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篇1

[關(guān)鍵詞]計(jì)算機(jī)仿真；物流管理：人才培養(yǎng)

[中圖分類號]G40-057　[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A　[論文編號]1009-8097(2011)06-0145-04

一　引言

隨著我國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和全球一體化日益加強(qiáng)，對物流人才的需求呈現(xiàn)數(shù)量不斷增多和層次不斷提高的特征，而與人才需求數(shù)量增加和層次提高的客觀狀況相比，我國現(xiàn)有物流人才的培養(yǎng)模式相對滯后，許多物流專業(yè)畢業(yè)生僅具備操作性崗位所需能力，高端物流管理知識缺乏，為此一些外資企業(yè)甚至需要將員工送到國外進(jìn)行工作培訓(xùn)以使其具備相應(yīng)工作能力。高校物流人才培養(yǎng)與社會對人才需求的不匹配使我們必須尋求一種更為科學(xué)可行的物流人才培養(yǎng)模式。

計(jì)算機(jī)仿真是物流專業(yè)的核心技術(shù)，是一門綜合叉學(xué)科，它涵蓋了物流學(xué)、管理科學(xué)、信息科學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)和通信技術(shù)等學(xué)科的內(nèi)容。作為一門實(shí)踐技術(shù)課程，物流仿真課程的教學(xué)效果直接影響學(xué)生的物流理念形成和運(yùn)用能力培養(yǎng)。雖然物流仿真與物流管理存在差異，但在現(xiàn)代物流管理體系的建設(shè)中，管理和技術(shù)缺一不可，只有懂得仿真技術(shù)如何運(yùn)用于物流管理活動，理解物流管理活動如何獲得仿真技術(shù)支持的人才，才能真正推動現(xiàn)代物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

二　現(xiàn)有物流人才培養(yǎng)模式存在的問題

從學(xué)生意見反饋和老師教學(xué)感受來看，目前高等院校物流管理人才培養(yǎng)主要存在以下方面不足：

1　教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)性、整體性及專業(yè)性不強(qiáng)

物流管理是一個涉及多領(lǐng)域、多行業(yè)、多環(huán)節(jié)的復(fù)雜大系統(tǒng)，相應(yīng)地物流管理課程也必然涵蓋多學(xué)科、多層次、多方面的知識。從內(nèi)容的豐富性來看，現(xiàn)有物流管理教材和課程無疑正在逐步完善，所涉及內(nèi)容攬括了管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、信息科學(xué)、工程技術(shù)、計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)等各個領(lǐng)域的知識，但是目前這些知識多以獨(dú)立知識點(diǎn)形式存在，不同領(lǐng)域之間內(nèi)容交互融合不足，與物流管理實(shí)踐融會貫通不夠，教學(xué)內(nèi)容的系統(tǒng)性、整體性、針對性不強(qiáng)。知識點(diǎn)廣泛但離散獨(dú)立存在的狀態(tài)將使物流專業(yè)人才培養(yǎng)出現(xiàn)“全而泛”的趨勢，只能培養(yǎng)“通才”而不能造就“專才”和“精才”。由于同學(xué)對本學(xué)科知識缺乏深入了解和掌握，將使培養(yǎng)出來的畢業(yè)生在從事物流信息管理工作時不如信息管理專業(yè)的同學(xué)精通，從事生產(chǎn)物流管理工作時不如生產(chǎn)運(yùn)作管理專業(yè)同學(xué)適應(yīng)的被動局面。

2　缺乏實(shí)踐和互動培養(yǎng)環(huán)節(jié)

當(dāng)前絕大多數(shù)物流管理課程的教學(xué)仍以老師講授為主，隨著多媒體技術(shù)在高校教學(xué)中的推廣，老師們嘗試結(jié)合圖片、案例、視頻等方式向同學(xué)講授相關(guān)知識。新教學(xué)方法解決了學(xué)生“百聞不如一見”的學(xué)習(xí)瓶頸，但仍不能達(dá)到“百見不如一試”的教學(xué)目的。同學(xué)們普遍反映，課堂上當(dāng)欣賞著老師精心準(zhǔn)備、制作精美的PPT和視頻材料，聆聽著各種觀點(diǎn)新穎、內(nèi)涵豐富的物流理論時，他們瞬時感覺學(xué)習(xí)收獲頗豐，但往往課堂一結(jié)束，離開老師講授和多媒體配合，同學(xué)們卻很難描述具體學(xué)習(xí)內(nèi)容，更罔論將理論知識運(yùn)用于物流實(shí)踐。同學(xué)們知識運(yùn)用能力和動手操作能力的欠缺，說明物流管理課堂實(shí)踐互動環(huán)節(jié)不可或缺。

3　教學(xué)考核方法需改進(jìn)

物流管理是基礎(chǔ)性理論課程，所涉及的內(nèi)容包括倉儲、配送、裝卸搬運(yùn)、庫存、信息技術(shù)、物流裝備等方面，由于所講授課程多以識記性理淪為主，如果老師僅以口頭講解和板書形式授課就必然顯得枯燥乏味，無法調(diào)動學(xué)生上課積極性。經(jīng)過老師們的努力，圖片展示、案例教學(xué)、影像教學(xué)正不斷走進(jìn)物流管理課堂，但總體上新教學(xué)方法的運(yùn)用還相對缺乏，與課程相關(guān)的案例積累仍顯不足，需要更多引入有本專業(yè)特色的教學(xué)模式，使教學(xué)更好地服務(wù)于物流管理實(shí)踐。另外目前物流管理相關(guān)課程的考核仍以閉卷考試為主，學(xué)生們長于死記硬背而疏于理解運(yùn)用，所培養(yǎng)的學(xué)生考分雖高但能力仍顯不足。

三　基于仿真的高端物流人才培養(yǎng)可行性與必要性

針對前文所述現(xiàn)有物流管理人才培養(yǎng)模式存在的問題，結(jié)合業(yè)內(nèi)人士和本專業(yè)同學(xué)的建議，本文認(rèn)為迫切需要將物流仿真實(shí)踐課程引入人才培養(yǎng)機(jī)制，以解決人才培養(yǎng)的教學(xué)實(shí)踐和互動不足、教學(xué)內(nèi)容系統(tǒng)性針對性不強(qiáng)、教學(xué)考核方法滯后等問題。

1　高等院校開展物流仿真實(shí)踐教學(xué)的可行性

當(dāng)前我國高等院校物流實(shí)踐課程開展情況如何?2006年，教育部高等學(xué)校物流類專業(yè)指導(dǎo)委員會專門對全國開設(shè)物流專業(yè)的高校進(jìn)行了調(diào)查，其中關(guān)于實(shí)習(xí)實(shí)踐情況的調(diào)查結(jié)果顯示：95.7％的高校設(shè)立了專業(yè)實(shí)踐基地，其中55％的院校選擇物流企業(yè)作為實(shí)踐基地，另有34％的院校選擇制造企業(yè)，部分高校則擁有物流企業(yè)和制造企業(yè)等多個實(shí)踐基地。實(shí)驗(yàn)室建設(shè)方面，我國60％的高校已經(jīng)建立專業(yè)物流實(shí)驗(yàn)室，其中投資規(guī)模在100萬元以下的實(shí)驗(yàn)室占46％，100萬元～300萬元的實(shí)驗(yàn)室占40％，還有14％的高等院校物流實(shí)驗(yàn)室投資金額在300萬元以上(參見圖1)。

這些數(shù)據(jù)表明，我國高等院校已意識到實(shí)習(xí)實(shí)踐對物流管理人才培養(yǎng)的重要作用，大部分高校認(rèn)識到專業(yè)實(shí)驗(yàn)室對物流人才的培養(yǎng)不可或缺，并投入大量資金進(jìn)行硬件建設(shè)和軟件購買，從而為基于仿真技術(shù)的高層次物流人才培養(yǎng)創(chuàng)造了有利條件。

2　高端物流人才培養(yǎng)的重點(diǎn)領(lǐng)域

(1)物流需求分析與預(yù)測。很多物流設(shè)施，如港口，作為交通運(yùn)輸?shù)臉屑~，對其物流能力的需求是一個龐大而復(fù)雜的隨機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，需求量具有極大的不確定性，因而提前對其進(jìn)行準(zhǔn)確的分析預(yù)測將十分困難，但是由于經(jīng)由預(yù)測所確定的設(shè)施規(guī)模大小又直接影響設(shè)施建成后的經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)水平，因此在對物流設(shè)施進(jìn)行規(guī)劃之前，必須對經(jīng)由該物流設(shè)施的貨物、路線以及外部經(jīng)濟(jì)趨勢等因素進(jìn)行系統(tǒng)分析預(yù)測，以確定設(shè)施的吞吐量和服務(wù)水平，便于在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物流設(shè)施規(guī)劃和設(shè)計(jì)。因此物流需求分析與預(yù)測是高端物流人才培養(yǎng)的重要方向之一。

(2)物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與布局優(yōu)化。物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與布局優(yōu)化將對其未來運(yùn)行產(chǎn)生重大影響。如倉儲系統(tǒng)的選址決策，就需要確定所要設(shè)置倉庫的數(shù)量、位置與容量，其設(shè)計(jì)和布局是在已知物流系統(tǒng)的相關(guān)參數(shù)和工藝流程情況下，為實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)未來正常穩(wěn)定運(yùn)行而進(jìn)行的整體優(yōu)化過程。物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與布局是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，其影響因素既包括宏觀政治經(jīng)濟(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施與整體環(huán)境、競爭對手狀態(tài)等外部因素，也包括企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人力資本、現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)布局等內(nèi)部因素，是目前物流管理領(lǐng)域最關(guān)鍵和最核心的內(nèi)容，而涵蓋如此眾多影響因素的物流系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)必須借助先進(jìn)的預(yù)測、規(guī)劃和仿真模擬技術(shù)才能實(shí)現(xiàn)。

(3)物流資源配置與協(xié)調(diào)。由于資源的稀缺性和系統(tǒng)的復(fù)雜性，物流資源協(xié)調(diào)配置是該領(lǐng)域的重要課題。以庫存決策為例，最優(yōu)的庫存資源配置策略必須考慮服務(wù)成本與服務(wù)水平之間的平衡，而這種平衡的實(shí)現(xiàn)又依賴于：1.合理的庫存層級劃分和庫存資源分配；2.反應(yīng)靈敏的訂單處理和訂單管理系統(tǒng)；3.正確的庫存品種和數(shù)量決策；4.先進(jìn)的物流信息傳遞和協(xié)調(diào)機(jī)制；5.強(qiáng)大可靠的物流運(yùn)輸系統(tǒng)。這其中任何一個方面所涉及的知識均十分復(fù)雜，如庫存訂購決策需考慮產(chǎn)品需求的從屬性或獨(dú)立性，考慮拉式與推式運(yùn)作模式對訂購決策的影響；而訂購模型的選擇又有定量訂購模型和定期訂購模型的區(qū)別，決策變量更是包括再訂貨點(diǎn)(Reorder Point)、補(bǔ)貨期(Replenishment Time)、提前期(Lead Time)、訂貨批量(Order Quantity)、安全庫存(safe Inventory)、最高庫存(Maximum Inventory)等多個指標(biāo)變量。顯然，眾多的影響因素和決策指標(biāo)使物流資源協(xié)調(diào)配置工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出普通操作型物流人才的培養(yǎng)范疇。

3　仿真技術(shù)對培養(yǎng)高端物流人才的適用性

仿真技術(shù)對于培養(yǎng)解決物流規(guī)劃、物流決策與協(xié)調(diào)、物流資源優(yōu)化配置問題的高端物流人才具有理論和技術(shù)上的適用性。由于仿真技術(shù)能借助計(jì)算機(jī)對物流系統(tǒng)進(jìn)行真實(shí)模擬，通過實(shí)驗(yàn)得到各種動態(tài)活動及過程瞬間的仿效記錄，進(jìn)而驗(yàn)證物流項(xiàng)目的有效性、合理性及優(yōu)化性，從而對物流管理決策起到切實(shí)可行的指導(dǎo)。

具體來說，仿真技術(shù)對于高端物流管理人才的培養(yǎng)具有以下幾個方面的優(yōu)勢：首先，提供學(xué)生以物流實(shí)踐機(jī)會。借助仿真軟件和設(shè)備對相應(yīng)物流理論進(jìn)行模擬，可以增強(qiáng)學(xué)生對相關(guān)知識的理解和運(yùn)用能力。其次，仿真技術(shù)可以完整展現(xiàn)物流系統(tǒng)的全流程，并對各環(huán)節(jié)的運(yùn)作過程和運(yùn)作效率進(jìn)行精確的定量分析，使學(xué)生形成全局、系統(tǒng)和精確的思考范式。再次，高端仿真軟件具有較強(qiáng)的交互性，有效提高同學(xué)們的學(xué)習(xí)熱情和效率。另外，拓展了物流學(xué)習(xí)的領(lǐng)域。由于資金、場所或教學(xué)資源有限，物流管理課程的教學(xué)內(nèi)容有所限制，而建立虛擬仿真實(shí)驗(yàn)室使航空運(yùn)輸、跨國海運(yùn)等領(lǐng)域的模擬教學(xué)均可在實(shí)驗(yàn)室內(nèi)進(jìn)行，極大地拓展了物流學(xué)習(xí)的領(lǐng)域(如圖2、圖3所示)。最后基于仿真的物流人才培養(yǎng)模式具有一定的經(jīng)濟(jì)性，因?yàn)椴捎梦锪鞣抡娼虒W(xué)可以在一定程度上節(jié)省設(shè)備、人員、差旅等方面費(fèi)用。

四　基于仿真的高端物流管理人才培養(yǎng)機(jī)制

目前高等院校運(yùn)用仿真技術(shù)進(jìn)行高層次物流人才培養(yǎng)尚屬于探索階段，缺乏系統(tǒng)的培養(yǎng)思路。筆者在教與學(xué)的過程中積累了以下幾點(diǎn)具體培養(yǎng)機(jī)制，供老師們參考：

1　引導(dǎo)學(xué)生深入掌握專業(yè)基礎(chǔ)知識

物流仿真需要用到高等數(shù)學(xué)、概率論、統(tǒng)計(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫等基礎(chǔ)知識，同時還包括物流管理、供應(yīng)鏈管理、運(yùn)籌學(xué)、生產(chǎn)運(yùn)營管理、管理信息系統(tǒng)等專業(yè)知識，缺乏這些專業(yè)基礎(chǔ)知識作為鋪墊，學(xué)生進(jìn)行仿真模擬時將由于缺乏理論支撐而影響教學(xué)效果，因此在開展仿真教學(xué)之前應(yīng)通過合理的課程配置使學(xué)生系統(tǒng)掌握物流管理的基礎(chǔ)理論知識。

