導語：如何才能寫好一篇酒店服務員管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：酒店；語言；服務；語言藝術(shù)

一、酒店服務中語言藝術(shù)的分類

（一）語言藝術(shù)的分類

在酒店服務中，服務員與客戶溝通，主要有三種方式：如有聲溝通、書面溝通和無聲溝通這三種主要方式（其中，后者配合適當?shù)谋砬?、手勢）。在這三種服務方式當中，人們常見的大多為第一種，并在基礎(chǔ)上，時常也會配合適當?shù)谋砬?、動作和肢體語言，以達成良好的溝通效果；此外，在客房服務中，酒店也會提供一些書刊、擺設(shè)，如在房間安放歡迎卡、酒店設(shè)施的操作方法、住宿須知、晚安卡及請勿吸煙卡、外出提示卡等；

在語氣、語調(diào)服務方面，可分為稱呼語、歡迎語、問候語、祝賀語、致謝語、道別語、應用語等。其次，針對客戶群體的不同，依次也分有：商用語、方言用語、專業(yè)性用語等等。

（二）語言藝術(shù)在酒店服務中的作用

在西方國家，無論是企業(yè)或是酒店，都十分注重語言的運用和方法。首先，恰當、得體的語言服務，有利于增強客戶的好感，從而促進項目合作。眾所周知，法國是一個十分優(yōu)雅的國家，對禮儀技巧尤為講究，非但注重語言的用法，并且，男性也十分尊重女性；此外，在一些商務場合，熟悉的人們打招呼時，會輔助以擁抱、互蹭鼻子、親對方臉頰等親密行為，從而增進感情關(guān)系。但在東方國家，無論熟悉人或者陌生人，都不采取這種方式，雖然也注重語言的運用，但缺乏肢體的情感表達，從而也使服務特色大打折扣。

在酒店客服務中，服務員是跟客人溝通的主要群體，有效、專業(yè)性的溝通，不但能令客人感受到貼心的服務，滿足他們的心理需求，也為酒店的經(jīng)營發(fā)展，起著關(guān)鍵性作用。在現(xiàn)代酒店的經(jīng)營策略當中，語言是一門藝術(shù)，更是一種品牌策略，其中的技巧和語調(diào)、語速也十分關(guān)鍵，配合適當?shù)谋砬?、肢體動作，也是十分重要和必要的。當客人對對酒店的服務感到滿意，會提升他們的認同感，覺得到物有所值，并會在下次光臨時，優(yōu)先考慮同一家酒店。需要說明的是，有數(shù)據(jù)表明，近三成以上的酒店客戶，都源于老客戶的推薦。

在國內(nèi)，很可惜的是，酒店很少注重對服務員整體的素質(zhì)培養(yǎng)。在社會報道當中，也常見于客人對酒店服務的不滿意――如存在對設(shè)施、住房條件、服務員態(tài)度的不滿意和投訴，從而引發(fā)的糾紛；在很大程度上，形成了負面的社會影響，也對酒店的自身形象造成了不良評價，間接影響了整體的經(jīng)濟效益和此后發(fā)展。因而，如何注重經(jīng)營、注重語言服務，這對任何一家酒店的發(fā)展，都是具有重大意義的。

二、國內(nèi)酒店的服務語言現(xiàn)狀

（一）缺乏賓主交流

在酒店服務中，普遍存在一種錯誤的認知，認為對客戶的交流工作，往往只是高層、管理層的工作和職責。普通員工當中，如客房服務員、大廳服務員、廚師、點單員，都只是各施其職，對客人服務中，只限于一些簡單用語，很少達到深層次的交流，這是十分不好的現(xiàn)象。

筆者在進行調(diào)查之時，發(fā)現(xiàn)很多國內(nèi)知名酒店也存在這種狀況，如服務員只機械地進行著：點餐、結(jié)帳、查房、整理房間等工作，在這過程中，很少自主與客人進行溝通，并詢問是否需要幫助。很多客戶對此表示不滿，認為無法得到充份的尊重，并享受到“顧客就是上帝”的服務理念。這里并非強調(diào)西方國家的服務水準多么文明，但很明顯，國內(nèi)的服務水平仍然很多工作做不到位。

以上現(xiàn)象，專家分析認為，造就這種問題主要源于兩方面：首先，是國內(nèi)服務人員的自卑心作怪，總覺得客人是高高在上，因而不敢自主進行溝通；其次，是做為基層人員，欠缺足夠的閱歷和專業(yè)知識，不懂得如何與客戶進行溝通；第三，更多的是個人因素，因個人的素質(zhì)和背景所造就，久而久之形成了機械工作，不注重語言服務，因而無法及時解決客戶問題和提供服務質(zhì)量，給客戶造成了心理上的不舒服，如感覺不到尊重、得不到重視、無法體會到賓至如歸的感覺。

（二）服務語言不規(guī)范

一直以來，“無規(guī)矩不成方圓”。在客服工作中，首先，酒店要有一個專業(yè)的語音服務平臺、專業(yè)的柜臺工作人員，其中，后者是一個酒店的門面工作，因而建議以五官端正、相貌甜美的女性人員為佳，這在國內(nèi)酒店，基本已達到標準。筆者在瑞吉酒店從事著話務工作，作為一家國際性知名企業(yè)，筆者深刻地體會到話務工作的重要性。首先，話務工作是為客人提供咨詢的平臺，具有關(guān)鍵性作用；話務人員需要秉承誠懇、專業(yè)的態(tài)度，且自身的態(tài)度，也是客戶對酒店的第一印象，做好流暢、貼心的溝通工作，能達意想不到的效果。不但為客戶提供專業(yè)、舒服的感覺，繼而使客戶認同這家酒店，從而促進入住率和好評率。

通過工作總結(jié)，筆者發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)很多酒店在，仍然需要提升整體的服務素質(zhì)。由于客房、點餐等服務員屬低薪群體，因而，整體存在學歷不高、思想覺悟不高、服務意識不高、綜合素質(zhì)不高等情況；經(jīng)過調(diào)查，現(xiàn)有30%以上的服務員來源農(nóng)村，25-50%和工作人員來自其他落后地區(qū)，普遍存在普通話不標準、習慣用家鄉(xiāng)用語，并且在工作中也不注意規(guī)范，長此以往，將造成客戶的排斥心理。此外，反觀國內(nèi)客房員工的服務語言，出現(xiàn)隨意性、情緒化等行為，整體素質(zhì)極其不理想。

三、服務語言的改善措施

（一）提升整體服務素質(zhì)

在酒店服務中，語言非但是一種特色，更是一種服務措施。在日常生活中，語言是人們思想交流的表達形式，是情感傳遞的媒介。在對相關(guān)的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在酒店的管理工作仍存在很多弊端，缺乏相關(guān)“硬性”的管理機制，如對服務員的日常要求不夠嚴格，對語言規(guī)范、著穿規(guī)范、行為標準，沒有做到嚴密的監(jiān)督。

其次，服務員沒有全面的素質(zhì)。如面對投訴、客人的誤解，無法使用得當?shù)恼Z言去處理，化干戈為玉帛，給顧客帶來一種受重視、獲尊重的感覺，從而使酒店的支持和信用率呈直線下降。針對這些現(xiàn)狀，建議一些現(xiàn)代化酒店，設(shè)立優(yōu)秀的管理制度，培養(yǎng)員工的整體素質(zhì)，提升他們語言能力，合理運用，不僅能融洽服務員與顧客之間的關(guān)系，也能體現(xiàn)酒店高瞻的服務水準和深厚的文化底蘊；不僅在細節(jié)上決定著酒店對客服務的成敗，也在整體上決定了酒店的檔次和所屬的層次。

（二）全面優(yōu)化制度

針對基層服務人員，酒店應該采取人性化管理，為這些工作人員提供良好的發(fā)展空間。一來，可以強化基層員工的信心，促進他們自主與客人溝通的目的；二來，可為酒店培養(yǎng)有用的專業(yè)人才，并使真正的人才不至于流失。具體的規(guī)劃，有如下三個策略建議：

第一、完善制度。首先，酒店在注重經(jīng)營、管理和發(fā)展客戶資源、拓建其他平臺的同時，也需要注重整體性，尤其是酒店的管理高層，不但自身行為要端正，以身做則，并加強對語言藝術(shù)的重視，督促員工一同學習，提升服務意識和語言技巧。此外，針對這些流程，需要制定適合自身的現(xiàn)代化管理制度。

第二、設(shè)立獎勵政策，剔除害群之馬。自古以來，“上梁不正下梁歪”，如一些高層管理員存在領(lǐng)取高薪不辦事，任意，而真正的人才卻受到壓制、施才無路等情況；這在任何時代、任何背景都存在的。因而，酒店管理當中，應該定期對員工進行績效審核，對能力優(yōu)秀的人員，予于獎勵、高度評價、給予晉升空間；對無法達到管理層標準的員，如一些混水摸魚、不以身做則和專業(yè)知識達不到水準的人員，予于批評、警告，情況嚴重的可以預以辭退。

第三、加強品牌效應。要想發(fā)展自身的服務，就要使自己的品牌立體化、大眾化，并擁有自己獨特的服務理念。這是一項對外策略，但首先，酒店管理應該做好內(nèi)部工作，在語言服務方面，營造良好的工作環(huán)境，領(lǐng)導層的工作十分重要，要率先履行和運用語言藝術(shù)，為員工提供榜樣和鋪墊基石，帶領(lǐng)他們的服務意識，提高客戶的認同感。

（三）學習優(yōu)秀楷模經(jīng)驗

新晉酒店的經(jīng)營工作，需要向優(yōu)秀的酒店學習。我國的五星級酒店不多，知名的酒店管理模式，具有標志性和激勵性作用，因而，不妨引為參考，借取其中的先進經(jīng)驗。做為一個經(jīng)濟發(fā)展中國家，我國的酒店管理工作仍然不足，也遠遠落后于海外西方國家。具體的執(zhí)行工作，有如下兩方面：

第一、加強招聘管理工作。招聘工作是一項重大的事務。合適的專業(yè)人才，對酒店工作此后的發(fā)展、運營，都有著關(guān)鍵性作用。在當下的社會，很多企業(yè)只注重學歷、專業(yè)知識、技能和經(jīng)驗等其他要素，但忽視了長期性工作，需要員工的個人素養(yǎng)和品質(zhì)為鋪墊。對于長期性發(fā)展來說，這顯然是一個重大的錯誤，因為服務員代表著酒店，員工素質(zhì)的優(yōu)劣將影響出酒店的管理質(zhì)量，也代表企業(yè)的文化內(nèi)涵。因而，招聘專業(yè)化的員工，并了解他們的背景、個人道德品質(zhì)，對酒店此后的工作和發(fā)展，將更為重要。

第二、形成文明管理。首先，“服務”兩字，體現(xiàn)在服務的特色之上。而執(zhí)行工作的，是基層的服務人員，因而，得體的著穿、打扮，將提升酒店給客人的第一印象。在花費方面，對員工的要求不能過低。其次，在文化的服務用語方面，要經(jīng)常進行培訓，如對進門的客人，一定要隨時說“歡迎光臨。”“您好，有什么可以幫助您？”，在客人離開之時，也隨口說“歡迎下次光臨?！薄霸僖?，祝您旅途愉快！”等等；這都是正規(guī)的禮貌用語，且在日常工作中占據(jù)重大的部分。

四、結(jié)語

隨著市場競爭的不斷加劇，酒店行業(yè)也趨于緊張、飽和的狀態(tài)。因而，講究品牌效應與服務無疑是十分重要的。服務體現(xiàn)在細節(jié)，也著重于語言、動作的表達，這對現(xiàn)代化酒店的發(fā)展和生存，都具有深遠性意義。在21世紀的當下，人們講究文明和道德，也注重語言的藝術(shù)形式，盡力將周到、熱情的服務傳達給客戶，令客戶感受到“賓至如歸”的感受，無疑是這個時代的共同理念。

筆者在以上基礎(chǔ)上，考察了我國的酒店工作，發(fā)現(xiàn)其中的不足，并提供一些參考措施，以完善市面缺乏的題材，同時，希望為現(xiàn)代化酒店提供一些思路，提升整體的服務素質(zhì)，促使我國的經(jīng)濟發(fā)展。（作者單位：大連財經(jīng)學院）

參考文獻：

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[3]馮霞、田園、楊華；酒店管理專業(yè)學生掌握服務語言藝術(shù)的途徑[M]；林區(qū)教學2013-04-15

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關(guān)鍵詞：精品酒店 心理體驗 感受和評估 提升途徑

在美國芝加哥肯德爾大學酒店管理學院公布的2014年酒店行業(yè)發(fā)展趨勢預測分析報告中，所預測的酒店發(fā)展趨勢之一是酒店排名意義重大，它將對酒店經(jīng)營收益發(fā)揮極大的影響作用。這表明酒店的可持續(xù)發(fā)展越來越受到網(wǎng)絡評價的影響，對酒店服務質(zhì)量的心理體驗也越來越受到客人的重視，客人對酒店服務質(zhì)量的心理體驗是向客人提供精品酒店產(chǎn)品和服務的酒店從事相關(guān)運營活動的生命線。因此，客人對精品酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的心理體驗是精品酒店生存和發(fā)展的源泉，它不僅能為精品酒店換取豐厚的經(jīng)濟效益，更能為精品酒店贏得無價的社會效益。

