導(dǎo)語：如何才能寫好一篇商業(yè)模式分析方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

通過10余年的宣傳和推廣，Telematics在發(fā)達國家市場已經(jīng)度過了起步期，并形成了相對成熟穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)鏈合作及商業(yè)模式運營。

在中國Telematics正處于起步階段，部分車載信息服務(wù)領(lǐng)域，如車載導(dǎo)航，已經(jīng)形成了一定的市場規(guī)模。未來1-2年內(nèi)，隨著移動運營商3G網(wǎng)絡(luò)的建成及完善以、國家對ITS重視程度的提高及汽車規(guī)模的不斷增長，國內(nèi)Telematics將迎來需求井噴的發(fā)展機遇期，Telematics業(yè)務(wù)也將從導(dǎo)航、交通信息、定位的基本功能走向資訊、安全、娛樂、咨詢、遠程救援、遠程診斷全方位服務(wù)，業(yè)務(wù)提供方式也從單向業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向互動業(yè)務(wù)。移動運營商、汽車制造商、汽車電子設(shè)備制造商、軟件服務(wù)提供商、內(nèi)容提供商都可能從Telematics產(chǎn)業(yè)發(fā)展中獲益。

目前中國Telematics產(chǎn)業(yè)遇到的最大問題是產(chǎn)業(yè)鏈的不完善及可盈利且持續(xù)穩(wěn)定商業(yè)模式還沒有形成，歸根到底還是沒有找到該產(chǎn)業(yè)賴以生存發(fā)展的商業(yè)模式。商業(yè)模式是企業(yè)或?qū)蛻舻膶嶋H需求或客戶現(xiàn)在及未來面臨的根本性問題，其意義在于整合現(xiàn)有資源或在現(xiàn)有資源基礎(chǔ)上創(chuàng)造價值，通過能產(chǎn)生企業(yè)/行業(yè)合理利潤的業(yè)務(wù)流程運作滿足客戶需求。

總結(jié)國外Telematics的發(fā)展經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及具體國情，提出了5種現(xiàn)有和潛在的商業(yè)模式。這些模式的優(yōu)劣及未來的發(fā)展是現(xiàn)有Telematics產(chǎn)業(yè)企業(yè)及潛在進入企業(yè)最為關(guān)心的問題，未來是其中一個或幾個模式主導(dǎo)市場，還是有更好的模式取而代之是產(chǎn)業(yè)內(nèi)廠商或潛在進入廠商最為關(guān)注的。

《Telematics系列報告-商業(yè)模式評估與創(chuàng)新設(shè)計報告2009》在結(jié)合產(chǎn)業(yè)專家意見對企業(yè)運作模式和用戶需求的探索性研究的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)七大因素主導(dǎo)未來互動電視商業(yè)模式的成功，分別是價值鏈健康高效性、可贏利性、未來潛力、不易效仿性、對客戶價值、資源整合性、不利因素克服能力，依據(jù)此研究提出了Telematics模式評估體系，對5種商業(yè)模式進行了評估，以期為Telematics相關(guān)企業(yè)發(fā)展以及產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供參考。

第1章TELEMATICS的概念和定義7

1.1 TELEMATICS的概念7

1.2 TELEMATICS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8

1.2.1按照硬件結(jié)構(gòu)劃分的子系統(tǒng)8

1.2.2按照功能劃分的子系統(tǒng)8

1.3 TELEMATICS主要行業(yè)性組織與研究機構(gòu)10

第2章TELEMATICS產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀12

2.1全球TELEMATICS產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀12

2.1.1 Telematics產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況12

2.1.2 Telematics產(chǎn)業(yè)規(guī)模及發(fā)展趨勢預(yù)測12

2.1.3 Telematics普及率及其趨勢預(yù)測13

2.2全球主要國家和地區(qū)TELEMATICS產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況14

2.2.1北美市場14

2.2.2歐洲市場15

2.2.3亞太地區(qū)16

2.2.4中國市場18

2.3全球TELEMATICS產(chǎn)業(yè)發(fā)展基本特點19

2.3.1產(chǎn)業(yè)生命周期19

2.3.2產(chǎn)業(yè)發(fā)展均衡度20

2.3.3商業(yè)模式的逐漸成熟21

2.3.4產(chǎn)品運作趨向以整合式平臺提供多樣化服務(wù)22

2.4中國TELEMATICS產(chǎn)業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)23

2.4.1中國前裝市場機遇與挑戰(zhàn)23

2.4.2中國后裝市場的機遇與挑戰(zhàn)24

第3章TELEMATICS發(fā)展中存的在問題26

3.1缺乏統(tǒng)一的TELEMATICS系統(tǒng)標準26

3.2缺乏有效的商業(yè)運營模式26

3.3缺乏成熟的產(chǎn)業(yè)鏈整合模式26

3.4汽車銷售商態(tài)度問題27

第4章TELEMATICS產(chǎn)業(yè)鏈分析28

4.1產(chǎn)業(yè)鏈組成及各自責任28

4.1.1 TSP 28

4.1.2內(nèi)容提供商29

4.1.3設(shè)備廠商29

4.1.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商30

4.2產(chǎn)業(yè)鏈代表企業(yè)分析31

4.2.1 TSP廠商31

4.2.2內(nèi)容提供商34

4.2.3設(shè)備廠商36

4.2.4網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商41

第5章TELEMATICS商業(yè)模式分析45

5.1價值鏈及業(yè)務(wù)模式分析45

5.1.1移動運營商主導(dǎo)模式45

5.1.2汽車制造商主導(dǎo)模式47

5.1.3汽車制造商與移動運營商合作模式49

5.1.4獨立TSP運營模式50

5.2業(yè)務(wù)內(nèi)容分析52

5.3收費模式分析54

5.4盈利模式分析55

5.5客戶價值分析56

5.6終端發(fā)展分析56

第6章TELEMATICS商業(yè)模式評估59

6.1 TELEMATICS商業(yè)模式評估體系59

6.2 TELEMATICS商業(yè)模式評估方法61

6.3 TELEMATICS商業(yè)模式分析62

6.4 TELEMATICS商業(yè)模式評估63

6.4.1價值鏈健康高效評測63

6.4.2可盈利能力評測64

6.4.3未來潛力評測65

6.4.4不易效仿性評測66

6.4.5對客戶價值評測66

6.4.6資源有效整合評測67

6.4.7不利因素的克服評測68

6.4.8 Telematics商業(yè)模式等級評估69

第7章對TELEMATICS商業(yè)模式創(chuàng)新設(shè)計建議72

7.1業(yè)務(wù)模型設(shè)計72

7.1.1業(yè)務(wù)演進趨勢72

7.1.2業(yè)務(wù)功能演進——安全、效率、便捷73

7.2價值鏈及合作模式74

7.3盈利模式76

7.4廣告發(fā)展策略76

7.5終端發(fā)展策略77

7.6市場推廣策略79

7.6.1產(chǎn)品策略79

7.6.2服務(wù)策略79

附件 81

關(guān)于我們81

服務(wù)內(nèi)容82

價值與特色82

最新報告清單83

部分客戶85

法律聲明86

圖表1 TELEMATICS綜合服務(wù)示意圖7

圖表2 2006-2011年全球TELEMATICA產(chǎn)業(yè)規(guī)模及發(fā)展趨勢13

圖表3 2007-2012年北美TELEMATICS新車型設(shè)備前裝率發(fā)展及預(yù)測13

圖表4 2007-2011年全球新車TELEMATICS設(shè)備裝備率發(fā)展及預(yù)測14

圖表5 韓國政府推動國家信息化與車載信息服務(wù)相關(guān)政策17

圖表6 2006-2010年TELEMATICS全球各區(qū)域發(fā)展規(guī)模比較21

圖表7 TELEMATICS產(chǎn)業(yè)的商業(yè)運作模式22

圖表8 TELEMATICS產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)構(gòu)圖28

圖表9 TELEMATICS服務(wù)提供商(WIRELESS為例)服務(wù)運作示意圖29

圖表10全球知名TELEMATICS內(nèi)容提供商匯總36

圖表11 開展TELEMATICS業(yè)務(wù)的部分知名硬件設(shè)備商37

圖表12 開展TELEMATICS業(yè)務(wù)的部分知名軟件企業(yè)39

圖表13 開展TELEMATICS服務(wù)的部分知名電信運營商42

圖表14 TELEMATICS移動運營商主導(dǎo)模式產(chǎn)業(yè)價值鏈45

圖表15 移動運營商主導(dǎo)的TELEMATICS商業(yè)模式企業(yè)功能定位46

圖表16 TELEMATICS汽車制造商主導(dǎo)模式產(chǎn)業(yè)價值鏈47

圖表17 汽車制造商主導(dǎo)TELEMATICS商業(yè)模式企業(yè)功能定位48

圖表18 TELEMATICS汽車制造商與移動運營商合作模式產(chǎn)業(yè)價值鏈49

圖表19 TELEMATICS汽車制造商與移動運營商合作模式各方企業(yè)功能定位50

圖表20 TELEMATICS獨立TSP運營模式產(chǎn)業(yè)價值鏈51

圖表21 第三方TSP主導(dǎo)TELEMATICS商業(yè)模式企業(yè)功能定位52

圖表22 中國市場TELEMATICS各應(yīng)用服務(wù)潛力評價54

圖表23 TELEMATICS商業(yè)模式評估體系60

圖表24 TELEMATICS商業(yè)模式評估方法61

圖表25 TELEMATICS商業(yè)模式分析62

圖表26 TELEMATICS商業(yè)模式價值鏈健康高效性評測63

圖表27 TELEMATICS商業(yè)模式可盈利能力評測64

圖表28 TELEMATICS商業(yè)模式未來潛力評測65

圖表29 TELEMATICS商業(yè)模式不易效仿性評測66

圖表30 TELEMATICS商業(yè)模式對客戶價值評測67

圖表31 TELEMATICS商業(yè)模式資源整合性評測68

圖表32 TELEMATICS商業(yè)模式不利因素克服能力評測69

圖表33 TELEMATICS商業(yè)模式綜合評估70

圖表34 TELEMATICS業(yè)務(wù)規(guī)劃72

篇2

內(nèi)容摘要:電子商務(wù)是一種全新的商務(wù)模式，在全球引發(fā)了生產(chǎn)方式的重大變革。隨著企業(yè)信息化和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展，電子商務(wù)已經(jīng)成為當代企業(yè)競爭的關(guān)鍵手段。面對日益嚴峻的資源環(huán)境約束和電子商務(wù)日益繁榮的大環(huán)境，企業(yè)借助電子商務(wù)手段催生出來的各種商業(yè)模式創(chuàng)新成為市場競爭的熱點。本文基于此，分析了電子商務(wù)環(huán)境對企業(yè)傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響及其創(chuàng)新思路。

關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 企業(yè) 商業(yè)模式 創(chuàng)新

電子商務(wù)的迅速發(fā)展推動世界經(jīng)濟進入全球化狀態(tài)，縮短了產(chǎn)品生命周期，企業(yè)為了生存下去，就要不斷創(chuàng)新商業(yè)方法與產(chǎn)品，使自己與競爭對手相區(qū)別，實現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的差異化，并在生產(chǎn)過程中減少成本，增加客戶價值，而這一過程也就是商業(yè)模式的創(chuàng)新過程，電子商務(wù)整合了商務(wù)活動中的信息流、資金流與商務(wù)流，協(xié)調(diào)并減少物流成本。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下，企業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)是如何具備敏銳的意識、利用電子商務(wù)創(chuàng)新商務(wù)活動，獲取長期利潤，對商務(wù)模式分析的價值在于讓企業(yè)集中思考在商務(wù)活動中各種要素如何有效組織在一起，如何整合內(nèi)外部資源。

電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式的影響

面對日益嚴峻的資源環(huán)境約束和電子商務(wù)日益繁榮的大環(huán)境，企業(yè)借助電子商務(wù)手段催生出來的各種商業(yè)模式創(chuàng)新就成為市場競爭的熱點。因此，企業(yè)在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上，順應(yīng)電子商務(wù)發(fā)展的大趨勢，以推動企業(yè)模式創(chuàng)新，培養(yǎng)持續(xù)競爭優(yōu)勢。

(一)技術(shù)進步加快新興行業(yè)的產(chǎn)生

在電子商務(wù)時代，由于技術(shù)的高速發(fā)展與進步，加快了很多新興行業(yè)的產(chǎn)生和發(fā)展，尤其是虛擬經(jīng)濟與虛擬社會的產(chǎn)生?；ヂ?lián)網(wǎng)中流行的信息交流方式也在對傳統(tǒng)的商業(yè)模式起著直接的影響，如傳統(tǒng)的信件交流就被電子郵件逐步取代，傳統(tǒng)的電信產(chǎn)業(yè)也存在被即時通訊工具取代的可能、網(wǎng)絡(luò)傳播逐漸取代平面?zhèn)髅蕉a(chǎn)生更加深遠的影響力和傳播面。這些都將直接導(dǎo)致傳統(tǒng)商業(yè)模式被改變甚至被取代。面對這種現(xiàn)實情況，商業(yè)企業(yè)要想保持以往的競爭優(yōu)勢，必須順應(yīng)時展，積極調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略。

(二)降低消費者的購買成本

在傳統(tǒng)的商業(yè)模式下，消費者購買商品的步驟是:搜集商品信息選購商品商品運送。其購買成本不僅包括商品本身的零售價格，還包括運輸費和交易的時間、精力成本。而在電子商務(wù)環(huán)境下，消費者的購買成本只包括商品費用(電子商務(wù)大都提供送貨業(yè)務(wù)，減少了運輸成本)、上網(wǎng)的費用及時間、精力等，這就大大降低了消費者的購買成本。并且，電子商務(wù)時代的重要特征是電子通訊，這使得整個世界在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中成為一個地球村，人與人的信息交流不再是遠隔千山萬水，而是在瞬間就能實現(xiàn)信息的傳遞，這就使得讓顧客能及時掌握著不同區(qū)域之間的價格優(yōu)勢，從而增強了顧客的議價能力。最后的結(jié)果是商業(yè)經(jīng)營者的利潤空間下降。對于這種情況，企業(yè)只有不斷在產(chǎn)品的差異性上下功夫，從不同程度和層次上刺激個性化的需求模式，才能擴展盈利的空間和渠道。

(三)加快企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的周期

電子商務(wù)時代，供求關(guān)系依然存在， “有求有供、有供有求”才是一條良好運行的商業(yè)鏈條。因此，在上文的論述中，消費者購買成本的降低必然促進企業(yè)為了保持盈利水平而開發(fā)新的產(chǎn)品，更加注重產(chǎn)品的差異化生產(chǎn)。

與此同時，由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)在人們生活中的日益重要，同時也在改變?nèi)藗兊纳詈凸ぷ髁?xí)慣。網(wǎng)絡(luò)提供的方便性和隨意性，使得消費者深陷其中，特別是都市的上班族們，無論是理財，還是購物休閑，都會借助互聯(lián)網(wǎng)，即時通訊軟件改變了人們的溝通方式，看電影可以通過互聯(lián)網(wǎng)在電腦前實現(xiàn)，而不用去電影院了，這些也使得企業(yè)必須持續(xù)不斷提供獨特的服務(wù)，以保證企業(yè)的正常發(fā)展。

綜上所述，電子商務(wù)從不同的方向影響和改變著傳統(tǒng)商業(yè)模式的競爭結(jié)構(gòu)。對于這種改變和沖擊，我國企業(yè)必須適時調(diào)整戰(zhàn)略方向，及時創(chuàng)新商業(yè)模式才能使企業(yè)在電子商務(wù)時代保持自身的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新思路

