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篇1

【關(guān)鍵詞】 護(hù)患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點(diǎn)，這導(dǎo)致了護(hù)患溝通難以深入開展與落實(shí)，護(hù)理人員健康知識溝通技巧欠佳，護(hù)患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護(hù)理人員實(shí)行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護(hù)理人員的溝通意識和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護(hù)理錯誤的出現(xiàn)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生，此項(xiàng)培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護(hù)理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護(hù)師3人，護(hù)師5人，護(hù)士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識：組織護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護(hù)理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增強(qiáng)自身護(hù)理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強(qiáng)護(hù)理人員對溝通能力的理解認(rèn)識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護(hù)理人員憂患意識，知曉護(hù)患溝通的重要性，增強(qiáng)主動溝通的意識。（3）建立與完善護(hù)理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實(shí)施，①收藥溝通：接診護(hù)理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細(xì)核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認(rèn)無誤后簽字；②配藥溝通：實(shí)行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴(yán)格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細(xì)檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細(xì)核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅(jiān)持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認(rèn)真執(zhí)行無菌操作；④個性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當(dāng)調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項(xiàng)，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點(diǎn)向患者詳細(xì)描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護(hù)理中正確運(yùn)用護(hù)理服務(wù)溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護(hù)理人員應(yīng)使用簡單明了的語言，注意表達(dá)方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價(jià)指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護(hù)患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進(jìn)行比較；設(shè)計(jì)門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進(jìn)行調(diào)查；護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計(jì)，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗(yàn)， P

2 結(jié)果

由表1可見，護(hù)理人員對健康教育知識及護(hù)患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護(hù)患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評價(jià)指標(biāo)在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

護(hù)士與患者的溝通是提高和改進(jìn)醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時代已經(jīng)來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護(hù)理理論更加順利的付諸實(shí)踐。護(hù)理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學(xué)習(xí)和實(shí)踐操作訓(xùn)練，借他人之長以補(bǔ)己之短?；颊邔ψo(hù)理人員的第一印象極為重要，因此護(hù)理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護(hù)患溝通是一門藝術(shù)，需要護(hù)理工作者在臨床護(hù)理實(shí)踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻(xiàn)

[1]金蔚英.淺談醫(yī)院門診輸液室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].護(hù)理管理雜志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.門診注射室護(hù)士與病人的溝通技巧[J].首都醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2008，28（7）：3-4.

[3]冉啟瓊，劉應(yīng)梅.護(hù)患溝通技巧在普外科的應(yīng)用體會[J].內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2010，29（6）：154.

[4]章萍.淺談門診輸液護(hù)士的壓力應(yīng)對[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2011，15（20）：643-644.

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經(jīng)過仔細(xì)的調(diào)查結(jié)果能夠發(fā)現(xiàn),在150例患者中,大部分患者認(rèn)為與護(hù)士交談是有必要,僅有18例患者認(rèn)為與醫(yī)生交談有必要,沒有必要與護(hù)士交談。在治療中是否愿意與護(hù)士進(jìn)行交談的患者,得出“否”的選項(xiàng)有54例,占總?cè)藬?shù)的36%,認(rèn)為有必要與護(hù)士交談,得出“是”的選項(xiàng)有96例,占總?cè)藬?shù)的64%；在輸液時能否一次進(jìn)行穿刺成功,得出是的選項(xiàng)有135例,占總?cè)藬?shù)的92%；是否能夠提供治療以外的健康服務(wù),選項(xiàng)“是”的患者有48例占32.0%；需要得到幫助的時候醫(yī)護(hù)人員能否及時的來到,選項(xiàng)“是”,142例,占總?cè)藬?shù)的94.7%；選項(xiàng)“否”,8例占總?cè)藬?shù)的5.3%。

二、護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)及對策

1、從專業(yè)技術(shù)層面分析由于護(hù)理工作者處于優(yōu)勢地位,患者常處于被動地位,這是因?yàn)殡p方知識、信息與能力的不對稱造成的。護(hù)理工作者掌握專業(yè)知識與技術(shù),能夠?yàn)榛颊呓鉀Q病痛,而患者需要被救助。所以護(hù)患關(guān)系是一種救助與求助的關(guān)系。

2、從經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)層面分析患者治病是一種醫(yī)療消費(fèi)活動,因而護(hù)理工作者有必要為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),所以護(hù)患關(guān)系是一種服務(wù)與消費(fèi)的關(guān)系。

3、從社會心理層面分析護(hù)士是人,患者也是人,所以二者的關(guān)系其實(shí)就是一種平等的人際交往關(guān)系,只不過這種人際交往關(guān)系發(fā)生在醫(yī)療情境中。再從社會心理層面來分析,護(hù)患關(guān)系是一種非常平等的人際交往關(guān)系,但又不同于一般的人際關(guān)系,是幫助與被幫助者的關(guān)系,護(hù)患雙方都應(yīng)遵循人際交往的法則,如尊重、互諒、積極信息反饋等公共職業(yè)道德。

三、討論

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在當(dāng)今臨床護(hù)理工作中，特需病房護(hù)士常常只注重在學(xué)歷方面的追求，偏重于護(hù)理專業(yè)知識、操作技能學(xué)習(xí)，而忽視了護(hù)患交流藝術(shù)、心理溝通能力的提高，由此常會因護(hù)患之間的誤會而引起病人不滿、投訴，甚至引發(fā)不必要的醫(yī)療糾紛。我在特需病房工作的幾年中，通過醫(yī)學(xué)心理學(xué)、護(hù)理倫理學(xué)、法律等方面的再教育，并結(jié)合臨床

護(hù)理工作，深刻體會到護(hù)患溝通的重要性，對特需病房護(hù)士在護(hù)患溝通方面存在的問題和對策，分析如下：

1 特需病房護(hù)士在護(hù)患交流、溝通方面存在的問題

1.1 特需病房護(hù)士溝通技巧缺乏

很多特需病房護(hù)士在接待新病人、詢問病史、巡視病房的時候，沒有考慮到換位思考，講話直接、草率，不注意自己的神態(tài)、語音、語調(diào)，不考慮病人的病情、感受，不注意保護(hù)病人的隱私等，從而不能給病人留下良好的第一印象，有時還會造成病人不耐煩，他們通常會說：“你們怎么象在調(diào)查戶口呀？”其實(shí)特需病房應(yīng)給病人一種“家”的歸屬感。

1.2 特需病房護(hù)士缺乏與病人、家屬的溝通

特需病房護(hù)士通常都以工作量大為由，每天與病人說不上幾句話，有些病人想通過護(hù)士了解自己的病情，護(hù)士感到那不是自己的份內(nèi)事，或擔(dān)心自己不夠了解病情說錯話、承擔(dān)責(zé)任，便讓病人去問醫(yī)生；有些病人見護(hù)士整天匆忙作業(yè)，打針、發(fā)藥、測體溫，也不好意思多問。護(hù)患之間沒有足夠、良好的溝通、交流，護(hù)患關(guān)系自然冷漠，而此時護(hù)士總是抱怨病人只感謝醫(yī)生，不理解護(hù)士，要知道理解是相互的。

1.3 特需病房護(hù)士不善于把握時間與病人、家屬溝通

有些特需病房護(hù)士性格內(nèi)向，不知怎樣與病人進(jìn)行溝通，進(jìn)病房后無話可講，或講一些與病人無關(guān)的事，而有些特需病房護(hù)士總感到自己的工作壓力已經(jīng)夠大了，根本沒時間再與病人溝通。

1.4 特需病房護(hù)士的個人素養(yǎng)有待提高

護(hù)理工作的對象是來自社會不同階層的病人、家屬，他們有不同的，不同的民族習(xí)俗，有不同的人生觀和健康觀。護(hù)士如果缺乏倫理學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、美學(xué)、法學(xué)等方面的知識，就很難更深地與他們溝通、交流。

1.5 特需病房護(hù)士的服務(wù)觀念尚未轉(zhuǎn)變

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護(hù)理模式也從單純的“以疾病為中心”的護(hù)理轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡淖o(hù)理[1]，提出了整體化護(hù)理的要求，而在實(shí)際臨床工作中，有些特需病房護(hù)士經(jīng)常用說教的口氣，囑咐病人干這、干那，以“指責(zé)”的語氣關(guān)心病人，如“你怎么能這樣呢？這是錯的……”這樣反而會引起病人心理緊張和不安，增加新的負(fù)擔(dān),不利于疾病的治療。

2 培養(yǎng)特需病房護(hù)士溝通能力的方法

2.1 學(xué)習(xí)溝通技巧

要知道良好的溝通，給病人、家屬留下的第一印象至關(guān)重要。在接待新病人時，想病人所想，真誠的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)的言語，讓病人感到親切、溫暖，病人也會敞開心扉，說出自己的心里話。在詢問病史時要根據(jù)實(shí)際情況，把滿足病人的需要放在首位，同時照顧他們的感受。在平時臨床護(hù)理中，要學(xué)會運(yùn)用人際溝通的基本法則，如開展姓氏服務(wù)：在三查七對時，不能單號，而使用禮貌的尊稱：如3床 張先生，或5床李處長，對年老的病人應(yīng)視實(shí)際情況尊稱其為老李或李老等等，處處尊重病人，從而贏得病人的尊重。

2.2 參加在職學(xué)習(xí)

護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)、愛心的結(jié)合[2]。護(hù)理事業(yè)在不斷地發(fā)展，護(hù)理知識在不斷地更新，涉及到寬領(lǐng)域、多層面。因此，特需病房護(hù)士必須不斷地學(xué)習(xí)發(fā)展中的醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、法律、外語、電腦等各方面的知識，應(yīng)主動、積極地參與各種形式的再教育，以提高自身修養(yǎng)，更好、更深入地服務(wù)于病人?，F(xiàn)在病人，尤其是特需病房的病人，他們已掌握基本的疾病知識，護(hù)士沒有足夠的專業(yè)知識是不能讓他們信服的。

