導語：如何才能寫好一篇醫(yī)生醫(yī)療糾紛處理技巧，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關鍵詞】 醫(yī)患關系;醫(yī)療糾紛;預防

醫(yī)患關系是在醫(yī)學實踐活動中產(chǎn)生的人際關系，是人際關系的一種，包括醫(yī)師與患者之間的關系;醫(yī)護人員與患者一方之間的關系。隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國醫(yī)療制度改革的不斷深化，人們的法律意識、經(jīng)濟意識及對醫(yī)療服務需求意識逐漸提高，各種類型的醫(yī)療糾紛也逐漸增多，其發(fā)生原因有社會方面、患者方面、醫(yī)務人員方面及醫(yī)院管理的薄弱環(huán)節(jié)等因素[1]，這些糾紛干擾了醫(yī)院的正常工作秩序，影響著醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益，應當引起醫(yī)務人員的重視。如何正確處理醫(yī)療糾紛，已成為醫(yī)務工作者認真思索的問題。

通過對發(fā)生醫(yī)療糾紛時醫(yī)患者雙方調(diào)查分析，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系，預防和減少醫(yī)療糾紛發(fā)生勢在必行。1 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因 1.1 社會方面 隨著醫(yī)療體制的改革的不斷完善，患者對醫(yī)院的技術水平、服務態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境的要求愈來愈高。因患者及其家屬的社會背景層次不齊，醫(yī)院在提供服務時有時難以滿足患者及其家屬的所有要求，常會與患者及其家屬引起誤解或糾紛。再加上一些新聞媒體對發(fā)生在醫(yī)生和患者之間的矛盾進行了不客觀的報道，使得公眾形成了一個“現(xiàn)在的醫(yī)院不可信”的錯誤認識，因而，無形中對醫(yī)院有一種敵對情緒，在一定程度上激化了醫(yī)患矛盾，間接地促使了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。1.2 醫(yī)護人員方面

醫(yī)護人員法律意識薄弱，缺乏自我保護知識和法律意識，只注重業(yè)務水平的學習。如不能準確書寫醫(yī)療文件，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時不能做好責任舉證工作。另外，防御性醫(yī)療行為是指醫(yī)務人員為了規(guī)避醫(yī)療風險，以求自保而實施的偏離規(guī)范化醫(yī)療服務準則的醫(yī)療行為。例如經(jīng)常回避具有較高醫(yī)療風險的手術，擔心漏診而進行過多的檢查項目，這種防御性醫(yī)療行為造成醫(yī)療資源的浪費，加重了患者的經(jīng)濟負擔。

醫(yī)療糾紛的急劇增加，給醫(yī)務人員的心理、服務態(tài)度以及醫(yī)療行為造成了重要的負面影響，嚴重挫傷了醫(yī)護人員的工作積極性，一些臨床醫(yī)生因為擔心出現(xiàn)醫(yī)療過失行為引訟而不愿意收治危、急、重患者，不敢開展具有一定難度的大型手術，這樣不僅導致醫(yī)務人員失去了臨床學習和工作的機會，同樣患者也失去了治療、康復、生存的機會。1.3 患者方面 目前醫(yī)療技術水平的發(fā)展依然受到一定主觀和客觀條件的制約，很多患者對醫(yī)療行業(yè)的特殊性并不了解，有的患者認為診斷不及時或療效不佳就是誤診和誤治，認為如果疾病出現(xiàn)了一些并發(fā)癥是誤治造成的不良后果，再加上醫(yī)療轉(zhuǎn)歸的不確定性，面對患者的病情無好轉(zhuǎn)、療效不佳或者意外死亡等情況，患者或家屬無法接受醫(yī)療效果，從而造成現(xiàn)實醫(yī)療水平與患者的期望值過高之間的矛盾，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。由于目前醫(yī)療服務市場化，患者有選擇醫(yī)院和醫(yī)生的權利，總認為用金錢就可以買健康、買服務，一旦治療結(jié)果達不到預期的希望，就向院方索賠，甚至漫天要價，擾亂醫(yī)療工作秩序。這種患者不健康的就醫(yī)心理狀態(tài)進一步促進了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2 預防醫(yī)療糾紛的對策2.1切實加強法律意識，準確書寫醫(yī)療文書

醫(yī)療行為要嚴謹，醫(yī)療文件必須準確書寫。有些患者及家屬認為，如果患者在醫(yī)院發(fā)生病情治療效果不理想或發(fā)生意外情況，醫(yī)院就必須承擔責任并給予經(jīng)濟補償，否則就會在醫(yī)院無理取鬧。其實，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院該不該承擔責任，應該看醫(yī)療行為是否存在過錯及醫(yī)療事故，如果醫(yī)療行為沒有過失，醫(yī)院就不應該對其妥協(xié)和賠付，而醫(yī)療糾紛的處理離不開醫(yī)療文件，所以，防范醫(yī)療糾紛，醫(yī)務人員應該立足崗位練好基本功，善于學習，練好技術，提高水平，正確書寫病歷，遵守法律法規(guī)和診療常規(guī)，更好地為患者服務。3.2多與患者溝通，及時實施告知義務

在日常的醫(yī)療工作中，醫(yī)務人員應當適時地將患者病情、診斷、所采取的醫(yī)療措施、可能出現(xiàn)的醫(yī)療風險等如實與患者及家屬溝通，及時解答患者的咨詢，向患者履行告知義務是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員的法定義務，醫(yī)務人員必須轉(zhuǎn)變此觀念，學習相關的法律法規(guī)，提高法律意識，對工作高度負責，才能確保醫(yī)療工作的安全，從而有效預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3.3和諧醫(yī)患關系，預防醫(yī)療糾紛

與患者建立良好的醫(yī)患關系，及時與患者溝通，這樣不僅可以滿足患者對醫(yī)學知識的需要，及時了解病情變化情況，同時也可以體現(xiàn)出醫(yī)院越來越具有人文關懷的”以患者為中心”的服務宗旨[2]。醫(yī)生在醫(yī)患溝通時，要從溝通的技巧、溝通的形式及內(nèi)容等方面進行規(guī)范化管理，做到尊重患者及家屬，多傾聽患者的咨詢，多向患者介紹病情變化、治療的效果、藥品的價格、不良反應及注意事項、各項檢查目的和必要性，醫(yī)生應該關心患者在治療過程中的飲食情況，及時掌握患者的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和患者的生理及心理狀況，醫(yī)生要經(jīng)常留意溝通對象的情緒和對溝通的感受。通過全方位、多層次的醫(yī)患溝通，有效提高服務質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛，增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的充分理解，從而減少醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系。

3總結(jié)

提高醫(yī)療質(zhì)量，確保醫(yī)療安全和防范醫(yī)療糾紛是目前醫(yī)院管理中的一大課題。實踐證明，80%的醫(yī)患沖突使是由于醫(yī)患溝通不良造成的，患方對醫(yī)患溝通越滿意，對醫(yī)患關系的評價就越高。醫(yī)患關系一直是社會各界關注的焦點，和諧的醫(yī)患關系是醫(yī)學事件成功的保障，是醫(yī)院發(fā)展的前提及基礎，是社會安定和諧的需要，也是防止醫(yī)療糾紛的關鍵。

醫(yī)院級別不同，服務的對象和病情的疑難程度也不同，發(fā)生醫(yī)療糾紛的幾率及原因也不盡相同，但都是各級醫(yī)院管理者非常重視的一個問題。因此，按照法律法規(guī)的要求辦事，切實加強醫(yī)務人員法律意識，及時、準確的書寫各種醫(yī)療文書，多與患者交流、溝通，隨時實施告知義務，建立和諧醫(yī)患關系，是防范醫(yī)療糾紛的重要措施。[參考文獻] [1]劉俊榮.防御性醫(yī)療的成因及其對醫(yī)患關系的影響[J].中華醫(yī)院管理雜志，2011，19（8）：494.

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[3]李淑芳.淺談護患語言溝通的技巧[J].中國保健營養(yǎng)，2012，7（25）：59-60.

篇2

【關鍵詞】 外科醫(yī)療糾紛；原因分析；預防對策

醫(yī)療體制不斷改革發(fā)展，然而關于醫(yī)療糾紛的報道卻頻繁出現(xiàn)醫(yī)患關系仍處于激化狀態(tài)，類型是復雜多樣的。在不斷增多的醫(yī)療糾紛中，涉及外科的糾紛尤其多。筆者2008年在某醫(yī)院見習時，就該院過去兩年發(fā)生的20例醫(yī)療糾紛進行分析統(tǒng)計，外科14例、 內(nèi)科2例、 兒科1例 、婦產(chǎn)科2例、 其它科室1例，可見外科系統(tǒng)的糾紛是其它科室總和的兩倍還要多，有關醫(yī)療糾紛案件的報道也多見于外科，外科作為醫(yī)療糾紛的主要科室，可見對其進行研究具有必要性。

1 外科醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀及外科的業(yè)務特點

近年來，醫(yī)療糾紛已成為社會的熱點問題，受到人們的關注，國內(nèi)外專家、學者對其進行了大量的研究，從醫(yī)療體制的改革到法律的滯后，從社會政治、經(jīng)濟文化到服務質(zhì)量、醫(yī)療管理都有涉及，也取得了大量的成果，醫(yī)患環(huán)境得到了部分改善，但是，目前對各個科室的醫(yī)療糾紛進行單獨研究的還比較少，不可否認，任何科室都是醫(yī)院的組成部分，與醫(yī)療糾紛的大環(huán)境具有密切的聯(lián)系，但是每個科室都有自己的業(yè)務范圍和診療護理特點，是各科室發(fā)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)部原因，具有其特殊性。外科作為醫(yī)療糾紛的高發(fā)科室，對其發(fā)生糾紛的原因進行分析，找出相應的預防對策，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患環(huán)境有重要意義。

外科醫(yī)療糾紛與其業(yè)務范圍和診療護理特點密切相關，首先，外科以手術作為主要治療手段，手術成為外科的重要環(huán)節(jié)，是檢驗外科水平的重要標志，手術具有可創(chuàng)性、復雜性、并發(fā)癥多的特點，很難掌握其適應癥及禁忌癥，術中常出現(xiàn)意外情況，術后傷口感染可能性大。其次手術分工精細，需醫(yī)護人員、各科室、患者密切協(xié)作，術前術后護理要求高，麻醉風險大。再次，外科患者病情復雜、危重，診斷困難，易貽誤手術時機而發(fā)生重要臟器穿孔、壞死，其他器官、組織的損傷、功能損害，術中情況變化，出現(xiàn)并發(fā)癥和感染，加大手術風險。最后，手術操作復雜，不易與患者及其家屬溝通，往往出現(xiàn)患者及家屬不配合手術治療或?qū)χ委熎谕颠^高的情況，患者主觀愿望與治療效果必然出現(xiàn)強烈反差，引發(fā)糾紛。