(一)樹立企業(yè)的創(chuàng)新主體地位

企業(yè)是商業(yè)模式創(chuàng)新的主體，商業(yè)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗。盡管已經(jīng)確認了在電子商務(wù)時代商業(yè)模式創(chuàng)新的重要作用，仍需進一步引導(dǎo)創(chuàng)新要素向企業(yè)集聚，引導(dǎo)企業(yè)由漸進式的產(chǎn)品創(chuàng)新擴展到突破式的商業(yè)模式創(chuàng)新。另外一點值得注意的是，要注重企業(yè)與信息化技術(shù)的融合發(fā)展，據(jù)統(tǒng)計，美國企業(yè)40%的創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新，60%的創(chuàng)新是商業(yè)模式創(chuàng)新。現(xiàn)階段我國商業(yè)模式的創(chuàng)新必須借助信息化技術(shù)，從而提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，開發(fā)新市場。因此，新商業(yè)模式并不排斥傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，正是傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)通過信息化技術(shù)能夠開發(fā)出新的市場空間，再造新優(yōu)勢。

(二)堅持以市場為導(dǎo)向進行創(chuàng)新

積極引導(dǎo)企業(yè)注重新技術(shù)的市場開發(fā)，通過互聯(lián)網(wǎng)把有限市場變成無限市場。科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，而創(chuàng)新傳統(tǒng)的商業(yè)模式才能進一步的解放生產(chǎn)力。長期以來，我國的科研成果難以在市場獲得成功，然而沒有市場的技術(shù)等于一紙空文。商業(yè)模式創(chuàng)新有賴于新技術(shù)的推陳出新，但它比技術(shù)創(chuàng)新更為現(xiàn)實。注重科技與市場的結(jié)合，關(guān)鍵在于創(chuàng)新商業(yè)模式，讓市場接受技術(shù)研發(fā)成果，促進科技成果的產(chǎn)業(yè)化、商品化。

(三)完善政府服務(wù)

除了企業(yè)自身的主觀能動作用之外，各地政府部門應(yīng)該健全審批辦理協(xié)調(diào)機制，推行行政審批代辦制。政府對商業(yè)模式創(chuàng)新要積極培育、用心呵護，并且要善于通過孵化器來培育新商業(yè)模式，合理規(guī)劃，引導(dǎo)投資資金。對于商業(yè)模式創(chuàng)新企業(yè)，可設(shè)立相應(yīng)的評比稱謂，同時享受相應(yīng)優(yōu)惠政策，以充分享受政策扶持。并且，政府部門也應(yīng)該加強政務(wù)信息化建設(shè)，進一步將政府的公共服務(wù)產(chǎn)品外包給企業(yè)，這樣一方面推進了政府服務(wù)機制的改革，另外又為新商業(yè)模式提供發(fā)展空間。

(四)重新定義顧客價值

過去的創(chuàng)新主要集中體現(xiàn)在技術(shù)創(chuàng)新和產(chǎn)品創(chuàng)新領(lǐng)域，而在今天，商業(yè)模式的創(chuàng)新比技術(shù)創(chuàng)新更重要，商業(yè)模式之爭已成為企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。新的商業(yè)模式可以通過細分市場重組流通渠道，以新技術(shù)為手段創(chuàng)造新的市場，把人們潛在的需求轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的需求。寶潔公司創(chuàng)造性地改變產(chǎn)品服務(wù)的路徑，將薇姿護膚品的銷售渠道只限于藥店，從而取得成功;蘋果公司通過重新定義顧客價值，成功開發(fā)iPod產(chǎn)品并使企業(yè)重新煥發(fā)活力;五糧液通過與金六福的品牌聯(lián)盟進行市場運作，則是改變了其收入的模式。

(五)堅持人才創(chuàng)業(yè)的理念

人才集聚是商業(yè)模式創(chuàng)新的基礎(chǔ)。成功的商業(yè)模式往往不可復(fù)制。而人才才是企業(yè)獲得市場競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。商業(yè)模式創(chuàng)新依靠人才的好的商業(yè)創(chuàng)意。很多企業(yè)都認為現(xiàn)在最稀缺、最寶貴的是“懂技術(shù)、懂管理、懂市場”的“三懂人才”?，F(xiàn)在，大多數(shù)成長型企業(yè)都在培養(yǎng)和收集有實踐經(jīng)歷的人才，以適應(yīng)商業(yè)模式創(chuàng)新的需要。

創(chuàng)新商業(yè)模式只是一種發(fā)展手段，電子商務(wù)中的互聯(lián)網(wǎng)也只是一個途徑，因此互聯(lián)網(wǎng)不可能顛覆傳統(tǒng)渠道。然而，創(chuàng)新的目的在于發(fā)掘新的市場需求，同時建立新的競爭優(yōu)勢，但是創(chuàng)新不是萬能藥，也并非任何企業(yè)都要打著創(chuàng)新的旗號對自己原有的模式全盤否認。電子商務(wù)時代，企業(yè)只有在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上進行創(chuàng)新，才能培養(yǎng)持續(xù)競爭優(yōu)勢，獲得成功。

篇3

摘要：SoLoMo 是基于位置和移動網(wǎng)絡(luò)提供的一種社交化的服務(wù)，應(yīng)用于旅游業(yè)，可以為游客提供基于移動網(wǎng)絡(luò)和當前位置的本地化、社區(qū)化的旅游服務(wù)。本文以自助游散客用戶群體的特色體驗旅游需求為切入點，對基于SoLoMo 的特色體驗旅游商業(yè)模式進行研究，并分析其商業(yè)模式的構(gòu)成要素，構(gòu)建特色體驗旅游商業(yè)模式構(gòu)成要素結(jié)構(gòu)關(guān)系模型。

關(guān)鍵詞 ：SoLoMo；特色體驗旅游；商業(yè)模式；構(gòu)成要素；結(jié)構(gòu)關(guān)系模型

一、基于SoLoMo 的特色體驗旅游商業(yè)模式的提出與界定

SoLoMo 是著名IT 風(fēng)險投資人約翰·杜爾在2011年2月提出的概念。他把移動互聯(lián)網(wǎng)時代最熱的三個

關(guān)鍵詞 整合在一起:So即Social（社交）、Lo即Local（本地位置）、Mo即Mobile（移動網(wǎng)絡(luò)）。SoLoMo是基于位置和移動網(wǎng)絡(luò)提供的一種社交化的服務(wù)，是互聯(lián)網(wǎng)未來創(chuàng)新和發(fā)展的趨勢，應(yīng)用于旅游業(yè)，So可譯為Society（社區(qū)化），具體是指可以為游客提供基于移動網(wǎng)絡(luò)和當前位置的本地化、社區(qū)化的服務(wù)，非常適合自助游散客，滿足他們的個性化旅游需求，為他們提供個性化的旅游服務(wù)。

特色體驗旅游的商業(yè)模式是對旅游目的地的旅游產(chǎn)品細分化，為喜歡新、奇、特、想以獨特的個性化的視角來深度體驗旅游目的地的細分人群提供個性化的旅游需求解決方案。本文將以自助游散客個性化旅游需求中的“特色體驗旅游”需求為切入點，將“特色體驗旅游”元素聚合起來，運用SoLoMo的服務(wù)方式，滿足游客的“特色體驗旅游”需求，基于目的地旅游資源構(gòu)建以“特色旅游活動+特色住宿”為核心的商業(yè)模式。

二、特色體驗旅游商業(yè)模式構(gòu)成要素分析

特色體驗旅游的商業(yè)模式是以自助游散客新奇特的個性化旅游需求為切入點，提供“特色旅游活動+特色住宿”產(chǎn)品滿足用戶需求，定位為運用更適合這部分用戶的移動互聯(lián)網(wǎng)方式，為想以獨特的個性化視角來深度體驗旅游目的地并對價格因素不敏感的細分人群服務(wù)。

特色體驗旅游商業(yè)模式是以創(chuàng)造用戶價值主張為出發(fā)點，圍繞價值主張進行企業(yè)定位，決定企業(yè)提供的價值內(nèi)容，并構(gòu)建相應(yīng)的價值網(wǎng)絡(luò)，確定企業(yè)的營銷策略、企業(yè)核心能力，搭建伙伴網(wǎng)絡(luò)，關(guān)注客戶關(guān)系，明晰盈利模式。主要構(gòu)成要素包括：用戶價值主張、價值網(wǎng)絡(luò)、營銷策略、核心能力、伙伴網(wǎng)絡(luò)、客戶關(guān)系、盈利模式七個要素。

用戶價值主張：即用戶需求的利益組合。特色體驗旅游企業(yè)首先應(yīng)關(guān)注目標用戶的需求，圍繞目標用戶的需求提供價值內(nèi)容，決定企業(yè)的定位，提供細分產(chǎn)品。企業(yè)定位時還應(yīng)考慮企業(yè)自身在價值鏈中的角色，使企業(yè)在不斷變化的環(huán)境下獲得持續(xù)的生存。

價值網(wǎng)絡(luò)：即特色體驗旅游企業(yè)的運營組織架構(gòu)。構(gòu)建合理的組織架構(gòu)能夠保證企業(yè)向目標用戶高效率的傳遞價值內(nèi)容并更好的為企業(yè)進行價值配置。企業(yè)需要將創(chuàng)造價值的組織模塊構(gòu)建成高效可操作的價值網(wǎng)絡(luò)。其中關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程設(shè)計，應(yīng)以效率和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為原則；設(shè)立技術(shù)和數(shù)據(jù)分析模塊，基于技術(shù)的商業(yè)模式需要技術(shù)的支持，同時也受制于技術(shù)的發(fā)展，需要不斷更新自己的技術(shù)手段。數(shù)據(jù)更是移動互聯(lián)企業(yè)的一筆財富，它能使企業(yè)更了解自己的用戶。同時組織架構(gòu)應(yīng)注意融入創(chuàng)新機制，無論是產(chǎn)品的創(chuàng)新、管理的創(chuàng)新、商業(yè)模式的創(chuàng)新對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都非常重要。

營銷策略：即特色體驗旅游企業(yè)獲取用戶的一系列途徑和方法。企業(yè)如何辨識用戶、接觸用戶、吸引用戶、保留用戶、分析用戶數(shù)據(jù)、創(chuàng)新產(chǎn)品、不斷提升用戶價值。這些都是企業(yè)營銷策劃需要做的工作。營銷對于互聯(lián)及移動互聯(lián)企業(yè)至關(guān)重要，它是企業(yè)流量的重要獲取途徑，沒有流量企業(yè)就沒有機會將用戶需要的信息傳達給用戶，為用戶服務(wù)的同時無法獲取用戶。同樣有一定流量之后企業(yè)如何持續(xù)獲取用戶、保留用戶、增加用戶粘性及如何有效的建立產(chǎn)品的分銷渠道也都需要營銷策略發(fā)揮重要作用。

核心能力：即特色體驗旅游企業(yè)獲得可持續(xù)競爭優(yōu)勢的能力。企業(yè)的能力應(yīng)與資源匹配，以保證達到企業(yè)經(jīng)營的預(yù)期效果。同時企業(yè)應(yīng)有關(guān)鍵資源的獲取能力，獲取企業(yè)運轉(zhuǎn)所需要的相對重要的資源。但企業(yè)更應(yīng)發(fā)掘有價值、稀缺性、模仿成本高或無法替代的核心能力，才能獲得超出平均水平的收益并獲得企業(yè)的持續(xù)競爭優(yōu)勢。旅游移動互聯(lián)企業(yè)應(yīng)將為用戶極致的服務(wù)作為企業(yè)的核心能力進行培養(yǎng)。

伙伴網(wǎng)絡(luò)：即特色體驗旅游企業(yè)以更好的為用戶創(chuàng)造價值為目的，與其它公司之間建立的合作網(wǎng)絡(luò)。互聯(lián)網(wǎng)的本質(zhì)是連接、開放、協(xié)作、分享，越多人參與，網(wǎng)絡(luò)的價值就越大，用戶需求越能得到滿足，每一個參與協(xié)作的組織從中獲取的收益也越大。移動互聯(lián)企業(yè)要積極的以開放的心態(tài)與可能的伙伴建立合作網(wǎng)絡(luò)，最大程度的擴展協(xié)作，不僅僅是與協(xié)作方對接整合資源，更是要建立多方共贏的生態(tài)系統(tǒng)。另外伙伴網(wǎng)絡(luò)中合作模式的選擇也至關(guān)重要，關(guān)系著企業(yè)和伙伴在價值創(chuàng)造活動中是否均能獲益，影響著未來合作關(guān)系的發(fā)展。

客戶關(guān)系：即特色體驗旅游企業(yè)為達到經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。客戶關(guān)系對互聯(lián)及移動互聯(lián)企業(yè)具有特殊意義，不僅是作為企業(yè)營銷或者企業(yè)服務(wù)的一個附屬項目，而是企業(yè)的核心內(nèi)容。高度關(guān)注客戶關(guān)系可以增加用戶粘性，提高用戶重復(fù)使用率，甚至產(chǎn)生粉絲并變現(xiàn)為粉絲經(jīng)濟。用戶對企業(yè)持續(xù)的關(guān)注和使用也是企業(yè)獲得穩(wěn)定收入的來源，同時給企業(yè)帶來巨大的利潤潛力，是企業(yè)向平臺方向發(fā)展的重要途徑。

盈利模式：即特色體驗旅游企業(yè)相對穩(wěn)定和系統(tǒng)的盈利途徑和方式。盈利模式包括收入來源、成本結(jié)構(gòu)和利潤潛力。盈利是企業(yè)價值的最終體現(xiàn)，成功的盈利模式能給企業(yè)帶來持續(xù)的利潤增長。企業(yè)應(yīng)找到清晰明確的盈利模式以保證企業(yè)價值的最終實現(xiàn)。

上述七種商業(yè)模式的構(gòu)成要素共同作用，構(gòu)建了特色體驗旅游的商業(yè)模式。用戶價值主張決定企業(yè)的價值網(wǎng)絡(luò)、營銷策略、伙伴網(wǎng)絡(luò)、盈利模式；營銷策略、價值網(wǎng)絡(luò)、伙伴網(wǎng)絡(luò)共同維護客戶關(guān)系；核心能力作用于企業(yè)的整體運營。其結(jié)構(gòu)關(guān)系模型見圖一。

體驗旅游的時代已經(jīng)到來，能夠抓住體驗旅游時代旅游者的核心需求就能更快的占領(lǐng)未來市場的先機。特色體驗旅游正是找準了一部分旅游者的特殊旅游需求，精耕細作。特色體驗旅游不僅是體驗旅游，更是深度的體驗旅游，一種特殊角度的體驗旅游，更符合未來年輕旅游者的旅游需求。這種新的商業(yè)模式將帶給旅游者一種全新的旅游方式，同時這些優(yōu)質(zhì)的用戶也將給企業(yè)帶來更大的利潤空間。

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篇4

公共服務(wù)平臺的盈利模式是基于產(chǎn)業(yè)價值鏈而發(fā)展壯大的。目前，我國的公共服務(wù)平臺的建設(shè)全面而快速的鋪展開來，其中有部分企業(yè)或機構(gòu)在公共服務(wù)平臺的運營上取得了很好的盈利成績，但是還是有相當一部分企業(yè)或機構(gòu)在公共服務(wù)平臺的建構(gòu)營運上沒有形成基本的價值鏈，營運模式還是相當?shù)牟粚I(yè)，因此，本文通過基于價值鏈的公共服務(wù)平臺的盈利模式的分析、成功運營并獲得可觀收益的公司或機構(gòu)案例分析，來說明價值鏈在公共服務(wù)平臺的盈利模式中的重要作用。