2　選擇合適的物流仿真軟件

現(xiàn)在針對物流領(lǐng)域的仿真軟件正不斷出現(xiàn)和逐漸運(yùn)用到物流管理實(shí)踐中來，可選擇的物流仿真軟件很多，如Flexism、Witness、RaLC、Automode、Arena等，它們各有特色，也各有優(yōu)點(diǎn)與不足，譬如Flexism以其高度的開放性和柔韌性受到不同產(chǎn)業(yè)仿真模型定制者的偏好，而Witness則是平面離散系統(tǒng)生產(chǎn)仿真器，操作簡單，對電腦配置要求不高。在物流教學(xué)中應(yīng)根據(jù)學(xué)生特點(diǎn)、教學(xué)要求及實(shí)驗(yàn)室條件選擇恰當(dāng)?shù)姆抡孳浖?/p>

3　建立仿真數(shù)據(jù)庫和案例庫

案例教學(xué)是實(shí)踐型人才培養(yǎng)模式不可或缺的重要組成部分，高層次物流管理人才的培養(yǎng)也需要案例的支撐和數(shù)據(jù)的積累。借鑒哈佛大學(xué)案例教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，建立物流仿真數(shù)據(jù)庫和案例庫時要注意幾個方面：第一，廣泛積累案例。哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院擁有一個多達(dá)1300余案例的資料庫，教師可以隨時根據(jù)教學(xué)需要調(diào)為所用。第二，善于運(yùn)用案例。哈佛案例來源于課堂，在課堂中經(jīng)由師生交流得到升華，然后通過雜志和期刊論文傳播而超越了課堂。第三，善于導(dǎo)演案例。哈佛課堂是由學(xué)員主演老師導(dǎo)演的一場戲，教室不是法庭，教師也不是法官，不負(fù)責(zé)裁定學(xué)生答案的對錯，而是引導(dǎo)學(xué)員從不同角度看待問題，用所學(xué)的理論框架和分析工具解決問題，培養(yǎng)學(xué)生的思維方式和思維能力。

4　善于運(yùn)用角色扮演

物流管理所涉及的功能領(lǐng)域非常多，以前臺管理工作為例，前臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)可分為六大模塊：生產(chǎn)企業(yè)管理模塊、商場管理模塊、物流中心管理模塊、車隊(duì)管理模塊、出庫管理模塊、入庫管理模塊。各模塊的主要功能也各不相同，此時可以通過仿真過程中對不同角色的扮演使同學(xué)們更加具體地參與到物流管理實(shí)踐中去，為日后順利融入物流管理工作提供經(jīng)驗(yàn)。

五　教學(xué)實(shí)例――“啤酒游戲”

1　游戲介紹

在風(fēng)靡全球的《第五項(xiàng)修煉》中，管理大師彼得?圣吉詳盡而生動地描述了著名的“啤酒游戲(Beer Game)”，這個由麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院于50年前創(chuàng)建并發(fā)展起來的庫存管理策略游戲直到今天仍被來自全球各地的商業(yè)精英們在MBA等課堂上不斷演練著。盡管參與者作為各個國家、各個行業(yè)的精英，有著產(chǎn)、配、銷等領(lǐng)域的豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和杰出管理能力，但相同的危機(jī)還是在游戲中不斷重演：隨著運(yùn)作過程的推進(jìn)，無論是下游零售商、中游批發(fā)商還是上游制造商，起初總是缺貨，然后是貨物積壓，之后是更嚴(yán)重的缺貨，緊接著是更嚴(yán)重的積壓：整個物流系統(tǒng)，從下游的零售商到上游的制造商，庫存與缺貨幅度逐漸上漲，就像揮動的牛鞭，從手柄到鞭梢，波動的幅度越來越大，這一現(xiàn)象被人們稱為牛鞭效應(yīng)(Bullwhip Effect)。

2　不同模式的教學(xué)效果比較

針對物流管理領(lǐng)域最著名的牛鞭效應(yīng)問題，現(xiàn)有的教學(xué)方法主要以教師課堂講授為主。但是，通過老師講授學(xué)生僅能了解存在該問題，卻不知其根源和解決方法。由于課時的限制，老師們在有限的課堂時間內(nèi)全面透徹地講授上述內(nèi)容是非常困難的，往往課堂成為理論分析的場所，而同學(xué)對游戲中所涉及的管理思想和物流原理掌握較少。不僅如此，由于課程中缺乏實(shí)踐互動環(huán)節(jié)，很多同學(xué)對于學(xué)習(xí)牛鞭理論的目的并不明確，缺乏學(xué)習(xí)的主動性和積極性。

篇2

這不是我們第一次見面。但采訪時,李旭那儒雅的笑容,沉穩(wěn)謙和的態(tài)度,仍給我們留下了深刻的印象:我們看到了一名高端理財(cái)師身上所慣有的自信與堅(jiān)定。采訪的時間定在十月。十月的北京,還保留著些許溫暖的氣息,一個沉思的午后,李旭帶著他理性的思考,向我們娓娓道來。于是,我們又從他的語言里讀到了睿智。

優(yōu)秀的理財(cái)師是這樣煉成的

在留學(xué)法國的時候,李旭便進(jìn)入中國銀行巴黎13區(qū)分行工作,從此,正式開始了他的銀行高端財(cái)富管理的職業(yè)生涯。

“在法國留學(xué)時所學(xué)習(xí)的專業(yè)是《私有財(cái)產(chǎn)管理與金融產(chǎn)品營銷》,即專門針對高端客戶服務(wù)和私人銀行所設(shè)立的專業(yè),當(dāng)初選擇這個專業(yè)完全是因?yàn)閷ψ鎳慕?jīng)濟(jì)發(fā)展充滿信心、對國民財(cái)富積累的預(yù)期,以及對金融服務(wù)行業(yè)的偏愛。進(jìn)入到理財(cái)師這個行業(yè)后發(fā)現(xiàn),成為一名理財(cái)師不難,難的是成為一名客戶心中合格的理財(cái)師?！?/p>

李旭認(rèn)為,理財(cái)師并不是簡單的銷售產(chǎn)品,更多的是尋找客戶的需求點(diǎn),并發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,而不是簡單的尋求高收益。理財(cái)師不是投資經(jīng)理,更不能因?yàn)閭€人的利益而忽略了客戶的利益。

“我走訪過光大銀行80%的分行,與一線理財(cái)經(jīng)理一同營銷過客戶,也常常與客戶深入的溝通。最后發(fā)現(xiàn),客戶最信任的理財(cái)經(jīng)理,往往不僅僅是業(yè)務(wù)水平有多高,更重要的是能否為客戶的利益著想。很多理財(cái)經(jīng)理和銷售人員,將客戶當(dāng)作朋友,這其實(shí)是不夠的。將客戶當(dāng)作上帝,又是不現(xiàn)實(shí)的。將客戶當(dāng)作自己,在提出任何一個建議之前先說服自己,這個方案或建議是對自己有利的,只有擁有這樣的服務(wù)意識,才能成為一個優(yōu)秀的理財(cái)師!”

高端理財(cái)新思維

中國的國情決定了銀行在老百姓心中的地位。即使是在中國金融業(yè)長足發(fā)展的當(dāng)前,銀行仍舊是“安全”、“信任”、“依賴”的代名詞。在李旭看來,高端客戶也擁有著同樣的認(rèn)識,只不過這種認(rèn)識在高端客戶群體中還有內(nèi)資與外資的區(qū)別,內(nèi)資銀行對于很多中國的高端客戶來說是“家”,是可以信任的地方。“中國的股市這幾年經(jīng)歷了大的起伏,即使是高端客戶也分成“實(shí)業(yè)型”和“投資型”,他們發(fā)家的軌跡不同,所以對于高端理財(cái)?shù)男枨笠膊煌?。高端理?cái)最關(guān)鍵的是滿足這些不同客戶的個性化需求,結(jié)合客戶的需求去搭配產(chǎn)品資源?！?/p>

李旭非常推崇保險(xiǎn)業(yè)的一個認(rèn)識:產(chǎn)品本身并不重要,關(guān)鍵是用什么產(chǎn)品解決什么問題!“首先是傾聽客戶的需求,并幫助客戶分析他(她)的需求所面對的問題,并尋找解決的方案。高端客戶需要的不是投資哪支股票的建議,那是投資經(jīng)理的工作,客戶需要理財(cái)師提供的是新的思路和長遠(yuǎn)的規(guī)劃,可能是家族的、企業(yè)的、法律的、收藏的、品鑒的等等,高端理財(cái)師是一個通才,是一個理財(cái)?shù)狞c(diǎn)子大師!”

在為高端客戶服務(wù)的具體過程中,針對客戶提出的每一個問題,李旭都會為客戶提供最中肯的建議,因此他與客戶保持著非常良好的合作關(guān)系。但李旭也坦言,在最開始為高端客戶進(jìn)行理財(cái)?shù)臅r候,也會有問題,最大的問題就是信任?！拔覀儜?yīng)當(dāng)理解客戶在當(dāng)前的社會誠信普遍缺乏的情況下的謹(jǐn)慎和疑慮。所以,維護(hù)高端客戶需要先做人,讓客戶了解你的人品。這需要一定的時間。很多從事金融營銷的人,就是因?yàn)槿狈B續(xù)維護(hù)客戶的耐心,而失去了向客戶證明自己的機(jī)會。缺少信任,就很難更深入的了解客戶。人品決定客戶信任度!”

同時,李旭表示,理財(cái)師為了更好為客戶做理財(cái)而真心去了解客戶在高端理財(cái)服務(wù)中也起到了不小的作用?！澳壳按蟛糠值睦碡?cái)師都很年輕,年輕的優(yōu)勢是可塑性強(qiáng)、發(fā)展的空間大,但最大的弱點(diǎn)是社會、生活經(jīng)驗(yàn)不足。在對一線理財(cái)師做培訓(xùn)的時候,很多年輕的理財(cái)師提出的最大困惑是如何與年齡差巨大的客戶溝通。困難的是,只有擁有了豐富的社會和生活閱歷才能更好的理解客戶。我為每位高端客戶做財(cái)務(wù)規(guī)劃的時候,一定會先和他(她)談生活、談社會,了解了這些后才去了解客戶的財(cái)務(wù)需求。很多時候,我為高端客戶做出的規(guī)劃與金融無關(guān),可能涉及到子女人生規(guī)劃、家族企業(yè)傳承規(guī)劃等等。其實(shí),換個角度來看這個問題,不知道也沒關(guān)系,關(guān)鍵是看你是否為了客戶的利益去學(xué)習(xí)并且真正去了解他們甚至做到熟悉他們,這是一個將客戶放在第一位的態(tài)度問題!你在努力去了解客戶,客戶同樣也會通過你的行動來理解你!”

危機(jī)下高端理財(cái)應(yīng)對法

有過海外學(xué)習(xí)、生活經(jīng)歷的李旭告訴記者,中國人對于危機(jī)的理解與外國人是不同的,很多高端客戶認(rèn)為有危才有機(jī),目前正在逐步的加大對資本市場的投入,而普通股民也躍躍欲試。

“當(dāng)前的金融市場處于一個震蕩期,很多人認(rèn)為中國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)走出了低谷,世界經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的信號也初步顯現(xiàn),但是,隨著政府拉動的項(xiàng)目的逐步結(jié)束,金融市場在固定投資領(lǐng)域的需求(如債券、信托、貸款等)將逐步減少。而股市受大小非和創(chuàng)業(yè)板的沖擊,在未來一段時間內(nèi)將持續(xù)震蕩,還應(yīng)當(dāng)以穩(wěn)健的投資風(fēng)格為主?！?/p>

李旭認(rèn)為在危機(jī)中理財(cái)要注意三點(diǎn):

(1)如果要投資股市,請選擇逐步加倉,不要單筆大金額投入。

(2)投資的行業(yè)要分散,盡量少投入關(guān)聯(lián)行業(yè)。目前,新能源產(chǎn)品并沒有真正形成,不要過分迷信投資機(jī)構(gòu)的分析。

(3)三分原則要注意。資本市場、固定資產(chǎn)投資和低風(fēng)險(xiǎn)渠道要平衡,可以避免冒進(jìn)的投資。也可防止錯過好的投資機(jī)會。

篇3

2006年12月至2007年1月，益普索與英國《金融時報(bào)》中文網(wǎng)（FT中文網(wǎng)）合作進(jìn)行了一次針對中高端商務(wù)人士的個人理財(cái)市場調(diào)查，主要調(diào)研對象為FT中文網(wǎng)注冊用戶中的中高端商務(wù)人士。調(diào)查結(jié)果驗(yàn)證了中國當(dāng)前個人理財(cái)市場的現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)，為中外銀行業(yè)把握未來中國投資理財(cái)資金走向提供了較高的指導(dǎo)價值。

目前，理財(cái)在中國正逐漸成為一種大眾化需求。中國銀行業(yè)的全面開放，是否會吸引更多的中國人將其存款存到擁有完善的客戶服務(wù)和海外投資產(chǎn)品相對豐富的外資銀行？

近六成的中國商務(wù)人士對其目前使用的銀行感到基本滿意，30％的中國商務(wù)人士有意愿更換到外資銀行

調(diào)查結(jié)果顯示，近六成的中國商務(wù)人士對其目前使用的銀行感到基本滿意，但認(rèn)為這些銀行實(shí)際上可以做得更好。有39%的中國商務(wù)人士有意更換到其他銀行，其中30%的中國商務(wù)人士打算更換到外資銀行。當(dāng)然，由于外資銀行的門檻普遍較高，近半數(shù)的中國商務(wù)人士仍處于觀望的狀態(tài)。不同收入人群忠誠度相差不大，其不會更換的比例基本都穩(wěn)定在16％左右，家庭月收入在30000以上的商務(wù)人士中有36％表示會換到一家外資銀行，家庭月收入在5000以下的對轉(zhuǎn)換到外資銀行興趣較低，只有20％。

另外，在對銀行的滿意度調(diào)查中，招商銀行贏得了35%的中國商務(wù)人士的青睞，在無論使用過外資銀行、還是未使用過外資銀行的人群中，招商銀行都是最為商務(wù)人士喜歡的銀行。而信任度最高的銀行是中國銀行。

根據(jù)調(diào)查，中國商務(wù)人士最喜歡中資銀行的原因主要是長期使用比較習(xí)慣、網(wǎng)點(diǎn)密集以及單位選擇中資銀行作為他們主要的工資及報(bào)銷賬戶，便利性比較突出。而外資銀行的專業(yè)服務(wù)、良好信譽(yù)以及相對豐富的理財(cái)產(chǎn)品贏得了中國商務(wù)人士的青睞，這與中資銀行優(yōu)勢形成了極具差異化的對比。

