導語：如何才能寫好一篇民航服務禮儀的特點，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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【關鍵詞】行動導向教學 項目設計 角色扮演 引導文教學

我國近年來引進了行動導向教學這一世界先進的職業(yè)教育教學理念，教育部等部委在“職業(yè)院校技能型緊缺人才培養(yǎng)培訓工程”中還提出了“教學要實現(xiàn)行動化”的要求。那么行動導向教學法是什么？它包含哪些具體的教學方法？它在教學中如何運用？

一、解讀行動導向教學法

行動導向教學法自20世紀80年代開始成為德國職業(yè)教育與培訓改革的主流， 行動導向教學模式在德國的各級各類職業(yè)院校中已經得到廣泛應用，并逐漸成為職業(yè)教育教學論中的一種新思潮，日益被世界各國職業(yè)教育界和勞動界的專家所推崇，至此行動導向教學模式大踏步地走在了世界職業(yè)教育領域的前列。行動導向教學法實質上是在學校整個教學過程中，創(chuàng)造一種學與教、學生與教師互動的社會交往情境，它致力于通過學生的學習活動構建知識，形成能力，使受教育者既能適應相應職業(yè)崗位的要求，又能將這種構建知識的能力運用于其他職業(yè)，進而達到學用一致目的的教學方法。行動導向教學一般分為資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估完整的行動方式來進行教學，常見的教學形式有項目教學法、案例教學法、角色扮演法、引導文教學法、模擬教學法等。

二、中職民航禮儀課程教學中存在的問題

（一）教材內容重理論、輕實踐

目前中職校的航空服務專業(yè)的教材多采用高等院校、高職高專院校專業(yè)教材，這與專門為中職校航空服務專業(yè)編寫的民航禮儀教材數(shù)量屈指可數(shù)息息相關。教材中多以禮儀概述、民航禮儀有關的概念和知識、民航服務人員的儀容、儀態(tài)，服飾，語言及其他禮儀為主要內容，教材編寫偏重理論知識的陳述，實踐環(huán)節(jié)存在著重理論、輕實踐的問題，忽視了中職生的接受能力，學生在課堂上面對大量的理論知識無法順利轉化為自己的認知結構，這就要求教師對教材內容進行加工與整理，這不僅加重了教師的工作量而且不能保證教學效果。

（二）中職生學習興趣不濃

中職生存在具有知識基礎薄弱、自信心缺乏、學習積極性不高、學習興趣不濃厚、厭學情緒重等特點，學生們大多是普通教育的不適應者，如果還是采取教師講授、學生學習的傳統(tǒng)教學無疑還是無法將學生的學習興趣吸引到課堂中來，但是中職生也具有形象思維強于邏輯思維、動手能力優(yōu)于理論學習的優(yōu)點，這可以啟發(fā)中職校的教師們在教學活動設計中多利用中職生的學習優(yōu)點，精心設計教學活動，以行動為導向，將課堂教學設計成一個個活動、一個個任務，讓學生帶著任務去學習，在活動中不斷摸索，這將大大提高學生參與教學活動的興趣，提升互動性，改善其原有的學習興趣不濃厚等缺點。

三、運用行動導向教學理論設計課程教學

（一）項目教學設計課程內容

為打破原有的學科體系，改變民航禮儀課程內容中重理論輕實踐的問題，將學習內容設計成六大項目，分別為項目一：初識禮儀、項目二：展示優(yōu)雅姿態(tài)、項目三：塑造職業(yè)形象、項目四：錘煉職業(yè)語言、項目五：培養(yǎng)服務意識、項目六：擴展禮儀知識。其中初識禮儀與擴展禮儀知識是將教材中原有的禮儀概述、民航禮儀有關的概念和知識及其他禮儀進行整合，由于這部分內容涉及概念、理論、了解性知識點過多，學習任務可采取學生小組合作學習的形式開展，匯報形式則采取學生走向講臺，與其他同學一起分享，老師在旁點評的形式。 展示優(yōu)雅姿態(tài)的項目則是將儀態(tài)這部分內容補充并分解為站姿坐姿走姿蹲姿的訓練、手勢訓練、物品交接、面部表情訓練、鞠躬握手訓練等，包含民航服務人員所應展示的儀態(tài)，該項目內容中屬于實踐操作課。塑造職業(yè)形象的項目包括儀容儀表要求、美容化妝、男士穿衣、女士穿衣四大內容；錘煉職業(yè)語言項目中包含基本服務用語識記、語音語調語速練習、民航服務模擬等內容；培養(yǎng)服務意識則通過精心設計的課堂活動將原有理論知識植根于學生頭腦中，宗教禮儀、外事禮儀等則整合在其他禮儀這一項目中。

（二）多種方法設計教學活動

行動導向教學法不是一種特定的教學方法，其包括項目教學法、角色扮演法、多媒體教學法、引導文教學法、案例教學法、模擬教學法等，民航服務禮儀這一課程，從其內容上來講，理論與實踐并重，這就更加確定了該課程需要根據(jù)課程內容采取不同的教學方法。

角色扮演法。職業(yè)教育中的角色扮演法是指在一個特定的、想象的場景里及在一定的時間內，通過角色扮演者以及其他演員的共同表演來試驗性、游戲性的表現(xiàn)人物（角色）的行為、語言和思考方式及其決策和行動模式，包括準備、計劃、實施、評估、反饋五個步驟。培養(yǎng)服務意識這一項目中，可以設計一些對客沖突解決情境來內化學生的服務意識。在準備階段，主持人（老師）是主要參與者，負責場地布置，并制作道具；在計劃階段，主持人負責制定游戲情境和角色描述，向學員講述以上內容以及解釋評價標準，演員（學生）則學習體會角色的特點和游戲情境以及評價標準。進行知識測試：目的是所有角色均能表演任一角色。實施階段，給予演員一段時間進行一些準備，如臺詞、表演過程、臨時道具等，因為此時每個演員沒有被賦予特定的角色，因此他們需要把自己設定成任一角色。準備時間結束后，演員抽簽確定自己的角色并進行表演。觀察者（學生）在一旁觀察記錄。在表演過程中，主持人有權利隨時對角色進行調換。評價階段。由觀察者根據(jù)觀察記錄，利用評價卡進行評價并陳述理由。反饋階段則是由表演者個人對自己的表演進行反饋，可以以哪些東西對我來說是新的？我學到了什么？哪些方面是比較困難的？等問題來進行自我反饋。

引導文教學法的運用。引導文是學習的書面指導。通過問題或任務。引導學生自覺開展利用媒體、原始文獻收集信息。引導文是一個應用十分廣泛的教學法理念，既是對教學的有益補充，也可以直接用于教學。學生借助引導文的幫助，引導問題的提示，獨立完成相對復雜的工作任務或項目。以“送餐服務”這一內容為例，教師將學生分組，并提供學生“中華禮儀網”“餐飲禮儀”“送餐服務”“商務接待”等紙質和網絡資料為學生的參考學習資料，隨后教師負責引導文教學中最重要的環(huán)節(jié)——問題的制定。在問題制定前，教師要明確這些問題是與職業(yè)社會實踐相關的，并需要通過不同疑問詞來確定問題的難易程度。問題能激發(fā)學生以解決問題為核心的思維，是明確具體的、清楚易懂的，并且這些問題學生可以獨立自主完成。問題的設計對教師的要求較高，設計時可采用請闡述、請舉例說明、有哪些、如何、請選出合適的答案、有什么作用、請設計、請畫草圖、有哪些異同等常用關鍵詞。例如送餐服務這一任務，我們可以設計這樣幾個問題：“請說出送餐飯菜、飲料的種類”“請制作送餐清單，并核實庫存數(shù)量”“請設計工作人員任務分配表”等問題，一步步引導學生自主學習送餐服務中所需要理解和掌握的知識點。

四、行動導向教學法的優(yōu)缺點

行動導向教學可廣泛運用于手工操作活動、服務類活動、洽談類活動、決策類活動的教學，這種教學方法使體驗學習與團隊合作有機結合，接近現(xiàn)實的工作內容，承擔責任，增加了知識和經驗，學生對工作過程有了更好的理解，提高了個人的專業(yè)能力、社會能力、方法能力和學習能力。但其缺點也是存在的，例如角色扮演法的準備工作成本很高，對角色的工作任務進行描述、安排布置場地、制造和準備所需的道具需要耗費大量資源和時間。

【參考文獻】

[1]張皓明.職業(yè)技術教育中行動導向教學模式的研究——中德職教現(xiàn)狀對比及啟示[D]. 華東師范大學，2006（10）.

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關鍵詞：禮儀；實踐活動；教學

中圖分類號：G712 文獻標識碼：A

文章編號：1009—0118（2012）10—0163—01

對于旅游服務與酒店管理專業(yè)的學生，老師應側重酒店服務禮儀的訓練。教學中就儀態(tài)、談吐、稱呼、接待、迎送、會見、會談等具體課題作深入訓練，采用分角色、模擬表演等訓練形式，然后再進行整體綜合模擬表演。同時也應利用假期帶領學生到我市星級酒店參觀學習，據(jù)很多學生反映，他們非常喜歡此類練習。這樣老師可以根據(jù)本專業(yè)性質特點、本班學生的個別差異，進行單獨指導，有目的地進行訓練。對實際操作環(huán)節(jié)薄弱的學生，班主任可利用自習課時間糾正學生的不得體言語、不正確行為等。

一、禮儀課教學內容應貫穿于其他各科課堂

在多姿多彩的校園生活中，一些看似平常的禮儀細節(jié)是隨處可見的，處處也能體現(xiàn)出禮儀，學生的語言、待人、姿態(tài)、儀容等均可通過學習活動表現(xiàn)出來。因此，禮儀課教學不應僅局限于該門學科課堂，在其他學科的教學中也不能忽視禮儀教學訓練。學校要求各學科任課老師要加強禮儀的育人意識，在課上老師必須以身作則，言傳身教，并以獨特的人格魅力去感染學生。同時注意隨時糾正學生不規(guī)范的禮儀行為，這也是對老師上課考核的一項內容。這樣每一堂課學生的站、立、行、講話等禮儀訓練都在進行，從而使學生養(yǎng)成良好的文明行為習慣，達到我們教育的目的。

二、禮儀實踐教學應注重在社會實踐活動中得到鍛煉與強化

（一）實踐出真知。禮儀教學不是只靠講幾堂課，擺幾個樣子就能開展起來的。老師說得天花亂墜，不在實踐中訓練學生，只能是好看的空架子，沒有解決實際問題的能力。只有把理論教學與實踐學習相結合，才能使禮儀教學有實際意義。學校與老師應首先深刻認識到這一點，抓住一切實踐機會組織學生參加有意義的社會活動，全方位地對學生進行禮儀示范，有組織、有目的、有針對性地讓他們參加各種會議和典禮的禮儀服務工作，使他們在活動中受到鍛煉，提高素質，從而推動服務禮儀教學的實際效果。

（二）選擇具有代表性的崗位教學項目。職業(yè)崗位的選取一定要具有典型性。根據(jù)旅游酒店餐飲服務業(yè)“對客服務”的職業(yè)特性和特定的學習情境，項目的選取既需注重理論知識與崗位“典型性”的有機結合，還需關照學生學習興趣與行為“掌握度”的有效銜接。首先，崗位活動要包含全部教學內容并盡可能自然、有機地結合多項知識點；其次，職業(yè)項目的難易度要針對學生的實際水平來確定；且要讓大多數(shù)學生感興趣，并可以用某一標準公平準確地給予評價，此評價中應包含企業(yè)的評價。對學生來說會更有意義。當然。不是每個職業(yè)崗位都能面面俱到。教師可以根據(jù)具體的培養(yǎng)方向來確立最佳職業(yè)項目。