2 外科醫(yī)療糾紛的原因分析

外科是醫(yī)療機構(gòu)的一個特殊科室，也是醫(yī)療機構(gòu)的重要組成部分，所以其原因既包括醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的一些共同原因，如患方知情權保護不力、病歷書寫欠規(guī)范、過度醫(yī)療加重患方負擔以及現(xiàn)有法律法規(guī)不健全等，也具有自身特別的原因。

2.1 手術治療本身風險高，容易因意外而引發(fā)糾紛 醫(yī)學是一門經(jīng)驗學科，本身就處于不斷發(fā)展而又始終不完美的狀態(tài)，外科一般以手術作為主要治療手段，外科手術具有治療效果明顯，解除痛苦快的特點，但手術具有可創(chuàng)性，對手術者有特別高的要求，術者要充分做好術前準備，患者所患疾病是否需要手術，采取何種手術方式都需要醫(yī)生對該疾病有深刻的認識，而手術適應癥是不斷變化的，患者又具有個體差異，很難把握；術中操作要求高，要穩(wěn)、準、輕、快，準確識別人體解剖結(jié)構(gòu)，并能積極防止感染和處理各種并發(fā)癥，難度系數(shù)大；有些手術的病變部位毗鄰重要的血管、神經(jīng)，手術發(fā)生并發(fā)癥往往是難以避免的；新技術、新術式的應用有逐步完善的過程，術者也需要逐步提高和熟悉，在早期并發(fā)癥的發(fā)生率難免較高，這些都容易出現(xiàn)意外而引起糾紛。

2.2 手術相關醫(yī)療文書告知不規(guī)范，患方知情權未得到充分滿足 告知主要是術前讓患者及其家屬充分理解所患疾病的危害，手術治療的必要性和技術上的可能性及手術可能遇到的困難和擬采取的措施，可能發(fā)生的并發(fā)癥等。特別是可能發(fā)生的意外情況患者要真正的聽懂、理解。有的醫(yī)院進行術前告知的是實習醫(yī)生或進修醫(yī)生，其對病情的具體情況不甚了解，手術同意書等是印好的表格，只按表格中列出的各項內(nèi)容向患者念一遍，與患者的具體情況結(jié)合不密切，而醫(yī)生的術前告知往往過于簡單，用語太專業(yè)化，患者及家屬未充分理解手術的嚴重性，只是單純的簽字手術。就會出現(xiàn)術后結(jié)果與患者愿望不一致或患者出現(xiàn)意外情況，患者及家屬沒有思想準備而發(fā)生糾紛。

2.3 少數(shù)醫(yī)生技術不高處置不當，造成醫(yī)療失敗

2.3.1 某些外科醫(yī)生理論基礎不夠扎實，缺乏豐富的臨床經(jīng)驗和手術技巧 外科領域?qū)膊〉募皶r診斷、手術方式、時間、部位的選擇，手術中千變?nèi)f化的情況的預防和處理，都需要外科醫(yī)生具有正確的判斷能力，對人體解剖結(jié)構(gòu)，疾病發(fā)生發(fā)展過程等基礎知識掌握扎實。年輕外科醫(yī)生的成長途徑是漫長而又艱辛的，醫(yī)學本科生、研究生甚至博士生學習的結(jié)束并不意味著醫(yī)師技能培訓的完成，而僅僅是個開端。老師僅是向?qū)W生灌輸外科學原理而不是每個手術的經(jīng)驗。某些外科醫(yī)生理論知識掌握不扎實，又缺乏不斷學習的上進心，年輕外科醫(yī)生缺乏經(jīng)驗，或技術水平欠缺的手術者，其手術發(fā)生意外的幾率都會增高引起糾紛。

2.3.2 部分外科醫(yī)生掌握的知識很局限，思維方式固定，不能適應新技術、新術式的應用 外科是醫(yī)學中發(fā)展迅猛的領域，需要永不停止的學習，否則會造成知識技術的滯后。如微創(chuàng)手術技術的異軍突起、器官移植技術的興起、預防外科的不斷進步，各種醫(yī)學觀念不斷演進，知識不斷增加，如果外科醫(yī)生不汲取新知識，不學習新技術，不提高和完善知識體系，必定不能適應飛速發(fā)展的醫(yī)學技術，在復雜的醫(yī)療環(huán)境中定會錯誤百出，糾紛不斷。外科亦是一門綜合性很強的科室，人是一個密切聯(lián)系且完整的機體，許多外科醫(yī)生只把自己當作匠人，而缺乏大醫(yī)風范，對技術以外的知識一概不通，內(nèi)科知識更是貧乏，對手術的適應癥和禁忌癥不能把握好，出現(xiàn)手術外的不良情況不能做簡單的處理，必然會增加失誤率，引起糾紛。

2.4 科室協(xié)作配合不力，影響手術的進程和效果 手術過程有很強的協(xié)作性，需要術者、麻醉師、護士等各個科室部門的密切配合，任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)失誤都會引發(fā)糾紛。外科需要上下級醫(yī)師密切配合，做好術前討論，制定完善的手術方案。可是個別醫(yī)務人員把手術刀當營利刀，受利益的驅(qū)動，超越職責范圍和技術水平爭做不能勝任的手術，利益大的手術都爭著去做，利益小或無利益的就往外推。上下級醫(yī)師關系不和諧，下級醫(yī)師無視上級醫(yī)師權威，不請示、不匯報、不執(zhí)行上級醫(yī)師指示，上級醫(yī)師不關心下級醫(yī)師，不指導、不帶教，技術壟斷。各個醫(yī)生之間不相互配合，交接班不認真，不能確保高質(zhì)量完成手術，影響治療的進程和效果。

2.5 外科患者的特殊性也是發(fā)生醫(yī)療糾紛的重要因素

2.5.1 病情危重，患者認識不足，心理承受能力弱 外科患者入院時，往往病情嚴重，合并有其它疾病，治療又以手術治療為主，手術風險大。受患者自身知識構(gòu)成和理解能力的限制，往往對疾病認識不到位，認為只要手術就能痊愈，然而各種新型診療技術和治療方法在臨床上的廣泛適用，使醫(yī)生與患者之間的接觸、溝通越來越少。醫(yī)院對醫(yī)生重學歷、重技術、輕人文素質(zhì)，醫(yī)生忙于醫(yī)療工作，追求高學歷，無暇顧及人文素質(zhì)的培養(yǎng)，對檢查設備的過度依賴，淡化了醫(yī)患之間的人性化接觸。更不利于患者了解病情，出現(xiàn)患者不滿意的情況，往往歸責于醫(yī)生。

2.5.2 經(jīng)濟條件不好，外科治療費用承擔壓力大 外科的整個治療過程，費用昂貴，術前要完善各種輔助檢查和術前準備，如：三大常規(guī)、胸片、血凝等。手術的費用對普通患者來說花銷很大，很多患者在治病過程中是花去了所有積蓄。對治療的效果期望值也就特別高，病人、家屬要求不斷提高，其意愿常與醫(yī)學原則相沖突，得不到自認為的理想結(jié)果。而不甘心支出高額的醫(yī)療費用，又受一些負面影響，到醫(yī)院打鬧，想通過此種途徑獲得高額賠償。

2.5.3 治療情況不明，思想負擔任務重 手術風險是手術者、醫(yī)療機構(gòu)與患者共有的，患者一方對手術效果期望過高或者手術者過于自信，在患者對手術風險性毫無認識，豪無心理準備時，發(fā)生手術結(jié)果違背愿望的情況就可能發(fā)生醫(yī)療事故爭議。另一方面，患者對醫(yī)生不信任，往往不配合手術治療。如不在手術協(xié)議書上簽字、隱瞞病情、偽造病史、拒絕手術、不執(zhí)行醫(yī)囑、不配合醫(yī)生操作，加大手術風險。

3 減少外科醫(yī)療糾紛的預防對策

對于醫(yī)療糾紛的預防，不論理論上的研究還是實踐中的探索，目前已經(jīng)有了一些切實可行、富有成效的對策，例如避免過度醫(yī)療、充分尊重患方的知情權、及時化解醫(yī)患矛盾等等。但針對外科這一特殊科室，筆者認為有以下幾項對策。

3.1 提高技術水平，確保手術質(zhì)量 外科醫(yī)生不僅應具備睿智、悟性，對疾病的觀察和分析能力，而且要求手術操作輕巧、熟練、機敏和果斷。外科醫(yī)生需要經(jīng)歷漫長而艱苦的訓練，不斷豐富和完善知識體系。對年輕外科醫(yī)生的訓練非常重要，臨床實踐和觀察是外科醫(yī)生成長的唯一途徑，建立和完善?？漆t(yī)生培訓機制，讓年輕外科醫(yī)生得到規(guī)范的訓練，在實踐中提高自己，病人是培養(yǎng)外科醫(yī)生最好的老師。但外科手術不僅是一門技術，更是一門藝術，要轉(zhuǎn)變年輕外科醫(yī)生的訓練模式，外科手術不是跟著老師依葫蘆畫瓢，而是要深入的明確手術的方式、時機，培養(yǎng)思考能力，技術能力、行為能力等綜合素質(zhì)，使其向著更精、更細、更深的方向發(fā)展，使外科醫(yī)生成為藝人而非匠人。其次，要加強外科醫(yī)生汲取新知識的意識，不斷提高和完善其知識體系，積極學習新技術、新術式，加強其它科室知識的學習。以適應飛速發(fā)展的醫(yī)學技術。