67％的中國商務(wù)人士在2007年會增加用于理財(cái)?shù)谋壤?、股票、銀行存款、房地產(chǎn)及理財(cái)型保險(xiǎn)依次為五大理財(cái)方式

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國商務(wù)人士的理財(cái)方式相對單一，銀行存款的比率仍占據(jù)收入的1／3。銀行存款、股票、基金、房地產(chǎn)和理財(cái)型保險(xiǎn)是當(dāng)前最為流行的五大個人理財(cái)方式。對于月均投資理財(cái)超過萬元的高端人群而言，銀行存款、股票、基金、房地產(chǎn)和理財(cái)型保險(xiǎn)雖仍是最主要的五大理財(cái)方式，但比例卻發(fā)生了很大變化。采用股票、房地產(chǎn)、銀行存款和基金的人數(shù)比例均為60%～65%之間，股票則登上了榜首，其次是房地產(chǎn)。

隨著理財(cái)市場的發(fā)展以及個人理財(cái)產(chǎn)品的豐富，通過理財(cái)信心指數(shù)發(fā)現(xiàn)，中國商務(wù)人士的投資理財(cái)比率在今后會有較大的上漲空間。與2006年相比，絕大部分（67％）的商務(wù)人士在2007年會增加用于理財(cái)?shù)谋壤?。在理?cái)產(chǎn)品的選擇上，基金的人氣最高，這也顯示出在過去一年里，中國基金市場的一度繁榮，而給投資者普遍帶來信心。其次是股票和銀行存款，銀行存款的人氣下降很明顯，期貨在經(jīng)過很久的沉寂后，也有希望出現(xiàn)一定的人氣回升。

篇4

[關(guān)鍵詞] 中資商業(yè)銀行 個人理財(cái) 高端客戶

本文首先介紹了目前國內(nèi)“新富階層”對個人理財(cái)需求的增加，銀行未來競爭的焦點(diǎn)也主要集中在業(yè)務(wù)中增長較快、利潤貢獻(xiàn)較高的個人理財(cái)業(yè)務(wù)上。國際各大銀行紛紛開始在這一領(lǐng)域加大投入，以獲取更大的市場份額。其次，對比了中外資銀行對高端客戶的界定標(biāo)準(zhǔn)，并運(yùn)用SWOT方法分析了二者之間存在的優(yōu)劣勢。在深入分析影響消費(fèi)者行為的因素中，提出了進(jìn)一步發(fā)揮中資銀行自身的有利條件，在人緣和地緣上吸引高端客戶的同時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以留住目標(biāo)客戶。

一、 中外資商業(yè)銀行爭奪高端客戶的意義

隨著后WTO時代銀行業(yè)全面開放之際，目前中國的金融業(yè)正在經(jīng)歷著快速發(fā)展的階段，中國入世過渡期結(jié)束，意味著中國金融市場對外資全面開放，中外資銀行在人民幣以及外幣業(yè)務(wù)展開全方位競爭，高端客戶更是各銀行竭力爭奪的對象。

根據(jù)美林集團(tuán)和凱捷咨詢的《2006年全球財(cái)富報(bào)告》，中國富裕人士擁有100萬美元以上資產(chǎn)的個人人數(shù)達(dá)到32萬，人均財(cái)富為500萬美元，位居亞太地區(qū)第二位，而且以每年20%-30%的速度遞增。正是這些“新富階層”對個人理財(cái)業(yè)務(wù)存在著巨大的潛在需求，他們也成為中外資銀行竭力爭取的對象。從銀行業(yè)和金融業(yè)的收入來看2005- 2015年的展望。2005年如果用10億歐元為計(jì)算，2005年5.5%，到2010年到10.7%，高端客戶理財(cái)收入預(yù)見年增長收入16%。巨大的盈利預(yù)期吸引著中外資銀行也將未來的業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在了爭取高端客戶，進(jìn)而獲得更為豐厚的利潤回報(bào)。

基于此，中外資銀行已開始打響了高端客戶爭奪戰(zhàn)。2007年3月28日，中國銀行私人銀行部在北京朝陽和上海浦東正式開業(yè)，農(nóng)行金鑰匙理財(cái)中心旗艦店暨金鑰匙VIP俱樂部于深圳開業(yè)。中國工商銀行4月中旬，在全國36個城市同時推出300家理財(cái)金賬戶貴賓理財(cái)中心。與此同時，外資銀行也加快了在中國發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)的步伐。今年6月25日，渣打銀行（中國）有限公司宣布在北京正式啟動私人銀行業(yè)務(wù)，目標(biāo)鎖定的服務(wù)對象為流動性金融資產(chǎn)高于100萬美元（或800萬元人民幣）的高端客戶群體。其他外資銀行如匯豐、東亞銀行計(jì)劃在不久的將來開設(shè)內(nèi)地的私人銀行業(yè)務(wù)……

種種跡象表明，隨著銀行業(yè)全面開放帶來的激烈競爭，中資銀行正在尋求突圍，對高端優(yōu)質(zhì)客戶資源的爭奪成為銀行間競爭的新焦點(diǎn)。

二、 高端客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)

高端客戶是如何劃分的呢？我們先來看看中外資銀行對高端客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)。在中國，外資銀行會把高端客戶分兩大類一類是私人銀行的客戶，基本上會把100萬美金以上客戶當(dāng)成私人銀行的客戶；把10萬美金到100萬美金定位為貴賓客戶，公司的高級白領(lǐng)、以及金領(lǐng)、鉆石領(lǐng)，特高管的一檔。還有中小企業(yè)主，外貿(mào)領(lǐng)域的從業(yè)人士，還有醫(yī)生、律師、科研人員、 房地產(chǎn)從業(yè)人士等。國內(nèi)的商業(yè)銀行對高端客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以從工商銀行分類中窺見一斑。

工商銀行主要以貢獻(xiàn)度把客戶分為四類：私人銀行客戶、核心優(yōu)質(zhì)客戶、潛在優(yōu)質(zhì)客戶及普通客戶。私人銀行客戶――國內(nèi)最富有的一部分群體，是個人資產(chǎn)在千萬元以上的客戶；核心優(yōu)質(zhì)客戶：平均家庭月收入在15000元人民幣以上，擁有20萬元以上的金融資產(chǎn)，以及100萬元以上的個人資產(chǎn)；潛在優(yōu)質(zhì)客戶：平均家庭月收入在10000 -15000元，擁有10萬元以上的金融資產(chǎn)，以及50萬元以上的個人資產(chǎn).

由此可見，在中國，中外資銀行對高端客戶的劃分標(biāo)準(zhǔn)基本趨同一致。因而，中外資銀行對未來高端客戶這塊蛋糕的搶奪則將是異常的激烈。那么，受歷史條件和客觀環(huán)境因素影響和制約的中資銀行該如何去應(yīng)對這場戰(zhàn)爭并且立于不敗之地呢？

三、 中資銀行在爭奪高端客戶中的優(yōu)勢與劣勢

我們先運(yùn)用SWOT分析來識別中資銀行在競爭中的所處位置和現(xiàn)實(shí)情況。優(yōu)勢：（1）市場占比高；（2）信譽(yù)高；（3）分銷渠道多；（4）資金實(shí)力雄厚。

劣勢：（1）創(chuàng)新不夠，產(chǎn)品同質(zhì)化；（2）銷售結(jié)構(gòu)分散，不合理；（3）對客戶經(jīng)理激勵不夠；（4）中高端客戶流失嚴(yán)重。

機(jī)會：（1）國內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定增長；（2）利潤空間大；（3）客戶需求增長；（4）居民收入增加，富裕階層出現(xiàn)；（5）人們對金融理財(cái)方面觀念的轉(zhuǎn)變。

威脅：（1）市場份額下降；（2）其它品牌迅速擴(kuò)張；（3）處于買方市場，客戶需求越來越高；（4）國內(nèi)外商業(yè)銀行競爭愈來愈激烈。

從比較中可以看出，中資銀行在爭奪高端客戶的戰(zhàn)役中，綜合實(shí)力和潛在的發(fā)展能力還是占有一定優(yōu)勢。其目標(biāo)客戶和未來營銷戰(zhàn)略的確定相對會比較容易。問題的關(guān)鍵是如何吸引并留住高端客戶，這是目前營銷工作中最困難的環(huán)節(jié)。

四、 影響高端客戶消費(fèi)行為的因素分析

從消費(fèi)者行為分析中，我們知道有各種影響消費(fèi)者行為的因素，如文化因素；社會因素：相關(guān)群體、家庭、角色和地位；個人因素：年齡、性別、職業(yè)、收入；心理因素：激勵、知覺、學(xué)習(xí)、信念和態(tài)度。

雖然我們經(jīng)常運(yùn)用各種影響因素去分析消費(fèi)者的購買行為，但在分析高端客戶時，我認(rèn)為假如我們能夠通過對相關(guān)群體的分析去了解他們的消費(fèi)心理和購買行為，就可以設(shè)法通過影響和控制這些因素來影響高端客戶的購買行為，從而達(dá)到爭取到他們的目的。相關(guān)群體是指能直接和間接影響消費(fèi)者行為和價值觀的群體。相關(guān)群體有三種形式：一是主要團(tuán)體，包括家庭成員、親朋好友和同窗同事。二是次要團(tuán)體，即消費(fèi)者所參加的工會、職業(yè)協(xié)會等社會團(tuán)體和業(yè)余組織。三是期望群體，這一群體成員的態(tài)度，行為對消費(fèi)者有著很大影響。相關(guān)群體對消費(fèi)者購買不同商品的影響是有所區(qū)別的。

相對于高端客戶這樣的群體，因?yàn)殂y行之間的競爭，使得這些客戶變得越來越難滿足，一個人同時和幾家銀行有很多業(yè)務(wù)關(guān)系，所以客人有很多渠道獲得各種建議和主張。那么他們最相信誰呢？經(jīng)統(tǒng)計(jì)顯示，客戶推薦客戶成功率差不多有52%；企業(yè)內(nèi)部各部門相互推薦各自的客戶，利用專業(yè)人士現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)，比如醫(yī)生有一個團(tuán)體，工程師有一個團(tuán)體，通過這個方式來交往，成功率48%；有些銀行會采用形象代表或名人代言人，積極參加講座，成功率一般是23%左右。上述排序的方式中，我們會發(fā)現(xiàn)，不同的方式給客戶產(chǎn)生信任度不一樣，越是同一層階的客戶，他們之間的信任度就越高，客戶越信任的話，成為真正客戶的可能性就越大。

五、 中資銀行如何利用自身優(yōu)勢爭取高端客戶

中國有自己的財(cái)富傳承路線，客戶的財(cái)富積累歷史也與西方有所不同，中資銀行在開展業(yè)務(wù)時就會在充分理解客戶個體不同的基礎(chǔ)上，融入中國國情和社會習(xí)慣。但外資銀行在處理類似問題時，由于文化的差異性，會或多或少遭遇到溝通的阻礙，會因習(xí)慣的不同而產(chǎn)生分歧。因此，利用文化及歷史傳統(tǒng)和理念的同族性，中資銀行會在人緣及公眾信任上占據(jù)一定優(yōu)勢。我們通過零點(diǎn)集團(tuán)2003年對北京、上海、等七個城市的1616個高收入人士進(jìn)行了調(diào)查研究。研究結(jié)果表明，高收入群體對國內(nèi)銀行的選擇情況存在一些明顯的特征。首先，目前傳統(tǒng)的大銀行，如中國工商銀行、中國建設(shè)銀行等在一些需要時間積淀的方面仍得到高收入群體的廣泛認(rèn)可，長期積累的客戶基礎(chǔ)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)使得它們占有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢。其次，新興銀行在代表銀行發(fā)展趨勢的一些方面，如創(chuàng)新性、發(fā)展?jié)摿臀磥磉x擇等方面得到高收入群體的較高評價，光大銀行、浦東發(fā)展銀行、招商銀行都榜上有名。其三，國外銀行在排行榜中的位置沒有位于前列。其中外資銀行里僅匯豐銀行在“最可能在未來選擇的銀行”一項(xiàng)中排在第六位，占4.2%。其它的如花旗銀行、瑞士銀行、恒生銀行、東亞銀行雖榜上有名，但都排在七名以后。

同樣，中資銀行在地緣上的優(yōu)勢也不容忽視。國有商業(yè)銀行在我國商業(yè)銀行組織體系中，以其資產(chǎn)總量大、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)豐富、業(yè)務(wù)功能完備而處于主導(dǎo)地位.四大國有銀行人民幣一般性存款占比達(dá)80%以上。另外10家非國有制商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)也遍布全國各大、中、小城市，分銷渠道四通八達(dá)，且十分暢通。這就方便了客戶辦理業(yè)務(wù)的方便和及時的要求。而外資銀行到2006年末為止，上海，深圳，北京，大連，天津和廣州六城市的外資銀行機(jī)構(gòu)數(shù)量占在華全部外資銀行機(jī)構(gòu)總數(shù)的80％。中西部地區(qū)僅有武漢、成都等少數(shù)幾個城市設(shè)立了外資銀行機(jī)構(gòu)，而且規(guī)模相對較小。所以，中資銀行應(yīng)該充分發(fā)揮地域資源優(yōu)勢，按照網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)模、客戶質(zhì)量、服務(wù)能力等綜合因素考慮，重新定位和規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能。對于高端理財(cái)中心和理財(cái)中心應(yīng)發(fā)揮零售網(wǎng)點(diǎn)渠道的客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢，根據(jù)客戶類型不同，需求不同，服務(wù)成本不同，調(diào)整服務(wù)模式，提高專業(yè)服務(wù)與個型客戶群的能力。

再次，在信任度高的基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。既然中資銀行占據(jù)了“人和”這一取勝的關(guān)鍵因素之一，我們就應(yīng)進(jìn)一步發(fā)掘其內(nèi)在價值，并輔之以吸引客戶的另外一種制勝法寶――優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們希望高端客戶不僅僅被吸引，而且能夠長期被保持――既成為我們的忠誠客戶。所謂顧客忠誠，是指顧客滿意后從而產(chǎn)生的對某一產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)個人希望重購的心理傾向。

我們應(yīng)利用服務(wù)差別化來提高客戶的滿意度進(jìn)而提高客戶的忠誠度。要切實(shí)了解他們更在意哪些方面的能夠得到滿意。本著以“客戶為中心”的經(jīng)營理念，在提供服務(wù)或產(chǎn)品方面都做到完全以客戶為中心，在適當(dāng)時間將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，以合適的服務(wù)渠道為優(yōu)質(zhì)客戶提供滿意的服務(wù)。

當(dāng)然，中資銀行在與外資銀行競爭戰(zhàn)的軟肋是專業(yè)人才和種類豐富的理財(cái)產(chǎn)品。這需要較長的時間和努力才能夠取得實(shí)效，并縮短二者之間的差距。但我們相信，未來的金融市場將異彩紛呈，中資銀行會在競爭中愈加成熟、完善。同外資銀行之間也會趨向于合作大于競爭，最終實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

參考文獻(xiàn)：

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［3］密斯瑞.麥卡福.頂尖營銷.北京：企業(yè)管理出版社，2003.45-47.