教師應與旅行社、民航、酒店、餐飲企業(yè)一線管理人員、兼職教師進行言談、研討，分析旅游酒店行業(yè)典型崗位實際工作任務所需禮儀知識、處理問題能力和職業(yè)素質要求，有針對性地選取教學內容。將一般社交禮儀及商務活動要求和不同旅游酒店企業(yè)典型規(guī)范設計構建成學習情境。即禮儀意識引導、職業(yè)形象塑造、待人接物處理、服務語言溝通應對技巧、酒店前廳、客房服務禮儀，餐飲接待服務禮儀，旅行社導游服務禮儀，民航客艙，值機服務禮儀等基本覆蓋了專業(yè)相關技術領域職業(yè)崗位的任職要求，并注意兼顧學生可持續(xù)發(fā)展需要。

通過經常參與社會實踐活動，我校禮儀服務專業(yè)的學生已圓滿地完成了十幾項的禮儀服務和接待工作，受到了社會各界的好評。學生參加在充分的社會實踐活動中也得到了充分的鍛煉。

三、應將禮儀規(guī)范表演被列為專業(yè)技能考核項目

中職學校每年都要舉行各個專業(yè)技能大賽，其中禮儀比賽是當中最重要的一項比賽內容。為落實禮儀規(guī)范的要求，我校每年都要讓全校所有班級所有學生必須參加禮儀比賽，考評小組成員由校長、黨委書記、教導主任、團委書記、教師代表組成。評比內容包括口試和操作兩部分?？谠囆问綖榈礁靼嗉壓箅S意抽取學號，回答有關課堂禮儀、公共場所禮儀、涉外禮儀等方面的內容，考察學生的禮儀綜合素質。操作形式為全班學生做好考評小組指定的站姿、坐姿、手勢類型，并有一定的時間要求，大約30分鐘，考察學生的定力與堅持力。此項比賽競爭之激烈，學生重視程度之高出乎學校老師的意料，每年才會開展得很成功。特別是旅游酒店服務管理專業(yè)的學生表現(xiàn)得尤為突出，每年都會名列前茅。學校對在技能大賽中表現(xiàn)袦的學生給予精神與物質的雙重獎勵，進一步激發(fā)了學生學習禮儀的熱情與積極性。同時這也充分說明，要想讓學生養(yǎng)成良好的禮儀習慣，必須要在平日里給予足夠的重視。

近幾年以來，我校各專業(yè)特別是旅游酒店服務管理專業(yè)的學生，利用寒暑假的時間先后到銀行、各大商場及賓館進行崗位模擬實習和社會適應性實習。在實習過程中，強調禮儀教育和文明禮貌的要求，由用人單位評出一批優(yōu)秀的實習生和少數(shù)因犯某種錯誤被停止實習的學生。學校對實習學生進行跟蹤調查，了解反饋信息，既進行全面整體分析，又注重個別學生問題的研究，目的是培養(yǎng)出開朗大方、彬彬有禮、舉止文雅、虛心好學、禮貌待人的學生。

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關鍵詞:工學結合;航空專業(yè)課程體系;特色

中圖分類號:G71

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)21-0254-02

航空服務專業(yè)作為高等職業(yè)教育極具特色的專業(yè)之一,要系統(tǒng)論證航空服務專業(yè)專業(yè)面向和定位,把工學結合作為改革人才培養(yǎng)模式的主要切入點,基于工作過程開發(fā)課程體系,注重教學過程的實踐性、開放性和職業(yè)性,探索工學交替、任務驅動、項目導向教學模式的有效形式,必須重構課程體系。筆者就“工學結合”的航空服務專業(yè)課程體系的特色談點淺見。

1 航空業(yè)的快速發(fā)展呼喚開發(fā)新的專業(yè)課程體系

伴隨對外經濟文化交流和旅游業(yè)的飛速發(fā)展,民航客貨運輸及旅游服務產業(yè)鏈已成為最活躍、吸納勞動力和專業(yè)人員最多的行業(yè)群之一。中國民航2008年旅客運輸量一億八千八百萬人次,排全球第二?！笆晃濉逼陂g,平均每年計劃增加運輸飛機136架,預計到2020年運輸飛機總量增加到4000架。保守估計,“十一五“期間,我國民航企業(yè)至少需要增加技能型人才約7.6萬人,每年對空乘人員的需求將達到3000人左右。加快培養(yǎng)高素質的空中乘務、地面服務、航空貨運、物流管理、市場營銷、旅游管理等現(xiàn)代服務人才,提高人才培養(yǎng)質量,既是我國航空運輸業(yè)發(fā)展的迫切需要,也是航空旅游業(yè)發(fā)展的需要,更是民航運輸企業(yè)深化體制改革、適應未來發(fā)展的需要。航空企業(yè)數(shù)量變得越來越多,急需一批懂得航空服務業(yè)務的新生力量。另外,近幾年隨著國內民航市場進一步開放,國外各大航空公司也紛紛進駐中國,各大外資航空公司、民營航空公司、民航業(yè)衍生的航空服務企業(yè)等都有急需大量的外向型的基層管理人才和操作型人才。

據(jù)國際航空運輸協(xié)會預測,未來20年我國需要民航類人才24萬人;若以每架飛機需30名左右的空乘人員計,加上相當數(shù)量的自然減員,未來20年我國空乘人員缺口將超過10萬,市場呼喚大量高素質的民航服務管理人員。

隨著我國航空業(yè)的發(fā)展,今后將不再聘用未經接受專業(yè)院校系統(tǒng)學習與培訓的空中乘務員,“大學?？啤睂⒊蔀橹饕膶W歷要求。業(yè)內企業(yè)期望本專業(yè)高職畢業(yè)生集必備的理論知識、熟練的專項技能和較高的職業(yè)素養(yǎng)于一體。懂技能、會操作、通外語,的空中乘務高技能人才已成為熱門人才;業(yè)界專家預測,武漢地區(qū)空乘人員缺口接近1000人/年。這些都為本專業(yè)培養(yǎng)綜合素質高、職業(yè)能力強的空乘服務高技能人才提供了強有力的行業(yè)依托和廣闊的市場空間。

航空服務專業(yè)是一個新興的專業(yè),雖然有很好的發(fā)展前景,但目前國內外的研究其專業(yè)體系并不完善,許多問題還需要進一步探索。對于武漢商業(yè)服務學院來說,該專業(yè)的建設時間短,辦學經驗少,必須本著求真務實,開拓創(chuàng)新的精神,進一步加強專業(yè)特色建設,通過武漢地區(qū)該專業(yè)社會需求,培養(yǎng)目標、課程體系、師資建設、工學結合等問題進行探究,逐步形成品牌專業(yè),成為學院辦學的特色。并通過我們的不斷努力,力圖將武漢地區(qū)高等職業(yè)院校航空服務專業(yè)特色建設納入一個科學、健康的軌道。

從區(qū)域內開設同類專業(yè)的院校來看,武漢市內有武漢工業(yè)職業(yè)技術學院、武漢商業(yè)服務學院、武漢民政職業(yè)學院、武漢商貿職業(yè)學院、湖北省旅游學校、武漢工商職業(yè)學校、武漢市財經學校等7所,年輸出學生約1200人。人才培養(yǎng)數(shù)量基本吻合空乘人才需求,但由于院校培養(yǎng)條件的差異,導致人才質量“良莠不齊”。針對企業(yè)旺盛而迅速“升級”的人才需求,如何培養(yǎng)高質量的空乘高技能人才成為各院校面臨的重要課題。

目前,國內相關院校對航空服務專業(yè)課程體系的研究已開始起步,已取得了階段性成果,如武漢職業(yè)技術學院的航空專業(yè)在校企結合上對航空專業(yè)的課程體系的開發(fā)已取得了成果,但對基于“工學結合”的課程體系的科學構建還缺乏整體的調研與推廣性的成果,因此,全面系統(tǒng)地研究構建“工學結合”的航空服務專業(yè)課程體系顯得尤為重要,也需有關專家、學者共同研究。

2 航空服務專業(yè)課程體系的專業(yè)特色

按照全國高職高專教育示范專業(yè)評價指標體系的標準,全面、深入地開展教學改革試點各階段、各方面工作,努力爭取達到或接近評價體系,構建適合高職航空服務專業(yè)基于職業(yè)崗位工作過程能力要求的核心課程體系。

2.1 本課程設計特色

2.1.1 設計理念特色

從高素質高技能人才的培養(yǎng)要求出發(fā),以學生職業(yè)意識引導、職業(yè)素質養(yǎng)成和職業(yè)能力培養(yǎng)為重點,與企業(yè)合作進行基于工作過程的課程體系開發(fā)與設計,充分體現(xiàn)職業(yè)性、實踐性和開放性。

2.1.2 設計原則特色

(1)行業(yè)“零距離”。在本課程體系設計的全過程中,要充分利用企業(yè)技術資源,邀請企業(yè)一線專家共同進行課程開發(fā),商討確定行業(yè)典型崗位工作任務和職業(yè)能力構成,確定課程教學目標和學習情境,選擇與序化教學內容等。

(2)強化實踐教學。充分利用校內外實訓基地真實(仿真)工作情境,聘請行業(yè)一線管理人員作為課程兼職教師,主要承擔實訓教學。實踐教學活動“四位一體”,即課內與課外相結合、校內與校外相結合,仿真實訓與頂崗實習相結合,第二課堂與項目活動相結合。制定嚴格的專業(yè)實踐能力考核標準,提高實訓教學課時量,強化學生的職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成,凸顯工學結合的課程體系特色。

(3)職業(yè)生涯可持續(xù)。課程體系設計重在引導學生養(yǎng)成“嚴以律己”的生活和工作態(tài)度,幫助學生自我完善、修養(yǎng)身心,增強人際交往能力,培養(yǎng)良好的職業(yè)氣質,為其未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎。

2.1.3 職業(yè)崗位特色

進入21世紀以來,全球經濟發(fā)展帶動服務業(yè)活動頻繁,各種會議旅游、會展等活動的增加,航空服務人才需求的結構也在發(fā)生一些變化,也對航空服務專業(yè)從業(yè)人員提出了更高的素質要求。根據(jù)人才需求調研,本專業(yè)既立足于當前行業(yè)發(fā)展和專業(yè)建設的實際,又兼顧到了未來專業(yè)領域的進一步拓展。因此,職業(yè)面向包括:航空乘務、地勤服務、候機服務、機場餐飲及賓館服務、民航運輸企業(yè)客貨運輸組織與管理等相關崗位的服務與管理工作。

2.1.4 典型工作任務與職業(yè)能力特色

根據(jù)專業(yè)培養(yǎng)目標,在專業(yè)建設指導委員會的參與下,深化和完善航空服務專業(yè)的人才培養(yǎng)模式,建設基于崗位能力要求的職業(yè)素養(yǎng),形成階梯式專業(yè)課程體系,強調工學結合,采用情境教學。

根據(jù)航空服務專業(yè)對應的崗位,深入崗位工作第一線,通過對完整工作過程的跟蹤調研,實施典型工作任務分析,對其工作崗位群所需的知識、技能、素質及能力的復雜程度整合典型工作任務形成綜合能力領域,以此歸納出工作崗位群的行動領域,建立起工作過程導向的課程基礎開發(fā)平臺。