2.3 善于把握時機(jī)

特需病房護(hù)士在日常工作中要及時與病人、家屬溝通。如發(fā)藥時，做好服藥和飲食指導(dǎo)；輸液時做好解釋、安慰等心理護(hù)理；測體溫時關(guān)心病人的大、小便情況；晚間護(hù)理時做好健康指導(dǎo)、關(guān)心冷暖和安全問題；晨間護(hù)理時關(guān)心病人的睡眠質(zhì)量等等，做到見縫插針，把健康教育、溝通技巧溶入到細(xì)微的工作中。

2.4 增加護(hù)患溝通

特需病房護(hù)士要學(xué)習(xí)有關(guān)的倫理學(xué)、心理學(xué)、法律等方面的知識，了解患者的權(quán)力、患者的心理，針對不同病人選擇不同的語言方式，在科室內(nèi)要規(guī)范文明用語，如接電話、接新病人、送病人出院時；當(dāng)病人病情突變時，護(hù)士不僅要操作穩(wěn)練，還需要注意說話要嚴(yán)謹(jǐn)，不能輕意說出自己的主觀判斷，以免引起不必要的醫(yī)療糾紛，同時做好家屬的溝通。

2.5 增加護(hù)患互動

特需病房護(hù)士要積極參加每周的公休座談會，與病人面對面地溝通，及時、準(zhǔn)確地了解病人及家屬對醫(yī)療護(hù)理、病房環(huán)境、膳食供應(yīng)等方面的意見，盡可能滿足其合理要求，有助于提高護(hù)理質(zhì)量，改善護(hù)患關(guān)系。

特需病房護(hù)士培養(yǎng)自己的溝通能力是一個長期的轉(zhuǎn)變過程。首先，要熱愛這份工作，這句話講起來簡單，但由于各種客觀現(xiàn)狀的不夠完善，真正做到這一點(diǎn)很不容易，只有克服各種世俗偏見，才能達(dá)到這一境界。熱愛是轉(zhuǎn)變的原動力，在此基礎(chǔ)上，特需病房護(hù)士還需要自身不斷地努力學(xué)習(xí)，并充分實(shí)踐，才能提高自身綜合素質(zhì)和護(hù)患溝通能力。

參考文獻(xiàn)

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什么是誠信？誠，即真誠、誠實(shí)；信，即守承諾、講信用。誠信的基本含義是守諾、守約、無欺。誠實(shí)守信是中華民族的傳統(tǒng)美德。哲人的“人而無信，不知其可也”，詩人的“三杯吐然諾，五岳倒為輕”，民間的“一言既出，駟馬難追”，都極言誠信的重要。幾千年來，“一諾千金”的佳話不絕于史，廣為流傳，如今在商品經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的當(dāng)代，誠信更是一盞指引社會、企業(yè)、個人、走向成功之路的光明燈——“政無信不威,商無信不富,人無信不立”。

誠信是企業(yè)重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)賴以生存的制勝法寶，是企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)的一切經(jīng)營活動都必須依托企業(yè)誠信這一無形資產(chǎn)才能順利進(jìn)行。努力建設(shè)企業(yè)誠信,營造一個良好的市場環(huán)境,才能鑄就企業(yè)成功之路。

如今我們煙草行業(yè)也面臨著前所未有的強(qiáng)大沖擊，挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，如此一來誠信就更為我們所關(guān)注。作為煙草流通企業(yè)，客戶就是企業(yè)的終端，是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在，是企業(yè)發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我們的真誠服務(wù)將直接決定客戶對企業(yè)的忠誠度、滿意度，而客戶的忠誠度、滿意度也直接決定著企業(yè)的發(fā)展前景。

現(xiàn)階段在國家局“網(wǎng)建學(xué)上?！钡奶栒傧?，如何建立起規(guī)范完善的銷售網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)核心競爭力，牢牢控制住卷煙市場是當(dāng)前工作的重點(diǎn)。從現(xiàn)階段看盡管目前我們擁有較為完備的網(wǎng)絡(luò)硬件，但是我們的網(wǎng)絡(luò)軟件卻很脆弱，尤其是凝聚零售戶、服務(wù)零售戶這個基礎(chǔ)還不牢固?；A(chǔ)不牢，地動山搖。提高網(wǎng)絡(luò)凝聚零售戶、服務(wù)零售戶的能力，建立牢不可破的批零利益共同體，是目前企業(yè)誠信建設(shè)的首要工作。

首先加快網(wǎng)建的現(xiàn)代化進(jìn)程及應(yīng)用。當(dāng)前我們的網(wǎng)絡(luò)已具其“形”需要的是盡快脫離初級網(wǎng)建階段，向“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”的現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，把網(wǎng)建的重心從硬件的建設(shè)向功能的發(fā)揮轉(zhuǎn)變，采取堅(jiān)持“三個提供”，提升服務(wù)內(nèi)涵。

一、堅(jiān)持提供有效的貨源，以消費(fèi)者需求為中心組織貨源。市場是以消費(fèi)者為導(dǎo)向，卷煙市場同樣如此，應(yīng)積極滿足消費(fèi)者的需求，采用個性化的銷售方式引導(dǎo)消費(fèi)，提高市場滿意度。

二、堅(jiān)持提供穩(wěn)定的經(jīng)營利潤，制定合理的價(jià)格、價(jià)差，確保零售戶有長期而穩(wěn)定的收益。

三、堅(jiān)持提供附加在有形商品之外的服務(wù)，加大感情投資，維護(hù)與零售戶暢通的交流渠道。

其次加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部建設(shè)，堅(jiān)持“以人為本”的經(jīng)營理念。在現(xiàn)代化流通體制中卷煙訪銷變革最大，即訪銷員向客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變，并在新的訪銷配送模式中擔(dān)任核心角色，因此網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的好壞與客戶經(jīng)理的工作能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)有著直接的關(guān)系。為此卷煙訪銷的重大變革在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中占有舉足輕重的地位，堅(jiān)持誠銷意義重大。

一、樹立“讓顧客滿意”的思想理念

有句名言叫做：“得民心者得天下”，而對從事網(wǎng)絡(luò)銷售的客戶經(jīng)理來說，更應(yīng)該知道“得顧客者得市場”這條市場經(jīng)濟(jì)法則?！邦櫩蜐M意”是市場競爭的法寶,而要使“顧客滿意”很大程度上取決于服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的高低。我們必須樹立全心全意為零售戶服務(wù)的思想，切實(shí)為他們排憂解難，以達(dá)到了解需求、引導(dǎo)消費(fèi)，最終牢牢占據(jù)市場的根本目的。

二、掌握一定的溝通技巧

在產(chǎn)品的營銷活動中零售戶往往會根據(jù)客戶經(jīng)理的宣傳來做出某些判斷，因而對于客戶經(jīng)理來說，掌握一定的溝通技巧，既可以在較短時間內(nèi)獲取零售戶的信任，又可以完整的傳遞產(chǎn)品信息，提高營銷活動效率。平時在營銷工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)該多觀察、多了解，準(zhǔn)確掌握零售戶的“脈”，找準(zhǔn)工作切入點(diǎn)，做到善于應(yīng)變、巧妙對付各種人和事，并在日常營銷工作中做到“三個要”，即：態(tài)度要真誠、表情要熱情、要有自信心

三、具有過硬的業(yè)務(wù)知識

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[關(guān)鍵詞] 人文情懷；仁愛；共情；溝通

[中圖分類號] R197.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2017）01（a）-0141-04

[Abstract] The object of modern physician training and the attention of doctor-patient communication subject are not only the generating mechanism of disease and disease how to be treated， further remind people to care， empathy. Modern medicine is moving from the biomedical mode to "biology-psychology-social" medical model. Physicians should not only master the onset of disease characteristics and conventional treatments， but also understand the environment in patients with heart feeling. Many scholars call for promoting humanistic feelings of communication， love empathy technique in the course of treatment， patient advocacy and regression in healing relations， emotional interaction with medical civilization and humanistic feelings to promote harmonious doctor-patient relationship， in the process of treatment for patients with encouragement and care， so that the patients have more confidence and psychological comfort to fight the disease. In addition doctors should inherit and carry forward the traditional medical knowledge， strengthen their psychological quality and the cultivate communication skills， to build a harmonious doctor-patient relationship， further create a harmonious social environment.

