導(dǎo)語：如何才能寫好一篇溝通技巧和原則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【摘要】：隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施，護(hù)患關(guān)系不再僅僅是以治療為目的，而是朝著相互依賴的矛盾關(guān)系的方向發(fā)展，護(hù)理工作的中心也由原來的以護(hù)理工作為中心，向以病人為中心轉(zhuǎn)變。護(hù)理人員應(yīng)該在包括患者入院時(shí)、住院期間、出院時(shí)及出院后的護(hù)理全程，充分熟練運(yùn)用各種溝通技巧，建立和維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系，樹立良好的形象，促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】：溝通技巧護(hù)理工作護(hù)患關(guān)系應(yīng)用

隨著新型護(hù)患關(guān)系的建立和整體護(hù)理的普遍實(shí)施，以前的護(hù)患關(guān)系發(fā)生改變，護(hù)理工作人員，怎樣更好的開展工作，減少護(hù)患糾紛，完善護(hù)理服務(wù)，掌握較好的溝通技巧，顯得越來越重要。

1護(hù)患關(guān)系的變更

1.1現(xiàn)在的護(hù)患關(guān)系體現(xiàn)的不僅僅是以治療為目的的專業(yè)性、工作性、幫短暫的人際關(guān)系，而且還是一種相互依賴的矛盾關(guān)系，當(dāng)發(fā)生糾紛時(shí)，還可能是一種對(duì)抗性的護(hù)患關(guān)系。

1.2護(hù)理的主客體發(fā)生了變化。在以前的護(hù)患關(guān)系中，護(hù)理工作是主體，要求患者必須配合護(hù)士開展臨床護(hù)理工作。如今，衛(wèi)生部要求醫(yī)院開展的護(hù)理工作是以“病人為中心”，所有的護(hù)理工作均以病人為中心，病人的要求就是護(hù)理的工作內(nèi)容。

2影響護(hù)患溝通的原則

2.1平等原則。無論患者的地位、收入、種族，也不管患者患有哪種疾病，我們護(hù)理人員都應(yīng)平等的溝通。

2.2尊重原則。無論患者是何等地位，均要有長幼之分，尤其是對(duì)長輩，護(hù)理工作人員都很年輕。對(duì)患者要像對(duì)親人一樣，講禮貌，講禮儀，而不應(yīng)該認(rèn)為他就是病人，有求于我們，病人他們常常在醫(yī)護(hù)人員面前很自卑。因此，我們應(yīng)該以尊重的態(tài)度對(duì)待病人，建立一種和諧的環(huán)境、互相尊重的氛圍。

2.3保密原則。病人因?yàn)橹尾?，不得不暴露個(gè)人的有些隱私，我們要有良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，為病人保密是作為醫(yī)務(wù)人員的基本道德，把病人對(duì)你的信任當(dāng)作對(duì)你的認(rèn)可。

2.4靈活原則。對(duì)于一件事情.不同的人會(huì)有不同的想法及做事方法，不同的處理會(huì)有不同的效果。因此，在不違反醫(yī)院的規(guī)章制度及做人的原則下，靈活的處理事情，會(huì)有更好的效果。

3影響護(hù)患溝通的因素

3.1環(huán)境因素。包括語言環(huán)境、心理環(huán)境、物理環(huán)境，醫(yī)院是特定的環(huán)境，就有可能帶給患者心理壓力，使溝通受到限制。

3.2患者因素。由于腫瘤患者的地位、職業(yè)、信仰和價(jià)值觀的不同，以及素質(zhì)和文化差異等因素，方方面面都會(huì)影響到溝通的質(zhì)量，尤其是患者的接受能力。

3.3護(hù)理工作人員的因素。工作人員的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及處事能力是影響溝通重要因素。護(hù)理人員的責(zé)任心、知識(shí)面的高低及各種技術(shù)水平，都是影響溝通的直接因素。如護(hù)士的專業(yè)操作技能差，溝通技巧有限，加之相關(guān)知識(shí)的缺乏，均無法滿足患者的要求，因此很難得到患者的信賴，將不能進(jìn)行有效的溝通。

4溝通技巧的應(yīng)用

在進(jìn)行護(hù)患溝通時(shí)，正確掌握溝通原則，靈活運(yùn)用正確的方式方法，用心去對(duì)待病員及家屬。作為護(hù)理管理部門和管理人員，應(yīng)要求護(hù)理人員做好患者入院時(shí)的溝通、患者住院期間的溝通和出院時(shí)及出院后的溝通，在溝通中要運(yùn)用各種溝通技巧。

4.1患者入院時(shí)的溝通。此階段的目的是要與患者建立相互信任，更加融洽的關(guān)系，并且要幫助患者適應(yīng)醫(yī)院的環(huán)境，減少患者的心理壓力，根據(jù)不同的病種講解不同相關(guān)的知識(shí)。護(hù)理人員溝通時(shí)要注意以下幾點(diǎn)：根據(jù)患者的職業(yè)、文化、社會(huì)地位，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼；注意禮貌，語氣要親切，面帶笑容，積極主動(dòng)的接待新病員。

4.2患者住院期間的溝通。此階段的目的是及時(shí)發(fā)現(xiàn)護(hù)理問題，提出及制定相關(guān)的護(hù)理措施，促進(jìn)腫瘤患者早日康復(fù)，提升護(hù)理質(zhì)量，避免差錯(cuò)事故及糾紛的發(fā)生。

4.2.1患者住院期間的溝通：要對(duì)患者的性別、年齡、病史、遺傳因素、患疾病的輕重程度等情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，適當(dāng)?shù)南蚧颊呋蚣覍俳榻B患者的疾病診斷情況、主要采取的治療方法及措施、使用藥品的不良反應(yīng)、費(fèi)用情況等。并聽取患者及家屬的意見，取得他們的理解支持，才能更好的配合，減少和避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。

4.2.2各種護(hù)理操作前后的溝通：在進(jìn)行各種護(hù)理操作前，都應(yīng)向患者及家屬講解并介紹相關(guān)目的、意義、怎么配合、操作完畢后的相關(guān)注意事項(xiàng)，根據(jù)患者所患疾病使用的藥物進(jìn)行宣教。

4.2.3各種特殊檢查治療的溝通：在檢查治療前，應(yīng)告知目的、方式方法及費(fèi)用，在檢查治療的過程中。必須圍繞患者及家屬最關(guān)心的內(nèi)容，進(jìn)行有效交流，及時(shí)掌握觀察患者的病情變化。

4.2.4患者住院期間溝通的注意事項(xiàng)：①對(duì)患者要有同情心、責(zé)任感，關(guān)心患者，耐心傾聽患者的傾述并主動(dòng)做出反應(yīng)。②與患者交流時(shí)，使用清楚、簡潔、樸素的語言，使患者容易理解，才能進(jìn)行有效的溝通，避免使用刺激患者或家屬情緒的語氣、語調(diào)及語言，避免壓抑患者或家屬的情緒，刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語。③溝通時(shí)注意溝通對(duì)象的文化教育程度、情緒、溝通的感受，同時(shí)注意觀察他對(duì)病情的認(rèn)知程度及期望值，留意自身的情緒狀態(tài)，注意自我控制。④護(hù)理人員應(yīng)會(huì)采取更多更好的有效溝通方法，當(dāng)護(hù)士與患者及家屬溝通出現(xiàn)困難或障礙時(shí)，應(yīng)另換其他工作人員，再有問題時(shí)及時(shí)邀請(qǐng)上級(jí)人員進(jìn)行溝通。

4.3患者出院時(shí)的溝通。腫瘤患者出院時(shí)護(hù)士須向患者及家屬告知出院后的相關(guān)事項(xiàng)，做好飲食指導(dǎo)及活動(dòng)指導(dǎo)；如有出院帶藥者，要做好特殊的交代；需要復(fù)查的患者，要告知準(zhǔn)確的復(fù)查時(shí)間；定期做好復(fù)查。溝通技巧方面要注意：出院時(shí)應(yīng)適當(dāng)?shù)膶ふ乙鸹颊叩脑掝}，做好出院指導(dǎo)。

5體會(huì)

良好的溝通交流是護(hù)士的一項(xiàng)基本技巧及能力。溝通技巧在維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系中的運(yùn)用具有重要意義。它充分體現(xiàn)了新型護(hù)患關(guān)系的特點(diǎn)，掌握良好的溝通技巧，能提高護(hù)士素質(zhì)，塑造良好的護(hù)士形象，提升護(hù)理服務(wù)滿意度，減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生；使護(hù)士自身價(jià)值得以充分體現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]吳玉霞，張士化，吳宏霞，等.從護(hù)理管理上防范護(hù)患糾紛J].實(shí)用護(hù)理雜志，2002，9：74.