1. 心理體驗視角下的酒店服務質(zhì)量

情緒是人們對所感知的客觀事物是否符合自身需要的心理反應。因而，客人對酒店服務質(zhì)量的心理滿意感在一定程度上取決于客人對酒店產(chǎn)品和服務的心理體驗?？腿说男睦眢w驗是由酒店環(huán)境影響通過表情動作的復合內(nèi)導刺激所引起的，是帶有特定色彩的一種感覺狀態(tài)。這種狀態(tài)導致自我覺知，從而外導并加強或抑制客人的行為。

服務的英文為service。不同的酒店會根據(jù)自身的酒店文化對它的每個字母做出不同的解釋，但每個字母所代表的主要含義是一致的。即：S（smile-smile for everyone），微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑著接待每一位到訪客人;E（excellent-excellence in everything you do），出色，每一道服務程序、每一個微小的服務工作都要做到最優(yōu)秀;R（ready-ready to serve customers），準備好，隨時準備好為客人提供服務和幫助;V（viewing-viewing every customer as special），看待，將每一位到訪的客人都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的VIP;I（inviting-inviting your customer to return）;邀請，在每一次結(jié)束接待服務時，都應懷著敬意的心態(tài)，主動邀請客人再次光臨;C（creating-creating a warm atmosphere），創(chuàng)造，想方設(shè)法創(chuàng)造出讓客人享受到熱情、周到的服務氛圍;E（eye contact- it shows that we care），用熱情友好的用眼光關(guān)注客人的一舉一動，了解客人的心理變化，預測客人的需求，使客人時刻感受體驗到酒店員工對自己的關(guān)心、重視?？傊站褪蔷频陠T工為客人所做的一切行為的體現(xiàn)。

而精品酒店的服務質(zhì)量不僅僅是服務過程中所體現(xiàn)的一系列動作行為，更是客人對酒店提供的服務是否與客人心理期望值一致，或者超越客人心理期望值的心理體驗。酒店服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)性體現(xiàn)在酒店的有形和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量首先是酒店的各種設(shè)施設(shè)備，它是酒店生存的基礎(chǔ)，是酒店各種服務的依托，既反應了酒店接待客人的能力，也是酒店服務質(zhì)量的基礎(chǔ)和重要的組成部分;其次是酒店的實物產(chǎn)品質(zhì)量，它包括菜點酒水質(zhì)量、商品質(zhì)量、服務用品質(zhì)量和客用品質(zhì)量;最后是服務環(huán)境質(zhì)量，要求整潔、美觀、有序和安全。無形產(chǎn)品質(zhì)量指的就是酒店服務質(zhì)量，它包括服務員的禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率等。優(yōu)質(zhì)的酒店服務質(zhì)量是規(guī)范化的個，是能夠給客人帶來生理上美好享受、心理上美好體驗的服務。

2. 精品酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的具體體現(xiàn)

客人的心理體驗是在參與精品酒店的產(chǎn)品和服務消費過程中，根據(jù)自己的親身經(jīng)歷對酒店產(chǎn)品和服務所做出的感覺和評價，這涉及客人一系列認知、感官、社會、情感和知識的心理反應?？腿说男睦眢w驗由核心服務體驗、服務環(huán)境體驗和員工服務體驗三個維度構(gòu)成。酒店客人往往是憑借心理體驗和感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此，精品酒店的服務質(zhì)量具體應主要體現(xiàn)在“五感”上。即給客人以舒適感、方便感、親切感、安全感，物有所值感。

2.1嫻熟的服務技能

酒店員工嫻熟的服務技能是決定酒店服務質(zhì)量水平的基礎(chǔ)，它包括服務技術(shù)和服務技巧兩個方面。服務技術(shù)要求酒店員工的各項服務接待和操作應符合操作規(guī)程中的數(shù)量標準、質(zhì)量標準和速度標準。服務技巧是指酒店員工在不同的情景和時間，根據(jù)客人的不同狀態(tài)因人而異地做好服務接待工作，達到良好的服務效果的能力。由于面對面地為客人服務是酒店服務的最大特點，因此，酒店員工既能嚴格按照服務規(guī)程快速、準確地滿足客人的共性心理需求，又能針對每個客人的特質(zhì)靈活、適度地滿足客人的個性心理需求，這對于酒店優(yōu)質(zhì)的服務質(zhì)量有很重要的意義。

2.2 優(yōu)良的服務態(tài)度

服務態(tài)度是指酒店員工在對服務工作認識和理解的基礎(chǔ)上對酒店客人的情感和行為傾向。酒店員工優(yōu)良的服務態(tài)度可以使客人感到親切、熱情、樸實、真誠。在面對客人時，酒店員工在服務過程中應具備的服務態(tài)度是認真負責、積極主動、熱情耐心、細致周到和謙恭有禮，應體現(xiàn)出酒店員工對客人的尊重與友好。在接待客人的過程中，酒店員工要始終面帶笑容，要具備保持微笑的職業(yè)本能和習慣，從內(nèi)心深處表現(xiàn)出真誠的微笑，使客人獲得美好的心理體驗。

2.3 高效的服務效率

酒店員工的服務效率在酒店服務質(zhì)量里占有重要的位置。酒店的服務效率是指員工在一定時間里及時地為客人提供相關(guān)服務。如，當客人步入餐廳就座以后，餐廳服務員最遲要在2分鐘之內(nèi)前來接待客人，為客人點菜;客房內(nèi)客人臨時需要的浴巾、加床等額外服務，客房服務員要在客人呼出開始10分鐘之內(nèi)送進客人房間。高效的服務效率要求酒店員工在為客人提供服務時做到反應敏捷、動作迅速且正確無誤。避免因酒店無法及時有效地為客人解決問題而造成客人對酒店服務質(zhì)量的較差的心理體驗，降低客人的滿意度。高效的服務效率不僅體現(xiàn)出服務員的業(yè)務素質(zhì)，更體現(xiàn)出酒店的管理效率。

2.4 健全的安全衛(wèi)生

酒店的安全衛(wèi)生狀況是酒店優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量的保證。安全衛(wèi)生是指酒店的各項設(shè)施設(shè)備與各項服務不會危及到客人的利益、財產(chǎn)與人身安全。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，安全衛(wèi)生是人們的基本需求，也是客人在酒店的第一心理需求。酒店及其服務產(chǎn)品應能帶給客人安全感，只有這樣才能得到客人的認可和接納，才能獲得客人的信任與滿意。因此，健全的安全衛(wèi)生管理是確保酒店客人和酒店員工“雙滿意”的基礎(chǔ);是酒店提高服務質(zhì)量，爭取客源，開拓市場的基礎(chǔ)。

2.5 完美的服務環(huán)境

由環(huán)境心理學的相關(guān)理論可知，客人利用感官對酒店有形物體進行感知并由此獲得的印象，將直接影響著客人對酒店服務質(zhì)量及酒店形象的認識和評價。完美的設(shè)施設(shè)備所營造的服務環(huán)境能夠滿足客人對酒店的外在心理體驗，并使客人對酒店的服務質(zhì)量有良好的心理期許。如上海的某家五星級酒店的自助餐廳，當客人剛走進餐廳，首先映入眼簾的是很明亮的大廳，燈光與墻壁裝飾相得益彰，體現(xiàn)了該餐廳的環(huán)境質(zhì)量，讓客人感覺很華麗、很寬敞，餐廳內(nèi)的桌子椅子感覺很舒適。優(yōu)質(zhì)的服務設(shè)施環(huán)境能滿足客人的審美心理體驗，有利于客人第一印象的形成，也能增強客人對酒店服務質(zhì)量的信心。

3. 精品酒店服務質(zhì)量的提升途徑

21世紀是口碑傳播的數(shù)字化時代，用戶網(wǎng)上評論的重要性已經(jīng)不言而喻。用戶評論網(wǎng)站的力量已經(jīng)不容小覷，如在大眾點評網(wǎng)上，我們可以清楚地看到客人享受酒店服務時心理體驗的表達以及對酒店服務質(zhì)量的反饋。由于客人消費心理的日趨成熟，客人的心理需求日益呈現(xiàn)多樣化和個性化，客人對精品酒店服務質(zhì)量的關(guān)注也越來越多面性。提升精品酒店服務質(zhì)量，是精品酒店贏得可持續(xù)發(fā)展的最為直接的途徑。

3.1以培訓為抓手提高員工素質(zhì)

針對當下酒店行業(yè)員工入職門檻較低的情況，提高員工素質(zhì)是提升酒店服務質(zhì)量的當務之急。酒店應通過開展形式多樣的培訓幫助員工樹立積極主動的服務質(zhì)量觀念，加強對員工服務意識的培訓，培養(yǎng)員工形成換位思考的思維模式，能從客人的角度想問題，充分理解客人的需要，深切認同“客人總是對的”服務理念。同時，酒店應加強對酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及酒店智能化、信息化系統(tǒng)管理的知識。將技能培訓、知識培訓與意識培訓有機地結(jié)合在一起，全方位提高員工的素質(zhì)，為酒店服務質(zhì)量的提升提供人力資源的保障。

3.2 以管理為助力提高員工滿意度

酒店員工的滿意度是指員工對酒店各方面滿意程度和歸屬感，體現(xiàn)在酒店員工對酒店的忠誠度、凝聚力和工作態(tài)度等方面。員工滿意是酒店服務質(zhì)量提升的保證。提高員工的滿意度，有助于建立員工為酒店目標盡力的氛圍，有助于穩(wěn)定員工隊伍，從而對酒店服務質(zhì)量的提升帶來積極的促進作用。因此，酒店應進一步健全管理制度，并加大宣傳力度，使員工尤其是基層員工了解酒店制度，特別是要使員工知曉體現(xiàn)出酒店對員工關(guān)愛的政策和制度，為創(chuàng)造一個公平公正的酒店工作環(huán)境提供制度保障。同時，酒店通過管理體系的完善有效保障員工學習機會、工作機會和發(fā)展階梯的流暢，為員工制定個人的職業(yè)發(fā)展計劃，尋找員工自我發(fā)展與酒店目標的最佳切入點，形成有點與員工共同發(fā)展、共同成長的良好氛圍，降低酒店的人才流動率，保證并提升酒店的服務質(zhì)量，實現(xiàn)酒店和員工的“雙贏”。

3.3以硬件為支持體驗優(yōu)質(zhì)服務

酒店硬件設(shè)施與設(shè)備既是酒店服務質(zhì)量的重要組成部分，也是酒店服務水平高低的外在表現(xiàn)。客人到酒店消費，除了滿足吃、住等基本生理需求之外，更關(guān)注的是舒適的心理體驗，酒店的硬件水平直接影響著客人對服務的心理感受和評估。相應的硬件條件、配套設(shè)施與相應的服務質(zhì)量是成正比的。酒店應盡其所能使客人獲得安全感，酒店的安全設(shè)備如消防設(shè)施、防盜系統(tǒng)、門鎖系統(tǒng)等應保證正常狀態(tài)。酒店應加強對設(shè)施設(shè)備的質(zhì)檢與維護，使各設(shè)施設(shè)備處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)，只有在完善的酒店硬件設(shè)施設(shè)備的前提條件下，才能給客人創(chuàng)造一個良好的消費環(huán)境，為客人對酒店服務質(zhì)量良好的心理體驗提供物質(zhì)保障。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：酒店；層次；制度；創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店大部分實行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責任范圍不同，同時享有的權(quán)利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時管理的幅度也有所減少。筆者認為酒店一般分為四個層次：

一、服務員操作層

服務員作為酒店形象的直接傳達者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認為酒店服務員在傳達酒店形象中扮演著重要的角色。服務員的個人形象，表達溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導層

督導層主要是指主管（領(lǐng)班）主要負責安排日常工作，監(jiān)督本班組服務員的服務工作，隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質(zhì)量標準。領(lǐng)班必須具有較高的服務技能和服務技巧，是本班服務員的榜樣，是服務現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導本班服務員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負責，領(lǐng)班對主管負責。領(lǐng)導需要在第一時間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。同時，還要負責制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務標準，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓能力，熟悉掌握部門的服務標準、服務程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負責。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個部門所負責的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負責制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務行業(yè)，要完成對客服務工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。

酒店直線型的管理層次導致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認為作為酒店管理者應當學習如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應當學會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務。同時筆者認為酒店管理層應當注重加強與員工的交流。管理者對待員工應當熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應當充分尊重和重視，認真對待員工提出的各類建議。筆者認為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學習國際酒店的管理模式。

筆者認為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認為作為管理者應當身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務管理、人力資源管理等業(yè)務管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠的見識。

筆者認為應當從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因為職務較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個酒店的整體水平。筆者認為酒店管理者可以通過開設(shè)各類培訓課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應當注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認為酒店員工不僅需要學習基本的理論知識還應當向知名酒店員工學習。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應當注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標識，筆者認為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認為作為酒店的員工必須嚴格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應當注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進行商業(yè)往來。同時酒店行業(yè)需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設(shè)

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關(guān)系到酒店的未來發(fā)展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化的建設(shè)不僅體現(xiàn)在酒店硬件的配備，還表現(xiàn)在酒店各類軟文化的建設(shè)中。硬件建設(shè)主要包括酒店的內(nèi)部裝修，客房布置等，軟件建設(shè)包括酒店的福利文化，團隊文化等。筆者認為在眾多文化建設(shè)中團隊文化是最為重要的。現(xiàn)代酒店管理注重團隊精神的培養(yǎng)和團隊文化的興城。酒店行業(yè)十分需要團隊文化，因為酒店行業(yè)競爭越來越激烈，酒店團隊需要團結(jié)一致面對來自市場的殘酷挑戰(zhàn)。團隊精神的培養(yǎng)在現(xiàn)代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認為酒店管理者需要將團隊精神的培養(yǎng)放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現(xiàn)代酒店應當如何進行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務。目前各類規(guī)模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據(jù)領(lǐng)先的優(yōu)勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設(shè)還是軟件能力提升方面都應當注重。只有不斷提升自身的服務水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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[9]張巖.陶然居大酒店營銷策略研究[D].山東大學，2006.