[Key words] Humanistic feelings； Kindheartedness； Empathy； Communication

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及醫(yī)學(xué)水平的發(fā)展，患者對醫(yī)療救治的期望也日益提高，但隨之而來的醫(yī)患糾紛卻呈增長趨勢，醫(yī)患關(guān)系緊張成為當(dāng)前社會的一大主要問題。如何建立相互信任的醫(yī)患關(guān)系已成為當(dāng)今醫(yī)療工作中的重點(diǎn)。應(yīng)通過運(yùn)用人文情懷溝通，在患者和醫(yī)生心靈之間搭建一座橋梁，而共情是人際交往中獲得相互信任的最佳途徑，將共情技巧應(yīng)用在醫(yī)師培養(yǎng)與患者溝通方面，可以有效杜絕和制止醫(yī)患糾紛的發(fā)生，達(dá)到建設(shè)和諧社會的目的。

1 打破傳統(tǒng)醫(yī)療常規(guī)流程，樹立人文關(guān)懷理念

傳統(tǒng)醫(yī)療常規(guī)流程注重疾病的診斷和治療工作，而往往忽視了當(dāng)中患者經(jīng)歷過的心理痛苦和問診需求。目前，醫(yī)患關(guān)系相對緊張。2015年6月5日，陜西省榆林市第二醫(yī)院耳鼻喉科副主任劉醫(yī)生因制止患者插隊(duì)，左眼球被打破裂，兩天后轉(zhuǎn)至北京同仁醫(yī)院繼續(xù)治療[1]。2013年10月25日，溫嶺市第一人民醫(yī)院3名醫(yī)生被患者連恩清持刀捅傷，其中1名醫(yī)生死亡，2016年5月25日連恩清被執(zhí)行死刑，讓連恩清從患者變成殺人犯的，只是一個非常簡單的鼻部手術(shù)，連恩清認(rèn)為醫(yī)生沒治好他的病，而醫(yī)院的結(jié)論是治好了，這場在醫(yī)院看來僅僅屬于患者對手術(shù)效果期待過高的糾紛，持續(xù)了19個月，雙方認(rèn)識上、感受上的差距，造成了悲劇的發(fā)生[2]。北京市社會科學(xué)院和社科文獻(xiàn)出版社2016年6月1日在京的《北京社會治理發(fā)展報(bào)告（2015-2016）》中顯示，北京市醫(yī)療糾紛訴訟數(shù)量持續(xù)增加，7年間增長了近2.4倍[3]。相當(dāng)一部分患者在就醫(yī)過程中普遍存在戒備、抵觸、不信任心理，一部分醫(yī)護(hù)人員也相對應(yīng)地處于防備、消極、保守狀態(tài)。良好的醫(yī)患關(guān)系依賴醫(yī)患相互之間的了解和信任，而缺乏互相信任則是導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的源頭。

對踐踏法律的傷醫(yī)辱醫(yī)行為，無論任何懲處方式，都是在案發(fā)后的應(yīng)對。有人指出，對于暴力傷醫(yī)事件，預(yù)防遠(yuǎn)比應(yīng)對更重要[4]。建立追責(zé)制度、醫(yī)院建立切實(shí)可行的措施以及醫(yī)務(wù)人員提高自身的防范意識也尤為重要。重建良好醫(yī)患關(guān)系是根本，醫(yī)生和患者本來就不該是仇人，而是利益共同體，醫(yī)者仁心，患者信心，悲劇不再發(fā)生需要靠雙方、社會輿論的共同努力。

德國文學(xué)家康德有一句名言“世界上有兩樣?xùn)|西不停地震撼著我的心靈，一個是我頭頂上燦爛的星空，另一個是我內(nèi)心的道德法則”。古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底的誓言“把凈化靈魂、陶冶情操、獻(xiàn)身社會作為醫(yī)務(wù)工作者執(zhí)業(yè)的最高境界”。東漢張仲景和唐代孫思邈都提倡“仁愛濟(jì)世，誓愿普救”的理念。因此，醫(yī)師的培養(yǎng)應(yīng)注重發(fā)展和培育仁愛情懷，掌握共情技術(shù)，仔細(xì)了解病程，理解、支持患者的選擇和決定，幫助、引導(dǎo)患者回歸[5-7]。

2 加強(qiáng)訓(xùn)練醫(yī)師的心靈溝通技巧能力，培養(yǎng)以仁愛為本的共情技術(shù)

根據(jù)一份網(wǎng)上公布的大數(shù)據(jù)資料顯示，在引發(fā)暴力傷醫(yī)的原因中，約11%的事件是由于患者提出優(yōu)先看病、加號等要求未得到滿足，約10%的事件發(fā)生原因是傷人者處在精神不穩(wěn)定狀態(tài)，約10%的事件發(fā)生原因是不愿接受、不認(rèn)同醫(yī)方安排，約9%的事件發(fā)生原因是患者死亡，約9%的事件發(fā)生原因是對工作方式或態(tài)度不滿，約8%的事件發(fā)生原因是對治療效果不滿。因此大部分傷醫(yī)事件和治療效果無關(guān)?！耙笪吹玫綕M足”引發(fā)的傷醫(yī)事件最多。學(xué)會溝通，掌握共情技術(shù)是醫(yī)師解決醫(yī)患糾紛的根本途徑。當(dāng)代醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備心靈溝通技巧和人文情懷關(guān)愛技術(shù)[8]。

2.1 臨床醫(yī)療的第一技能“人文情懷的溝通”

溝通是一門藝術(shù)，是一種基于特定道德情境中提出的要求，更是對患者最基本的尊重，一個有責(zé)任心的醫(yī)師必須具備這種能力和素養(yǎng)。溝通使醫(yī)務(wù)人員很好地深入了解患者的病情，了解患者除疾病本身之外的問題[9]，也是患者很好與醫(yī)師開展對話的渠道。建立順暢的溝通渠道對于疾病的治療會起到事半功倍的效果。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展也日新月異，但這種發(fā)展卻忽視了人與人的溝通，醫(yī)患關(guān)系的轉(zhuǎn)變也朝著追逐利益的方向發(fā)展。在市場經(jīng)濟(jì)化的醫(yī)療關(guān)系中，醫(yī)療行業(yè)更重視市場經(jīng)濟(jì)給醫(yī)療事業(yè)發(fā)展所帶淼謀憷，而逐漸淡化了非經(jīng)濟(jì)利益的人與人之間的溝通和彼此的人文關(guān)懷，這就直接導(dǎo)致了溝通障礙，缺乏溝通就缺乏理解，缺乏溝通就缺乏信任[10-13]。

從患者角度出發(fā)思考，患者作為弱勢的一方，較多地存在受傷、迷茫、失落、虛弱、恐慌、痛、失望感等等感觸，從身體、精神和心靈上都需要幫助，希望自己能夠回歸健康。但不是所有患者都覺得自己弱勢，也有的患者呈現(xiàn)強(qiáng)勢的一面，表現(xiàn)為覺得自己聰明，能對治療方案予以評價(jià)和改變，不接受醫(yī)生的治療方案，抗拒醫(yī)生的治療過程和就診流程等。

從醫(yī)生角度出發(fā)思考，醫(yī)生作為強(qiáng)勢的一方，主導(dǎo)治療方案的設(shè)計(jì)及實(shí)施，但醫(yī)生本身也是人，也容易受傷，所以可以感同身受，見到患者的病情能體察得到患者的痛苦，而醫(yī)生的主要工作除了治愈疾病，更多地是在幫助和安慰患者，其中8%能解決問題或成為患者的精神支柱，但也存在無能為力的情形。當(dāng)醫(yī)生轉(zhuǎn)換成弱勢的一方，對病情的醫(yī)治占輔助角色，只能通過幫助和安慰來減輕患者的痛苦時，而多數(shù)情況下工作繁忙促使意識行為有限甚至無效。所以臨床醫(yī)療的本質(zhì)是關(guān)愛與回歸初衷。

2.2 人文情懷溝通的缺失

溝通的缺失常常由于雙方造成的，可能存在以下幾種情形：①患者對疾病的發(fā)病機(jī)制不了解，缺乏主體意識；醫(yī)生對于專業(yè)能力的盲目認(rèn)識，缺乏幫助意識，人性的互相憐愛之心缺乏。②患者在困難時即使有醫(yī)生的耐心幫助，但由于不理解醫(yī)學(xué)的局限性及風(fēng)險(xiǎn)性，缺少人性之間的互愛尊重，將自己的悲傷情緒遷移到醫(yī)生身上，更是對醫(yī)生在救治過程付出的努力缺乏感恩之心。而醫(yī)生則重專業(yè)，輕人文關(guān)懷，體現(xiàn)在人性的憐愛之心不夠，對患者不夠細(xì)心，缺乏有效溝通[14-15]。③患者處于弱勢，對病情的醫(yī)治過程知識缺乏，醫(yī)療信息量少，從而造成的盲目性大。醫(yī)生的專業(yè)知識盡管扎實(shí)，但由于工作繁忙，了解和能給予患者傳遞的信息量不多。這幾種情形造成了醫(yī)患關(guān)系中的溝通不佳，雙方信息不對稱，利益運(yùn)作模式不合理（以追求利潤為目的）。

2.3 醫(yī)院的文化核心：仁愛為本，精誠為強(qiáng)

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[關(guān)鍵詞] 商品推銷 人格魅力 策略技巧 語言藝術(shù)

推銷是指一個生產(chǎn)物品或提供服務(wù)的社會組織向社會各界消費(fèi)者推廣貨物銷路的活動，是說服一個人或一群人去購買產(chǎn)品或享受服務(wù)的過程。推銷工作的第一步就是找出潛在顧客。在出去推銷之前，推銷人員必須具備三類基本知識：一是產(chǎn)品知識――關(guān)于本企業(yè)、本企業(yè)產(chǎn)品特點(diǎn)及用途等；二是顧客知識――包括潛在顧客的個人情況、所在企業(yè)的情況等；三是競爭者知識――競爭對手的產(chǎn)品特點(diǎn)、競爭能力和競爭地位等。在此基礎(chǔ)上，才能與潛在顧客開始進(jìn)行面對面的交談。此時推銷人員的頭腦里要有三個主要目標(biāo)：一是給對方一個好印象；二是驗(yàn)證在預(yù)備階段所得到的全部情況；三是為后面的談話作好準(zhǔn)備。一個有經(jīng)驗(yàn)的推銷員應(yīng)當(dāng)具有與持不同意見的買方洽談的策略，隨時有準(zhǔn)備對付反對意見的適當(dāng)措詞和論據(jù)，并掌握一定的推銷技巧。

一、推銷的策略與技巧

推銷無固定的法則，但有經(jīng)驗(yàn)的推銷員總能千方百計(jì)吊顧客的胃口，引起消費(fèi)者的注意和興趣，刺激他們購買欲望。下面是推銷的常用策略與技巧：