2.2 實踐教學體系特色

2.2.1 以職業(yè)能力為核心的實踐教學體系特色

重點是優(yōu)化課程結構,強化能力培養(yǎng),專業(yè)的職業(yè)技術課和職業(yè)技能課比例,占到全程教學計劃的50%以上。通過民用航空法、航空概論、航空旅游地理、民航職業(yè)道德、民航乘務英語、民航旅客心理學、空乘服務禮儀、客艙設備運行與管理、民航旅客心理學、公共關系學、導游業(yè)務、形體訓練等,培養(yǎng)學生的職業(yè)基本技能和崗位專業(yè)技能。同時建立健全校內校外實訓實習基地。目前,校內實訓基地已基本形成體系,各種類型的實驗室正在緊張籌備之中,校外實習訓練基地也正在積極籌劃中。

2.2.2 實施雙證教育特色

為使學生在知識結構上達到高素質與高技能的有機結合,使學生在服務應用能力技能上比中專學生技高一籌,在職業(yè)綜合能力素養(yǎng)上比本科生服務意識更強,鼓勵學生參加資格考證,在課程設置上,加大了有關職業(yè)技術課程的比重,包括的六大知識模塊,職業(yè)道德、旅游常識、機務知識、形象禮儀、救護處理,客艙服務等開設了相應的課程。如:航空職業(yè)道德、旅游文化、航空運輸?shù)乩?、空乘服務概論、乘務禮儀與訓練、客艙運行及管理、舞蹈與形體訓練、乘務員化妝技巧與形象塑造、機上急救醫(yī)護常識與訓練等對應課程。將航空企業(yè)的職前培訓下沉到專業(yè)教學中,做到專業(yè)與職業(yè)的有機結合,突出了辦學的特色。

2.2.3 創(chuàng)新教學模式特色

本課程體系針對來源于企業(yè)實踐的、典型的職業(yè)工作任務,緊緊圍繞學生在校學習與實際工作的一致性和行動導向原則進行教學模式設計,在培養(yǎng)崗位實際工作能力的同時,促進學生關鍵能力的發(fā)展和綜合素質的提高。

參考文獻

[1]王觀玉.民族地區(qū)“信息管理與信息系統(tǒng)”專業(yè)建設發(fā)展研究[J].黔南民族師范學院學報,2006,(6).

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關鍵詞：志愿者活動 高職院校 思想政治教育

思想政治教育載體是高校思想政治教育過程不可缺少的重要因素之一，在社會轉型、各種思想和價值觀匯集校園的背景下，選擇合適的載體對加強和改進高職院校思想政治教育工作具有重要意義。秉承“奉獻、友愛、互助、進步”精神的志愿者活動作為高校一種重要的文化現(xiàn)象，是新的歷史時期加強對大學生進行世界觀、人生觀和價值觀，進行優(yōu)良傳統(tǒng)和道德修養(yǎng)教育的有效形式，對于大學生非智力因素層面、大學生做人能力以及大學生健康人格的提升起著無可替代的作用，已成為新時期大學生思想政治教育的重要載體之一。如何充分認識志愿者活動作為高職院校思想政治教育的重要載體的必要性，并更加有效地發(fā)揮志愿者活動這一載體的重要作用，已成為許多高職院校學生思想政治工作的新課題。

一、與思想政治教育相結合，形成育人長效機制

志愿服務是充滿理想主義和社會責任感的行為，它對社會主流價值觀起引導作用。在志愿活動中滲透思想政治教育的內容，不僅為思想政治工作帶來生機和活力，而且可保證志愿活動向正確的方向發(fā)展，推進育人目標和個體道德發(fā)展的實現(xiàn)。青年志愿服務工作作為大學生進行思想政治教育的一種好的形式，組織學生開展志愿服務活動的過程中必須堅定正確的政治方向，以發(fā)揮志愿服務工作在思想政治教育中的作用，潛移默化地進行思想政治教育，真正地寓教育于志愿者活動中。例如廣州民航職業(yè)技術學院在組織暑期“三下鄉(xiāng)”等志愿者工作時，注重學生是否通過志愿服務工作更好地接觸社會、認識社會，從而激發(fā)他們的責任感和使命感。自愿參與到志愿服務活動中去的學生，不僅能反映自身對思想政治素質的目標、思想政治價值的選擇與追求，其他大學生在這種思想政治氛圍中耳濡目染，受到潛移默化的熏陶和影響，也會逐步自覺地將自己納入到這種思想政治環(huán)境中去，能動地與整個社會的志愿服務思想政治環(huán)境進行良性互動。這使志愿服務活動為學生價值觀念、行為規(guī)范、人格構建提供了導向的渠道。在志愿服務活動中滲透思想政治教育的內容，不僅為思想政治工作帶來了生機和活力，而且也保證了志愿服務活動向正確的方向發(fā)展，形成育人長效機制，真正為實現(xiàn)高職院校的培養(yǎng)目標服務。

二、與專屬行業(yè)文化相結合，形成特色校園文化

高職校園文化要獨具一格，就應凸顯高職校園文化的“職業(yè)”特性。高職教育的“職業(yè)”特性是高職校園文化建設滲透行業(yè)文化的交融點，行業(yè)背景下的高職院校在校園文化建設中首要的就是實現(xiàn)校企文化的對接與融合，而為了提高志愿者服務效果，發(fā)揮好志愿者的優(yōu)勢，突出思想政治教育功能，可將志愿者服務內容與行業(yè)文化緊密結合，讓學生運用所學專業(yè)知識和技能為他人和社會服務。在培育出富于生命力和具有行業(yè)特色影響力的服務品牌的同時，強化青年志愿者活動在行業(yè)社會公眾心中的個性特征，提高公眾對青年志愿者活動的評價與認知，將志愿服務沉淀下來的寶貴經驗延續(xù)下去，形成特色的校園文化，這是十分必要的。以廣州民航職業(yè)技術學院學生為例，民航行業(yè)背景在廣州亞（殘）運志愿服務工作中可以發(fā)揮特殊重要的作用，如我院空中乘務專業(yè)學生在亞運頒獎禮儀方面、安檢專業(yè)學生在亞運安保方面所凸顯的專業(yè)優(yōu)勢。亞運期間，學院努力將志愿服務工作與社會發(fā)展的實際需要緊密結合起來，彰顯民航行業(yè)特色，讓廣大志愿者從中受益，讓學生的專業(yè)技能在志愿服務工作的發(fā)展中更加和諧。在亞運之后，學院還將繼續(xù)發(fā)揮好我院志愿者在民航的安全、服務、禮儀等方面的重要作用，積極引導各學生組織發(fā)揚在志愿工作中形成的“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻”的高昂斗志和拼搏精神，逐步形成我院民航特色鮮明的志愿服務文化。

三、與職業(yè)素質教育相結合，形成素質教育方案

志愿服務工作的意義不僅在于為學生提供一種新的教育內容和活動方式，更重要的是它為實現(xiàn)教育目標提供了新的途徑，它以活動為載體，著眼于精神建設，直接為人的全面發(fā)展服務，在高職院校學生職業(yè)素質教育中起著不可替代的作用。高職院校重視職業(yè)素質教育，在培養(yǎng)目標上應充分體現(xiàn)高職特色，不僅僅是重視職業(yè)技能的培養(yǎng)，更要下大力氣培養(yǎng)學生的職業(yè)修養(yǎng)。高職院校可以通過志愿服務工作為志愿者提供了一個展示自我、發(fā)展自我的舞臺，使學生主動地了解、感知、領悟、實踐真實工作環(huán)境所要求和必備的職業(yè)素養(yǎng)，從而有效地幫助學生進行自身的職業(yè)生涯規(guī)劃與拓展.提升學生的就業(yè)競爭優(yōu)勢，形成“體驗式”職業(yè)素質教育。以廣州民航職業(yè)技術學院為例，在開展亞運志愿者或其他志愿者服務前通過一系列的培訓、選拔和考核，可以拓寬學生的知識面和社會適應能力，提高自身的綜合素質。因此，學院始終珍惜志愿服務活動這一重要載體，充分發(fā)揮學生自我服務、自我教育、自我管理的能力，著眼于職業(yè)素質教育，形成職業(yè)素質模塊，將志愿服務與高職學生成才緊密結合。同時，高職學院也可以本著服務社會、鍛煉學生的雙贏原則，與行業(yè)相關單位、愛國主義教育基地等開展了多種形式的長期的社會實踐和志愿者活動，建立了相對穩(wěn)定的志愿者活動基地，豐富教育資源。例如廣州民航職業(yè)技術學院青年志愿者組織根據(jù)辦學特點，通過簽訂協(xié)議、掛牌授旗等形式建立長期合作關系等，繼續(xù)與廣州白云機場、南方航空公司等相關單位合作，推進一批新型志愿服務基地的建立，學生在進行安檢、禮儀、機務維修等志愿服務期間可以通過真實的職業(yè)場景提升職業(yè)技能，領悟企業(yè)文化，學習人與人之間的交往，體驗并增強工作責任、團隊協(xié)作等職業(yè)意識。

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關鍵詞：空中乘務服務；特點；要求

中圖分類號：F562 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2014）15-0279-01

一、空乘人員應具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)

1.親和力。在空乘平時的服務工作中，如何體現(xiàn)服務中的親和力，微笑便是最好的服務方式之一。（1）主動微笑的原則。作為一名成熟或訓練有素的空乘，在與乘客目光接融的同時首先向對方微笑，然后再開口說話表示歡迎和交談，就會主動創(chuàng)造一個友好。熱情并對自己服務有禮的氣氛和環(huán)境，也因此會贏得對方滿意的回報。在與乘客目光接融時如對方微笑在先，空乘則必須馬上還以禮儀微笑。（2）自然大方的微笑原則?？粘宋⑿r要神態(tài)自然，熱情適度，這樣才顯得親切，真誠，溫暖，大方，使乘客有賓至如歸的感覺。（3）眼中含笑的原則。一個人是不是開心的真誠的笑，從其眼睛中就能找到答案真誠微笑原則，空乘對乘客的微笑，應該是自內心發(fā)出的，真誠的展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂。

2.舒心的問候。熱情的問候在給乘客舒暢心情的同時，也可以在一定程度上消除乘客在乘機時的疲勞和緊張，給乘客帶來良好的安全感。舒心的問候是空乘所必須具備的，空乘向乘客問候時一定要積極主動，這是職業(yè)和禮貌的要求，也會讓空乘在此后的說話交流和服務中變得主動。要是帶有微笑或表情自然輕松的熱情問候，無論是中文問候或是英文問候，力求發(fā)音準確，吐詞清晰，確保乘客能夠聽得清，不要含混不清，羞羞答答，也不要語速太快，更不要應付羞澀，否則就達不到問候的目的了，還要語氣柔和，確保乘客聽得舒服。

3.文明禮儀和整潔的儀表禮儀。為了適應高速的社會發(fā)展和更好的展示航空公司的形象，空乘就必須要掌握好良好的航空禮儀，這樣才能更好的尊重和體會旅客。航空禮儀是一種行為規(guī)范，是指空姐在飛機上的服務工作中應遵守的行為規(guī)范，它具體是指空姐在客艙服務中的各服務環(huán)節(jié)，從在客艙迎接旅客登機，與旅客的溝通，到飛機中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務等都有一整套空姐的行為規(guī)范。學習航空禮儀的意義在于有助于提高空姐的個人素質，有助于對旅客的尊重，有助于提高航空公司的服務質量和服務水平，有助于塑造航空公司的整體形象。

