導(dǎo)語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛防范與處理辦法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

中華醫(yī)院管理學(xué)會為進一步了解醫(yī)院中醫(yī)療糾紛和侵權(quán)事件的發(fā)生狀況，對全國326所醫(yī)院進行了多項選擇式的問卷調(diào)查。通過對多項選擇式問卷調(diào)查的分析發(fā)現(xiàn)，在第一大類“社會因素”選項中，63.5%的人選擇了“全民法律意識提高快，自我維權(quán)保護意識普遍上升”導(dǎo)致醫(yī)療糾紛多發(fā);選擇“由于新聞媒體炒作，制造轟動效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬”的有88.6%;選擇“由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負藥費比例增加引發(fā)糾紛”的有34.77%。在第二大類“醫(yī)院內(nèi)部因素”選項中，選擇“由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛”的有49.5%;選擇“因服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛”的有29.6%;選擇“醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛”的有31.1%。由此可以看出，服務(wù)態(tài)度生、冷、硬是引發(fā)醫(yī)療糾紛的一個重要因素。在第三大類“患者方面的因素”選項中，選擇“由于病人對醫(yī)學(xué)知識缺乏了解，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高，引發(fā)糾紛”的有93.8%;選擇“因希望少交醫(yī)療費而引發(fā)糾紛”的有51.5%;選擇“因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛”的有37.6%;選擇“因患者或家屬無理取鬧引發(fā)糾紛”的有49.5% [1] 。

在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責(zé)任問題，醫(yī)療糾紛的防范優(yōu)為重要。防范醫(yī)療糾紛必須加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育、法制教育，完善教育和培訓(xùn)制度，樹立高尚的職業(yè)道德，增強醫(yī)務(wù)人員法律意識，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。醫(yī)療機構(gòu)還應(yīng)加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，自覺接受社會的監(jiān)督，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案。

我院作為全地區(qū)唯一一所二級甲等醫(yī)院，承擔(dān)著和田地區(qū)七縣一市200萬各族人民群眾的醫(yī)療保健任務(wù)。在醫(yī)療工作中,難以完全避免缺陷失誤而導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛，一旦形成醫(yī)療糾紛，會直接或間接地涉及醫(yī)患雙方的權(quán)益、道德和法律責(zé)任問題。因此，必須重視醫(yī)療糾紛的防范工作，只有有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生才是解決醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。如何防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生呢？反觀我院近年來的醫(yī)療糾紛，真正因醫(yī)療技術(shù)欠缺而引發(fā)的糾紛沒有，連續(xù)發(fā)生的多是因為醫(yī)護人員責(zé)任心不強，病情解釋不到位，服務(wù)態(tài)度差引起的糾紛。這個結(jié)果符合有關(guān)部門在調(diào)查全國醫(yī)療機構(gòu)中醫(yī)療糾紛的調(diào)查結(jié)果。我想，如果我們醫(yī)務(wù)人員不僅僅把“以病人為中心”作為一個口號，而是真正體現(xiàn)在工作中，許多醫(yī)療糾紛是可以避免的。作為醫(yī)院的一名管理者，我認為醫(yī)院本身在防范醫(yī)療糾紛上還應(yīng)再加強以下幾方面的工作：

1 領(lǐng)導(dǎo)高度重視醫(yī)療安全工作

專門分工主管醫(yī)療副院長負責(zé)，將防范醫(yī)療糾紛納入了醫(yī)院目標(biāo)管理，作為醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容來抓，并向全體醫(yī)務(wù)人員提出“對技術(shù)精益求精，對病人極端負責(zé)，將各種醫(yī)療糾紛發(fā)生率降低到最低水平”的要求。

2 加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育

醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德即醫(yī)德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具有的思想品質(zhì)。高尚的職業(yè)道德，是防范醫(yī)療糾紛的基礎(chǔ)。這不僅僅因為醫(yī)務(wù)人員只有良好的醫(yī)德，才會自覺磨練意志，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，從而具有精湛的醫(yī)療技術(shù)，同時，良好的醫(yī)德也是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)。綜觀醫(yī)療糾紛的起因，幾乎每一起糾紛中都涉及到醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題，有一些非醫(yī)源性糾紛，則純粹由醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題引起，所以，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德教育，抵制和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，使醫(yī)務(wù)人員做到恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德是最基本的要求。首先，應(yīng)堅決制止紅包等不正之風(fēng)的出現(xiàn)，嚴(yán)肅紀(jì)律，以法治醫(yī)。第二，醫(yī)院應(yīng)把醫(yī)德教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為目標(biāo)管理的重要內(nèi)容，認真貫徹《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法》，建立醫(yī)德考核與評價制度，切實加強醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，樹立忠于職守，盡職盡責(zé)，全心全意為人民服務(wù)的敬業(yè)精神。第三，嚴(yán)禁個別醫(yī)務(wù)人員利用醫(yī)患關(guān)系挑撥離間，激化矛盾，撈取私利。第四，切實改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，在言語、行為和舉止上，講究文明禮貌，對待病員一視同仁，樹立“病人至上，廉潔行醫(yī)”的觀念。

3 建立完善的崗前培訓(xùn)和繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度

關(guān)于醫(yī)患關(guān)系,傳統(tǒng)觀念認為,醫(yī)療工作的“行善”、“行仁”行為,賦予了醫(yī)生對患者的干涉權(quán)(只要醫(yī)生認為其符合患者最佳利益原則)。醫(yī)生在醫(yī)療工作中,也習(xí)慣于表現(xiàn)出“居高臨下”、“以我為主”的家長式作風(fēng)和醫(yī)患之間的不平等關(guān)系。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患之間應(yīng)是一種平等的民事法律關(guān)系,具有契約性,它強調(diào)的是醫(yī)患雙方互相尊重與平等,強調(diào)患者的自應(yīng)高于最佳利益原則(這對醫(yī)生的干涉權(quán)是一種限制),患者自的建立,很大程度上是以要求對病情的知情權(quán)、治療知情權(quán)和費用知情權(quán)為基礎(chǔ)的,這從一個側(cè)面反映了社會的進步,如果我們不能正確認識和順應(yīng)這種進步,這可能因此而引發(fā)醫(yī)療糾紛。所以，醫(yī)院要對新分配到崗的職工實行上崗前教育，對在崗醫(yī)師進行繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育。通過不斷學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)變觀念，提高認識。教育的主要內(nèi)容包括：(1)政治思想教育；(2)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的方針政策教育；(3) 樹立良好的職業(yè)道德，就是要堅持救死扶傷、全心全意為傷病員服務(wù)、為人民健康服務(wù)的宗旨，樹立“以病人為中心”的思想，切實提高病人的滿意度 [2] (4)醫(yī)院工作制度、操作常規(guī)、醫(yī)療安全措施及各類人員崗位職責(zé)；(5)當(dāng)?shù)蒯t(yī)療衛(wèi)生工作概況及所在醫(yī)院情況；(6)現(xiàn)代醫(yī)院管理和發(fā)展的有關(guān)內(nèi)容；（7）最新醫(yī)學(xué)知識，前沿醫(yī)療技術(shù)等。崗前教育要由院方考核合格者方可上崗。崗前教育集中培訓(xùn)應(yīng)與試用期教育結(jié)合起來，并在轉(zhuǎn)正前做出評價。在崗繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育實行學(xué)分制，要求在崗職工在一定時間（一般以一個聘任期為單位）內(nèi)必須積滿一定繼續(xù)教育學(xué)分。

4 提高醫(yī)務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高診療護理水平是防止醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。醫(yī)療是高技術(shù)集中的特殊服務(wù)事業(yè)，醫(yī)務(wù)人員面對的是復(fù)雜、繁多的疾病和人體活動不斷運動的特殊性。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中，人們對疾病和人體的研究和認識，還有許多的未知數(shù)和變數(shù)，這就決定了醫(yī)療活動的復(fù)雜性和危險性。實踐中，不少的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務(wù)人員的診療護理水平不高，面對復(fù)雜或以外情況不能解決，導(dǎo)致病員發(fā)生不應(yīng)有的損害后果而引起的。

醫(yī)務(wù)工作是關(guān)系人民生命健康的特殊行業(yè)，醫(yī)務(wù)人員必須加強自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，這是減少醫(yī)療過失，防范醫(yī)療糾紛的關(guān)鍵所在。因為一切醫(yī)療過程都是發(fā)生在醫(yī)療技術(shù)基礎(chǔ)之上的，沒有高超的醫(yī)療技術(shù)水平，救死扶傷就是一句空話。除醫(yī)務(wù)人員自身應(yīng)增強學(xué)習(xí)的自覺性外，作為醫(yī)院也要對各級各類人員進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，建立和完善繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育制度，嚴(yán)格考核，開展科研，進行學(xué)術(shù)交流，團結(jié)協(xié)作，使醫(yī)療水平不斷提高，更好地為病人服務(wù)。

5 加強服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，制定防范、處理醫(yī)療糾紛的預(yù)案

醫(yī)院必須把醫(yī)療質(zhì)量放在首位，把質(zhì)量管理納入醫(yī)院的各項工作中。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或者配備專職或兼職人員，具體負責(zé)監(jiān)督本醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)工作，檢查醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)情況，接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴，向其提供咨詢服務(wù)。根據(jù)不同的規(guī)模和等級，醫(yī)療機構(gòu)具備條件的，可以設(shè)置單獨的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門，不能設(shè)置單獨的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門的，醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專職或兼職人員負責(zé)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控工作，保證責(zé)任落實到具體部門，落實到具體人，確保醫(yī)療工作正常運轉(zhuǎn)和醫(yī)療安全。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門要監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員認真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和各項規(guī)章制度，恪守職業(yè)道德。在監(jiān)督過程中如果發(fā)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的違紀(jì)違章行為應(yīng)當(dāng)及時糾正和處理。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員應(yīng)接受患者對醫(yī)療服務(wù)的投訴并及時受理投訴。對于患者投訴的問題，要做必要的核實，對于問題重大，矛盾突出的，還要做好調(diào)查工作。如果確實是由于醫(yī)療方的原因引起患者投訴的，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門或人員要立即采取措施，告知臨床和相關(guān)部門及有關(guān)工作人員，妥善處理，消除醫(yī)療糾紛隱患和減輕損害后果。

另外，醫(yī)療機構(gòu)還應(yīng)當(dāng)制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案。除了設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門或人員、加強醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理、提高義務(wù)人員技術(shù)水平、改善服務(wù)態(tài)度外，醫(yī)療機構(gòu)還應(yīng)制定切實可行的應(yīng)急預(yù)案。所謂預(yù)案是指事前制定的一系列應(yīng)急反映程序，明確應(yīng)急機制中各成員部門及其人員的組成、具體職責(zé)、工作措施以及相互之間的協(xié)調(diào)關(guān)系，預(yù)案在其針對的情況出現(xiàn)時啟動。醫(yī)療機構(gòu)制定的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括兩種：防范醫(yī)療事故預(yù)案和處理醫(yī)療事故預(yù)案。在兩種預(yù)案中應(yīng)建立相應(yīng)的工作機制，明確組織機構(gòu)和人員職責(zé)。在防范醫(yī)療事故預(yù)案中要明確領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，分別明確工作職責(zé)和工作范圍，針對容易引起醫(yī)療糾紛的醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度等因素制定各項預(yù)防措施；在處理醫(yī)療事故預(yù)案中也要明確領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和承擔(dān)具體工作的相關(guān)部門，明確醫(yī)療糾紛發(fā)生后各部門的職責(zé)和應(yīng)采取的措施。

6 建立完善的社會監(jiān)督制度

有效防范醫(yī)療糾紛，還必須自覺接受社會的監(jiān)督。醫(yī)院要設(shè)立社會監(jiān)督電話和意見箱，有專人負責(zé)管理。建立醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與所在地區(qū)聯(lián)系制度，聽取和了解所在地區(qū)群眾的反映與意見。不定期向病人發(fā)放“征求意見卡”，進行滿意度調(diào)查。聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，定期召開有關(guān)人員座談會，征求意見。醫(yī)院須實施下列公開制度： (1)上崗人員必須佩戴附有本人照片、姓名或編號、科室、職稱或職務(wù)等內(nèi)容的胸卡；(2)公開張貼衛(wèi)生部制訂的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范及實施辦法；(3)公開主要檢查、治療、手術(shù)、住院的收費項目及標(biāo)準(zhǔn)；公開常用藥品價格和自費藥品品種；(4)對出院病人出具其費用結(jié)算憑證； (5)公開專家門診姓名、職稱、?？?、時間、掛號費標(biāo)準(zhǔn)等；(6)公開重大檢查和手術(shù)的時間安排。

醫(yī)務(wù)人員要充分尊重患者的知情同意權(quán)，規(guī)范病案書寫工作。病案是重要的法律文件,《醫(yī)療事故條例》對病案管理和允許患者復(fù)印、封存病案的規(guī)定以及《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》中關(guān)于醫(yī)療訴訟舉證責(zé)任倒置的規(guī)定,要求醫(yī)務(wù)人員必須按《病案書寫規(guī)范》及時、真實、詳細、完整地記錄患者診斷治療的全部過程。在發(fā)生糾紛時,完整的病案資料可以避免許多不必要的麻煩。

7 針對醫(yī)療缺陷的特點制定防范措施

為防止和避免醫(yī)療缺陷的發(fā)生，必須制定院、科兩級醫(yī)療安全防范措施：如醫(yī)療安全教育要堅持警鐘長鳴的制度，進修生、實習(xí)生手術(shù)范圍要嚴(yán)格把關(guān)，加強對重點科室的監(jiān)督管理。

參考文獻

篇2

一、部門職責(zé)

（一）醫(yī)療機構(gòu)

負責(zé)醫(yī)療糾紛的協(xié)商解決。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，應(yīng)主動與患方溝通，防止事態(tài)擴大；研究制定解決方案，自行與患方協(xié)商解決。協(xié)商不能解決問題的，應(yīng)及時向區(qū)衛(wèi)生局報告。