1.個性魅力促銷法。通過推銷你自己來推銷產(chǎn)品。常言道：“除非他們喜歡你，才會買你的產(chǎn)品。”你的個人魅力發(fā)揮得越好，你的銷售業(yè)績就會越出色。誠實(shí)是能夠長期獲得成功的推銷員所具有的特征。的確，許多一夜暴富的人通過愚弄別人來賺大筆的錢，但是真正誠實(shí)而正直的推銷員常有回頭客，因?yàn)榭蛻糁浪麄儗@得誠實(shí)的信用、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價(jià)位和服務(wù)。推銷員必須有一個好名聲，獲得并保持好名聲的唯一方法就是為人誠實(shí)而正直。幾乎在每一個成功的銷售案例中，顧客都是因?yàn)橄嘈拍悴畔嘈拍阗u的產(chǎn)品。顧客希望你是一個熱心的人、一個真誠的人、一個直爽的人、一個值得信賴的人。他希望你告訴他該產(chǎn)品的優(yōu)勢，而不是說對手的壞話。當(dāng)你說服顧客購買產(chǎn)品時，對雙方越有利，買賣就越可能談成。更重要的是，雙方會帶著這次交易滿意的心情離去。為了使買賣成交和讓客戶滿意將是你最終追求的永久結(jié)果。

2.三顧茅廬法。據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，一個有200名訪問對象的推銷員，如果只對每一個顧客訪問一次，則他推銷的成功率大約是處于這樣的范圍之內(nèi)：百分之零點(diǎn)五到百分之三(0.5%～3%)，也就是1到6名客戶。

而如果他對每名顧客訪問在2到7次的話，他的成功率則有所上升，大約為百分之零點(diǎn)五到百分之五之間(0.5%～5%)，也就是1到10名客戶。

而如果他再增加訪問的次數(shù)，每名顧客訪問8次到20次之多，成功率便會大幅度提高。大約是百分之五到百分之五十五之間(5％～55%)，也就是10到110名客戶。

由此可知，多次的訪問，使得推銷員與顧客的關(guān)系越來越近，距離越來越短。訪問次數(shù)越多，推銷成功率越高。

3.讓對方說“Yes”法。心理實(shí)驗(yàn)表明，當(dāng)一個人在說話時，如果一開始就說出一連串的“是”字來，就會使整個身心趨向肯定的一面。

當(dāng)你和對方情緒很對立時，要勉強(qiáng)已表示拒絕態(tài)度的對方答應(yīng)你的看法，是十分不容易的。因此，在誘導(dǎo)對方說出“Yes”之前，要盡可能地從旁邊引出一些問題，使對方反復(fù)地說出“Yes”，當(dāng)答“Yes”的次數(shù)逐漸增加時，再突然地回歸到正題，使得對方在無意中也答“Yes”。這種現(xiàn)象心理學(xué)上稱為“慣性法則”。

4.貨比三家法。任何消費(fèi)者都希望買到物美價(jià)廉的商品。因此，推銷員一定要將自己推銷的商品與同類的其他商品比較，并突出自己推銷的商品的優(yōu)越性。把選擇決定權(quán)讓給消費(fèi)者，使消費(fèi)者在輕松和緩的心緒中，更迅速地作出有利于自己的決定。運(yùn)用這種方法不能有意貶低競爭對手的產(chǎn)品。

5.先退后進(jìn)法。先退后進(jìn)法是利用“對，但是……”的說話技巧，間接地否定顧客的無數(shù)反對意見的推銷術(shù)。這種方法是在根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。當(dāng)顧客說我不需要這東西的時候，你就可以這樣說：“是啊，許多人都認(rèn)為自己不需要這東西，但是，如果真正了解這東西的用途，你也許會改變原來的看法，事實(shí)上……”先退后進(jìn)法就是先承認(rèn)顧客的意見，同時提供更多的信息，間接地否定顧客的意見。記?。喝魏螘r候與顧客爭論都是絕對錯誤的。

6.處理異議循環(huán)法。推銷員要推銷商品必然要面對消費(fèi)者提出的各種異議。處理異議最好的方法就是：如果對方在價(jià)格上要挾你，你就和他們談質(zhì)量；如果對方在質(zhì)量上苛求你，你就和他們談服務(wù)；如果對方在服務(wù)上挑剔你，你就和他們談條件；如果對方在條件上逼迫你，你就和他們談價(jià)格。這種循環(huán)法既是討價(jià)還價(jià)的策略，又是處理異議的法則。

7.循序漸進(jìn)法。這種方法是將顧客一時難以決定的大問題，轉(zhuǎn)換成一連串對于顧客來說是易于抉擇的小問題。避免直接讓顧客思考買還是不買，避免讓顧客作出困難的、全盤的決定。在促使顧客作出購買決定之前，應(yīng)該有步驟地向他提一些問題，讓他就交易的各個組成部分逐一作出決定。在促成交易的時候，不要采取劇變的形式，而應(yīng)使用漸進(jìn)的方式。

8.賺大讓小法。這種方法是推銷人員為了做成交易，而對顧客施行小恩小惠，以達(dá)到讓微利賺大錢的促銷目的。我們經(jīng)?？吹降摹坝歇劥蟪曩e”、“買一送一”等促銷活動，實(shí)質(zhì)上都是這種賺大讓小法的不同表現(xiàn)形式。

9.“FABE”法。F代表商品的特征，A代表商品的優(yōu)點(diǎn)，B代表客戶的利益，E代表證據(jù)。這種方法要求推銷員在推銷商品過程中，詳盡地向消費(fèi)者介紹商品的特征以及由此而產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn)，而這些優(yōu)點(diǎn)又能給客戶帶來什么利益，最后還必須提出證據(jù)證明該商品的確能給消費(fèi)者帶來利益。

10.欲擒故縱法。人們對事物的態(tài)度是越朦朧越尋求清晰；胃口吊得越高，消化就越好。這種方法就是首先設(shè)法讓消費(fèi)者對你所推銷的商品產(chǎn)生強(qiáng)烈的消費(fèi)愿望，然后，又提出各種條件或限制，使其難以得到它。人的天性似乎總是想要得到難以得到的東西。在此，推銷員正是利用了這種天性。運(yùn)用此法務(wù)必記?。簩Υ櫩鸵欢ㄒ\懇老實(shí)，千萬不能耍花招。否則，顧客會認(rèn)為你這是欺詐，從而失去對你的信任。

11.展示推銷品法。這種方法要求推銷人員把商品拿給顧客看，讓顧客試一試、摸一摸。

俗話說：“百聞不如一見。”顧客親身體驗(yàn)的欲望得到滿足，購買的欲望就會油然而生。許多商店開設(shè)的自選廳就是運(yùn)用此法。推銷人員盡可能地展示商品，給顧客以感官上的刺激，從而激發(fā)起強(qiáng)烈的購買欲望。對于不便攜帶的大型、笨重的商品，可以展示其模型或圖片；亦可邀請顧客實(shí)地參觀、考察。

二、推銷的語言藝術(shù)

1.說好第一句話，留下聽眾。無數(shù)事實(shí)證明，能否真正吸引顧客的注意力，第一句話是十分重要的，它的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起顧客的興趣，那么就很難繼續(xù)談下去。第一句話一定要能打動人心，否則就不能留下聽眾。為此需要刻意營造一個怡人的語言環(huán)境?？梢岳萌藗兊膹谋娦睦硪l(fā)顧客的購買動機(jī)；可以通過適度的贊揚(yáng)滿足顧客內(nèi)心潛在的自尊需求，使之產(chǎn)生是自己人的認(rèn)同感和親近感；可以從實(shí)惠、便宜、安全等功利角度激發(fā)顧客的興趣乃至購買欲望。下面是推銷員上門推銷與消費(fèi)者說的第一句話。推銷員甲的第一句話是：“家里有高級食品攪拌器嗎?”推銷員乙的第一句話是：“我想來問一下，你們是否愿意購買一個新型的食品攪拌器?！蓖其N員丙的第一句話是：“您需要一個高級食品攪拌器嗎?”在本例中甲的第一話最好，甲的問法是要對方回答是“有”還是“沒有”。當(dāng)能這幾乎是明知故問，但這個問題問得好，有兩個好處：一是沒有使顧客立刻覺得你是向他們推銷東西的。因?yàn)槿藗冇憛拕e人賣給他們什么，而喜歡自己去買什么；二是甲的問法并沒有問顧客買還是不買，因此客戶會發(fā)生興趣，看看高級的攪拌器究竟高級在什么地方。相反，乙和丙的問法，就沒有真正替客戶設(shè)身處地著想，而主要是從自身推銷的目的而發(fā)問的。

2.語言要通俗化，少用專業(yè)術(shù)語。通俗性的語言容易為人們所理解和接受。一般說來，顧客對推銷品的知識缺乏了解，尤其是一些技術(shù)性能復(fù)雜的產(chǎn)品，顧客更是一竅不通。所以在推銷語言中要盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，以免顧客莫名其妙，如墜云里霧里，發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。在推銷用語中，應(yīng)將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的理論問題具體化、形象化、通俗化。介紹產(chǎn)品是推銷過程的中心。任何產(chǎn)品都可用某種方法進(jìn)行介紹，甚至那些無形的產(chǎn)品(如保險(xiǎn)業(yè)務(wù))，也可用一些圖表、坐標(biāo)圖、小冊子等形式加以說明，并通過顧客的多種感官進(jìn)行介紹。其中視覺是最重要的一種，因?yàn)樵陬櫩退邮盏娜坑∠笾?，通過視覺得到的占比重最大。在介紹產(chǎn)品時要著重說明該產(chǎn)品可給顧客帶來什么好處。