篇5

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；個人理財(cái)業(yè)務(wù)；發(fā)展

隨著人們理財(cái)意識的增強(qiáng)，給商業(yè)銀行的個人理財(cái)業(yè)務(wù)帶來更多市場空間。商業(yè)銀行如何從產(chǎn)品和服務(wù)方面滿足客戶需求，已成為當(dāng)前廣泛關(guān)注的話題。

一、理財(cái)產(chǎn)品的創(chuàng)新發(fā)展

產(chǎn)品是個人理財(cái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)與前提，是維系客戶的紐帶與創(chuàng)造收入的關(guān)鍵。因此，商業(yè)銀行若想發(fā)展，必須加強(qiáng)對產(chǎn)品的創(chuàng)新能力，積極設(shè)計(jì)并引進(jìn)新品種。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與推出，應(yīng)該以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，滿足市場細(xì)分原則，哪里需要服務(wù)，確保每個產(chǎn)品都有相適應(yīng)的市場，并讓客戶從中獲得效益。以我國當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r來看，應(yīng)主要采取以下幾種方式加快產(chǎn)品創(chuàng)新：一是改進(jìn)型。在銀行現(xiàn)有的個人理財(cái)產(chǎn)品基礎(chǔ)上進(jìn)行整改、組合或包裝，使之完善結(jié)構(gòu)、形式及功能，進(jìn)一步突出內(nèi)容特點(diǎn)；二是模仿型。即模仿其他銀行推出的產(chǎn)品，并調(diào)整、優(yōu)化成為自己的產(chǎn)品，尤其借鑒國外成功的金融產(chǎn)品，可降低開發(fā)成本；三是組合型，將現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行組合，推出“套餐”服務(wù)。

二、為客戶提供分層服務(wù)

分層服務(wù)的開展，并不意味著服務(wù)的歧視性，或者只為優(yōu)質(zhì)客戶、重點(diǎn)客戶服務(wù)。分層服務(wù)主要滿足不同客戶的理財(cái)需求，以他們在銀行中投入的利潤為參考依據(jù)，給不同層次的客戶提供個性化服務(wù)，更利于金融業(yè)務(wù)的全面開展，提高銀行收益。目前，我國商業(yè)銀行在個人理財(cái)業(yè)務(wù)中重點(diǎn)實(shí)行高端客戶服務(wù)，如VIP客戶、貴賓卡、個人理財(cái)工作室等，為貴賓客戶提供定制優(yōu)惠，開通更多便捷的服務(wù)渠道，對這些客戶實(shí)行特別服務(wù)，但是卻忽略了數(shù)量更多的普通客戶；在產(chǎn)品營銷方面，也多針對高端客戶，而普通客戶卻對理財(cái)知識了解較少。以國外大型銀行的成功經(jīng)驗(yàn)來看，他們同樣重視高端客戶的開發(fā)，為高端客戶提供有區(qū)別的服務(wù)，但同時并沒有忽略普通客戶的更大市場，只是在提品的種類及服務(wù)人員方面有所區(qū)別。因此，我國商業(yè)銀行若想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，也應(yīng)細(xì)分客戶，針對各個層次的客戶提供不同服務(wù)。對于高端客戶，除了基本的硬件條件之外，還應(yīng)提供如理財(cái)室等軟件服務(wù)；對于普通客戶，則提供一般性理財(cái)產(chǎn)品，讓個人理財(cái)業(yè)務(wù)走進(jìn)千家萬戶，挖掘市場潛力。

三、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略共贏

商業(yè)銀行的發(fā)展不能固步自封，必須不斷發(fā)展，發(fā)展戰(zhàn)略眼光，加強(qiáng)與橫向企業(yè)的合作，探索混業(yè)經(jīng)營模式。以目前情況來看，銀行業(yè)還不能直接涉足保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)。但是在《商業(yè)銀行法》中明確規(guī)定，允許商業(yè)銀行從事投資銀行和業(yè)務(wù)。因此，銀行應(yīng)該加強(qiáng)與證券公司、期貨公司、基金公司、保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)合作，進(jìn)一步深化理財(cái)業(yè)務(wù)，在鞏固現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上，尋求更多潛在客戶。近年來，隨著光大、華夏、廣發(fā)等金融控股集團(tuán)的發(fā)展，國家可能會在金融混業(yè)方面適當(dāng)做出讓步，再加上建行、工行、交行等基金管理公司的成立，我國金融分業(yè)經(jīng)營的格局將逐步改善，不同金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品將交叉滲透。因此，商業(yè)銀行的個人理財(cái)業(yè)務(wù)，除了關(guān)注政策變化，還應(yīng)及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)與服務(wù)方式，以確定更多客戶目標(biāo)，在激烈市場競爭中占有一席之地。

四、提高客戶經(jīng)理的專業(yè)水平

現(xiàn)有的個人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理，大多從商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)柜員中選拔。雖然他們對金融產(chǎn)品有基本的理解，但是與客戶需要和社會期望仍存在一定差距。因此，在今后的發(fā)展中，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)對客戶經(jīng)理培訓(xùn)的重視，不斷完善客戶經(jīng)理的專業(yè)化水平與職業(yè)素養(yǎng)。另外，商業(yè)銀行應(yīng)該從柜員中一批選拔高學(xué)歷、高水平、或者擁有豐富金融工作經(jīng)驗(yàn)的人才，實(shí)行系統(tǒng)化的個人理財(cái)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，并組織考核其從業(yè)資格，向個人理財(cái)業(yè)務(wù)崗位輸送更多人才，提高商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的隊(duì)伍建設(shè)。

五、推動個人理財(cái)業(yè)務(wù)的商業(yè)化

合理的收費(fèi)水平，是維持個人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵，同時也可改善國內(nèi)商業(yè)銀行之間業(yè)務(wù)收益不良、價格扭曲等問題。因此，未來個人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展，應(yīng)該重視定價機(jī)制的建設(shè)。首先，全面評價各種金融產(chǎn)品的直接收益、間接收益及成本，創(chuàng)新定價方式。針對特殊客戶、重點(diǎn)業(yè)務(wù)可實(shí)行關(guān)系定價，提高業(yè)務(wù)盈利水平；其次，在合理范圍內(nèi)增加收費(fèi)品種，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的調(diào)節(jié)作用，制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)水平的均衡性，并在此基礎(chǔ)上，由銀行自主確定中間業(yè)務(wù)的定價與收費(fèi)范圍；再次，實(shí)施切實(shí)有效的內(nèi)部收益分配體制，給個人理財(cái)業(yè)務(wù)人員更多激勵，避免人才的流失。通過提供高級理財(cái)?shù)挠袃敺?wù)，也是實(shí)現(xiàn)個人理財(cái)業(yè)務(wù)商業(yè)化的重要形式。

參考文獻(xiàn)：

【1】胡斌　胡艷君：利率市場化背景下的商業(yè)銀行個人理財(cái)產(chǎn)品【J】金融理論與實(shí)踐，2006(3)

篇6

《》：中信銀行自實(shí)施零售銀行戰(zhàn)略以來，一直在同業(yè)中處于領(lǐng)先位置，最近還榮獲《銀行家》評選的“2010年度最佳財(cái)富管理銀行”。首先您能否簡要介紹一下貴行零售業(yè)務(wù)的基本情況及發(fā)展戰(zhàn)略？

楊曉：中信銀行自2005年開始，著力建立了“以理財(cái)為特色的零售發(fā)展戰(zhàn)略”，六年來堅(jiān)持理財(cái)與儲蓄“雙支撐”的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，大力推進(jìn)中間業(yè)務(wù)發(fā)展，改善業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)盈利能力，加強(qiáng)對中高端客戶的經(jīng)營管理。

從總體數(shù)據(jù)上看，到2010年末，我行的零售銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入84.09億元，同比增長25.23%，占我行營業(yè)收入的15.92%。零售銀行非利息凈收入20.15億元人民幣，比上年增長47.30%，占全行非利息凈收入的32.11%。與此同時，零售銀行業(yè)務(wù)客戶基礎(chǔ)進(jìn)一步擴(kuò)大，超過1800萬戶，比上年末增長16.39%。作為三大盈利點(diǎn)的個人理財(cái)、消費(fèi)信貸、信用卡繼續(xù)保持穩(wěn)步增長。個人理財(cái)產(chǎn)品繼續(xù)保持較大的銷售規(guī)模，產(chǎn)品銷售將近3000億元。個人住房按揭貸款余額約1500億元，個人經(jīng)營貸款余額約147億元。信用卡貸款余額190億元。漲幅均達(dá)到30%～50%。除此之外，貴賓理財(cái)、大眾銀行、電子銀行、個人貸款等服務(wù)體系也得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。全功能零售銀行體系建設(shè)取得階段性成效，具體表現(xiàn)為客戶獲取能力、貴賓營銷服務(wù)體系、專業(yè)化運(yùn)營體系、電子銀行體系、盈利基礎(chǔ)等五個方面“基本定型”。

其中，我們打造的貴賓服務(wù)體系已成為零售業(yè)務(wù)的王牌之一，貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)也是中信零售銀行的最大的贏利點(diǎn)，有60%以上的零售客戶處于貴賓理財(cái)體系中，貴賓客戶理財(cái)管理資產(chǎn)余額占個人儲蓄存款和個人投資總額的60%以上。目前我們每個支行網(wǎng)點(diǎn)都有提供貴賓理財(cái)服務(wù)的專屬柜臺，它是理財(cái)經(jīng)理直接為客戶提供面對面服務(wù)的場所。特別地，中信銀行還在2010年成立了十家分行級貴賓理財(cái)服務(wù)中心。我們就是要以全面的貴賓理財(cái)為特色，走中信特色的零售發(fā)展道路。三年之后，我們的最終目標(biāo)是建立“全功能的零售銀行”。當(dāng)然，全功能的零售銀行并不是什么都做，我們的定位是中高端，所以中高端客戶需要的所有服務(wù)，我們都應(yīng)該滿足并且做好。

《》：貴行在零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中主要遇到了哪些困難，解決問題的突破口是什么？

楊曉：隨著市場環(huán)境的變化，我們的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展主要遇了過兩方面的問題：一是客戶經(jīng)營，即維護(hù)客戶的服務(wù)力度不夠，沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化水準(zhǔn)，導(dǎo)致部分客戶的不穩(wěn)定。由于分行的客戶經(jīng)理們需要大量的時間和精力去開發(fā)新客戶，很難再抽出時間去經(jīng)營客戶。以客戶過生日為例，有的銀行發(fā)短信，有的送花，有的送蛋糕，客戶自然會選擇那些對自己更加重視、更吸引自己的銀行。二是相應(yīng)的考核體系沒有跟上，零售主線對一線零售客戶經(jīng)理的考核機(jī)制還沒有建立健全。2010年銀信新規(guī)出臺后，市場環(huán)境和監(jiān)管環(huán)境都發(fā)生了變化，理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展在趨勢上回歸到為客戶投資理財(cái)服務(wù)的財(cái)富管理上來，回到為客戶服務(wù)的客戶經(jīng)營的本源上來。為此，我們的業(yè)績也受到了一定程度的影響，進(jìn)一步完善體系的需求也更加迫切。

為了加強(qiáng)客戶服務(wù)、加強(qiáng)分行零售客戶的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的客戶經(jīng)營平臺，我們從2010年開始在分行當(dāng)?shù)亟⒎中屑壍馁F賓理財(cái)中心，其職能是對分行管理資產(chǎn)50萬以上的貴賓客戶進(jìn)行經(jīng)營和管理，更注重客戶的體驗(yàn)。同時，分行級貴賓理財(cái)中心吸引了有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才充實(shí)了我行理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、進(jìn)一步完善了考核體系，進(jìn)一步打造了針對貴賓客戶度身定制的客戶服務(wù)體系。2011年2月，中信銀行第一家分行級貴賓理財(cái)中心在蘇州揭牌，此后在北京、杭州、鄭州、大連、深圳、太原、武漢、廣州、南京陸續(xù)建成由總行統(tǒng)一管理的分行級貴賓理財(cái)中心，對中高端客戶的集中經(jīng)營初見成效，也得到了行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和支持。我們計(jì)劃2011年內(nèi)在全國35家分行全部設(shè)立分行級貴賓理財(cái)中心，將這一模式進(jìn)一步鋪開。

《》：當(dāng)前，各家銀行均將發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)作為提高中間業(yè)務(wù)收入的重要戰(zhàn)略舉措，競爭非常激烈，許多產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化問題嚴(yán)重。請問您如何看待這一現(xiàn)象？貴行在零售競爭中又有怎樣的優(yōu)勢和核心競爭力？

楊曉：現(xiàn)在，各家銀行都在做零售業(yè)務(wù)，很多是拼資源、拼價格的簡單競爭，在產(chǎn)品體系、增值服務(wù)體系等很多方面類似。由于國內(nèi)監(jiān)管的日益嚴(yán)格，零售銀行能做的事情越來越少，業(yè)內(nèi)同質(zhì)化的現(xiàn)象也越來嚴(yán)重。在這種情況下，要單靠零售銀行部自身去實(shí)現(xiàn)“與眾不同”、“異軍突起”幾乎是不可能的事情。

而恰在這樣的背景下，中信銀行的優(yōu)勢就體現(xiàn)出來了，那就是中信集團(tuán)的整體力量。這個廣闊深厚的平臺除了擁有中信證券、中信保險(xiǎn)、中信基金等各類金融服務(wù)外，還囊括了廣告、旅游、文化等諸多非金融行業(yè)。例如，中信銀行可以為客戶量身訂制不同主題的出游路線，因?yàn)橛兄行怕糜巍⒅行疟ｋU(xiǎn)的支持；可以安排客戶品鑒美酒，因?yàn)橛兄行艊簿茦I(yè)的支持；可以安排客戶觀看世界頂級樂團(tuán)的演出，因?yàn)橛兄行盼幕瘋髅降闹С值鹊取Ｍㄟ^對集團(tuán)內(nèi)部的深化合作、產(chǎn)品交叉設(shè)計(jì)和銷售、客戶資源共享，讓客戶得到最佳的體驗(yàn)，進(jìn)而大幅提高用戶的忠誠度。