篇4

【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務質(zhì)量；效率；措施

服務質(zhì)量是酒店能夠在市場中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來了前所未有的機遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競爭日漸激烈。酒店競爭，其核心是服務的競爭。這種行業(yè)內(nèi)部競爭讓我們意識到只有提升服務質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對客服務體系，提升酒店服務的價值，及時而準確地診斷出酒店服務質(zhì)量存在的問題，并針對性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務質(zhì)量，將是我國酒店業(yè)的重要課題。

一、酒店服務質(zhì)量之現(xiàn)狀

我國酒店業(yè)服務質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對硬件設(shè)施都十分重視，但服務水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務，酒店服務質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。

1.服務質(zhì)量水平較低

酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟效益，對服務設(shè)施的管理不到位，或未及時檢查完善或未及時修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性，但在行動上執(zhí)行不力，以致員工的服務意識不強，服務態(tài)度差，服務不規(guī)范，服務失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學的員工獎懲與考核制度，并進行有效的員工培訓。員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設(shè)施設(shè)備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。

2.部門間缺乏服務協(xié)調(diào)

酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導下進行著內(nèi)部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/p>

3.服務質(zhì)量管理效率低

酒店產(chǎn)品服務質(zhì)量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質(zhì)量的根本途徑，制定科學的服務質(zhì)量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi)維修好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務都有著定量的服務標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來表達的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時間用語來表達。這必然造成對客戶的不負責，也不能使得客戶滿意和認可其服務。為提高酒店服務質(zhì)量管理效率， 使服務質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務質(zhì)量體系

二、提升服務質(zhì)量的途徑

服務質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務質(zhì)量觀念。管理者在服務質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動上認識到服務質(zhì)量的重要性，服務質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。

1.建立完善的服務質(zhì)量管理體系

設(shè)立服務質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應設(shè)立服務質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。服務過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店服務質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應制訂服務質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務不符合標準的原因，提出和實施改進措施。

2按制度分工明確責任到人

凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務內(nèi)容和服務項目，以及各個服務流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 酒店服務絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務的員工知道，作為管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應把部分工作時間用于服務現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。

3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性

（1）加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏ㄟ^各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動、實施交叉培訓、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。

（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。

4努力改善服務態(tài)度，不斷提高服務質(zhì)量。

酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務，不只是一個道德意識問題，更重要的是一個道德行為問題。也就是說，必須把為賓客服務具體落實到服務態(tài)度和服務質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務。例如：在客房，見到客人在往電梯走時，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務員整理房間做清潔時，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動上前攙扶；碰到客人生病時，服務員主動問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強化服務意識；必須不斷地提高自己的服務能力，包括豐富的專業(yè)知識、嫻熟的服務技能、良好的服務修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務對象，盡可能滿足他們的服務需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準則。要求我們謙虛謹慎、自尊自強，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。

總之只有切實完善酒店服務體系，將酒店服務質(zhì)量做扎實，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項服務做標準了、做到位了，做出色了，才會有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢，迎來欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞:酒店;服務;管理

中圖分類號:F719 文獻標志碼:A 文章編號:1673-291X(2007)05-0195-02

隨著改革開放和中國經(jīng)濟的迅猛發(fā)展,以及越來越多的高星級酒店的出現(xiàn),對客服務的程序､規(guī)范也越來越細化､完善｡然而,由于酒店服務對象的復雜性,又使得酒店的管理政策與實際工作產(chǎn)生了諸多的矛盾,需要將規(guī)范性與靈活性有機地結(jié)合｡

一、管理政策的統(tǒng)一性與管理手段靈活性之間的矛盾

國外著名的酒店都有自己的管理實務,詳盡規(guī)定了酒店的管理制度､原則以及服務程序和規(guī)范,它構(gòu)成了酒店運作的體系,保證了酒店按照既定的標準運作｡然而,在許多情況下,這種政策又是被靈活應用的｡

某酒店發(fā)生過這樣一件事｡一個客人退房后樓層服務員發(fā)現(xiàn)房內(nèi)少了個衣架,按照該酒店規(guī)定乃至整個酒店行業(yè)的慣例來說,這是不允許的｡收銀員得到客房部報告后告訴了大堂副理｡但客人是一個旅行團的全陪,第一次入住該酒店,又在緊張地指揮團隊離店,這個時候去找她要衣架,無論口氣如何婉轉(zhuǎn),都會使她很尷尬,也有可能使她下次不好意思來酒店了｡如果她堅持說沒拿過衣架,或者果真打開行李找不到衣架,面對眾多的其他賓客,酒店的聲譽損失更大,于是,大堂副理通知前臺收銀員不要追查了｡

二、服務程序規(guī)范化與客人需求多樣化的矛盾

服務程序規(guī)范化保證酒店運行的有序性和規(guī)格化｡然而,酒店客人不同的文化背景､相異的價值體系,造就了千差萬別的個性特質(zhì)｡基于一般人需求而制定的服務程序,在一些行為不一般的人面前,遇到了挑戰(zhàn)｡

南京某五星級酒店住進了一位有潔癖的美國老太太,她要求服務員做房時每碰一樣東西,都要洗一次手,服務員做房,她防賊似的在身后盯著｡服務員就是在她那種苛刻的條件下,為她服務了一個月,最后老太太滿意地離開了酒店｡

程序化服務是服務時間和質(zhì)量的保證,針對客人不同需求而提供的個性化服務過多就可能打亂整個酒店的服務程序,并造成資源失控｡

三、服務產(chǎn)品的客觀性與客人感受主觀性的矛盾

服務產(chǎn)品具有客觀性,它的數(shù)量､質(zhì)量､動作都是客觀作用于每個人的感官,而面對相同的客觀事物,每個人的心理感受又是不一樣的｡人的感受是對客觀事物的主觀反映,其不同的感受是人的心理過程､個性心理特征以及當時情景差異所致｡

客人在餐廳用餐､點菜后,同樣是15分鐘開始上菜,對于一個急著趕飛機的人來說,時間太長;對一個雖然沒有急事,但獨自一個人用餐的人來說時間也是夠長的｡所以,有的人會抱怨上菜慢,有的人則不會｡餐廳服務員在客人桌旁殷勤地服務,一會兒倒酒,一會兒換骨碟,一會兒送菜,一般的客人能夠感受到他的熱情､周到,而對于想談論私事的客人或者戀人來說,就會感到很不自在｡同樣的清潔標準對大多數(shù)人來說足夠了,但也會有人感到還不夠｡

四、客人對酒店員工誠實的要求與酒店員工對客服務技巧的矛盾

誰都愿意自己面對的是一個誠實的人,客人對酒店的要求尤其如此｡但有時酒店工作人員不得不使用一些技巧｡

為了防止客人未到造成的損失,酒店通常使用超額預訂｡但預訂的客人都到了怎么辦?慣例是首先找到一個合適的理由向客人解釋,例如:可以解釋說原定今日退房的客人推遲退房造成了這次麻煩,向客人表示歉意,然后再安排客人到相近的同檔次的酒店入住｡

五、增加客人滿意度與增加酒店成本的矛盾

有些增加客人滿意度的方法是不需要增加酒店成本的,有些則是需要的｡

前述那個有潔癖的老太太增加了酒店的人力成本,為了客人的需要,酒店只好安排專門的服務員為她服務｡但如果不是這樣,這個客人就會感到不滿意,下次不來了,而且還會散布對酒店不利的言論｡行內(nèi)經(jīng)驗,對酒店的贊美只能傳播給8個人,對酒店的指責會傳播給20個人｡

六、科技進步與情感服務的矛盾

酒店行業(yè)體現(xiàn)著眾多高科技的成果,而酒店同時又是一個高情感企業(yè)｡高情感的服務,細致､耐心､周到､熱情,高科技使酒店的服務更迅速､更精確､更規(guī)范,它們的結(jié)合,為酒店管理的現(xiàn)代化插上了翅膀,也帶來了一些難題｡有個酒店各部門的電話都有來電顯示功能,客人在客房里打電話去叫送餐服務,服務員以最快的速度從旁邊的電腦里查到客人的姓名,一提起電話就是“早上好,王先生”,客人在感受溫馨的同時也被嚇了一跳｡

七、提倡“不能說不”與事實上“不可能不說不”的矛盾

酒店提倡“不能說不”,說明酒店提供的是盡善盡美的服務,要求員工全心全意為客人排憂解難,還專設(shè)了禮賓部,代辦客人的所有委托事項｡但客人千差萬別,有的要求不合法､不合理,有的要求稀奇古怪,限于酒店條件很難辦到｡對于前者,當然只能說不｡對于后者,則要根據(jù)酒店的檔次和服務對象把握分寸｡

八、層次管理原則與充分授權(quán)的矛盾

按照層次管理原則,每一個層次的員工有與之相對應的職權(quán)｡酒店是每年365天,全天24小時營業(yè)的,高層管理人員不可能時時待在酒店,有些問題由于具有決策權(quán)的管理人員不在場而喪失了時機｡

九、中國酒店管理方式與外國客人觀念、習慣之間的矛盾

由于經(jīng)濟水平､文化背景的差異,我國的一些酒店管理制度､服務方式乃至服務人員的行為習慣不符合外國客人的需要,帶來了一些矛盾和沖突,好心被誤解,熱情遭冷遇｡

十、平等觀念與把榮譽讓給客人的矛盾

現(xiàn)代社會平等觀念深入人心｡雖然我們知道人與人之間要相互尊重,我們也知道“我為人人,人人為我”,但酒店的特點卻要求每一個員工把客人看成是尊貴的,要求員工以謙恭的態(tài)度對待客人｡

十一、對客服務的應變技巧

以上所述的矛盾是目前酒店業(yè)普遍存在的｡通過對這些矛盾多側(cè)面的審視,我們發(fā)現(xiàn):對于矛盾的兩方面很難絕對地評判該肯定誰否定誰｡從單個案例來看,要獲得好的解決方法,牽涉到酒店政策､員工､客人､情景等諸方面的問題｡所以,我們需要的是尋找解決問題的原則,考慮幾個變數(shù),在特定場景中加以靈活運用,尋找最佳結(jié)合點,保持管理政策的動態(tài)平衡｡變也不是隨意地變,也有一定的規(guī)律｡

第一, 施行特殊政策時的原則｡管理政策的執(zhí)行不一致,對那些未享受到特殊照顧和優(yōu)惠的客人是一種不公平,但在管理實踐中又是必不可少的｡特殊政策是針對有特殊需要的客人的,有特殊需要的人本來就是少數(shù)｡有些稀奇古怪的需要未必成為其他客人攀比的理由,不足為慮｡有些優(yōu)惠政策也不一定要廣而告之所有的客人(如不同等級的房價折扣､贈送券等)｡

第二,在新的利益坐標系中考察得失｡怎樣看待酒店利益的得失?在和客人的利益沖突中,酒店讓步是得還是失?對于某一事件的退讓,我們要考察,這種退讓,在點上是損失了,在面上看是獲益還是損失?這種退讓在現(xiàn)在看是損失,從長遠看是獲益還是損失?以此作為我們的決策依據(jù)｡

第三,客源對象不同,服務的標準化程度也不同｡一般而言,對低星級酒店的客人,采取標準化的服務要多一些,因為這些客人對酒店高享受的要求不強烈,追求實惠｡高星級酒店的客人,采取多樣化､個性化的服務要多一些,因為這些客人追求情調(diào)､高檔的感覺｡對于團隊的服務,標準化程度要高于對散客的服務｡

第四,在服務的基本程序上增加附加程序,讓每一個人都感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務｡通過預訂､客史檔案､平時觀測,了解客人的喜好､禁忌及日常行為習慣,在酒店基本服務程序里再細分出為“這一類人”服務的附加程序｡

第五,酒店管理政策要與客人的觀念變化相適應｡時代在前進,人們的觀念也在變化｡酒店的政策和程序也應隨著時代的發(fā)展有所發(fā)展､有所變化,不需要出現(xiàn)以“12B”樓來代替“13”樓的局面｡

第六,“不能說不”的前提｡酒店提倡“不能說不”有一個重要的前提:滿足客人的要求而對酒店資源的運用以不妨礙為其他人服務為限｡如果太多的客人同時交辦許多事項,酒店應付不過來,就會影響對其他客人的正常服務｡這種情況下,對客人的要求有所選擇才是恰當?shù)?#65377;