二、現(xiàn)代社會中空乘人員工作的特點

機上服務工作，是航空運輸?shù)闹匾M成部分。在激烈的市場競爭中，服務質量的高低，與航空公司的經濟效益密切相關。乘務員的工作、儀表和言談舉止，直接關系著航空公司的聲譽，在一定程度上體現(xiàn)國家風度和民族的性格。外國旅客往往通過乘務員的行為，得到對一個國家、一個民族的精神面貌和風俗習慣的第一印象。乘務員在機上不但要為旅客提供熱情周到的服務，更重要的是安全的保證，在任何特殊情況下，盡力減少旅客不必要的傷亡。

三、現(xiàn)代社會中空乘人員工作的要求

市場競爭的核心實際上是服務的競爭。民航企業(yè)最關心的是旅客和貨主，要想在市場競爭中贏得旅客，就必須提高服務意識和服務理念。服務意識是經過訓練后逐漸形成的、有吃苦耐勞的精神?？战阍谌藗兊难壑惺窃诳罩酗w來飛去的令人羨慕的職業(yè)，但在實際工作中卻承擔了人們所想不到的辛苦。飛遠程航線時差的不同，飛國內航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務工作。

四、現(xiàn)代乘務員應具備的個人品格

空中服務工作本身的熱愛。熟悉空中服務工作的人都知道，看似高雅、輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作。乘務員美麗恬靜的外表后面是經過嚴格訓練后的自我控制、包容心是作為乘務員的職業(yè)需要，同時也是乘務員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、包涵，是因大而容，又因容而大從事乘務工作。遭受旅客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。同情心就是當他人有困難或遭到不幸時，自己的內心世界產生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質上幫助他人解決困難的內心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應”。服務工作面對的旅客來自天南海北，他們有著不同的背景和經歷。當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受，富有同情心的乘務員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺到不同旅客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足旅客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。所以，要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員，乘務員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千磨萬擊還堅勁，任爾東西南北風”的至高境界――那就是一個優(yōu)秀乘務員的真正境界。

參考文獻：

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在這種社會背景下，提高民航空乘人員的數(shù)量和素質是民航業(yè)空中乘務人才培養(yǎng)中的迫切需要解決的問題。浙江育英職業(yè)技術學院積極應對民航業(yè)發(fā)展趨勢，在2000年開設空中乘務專業(yè)，是浙江省最早開設該專業(yè)的高職院校，空中乘務畢業(yè)生就業(yè)率連續(xù)10年達到100%，這依托于民航業(yè)的迅速發(fā)展，同時與學?？茖W的職業(yè)人才培養(yǎng)理念和途徑息息相關。本專業(yè)培養(yǎng)適應現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有優(yōu)勢技能和品質的在航空服務及現(xiàn)代高端服務業(yè)等相關行業(yè)從事高端服務工作的高素質技能型人才，越來越受到民航業(yè)及現(xiàn)代高端服務業(yè)的歡迎。

一空中乘務專業(yè)學生就業(yè)特點

（一）職業(yè)素養(yǎng)要求高

空中乘務是一項高端服務性的職業(yè)，雖然人員缺口大，但競爭和要求也相對比較高。航空服務質量的高低是服務人員綜合素養(yǎng)的集中體現(xiàn)，直接反映了航空公司的組織及經營管理水平，又將影響到公司的社會效益和經濟效益。作為高素質的空中乘務人員，除了有美麗、大方、端莊的外在形象，還應掌握適應航空服務工作需要的技能和品質，以達到內外兼修。這要求空中乘務專業(yè)學生要熟練掌握航空乘務基本技能，有堅實的外語基礎，有良好人文素養(yǎng)，團隊合作能力和良好的心理素質。從近幾年的招聘情況看，航空公司為更好地適應民航業(yè)的市場競爭和現(xiàn)代化服務業(yè)的高素質要求，招聘的職業(yè)標準越來越高，這要求我們培養(yǎng)的學生素質也要不斷提升，適應航空公司用人的標準。但總的來說，航空公司還是比較青睞高職畢業(yè)學生，高職院校培養(yǎng)的學生擁有較強崗位實踐能力，職業(yè)素質高，適應性強，適合航空公司人才的需求。

（二）就業(yè)前景廣闊

近來年，隨著航空業(yè)的迅速發(fā)展，航空乘務專業(yè)人員的需求不斷增加，為該專業(yè)的畢業(yè)生提供更多的就業(yè)機會?？罩谐藙諏I(yè)雖然是以航空類為主的專業(yè)分支，但它具有綜合性和多變性，這要求在校期間從學生的基礎職業(yè)素養(yǎng)抓起。從當前職業(yè)發(fā)展情況看，學這個專業(yè)首選是本行業(yè)，但并不一定從事這個行業(yè)，就是說空中乘務專業(yè)的學生不一定要在這個行業(yè)范圍內就業(yè)。該專業(yè)學生除了主要去國內外航空公司和機場就業(yè)外，還可以在其它相關服務行業(yè)就業(yè)，如：高星級酒店、高鐵、地鐵、移動公司、銀行等。從畢業(yè)生就業(yè)情況看，空中乘務專業(yè)學生就業(yè)主要在一些窗口形象單位，整體工作環(huán)境良好，管理規(guī)范，工資待遇高，學生也愿意在這些單位工作，找到自身的價值。高職院校采取了2+1學制，有許多學生在大二就被航空公司招聘進去，經過培訓提前走上工作崗位。有甚者大一學生就被航空公司“圈定”，經過一段時間在學校的學習，時機一成熟就可以參加航空公司培訓上崗。

（三）崗位競爭激烈

目前，航空類專業(yè)得到許多高校的重視，紛紛開設相關專業(yè)。從全國范圍來看，設立空中乘務專業(yè)的院校共計20多所，其中高職院校占80%。從浙江省范圍看，從2000年的浙江育英職業(yè)技術學院一家，到現(xiàn)在的浙江旅游職業(yè)技術學院和浙江經濟職業(yè)技術學院三所高職院校開設該專業(yè)，2012杭州師范大學在全省率先開設本科播音與主持藝術（空乘與禮儀方向）。隨著空中乘務專業(yè)畢業(yè)學生的增多，雖然該專業(yè)畢業(yè)學生的就業(yè)率維持在較高狀態(tài)，但衡量該專業(yè)辦學水平上的機率呈下降趨勢。這與航空公司用人選聘范圍和標準以及與院校人才培養(yǎng)質量參差不齊有關。雖然民航業(yè)對人才的需求比較大，但該崗位的競爭也越來越激烈，高職學生不但要與同學歷同專業(yè)學生競爭，而且要和本科甚至研究生其他專業(yè)學生競爭。因此，民航業(yè)發(fā)展提供的就業(yè)機遇和競爭對該專業(yè)學生的就業(yè)具有較明顯的調節(jié)和影響作用。

（四）就業(yè)期望值高

空中乘務工作本身具有強大的職業(yè)魅力，是許多年輕人渴望和憧憬的目標。在選擇就讀該專業(yè)學生的綜合素質方面要求相對較高，部分學生難免會產生一定的優(yōu)越感，從而在心態(tài)上很難把握好恰當?shù)奈恢茫蟊容^高，對工作的選擇比較挑剔，造成“高不成，低不就”現(xiàn)象。有些學生進校讀空中乘務專業(yè)就抱著非得“上機”的理想而來，但不能“上機”也是正常的事情。他們?yōu)榱藢崿F(xiàn)自己的藍天夢想放棄或錯過了一些本來該擁有的機會，令人感到可惜。空中乘務員看似天使，其實工作是非常辛苦的，光環(huán)背后有許多不盡如人意的地方?？罩谐藙諏I(yè)側重于服務的實踐操作學習，工作層次主要在服務崗位。有部分學生真正接觸到空中乘務工作以后就會發(fā)現(xiàn)，由于自身定位的落差和職業(yè)心理準備的不充分，感到失望和產生抱怨的情緒，甚至出現(xiàn)不少人工作不久就選擇了辭職。

二關于空中乘務專業(yè)學生就業(yè)的應對措施

（一）加強專業(yè)建設，提升人才培養(yǎng)質量

人才培養(yǎng)是衡量大學辦學質量的核心?？罩谐藙諐徫粚θ瞬排囵B(yǎng)的質量要求較高，所以在專業(yè)建設過程中要緊緊圍繞市場，適應崗位的需求。特別在專業(yè)技術課程開設中，如乘務基礎實務，乘務廣播訓練、客艙溝通技巧、乘務英語聽說訓練等課程聘請具有崗位經驗的乘務員擔當主講。在人才培養(yǎng)過程中，注重課堂教學與社會實踐相結合，注重外在形象與內在函養(yǎng)相統(tǒng)一，注重職業(yè)技能和品質全面提升。同時也可以通過省、市特色專業(yè)，優(yōu)勢專業(yè)建設來進一步提升人才培養(yǎng)質量。培養(yǎng)適應現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展需要，具有堅實的外語基礎、較高的人文素質、良好的職業(yè)品質并掌握航空乘務基本技能，擁有較強崗位實踐能力、崗位綜合服務能力及崗位適應能力和可持續(xù)發(fā)展能力的，在航空服務及高端服務業(yè)等相關行業(yè)從事服務工作的高素質職業(yè)技能型人才。通過提升人才培養(yǎng)質量為突破口，進而提升學生就業(yè)的綜合競爭能力。

（二）加強就業(yè)指導，樹立正確的就業(yè)觀念

學校在空中乘務專業(yè)培養(yǎng)人才過程中要注重引導學生樹立正確的就業(yè)觀念。在空乘學生進校之后就應開展職業(yè)發(fā)展和就業(yè)指導，給予正確的就業(yè)理念引導，灌輸職業(yè)規(guī)劃、擇業(yè)和就業(yè)的相關知識，分析就業(yè)前景和就業(yè)廣度，讓學生充分了解和認識自身與職業(yè)崗位的關系，找到合適的定位，以免造成期望值過高。在就業(yè)指導過程中既要鼓勵學生朝著職業(yè)目標不斷努力，又要鼓勵學生樹立信心，即使上不了機也能夠找到一份比較體面的工作。同時，鼓勵學生學習好的專業(yè)技能，提升人文修養(yǎng)，特別是根據(jù)行業(yè)和崗位的變化注入新鮮、適應性強的動態(tài)信息，讓學生能根據(jù)行業(yè)和崗位的動態(tài)變化找準自己的定位，樹立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀，增強社會適應能力。

（三）廣開就業(yè)渠道，倡導靈活就業(yè)

就業(yè)難是相對的社會問題，學生找不到工作，用人單位找不到合適的員工。當航空公司進人難時或學生條件達不到航空公司標準時，我們也不能坐以待斃，要尋求適應性單位和崗位。學校在引進用人單位時應把好關，不是任何單位都可以進，而是要有選擇性和針對性，適合空中乘務專業(yè)學生專業(yè)特點和職業(yè)發(fā)展。目前該專業(yè)學生就業(yè)方向主要在國航、東航、南航、海航和廈航等國內航空公司外，還有在新加坡航空、大韓航空和阿聯(lián)酋航空等國外航空公司就業(yè)，除此之外還有機場、高星級酒店、高鐵、移動公司、銀行等單位，給學生創(chuàng)造更多的就業(yè)選擇機會。目前空乘的學生就業(yè)渠道是寬廣的，關鍵的是學生清楚自己需要什么，適合做什么。適當?shù)刈プ【蜆I(yè)時機，去爭取自己所想要的機遇。