中信集團(tuán)內(nèi)的合作，是我們最大的資源優(yōu)勢。基于這種優(yōu)勢，我們能夠?yàn)榭蛻籼峁┎町惢姆?wù)，這就是中信的核心競爭力。實(shí)行“三步并舉”――客戶獲取、客戶保持、客戶提升，集中經(jīng)營客戶，在分行建立貴賓中心，并且體現(xiàn)人性化、特色化服務(wù)，滿足日益細(xì)分的客戶需求。例如中信銀行多年來組織的高爾夫活動，贊助專業(yè)化的中國業(yè)余高爾夫球巡回賽，以及青少年對抗賽和業(yè)余高爾夫精英比洞賽，女子高爾夫俱樂部和青少年高爾夫訓(xùn)練營等等。通過逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的個性化需求，使貴賓服務(wù)體系不斷升級，這符合我們的零售發(fā)展戰(zhàn)略。

我行理財(cái)產(chǎn)品在市場上的強(qiáng)大競爭力，與我集團(tuán)提供的優(yōu)質(zhì)金融平臺是密不可分的。除此之外，我們還長期致力于引進(jìn)國際先進(jìn)理念和技術(shù)，特別是與西班牙對外銀行（BBVA）的戰(zhàn)略合作，BBVA在全球擁有近萬家分支機(jī)構(gòu)，在零售銀行，尤其是是在中高端產(chǎn)品支持、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營管理和小額消費(fèi)貸款方面都有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。近年來，中信與BBVA合資成立了獨(dú)立的私人銀行業(yè)務(wù)合作單元及汽車金融合資公司，建立了良好的合作和共贏機(jī)制，給中信零售銀行未來的發(fā)展創(chuàng)造了優(yōu)越條件。

《》：中信銀行貴賓理財(cái)全國布局的大幕已經(jīng)拉開，首批十家分行級貴賓理財(cái)中心陸續(xù)建成。您能談?wù)勝F賓理財(cái)業(yè)務(wù)在總行、分行、支行是如何協(xié)調(diào)進(jìn)行的？分行級貴賓理財(cái)中心的成立對于中信銀行的貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)有什么影響？

楊曉：貴賓理財(cái)體系實(shí)際上在分行、支行、客戶之間，是面對點(diǎn)的關(guān)系。為了做到專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，分支行需要從總行層面提供支持。每一個分行以貴賓理財(cái)中心來集中承載總行專業(yè)化的產(chǎn)品和專業(yè)化的服務(wù)，并直接以面對點(diǎn)的方式培訓(xùn)理財(cái)經(jīng)理，目前我們每個支行網(wǎng)點(diǎn)也都有提供貴賓理財(cái)服務(wù)的專屬柜臺，最后通過理財(cái)經(jīng)理來面對客戶。這樣就做到了從總行到分行再到支行一脈傳承的貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)，其中分行級的貴賓理財(cái)中心是基于“以客戶為中心”的經(jīng)營思路，依托中信集團(tuán)金融產(chǎn)品門類齊全的優(yōu)勢，為中高端客戶提供卓而不凡、全方位的貴賓服務(wù)。

現(xiàn)階段，龐大的市場需求促使零售銀行業(yè)務(wù)由以往的粗略分區(qū)向理財(cái)品牌的精細(xì)化發(fā)展。貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)一直是中信零售銀行品牌體系建設(shè)的重中之重，多年來，一直致力于其產(chǎn)品和服務(wù)的不斷創(chuàng)新與升級，此次在全國十個重點(diǎn)城市建立分行級貴賓理財(cái)中心則是貴賓理財(cái)自身品牌建設(shè)的一次飛躍。分行級貴賓理財(cái)中心的成立不但可以為全國的中高端客戶提供專屬的理財(cái)平臺、量身定制的理財(cái)服務(wù)及產(chǎn)品，而且從銀行自身的管理和發(fā)展來看，此舉對于銀行對貴賓客戶集中經(jīng)營管理、零售銀行主線對分行專業(yè)團(tuán)隊(duì)垂直管理乃至新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下零售銀行整體持續(xù)發(fā)展都是一次有益的探索。未來，中信銀行零售業(yè)務(wù)將以分行級貴賓理財(cái)中心為新的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)，持續(xù)在個人財(cái)富管理領(lǐng)域深耕細(xì)作，以使中信銀行貴賓理財(cái)品牌內(nèi)涵得以全面升級。

《》：隨著分行級貴賓理財(cái)中心的設(shè)立，貴行的理財(cái)業(yè)務(wù)由粗放式經(jīng)營正式向精細(xì)化運(yùn)作轉(zhuǎn)型。具體到人員配置、產(chǎn)品服務(wù)、營銷體系等方面，是如何體現(xiàn)轉(zhuǎn)型與升級的呢？

楊曉：首批十家分行級貴賓理財(cái)中心皆由中信銀行總行統(tǒng)一部署籌備，體現(xiàn)了集中化經(jīng)營、專業(yè)化服務(wù)的中高端客戶服務(wù)特點(diǎn)，在為客戶提供專業(yè)的整體個人金融解決方案的同時也為其帶來尊貴的客戶體驗(yàn)。為了能夠維持高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)，每個貴賓理財(cái)中心的理財(cái)顧問人員都由分行在行內(nèi)外嚴(yán)格甄選，并在現(xiàn)有貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理培訓(xùn)認(rèn)證體系基礎(chǔ)上，針對分行級貴賓理財(cái)中心運(yùn)營特點(diǎn)及實(shí)際需要，完善現(xiàn)有的“中信銀行零售銀行培訓(xùn)體系（CCWA）”培訓(xùn)模塊，設(shè)計(jì)專屬培訓(xùn)課程。

在產(chǎn)品服務(wù)方面，貴賓理財(cái)中心能夠?yàn)榭蛻籼峁┯蓪俚睦碡?cái)顧問、中心負(fù)責(zé)人及外部專家團(tuán)隊(duì)組成的多對一貴賓理財(cái)服務(wù)，可滿足中高端客戶支付結(jié)算、理財(cái)咨詢、資產(chǎn)配置及個人融資等一系列的個人金融需求。除了根據(jù)中高端客戶自身的理財(cái)需求量身定制不同期限、不同風(fēng)險(xiǎn)類別及不同投資額度的投資理財(cái)規(guī)劃及產(chǎn)品組合外，總行投資專家團(tuán)隊(duì)還能為客戶提供及時的在線支持及沙龍交流，與客戶交流投資心得、解決投資難題。同時，中信銀行更是發(fā)揮自身集團(tuán)資源優(yōu)勢，為貴賓理財(cái)中心的客戶帶來一些特色增值服務(wù)。

在營銷體系方面，以經(jīng)營客戶為主，建立總分支三級聯(lián)動的營銷體系。我們提出“兩大群體、渠道”，即首先確定目標(biāo)客戶群，明確以中高端客戶為主要方向，有選擇地確定以女性和老年客戶為主的大眾客戶，然后建立網(wǎng)銀、個貸、等渠道。而未來的市場定位將側(cè)重于一線城市、優(yōu)質(zhì)的二線城市及戰(zhàn)略西移城市。

《》：現(xiàn)在很多銀行都在強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)體驗(yàn)，其中最關(guān)鍵的就是客戶經(jīng)理的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度，中信銀行如何通過選配客戶經(jīng)理有效管理貴賓理財(cái)體系？與分行級貴賓理財(cái)中心配套的考核機(jī)制是怎樣的？

楊曉：總的來說，我們在考核方面要突出零售條線對零售客戶經(jīng)理的培訓(xùn)管理和業(yè)務(wù)管理，不斷提高管理水平，構(gòu)建一支專業(yè)化的貴賓理財(cái)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，使中信銀行貴賓理財(cái)?shù)臉I(yè)務(wù)優(yōu)勢得以深化。

具體來看，一是加強(qiáng)了對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。2010年9月開始實(shí)行CCWA體系，對理財(cái)顧問進(jìn)行培訓(xùn)和資格認(rèn)證，從專業(yè)知識、營銷技能到服務(wù)理念進(jìn)行全方位的專業(yè)訓(xùn)練，使每一名客戶經(jīng)理都具備優(yōu)良的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，同時也使內(nèi)部的人才發(fā)展戰(zhàn)略與貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展形勢相匹配，加強(qiáng)零售銀行主線對分行專業(yè)團(tuán)隊(duì)的垂直管理。目前，中信銀行參加CCWA培訓(xùn)認(rèn)證體系和其他各種形式培訓(xùn)的專職客戶經(jīng)理所占比例已經(jīng)接近70%。二是對貴賓理財(cái)業(yè)務(wù)的硬件和軟件標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定。要求每個營業(yè)點(diǎn)必須配備兩個以上的理財(cái)經(jīng)理，保證滿足客戶各項(xiàng)需求；聘請專業(yè)的第三方公司進(jìn)行神秘人考核，細(xì)致全面地考察客戶對服務(wù)的滿意度，并針對客戶的反饋形成了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程。三是充分利用系統(tǒng)對理財(cái)經(jīng)理實(shí)行規(guī)范化管理，用機(jī)制去管人，加強(qiáng)考核監(jiān)督，一旦發(fā)生客戶投訴，就要嚴(yán)格地對理財(cái)經(jīng)理進(jìn)行問責(zé)，甚至對分行管理層進(jìn)行問責(zé)。

《》：我們知道中信銀行一直非常注重產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，那么在配合貴賓理財(cái)?shù)陌l(fā)展上，貴行又是如何推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新，主要推出了哪些配套的特色產(chǎn)品和服務(wù)？

楊曉：確實(shí)，中信銀行始終著力以服務(wù)來做業(yè)務(wù)，積極創(chuàng)新，在產(chǎn)品的研發(fā)經(jīng)營上投入大量人力物力，深入了解客戶的切身需求，為其度身定制客戶服務(wù)體系，打造中信銀行特色的服務(wù)平臺。

2011年10月是全國第二個“敬老月”，借此機(jī)會，我們?nèi)珖秶鷥?nèi)在大力推廣中信首張中老年客戶專屬借記卡――“信福年華”卡，推出養(yǎng)老按揭等業(yè)務(wù)，關(guān)注老年客戶群體的金融需求，主要針對55歲以上的中老年人群。中信銀行獨(dú)辟蹊徑，開拓中老年人市場，從開始的60萬中老年客戶，到目前已超過200萬。

目前老年人群體的金融需求往往被金融機(jī)構(gòu)所忽視，加之老年人對自動取款機(jī)、網(wǎng)上銀行等現(xiàn)代金融工具接受程度較低，因此迫切需要為老年人量身打造的金融服務(wù)?！靶鸥Ｄ耆A”卡的發(fā)行對擴(kuò)展客戶群體意義重大，同時，關(guān)懷中老年人群體，敬老愛老的公益性更強(qiáng)。與其他許多銀行在獲得利潤后組織客戶吃喝玩樂不同，我們在分行設(shè)立“愛心基地”，并且要求每一個支行要對當(dāng)?shù)氐木蠢显壕栀浛铐?xiàng)，關(guān)懷老年人生理和心理的健康，這也體現(xiàn)了中信銀行高度的社會責(zé)任感。

養(yǎng)老按揭業(yè)務(wù)是中信銀行借鑒國外“倒按揭”的思路，結(jié)合國內(nèi)特點(diǎn)及養(yǎng)老傳統(tǒng)，在國內(nèi)率先推出養(yǎng)老貸款。在每家分行設(shè)立一個點(diǎn)，建立“信福年華”的培訓(xùn)中心，并在青島建成了專門針對這一服務(wù)的客戶培訓(xùn)，集中引導(dǎo)中老年人如何使用借記卡。這里我們更加注重是給他們一種“家”的歸屬感，把中信銀行作為歸屬，傾聽他們的心聲。關(guān)懷老年人的生活狀態(tài)，給予他們更多的關(guān)注。

我們從電話中心的問卷調(diào)查，組織中老年人的活動中，獲得有價值的市場數(shù)據(jù)，篩選提煉交到我的手里，了解客戶的需求。建立中信自己的零售數(shù)據(jù)庫，和英國劍橋大學(xué)合作，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集分析，研究未來五到十年中國進(jìn)入“老齡化社會”的應(yīng)對方案，以及針對特定客戶群的營銷方式。并且抓住國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的脈絡(luò)，在宏觀和微觀經(jīng)濟(jì)請來了眾多的專家來分析，并且和老齡委合作進(jìn)一步完善服務(wù)。在大規(guī)模推出之前，我們也進(jìn)行了小規(guī)模的測試。同時我行打造的“總分支”三級聯(lián)動體系，集所有力量來經(jīng)營這一客戶群。所有的理財(cái)產(chǎn)品、支付結(jié)算產(chǎn)品、金融服務(wù)產(chǎn)品、融資類的產(chǎn)品、按揭貸款、車貸房貸進(jìn)行支持。這是一個五到十年的計(jì)劃，是一個長期的戰(zhàn)略。

而之前重磅推出的“香卡”主要針對女性客戶，在圖案和USB key的設(shè)計(jì)上下了很大功夫，同時對于購物支付等刷卡行為進(jìn)行積分和實(shí)物獎勵，這也是中信在客戶細(xì)分上取得的重要成果之一。在這個基礎(chǔ)上，我們也在關(guān)心女性客戶個人的成長并提供配套的服務(wù)。隨著年齡的增長，女性客戶從初入社會到結(jié)婚生子，其消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣都會發(fā)生很大的變化，中信也會將理財(cái)、養(yǎng)老、子女教育等方面的服務(wù)進(jìn)一步配套起來。

《》：風(fēng)險(xiǎn)控制是銀行的生命線，請問貴行在促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展時如何防范風(fēng)險(xiǎn)，有什么先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？

楊曉：當(dāng)前的宏觀形勢趨緊，監(jiān)管要求日益嚴(yán)格，以及巴塞爾新資本協(xié)議的引進(jìn)都對風(fēng)險(xiǎn)控制提出了更高的要求。為此，中信銀行在制度上不斷完善，適時調(diào)整信貸政策，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)控制，強(qiáng)調(diào)合規(guī)經(jīng)營，通過梳理業(yè)務(wù)流程、加強(qiáng)貸后管理，不斷完善零售信貸體系、提升資產(chǎn)質(zhì)量。

目前中信銀行零售評級系統(tǒng)正式投入運(yùn)行，進(jìn)一步貫徹“調(diào)整、管理、創(chuàng)新、發(fā)展”的信貸方針，以客戶結(jié)構(gòu)組合管理帶動信貸結(jié)構(gòu)優(yōu)化，以不斷創(chuàng)新的產(chǎn)品組合體系帶動中高端客戶引入。

篇7

導(dǎo)語：波士頓咨詢公司最新的調(diào)查報(bào)告現(xiàn)實(shí)，有50%的高端客戶愿意付費(fèi)接受理財(cái)顧問的建議，他們都主動征求理財(cái)顧問的建議。