3.不與顧客爭論，多用禮貌語。一般來說，消費(fèi)者的觀念有正確的，也有錯誤的。然而，就算錯了，也決不能與其爭論；而應(yīng)充分地尊重顧客，多用禮貌語。以親戚朋友的身份，不急不躁地對其進(jìn)行引導(dǎo)。讓顧客多開口，多發(fā)表意見。顧客講得越多，越開心，他透露的情況就越多，買賣成交的希望就越大。要記住：你的任務(wù)不是向顧客發(fā)表演說或進(jìn)行辯論，而是以促發(fā)消費(fèi)行為為目標(biāo)，引導(dǎo)顧客開口說話。在整個推銷過程，都要盡可能地使用謙敬語、禮貌語和贊美語，以引起對方對你的好感。推銷人員接受對方定貨購買的階段。接近和成交往往是推銷過程中兩個最困難的步驟。在洽談過程中，推銷人員要隨時給予對方以成交的機(jī)會，有些買主不需要全面的介紹，介紹過程中如果發(fā)現(xiàn)對方有愿意購買的表示，應(yīng)立即抓住時機(jī)成交。這時，推銷人員還可提供一些優(yōu)惠條件，促成交易。

4.用各種方式向顧客提問，不斷引發(fā)促銷中心話題。能夠有效地控制交談話題的是發(fā)問人。因此，要學(xué)會用各種方式向顧客提問。或明知故問，對癥下藥；或旁敲側(cè)擊，因勢利導(dǎo)。提問要有針對性，要圍繞提問的目的提問，問要問到點(diǎn)子上。因此，提問也要講究藝術(shù)。

例如，有家咖啡店賣的可可里可以加雞蛋。服務(wù)員原來這樣問顧客：“要加雞蛋嗎?”后在一位銷售專家的建議下改是非問為選擇問：“要加一個雞蛋，還是兩個雞蛋?”從此，銷售額大增。這里復(fù)雜問語是在問句中預(yù)設(shè)了某種前提的選擇性問話。服務(wù)員問顧客“要加雞蛋嗎？”顧客無論說“要”還是“不要”都是一種質(zhì)的規(guī)定；而問“要加一個雞蛋，還是兩個雞蛋”，則是量的選擇了。因?yàn)檫@個問語中已經(jīng)預(yù)設(shè)了這樣一個前提：“喝可可汁的都喜歡加雞蛋。”由于問話的暗示作用，人們往往在不自覺中作出了選擇。本來喜歡加雞蛋的往往要了兩個，而不喜歡的呢？也可能順口要了一個，這就是銷售額大增的奧妙所在。

參考文獻(xiàn)：

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[3]謝進(jìn):《精妙溝通技巧》.廣東高等教育出版社，1998

[4]徐育斐:《商品推銷技巧》.中國商業(yè)出版社，2000

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關(guān)鍵詞：危機(jī)信息 信息溝通 溝通策略

1 企業(yè)危機(jī)信息溝通理論概述

1.1 溝通的概念。學(xué)術(shù)界對溝通的定義有多種，（斯蒂芬。羅賓斯（2004）指出溝通是指意義上的傳遞和理解；羅伯特。希列（2004）認(rèn)為溝通基本上是指兩個或者更多的設(shè)備或人之間的各種數(shù)據(jù)交換；暢鐵民（2004）則認(rèn)為，溝通是指可理解的信息、思想或情感在兩個或兩個以上人群中的傳遞或交往過程。從上述對溝通的定義可看出，溝通的內(nèi)容是信息的形式來體現(xiàn)的，溝通過程就是信息交流與傳播的過程，溝通的目的是使雙方或多方聯(lián)通。危機(jī)信息的溝通就是以溝通為手段，以信息為內(nèi)容，以解決危機(jī)為目標(biāo)的活動，信息的溝通貫穿于危機(jī)管理的全過程。危機(jī)信息溝通的過程可用下列流程來說明：

1.2 危機(jī)信息溝通的法則。彼得。德魯克提出了信息溝通過程中的四個基本法則。①溝通是一種感知。溝通是一種雙向的，必須保證信息被接受者收到了；②溝通是一種期望。溝通必須了解接受者的意愿取向；③溝通產(chǎn)生要求。溝通必須能夠符合接受者的利益；④信息不是溝通。在當(dāng)今信息化時代，必須分清哪些是溝通哪些是信息，對于用于溝通的信息明確、簡練、醒目，避免沉沒于信息之海中。根據(jù)信息溝通的基本發(fā)則，考慮危機(jī)信息的特點(diǎn)，羅伯特。希斯（2004）指出危機(jī)信息溝通有以下法則。①要考慮危機(jī)環(huán)境對溝通的影響；②考慮與危機(jī)無關(guān)的通信使用者影響；③開發(fā)方便使用者的溝通系統(tǒng)；④培養(yǎng)信息收集和分析技能；⑤使危機(jī)信息真實(shí)可靠；⑥盡可能簡化通信渠道；⑦選用非正式的溝通系統(tǒng)。

1.3 危機(jī)信息溝通的方式。危機(jī)信息溝通的方式有：①正式溝通和非正式溝通。正式溝通是通過企業(yè)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳播和交換的方式，它的優(yōu)點(diǎn)溝通效果好，有較強(qiáng)的約束力。非正式溝通是指在正式溝通外進(jìn)行的信息傳遞和交流，其優(yōu)點(diǎn)是溝通方便，溝通速度快。②上行溝通、下行溝通和平行溝通。上行溝通即自下而上的溝通。下行溝通是指領(lǐng)導(dǎo)者對員工進(jìn)行的自上而下的信息溝通。平行溝通是指企業(yè)中各平行部門之間的溝通。③單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不變，一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息的方式，這種方式信息傳播速度快，雙向溝通發(fā)送者和接受者兩者之間的地位不斷交換，且發(fā)送者是以協(xié)商和討論的姿態(tài)面對接受者，信息發(fā)出以后還需及時聽取反饋意見，直到雙方共同明確和滿意為止。

2 企業(yè)危機(jī)信息溝通中的障礙及原因

2.1 個人因素。個人因素是指對信息的選擇接受受個人的興趣、愛好和感情的因素的影響，一般來說，人們往往愿意接受哪些對他們有興趣的，符合他們的愛好和喜歡的信息，而拒絕接受他們不喜歡、沒興趣的信息。在這一點(diǎn)上，非正式組織中的人員表現(xiàn)的尤其突出。

2.2 人際因素。人際因素主要包括溝通雙方信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之間的相似程度。信息來源的可靠性主要由信息溝通雙方的的誠實(shí)、能力、熱情及客觀等因素決定。溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方的相似性有直接的關(guān)系。溝通一方如果認(rèn)為對方與自己很接近，那么他將比較容易接受對方的意見，并達(dá)成共性。相反，如果溝通的一方視對方為異己，那么信息的傳遞就很難進(jìn)行下去。

2.3 組織結(jié)構(gòu)因素。包括管理者認(rèn)識誤區(qū)，缺乏正式信息溝通的機(jī)制和制度等。管理者對企業(yè)的信息溝通不夠重視，如果有的話，總是不自覺的進(jìn)行下行溝通，對下屬傳遞的信息不注意聽取吸收，使得一些重要的信息不能作為管理者處理危機(jī)決策的依據(jù)。由于領(lǐng)導(dǎo)不夠重視危機(jī)信息的溝通，使得企業(yè)缺乏危機(jī)信息溝通的機(jī)制和制度，認(rèn)為危機(jī)信息的溝通可有可無，沒有從組織制度的建立危機(jī)信息溝通的部門。

2.4 技術(shù)因素。技術(shù)因素主要是指信息溝通的載體和溝通的工具。溝通信息的載體主要是語言和非語言的暗示。大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性不高，在于溝通者對語言表達(dá)的理解差異。由于每個人表述的內(nèi)容常常是由他獨(dú)特的經(jīng)歷、個人的需要、社會背景等決定的。因此，語言和文字極少對溝通雙方都具有相同的含義，這就造成溝通雙方對溝通信息的誤解。溝通工具的效率也是影響溝通效果的重要因素，因?yàn)樾畔贤ㄓ袀€特點(diǎn)是時效性，因此選擇何種溝通工具要注意溝通工具的效率。

3 企業(yè)危機(jī)信息溝通的有效性分析

從上述的溝通障礙的分析來看，采取適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶筒呗阅軌驅(qū)⑦@些溝通障礙有效消除，從而實(shí)現(xiàn)了危機(jī)管理的有效溝通。而有效溝通的實(shí)現(xiàn)有賴于對溝通技能的開發(fā)和改進(jìn)。

3.1 克服信息溝通中的障礙從企業(yè)內(nèi)部來說一般要有以下準(zhǔn)則。①明確溝通理念。企業(yè)進(jìn)行危機(jī)管理，必須以一定的理念為指導(dǎo)。企業(yè)的管理人員必須把溝通的理念貫穿到企業(yè)日常的管理中去，必須在管理的各個職能中都要注重溝通。②改善溝通方式。要重視雙向溝通，雙向溝通伴隨著信息反饋的過程，使信息的發(fā)送者可以及時了解信息在實(shí)際中如何被理解，使受訊者能表達(dá)接受時的困難，從而得到幫助和解決。③形成和諧的溝通環(huán)境。管理者和被管理者之間要彼此信任，要使全體員工知道信任不是人為的或從天上掉下來的而是誠心誠意爭取來的。管理者和員工之間有了信任，信息的溝通才不會因?yàn)閭€人的喜好而傳遞和接受，從而保證信息的客觀、真實(shí)，全面的溝通。④提高溝通技能。主要是從提高信息的接受正確率。

3.2 克服信息溝通中的障礙從企業(yè)的溝通管理過程來看要注意以下幾點(diǎn)。①制定溝通計(jì)劃。企業(yè)危機(jī)信息的溝通計(jì)劃是為危機(jī)溝通做好準(zhǔn)備的規(guī)劃過程。在計(jì)劃中要考慮溝通的目的、環(huán)節(jié)、過程等多方面的因素，從而使接受方能更快的接受信息和更好的理解信息的內(nèi)容。②設(shè)立溝通的組織機(jī)構(gòu)。建立危機(jī)溝通的組織機(jī)構(gòu)是為了在組織制度上保證危機(jī)信息的有效傳播，從而有效進(jìn)行信息的溝通。③明確企業(yè)相關(guān)利益的主體。企業(yè)與企業(yè)外部的相關(guān)利益主體的信息溝通特別重要。危機(jī)中需要進(jìn)行溝通的程度直接同危機(jī)本身的程度和受到影響企業(yè)利益相關(guān)主體有關(guān)。企業(yè)應(yīng)該分析所有可能受到危機(jī)影響的利益相關(guān)主體，從而確保每一利益主體得到相應(yīng)的特定信息。