一、公共服務(wù)平臺的價值鏈

當今世界是以服務(wù)為主導(dǎo)的價值鏈時代。公共服務(wù)平臺的價值鏈產(chǎn)業(yè)活動可以分為基本活動和輔助活動兩大類，基本活動主要有公共服務(wù)平臺的合理篩選、為公共服務(wù)平臺的整體運營提供技術(shù)服務(wù)、對公共服務(wù)平臺的健康狀況進行評估等；輔助活動主要有公共服務(wù)平臺進一步的開發(fā)研究和升級以及對社會人文的影響等。公共服務(wù)平臺的價值鏈活動的全面有效資源整合，是其是否盈利以及盈利多少的決定性因素。

公共服務(wù)平臺的價值鏈的實質(zhì)是具有一定內(nèi)在聯(lián)系的服務(wù)平臺的組合。那些具有一定相關(guān)聯(lián)系的上游服務(wù)產(chǎn)品或質(zhì)量輸送給下游服務(wù)平臺，下游服務(wù)平臺整合上游服務(wù)平臺的有效資源進行公眾服務(wù)，形成系統(tǒng)循環(huán)的公共服務(wù)平臺的內(nèi)部資源共享，使得公共服務(wù)事業(yè)進一步發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，公共服務(wù)平臺的價值鏈商業(yè)運營模式擴展到其他相關(guān)服務(wù)產(chǎn)業(yè)之中，對社會資源及技術(shù)力量進一步提煉和升華，使得大量相關(guān)創(chuàng)業(yè)機構(gòu)興起。這些興起的機構(gòu)或個人，一般都具有積極的開拓和汲取先進經(jīng)驗的能力和精神，另外還具有強烈的社會責任意識和高尚的道德品質(zhì)。而這些精神和品質(zhì)對公共服務(wù)平臺的價值鏈實現(xiàn)有重大的促進作用。具體表現(xiàn)在：強烈的社會責任意識能夠使其工作人員端正服務(wù)態(tài)度，更好的為大眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；積極的開拓精神使得工作人員的新思想或新觀念在工作中得以實現(xiàn)，為工作態(tài)度的革新提供積極效益；汲取先進經(jīng)驗的能力能夠是工作人員減少工作失誤，更好的踐行公共服務(wù)工作的實質(zhì)；高尚的道德品質(zhì)能夠增加廣大人民群眾對工作人員的信任度等等。然而對公共服務(wù)平臺價值鏈的進一步分析，可以發(fā)現(xiàn)上游服務(wù)平臺和下游服務(wù)平臺的密切配合能夠為其終端接收整合起到重要的經(jīng)濟效益，這些互補共享的產(chǎn)業(yè)組織價值鏈，橫向擴展經(jīng)濟效益的全面發(fā)展，縱向延伸公共服務(wù)平臺產(chǎn)業(yè)組織的發(fā)展壽命，且與相關(guān)組織設(shè)備的配合，提供信息資源和物流資源，使得公共服務(wù)平臺處于正面的盈利商業(yè)運營模式之中，為其提供重大的價值鏈循環(huán)實現(xiàn)的理論和實踐基礎(chǔ)。

二、公共服務(wù)平臺的現(xiàn)狀及現(xiàn)有的盈利模式分析

公共服務(wù)平臺的現(xiàn)狀：公共服務(wù)平臺建設(shè)的主體具有多樣性。主要有政府支撐模式、產(chǎn)業(yè)園模式、企業(yè)自建模式等，因此，公共服務(wù)平臺建設(shè)的主體就存在國家政府、企業(yè)、地方政府等。專業(yè)性公共服務(wù)平臺的數(shù)量多。目前，我國建立了數(shù)量眾多的公共服務(wù)平臺，涉及的范圍和面積很大，如至2009年江蘇省就已經(jīng)建立了172家公共服務(wù)平臺，這樣看來，我國各城市、各專業(yè)建立的公共服務(wù)平臺不計其數(shù)。而且涉及的領(lǐng)域很廣，如：信息產(chǎn)業(yè)、軟件產(chǎn)業(yè)、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)等都有公共服務(wù)平臺。從其涉及的業(yè)務(wù)范圍看，有人才培訓(xùn)、知識產(chǎn)權(quán)保護、支持共性技術(shù)研究、信息投融資服務(wù)等；從涉及的服務(wù)對象看，有中小企業(yè)、創(chuàng)業(yè)企業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)集群以及專業(yè)園區(qū)建設(shè)等；從涉及的服務(wù)區(qū)域看，有全國及地方等公共服務(wù)平臺等。國家的公共服務(wù)平臺正在全面發(fā)展。公共服務(wù)平臺部分重點區(qū)域發(fā)展迅速。在我國全國各地，許多產(chǎn)業(yè)都建立了公共服務(wù)平臺，發(fā)展速度如雨后春筍。公共服務(wù)平臺部分已在全國形成了全國體系。提升了為企業(yè)發(fā)展的公共服務(wù)能力。

公共服務(wù)平臺現(xiàn)有的盈利模式。公共服務(wù)平臺的成本最小化模式。一般而言，任何企業(yè)的發(fā)展成長都需要成本的最小化運營。明確公共服務(wù)平臺的成本定位，將其生產(chǎn)成本最小化、資源共享最大化，有效地利用最小化的成本化解公共服務(wù)平臺運營中的難題，使其運營成本穩(wěn)定在一個相對較小的范圍內(nèi)，即使有波動，也不會很大程度上影響獲得盈利的最大化，這就需要有專業(yè)的理財團隊來進行控制和制約，這也是現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)或機構(gòu)實行的公共服務(wù)平臺的盈利運營模式之一。公共服務(wù)平臺的收入最大化模式。這種模式和成本最小化模式的實質(zhì)幾乎沒有什么太大的分別，參考成本最小化模式即可。

拿物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺商業(yè)模式為例，來展開對整個公共服務(wù)平臺現(xiàn)有的盈利商業(yè)模式的分析。

公共服務(wù)平臺的商業(yè)盈利模式主要體現(xiàn)在“四流”，即物流、資金流、信息流和價值流。物流。物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)的理論商業(yè)模式更多地目的在于把物聯(lián)網(wǎng)各個產(chǎn)業(yè)鏈聯(lián)系起來，系統(tǒng)集成商在這個公共服務(wù)平臺上進行模擬場景測試，云計算數(shù)據(jù)的軟件壓力、仿真測試由軟件開發(fā)商執(zhí)行，通過每一個物流環(huán)節(jié)在公共服務(wù)平臺上對其RFID、傳感器、終端設(shè)備進行檢測，提高商業(yè)運營的可靠性，使得物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺實現(xiàn)一種有價值的傳輸。資金流。物聯(lián)網(wǎng)的資金流主要運用在支付或投資通過實體貨幣和替代貨幣兩種形式，在物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺上實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)之間流動的平衡，同時也有等價的反向交換。信息流。信息流在物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺上表現(xiàn)得十分活躍，主要通過感知層的物體狀態(tài)信息獲取，實現(xiàn)各個產(chǎn)業(yè)鏈主體的有效信息接收和傳輸，匯總各個企業(yè)客戶的信息交換行為和消費情況，來測試物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺的根固性，對物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺的商業(yè)運營模式提供有益的決策參考。價值流。物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺盈利的商業(yè)模式的核心部分是價值流，在物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺上，價值流主要來源于服務(wù)企業(yè)客戶端，主要通過不同企業(yè)客戶端的商業(yè)模式板塊的整合增值服務(wù)平臺的價值累加子熬過，從而為物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺的盈利模式創(chuàng)造一個循環(huán)的增值保障。

綜合來看，物流是整個物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺盈利模式的集成和聯(lián)系，信息流是整個物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺盈利模式的信息交換渠道和服務(wù)介質(zhì)載體，資金流是整個物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺盈利模式的運作經(jīng)營基礎(chǔ)和保障，價值流是整個物聯(lián)網(wǎng)公共服務(wù)平臺盈利模式的的運行和經(jīng)營核心。

物聯(lián)網(wǎng)的公共服務(wù)平臺現(xiàn)有的盈利模式基也是整個公共服務(wù)平臺的盈利模式的基本現(xiàn)狀。

篇5

Internet的迅速發(fā)展將整個世界經(jīng)濟帶入了一個從未有過的高速增長期，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的成熟，電子商務(wù)的概念已經(jīng)逐漸深入人心,電子商務(wù)正飛速興起，電子商務(wù)大潮正在全球范圍內(nèi)急速改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在線購物、B2B、B2C已經(jīng)成為大家談?wù)摰慕裹c。在未來的20年，電子商務(wù)的膨脹將形成指數(shù)型上升曲線。

電子商務(wù)系統(tǒng)提供了一種商家與客戶進行交流的新方式，但電子商務(wù)帶來的沖擊是革命性的，對傳統(tǒng)企業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)：要求企業(yè)管理者以全新的思維來看待未來的客戶、未來的競爭對手、未來的技術(shù)工具，僅僅把現(xiàn)有的商業(yè)流程實現(xiàn)數(shù)據(jù)處理自動化并不意味著可以在"新經(jīng)濟"時代取得成功。電子商務(wù)要求的是與之相匹配的管理思維的更新和革命。這對已經(jīng)建立起一定規(guī)模的傳統(tǒng)企業(yè)來說并非易事。

傳統(tǒng)企業(yè)管理的著眼點往往在后臺，ERP系統(tǒng)幫助他們實現(xiàn)了這種內(nèi)部商業(yè)流程的自動化，提高了生產(chǎn)效率。而對于前臺，往往重視的不夠，面對諸如：那種產(chǎn)品最受歡迎、原因是什么、有多少回頭客、那些客戶是最賺錢的客戶、售后服務(wù)有哪些問題等，大部分企業(yè)還只能依靠經(jīng)驗來推測。

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的競爭僅在鼠標的一點之間，如何才能在電子商務(wù)競爭中取勝？能夠提供客戶資源及相關(guān)數(shù)據(jù)分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CustomerRelationshipManagement，CRM）就成為焦點。作為專門管理企業(yè)前臺的客戶關(guān)系管理為企業(yè)提供了一個收集、分析和利用各種客戶信息的系統(tǒng)，幫助企業(yè)充分利用其客戶管理資源，也為企業(yè)在電子商務(wù)時代從容自如地面對客戶提供了科學(xué)手段和方法。

大量的調(diào)查和行業(yè)分析家都明確了這樣一個事實，即建立和維持客戶關(guān)系是取得競爭優(yōu)勢的唯一且最重要的基礎(chǔ)，這是網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟和電子商務(wù)對傳統(tǒng)商業(yè)模式變革的直接結(jié)果。

2、客戶關(guān)系管理的概念及特征

2.1、什么是客戶關(guān)系管理(CRM)?

盡管客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)目前還沒有十分統(tǒng)一的定義，顧名思義，CRM指的是企業(yè)與其客戶的交流方式，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。

客戶關(guān)系管理（CRM）首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。

客戶關(guān)系管理（CRM）又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從"以產(chǎn)品為中心"的模式向"以客戶為中心"的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。

客戶關(guān)系管理（CRM）也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。

CRM的目標是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計完善的CRM解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時，改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國際CRM論壇統(tǒng)計，國際上成功的CRM實施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來6%的市場份額增長；提高9~10%的基本服務(wù)收費；并超過服務(wù)水平低的企業(yè)2倍的發(fā)展速度。

2.2、為什么要實施CRM解決方案？

今天，許多企業(yè)中的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨立的實體來工作的。由于部門界限的存在，這些不同的業(yè)務(wù)功能往往很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。例如，如果一名銷售人員盲目地打電話給客戶并推銷某產(chǎn)品，而他根本不知道客戶正在為幾個尚未解決的服務(wù)問題而惱火，那情況會怎樣呢？但通過提供一個各業(yè)務(wù)部門共享的客戶通訊和交流平臺，情況就大不一樣了，CRM解決方案將使這類問題不復(fù)存在。

2.3、CRM的特征

①一對一營銷

"一對一營銷"就是企業(yè)根據(jù)客戶的特殊需求來相應(yīng)調(diào)整自己的經(jīng)營行為。"一對一營銷"要求企業(yè)與每一個客戶建立一種學(xué)習(xí)型關(guān)系。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系是指，企業(yè)每一次與客戶的交往都使企業(yè)對該客戶增長一份了解，客戶不斷地提出需求，而企業(yè)按此需求不斷地改善產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)不斷提高令該客戶滿意的能力。

亞馬遜網(wǎng)上書店（）就是利用遍及全球的Internet同時采用先進的CRM系統(tǒng)軟件來進行"一對一營銷"的。面對數(shù)以萬計的客戶，亞馬遜網(wǎng)上書店具有"驚人的記憶力"和"高度的智力"，從而與客戶建立了廣泛的"一對一"的學(xué)習(xí)型關(guān)系，這使得該書店的客戶保有率高達65%。

②高度集成的交流渠道

CRM將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽、E－mail、Fax或信函以及Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當?shù)那琅c之進行交流。但無論通過哪種渠道，客戶與企業(yè)的交流都必須是無縫的、連貫的，而且是有效率的。

③統(tǒng)一共享的信息資源

CRM解決方案的全部數(shù)據(jù)應(yīng)集中存儲和管理，不同部門接觸客戶后的經(jīng)驗要能立即給其它部門分享，這樣，當前的客戶信息就可以實時地供所有面對客戶的雇員使用，才不致產(chǎn)生客戶由電話中詢問A方案，但客戶上網(wǎng)時企業(yè)卻建議B方案。集中式的客戶信息庫還能保證在不同的業(yè)務(wù)部門和不同的應(yīng)用軟件功能模塊之間的數(shù)據(jù)的連貫性。

④商業(yè)智能化的數(shù)據(jù)分析和處理

面對浩如煙海的客戶及企業(yè)營銷、銷售和服務(wù)信息，如果沒有一個具有高度商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析和處理系統(tǒng)是不可想象的。CRM將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，通過充分挖掘客戶的商業(yè)行為個性和規(guī)律，來不斷尋找和拓展客戶的贏利點和贏利空間；另一方面，智能化的數(shù)據(jù)分析和處理本身也是企業(yè)向客戶"學(xué)習(xí)"的一種高效過程。隨著CRM軟件的成熟，將來的CRM軟件不再只是幫助商業(yè)流程的自動化，而是能幫助管理者做決策的分析工具。

⑤對基于Web的功能的支持

Web在企業(yè)內(nèi)部和外部交流及交易方面日益廣泛的使用，使得Web功能成為CRM解決方案中的關(guān)鍵因素。Web不僅對于電子商務(wù)渠道是不可缺少的，它在基礎(chǔ)架構(gòu)方面也是十分重要的。而CRM應(yīng)用軟件的用戶，包括客戶和雇員，都能隨時隨地訪問企業(yè)的應(yīng)用程序。這種訪問應(yīng)當通過通常不需要太多培訓(xùn)就能輕松使用的標準Web瀏覽器來實現(xiàn)CRM使企業(yè)可以通過Web直接與客戶進行銷售和服務(wù)，企業(yè)還可利用Web的電子商務(wù)優(yōu)勢來進行自助服務(wù)、自助銷售、潛在客戶開發(fā)、時間登記、合同續(xù)訂、服務(wù)請求以及電話反饋等。所有這些都在時間和空間上極大地擴展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和服務(wù)渠道，使企業(yè)能夠面向全球提供每周7天、每天24小時（7X24）的訪問，從而達到企業(yè)收益機遇的最大化。