（二）衛(wèi)生局

負責(zé)重大醫(yī)療糾紛的行政調(diào)處。

（三）公安分局

及時制止醫(yī)患雙方過激行為，協(xié)助衛(wèi)生局做好行政調(diào)處工作。負責(zé)維護醫(yī)療機構(gòu)正常醫(yī)療秩序。

二、現(xiàn)場處置

（一）醫(yī)療機構(gòu)

1．立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴大；在患方在場情況下迅速封存醫(yī)療文件、相關(guān)器械和藥品等實物，妥善保管，以備檢驗和鑒定；立即將死亡患者的尸體移離醫(yī)療區(qū)，并妥善保存。

2．指定專人與患方進行溝通協(xié)商解決辦法。首先由病區(qū)（科室）負責(zé)人與患方進行溝通，如協(xié)商難以解決糾紛，應(yīng)及時向負責(zé)糾紛處理的職能科室報告，由其出面協(xié)商；職能科室仍不能解決，應(yīng)及時向院方負責(zé)人報告，由其出面協(xié)商；院方負責(zé)人協(xié)商解決無效的，則由院方負責(zé)人告知患方通過行政調(diào)解或通過法律途徑解決。

3．在醫(yī)患雙方協(xié)商未果情況下，向區(qū)衛(wèi)生局提出書面行政調(diào)解申請。醫(yī)院不得違反《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定的報告制度，向其他任何單位和個人報告相關(guān)信息。

4．出現(xiàn)患方停尸、擺放花圈、設(shè)置橫幅標(biāo)語、堵塞交通、歐打醫(yī)務(wù)人員、搶奪病例資料、損壞財物等擾亂正常醫(yī)療秩序行為時，醫(yī)院應(yīng)立即向轄區(qū)公安機關(guān)報警。

（二）衛(wèi)生局

1．接到重大醫(yī)療糾紛報告時，應(yīng)立即派人到達現(xiàn)場，組織調(diào)處。

2．及時調(diào)查了解糾紛情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法解決糾紛。

3．對醫(yī)患雙方任何一方拒不服從行政調(diào)處，也不愿通過法律途徑解決問題且有較大社會影響的，應(yīng)及時向區(qū)政府報告情況。

4．負責(zé)對醫(yī)療糾紛的上報和信息工作。

（三）公安分局

1．當(dāng)接到醫(yī)療機構(gòu)報案時，應(yīng)根據(jù)情況組織相應(yīng)警力，立即到達現(xiàn)場維持秩序，保護醫(yī)患雙方人身與財產(chǎn)安全。

2．當(dāng)患方有下列行為時，公安分局應(yīng)及時采取措施，恢復(fù)正常醫(yī)療秩序。

（1）在醫(yī)療區(qū)域或醫(yī)院門口停尸的，立即勸其移離。如不配合，應(yīng)指揮醫(yī)院工作人員強行將尸體移到醫(yī)院太平間或殯儀館，如發(fā)生攻擊干擾，可對其采取相應(yīng)措施。

（2）搶奪醫(yī)療文件、歐打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)療設(shè)備和其它財物的，應(yīng)立即制止，對不聽勸阻的，可對當(dāng)事人采取相應(yīng)措施。

（3）在醫(yī)院門口或醫(yī)療區(qū)擺放花圈、設(shè)置橫幅標(biāo)語的，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施。

（4）聚集人員堵塞醫(yī)療辦公區(qū)通道的，應(yīng)勸其離開，對不聽勸阻者，采取相應(yīng)措施。

三、長效管理

1．處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

2．在醫(yī)療糾紛行政調(diào)處時，區(qū)衛(wèi)生局明確分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，醫(yī)政股為職能科室，負責(zé)醫(yī)療糾紛處理的接待和現(xiàn)場調(diào)處。衛(wèi)生局要依照有關(guān)法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定，對確定為醫(yī)療事故的醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

3．公安分局負責(zé)維護醫(yī)療機構(gòu)正常治安秩序。要在二級醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室和警務(wù)點，負責(zé)維護正常秩序，打擊擾亂醫(yī)療秩序的違法行為。

4．司法局負責(zé)牽頭成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，并專門設(shè)立“醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”，負責(zé)調(diào)處醫(yī)患糾紛。

5．醫(yī)患雙方自行協(xié)調(diào)不成，且對衛(wèi)生局調(diào)處不服，可共同委托市醫(yī)學(xué)會進行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，也可通過法律途徑向人民法院提訟。人民法院在涉醫(yī)民事案件審判中，要考慮到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，加強醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，依法維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

四、工作要求

1．加強組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)部門分管負責(zé)同志組成的“區(qū)平安醫(yī)院創(chuàng)建活動協(xié)調(diào)小組”，在區(qū)衛(wèi)生局設(shè)辦公室，負責(zé)日常工作，各成員單位派一名聯(lián)絡(luò)員參與辦公室工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也要成立相應(yīng)工作機構(gòu)，組織開展創(chuàng)建活動。醫(yī)療機構(gòu)成立醫(yī)療糾紛防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)負總責(zé)，分管院長具體負責(zé)，各相關(guān)科室參與。二級醫(yī)院要成立專門的職能機構(gòu)，一級醫(yī)院要明確專人負責(zé)。

2．加強配合。各部門要把醫(yī)療糾紛處理工作作為綜合治理、建設(shè)平安宿豫的重要內(nèi)容，高度重視，履行職責(zé)，齊抓共管；要加強信息溝通，在醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處理工作要密切配合，相互支持，共同做好醫(yī)患雙方工作。

3．重視輿論導(dǎo)向。新聞媒體要堅持正面宣傳為主。對醫(yī)療糾紛的報道要慎重處理，未經(jīng)衛(wèi)生行政部門核實，不得相關(guān)信息。

篇3

［關(guān)鍵詞］醫(yī)療糾紛 醫(yī)療保險 醫(yī)護質(zhì)量

近幾年來，社會對醫(yī)療方面的投訴呈幾何級數(shù)上升。每年3月15日，醫(yī)療糾紛尤其是醫(yī)療事故已經(jīng)成為必談的話題，隨之而來的是社會各方對衛(wèi)生系統(tǒng)尤其是醫(yī)院的強烈指責(zé)。醫(yī)療糾紛呈上升趨勢，賠償?shù)臄?shù)額也越來越大，醫(yī)療單位難以承擔(dān)。處理醫(yī)療糾紛已成為醫(yī)院十分棘手的一大難事。然而醫(yī)院在搶救、治療、護理等過程中又難以避免出現(xiàn)失誤，因此，如何提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，正確認識、防范、處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)院和病人的合法權(quán)益已成為當(dāng)前醫(yī)療單位急需解決的一項任務(wù)。尋求醫(yī)患雙方都能接受的、公平的解決辦法是極其有意義的。如果醫(yī)患雙方都能參加醫(yī)療投保，建立“醫(yī)療風(fēng)險保險制度”，不失為一種行之有效的辦法。醫(yī)患雙方參加“醫(yī)療風(fēng)險保險”，有待于探討并在試行中完善。

一、產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因

醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療護理后果及其原因的認定上有分歧，患方當(dāng)事人提出追究責(zé)任或賠償損失，必須經(jīng)過行政的法律的調(diào)解或裁決才可了結(jié)的醫(yī)患糾紛。引起醫(yī)患糾紛的原因是多種多樣的，歸納起來主要有主觀因素和客觀不可避免的因素。主要表現(xiàn)在以下八個方面：一是醫(yī)療事故引起的糾紛。這類糾紛多是由于對醫(yī)療事故不作實事求是的處理而引起的。有些醫(yī)院管理者往往過多地考慮本院的利益，害怕影響醫(yī)院聲譽，即使對于較明顯的醫(yī)療事故亦采取遮掩的態(tài)度，回避矛盾，甚至采取推卸責(zé)任、蒙騙病人家屬的作法，致使病人及家屬感到醫(yī)院無誠意解決問題就只好去上訪，甚至采取過激行為把事態(tài)擴大。二是醫(yī)療差錯引起的糾紛。這類糾紛通常是由于醫(yī)務(wù)人員粗心大意，解釋問題不耐心，處理問題不及時而引起的。在某些診療護理中，醫(yī)務(wù)人員有工作缺陷，但不良后果并非過失直接造成，病人及家屬卻認為是醫(yī)療事故，醫(yī)務(wù)人員卻又未能向病人及家屬解釋清楚，從而引起醫(yī)療糾紛。三是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員過分依賴醫(yī)技科室檢查意見，忽視臨床檢查與臨床觀察造成誤診誤治。這樣既增加了病人的支出，又延誤了病人的治療時間。四是少數(shù)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度引起的糾紛。缺乏良好的職業(yè)道德，工作不負責(zé)任，對病人缺少耐心、細心和同情心，以致當(dāng)病人詢問病情時表現(xiàn)出不耐煩、態(tài)度粗暴而引起糾紛。在醫(yī)療糾紛中不少是病人和家屬對醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度不滿意所致。五是醫(yī)務(wù)人員對病情估計不足，事先又未能及時向病人及家屬交待和說明病情。有的醫(yī)務(wù)人員對新的檢查手段可能發(fā)生的意外交待不夠，或?qū)Σ∪思凹覍俜从车牟∏椴挥柚匾?，甚至無理訓(xùn)斥，惡語傷人，一旦病人出現(xiàn)不良后果，盡管并無醫(yī)療護理過失，但病人及家屬將其聯(lián)系起來而引發(fā)糾紛。六是語言不當(dāng)引起糾紛。在醫(yī)療過程中，由于每個醫(yī)院的條件、設(shè)備和個人的技術(shù)水平不同，對于某一疾病的認識能力和診治效果也可能有差異，有的病人開始癥狀不典型，以后逐漸明顯了，這時前后診治意見可能不一致，如果接診醫(yī)生不慎講些不負責(zé)任的話，如“這個病，怎么會診斷錯了?”，“你怎么不早來看”等等，幾句話可能引起嚴(yán)重的后果。七是醫(yī)風(fēng)不正引起的糾紛。如開人請假、出假診斷證明書，或向病人索取錢物等，這些給醫(yī)院造成難以解脫的醫(yī)療糾紛是經(jīng)常可見的。八是醫(yī)務(wù)人員無過錯，單純是病人方面的原因引發(fā)的醫(yī)療糾紛，包括病人缺乏醫(yī)學(xué)知識、對醫(yī)院規(guī)章制度不理解和病人及家屬不良動機造成的糾紛。有的病人和家屬對于醫(yī)療意外可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、疾病本身可能產(chǎn)生的合并癥及后遺癥等不能理解，一旦由于病情變化或不可抗拒、不可預(yù)見的原因而造成不良后果，如醫(yī)療意外、醫(yī)療并發(fā)癥等，病人及家屬一時難以接受，引發(fā)醫(yī)療糾紛。此外還有極少數(shù)病人及家屬企圖通過吵鬧來達到某種不可言說的目的而制造的糾紛。

二、解決醫(yī)療糾紛的對策

由于產(chǎn)生醫(yī)療糾紛的原因各異，解決醫(yī)療糾紛的方式也有所不同?？偟恼f來應(yīng)從以下方面入手。

1．做好事先防范工作，加強醫(yī)院的各項制度的落實，以法治院，不斷提高醫(yī)護質(zhì)量，增強病人的安全感，提高醫(yī)院的信譽。對不可預(yù)見、不可避免的無過錯方的糾紛應(yīng)納入到醫(yī)療風(fēng)險保險的范圍內(nèi)解決。醫(yī)療糾紛的防范工作應(yīng)重點抓好以下三方面。

（1）加強職業(yè)道德建設(shè)，提高醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)是預(yù)防醫(yī)療糾紛的思想基礎(chǔ)。要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員重視醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)的“生物醫(yī)學(xué)模式”中解脫出來，重視心理、社會因素在疾病發(fā)生發(fā)展及治療轉(zhuǎn)歸中的作用。這不僅要求醫(yī)務(wù)人員懂得病人心理、經(jīng)濟條件、家庭關(guān)系、民族風(fēng)情、文化程度、人格個性及社會環(huán)境因素等對疾病的影響，還要在醫(yī)務(wù)人員中廣泛開展以職業(yè)道德、職業(yè)責(zé)任、職業(yè)紀(jì)律為中心的醫(yī)德教育，樹立起愛崗敬業(yè)無私奉獻的理想，以病人滿意為目標(biāo)，恪守職業(yè)道德，用自己的愛心去溫暖病人，從而換取病人家屬的理解，樹立病人積極配合醫(yī)生贏得診療時間的信心。良好的醫(yī)患關(guān)系不僅有利于疾病的康復(fù)，更對防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生起到積極的作用。

（2）要在醫(yī)務(wù)人員中加強法治宣傳和教育，使他們懂得在診療過程中應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，如果做錯了就會觸犯刑律，要承擔(dān)法律責(zé)任。醫(yī)務(wù)人員只有在醫(yī)療護理過程中嚴(yán)格按照各項規(guī)章制度和操作規(guī)程辦事，嚴(yán)格把關(guān)，很抓醫(yī)療質(zhì)量，才是預(yù)防醫(yī)療事故發(fā)生的最好辦法，也是減少醫(yī)療糾紛，實行自我保護最有力的措施。

（3）大力開展技術(shù)培訓(xùn)，努力提高技術(shù)水平是防范醫(yī)療技術(shù)差錯事故的重要保證。醫(yī)院要加強對醫(yī)務(wù)人員三基訓(xùn)練的考核，要大力開展技術(shù)訓(xùn)練和崗位培訓(xùn)，要有計劃有步驟的實施人才培養(yǎng)工程，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)。對容易發(fā)生醫(yī)療缺陷的技術(shù)部門要進行重點管理，要全面建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系，強化考核，把提高醫(yī)療質(zhì)量落實到每一個環(huán)節(jié)上。