2009年的10月筆者參加了瑞士私行交流活動，一路異鄉(xiāng)風(fēng)景盡收眼底，不過，最重要的是想和大家分享一下筆者眼中瑞士的私人銀行業(yè)務(wù)。

瑞士除了美景多外，銀行更是興旺。街道上，各種銀行機(jī)構(gòu)琳瑯滿目。裝飾美、豪華氣派。瑞士的國土面積雖然和我國的江西省差不多，但瑞士有銀行400多家；分支機(jī)構(gòu)5000多個，平均1400多人就有一家銀行辦理機(jī)構(gòu)，瑞士銀行在國外還開設(shè)了近400個分行，同時，外國在瑞士也有200多家分行?？梢哉f，沒有銀行就沒有瑞士。瑞士是全世界人的保險(xiǎn)箱，是銀行家的樂園。聰明能干的瑞士人善于理財(cái)，先從理自家的財(cái)，再到理國家的財(cái)，然后是理全世界的財(cái)，源源不斷的大量外國資金涌入了瑞士銀行這個大錢莊里。

簡談瑞士子行

談到瑞士的銀行，不得不提及瑞士的日內(nèi)瓦，在歐洲最高峰――阿爾卑斯山的勃朗峰之下就是日內(nèi)瓦―私人銀行的發(fā)源地，也是現(xiàn)在瑞士最著名的私人銀行區(qū)。

中國銀行瑞士子行（以下簡稱瑞士子行）是幾百年間第一個進(jìn)駐瑞士金融市場的中國的銀行，已經(jīng)開展了一年多的業(yè)務(wù)。

瑞士子行由中國團(tuán)隊(duì)和國際團(tuán)隊(duì)組成，國際團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)開發(fā)世界上各個不同地區(qū)的高端客戶，包括拉美，中東，歐洲和美國等地的高端客戶。中國團(tuán)隊(duì)側(cè)重于負(fù)責(zé)大陸、香港、臺灣、東南亞地區(qū)客戶的開發(fā)和維護(hù)。

目前瑞士子行的私人銀行在傳統(tǒng)私人銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)其在歷史、客戶資源、地理位置、資源、人才等諸多方面的優(yōu)勢，著重突出以下幾方面的服務(wù)功能：

其一，針對私人銀行客戶背后的企業(yè)在公司理財(cái)咨詢、外部繼承解決方案、公司資產(chǎn)的套現(xiàn)方面的需求，提供策略性的財(cái)務(wù)咨詢、為企業(yè)的兼并及收購、企業(yè)重整及上市（IPO)等量身定做解決方案。

其二，針對私行客戶的家庭成員居住在不同的司法管轄地、家庭財(cái)產(chǎn)傳承、稅務(wù)狀況改善、安全及生活的保障、融資需求等方面的需求，提供資產(chǎn)的配置、信托、基金會、人壽保險(xiǎn)規(guī)劃、改變居住地規(guī)劃、遺產(chǎn)規(guī)劃等方面的解決方案。

其三，針對私行客戶的財(cái)富投資于企業(yè)持股，需要專業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理、快速轉(zhuǎn)變的投資領(lǐng)域等問題，瑞士子行提供全方位的解決方案開放式的架構(gòu)。

瑞士私行的服務(wù)模式引發(fā)的思考：

啟示一：準(zhǔn)確把握客戶的需求點(diǎn)。

對于國內(nèi)銀行現(xiàn)有的客戶，他們中有些人可能并不關(guān)注銀行的產(chǎn)品，關(guān)心的是他的企業(yè)，他的企業(yè)需要投資，需要上市；他們需要到海外移民，孩子需要出國留學(xué)。這樣的需求，需要我們提供的服務(wù)一定要符合非常規(guī)化的要求。以孩子出國的需求為例，首先要研究幾個主要關(guān)注地區(qū)，做出出國移民和出國留學(xué)的可行性分析。可以把兩個或者幾個政策組合告訴他：孩子要到國外留學(xué)你可能要花費(fèi)兩百萬，但是如果用這兩百萬買房子，通過移民的方式使孩子享受到當(dāng)?shù)氐慕逃咚?，這樣一來兩頭都賺，孩子可以到外面去留學(xué)，而把房子作為一個投資，固定房產(chǎn)幾年以后可能會升值，這樣的服務(wù)建議做出來之后，可能會為顧客省很多的錢，還能達(dá)到財(cái)產(chǎn)的增值。如何準(zhǔn)確把握客戶的需求點(diǎn)，投其所好，是此次瑞士調(diào)研給筆者的啟發(fā)之一。

啟示二：引導(dǎo)客戶樹立正確的理財(cái)意識。

波士頓咨詢公司最新的調(diào)查報(bào)告現(xiàn)實(shí)，有50%的高端客戶愿意付費(fèi)接受理財(cái)顧問的建議，他們都主動征求理財(cái)顧問的建議。也就是說，我們的潛在客戶自己管理一部分資產(chǎn)，另外一部分還是要交給銀行來打理，通常兩種方式是比較容易操作，也是國家批準(zhǔn)的。一是完全委托，很多顧客比較喜歡自己來管理。

還有一種是理財(cái)顧問方式，即銀行做顧問、參謀，通過這種服務(wù)方式收取一定的顧問費(fèi)用。這種顧問式的咨詢服務(wù)，可以幫助客戶計(jì)劃重大花費(fèi)項(xiàng)目，進(jìn)行復(fù)雜的投資、降低風(fēng)險(xiǎn)、保障本人和家庭的未來、降低稅負(fù)等。這種咨詢建議需要照顧到客戶的感受，使客戶感到自己有價值。另一方面，私人銀行提供的咨詢品質(zhì)要體現(xiàn)一定的競爭力。這是由客戶需求引發(fā)的對我們私行服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量的延伸要求。更是我們財(cái)/私從業(yè)人員素質(zhì)提升的內(nèi)在動力。

在2007年、2008年，花旗、渣打等國內(nèi)的很多非常高端的客戶的大量港幣資產(chǎn)在頃刻間全都沒了，引起了后來的很多的訴訟案件，這是非常典型的沒有按照私人銀行定位來為客戶進(jìn)行資產(chǎn)管理的案例。這也是美國私人銀行的一個特點(diǎn)，其實(shí)他們根本不是在做私人銀行，所以這也是筆者從瑞士私人銀行的運(yùn)作模式中學(xué)習(xí)和體會到的。如果客戶一上來就對私行的要求是，希望今年1億元的本金，明年就要變成1.8億元。筆者想首先需要對這類客戶進(jìn)行“再教育”。私行提供的是穩(wěn)定的回報(bào)收益，安全性是第一位的。第二位的是流動性管理，目前在中國，很多高端客戶最后傾家蕩產(chǎn)不是因?yàn)闆]錢，而是沒有管理好資產(chǎn)的流動性。比如1998年的亞洲金融危機(jī)中有這樣一個普遍現(xiàn)象，資產(chǎn)泡沫的增加，讓沉醉其中的很多高端客戶忽視了資產(chǎn)的流動性，由此增加了資產(chǎn)負(fù)債比率。

當(dāng)市場價格下滑，利率提升時，客戶在短時間內(nèi)無法控制支付債務(wù)能力，最后只能是低價變現(xiàn)資產(chǎn)還債。所以很多發(fā)生過的實(shí)實(shí)在在的例子，讓我們不得不首先對客戶進(jìn)行再教育?？赡芎芏嗫蛻艚?jīng)理會有這樣的感觸，說起來容易，做起來難。國內(nèi)的客戶都被各家銀行慣壞了。國內(nèi)近幾年房地產(chǎn)、股票市場的收益率也把他們的胃口都吊起來了。但這種長期而艱巨的工作我們必須堅(jiān)持去做。在私行存的錢，一定不能以報(bào)追求高收益、高風(fēng)險(xiǎn)為目的。

從瑞士私行的服務(wù)理念筆者學(xué)習(xí)到的是：首先讓客戶認(rèn)識到，存在私行的錢，是資產(chǎn)保險(xiǎn)庫，不能用這部分資產(chǎn)去冒很大的風(fēng)險(xiǎn)追求高回報(bào)。對大部分客戶而言，客戶第一關(guān)注的應(yīng)該是理財(cái)安全性，其次才應(yīng)考慮流動性和收益性。通常高端客戶資產(chǎn)的積累并不是通過銀行來做，而是來自于自己的企業(yè)或自己熟悉的行業(yè)。而資產(chǎn)的保值和增值這一塊兒需要客戶和銀行一起來做。

插排：在2007年、2008年，花旗、渣打等國內(nèi)的很多非常高端的客戶的大量港幣資產(chǎn)在頃刻間全都沒了，引起了后來的很多的訴訟案件，這是非常典型的沒有按照私人銀行定位來為客戶進(jìn)行資產(chǎn)管理的案例。

TIPS：“家庭辦公室”

做私人銀行的最高境界是為客戶配置家庭事務(wù)所（有時也稱“家庭辦公室”），家庭事務(wù)所在中國還處于啟蒙階段，但是在瑞士已經(jīng)相當(dāng)發(fā)達(dá)，主要是由專業(yè)人士來管理這個家族，包括全球的保管，技術(shù)的咨詢，整合的報(bào)表以及家庭的慈善事業(yè)需求，全權(quán)由家族事務(wù)所進(jìn)行管理，它已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了傳統(tǒng)理財(cái)?shù)母拍?。而且已?jīng)是一個很成熟的機(jī)構(gòu)了。

在瑞士，家庭辦公室通常管理著家庭事物、家族管理以及企業(yè)管理這三大板塊，他們的分工很細(xì)，專業(yè)化水平很高，通常融合了法律事務(wù)所、房地產(chǎn)管理所、銀行、資產(chǎn)管理公司、會計(jì)事務(wù)所等所有的職能在內(nèi)，要求人員少而精，當(dāng)然專業(yè)的人才薪水報(bào)酬也是很高的。如果真正有這個需求做一個家庭辦公室的話，客戶的資產(chǎn)起碼要達(dá)到5000萬美金以上，不然的話成本是很高的。

TIPS:國內(nèi)私人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展模式探討

篇8

關(guān)鍵詞：財(cái)富管理　理財(cái)規(guī)劃　市場策略　銀行業(yè)務(wù)

一、銀行財(cái)富管理發(fā)展現(xiàn)狀

(一)銀行財(cái)富管理的概念和定位

銀行財(cái)富管理一般是指銀行利用所掌握的零售客戶信息與金融產(chǎn)品，通過分析客戶自身的財(cái)務(wù)狀況，了解和挖掘客戶需求，制定客戶理財(cái)方案，為優(yōu)質(zhì)客戶提供現(xiàn)金、證券、保險(xiǎn)、信貸、投資管理以及稅務(wù)、財(cái)務(wù)計(jì)劃、退休、遺產(chǎn)信托等一攬子金融服務(wù)，進(jìn)而幫助客戶實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)的一系列過程。一般服務(wù)對象為流動性金融資產(chǎn)高于100萬元人民幣。

(二)銀行財(cái)富管理的特征

1　不同于一般意義上的個人理財(cái)。高端客戶在消費(fèi)習(xí)性和投資理念上有明顯的特色。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，高端客戶個人理財(cái)業(yè)務(wù)的首要目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)財(cái)富的保值，其次避免過度納稅，以下依次為實(shí)現(xiàn)財(cái)富增值、為后代積累遺產(chǎn)、保障公司的生存等?？蛻敉枰惶淄暾茖W(xué)的理財(cái)規(guī)劃，而不是分散化的產(chǎn)品配置。

2　強(qiáng)調(diào)品牌效應(yīng)。在銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象十分明顯的今天。留住客戶的關(guān)鍵是要讓其在享受銀行優(yōu)越服務(wù)的同時，不斷深化對品牌的感受。近年來，打品牌也是各家銀行祭出的殺手锏。同業(yè)中一些知名的品牌包括招行推出的“金葵花”、工行的理財(cái)金賬戶、民生銀行的“非凡理財(cái)”贏得了較高的市場認(rèn)知度。在財(cái)富管理領(lǐng)域，品牌戰(zhàn)略更是市場對商業(yè)銀行的要求和期待，這是財(cái)富管理業(yè)務(wù)長期持續(xù)發(fā)展的重要因素。

3　依托高效的管理信息系統(tǒng)。做好財(cái)富管理工作需要有良好信息系統(tǒng)做為支撐，如能對優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行有效的細(xì)分，可以檢驗(yàn)客戶的貢獻(xiàn)度，評價客戶經(jīng)理的服務(wù)以及成本，了解產(chǎn)品的需求和效益，從而最后制定更優(yōu)良的客戶管理的方案。提供財(cái)富管理業(yè)務(wù)的銀行，通常需要花費(fèi)大量的數(shù)據(jù)、信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的升級改造，建立自動化的財(cái)富管理系統(tǒng)及成本低廉的電子渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道，可以為客戶提供實(shí)時化的便利服務(wù)。當(dāng)客戶資產(chǎn)發(fā)生變化，如匯率、利率、股價、基金凈值波動較大時，財(cái)富管理系統(tǒng)可實(shí)時通知客戶，提供個人理財(cái)建議，等等。

4　財(cái)富管理不同于私人銀行。一般而言，銀行個人業(yè)務(wù)分為三個階段，即個人理財(cái)業(yè)務(wù)、財(cái)富管理、私人銀行業(yè)務(wù)，我國的銀行大多處于第一階段和第二階段。私人銀行與財(cái)富管理有五大區(qū)別：準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)不一樣，私人銀行遠(yuǎn)高于財(cái)富管理，以中行為例，私人銀行的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)是100萬美元，而財(cái)富管理一般只有100萬元人民幣；負(fù)責(zé)理財(cái)業(yè)務(wù)的人員不一樣，從事財(cái)富管理工作的人員是理財(cái)經(jīng)理，而從事私人銀行業(yè)務(wù)的是私人銀行家；產(chǎn)品服務(wù)不一樣。私人銀行對一個人定制產(chǎn)品，而財(cái)富管理是對一類人即一個細(xì)分群定制產(chǎn)品；服務(wù)渠道不一樣，私人銀行比財(cái)富管理更私密珍貴，為客戶單獨(dú)配置會談房間，隱私特點(diǎn)更加明顯；提供的服務(wù)不一樣，私人銀行所提供的是“1+1”的服務(wù)，即私人銀行+投資顧問組合式服務(wù)，而財(cái)富管理則是由理財(cái)經(jīng)理提供一對一服務(wù)。

二、我國財(cái)富管理發(fā)展的前景分析

近期，萬事達(dá)卡國際組織的《萬事達(dá)卡中國富裕階層指數(shù)》報(bào)告稱：2009年，中國內(nèi)地家庭年收入2.5萬美元以上的富裕階層有近500萬戶，39％集中分布在上海、北京、廣州三大城市中；到2015年，內(nèi)地富裕階層數(shù)量預(yù)計(jì)將增到860萬戶，京、滬、穗三地所占比例將上升到47％，中國財(cái)富管理業(yè)務(wù)機(jī)遇與前景十分誘人。