CRM的以上特征并不是彼此孤立的，而是相互支持、高度融合的一個整體，共同組成了CRM的強大功能。

3、CRM的實施與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)

3.1、CRM解決方案的組成

CRM作為企業(yè)管理系統(tǒng)軟件，通常由以下三部分組成：

"網(wǎng)絡(luò)化銷售管理系統(tǒng)（SalesDistributorManagement,SDM）"

該模塊以市場和銷售業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，對銷售的流程進行了詳細的管理，是銷售管理人員進行管理和銷售業(yè)務(wù)員銷售自動化的重要工具，實現(xiàn)了銷售過程中對客戶的集中管理和協(xié)同管理，銷售管理人員可以隨時對銷售情況進行分析，具體功能包括客戶接待管理、報價單處理、銷售合同管理、回款單處理、綜合查詢功能、綜合統(tǒng)計功能。目標是提高銷售的有效性。

"客戶服務(wù)管理系統(tǒng)（CustomerServiceManagement,CSM）"

該模塊主要對企業(yè)的售后服務(wù)進行管理，加快售后服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客戶滿意度，對服務(wù)人員進行考核，加強對產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督。

客戶服務(wù)系統(tǒng)最典型的代表就是呼叫中心環(huán)境，通常通過呼叫中心環(huán)境布署并且實現(xiàn)基于電話、Web的自助服務(wù)。它們使企業(yè)能夠以更快的速度和更高的效率來滿足其客戶的獨特需求。由于在多數(shù)情況下，客戶忠實度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業(yè)能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此，客戶服務(wù)和支持對許多企業(yè)就變得十分關(guān)鍵。

"企業(yè)決策信息系統(tǒng)（ExecutiveInformationSystem,EIS）"

隨著電子商務(wù)時代的到來，各行各業(yè)業(yè)務(wù)操作流程的自動化，企業(yè)內(nèi)產(chǎn)生了數(shù)以幾十或上百GB計的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)和由此產(chǎn)生的信息是企業(yè)的財富，它如實的記錄著企業(yè)運作的本質(zhì)狀況，但是面對如此海量的數(shù)據(jù)，迫使人們不斷尋找新的工具，來對企業(yè)的運營規(guī)律進行探索，為商業(yè)決策提供有價值的知識，使企業(yè)獲得利潤。能滿足企業(yè)這一迫切需求的強有力的工具就是數(shù)據(jù)挖掘。

3.2、何謂數(shù)據(jù)挖掘？

確切地說，數(shù)據(jù)挖掘(DataMining)，又稱數(shù)據(jù)庫中的知識發(fā)現(xiàn)(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，是指從大型數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)倉庫中提取隱含的、未知的、非平凡的及有潛在應(yīng)用價值的信息或模式，它是數(shù)據(jù)庫研究中的一個很有應(yīng)用價值的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機器學(xué)習(xí)、統(tǒng)計學(xué)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)。

從CRM軟件所搜集的數(shù)據(jù)是最能幫助企業(yè)了解客戶的，所謂的"一對一行"銷也是注重在了解客戶的需求，以便投其所好，以促成交易。數(shù)據(jù)是死的，但是如果能運用一些數(shù)學(xué)或統(tǒng)計模式，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關(guān)系和規(guī)則，根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預(yù)測未來的發(fā)展趨勢，那么就可成為管理者的決策參考。

數(shù)據(jù)挖掘工具能夠?qū)淼内厔莺托袨檫M行預(yù)測，從而很好地支持人們的決策，比如，經(jīng)過對公司整個數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的分析，數(shù)據(jù)挖掘工具可以回答諸如"哪個客戶對我們公司的郵件推銷活動最有可能作出反應(yīng)，為什么"等類似的問題。有些數(shù)據(jù)挖掘工具還能夠解決一些很消耗人工時間的傳統(tǒng)問題，因為它們能夠快速地瀏覽整個數(shù)據(jù)庫，找出一些專家們不易察覺的極有用的信息。因此可以說CRM的成功在于成功的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘及知識發(fā)現(xiàn)。

3.3、數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用

比較典型的數(shù)據(jù)挖掘方法有關(guān)聯(lián)分析、序列模式分析、分類分析、聚類分析等。它們可以應(yīng)用到以客戶為中心的企業(yè)決策分析和管理的各個不同領(lǐng)域和階段。

①關(guān)聯(lián)分析

關(guān)聯(lián)分析，即利用關(guān)聯(lián)規(guī)則進行數(shù)據(jù)挖掘。關(guān)聯(lián)分析的目的是挖掘隱藏在數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系，它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如"90%的顧客在一次購買活動中購買商品A的同時購買商品B"之類的知識。

②序列模式分析

序列模式分析和關(guān)聯(lián)分析相似，但側(cè)重點在于分析數(shù)據(jù)間的前后序列關(guān)系。它能發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫中形如"在某一段時間內(nèi)，顧客購買商品A，接著購買商品B，而后購買商品C，即序列ABC出現(xiàn)的頻度較高"之類的知識，序列模式分析描述的問題是：在給定交易序列數(shù)據(jù)庫中，每個序列是按照交易時間排列的一組交易集，挖掘序列函數(shù)作用在這個交易序列數(shù)據(jù)庫上，返回該數(shù)據(jù)庫中出現(xiàn)的高頻序列。在進行序列模式分析時，同樣也需要由用戶輸入最小置信度C和最小支持度S。

③分類分析

設(shè)有一個數(shù)據(jù)庫和一組具有不同特征的類別(標記)，該數(shù)據(jù)庫中的每一個記錄都賦予一個類別的標記，這樣的數(shù)據(jù)庫稱為示例數(shù)據(jù)庫或訓(xùn)練集。分類分析就是通過分析示例數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，為每個類別做出準確的描述或建立分析模型或挖掘出分類規(guī)則，然后用這個分類規(guī)則對其它數(shù)據(jù)庫中的記錄進行分類。

④聚類分析

聚類分析輸入的是一組未分類記錄，并且這些記錄應(yīng)分成幾類事先也不知道，通過分析數(shù)據(jù)庫中的記錄數(shù)據(jù)，根據(jù)一定的分類規(guī)則，合理地劃分記錄集合，確定每個記錄所在類別。它所采用的分類規(guī)則是由聚類分析工具決定的。采用不同的聚類方法，對于相同的記錄集合可能有不同的劃分結(jié)果。

應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，較為理想的起點就是從一個數(shù)據(jù)倉庫開始，這個數(shù)據(jù)倉庫里面應(yīng)保存著所有客戶的合同信息，并且還應(yīng)有相應(yīng)的市場競爭對手的相關(guān)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)挖掘可以直接跟蹤數(shù)據(jù)和并輔助用戶快速作出商業(yè)決策，并且用戶還可以在更新數(shù)據(jù)的時候不斷發(fā)現(xiàn)更好的行為模式，并將其運用于未來的決策當中。

4、CRM的發(fā)展現(xiàn)狀與前景

4.1、CRM的發(fā)展現(xiàn)狀

CRM管理理念及其價值被越來越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場一直處于爆炸性的快速增長之中。國內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強勁的發(fā)展勢頭，其顯著的價值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認同，即將進入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。

根據(jù)一份最近的研究報告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計劃集成"面對客戶"的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。

4.2、前景

篇6

    論文關(guān)鍵詞:旅行社,連鎖經(jīng)營,電子商務(wù),分工體系

    隨著中國加入世貿(mào)組織,融入世界經(jīng)濟一體化的洪流,旅行社對外開放的步伐逐年加快,發(fā)展處在了機遇期。然而現(xiàn)階段我國旅行社經(jīng)營管理過程中還存在諸多問題。如:企業(yè)規(guī)模小、管理經(jīng)驗不成熟、組織化程度低,行業(yè)缺少“領(lǐng)頭羊”難以起到市場主導(dǎo)作用、公平的市場競爭機制還未形成,惡性競爭越演越烈。旅行社步入了微利運營狀態(tài),發(fā)展可謂舉步維艱。這種局面的出現(xiàn)歸根結(jié)底是由于傳統(tǒng)的水平行業(yè)分工體系所致。因此,規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為,提高行業(yè)的組織化和規(guī)模化,促進行業(yè)結(jié)構(gòu)的合理調(diào)整和升級,實現(xiàn)行業(yè)內(nèi)資源的優(yōu)化配置,打造一批具有規(guī)模效益的大型旅游批發(fā)商來引導(dǎo)市場健康發(fā)展,是我國旅行社行業(yè)急需解決的問題。連鎖經(jīng)營被未來學(xué)家奈斯比特稱為“繼百貨商店、超市之后的第三次商業(yè)零售領(lǐng)域里的革命,是二十一世紀占主流地位的商業(yè)模式,也是當今世界最具活力、發(fā)展最快的商業(yè)企業(yè)運作模式”。國外大型旅游批發(fā)商,如美國運通、歐洲途易以及日本交通公社等都廣泛采用這種模式并取得了巨大成功。因此,近年來國內(nèi)眾多旅行社紛紛走上了連鎖經(jīng)營之路,希望通過經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變加快構(gòu)建合理的行業(yè)分工體系,實現(xiàn)我國旅行社行業(yè)健康,高效和可持續(xù)發(fā)展態(tài)勢。

    一、連鎖經(jīng)營的含義和類型

    (一)連鎖經(jīng)營的含義(Chain Operation)

    所謂連鎖經(jīng)營是指在流通領(lǐng)域中,若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段連結(jié)起來,共同進貨,分散銷售,共享規(guī)模效益的現(xiàn)代商業(yè)組織形式和經(jīng)營方式。其實質(zhì)是把現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于商業(yè)流通領(lǐng)域,達到提高協(xié)調(diào)動作能力和規(guī)模效益的目的。發(fā)展連鎖經(jīng)營對促進商品流通,滿足人們消費需求等方面起到重要作用。連鎖經(jīng)營一般要做到統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一商店標識、統(tǒng)一經(jīng)營策略、統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一廣告宣傳和統(tǒng)一銷售價格[1]。統(tǒng)一的目的有利于店名、店貌、商品、服務(wù)的標準化;采購、配送、銷售、決策、經(jīng)營的專業(yè)化;商品購銷、信息處理、廣告宣傳、職工培訓(xùn)、管理規(guī)范的一致化。

    (二)連鎖經(jīng)營的類型

    每個國家發(fā)展連鎖經(jīng)營的方法都不盡相同電子商務(wù),從經(jīng)營管理體制和資產(chǎn)關(guān)系方面劃分,連鎖經(jīng)營可以分為直營連鎖、特許連鎖、自愿連鎖三種類型。

    1直營連鎖RC(RegularChain)

    即由公司總部全資或控股開設(shè)直營連鎖店。通過利用連鎖組織集中管理、分散銷售的特點充分發(fā)揮規(guī)模效應(yīng),屬于資本運作?？偛坎扇】v深似的管理方式,直接下令掌管所有連鎖店,連鎖店也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮[2]。直營連鎖的主要任務(wù)在于渠道經(jīng)營”,通過經(jīng)營渠道的拓展從消費者手中獲取利潤。

    2特許加盟

    特許加盟FC(Franchise Chain)即由擁有技術(shù)和管理經(jīng)驗的總部指導(dǎo)傳授加盟店各項經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)驗,并收取一定比例的權(quán)利金及指導(dǎo)費,此種契約關(guān)系即為特許加盟。特許加盟總部必須擁有一套完整有效的運作技術(shù)優(yōu)勢從而轉(zhuǎn)移指導(dǎo),讓加盟店能很快的運作,同時從中獲取利益,加盟網(wǎng)絡(luò)才能日益壯大。因此經(jīng)營技術(shù)如何傳承是特許經(jīng)營的關(guān)鍵所在。早期的特許加盟被稱為“產(chǎn)品品牌特許加盟”,又稱“產(chǎn)品分銷特許”,是指特許者向被特許者轉(zhuǎn)讓某一特定品牌產(chǎn)品的制造權(quán)和經(jīng)銷權(quán)?！敖?jīng)營模式特許加盟”屬于第二代特許加盟,它不僅要求加盟店經(jīng)營總店的產(chǎn)品和服務(wù),而且質(zhì)量標準與經(jīng)營方針等都須按特許者規(guī)定的方式進行[2]。特許者向被特許者收取加盟費和特許權(quán)使用費,并向被特許者提供培訓(xùn)、廣告、研究開發(fā)及后續(xù)支持。

    3自愿連鎖VC(VoluntaryChain)

    自愿連鎖是指中小零售企業(yè)在某一龍頭企業(yè)或標識集團的統(tǒng)率下,通過自愿聯(lián)合的方式組成經(jīng)營聯(lián)合體。自愿加入連鎖體系的商店原已存在,而非加盟店的開店伊始就由連鎖總公司輔導(dǎo)創(chuàng)立,所以在名稱上有別于加盟店。自愿連鎖在組織上主要表現(xiàn)為商品采購的聯(lián)購分銷、信息共享、業(yè)務(wù)經(jīng)營互利合作、自有品牌開發(fā)互通有無[3]。與直營連鎖、特許連鎖不同,自愿連鎖群體的各成員企業(yè)仍保持自己的資產(chǎn)所有權(quán)并進行獨立財務(wù)核算。

    二、國內(nèi)旅行社連鎖經(jīng)營的主要模式及特征分析

    目前國內(nèi)對旅行社連鎖經(jīng)營模式的理論研究并不多,作者主要通過對以下具有代表性的旅行社的長期研究及實地調(diào)研,分析出各自連鎖經(jīng)營的模式特征,以及在一主導(dǎo)模式下各自創(chuàng)新性的經(jīng)營特征。

    (一)“中青旅”直營連鎖經(jīng)營模式分析

    中青旅控股股份有限公司是國內(nèi)率先將“連鎖經(jīng)營”概念引入旅行社經(jīng)營范疇的旅游企業(yè)。“中青旅”一方面通過直接投資在北京設(shè)立旅游直營連鎖門店,并擁有22家連鎖店鋪;一方面通過收購、兼并其他地區(qū)中小旅行社實現(xiàn)了跨地區(qū)直營連鎖。中青旅連鎖的管理體系的基本構(gòu)架由營業(yè)部店規(guī)、人事管理制度、員工培訓(xùn)計劃、收益分配方案、售后服務(wù)規(guī)則、財務(wù)管理制度及客戶檔案管理等內(nèi)容組成;中青旅連鎖的動態(tài)體系是科學(xué)選址、標準設(shè)立、公開招聘、嚴格培訓(xùn)、VI系統(tǒng)導(dǎo)入、800免費語音系統(tǒng)的使用、計算機ERP系統(tǒng)的設(shè)立、與后臺的業(yè)務(wù)對接及統(tǒng)一推廣宣傳?！爸星嗦谩边B鎖經(jīng)營要求各直營連鎖門店做到統(tǒng)一品牌及產(chǎn)品形象、統(tǒng)一價格、統(tǒng)一操作流程、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一質(zhì)量標準、統(tǒng)一門店管理并實施專業(yè)化操作cssci期刊目錄。通過完善“中青旅”出(入)境部、國內(nèi)部、市場推廣部、客房服務(wù)部、財務(wù)管理部、接待服務(wù)部門的信息匯集和流通,使各連鎖門店能夠及時接受總部旅游產(chǎn)品信息的更新和管理指令的,保證門店經(jīng)營過程步調(diào)一致、標準化和專業(yè)化[4]?？偛恳部梢约皶r了解掌握各門店的資金動作、經(jīng)營業(yè)績、市場宣傳等信息,處理門店經(jīng)營中出現(xiàn)的各類問題,規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險。