[2]盧仲毅.從醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀看醫(yī)患溝通在醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育中的必要性[J].重慶醫(yī)學(xué)，2003，32

篇2

方法：選取我院從2009年到2011年所收治的1214例患者，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，對(duì)照組的600例患者給予常規(guī)的護(hù)理干預(yù)，觀察組的患者614例在常規(guī)護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)用溝通技巧，并對(duì)觀察組和對(duì)照組患者進(jìn)行問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)兩組患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度。

結(jié)果：經(jīng)調(diào)查得知，觀察組的614患者中，對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的總滿意度是97.4%（600/614）；對(duì)照組的600例患者中，對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的總滿意度是69.8%（419/600）。觀察組患者的總滿意度要明顯高于對(duì)照組，其差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

結(jié)論：在基層醫(yī)院的護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧，可以提高患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度。

關(guān)鍵詞：溝通技巧基層醫(yī)院護(hù)患關(guān)系

【中圖分類號(hào)】R47【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0203-02

在基層醫(yī)院里，如何在有限的人員配置的情況下，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，有效改善護(hù)患的關(guān)系，已經(jīng)引起大家的高度關(guān)注。溝通技巧作為護(hù)患關(guān)系中最基礎(chǔ)、最重要的一點(diǎn)，應(yīng)該得到高度重視?，F(xiàn)對(duì)我院從2009年到2011年所收治的患者，在常規(guī)護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用溝通技巧，并將其效果與常規(guī)護(hù)理干預(yù)的效果進(jìn)行對(duì)比，具體的報(bào)告如下：

1資料與方法

1.1一般資料。選取我院從2009年到2011年所收治的1214例患者，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組，觀察組的患者614例，其中男性患者316例，女性患者298例；年齡最小的是6歲，最大的是78歲，平均年齡是（39.8±1.9）歲。對(duì)照組的患者600例，其中男性患者311例，女性患者289例；年齡最小的是5歲，最大的是79歲，平均年齡是（38.9±2.3）歲。觀察組和對(duì)照組的患者在性別、年齡等一般資料均沒有顯著的差異（P>0.05），具有可比性。

1.2方法。對(duì)照組的600例患者給予基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理、飲食護(hù)理、用藥護(hù)理、皮膚護(hù)理、功能鍛煉以及健康指導(dǎo)等常規(guī)的護(hù)理干預(yù)。觀察組的614例患者在觀察組常規(guī)護(hù)理干預(yù)的基礎(chǔ)上，在護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧。為患者營造一個(gè)良好的氛圍與環(huán)境，經(jīng)常與患者進(jìn)行溝通，以了解患者的真正需求，并根據(jù)患者的實(shí)際情況，為患者提供解決對(duì)策。如果患者出現(xiàn)憤怒的情況，應(yīng)該先安撫患者，穩(wěn)定患者的情緒，盡量讓患者保持冷靜，等到患者心平氣和之后，再和患者進(jìn)行心與心的交流，分析患者出現(xiàn)此種癥狀的原因，對(duì)于其中的誤會(huì)要及時(shí)的給予排除。在不違背原則的情況下，盡一切可能讓患者滿意。在對(duì)患者進(jìn)行治療的過程中，如果出現(xiàn)患者不合作的現(xiàn)象時(shí)，一定不要指責(zé)患者或者是表現(xiàn)出不滿的情緒，可以找一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，根據(jù)不同患者的不同性格，而采取具有針對(duì)性的調(diào)節(jié)措施。如果患者出現(xiàn)情緒低落的狀態(tài)，護(hù)理人員要更加的關(guān)心患者，使得患者有一種受重視的感覺，進(jìn)而使得護(hù)患關(guān)系能夠更加的融洽。[1]

對(duì)觀察組和對(duì)照組的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，調(diào)查的內(nèi)容：患者對(duì)醫(yī)院綜合服務(wù)的滿意度，分為五等，第一等是很滿意，第二等是滿意，第三等是一般，第四等是不滿意，最后一等是差，以了解在基層醫(yī)院護(hù)患關(guān)系中，應(yīng)用溝通技巧的效果。[2]

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。對(duì)于資料中的全部數(shù)據(jù)采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS15.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，對(duì)于計(jì)量資料采用平均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（X±S）來表示，采用t進(jìn)行檢驗(yàn)，對(duì)于計(jì)數(shù)資料采用百分比來表示，采用X2進(jìn)行檢驗(yàn)，以P

2結(jié)果

3討論

護(hù)患溝通即為護(hù)士與患者之間相互作用以及信息交流的過程，對(duì)于患者的護(hù)理、康復(fù)等直接或者是間接的內(nèi)容進(jìn)行交流，與此同時(shí)，交流的內(nèi)容還包括了護(hù)士與患者的愿望、感情、要求以及思想等。這么做的目的就是使得護(hù)士和患者能夠建立一個(gè)良好的關(guān)系，保持工作的協(xié)調(diào)性質(zhì)、一致性。護(hù)理人員通過有效的應(yīng)用溝通技巧，可以促進(jìn)并發(fā)展良好的關(guān)系，在允許的條件下，滿足患者的各種所需，使得患者能夠早日恢復(fù)康復(fù)。[3]

在基層醫(yī)院里，考慮到醫(yī)院的實(shí)際情況，在人員配置以及醫(yī)療設(shè)備都有限的情況下，在護(hù)患關(guān)系中，巧妙、合理的應(yīng)用溝通技巧，不但可以節(jié)約護(hù)理工作者的精力，還可以有效的改善護(hù)患關(guān)系。通過本次的研究發(fā)現(xiàn)，通過在護(hù)患關(guān)系中應(yīng)用溝通技巧，可以有效的提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高患者對(duì)綜合服務(wù)的滿意度，值得進(jìn)一步推廣應(yīng)用。[4]

參考文獻(xiàn)

[1]曾秀梅.香港兩所地區(qū)醫(yī)院護(hù)士工作滿意度調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志，2009，44（6）：488-490

[2]蔡文智，鄧凌，魚敏.醫(yī)務(wù)人員遭受醫(yī)院暴力先兆經(jīng)歷的訪談[J].中華護(hù)理雜志，2009，44（5）：404-406

篇3

一、幼兒教師與家長溝通的必要性

家庭和幼兒園是影響幼兒身心健康發(fā)展的兩大因素，這兩大因素對(duì)幼兒產(chǎn)生的影響如果形成合力，就會(huì)產(chǎn)生“共振”效應(yīng)。為了建構(gòu)家園教育的和諧發(fā)展模式，幼兒教師要圍繞班里孩子存在的問題經(jīng)常與家長進(jìn)行互相交流溝通，及時(shí)讓家長了解幼兒的長處和不足，和諧施教，從而整合家校教育，有效促進(jìn)孩子的全面發(fā)展。因此，認(rèn)真開展與家長的交流工作，建立新型和諧的家園關(guān)系，是當(dāng)代幼兒教師亟待研究和解決的難題。

二、幼兒教師與家長和諧關(guān)系建立

（一）相互信任原則

教師要把自己擺在與家長平等的位置上，多與家長溝通，尊重、信任家長。對(duì)家長們提出的合理的建議，教師應(yīng)采納，要善于吸取家長教育孩子的成功經(jīng)驗(yàn)。要清楚地認(rèn)識(shí)到，幼兒的健康成長，是家長與幼兒園雙方密切配合教育的成果，而不單只是教師的功勞。