篇6

自我鑒定范文

實習單位：xx賓館

實習時光：xx年x月x日至xx年x月x日

實習資料：餐飲部中餐廳服務員

xx年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學順利透過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴格的體檢，被分配到了不一樣的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的情緒我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。

一、準備工作

雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;

第二是消防安全意識培訓，酒店個性安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;

第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是十分有用的。

我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領(lǐng)班及服務員數(shù)名，工作比較繁忙。

二、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都個性的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時光是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時光。但往往下班的具體時光是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際狀況加班加點，但是加班時光都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。

酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員*太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。但是令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一齊聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。

在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

三、心得看法

以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：

一、各項規(guī)章制度落實不是個性到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰落實的怎樣樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工必須要用普通話交流，但是實際狀況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的狀況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。

二、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。以前在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時光里，透過自我的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。

三、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時光已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也到達了十分高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。

四、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自我的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自我的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時光太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自我的生活而工作，工作的用心性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。

四、總結(jié)

酒店實習的日子結(jié)束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自我確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自我的心態(tài)，如何處理好自我的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員就應具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自我以后學習的方向和側(cè)重點。

最后感謝老師的幫忙，感謝桂林賓館能給我們帶給這樣難得的實習機會，在此祝愿桂林賓館能夠越辦越好，學院越辦越好。

以上就是我此次暑期社會實踐的一些感受和想法，請領(lǐng)導審閱。

實習自我鑒定

實習時間、方式

xx年x月x日——xx年x月x日集中頂崗實習

實習單位：北京南京大飯店

實習地點：北京市王府井大街西街5號

實習部門：餐飲部大堂吧

實習崗位：服務員

1、實習的基本概況

(1)時間：xx.x.x-----xx.x.x

(2)單位介紹

南京大飯店位于北京最繁華的王府井商業(yè)中心，客人可享飯店優(yōu)越的地理位置所帶來的快捷便利：標志性的天安門廣場一路之隔;王府井步行街信步即至……距地鐵站口步行5分鐘，距火車站車程5分鐘，距首都機場車程30分鐘。

南京大飯店由南京商務酒店的典范企業(yè)——南京晶麗酒店全面管理，秉承晶麗酒店十余年堅持的“精致、典雅、溫馨”的服務理念，為各地的客人提供質(zhì)的服務。

南京大飯店共有各類豪華客房103套，均配有中央空調(diào)、衛(wèi)星電視、國際直播電話及高速互聯(lián)網(wǎng)專線接入。餐廳包括大堂吧、自助零點餐廳和22間各種風格的豪華宴會廳。具有大型的多功能廳和各類中小型會議廳，可承接各種類型的會議。飯店還設(shè)有商務中心票務中心、美容美發(fā)廳，為客人提供更全方位服務。

南京大飯店餐飲由南京餐飲界的金字招牌，且于XX年10月榮獲全國十大餐飲品牌的大惠企業(yè)旗下——晶麗酒店“南京精菜館”全面經(jīng)營，以“南京精菜館”廚師長掛牌主理。菜系秉承淮揚之精華，選料嚴格、講究火工、濃醇兼?zhèn)?、煩簡共存，十余年來堅持?chuàng)新研發(fā)，招牌菜式深受喜愛，歷經(jīng)歲月錘煉，口碑傳誦。

2、實習的內(nèi)容、過程

在餐飲部的大堂吧，剛開始先是在傳菜組傳菜，目的主要是對酒店的菜肴有一個具體的了解，通過傳菜，既能清楚地知道酒店都有哪些菜以及以實物的形式知道每個菜的名字，這樣可以記得更深刻;因為傳菜每天都要在廚房呆著，所以又能清楚每道菜的配料，以便以后對客服務中當客人問起的時候可以馬上清楚地告訴客人。例如，在傳菜過程中，可以在廚房看到配菜師傅的配菜過程，以及菜的燒制時間等，在后來，當我在包間對客服務時，每當客人催菜時，你可以告訴客人菜的燒制時間，讓客人不要著急，免除客人的投訴。

同時在傳菜的這段日子里，因為我們酒店是南方酒店，也讓我對地方菜有了更深刻的了解，以及菜的來歷及文化有了更深刻的了解。例如，我剛進飯店的時候是一個領(lǐng)班帶我，在飯店有一道六合頭道菜，剛開始的時候不知道為什么會叫這個名字就問領(lǐng)班，領(lǐng)班說這是一道南京地方菜，南京有一個地方叫六合，每到重要日子，餐桌上的第一道菜就是它，所以叫六合頭道菜。

后來進了包間，直接對客服務，在包間里服務要周到，操作程序要規(guī)范，擺臺時要注意臺形，餐巾花該如何疊。在包間什么樣的客人都可能遇到，還要學會如何平息客人的怒火。有的時候，客人會很著急，要求菜上的快一點，而這個時候廚房又很忙，這就需要你來跟客人說，使客人不要感到時間很快，讓客人愉快的接受。開餐期間還要收集客人對菜肴的意見，這就需要在服務過程中不能一味的上菜倒酒什么也不顧，還要注意客人對菜的評價，這樣才能讓菜的品質(zhì)越來越好，才能讓客人對酒店越來越滿意。

而學的最多的還是在餐飲部大堂吧，剛開始的時候，自己和一群女生在一起工作，說實話，不太好溝通，所以，你還要學會與人打交道，學會為人處世，學會說話，也許，你的一句話就會成為你被別人排擠的對象。在對客服務中，因為我們這里是自助餐，所以看不到的時候，客人就會把餐具帶走，或者打碎餐具后，客人不愿意賠償，這個時候你就要學會遇到這中事情看領(lǐng)導是如何處理的，領(lǐng)導的經(jīng)驗會給你正確的指引，這就是你要學的。

每天的工作就是看自助餐臺，開餐的時候加菜，其實就是訓練你的反應能力、還有你的協(xié)調(diào)能力?？粗灾团_，人多的時候，需要的東西多了，你要能保證客人的需要得到滿足，分清輕重緩急，眼疾、手快，你要保證你的工作范圍內(nèi)的東西的齊全。

時間長了，領(lǐng)導會讓我們輪崗，有一次讓我自己去看零點，我不是很想看，但是沒辦法啊，那天生意比較忙，一個人點菜、擺臺、上菜、拿東西，忙的不可開交，看不好客人就會跑單，正忙的時候就差一點跑單，要不然就要自己買單了，，這就是教訓啊，所以一定要注意力集中，不能跑單.

在酒店實習，可以接觸到南來北往的各色客人，了解各個地方的不同習慣和風俗，有一次，有一個客人來吃飯，一聽口音就知道是南方人，我為客人在包間服務，客人請客相談甚歡，到最后的時候，客人點的酒在酒杯里未喝完，也沒有動過，客人就開玩笑說，小伙子，這怎么辦啊，我二話沒說把酒倒在了菜湯里了，客人馬上說，小伙子不錯啊，一看就是我們南方人，我說不是，只是看您是。因為我記得培訓的時候說過，南方人喝不掉又不打包的酒喜歡倒在菜湯里，防止酒店的人喝。這就是南北的差異，北方的人不會這樣。

酒店是一個很鍛煉人的地方，你要用心去經(jīng)營，來的都是一些高智商的人，考驗你的反應還有說話。有一次，大堂吧來了一個客人，自稱是搞工程的，一來就和我拉家常，還說如果我跟著他一定會有前途，還能掙大錢，呵呵，但是是來我們酒店見網(wǎng)友的，我就感覺不太靠譜，就跟他在那聊，不過還是能從他那里長些見識的。在酒店你要能利用可利用的機會去豐富自己，不斷地充實自己，學習經(jīng)驗，讓自己更快的成長!

在工作中，也學會了如何更好的利用資源，更好的分配工作，學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤其是時令菜單的制作作用非常重要，日常的茶水的工作也都順其自然了。

3、成績與收獲

實習又讓我長大了一點，我更清晰地看到了學歷差異的距離，也讓我慢慢的發(fā)現(xiàn)自己載處理問題和待人方面變得更加理性，也更懂得去思考和分析了，這是一筆對以后人生中不可多得的財富。

將近一年的實習，使我對餐飲行業(yè)有了更為深刻的理解，從目前的發(fā)展和管理現(xiàn)狀中也發(fā)現(xiàn)了很多的不足和美好前景。

(1)酒店服務業(yè)競爭激烈，但人們的需求旺盛

來到了北京，來到了南京大飯店，感受到了酒店的數(shù)量多，規(guī)模大，效益好，前景廣闊。每天的人來人往，川流不息，餐飲業(yè)是一個很有前途的事業(yè)，拉動消費，人們的生活追求已經(jīng)從當年的物質(zhì)追求轉(zhuǎn)為精神享受，而酒店正是為滿足這類人群而不斷壯大的，不但是旅行在外很好的去處，而且提高了人們吃飯的檔次，滿足了人們的需求，發(fā)展?jié)摿艽?

(2)酒店服務業(yè)從業(yè)人員文化水平不高

北京是一個大城市，外來人口多，特別是這個勞動力需求極其旺盛的餐飲服務業(yè)，目前大多是一些農(nóng)村小姑娘，家庭教育不當?shù)仍蛑率惯^早輟學，因此家里抱著讓孩子出來嘗試幾年的心態(tài)出來做幾年服務員等其他工作，等年齡適合了在回去結(jié)婚等籌備人生大事，因此導致酒店從業(yè)人員的員工文化素質(zhì)普遍偏低，特別是在管理層上，大多是靠做的時間長了而做了中層管理者，因此那種只有經(jīng)驗沒有理論的管理又缺乏了動力，給人一種強制和壓迫的感覺，說服力不強，員工不滿情緒高漲，辭工等一系列的事情時常發(fā)生，因此使得酒店的人員流動性大加之酒店行業(yè)較強的靈活性使得管理的難度加大，因此使得勞動力緊缺影響工作，影響酒店的服務質(zhì)量。因此必須加強管理，提高員工的普遍素質(zhì)，這既是行業(yè)發(fā)展的需要，也是社會發(fā)展的必然要求，這樣才能創(chuàng)造更大的利潤和價值!

(3)酒店服務工作不固定，無明確的標準

酒店行業(yè)的靈活性，就要求員工和領(lǐng)導也要靈活對待，個，在標準化基礎(chǔ)上增強個性化服務，特別是服務員要根據(jù)時令推銷菜肴，兼顧客人需求，因此管理者一定要增強顧全大局的能力，統(tǒng)籌兼顧，做到公平，員工滿意才是公司管理的境界!

作為酒店行業(yè)，必須千方百計留住人，留長時間的人，無論外界環(huán)境多么的復雜，作為酒店都能永遠立于不敗之地，老員工可以帶動更多的人去為公司做貢獻，去創(chuàng)效益。

篇7

中國經(jīng)濟在高速喧囂后慢慢沉寂了。作為晴雨表、立于其枝頭的酒店明顯感受到營養(yǎng)不良所引發(fā)的饑渴。當我們不得已褪去奢華的外衣、回頭找尋真實自我時，才發(fā)現(xiàn)：今天的我，沒有留下昨天的傳承，明天的我，是否還要留下今天的痕跡。

酒店在“忘我”中奔騰時，猛然發(fā)現(xiàn)自己正在被變換的市場摒棄。因營養(yǎng)不良所導致的只開花不結(jié)果的艱難處境正彌漫著眾多高端酒店。即便使出了渾身解術(shù)，也撼動不了冷酷的市場。

第一部分：服務時局

通過5年的連續(xù)訪查和統(tǒng)計，并結(jié)合市場的變化特點和規(guī)律，從中能夠發(fā)現(xiàn)酒店服務表現(xiàn)的軌跡，也能夠深刻反映出酒店服務質(zhì)量的時局、存在的困局和必須面對的變局。

一. 服務表現(xiàn)

1.總體趨勢：五年來，酒店服務質(zhì)量總體得分率水平趨于下滑，一方面因為消費者需求正在發(fā)生改變，酒店的服務還不能適時順應這種變化；另一方面，產(chǎn)品本身也開始或已經(jīng)老化，亟待改造；新建酒店產(chǎn)品設(shè)計已經(jīng)落后；更重要的，我們發(fā)現(xiàn)酒店自身的服務質(zhì)量基準線正在出現(xiàn)下移和更大頻率的波動，原因是多方面和多層次的。

2.五星級飯店趨勢

2015年度，五星級飯店服務質(zhì)量綜合得分率曾經(jīng)達到了92.30%的優(yōu)秀水平，之后逐波下游，與其對應的自然是經(jīng)營績效的下滑?？梢韵胂?，各酒店其實都想有所為，現(xiàn)實是越發(fā)無能為力了。

3.四星級飯店趨勢

四星級飯店如法炮制，沒有任何懸念。從起點到高點乃人可為；從高點漸次走低乃人不可為。

二. 服務之痛

當我們走進各分項服務、繼續(xù)深入分析時，才逐步揭開了酒店經(jīng)營管理中的道道劃痕。感言之：不是我們落伍了，是我們沒有將該做的事情做好。

1.痛點排名

我們對三十多項服務質(zhì)量暗訪檢查項目的得分率進行了排序，并根據(jù)得分率高低、賓客的敏感度，以及對飯店經(jīng)營管理的影響程度等條件，選取了其中的十大痛點。