    (二)“廣之旅”特許加盟連鎖經(jīng)營模式分析

    “廣之旅”國際旅行社是國內(nèi)最早實行特許加盟連鎖經(jīng)營的旅行社,經(jīng)過二十多年的發(fā)展形成了成熟的特許加盟經(jīng)營條件。如:成熟的品牌——“廣之旅”為全國地方旅行社中第一個“中國馳名商標”;創(chuàng)新的營銷管理體系——擁有豐富的旅游業(yè)務(wù)經(jīng)驗和與時俱進的市場營銷思想;商務(wù)科技手段的綜合運用——先進的業(yè)務(wù)銷售渠道運作、電子商務(wù)技術(shù)的應(yīng)用和郵政“廣之旅”電話報名系統(tǒng)的實施,將實體經(jīng)營與虛擬網(wǎng)絡(luò)有效結(jié)合。“廣之旅”特許加盟連鎖主要以品牌特許為主,并在這一道路上不斷創(chuàng)新。具體表現(xiàn)在:2001年8月,“廣之旅”利用自身品牌優(yōu)勢實施跨地區(qū)的旅行社特許加盟,成立了全國首家品牌特許經(jīng)營旅行社——順德“廣之旅”。本著資源共享、利益均沾的雙贏原則,2002年11月“廣之旅”發(fā)起“名家之旅”中性品牌戰(zhàn)略(其實質(zhì)是旅行社產(chǎn)品品牌),在全國范圍內(nèi)吸引大量旅行社加盟,規(guī)定“名家之旅”是加盟旅行社的共同品牌,各旅行社開發(fā)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品均可以該品牌冠名,同時還可以由各自系統(tǒng)的旅行社代其招來旅游者。在同一個優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品的銷售平臺上擴張自己的銷售網(wǎng)絡(luò),這種品牌特許加盟無論合作的規(guī)模還是深度均較前一種方式更為進步?！皬V之旅”還通過戰(zhàn)略聯(lián)盟來擴大企業(yè)品牌連鎖規(guī)模。2002年,“廣之旅”以參股、控股的形式發(fā)展了四川峨眉“廣之旅”并在成都正式營業(yè)。這不但是全國首家由旅行社與旅游景點合資開辦的旅游企業(yè),而且開創(chuàng)了中國旅行社品牌與景區(qū)品牌強強聯(lián)合的先例,其實質(zhì)是一種縱向戰(zhàn)略聯(lián)盟,有效地實現(xiàn)了資源與客源的互補。2002年“廣之旅”又與中國郵政合作建立了郵政“廣之旅”,并開通了全省29個地市,廣東省市民只要撥打185均可免費享受電話報名服務(wù),足不出戶辦好旅游手續(xù),其實質(zhì)是一種異向戰(zhàn)略聯(lián)盟。用自身品牌號召力在網(wǎng)絡(luò)上擴大領(lǐng)地是“廣之旅”品牌擴張的又一個成功嘗試。2000年“廣之旅”成立專業(yè)旅游網(wǎng)站——中國旅行熱線,成功突破在線支付的關(guān)口,被譽為真正的“網(wǎng)上旅行社”,首批加入的旅行社有50多家[5]。“廣之旅”通過品牌特許加盟已經(jīng)成為華南地區(qū)規(guī)模最大、實力最強、美譽度最高的旅行社,國內(nèi)唯一獲得全國旅游業(yè)質(zhì)量管理最高榮譽“中國用戶滿意鼎”的綜合性強社。“廣之旅”目前在廣州市內(nèi)擁有30多家營業(yè)點,在全省有200多家營業(yè)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù),構(gòu)建了華南地區(qū)最為完善的銷售網(wǎng)絡(luò)。此外在香港、澳門、北京、云南、馬來西亞、澳大利亞等地設(shè)有分支機構(gòu),業(yè)務(wù)遍及全球100多個國家和地區(qū)。“廣之旅”的品牌特許連鎖加盟發(fā)展對于我國旅行社行業(yè)不僅具有示范意義,更是標桿引領(lǐng)風(fēng)氣之先。

篇7

一、QQ音樂商業(yè)模式分析

QQ音樂主要有以下三種商業(yè)模式,其模型如圖1。

1、B2B廣告模式

用戶免費聽歌,廣告商付費是國內(nèi)各大廠商正在積極探索的數(shù)字音樂商業(yè)模式,QQ音樂正是這一模式的主要推動者之一。在這個創(chuàng)新的商業(yè)模式中,唱片廠商提供內(nèi)容豐富的正版音樂源,QQ音樂則搭建起一個規(guī)模龐大的在線音樂社區(qū)性平臺,良好的在線音樂服務(wù)體驗將吸引更多的用戶免費試聽。由此帶來的巨大音樂流量及整合創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)宣傳資源,將吸引更多商家投放廣告。投放廣告的收益將為唱片廠商和音樂平臺商獲得應(yīng)有的利潤,從而建設(shè)起良性循環(huán)的商業(yè)環(huán)境。

2、B2C綠鉆模式

目前QQ音樂主要為用戶提供免費和付費兩種音樂服務(wù)模式,免費用戶也可以自由試聽下載標準音質(zhì)音樂,但如果以付費包月的形式成為綠鉆用戶,則能享受高品質(zhì)無損音樂的無限下載服務(wù),而綠鉆音樂服務(wù)每月僅需付費10元。除了這種針對音樂發(fā)燒友的高品質(zhì)音樂服務(wù),QQ音樂還為提供了受眾面更廣泛的服務(wù)包,如免費的QQ空間背景音樂、更多的游戲音樂等多種周邊服務(wù),并與唱片公司合作推出歌手首唱會,為綠鉆用戶提供優(yōu)先購買和免費搶票資格。這種收費模式在滿足用戶音樂情感體驗的同時,也將綠鉆用戶的特權(quán)轉(zhuǎn)化為一種優(yōu)質(zhì)的生活方式。這意味著QQ音樂的綠鉆包月模式不只是為音樂產(chǎn)品付費,還為用戶提供了一種整合,并利用QQ和微信等社交工具聚集的強大用戶關(guān)系,對整合性的音樂服務(wù)收費。

3、內(nèi)部合作模式

QQ音樂為騰訊公司推出的一款產(chǎn)品,其發(fā)展一直依賴于騰訊公司其他產(chǎn)品和業(yè)務(wù),比如其用戶來源大多數(shù)為QQ用戶;與此同時QQ音樂也向騰訊公司其它產(chǎn)品提供了音樂資源,通過這種內(nèi)部合作增強了騰訊公司產(chǎn)品和服務(wù)的用戶黏性。

二、價值主張

QQ音樂通過其產(chǎn)品和服務(wù)所向消費者提供的價值如下。

第一,百萬量級的正版樂庫。QQ音樂擁有百萬量級的正版樂庫,業(yè)界領(lǐng)先的播放品質(zhì),從試聽到下載,從在線到離線,從音頻到視頻,從標準音質(zhì)到超品質(zhì)音質(zhì),給用戶多種選擇、多種體驗,讓用戶可以選擇任何喜歡的模式。

第二,音樂云同步。用戶登錄帳號就能開啟音樂云,收藏的歌曲,創(chuàng)建的歌單,關(guān)注的歌手,喜歡的MV,同步于多個平臺,一次同步、后顧無憂,使用戶得到更加簡潔和便利的體驗。

第三,跨平臺多終端全覆蓋。隨著科技的發(fā)展,在線音樂體驗不僅僅局限在電腦上了,移動終端的體驗將會越來越重要,因此支持多種終端多種平臺,讓用戶可以隨時隨地體驗音樂,將是非常重要的。

第四,音樂社區(qū)。與朋友互動,給好友點播歌曲,訂閱好友歌單,查看好友收聽曲目,收聽好友歌單等等,這樣音樂不僅僅是一種用戶的獨自體驗,而是變成了一種社交或者說互動的方式。

第五,與其它產(chǎn)品整合。QQ音樂通過與騰訊旗下其他產(chǎn)品整合,如QQ空間背景音樂,QQ游戲等使用戶體驗更加完整。同時推出Qplay智能音箱解決方案,與音響、汽車、電視等所有能承載音樂的廠商合作,通過開放API,支持各種終端設(shè)備無線播放移動端上的QQ音樂。

三、用戶來源及分類

QQ音樂是國內(nèi)用戶最多的網(wǎng)絡(luò)音樂平臺,它的客戶是最初是基于QQ的用戶群,由于有QQ龐大的用戶群,QQ音樂起步時并不缺少試用人群,再加上騰訊資金實力雄厚,產(chǎn)品做起來之后,逐步吸引了其他音樂平臺的用戶,成為了中國用戶數(shù)目及同時在線用戶數(shù)量最多的的網(wǎng)絡(luò)音樂平臺。

目前QQ音樂的用戶分為兩類:

普通用戶:一般為對音樂品質(zhì)要求不高的用戶,可以享受QQ音樂的基本功能,對一般品質(zhì)的音樂和廣告不敏感。

綠鉆用戶:綠鉆用戶即付費用戶,一般為對音樂的品質(zhì)要求較高的用戶,可以享受HQ(高品質(zhì))音樂和SQ(超品質(zhì))音樂,最大限度的保存了所有聲音細節(jié),再現(xiàn)音樂現(xiàn)場;同時,通過音樂云存儲,用戶可以隨時隨地享受“個人樂庫”所有好音樂;此外,綠鉆還可以通過設(shè)置空間背景音樂和點歌,把好音樂分享給大家。除了音樂特權(quán),綠鉆用戶還享有演唱會特權(quán)、游戲特權(quán)、購物特權(quán)、身份特權(quán)。

四、合作伙伴

QQ音樂是騰訊旗下的一款產(chǎn)品,其發(fā)展首先得到了騰訊公司的支持,具體表現(xiàn)為騰訊旗下其他產(chǎn)品和服務(wù)對QQ音樂的支持與合作,如QQ空間背景音樂與QQ音樂的相輔相成,微信游戲?qū)τ赒Q音樂的推廣等等。同時,QQ音樂也與各個唱片公司,包括索尼音樂、華納唱片、環(huán)球、環(huán)球詞曲、滾石唱片、百代、英皇等超過100家唱片公司,采用購買分成的方式進行了合作,由這些唱片公司為QQ音樂提供音樂源。

另一方面,為了推廣QQ音樂在手機市場的發(fā)展,QQ音樂與各個終端設(shè)配廠商也開展了合作,推出了一個名為Qplay的智能音箱解決方案,通過開放API,支持各種終端設(shè)備無線播放手機上的QQ音樂,這樣就打通了QQ音樂與移動設(shè)配終端之間的通道。與此同時,QQ音樂與中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三大運營商聯(lián)合推出“QQ音樂專屬流量包業(yè)務(wù)”,破除了移動終端收聽音樂的流量限制,這些都為QQ音樂進一步占領(lǐng)移動終端市場提供有力的保證。 五、成本分析

1、音樂版權(quán)成本

一般來說,QQ音樂會以廣告和綠鉆的收入總和為基數(shù),并按照唱片公司所占每月用戶試聽和下載份額與之分賬。除了常規(guī)的分成方式之外,QQ音樂對唱片公司過去一年在曲庫里的市場份額做評估,并根據(jù)過去一年的分成比例對唱片公司支付保底金。倘若遇到體量較小的唱片公司,QQ音樂則采用買斷的方式,一筆購入。雖然其并未透露分成比例,但目前QQ音樂的合作模式基本已形成正向循環(huán),利潤回流到版權(quán)方,形成了良性的商業(yè)閉合。

2、管理運營成本

QQ音樂由于其用戶數(shù)量大、曲庫數(shù)量多、業(yè)務(wù)內(nèi)容豐富且需求量較大。由此可見管理和運營這樣一個同時在線人數(shù)超過1000萬、曲庫數(shù)量超過100萬且基本囊括了所有音樂類型的產(chǎn)品的成本是非常大的,遠遠高于一般網(wǎng)絡(luò)音樂網(wǎng)站。

六、關(guān)鍵資源

關(guān)鍵資源是指企業(yè)

擁有的那些對其具體業(yè)務(wù)保持持續(xù)性的競爭優(yōu)勢,至關(guān)重要的基于能力的資源。關(guān)鍵資源既可能是物質(zhì)性的,也可以是非物質(zhì)性的。 QQ音樂的關(guān)鍵資源,首先是龐大的用戶數(shù)量以及潛在用戶數(shù)量,目前QQ音樂日活躍用戶數(shù)超過4000萬,其潛在用戶即騰訊社交軟件QQ和微信的活躍用戶分為達到8億和3.55億;其次是超過百家唱片公司的合作,不僅保證了QQ音樂的音樂源的數(shù)量和質(zhì)量,也保證了QQ音樂能夠在第一時間把最好的音樂提供給用戶;再次是先進的技術(shù)水平和資金支持,騰訊企業(yè)是國內(nèi)最大的IT企業(yè),QQ音樂作為其旗下產(chǎn)品,IT水平和服務(wù)遠遠領(lǐng)先于同行業(yè),同時有著大量的資金支持,使得QQ音樂在各個方面發(fā)展都有著優(yōu)越的條件。

七、盈利模式

QQ音樂的盈利方式主要是B2B的廣告模式以及B2C的增值服務(wù):

1、B2B廣告模式

? 在線廣告是QQ音樂的利潤來源之一,也是流量到利潤的直接轉(zhuǎn)化形式。這個模式國內(nèi)大部分數(shù)字音樂企業(yè)都在采用

2、B2C增值服務(wù)

其增值服務(wù)盈利對象就是綠鉆用戶,綠鉆用戶享受更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更多的服務(wù)。QQ用戶升級綠鉆需要每月支付10元,以此換取高品質(zhì)、無損音樂的試聽與下載,同時還有過濾播放器廣告、在騰訊的音樂類游戲中得到優(yōu)惠等附加值等功能。這里值得借鑒的是,除了少數(shù)音樂愛好者會為高品質(zhì)音樂付費,我國大部分用戶并沒有為數(shù)字音樂付費的習(xí)慣,而為網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)社交付費更能讓普通用戶接受,騰訊通過推出與QQ音樂相結(jié)合的游戲(如QQ音速、節(jié)奏大師等)、社交網(wǎng)絡(luò)背景音樂和各種綠鉆特權(quán)活動來使用戶對音樂付費。

八、QQ音樂商業(yè)模式優(yōu)缺點分析

1、優(yōu)點分析

(1)多樣化的盈利方式。除了傳統(tǒng)的廣告盈利方式,QQ音樂獨有的綠鉆模式為其帶來了巨大利潤,QQ音樂通過綠鉆將用戶分類,對于付費用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù),對于非付費用戶在其使用QQ音樂的時候會產(chǎn)生更多的廣告盈利。

(2)一體化的產(chǎn)品服務(wù)。QQ音樂是騰訊互聯(lián)網(wǎng)增值業(yè)務(wù)(QQ空間、QQ游戲等)的業(yè)務(wù)之一,騰訊整合了多種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為用戶提供一體化的互聯(lián)網(wǎng)體驗,簡化了客戶的操作,增強了客戶的粘性。

(3)創(chuàng)新的音樂產(chǎn)品。QQ音樂不只是一個互聯(lián)網(wǎng)音樂平臺,它首先進行了云端服務(wù)與終端硬件的創(chuàng)新發(fā)展模式。它不僅提供了跨平臺的云端服務(wù),還支持多種終端設(shè)備,推出Qplay這種超前的智能音箱解決方案,并與多個硬件廠商合作,引領(lǐng)未來音樂視聽潮流。