3.2 強交流溝通，尊重患方知情

3.2.1 提高人文素養(yǎng)，增強溝通能力和技巧 醫(yī)學的獨特性使其不同于一般的學科，具有明顯的人文屬性，作為一個好的外科醫(yī)生，絕不僅僅是技術的高超，還要有人格魅力，目前醫(yī)學教育只注重醫(yī)學知識和臨床實踐能力的培養(yǎng)，而忽略了如何做人，因此提高人文素養(yǎng)已顯得非常重要。首先，要加強醫(yī)德醫(yī)風建設，提倡奉獻精神，立志服務于病患，從自身做起，樹立醫(yī)師的榮譽感和責任心，做到愛崗敬業(yè)，無私奉獻。其次，注重醫(yī)學以外知識的學習，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)、言談舉止和儀容儀表。廣博的知識使人敏捷，能更好的表達和交流；良好的心理素質(zhì)是一種良好的心態(tài)，使其能遇事不慌、處驚不變，更能應對診療過程中的各種情況；良好的儀容儀表是一個優(yōu)秀的外科醫(yī)生的外在表現(xiàn)，能夠更好的得到患者的信任和喜愛；良好的溝通能力和服務態(tài)度，可以獲得完整而有意義的病史資料，能夠加深以患者之間的情感交流，增加患者的信任度和依從性。達到醫(yī)患相互諒解，出現(xiàn)手術風險時，能夠得到患者的諒解。

3.2.2 尊重患者知情同意權，認真履行告知義務 首先，告知對象應為成年患者，如因患者病情危重或不便讓患者知情，可授權其家屬，并在手術同意書上簽字表示知情、同意。其次，告知內(nèi)容應包括診斷、擬進行的手術名稱、適應癥、禁忌癥、并發(fā)癥和愈后情況。再次，對手術的不良后果和并發(fā)癥，應重點強調(diào)，并具體解釋，讓患者知情、理解并同意，才可以簽訂手術同意書。最后，告知者應為患者的主治醫(yī)師，其對患者的具體情況了解的比較清楚，應根據(jù)告知對象的文化程度，進行告知，保證其理解治療的關鍵性問題。而不是盲目的簽字手術。

3.2.3 強化協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮科室合力 科室醫(yī)護人員加強協(xié)作能力，完善和不斷更新診療常規(guī)、技術操作常規(guī)，加強手術前、中、后對患者的管理協(xié)調(diào)，提高醫(yī)療質(zhì)量。

3.2.3.1 抓好手術前管理，完善首診負責制 病情危重的患者到病房，接診醫(yī)師要詳細詢問病史，對患者進行針對性強的查體，對患者病情有基本的了解，如需輔助科室的檢查幫助診斷，應有相應的醫(yī)務人員陪同。如需手術，術者要做好術前準備，各級醫(yī)師認真履行術前討論，對手術中可能出現(xiàn)的意外情況要有充分的心理準備，對病人要做好溝通、解釋工作。正確、及時的對患者做出診斷，進行有效的手術治療，嚴格掌握手術適應癥和把握好手術時機。對患者關系重大的手術，要完善告知義務，合理安排手術，制定發(fā)生意外情況的處理方法，減少失誤。

3.2.3.2 完善手術中管理，明確手術的組織與分工 手術人員要以手術者為中心，手術者應選擇對病情有充分了解，對手術的方法和步驟有充分的準備，對發(fā)生變化需改變手術方法或出現(xiàn)意外能應付自如的人。手術護士應嚴格執(zhí)行查對制度，謹防手術物品遺留病人體內(nèi)，手術中發(fā)生急危情況必須及時、正確處理，必須改變手術方案時，必須及時請示，按職責范圍進行，需要患者和家屬知曉的應先告知其家屬。

3.2.3.3 做好手術后管理，預防并發(fā)癥和發(fā)生術后感染 術后應嚴密觀察病人病情，醫(yī)師在交接班時要著重強調(diào)剛做完手術的病人，做好交接班記錄，上級醫(yī)師要對術后病人認真查體，指導下級醫(yī)師做好術后治療，護士要認真檢測患者的生命體征，做好術后護理工作。嚴格遵守消毒和無菌消毒規(guī)程，樹立無菌觀念，及時換藥，仔細檢查傷口，預防并發(fā)癥和防止術后發(fā)生感染。

3.2.4 提高法律意識，規(guī)范外科醫(yī)療文書 加強外科醫(yī)生的法制教育，由于目前醫(yī)學發(fā)展水平的局限性，再高明的醫(yī)生也會面臨手術失敗的情況，對其認識的不一致往往引發(fā)糾紛，由于部分外科醫(yī)生缺乏法律意識，沒有認識到相關醫(yī)療文書的重要性，對危重患者告知不全而不具法律意義，或手術同意書免責事由書寫不符合法律要求，病歷不當涂改添加，資料不全。在發(fā)生醫(yī)療糾紛時，病歷作為主要的證據(jù)，往往就使醫(yī)務人員處于不利地位。另一方面，要遵守相應的法律、法規(guī)和診療護理規(guī)范，必須先做到學法和知法，由于醫(yī)學和法學是兩個專業(yè)性很強的學科，醫(yī)務人員懂醫(yī)不懂法，法律意識淡薄，從而出現(xiàn)不按法律規(guī)定和診療規(guī)范進行檢查和治療的情況而出現(xiàn)差錯，產(chǎn)生糾紛。因此要加強醫(yī)療機構(gòu)對其醫(yī)務人員法律、法規(guī)的培訓和教育，制定規(guī)范的醫(yī)療文書格式，定期檢查病歷，促使醫(yī)護人員及時完善病歷，能有效提高醫(yī)務人員法律意識，使其依法執(zhí)業(yè)，避免醫(yī)療過失行為，在發(fā)生醫(yī)療糾紛時也能夠進行妥善的處理，使醫(yī)方在維護患者權益的同時，也依法保護自身的合法權益。

3.2.5 建立醫(yī)療責任保險制度，有效轉(zhuǎn)移外科手術風險 醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)護人員通過投保醫(yī)療責任險，對復雜、危險性高的手術投保，向保險公司繳納一定金額的保險費。出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時，由承保的保險公司協(xié)調(diào)、調(diào)查后，確定保險責任并在最短的時間內(nèi)支付一定數(shù)額的保險補償金，從而加強患者補償?shù)闹Ц肚溃够颊吣芗皶r得到補償，避免患者和醫(yī)院產(chǎn)生不必要的糾紛。將醫(yī)院經(jīng)營管理和執(zhí)業(yè)過程中不確定的風險轉(zhuǎn)嫁給保險公司，從而妥善解決醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛，減輕醫(yī)院的壓力，維護醫(yī)療機構(gòu)的社會聲譽。對醫(yī)護人員來說，能減輕醫(yī)護人員的后顧之憂，激發(fā)醫(yī)護人員治病救人的主動性和創(chuàng)造性，使他們大膽進行臨床實踐，敢于收治高風險、高技術處理的復雜病癥，有利于醫(yī)學科學技術的進步和外科新技術、新療法的開發(fā)應用。

篇3

摘 要 醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)療機構(gòu)和臨床醫(yī)生的一大難題，醫(yī)生上班時不但受到疾病和技術的挑戰(zhàn)，更時時受到醫(yī)療糾紛的折磨。解決醫(yī)療糾紛迫在眉睫。通過分析醫(yī)療糾紛的原因，得到解決的辦法。

關鍵詞 醫(yī)療糾紛 原因 分析

Analysis of the causes of 97 medical disputes

Meng Dingde

The People's Hospital of Shimian County，Sichuang 625400

Abstract The medical dispute is a difficult problem in medical institutions and doctors.Doctors at work not only by disease and technical challenges，but always have to be very careful about medical disputes like torture.To resolve medical dispute is an urgent matter.We analyzed the reasons of medical disputes，in order to find the solutions.

Key words Medical disputes；Causes；Analysis

醫(yī)療糾紛是困擾醫(yī)療機構(gòu)和臨床醫(yī)生的一大難題，近年來各種各樣的醫(yī)療糾紛培訓班層出不窮，各種各樣的醫(yī)療糾紛解析文章目不暇接，各種實戰(zhàn)培訓歷歷在目。醫(yī)生上班時不但受到疾病和技術的挑戰(zhàn)，更時時受到醫(yī)療糾紛的折磨。本文將2005-2011年5年期間的醫(yī)療糾紛作一分析，供參考。

業(yè)務方面

主要表現(xiàn)為：①對疾病的認識不足，對患者的病情突然發(fā)生變化或病情進展的估計不力，認識不到位，以致不能有效防范病情發(fā)生發(fā)展演變的過程。②基礎知識和理論不足，對疾病治療過程中觀察力度不夠，有時錯過了最佳的治療時機。③對病情出現(xiàn)的新情況重視不夠，對病史詢問、查體和綜合病情分析深度不夠，對疑難跨科患者未及時請相關科室會診和及時報上級醫(yī)師。④缺乏嚴格的查房制度，查房的深度和力度不夠，致一些不易發(fā)現(xiàn)的問題拖延未得到及時解決。⑤病歷書寫只注重時間上完成，不注重病歷內(nèi)在質(zhì)量的提高。病程記錄和一些操作記錄缺乏證據(jù)意識，對病情變化和已發(fā)現(xiàn)的體征未做好分析記錄，或記錄缺失和不及時記錄。⑥各種醫(yī)技檢查項目針對性和覆蓋性不夠完善，檢查及時性及結(jié)果、數(shù)據(jù)收集、處置不及時。⑦對醫(yī)技檢查的復查時間把握不嚴，偏寬。

工作態(tài)度

主要表現(xiàn)為：①責任心不夠強，表現(xiàn)在自己身邊發(fā)現(xiàn)的小問題不及時處理，也不及時上報，使隱患頻現(xiàn)。②部分員工只做自己的那一份工作，與自己工作無關的事，不管問題有多大、多嚴重也熟視無睹，缺乏大局意識和合作意識。③部分員工由于工作量大、壓力大，長期從事同一工作已缺乏工作熱情和激情，語言冷淡，表情木然，以至讓人感覺缺乏人文關懷。

缺乏法律法規(guī)意識

醫(yī)護人員在工作中，直接和間接地接觸法律、法規(guī)就有十多部，醫(yī)護人員的行為每時每刻都受到法律法規(guī)的監(jiān)控，但法律法規(guī)的學習和培訓力度尚不足以使每個醫(yī)護人員都受益，并在工作中有效地約束相關行為。法律法規(guī)意識淡薄，自覺學習和利用法律法規(guī)來約束、維護、保障和預防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，還沒有得到足夠的認識。核心醫(yī)療制度落實不到位，醫(yī)療機構(gòu)制定有完善的核心醫(yī)療制度，但在實際工作中核心制度不能有效、有力、有序地得到落實，大部分制度成了紙上擺設和接受上級檢查和達標的軟工具。制度中的條款只有在達標檢查時被認真記讀一遍，事后又被放在了一邊，制度與工作不能有機地結(jié)合。衡量工作的尺子不能有效監(jiān)控日常工作形成的習慣時，難免發(fā)生醫(yī)療糾紛。只有制度條款成了日常工作中的重要工具，成為我們習慣的時候，醫(yī)療糾紛才會離我們遠一些。