（二）相互尊重的原則

教師與家長應(yīng)該相互尊重，在此強(qiáng)調(diào)的是教師必須尊重家長，要擺正自己的位置，要善于耐心聽取家長的意見，使家長樂于和教師接近，愿意和教師溝通情況，與教師相互配合教育孩子。

三、幼兒教師與家長溝通的技巧

（一）不要以告狀的方式與家長進(jìn)行談話

語言是心靈的窗戶，幼兒教師在與家長進(jìn)行談話溝通的過程中，說話的態(tài)度要和藹可親，表現(xiàn)出一種真誠的態(tài)度，另外，說話的語氣要減慢，讓家長能夠聽得明自。就算是孩子在幼兒園犯了錯(cuò)誤，為了維護(hù)孩子和家長的自尊，教師要遵循“一表揚(yáng)二建議三希望”的原則。

（二）不同的家L選擇不同的表達(dá)方式

每個(gè)孩子都是不同的，其中包括孩子的年齡、性別、性格、身體狀況、發(fā)展水平等。孩子的個(gè)人狀況不同，家長的關(guān)注點(diǎn)也不同，溝通的側(cè)重點(diǎn)和方式也不同。因此，教師平時(shí)要善于對(duì)他們進(jìn)行認(rèn)真觀察，觀察不僅可以幫助教師了解孩子的發(fā)展?fàn)顩r，同時(shí)也能觀察出每個(gè)孩子身上顯現(xiàn)出的家教風(fēng)格。教師在與家長溝通時(shí)，才能有的放矢地提出自己對(duì)孩子的看法。

（三）因事而異的溝通策略

1. 以交流孩子情況為主的溝通技巧

在這種情況下溝通，教師最好用具體的語言進(jìn)行表達(dá)，要借助具體事件反映孩子的表現(xiàn)。這樣會(huì)讓家長更容易理解孩子的狀況，感受到教師對(duì)孩子的關(guān)注。在反映孩子在幼兒園的一些缺點(diǎn)時(shí)，教師更要注意措辭，避免用一些過激的詞語傷害到家長的自尊，因此，教師要多使用就事論事的評(píng)價(jià)方式以及發(fā)展性的評(píng)價(jià)。

2. 以布置配合工作為主的溝通技巧

教師要明確交代任務(wù)，語言要言簡意賅，任務(wù)要具體，這是因?yàn)椋旱谝唬议L對(duì)于幼兒園的工作不是十分了解。第二，每次教師與家長見面的時(shí)間有限。同時(shí)，要盡量讓家長理解工作的目的，使家長心里清楚，以便更好地做好配合工作。

3. 家長因誤解情緒過激時(shí)的溝通技巧

篇4

一、談判的概念

也許生活中大部分的人會(huì)認(rèn)為“談判”這一詞是商務(wù)人群進(jìn)行交易時(shí)候才會(huì)發(fā)生的。其實(shí)，談判不僅僅存在于商務(wù)工作之中，也在政治、文化、戰(zhàn)爭、民族、教育和家庭生活等方面上體現(xiàn)。

那么，對(duì)于談判，它的合理定義是什么呢？實(shí)際中，談判有廣義和狹義之分。廣義的談判包括了一切有關(guān)“協(xié)商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活動(dòng)。狹義的談判是指在正式的場合下兩個(gè)或兩個(gè)以上的組織按照一定的程序，對(duì)特定問題進(jìn)行磋商，最后達(dá)成協(xié)議的過程。

二、商務(wù)談判的概述

1.商務(wù)談判概念

商務(wù)談判，也稱商業(yè)談判，是指經(jīng)濟(jì)主體在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就交易活動(dòng)的各種條件進(jìn)行洽談、磋商，以爭取達(dá)成協(xié)議的行為過程。

2.商務(wù)談判的基本過程

對(duì)于一個(gè)比較正式的商務(wù)談判，其過程往往有準(zhǔn)備階段、交鋒階段、妥協(xié)階段和達(dá)成協(xié)議階段。

良好的開端對(duì)于談判的順利進(jìn)行具有關(guān)鍵的作用，交易雙方事先做好充足的準(zhǔn)備。俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，只有做好各項(xiàng)工作信息的準(zhǔn)備，才會(huì)有利于談判交易的成功進(jìn)行，作為談判的準(zhǔn)備階段，它起著最根本的作用。

交鋒階段是整個(gè)談判的中心，它決定著談判雙方最終的結(jié)局。談判雙方為了能獲取更多利益而在談判通過各種方法來得到主導(dǎo)地位。

妥協(xié)階段其實(shí)就是從另一個(gè)角度，通過尋求合理合法的、有利于雙方利益的方法或途徑去解決交鋒階段所存在的問題。

達(dá)成協(xié)議階段就是最終談判雙方所要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。

3.商務(wù)談判的基本原則

第一，平等互惠原則。實(shí)際中在每一次的商務(wù)談判中，交易雙方應(yīng)該是平等的，雙方也都是為了能獲得比較客觀的利潤而努力。平等互惠是商務(wù)談判能順利進(jìn)行的基礎(chǔ)，也是其最基本的原則。

第二，利益第一原則。對(duì)于談判的雙方的立場其實(shí)是和他們追求的利益是有著相關(guān)的聯(lián)系的。在現(xiàn)實(shí)的交易談判中，總會(huì)出現(xiàn)沖突，其實(shí)最終的原因還是利益的沖突引起的。在每一次的商務(wù)談判中，利益往往是第一位，不僅僅是對(duì)于商人來說，每個(gè)人都是一樣的。

第三，誠實(shí)守信原則。誠信對(duì)于每一個(gè)人都是至關(guān)重要的，那么對(duì)于商務(wù)談判來說，誠信也是不可缺少的。只有做到以“誠信為本”才能在談判中獲取更多的利益。

第四，堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)的原則。商務(wù)談判是一個(gè)交易雙方互利的過程。但每一個(gè)談判者都不能保證在談判中能夠很成功的進(jìn)行，都會(huì)可能存在一定的分歧，但是我們又不能只通過自己的主觀意識(shí)去改變或者是消除的。那么，就需要一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去克制談判雙方，客觀標(biāo)準(zhǔn)是談判的依據(jù)，而不是其中一方的壓力。通過客觀標(biāo)準(zhǔn)就能夠避免談判任意一方有缺失利益的問題，從而就能夠得到公平的結(jié)果。

第五，遵守法律法規(guī)原則。其實(shí)，不僅僅在商務(wù)談判需要遵守法律法規(guī)，在我們的生活中的任何一項(xiàng)活動(dòng)都需要法律的制約，這樣社會(huì)才會(huì)變得有秩序。“沒有規(guī)矩，不成方圓”，只有合法的進(jìn)行談判，才會(huì)得到有效的談判結(jié)果。

三、商務(wù)談判的策略與溝通技巧

1.商務(wù)談判策略

商務(wù)談判策略是指商務(wù)談判人員為了達(dá)預(yù)期的談判目標(biāo)而采取得措施和手段的總和。我們知道在古代戰(zhàn)爭年代，《孫子兵法》起著關(guān)鍵性的作用，將士通過兵法引誘、擾亂敵軍，最后剿滅敵軍。其實(shí)不然，在商務(wù)談判中要想取得主動(dòng)地位，其策略是至關(guān)重要的。在商務(wù)談判中，談判策略是種有利的手段，它有助于談判企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益；有助于促使談判雙方能盡快達(dá)成協(xié)議。

2.商務(wù)談判溝通技巧

現(xiàn)實(shí)生活中，我們的溝通交流往往體現(xiàn)于聽、說、讀和寫這幾個(gè)方面，其實(shí)商務(wù)談判溝通技巧也是如此。只是商務(wù)談判溝通由于處于正式的場合下，加上存在著一定的經(jīng)濟(jì)利益的目的，而在談判中通過一定的手段或者是形式來傳達(dá)談判的信息。商務(wù)談判溝通是商務(wù)工作的重要組成部分，商務(wù)談判溝通促進(jìn)談判工作的順利開展和進(jìn)行。