2、缺點分析

(1)綠鉆模式收益歸屬不明確。雖然QQ音樂用戶劃分為了普通用戶和綠鉆用戶,但是用戶開通了綠鉆功能卻并不代表他一定是QQ音樂的用戶。因為綠鉆的適用范圍除了QQ音樂特權(quán),還有演唱會特權(quán)、身份特權(quán)、游戲特權(quán)、購物特權(quán),即使音樂特權(quán)是綠鉆最主要的特權(quán),也不能因此認為其綠鉆的收入都是由QQ音樂用戶帶來的,但確要因為綠鉆的收入與唱片公司分成。

篇8

加強金融消費者保護的國際監(jiān)管趨勢

金融消費者保護并不是監(jiān)管的新內(nèi)容，但“次貸危機”引發(fā)的國際金融危機證明，原有的保護體系和監(jiān)管理念、方法等存在重大結(jié)構(gòu)性、制度性缺陷。美國自20世紀60年代以來出臺了一系列保護消費者的聯(lián)邦金融立法，被譽為金融消費者保護最健全的國家。然而，過于相信市場的自我約束機制，單純依靠銀行業(yè)金融機構(gòu)自身信息披露和透明度的提高，在轉(zhuǎn)向混業(yè)經(jīng)營后，對復(fù)雜金融創(chuàng)新產(chǎn)品的監(jiān)管與消費者保護不足，終釀危機。英國歷來較為重視金融消費者保護，卻在外部沖擊加劇時暴露出審慎監(jiān)管與消費者保護協(xié)調(diào)不力的問題，銀行體系受到較大損害。因此，二十國集團（G20）巴黎峰會上指出，盡管傳統(tǒng)監(jiān)管框架已經(jīng)涵蓋金融消費者保護的內(nèi)容，但有必要進行改進并強化監(jiān)管。各國因法律體系、發(fā)展水平和文化等方面存在差異，采取了不同的監(jiān)管改革措施，但國際監(jiān)管者對以下趨勢有比較一致的觀點。

第一，建立國際間統(tǒng)一的監(jiān)管原則。以世界銀行、經(jīng)合組織為代表的國際組織，關(guān)注全球的金融消費者保護，原先的重點是在低收入國家、轉(zhuǎn)型國家實現(xiàn)金融普惠，但在危機后意識到，發(fā)達國家的金融消費者保護同樣缺失。2009年9月的G20峰會對加強和改善金融消費者保護的監(jiān)管達成共識，一致認為需要制定統(tǒng)一的監(jiān)管原則和實施指南，并于2011年金融消費者保護十項基本原則。

第二，突出金融消費者保護的監(jiān)管目標。在傳統(tǒng)的審慎監(jiān)管體系中，維護銀行體系的穩(wěn)定是直接目標，金融消費者保護成為間接目標。危機后，金融消費者保護的層級得到了切實的提升。如，2010年的《美國金融改革法案》中明確將金融消費者保護作為金融監(jiān)管的首要目標。包括美英在內(nèi)的十多個國家，創(chuàng)設(shè)了專門負責金融消費者保護的機構(gòu)和組織架構(gòu)，將職責與審慎監(jiān)管機構(gòu)分離，確保其獨立化與集中化。

第三，加強對商業(yè)銀行的行為監(jiān)管。危機前，大家普遍認為，商業(yè)銀行主要接受審慎監(jiān)管，對投資銀行則實施行為監(jiān)管。危機后，行為監(jiān)管作為金融消費者保護的一種持續(xù)監(jiān)管方式，得到各國普遍重視，認為對商業(yè)銀行要強化行為監(jiān)管。這也是金融消費者保護層級提升的必然。如，英國成立了金融行為監(jiān)管局（FCA），《金融行為監(jiān)管局之監(jiān)管方法》，詳細規(guī)定了行為監(jiān)管的方法和措施，這是全球首例將行為監(jiān)管職責明確賦予專門機構(gòu)的嘗試。

第四，重視對金融機構(gòu)的產(chǎn)品監(jiān)管。危機前，發(fā)達國家一般不對金融產(chǎn)品進行直接監(jiān)管，認為產(chǎn)品監(jiān)管不利于創(chuàng)新，且市場比監(jiān)管者更能評判產(chǎn)品給消費者帶來的福利。事實證明，這種監(jiān)管哲學(xué)忽視了金融創(chuàng)新和零售產(chǎn)品復(fù)雜化帶來的負面影響，比如，對消費者不公平是一些過度創(chuàng)新的金融產(chǎn)品固有的屬性，機構(gòu)與消費者在信息上的不對等、在風(fēng)險收益上的不對等，都需要通過主動、介入式的產(chǎn)品監(jiān)管來維護市場“三公”原則。而那些規(guī)模龐大、發(fā)展速度驚人的場外衍生品，尤其是復(fù)雜的結(jié)構(gòu)化產(chǎn)品，要做到公允定價、公平交易，僅靠機構(gòu)內(nèi)部和行業(yè)內(nèi)部的市場紀律是不可能的，倫敦同業(yè)拆借利率縱的事件是最好的例子。因此，監(jiān)管當局應(yīng)當關(guān)注金融機構(gòu)具體的產(chǎn)品開發(fā)和條款的設(shè)計，防止金融工具和產(chǎn)品的濫用。G20的金融消費者保護基本原則明確，管理范圍應(yīng)包括新產(chǎn)品的設(shè)計、技術(shù)和傳導(dǎo)機制。英國在改革之后新設(shè)立的金融行為監(jiān)管局（FCA）有更多的產(chǎn)品監(jiān)管授權(quán)，強調(diào)實施早期干預(yù)監(jiān)管措施?？梢灶A(yù)見，在行為監(jiān)管中更好地實施產(chǎn)品監(jiān)管將成為保護金融消費者的有效方法。

第五，強調(diào)消費者保護與教育并重。G20巴黎峰會提出了金融消費者保護和教育并重的基本原則。在美國，美聯(lián)儲認為在金融市場日趨復(fù)雜化和專業(yè)化的背景下，保護消費者的最佳方式是加強消費者教育。該國《公平信用交易法案》明確提出成立“金融掃盲和教育促進委員會”（FLEIC），面向美國國民提供“無偏見的、可靠的”金融教育，并正式納入國家法案，將金融教育上升為國家戰(zhàn)略。美國參、眾兩院先后通過的《2009年金融消費者保護機構(gòu)法案》、《華爾街改革與消費者保護法案》和《金融消費者金融保護改革方案》，明確提出要加大經(jīng)費投入，加強金融消費者教育。

對傳統(tǒng)監(jiān)管方法缺陷的反思

我國銀行業(yè)多年來在消費者保護上做了大量工作，但要看到，由于監(jiān)管方法與銀行系統(tǒng)自身的原因，對侵害消費者的行為約束不到位，引起社會不少爭議，影響了行業(yè)信譽。我們應(yīng)從一些社會影響較大的事例中反思傳統(tǒng)監(jiān)管方法的缺陷。

首先，以財務(wù)指標為主的審慎監(jiān)管手段敏感性不夠。我們在處置銀保業(yè)務(wù)風(fēng)險時發(fā)現(xiàn)，雖然銀行代銷壽險產(chǎn)品占全部壽險產(chǎn)品的一半左右，但業(yè)務(wù)規(guī)模不計入銀行報表，連帶風(fēng)險不在財務(wù)項目中體現(xiàn)，財務(wù)指標對識別此類風(fēng)險的敏感度不夠。銀保收入在中間業(yè)務(wù)收入的占比不高，在全部收入的占比更低，但涉及的消費者群體龐大，市場影響較大，卻沒有相應(yīng)的風(fēng)險監(jiān)管指標來衡量，也就不能客觀地評估侵害消費者的行為對銀行體系的負面影響。因此，行為規(guī)范與財務(wù)穩(wěn)健應(yīng)當并重，有必要實施以消費者保護為直接目標的行為監(jiān)管。

其次，形式合規(guī)不能消除交易的實質(zhì)不平等。金融機構(gòu)和消費者在法律上是平等民事主體，但是消費者實質(zhì)上處于弱勢地位，面臨信息不對稱和認知局限等約束，這一點在銀行理財業(yè)務(wù)中表現(xiàn)得很突出。我國發(fā)行的許多結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品，因其復(fù)雜性使投資者無從識別收益與風(fēng)險，而在銷售文本與法律合同中，深奧的專業(yè)術(shù)語、結(jié)構(gòu)復(fù)雜的條件、精巧的免責條款等，都使交易雙方處于實質(zhì)不平等地位。如果監(jiān)管者只注重產(chǎn)品設(shè)計、銷售的程序合規(guī)，只以成文法規(guī)為唯一的評判標準，不對商業(yè)模式和產(chǎn)品進行深入研究，找出影響不規(guī)范行為的根源，就不能使金融消費者得到真正對等的保護。因此，需要實施提前介入式的行為監(jiān)管，分析產(chǎn)品、商業(yè)模式對消費者的實質(zhì)影響。

其三，強調(diào)體系穩(wěn)定時易忽視公平原則。以“風(fēng)險為本”的監(jiān)管容易片面強調(diào)銀行資產(chǎn)負債表的穩(wěn)健和收益表的良好表現(xiàn)，主要的監(jiān)管資源也投向風(fēng)險預(yù)警、處置等，容易忽視對金融消費者的利益保護，產(chǎn)生錯誤的激勵導(dǎo)向。商業(yè)銀行只講利潤至上，不講客戶利益至上，追求提高中間業(yè)務(wù)收入占比和改善銀行收益結(jié)構(gòu)，而采取不合理收費手段，易侵害客戶利益。通過不規(guī)范經(jīng)營專項治理活動，我們很清楚地看到，必須要有持續(xù)的監(jiān)管安排，督促機構(gòu)將公平對待消費者的理念貫穿到業(yè)務(wù)全流程，覆蓋到全體員工，創(chuàng)造公平交易的市場環(huán)境，才能構(gòu)筑真正穩(wěn)健的銀行體系。

上述銀保業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)和服務(wù)收費中存在的三大問題，說明在我國同樣需要更好地協(xié)調(diào)系統(tǒng)穩(wěn)定（審慎監(jiān)管）和保障消費者權(quán)益（行為監(jiān)管）之間的關(guān)系。這與國際金融監(jiān)管改革的核心理念是一致的。隨著金融深化與金融創(chuàng)新，我國銀行零售產(chǎn)品迅猛發(fā)展，以理財為代表的銀行投資品和交叉銷售產(chǎn)品越來越多，與消費者權(quán)益相關(guān)的領(lǐng)域從傳統(tǒng)的存、貸、匯擴展到投資業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行因經(jīng)營模式改變而出現(xiàn)文化變異和行為變異，加之“泛金融”和金融科技、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展帶來的影響，迫切需要針對銀行業(yè)消費者權(quán)益保護對監(jiān)管架構(gòu)做出調(diào)整。

上海銀監(jiān)局優(yōu)化消費者權(quán)益保護監(jiān)管架構(gòu)的探索

借鑒國際經(jīng)驗，在銀監(jiān)會的指導(dǎo)下，上海銀監(jiān)局探索機構(gòu)、風(fēng)險、產(chǎn)品“三維一體”的監(jiān)管架構(gòu)優(yōu)化。這個架構(gòu)的意義，不僅是在傳統(tǒng)的機構(gòu)、風(fēng)險監(jiān)管之上增加一個產(chǎn)品的維度，而且是希望抓住“產(chǎn)品與交易才是銀行業(yè)消費者權(quán)益的主要載體”這個關(guān)鍵點，使監(jiān)管目標直接針對銀行業(yè)消費者保護，從而推動監(jiān)管體系和監(jiān)管方法的創(chuàng)新。

監(jiān)管體系上，建立實體處室與虛擬小組相結(jié)合的矩陣式組織架構(gòu)。在機構(gòu)監(jiān)管室的基礎(chǔ)上，設(shè)立14個跨處室的類別風(fēng)險小組和類別產(chǎn)品小組，對七大重點風(fēng)險（信用、合規(guī)、操作、流動性、市場、聲譽、國別風(fēng)險）和七大新興產(chǎn)品（理財、衍生品、銀信合作、信用卡、票據(jù)、電子銀行、私人銀行）進行跨部門、跨機構(gòu)監(jiān)測分析和綜合研究，履行功能監(jiān)管的職能；牽頭建立和組織落實上述類別風(fēng)險及產(chǎn)品的監(jiān)管工作框架與機制，建立起對當前轄區(qū)主要風(fēng)險類別和新產(chǎn)品的全覆蓋、多角度、專業(yè)化的持續(xù)監(jiān)管框架。

監(jiān)管方法上，探索實施產(chǎn)品維度全流程的行為監(jiān)管。加強對機構(gòu)商業(yè)模式及具體業(yè)務(wù)行為的敏感前瞻、介入式監(jiān)管，確立防范系統(tǒng)性風(fēng)險、保護消費者權(quán)益、培養(yǎng)公平正義市場倫理等三大目標。其中重要的改進是，進一步密切投訴處理與日常監(jiān)管的關(guān)系，事后監(jiān)管與事前監(jiān)管并重：投訴工作以問題為導(dǎo)向，采取事后糾正措施，解決具體問題，并通過事后統(tǒng)計和深度分析，為監(jiān)管部門的產(chǎn)品監(jiān)管提供支持。產(chǎn)品監(jiān)管工作以原則為導(dǎo)向，增強對問題產(chǎn)品的研判能力，解決普遍性問題，提高投訴處理的專業(yè)性、一致性，并能事前規(guī)范行為，提前介入可能產(chǎn)生系統(tǒng)性、區(qū)域性風(fēng)險的商業(yè)模式。

經(jīng)過近兩年的探索，上海銀監(jiān)局初步形成了相對固定的跨部門、跨機構(gòu)、矩陣式監(jiān)管聯(lián)動與協(xié)作工作框架、機制與文化，建立了一整套風(fēng)險維度、產(chǎn)品維度工作體系，逐步培養(yǎng)起了一支針對類別風(fēng)險和類別產(chǎn)品的專家型監(jiān)管隊伍，提升了監(jiān)管合力，促進了監(jiān)管的專業(yè)性和規(guī)范性。在提高風(fēng)險監(jiān)管能力的同時，保護銀行業(yè)消費者權(quán)益的相關(guān)工作逐步得到加強，監(jiān)管效能正在顯現(xiàn)。

“產(chǎn)品—行為”監(jiān)管方法在消費者保護工作中的運用

上海銀監(jiān)局在“三維一體”監(jiān)管架構(gòu)中，將行為監(jiān)管與審慎監(jiān)管結(jié)合在一起，在原有監(jiān)管體系內(nèi)，創(chuàng)造了一條“產(chǎn)品—行為”的工作主線，以銀行業(yè)消費者保護為主要目標，實現(xiàn)了工作體系的相對獨立和集中。

（一）產(chǎn)品準入中，在合規(guī)、風(fēng)險評估時納入消費者保護的要素，銀行業(yè)機構(gòu)在上報理財?shù)刃庐a(chǎn)品時，必須說明對消費者權(quán)益的影響及采取的保護措施。如，在評估某行一款新產(chǎn)品的報告時認為，銀行沒有說明現(xiàn)有措施能否充分保護消費者權(quán)益，能否確保將合適的產(chǎn)品銷售給合適的客戶，要求該行對此重新審查；因某行一款新產(chǎn)品混淆了代售與自有的區(qū)別，而出具否定意見。我們體會到，監(jiān)管者要控制“問題產(chǎn)品”入市，必須看得住產(chǎn)品。