篇4

關鍵詞 醫(yī)院管理年 無過失醫(yī)療糾紛 對策

近年來隨著媒體對醫(yī)療事故的不斷暴光，病人維權意識的提高，以及過度市場化運作的醫(yī)療體制是導致醫(yī)療糾紛頻發(fā)主要原因并已成為社會、媒體廣泛關注的熱點；而部分媒體及其輿論為了自身利益對醫(yī)療問題進行無端的擴大和造勢，這無疑進一步破壞了本已脆弱的醫(yī)患關系。我院通過持續(xù)開展“以病人為中心”的醫(yī)院管理年活動使醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，醫(yī)療糾紛得到進一步遏制。通過對2005～2009年所發(fā)生的141起醫(yī)療糾紛進行分析研究，探索如何有效減少及化解醫(yī)療糾紛的新途徑及辦法。

資料與方法

選擇2005年醫(yī)院管理年開展以來至2009年發(fā)生141起醫(yī)療糾紛，作為研究對象。通過調(diào)查這些醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因，分析每起醫(yī)療糾紛與醫(yī)療行為之間的關系。

結(jié) 果

在這141起醫(yī)療糾紛中，醫(yī)療行為上存在過失，形成醫(yī)療事故或醫(yī)療差錯的有16起（11.35%）；在醫(yī)療行為上不存在過失，由于醫(yī)療服務質(zhì)量或醫(yī)療意外等原因造成的醫(yī)療糾紛有125起（88.65%）。各年度發(fā)生醫(yī)療糾紛例數(shù)，見表1。

表1 表1年度發(fā)生醫(yī)療糾紛（例）

無過失醫(yī)療糾紛的科室分布：醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方對診療護理過程中產(chǎn)生的不良后果及其原因的認定發(fā)生分歧和矛盾，當事人要求追究責任或賠償損失而形成的醫(yī)患糾葛。根據(jù)醫(yī)方在醫(yī)療行為上是否存在過失，醫(yī)療糾紛可以分為過失醫(yī)療糾紛和無過失醫(yī)療糾紛。有調(diào)查顯示，在醫(yī)療糾紛中，無過失醫(yī)療糾紛所占的比重要明顯大于過失醫(yī)療糾紛。其中，手術科室的無過失醫(yī)療糾紛數(shù)明顯大于非手術科室，臨床科室的無過失醫(yī)療糾紛數(shù)明顯大于輔助科室。125起無過失醫(yī)療糾紛的科室分布，見表2。

表2 無過失醫(yī)療糾紛的科室分布情況

根據(jù)對125起無過失醫(yī)療糾紛形成原因的分析，將無過失醫(yī)療糾紛的成因分為醫(yī)方原因、患方原因和第三方原因，其分布情況，見表3。

表3 無過失醫(yī)療糾紛成因分布情況

醫(yī)方原因48起：由于服務態(tài)度所造成的糾紛有36起（75%）；由于管理質(zhì)量造成的糾紛有9起（18.75%），如接診醫(yī)師開肝功能化驗單時將患者姓名寫錯，導致患者對化驗結(jié)果表示懷疑，引起患者投訴至醫(yī)院要求院方賠償?shù)龋挥捎卺t(yī)療質(zhì)量造成的糾紛有3起（6.25%），如患者因腦梗死住院在診療過程中，因醫(yī)護人員觀察病情不夠仔細，尿袋開關沒開，導致膀胱過度充盈及次日護士抽血后忘記松止血帶等原因，引起家屬患者投訴至醫(yī)院要求處理當班醫(yī)務人員等。值得注意的是，在36起由于服務態(tài)度所造成的醫(yī)療糾紛中，共涉及16個科室或部門，包括8個手術科室，5個非手術科室，3個輔助科室。

患方原因17起：主要是不了解相關醫(yī)學知識和不配合醫(yī)生治療，如實習生帶教與保護病人隱私的問題，患者在我院行人流術時，該科有男實習生在手術室觀摩手術，家屬認為醫(yī)院侵犯了病人的隱私權等。

第三方原因60起：包括無法預料及避免的醫(yī)療意外和并發(fā)癥，如產(chǎn)婦在我院行剖腹產(chǎn)時突然出現(xiàn)羊水栓塞，經(jīng)搶救母子均成活。家屬投訴要求醫(yī)院支付產(chǎn)婦及新生兒的治療費用等。

討 論

從加強院方管理的角度出發(fā)，采取如下措施：①強化醫(yī)療質(zhì)量督查：實行院領導、專家督查全院的醫(yī)療質(zhì)量；開展醫(yī)療質(zhì)量定期點評活動，對不規(guī)范處方公示；以提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)源性糾紛的發(fā)生。②完善制度及措施：定期舉辦“三基”培訓，提高醫(yī)務人員的搶救水平；將醫(yī)務人員的醫(yī)德表現(xiàn)與本人晉職、評優(yōu)相掛鉤。③以學法依法為突破口，規(guī)范醫(yī)療服務行為。每年開展一次全院性“學習規(guī)章制度，改善醫(yī)療服務活動月”活動。推行服務投訴暫扣制，規(guī)范醫(yī)療服務行為。

針對患方的因素：醫(yī)院有計劃地對醫(yī)務人員開展溝通技巧培訓，并逐步建立完善的溝通技巧培訓體系。

實行醫(yī)療糾紛預警制：一旦醫(yī)院出現(xiàn)大的醫(yī)療糾紛及事故，醫(yī)院在盡力搶救患者的基礎上，及時與新聞媒體通報，澄清事實，給患方及公眾一個交代，挽回醫(yī)院的影響。

參考文獻

1 宋詠堂,等.對社會媒體報道醫(yī)院醫(yī)療糾紛89例的分析研究［J］.中國衛(wèi)生事業(yè)管理雜志,2002,3:157.

篇5

究其原因: (1) 醫(yī)療管理問題很多:醫(yī)療機構(gòu)管理人員花錢買平安的思想嚴重, 醫(yī)療糾紛中獲得的高額賠償, 刺激了某些人從醫(yī)療機構(gòu)詐錢的欲望, 有些醫(yī)院為了生存和發(fā)展, 出現(xiàn)了以藥養(yǎng)醫(yī)的經(jīng)營模式, 該模式是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的經(jīng)濟誘因, 存在過度醫(yī)療, 甚至有缺陷的產(chǎn)品流入醫(yī)院。 (2) 醫(yī)務人員存在的問題:少數(shù)醫(yī)務人員工作素質(zhì)不高, 技術水平不高, 工作責任心不強, 臨床經(jīng)驗不足, 忽視三基培訓, 臨床基礎理論薄弱, 對臨床上合并癥不能很好地鑒別以致漏診、誤診, 醫(yī)務人員對風險告知履行不夠, 對病情的解釋不到位。 (3) 法制觀念薄弱:現(xiàn)行醫(yī)患糾紛解決方式不當。醫(yī)生應當清楚地知道患者的權利并且充分尊重患者的這些權利, 加強醫(yī)德修養(yǎng)和業(yè)務能力方面的的培養(yǎng), 增強從業(yè)人員的法律意識, 做到依法行醫(yī), 有效避免醫(yī)患糾紛。地方執(zhí)法機關和領導在干預、協(xié)助處理醫(yī)療糾紛中執(zhí)法力度不夠, 醫(yī)患糾紛解決中一鬧則靈的情況, 甚至花錢買平安等原則, 對醫(yī)患糾紛事件瞻前顧后, 不敢下決心予以處置。

2 處理高校醫(yī)療糾紛的法律特有原則

醫(yī)療糾紛防范對策:為了防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生, 要狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制, 醫(yī)務人員在診療過程中要及時向患者說明病情和治療方案, 以便解決和處理醫(yī)療糾紛, 防止醫(yī)療糾紛分惡化和擴大, 使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高, 在社會上的不良影響才能逐年下降[1]。第一, 醫(yī)護人員應該加強技能培訓, 提高醫(yī)技水平, 要求各級各類人員根據(jù)各自崗位要求, 加強三基三嚴的訓練, 有效杜絕醫(yī)療差錯事故的發(fā)生;第二, 雙方注重溝通技巧和方法, 醫(yī)務人員態(tài)度要尊重、熱情、真誠, 行為上要傾聽, 共情, 積極關注。言語上要提問、解釋、技術指導。交談時要善解人意, 用語要嚴謹, 要善于溝通, 要尊重和關愛患者生命, 尊重患者隱私;第三, 加強醫(yī)德醫(yī)風建設, 構(gòu)建和諧醫(yī)患關系。以人性化服務為中心, 尋找服務創(chuàng)新點。強化醫(yī)療質(zhì)量工作, 切實落實治庸問責工作實施方案, 督查整改, 評議總結(jié), 要求全院職工亮牌上崗, 待患著要文明禮貌, 視患者如親人, 增進和廣大患者的親密關系。醫(yī)院應該就如何尊重、理解、關懷患者等方面采取措施, 尋求服務創(chuàng)新點, 通過人性化服務不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。第四, 醫(yī)務人員在醫(yī)療活動中, 堅持社會效益準則, 遵守衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī), 恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德, 確保醫(yī)療安全, 努力保證醫(yī)療服務的安全性, 減少差錯和事故, 提供安全放心的醫(yī)療服務。對于不規(guī)范行為引起的醫(yī)療糾紛事件要從重處罰, 不予遷就[2,3]。為解決醫(yī)療糾紛問題, 保護患者和醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員的合法權益, 正確處理醫(yī)療事故, 保障醫(yī)療安全, 維護醫(yī)療秩序, 促進醫(yī)學科學的發(fā)展, 2002年9月1日我國公布實施了《醫(yī)療事故處理條例》。

參考文獻

[1]趙楠, 毛細榮.醫(yī)療糾紛處理過程中有關法律問題的研究有關醫(yī)療糾紛仲裁解決機制的設立及完善制度[J].辦公室業(yè)務, 2017 (4) :44-45.