3.商務(wù)談判策略與溝通技巧的關(guān)系

商務(wù)談判策略和溝通技巧兩者既有聯(lián)系又有區(qū)別：聯(lián)系在于它們兩者都是發(fā)生在商務(wù)談判活動(dòng)中，都是為了達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)而開展。區(qū)別在于策略是中整體全局的控制，主要是為了獲取利益；但是技巧則是解決比較局部的問題，其目的是在于提高效率；策略體現(xiàn)于談判方案，而技巧主要體現(xiàn)于溝通的語言。商務(wù)談判策略與溝通技巧兩者是辯證統(tǒng)一的。

四、商務(wù)談判對(duì)于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用

篇5

關(guān)鍵詞：兒科護(hù)理；溝通技巧；滿意度；應(yīng)用效果

引言

將護(hù)理工作建立在護(hù)理人員和患兒家屬相互理解的基礎(chǔ)上，以良好地溝通為橋梁，能更快地促進(jìn)各項(xiàng)工作順利進(jìn)行[1]。兒科護(hù)理與其他科室護(hù)理相比存在一定特殊性，部分患兒無法清楚表達(dá)自身想法，只能通過哭鬧等方式宣泄自身情緒，在這種情況下，可能引發(fā)家長情緒波動(dòng)，在很大程度上增加護(hù)理難度，因此，護(hù)理人員應(yīng)注意溝通技巧，多與患兒及其家屬進(jìn)行溝通，幫助患兒早日恢復(fù)健康，緩解護(hù)患矛盾。本文重點(diǎn)研究溝通技巧在兒科護(hù)理中的應(yīng)用效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料選取我院我院2014年4月至2015年4月收治的住院患兒100例作為該研究的對(duì)象，隨機(jī)分為2組，每組各50例，其中對(duì)照組男24例，女26例，年齡3~11歲，平均年齡（7.5±2.31）歲，住院天數(shù)3~41天，平均住院天數(shù)（10.5±2.53）天；觀察組男27例，女23例，年齡2~10歲，平均年齡（4.6±5.11）歲，住院天數(shù)2~40天，平均住院天數(shù)（11.2±3.54）天。比較2組患兒性別、年齡、住院天數(shù)基本資料，差異不顯著（P>0.05），無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。1.2溝通方法1.2.1患兒溝通方法患兒受到身體不舒服等方面因素的影響，不愿意與外界進(jìn)行交流，或者大聲哭鬧，在這種情況下，護(hù)理人員應(yīng)表示理解，并安撫患兒情緒。以親切、溫和的態(tài)度與患兒進(jìn)行交流，通過講故事、唱兒歌等方式[2]，讓患兒體會(huì)到溫暖，逐漸平復(fù)波動(dòng)情緒。在條件允許的情況下，帶患兒進(jìn)行適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，采取肢體接觸等方法，拉近與患兒距離，使得患兒對(duì)自身產(chǎn)生強(qiáng)烈的依賴感，提升護(hù)理依從性。多以表揚(yáng)、安慰的口吻，鼓勵(lì)患兒積極配合護(hù)理。針對(duì)不同年齡段的患兒施以相對(duì)應(yīng)的溝通優(yōu)質(zhì)護(hù)理，深入了解患兒病情、生長環(huán)境，從而判斷患兒性格特征，根據(jù)患兒的性格，采取科學(xué)的引導(dǎo)方式[3]，形成患兒配合護(hù)理意識(shí)。1.2.2患兒家長溝通方法家屬因擔(dān)心患兒病情，會(huì)產(chǎn)生焦慮、暴躁等不良情緒，且情緒波動(dòng)較大，特別在患兒病情較嚴(yán)重的情況下。護(hù)理人員應(yīng)及時(shí)與家長進(jìn)行溝通，向家長介紹患兒病情，并告訴家長應(yīng)該相信醫(yī)院，通過展示自身豐富經(jīng)驗(yàn)和技巧，建立起信任關(guān)系，多向家長普及疾病防疫知識(shí)，讓家長協(xié)助護(hù)理人員，使患兒形成良好飲食習(xí)慣、睡眠習(xí)慣，提升患兒康復(fù)速度。對(duì)于情緒較差的家長，護(hù)理人員須換位思考，盡量安撫家長，當(dāng)情節(jié)嚴(yán)重時(shí)，可以報(bào)告上級(jí)進(jìn)行解決。此外，護(hù)理人員應(yīng)秉承“公平公正”的原則，一視同仁的對(duì)待不同經(jīng)濟(jì)水平的家庭，使得家長體會(huì)到醫(yī)院對(duì)患兒的關(guān)心，建立和諧護(hù)患關(guān)系[4]。1.2.3病房管理在病情允許的情況下，患兒病房可以適當(dāng)張貼部分卡通圖案，營造出愉快、溫馨的氣氛，讓患兒感受到家的溫暖，不影響護(hù)理效果的前提下，可以安裝電視機(jī)等設(shè)備，播放患兒喜歡的動(dòng)畫片等，消除患兒對(duì)環(huán)境的排斥、恐懼。注意病房的溫濕度，天氣晴朗時(shí)，將被褥等病房用品進(jìn)行晾曬，做好消毒、殺菌工作，減少患兒其他細(xì)菌感染機(jī)會(huì)。1.3評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)護(hù)理滿意度評(píng)定：針對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)患關(guān)系、病房管理、康復(fù)情況進(jìn)行評(píng)定，每項(xiàng)25分，總分100分，60分以下為不滿意，60分以上為滿意、80分以上為非常滿意。滿意度＝（非常滿意例數(shù)＋滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%。1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，采用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS19.0處理數(shù)據(jù)，兩組數(shù)據(jù)的組間差距用c2檢驗(yàn)。P>0.05表示對(duì)比結(jié)果差異不顯著，無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P<0.05表示對(duì)比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2組滿意度情況對(duì)比，觀察組非常滿意45例，對(duì)照組非常滿意30例，觀察組比對(duì)照組多15例；觀察組滿意5例，對(duì)照組滿意4例，觀察組比對(duì)照組多1例；觀察組不滿意0例，對(duì)照組不滿意16例，觀察組比對(duì)照組少16例；2組總滿意度相比，觀察組為100%，對(duì)照組為68.0%，比對(duì)照組高32.0%。比較2組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，存在顯著差距，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3討論

人與人的相互信任以良好溝通為基礎(chǔ)，護(hù)理工作與其他工作相比，更應(yīng)注重溝通技巧。兒科護(hù)理是護(hù)理中重要組成部分，且患兒情緒波動(dòng)較大、年紀(jì)偏小、護(hù)理依從性較差，很容易產(chǎn)生長時(shí)間哭鬧的情況，針對(duì)這種情況，護(hù)理人員必須加大對(duì)溝通的重視程度，運(yùn)用嫻熟的護(hù)理技巧，獲取患兒及其家屬的信任，以真誠的態(tài)度與患兒、家屬進(jìn)行交流，盡量安撫患兒情緒，幫助患兒緩解身體上的痛苦，降低護(hù)理工作難度，提升護(hù)理滿意度。本研究中，分別給予對(duì)照組常規(guī)護(hù)理、觀察組以溝通技巧為基礎(chǔ)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，對(duì)比結(jié)果發(fā)現(xiàn)：觀察組護(hù)理滿意度為100.00%，比對(duì)照組高32.0%，說明溝通技巧下的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，能有效提升護(hù)理滿意度，對(duì)比兩組統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。綜上所述，將有效的溝通技巧應(yīng)用于兒科護(hù)理過程，能較好地提升患兒護(hù)理配合程度、家長信任度，有利于患兒盡早出院，緩和護(hù)患矛盾，值得臨床借鑒和學(xué)習(xí)。

參考文獻(xiàn)

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[2]邊旭娜,何細(xì)飛.StafordB型主動(dòng)脈夾層腔內(nèi)修復(fù)術(shù)后患兒的延續(xù)性護(hù)理[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理,2015,11:26-29.