對不可預(yù)見不可避免的無過錯方的醫(yī)療糾紛的解決是一項復(fù)雜的過程，原因在于病人及家屬對醫(yī)學(xué)知識、對病情的復(fù)雜性不認識或認識不夠，其次是目前還沒有一套完整的解決這類糾紛的法律法規(guī)。在這種情況下，引進醫(yī)療風(fēng)險保險不失為一種好辦法。盡管如此，筆者認為還是要對無過錯方的醫(yī)療糾紛有一個科學(xué)的認識：醫(yī)院為使病人達到盡快康復(fù)和延長壽命的目的而進行診治疾病，這種活動是通過醫(yī)務(wù)人員的特定行為來實現(xiàn)的，這在醫(yī)學(xué)道德學(xué)中通常被稱為醫(yī)療行為。醫(yī)療衛(wèi)生行為具有以下三個特征：①醫(yī)療衛(wèi)生行為具有救。醫(yī)療行為不是以盈利為目的，醫(yī)務(wù)人員以發(fā)揚人道主義精神，履行防病治病保護人民健康為自己的神圣職責(zé)。當(dāng)患者的身體生理機能發(fā)生異常出現(xiàn)了缺陷，生命健康權(quán)益處于危險狀態(tài)時，需要某種醫(yī)學(xué)行為來阻止這種危險狀態(tài)發(fā)展，修補缺陷。醫(yī)療行為的對象是受傷病折磨的人，而醫(yī)療行為的目的就是通過對疾病的診斷和治療幫助患者康復(fù)或減輕疾病帶來的不良癥狀以延長生命。②醫(yī)療行為具有致害性。限于當(dāng)代醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展水平，醫(yī)療行為在實施救助作用過程中，醫(yī)療結(jié)果在不同程度上對患者的身體帶來負面影響。如使用藥物特別是化療藥物可能會使患者出現(xiàn)與原來疾病無關(guān)的、屬于治療目的之外的醫(yī)源性疾病。如在實施癌腫手術(shù)摘出過程中，為防止癌細胞的擴散，常要剝離、切除部分正常組織。常規(guī)的藥物注射、抽血和輸血，也均不可避免的對皮膚、血管造成損害。③醫(yī)療行為主觀具有風(fēng)險性。醫(yī)療行為主觀受制于醫(yī)務(wù)人員的學(xué)術(shù)水平、臨床經(jīng)驗等，客觀上制約于診斷對象的個體差異、病因的復(fù)雜性、醫(yī)療設(shè)備等。每種疾病因人的個體差異在治療上不盡相同，會產(chǎn)生難以預(yù)料和防范的不良后果，誰都不能要求醫(yī)務(wù)人員的治療結(jié)果首先確定只能向好的、患者期望的效果方向發(fā)展，同時高新技術(shù)的開展也增加了診療技術(shù)操作的高要求、高風(fēng)險。

2001年9月中央電視臺《今日說法》欄目報道，北京市一名雙目幾近失明、且重病纏身的高齡患者盼望重見光明，可因為手術(shù)風(fēng)險太大，多家醫(yī)院都建議采取保守治療，效果顯然不甚理想，于是患者自愿簽訂了北京市首例醫(yī)療手術(shù)風(fēng)險協(xié)議書。通過手術(shù)治療，她的視力己由僅存光感上升為0.3度。分析這一事例，協(xié)議書的具體內(nèi)容暫且不談，但有一點可以肯定，患者承諾并愿意承擔(dān)手術(shù)后的一切結(jié)果。舉這個例子并不是說醫(yī)療衛(wèi)生行為的一切風(fēng)險都要讓患者承擔(dān)。醫(yī)療行為是否超越“容許的危害性”有時是難以預(yù)測的，這種風(fēng)險的存在是客觀事實，為了保障醫(yī)務(wù)人員的正常執(zhí)業(yè)活動，同時也為保護患者合法權(quán)益和促進社會穩(wěn)定，必須建立醫(yī)療衛(wèi)生行為保險制度，以減少醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)風(fēng)險。

綜上所述，從醫(yī)療行為的特征可以看出，醫(yī)療行為帶有不同程度的危害性。如果因其帶有危害性而予以禁止，后果則不堪設(shè)想。因此醫(yī)療行為帶有“容許的危害性”的性質(zhì)。醫(yī)療衛(wèi)生行為的風(fēng)險性使其手段與結(jié)果沒有必然的聯(lián)系性。這種治療結(jié)果的不確定性使得醫(yī)療行為相對于行為結(jié)果具有“無期待可能性”的性質(zhì)，也就是說醫(yī)生并不能對治療沒有達到預(yù)期效果的所有病人負責(zé)。

2.對不可預(yù)見、不可避免的無過錯方的糾紛應(yīng)納入到醫(yī)療風(fēng)險保險的范圍內(nèi)解決，建立醫(yī)療行為保險制度。

由于醫(yī)療單位抗風(fēng)險能力差，對不可避免的醫(yī)源性損害，醫(yī)療衛(wèi)生單位會被迫采取防御性治療，以免承擔(dān)無法承受的經(jīng)濟負擔(dān)。這種局面不僅造成衛(wèi)生資源的浪費，影響衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，而且使全體社會成員成為這種局面的嚴(yán)重受害者，他們面臨著不充分的醫(yī)療和不必要的困苦境界。實施醫(yī)療行為保險制將有利于改變這種狀況。

醫(yī)療行為保險是醫(yī)患雙方的共同利益所在，是解決醫(yī)療行為的有力措施。從執(zhí)業(yè)醫(yī)師的角度講，隨著《中華人民共和國執(zhí)業(yè)法》的實施，醫(yī)師的執(zhí)業(yè)行為與患者的健康有著密切的關(guān)系，因此必須健立通過國家立法，強制性執(zhí)行的、充分考慮醫(yī)療風(fēng)險性、行業(yè)特殊性的專門法律法規(guī)，才能準(zhǔn)確判斷醫(yī)療糾紛事故的是非定性，對事故分清等級確定補償數(shù)額。在我國尚無這一醫(yī)療大法的情況下，醫(yī)療行業(yè)的高風(fēng)險決定了醫(yī)院或醫(yī)生必須進行“醫(yī)療風(fēng)險投保”，醫(yī)生的投保既增強了醫(yī)師執(zhí)業(yè)職責(zé)意識，也增強了醫(yī)生在執(zhí)業(yè)活動中認真執(zhí)行醫(yī)療法規(guī)和提高自身醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)院也可以變以前醫(yī)患雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛為醫(yī)院、保險公司、患者三方面共同按照《醫(yī)療風(fēng)險保險合約》的法律條文處理糾紛，以提高醫(yī)療糾紛處理的公平、公開、公正性，避免醫(yī)患矛盾的激化，保護醫(yī)患雙方利益。從患者的角度講，由于患者身體狀況差異較大，病情的復(fù)雜性、疾病的轉(zhuǎn)歸及疾病的外延都難以預(yù)料，有些并發(fā)癥難以避免，有些疾病限于醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展至今未能認識和有效控制，所以患者要有一定的風(fēng)險意識，不能認為生病進了醫(yī)院就是進了保險箱，因此患者應(yīng)積極參與醫(yī)療風(fēng)險保險，交納一定數(shù)額的醫(yī)療風(fēng)險金。在目前的社會經(jīng)濟條件下，采用醫(yī)院、醫(yī)生、患者“三位一體”的形式向保險公司投保，有助于防范醫(yī)療風(fēng)險。據(jù)悉，目前我國保險業(yè)已開設(shè)了麻醉意外保險、妊娠分娩意外保險、單病種手術(shù)保險等險種。一些地區(qū)還開始嘗試建立“醫(yī)療風(fēng)險基金”。這些均屬于醫(yī)療行為保險的性質(zhì)，但不足之處是范圍較局限，其可取之處在于使醫(yī)療單位承擔(dān)的醫(yī)療行為損害賠償責(zé)任運用保險機制分散到患者、醫(yī)療單位、社會、國家，從而充分保障醫(yī)療單位和病人的合法權(quán)益。實施“醫(yī)療行為保險”要堅持以下基本原則：

堅持對醫(yī)療行為損害的正確自理原則應(yīng)以分清其性質(zhì)，以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，維護醫(yī)患雙方的正當(dāng)合法權(quán)益為基礎(chǔ)。保險金的使用辦法應(yīng)包括在什么情況下支付賠償費，支付賠償費的項目、數(shù)額和依據(jù)等。筆者認為，醫(yī)療行為保險金的支付除適用于承擔(dān)過錯責(zé)任外也適用于承擔(dān)公平責(zé)任，即如果醫(yī)療方在醫(yī)療行為過程中有過錯，那么在醫(yī)療行為過程中所造成的損害就應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任（過錯責(zé)任），如果醫(yī)療方在醫(yī)療行為過程中沒有過錯，但在醫(yī)療行為過程中造成的損害未能預(yù)料或超過病人的支付能力影響患者的生活，則也應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任（公平責(zé)任），承擔(dān)公平責(zé)任的賠償額應(yīng)該遠低于承擔(dān)過錯責(zé)任的賠償額。因此適用于醫(yī)療行為損害的情況必須符合以下要求：一是必須有損害事實發(fā)生；二是損害事實的發(fā)生必須是由于醫(yī)療行為引起，只有這種因果關(guān)系存在，醫(yī)療行為保險才能支付；三是病人在損害結(jié)果的發(fā)生上沒有過錯；四是醫(yī)務(wù)人員無主觀意愿的過錯即無故意行為。上述四條缺一不可。

醫(yī)療行為的風(fēng)險是客觀存在于疾病診治的全過程而且不易預(yù)測。所以用保險的方法，對風(fēng)險造成的意外損失，提供經(jīng)濟補償是可行的。在現(xiàn)階段我國醫(yī)療法規(guī)滯后的情況下，引入航空、鐵路、公路等保險賠償機制的成功經(jīng)驗，在政府立法部門的牽頭下，由醫(yī)患雙方共同建立醫(yī)療糾紛風(fēng)險保險制度，對解決復(fù)雜的醫(yī)療糾紛應(yīng)該是較為合適的。

3．完善相關(guān)法律法規(guī)

2002年4月1日起實施的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》明確規(guī)定，因醫(yī)療行為引起的侵權(quán)訴訟，將由醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯承擔(dān)舉證責(zé)任?，F(xiàn)行民事訴訟法只有“誰主張”誰舉證的原則規(guī)定，缺少操作性強的具體制度，高法此次出臺的關(guān)于民事訴訟證據(jù)的規(guī)定，是根據(jù)醫(yī)療糾紛中，醫(yī)患雙方當(dāng)事人接觸并提供證據(jù)的難易程度而確定的，在這一點上，由醫(yī)院提供患者病歷、手術(shù)記錄、檢查結(jié)果和診斷過程，更為簡單直接，也較為容易。最高人民法院有關(guān)人士對新華社記者強調(diào)，在醫(yī)療訴論中“舉證責(zé)任倒置”后，患者并不是什么證據(jù)都不需要提供。當(dāng)事人之一的患者并不能高枕無憂，也要有強烈的證據(jù)意識和風(fēng)險意識。也就是說，舉證責(zé)任倒置后，醫(yī)院要向法院提供兩個要件的證據(jù)，而患者也要向法院提供一定的證據(jù)，證明自己確實在那家醫(yī)院就診或手術(shù)過，而醫(yī)院對自己的權(quán)益造成了損害。

應(yīng)加大立法力度制定《醫(yī)療糾紛處理辦法》，設(shè)立獨立于醫(yī)院之外的醫(yī)療糾紛仲裁委員會，使醫(yī)院管理者從醫(yī)療糾紛的處理中解脫出來，集中精力于醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)。

總之，在當(dāng)前市場經(jīng)濟條件下，改變醫(yī)療糾紛要靠各方面的共同努力才能解決。通過努力，其目的在于提高廣大醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，提高衛(wèi)生行業(yè)各個窗口的服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)院醫(yī)療水平和技術(shù)水平，提高衛(wèi)生行業(yè)的整體形象和社會信譽，把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)隊伍建設(shè)成一支業(yè)務(wù)精、醫(yī)德高、醫(yī)風(fēng)正、全心全意為人民服務(wù)的精良隊伍。

參考文獻：

［1］曹桂榮．醫(yī)院管理學(xué)（上）［M］．第一版，北京：人民衛(wèi)生出版社，2003．280-281．

篇4

【文獻標(biāo)識碼】B

【文章編號】1672－4208(2010)16－0001－02

醫(yī)療糾紛在給患者及家屬帶來痛苦和不幸的同時也給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)帶來損失和危害、導(dǎo)致受害醫(yī)務(wù)人員生理、心理及職業(yè)等多方面的不良影響。甚至引起離職傾向，嚴(yán)重影響醫(yī)療秩序和醫(yī)患關(guān)系，影響社會的治安和穩(wěn)定。為了減少或規(guī)避醫(yī)療糾紛，給醫(yī)患雙方營造一個良好的氛圍。筆者總結(jié)多年從事社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理工作的經(jīng)驗，從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的不同角度分析醫(yī)療糾紛潛在的發(fā)生原因。有針對性地提出防范對策，以供同行參考。

1　社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作中醫(yī)療糾紛的隱患分析

1.1機構(gòu)管理方面社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作在我國剛剛起步，全科醫(yī)生、全科護士配備不足；少數(shù)工作人員不認真執(zhí)行醫(yī)療規(guī)章制度，無視醫(yī)療護理操作規(guī)程，導(dǎo)致診療、護理中出現(xiàn)差錯；部分社區(qū)醫(yī)生將首診負責(zé)制和個人英雄主義混淆，沒能正確評估患者病情、及時會診和轉(zhuǎn)診，以致耽誤患者病情或漏診、誤診：法定假期安排不合理。

1.2人員素質(zhì)方面因全科醫(yī)護人員嚴(yán)重缺乏，各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)中的社區(qū)醫(yī)護人員多為?？漆t(yī)護人員轉(zhuǎn)崗而來。存在知識不夠全面、經(jīng)驗不夠豐富、社區(qū)服務(wù)技能缺乏、服務(wù)意識淡薄、學(xué)歷層次低、職稱低、知識結(jié)構(gòu)老化等方面的隱患。

1.3醫(yī)患溝通中存在的醫(yī)療糾紛隱患社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需要工作人員主動走進居民家中，與居民建立良好的醫(yī)患關(guān)系，才能順利開展各項服務(wù)。若醫(yī)務(wù)人員主動服務(wù)意識差、醫(yī)患溝通能力低，不僅難以開展工作，甚至在診療過程中容易引起居民的不滿和誤會。產(chǎn)生醫(yī)療糾紛。