（四）提高綜合素質，增強就業(yè)競爭力

空中乘務專業(yè)學生的就業(yè)機遇很多，但有時機遇來的時候我們沒有足夠的能力把握好每個機遇，所以我們要做好抓住機遇的準備。在進校前，學校要把好招生進口關，提升生源質量。在校期間，空乘專業(yè)學生通過課堂學習、主題班會、社團活動、社會實踐和公益活動等，培養(yǎng)自身職業(yè)素養(yǎng)，提升社會適應能力，樹立正確的人生觀和價值觀?？罩谐藙帐且粋€比較高門檻的服務行業(yè)，從業(yè)人員在光鮮的外表下，是高強度、奔波的工作環(huán)境，這不僅需要空中乘務人員具有過硬的業(yè)務素質和技能，更需要具有高尚的職業(yè)道德，強烈的服務意識，以及堅韌頑強的心理素質。相信學生如果具備這樣的素質，任何崗位都會歡迎，無論從事什么行業(yè)都能干出一番屬于自己的事業(yè)。

民航業(yè)的快速發(fā)展，給空中乘務專業(yè)學生提供了大量的就業(yè)崗位，但面對就業(yè)現(xiàn)狀，我們要從社會崗位需求出發(fā)，從學生實際出發(fā)，多渠道應對和解決就業(yè)中存在的問題。以人為本，全面提升就業(yè)質量，為學生職業(yè)可持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造條件。相信隨著我國的經濟的持續(xù)健康發(fā)展，隨著民航業(yè)的騰飛，空中乘務專業(yè)學生的就業(yè)前景將會更加廣闊。

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【關鍵詞】90后；飛行大學生；職業(yè)意識；培養(yǎng)

“十二五”是我國民航業(yè)持續(xù)快速發(fā)展和實施民航強國戰(zhàn)略的關鍵時期，高校畢業(yè)生十分嚴峻的就業(yè)形勢與飛行技術專業(yè)大學生就業(yè)壓力小的自我認知形成了強力反差，抓好飛行大學生的職業(yè)意識的培養(yǎng)，充分調動其積極主動性，強化職業(yè)生涯規(guī)劃能力，具有十分重要的意義。

一、職業(yè)意識的概念及內涵

職業(yè)意識，是人們對職業(yè)勞動的認識、評價、情感和態(tài)度等心理成分的綜合反映，是支配和調控全部職業(yè)行為和職業(yè)活動的調節(jié)器。與在崗人員的職業(yè)意識不同的是，高校大學生的職業(yè)意識包括“自己對自己現(xiàn)狀的認識”和“自己對職業(yè)的期望”兩個不可分割的方面。

對于民航類飛行大學生而言，職業(yè)意識是指他們在專業(yè)報考與學習過程中所形成的，對專業(yè)理論學習與實際操作的全面認識、理性評價與風險防范，進而對未來民航飛行員這一職業(yè)的職業(yè)興趣、職業(yè)價值取向、職業(yè)期望以及從業(yè)意識的總稱。前者是基礎，后者是目的，即根據(jù)民航高科技、高風險、高標準與嚴要求的行業(yè)特點，只有正確引導對專業(yè)的認知與評價，才能培養(yǎng)良好的職業(yè)期望與從業(yè)意識；反之，后者又影響學生的學習狀態(tài)、進取精神、協(xié)作能力和風險預警等。

二、飛行大學生職業(yè)意識的現(xiàn)狀及分析

筆者在學校進行了問卷調查，共發(fā)放200份，回收有效問卷191份。

（一）對飛行員職業(yè)的認同度較高，但認知度不夠全面

在“報考主要原因”的選擇上，屬于“自愿選擇”的學生占72.63%，而受家庭影響的占20.53%，受教師或學長影響、行業(yè)發(fā)展前景等分別占4.21%、2.11%；對專業(yè)的認知和評價，54.21%認為富有挑戰(zhàn)性，18.42%感覺無就業(yè)壓力，16.84%贊同社會評價高。研究表明，近七成學生因經歷招飛體檢、政審等環(huán)節(jié)對專業(yè)略有認知而自愿報考，但受家庭等主客觀因素的影響也不容忽視；因受“三高一嚴”飛行技術專業(yè)理論學習時間短與課程密集、實際操作科目多與任務重以及“停飛”壓力的影響，半數(shù)認為富有挑戰(zhàn)性，但受訂單式培養(yǎng)模式的影響，近兩成學生感覺無就業(yè)壓力。

（二）對飛行員職業(yè)的期望值較高，但價值取向有偏差

對于民航飛行員職業(yè)前景持樂觀態(tài)度的占42.63%，因行業(yè)競爭與人數(shù)增多而持有危機感的占34.74%。對于從事此職業(yè)所看重的因素，選擇經濟收入與福利待遇占63.16%，并作為首選的占25.26%，其次才選擇有利于個人今后發(fā)展、符合個人興趣、工作穩(wěn)定等，而看重行業(yè)文化傳統(tǒng)僅12.11%。調查顯示，學生對此職業(yè)的期望值較高，并將收入待遇置于首選地位。這本無可厚非，結合現(xiàn)實生活中學生呈現(xiàn)出：只關心專業(yè)學習，而參與團學活動、體能鍛煉不夠積極，不難發(fā)現(xiàn)學生職業(yè)價值取向呈現(xiàn)一定的功利色彩和以自我為中心的趨勢。

（三）對飛行員職業(yè)的關注程度高，但關注途徑較單一

對于職業(yè)動態(tài)關注程度選擇“經常”和“一般”的分別占46.84%、32.11%，而“想關注，但不知道怎么關注”的占13.68%；在了解和關注途徑上，47.9%依賴公司見面會與咨詢學長，而自己主動收集資料者占23.16%且多分布高年級，認為能從學校獲得幫助的僅占16.32%。

（四）對飛行員職業(yè)的規(guī)劃愿望高，但職業(yè)生涯規(guī)劃不足

在希望得到學校給予指導方面，其關注程度由高到低分別是：素質拓展訓練、職業(yè)生涯規(guī)劃指導、社交禮儀、面試技巧、應用文體寫作、就業(yè)體驗等，但制定未來幾年職業(yè)生涯規(guī)劃的為數(shù)不多；半數(shù)學生首先強調自身的應變能力優(yōu)勢，其次才是理論知識、團隊精神與操作能力等。

與國內新增培訓力量比較，學生認同自身嚴明的紀律作風優(yōu)勢，但深感自身理論知識、社會活動能力等優(yōu)勢不明顯，特別是認同自身嫻熟的英語知識優(yōu)勢的僅占3.16%，由此學生希望得到素質拓展訓練與職業(yè)生涯規(guī)劃的期望較高。加之，學校近年來招生人數(shù)增多使得精細化管理受到挑戰(zhàn)，就業(yè)指導隊伍建設不足，并將精力偏向行技術專業(yè)以外學生，客觀上促成了飛行大學生關注職業(yè)途徑單一、自主性差、職業(yè)規(guī)劃能力不足。當然也不容忽視學生的主觀因素：無就業(yè)壓力而松懈，忙于應對課程學習、飛行訓練、執(zhí)照（私照、商照、儀表與航線）與ICAO英語考試。

三、培養(yǎng)飛行大學生職業(yè)意識的策略探析

（一）堅持準軍事化管理不動搖，強化職業(yè)價值觀教育

準軍事化管理是培養(yǎng)“政治過硬、素質全面、作風優(yōu)良”的高質量民航飛行人才的重要手段，其內涵包括“堅定正確的政治方向、團結緊張的生活作風、精湛一流的專業(yè)技術、高尚優(yōu)良的道德品質、令行禁止的組織紀律、整齊劃一的內務秩序”，適應了飛行職業(yè)特點。學校通過輿論倡導與典型示范、集中講與個別談、嚴要求與常規(guī)范等方式，強化“人民送我學飛行，我學飛行為人民”的理想教育，突出顧大局、明風險的責任意識，未綢繆、防杜漸的提前意識，令行禁止的服從意識以及團結協(xié)作的團隊意識等。在此過程中，應將其與學生的成才成長教育相結合，幫助學生克服盲目的拜金主義、功利主義和利己主義的不良傾向，正視民航強國戰(zhàn)略、飛行專業(yè)擴招、飛行員辭職風波等行業(yè)熱點問題，培養(yǎng)學生立志做大事、樂于做小事的觀念，并將自己的成長成才與行業(yè)發(fā)展及民航強國戰(zhàn)略實施結合起來。

（二）推進職業(yè)意識教育專業(yè)化，提高職業(yè)生涯規(guī)劃力

適應民航教育改革需要，學校應推進職業(yè)意識教育的專業(yè)化，即教育人員的專業(yè)化與內容方法的專業(yè)化。一是充分發(fā)揮學生隊輔導員隊伍精細化管理的優(yōu)勢，加強這一群體的教育學、心理學等咨詢能力及技巧的培訓，豐富這一群體對民航飛行員職業(yè)背景、從業(yè)要求、職業(yè)道德方面的知識水平，從而推進教育隊伍的專業(yè)化。二是積極開設職業(yè)指導課，以針對性強的內容與行之有效的方法，分階段有重點地推進職業(yè)生涯規(guī)劃的有效實施，即入校時通過專題講座、專家報告以及日常咨詢等方式了解專業(yè)培養(yǎng)目標、審視自身素質建構、習得處理信息技能以及自我規(guī)劃調適能力；理論學習與飛行訓練階段，在開展系列職業(yè)意識知識教育課程講授的同時，結合90后大學生群體特點，充分發(fā)揮團學組織的自主創(chuàng)新性，開展形式多樣的職業(yè)意識教育活動，如職業(yè)知識競賽、職業(yè)熱點辯論賽、職業(yè)生涯設計賽、職業(yè)角色適應秀等，揚長避短、有的放矢，從而提升自己的職業(yè)生涯規(guī)劃力和從業(yè)適應力。

（三）嘗試校企共建的無縫對接，完善職業(yè)認知與定位

針對職業(yè)關注度較高但途徑較單一的問題，以及部分中高教返校生存在學習動力不足而懈怠的現(xiàn)象，建議學校與企業(yè)（航空公司）進行溝通，在完善公司見面會這一機制的基礎上，探索新老機長互動交流平臺、公司校園代言巡回演講、準飛行員代表參觀訪問、學生提前回公司實習等方式，以此嘗試校企共建的無縫對接，形成雙向互動的就業(yè)指導體系，幫助學生深入了解所簽訂航空公司的發(fā)展概況、所從事的飛行職業(yè)的發(fā)展路徑與重大責任等，從而提高自己的職業(yè)認知和評價能力，在知行業(yè)魅力、明職業(yè)壓力、變學習動力中找準自己的階段任務和職業(yè)定位，為飛行大學生（特別是畢業(yè)年級）盡快實現(xiàn)向企業(yè)人的轉變打下良好的基礎，真正做到“干一行、愛一行、專一行”，以高度的責任感、崇高的使命感、膽大心細與熱忱服務的從業(yè)精神，力爭在未來民航飛行員崗位上建功立業(yè)！

參考文獻

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1空中乘務專業(yè)人文素養(yǎng)的現(xiàn)狀