[3]馬盼盼,李杏良,劉亭君,等.以家庭為中心護(hù)理模式在極早產(chǎn)兒護(hù)理中的應(yīng)用[J].護(hù)理管理雜志,2015,11:833-834.

篇6

【關(guān)鍵詞】實(shí)習(xí)護(hù)生；人文關(guān)懷

如何加強(qiáng)護(hù)理人員人文素養(yǎng)，培養(yǎng)良好溝通技巧，提高護(hù)理人員溝通交流能力，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，是每一位護(hù)理管理者值得思考重要課題。筆者認(rèn)為護(hù)理人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)應(yīng)該從護(hù)生實(shí)習(xí)期間重視培養(yǎng)?？此坪唵吻乙粚W(xué)就會(huì)護(hù)理工作，要做好并非易事，同樣護(hù)理工作，質(zhì)量會(huì)因人而異，出現(xiàn)天壤之別。 以往畢業(yè)考核只注重理論知識(shí)和技能，口頭表達(dá)能力很少，護(hù)患交流不能深入進(jìn)行，而語言是溝通護(hù)患感情橋梁，若操作時(shí)向患者作耐心解釋和講解，作有關(guān)方面指導(dǎo)，注意面帶微笑、態(tài)度和藹，使操作在愉快、安全、可信賴氛圍進(jìn)行。從而體現(xiàn)其魅力。效果顯著。如下:

1培養(yǎng)實(shí)習(xí)護(hù)生優(yōu)良倫理素養(yǎng)

使她們了解患者權(quán)利，明確保障患者權(quán)益是護(hù)士義務(wù)和責(zé)任，在工作中細(xì)心觀察她們言行，隨時(shí)給與指導(dǎo)，促使他們嚴(yán)格遵循護(hù)理倫理原則進(jìn)行工作，保障患者權(quán)利不受侵犯。

2告知保護(hù)患者隱私

使他們明確了解獲取患者隱私，必須是臨床實(shí)踐需要，嚴(yán)禁出于獵奇或非醫(yī)學(xué)目的探尋患者隱私，嚴(yán)禁在患者面前談?wù)摬∏椋瑖?yán)禁私自談?wù)撋婕盎颊唠[私問題，嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露患者個(gè)人信息，病情及隱私。

3告知護(hù)理人員主要溝通任務(wù)

不僅是通知患者有關(guān)疾病和治療信息，還要通過評(píng)估患者憂慮等，表達(dá)護(hù)士理解與同情，提供必要舒適和支持，創(chuàng)造一種治療性有效地護(hù)患關(guān)系，護(hù)患溝通本質(zhì)屬行為治療性溝通，包括護(hù)理人員與患者之間所有正式的，非正式的，語言的，非語言的信息交流。[1]在溝通中注意換位思考，不單純從治療及護(hù)理角度，力圖從人力，倫理，經(jīng)濟(jì)，社會(huì)，心理等多學(xué)科角度來分析，體現(xiàn)出溝通科學(xué)性和可行性，最終達(dá)到有效性。

4加強(qiáng)實(shí)習(xí)護(hù)生護(hù)患溝通能力培養(yǎng)

老師向其傳授語言、非語言溝通技巧，使其體會(huì)，教授如何與患者溝通，怎樣運(yùn)用非語言技巧，有效運(yùn)用溝通技巧，給予患者幫助，在增進(jìn)護(hù)患溝通基礎(chǔ)上進(jìn)一步應(yīng)用和改善特殊情況下溝通技巧，從而更有效滿足患者身心需要，提高護(hù)理質(zhì)量。認(rèn)識(shí)心理傷害引起危害可能不如身體傷害那么明顯，但忽視病人，刻板操作，態(tài)度生硬，缺乏耐心，言語欠妥，面對(duì)患者提出疑問，不給予科學(xué)合理全面耐心解釋，關(guān)心不足，照護(hù)不當(dāng)時(shí)，病人可能會(huì)產(chǎn)生孤獨(dú)，絕望，悲傷，焦慮，氣憤等負(fù)性心理和情緒，在不同程度上這些情感體驗(yàn)對(duì)病人來說是有害的或者存在潛在危害。而護(hù)士真誠和守信，可以避免對(duì)病人傷害。如果護(hù)士對(duì)病人撒謊，欺騙不守信或者誤導(dǎo)，病人會(huì)對(duì)護(hù)士失去信任。之后，再將其分組到病房進(jìn)行臨床體會(huì)，通過觀察、了解、交流，提高溝通技巧，提高她們觀察能力。敏銳的觀察力是護(hù)士應(yīng)具備的基本能力，對(duì)相關(guān)因素敏銳的警覺性是發(fā)現(xiàn)問題的前提。因此，以大量案例引導(dǎo)學(xué)生如何從一些不起眼的現(xiàn)象或簡凡的事例中發(fā)現(xiàn)問題[2]。但實(shí)習(xí)中期護(hù)生較熟練掌握護(hù)理基本知識(shí)和技能，對(duì)臨床工作已初步了解，神秘感，新鮮感逐漸消失，將臨床工作看得很簡單，認(rèn)為自己可以勝任護(hù)理工作，在工作中變得不夠踏實(shí)，重技術(shù)操作，輕生活護(hù)理，因此，這階段，應(yīng)著重培養(yǎng)護(hù)生踏實(shí)工作作風(fēng)，獨(dú)立工作能力，使他們既重技術(shù)操作，也重生活護(hù)理，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，正確引導(dǎo)其將學(xué)習(xí)到的各種護(hù)理技能系統(tǒng)化。最后出科考試即重視技術(shù)操作也重視人文關(guān)懷，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，讓患者滿意，讓家屬滿意，并得到醫(yī)生和其他醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)可。邁出步入工作前重要一步。

5結(jié)論

在高速發(fā)展醫(yī)療中，需要的是能夠站在患者立場上對(duì)患者進(jìn)行人文式護(hù)理，臨床實(shí)習(xí)是一個(gè)不可或缺重要教育環(huán)節(jié)，安全、正確且有愛心的護(hù)理技術(shù)，既是對(duì)患者身體支持，也是對(duì)患者精神鼓勵(lì)，作為護(hù)士能夠在臨床護(hù)理中為患者提供更安全，更有愛心和充滿著倫理道德護(hù)理技術(shù)，這本身就是一件令人高興，能使護(hù)士日益體會(huì)護(hù)理工作優(yōu)越性并且伴隨著護(hù)士人格成熟事情，使他們意識(shí)到人文關(guān)懷意識(shí)重要性及工作順暢性，效果顯著。因此臨床實(shí)習(xí)護(hù)生對(duì)患者人文關(guān)懷教育顯其尤為重要。

參考文獻(xiàn)

篇7

角色轉(zhuǎn)型培訓(xùn)共由《新主管的第一堂必修課》、《領(lǐng)導(dǎo)者的卓越溝通技巧》、《最佳績效輔導(dǎo)》等三門課程構(gòu)成。

《新主管的第一堂必修課》重點(diǎn)介紹專業(yè)人員與領(lǐng)導(dǎo)崗位的區(qū)別，要快速轉(zhuǎn)變領(lǐng)導(dǎo)角色；晉升管理者后，要正確應(yīng)對(duì)面臨的困難與挑戰(zhàn)，提升看問題的眼界與格局，用正直可靠的態(tài)度建立互信的基礎(chǔ)，學(xué)會(huì)引導(dǎo)員工展現(xiàn)最佳表現(xiàn)，也要注重需求領(lǐng)導(dǎo)支持與反饋。