1.4法律意識淡薄部分醫(yī)務(wù)工作者法制觀念不強，認為社區(qū)看的是小病，不會有什么大問題，在工作中存在疏忽大意。對常用的法律常識不熟悉。在執(zhí)業(yè)中容易出現(xiàn)如藥品使用不當(dāng)、執(zhí)行有問題的醫(yī)囑等違法行為，易引發(fā)糾紛。

1.5不良反應(yīng)靜脈輸液是社區(qū)治療疾病的重要手段，而輸液反應(yīng)就是在輸液過程中突然出現(xiàn)的不良反應(yīng)。引起輸液反應(yīng)的原因很多。難以預(yù)測和預(yù)防，極易引起醫(yī)療糾紛。藥品猶如一把雙刃劍，能治病但也可能出現(xiàn)有害的反應(yīng)，如果患者對這種在正常用法用量下出現(xiàn)的有害、意料之外藥物不良反應(yīng)不能理解和接受。便會引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.6醫(yī)療文書的書寫社區(qū)衛(wèi)生工作繁雜、瑣碎，在醫(yī)療文書管理上缺乏嚴(yán)格的督促檢查機制，易出現(xiàn)記錄不及時、不連續(xù)，甚至漏記、錯記。成為醫(yī)療糾紛中侵權(quán)責(zé)任的隱患。

1.7社區(qū)居民因素醫(yī)療服務(wù)科技含量高，業(yè)務(wù)風(fēng)險大，具有不可預(yù)見性及技術(shù)水平的限制性，“錢到病除”不適于醫(yī)療消費。許多患者和家屬僅從療效判斷醫(yī)療機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量，認為診斷不出便是誤診，出現(xiàn)并發(fā)癥就是誤治，如出現(xiàn)病情惡化。便一股腦地歸罪于醫(yī)務(wù)人員，一口咬定是差錯、是事故，于是吵鬧、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員。到處投訴。

2　醫(yī)療糾紛的防范對策

2.1加強組織機構(gòu)管理工作規(guī)范人員管理，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)從事臨床醫(yī)療工作的衛(wèi)生技術(shù)人員必須參加由政府組織的相關(guān)培訓(xùn)，取得社區(qū)醫(yī)生、社區(qū)護士資格才能上崗。嚴(yán)格執(zhí)行各規(guī)章制度和操作規(guī)程，慎重對待熟人，以免破例惹禍，更不可因為是小病便麻痹大意，省略必要的檢查和告知。造成漏診、誤診或治療不當(dāng)。建立健全的首診負責(zé)制和雙向轉(zhuǎn)診制度，防止推諉患者及合理提供轉(zhuǎn)診、會診。安排好節(jié)假日工作，確保節(jié)假日照常營業(yè)，確保社區(qū)責(zé)任醫(yī)生24小時電話通暢，以便為居民提供幫助，確保治療的連續(xù)。

2.2努力提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)認真抓好社區(qū)醫(yī)護人員的基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)，圍繞“三基三嚴(yán)”制訂教學(xué)計劃和實施細則，有重點、有目的地組織社區(qū)醫(yī)護人員學(xué)習(xí)，每月進行測試，并將測試成績與績效工資掛鉤。定期舉辦社區(qū)衛(wèi)生知識講座。努力提高社區(qū)醫(yī)護人員的健康教育水平。采用送出去，請進來的辦法，有計劃的安排社區(qū)醫(yī)護人員到綜合性醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。全面提高社區(qū)醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)水平。

2.3加強醫(yī)患溝通提倡主動服務(wù)，要求醫(yī)務(wù)人員走出診室，走進社區(qū)，隨時提供呼叫服務(wù)、上門服務(wù)、電話預(yù)約等，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，增進社區(qū)醫(yī)務(wù)人員與居民的感情和信任。加強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通的技巧培訓(xùn)，幫助醫(yī)護人員掌握醫(yī)患溝通的技巧和原則，做到醫(yī)患之間有效溝通。培養(yǎng)醫(yī)護人員的同理能力，使醫(yī)務(wù)人員能對患者世界準(zhǔn)確體察和理解，能向患者傳達自己的理解，以及體會患者對自己的覺察和感知。從而建立良好的醫(yī)患關(guān)系，提高患者及家屬的滿意感，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。加強與重點對象如對醫(yī)務(wù)人員有不滿情緒、對治療期望值過高、情緒偏激等患者的關(guān)注與溝通，將醫(yī)療糾紛控制在萌芽狀態(tài)。

2.4強化醫(yī)護人員的法律意識組織醫(yī)護人員進行法律法規(guī)知識學(xué)習(xí)，提高醫(yī)護人員依法執(zhí)業(yè)的意識和能力，嚴(yán)格依法行醫(yī)，在投訴中占到有理可循的主導(dǎo)地位。定期組織醫(yī)護人員分析不安全因素及其產(chǎn)生的原因，討論當(dāng)前發(fā)生的一些醫(yī)療糾紛案例，探討案例中醫(yī)療糾紛早期表現(xiàn)、隱患及防范對策。提高醫(yī)護人員的警惕性和醫(yī)療風(fēng)險防范意識。尋找有效的防范措施，并常抓不懈。對患者及家屬無理取鬧導(dǎo)致醫(yī)護人員人身或醫(yī)療機構(gòu)財產(chǎn)受損者，要嚴(yán)厲交涉，懂得用法律武器為自己討回公道。

2.5規(guī)避不良反應(yīng)嚴(yán)格檢查藥品及輸液器材的質(zhì)量，杜絕使用過期、變質(zhì)、包裝破損等的藥物和醫(yī)療器材。嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，杜絕污染途徑和差錯事故。嚴(yán)格掌握輸液的適應(yīng)證和禁忌證，注意控制輸液速度，加強病情觀察，一旦發(fā)現(xiàn)輸液反應(yīng)早期變化，立即停藥，并迅速有效地做出應(yīng)急處理，最大限度地減輕輸液反應(yīng)的不良后果，并做好患者及家屬的解釋工作，取得患者和家屬的理解和支持。同時。嚴(yán)把藥品質(zhì)量關(guān)，杜絕購進劣質(zhì)藥品。加強醫(yī)務(wù)工作者對藥品相關(guān)知識的學(xué)習(xí)，熟練掌握藥學(xué)知識，提高對藥品不良反應(yīng)的認知。強化防范藥品安全患的責(zé)任意識，做到臨床合理用藥、安全用藥。給患者發(fā)藥時，一定要詳細告知用法、用量及注意事項，嚴(yán)格遵醫(yī)用藥。對非處方類藥，注意提醒患者仔細閱讀說明書，出現(xiàn)了較嚴(yán)重或說明書上沒有標(biāo)明的不良反應(yīng)，及時告訴醫(yī)生妥善處理。

2.6正確書寫醫(yī)療文書認真仔細地做好醫(yī)療文書記錄，門診病歷上眉欄項目填寫齊全，過敏史、現(xiàn)病史、疾病診斷、用藥情況等記錄齊全，切不可因工作繁忙或其他原因而忽略，做到準(zhǔn)確、及時、記錄完整。

篇5

【關(guān)鍵詞】優(yōu)質(zhì)服務(wù)；醫(yī)患關(guān)系；和諧發(fā)展

當(dāng)今社會醫(yī)療糾紛越來越多地出現(xiàn)在我們身邊，醫(yī)患關(guān)系已到了劍拔弩張的地步，患者不信任醫(yī)生，醫(yī)生不信任患者，同醫(yī)院打官司、找醫(yī)生討說法已逐漸成為患者的首選；而醫(yī)生對患者步步簽字、錄音取證也成了自我保護的屏障。其實醫(yī)患關(guān)系是社會中最重要的人際關(guān)系之一，醫(yī)患之間是相互依存、密不可分的關(guān)系。患者生病需要醫(yī)生救治才能擺脫病魔、恢復(fù)健康，醫(yī)生就是患者健康和生命安全的有效保障。而患者又是醫(yī)生的衣食父母，醫(yī)學(xué)因疾病而發(fā)展，醫(yī)生是依賴患者而生存的。

醫(yī)患之間矛盾激化，猜忌攻擊、侵害不斷，是我們必須格外重視的。近年來醫(yī)患之間惡性事件頻繁發(fā)生：最引人注目就是2012年3月23日哈爾賓醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院醫(yī)生一死三傷事件及2012年9月3日深圳鵬程醫(yī)院耳鼻喉科區(qū)姓男子攜4把刀具砍傷4名醫(yī)護人員及保安事件。為什么這樣的惡性傷人事件會屢屢發(fā)生，如何解決和避免這類事件的發(fā)生？筆者長期在醫(yī)療機構(gòu)工作，在此結(jié)合實際談?wù)剮c看法。

1 穩(wěn)步推進醫(yī)療體制改革

改革是為了解決城市、農(nóng)村醫(yī)療資源分配不均衡等問題。我國現(xiàn)行的醫(yī)療體制改革已經(jīng)到了刻不容緩的地步，要通過改革使之成為適應(yīng)不斷變化的更貼近患者的醫(yī)療服務(wù)制度。我國目前正逐步對醫(yī)療體制進行改革，人們主張采用社會主導(dǎo)模式，即在醫(yī)療衛(wèi)生的籌資方式上強調(diào)公共和公平，而在生產(chǎn)方式上則突出競爭和效率。醫(yī)療體制改革必須政府支持、法律保證、人民擁護。引導(dǎo)全民充分理解和支持醫(yī)療體制改革，真正使政府、醫(yī)院及人民群眾意識到醫(yī)療體制改革是全國的醫(yī)療體制改革、是全民的醫(yī)療體制改革。醫(yī)療衛(wèi)生資源是在一定社會經(jīng)濟條件下，國家、社會和個人對衛(wèi)生部門綜合投資的總稱，是衛(wèi)生部門為社會及人群提供衛(wèi)生服務(wù)的基礎(chǔ)，是開展衛(wèi)生服務(wù)活動的基本條件。目前我國衛(wèi)生總費用投入有待平衡，醫(yī)療衛(wèi)生資源應(yīng)該公平分配，醫(yī)療保障制度覆蓋面有待提高。

2 努力加強醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通的目的是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。其實每個患者不僅需要的是專業(yè)的技術(shù)救治，更多的是想得到醫(yī)生貼心細致的交流和服務(wù)。在醫(yī)療工作中，醫(yī)護人員要不斷地加強自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營造一個舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對患者提出的各種各樣問題要耐心解釋，切忌大聲呵斥、簡單粗魯、敷衍了事。醫(yī)護人員如能和患者溝通得非常融洽，不但可為治療疾病提供有效信息，促進疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生。

3 充分尊重患者及家屬的知情同意權(quán)

從法理上來講，醫(yī)患之間存在合同關(guān)系，醫(yī)療機構(gòu)對患者應(yīng)履行醫(yī)療合同中所確定的義務(wù)，提供相應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)。若醫(yī)療機構(gòu)未能完全、合理履行前述義務(wù)，則應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。醫(yī)療機構(gòu)在對患者提供醫(yī)療服務(wù)過程中，除了要遵守醫(yī)患雙方之間醫(yī)療合同中的約定義務(wù)外，同時還需要履行法律、法規(guī)對醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)療人員在進行醫(yī)療服務(wù)過程中所確定的義務(wù)，即法定義務(wù)。要充分尊重患者及家屬的知情同意權(quán)并及時履行對患者的告知義務(wù)。

4 公平公正合理的處理解決醫(yī)療糾紛

醫(yī)院要建立完善的醫(yī)患糾紛處理機制，成立專職處理醫(yī)療糾紛的部門。目前醫(yī)療糾紛發(fā)生率居高不下，并有上升趨勢。為防范各種醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故的發(fā)生，及時、正確的處理各種醫(yī)療糾紛，最大限度地減少醫(yī)療糾紛對患者、對醫(yī)院正常工作造成的影響與沖擊，最大限度地維護醫(yī)患雙方的權(quán)益，醫(yī)院應(yīng)制定相應(yīng)的醫(yī)療安全防范、醫(yī)療糾紛處理辦法。醫(yī)院成立醫(yī)患溝通辦公室、投訴中心、患者權(quán)益維護中心等職能部門，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時第一時間與患者進行溝通交流，針對每一起糾紛深入調(diào)查，查閱病歷，及時組織專家鑒定并做好詳細的紀(jì)錄，合理運用《醫(yī)療事故處理條例》對投訴的內(nèi)容把握分寸，巧妙地回復(fù)患者。靈活運用醫(yī)學(xué)知識，做到發(fā)現(xiàn)糾紛不躲，問題復(fù)雜不怕，公平公正合理的處理解決醫(yī)療糾紛。

5 積極引進“第三方”調(diào)解機制

要積極引進“第三方”調(diào)解機制，將構(gòu)建醫(yī)患糾紛調(diào)處新機制作為不斷推進“社會矛盾化解、社會管理創(chuàng)新和公正廉潔執(zhí)法”三項重點工作的重要內(nèi)容。醫(yī)療糾紛“第三方”是在司法行政機關(guān)指導(dǎo)下，成立獨立的醫(yī)療糾紛調(diào)解中心，作為醫(yī)療糾紛調(diào)解“第三方”，參與醫(yī)療糾紛責(zé)任調(diào)查、調(diào)解及防范指導(dǎo)等工作。調(diào)解組織由3名至5名具備臨床醫(yī)學(xué)、藥學(xué)、醫(yī)院管理、司法和保險資質(zhì)的專業(yè)人員擔(dān)任調(diào)解員，接受司法局的指導(dǎo)和管理，調(diào)解中心的運行費用作為保險費率的組成部分。實行人民調(diào)解與保險理賠相結(jié)合的模式，在出現(xiàn)醫(yī)療事故后采取應(yīng)急處置，在公安、衛(wèi)生等部門見證下，立即復(fù)印、封存病歷等資料、物品，積極引導(dǎo)患者進入糾紛調(diào)解程序?；颊呒覍僦灰饨邮苷{(diào)解，可以自己指定醫(yī)調(diào)委中的法學(xué)和醫(yī)學(xué)專家對案子進行審核，醫(yī)調(diào)委根據(jù)專家意見分析案情、確定調(diào)解方案，進行溝通與說服疏導(dǎo)，在雙方當(dāng)事人協(xié)商達成一致意見后，簽訂有關(guān)協(xié)議。醫(yī)療糾紛“第三方”在調(diào)解過程中充分運用法律手段維護正常工作秩序。醫(yī)療糾紛“第三方”調(diào)處機制的成功運行，使醫(yī)療糾紛處置程序更加簡化，理賠金額更為客觀，調(diào)處結(jié)果更為公正，能夠有效遏制醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