(一)政策環(huán)境的變化為銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)創(chuàng)新拓展了廣闊的空間

我國銀監(jiān)會頒布的《商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》和《商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》給國內(nèi)銀行財(cái)富管理市場吹進(jìn)了一股春風(fēng)。該《辦法》允許商業(yè)銀行在建立風(fēng)險(xiǎn)管理體系和內(nèi)部控制制度的基礎(chǔ)上，按照符合客戶利益和風(fēng)險(xiǎn)承受能力的原則，盡責(zé)地開展個人理財(cái)業(yè)務(wù)。同時，鼓勵商業(yè)銀行推出結(jié)構(gòu)性衍生產(chǎn)品、人民幣外幣相結(jié)合的理財(cái)產(chǎn)品，一則擺脫傳統(tǒng)理財(cái)產(chǎn)品的局限，二則提高商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品的收益率和吸引力，三則提高商業(yè)銀行產(chǎn)品創(chuàng)新能力、風(fēng)險(xiǎn)控制能力和核心競爭力。因此，那些具有較強(qiáng)衍生產(chǎn)品設(shè)計(jì)能力的銀行，今后將會脫穎而出成為財(cái)富管理的市場領(lǐng)先者。

(二)客戶金融資產(chǎn)多元化為財(cái)富管理提供了新的市場需求

新興的中國富豪階層關(guān)注堆積的財(cái)富，希望得到保值升值和家族傳承，他們的資產(chǎn)組合包括存款、股票、基金、保險(xiǎn)、黃金等人民幣理財(cái)產(chǎn)品，并隨著股指期貨的推出，將更多地投向金融衍生產(chǎn)品市場。

(三)銀行的經(jīng)營資源和IT優(yōu)勢已日益成為推動財(cái)富管理發(fā)展的重要條件

經(jīng)營資源對銀行的重要性不言而喻，不僅僅包括人、財(cái)、物等有形資源，更重要的包括商譽(yù)等無形資源。強(qiáng)大的財(cái)富管理系統(tǒng)要能捕捉廣泛的客戶信息；要能進(jìn)行客戶行為和偏好的分析；要能識別潛在優(yōu)質(zhì)客戶，并能將其放入差異化的客戶支持群中。另外，支持優(yōu)質(zhì)客戶的平臺必須能夠提供客戶與銀行在各個產(chǎn)品和渠道建立聯(lián)系的全景圖。

(四)國際經(jīng)驗(yàn)表明我國大力發(fā)展高端客戶財(cái)富管理已勢在必行

研讀匯豐、花旗等外資銀行2009年最新的財(cái)務(wù)報(bào)表可以發(fā)現(xiàn)，財(cái)富管理在其業(yè)務(wù)分類中占據(jù)重要地位。匯豐控股2009年半年報(bào)顯示，除稅前利潤排名前3位的業(yè)務(wù)分別是個人理財(cái)(占33％)，企業(yè)銀行、投資銀行及資本市場(占29％)和工商業(yè)務(wù)(占24％)。匯豐控股在半年報(bào)別指出，從各客戶群表現(xiàn)來說，亞洲尤其是中國的個人理財(cái)業(yè)務(wù)取得“十分強(qiáng)勁的業(yè)績”，除稅前利潤比去年同期上升38％。

三、推進(jìn)銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)發(fā)展的市場策略

面對殘酷激烈的市場競爭，不進(jìn)則退。我國銀行要大力發(fā)展財(cái)富管理業(yè)務(wù)，就一定要形成強(qiáng)大的核心競爭力，在客--戶、產(chǎn)品、服務(wù)、人才、管理等五大因素上狠下功夫，才能在競爭中立于不敗之地。

(一)優(yōu)質(zhì)、忠誠的客戶群對財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展起著決定性作用

銀行的競爭就是對擁有一定金融資產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶的競爭，因?yàn)樗麄儾攀倾y行開展財(cái)富管理業(yè)務(wù)的根本。如何吸引并留住高端客戶呢?

首先，挖掘并爭奪潛在新客戶。面臨激烈的競爭有效搶奪客戶是成功的第一步，這是發(fā)展財(cái)富管理的出發(fā)點(diǎn)。及時、經(jīng)常地深入市場一線，分析客戶狀況，主動深入高檔社區(qū)、高檔商務(wù)區(qū)開發(fā)客戶資源；可以加強(qiáng)與證券公司、基金公司、保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)合作，最大限度地實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，從機(jī)構(gòu)、人員配置、培訓(xùn)、資金和技術(shù)投入方面進(jìn)行必要的支持和配合，以形成發(fā)展合力，共同促進(jìn)客戶開發(fā)和業(yè)務(wù)發(fā)展。

其次，挽留已有的老客戶，并不斷提高其對銀行的忠誠度，此乃實(shí)現(xiàn)財(cái)富管理可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。挖掘一個有效新客戶的成本是挽留一個合格老客戶的5倍，因此，“強(qiáng)勢開

源”不如“有效節(jié)流”。注重從已有的大批存量客戶中提取有效高端客戶，采用縱向結(jié)合、財(cái)富推導(dǎo)的方式，即可從公司金融業(yè)務(wù)的企業(yè)管理層中識別，從工資數(shù)據(jù)導(dǎo)出中識別，從住房信貸中擁有多處房產(chǎn)的客戶中識別。當(dāng)然識別出了高質(zhì)量客戶并不意味著可以高枕無憂，忠誠度不高始終困擾銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，“追逐利益最大化”使得優(yōu)質(zhì)客戶不斷游走在各大銀行之間。

面對這種情況，可以采取以下對策：

一是提高市場反應(yīng)速度，加快推出優(yōu)質(zhì)理財(cái)產(chǎn)品，縮短與它行同類產(chǎn)品推出的時間間隔，力求能夠“領(lǐng)先”市場推出。

二是實(shí)施客戶的精細(xì)化細(xì)分工作，目前，許多銀行在對客戶的細(xì)分中主要以客戶資產(chǎn)總額和對銀行的利潤貢獻(xiàn)度來考慮，容易造成對客戶自身金融需求的忽視。對此，需要引進(jìn)目標(biāo)客戶動態(tài)檔案跟蹤管理制度，加強(qiáng)對客戶生命周期、風(fēng)險(xiǎn)偏好等細(xì)分變量的關(guān)注度，對穩(wěn)定固有客戶群、提高綜合回報(bào)率有著不可小覷的積極作用。

三是通過客戶經(jīng)理貼心周到的服務(wù)留住客戶。這是銀行致力于發(fā)展客戶關(guān)系的最高境界?？蛻艚?jīng)理是傳播銀行服務(wù)最直接、最有效的途徑。客戶信賴銀行，首先從信賴為其服務(wù)的客戶經(jīng)理開始。

(二)優(yōu)質(zhì)、差異化、與葉俱進(jìn)產(chǎn)品是財(cái)富管理的基石

國內(nèi)銀行不缺渠道、不缺客戶資源，缺的是有競爭力的產(chǎn)品。能否抓住有利時機(jī)，集中力量打造出符合客戶需求且技術(shù)含量較高的理財(cái)產(chǎn)品，是財(cái)富管理市場出奇制勝的關(guān)鍵。銀行理財(cái)產(chǎn)品中以固定收益類的產(chǎn)品居多，業(yè)績參照標(biāo)準(zhǔn)多為當(dāng)時的銀行同期定期存款利率，而當(dāng)前央行頻頻使用加息、提高準(zhǔn)備金率等貨幣政策，這對固定收益理財(cái)產(chǎn)品而言無疑具有較大的負(fù)面影響。因此，即便固定收益產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)上也應(yīng)該遵循靈活多變的原則，比如加入一些收益率定期可調(diào)整條款、產(chǎn)品可質(zhì)押擔(dān)保等，這將在一定程度上提高該類產(chǎn)品的吸引力。

銀行要重視產(chǎn)品推出上的時間銜接問題，避免出現(xiàn)較長一段時間上的產(chǎn)品真空期。因?yàn)?，如果在某一時期沒有較強(qiáng)市場吸引力相關(guān)產(chǎn)品推出就可能造成客戶的流失。密切關(guān)注市場動態(tài)、客戶需求，加快產(chǎn)品設(shè)計(jì)和審批，掌握好時機(jī)，在市場需求至高點(diǎn)前搶先推出產(chǎn)品。

銀行要加強(qiáng)與證券、基金、保險(xiǎn)等金融機(jī)構(gòu)之間的跨行業(yè)合作，利用與其他金融產(chǎn)品進(jìn)行再組合的方式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品流動性和收益性的合理配置，增強(qiáng)產(chǎn)品的靈活性和吸引力。西方發(fā)達(dá)國家的銀行業(yè)多采用混業(yè)經(jīng)營的方式，而我國依然采用“分業(yè)經(jīng)營、專業(yè)管理”的模式，但近年來我國金融市場的活躍將逐步引導(dǎo)銀行與其他金融機(jī)構(gòu)全面合作時代的到來，對市場政策的敏感洞察力、高層的支持力度都將導(dǎo)致深層次合作模式的進(jìn)一步展開。

(三)私密、個性化、貼心的服務(wù)是捆綁客戶的利器

據(jù)波士頓咨詢的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，在中國不到0.5％的家庭擁有全國個人財(cái)富的60％以上。富裕階層多呈現(xiàn)如下的理財(cái)傾向：持有現(xiàn)金水平很高，具有高度投機(jī)性，傾向于直接參與投資決定過程，很多客戶堅(jiān)信自己比理財(cái)機(jī)構(gòu)的經(jīng)理更有能力得到高回報(bào)。這也對銀行的財(cái)富管理水平提出了更高的要求，私密性強(qiáng)、個性化的服務(wù)顯得至關(guān)重要。

首先，私密的個性化高端服務(wù)。財(cái)富管理不同于一般的個人理財(cái)，最鮮明的特點(diǎn)就是服務(wù)對象的高端化。他們更強(qiáng)調(diào)安全性及私密性。硬件方面，財(cái)富管理中心要能夠?yàn)榭蛻籼峁┧矫艿臅効臻g；軟件方面，中心需要配備一套完善的綜合數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)并進(jìn)行定期跟蹤?？蛻艚?jīng)理要對每位客戶建立個人檔案，記錄客戶的生命周期、風(fēng)險(xiǎn)偏好、性格特征、已購買理財(cái)產(chǎn)品、對未來投資收益的期望等個人信息，并不斷對數(shù)據(jù)進(jìn)行補(bǔ)充和完善，從而定期向客戶提出準(zhǔn)確的理財(cái)投資意見，做到個性化服務(wù)。

其次，必不可少的全程貼心服務(wù)。貼心服務(wù)是有效開展財(cái)富管理業(yè)務(wù)、確保客戶經(jīng)理所提意見能夠被客戶接受的重要環(huán)節(jié)。加大服務(wù)的廣度和深度要求銀行以客戶需求為中心，提供包括教育、避稅、保險(xiǎn)、退休、財(cái)富轉(zhuǎn)移、遺產(chǎn)規(guī)劃等一系列全程服務(wù)。貼心服務(wù)講究的是“人文關(guān)懷”，不僅要關(guān)注客戶的理財(cái)需求，更要注重客戶的心理訴求，針對客戶的特點(diǎn)配備不同的客戶經(jīng)理提供服務(wù)將促進(jìn)有效交流，提高服務(wù)的接受度和響應(yīng)性。

(四)財(cái)富管理是專業(yè)、綜合化、高水準(zhǔn)人才的大比拼

上海國際金融學(xué)院院長陸教授指出：“中國財(cái)富管理在中國經(jīng)濟(jì)增長的同時已融入全球市場并日益成為焦點(diǎn)，最大的挑戰(zhàn)在于缺乏領(lǐng)軍人物和大批訓(xùn)練有素、通曉國際市場的財(cái)富管理專才”。

財(cái)富管理服務(wù)的對象是高端客戶，服務(wù)的內(nèi)容涉及到股票、基金、保險(xiǎn)、外匯、黃金、期貨、避稅、資產(chǎn)規(guī)劃等多個領(lǐng)域，這就決定了從事該項(xiàng)工作的人員需具備較高的綜合素質(zhì)。不僅要訓(xùn)練有素、通曉國際金融市場動向，更要具備高超的人際溝通技巧、組織協(xié)調(diào)能力。然而，由于長期以來我國銀行實(shí)行分業(yè)經(jīng)營，因此，同時具備以上綜合素質(zhì)的人才并不多見。面對高速發(fā)展的金融業(yè)務(wù)我國銀行必須加緊培養(yǎng)力度，提高人員綜合素質(zhì)。

首先，銀行可以通過繼續(xù)教育、在職培訓(xùn)等途徑進(jìn)行人才自我培養(yǎng)。其次，利用與其他金融機(jī)構(gòu)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟進(jìn)行專業(yè)化人才培訓(xùn)，采用“培訓(xùn)外包”的方式來拓展財(cái)富管理人才的視野、培養(yǎng)并提高其綜合素質(zhì)，達(dá)到事半功倍的效果。最后，可通過外部聘任的途徑在短時期內(nèi)建設(shè)一支財(cái)富管理服務(wù)的特種部隊(duì)，但這只是一時的緩兵之計(jì)，只有加大力度，加快培養(yǎng)一支具有國際視野和高綜合素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，才能適應(yīng)我國財(cái)富管理發(fā)展的需要。

(五)高效、務(wù)實(shí)的管理制度為財(cái)富管理保駕護(hù)航

首先，銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)可脫離依附支行的模式，單獨(dú)成立財(cái)富中心，采用單列管理方式進(jìn)行考核將有效提升其市場響應(yīng)速度。

篇9

我有一個觀點(diǎn)，即中國經(jīng)濟(jì)未來十年有三大紅利：一是城鎮(zhèn)化。工業(yè)化、城市化的延續(xù)，還會繼續(xù)推動中國經(jīng)濟(jì)未來十年的高增長。二是消費(fèi)拉動，實(shí)際上就是服務(wù)業(yè)。中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，中產(chǎn)階級形成與服務(wù)業(yè)的崛起，就是消費(fèi)拉動。所以服務(wù)業(yè)的發(fā)展、消費(fèi)拉動就是中國經(jīng)濟(jì)未來持續(xù)增長的第二個很重要的紅利。三是新開放戰(zhàn)略。為什么叫新開放戰(zhàn)略？所謂開放就是引進(jìn)來和走出去。我們過去三十年是引進(jìn)來為主，我認(rèn)為未來十年，甚至未來三十年是以走出去為主，引進(jìn)來為輔，所以未來走出去是新開放戰(zhàn)略，這也是解決我們當(dāng)前經(jīng)濟(jì)產(chǎn)能過剩，勞動力成本上升，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的一個好的補(bǔ)充，應(yīng)該成為一個國策。我們會開始跟國際金融接軌，開放資本市場，這將是一個互惠互利的大時代。在這個大時代，保險(xiǎn)行業(yè)大有可為。