《領(lǐng)導(dǎo)者的卓越溝通技巧》中指出首先要能識(shí)別員工的個(gè)人需要和工作需要，學(xué)會(huì)運(yùn)用五大溝通基本原則（自尊、同理心、參與、分享、支持）和一個(gè)溝通基本流程（開啟討論、澄清資料、發(fā)展方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)討論），加強(qiáng)與團(tuán)隊(duì)成員及其他人員的溝通。學(xué)會(huì)運(yùn)用討論計(jì)劃表做準(zhǔn)備，運(yùn)用有效反饋模型（STAR），提供有價(jià)值和支持性的反饋。

《最佳績效輔導(dǎo)》明確輔導(dǎo)兩個(gè)類型，即成功型輔導(dǎo)和改進(jìn)型輔導(dǎo)?？冃лo導(dǎo)要做到先導(dǎo)后輔，核心是強(qiáng)化完成工作的技能、知識(shí)或行為?？冃лo導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)流程包括識(shí)別需求（成功型或改進(jìn)型）、前期準(zhǔn)備（心理準(zhǔn)備、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備）、開啟輔導(dǎo)（溝通基本原則解決個(gè)人需要，基本流程解決工作需要）、跟進(jìn)支持。

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【中圖分類號(hào)】R304 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1005-0515(2011)08-0277-02

隨著我國醫(yī)療保障制度改革進(jìn)程的加快，醫(yī)療欠費(fèi)呈逐年上升的趨勢。根據(jù)相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，在護(hù)士站，因住院費(fèi)用問題發(fā)生的糾紛占護(hù)患糾紛的40％左右［1］.因此，促進(jìn)護(hù)理溝通技巧，消除因醫(yī)療欠費(fèi)而產(chǎn)生的糾紛十分重要。我科2010年6月-2011年7月，通過更新催費(fèi)理念.培訓(xùn)催費(fèi)溝通技巧，達(dá)到了減少醫(yī)療費(fèi)用的拖欠.建立和諧護(hù)患關(guān)系.提高患者滿意度的良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 方法

1.1 更新護(hù)士催費(fèi)理念，提高自身修養(yǎng):首先，催費(fèi)護(hù)士自身應(yīng)該清楚，催費(fèi)是要讓患者及家屬心悅誠服的補(bǔ)交欠款，而不是被逼迫或是被要挾的繳費(fèi)。護(hù)士的心理，絕不能存在“事不關(guān)己”的冷漠反應(yīng)，甚至覺得自己是醫(yī)護(hù)人員，在醫(yī)院里享有主動(dòng)權(quán)，可以呵斥其繳費(fèi)。反之，我們要做到“急病人所急，想病人所想”，以此減少矛盾的發(fā)生。在催費(fèi)溝通前，護(hù)士調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，做到熱情.平穩(wěn)。熱情，是護(hù)士溝通時(shí)主動(dòng).積極心態(tài)的體現(xiàn)；平和.穩(wěn)定的情緒，則是在溝通中即使發(fā)生了不協(xié)調(diào)的情況，至少也不會(huì)激化矛盾.擴(kuò)大事態(tài)的關(guān)鍵。另外，可以充分利用業(yè)余時(shí)間，多閱讀哲學(xué).心理.溝通等方面的書籍，以提高自身職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)。

1.2 健康宣教內(nèi)容中加入費(fèi)用宣教:平時(shí)在給患者及家屬做健康宣教時(shí)，護(hù)士適時(shí)與之交流，幫助其明白醫(yī)療費(fèi)用是一種特殊形式的消費(fèi)，指導(dǎo)他們用平常心態(tài)去對(duì)待醫(yī)療費(fèi)用問題。并根據(jù)相同病種患者治療康復(fù)后費(fèi)用情況.數(shù)額告知患者及家屬，讓其心理上有所準(zhǔn)備，為以后有可能出現(xiàn)的催費(fèi)溝通做好鋪墊。

1.3 掌握相關(guān)信息，堅(jiān)持發(fā)放費(fèi)用清單:溝通前，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)熟悉欠費(fèi)患者的相關(guān)信息，如年齡.病種.家庭背景.職業(yè).文化程度.付費(fèi)方式（社保.新農(nóng)合.自費(fèi)）.現(xiàn)有住院時(shí)間.已欠費(fèi)數(shù)額.用藥品種.價(jià)格，以及已經(jīng)上賬的大筆費(fèi)用項(xiàng)目等等。熟記于心這些資料，有利于在催費(fèi)溝通中充分解釋到位，消除不必要的誤會(huì)。同時(shí)，堅(jiān)持及時(shí)發(fā)放住院一日清單，讓患者及家屬明白消費(fèi).放心消費(fèi)，若有疑問應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予解釋。并利用發(fā)放清單的機(jī)會(huì)，提前告知費(fèi)用不足，以免讓其倉促備錢而手忙腳亂.心生抱怨。

1.4 微笑服務(wù)，主動(dòng)服務(wù):護(hù)士堅(jiān)持做好微笑服務(wù)，語言甜一點(diǎn)，微笑多一點(diǎn)，平時(shí)就和患者.家屬建立良好的互動(dòng)關(guān)系。禁忌把不良情緒掛在臉上，否則會(huì)直接影響到患者及家屬的心情以及催費(fèi)效果。溝通中，護(hù)士說話要留有余地，語言不能簡單.生硬.粗暴，一定要多考慮對(duì)方的自尊心，不可隨意指責(zé)或批評(píng)，因?yàn)榕u(píng)會(huì)引起對(duì)方的反感，產(chǎn)生強(qiáng)烈的逆反心態(tài)，從而達(dá)不到催費(fèi)目的。雖然，催費(fèi)令人不愉快，但催費(fèi)護(hù)士如果在語氣.語調(diào)方面多下功夫，在日常工作中多主動(dòng)提供服務(wù).熱情服務(wù)，效果會(huì)好很多，患者也更能理解和配合。

1.5 針對(duì)不同情況給予不同溝通:根據(jù)平時(shí)對(duì)患者.家屬的了解，護(hù)士可以采用不同的溝通方式，如患者.家屬性格外向直爽，其病情輕.治療效果好的，就直接說出欠費(fèi)問題；如患者性格敏感，病情相對(duì)復(fù)雜的，護(hù)士就必須會(huì)察言觀色，談話時(shí)含蓄委婉，不能太直接，必要時(shí)避開患者本人，與家屬溝通.催費(fèi)；如患者家屬多，都不愿繳費(fèi)時(shí)，我們就要找出家屬中辦事談吐公正.具有影響力的人進(jìn)行溝通；對(duì)于自費(fèi)就醫(yī)的患者，他們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的敏感度高，加上原本就嫌費(fèi)用高，滿意度也遠(yuǎn)比費(fèi)用能夠報(bào)銷的患者低，所以對(duì)該類患者催費(fèi)更應(yīng)注意用詞委婉。

1.6 把握催費(fèi)時(shí)機(jī)，正確應(yīng)對(duì)溝通困難:催費(fèi)最佳時(shí)間是在下午治療和用藥接近結(jié)束時(shí)。在手術(shù)前.特殊檢查前.輸血前時(shí)與家屬說明原因及繳費(fèi)的重要性，一般都能取得家屬的配合，效果滿意［2］。當(dāng)然，溝通時(shí)也會(huì)不可避免地遇到不被理解或被誤解的時(shí)候，催費(fèi)護(hù)士應(yīng)用理智控制自己的不良情緒，耐心.細(xì)致地做好解釋工作，真誠地幫助患者。當(dāng)患者.家屬憤怒時(shí)，先安撫其冷靜下來，待對(duì)方心平氣和后，再討論問題糾結(jié)所在。當(dāng)對(duì)方口頭表示不會(huì)繳費(fèi)時(shí)，切忌一味指責(zé)或不滿?？烧{(diào)換另一位知情的護(hù)士繼續(xù)溝通，也可以另外選時(shí)間溝通，避開與之正面發(fā)生沖突。當(dāng)對(duì)方有意愿溝通時(shí)，護(hù)士要耐心傾聽，弄明白對(duì)方的真實(shí)想法和各種暗示.言外之意，消除誤會(huì)并在不違背原則的情況下，采取有效措施，使其滿意。如對(duì)方表示了自己的不對(duì)時(shí)，護(hù)士則立即表示不會(huì)介意，以免影響溝通效果和催費(fèi)目的。