航空公司對空乘人員的人文素養(yǎng)要求較高，作為一個服務性崗位，空乘工作面向于世界各國旅客，乘務員與旅客之間彼此有著語言、文化、信仰、習俗等方面的差異。這就要求學生在未來工作中必須具備良好的交際能力、心理承受力、自我管理能力及團隊合作精神等。從人才培養(yǎng)的角度，不僅要培養(yǎng)其扎實的專業(yè)知識與實踐技能，還應注重人文素質的培養(yǎng)，讓其具備積極樂觀的人生態(tài)度、良好的心理素質、較強的溝通能力、團隊合作能力及責任感。目前，空乘專業(yè)學生多為90后獨生一代，良好的經濟條件和備受寵愛的成長經歷，讓他們往往個性鮮明，性格開朗，個人意愿強烈，喜歡交際，樂于接受新生事務。但另一方面，遇事缺乏主見，比較情緒化，容易忽略他人感受，獨立能力和應變能力不強。由于空乘專業(yè)的特殊性，學生在校期間會經歷航空公司的嚴格篩選和考核面試，部分學生的自卑怯懦、不善溝通，團隊合作意識的缺乏，均與航空企業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質要求存在一定的差距。由于本專業(yè)學生就業(yè)期望值普遍很高，社會對專業(yè)教育的評價主要是看就業(yè)率的高低，而“上機率”也是學生和家長選擇該專業(yè)的重要指標。筆者通過專業(yè)調研，發(fā)現(xiàn)部分學生對人文素養(yǎng)的基本內涵了解不具體，普遍認同人文素養(yǎng)培育的重要性，但對如何提高的途徑不明確。因此，在教學過程中，容易過于強調專業(yè)技能教育，而在人文素質、社會學科教育上往往不太重視，表現(xiàn)在部分學生在文明行為，文化思潮方面意識淡薄。

2開展人文素養(yǎng)培育的意義

目前，我國的空乘專業(yè)學歷教育主要以大專為主，在三年的學制中，大一和大二階段主要進行大學基礎課和專業(yè)課程的學習，大三時學生就即將進入企業(yè)實習，因此在校學習時間較為短暫。學生在專業(yè)課程學習上，往往呈現(xiàn)出兩種狀態(tài)：一是認為空乘專業(yè)作為一個服務應用型專業(yè)，應將專業(yè)知識的學習放在第一位，認為專業(yè)知識的學習和掌握對今后在空乘崗位的實習就業(yè)息息相關，因此對人文類課程不太重視，忽視個人人文素養(yǎng)的提高；二是有的學生認為即使自己選擇了就讀空乘專業(yè)，但由于該專業(yè)在就業(yè)面試中的巨大競爭壓力，對自己未來從事的職業(yè)具有不確定性，需要依托學校教育的平臺去實現(xiàn)個人綜合能力的提升，而不僅僅限于專業(yè)課程的學習，這部分學生雖然總體上認識到人文素養(yǎng)的重要性，但對提高人文素養(yǎng)的途徑并不明確。航空運輸企業(yè)對空乘專業(yè)人才的要求不斷提高，不僅強調了學生的專業(yè)技能，同時也對人文素養(yǎng)等方面的素質提出了更高的要求，如何有效的利用校園環(huán)境，對空乘專業(yè)學生開展人文素養(yǎng)養(yǎng)成培育具有十分重要的意義，通過知識傳授、環(huán)境熏陶，將人文素養(yǎng)內化為學生人格、氣質和修養(yǎng)，成為學生相對穩(wěn)定的內在品格。這種內在品格將幫助學生樹立良好的職業(yè)意識、規(guī)范其文明行為，提升綜合素質。

3人文素養(yǎng)培育的途徑和措施

空中乘務專業(yè)人文素養(yǎng)的培育需要結合本專業(yè)學生的特點和民航企業(yè)對乘務員素質的要求，通過學校的一系列系統(tǒng)化、綜合性的學習和實踐活動，為學生適應未來工作崗位和職業(yè)發(fā)展的打下重要的基礎。

3．1完善課程設置，加強人文基礎課教育

空乘專業(yè)學生既要具有健康的體魄、美麗的外在形象、扎實的專業(yè)技能，又要具備較寬的知識面，厚實的人文素養(yǎng)積淀，這就需要教師在課程設置、資源配置、師資配備等方面保證人文基礎課教學的需要。通過對這幾年教學實踐的開展和畢業(yè)生信息調研反饋，學生對開設的如藝術鑒賞、世界歷史及文化、哲學、等人文學科課程接受度較高，特別是本專業(yè)學生在走向工作崗位后普遍認為該類課程的開設為其建立較為系統(tǒng)的人文素質奠定了基礎。在人文教育的課程形式上也進行了一些改變，除了課堂教學，還開展了人文大講堂等系列活動，定期邀請人文教育專家、新銳學者開展如“愛拼才會贏———臺灣那些事”、“社會背景下職院大學生的成長”等主題講座，通過獨特的視角讓學生感受寶島文化，剖析當前社會大背景中存在的一些不良問題及其成因，如何實現(xiàn)精神突圍，肩負自己的責任，用于擔當。人文大講堂是課堂教學之外的有力補充，使空乘專業(yè)人才的培養(yǎng)在傳授給學生專業(yè)知識的同時，實現(xiàn)精神引領和人格教化，調動學生了學習的積極性，講授內容的與時俱進、微信的靈活互動，充分激發(fā)了學生學習興趣。

3．2在專業(yè)教學中融入人文精神

專業(yè)課程作為課程體系中的重要組成部分，往往倍受學生重視，其教學學時也占據(jù)了學生課程的大部分比例，如何在專業(yè)課程中貫穿和滲透人文教育的精神，是指導在人才培養(yǎng)過程中不斷思考、改進的過程。學生在一門課程的學習過程中，不僅獲得了專業(yè)知識與技能，還能收獲思維方式上的改變，樹立職業(yè)意識和責任意識，在專業(yè)課程教學中融入人文精神是教育者的情懷。例如開展了一專業(yè)一舞臺的職業(yè)技能大賽，在一學期課程結束后，通過職教展示活動的形式，將教學成果進行展現(xiàn)。如本學期的形體舞蹈課程考核，以專業(yè)課堂的匯報演出形式呈現(xiàn)，比賽不僅是空乘專業(yè)班級之間的競爭，也是空乘專業(yè)學生的自我突破。教師利用專業(yè)課堂，讓學生接觸到不同類型的舞蹈文化，更將空乘專業(yè)的職業(yè)特點編入了舞蹈作品中，激發(fā)學生的思維和溝通能力，培養(yǎng)了學生的職業(yè)氣質和團隊合作意識。

3．3以職教文化周為載體，營造良好的人文氛圍

校園環(huán)境的人文氛圍，可以為教師和學生提供一個輕松舒適的教學、學習環(huán)境，開展一些具有專業(yè)特色的文化活動，是實現(xiàn)高校人文素質教育引導和文化啟迪的重要形式。師生所共有的文化心態(tài)和文化生活方式，不僅能活躍校園氣氛，增進師生溝通，是學校校風、學風和教風的外在表現(xiàn)，也可以增強團隊凝聚力和服務意識，對學生具有陶冶情操、塑造自我的潛移默化的作用。結合學生的專業(yè)特長和時代特點，在旅游職教文化周活動中開放了模擬客艙，邀請小學生們參觀并擔任小旅客，空乘專業(yè)學生作為航空公司人員提供一系列旅客運輸服務工作，讓旅客在的專業(yè)實訓室感受乘機全過程；還舉辦了參與蛋糕DIY、感受茶文化等活動；在花藝大賽中，學生將自己的插花作品進行展示并參與義賣，通過內容豐富、健康向上的校園文化活動的舉辦，為學生營造了良好的人文氛圍。

3．4加強職業(yè)素質養(yǎng)成教育，打造精品人文活動

根據(jù)空乘專業(yè)學生的行為特點，以社會學科、人文科學為基礎，安排了專門的職業(yè)素質養(yǎng)成活動，學生形體、禮儀、儀容儀表必須符合職業(yè)規(guī)范的要求，展現(xiàn)空乘人員氣質高雅、舉止大方、儀態(tài)端莊、文明親和的形象特征，通過承擔社會大型活動的禮儀接待、會務服務等工作，不斷強化空乘學生的個人素養(yǎng)。在日常教學管理中，早操、課堂考勤、規(guī)范化著裝、文明舉止均納入學生考核內容，同時，職業(yè)素質養(yǎng)成訓練有利于學生責任意識、紀律觀念的完善，促進良好行為習慣的形成，不斷增強學生溝通、交際、交往、合作能力。同時，通過空乘技能大賽、禮儀大賽、演講比賽等精品人文活動，提高學生的文化品位，是人文素質養(yǎng)成中最直接、有效的環(huán)節(jié)，學生在服務實踐中可獲取更多的知識和能力。在常規(guī)教育模式外，我們結合實事特點，學生廣泛參與不同主題的教育活動，如愛心捐助、誠信應考、低碳生活等，在活動過程中關注學生的情感體驗和道德內化，培養(yǎng)學生的社會意識、公民意識、服務意識和奉獻精神，以親身體驗促進人文素養(yǎng)的提升，營造良好的校園氛圍。

3．5開展心理行為訓練，體現(xiàn)人文關懷

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關鍵詞：

前 言

近年來，常電物業(yè)管理公司在湖南省電力公司和常德電業(yè)局的正確領導下，積極弘揚“敬業(yè)、專業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，堅持“始于業(yè)主所需、終于業(yè)主滿意”服務理念，秉承“誠實守信、穩(wěn)健增長”經營方針，以“自加壓力、進入市場、突出重點、創(chuàng)建品牌”為工作思路，實行“管、養(yǎng)、修、服務”為一體的綜合管理，不斷提升物業(yè)管理綜合實力，積極拓展物業(yè)外部市場，全力為業(yè)主排憂解難，努力創(chuàng)建“常電物業(yè)”品牌。

一、常電物業(yè)管理公司概括

公司現(xiàn)有職工89人，其中，在冊職工79人（集體工27人），退休職工（集體工）10人。在冊職工中，女職工47人，男職工42人（其中司機16人）。女職工所占比例相對較大；物業(yè)管理人員及專業(yè)技術人員欠缺；員工整體素質優(yōu)勢較弱是公司人員構成的主要特點。

公司下轄電力調度通信大樓、電力新村商住小區(qū)、常德日報社報業(yè)基地、常德日報社柳岸人家住宅小區(qū)、機關小區(qū)（北一院、北二院、北三院、南院）、西片小區(qū)、電力花苑、桃花源機場民航公寓等9個管理小區(qū)，物業(yè)管理面積40.25萬平方米，其中住宅23.4萬平方米，辦公場所5.6萬平方米，在外承攬11.25萬平方米。

2002年，公司被省建設廳評為“優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)”,公司所管轄的電力調度通信大樓2004年被評為“常德市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目”、2005年被省建設廳評為“省優(yōu)秀示范大廈”、2006年被國家建設部授予“全國優(yōu)秀示范大廈”稱號，成為湘西北首個獲此榮譽的項目。同時，公司所管轄的電力新村小區(qū)也被授予“省園林式小區(qū)”。

二、目前公司管理存在的問題

隨著省公司及以下層面“主輔分離”改革的推進，作為第三產業(yè)的物業(yè)公司面臨著強烈的危機感和緊迫感，我們只有按照國網公司開展“愛心活動”，實施“平安工程”等意見，就目前情況進行總結，存在的問題如下：

（1）、公司所管轄的原有職工宿舍存在規(guī)劃不好、分散的情況，給物業(yè)管理帶來很多不便。按規(guī)劃，在二到三年內實現(xiàn)對常德電業(yè)局所屬市區(qū)范圍內所有院落進行接管，但這些院落自成體系，資源不能共享，造成管理人員增加，安全管理難度增大的情況，物業(yè)管理成本與物業(yè)管理效益之間的矛盾日益突現(xiàn)。