6 建立健全醫(yī)療保險責(zé)任制度

為妥善處理醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，更好地促進臨床醫(yī)學(xué)工作的創(chuàng)新和發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國保險法》《醫(yī)療責(zé)任事故處理條例》及相關(guān)法律法規(guī)與保險公司簽訂協(xié)議書。醫(yī)療責(zé)任保險重要性在于：能夠有效分散醫(yī)生執(zhí)業(yè)風(fēng)險；緩和醫(yī)患矛盾；推進醫(yī)學(xué)新療法、新技術(shù)，促進我國醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展以及提升我國醫(yī)療的整體水平。 首先，對于醫(yī)療機構(gòu)以及醫(yī)療行業(yè)來說，投保醫(yī)療責(zé)任保險可以轉(zhuǎn)嫁執(zhí)業(yè)風(fēng)險，減輕財務(wù)負擔(dān)。其次，對保險公司而言，開辦醫(yī)療責(zé)任保險有利子拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增加經(jīng)濟效益。第三，對社會發(fā)展而言，醫(yī)療責(zé)任保險有利于緩解社會矛盾，維護社會穩(wěn)定。此外，發(fā)展醫(yī)療責(zé)任保險還有利于保護各方合法權(quán)益，共建社會主義和諧社會。醫(yī)療責(zé)任保險對醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員、患者和保險公司都有好處。既能讓醫(yī)生解除高額賠付的后顧之憂，給醫(yī)生吃“定心丸”，激勵他們增強醫(yī)療安全意識，勇于知難而上，改革創(chuàng)新，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，增強醫(yī)院和醫(yī)生在公眾心中的信譽度，促進醫(yī)學(xué)技術(shù)水平的不斷發(fā)展；同時可以使患者得到及時的經(jīng)濟補償。保險公司只要經(jīng)營得當(dāng)，也會因此有一筆可觀的經(jīng)濟收益。這種良性循環(huán)，才是醫(yī)、患、保共同追求的目標(biāo)。

7 依法維護醫(yī)院公共秩序

公安機關(guān)要依法執(zhí)法，加強配合維護醫(yī)院公共秩序。醫(yī)院是公共場所，保護醫(yī)務(wù)人員的人身安全及醫(yī)院正常的診療秩序，也是公安機關(guān)的法定職責(zé)。對于“醫(yī)鬧”及危害醫(yī)務(wù)人員生命健康的不法行為，公安機關(guān)應(yīng)當(dāng)加大執(zhí)法力度，依法嚴(yán)懲不法分子。

篇6

【關(guān)鍵詞】護士長;糾紛防范

近年來,由于人們法律意識以及自我保護意識增強、媒體炒作等社會大環(huán)境的影響,醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生,如何防范醫(yī)療糾紛成為護士長工作的必然主題。筆者長期從事護士長工作,現(xiàn)就護士長與糾紛防范和作用探討如下。

1 護士長素質(zhì)與糾紛防范

護士長的人文素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)在糾紛防范中有著舉足輕重的作用。

1.1 人文素質(zhì)是一種內(nèi)在的身心品質(zhì)與精神,它是做人做事、做學(xué)問最基本的態(tài)度和精神境界,包括基本的思想素質(zhì)、文化心理素質(zhì)和情感智慧素質(zhì)[1]。它較專業(yè)知識在更深層次上反應(yīng)了人才的質(zhì)量。護士長要加強人文素質(zhì)的培養(yǎng),筆者認為目前許多糾紛的發(fā)生并不是醫(yī)療主體方面的原因,而是醫(yī)療水平的發(fā)展和人們過高的就醫(yī)需求發(fā)生沖突引起的。因此,當(dāng)醫(yī)(護)患之間出現(xiàn)爭議的時候,護士長挺身而出,客觀公正的指出爭議焦點所在,在患方面前表現(xiàn)出真誠、大度、直面事實的信心和勇氣,往往能從心理上征服患方,獲取理解和諒解。例如,師宗縣人民醫(yī)院內(nèi)四科一名老年住院患者,夜間突發(fā)過敏性哮喘,在沒有陪護的情況下,醫(yī)護人員實施了積極主動的搶救,最終死亡。家屬卻百般猜疑、敵視,甚至污蔑,揚言要大鬧醫(yī)院,在無端的謾罵聲中,護士長率當(dāng)晚值班醫(yī)護人員挺身而出,主動承認“我”上班,“我”參加的搶救,并詳細介紹了搶救經(jīng)過,講解對疾病惡性轉(zhuǎn)歸的無奈,一種“心底無私天地寬”的氣度感染了家屬,化解了糾紛,最終家屬表示理解和誠懇的感謝。

1.2 護士長要塑造處事果斷快速、嚴(yán)謹周密、樂觀向上、積極進取的人格形象。無論搶救患者或指揮工作,要做到忙而不亂,井然有序,使自己成為護士心目中效仿的榜樣的同時,也得到患方的信任,可以有效減少護患糾紛的發(fā)生。

1.3 業(yè)務(wù)素質(zhì)是提高護士長的非權(quán)力影響力的前提及勝任工作的基礎(chǔ)。護士長要不斷更新學(xué)習(xí)護理理論知識,了解國內(nèi)外醫(yī)療、護理發(fā)展的信息,提高護理理論水平,熟練掌握護理技術(shù)操作技能和積累豐富的臨床經(jīng)驗,切實指導(dǎo)臨床護理工作和解決疑難問題。彌補護士業(yè)務(wù)水平參差不齊、年輕護士操作能力不足,如反復(fù)靜脈穿刺、對疾病判斷、操作目的解釋不清引發(fā)的護患糾紛。

2 護士長法律意識與糾紛防范

護士長長期工作在臨床第一線,其工作的特殊性決定了增強法律意識的必要性?！蹲o士條例》第三章第十六條、第十七條規(guī)定,護士執(zhí)業(yè),應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和診療技術(shù)規(guī)范的規(guī)定。護士發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、規(guī)章或者診療技術(shù)規(guī)范規(guī)定的,應(yīng)當(dāng)及時向開具醫(yī)囑的醫(yī)師提出;在臨床工作中常常遇到這樣的情況,如一名急腹癥的患者,由于不堪忍受痛苦,強烈要求給予鎮(zhèn)痛劑,醫(yī)生也開具了醫(yī)囑,護士執(zhí)行醫(yī)囑,給患者注射了鎮(zhèn)痛劑,結(jié)果由于鎮(zhèn)痛作用掩蓋病情,導(dǎo)致病情加重引發(fā)糾紛。因此,護士長要具有較強的法律意識和多元化培養(yǎng)意識,不定期組織各種形式的法制教育、專題講座、進行法律相關(guān)知識的培訓(xùn),做到人手一冊《護士守則》,使護士認清當(dāng)前形勢下依法執(zhí)業(yè)的緊迫性,主動學(xué)習(xí)與護理工作相關(guān)的法律知識,如《醫(yī)療事故處理條例》、《護士管理辦法》、《獻血法》等,認識自身和患者擁有的權(quán)益,從而很好的規(guī)范行為,指導(dǎo)工作。避免因為法律知識的匱乏導(dǎo)致對工作的盲從所致的糾紛。

3 護士長溝通能力與糾紛防范

3.1 在工作中,護士長要協(xié)調(diào)好領(lǐng)導(dǎo)和職工、職工和職工之間的人際關(guān)系,起到上承下接作用,營造團結(jié)互助、積極向上的良好氛圍。筆者認為:一個團結(jié)互助、積極向上的科室,是完全能彌補班與班的缺陷、人與人的不足,做到互相查缺補漏,更正完善,消除糾紛隱患的。

3.2 良好的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量是護患糾紛的劑,也是護患溝通的有效前提。護士長在工作中要身體力行,堅持“以患者為中心”的服務(wù)理念,推行“五個一服務(wù)”即給患者一個微笑、一杯熱茶、一聲問候、當(dāng)一次導(dǎo)醫(yī)、辦一件好事,以患者滿意為服務(wù)目的,加強滿意度調(diào)查,及時了解不滿意因素并妥善解決。

3.3 護士長是護患關(guān)系的代言人和溝通者,護士長要掌握溝通技巧,開通交心橋梁。溝通障礙是醫(yī)患矛盾激化的主要原因[2]。護士長在與患者溝通過程中,切忌使用生硬、刺激性、強制性的語言。要有換位意識,態(tài)度溫和、語氣誠懇,利用表情、手勢、體態(tài)等非語言性溝通形式與患者交流,力所能及的為患者解決問題,使其能夠感受到溫暖與關(guān)愛,真正理解護理工作的特殊性,建立良好的人際互動關(guān)系,主動配合醫(yī)護人員的工作,避免矛盾激化,導(dǎo)致糾紛。

4 護士長安全管理能力與糾紛防范

4.1 護士長必須重視安全管理,圍繞患者和護理人員兩方面,分析護理不安全因素,及時找出護理安全隱患,積極防范[3]。

4.2 完善規(guī)章制度,堅持用制度管人,而不是以人制人。完善值班、交接班制度、查對制度、醫(yī)囑執(zhí)行制度、分級護理制度、消毒滅菌制度等,不定期抽查核心制度的落實情況,如:值班、交接班做到 “一巡視、四看、五清除、五查”,急救藥品管理做到“五定一及時”,醫(yī)囑執(zhí)行中貫徹“三查八對一注意”等。

4.3 加強護理文件書寫管理,落實護理文件書寫規(guī)范。護理文件是醫(yī)患雙方發(fā)生糾紛時的重要舉證資料。本院曾發(fā)生過一起醫(yī)療糾紛,護士將記錄單中神志一欄“不清楚”的 “不”字寫在了格子外,結(jié)果難避添加之嫌,導(dǎo)致舉證不力。因此,護理文件書寫質(zhì)量是有效舉證的重要保證。一個合格的護士長必須定期、不定期檢查護理文件書寫質(zhì)量,確保書寫及時、據(jù)實、清晰、工整,杜絕涂改、隨意添加等。

5 小結(jié)

護理糾紛的防范是醫(yī)院護理管理的主題,護士長的素質(zhì)和管理能力與糾紛發(fā)生的頻率有著密不可分的關(guān)系。護士長通過提高自身素質(zhì)、管理能力、溝通能力,加強護理風(fēng)險管理,規(guī)范護理行為,監(jiān)督制度落實,加強護士及自身的法律意識教育與培訓(xùn),切實提高護理質(zhì)量,是防范護理糾紛發(fā)生有效的重要保證。

參 考 文 獻

[1] 盧曉.關(guān)于獨立學(xué)院人文素質(zhì)教育的思考.廣西大學(xué)學(xué)報,2007:(S1).

篇7

【中圖分類號】d922．16

【文獻標(biāo)識碼】b

【文章編號】1007—9297(20__)04—0262—03

惡性醫(yī)療糾紛俗稱“醫(yī)鬧”。就是患者方及其雇

用的人。為了獲得高額賠償，以一定的醫(yī)療事項為

由，采取侵害醫(yī)務(wù)工作者人身安全、危害醫(yī)院財產(chǎn)安

全、妨害醫(yī)院正常醫(yī)療秩序等法律法規(guī)所禁止的行

為。導(dǎo)致醫(yī)療秩序混亂、經(jīng)濟損失重大、社會影響惡

劣的嚴(yán)重后果。其危害極大，必須依法整治，堅決打

擊。筆者對近5年來本縣各級醫(yī)療機構(gòu)中發(fā)生的惡

性醫(yī)療糾紛13例進行了統(tǒng)計分析?，F(xiàn)報告如下。

案例資料

本組惡性醫(yī)療糾紛共13例。均來自本縣各級醫(yī)

療機構(gòu)。其內(nèi)容真實可靠。

一

、

一般情況

本組13例中。按照醫(yī)院級別。二甲醫(yī)院6例、二

甲中醫(yī)院3例、二乙醫(yī)院1例、一甲醫(yī)院3例。按照

發(fā)生科室，外科3例、內(nèi)科3例、產(chǎn)科5例、兒科1

例、未明確1例。按照是否住院，門診部4例、住院部

9例。

二、惡性醫(yī)療糾紛的方式

本組13例惡性醫(yī)療糾紛中。所使用的方式五花

／kl’-i，大多是多種方式合并使用，具體見表1。

三、典型案例

【案例1】某女，57歲。因反復(fù)慢性上腹痛數(shù)十

年，發(fā)作1天來門診就診，經(jīng)b超、胸腹聯(lián)透、三大

常規(guī)、血淀粉酶、ekg等檢查。僅ekg有部分導(dǎo)聯(lián)

st段輕度改變。醫(yī)生建議住院作胃鏡、長程ekg、心

肌酶譜等檢查并觀察治療，患者及家屬要求帶藥回

家治療?；颊呋丶液罅⒓凑堗l(xiāng)村醫(yī)生為其滴注從醫(yī)

院帶回的100 ml裝氧氟沙星(0．2 g)注射液，注射過

表1 惡性醫(yī)療糾紛方式一覽表

方式 例數(shù)

襲擊警察

停尸病房

停尸院辦

停棺院內(nèi)

毆打他人

圍攻謾罵

砸毀財物

封堵大門

拉掛橫幅

占住病房

反復(fù)上訪

程中患者感胸悶，其丈夫要求停止注射，鄉(xiāng)村醫(yī)生沒

同意。100ml氧氟沙星在10分鐘內(nèi)注射完畢，患者

感胸悶加劇，呼吸不暢，面唇青紫，口鼻有白色泡沫

流出。約5分鐘后死亡。家屬認為是氧氟沙星藥物致

死，便糾集不明真像的親屬、親戚、鄉(xiāng)親30余人，將

裝有死者尸體的棺材停放于醫(yī)院大門口。拉掛橫幅。

擺設(shè)靈堂，圍攻謾罵醫(yī)生，大吵大鬧，要求醫(yī)院賠償。

醫(yī)院要求解剖尸體查明死因遭患方拒絕。最后在當(dāng)