3.3 克服信息溝通中的障礙從企業(yè)與相關(guān)利益主體的關(guān)系來看要做到以下幾點(diǎn)：第一，內(nèi)容和行動的可信度。企業(yè)要讓信息的接受者感到溝通的是真情實(shí)意的，要使他們覺得企業(yè)的溝通的內(nèi)容是可信的。因此，在溝通時，企業(yè)要創(chuàng)建一種坦誠和睦的環(huán)境，坦誠和睦的氣氛有利于增強(qiáng)相關(guān)利益主體對企業(yè)的信任感，是溝通順利進(jìn)行的重要保證。第二，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，要使相關(guān)利益主體確信企業(yè)正在努力采取措施解決問題。如果相關(guān)利益主體感覺到企業(yè)并不重視出現(xiàn)的問題，他們可能會感到失望，甚至可能會產(chǎn)生敵意。在此情況下，要挽回相關(guān)利益主體對企業(yè)的信任就比較困難，因此，企業(yè)向相關(guān)者傳遞證明企業(yè)正在或已經(jīng)采取的處理危機(jī)的措施的信息是非常有必要的。第三，向利益相關(guān)者傳達(dá)的信息一定要真實(shí)可靠。由于危機(jī)的復(fù)雜性決定了危機(jī)的信息具有復(fù)雜性。在危機(jī)信息的傳播過程。又會會受到外部環(huán)境、技術(shù)條件等多種因素的影響。因而信息失真是難免的。這就要求企業(yè)在傳達(dá)過程中充分重視信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性，如果提供一些似是而非的信息，而最終又被證明的是錯誤的信息，則會極大地?fù)p害企業(yè)在利益相關(guān)者心目的形象和聲譽(yù)。第四，企業(yè)在溝通時，要讓接受者感到企業(yè)的態(tài)度是誠懇的。首先，強(qiáng)調(diào)企業(yè)對公眾的感激。表達(dá)感激不僅有利于拉近交流雙方的距離，還有利益于相關(guān)者在企業(yè)困難時給予支持和配合，讓相關(guān)者知道企業(yè)對他們的重視與尊重。其次，企業(yè)在危機(jī)管理的溝通過程中，融入誠懇的情感往往能贏得利益相關(guān)者的共鳴與同情。

3.4 克服信息溝通中的障礙要把握好總體策略，充分利用下面幾種溝通工具，掌握溝通技巧與要領(lǐng)。第一，建立對內(nèi)外溝通渠道。通過各種信息，在預(yù)定的渠道內(nèi)溝通，可以有效的預(yù)防、處理危機(jī)。第二，與媒體建立良好的關(guān)系。新聞媒體單位對企業(yè)的信息傳播，直接影響著企業(yè)危機(jī)處理的情境。第三，召開記者會。記者招待會是企業(yè)向公眾傳達(dá)信息的有效手段。它有利于確保新聞媒體從發(fā)言人那里得到口徑一致的信息。企業(yè)將危機(jī)情境、危機(jī)態(tài)度、良好的措施、處理能力等信息通過記者會及時告知各媒體單位，從而是社會及時了解企業(yè)面對危機(jī)處理的情況。第四，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時代，企業(yè)必須重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，并充分利用網(wǎng)絡(luò)這個工具來正確引導(dǎo)信息流、加強(qiáng)公司的危機(jī)管理?；ヂ?lián)網(wǎng)可以為企業(yè)及時傳遞信息，挽回不利局面起到立竿見影的作用。企業(yè)要充分利用internet的優(yōu)勢來維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，使之成為有效的危機(jī)管理工具。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅賢春.《企業(yè)危機(jī)管理的信息機(jī)制研究》.北京.科學(xué)出版社.2009.

[2]李伯圣.《企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)管理》.北京.社會科學(xué)文選出版社.2005.

篇8

關(guān)鍵詞：物業(yè)企業(yè)；業(yè)主；有效溝通

1.案例

1.1民用建筑設(shè)計(jì)前期方案在很大程度上主要討論“好不好看”這一感性，且無規(guī)范可依的問題，這一市場現(xiàn)狀加上SCEI的工業(yè)設(shè)計(jì)背景，使得項(xiàng)目在交流過程中，方案被隨意否定，設(shè)計(jì)人員的工作經(jīng)常處于被動，尷尬的局面，加上方案匯報(bào)成果的必要包裝，公司在耗費(fèi)大量人力財(cái)力之后，有時還未必收到預(yù)期效果。

1.2問題分析

工業(yè)建筑設(shè)計(jì)是以工藝設(shè)計(jì)為先導(dǎo)和主要矛盾，而民用建筑設(shè)計(jì)市場的前期方案主要解決的是功能流線和建筑造型及外觀效果，其中尤以“建筑造型及外觀效果”最能打動業(yè)主，是爭取項(xiàng)目的關(guān)鍵因素。當(dāng)然一個民用項(xiàng)目的洽談成功是技術(shù)和商務(wù)的雙管齊下。

1.3后續(xù)思考

建筑方案的造型設(shè)計(jì)雖有基本構(gòu)圖法則，但方案水平在達(dá)到此平臺之上后，就是一個極具個性化色彩的工作，但工作的目的是達(dá)到一個廣普性的共識，這就造成了民用建筑設(shè)計(jì)市場方案難做的現(xiàn)狀。根據(jù)實(shí)踐將形形的業(yè)主們主要分以下幾類：

1）有專業(yè)背景，對營建主體的風(fēng)格有明確合理的想法；

2）無專業(yè)背景，但有自己潛在偏愛的建筑風(fēng)格；

3）無專業(yè)背景，但看得多，喜歡整合，雜糅各種建筑風(fēng)格；

4）無專業(yè)背景，也無潛在偏愛的建筑風(fēng)格，但相信專業(yè)人士，可以引導(dǎo)和說服；

5）無專業(yè)背景，想法經(jīng)常游離于各種建筑風(fēng)格之間，且不易被引導(dǎo)和說服。在具體工作中可通過交流來標(biāo)示并采用不同策略。

對第1類：合作應(yīng)該會非常順利，只要你受過合格的建筑學(xué)及相關(guān)專業(yè)訓(xùn)練；

對第2類：可通過第一次的談話交流套詞，挖掘出業(yè)主所鐘愛的那一種建筑風(fēng)格，在此大框架下進(jìn)行設(shè)計(jì)就不會使方案被顛覆，后面的交流應(yīng)該會在細(xì)部討論和推敲上；

對第3類：在前幾次的談話交流中，和業(yè)主就風(fēng)格形式進(jìn)行廣泛探討，歸納出其重點(diǎn)喜歡的那幾類，最好能讓業(yè)主說出其欣賞的工程案例，可以自己實(shí)地踏勘或讓業(yè)主提供照片等相關(guān)資料，進(jìn)行擬和式設(shè)計(jì)；

對第4類：可先準(zhǔn)備一些風(fēng)格差異較大的同類型的工程實(shí)例，不指望業(yè)主看中哪種，但起碼可以知道他討厭哪些，在結(jié)合項(xiàng)目的具體地塊和周邊環(huán)境，提出自己合理專業(yè)的構(gòu)思想法并盡量引導(dǎo)說服業(yè)主，拿出誠意和耐心應(yīng)該能得到業(yè)主的認(rèn)可。

對第5類：也是建筑師見到最頭痛的這類，首先應(yīng)該耐心，同時在掌握業(yè)主的建設(shè)工期計(jì)劃后，適度適時適量地進(jìn)行方案交流，并在每次交底后形成書面意見讓業(yè)主簽字確認(rèn)，但要聲明此法并不是要強(qiáng)制性讓業(yè)主不能悔棋，方案可以換個思路重新設(shè)計(jì)，但起碼可以讓業(yè)主有所收斂不至于太天馬行空，同時也讓業(yè)主感受到SCEI的顧客至上的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)精神。

2. 溝通方式

2.1節(jié)假日溝通。逢年過節(jié)，物業(yè)企業(yè)通常用標(biāo)語、條幅、賀信表達(dá)對業(yè)主的祝福，也可在業(yè)主生日時送上一張生日賀卡，在業(yè)主新婚時送上一束鮮花，這些小事會培養(yǎng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感和親情感，縮短彼此心靈的距離。

2.2針對性溝通。對于物業(yè)區(qū)域里發(fā)生的重大事件、特殊問題，一般性溝通是不夠的，需要項(xiàng)目經(jīng)理親自登門拜訪，進(jìn)行面對面、有針對性的溝通，方能達(dá)到目的。遇到事關(guān)企業(yè)發(fā)展的危機(jī)事件，企業(yè)應(yīng)具有危機(jī)公關(guān)的意識，應(yīng)做到快速反映，主動溝通，真誠坦率，人道主義，以維護(hù)良好的組織形象。

2.3對于絕大多數(shù)業(yè)主來說，日常性溝通就能夠達(dá)到相互了解、增進(jìn)感情的目的。日常性溝通的形式有很多，主要有以下幾種：

2.3.1設(shè)立服務(wù)熱線是聽取業(yè)主意見、加強(qiáng)業(yè)主與管理處之間溝通的最直接、最有效的方法之一。管理處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)接聽電話。并按投訴來訪程序一一進(jìn)行記錄，耐心細(xì)致地做好答疑解惑工作，及時準(zhǔn)確地處理好業(yè)主的投訴和回訪，給業(yè)主一個滿意的答復(fù)。