（2）、公司現(xiàn)接管的部分老院落，隨著房子越來越老化，維護修繕問題越來越多，造成維修費用增加，如果沒有足夠的維修資金，必將造成管理中質量與服務的矛盾，給物業(yè)管理帶來極大困難。

（3）、主業(yè)分流職工較多，且大多年老體衰、自身條件差，文化素質較低。負擔這些職工給物業(yè)公司增加了成本支出，在主業(yè)支付物業(yè)管理費有限的情況下，給物業(yè)公司整體水平的提高和未來的發(fā)展帶來了嚴重影響，使物業(yè)公司難以輕裝上陣。

在發(fā)展生產、提高效益的前提下，努力創(chuàng)造條件，不斷改進物業(yè)管理與服務水平，提高素質，自加壓力，搶占市場才能迎接各種挑戰(zhàn)，才能真正實現(xiàn)讓業(yè)主受益、讓企業(yè)獲利的雙贏目的。

三、物業(yè)管理工作的具體措施

（一）、夯實基礎抓管理

1、建立ISO9001：2000國際質量體系，實現(xiàn)物業(yè)管理的程序化運作。公司于2002年9月一次性通過ISO9001：2000國際質量體系認證，成為全市第一家通過該項認證的物管企業(yè)。

2、建立健全各項物業(yè)管理規(guī)范和內部工作管理制度。完善并出臺了《公司內部管理制度》和一系列物業(yè)管理制度。以電力調度通信大樓的管理為突破口，實行物業(yè)管理的制度化、規(guī)范化、標準化運作，編制出《大樓物業(yè)管理手冊》、《設備運行維修保養(yǎng)手冊》、《保安工作手冊》、《保潔工作手冊》及《新村商住小區(qū)業(yè)主手冊》等，使電力調度通信大樓的物業(yè)管理逐漸成為公司打造“常電物業(yè)”品牌的新亮點。

3、狠抓企業(yè)管理資質升級，不斷擴大公司競爭實力。2002年8月，僅用一年半時間，公司就由三級物業(yè)管理資質升為二級物業(yè)管理資質，成為全市當時僅有的兩家二級物業(yè)管理公司之一。

目前，公司已成功接管桃花源機場民航公寓和常德日報社的報業(yè)基地及住宅小區(qū)。最近，常德市消防支隊等單位也慕名前來主動與公司恰談物業(yè)接管項目。

（二）、強化培訓，提高員工綜合素質

作為電力多經企業(yè)，物業(yè)公司遠沒有主業(yè)的發(fā)展優(yōu)勢，特別是與電力發(fā)展聯(lián)系不是十分密切的物業(yè)管理這樣一個服務性行業(yè)，在電力體制改革大潮的沖擊下將要遇到更嚴峻的考驗。為使員工早日適應市場發(fā)展需要，公司著重加強對員工的思想教育，努力轉變員工觀念，打破全民工和集體工身份界線，實行全員競聘上崗，凡是競聘上同一崗位的員工一視同仁；在公司廣泛進行形勢教育，不斷增強員工的憂患意識，讓每一個員工感受到來自市場的壓力和競爭的殘酷。

通過公司各項改革措施的實施以及一系列危機意識教育，員工的學習積極性明顯提高，市場意識明顯增強，積極參與培訓，不斷提高自身素質成為員工的自覺行動。為使更多的一線員工能夠走上管理崗位，公司采取請進來、送出去、互動學習等多種形式，加強對員工的崗位技能培訓。聘請了美吉華庭、華都大酒店、街道派出所等相關專業(yè)人士來公司為全體員工就物業(yè)管理、禮儀禮節(jié)及消防、治安管理和急救知識進行專題講座和實際操作演練。同時，將一批能力強、基礎好的員工選派出去參加各類專業(yè)培訓，讓他們不斷更新現(xiàn)有知識體系，以自我教育的方式，讓這些學成歸來的員工將所學知識傳授給公司更多的員工。僅去年，公司就先后舉辦了四期專題知識講座。公司還將2004年接管的社會小區(qū)民航公寓作為內部培訓基地，先后安排十三人到那里跟班實習，進行現(xiàn)場物業(yè)管理學習。目的就是想通過這塊試驗田，提高公司全體員工的市場參與意識，努力帶出一批人，培養(yǎng)一批骨干。

近幾年，通過外培，公司又有11人獲省建設廳頒發(fā)的全國物業(yè)管理經理崗位證書，7人獲省人事廳頒發(fā)的物業(yè)管理師資格證，2人獲園林綠化經理證書，5人取得省消防總隊頒發(fā)的消防人員資格證，11人獲得市技術監(jiān)督局頒發(fā)的電梯安全管理操作證。截止到現(xiàn)在，公司參加物業(yè)培訓并獲證的有70人，占員工總數(shù)的90%。

（三）、自加壓力搶市場

近年來，公司不斷拓展經營項目，尋求企業(yè)新的經濟增長點，實現(xiàn)多頭創(chuàng)收。早在2004年以前，公司根據(jù)市場調查，認為借常德市創(chuàng)國際花園城市和電力新村建設項目契機，發(fā)展綠化產業(yè)前景可觀，便于2004年3月在原綠化班基礎上成立綠化分公司，并取得了園林綠化三級資質。在公司領導和全體員工的共同努力下，綠化分公司去年通過承攬綠化工程、承接單位花卉租擺業(yè)務等共計創(chuàng)收近百萬元。如今，公司將苗圃培育的近500盆盆景編制成精美的圖片宣傳冊，逐步進行外銷創(chuàng)收。綠化產業(yè)已成為公司多種經營新的經濟增長點。作為公司分支機構的汽車隊、純凈水廠、職工食堂、招待所等通過制定嚴格的管理辦法，加強對成本的控制，在為廣大業(yè)主提供優(yōu)質服務的同時，實現(xiàn)了多頭創(chuàng)收。

（四）、與業(yè)主保持溝通暢達

諸多物業(yè)管理公司的負責人對此都表示高度認同，但具體的做法卻各有不同，主要可歸為四類：一是崇尚數(shù)據(jù)說話，以定性――定量――定性的思路指導工作，由市場研究跟進業(yè)主意見和需求的變化；二是定期上門服務。發(fā)現(xiàn)問題及時解決；三是設立投訴和報修電話，給業(yè)主開設網站留言專欄；四是逢年過節(jié)時走訪重點業(yè)主，聯(lián)絡感情。保持與業(yè)主溝通，建立信息收集機制，新興公司講感情。

（五）、突出重點，創(chuàng)建品牌

一個物業(yè)管理企業(yè)的產品能否形成話題性，能否在同行中吸引眼球，吸引注意力，一定要有與眾不同之處。如果僅憑一招鮮或做足一兩個口碑項目來保品牌的含金量和長久性是不可能的。因為我們提供的產品是一種無形產品。其核心價值――品牌傳播的主線，是品牌的精髓，它代表了一個品牌最中心、且不具時間性的要素。

2004年10月，公司在對電力調度通信大樓物業(yè)實行全面接管后，公司上下便將大樓管理作為嶄新的起點和突破口。通過與深圳星河物業(yè)公司合作，制定出一套適合市場化運作要求的物業(yè)管理方案，實行“一站式”服務，在“精、細、活”上狠下工夫，不斷規(guī)范大樓各項管理。一個品牌最獨一無二且最有價值的部分通常會表現(xiàn)在核心價值上。如果把品牌比作一個地球儀，核心價值就是中間的那根軸心，不管地球儀如何旋轉，軸心是始終不動的。

俗話說“物業(yè)管理工作的好壞，關鍵在于安全是否得到保證”，因為只有確保安全，才能為廣大業(yè)主提供寧靜、祥和的工作和生活環(huán)境。為此，公司于2004年6月專門成立了安全協(xié)防部，對外招聘一批退伍、復員軍人組成一支素質過硬的安全協(xié)防隊伍，對他們采取半軍事化管理，堅持每周進行理論和體能培訓，不斷提高綜合素質。從電力大樓搬遷截止到現(xiàn)在，未發(fā)生一起失竊事件，受到駐樓單位和領導的好評。

因此，物業(yè)管理企業(yè)的品牌創(chuàng)立后，還需不斷對消費者心理、社區(qū)文化、消費者需求結構進行研究，加強服務創(chuàng)新；注重企業(yè)與人員形象的推廣以及企業(yè)經營原則的一貫性、持續(xù)性；注重企業(yè)的責任與社會的和諧關系，承擔相應的公益責任，與媒體建立長期良好的互動合作關系等等。通過對企業(yè)品牌采取的一系列推廣措施，來維護品牌效應的持久性。

篇10

在今年國慶節(jié)假日期間，__秋高氣爽，景色宜人。市假日旅游局際協(xié)調會議成員單位、區(qū)縣旅游單位和旅游企業(yè)積極協(xié)作，認真落實“安全、秩序、質量、效益”四個目標，形成了主要景區(qū)彰顯魅力、秋游產品豐富多彩、鐵路機場勢頭強勁、短線自駕持續(xù)火爆、安全保障暢通有序、文明旅游漸入人心和拉動消費成效顯著的良好態(tài)勢。從10月1日至10月7日，我市累計接待過夜游客33.63萬人次，同比增長4.13%；過夜游收入10.02億元人民幣，同比增長22.78%。交通部門共運抵游客130.0萬人次，同比增長8.8%。其中鐵路累計發(fā)送旅客79.5萬人次，同比增長17.0%；抵達旅客80.1萬人次，同比增長15.5%。民航累計抵達旅客12.4萬人次，同比增長13.2%；發(fā)送旅客12.9萬人次，同比增長17.7%。公路累計運送旅客37.5萬人次，同比下降4.2%。__風景區(qū)累計接待游客27.7萬人次，同比增長25.9%，門票收入506.1萬元，同比增長26.7%；__林園接待游客1.8萬人次，同比增長28.8%，收入160.5萬元，同比增長49.6%；__風景區(qū)接待游客1.8萬人次，收入724萬元；北方森林動物園接待游客1.7萬人次，收入128.3萬元。在購物餐飲方面，商場、餐飲收益較好。其中，中央商城商品銷售額38__萬元；聯(lián)強發(fā)展公司銷售額2000萬元；__購物中心商品銷售額6157萬元；__時代廣場商品銷售額2700萬元；麥凱樂百貨商品銷售額2020萬元。