1.7 換位思考，真正做到“以病人為中心”:催費(fèi)護(hù)士應(yīng)設(shè)身處地，從患者.家屬的角度看待繳費(fèi)問題，從患者的利益出發(fā)，讓他們明白繳足費(fèi)用后，能保障治療按計(jì)劃順利進(jìn)行，促進(jìn)其疾病早日康復(fù)。在溝通時(shí)，盡可能說出自己的想法，讓患者.家屬理解你的行為，清楚你之所以不厭其煩地催費(fèi)是為患者的康復(fù)著想，并沒有私欲，從而達(dá)到說服目的。

2 小結(jié)

溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)的基本要求，是建立護(hù)患雙方互相信任的有效手段，十分重要。而現(xiàn)目前臨床醫(yī)療費(fèi)用的催繳，是患者.家屬對(duì)此敏感，護(hù)士對(duì)此頭痛的事情。面對(duì)醫(yī)學(xué)模式的改變和臨床現(xiàn)狀，只有掌握良好的催費(fèi)溝通技巧，才能有效的減少?zèng)_突.矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

［1］ 李秀英，呂春秀，袁衛(wèi)華.更新護(hù)士催費(fèi)理念，減少護(hù)患糾紛［J］.青海醫(yī)藥雜志，2008,2

篇9

關(guān)鍵詞：急診護(hù)理；溝通技巧；護(hù)理體會(huì)

【中圖分類號(hào)】R471【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-3783（2012）10-0435-01

護(hù)患溝通是護(hù)理人員與患者及其家屬之間進(jìn)行信息傳遞的手段，是護(hù)理人員向患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要途徑[1]。急診科作為醫(yī)院對(duì)外開放的窗口單位，由于科室的特殊性，急診護(hù)患關(guān)系存在建立時(shí)間短，要求高，矛盾多的特點(diǎn)，容易引起護(hù)患糾紛。因此，急診護(hù)士在臨床護(hù)理工作中一定要充分運(yùn)用溝通的技巧，來處理各種紛亂繁雜的人際關(guān)系，始終以理智的態(tài)度抑制非理性的沖動(dòng)，用良好的服務(wù)態(tài)度和同情心為患者提高優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

1臨床資料

我院是一所三甲綜合醫(yī)院，急診就診量可達(dá)400-650人次/日，節(jié)假日時(shí)段可達(dá)800人次/日。2006年始我院夜診停診后，急診18：00-24：00的病人量增加了60%，這不僅增加了急診科醫(yī)護(hù)人員的工作量，也給護(hù)理人員為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。

2引發(fā)急診護(hù)患糾紛的原因分析

主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺：急診就診患者數(shù)量多，流動(dòng)性大，急、危、重癥搶救多，致使護(hù)理人員長期處于超負(fù)荷工作狀態(tài)，從而導(dǎo)致身心疲憊得不到緩解，工作效率降低，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)減弱。為患者治療護(hù)理過程中，解釋工作不到位，不注意說話方式，態(tài)度生硬，造成患者和家屬對(duì)護(hù)理工作不理解而引發(fā)糾紛。

護(hù)理人力資源流失：長期緊張而繁重的護(hù)理工作，頻繁的重復(fù)性夜班，使少數(shù)護(hù)士產(chǎn)生厭煩心理，技術(shù)熟練的護(hù)士流失嚴(yán)重。新入職的低年資護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)變觀察能力不足，專業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平不扎實(shí)，造成因操作失敗而引發(fā)糾紛。

患者和家屬的特殊心理：由于科室的特殊性，患者或家屬對(duì)突發(fā)疾病或創(chuàng)傷意外沒有心理準(zhǔn)備，心理焦慮、悲傷或恐懼，都認(rèn)為自己或自己家人的病情最重，期望立即得到醫(yī)生、護(hù)士的關(guān)注，積極地進(jìn)行治療護(hù)理工作[2]。但急診護(hù)理工作有“搶救”的輕重緩急之分，往往不能滿足一些輕類患者立刻診治的要求，造成護(hù)理人員和患者產(chǎn)生對(duì)抗情緒而引發(fā)糾紛。

患者及家屬對(duì)醫(yī)療工作期望值過高：隨著社會(huì)上保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益活動(dòng)的普遍開展，使患者在認(rèn)識(shí)上牢固樹立了“病人是上帝”、“花錢買服務(wù)”的思想偏差，當(dāng)治療護(hù)理效果不佳時(shí)，就會(huì)對(duì)引發(fā)不良情緒。

文化經(jīng)濟(jì)因素差異：部分患者和家屬對(duì)疾病認(rèn)識(shí)不足，對(duì)正常的工作程序不理解而對(duì)護(hù)理人員的工作加以干涉；由于文化素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)方面的不良狀況，經(jīng)濟(jì)困難引發(fā)部分患者認(rèn)為是醫(yī)護(hù)人員亂收費(fèi)而引發(fā)不滿。

3運(yùn)用溝通技巧的護(hù)理體會(huì)

3.1言行和舉止

3.1.1耐心詢問、準(zhǔn)確分診：面帶微笑，熱情接待每位來診患者，耐心反復(fù)詢問病情，按輕、重、緩、急快速預(yù)檢分診。對(duì)急重患者立即送入搶救室，并通知醫(yī)生和搶救班護(hù)士作緊急處理，然后補(bǔ)辦掛號(hào)手續(xù)及費(fèi)用。

3.1.2尊重患者、人文關(guān)懷：為患者進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，不直呼姓名，而是用尊稱：在前面，消除患者的陌生感，縮短與患者之間的距離。涉及到隱私操作時(shí)，應(yīng)注意使用床簾或屏風(fēng)做好保護(hù)措施，減少患者的不安情緒。

3.1.3利用時(shí)機(jī)，充分宣教：因急診工作繁忙，護(hù)理人員應(yīng)該充分利用查房和操：作的時(shí)機(jī)，主動(dòng)與患者溝通，給予適時(shí)的關(guān)懷、同情、安慰和鼓勵(lì)，隨時(shí)隨地向患者和家屬講解疾病知識(shí)、用藥情況、注意事項(xiàng)等等，使患者和家屬有充分的知情權(quán)，能正確客觀地對(duì)待病情，積極配合治療護(hù)理，對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生信任感。

3.1.4工作欠缺，及時(shí)道歉：由于工作繁忙，未能及時(shí)為患者處理解決問題時(shí)，應(yīng)先向患者道歉，等適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)再解釋遲到的原因，取得患者對(duì)護(hù)理工作的支持和配合；當(dāng)由于操作技術(shù)原因?qū)е禄颊咴俅纬惺芡纯鄷r(shí)，應(yīng)以誠懇的態(tài)度表示歉意，取得患者的諒解。

3.1.5換位思考，同情理解：當(dāng)患者和家屬對(duì)我們護(hù)理工作表示不滿時(shí)，應(yīng)學(xué)會(huì)傾聽，秉著“以病人為中心”的觀念，將“病人需要我服務(wù)”轉(zhuǎn)換為“我要為病人服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，常換位思考、感同身受，為患者的治療護(hù)理盡己所能，讓患者感受到醫(yī)護(hù)人員良好的道德情操和責(zé)任感。

3.2嫻熟的操作技術(shù)和合理的人員搭配：熟練的業(yè)務(wù)技能為有效護(hù)患溝通奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)[3]。根據(jù)不同層次的護(hù)理人員，制定不同的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”和專科知識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練，在學(xué)習(xí)中不斷提高自身的理論、操作、心理素質(zhì)和溝通能力。在人力資源方面，排班時(shí)注重老、中、青的合理搭配，以高效的護(hù)理團(tuán)隊(duì)預(yù)防和杜絕護(hù)理差錯(cuò)和護(hù)患糾紛的發(fā)生。