2. 痛點排序

為了符合賓客的消費流程，便于解讀分析，在第二部分“服務困局”中按照客人消費的軌跡對這10個痛點進行了重新排序。

第二部分：服務困局

毫無疑問，今天中國的酒店群體已經(jīng)在困局中掙扎求生。

1.痛點一：預訂服務

預訂渠道的日趨多元化，預訂方式也越具豐富性。移動互聯(lián)網(wǎng)加在線支付方式使得酒店的移動預訂也日趨便捷，但這些與我們傳統(tǒng)酒店結(jié)合效果做到了多少，值得探究。酒店依然通過弱現(xiàn)代加強傳統(tǒng)的方式堅守著自己的銷售陣地，這些方式更多地表現(xiàn)為傳統(tǒng)服務模式+傳統(tǒng)銷售方式，甚至掃街依然是一些酒店的慣用伎倆。無論怎樣，核心依然是服務。但總體不到80%的得分率起碼說明在這一項目上大多數(shù)酒店都沒有達標，而服務表現(xiàn)決定了銷售的質(zhì)量。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）一些酒店在客人咨詢時，服務員沒有詢問是否是酒店會員，對非會員較少給予恰當?shù)耐扑]；

（2）許多時候是在客人詢問后才告知房間是否包含早餐信息；

（3）經(jīng)常忘記主動介紹不同房型之間的差別；

（4）能夠告知客人酒店默認的入住和退房時間，但較少介紹酒店其他相關(guān)規(guī)定，如：擔保預訂與非擔保預訂、貴重物品保管規(guī)定等；

（5）極少詢問賓客是否需要吸煙房或非吸煙房；

（6）結(jié)束語中時常沒有使用酒店名稱，也未向賓客致謝；

（7）經(jīng)常出現(xiàn)先于客人掛機的現(xiàn)象。

2.痛點二：賓客到店

70%不到的平均得分率足以說明該服務在酒店之蛻變。我們將酒店應有的服務給拉下了，不該舍棄的服務舍棄了。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）門童指揮停車的手勢不規(guī)范或者根本沒有指揮停車手勢；

（2）車輛到達時，服務反應緩慢，未提供相應的開車門服務，即使提供了開車門服務，亦不符合標準；

（3）很多時候，門童對到店客人未有任何表情或語言表歡迎之意；

（4）對乘坐出租車到店的賓客，經(jīng)常沒有提醒賓客勿將隨身物品遺留在車內(nèi)，很少有記錄出租車車牌號并交給賓客；

（5）在帶房服務中，大部分行李員不能利用此段時間向賓客合理介紹酒店內(nèi)的設(shè)施與服務；

（6）在送行李進房間時，行李員經(jīng)常出現(xiàn)未按規(guī)范輕敲房門的行為。

3.痛點三：登記入住

75.96%的平均得分率雖然排在不達標項目的第三位，但給客人帶來的痛感應該是深刻的，因為客人對此更敏感、更在意。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）服務員見到客人沒有主動問候或致歡迎語，甚至面無表情；

（2）客人較多時，未及時致歉客人等候，極少看到管理人員在場；

（3）辦理入住r確認客人信息不全，存在安全隱患；

（4）知道客人姓氏后，也時常未帶姓稱呼客人；

（5）不能合理推薦酒店的會員卡，及會員優(yōu)惠、讓客人反感；

（6）經(jīng)常忘記詢問賓客是否需要貴重物品寄存服務；

4.痛點四：禮賓服務

84.98%的平均得分率對于四星級飯店已經(jīng)達標，對五星級飯店來說接近達標。禮賓服務歷來也備受酒店重視，特別是金鑰匙進入中國后，其“滿意加驚喜”的服務理念使許多酒店的禮賓服務成為一道亮麗的風景線。目前服務精神下墜、崗位缺編等是制約其優(yōu)良表現(xiàn)的困局。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）由于崗位流動性較大，禮賓員經(jīng)常不能保證在崗位上值守；

（2）一些禮賓員在沒有客人時，趴在禮賓臺玩手機，或心不在焉；

（3）許多酒店沒有配備所在城市的英文地圖；

（4）一些禮賓員對酒店產(chǎn)品不熟悉。

5.痛點五：客房整理

統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）客人懸掛“請速清掃”牌，或打亮“請速打掃”燈，未能及時進行清掃；

（2）多數(shù)只是對客房進行衛(wèi)生清掃，一些死角處未能清理到位；

（3）一些服務員見到客人表情木訥，服務機械，甚至視而不見。

6.痛點六：開夜床

68.17%的平均得分率實在是高星級酒店的管理之痛，且有不斷加劇的趨勢。檢查結(jié)果顯示，平均每年不提供開夜床服務的酒店超過檢查總數(shù)的30%。其原因不言而喻，也是目前較有爭議的地方。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）越來越多的酒店不能為客人提供開夜床服務；

（2）即便提供了開夜床服務，有些也是在檢查人員提醒或要求下完成的，而非主動提供；

（3）許多酒店開夜床服務只提供簡單的衛(wèi)生清潔，極不規(guī)范。

7.痛點七：小酒吧

85.06%的平均得分率看似還不錯，之所以將其列出，一方面其功效讓越來越多的消費者敬而遠之，其次也是目前備受爭議的功能配置之一。不錯的得分率不代表其產(chǎn)品品質(zhì)達到客人要求，也不代表能為酒店帶來多大少好處。其價格高、查房導致結(jié)賬慢、補貨成本高，使其面臨著服務項目再設(shè)計的境地。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）有時會發(fā)現(xiàn)小冰箱上鎖或者冰箱內(nèi)空無一物；

（2）價目表上所列目錄與實際不符；

（3）擺放不整齊，偶有過期食品和飲料；

（4）一些小冰箱夜間噪音較大，影響客人休息；

（5）一些酒店結(jié)賬時仍將其作為查房項目之一，延遲了退房時間，有時甚至產(chǎn)生爭議，降低了客人滿意度。

8.痛點八：客房送餐

85.17%的平均得分率達到了服務標準。問題是不同酒店在提供此項服務時的規(guī)范性差距較大。客房送餐服務的受眾相對較小，常常是正統(tǒng)的商務和有消費能力以及確有所需的客人容易產(chǎn)生需求，而這類客人對送餐服務的理解相對專業(yè)、要求相對較高，緣于他們經(jīng)常在不同的酒店體驗，能夠比較。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）服務員不熟菜單內(nèi)容，也不熟悉菜品風味、烹調(diào)方法，配料等；

（2）預訂員通話完畢，時常忘記向賓客致謝；

（3）未主動告知預計的送餐時間；

（4）未告知送餐托盤或推車回收程序；

（5）一些送餐菜品沒有保溫措施，出品不佳；

（6）送餐結(jié)束，沒有用餐祝福語和告別語；

9.痛點九：自助早餐

81.38%的得分率說明酒店在此項相對重要的服務功能上還有較大的提升空間。從產(chǎn)品配置的趨勢看，舒適的客房加優(yōu)質(zhì)的早餐是客人、特別是商務客人體驗度最集中的項目，這兩項做得好否，對商務客源的滿意度影響極大。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）引領(lǐng)員大多只是詢問房號，未提供引領(lǐng)服務；

（2）入座后未詢問需要紅茶或咖啡服務；

（3）食品飲料未及時補充，食品保溫不到位；

（4）餐盤沒有加熱，餐具有破損；

（5）餐廳擺臺不符合規(guī)范，有時過于簡單；

（6）撤換餐具不及時，有時未使用托盤服務；

（7）餐牌多數(shù)只有中文，沒有英文，有時放置錯位；

10.痛點十：正餐服務

與自助早晨幾乎相當，81.35%的得分率說明該項體現(xiàn)綜合服務能力的項目并未達到標準。最為顯著的信號是2014年的快速下滑。尤其中餐經(jīng)營在大的形勢困境之下，人員緊缺、菜品缺乏、成本上漲、服務下滑，一系列因素促使服務品質(zhì)還有下滑的趨勢。統(tǒng)計結(jié)果顯示共性問題如下：

（1）電話預訂時未報崗位名稱；

（2）結(jié)束電話未向賓客禮貌致謝，經(jīng)常先于賓客掛斷電話；

（3）客人進入餐廳后才有問候，有時需要客人自行找座；

（4）很少能做到拉椅協(xié)助賓客就坐；

（5）與客人交流時未能與客人保持目光交流；

（6）未能根據(jù)客人所點菜肴合理介紹酒水；

（7）上菜速度超時，上菜順序有誤，上菜時不介紹菜名；

（8）不能及時更換或調(diào)整餐具；

（9）不主動為客人添加酒水或者茶水；

（10）用餐完畢后，未征詢賓客對菜品及服務的反饋意見；

（11）離開餐廳時，服務員沒有致謝并道別；

（12）服務員表情機械，心不在焉，易讓客人感到別扭。

第三部分：服務破局

一、打造穩(wěn)定上升的服務質(zhì)量基準線。

二、回歸到高星級管理與運營的本源。

酒店從業(yè)者要致力于從人性的需求特性和細節(jié)上去關(guān)注產(chǎn)品和服務的人性化回歸。因此最基礎(chǔ)、最基本的職業(yè)精神、服務意識需要被大力培育和提倡；管理意識、管理制度和服務標準需要被系統(tǒng)再造；培訓體系、質(zhì)檢體系需要被切實運用；飯店賓客與飯店員工需要被我們同等尊重。而互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也需要被我們科學認知。

三、重新定位高星級酒店的市場歸屬。

服務困局表明當下許多酒店的確卡在了瓶頸處，究其原因，是市場、產(chǎn)品、管理、服務、人員這五個要素出現(xiàn)了極不和諧的混搭。過去的平衡已陷入困局，新的平衡需重新構(gòu)建。因此，轉(zhuǎn)型升級也好，理性回歸也罷，所要做的就是重新匹配這五個方面的平衡。而新構(gòu)建的平衡支點的基礎(chǔ)不是星級、也不是個性化服務，而是價值。

市場錯位。品質(zhì)決定價值、價值決定價格，RevPAR（每間可借出客房產(chǎn)生的平均實際營業(yè)收入）是業(yè)界公認的價值和品質(zhì)的價格表現(xiàn)。一個高端商務客源為稀罕物、以普通商旅客源、本地客源和幾近消滅的政務客源為主導的市場、RevPAR只有200元人民幣以下，卻定位高檔飯店，掛著五星或四星級的牌子、擺設(shè)著大而全的服務功能，這樣的酒店，客觀上講，是市場的錯位。

轉(zhuǎn)型課題。是否我們可以按照RevPAR定位和服務品質(zhì)標準來重新規(guī)劃產(chǎn)品設(shè)計和各項配置，理性評估自身競爭力，并按此去重新定位酒店產(chǎn)品，該什么檔次就什么檔次，該什么星級就什么星級。高星級做不了，我們可以做有限服務型，可以強化主要盈利的產(chǎn)品和功能，弱化甚至消除非盈利功能；按照有限服務型的消費者特征優(yōu)化服務流程和標準，減少崗位設(shè)置和人員配置，將平均超過30%的人工成本率降到合理的水平；同時通過技術(shù)升級提升智能化對客服務和內(nèi)部績效管控的效率；通過微技術(shù)運用加快潛在客戶的開發(fā)、并更加注重客戶關(guān)系的維系，不斷增強客戶的粘性。

目前還能夠堅守高星級陣地的酒店，通過準確的定位設(shè)計和產(chǎn)品配置的重構(gòu)，形成與主力客源、潛在客源以及服務能力相對應的產(chǎn)品體系和服務體系；按照這樣的產(chǎn)品體系和客源類別進行管理標準和服務流程的優(yōu)化及再造，使相吻合的產(chǎn)品功能和服務表現(xiàn)與客戶的真實需求、消費能力相一致。有限服務的酒店立足于客戶基本需求的滿足，未必需要追求超越客艫鈉諭值多少，因為那也意味著成本，如果沒有收益做支撐，就可能成為做秀。

篇8

為了方便開展人事工作，規(guī)范管理人員情況，部門根據(jù)工作需要，在趙總的指導下，建立了相關(guān)人事表格，包括《招工登記表》《入職審批表》《人動表》《假期申請表》《調(diào)資表》等，也加強了各部門與人力資源部之間工作的溝通性。

招聘與檔案管理

招聘為了對酒店人員進行及時補充，跟進保障各部門用人時有人可用，有人可選，通常來說，招聘可分為常規(guī)招聘，和非常規(guī)招聘，常規(guī)招聘即指到滕州人才市場進行招聘，但滕州人才市場，還未形成一定規(guī)模，此類招聘對客房服務員、傳菜員的職業(yè)有一定效果，除了常規(guī)招聘外，我部還準備下一步與各大中專院校取得聯(lián)系，在有畢業(yè)生的季節(jié)，及時與學校聯(lián)系溝通，為方便人才進行儲備。