（一）全市旅游整體興旺，主要景區(qū)彰顯魅力。今年以來，我市便以“創(chuàng)新謀發(fā)展，改革促提升，實現(xiàn)__旅游業(yè)發(fā)展新跨越”為主題，牢固樹立旅游、文化、時尚融合發(fā)展的理念，緊緊圍繞打造“__”城市品牌目標，把__建設成為四季皆宜的國際旅游勝地。以此為契機，深入全力打造和推進，并得到了市場的良好互動，尤其今年國慶節(jié)假日旅游已經成為我市旅游市場繁榮的又一生動反映。在假期中，全市各主要景區(qū)整體興旺，主要景區(qū)彰顯魅力。據(jù)統(tǒng)計，僅10月5日一日，__接待游客50000人次，門票收入84.75萬元人民幣；__風景區(qū)接待游客2700人次，門票收入4.05萬元，經營收入108萬元；文化公園接待游客17232人次；__林園接待游客3500人次，收入35.6萬元；北方森林動物園接待游客 2402人次，收入__.52萬元；__接待游客992人次，收入1.__萬元。自“中國·__山賞秋節(jié)”啟動以來，__市旅游市場持續(xù)火爆，十一黃金周開始后，__山、__山、__、長壽山等16座名山迎來游客賞秋游的人流高峰。__山賞秋高峰也帶動了周邊鄉(xiāng)村的休閑體驗游、農家樂、漁家樂發(fā)展，拉動周邊旅游經濟和相關產業(yè)增長。國慶黃金周第3天，__以中央大街為首的各商業(yè)街、景區(qū)、景點便持續(xù)爆棚，市區(qū)的文博之旅、公園、場館、商場、飯店、影院等場所都人流如織。__游客服務中心在十一長假的前四天，每天接待游客約1.5萬人左右，有相當數(shù)量的游客在游客服務中心購買我市原創(chuàng)旅游紀念品，同時還有大量本地市民和外地游客前往游客服務中心四樓的旅行社報名參團，前往我市及我省各景區(qū)參觀游覽。

（二）鐵路民航優(yōu)勢凸顯，客源市場大幅拓展。近年來，隨著交通業(yè)的大發(fā)展，高鐵新線路相繼開通，民航新航線不斷增加，公路路況持續(xù)改善，加快了旅游行程，拓展了客源渠道。據(jù)統(tǒng)計，黃金周期間__市三大交通運力顯著增加，累計抵達12788班次，同比增長9%。我市作為省際高鐵地位的突顯直接帶動了旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，高鐵也成為國慶節(jié)期間外地游客入哈旅游的重要選擇之一。近年來，我市依托高鐵大力開展的“乘高鐵，暢享‘迷人的__之夏’”系列促銷活動，深入做好__高鐵文章，利用城市旅游聯(lián)合體，構建3小時黃金旅游圈，也直接帶動了高鐵旅游市場的迅猛增長。省內的鐵路網絡在__交匯，與__高鐵、__專線構成無縫對接，激發(fā)出了我市各大景區(qū)的活力。節(jié)日期間，旅游客流有明顯增長，來__旅游的省外游客比例進一步提高，占旅游總人數(shù)40%左右。省外游客主要來自遼寧、吉林、山東、河北、北京等地。據(jù)鐵路、民航等部門提供的信息，僅10月1日當天，鐵路方面就發(fā)車__5列次，加車18列次，發(fā)送旅客130970人次，抵達旅客132059人次；進港航班152架次，抵達旅客18923人次，出港航班152架次，發(fā)送旅客19753人次，加飛8架次。

（三）自助旅游主導市場，短線自駕持續(xù)火爆。在旅游法實施一周年后，結合旅游經營模式亟待變革和創(chuàng)新，我市在開發(fā)旅游新產品、提升旅游服務以及調整旅游市場營銷策略時，更加關注了旅游者個性化、品質化需求。在旅游組織方式上，旅行社組團與自助游此消彼長，自助游漸成王道。抽樣調查顯示，黃金周期間自助游、旅行社組團、單位組織的比重依次為58.4%、16.5%、6.8%，而上年同期相應比重為50.5%、19.7%、7.9%。據(jù)統(tǒng)計，按客源地劃分，省內游客占61.6%，本地市民更占有相當大的比例，而本地市民主要出行旅游方式，就是以自駕為主的自助式旅游。隨著我市旅游公共信息服務的日漸完善、旅游交通條件的明顯改善、私人汽車的逐步增多，以及自駕游、自助游具有行程靈活、自由度大的特點，適合現(xiàn)代

生活節(jié)奏和消費觀念，散客旅游方式在這次國慶黃金周期間擔當了主力。小眾游作為一種新興的旅游方式，目前在__旅游市場上已經有所發(fā)展。不同于在節(jié)假日向知名景區(qū)景點扎堆兒的傳統(tǒng)旅游，小眾游倡導的理念是“走不一樣的路，看到不一樣的風景，留下不一樣的記憶”。本次國慶黃金周的小眾游大多數(shù)都有一個鮮明的主題，如“攝影游”“騎行游”等等，已經成為我市旅游市場一道亮麗的風景。（四）節(jié)會活動更加“親民”，特色項目引人入勝。我市各景區(qū)為迎接國慶長假,紛紛推出了各種類型的主題活動和優(yōu)惠措施。作為 20__“迷人的__之夏”旅游文化時尚活動五大板塊之一，__山賞秋節(jié)是今年“迷人的__之夏”旅游文化時尚活動的收官之作，__各區(qū)、縣充分依托當?shù)刎S富的山林、河流、種養(yǎng)殖基地等旅游資源，開展紅葉節(jié)、金秋節(jié)、采摘節(jié)等特色活動，積極組織市民和游客開展健康登山游活動。__家森林公園、5家濕地公園紛紛亮出“絕活”吸引游客，多家濕地公園更是各有優(yōu)惠。在國慶節(jié)期間，__濕地公園、__泡濕地公園、__河口濕地公園、金河灣濕地公園、伏爾加濕地公園，將面向市民推出優(yōu)惠活動。__濕地公園門票由60元降為40元；__泡濕地公園發(fā)放50元免費門票；__河口濕地公園門票30元，發(fā)放15元門票代金券；金河灣濕地公園掃描金河灣微信二維碼贈免費門票一張；伏爾加濕地公園：門票由100元降為50元。關東古巷開啟了“穿越”之旅，一個個小攤，捏面人、吹糖人、做糖畫、皮影戲，一路走一路看，每一步都會有驚喜；青牛葫蘆、角雕、麥秸畫、滿繡、東北膏藥、綏棱黑陶、女真火繪、方正剪紙非物質文化遺產，凸顯老關東的文化情韻，以古巷一天穿越百年，盡覽__文化。__金秋濕地游園會活動仍舊火爆，舉辦了萌寶熊貓秀、趣圖有獎征集、尋寶總動員、萌寶DIY、國慶豪華濕地游、玩轉笨熊樂園等活動，吸引了大量的游客；北方森林動物園每天有超過200只“動物明星”上演5小時以上的精彩節(jié)目。__泡國家濕地公園公園引進傳統(tǒng)搖櫓船，坐享沙鷗翔集、錦鱗游泳之境，坐在草廊里品杯香茗，待夕陽西下，落霞與孤鶩齊飛，秋水共長天一色之境盡收眼底。在其它濕地景區(qū)，也可以享受悠閑垂釣，觀看漁民表演“下掛子”、“迷魂網陣”、“撒網”、“下地籠”等捕魚方式，感受觀魚、喂魚的樂趣。由__出版集團支持、__省圖書音像發(fā)行集團和__教育出版社共同打造的亞歐文化主題書店——果戈里書店盛裝啟幕，書店營造高端美好的閱讀氛圍，打造高層次的亞歐文化交流聚集地、閱讀與展演文化空間、享受美好生活的快樂之家，為市民和游客提供了一處優(yōu)質的休閑場所。

（五）游客素質不斷提升，文明出行漸入人心。結合我市當前全力開展的創(chuàng)建精神文明城市工作，在國慶黃金周期間，全面開展了提升公民旅游文明素質的各項活動，相關創(chuàng)城成員單位加強在__、中央大街、太平機場、__站、哈西站、松花江畔碼頭等交通樞紐，以及公共廣場、商貿核心區(qū)、旅游景點等重點區(qū)域的文明旅游公益宣傳，強化了游客文明意識。各景區(qū)、星級賓館和旅行社紛紛開展了文明旅游志愿服務活動和文明旅游主題活動。尤其是旅行社經營單位嚴格要求導游、領隊加強對游客文明行為舉止、禮儀禮貌的宣傳引導，及時勸阻游客的不文明行為。各主要景區(qū)在節(jié)日期間開展了各種形式的宣傳、培訓活動，通過微笑服務、基礎建設、應急處理、人員職守等多種方式加強服務管理水平和對游客的引導規(guī)范，整體文明程度比以往得到明顯改善。隨意插隊、亂扔垃圾、大聲喧嘩、破壞景區(qū)等不文明現(xiàn)象大大減少。在__風景區(qū)，7天假日的垃圾清運量比去年同期減少了40%以上。

（一）嚴密組織實施。為做好我市國慶節(jié)假日旅游組織工作，市假日辦下發(fā)了《關于切實做好20__年國慶節(jié)假日旅游工作的通知》，各成員單位、區(qū)縣（市）旅游管理部門和旅游企業(yè)高度重視，精心安排部署，認真做好各項準備工作，9月25日前，我市國慶節(jié)假日旅游各項準備工作已全部就緒。市委、市政府相關領導也分別到各區(qū)、縣（市）檢查安全生產工作，要求切實做好國慶長假期間各項安全工作，確保節(jié)日期間人民群眾的生命財產安全。節(jié)日期間，市假日辦由副主任帶班，實行24小時值班制，受理旅游咨詢、投訴和處理緊急情況，并對部分賓館、旅行社、景區(qū)的旅游安全、市場秩序、服務接待工作進行了檢查。各成員單位分別在“十一”長假到來之前對治安、交通、衛(wèi)生、物價、安全防火、旅游服務等開展專項檢查。

（二）切實落實責任。國慶假日期間,全市旅游市場運行安全有序。截止到20__年10月7日12時，全市無重大旅游事故發(fā)生，__市假日辦累計受理旅游投訴15起，均已妥善處理。抽樣調查顯示，黃金周期間，游客滿意度為91.2%。在十一黃金周期間前，為讓游客享受快樂、和諧、安全的旅程，__市旅游質量監(jiān)督管理所就通過媒體公布了“________*”旅游服務質量投訴電話，并向廣大旅游者發(fā)出“理性消費適當購買旅游保險、注重細節(jié)提高出游安全意識、保留證據(jù)合理解決旅游糾紛”等假日旅游消費提示。__市公安局牢固樹立底線思維和問題導向，落實責任，強化措施，組織萬余名民警、輔警放棄休息，堅守崗位，開展了對機場、火車站、地鐵等人員密集場所和水、電、氣、熱等重點要害部位的安全防范大檢查，加大了對火車站、地鐵站、長途客運站乘客攜帶物品的檢查力度，嚴防可疑人員和危險品進站、上車，嚴防暴力恐怖案件發(fā)生。交警部門針對小型客車高速公路免費通行和休閑娛樂、探親訪友、旅游購物出行車輛增多及多處道路施工的實際，強化五項措施，維護好市區(qū)內主要路段、繁華商業(yè)區(qū)、旅游景點、收費站等處的交通秩序，保證群眾出行順暢。交警部門還將在__山、__山、__、__山、__山、__山等沿線重要景點周邊增設大量臨時崗位，確保旅游車輛安全順暢通行。

（三）強化優(yōu)質服務。節(jié)日前夕，我市旅游管理部門、旅行社及各旅游景區(qū)(點) ，通過新聞媒體、廣告、互聯(lián)網、現(xiàn)場促銷等形式，組合推出了不同資源、不同旅游對象、不同層次的旅游線路滿足廣大游客需求。黃金周期間，旅游經營單位充分挖掘我市旅游市場消費潛力，豐富旅游產品，活躍旅游市場，推出了內涵豐富、形式多樣、群眾參與性強的以賞秋登山為主的精品旅游線路，以及鄉(xiāng)村旅游、文化旅游、民俗旅游、紅色旅游、老年旅游等旅游活動，開發(fā)針對不同消費群體的觀光、度假、休閑旅游產品，做好自駕游、健身游、購物游等個性化旅游活動的引導工作。并通過政府