篇6

關鍵詞： 醫(yī)療糾紛；原因；對策

隨著社會的發(fā)展和人們自我保護意識的逐步增強，醫(yī)療糾紛呈現(xiàn)逐年上升的趨勢，患方索賠金額越來越高，逐漸成為社會關注的熱點。醫(yī)療糾紛不僅給醫(yī)院聲譽造成了負面影響，嚴重地影響著醫(yī)院正常的工作秩序，也給廣大醫(yī)務工作者帶來了極大的精神壓力。如何積極預防和妥善處理醫(yī)療糾紛是各醫(yī)院面臨的棘手問題，也是做好醫(yī)院管理的一個重要內(nèi)容。

1新時期醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1醫(yī)務工作者方面的原因

1.1.1工作上的失職和過失引起的醫(yī)療糾紛

醫(yī)療糾紛通常是由于醫(yī)療過錯或過失引而起的。包括工作中的失職和技術上的某些原因等，這些過錯往往導致對患者的傷害，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.1.2醫(yī)務人員敬業(yè)精神和溝通能力不足除了真正由于醫(yī)療過失產(chǎn)生的糾紛之外，還有一種是無醫(yī)療過失行為，是因為醫(yī)務人員溝通不到位，醫(yī)德素養(yǎng)差，服務不周，而發(fā)生的糾紛。發(fā)生此類糾紛的原因主要是因為醫(yī)務人員敬業(yè)精神和溝通能力不足。個別醫(yī)生缺乏嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，責任心不強，治療前不履行必要的談話簽名手續(xù)，手術的風險未詳細告知，患者病情發(fā)生變化未引起高度重視，手術過程中接聽電話等，這些均容易誘發(fā)和激化醫(yī)患之間的矛盾。另外，醫(yī)患之間缺乏有效地溝通，臨床上很多醫(yī)生醫(yī)術高明，但是缺乏醫(yī)患交談技巧與語言的藝術，溝通時表現(xiàn)得很不耐煩，或者與患者交談時態(tài)度生硬,有些醫(yī)學術語患者難以明白，對患者合理的建議和正當權利不予理采，使患者感覺醫(yī)生高高在上難以接近?；颊吒杏X到醫(yī)生對自己不尊重和不理解，對醫(yī)生失去信賴，心里會產(chǎn)生陰影，一旦發(fā)生問題，糾紛就產(chǎn)生了。

1.2患者方面的原因

1.2.1對于大病、重病患者需承擔較高的醫(yī)療成本我國醫(yī)療保險制度仍存在缺陷，大病、重病醫(yī)療成本仍然很高，患者認為付出了高昂的醫(yī)療費用，醫(yī)生就有責任將所有的疑難雜病都治愈。一旦錢花了，病沒有治好，醫(yī)院就要承擔責任，醫(yī)生就成了替罪羊，醫(yī)患沖突便會產(chǎn)生。另外，貧困患者很難負擔高昂的醫(yī)療費用，容易發(fā)生因病致貧，因貧而憤，最后把憤怒發(fā)泄于醫(yī)務工作者上。

1.2.2患者及家人醫(yī)學知識貧乏患者及家人知識水平參差，某些或者對醫(yī)療工作產(chǎn)生誤解，不能理解疾病具有個體性特點，認為治療后不能痊愈就是醫(yī)療事故，同時醫(yī)務工作者在進行治療時也未能盡告知責任。加上為信息貧乏的一方的患者及家屬，本身對疾病就充滿了恐懼和擔心，當這種焦慮情緒被無情的現(xiàn)實反復強化的情況下，容易產(chǎn)生防范和抵觸的情緒，哪怕醫(yī)生提供的信息是正確的、理由充分的，也難以獲得認同和信任。

1.3社會現(xiàn)時存在的原因

1.3.1部分社會輿論及媒體誤導近年來，一些輿論與新聞媒體缺乏醫(yī)學常識，為了吸引大眾目光，歪曲事實，對醫(yī)療事件進行夸大和不實的報導，產(chǎn)生了不良的社會輿論導向。如前段時間，電視、報紙上刊登的關于心臟支架9倍暴利的報道，有關醫(yī)療的話題再次升溫，引起了社會的廣泛的關注和患者很多不必要的猜測和懷疑，這些都是醫(yī)療糾紛的導火線。

1.3.2社會對醫(yī)療行業(yè)的特殊性及醫(yī)療工作的風險性理解不夠醫(yī)學科學領域有很多未知數(shù)，醫(yī)生也不是神仙，有的是尚無辦法解決的，許多疾病目前還無法明確診斷，即使明確診斷亦沒有有效的治療方法。另外，醫(yī)務人員的醫(yī)療技術高低有別，醫(yī)療機構(gòu)的設備和級別也不一樣，即使在醫(yī)學發(fā)達國家也同樣有解決不了的問題。所以任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病，患者進了醫(yī)院不等于進了"保險箱"，而患者對醫(yī)療效果的期望值過高，也是造成醫(yī)患關系緊張的原因。

1.4醫(yī)院層面的原因

1.4.1醫(yī)院管理不到位隨著各種醫(yī)療服務項目的增加，醫(yī)院沒有及時制定切實可行的措施，部分管理人員忙于應付上級檢查、外出開會、處理日常事務，對于醫(yī)務管理工作中出現(xiàn)的新問題沒有精力認真研究、及時制訂行之有效的對策，規(guī)范處理，當發(fā)生醫(yī)療糾紛后，有部分醫(yī)院采取巨額賠償解決問題，助長了一些醫(yī)鬧的氣焰。

1.4.2臨床隊伍不穩(wěn)定目前在許多醫(yī)院，臨床一線醫(yī)護人員，特別是兒科，由于工作壓力大、待遇不高，而出現(xiàn)人員流動性較大的問題，人力資源配置不足，人員不穩(wěn)定，增加了患者就醫(yī)的難度，這也是醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的原因之一。

2解決醫(yī)療糾紛的對策和建議

2.1建立良好的醫(yī)患關系是防范醫(yī)療糾紛的前提在臨床工作中極少數(shù)醫(yī)生將自己凌駕于患者之上，認為患者一切都應聽從醫(yī)生的，所以，診治上一般都是自己說了算，而且態(tài)度生硬,對患者合理的建議和正當權利不予理采，使患者難以接近。醫(yī)生應與患者處在平等的位置上，認真傾聽患者的心聲，同情他們，安慰他們，耐心地解答他們提出的有關問題，幫助他們提高對本學科疾病的認識，了解有關防治知識,積極配合醫(yī)生治療。

2.2及時有效的溝通是建立良好醫(yī)患關系的重要方法大量臨床資料顯示，及時有效的醫(yī)患交談與溝通，不僅可以促進患者的心理、生理健康，而且起到藥物所不能達到的效果。在醫(yī)患交談與溝通過程中,語言簡明清晰，通俗易懂，態(tài)度親切溫和，以真誠幫助的情感與患者交談、溝通，必要時可用幽默的語言消除其心理負擔,使醫(yī)患雙方成為治療聯(lián)盟體,才能一致對抗病魔，取得良好的效果。醫(yī)生恰當?shù)难哉勁e止，能給患者帶來如春風般的溫暖，能化解患者心中的疑慮，能得到患者充分信任，并調(diào)動內(nèi)在的積極因素有利于疾病的康復。

2.3熟練的醫(yī)療技術是建立良好醫(yī)患關系的基石精湛的醫(yī)療技術和熟練的操作技能,是醫(yī)務人員從醫(yī)的資本,也是醫(yī)院整體實力的體現(xiàn)，醫(yī)療技術的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)患關系的好壞。患者來求醫(yī)的最終目的是為了治好病,療效不好患者就會不滿意,醫(yī)患關系就會受到影響,就容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.4建立健全嚴格的醫(yī)療規(guī)章制度以往的經(jīng)驗教訓證實，許多醫(yī)療事故的發(fā)生，都是因為醫(yī)護人員沒有按醫(yī)療護理常規(guī)辦事，這也反印了現(xiàn)在的醫(yī)療護理常規(guī)有很多疏漏，因此有必要重新制定更符合臨床實際的操作規(guī)程，以規(guī)范現(xiàn)在的醫(yī)療護理行為，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。建立健全醫(yī)療服務質(zhì)量控制體系,對違反診療規(guī)范的人員要認真查處,責任到人．建立培訓、考核制度，嚴格進修生、實習生的管理，明確帶教責任．從嚴把好質(zhì)量關，使醫(yī)療技術操作達到規(guī)范化、制度化、科學化的標準。

2.5加強醫(yī)務人員的個人素養(yǎng)醫(yī)生語調(diào)的高低、面部表情、身體姿勢、行為方式就是溝通的媒介，能讓患者感受到醫(yī)生的關愛和體貼。醫(yī)院在加強醫(yī)務人員醫(yī)療技術的繼續(xù)教育的同時，還應注重醫(yī)學的人文精神的培養(yǎng)。

3結(jié)語

在醫(yī)務人員沒有過失的情況下，醫(yī)院需要據(jù)理力爭，明確告訴患者或家人，醫(yī)院是不怕胡攪蠻纏和媒體曝光的，患者應通過法律等正常途徑獲得賠償。當發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)院采取巨額賠款解決問題，既縱容了某些人的不法行為，又損傷醫(yī)務人員的積極性。在新時期如何減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院管理帶來了新的研究課題和思索。醫(yī)院應通過不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善就診環(huán)境、加強醫(yī)務人員法制學習等措施，以防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

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【中圖分類號】R724【文獻標識碼】B【文章編號】1005-0515（2011）09-0220-02

隨著人民生活水平不斷提高，隨著社會迅猛發(fā)展與變革，人們對醫(yī)療衛(wèi)生也提出了更高的要求,近年來，隨著健康知識的普及，法律意識的增強，市場機制的導入，醫(yī)患關系較為緊張.患者作為消費者的意識正在日漸增強，要求得到更好的照顧和享受更多的權利，而醫(yī)院作為經(jīng)營者的意識都相對滯后，風險意識和維權觀念薄弱，不可避免地出現(xiàn)較多難以應對的醫(yī)療糾紛?？陀^認識醫(yī)患關系的現(xiàn)狀，有效預防或減少醫(yī)患糾紛，尤其是杜絕惡性糾紛事件，建立和諧的醫(yī)患關系是一個意義重大且深遠的理論與實踐問題。筆者從醫(yī)患關系緊張的成因及如何發(fā)揮護士在醫(yī)患溝通中的作用兩個方面談談自己的看法。