地政府、衛(wèi)生行政部門、公安部門、律師及法醫(yī)的參

與下協(xié)商賠款解決。

【案例2】某女，30歲。順產(chǎn)一女嬰，母嬰同床，

第二13 3時發(fā)現(xiàn)該女嬰死于被褥中。其父母認為死

因為夜班護士沒及時發(fā)現(xiàn)危急病情。喪失搶救時機。

便糾集不明真像的親屬、親戚、同鄉(xiāng)27人。將尸體停

放于醫(yī)院院長辦公桌上，拉掛橫幅，封堵醫(yī)院大門，

圍攻醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)。衛(wèi)生行政部門邀請本縣的醫(yī)學(xué)和法

醫(yī)學(xué)專家對尸體進行了檢驗。結(jié)論為“符合機械性窒

息死亡特征”。其家屬對此結(jié)論不預(yù)認可，便侮辱、謾

罵、恐嚇專家，毆打了其中一名兒科專家并限制其人

身自由達數(shù)小時，最后由公安干警趕到現(xiàn)場局勢才

得以控制。此案最后以協(xié)商方式賠款解決。

【案例3】某男，46歲。醉酒后昏睡4小時入院。

未洗胃，經(jīng)治療后清醒，行走自如。入院后13小時突

[作者簡介]劉逸紅(199o一)，女，漢族，湖北紅安縣人，華中師大一附中社會實踐生。tel：+86—713—5247903

[通訊作者]劉珍明(1963一)，男，漢族，湖北紅安縣人，本科學(xué)歷，副主任法醫(yī)師，主要從事法醫(yī)病理、法醫(yī)學(xué)檢驗與研究。

tel：+86—713—5245401；e-mal：liuzmtg6318@sina．tom

1 5 3 1 7 7 3 5 1 1

法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第14卷(第4期)

然發(fā)現(xiàn)患者死于病床上?；挤秸J為死因為醫(yī)方治療

不當(dāng)，便糾集不明真像的親戚、朋友、鄉(xiāng)親及社會閑

雜人員近40人，停尸病房，拉掛橫幅，封堵醫(yī)院大

門，毆打醫(yī)生，圍攻院領(lǐng)導(dǎo)，砸毀醫(yī)院辦公室桌椅門

窗，當(dāng)110干警趕到時，又毆打襲擊警察，致4名警

察和13名醫(yī)務(wù)工作者受傷，輕微傷10人，輕傷4

人，輕傷偏重型3人，損壞財物不計其數(shù)，患方4人

被作法拘留。經(jīng)同濟醫(yī)科大學(xué)法 醫(yī)病理學(xué)專家對尸

體進行了法醫(yī)解剖和病理學(xué)鑒定，認定其死因為“彌

漫性病理性蛛網(wǎng)膜下腔出血繼發(fā)腦疝形成，最后因

中樞急性呼吸、循環(huán)衰竭而死亡，生前飲酒是出血誘

因”。此案最后經(jīng)司法途徑處理。

討論

一

、惡性醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因

(一)醫(yī)患關(guān)系緊張

由于醫(yī)院追求經(jīng)濟效益，鼓勵職工創(chuàng)收。開大處

方、做貴重檢查現(xiàn)象普片存在，加重了患者負擔(dān)：少

數(shù)醫(yī)生收紅包、索回扣、拿提成，加劇了患者與醫(yī)生

的對立情緒；醫(yī)療專業(yè)性、技術(shù)性的發(fā)展．新技術(shù)的

應(yīng)用，使得一般患者很難在醫(yī)療技術(shù)上同醫(yī)師達成

理解和溝通；[1]醫(yī)療信息不對稱，患者對醫(yī)生具有強

烈的依賴感，期望值很高；【2]有的患者盲目地認為，

既然交了錢就應(yīng)該達到期望的目的，到了醫(yī)院就進

了保險箱，醫(yī)院有義務(wù)更應(yīng)該有能力治好疾病：『3j加

之社會輿論對醫(yī)院的片面指責(zé)，媒休的爆吵和不正

確引導(dǎo)，導(dǎo)致患者對醫(yī)方的不滿和不信任，均致醫(yī)患

關(guān)系緊張。這樣，一旦在醫(yī)療過程中出現(xiàn)嚴(yán)重后果，

患方在心理上無準(zhǔn)備、在常理上難解釋、在醫(yī)理上不

理解、在現(xiàn)實上難接受，便將一切怨恨和不滿全部發(fā)

泄到醫(yī)院和醫(yī)生，導(dǎo)致惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(二)醫(yī)院重視不夠

對于惡性醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)，醫(yī)方往往認識不夠。

本縣各級醫(yī)療機構(gòu)中，均沒有醫(yī)療糾紛專職處理機

構(gòu)和人員，沒有醫(yī)療糾紛防治辦法、處理程序、應(yīng)對

方案、討論規(guī)則、懲罰制度，更沒有惡醫(yī)療糾紛緊急

應(yīng)對預(yù)案。醫(yī)療糾紛早期，各科室醫(yī)生不能及時發(fā)現(xiàn)

和有效控制；醫(yī)療糾紛發(fā)生后，均由醫(yī)務(wù)工作者處

理，他們?nèi)鄙俜?、心理、社會學(xué)知識，效果多不佳；

一旦有惡性化傾向時，醫(yī)方往往束手無策，多請保安

人員介入，又可加劇醫(yī)患雙方的敵對情緒；當(dāng)惡性醫(yī)

療糾紛發(fā)生后，只有報告當(dāng)?shù)卣?、衛(wèi)生行政部門和

公安機關(guān)參與處理。在在整個醫(yī)療糾紛處理過程中，

醫(yī)療機構(gòu)始終處于被動應(yīng)付狀態(tài)。

· 263 ·

(三)鑒定機制不暢

《醫(yī)療事故處理條例》將醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作

交給醫(yī)學(xué)會，提高了首次醫(yī)療事故鑒定級別，并對鑒

定作了許多具體規(guī)定，但仍有許多不足之處，患方對

醫(yī)療事故鑒定聞而生畏。本組13例中，1例進行了

法醫(yī)解剖和病理學(xué)鑒定，1例進行了尸檢，無進行醫(yī)

療事故技術(shù)鑒定者。其原因有以下幾點：一是醫(yī)療事

故鑒定程序復(fù)雜繁瑣，時限太長，患方不能接受；二

是鑒定專家與醫(yī)生同屬衛(wèi)生系統(tǒng)，多是同學(xué)、校友或

相識，容易手下留情，違背學(xué)術(shù)良心做鑒定結(jié)論；

三是醫(yī)學(xué)會和下級醫(yī)院可以形容為“父子關(guān)系”，一

旦發(fā)生糾紛或事故，“父親”是不會嚴(yán)厲地處理自己

的兒子”的； 四是鑒定費用每例高達3 000～5 000

元，如要作病理檢驗、物證檢驗等，費用則更高，一般

家庭難以承受；五是受封建思想影響，死者家屬多拒

絕對死者尸體進行解剖，當(dāng)醫(yī)方提到醫(yī)療事故技術(shù)

鑒定時，患方多堅決反對。這樣堵塞了醫(yī)療糾紛處理

的正常渠道，容易導(dǎo)致惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(四)患方訛詐錢財

醫(yī)院面臨的患者及家屬可謂形形，千差萬

別，有的患者及其家屬，家庭經(jīng)濟困難，生病住院又

負債累累，沉重的經(jīng)濟壓力難以擺脫：有的患者死之

后，其家庭已是人財兩空，面臨心理和經(jīng)濟的雙重壓

力；有的部分患者看到醫(yī)療糾紛賠償有利可圖，閣因

而百般挑剔，污賴醫(yī)方，以各種借口謀求巨額經(jīng)濟補

償。本組有1例患者，自己到醫(yī)院看病，下班時被人

發(fā)現(xiàn)其死于候診大廳長條椅上．與醫(yī)方的診治關(guān)系

尚未建立，后其家屬仍以惡性醫(yī)療糾紛的方式迫使

醫(yī)方賠款2萬元?；挤綖榱藢€人及社會負擔(dān)轉(zhuǎn)嫁

給醫(yī)院，常采用極端手段給醫(yī)方施壓，導(dǎo)致惡性醫(yī)療

糾紛的發(fā)生。

(五)黑惡勢力介入

本組13例惡性醫(yī)療糾紛中，5例有黑惡勢力的

參與。他們憑借人多勢眾、對醫(yī)院環(huán)境熟悉，對醫(yī)方

心理了解及有打架鬧事的經(jīng)驗等優(yōu)勢，明地里以患

者家屬、親戚、朋友的名義，采取極端方式向醫(yī)方討

錢，暗地里大勢挑撥醫(yī)患關(guān)系，與患方達成某種協(xié)

議，索得巨額賠款后分成謀利，嚴(yán)重地損害了醫(yī)患雙

方的利益。

二、惡性醫(yī)療糾紛的防范與治理

(一)建立人性化的醫(yī)療事故鑒定和處理體系

在目前醫(yī)療事故技術(shù)鑒定體制下，鑒定機構(gòu)要

適應(yīng)醫(yī)療糾紛緊急狀態(tài)處理的需要，簡化鑒定程序、

· 264 ·

建立快速鑒定機制、降低收費標(biāo)準(zhǔn)，減少患方對鑒定

門檻高和“久鑒不定”的恐懼：鑒定機構(gòu)要較好地執(zhí)

行《醫(yī)療事故處理條例》第24、25條的規(guī)定，更多地

吸收法醫(yī)專家參加鑒定工作，抑制純醫(yī)學(xué)專家同行

相護，“父親鑒定兒子”的不合理現(xiàn)狀；可根據(jù)《醫(yī)療

事故處理條例》第36條的規(guī)定，在縣級衛(wèi)生行政部

門成立由當(dāng)?shù)蒯t(yī)學(xué)、法醫(yī)學(xué)專家組成的“醫(yī)療事故技

術(shù)判定小組”．完成緊急狀態(tài)下的醫(yī)療事故技術(shù)判定

工作，以利醫(yī)患雙方的協(xié)調(diào)和行政部門的處理；有人

認為醫(yī)療損害賠償糾紛中的醫(yī)療過錯和醫(yī)療事故鑒

定，都屬于司法鑒定范疇，[41也可以走司法鑒定的道

路，避免“醫(yī)醫(yī)相護”現(xiàn)象。本組案例2進行了法醫(yī)尸

體檢驗，當(dāng)場便得出了鑒定結(jié)論，十分迅速方便。此

外，在醫(yī)療服務(wù)過程中，可以大膽嘗試，建立醫(yī)療公

證制度，劃清醫(yī)患雙方的風(fēng)險和責(zé)任，避免不必要的

醫(yī)療糾紛。[61在醫(yī)療糾紛的處理上，也可以逐步設(shè)立

醫(yī)事仲裁制度．[7,sl有更多的處理途徑讓患方自由選

擇，可有效地減少惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

(二)強化醫(yī)院管理和醫(yī)患溝通

醫(yī)療機構(gòu)作為惡性醫(yī)療糾紛的主要受害者，應(yīng)

進一步加強管理．提高醫(yī)療技術(shù)人員素質(zhì)，加大基礎(chǔ)

設(shè)施建設(shè)，提升醫(yī)療服務(wù)水平．為患者提供優(yōu)質(zhì)舒適

的醫(yī)療服務(wù)：應(yīng)成立由具備醫(yī)學(xué)、 法學(xué)、心理學(xué)、社會

學(xué)知識的專業(yè)人才組成的醫(yī)療糾紛投訴、接待、處理

機構(gòu)，研究惡性醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因和預(yù)防方法．認

真總結(jié)經(jīng)驗．提出切實可行的應(yīng)急預(yù)案，妥善處理醫(yī)

療糾紛，杜絕惡性醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)務(wù)工作者．在

加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)的同時．也應(yīng)加強法律法規(guī)和醫(yī)

學(xué)心理學(xué)的學(xué)習(xí)．保持與患方全方位的溝通，保證患

者與家屬有足夠的知情權(quán)和同意權(quán)．堵住惡性醫(yī)療

糾紛可能發(fā)生的漏洞。

(三)呼吁社會關(guān)注和正確引導(dǎo)

解決惡性醫(yī)療糾紛是一個社會系統(tǒng)工程，必須

引起全社會的廣泛關(guān)注。要建立完善的全民醫(yī)療保

險和全方位覆蓋的醫(yī)療責(zé)任保險制度，降低患者及

醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險：加強全民的法制與道德教育，提高醫(yī)

法律與醫(yī)學(xué)雜志20__年第l4卷(第4期)

患雙方的法律知識和道德修養(yǎng)：加強衛(wèi)生知識的宣

傳，提高患者對疾病的認知能力，減少不必要的誤

會；媒體應(yīng)正確地承擔(dān)社會責(zé)任，加大正面宣傳力

度，引導(dǎo)患者依法維權(quán)；政府也應(yīng)加大對醫(yī)療衛(wèi)生事

業(yè)的投入，減輕醫(yī)患雙方的負擔(dān)，建立醫(yī)療法律援助

體系，幫助患者正確維權(quán)。

(四)展開全面治理和依法打擊

惡性醫(yī)療糾紛已經(jīng)成為一種社會公害．蠶食著

人民衛(wèi)生事業(yè)的機體，影響惡劣、危害極大，讓其繼

續(xù)發(fā)展將不可收拾，必須全方位治理，依法嚴(yán)厲打

擊。其治理必須依靠衛(wèi)生行政部門、政府部門和公安

政法部門的共同參與。一是成立醫(yī)療衛(wèi)生秩序整治

小組，清理周邊環(huán)境，驅(qū)逐社會黑惡勢力，消除危害

因素，理順醫(yī)療秩序；二是恢復(fù)公安特派員制度，向

醫(yī)院派注公安特派員，開展法制宣傳教育、防止糾紛

的發(fā)生、控制糾紛的發(fā)展、抑制糾紛的惡化；三是建

立惡性醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機制．一旦發(fā)生惡性醫(yī)療

糾紛，公安部門應(yīng)在第一時間趕到醫(yī)院，制止違法，

打擊犯罪，維護醫(yī)護人員人身安全、公共財產(chǎn)安全和

正常醫(yī)療程序，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。

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篇8

護理文書是病案的一部分，是醫(yī)院最重要的醫(yī)學(xué)資料，也是醫(yī)務(wù)人員臨床中的原始記錄文件和重要的法律文件。只有提高對護理文書的重視，加強對護理文書質(zhì)量的管理，有效提高護理人員的法律意識、責(zé)任心和自我保護意識，加強護理人員的溝通能力，才能有效減少因護理文書導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛。