3.3實(shí)行收費(fèi)項(xiàng)目公開化、規(guī)范化：對(duì)患者的醫(yī)療費(fèi)用問題，實(shí)行公開、公平、公正原則，不錯(cuò)收重收，每日由電腦班護(hù)士專人負(fù)責(zé)檢查核對(duì)收費(fèi)情況，杜絕收費(fèi)錯(cuò)誤的發(fā)生。遇到患者對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，應(yīng)給予耐心的解釋，并且可以到收費(fèi)處打印清單明細(xì)表。發(fā)現(xiàn)有收費(fèi)錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)給予退費(fèi)和道歉。

4小結(jié)

總之，在急診臨床護(hù)理工作中，溝通是理解的橋梁。急診護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)理論、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)理美學(xué)和健康教育等知識(shí)的學(xué)習(xí)，重視與患者溝通的技巧。在護(hù)理工作中充分運(yùn)用溝通技巧，在救死扶傷、對(duì)病人高度負(fù)責(zé)、同情的基礎(chǔ)上與病人交談，縮短護(hù)患之間的心理差距，成為患者可信的人，使治療護(hù)理收到良好的效果，預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

[1]張涌靜.護(hù)患溝通的藝術(shù)及意義.齊魯護(hù)理雜志，2005，11（6）：663-664

篇10

【關(guān)鍵詞】良好的互患關(guān)系；臨床；應(yīng)用

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2014）07-4249-01

前言

1 研究背景及意義

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，生活水平、知識(shí)水平的逐步提高，人們對(duì)疾病的預(yù)防、治療、護(hù)理要求也就越來越高。 建立良好的護(hù)患關(guān)系有利于醫(yī)生及護(hù)士工作的順利進(jìn)行，并且有利于患者的康復(fù)。

2研究目的及目標(biāo)：

2.1 研究目的：在臨床護(hù)理過程中總結(jié)出有利于建立良好護(hù)患關(guān)系的溝通技巧。

2.2 研究目標(biāo)：運(yùn)用良好的溝通技巧建立良好的護(hù)患關(guān)系使患者對(duì)護(hù)理人員的工作表示滿意并達(dá)到很快康復(fù)的目的。

3 關(guān)鍵詞及定義

護(hù)患關(guān)系：護(hù)患關(guān)系是人際關(guān)系的一種，是指以護(hù)理工作者為一方，以病人為另一方之間的人際關(guān)系。護(hù)患關(guān)系從病人就診即建立，直至出院后才告完結(jié)，因此，可以說護(hù)患關(guān)系貫穿于護(hù)理的全過程。

4 文獻(xiàn)回顧

4.1 護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀分析及對(duì)象

護(hù)理隊(duì)伍年輕化，綜合素質(zhì)不高，沒有扎實(shí)的理論知識(shí)和過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)。 護(hù)士的溝通能力與患者的溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通的理念、知識(shí)和技巧。具體表現(xiàn)如下：（1）語言不規(guī)范：過于簡單、生硬而引起護(hù)患關(guān)系緊張。（2）溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧病人想法；使用說教式的語言主觀判斷；談話中隨意改變?cè)掝}，阻斷病人表達(dá)感情和信息，這些使病人及家屬心情不愉快，有礙良好的護(hù)患關(guān)系的建立。（3）在繁忙的工作情況下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成；不講成效同時(shí)忽略了病人的感受。 隨著人們生活水平的提高，有更多的患者要求護(hù)理人員有更高的專業(yè)技術(shù)及更好的工作態(tài)度。 工作中執(zhí)行查對(duì)制度不嚴(yán)格，實(shí)施錯(cuò)誤治療，使患者對(duì)護(hù)理人員不信任，甚至給醫(yī)院帶來了不良影響。

4.2 在護(hù)患關(guān)系建立時(shí)特別要注意第一印象

良好的第一印象對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系起著事半功倍的作用，儀容、儀表、服飾、精神狀態(tài)等外在形象至關(guān)重要。 良好護(hù)患關(guān)系建立的關(guān)鍵是“第一印象”。護(hù)患初次見面，彼此會(huì)很留意對(duì)方的反應(yīng)、談吐、舉止、表情、衣著等，會(huì)在雙方互動(dòng)中被對(duì)方觀察和評(píng)價(jià)，這就是第一印象，護(hù)理工作的第一印象的好壞直接關(guān)系到治療效果，關(guān)系到病體的康復(fù)。

4.3 建立護(hù)患關(guān)系的技巧

護(hù)理工作者要樹立高尚的職業(yè)道德情操，培養(yǎng)良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹立“以患者為中心”的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持工作原則和科學(xué)的工作態(tài)度。 保持良好得體的儀表 護(hù)士上班前衣飾應(yīng)注意以下五點(diǎn)：（1）鞋是否擦過；（2）褲管有否有線；（3）是否淡妝上崗；（4）頭發(fā)是否梳好；（5）護(hù)士服是否有皺紋或污跡。護(hù)士的長相、身材是天生的，而護(hù)士的發(fā)型、衣著、神態(tài)、表情、氣質(zhì)則是后天培養(yǎng)的，天使般的儀表是促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的必要因素，會(huì)使患者舒適、愉快，從而激勵(lì)其求生的信心，尤其是好的儀表與美好心靈相一致時(shí)會(huì)產(chǎn)生藥物起不到的作用。 展現(xiàn)動(dòng)人的微笑 一個(gè)人的面部表情比穿著更重要。護(hù)士對(duì)患者的微笑是出自內(nèi)心的，是一種真正的微笑，一種讓人心情溫暖的微笑，而這種微笑所表達(dá)的意思是“喜歡你，很高興見到你”，只有這樣才能贏得患者的認(rèn)同和好感。 有意識(shí)地杜絕容易造成第一印象偏差的因素 （1）要避免信息資料收集不足；（2）要避免錯(cuò)覺差異；（3）要避免職業(yè)性呆板；（4）要避免親疏之別。 善于傾聽，誘導(dǎo)患者交談。在傾聽過程中，護(hù)士應(yīng)充分體現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，不要東張西望、漫不經(jīng)心，也不要隨意打斷患者的談話，從而使患者敞開心扉，展現(xiàn)內(nèi)心世界。 對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度是獲得患者認(rèn)同、贊賞、信任的良好基礎(chǔ)。 護(hù)理人員要學(xué)會(huì)換位思考。時(shí)刻站在病人的角度為患者著想，急病人之所急，想病人之所想，解決患者的實(shí)際問題，將人文關(guān)懷滲透于護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。真正把“以病人為中心”做到實(shí)處，滿足病人的全方位需求。 加大對(duì)患者和家屬進(jìn)行法制宣傳教育的力度，培養(yǎng)正確規(guī)范的就醫(yī)行為和道德，積極主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行診療活動(dòng)，遵守就醫(yī)程序和醫(yī)院有關(guān)管理制度。

5 討論：

護(hù)理工作者只有不斷規(guī)范護(hù)理行為、加強(qiáng)護(hù)患溝通，提供與社會(huì)進(jìn)步、病人需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，才能有利于護(hù)患和諧的構(gòu)建。就患者而言到醫(yī)院就醫(yī)的目的是為了治病，對(duì)護(hù)士來說有責(zé)任和義務(wù)去消除患者心理不適和機(jī)體的病痛，在患者身上將醫(yī)囑實(shí)現(xiàn)給患者關(guān)心與照顧，這種互動(dòng)是在尊重與合作的氛圍下進(jìn)行的?；颊邔?duì)護(hù)理職業(yè)的需求遠(yuǎn)大于護(hù)士對(duì)患者的需求，因而護(hù)理工作對(duì)患者的康復(fù)起重要作用，護(hù)士占據(jù)了護(hù)患關(guān)系的主導(dǎo)地位。

參考文獻(xiàn)：

[1] 肖根秀.門診注射室護(hù)士與病人溝通的技巧.中華護(hù)理雜志， 2001，（5）：381.