（二）產(chǎn)品的現(xiàn)場檢查中，重點評判機構(gòu)內(nèi)控體系對消費者權(quán)益保護的充分性。比如，我們在對幾家外資銀行多款結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品的現(xiàn)場檢查中，堅持判斷“公平交易”的核心是定價。檢查發(fā)現(xiàn)，由于結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品的復(fù)雜性，消費者可能在交易環(huán)節(jié)受到隱害，銀行可以利用定價手段進行境內(nèi)外分支機構(gòu)之間的利益輸送。要警惕復(fù)雜的結(jié)構(gòu)設(shè)計不是為了增加客戶利益，而是成為機構(gòu)獲得收入的一種工具；結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的交易環(huán)節(jié)如何貫徹公允原則（FAIR AND TRUE），還缺乏明確的制度和有力的組織保證。通過產(chǎn)品檢查證明，監(jiān)管者要保證銀行公平對待消費者，必須能看得懂產(chǎn)品。

（三）產(chǎn)品的非現(xiàn)場監(jiān)測中，著重對風(fēng)險產(chǎn)品信息的收集與共享，嘗試從商業(yè)模式到行為動機的前瞻性研究，支持風(fēng)險監(jiān)管。比如，在銀保業(yè)務(wù)風(fēng)險化解工作中，通過保險產(chǎn)品設(shè)計和代銷模式的研究，將五年期存款利率作為保險產(chǎn)品收益率的參照指標，來評估群體投訴的風(fēng)險，決定是否采取監(jiān)管干預(yù)措施，并與保監(jiān)局合作，進行持續(xù)監(jiān)管和事前預(yù)判，取得了較好效果。類似的還包括個人消費貸款通過POS機虛假交易套現(xiàn)等，都通過商業(yè)模式分析，較快發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性或區(qū)域性風(fēng)險，及時采取監(jiān)管措施。產(chǎn)品的非現(xiàn)場監(jiān)測表明，監(jiān)管者做到事前保護，必須要看得到產(chǎn)品。

篇9

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；商務(wù)模式

一、 引言

信息和通訊技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，對傳統(tǒng)經(jīng)濟模式產(chǎn)生了巨大沖擊，這些技術(shù)正在改變著企業(yè)傳統(tǒng)的商務(wù)模式。20世紀90年代中期以后，商務(wù)模式的研究開始在管理領(lǐng)域中興起（Zott，Amit & Massa，2010）。

電子商務(wù)的興起不僅促進了商務(wù)模式概念的發(fā)展，并使其成為一個獨立的分析單位，越來越多的學(xué)者從商務(wù)模式的視角研究電子商務(wù)?？傮w來看，電子商務(wù)模式研究包括四方面的內(nèi)容：（1）研究電子商務(wù)模式的涵義和構(gòu)成因素；（2）研究電子商務(wù)模式分類體系；（3）研究電子商務(wù)模式分析框架；四是研究電子商務(wù)模式與企業(yè)價值的關(guān)系。

二、 電子商務(wù)模式的涵義與構(gòu)成因素

雖然商務(wù)模式在管理領(lǐng)域出現(xiàn)得比較晚，但是20世紀90年代中期以后隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，商務(wù)模式一詞幾乎成了媒體、政府、企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的常用詞匯，在電子商務(wù)、信息系統(tǒng)、戰(zhàn)略和管理等領(lǐng)域引起了廣泛討論（Pateli & Giaglis，2003）。商務(wù)模式概念的研究大多與電子商務(wù)有關(guān)。Shafer等（2005）回顧了1998年~2000年期間出版的文獻中關(guān)于商務(wù)模式的定義，發(fā)現(xiàn)12個定義中有8個同電子商務(wù)有關(guān)。Zott等（2010）的文獻研究也證實了這一趨勢，在Zott等（2010）所研究的49個商務(wù)模式定義中，四分之一同電子商務(wù)有關(guān)。

但學(xué)術(shù)界關(guān)于電子商務(wù)模式的概念沒有形成一個清晰的定義（Osterwalder，Lagha & Pigneur，2004），不同的人有不同的理解。Morris（2005）將商務(wù)模式的定義歸為三類：盈利觀、運營觀和戰(zhàn)略觀。盈利觀認為商務(wù)模式是企業(yè)獲取利潤的邏輯；運營觀認為商務(wù)模式是一種結(jié)構(gòu)化的配置，強調(diào)內(nèi)部流程和基礎(chǔ)管理；戰(zhàn)略觀認為商務(wù)模式應(yīng)該從總體上體現(xiàn)企業(yè)的市場定位，跨組織邊界的相互作用和發(fā)展機會，強調(diào)競爭優(yōu)勢和持續(xù)發(fā)展。原磊（2007）在此基礎(chǔ)上，將商務(wù)模式的定義分為四類：盈利觀、運營觀、戰(zhàn)略觀和整合觀。整合觀認為商務(wù)模式是對企業(yè)商業(yè)系統(tǒng)如何很好運行的本質(zhì)描述，企業(yè)盈利不僅需要依靠內(nèi)部資源，而且需要協(xié)同外部力量。Zott，Amit和Massa（2010）將商務(wù)模式的定義總結(jié)為10種類型：陳述、描述、代表、結(jié)構(gòu)、概念工具或模型、結(jié)構(gòu)模式、方法、框架、模式和集合。

在對電子商務(wù)模式進行定義的基礎(chǔ)上，一些學(xué)者進一步研究了其構(gòu)成因素。Morris等人研究了文獻中常用的19種商務(wù)模式定義，發(fā)現(xiàn)共包括24種構(gòu)成要素，其中，15 種被反復(fù)提起，提起最多的是價值提供（11次）、經(jīng)濟模式（10次）、顧客界面/關(guān)系（8次）伙伴網(wǎng)絡(luò)/作用（7次）、內(nèi)部基礎(chǔ)管理/連接活動（6次）和目標市場（5次）。Osterwalder等（2005）研究了文獻中常用的14種商務(wù)模式定義，發(fā)現(xiàn)有9個構(gòu)成要素至少被提到兩次，這9個因素分別是：價值主張、目標客戶、分銷渠道、客戶關(guān)系、價值配置、核心能力、伙伴網(wǎng)絡(luò)、成本結(jié)構(gòu)和收入模式。Shafer等（2005）研究了12個商務(wù)模式定義，發(fā)現(xiàn)共包含42個構(gòu)成因素，通過將至少被提到兩次的構(gòu)成因素進行歸類整理，Shafer等認為商務(wù)模式包括戰(zhàn)略選擇、價值創(chuàng)造、價值網(wǎng)絡(luò)和價值獲取四個部分。

三、 電子商務(wù)模式分類體系

電子商務(wù)模式分類研究存在三個主要問題：（1）過于籠統(tǒng)，囊括與電子商務(wù)相關(guān)的各個方面，但是缺乏實踐價值；（2）過于具體，不能涵蓋與電子商務(wù)相關(guān)的方方面面；（3）過于含混，很難準確識別和區(qū)分具體的商務(wù)模式。

常用的電子商務(wù)模式分類體系，例如，Paul Timmers（1998，1999）是較早研究電子商務(wù)模式的學(xué)者，他以價值鏈的分解和重構(gòu)為基礎(chǔ)將商務(wù)模式分為11種，分別是：電子商店、電子采購、電子購物中心、電子拍賣、虛擬社區(qū)、協(xié)作平臺、第三方交易場所、價值鏈集成、價值鏈服務(wù)、信息中介、信用服務(wù)；Michael Rappa（2001）基于收入模式將電子商務(wù)模式分為經(jīng)紀商、廣告商、信息中介商、銷售商、制造商、合作附屬商務(wù)模式、社區(qū)服務(wù)提供商、內(nèi)容訂閱服務(wù)提供商、效用服務(wù)提供商等九大類；Tapscott、Lowi & Ticoll（2000）提出以網(wǎng)絡(luò)和價值為中心的分類方法，根據(jù)經(jīng)濟控制和價值集成程度的不同，區(qū)分了5種類型的價值網(wǎng)絡(luò)，并稱這些類型為B－webs（Business Webs）。這5種類型分別是：集市（Agora）、集結(jié)（Aggregation）、價值鏈（Value chain）、聯(lián)盟（Alliance）、分銷網(wǎng)絡(luò)（Distributive Network）。分發(fā)網(wǎng)絡(luò)是保持經(jīng)濟活力和流動性的B-webs（如FedEx）；Peter Weill（2001）建立了基于原子模式的分類體系，原子模式有八種類型:內(nèi)容提供商、直銷、全面服務(wù)提供商、中介網(wǎng)站、共享基礎(chǔ)設(shè)施、價值網(wǎng)集成商、虛擬社區(qū)、企業(yè)/政府一體化。

四、 電子商務(wù)模式分析框架

越來越多的學(xué)者把商務(wù)模式作為一個新的分析單位，用來研究電子商務(wù)的實施和價值創(chuàng)造，而商務(wù)模式作為一個獨立的分析單位，必然要有完整的分析框架和分析邏輯，歸納起來，大致包括以下兩種類型：

1. 基于構(gòu)成要素的電子商務(wù)模式分析框架。大多數(shù)電子商務(wù)模式分析都是基于構(gòu)成要素展開的，但側(cè)重點和目的各不相同，有的側(cè)重于描述企業(yè)創(chuàng)造價值的邏輯，有的側(cè)重于描述企業(yè)如何獲取競爭優(yōu)勢，也有的側(cè)重于描述企業(yè)如何盈利。例如，Dubosson-Torday等（2002）在文獻回顧的基礎(chǔ)上，提出了基于構(gòu)成要素的電子商務(wù)模式設(shè)計框架。該框架包括產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶關(guān)系、基礎(chǔ)設(shè)施管理和財務(wù)指標四個構(gòu)成要素。其中產(chǎn)品創(chuàng)新描述了企業(yè)預(yù)期為客戶所提供的價值，包括價值主張、目標客戶和能力三個子要素；客戶關(guān)系描述了企業(yè)與客戶共同創(chuàng)造價值的來源，包括獲取客戶信息、客戶服務(wù)和品牌三個子要素；基礎(chǔ)設(shè)施管理是指企業(yè)為了向客戶提供價值所需具備的基本條件，包括資源/資產(chǎn)、活動與流程、合作伙伴網(wǎng)絡(luò)三個子要素；財務(wù)指標反應(yīng)了商務(wù)模式的收益狀況，包括收入模式和成本結(jié)構(gòu)兩個子要素。Gordijn和Akkermans（2001）認為，商業(yè)和IT系統(tǒng)的一體化已經(jīng)是電子商務(wù)的一個明顯特征，因此，他們從商業(yè)科學(xué)的角度將IT系統(tǒng)同經(jīng)濟價值結(jié)合起來，提出電子商務(wù)的概念化設(shè)計框架（被稱為e3-價值本體），以描述在參與者組成的網(wǎng)絡(luò)中價值是如何被創(chuàng)造和交換的。e3-價值本體設(shè)計框架建立在基于本體的經(jīng)濟價值的基礎(chǔ)上，這個本體包括9個構(gòu)成要素：角色、價值客體、價值端口、價值界面、價值交換、價值提供、市場細分、價值活動、伙伴角色。角色是指執(zhí)行價值活動的獨立經(jīng)濟實體；價值客體是指角色所交換的服務(wù)、產(chǎn)品、金錢或者客戶體驗等；價值端口是指角色用于展示服務(wù)的門戶；價值界面是指角色與價值客體通過價值端換服務(wù)的界面；價值交換要素連接著兩個價值端口，并體現(xiàn)了至少一個潛在的價值客體；價值提供是指價值客體的一系列價值交換；市場細分是指基于共同屬性所劃分的市場；價值活動是指角色為了獲取利潤而進行的各種活動；伙伴角色介入價值界面參與角色所提供服務(wù)。Afuah和Tucci（2003）認為電子商務(wù)模式反應(yīng)了企業(yè)如何通過互聯(lián)網(wǎng)獲利。商務(wù)模式包括利潤點、客戶價值、范圍、定價、收入來源、關(guān)聯(lián)活動、實施、能力、持久性以及成本結(jié)構(gòu)等十個構(gòu)成要素，這十個構(gòu)成要素回答了下列幾個問題的答案：向客戶提供的是什么樣的價值，向哪些客戶提供價值，如何為這些提供的價值定價，如何提供價值，以及如何在提供價值的過程中保持優(yōu)勢。

2. 基于交易和價值網(wǎng)絡(luò)視角的電子商務(wù)模式分析框架。電子商務(wù)本質(zhì)上是一種商務(wù)活動，而商務(wù)活動的核心是交易，因此，一些學(xué)者基于交易和交易各方組成的價值網(wǎng)絡(luò)來分析電子商務(wù)模式。例如，Amit和Zott（2001）認為，商務(wù)模式就是指對交易內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和治理的設(shè)計，以利用環(huán)境中的機遇來創(chuàng)造價值。以交易為中心，商務(wù)模式包括交易內(nèi)容、結(jié)構(gòu)和治理三個要素。交易內(nèi)容，指用來交換的產(chǎn)品、服務(wù)或信息，以及使交換能夠發(fā)生的資源和能力；交易結(jié)構(gòu)，指參與交換的各方，以及他們之間相互聯(lián)系的方式，交易結(jié)構(gòu)也包括交換的秩序以及交換機制，交易結(jié)構(gòu)的選擇影響了實際交易的彈性、適應(yīng)性和可測量性；交易治理，指信息、資源和產(chǎn)品流被參與各方控制的方式，交易治理也指組織的方式以及交易各方參與交易的動機。 Tapscott、Lowi和Ticoll（2000）將電子商務(wù)模式表述成B-web（Business Webs），B-web是一個由供應(yīng)商、銷售商、服務(wù)提供者、基礎(chǔ)設(shè)施提供者和客戶所組成的系統(tǒng)。B-web的運作模式可以用價值圖（Value Map）來描述。價值圖描述了B-web的關(guān)鍵參與者以及他們之間的價值交換。Tapscott、Lowi和Ticoll（2000）提出了傳統(tǒng)商務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閎-web的6個步驟：第一步描述目前的價值定位，即確定終端用戶、產(chǎn)品或服務(wù)、客戶價值和價值定位；第二步識別價值創(chuàng)造系統(tǒng)的各參與方；第三步預(yù)測B-web能夠創(chuàng)造的價值；第四步根據(jù)新的價值定位重新分配各參與者的價值貢獻；第五步設(shè)計價值圖，識別B-web的參與者和他們之間的價值交換；第六步通過混合B-web，以提高客戶價值并降低參與者成本。

五、 電子商務(wù)模式與企業(yè)價值創(chuàng)造

采取電子商務(wù)模式是為了創(chuàng)造企業(yè)價值，這一點在學(xué)術(shù)界已基本達成共識。一般來說，電子商務(wù)模式與企業(yè)價值創(chuàng)造之間關(guān)系的研究，大致可以歸納為三類：一類認為商務(wù)模式是價值創(chuàng)造的分析單位；另一類側(cè)重于研究電子商務(wù)模式的價值來源（也稱價值驅(qū)動因素）；還有一類側(cè)重于研究影響電子商務(wù)模式創(chuàng)造價值的因素。