【關(guān)鍵詞】

護理文書；現(xiàn)狀；醫(yī)療糾紛

護理文書與醫(yī)療文書一樣都是醫(yī)院非常珍貴的醫(yī)學(xué)資料，與醫(yī)療文書、檢驗記錄以及其他各種證明文件共同組成住院病案，是醫(yī)務(wù)人員臨床中的原始記錄文件。護理文書能夠客觀、真實、全面地反映護理工作的服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平，為臨床醫(yī)療提供重要信息，也是考核護理人員的參考資料，更是發(fā)生醫(yī)療護理糾紛時重要的法律依據(jù)。因此，護理文書也顯得越來越重要，在醫(yī)療糾紛等事件中作為法律依據(jù)，保護醫(yī)患雙方的利益，并可以起到一定的監(jiān)督作用，提高護理人員法律意識、責(zé)任心等作用。

1導(dǎo)致護理文書書寫不到位的原因分析

1.1護理人員法律意識淡薄、責(zé)任心不夠強，同時缺乏自我保護的意識以及缺少良好的職業(yè)道德護理隊伍趨于年輕化，由于護士年齡較小，經(jīng)驗不足，責(zé)任心也不夠強，再加之對護理文書的重要性認識不到位，不了解一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，護理文書是很重要的是自我保護的法律依據(jù)，導(dǎo)致只重視臨床操作而忽略了護理文書書寫方面的問題，存在著書寫不及時、不到位、缺乏連續(xù)性以及前后矛盾等問題，從而破壞了護理文書的法律憑據(jù)作用［1］。

1.2護理文書記錄缺失，缺乏真實性護理文書記錄不客觀、不及時、不完整是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生時的主要條件，由于護理文書記錄具有連續(xù)性、完整性、真實性等特征，才能全面的反映護理工作的內(nèi)容［2］。現(xiàn)存在以下問題（：1）護理文書不夠客觀。有些護理人員為保證護理文書的完整性，在沒有及時觀察并記錄的基礎(chǔ)上妄加猜測，導(dǎo)致內(nèi)容不真實，并缺少對護理措施、護理效果的評價［3］。（2）有些護理人員在書寫護理文書時找不到記錄的重點，常記錄平平，缺少臨床意義，特別是在患者病情出現(xiàn)轉(zhuǎn)變時更應(yīng)該仔細記錄，如危重癥搶救等。（3）由于護理人員工作繁忙等原因，護理人員之間也存在著代簽字的問題，字跡前后不符，從而失去了護理文書的真實性。一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛時，病歷舉證倒置也存在著很多困難，因為在記錄過程中已經(jīng)失去了真實性和法律的依據(jù)性。

1.3對護理文書書寫質(zhì)量不夠重視，管理者監(jiān)管不嚴(yán)格護理人員沒有認識到護理文書書寫質(zhì)量對護理質(zhì)量的影響，很多護理人員都存在“重臨床、輕書寫”的情況，護理工作本身就很繁瑣并且經(jīng)常有緊急的病情需要處理，在這種情況下護理人員往往都輕視護理文書書寫［4］。管理者也沒有用制度嚴(yán)格要求，并且沒有嚴(yán)抓環(huán)節(jié)病歷。這樣就給醫(yī)療糾紛埋下了隱患。

2加強護理文書書寫的規(guī)范培訓(xùn)，有效防范醫(yī)療糾紛

2.1應(yīng)充分重視護理文書的重要性在護理工作中，護理人員要充分認識到護理工作的重要性。護理文書是護理人員在工作中對患者的身體健康、基本生命體征、疾病的發(fā)生、發(fā)展、治療效果的體現(xiàn)［5］。同時也能反映護理人員護理水平和責(zé)任心，更是自我保護的手段和法律武器［6］。因此，要擺正心態(tài)，正確認識護理文書的重要性。

2.2加強法律意識加強法律知識的學(xué)習(xí)，同時加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高護理人員的整體水平［7］，護理文書是護理工作中最重要的文字材料，具有法律效用，是發(fā)生醫(yī)療糾紛時舉證倒置的材料，是客觀反映治療過程的材料，同時也可以維護患者的合法權(quán)益及約束自我。醫(yī)院管理者應(yīng)定期組織護理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》等法律條款，充分認識護理文書的書寫也是履行法律義務(wù)的一部分。加強護理人員護理文書書寫的基本功，學(xué)會在大量信息中間提取對病情判斷有幫助的信息，及時、準(zhǔn)確地記錄。醫(yī)院要為護理人員創(chuàng)造進修和繼續(xù)教育的學(xué)習(xí)機會，讓護理人員都能得到進一步學(xué)習(xí)的機會。

2.3加強醫(yī)護、護護、護患之間的交流和溝通能力由于醫(yī)療工作非常繁忙，醫(yī)護之間的溝通也相對較少，因此更應(yīng)該反復(fù)核對記錄內(nèi)容與醫(yī)生的是否保持一致，避免醫(yī)護記錄前后矛盾，失去了真實性。另外，護理人員如果參加了搶救等突發(fā)工作，也要在事后及時、客觀、真實地補錄病歷里需要填寫的內(nèi)容。在日常的護理工作當(dāng)中，護理人員之間要相互關(guān)照，相互幫忙，寬以待人，營造一個和諧的工作環(huán)境，并且在交接班時要全面、準(zhǔn)確，以免出錯。醫(yī)護與患者之間一直存在著信息不對等的情況，患者的自我保護意識不斷加強，護理人員在與患者及家屬交待病情等方面要格外注意措辭，交待的要全面，避免發(fā)生不必要的糾紛。

2.4規(guī)范書寫內(nèi)容，加強環(huán)節(jié)質(zhì)控醫(yī)院管理科室應(yīng)加強對護理文書書寫內(nèi)容進行監(jiān)控，定期組織培訓(xùn)，科內(nèi)應(yīng)組織反復(fù)研讀省內(nèi)的《病歷書寫規(guī)范》，按要求書寫，內(nèi)容充實，不許涂改，保證病歷完整性，核查無誤后方可簽字。

3結(jié)論

護理文書是客觀記錄護理人員在護理過程中患者的生命體征、病情變化、護理措施的一種原始記錄，同時也是反映護理質(zhì)量和水平的縮影［8］。要加強提高護理人員整體水平及護理工作質(zhì)量，完善護理文書書寫，最大限度地客觀反映治療過程，既保障患者的合法權(quán)益，也是自我保護的手段，更對促進醫(yī)院健康發(fā)展有著重要的意義。

參考文獻

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院前急救糾紛的原因

(1)院前治療常規(guī)不熟，醫(yī)療業(yè)務(wù)知識不全面，因為院前急救的特點存在突法性，病情急、重，病種廣泛、復(fù)雜及不可預(yù)見性等特點，從事院前急救的醫(yī)護人員大都從專科室抽調(diào)來，沒有經(jīng)過全科培訓(xùn)，缺乏綜合醫(yī)學(xué)知識，甚至由于主觀原因，責(zé)任心不強、粗心等導(dǎo)致誤診、漏診而引起醫(yī)療糾紛。(2)病歷書寫不規(guī)范。①對院前急救遇到的病情，特別是危重癥，描述過于簡單，對病歷中描述到的病情，危及到生命的，本該處理，未行處理。②病歷涂改不規(guī)范，有些急救人員對病歷文書書寫規(guī)范不清楚，隨意涂改。③主訴、現(xiàn)病史、體格檢查及院前就職前后脫節(jié)甚至矛盾。④診斷不規(guī)范。(3)缺乏以“病人為中心”的服務(wù)理念。①調(diào)度科下派單地址錯誤，導(dǎo)致救護車前往延誤搶救時間。②出診人員詢問時態(tài)度生硬，缺乏溝通技巧。③現(xiàn)場應(yīng)急處理能力差。④對病人的痛苦不能積極處理。⑤對危重病人的病情及途中可能會出現(xiàn)的后果未較好的表達并告知家屬，使患者及家屬對病情的嚴(yán)重性認識不足。⑥分流病人沒有本著“就近、就急、就?？铺厣安∏樵试S下可選擇醫(yī)院”原則。諸如肇事方與傷者及院前急救醫(yī)務(wù)人員之間的連帶關(guān)系，因為醫(yī)療費用的支付問題與醫(yī)務(wù)人員發(fā)生矛盾，轉(zhuǎn)而出現(xiàn)肇事方與醫(yī)療人員的糾紛。日益不穩(wěn)定的醫(yī)療環(huán)境，滋生了一些所謂“醫(yī)鬧”等不法分子為了從中謀取經(jīng)濟利益，鼓吹或慫恿患者家屬用武力手段來獲取相應(yīng)利益。①患方及家屬的要求太高，患者及家屬對病情認識不夠或片方認定病情不重，通過救治沒有達到要求，從而導(dǎo)致不能接受已成現(xiàn)實。②由于經(jīng)濟利益驅(qū)動，由于目前貪富差距大，加上社會上一些醫(yī)療糾紛的傳聞，對于醫(yī)療上稍有不妥處即抓住辮子予以敲詐。

防范措施

從大多數(shù)院前醫(yī)療糾紛上看，大多數(shù)是由于不認真遵守醫(yī)療診療常規(guī)、操作規(guī)程導(dǎo)致的，因此，急救人員在接診患者時必須堅持①本著以“病人為中心的原則”合理運用診療常規(guī)處理病人;②途中密切觀察病情變化，出現(xiàn)情況積極作出相應(yīng)的處理;③責(zé)任明確制，對出診人員的職責(zé)要明確清楚，責(zé)任到人，做到目的明確化，操作規(guī)范化，出診人員詳細查看病情后，應(yīng)積極主動與患者或家屬進行交流，使患者或家屬對病情一定了解及途中可能出現(xiàn)的不可預(yù)知性，對途中的處理告知患者及家屬。由于院前急救醫(yī)務(wù)人員大部分是從各醫(yī)院的?？瓶剖页檎{(diào)而來，所以專業(yè)覆蓋面難免單一，醫(yī)療技能難免掌握不全面，等等這些就更加需要增強院前急救醫(yī)師技能培訓(xùn)，拓展醫(yī)學(xué)知識，熟悉并掌握多發(fā)病、常見病，并能熟練處理。院前急救網(wǎng)絡(luò)覆蓋醫(yī)院技術(shù)水平參差不齊，有些危重病人或要求具有專業(yè)技術(shù)的醫(yī)院才有救治能力，院前急救人員對病情判斷不足分流至沒有診療技術(shù)醫(yī)院，也易造成醫(yī)療糾紛，分診病人應(yīng)本著“就近、就急、就?？铺厣安∏樵试S下可選擇醫(yī)院”的原則合理分流。醫(yī)療文書的書寫是檢驗和衡量醫(yī)務(wù)人員工作的一項非常重要的標(biāo)準(zhǔn)[2]。具有法律有效依據(jù)，醫(yī)療糾紛有相當(dāng)一部分是因為書寫不規(guī)范而引起，對病歷文書的書寫要有明確的認識，要先認真，嚴(yán)謹?shù)膽B(tài)度、客觀、真實、準(zhǔn)確、規(guī)范的記錄，對院前病情變化隨時處理的治療方案應(yīng)記錄詳細。一般來說，醫(yī)療糾紛是有先兆的，對于可能出現(xiàn)糾紛苗頭時，應(yīng)及時處理，及時聽取各種反饋信息，針對各種信息采取相應(yīng)的辦法消除隱患或減少到最低糾紛可能。

本文作者：劉東虎工作單位：江西省宜春市急救中心

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關(guān)鍵詞：醫(yī)療糾紛;第三方調(diào)解機制;多元化調(diào)解機制

一、文獻綜述

目前國內(nèi)對醫(yī)療糾紛的解決機制研究集中在專業(yè)化的第三方調(diào)解機制，醫(yī)師仲裁和新型的醫(yī)療責(zé)任保險機制的多元化解決機制上。其中鳳的《北京市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解與訴訟銜接現(xiàn)狀及典型案例研究》中提出人民調(diào)解和訴訟銜接是解決人民調(diào)解協(xié)議強制執(zhí)行力不足的要求。陳賢新、張澤洪的《國內(nèi)外醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制評述》中強調(diào)第三方調(diào)解機制具有程序簡單，周期不長，費用低廉，容易讓普通百姓接受，同時省的走不必要的司法行政程序。但存在中立性難以保障，經(jīng)費和人員供應(yīng)不足，調(diào)解的法律效率低等缺點。陳美雅的《醫(yī)療糾紛訴訟外解決機制比較研究》中堅持認為醫(yī)療糾紛訴訟解決是一種無奈得選擇，以及闡釋了如何構(gòu)建訴訟外解決機制。陳紹輝、袁杰、鄭嘉龍則在《強制醫(yī)療責(zé)任保險制度研究》一文中指出實施強制醫(yī)療責(zé)任保險大有可為，有利于幫助醫(yī)療機構(gòu)分擔(dān)風(fēng)險，緩和醫(yī)患矛盾。馬占軍所論述的《我國醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的構(gòu)建研究》破除了醫(yī)療糾紛仲裁的可仲裁性以及醫(yī)療糾紛仲裁的模式問題。羅紫漪在《醫(yī)療糾紛多元化解決機制研究》中闡釋對醫(yī)療糾紛解決機制的研究，理論方面我國已經(jīng)比較成熟，但實際構(gòu)建卻略顯薄弱。