1 醫(yī)患關系的現(xiàn)狀

融洽的醫(yī)患關系是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分，而當前的醫(yī)患關系卻不太和諧。據(jù)中國消協(xié)的資料顯示［1］，1996年醫(yī)療投訴月醫(yī)療投訴發(fā)生數(shù)為2164件，1997年為10117件，1998年為11175件，1999年為22125件。在3年多的時間里，其增長幅度接近10倍。醫(yī)患關系成為熱點，它表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）醫(yī)患沖突不斷發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢。近年來,中華醫(yī)學會2000年對326家醫(yī)院的調(diào)查顯示,發(fā)生醫(yī)療糾紛的占98%;上海市衛(wèi)生局一次調(diào)查顯示,近年來醫(yī)患糾紛以11%的速度遞增.2005年6～7月，中華醫(yī)院管理學會對全國270家各級醫(yī)院進行調(diào)查，全國三甲醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛中要求賠償?shù)挠?00例左右，二級醫(yī)院每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛要求賠償?shù)挠?0例左右。（2）醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主。（3）少部分醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)欠佳。（4）部分群眾對醫(yī)療制度改革不適應。（5）醫(yī)療糾紛的賠款額越來越高。刑事案件增多，個別地區(qū)甚至發(fā)生殺害醫(yī)生的惡性事件，患者疾病久治不愈，患方傷害醫(yī)生的事件時有發(fā)生。以救死扶傷為天職的醫(yī)務人員，一直為人們所敬仰，為何這些年的醫(yī)患關系卻急轉(zhuǎn)直下呢？深入探究，既有醫(yī)療體制方面的原因，也有醫(yī)患雙方的問題。

2 醫(yī)患關系緊張的原因

2.1 醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。

2.2 醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明，在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。醫(yī)方缺乏與患者的溝通?？陀^上，我國醫(yī)生尤其是醫(yī)療條件較好的醫(yī)院,醫(yī)務人員少工作量很大。受就診時間限制，面對眾多患者，醫(yī)生很難做到有問必答，與患者進行耐心細致的溝通。超負荷的工作量，也使一些醫(yī)生精神壓力很大，一定程度上表現(xiàn)出對診療活動的厭倦和對患者的冷漠。

2.3 在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視“人”，在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流。

2.4 患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因。我國雖已于幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。

2.5 我國現(xiàn)行的醫(yī)療保障體系及相關的法律、法規(guī)沒有及時跟上市場經(jīng)濟的步伐，全民醫(yī)療保險體制不健全，是醫(yī)患矛盾尖銳最根本的原因。資料顯示，許多國家由于有健全的全民醫(yī)療保險體制，全民參加醫(yī)療保險，絕大部分的醫(yī)療費用都由保險公司來承擔，不會由個人支付高額的醫(yī)療費，很少有醫(yī)患間的沖突。

3 護士應在醫(yī)患溝通中發(fā)揮作用

護士是執(zhí)行醫(yī)療程序中的主要成分，是搭建醫(yī)患溝通的重要橋梁。在醫(yī)院里，護士占50%以上，且護士工作在第一線，直接面對病人，她們比其他任何人都更了解病人及家屬，護士在醫(yī)患溝通中扮演著一個非常重要的角色，直接影響醫(yī)院醫(yī)患溝通的效果。 護士應該著重做好以下幾個方面的工作：

3.1認真學習，不斷提高護理水平。認真學習整體護理相關理論，改變護理模式，開展以患者為中心的整體護理，讓護士變被動服務為主動服務，由讓你做變成你要做，護理職責明確，護理服務到位，對患者進行多層次、多方位的護理。

3.2維護患者權利，保證患者的知情權和隱私權。凡是應該讓患者知道的都毫無保留的明確告知，認真落實“五個明白，五個知道”，增加收費透明度，為患者提供一日清單；凡是患者的隱私非經(jīng)患者的同意決不允許向其他人擴散。

3.3建立醫(yī)患溝通制度，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，增強溝通意識。掌握良好的溝通技巧，運用語言或非語言溝通技術，運用傾聽、證實等技巧與患者溝通，多了解患者的健康狀態(tài)，心理感受及想法，了解患者最需要什么，盡量滿足患者的需要，從而增加患者對護理人員的信任度和依賴感。

3.4 充分尊重患者的話語權。杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，建立和完善患者的投訴處理制度，公布投訴電話、信箱，及時受理、處置患者投訴，尤其是作為護士長要加大對患者的巡視力度，把問題解決在基層，處理在萌芽，防止和杜絕矛盾激化、事態(tài)擴大甚至失控。

3.5為患者創(chuàng)造良好的住院環(huán)境。護士應該在力所能及的情況下為患者建立一個安靜、和諧、安全、支持性的護理環(huán)境，使患者在接受治療時保持良好的心理狀態(tài)，發(fā)揮自己最大的潛能，積極參與治療、護理及恢復健康的活動。

3.6 換位思考，盡量減輕患者的壓力。住院期間患者及家屬承擔著巨大壓力，來自疾病本身的壓力和來自經(jīng)濟方面的壓力，特別是患病較重的患者還會產(chǎn)生恐懼、疑慮、悲觀厭世等心理狀態(tài)。這就需要護士幫助患者緩解壓力，安慰患者，給予積極的健康知識指導，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，讓患者保持良好的心態(tài)，面對疾病，戰(zhàn)勝疾病。

總之，護士作為醫(yī)患關系的一個重要組成部分，既承擔著對患者大量繁重而復雜護理任務，又是患者的直接面對者，同時又是醫(yī)院規(guī)定和醫(yī)囑的執(zhí)行者，起著橋梁和紐帶作用，所以護士在構(gòu)建和諧醫(yī)患關系中起著不可替代的作用。

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1.加強與患者及家屬的溝通，增進彼此間了解

病區(qū)護士長作為協(xié)調(diào)醫(yī)患關系、處理醫(yī)療投訴的的責任人，在接待病房投訴者的過程中一定要學會做一名耐心合格的傾聽者。在傾聽過程中，不要輕易打斷他們的陳述或輕率表態(tài)，要清楚投訴者全部的陳述，從而使病人或家屬產(chǎn)生信任感。當他們情緒激動時，可適時暫停談話以便轉(zhuǎn)移一下投訴者的注意力，加以安慰稍事休息后再繼續(xù)；同時，傾聽過程中要予以足夠的關心，接待語調(diào)應平和而溫柔，不能表現(xiàn)出立場涇渭分明的姿態(tài)。護士長還要通過運用良好的溝通技巧來找出患者投訴的癥結(jié)所在，分析投訴者希望得到的結(jié)果，并給予相應答復。

2.尊重病人權益，進行換位思考

護士長在跟患者溝通時要學會換位思考，以謙遜的態(tài)度對待病人的不理解。例如，有的患者在住院治療一段時間后還沒有看到明顯的癥狀改善，患者及家屬便會質(zhì)疑醫(yī)院水平不夠、醫(yī)生不盡責等。在處理這類投訴時，護士長切記不能表現(xiàn)出認為病人或家屬荒誕無稽之類的態(tài)度，而是應該換位思考，站在對方的角度來看待問題，應盡量體現(xiàn)在理解他們的心情、體會他們的難處等誠懇的態(tài)度，以盡快安撫好患者或家屬不滿的情緒；同時，要盡快和主管醫(yī)生溝通，詳細了解病人目前的治療狀況及下一步的治療計劃，以便盡快給予對方通俗易懂的解釋，使之能配合和尊重醫(yī)務人員的工作。護士長將心比心，以一顆誠懇的心溫暖患者，自然會取得諒解、化解矛盾。

3.注重專業(yè)知識、衛(wèi)生政策和法律法規(guī)的培訓學習

病房投訴的接待工作不同于一般的民事投訴接待，其中會涉及到很強的專業(yè)性，尺度有時不好把握。護士長要加強醫(yī)療專業(yè)知識、相關政策和法律法規(guī)的學習，并對科內(nèi)人員進行培訓。只有這樣，才能嚴格遵守有關法律法規(guī)和診療護理規(guī)范和常規(guī)，恪守醫(yī)療服務職業(yè)道德，防范醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的發(fā)生，減少投訴。

4.制定醫(yī)療糾紛處理原則，加強病房投訴有序管理

對于醫(yī)療投訴等問題，護士長可以按照以下原則處理：①病房投訴的科內(nèi)調(diào)解機制，護士長主要負責投訴的接待工作；②學科制定防范預案，成立以科室主任、支部書記、護士長、學科代表等參加的投訴處理制度，共同協(xié)商處理學科重大醫(yī)患糾紛事件；③建立清理排查制度，及時處理久拖未決的醫(yī)療糾紛，對于久拖未決的醫(yī)療糾紛要及時向醫(yī)療部報備，共同商討處理原則；④嚴格遵循“三個一切，即一切為病人，為病人一切，為一切病人”的醫(yī)療服務理念，并將此理念貫穿于日常工作中，讓患者對于整體醫(yī)療服務滿意，最大限度地減少糾紛和投訴。

把握病房投訴處理原則，嚴格按原則辦事

1.真誠接待，把握分寸

來投訴的患者，通常在身體或精神上處于非正常狀態(tài)。由于其缺乏相關醫(yī)學知識，內(nèi)心充滿焦慮、恐懼，加之在就醫(yī)過程中沒有達到心理期望值，導致其對醫(yī)護人員的信任感減少或缺失。此時，如果醫(yī)護人員在工作中稍有不慎，就有可能引爆蓄積已久的憤怒，從而導致糾紛或投訴的發(fā)生。護士長在投訴接待過程中，通常會感到投訴者的蠻橫強硬，因此，護士長一定要把握分寸、坦誠交流，無須即刻對投訴問題進行爭論辯解，只需要以平和的心態(tài)來傾聽，與細微之處體現(xiàn)真誠，從而建立初步的信任感；待信任感建立起來后，再重點關注患者所投訴的問題。這就是先處理情感，后處理事件的原則。

2.醫(yī)患雙贏、追求優(yōu)質(zhì)服務

在日常護理工作中，無論醫(yī)務人員多么努力，總會有不滿意的患者。因此，護士長處理待糾紛或投訴時，應該既要盡快解決患者的問題，同時也要兼顧院方利益。因為，一旦對胡攪難纏的患者作出不必要的讓步，就有可能會有更多的患者提出同樣非分的要求，這樣就會使醫(yī)院面臨較大的損失。因此，護士長處理投訴應秉持“醫(yī)患雙贏”的原則，既不使醫(yī)院委曲求全，又能保障患者的切身利益。護士長作為相關責任人一定要善于從中找尋平衡點。