2.3.2物業(yè)企業(yè)應(yīng)要求所有員工見到業(yè)主須主動問候，三米之內(nèi)主動打招呼，做到彬彬有禮，笑臉相迎，這樣可以拉近與業(yè)主間的距離，達(dá)到相互溝通的良好效果。

2.3.3通常在每個物業(yè)的主入口都有一個宣傳欄，物管人員應(yīng)充分發(fā)揮宣傳欄的作用，及時準(zhǔn)確地將物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法律法規(guī)、業(yè)主的意見和建議刊登在宣傳欄里，予以公布，吸引更多的業(yè)主積極參與、支持和配合管理工作。物業(yè)企業(yè)還可以通過宣傳欄向業(yè)主提供其他方面的咨詢服務(wù)，以滿足業(yè)主多方面的需

3.溝通技巧

3.1注意禮儀，熱情服務(wù)。禮儀是人與人之間的劑，物業(yè)管理人員必須經(jīng)過服務(wù)禮儀培訓(xùn)，作到微笑服務(wù)，熱情服務(wù)。

3.2做到尊重業(yè)主。沒有誰會拒絕別人對他的尊重，在與業(yè)主溝通過程中，物業(yè)管理人員首先要尊重業(yè)主，包括尊重對方的習(xí)慣，了解不同國家、民族、地區(qū)以及宗教的基本常識，建立共同的話題，進(jìn)行情感交流，會使業(yè)主感到溫馨，更加理解和支持物業(yè)管理工作。

3.3善于換位思考。善于換位思考也是溝通取勝的法寶，它要求物業(yè)人員能夠設(shè)身處地地從業(yè)主的角度出發(fā)，為業(yè)主著想。

4.設(shè)計(jì)服務(wù)措施

4.1 參與該工程建設(shè)，是我公司每一個設(shè)計(jì)人員的榮譽(yù)。我公司決心集公司多年形成的技術(shù)、設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)的測量設(shè)備，在公司本工程項(xiàng)目中積極進(jìn)取、體現(xiàn)水平，竭誠為業(yè)主提供全面的技術(shù)服務(wù)。

我們將通過：

1）組織最優(yōu)秀的技術(shù)人員組成本工程的設(shè)計(jì)組。

2）采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計(jì)。

3）應(yīng)用先進(jìn)的全球定位儀設(shè)備進(jìn)行勘察設(shè)計(jì)。

4）切實(shí)優(yōu)化現(xiàn)場外業(yè)組織并進(jìn)行路徑方案優(yōu)化設(shè)計(jì)。

5）精心組織、確保設(shè)計(jì)進(jìn)度滿足工程進(jìn)度的要求。

6）提供全方位的技術(shù)服務(wù)。

在業(yè)主方的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，在本工程的建設(shè)過程中走好設(shè)計(jì)第一步，配合好其他各個環(huán)節(jié)，堅(jiān)決有信心使本工程的質(zhì)量、工期和投資控制等方面達(dá)到一個嶄新的水平，我公司有決心努力將本工程做成為電網(wǎng)公司達(dá)標(biāo)投產(chǎn)工程之一。

4.2現(xiàn)場服務(wù)措施及承諾

根據(jù)業(yè)主方的合理要求，對本工程進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，滿足勘測設(shè)計(jì)合同對設(shè)計(jì)工代的現(xiàn)場服務(wù)要求，滿足顧客的期望。為了使服務(wù)達(dá)到預(yù)想的結(jié)果，公司設(shè)計(jì)室將按照服務(wù)工作程序的要求，認(rèn)真組織并履行現(xiàn)場服務(wù)工作。

4.2.1項(xiàng)目開工前，由項(xiàng)目設(shè)總帶隊(duì)，工程設(shè)計(jì)各專業(yè)主要設(shè)計(jì)人參加進(jìn)行設(shè)計(jì)技術(shù)交底和答疑。讓顧客和施工單位更深入地了解設(shè)計(jì)意圖、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、施工注意事項(xiàng)等。

4.2.2項(xiàng)目設(shè)總參加每次舉行的工程調(diào)度會，及時匯報(bào)設(shè)計(jì)工作，認(rèn)真聽取各方面的意見和 建議，及時解決設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題。

4.2.3對于客觀、不可預(yù)測等因素和設(shè)計(jì)文件和圖紙中出現(xiàn)的問題，公司設(shè)計(jì)室將及時出具設(shè)計(jì)修改通知單。一般性的設(shè)計(jì)更改，在提出日的當(dāng)天由主要設(shè)計(jì)人完成。但對涉及到重大技術(shù)原則和對投資有重大影響的技術(shù)方案，將及時向公司設(shè)計(jì)室主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，公司將根據(jù)相關(guān)制度征求業(yè)主方的同意并報(bào)經(jīng)上級部門審核批準(zhǔn)后，方可實(shí)施設(shè)計(jì)修改工作。

5.結(jié)束語

物業(yè)公司與業(yè)主之間的惡性紛爭將越來越少，業(yè)主物業(yè)企業(yè)的事例將越來越少，業(yè)主對物業(yè)企業(yè)的滿意度和忠誠度將越來越高，從而創(chuàng)建祥和文明、關(guān)系融洽的和諧社會。

參考文獻(xiàn)：

篇9

到底職場歡迎什么樣的新人?作為新人應(yīng)該怎樣更好地融入新的環(huán)境?這是每個期待能干出一番事業(yè)的人都應(yīng)該思考的問題――雖然所謂的社會經(jīng)驗(yàn)，就像小馬過河，不到真正經(jīng)歷的那一天，你永遠(yuǎn)都不知道自己有沒有準(zhǔn)備好。但是，預(yù)先有個詳細(xì)的心理準(zhǔn)備，等到事情真正到來的那一天，你絕對會冷靜很多。

對工作：快速成長積極主動

總的來說，職場歡迎的永遠(yuǎn)是老黃牛型的人，吃的是草擠的是奶――最好連草都不吃光擠奶。初入職場的新人要明白，這時候你是讓自身快速成長、累積資本資歷的時候，空談未來規(guī)劃是沒有意義的，你要做的應(yīng)該是――不要管能吃到多少草，先努力擠奶――努力工作吧。

工作上一定要主動些，再主動些。應(yīng)該你做的，不要等別人來說就主動去做。不一定要你做的，可以的話也盡量主動去做，表示你是愿意承擔(dān)責(zé)任的。不過在主動攬活的時候要拿捏好態(tài)度分寸，不要憑著淺薄的經(jīng)驗(yàn)就貿(mào)然發(fā)表意見，或者主動到凸顯自我的地步，更不能打破等級倫理，壓人一頭。所以主動做事的同時多做少說也是必須遵守的原則。

不推卸責(zé)任。犯了錯誤的時候，千萬不要抱著“因?yàn)槲沂切氯?，工作做得不好，可以原諒”這種想法。這只會給人帶來這樣的印象：該做的事不去做，缺乏責(zé)任感。實(shí)際上，承認(rèn)自己的一些錯誤是非常有用的。錯誤讓你顯得很真實(shí)，而非粉飾完美。如果別人覺得你有些不足而顯得不虛偽，就更容易接受你。實(shí)際上這種時候承認(rèn)錯誤根本不是重點(diǎn)，趕快著手補(bǔ)救才是第一要務(wù)。

樂觀的心態(tài)。也許人跟人的性格差異很大，不能要求人人都開朗活潑愛交朋友，但是一個人的心態(tài)的確是可以切切實(shí)實(shí)地影響到這個人以及周圍人的狀態(tài)的，從而進(jìn)一步影響自身的發(fā)展走向。有句話不是說嘛，不是要找到喜歡的工作，而是要喜歡自己的工作，這才能讓你快樂地在工作中如魚得水。

經(jīng)典橋段示范：電影《穿普拉達(dá)的女王》中，剛畢業(yè)的社會新鮮人安德里亞憑著西北大學(xué)漂亮的履歷，進(jìn)入了頂級時尚雜志《RUN-WAY》。但是她的時尚品位實(shí)在不咋的，就連D&G和DKNY都傻傻地分不清楚。不服輸?shù)乃€是接下工作，擔(dān)任主編米蘭達(dá)的助理。很快她就讓自己融入這份工作所必需的氣場里，學(xué)會了這一行說話的模樣身段和行事方法，完成了一系列mission imposiblc之余，穿上Channel時裝和Manolo Blahnik高跟鞋，也頗有范兒。

對上司：保持一致領(lǐng)悟+配合

職場新鮮人是公司的整個構(gòu)架中最基層的人，雖然說團(tuán)隊(duì)工作需要相互配合，但總的來說總是由一些人占據(jù)主導(dǎo)作用的――顯然那不是你。你要做的就是領(lǐng)悟上司的意圖，努力配合。

保持一致性。舉個例子來說，你昨天交到領(lǐng)導(dǎo)辦公桌上的報(bào)告，他今天告訴你沒看到。菜鳥可能會說：“不會的，我肯定交過來了?！倍哮B會說：“哦，對不起，那我立刻再去打印一份?！睜庌q無意義，究竟是誰的疏忽也不必追究了，以他的目的為目的――當(dāng)下，讓他看到報(bào)告就是最重要的。

取悅對方。這件事情說來很難，因?yàn)槊總€上司的性格可能都很不一樣，喜好自然也千差萬別。要能拿捏得當(dāng)那絕非一朝一夕之功。有個說起來惡心但實(shí)操性很高的做法：把上司假想成你需要追求的人來對待。他吩咐你的，你必定一溜煙去干好了；他喜歡的東西，你肯定先于他就想到了……切記，是假想。

經(jīng)典橋段示范：小說《杜拉拉升職記》中生動詳細(xì)地描寫了杜拉拉取得玫瑰好感的全過程：通過認(rèn)真研究玫瑰最看重的工作內(nèi)容，杜拉拉積極配合玫瑰的工作，甚至主動加大廣州辦的工作量，把工作統(tǒng)計(jì)表格和上海辦統(tǒng)一起來，以方便玫瑰審閱，不動聲色地向上司表示出追隨的姿態(tài)。其結(jié)果是令她自己的工作開展也越來越便利。