1. 商務(wù)模式是價值創(chuàng)造的分析單位。一些學(xué)者認為商務(wù)模式反映了企業(yè)創(chuàng)造價值的邏輯，反映了電子商務(wù)價值的來源。例如，Amit和Zott（2001）通過實證研究表明，商務(wù)模式是研究電子商務(wù)價值來源的分析單位，能夠解釋電子商務(wù)的四個價值來源（效率、創(chuàng)新、互補、鎖定），是企業(yè)的“創(chuàng)新集”。Krishnamurthy（2003）認為電子商務(wù)管理依靠三個支柱：因特網(wǎng)及其技術(shù)、商務(wù)模式和營銷。因特網(wǎng)及其技術(shù)是電子商務(wù)存在的基礎(chǔ)；商務(wù)模式是指公司獲利的途徑，包括商業(yè)目標、價值傳遞系統(tǒng)和收益模式三個組成部分，實現(xiàn)股東價值最大化的途徑是顧客價值的最大化，所以把價值傳遞給顧客至關(guān)重要。收益模式包括一系列對公司收益有貢獻的收入來源的組合。由于為顧客傳遞價值是十分重要的方面，因此營銷活動在電子商務(wù)中起著重要作用。Afuah和Tucci（2003）認為，決定互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)業(yè)績的因素有三個：商務(wù)模式、商務(wù)運作環(huán)境和變化。商務(wù)模式是一個系統(tǒng)，整個系統(tǒng)運行的好壞不僅取決于系統(tǒng)各個部分，還取決于各個部分之間的關(guān)系。同時商務(wù)模式各個部分的連接環(huán)節(jié)不是一成不變的，在一些產(chǎn)業(yè)中，公司必須對它們的商務(wù)模式不斷創(chuàng)新，必須在其他公司迫使它們改變之前做出改變，這些能夠引起公司改變的機制成為“動力機制”。

2. 電子商務(wù)模式的價值驅(qū)動因素研究。由于價值驅(qū)動因素是一個很寬泛的概念，從不同的研究視角，基于不同的研究目的，會得出不同的價值驅(qū)動因素，在電子商務(wù)模式的研究中，雖然學(xué)者們大多沒有明確提出電子商務(wù)模式價值驅(qū)動因素的概念，但事實上關(guān)于價值驅(qū)動因素的研究基本上自始至終貫穿于商務(wù)模式的整個研究過程。有的從財務(wù)視角提出電子商務(wù)模式的價值驅(qū)動因素（Afuah & Tucci，2001），有的從電子商務(wù)活動的視角提出價值驅(qū)動因素（Weill & Vitale，2001；Lumpkin & Dess，2004；Stephen Chen，2006），有的從智力資本的角度提出價值驅(qū)動因素（Amit和Zott，2001；Hamel，2000），有的認為價值驅(qū)動因素就是電子商務(wù)模式的構(gòu)成要素（Afuah & Tucci，2001；Dubosson-Torbay et al.，2001）。

Afuah和Tucci（2001）從三個層次研究商務(wù)模式的價值來源：一是盈利性因素，包括收入和現(xiàn)金流；二是盈利性預(yù)測因素，包括利潤率、市場份額、收入增長率；三是商務(wù)模式構(gòu)成要素，包括客戶價值、客戶范圍、定價、收入來源、關(guān)聯(lián)活動、實現(xiàn)、能力和持久性等，構(gòu)成要素是對商務(wù)模式的綜合性衡量。Amit和Zott（2001）以59個美國和歐洲的電子商務(wù)類企業(yè)為樣本，研究了以交易為中心的商務(wù)模式的價值創(chuàng)造問題。提出商務(wù)模式是企業(yè)創(chuàng)新的核心，并且是為企業(yè)及其客戶、伙伴和供應(yīng)商共同創(chuàng)造價值的重要來源。在理論研究和實證研究的基礎(chǔ)上，提出了電子商務(wù)模式的四個價值驅(qū)動因素，也即電子商務(wù)的價值來源：創(chuàng)新、鎖定、互補和效率。Hamel（2000）提出了識別商務(wù)模式價值創(chuàng)造潛力的4個因素：功效、獨特性、合適度和利潤推動器（Profit Boosters）。功效是指商務(wù)模式傳遞客戶價值的程度；獨特性是指商業(yè)模式與眾不同的程度，企業(yè)的商務(wù)模式越接近，越難超過平均利潤；合適度是指商務(wù)模式構(gòu)成要素之間的匹配程度；利潤推動器是指商務(wù)模式能夠產(chǎn)生高額利潤的程度。Weill和Vitale（2001）提出三個影響商務(wù)模式盈利性的關(guān)鍵因素，即：一是有關(guān)客戶關(guān)系、客戶數(shù)據(jù)和客戶交易的所有權(quán)級別；二是有關(guān)客戶、產(chǎn)品、市場和成本的關(guān)鍵信息的享用權(quán)；三是從原子模式的聯(lián)合到開始運作電子商務(wù)的過程中所引起的沖突。Lumpkin和Dess（2004）在對電子商務(wù)模式分類的基礎(chǔ)上，對不同類型電子商務(wù)模式的特點以及所創(chuàng)造的價值進行對比研究，認為企業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)搜索活動、評估活動、解決問題活動和交易活動產(chǎn)生價值。Stephen Chen（2006）認為，電子商務(wù)對企業(yè)價值的影響主要表現(xiàn)為三個效用：去中介化、解構(gòu)和數(shù)字聚合。隨著因特網(wǎng)的應(yīng)用, 許多市場上的中介或中間人正在被取代，這種現(xiàn)象稱為去中介化；另一方面也有許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己正在被分化或解構(gòu)，去中介化和解構(gòu)會引起行業(yè)價值鏈的改變；數(shù)字聚合效應(yīng)則將行業(yè)間的價值鏈連接起來。

3. 影響電子商務(wù)模式創(chuàng)造價值的因素研究。一些學(xué)者將Amit和Zott（2001）所提出的創(chuàng)新、效率、互補、鎖定四個價值來源用于電子商務(wù)模式的價值評估，從而實證檢驗電子商務(wù)模式創(chuàng)造價值的影響因素。Johansson和Mollstedt（2006）認為，Amit和Zott（2001）所提出的效率、創(chuàng)新、互補、鎖定四個維度，不僅可以被看做是電子商務(wù)的價值來源，而且可以用于電子商務(wù)模式的價值評估。通過SymBelt客戶中心的案例研究，他們發(fā)現(xiàn)，在B2B背景下互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)所支持的產(chǎn)品特征是很關(guān)鍵的，因此，他們修正了Amit 和Zott（2001）的模型，用核心產(chǎn)品的特性替代互補這個變量。Rapp，Rapp和schillewaert（2008）在Amit和Zott（2001）的價值驅(qū)動因素模型的基礎(chǔ)上，實證研究了企業(yè)實施電子商務(wù)模式的影響因素，驗證了電子商務(wù)實施程度與價值創(chuàng)造效果之間的關(guān)系。研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)的技術(shù)架構(gòu)和外部驅(qū)動因素能夠通過電子商務(wù)的實施，創(chuàng)造企業(yè)價值。

一些學(xué)者基于TOE框架（技術(shù)、組織和環(huán)境）研究了影響電子商務(wù)模式價值創(chuàng)造的因素（Iacovou et al.，1995；Ramamurthy et al.，1999；Zhu et al.，2004；Ali & Ezz，2009）。Iacovou等（1995）應(yīng)用TOE框架發(fā)現(xiàn)EDI對企業(yè)價值的影響直接受其與其他信息系統(tǒng)和流程的集成水平所影響；Ramamurthy等（1999）認為EDI對企業(yè)價值的影響受到技術(shù)、組織和環(huán)境因素的制約；Zhu等（2004）利用TOE框架分析了電子商務(wù)企業(yè)價值形成的影響因素，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，技術(shù)準備度是對電子商務(wù)價值影響最大的因素，財務(wù)資源、全球范圍和監(jiān)管環(huán)境同樣對電子商務(wù)價值有重要貢獻，雖然競爭壓力會驅(qū)使企業(yè)采用電子商務(wù)，但是電子商務(wù)的價值更多的是與技術(shù)集成和組織資源相關(guān)而非外部競爭。

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移動互聯(lián)網(wǎng)

移動互聯(lián)網(wǎng)顧名思義就是將移動通信與互聯(lián)網(wǎng)有機結(jié)合，借助手機、Ipad等移動終端通過連接網(wǎng)絡(luò)來服務(wù)用戶。對移動互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的盈利模式進行研究。盈利模式，簡單來講就是企業(yè)賺錢的方法和渠道，是一個企業(yè)能否持續(xù)的關(guān)鍵。

一、移動互聯(lián)網(wǎng)盈利模式的影響因素

（1）用戶規(guī)模。用戶規(guī)模是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，只有擁有龐大的用戶基礎(chǔ)才能有持久健康的盈利模式。這很容易理解，比如說騰訊，自九十年代成立以來，迅速積累用戶。如今QQ注冊用戶已超過10億。自微信出現(xiàn)，用戶加速積累。如今微信的用戶規(guī)模不可小覷，這就給騰訊難以取代的盈利渠道優(yōu)勢。在BAT（百度、阿里巴巴、騰訊）三大巨頭企業(yè)中，騰訊的用戶基礎(chǔ)和規(guī)模是取勝的關(guān)鍵，也是其他企業(yè)無法企及的高度。所以，當企業(yè)面臨移動互聯(lián)網(wǎng)巨大市場機遇時，不應(yīng)急于求成，培育用戶規(guī)模才是首要目的。

（2）產(chǎn)品與服務(wù)的差異化。無論處在什么時代，能不能形成良好的盈利模式使企業(yè)盈利本質(zhì)上來講仍然是產(chǎn)品和服務(wù)說話。這樣才能吸引用戶為之付費，形成盈利并帶來流量，形成良性循環(huán)。于是，我們很自然的會想到蘋果傳奇的DNA。Iphone的出現(xiàn)帶來了虛擬鍵盤。而且，Iphone+APPStore的創(chuàng)新為用戶帶來了前所未有的體驗，從而也開創(chuàng)了“終端+應(yīng)用”的商業(yè)模式。所以，沒有好的產(chǎn)品和服務(wù)，盈利模式再好也是設(shè)計出來的。深入洞察用戶的需求，進行產(chǎn)品與服務(wù)的不斷創(chuàng)新。

（3）市場競爭與消費者習(xí)慣。在開放的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，市場競爭力加強，業(yè)務(wù)提供者相對較多。所以封閉市場環(huán)境中粗放的盈利模式是難以適應(yīng)的。此外，廣大網(wǎng)民早已習(xí)慣免費的服務(wù)及分享的樂趣和滿足，但企業(yè)在長足發(fā)展的要求下“免費時代”向“收費時代”的過渡成為必然。所以，前向用戶付費的主觀意愿同樣也對企業(yè)盈利模式造成影響。

二、移動互聯(lián)網(wǎng)主要的盈利模式

時下，技術(shù)與市場的不斷成熟，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展勢頭強勁。所以，只有移動互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)真正為客戶所接收，才會愿意花錢，企業(yè)才會盈利，形成良性循環(huán)。從收入的來源看，主要分為前向收費和后向收費即向客戶和廣告商收費。概括起來，移動互聯(lián)網(wǎng)盈利模式主要有以下幾類：

（1）交叉補貼模式。交叉補貼模式最典型的案例就是吉利的“剃刀和刀片”的模式，即以一種基礎(chǔ)性產(chǎn)品低價或免費出售同時帶動相關(guān)產(chǎn)品的銷售，相關(guān)產(chǎn)品則實行收費的一種模式。因為用戶規(guī)模的要求以及消費者求廉的心理，免費成為大勢所趨，企業(yè)瞄準市場將成本分攤到強大的用戶群上。

生活中交叉補貼模式包括付費人群給不付費人群提供補貼，比如我們常見的自助餐廳女士半價兒童免費的定價辦法；“免費+收費”的盈利模式，正如上文提到的蘋果帝國的盈利模式正是典型；日后付費補貼當前免費的交叉補貼模式，比如運營商交費送手機，簽約手機使用年限就免費贈送手機。

（2）內(nèi)容付費模式。簡單來講就是用戶為使用的應(yīng)用和內(nèi)容付費的一種模式。長期以來，廣大網(wǎng)民習(xí)慣了免費服務(wù)模式。高質(zhì)量的內(nèi)容不是免費的午餐，優(yōu)秀的內(nèi)容是高價的商品。所以要培養(yǎng)起網(wǎng)民的付費意識和習(xí)慣。用戶的使用習(xí)慣對移動互聯(lián)網(wǎng)付費是個極大的挑戰(zhàn)。培養(yǎng)用戶的付費習(xí)慣取決于企業(yè)是否能為用戶提供差異化，有吸引力的內(nèi)容。內(nèi)容付費這種盈利模式將逐步變?yōu)楝F(xiàn)實，成為時下最重要的盈利模式。

（3）前向+后向模式。前項收費是向用戶直接收費。比如用戶的流量費用。按照時長或者流量收費等。如前所說，由用戶買單的產(chǎn)品必須有其差異性，著重打造內(nèi)容的個性化，為客戶帶來價值。同時，收費的形式必須要靈活，多元化以滿足用戶的不同需求；后向收費，主要是廣告收入、平臺占用費以及供應(yīng)商的分成。用戶自身是不需要付錢的，都由企業(yè)買單。由于消費者長期的免費體驗和習(xí)慣，后向收入的模式仍然是移動互聯(lián)網(wǎng)時代盈利的主要來源。

三、移動互聯(lián)網(wǎng)盈利模式在探索中成熟

（1）移動互聯(lián)網(wǎng)盈利模式尚不成熟。首先，目前中國市場智能手機普及率還不是很高。這不利于良好的移動互聯(lián)網(wǎng)盈利模式的形成；其次，廣大網(wǎng)友對移動互聯(lián)網(wǎng)的接受還需要一個過程。在一些新的應(yīng)用和業(yè)務(wù)上還在嘗試階段；第三，一些移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)尚未形成清晰的盈利模式，比如第三方支付的流程、方式以及安全性；最后，企業(yè)經(jīng)營方式來看，形成良好的盈利模式也存在困難。很多企業(yè)一味的經(jīng)營單一業(yè)務(wù)，而眾所周知，如今的移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展是平臺為王的年代，沒有基礎(chǔ)核心的業(yè)務(wù)。那么，就很難形成“免費+收費”的盈利模式。

（2）移動互聯(lián)網(wǎng)盈利模式探索。第一，正確的客戶定位。移動互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶群與傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)的客戶必然是存在差異的。經(jīng)過調(diào)查，更多的年輕時尚人群更易接受移動互聯(lián)網(wǎng)，所以移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶呈現(xiàn)“時尚消費大眾消費商務(wù)應(yīng)用價值”的發(fā)展道路。

第二，差異化與個性化的“內(nèi)容產(chǎn)品”。在移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展初期，資費由“免費模式”轉(zhuǎn)變到“收費模式”對內(nèi)容提出了更高的要求，所以企業(yè)要以客戶體驗為中心，加強業(yè)務(wù)和內(nèi)容的差異化。以高質(zhì)量的內(nèi)容培養(yǎng)用戶的付費習(xí)慣。

第三，企業(yè)平臺建設(shè)，形成良好的生態(tài)系統(tǒng)。這就涉及到企業(yè)價值鏈整合的問題。企業(yè)以用戶需求為基礎(chǔ)，加強與產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的合作，合理分配利潤，調(diào)動整個價值鏈企業(yè)的積極性，實現(xiàn)“合作共贏”。

第四，合理的資費。

最后，加快網(wǎng)絡(luò)覆蓋，4G的普及也有利于新時代健康盈利模式的形成。

總之，移動互聯(lián)網(wǎng)熬持續(xù)的發(fā)展，健康持續(xù)的盈利模式是關(guān)鍵。良好的移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境正在形成，也為其盈利模式創(chuàng)造了條件。盈利模式的創(chuàng)新刻不容緩。在產(chǎn)業(yè)鏈各方的共同努力下，持續(xù)健康的移動互聯(lián)網(wǎng)模式指日可待。

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