以上招聘的方法效果不是很明顯，除此之外，人力資源部加強與部門員工之間的聯(lián)系，鼓勵員工推薦身邊的朋友，介紹到酒店，這是一種人才來源途徑較廣的方法。

員工檔案是隨時掌握員工基本資料情況的資源庫，也是建立員工人才儲備的一個重要環(huán)節(jié)，它包括員工手寫檔案，包括在職人員員工檔案，離職人員員工檔案，以及應聘人員檔案存檔三部分，檔案的建立以及有效管理，有利于人力資源部，隨時掌握在職人員以及人員流動情況，對于凡是來到酒店來應聘的人員，均建立檔案資料，作為人才儲備資料，以便于部門需要人時隨時查閱，可大大減低招聘率。

人員在崗情況

酒店現(xiàn)有人員共計169人，其中行政辦公室8人，財務部18人，后勤部8人，市場營銷部14人，餐飲部25人，客房部30人，工程部17人，保安部14人，廚房24人，質(zhì)檢部2人，人事部1人，前廳部8人，在所有人員中董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總助5人，總監(jiān)2人，經(jīng)理8人，副經(jīng)理7人，主管5人，領(lǐng)班12人，員工138人，督導層以上人員占人數(shù)的18%，員工占總?cè)藬?shù)的82%。

勞動工資

自董事長接管后，根據(jù)酒店人員工資情況，對各部門工資進行了一系列的調(diào)整，通過調(diào)整，員工在崗情況是比較穩(wěn)定的，加之現(xiàn)在的工資能體現(xiàn)出優(yōu)秀與一般的差別，對于員工來講，能起到一定的激勵作用。

人員定編審核

人力資源部根據(jù)酒店實際情況，結(jié)合部門意見，淡旺季最低編制如下

淡季人員旺季人員

客房部：30人+3人

餐飲部：25人+3人

廚房：24人+4人

市場營銷部：14人

后勤部：8人

財務部：18人

行政辦：8人

工程部：17人

保安部：14人

人事、質(zhì)檢部：3人

前廳部：8人

計：169人共：+10人計：179人

但從實際看，人員的有效利用與經(jīng)營狀態(tài)應成正比，在商務型酒店中更重要的是，初步設(shè)想為，進行交叉培訓后，部門之間相互調(diào)配人員，是最理想的辦法。

以上對2011年10月11日到崗后的工作總結(jié)，本人和部門的工作還存在許多不足之處，需要繼續(xù)加強學習，給自己充電，努力的去充實完善自己。主要包括：

1、制度方案有待完善，形成一套適合酒店運行的規(guī)范化的制度才有利于在今后的工作中，形成有法可依的“法制”環(huán)境。

2、培訓工作應加強，應在酒店范圍內(nèi)形成主動學習的氛圍，培養(yǎng)酒店員工的學習積極性以及能動性，只有有了好學的員工，酒店才能進步的更快。

3、員工招聘方式單一，補給不及時，造成各部門人員短缺，

4、員工考評工作不到位，本年度員工的考評工作，總體來講缺少一種統(tǒng)籌安排和周期性，也未能較廣泛的聽取員工意見進行綜合分析。

5、檔案管理不到位，檔案記錄著酒店發(fā)展的足跡，一個好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導回顧與總結(jié)，并從中汲取經(jīng)驗和教訓，但是就本部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足酒店整體檔案，更缺少一些圖片、音、像檔案。可以說這是檔案管理的一大缺憾。

6、業(yè)務能力欠缺一直是影響本部管理提高的瓶頸，缺乏超前的管理意識，無私的管理精神，由于知識面窄，導致管理視角不廣，并且在日常工作中出現(xiàn)了較低的錯誤。

針對上述問題，我部將進一步解放思想，更新觀念，強化措施，認真加以解決，計劃在明年的工作中按照以下思路開展工作。

個人操作

(1)密切關(guān)注勞動力市場信息，和同行各級崗位信息，根據(jù)酒店經(jīng)濟效益和工資總額增加情況，適時提出員工工資及福利調(diào)整建議方案。

(2)針對酒店的行業(yè)特點，貫徹實施政府有關(guān)的各項勞保政策，協(xié)助建立完善勞動用工規(guī)章制度，嚴格依法用工，針對員工提出的合理要求，認真妥善的予以處理。

(3)依據(jù)酒店規(guī)章制度審批各類休假申請，加班及補休。

(4)根據(jù)酒店實際經(jīng)營情況，分析酒店人員需求，提出合理調(diào)整人員結(jié)構(gòu)方案，確保人力資源的共享，及合理使用。例如：餐飲的員工如果也能做客房服務員，前臺的接待員也能做迎賓員、禮儀小姐，保安員也可以做門僮和傳菜員。這樣既可以壓縮人員編制節(jié)約開支，又給了員工多掌握服務技能的學習的機會，可謂是兩全齊美。

(5)根據(jù)酒店人員的變動和領(lǐng)導的要求編輯員工通訊錄。

(6)按照酒店制度落實人事年度、月度工作計劃及工作總結(jié)。

(7)跟進落實人員招聘、考評、調(diào)動、晉級、晉升、辭退等工作。

(8)計劃在春、夏、秋季酒店接待任務不繁重的時間段，進行如：春游、歌詠比賽、演講比賽、象棋比賽、打撲克比賽等文體活動、放松員工的心情，調(diào)整員工心態(tài)，以飽滿的精神狀態(tài)投入到對客服務當中去，有快樂的員工才會有快樂的客人。

(9)做好人力資源開發(fā)工作，不斷提高酒店管理人員和員工的整體素質(zhì)，為酒店各部門準備好后備人才，隨時為酒店補充好各級員工。

(10)定期與各部門溝通，檢查、監(jiān)督酒店有關(guān)人力資源方面的各項規(guī)章制度的落實，避免出現(xiàn)編外員工、逃跑員工等情況。

(11)針對酒店的用人需求和酒店的實際情況進行招聘、人員篩選、面試。

(12)對員工提出的薪酬問題，要深入了解情況，處理調(diào)解，既要維護酒店利益又要使員工理解接受。

(13)保持與各酒店同行，旅游院校及人才交流中心等到單位的友好關(guān)系互相交流，及時掌握同行最新信息。

(14)做好所有員工的人事檔案的保密工作，落實好人事保密制度和員工檔案管理制度。

(15)完成好上司交辦的其他工作及參加酒店例會。

2、人事培訓

制定部門的培訓計劃，并協(xié)助策劃酒店各部門的培訓工作。實施交叉培訓計劃，讓酒店員工都能成為多面手。

3、辦公物料

本著節(jié)約每一張紙，每一支筆的原則，進行部門耗用物料的申購和領(lǐng)用。

4、安全責任

做為部門的安全責任人，隨時注意部門的日常防火及安全隱患。

5、跨部門及分部門協(xié)調(diào)

(1)與其他部門溝通及轉(zhuǎn)達人力資源部的使用及培訓信息給有關(guān)部門和分管老總。

(2)與其他部門做好溝通，配合質(zhì)檢部處理員工的投訴。

6、需進一步掌握的知識和技能

熟悉國家勞動法、酒店制訂的各項規(guī)章制度，掌握各部門用工和培訓情況，熟練操作電腦、熟悉word、excel等軟件的使用，以便于更好的為酒店服務。

篇9

述職報告是指各級各類的機關(guān)工作人員，一般為業(yè)務部門陳述以主要業(yè)績業(yè)務為主，少有職能和管理部門陳述。下面就讓小編帶你去看看餐飲領(lǐng)班個人工作述職報告范文5篇，希望能幫助到大家!

餐飲領(lǐng)班述職報告1尊敬的各位領(lǐng)導，同事：

你好!

轉(zhuǎn)眼間進入白鳥湖酒店開墾，試圖營業(yè)后開始營業(yè)已近一年。在這一年的工作中，要感謝各級領(lǐng)導和同事的領(lǐng)導和關(guān)心。我學到了很多珍貴的東西，自己在平時的工作中不斷改善，提高自己的工作能力。這一年，通過自己不懈的努力，得到了領(lǐng)導的認可，完成了角色的轉(zhuǎn)變。

作為餐飲部25樓的領(lǐng)導，我也進入了新的職場環(huán)境。各項工作都是從頭開始的，許多事情都是為了在工作中發(fā)揮才能而邊做邊摸索。我知道自己所扮演的是啟發(fā)自己，協(xié)調(diào)左右角色。

每天做的也是小事，盡快埋頭工作是我的重要任務，全力監(jiān)督日常工作是我的責任，這是我們工作意識強，工作態(tài)度好，工作效率快，要求周到。25樓的接待一般是vip的重要接待，我們在服務過程中不應該有什么錯誤。這要求我們各方盡力，任何問題都要解決。經(jīng)常嚴格要求自己，吃飯服務順利，飯前準備工作必須充分，經(jīng)常要多次檢查。

客人吃飯的時候大樓和里堂合作，把握料理的速度也很麻煩。重視每次的招待，記錄飯后領(lǐng)導們的飲食習慣和對菜肴的喜好，方便下次吃飯時的服務。

我們的服務是人性化的服務，精致，要給客人留在家里的感覺。

我現(xiàn)在持有的經(jīng)驗還很少。前面有很多等待學習的東西。工作中也有出錯的時候。一出問題，我就會戒備，要取得好成績就得自己踏踏實實地去做，努力和努力要加倍。我總是相信用實力說話比運氣好。

平時工作的順利開展和酒店領(lǐng)導的關(guān)心和同事們的支持是必不可少的。旅館是一個大家庭，成績是大家努力獲得的。新年的新起點，過去的成績成為歷史，在今后的工作中要更加努力，為自己定下新的奮斗目標，我相信自己，想實現(xiàn)的我會盡全力去做，不成功也不會后悔。

餐飲領(lǐng)班述職報告2尊敬的各位領(lǐng)導、同事：

大家下午!

很榮幸在這里代表餐飲部和園主題餐廳廚房班組與大家分享20____年的收獲與喜悅。(下面，我從四個方面向大家匯報)

第一，強化食品安全意識、成本控制意識和市場競爭意識，于試營業(yè)第一年扭虧為盈。

和園餐廳自去年11月6日試營業(yè)以來，始終嚴格把控原材料品質(zhì)和食品衛(wèi)生，規(guī)范操作流程，確保食品安全。在經(jīng)營中逐步摸索和園餐廳消費群體的特性和規(guī)律，不斷精心研制符合和園餐廳的消費群體的菜品，根據(jù)季節(jié)性原料供應特點，先后推出春、夏、秋、冬季節(jié)菜和一些特價菜和創(chuàng)新菜，例如：針對市場原料價格上漲的情況，在菜品的銷售價格基本保持原價格的前提下，我們精心研發(fā)，利用季節(jié)菜做出色、香、味、意、型的低價位菜品，如：石鍋木耳白菜從3月開始銷售以來，月銷量屢居榜首。根據(jù)顧客消費需求不同我們也研制了一些低價位，高品質(zhì)的菜品，引用了一些新的加工烹飪技法，特別是今年九月份園區(qū)為我提供了學習中國意境菜的機會，使我受益匪淺，并且很快運用到和園菜品制作中，給賓客以全新的視覺、嗅覺、觸覺、味覺的四重享受，贏得賓客好評。和園餐廳收入逐月攀升，銷售額從日均3千元到現(xiàn)在每天1—2萬元，最多突破了3萬元。人均消費從20元到提升到現(xiàn)在40元，并扭虧為盈。這背后是廚師們一碟碟、一盤盤、一碗碗的制作加工出來的，是廚師們在火熱的灶臺邊用汗水和勤勞的雙手創(chuàng)造出來的。

第二，加大培訓、規(guī)范菜品主輔料配方，不斷創(chuàng)新研發(fā)新菜，為逐步打造和園餐廳品牌奠定基礎(chǔ)。

一年來的經(jīng)營過程中，我們面臨最大的困難是員工隊伍不穩(wěn)定，流動性較大。特別是5至11月份是餐廳最忙也是廚師流動最大的時候，這給廚房工作帶來了很大壓力和挑戰(zhàn)。為穩(wěn)定菜品質(zhì)量，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，我們采取了以下幾種方式：

1.人員打通使用。

我們將和園廚房、咖啡廳廚房、甚至員餐廚房的廚師打通使用，以及充分利用園區(qū)給予的加班政策，努力克服人員短缺等種種困難，順利完成了一次又一次的接待任務。

2.加大培訓力度。

今年廚房共培訓56次，使新入職員工能較快勝任崗位。在這方面，作為廚師長，我責無旁貸，身體力行，本著傳幫帶的`原則，一方面利用飯口在實際工作中言傳身帶;另一方面利用餐余時間進行培訓，將自己的手藝傳授給大家，還將新學習來的中國意境菜做法向廚師進行培訓，從而培養(yǎng)和穩(wěn)定了部分有潛力的廚師。

3.規(guī)范菜品主輔料配方，使得不會因為部分廚師離職而影響餐廳菜品的質(zhì)量和品味。

4.不斷創(chuàng)新。

先后推出順應季節(jié)的冷菜18道、中西式熱菜72道，豐富了客人的選擇，形成了以“石鍋木耳白菜”、“塔香三杯雞”等為代表的低成本、低價位、口味獨特、銷量攀高的創(chuàng)新菜品，深受客人喜歡。