從投訴中找出日常工作不足，改進及完善管理工作

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關鍵詞：醫(yī)患關系 管理 對策

醫(yī)患關系是指醫(yī)務人員（醫(yī)生護士、醫(yī)技科室人員及管理人員）和醫(yī)療組織之間與患者（病人及其家屬或監(jiān)護人、照顧人）及有關人群為維護和促進健康，在醫(yī)療活動中結(jié)成的一種人際關系，這種人際關系不同一般人際關系，在醫(yī)療服務中患方非病即傷，處于一種特殊狀態(tài)，而醫(yī)方又掌握了主動權，使得醫(yī)患關系更為微妙[1]。醫(yī)患之間關系本應是相互依賴的利益共同體，目標都是為治愈疾病，然而近年來，我國醫(yī)療糾紛、殺醫(yī)傷醫(yī)事件頻發(fā)，醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，分析我國醫(yī)患關系緊張原因，探索合理的醫(yī)患管理對策迫在眉睫，對構(gòu)建和諧的醫(yī)患關系和構(gòu)建和諧社會具有重要意義。

一、我國醫(yī)患關系現(xiàn)狀及不和諧醫(yī)患關系的危害

據(jù)國家衛(wèi)計委不完全統(tǒng)計，從2002年到2012年，十年間醫(yī)療糾紛案件增加10倍，2013年、2014年全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)分別為12.5萬、11.5萬左右。2013、2014年全國傷醫(yī)、殺醫(yī)影響全國案件分別是16起、56起。多名醫(yī)務工作者倒在工作一線，突顯我國醫(yī)患關系的緊張程度。不和諧的醫(yī)患關系一方面將對社會穩(wěn)定及經(jīng)濟發(fā)展帶來負面影響；另一方面，將損害醫(yī)院的正常工作秩序，給醫(yī)院帶來經(jīng)濟壓力、給醫(yī)務人員帶來心理壓力，打擊醫(yī)務人員的工作積極性，最終將損害的是患者利益。因此分析醫(yī)患關系緊張原因及加強醫(yī)患關系管理對策，是我們應該迫切思考的問題。

二、不和諧醫(yī)患關系的原因

（一）政府方面原因

首先，政府醫(yī)藥衛(wèi)生領域財政投入不足，導致我國醫(yī)療衛(wèi)生資源分布不均，我國人口占世界人口的22%，但醫(yī)療衛(wèi)生資源僅占世界2%，而70%的醫(yī)療衛(wèi)生資源集中在大城市，其中80%集中在大醫(yī)院，出現(xiàn)大醫(yī)院人滿為患[2]。大醫(yī)院醫(yī)務人員接診量大，難免出現(xiàn)排隊3小時看病3分鐘的現(xiàn)象，因此多數(shù)患者充滿怨氣使大醫(yī)院成為醫(yī)患矛盾頻發(fā)的重災區(qū)。

其次，醫(yī)務人員的薪酬制度與職業(yè)特點不相稱。目前我國醫(yī)務人員實行等級工資制度，收入按照我國機關事業(yè)單位工資標準執(zhí)行，這樣的制度使醫(yī)務人員收入與醫(yī)療行業(yè)培養(yǎng)周期長、具有高投入、高風險、高工作壓力的職業(yè)特點不相稱。部分醫(yī)務人員為增加個人收入，誘導需求“過度醫(yī)療、過度檢查”，甚至出現(xiàn)收受患者“紅包”的現(xiàn)象。且我國醫(yī)院長期以來允許15%的藥品加成，“以藥養(yǎng)醫(yī)”醫(yī)生的收入與賣出去多少藥掛鉤，通常醫(yī)生就會多開藥，開價格貴的藥，使患者承擔高額醫(yī)藥費用。

然后，醫(yī)藥衛(wèi)生法律法律制度不健全、立法滯后，是近年來導致醫(yī)院被打砸、醫(yī)務人員被打傷甚至殺害事件屢屢發(fā)生的重要原因。由于法律制度不完善，在醫(yī)療糾紛過程中執(zhí)法人員無法及時采取果斷有效措施遏制事件的發(fā)生。

最后，政府對媒體監(jiān)管有待進一步加強，部分媒體為吸引公眾眼球有時會夸張不實報道醫(yī)療糾紛事件，醫(yī)患關系緊張同部分，媒體丑化醫(yī)務人員，從中“推波助瀾”有較大關系。媒體作為社會公眾平臺應該客觀準確反映事件發(fā)生發(fā)展狀況，不應不經(jīng)調(diào)查刻意抹黑醫(yī)務人員，損害醫(yī)務人員聲譽最終損害的將是病人的利益。

（二）醫(yī)院方面原因

首先，醫(yī)務人員與患者溝通不暢、服務態(tài)度欠佳，是導致醫(yī)患關系不和諧的主要原因。多數(shù)醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)務人員在提供醫(yī)療服務過程中往往更加重視疾病的治療而忽視病人的心理需求，與患者溝通不足，不夠耐心，語氣不夠溫柔，服務態(tài)度欠佳，缺少對病人的人文關懷造成。如：不重視與病人溝通檢查治療方案，告知可能發(fā)生的醫(yī)療風險，病人被動接受治療，一旦發(fā)生醫(yī)療意外及并發(fā)癥，即使是目前醫(yī)學所不可避免的合理并發(fā)癥，患者也常常不能理解而與院方發(fā)生糾紛[3]。

其次，醫(yī)院未能向患者提供安全、有效、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務。醫(yī)療質(zhì)量的薄弱是醫(yī)患關系不和諧的重要因素，如醫(yī)護人員未按嚴格操作規(guī)程或診療規(guī)范進行手術、護理或無法準確判斷如何治療疾病，提出合理治療方案而導致疾病的漏診或誤診，或是醫(yī)生病例書寫不規(guī)范未能客觀交代疾病的預后等。這些都與醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量相關，也是醫(yī)療糾紛發(fā)生的常見原因。

最后，醫(yī)院管理制度不健全，醫(yī)療糾紛處理預案不完善，而使醫(yī)療糾紛發(fā)生時無法及時有效處理，導致事件進一步擴大化。

（三）患者方面原因

首先，將醫(yī)療衛(wèi)生服務簡單理解為商品買賣行為，缺乏對醫(yī)學的科學認識。多數(shù)患者認為到醫(yī)院看病就如同商品買賣，付出了金錢就應該治愈疾病且保證提供服務的質(zhì)量，而忽視了醫(yī)學的未知性及高風險性，有部分醫(yī)療意外及并發(fā)癥是當前醫(yī)學無法攻克的。

其次，對醫(yī)療衛(wèi)生服務質(zhì)量要求高，對醫(yī)務人員缺乏理解和寬容。不僅要求治愈疾病，同時要求醫(yī)務人員提供高效、便捷的服務，注重人文關懷，但醫(yī)務人員在面對眾多患者的診療中，難以滿足患者心理方面要求。

最后，對醫(yī)務人員的不信任，隨著健康知識的普及患者在醫(yī)療服務中參與意識增強，對醫(yī)生提出的治療方案有時會質(zhì)疑，醫(yī)患之間缺乏基本信任，而使本來惡化的醫(yī)患關系雪上加霜。

三、加強醫(yī)患管理，構(gòu)建和諧醫(yī)患關系

（一）政府加強對醫(yī)療衛(wèi)生資源投入力度，進一步完善基層醫(yī)療衛(wèi)生服務體系，加大對基層醫(yī)療機構(gòu)如縣級醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院投入力度，改善醫(yī)療條件及醫(yī)療技術水平，確保一般常見病、多發(fā)病能在基層醫(yī)療機構(gòu)解決。實行分級診療、雙向轉(zhuǎn)診制度，鼓勵居民“小病進社區(qū)，大病到醫(yī)院，康復回社區(qū)”并進一步完善醫(yī)療保障制度，加大居民在基層醫(yī)療機構(gòu)看病的報銷比例，破除“以藥養(yǎng)醫(yī)”制度，施行基本藥物制度，擴大基藥種類及數(shù)目，減少藥品“藥價虛高”現(xiàn)象，多角度多渠道降低醫(yī)療費用，切實緩解居民“看病貴、看病難”的情況，從根源減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

（二）進一步改革醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員薪酬制度，避免將醫(yī)療機構(gòu)工資制度同其他機關事業(yè)單位工資制度“一刀切”的情況，將醫(yī)務人員薪酬同職業(yè)高風險、高強度、高壓力相稱，合理滿足醫(yī)務人員對薪酬的要求以提高醫(yī)務人員工作積極性同時減少醫(yī)生“誘導需求”“開大處方”“過度醫(yī)療”的現(xiàn)象。同時醫(yī)院應進一步完善醫(yī)務人員績效考評制度，將患者的滿意度及治療療效與醫(yī)務人員的職稱晉升、工資等掛鉤。

（三）醫(yī)務人員要以良好服務態(tài)度對待患者，加強與患者的溝通，學習人際溝通技巧及醫(yī)學心理學，提高患者滿意度。醫(yī)務人員在治療疾病要注意病人的情感需要及心理需求，注意個人言行舉止、禮貌性語言、學會傾聽、微笑，以良好的服務態(tài)度對待病人。對治療方案尤其是治療目的、方式、風險應做到提前與病人及家屬溝通，得到患者本人及家屬同意后才開展治療。

（四）提高醫(yī)務人員醫(yī)療技術水平，是緩解醫(yī)患矛盾的關鍵環(huán)節(jié)。醫(yī)院定期組織醫(yī)務人員參加和診療技術規(guī)范培訓和醫(yī)德醫(yī)風培訓，以提高醫(yī)生業(yè)務水平和職業(yè)道德修養(yǎng)。醫(yī)療技術行業(yè)專業(yè)性和技術性較強，這就要求醫(yī)務人員必須樹立“終身學習”理念，不斷加強自身醫(yī)療技術水平的提高，有了扎實的技術才能及時有效為患者解除病痛。如：醫(yī)院、科室要定期開展診療技術規(guī)范、操作流程規(guī)范、病案書寫規(guī)范等培訓，讓醫(yī)務人員接受新知識、新經(jīng)驗，鼓勵醫(yī)務人員到國內(nèi)先進醫(yī)院進修或到醫(yī)藥院校學歷提升。作為一名醫(yī)生不僅僅要有過硬的技術還需要有醫(yī)德、愛心、耐心，醫(yī)院要加強醫(yī)務人員職業(yè)道德修養(yǎng)，積極開展醫(yī)務人員醫(yī)德醫(yī)風考評，要求醫(yī)生在治療病人時不應考慮能掙多少錢應尊重醫(yī)學、尊重事實，肯定地提出治療方案。醫(yī)德醫(yī)風考核由領導、同行及患者對其進行定量評價（加大患者評價比重），考核結(jié)果直接影響醫(yī)務人員的職稱晉升、工資、外出學習等。