二、醫(yī)療糾紛原因和問題

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，醫(yī)療事業(yè)的進步，人民的維權(quán)意識增強，醫(yī)療糾紛的問題是層出不窮，探究其原因包括三方面：分別是社會方面，醫(yī)療機構(gòu)方面，和患者方面。

（一）社會原因

1.社會信任

據(jù)報道中國社會的總體信任進一步下降，7成人不敢信任陌生人，已經(jīng)跌破60分的信任底線。社會轉(zhuǎn)型引起的社會整體信任度降低。

2.社會法制

由于社會法制機制不完善，少數(shù)患者遇到醫(yī)療糾紛對于依靠法律解決糾紛還是存在質(zhì)疑。另外對于暴力的直接承受方來說，法制的不健全也同樣對于這一高危職業(yè)的醫(yī)生來說是缺乏安全感。從而使得不少醫(yī)院不得不采取花錢買平安的辦法解決醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突， 這無形中又促進了醫(yī)療糾紛和醫(yī)患沖突的增長。

3.醫(yī)療體制

目前實現(xiàn)以藥養(yǎng)醫(yī)和藥瓶流通體系導(dǎo)致藥品價格混亂，給患者帶來嚴(yán)重負擔(dān)。其次政府對醫(yī)療事業(yè)的投入不足，導(dǎo)致醫(yī)院經(jīng)費不夠，醫(yī)生待遇差，衍生出許多變相的盈利的渠道。為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

4.社會導(dǎo)向

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，越來越多的醫(yī)療方面的報道充斥在網(wǎng)上，以最快，最全的方式讓觀眾了解最新的動態(tài)。但是媒體普遍越來越浮躁，報道的新聞有時候為了刻意去迎合觀眾，大肆渲染，丑化事實，以致醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)正經(jīng)歷一場前所未有的醫(yī)德的拷問以及信任的質(zhì)疑。

5.醫(yī)療保障

盡管國家不斷完善醫(yī)療保障制度，也積極推出相應(yīng)的補充醫(yī)療保險，和商業(yè)醫(yī)療保險，針對弱勢群體建立了相應(yīng)的醫(yī)療救助制度。但仍存在社會醫(yī)療保險覆蓋范圍狹窄;多層次醫(yī)療保障體系未形成;醫(yī)療衛(wèi)生體制改革與醫(yī)療保險制度改革不配套等問題。

（二）醫(yī)療機構(gòu)的原因

1.醫(yī)療機構(gòu)自身管理中存在缺陷

現(xiàn)在大多數(shù)醫(yī)院為了更好的盈利， 將醫(yī)務(wù)人員的經(jīng)濟創(chuàng)收能力與工資和獎金掛鉤， 導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員過度采用診療措施， 同時對于出現(xiàn)的收取“紅包”，“回扣”等不正之風(fēng)，管理體制方面也沒有很好的管理打擊。這些行為嚴(yán)重影響了醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的形象和社會公信力， 容易引起患者不滿而誘發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德缺陷

根據(jù)統(tǒng)計獲知，引起醫(yī)療糾紛最嚴(yán)重的則是服務(wù)態(tài)度差：現(xiàn)在醫(yī)德方面拷問問題越發(fā)覺的嚴(yán)重，比如不耐心的問診，隨意處理病情，肆意的為患者做不必要的檢查和開貴藥品的過度診斷行為。第二位的則是醫(yī)療水平差：各種誤診漏診，有的醫(yī)生太依賴設(shè)備，往往會出現(xiàn)“只看病不看人”的情況，致使醫(yī)患之間缺乏一種必要的溝通。醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)倦怠也是影響醫(yī)療質(zhì)量， 引起醫(yī)療糾紛增多的重要因素之一。

（三）患者方面的原因

1.大多數(shù)患者醫(yī)學(xué)水平有限

判斷整個治療過程哪些是必要的治療，哪些是不必要的治療，都是依靠自己的感覺和經(jīng)驗。這難免導(dǎo)致在治療中形成分歧和矛盾。由于對治療的整個過程是模糊的概念，心里在得不到醫(yī)生很好解釋的情況下，心里會形成猜忌，為糾紛埋下了定時炸彈。

2.患者對醫(yī)療結(jié)果預(yù)期往往是很高

一旦醫(yī)療結(jié)果與預(yù)期有偏差，心里會產(chǎn)生落差，落差越大，后果往往越嚴(yán)重。對于自身健康的關(guān)注和重視， 使得他們要求對診療活動的方方面面做到充分知情和參與， 一旦患者認為自己的某方面權(quán)利沒有得到保障， 就可能引發(fā)醫(yī)療紛。

三、醫(yī)療糾紛的解決機制

國內(nèi)對醫(yī)療糾紛解決機制的研究主要著重于事前的制度構(gòu)建以及事后的解決措施兩方面。筆者倡導(dǎo)建立一種以雙方自行協(xié)商和第三方調(diào)解為主導(dǎo)，醫(yī)師仲裁為補充，醫(yī)療責(zé)任保險為后盾，訴訟為最終保障的多元化的醫(yī)療糾紛解決體制。

（一）事前制度構(gòu)建

1.重建和諧的醫(yī)患關(guān)系

我國在重構(gòu)和諧醫(yī)患關(guān)系需做到以下三點：一是醫(yī)院需要有營造一種安靜、溫馨、和諧氛圍。要加強醫(yī)患間的溝通，利用醫(yī)患溝通技巧打消患者心中的疑慮，建立信任的合作關(guān)系，將醫(yī)患矛盾解決在萌芽狀態(tài)，這是避免醫(yī)療糾紛發(fā)生的關(guān)鍵。二是要規(guī)范醫(yī)療行為、建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。三是充分發(fā)揮職能部門對其監(jiān)督與考核力度，從而提高預(yù)防差錯事故的警覺和責(zé)任感。

2.建立合理的分擔(dān)機制

目前，國際上普遍采用醫(yī)療責(zé)任保險制度，用于醫(yī)療糾紛分擔(dān)。在我國醫(yī)療責(zé)任保險還處于初期探索階段，如何建立科學(xué)合理醫(yī)療糾紛分擔(dān)機制，是擺在政府、相關(guān)職能部門及醫(yī)療機構(gòu)面前的重大問題?？山梃b交強險的做法，推行一種非營利性的醫(yī)療糾紛強制險，內(nèi)容包含：①強制投保，所有一級以上醫(yī)療機構(gòu)必須參保（按不同比例出資不同），否則不允許執(zhí)業(yè);②成立第三方調(diào)解機構(gòu)，由第三方在醫(yī)院和患者之間進行溝通，最后達成一致意見;③政府指定保險公司和衛(wèi)生部門成立專門機構(gòu)負責(zé)運轉(zhuǎn)。

（二）事后解決機制

1.傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式

傳統(tǒng)醫(yī)療糾紛解決方式俗稱：“私了，官了，官司了”。但傳統(tǒng)的糾紛解決方式一般實行的是不告不理的啟動制度。

（1）私了――雙方自行協(xié)商解決。據(jù)統(tǒng)計，發(fā)生醫(yī)療糾紛大多數(shù)人都比較愿意選擇自行協(xié)商的解決辦法，也就是俗說的私了。運用這種辦法，比起其他行政調(diào)解、第三方調(diào)解、或醫(yī)師仲裁，給醫(yī)患雙方都能帶來極大的方便，具有自主性強、高效、周期短、節(jié)約成本、同時可以保護雙方的隱私?？梢约皶r的把控制了糾紛事態(tài)的擴大。但是自行協(xié)商不具有法律強制力，容易導(dǎo)致其缺乏規(guī)范性、不定性、容易導(dǎo)致在一方反悔的情況下或引發(fā)暴力沖突，或走上訴訟之路，帶來更大的成本和風(fēng)險。

（2）官了――衛(wèi)生行政部門行政調(diào)解。嚴(yán)格的來說衛(wèi)生行政部門行政調(diào)解也屬于第三方調(diào)解。但不同的是比其他第三方調(diào)解具有專門人才充足、管理制度方面完善，經(jīng)費來源可靠，可以長期維持其運行。但是在于我國“管辦不分”的衛(wèi)生行政管理體制。

（3）官司了――民事訴訟。在協(xié)商與行政調(diào)解沒有結(jié)果的時候大多數(shù)醫(yī)患之間對于解決醫(yī)療糾紛會走上了更有強制力，權(quán)威性的訴訟的道路。畢竟民事訴訟是有著嚴(yán)格的法律執(zhí)行程序，所具有的公立性，權(quán)威性是其他調(diào)解方式無法比擬的。近幾年走訴訟途徑的案例在逐年增加，但是所占比例增幅還不是很理想。這與其固有的周期長，費用高，舉證難，鑒定不可靠，專業(yè)性不強等缺點是分不開的。

2.第三方調(diào)解方式

俗稱專業(yè)化的調(diào)解方式。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機制是調(diào)解民間糾紛的群眾性組織。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解程序的啟動有兩種方式：一種是當(dāng)事人申請調(diào)解另一種是主動介入調(diào)解。

（1）第三方調(diào)解。醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構(gòu)是設(shè)置具有獨立性的專業(yè)化的民間組。因為這種調(diào)節(jié)機構(gòu)及其調(diào)解人員具備較高的專業(yè)化要求。同時程序簡單，周期短，服務(wù)到位，且大部分是免費;另外隱私性強，和可以節(jié)約司法成本，且符合中國傳統(tǒng)的訴訟的文化，醫(yī)患雙面比較容易接受。是傳統(tǒng)醫(yī)療解糾紛的一次革新，是解決方式向更高效，更有人文關(guān)懷轉(zhuǎn)化進步。

（2）醫(yī)事仲裁。醫(yī)事仲裁是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人自愿將醫(yī)療糾紛提交給仲裁機構(gòu)，由仲裁機構(gòu)依法作出裁決，并約定自覺履行該裁決所確定義務(wù)的一種制度。畢竟它在解決醫(yī)療糾紛的方式中，醫(yī)事仲裁具有，高效性，專業(yè)性，保密性特點，相比起傳統(tǒng)的解紛方式，它具有中立公正、經(jīng)濟高效等多項優(yōu)點，且能與訴訟制度優(yōu)勢互補。

但醫(yī)師仲裁也存在如下問題：第一，關(guān)于醫(yī)療糾紛能否進行仲裁存在很大爭議。我國《仲裁法》沒有將醫(yī)療糾紛納入可仲裁的范圍。第二，專業(yè)化的醫(yī)療糾紛始終避開不了專業(yè)人員的建設(shè)和組織的問題，由此帶來的經(jīng)費問題也是非常要緊。另外醫(yī)療糾紛能否進行仲裁也是一個專家討論的焦點，最后“一裁終局”的規(guī)定使糾紛當(dāng)事人對醫(yī)事仲裁心生猶豫。

3.醫(yī)療責(zé)任保險

醫(yī)療行業(yè)是一個高風(fēng)險行業(yè)，醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員在診療活動中均承擔(dān)著各式各樣的風(fēng)險，頻發(fā)的醫(yī)療糾紛和高額的賠償已成為醫(yī)療機構(gòu)不能承受之重。因此，盡快采取措施分擔(dān)風(fēng)險，幫助醫(yī)療機構(gòu)減輕壓力，順利化解醫(yī)療糾紛就成為各醫(yī)療機構(gòu)的共同目標(biāo)。醫(yī)療責(zé)任保險便是分擔(dān)風(fēng)險的一種方式，它通過在醫(yī)療機構(gòu)和保險公司之間訂立合同，將未來可能發(fā)生的賠付風(fēng)險轉(zhuǎn)移給保險人（保險公司），以便在發(fā)生醫(yī)療糾紛時由保險人代替被保險人（醫(yī)療機構(gòu)）向第三人（患方）承擔(dān)賠償責(zé)任。

4.醫(yī)療糾紛多元化解決機制

現(xiàn)行醫(yī)療糾紛解決機制包含了多種解紛方式，然而各解紛方式各行其是，相互之間缺乏協(xié)調(diào)聯(lián)動，沒有形成完整統(tǒng)一的體系，導(dǎo)致每種解紛方式的實際效果均得不到充分的發(fā)揮，機制的整體運行也出現(xiàn)了偏差。要想改變這種現(xiàn)狀，有效化解醫(yī)療糾紛，緩和醫(yī)患矛盾，對現(xiàn)行解決機制進行優(yōu)化改進直至建立起醫(yī)療糾紛的多元化解決機制是關(guān)鍵。

四、研究總結(jié)

醫(yī)療糾紛問題和原因呈現(xiàn)高度專業(yè)性和復(fù)雜性的新趨勢，對糾紛解決機制的研究已經(jīng)從單一化的向多元化方向發(fā)展，糾紛解決方式的多元化不是簡單的堆砌，而是變得更專業(yè)，更聯(lián)動，更協(xié)調(diào)，優(yōu)勢互補。以專業(yè)化的第三方解決機制為主導(dǎo)，醫(yī)師仲裁，醫(yī)療責(zé)任保險為輔的糾紛解決模式，是一種新型的訴訟外糾紛解決方式。并且在傳統(tǒng)的糾紛解決機制和新型糾紛解決機制的運用上，創(chuàng)造性的利用在借鑒國內(nèi)外成熟經(jīng)驗的基礎(chǔ)上構(gòu)建出多元化糾紛解決機制，多元化解決機制加強各解紛方式間的協(xié)調(diào)聯(lián)動，這是最大的創(chuàng)新點，一定程度上豐富了醫(yī)療糾紛的解決機制內(nèi)容，為完善我國醫(yī)療糾紛多元化解決機制提供理論支撐。

值得一提的是，對于改善醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，事后機制的構(gòu)建只是治標(biāo)不治本之策，要想從根本上緩和醫(yī)患矛盾，防止醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生，還是要以事前的預(yù)防為主。醫(yī)患雙方加強溝通、多多交流，互相體諒、互相理解，如此才能達到事半功倍的效果。能夠更好地滿足醫(yī)患雙方的需求。

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