第三，堅持廚房與餐廳密切配合的團隊互助精神，創(chuàng)和諧餐廳，共贏佳績。

一個好的餐飲品牌需要餐廳和廚房的密切配合。一年來，我們餐廳廚房密切配合，融為一體。廚房研發(fā)的新菜品，我們首先在餐廳服務員當中進行講解和培訓，讓他們了解菜品的特點、口味及營養(yǎng)知識，以便于餐廳經(jīng)理、領(lǐng)班及服務員向客人推介;如遇客人有反饋意見時，我們及時調(diào)整，以達到客人滿意，招攬回頭客。特別是在大型餐飲接待服務中，我們餐廳、廚房密切配合，通力合作，相互補臺，在人員短缺、設(shè)施設(shè)備條件有限的情況下，多次順利完成接待任務。還有看似簡單但又并非簡單的洗碗工作，一道好菜沒有干凈衛(wèi)生的器皿是上不了桌的，所以就像木桶效應一樣我們?nèi)币徊豢?，在此我們向餐廳所有人員及其他兄弟部門表示感謝，有了你們的工作付出和支持，才有了校內(nèi)外賓客對和園餐廳品牌的認可和贊揚。

餐飲領(lǐng)班述職報告3本人###，吳江食府樓面經(jīng)理，在董事長及各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，率領(lǐng)食府全體員工完成飯店制定的各項經(jīng)營、管理指標，共同提高酒店的服務質(zhì)量、管理水平和經(jīng)濟效益。現(xiàn)就本年度的工作匯報如下:

食府成立之初，各項制度未健全完善，制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一項長期復雜的工作。酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，本部門管理層自本部門成立之初開始，即對本部門整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定，相繼出臺了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件。在目標考核方面，按照已出臺的考核實施辦法進行考核，針對制定的工作計劃，總結(jié)實際實施進度，提出需解決的問題，使各項工作落實到人，也以此作為對各部考核的依據(jù)

一、確立日常管理計劃及管理方針

協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導，在經(jīng)理的授權(quán)下，具體負責某業(yè)務領(lǐng)域的工作。負責檢查各分部的日常工作情況;組織安排VIP客人的接待;處理好客人的相關(guān)投訴;遇到重大問題及時向經(jīng)理匯報;與酒店相關(guān)部門做好溝通協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進行;主持召開的班前班后會議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，協(xié)同領(lǐng)班，對先進員工的工作給予肯定與表揚;對后進員工耐心的給予輔導與鼓勵，督導員工的工作質(zhì)量與

服務質(zhì)量，留意員工的工作態(tài)度及表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工有任何情緒問題及時的與其進行當面協(xié)調(diào)溝通，并妥善解決;調(diào)動員工的工作積極性，降低員工流動性，樹立團隊意識，增加凝聚力，全力以赴、做的更好。爭取用我們高質(zhì)量，高效率的服務，為酒店贏得更多的客源。

根據(jù)我們食府的自身特點，針對以后的餐飲部工作我有以下幾點工作思路及主攻重點，不足之處，請領(lǐng)導給予指點:

1.提高員工服務質(zhì)量，強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，布置各班組制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并督導落實情況。

確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且對客服務做到:熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業(yè)的“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設(shè)立免檢樓層或高級服務員，上報餐飲部經(jīng)理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

2.提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量:加餐廳衛(wèi)生質(zhì)量的督導力度，務必保證每間包廂保持最佳狀態(tài)，實行逐級負責制:員工對所清潔的小廳負責;

樓層領(lǐng)班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質(zhì)量及物品配備情況務必逐一嚴格檢查;對當值每位員工清掃的小廳全面的`督導與檢查;對死角同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅決杜絕因衛(wèi)生質(zhì)量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強調(diào)當日結(jié)尾工作清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有針對性的對餐廳進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。

3.控制物耗、開源節(jié)流:強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實施物耗管理責任制。

統(tǒng)一全面盤點。一旦損失責任到人。對大量損失一經(jīng)查處在追究當值員工責任的同時，對其所轄樓層領(lǐng)班將追究其連帶責任。

4.加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與銷售員加強合作，了解客人情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向部門經(jīng)理或廚房反映。

5.培訓下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責任心及工作積極性。

二、團結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制。

為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度，通過對工作的完成情況，對各部門負責人予以考評。

1，如有大型接待，三個樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個班組可以隨時相互調(diào)動。

2，前臺的操作完全需要后臺的配合，前臺的意見及時反饋給后臺，這樣可以相輔相承。

3，出現(xiàn)問題，班組相互溝通，及時改正。

4，經(jīng)常考核，評比，來增強各班組的能力。

三酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前酒店采用用人的原則為量才適用，讓賢者居上，能者居中，智者居側(cè)，充分發(fā)揮人才的主觀能動性，本著對下屬負責的態(tài)度，加強監(jiān)督，加強約束，加強管理。培訓工作對于酒店適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，增強工作信心。

1，讓各班組加強日常的督導工作，做好培訓，把餐廳相關(guān)知識教給服務員，提高她們的素質(zhì)。

2，從日常工作中評比，考核，來發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀員工。

3，對優(yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能。

四、抓服務質(zhì)量，管理制度逐漸完善

質(zhì)量就是生命，質(zhì)量就是效益，是企業(yè)永恒的主題，其好壞直接關(guān)系到酒店及部門的長遠發(fā)展。正因如此，部門從本部門成立開始就重點抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量。

1 對本部門每一位員工在上崗之前進行了系統(tǒng) 嚴格 規(guī)范化的培訓，通過培訓使員工掌握了基本的服務流程。

2 通過一對一的幫扶制度對服務質(zhì)量欠佳的員工進行崗上再培訓，使他們在服務質(zhì)量和服務意識上有了很大的進步與提高。

3 進一部加強衛(wèi)生監(jiān)督管理制度，先后制定和出臺了衛(wèi)生責任到人的一系列監(jiān)督制度。

4、加大培訓力度，強化標準意識，在前臺培訓上，總結(jié)情景模擬培訓效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓和客史資料的培訓，確保操作標準統(tǒng)一。

五、存在的主要問題

從食府成立起餐飲部的工作雖然取得了一定的成績，但仍存在不少問題和薄弱環(huán)節(jié)，距酒店的期望值還相差甚遠，其主要表現(xiàn)在:

1 在抓前臺管理和人員的培訓上力度不大，員工在規(guī)范化、標準化的服務上參差不齊。

2 一味的強調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導致部門人員流動。

六、今后工作努力方向

1 鞏固成果，挖掘經(jīng)營潛力，提高創(chuàng)收能力。

2狠抓兩個質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。一是狠抓前臺服務質(zhì)量，進一步提升我們的服務質(zhì)量。二是狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實行衛(wèi)生責任到人制。

3 加大培訓力度，強化標準意識。

20____年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會一直就抱著“合作、奉獻”的態(tài)度，認真學習，團結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團隊;盡心做好自己的本職工作。在生活中，勤勤懇懇做事，嚴格要求自己，在任何時候都要起到模范帶頭作用。敬請領(lǐng)導給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意，并借此機會，向領(lǐng)導對我的關(guān)心和支持表示誠摯的謝意!我將一如既往，不負眾望.為食府的發(fā)展奉獻綿薄之力!

餐飲領(lǐng)班述職報告4尊敬的各位領(lǐng)導，各位同事：

大家好!

光陰似箭，時光如梭。轉(zhuǎn)眼間我擔任餐飲部經(jīng)理一職到現(xiàn)在已迎接了兩個新年，在這段時間當中，我視賓館為自己的家一樣盡心盡力，無論大事小事都親歷親為。由于我必須做好每一件事，這樣才不辜負領(lǐng)導對我的信任。____年餐飲部成功接待了所有任務。這和員工的共同努力，各部分的大力協(xié)作是分不開的。所以說團隊的氣力是無窮的。我們細細盤點豐收的碩果，高高仰看來年的滿樹銀花，每個人的臉上都應當掛文秘雜燴網(wǎng)起欣慰的笑臉。

一艱難中求發(fā)展，穩(wěn)定中求利潤。

(1)正所謂:鐵打的營牌，流水的兵。作為餐飲部而言，員工更新?lián)Q代特別快，這也就增加了餐飲部的治理難度，所以在新老員工交替之時，我擬定新的培訓計劃，針對性培訓，服務現(xiàn)場親臨親為、以身示教傳教他們，用嚴格的規(guī)范操縱服務程序來檢驗他們的服務意識和靈活應變能力，使員工自覺增加組織紀律性和集體榮譽感，強化他們的使命感和主人翁精神，規(guī)范服務操縱流程,進步了服務質(zhì)量，打造了一支過得硬的隊伍!使餐廳工作能夠正常運行。

(2)在飲食業(yè)不景氣的，生意難做的情況下，我通過市場調(diào)查的，經(jīng)營分析，更新菜肴，調(diào)整價格，并通過各方渠道聯(lián)系會議婚宴，從而給賓館帶來更好的效益。

二艱難困苦，毅力不倒，永揚賓館美名。

在十一黃金周期間餐飲部不但接到牡丹園多功能廳廣博廳的婚宴外，在同一時間還接到了體育賓館400多人的會議用餐。任務之艱巨讓餐飲部每個人手中都捏了一把汗。在賓館各部分的大力協(xié)作下，特別是銷售部，我們擰成一股繩，加班加點，終于工夫不負苦心人，在成功完成婚宴的同時也成功預備了400多人的會議送餐。這其中賓館各職員上下一條心，艱巨的任務在我們手中迎刃而解。也使顧客對我們賓館有一個新的熟悉。

在接待婚宴過程中，服務員將桌椅在樓層之間調(diào)整，很是辛勞，我們有這樣一群以大局為重，不顧個人辛勞的員工，這就是我們酒店人最大的財富。講到這里我想到了全球排名第三的萬豪團體旗下的馬里奧特酒店的企業(yè)文化就是:

“關(guān)照好你的員工，他們將關(guān)照好你的顧客”。同時他們也夸大留住人才。人才是企業(yè)的支柱，這一點我們的領(lǐng)導在一接館就體現(xiàn)的淋漓盡至。我也謹尊這一原則。

三抓好治理，強化協(xié)調(diào)關(guān)系進步綜合接待能力。

(1)這一年我和楊經(jīng)理完善了餐飲部的會議制度，包括工作總結(jié)季度總結(jié)逐日服務員評估會逐日檢討會每周例會班前會衛(wèi)生檢查匯報會，由于制度的完善，會議質(zhì)量的進步，上級的指令也得到了及時的落實并執(zhí)行。

(2)加強協(xié)調(diào)關(guān)系，餐飲部服務員眾多，脾性各不相同，這就必須協(xié)調(diào)好他們之間的關(guān)系，夸大協(xié)作性，交代領(lǐng)班在每周例會上必須反復夸大合作的重要性，如出現(xiàn)錯誤，不得相互推卸責任，要敢于承認錯誤，并相互幫助改正。經(jīng)常相互關(guān)心，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，事實證實這種做法是正確的。

(3)進步綜合接待能力。餐飲部除接待正常散客圍桌用餐外，還接待大型會議自助用餐，盒飯婚宴壽宴等類型多樣的用餐形式。使賓客興奮而來，滿足而回。并且按口味及時更換菜譜，讓顧客吃的更舒心。

四展看____，我信心百倍。

作為餐飲部經(jīng)理，我會再接再厲，對每人服務員嚴抓培訓，讓每個服務員都能獨擋一面，讓他們明白:“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨”。同時也讓他們理解“微笑是最好的武器”。爭取以全新的服務理念，服務陣容迎接奧運到來。

在此我祝各位領(lǐng)導，各位同事新年新氣象，新年新運道。

餐飲領(lǐng)班述職報告5轉(zhuǎn)眼間入職公司工作已一年多了，根據(jù)公司經(jīng)理的工作安排，主要負責餐廳樓面的日常運作和部門的培訓工作，現(xiàn)將2010年度工作情況作總結(jié)匯報，并就2010年的工作打算作簡要概述。

一、廳面現(xiàn)場管理

1、禮節(jié)禮貌要求每天例會反復練習，員工見到客人要禮貌用語，特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務人員要求做到一呼便應，要求把禮節(jié)禮貌應用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。

2、班前堅持對儀容儀表的的檢查，儀容儀表不合格者要求整理合格后方可上崗，崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正，監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用，員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。

3、嚴抓定崗定位和服務意識，提高服務效率，針對服務人員在用餐高峰期的時候進行合理的調(diào)配，以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域，其他人員各負其責，明確各自的工作內(nèi)容，進行分工合作。

4、提倡效率服務，要求員工只要有客人需要服務的立即進行為客人服務。

5、物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞，凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。

6、衛(wèi)生管理公共區(qū)域，要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。

各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。7、用餐時段由于客人到店比較集中，往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象，客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準備，以減少客人等候時間，同時也應注意桌位，確保無誤。做好解釋工作，縮短等候時間，認真接待好每一桌客人，做到忙而不亂。

8、自助餐是餐廳廳新開項目，為了進一部的提升自助餐服務的質(zhì)量，制定了《自助餐服務整體實操方案》，進一步規(guī)范了自助餐服務的操作流程和服務標準。

9、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率，收集餐廳顧客對服務質(zhì)量、品質(zhì)等方面的投訴，作為改善日常管理及服務提供重要依據(jù)，餐廳所有人員對收集的案例進行分析總結(jié)，針對問題拿出解決方案，使日常服務更具針對性，減少了顧客的投訴幾率。