對同事：真誠高度親密

既要和同事搞好關(guān)系，又不能在關(guān)鍵時候被“朋友”賣了。對人誠懇，對事精明是需要謹(jǐn)記的法則。

尊重別人。首先，不要試圖改變誰。也許工作多年的老員工在公司里是混混日子的，但是人家也比你多了那么多年的資歷，輪不到你來說話，你能做的就是埋頭干好自己的事，積累自己的資本。其次，尊重別人。接線生、前臺乃至于電梯工之類的人，對他們的微笑要和對老板的一樣。人際關(guān)系是個全方位的立體概念，真誠地對待每一個人。

謹(jǐn)慎交友。是否要讓同事成為你的密友知己是個需要特別慎重的問題，因?yàn)橐欢螘r間之后，你可能與這些人形成監(jiān)督和被監(jiān)督的關(guān)系，或是其他各種雙重關(guān)系，這會產(chǎn)生各種問題，尤其是敏感的辦公室愛情。然而，在現(xiàn)實(shí)中人們又總是傾向于與同事形成非常緊密的人際關(guān)系，這是一個很有難度的領(lǐng)域，需要通過很長的時間才能作出良好判斷。在無法判斷之前，和大家都保持相同的親密度是最穩(wěn)妥的。

經(jīng)典橋段示范：經(jīng)典日劇《東京愛情故事》里，初到東京的小鎮(zhèn)青年永尾完治進(jìn)入大公司之后，處處謹(jǐn)小慎微，對同事禮貌有加，工作踏實(shí)刻苦，勤奮主動。但是他不能很好地把握住“謹(jǐn)慎”和“封閉自我”之間的關(guān)系，在工作遇到困難的時候也只知道自己悶頭苦干不知道適當(dāng)向同事求助，造成了人際關(guān)系上的困境。其結(jié)果是，除了對他有好感的莉香以外，幾乎沒有在同事之中獲得友情。

在職場也得會“潛水”

職場新人要學(xué)會多跟別人分享看法，多聽取和接受老員工的意見；在適當(dāng)?shù)臅r候要采納他人的意見，在不違背大原則的情況下也可以作出妥協(xié)，同事之間的情誼是在工作中培養(yǎng)起來的，新人有合作的意識會更受歡迎。

就像人無完人一樣，沒有一家企業(yè)是完美的。每個企業(yè)都有自己的優(yōu)勢和劣勢，每個同事都有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。對于初入職場的大學(xué)生來說，要多看到企業(yè)能夠給你的一面，看到企業(yè)和周圍同事能讓你學(xué)到的東西，這樣就會干勁十足。學(xué)會“入鄉(xiāng)隨俗”，適應(yīng)新的環(huán)境，磨煉自己的心理素質(zhì)。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上流行“潛水”，很多人隱秘地觀看共享信息或留言，而不主動表露自己身份、信息和回復(fù)他人信息。其實(shí)，職場新人也應(yīng)該有這種“潛水”意識。

學(xué)會積累，學(xué)會容忍，是每一個新人的必修課。只有讓自己潛下去之后，才可能更好地浮上來。所以要勇于面對問題，并感謝所有給你挫折感的事情和人。當(dāng)你解決一個又一個難題之后，就是你真正提升能力、獲得成就感之時。

功課五：不同以往的溝通技巧

篇10

一、引入訓(xùn)練：激勵想象與表達(dá)

“入境”才能“生趣”。教學(xué)之初，教師就應(yīng)用自己的語言溝通技巧與表情來表達(dá)富有啟發(fā)性與挑戰(zhàn)性的訓(xùn)練內(nèi)容。適當(dāng)留白可以激發(fā)學(xué)生想象，激活他們思考，鼓勵他們自由表達(dá)。比如有位老師在教立定跳遠(yuǎn)這塊內(nèi)容時，針對七年級學(xué)生在小學(xué)里習(xí)得的一些錯誤動作老師設(shè)計(jì)了一個 “青蛙跳荷葉”的情境：通過出示“荷葉”——墊子，有一位動作規(guī)范的同學(xué)做青蛙跳，全體學(xué)生仔細(xì)觀察青蛙的表演，然后教師要求大家用語言描述剛才青蛙跳的過程有什么特點(diǎn)，如何模擬青蛙跳？于是學(xué)生開始在自己的頭腦中回放剛才的動作……半分鐘后，學(xué)生從青蛙起跳、落地及身體部位的用力，特別是兩腳的變化等方面談了看法，教師再加以一定的引導(dǎo)與總結(jié)，順理成章地讓學(xué)生了解了這一動作要領(lǐng)。

二、講授要點(diǎn)：留與自主體驗(yàn)

課堂上教師的作用不在于給予，而在于引導(dǎo)，“如此才可領(lǐng)悟之源廣開，純熟之功彌深” 。比如對于鉛球投擲的角度問題，有的學(xué)生受數(shù)學(xué)老師“兩點(diǎn)之間線段最短“的知識左右，誤以為眼睛瞄著目的地，向前方投擲出鉛球是最佳的角度，恰恰忽視了鉛球是一個有重量的物體，運(yùn)動過程還要受地球引力的影響。鑒于鉛球是一個不太安全的訓(xùn)練項(xiàng)目，且學(xué)生的學(xué)習(xí)基礎(chǔ)較薄弱，他們還不能理解重量能抽象的詞匯，更不能了解拋物線的原理，而且講解這些東西也不是體育課的重點(diǎn)，怎么辦？于是我抓住壘球來讓學(xué)生感悟，我在不講投擲法則的前提下，讓學(xué)生自由投擲，但給他們一個任務(wù)，要求說說不同方向投擲的區(qū)別，開始有的學(xué)生還堅(jiān)持向正前方投擲的好處，但訓(xùn)練完了以后，他們什么都明白了。由此可見，課堂留白可以讓學(xué)生感受張馳結(jié)合、動靜相生的課堂節(jié)奏，使課堂變成承轉(zhuǎn)合相連的樂章而富于實(shí)效。

三、組織形式：讓學(xué)生自主挑選

傳統(tǒng)的體育課堂，教師統(tǒng)得過死。為了更好地促進(jìn)學(xué)生的個性發(fā)展，教師應(yīng)該在課堂組織形式上給學(xué)生一個思考與自主創(chuàng)意的機(jī)會。比如“蛙跳”是一個比較枯燥的訓(xùn)練內(nèi)容，本來學(xué)生要在筆直的跑道上參加訓(xùn)練，但連續(xù)跳躍使學(xué)生比較吃力，容易失去學(xué)習(xí)興趣。筆者覺得有必要把路線作為學(xué)生自己設(shè)計(jì)的內(nèi)容，我利用彩色家庭用的泡沫墊作為訓(xùn)練材料，讓他們在泡沫墊上做練習(xí)，每小組給他們六塊墊子，要求自行設(shè)計(jì)出有趣的路線。各組學(xué)生通過自己的合作討論，擺放出了形式多樣的圖案，創(chuàng)意設(shè)計(jì)的展示環(huán)節(jié)使大家的笑聲不斷，儼然成了藝術(shù)盛會……后來，我又讓各組間互相調(diào)換場地練習(xí)，讓每個學(xué)生都體驗(yàn)了一回別人組的路線設(shè)計(jì)。大家興致極高，有說有笑地完成了全程的訓(xùn)練。

四、情感溝通：教師不包辦代替

課堂是一個師生情感互動的過程，在這一過程中，教師不能用自己的情感來代替學(xué)生的情感。教師的成功之處就是對學(xué)生情感的充分尊重，引導(dǎo)他們自己進(jìn)入情境，在豐富的情感下進(jìn)行高效的體育項(xiàng)目訓(xùn)練。在集體比賽中，以前都是由教師指定誰當(dāng)組長，如何分工，這樣教師分得累，聽話的學(xué)生還好，有些學(xué)生則滿腹牢騷，訓(xùn)練的積極性大受影響。筆者覺得，這種情感上的交流要留給他們自己去選擇，由他們自己去選擇最佳搭檔。有一次，我教八年級（5）班的籃球課，正遇上他們要與四班比賽，我就設(shè)法為他們營造緊張的氛圍，使他們對班級榮譽(yù)有一種責(zé)任感與使命感，之后我又讓體育委員領(lǐng)頭，由他們自己決定場內(nèi)角色，自己決定一場比賽誰誰上場、誰替換、替換誰，因?yàn)槲艺J(rèn)為一場比賽的勝利，除個人技術(shù)處，成員間的相互配合是極為重要的因素。最終，在他們和四班的比賽中比賽成員更多地表現(xiàn)出了諒解、鼓勵和支持的一面，最終他們以集體的合力贏得了比賽。

五、課堂延伸：留下回味天地

一部優(yōu)秀的連續(xù)劇，每一集的結(jié)尾可以讓觀眾對劇情有一個美好的回憶，同時又在懸念處戛然而止，意猶未盡地給觀眾一個繼續(xù)看下去的沖動，同時他們可以通過自己的想象對情節(jié)做出個性化的想象與發(fā)揮。體育課與此同理，每一堂課的結(jié)尾要讓他們既領(lǐng)悟課堂所學(xué)，又對下一節(jié)課的相關(guān)訓(xùn)練產(chǎn)生更多的思考與理解，猜測與遐想。比如有位老師在武術(shù)課的結(jié)尾，留下一個作業(yè)：請你根據(jù)自己的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)三個連貫的動作把這節(jié)課的內(nèi)容貫穿起來，并用自己喜歡的名字命名。大家興趣很濃，有的通過翻書，有的通過上網(wǎng)，不但設(shè)計(jì)出了精巧連貫的動作，還取了一些有創(chuàng)意的名字。