（五）引入和完善醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機制，成立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會，委員會由公安、衛(wèi)生、法院、司法及保險機構(gòu)五大部門組成。由于第三方醫(yī)療糾紛調(diào)解委員與醫(yī)院無直接利益關系及隸屬關系，使醫(yī)療糾紛處理更加公開、透明和公平，容易被患方接受。目前第三方調(diào)解委員會在醫(yī)療糾紛調(diào)解中取得較好效果，可以適當推廣和學習先進的經(jīng)驗。

（六）醫(yī)療機構(gòu)應加大參加醫(yī)療責任保險力度，鼓勵醫(yī)務人員購買無過錯醫(yī)療風險基金。有部分的醫(yī)療糾紛并不是因為醫(yī)務人員疏忽大意或過失造成的，而屬于醫(yī)療中的意外和并發(fā)癥，是當前醫(yī)學無法避免的。這時可申請無過錯醫(yī)療風險基金，對家屬進行賠償，這樣既可滿足患者及家屬的賠償要求而又不損害醫(yī)院的利益。

第七，作為患方應該學會換位思考，體諒醫(yī)生的難處與不易，理性認識醫(yī)學的高風險性、高技術性及不確定性，對醫(yī)務人員給予更多的信任、寬容、理解及支持。

第八，加強政府、社會對媒體的監(jiān)管力度，杜絕一切未經(jīng)調(diào)查核實就丑化和抹黑醫(yī)務人員的報道，大眾媒體應宣傳正能量，在全社會樹立尊重醫(yī)學、尊重醫(yī)生的良好風氣。

第九，進一步完善醫(yī)藥衛(wèi)生法律體系，將《醫(yī)療糾紛預防與處理條例》立法，與時俱進修改完善其他醫(yī)藥衛(wèi)生法律制度。法律制度使醫(yī)患雙方在發(fā)生醫(yī)療糾紛時有法可依、有章可循，能有效將醫(yī)患矛盾扼殺在萌芽狀態(tài)。

綜上所述，醫(yī)患關系是一種特殊人際關系，決定不和諧醫(yī)患關系的原因是多樣的，緩解醫(yī)患矛盾構(gòu)建和諧醫(yī)患關系需要政府從根源解決群眾“看病貴、看病難”問題，不斷完善醫(yī)療糾紛相應的法律制度及醫(yī)生的薪酬制度，同時更需要醫(yī)患雙方共同努力，醫(yī)生對患者負責，多些溝通，患者對醫(yī)生多些理解、信任和寬容，共建和諧醫(yī)患關系。

參考文獻：

[1] 張亮，胡志.衛(wèi)生事業(yè)管理學[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2013：254-255.

篇10

關鍵詞：醫(yī)患沖突 原因 溝通技巧

中圖分類號：R473 文獻標識碼：B 文章編號：1004-7484（2010）11-0204-03

1 醫(yī)患沖突的表現(xiàn)和特點

1.1 療效和患方的期望值反差大 患者方認為“既然自己出了錢，就能得到應有的服務。”當病人的較大經(jīng)濟耗費未能得到自己期盼的“理想”醫(yī)療效果時，患者心態(tài)不平衡，醫(yī)患沖突就會爆發(fā)。

1.2 醫(yī)療成本居高不下，患者不堪負重 社會利益的多元化，醫(yī)療機構(gòu)及相關部門自然要考慮自身利益，而“利益”的淵源最終還是患者?！鞍滓绿焓埂钡男蜗蠛透星榈?，醫(yī)患間的敵對情緒嚴重。

1.3 醫(yī)療體制改革沒有很好地考慮中低收入者承受能力，社會上相當多的醫(yī)療機構(gòu)熱衷于追求高標準、超豪華，“富人保健”、“富人醫(yī)療”趨勢嚴重。

1.4 醫(yī)療保障制度建設滯后，不能及時、有效地化解矛盾，醫(yī)患沖突更加復雜化。

1.5 醫(yī)患雙方維權意識不斷增強，患方強調(diào)保護自己的隱私權、知情同意權，而醫(yī)方也需要全面了解病史、正確把握病癥。醫(yī)患間戒備心理嚴重。

2 醫(yī)患關系緊張的原因

2.1 醫(yī)患沖突的社會原因 市場經(jīng)濟體制下許多醫(yī)院運轉(zhuǎn)經(jīng)費需自行從給病人提供服務中收取，患者付出錢，才能得到醫(yī)療服務。同時對醫(yī)療期望值過高，是醫(yī)患沖突愈演愈烈的重要的社會原因。

2.2 醫(yī)患沖突的醫(yī)學原因 醫(yī)療領域中充滿著未知數(shù)和變量，醫(yī)務人員的醫(yī)療技術也存在差異，相當一部分疾病原因不明、診斷困難，甚至有較高的誤診率、治療無望。醫(yī)療對象是千差萬別的復雜體，就是一些常見病、多發(fā)病在有些人身上，也出現(xiàn)向復雜性轉(zhuǎn)變的可能，這是醫(yī)學的無奈。任何醫(yī)院和醫(yī)生都不可能包治百病，疾病的治療過程和結(jié)果始終存在著成功與失敗兩種可能，患者及家屬不了解醫(yī)學的特殊性和無奈，對醫(yī)療效果期望過高，一遇到不滿意的事情，不考慮科學事實，就認為是醫(yī)院或醫(yī)生的問題[1]。

2.3 醫(yī)院重程序服務輕人文關懷 據(jù)調(diào)查，醫(yī)患 40% 以上原因與醫(yī)務人員的愛心、責任心、同情心有關。醫(yī)生面對病人，重醫(yī)療程序服務，注重病人軀體上的疾病的治療，忽視心理疾病的治療，只是埋頭于自己的工作，忽視患者的心理感受，導致出現(xiàn)醫(yī)療效果不盡人意時，病人就認定是醫(yī)生的問題。

2.4 醫(yī)療技術的局限性 醫(yī)學是一門重要的經(jīng)驗科學，在醫(yī)患糾紛中，由于技術原因出現(xiàn)的誤診及誤治的比例也高過 64% 以上；在所有醫(yī)療糾紛中，技術性事故平均占 18% 以上。

2.5 醫(yī)療管理不完善 個別醫(yī)務人員通過不正常的途徑來提高醫(yī)院及個人的收益，從中收取更多的費用。醫(yī)院對此缺乏完善的監(jiān)管措施。醫(yī)療事故處理方法不很健全，出現(xiàn)醫(yī)療事故時，院方的推委、漠然，使醫(yī)療糾紛的控制和處理的最佳時機喪失。患者方怨氣愈積愈深，最終導致糾紛的進一步升級和惡化。

2.6 部分新聞媒體對醫(yī)療糾紛的過激報導 特別是部分媒體對醫(yī)療糾紛的刻意炒作，并且明顯地傾向病人這個弱勢群體。于是醫(yī)生成了患者假想中的“敵人”與法庭上的“被告”，醫(yī)院方的合法與正常權利沒有得到應有的珍重。

3 要降低醫(yī)患沖突，醫(yī)患溝通技巧顯的尤為重要

3.1 提高醫(yī)務人員自身素質(zhì)，增加溝通的科普性和通俗性由于患者對疾病知識的缺乏以及對病情的焦慮，因此迫切希望了解與疾病有關的情況。如果醫(yī)生在與患者的溝通過程中耐心、溫和地講解，并根據(jù)患者目前的情況給予開導、解釋，鼓勵患者穩(wěn)定情緒，積極配合治療，那將會產(chǎn)生良好的心理治療效果。要求我們不僅要有專業(yè)知識，還應掌握心理學、社會學、人際交往、教育學等學科知識，使自己在醫(yī)患溝通中充滿自信，有說服力，取得患者信任，以便解決患者提出的健康問題，消除影響康復因素。在溝通中，語言應通俗易懂、樸實自然，表情親切自如，多用通俗易懂的大眾詞語，盡量不用醫(yī)學術語，使患者容易理解接受，也容易縮短醫(yī)患距離。

3.2 因人而異、增加溝通的靈活性和親切感 醫(yī)生與患者進行溝通時應注意因人而異、因時制宜和因地制宜。根據(jù)不同患者的年齡、職業(yè)、性格特點、文化程度等采取不同的溝通方式。溝通時，要表現(xiàn)出對患者的充分尊重和友好，給予得體的稱謂，首次溝通時要先做自我介紹，使用禮貌性語言，善用安慰語，多用鼓勵話，巧用權威話，慎用消極語，禁用傷害語。舉止穩(wěn)重，態(tài)度和藹，用親切的目光、真誠的表情、輕柔的手勢、良好的言行舉止感染患者，溫暖患者的心，給患者留下良好的印象，讓患者感覺心情舒暢，愿意進行溝通[2]。

3.3 實事求是，確保溝通信息的真實性 要注重患者及家屬的知情同意權，對有些診療措施要經(jīng)患者同意方可做出決定，給患者方提供全面、真實的信息，實事求是地全面向患者告知病情及治療方案，以取得患者配合。

3.4 認真傾聽，鼓勵患者積極暴露信息 溝通時，認真傾聽患者的訴說，注意力集中，讓對方感覺到對他的重視，增加信任感。以保證數(shù)據(jù)收集的完整性。要利用“積極地傾聽”來弄清楚患者所關心的問題是什么，切忌在患者結(jié)束他的重要訴說前打斷他的談話，要鼓勵患者積極暴露信息。在醫(yī)患溝通中，患者可能說不清自己的病情感受，醫(yī)生要通過耐心細致的開放性提問啟發(fā)、幫助患者說出自己的癥狀和感受。傾聽并不是只聽對方所說的詞句，還應注意其說話的音調(diào)、流暢程序、選擇用詞、面部表情、身體姿勢和動作等各種非語言。傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起曲解。傾聽是不容易做到的，據(jù)估計只有10%的人能在溝通過程中好好傾聽[3]。做一個有效的傾聽者，應做到：（1）準備花時間傾聽對方講話；（2）學習如何在溝通過程中集中注意力；（3）不要打斷對方的談話；（4）不要急于判斷；（5）注意非語言性溝通行為；（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內(nèi)容。

4 總結(jié)

醫(yī)務人員在醫(yī)患關系中發(fā)揮著主導作用。積極的醫(yī)患溝通會營造和諧的醫(yī)患關系。同時，維護和改善醫(yī)患關系，建立理想的醫(yī)患關系，還需要全社會全民共同的努力、參與與理解。

參考文獻

[1] 張濤.醫(yī)療糾紛的成因探討[J].中華醫(yī)院管理雜志， 2005，21：537-539.