二、員工日常管理

1、新員工作為餐廳人員的重要組成部分，能否快速的融入團隊、調(diào)整好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務質(zhì)量及團隊建設(shè)。

根據(jù)新員工特點及入職情況，開展專題培訓，目的是調(diào)整新員工的心態(tài)，正視角色轉(zhuǎn)化，認識餐飲行業(yè)特點。使新員工在心理上作好充分的思想準備，緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應而造成的不滿情緒，加快了融入餐飲團隊的步伐。

2、注重員工的成長，時刻關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，不定期組織員工進行學習，并以對員工進行考核，檢查培訓效果，發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補，并對培訓計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作，了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

3、結(jié)合工作實際加強培訓，目的是為了提高工作效率，使管理更加規(guī)范有效。

并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析，使員員對日常服務有了全新的認識和理解，在日常服務意識上形成了一致。

三、工作中存在不足

1、在工作的過程中不夠細節(jié)化，工作安排不合理，工作較多的情況下，主次不是很分明。

2、部門之間欠缺溝通，常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。

3、培訓過程中互動環(huán)節(jié)不多，減少了生氣和活力

四、20____年工作計劃

1、做好內(nèi)?a

篇10

（一）“三課堂一體化”人才培養(yǎng)模式是對現(xiàn)有高職院校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的揚棄

我國高職院校酒店管理專業(yè)在辦學實踐中，提出了多種培養(yǎng)模式，如“新洛?！比瞬排囵B(yǎng)模式、“服務管理漸進、全程工學交替”人才培養(yǎng)模式、“1+2零學費”人才培養(yǎng)模式等。這些人才培養(yǎng)模式體現(xiàn)了高職教育“校企合作、工學結(jié)合”的理念，但仍存在需要完善的地方。一是過多地強調(diào)學生職業(yè)技能培養(yǎng)，即“崗位人”的培養(yǎng)，而對學生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)重視不夠；二是重視利用酒店企業(yè)（第三課堂）培養(yǎng)人才，但對學校第一課堂和第二課堂的利用和改革創(chuàng)新研究不夠，并且對于這三種課堂在人才培養(yǎng)中的作用及其相互關(guān)系的認識不到位；三是在“工學交替”人才培養(yǎng)過程中，由于相關(guān)制度的缺失，使得學校和酒店雙方的職責不夠明晰，致使校企合作開展的廣度和深度不夠，人才培養(yǎng)質(zhì)量得不到有效提升。

“三課堂一體化”人才培養(yǎng)模式主要是探索如何更好地利用“三課堂”來培養(yǎng)學生的專業(yè)理論、綜合素質(zhì)和職業(yè)能力，使學生得到全面發(fā)展，從而提高酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)水平。

（二）“三課堂一體化”人才培養(yǎng)模式符合高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標的要求

高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標應根據(jù)酒店行業(yè)對人才的崗位需求和素質(zhì)要求而定。通過對武漢、廣州、深圳等地數(shù)十家酒店的崗位設(shè)置調(diào)查得知，高星級酒店的縱向崗位職級一般設(shè)有八級崗位（按由低到高排列）：服務員、領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理（經(jīng)理助理）、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理（副總經(jīng)理）和總經(jīng)理。其中，領(lǐng)班和主管屬于基層管理人員，部門副經(jīng)理和部門經(jīng)理屬于中層管理人員，部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理和總經(jīng)理屬于高層管理人員。調(diào)查顯示，目前高星級酒店對基層管理人員的需求量最大。高星級酒店的橫向崗位群包括前廳、客房、餐飲、康樂、營銷與公關(guān)、行政管理等。畢業(yè)生就業(yè)情況調(diào)查顯示，本專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)主要集中在前廳、客房和餐飲三大崗位群，也有部分畢業(yè)生從事會展、餐飲專項服務（如調(diào)酒師、茶藝師）。

對10余家與學校建立合作關(guān)系的高星級酒店“招聘酒店員工最看中的素質(zhì)”專項調(diào)查表明，排在前三位的分別是：職業(yè)道德與禮儀、英語口語表達能力和溝通應變能力。在調(diào)研過程中，許多酒店人力資源部經(jīng)理提出，當前就業(yè)的大學生缺少吃苦耐勞精神，缺乏社會責任感，并建議學校在加強應用技能訓練的同時，更要注重對學生進行禮儀禮貌、職業(yè)道德、吃苦耐勞精神、責任心和團隊意識的培養(yǎng)。

綜合以上調(diào)研結(jié)果，將高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標定位為：面向中高星級酒店、餐飲企業(yè)、康樂企業(yè)等領(lǐng)域，培養(yǎng)具有扎實的專業(yè)理論基礎(chǔ)、良好的綜合素質(zhì)和嫻熟的職業(yè)技能，能夠勝任酒店一線服務接待及基層管理崗位的高端技能型專門人才。

所謂“三課堂”即第一課堂、第二課堂和第三課堂。第一課堂即傳統(tǒng)意義上的學校課堂（普通教室、多媒體教室等），是“班級授課制”教學組織形式的必然產(chǎn)物[1]，其主要任務是對學生進行公共課、酒店管理專業(yè)基礎(chǔ)理論知識以及素質(zhì)拓展方面課程的教學。第二課堂是指學校教育情境中除第一課堂教學之外的所有活動[2]，包括學生日常班團活動、社團活動、技能競賽等，其主要任務是培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)，包括責任心、自信心、吃苦精神、合作意識、溝通能力、組織能力等。第三課堂是指與學校合作共同培養(yǎng)學生的酒店企業(yè)，其主要任務是通過學生在酒店的頂崗實習、畢業(yè)綜合實踐及其他多種層次多種類型的社會實踐活動，培養(yǎng)學生的職業(yè)能力。

第三課堂的提出，主要是為了解決學校培養(yǎng)學生職業(yè)意識與職業(yè)技能時在師資、場地、技術(shù)、情境等方面的局限性，目的在于依托社會力量共同培養(yǎng)學生，推動高職院校畢業(yè)生實現(xiàn)“零距離”就業(yè)。三個課堂并不是孤立的，而是彼此相互聯(lián)系的有機整體。第一課堂側(cè)重于酒店管理專業(yè)理論知識教學，是理論教學的主陣地；同時，理論課教師也在一定程度上承擔著培養(yǎng)學生綜合素質(zhì)和職業(yè)能力的職能。第二課堂側(cè)重于培養(yǎng)學生的綜合素質(zhì)，為學生的全面發(fā)展提供重要的舞臺；同時，通過開展“學風建設(shè)”等活動提高第一課堂的教學效果，學生綜合素質(zhì)的提高也有利于第三課堂社會實踐活動的開展。第三課堂以職業(yè)技能的培養(yǎng)為核心，注重學生實操能力的訓練，是校企深度合作的重要載體；同時，第三課堂是對第一課堂所學理論知識的檢驗和鞏固，在實踐鍛煉中也會提高學生的綜合素質(zhì)。此外，三個課堂教育并沒有明顯的學期劃分，而是將專業(yè)理論教育、素質(zhì)教育和能力培養(yǎng)貫穿于人才培養(yǎng)的全過程，有機融合，從而實現(xiàn)學生“理論+素質(zhì)+技能”的一體化發(fā)展。這一模式體現(xiàn)了酒店管理專業(yè)職業(yè)需求的特性，突出了綜合素質(zhì)的全程培養(yǎng)，實現(xiàn)了學校環(huán)境與企業(yè)環(huán)境、學校資源與企業(yè)資源的雙結(jié)合。

（一）加強第一課堂專業(yè)基礎(chǔ)理論教學，注重職業(yè)素質(zhì)的滲透培養(yǎng)

隨著服務業(yè)國際化、專業(yè)化、精細化程度的加深，酒店行業(yè)對人才的專業(yè)理論基礎(chǔ)提出更高要求，專業(yè)基礎(chǔ)理論知識也是培養(yǎng)學生分析能力和知識遷移能力的基礎(chǔ)。學校以職業(yè)素質(zhì)與能力培養(yǎng)為主線，構(gòu)建“第一課堂”課程體系，將酒店管理專業(yè)課堂教學分為公共平臺、專業(yè)平臺和拓展平臺三個教學模塊。其中，公共平臺側(cè)重培養(yǎng)學生的職業(yè)道德素質(zhì)，專業(yè)平臺側(cè)重培養(yǎng)學生職業(yè)核心素質(zhì)，而拓展平臺側(cè)重培養(yǎng)學生職業(yè)發(fā)展素質(zhì)。三個平臺依據(jù)所培養(yǎng)的素質(zhì)與能力的不同，設(shè)置相應的課程，見表1。

在“第一課堂”理論教學中，專業(yè)平臺課程是教學的重點和關(guān)鍵，它為“第三課堂”的校外實踐活動提供理論基礎(chǔ)。專業(yè)課程在教學內(nèi)容的組織上應以工作過程為導向，使課程內(nèi)容與職業(yè)資格相對接，突出職業(yè)性和開放性；在教學方法上，應靈活運用情境模擬、任務驅(qū)動、案例分析等多種教學方法，激發(fā)學生的學習興趣。尤其是課堂實訓環(huán)節(jié)，教師應增加創(chuàng)造性技能培訓的內(nèi)容，使學生能夠運用所學理論知識自覺進行知識遷移和創(chuàng)新運用。例如，在使學生掌握酒店前廳、客房和餐飲服務的標準操作流程的基礎(chǔ)上，設(shè)計項目考察學生對于突發(fā)事件的解決對策，如菜單設(shè)計、酒店宴會組織與策劃等項目，注重學生分析和解決問題能力的培養(yǎng)。同時，“第一課堂”教學除了課堂授課外，還有講座、網(wǎng)絡平臺學習系統(tǒng)等形式。

在加強專業(yè)基礎(chǔ)理論教學的同時，在第一課堂教學中還應對學生進行系統(tǒng)的職業(yè)素質(zhì)理論教育，使專業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)的養(yǎng)成相結(jié)合。如在《前廳服務與管理》《客房服務與管理》《餐飲服務與管理》等職業(yè)技能課程教學中進行微笑服務、禮貌服務、酒店服務原則、服務人員職責、服務人員素質(zhì)、服務質(zhì)量等方面的教育；在《酒店服務職業(yè)道德》和《思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)》課程教學中，進行酒店職業(yè)活動應遵守的職業(yè)道德和相關(guān)法律法規(guī)的教育，使學生牢固地樹立愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務顧客、奉獻社會的酒店職業(yè)道德；在《職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)指導》課程中使學生全面了解自己并形成健康的職業(yè)心理，使學生明確職業(yè)生涯發(fā)展與規(guī)劃。由此，無論是公共基礎(chǔ)課還是專業(yè)課，都要結(jié)合課程標準及目標要求，從不同角度、不同層面實施或滲透職業(yè)素質(zhì)教育的內(nèi)容，使學生的職業(yè)素質(zhì)在潛移默化中不斷得到加強。

（二）創(chuàng)新第二課堂形式，使校園文化與企業(yè)文化相融合

第二課堂是校園文化建設(shè)的重要組成部分，是校風、學風建設(shè)的主要載體之一。為了彰顯第二課堂的特色，學校根據(jù)酒店管理專業(yè)特點開展常態(tài)化的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成訓練，引導學生以一種“準員工”的使命感自覺學習和實踐。

首先，在班級管理中引入酒店管理機制，增強酒店服務與管理的氛圍。在管理形式上，酒店管理專業(yè)學生在入校后，班級統(tǒng)一定做制服，參照酒店制服的式樣，并統(tǒng)一佩戴?；蘸托彰ǎㄖ杏⑽模?，班級成員間需用英文名稱呼。同時，將酒店管理班級的班干部按酒店人事編制命名，如班長為經(jīng)理，副班長為副經(jīng)理，各項委員為各部門主管，如學習主管、體育主管、生活主管、勞動主管、文娛主管等，組長為領(lǐng)班[3]。經(jīng)理定期召開班務會議，及時向輔導員提出合理化建議，從而在班級中營造一種酒店管理的氛圍。在管理內(nèi)容上，根據(jù)酒店工作人員規(guī)范要求，提倡微笑服務。學生的寢室管理采用星級評定方法，輔導員和班干部參照星級酒店的評定內(nèi)容，共同制訂學生宿舍的評定方法和評分細則，每學期進行星級宿舍的評定。同時，為提高學生實操技能，依據(jù)酒店行業(yè)職業(yè)資格的標準和酒店企業(yè)評定優(yōu)秀員工的方法，不定期地開展職業(yè)技能大賽，激發(fā)學生的學習興趣。

其次，加強禮儀教育，培養(yǎng)學生良好的職業(yè)形象。通過禮儀課教學和實訓演練，使學生掌握酒店從業(yè)人員的禮儀規(guī)范和服務技能。在日常生活和學習中要求學生注意儀容儀表，按酒店的禮節(jié)規(guī)范要求自己。

（三）提高第三課堂職業(yè)技能培養(yǎng)成效，促進學生可持續(xù)發(fā)展