我用三句話來總結(jié)歸納泰康發(fā)展：因時而生、因市而興、因勢而變，抓住每一個戰(zhàn)略機(jī)遇期，超常規(guī)跨越式發(fā)展。十幾年來，泰康始終走的是專業(yè)化的道路，深耕壽險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)鏈。現(xiàn)在，我們說“一張保單一輩子的幸?！薄皬膿u籃到天堂”，就是抓住中國邁入老齡社會的銀發(fā)經(jīng)濟(jì)浪潮，實(shí)踐把生、老、病、死的壽險(xiǎn)經(jīng)營周期貫穿在一起的養(yǎng)老社區(qū)，把虛擬的金融和現(xiàn)實(shí)的養(yǎng)老、醫(yī)療對接起來，一個新的商業(yè)模式也就此誕生了。

未來，我們計(jì)劃5～8年投入1000個億，建25～30所連鎖養(yǎng)老社區(qū)，可以提供候鳥式的養(yǎng)老。我們會在每個省會城市都建一個小到1000戶，大到3000戶的養(yǎng)老社區(qū)，這是我們的規(guī)劃和計(jì)劃。我們就是要打造“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財(cái)、終極關(guān)懷”四位一體的創(chuàng)新商業(yè)模式?；盍︷B(yǎng)老，就是改變中國老人的生活方式，讓中國人優(yōu)雅、詩意地老去。高端醫(yī)療，就是齊全的、高品質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。卓越理財(cái)，因?yàn)槔先俗约菏种羞€是有錢的，可以到泰康來投資，泰康人壽的投資理財(cái)能力是一流的，可以實(shí)現(xiàn)老人資產(chǎn)的保值增值。終極關(guān)懷是指最終呵護(hù)我們的客戶一直到進(jìn)入天堂。我們泰康正在做的養(yǎng)老社區(qū)就是一個溫馨的家、可愛的老年大學(xué)、優(yōu)雅的高端會所、頂級的保健，佛堂加教堂的精神家園，是開放型社區(qū)。這些服務(wù)實(shí)際上是一體的，我們叫做“幸福工程”，未來泰康將一直沿著這條道路走下去。

年輕時候我總是很著急，恨不得一天做十件事，第二天就成功。后來我說一年只做一件事，后來我又說三年只做一件事，現(xiàn)在我說一輩子只做一件事，就是要打造“活力養(yǎng)老、高端醫(yī)療、卓越理財(cái)、終極關(guān)懷”四位一體新商業(yè)模式，即把“從搖籃到天堂”這個理念變成活生生的現(xiàn)實(shí)。

篇10

關(guān)鍵詞:網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型;高端客戶;網(wǎng)點(diǎn)建設(shè);差別化服務(wù)

中圖分類號:F832.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1003-9031(2010)02-0083-03

個人銀行業(yè)務(wù)的重要性日益提高,這是當(dāng)今國際領(lǐng)先銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的一個顯著特征。在個人銀行業(yè)務(wù)中,高端客戶處在個人客戶群體價值鏈的頂端,一個資產(chǎn)達(dá)百萬元以上的高端客戶每年可給銀行帶來可觀的利潤貢獻(xiàn)。在某種程度上,商業(yè)銀行間產(chǎn)品與服務(wù)的競爭實(shí)際上就是對高端客戶的競爭――不斷推陳出新的產(chǎn)品和優(yōu)化改進(jìn)的服務(wù)都以高端客戶為目標(biāo)群體。實(shí)際上,各商業(yè)銀行在圍繞如何服務(wù)好高端客戶問題上已采取了一些措施,如開辟VIP專用窗口、開辟VIP客戶理財(cái)室、配備專屬客戶經(jīng)理提供一對一的服務(wù)、提供專業(yè)理財(cái)方案等,這些措施雖在一定程度上滿足了高端客戶對個性化服務(wù)的需求,但由于銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)定位、場所建設(shè)等條件的限制,對高端客戶的服務(wù)不可避免地會出現(xiàn)不足。本文通過分析當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)對高端客戶服務(wù)的不足,分析其形成原因與銀行選址偏好之間的關(guān)系,提出避開鬧市,集中專業(yè)人員,建立面向高端客戶的會員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想,為銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型提供新的思路。

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中的不足及其原因分析

1.服務(wù)效率低下

零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)對北京、上海、廣州、武漢、成都、沈陽、西安、大連、廈門、濟(jì)南等10個城市進(jìn)行《2006年金融服務(wù)指數(shù)研究報(bào)告》(以下簡稱《研究報(bào)告》)金融服務(wù)調(diào)查,其調(diào)查成果顯示,客戶最不滿意銀行服務(wù)效率低下,在銀行服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)中“快速”的得分最低,僅為69.06分。進(jìn)一步分析發(fā)現(xiàn):辦理業(yè)務(wù)之前的排隊(duì)等候時間過長是導(dǎo)致公眾認(rèn)為銀行服務(wù)快速性差的最主要原因。如工商銀行曾提出客戶排隊(duì)等候時間不得超過40分鐘,而實(shí)際上大部分客戶等待的時間大大超過了40分鐘?！笆⑹乐笖?shù)數(shù)據(jù)管理有限公司近日調(diào)查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶,結(jié)果顯示有78.2%的客戶經(jīng)常遇到排隊(duì)的情況”。[1]

為提高高端客戶的滿意度,銀行網(wǎng)點(diǎn)在有限的資源內(nèi)開辟VIP專用窗口、營業(yè)室或使用叫號機(jī),減少高端客戶的排隊(duì)時間,取得了一定的效果,但并沒有從根本上解決問題。由于高端客戶相對普通客戶來說只是少數(shù),到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的隨機(jī)性較大,當(dāng)沒有高端客戶辦理業(yè)務(wù)時,綠色通道閑置,加重了其他窗口的排隊(duì)壓力。當(dāng)有多個高端客戶同時辦理業(yè)務(wù)時,同樣存在排隊(duì)等候的情況。同時,設(shè)置VIP綠色通道易引起普通客戶對銀行“嫌貧愛富”的誤解。通過叫號機(jī)實(shí)施高端客戶優(yōu)先策略,可避免綠色通道閑置的弊端,但高端客戶經(jīng)常辦理理財(cái)、投資咨詢等流程復(fù)雜的業(yè)務(wù),與普通客戶共用業(yè)務(wù)窗口,不但延長了其他普通客戶的等待時間,而且高端客戶也沒有享受到個性化服務(wù)。

2.專業(yè)化服務(wù)不足

高端客戶對銀行服務(wù)的要求并不僅僅是速度快,還有對個性化服務(wù)的要求,這是高端客戶與普通客戶最大的不同點(diǎn)。由于高端客戶擁有大量的金融資產(chǎn),且品種多樣,對資產(chǎn)保值、增值的要求高,需銀行對其提供專業(yè)化的理財(cái)咨詢服務(wù),量身定做理財(cái)方案,設(shè)計(jì)針對性強(qiáng)的金融產(chǎn)品。顯然,銀行網(wǎng)點(diǎn)在眾多客戶排隊(duì)的壓力下,難以在有限的網(wǎng)點(diǎn)資源中配置足夠的空間和專業(yè)人員,為高端客戶提供個性化服務(wù)。《研究報(bào)告》的調(diào)查顯示,高端客戶未來將轉(zhuǎn)換現(xiàn)有銀行的比例接近七成。如何改進(jìn)銀行的個性化服務(wù),提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量、提高高端客戶的忠誠度,已成為銀行管理者面對的重要問題。

3.銀行服務(wù)存在不足的原因分析

從現(xiàn)象上看,由于辦理業(yè)務(wù)的普通客戶占多數(shù)比率,專業(yè)理財(cái)人員相對不集中,使銀行在營造寬松的環(huán)境、為高端客戶提供充分的專業(yè)服務(wù)等方面的努力受到限制。造成這種限制的直接原因是傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)選址觀念,而根本原因則是銀行沒有把網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)對象定位于高端客戶。

傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)選址策略注重的是人氣,客戶是業(yè)務(wù)的源泉,客戶越多業(yè)務(wù)越多。如潛在商業(yè)價值評估策略,選址時考慮網(wǎng)點(diǎn)價值的主要因素有:“所選的銀行網(wǎng)點(diǎn)地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價值;是否靠近大型機(jī)關(guān)、單位、廠礦企業(yè);未來人口增加的速度、規(guī)模及其購買力提高度;是否有‘集約效應(yīng)’等”。[2]

傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)選址策略的主導(dǎo)思想是設(shè)立面向大眾客戶的網(wǎng)點(diǎn),其有利也有弊。按照傳統(tǒng)的選址策略,客流量大、商業(yè)價值高的繁華鬧市是銀行設(shè)置網(wǎng)點(diǎn)的理想地點(diǎn),因?yàn)榫W(wǎng)點(diǎn)所在位置商業(yè)集中度高,人氣積聚,對銀行服務(wù)的需求大,具有豐富的業(yè)務(wù)資源。但同時網(wǎng)點(diǎn)也存在弊端:因處于中心地段,網(wǎng)點(diǎn)面積一般不會很大,否則要承擔(dān)高昂成本;因客流量大,排隊(duì)現(xiàn)象突出;公共交通便捷,但停車位緊張;高端客戶群體的比例小,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)對象以普通客戶為主。因此,大量的客戶一方面給網(wǎng)點(diǎn)帶來大量的業(yè)務(wù),另一方面占用了大量的服務(wù)資源,影響網(wǎng)點(diǎn)為高端客戶提供更加細(xì)致、體貼的個性化服務(wù)。

銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)功能類似,專業(yè)理財(cái)人員分散,高端客戶在選擇服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)時也面臨著很多無奈。綜合以上的情況原因,結(jié)合高端客戶的需求,商業(yè)銀行應(yīng)在眾多的面向普通客戶的網(wǎng)點(diǎn)之外建立專門為高端客戶服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

二、設(shè)立會員制網(wǎng)點(diǎn)的可行性分析

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是提高銀行網(wǎng)點(diǎn)的營銷能力和服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能由交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變,而高端客戶是銀行最佳的營銷和服務(wù)對象,因此提高網(wǎng)點(diǎn)對高端客戶的服務(wù)能力無疑是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容。通過以上分析可知,銀行不能有效分離普通客戶和高端客戶,不能提供差別化服務(wù)是高端客戶對銀行服務(wù)不滿意的重要原因。在不改變現(xiàn)有其他網(wǎng)點(diǎn)位置、功能的情況下,新設(shè)立一家專門面向高端客戶的會員制銀行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)是解決這一問題的有效辦法。需要指出,會員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)思路并不是對普通網(wǎng)點(diǎn)的否定,由于服務(wù)的對象不同,且高端客戶所占比不高,會員制網(wǎng)點(diǎn)僅應(yīng)作為普通網(wǎng)點(diǎn)的補(bǔ)充,不是主體。

開辦會員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的基本思路:一是通過網(wǎng)點(diǎn)選址分流客戶。遠(yuǎn)離商業(yè)鬧市,在交通便捷的城郊設(shè)立網(wǎng)點(diǎn),把大眾客戶從地理區(qū)域上進(jìn)行分離。二是網(wǎng)點(diǎn)定位于服務(wù)高端客戶。對服務(wù)對象設(shè)置準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn),從網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、人員配備、業(yè)務(wù)政策等方面對網(wǎng)點(diǎn)給予傾斜支持,對客戶提供不同于其他網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)。此思路基于以下考慮。

1.區(qū)域分布方面,高端客戶更傾向于城郊

隨著城市化的推進(jìn),急速膨脹的城市人口超過市區(qū)地域的負(fù)荷容量,城市內(nèi)部土地利用緊張,交通擁擠,居住和環(huán)境條件惡化。當(dāng)城市化水平達(dá)到一定程度,人們開始追求理想的自然生態(tài)環(huán)境和良好的社會環(huán)境,中高收入住宅區(qū)沿著城市交通主干道或河岸、湖濱、公園、高地向外發(fā)展。在對城市地域空間利用結(jié)構(gòu)的研究中,不論是伯吉斯的同心圓理論(The Concentric Zone Theory)、還是H.霍伊特的扇形理論(Sector Theory)、麥肯齊等人的多核心理論(Multiple Nuclei Theory)都有共同的觀點(diǎn),即從城市的中心商業(yè)區(qū)向外延伸,依次分布著中低收入住宅區(qū)、中收入住宅區(qū)、高收入住宅區(qū)。

2.交通條件方面,城郊更適宜設(shè)立面向高端客戶的網(wǎng)點(diǎn)

國內(nèi)外許多會員制的高端商場、會所都分散在城郊結(jié)合部,主要是因?yàn)槌菂^(qū)內(nèi)交通擁堵,停車泊位緊張,交通方式主要是公共交通工具、非機(jī)動車或步行,網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍小,主要為周邊區(qū)域客戶服務(wù)。而城郊道路通暢,適合自備車輛的客戶,網(wǎng)點(diǎn)輻射范圍廣,可為整個區(qū)域內(nèi)的高端客戶服務(wù)。因此,將網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在城郊可將中低端客戶自然隔離。

3.網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)方面,城郊條件更優(yōu)越,成本更低

在城郊選擇依山傍水之處開設(shè)網(wǎng)點(diǎn),風(fēng)景秀美,遠(yuǎn)離城市喧囂,自然條件比城區(qū)優(yōu)越,且城郊土地價格相對便宜,網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本較低。

4.客戶反應(yīng)分析方面,減少不滿情緒的產(chǎn)生

在普通客戶很少光顧的城郊開設(shè)面向高端客戶的銀行網(wǎng)點(diǎn),對普通客戶的影響范圍小,不會引發(fā)普遍的不滿情緒。

5.有效篩選高端客戶方面,個性化服務(wù)才能取得理想的回報(bào)

對服務(wù)對象設(shè)置準(zhǔn)入門檻,確?？蛻舳际悄繕?biāo)營銷客戶。高端客戶在服務(wù)需求上與中低端客戶不一樣,對銀行核算交易型的需求少,網(wǎng)點(diǎn)可以有針對性地設(shè)計(jì)、提供理財(cái)產(chǎn)品,提供專業(yè)的理財(cái)服務(wù),滿足客戶資產(chǎn)保值增值的需要。高端客戶給網(wǎng)點(diǎn)帶來的效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過中低端客戶,使銀行有能力在專業(yè)隊(duì)伍配備、產(chǎn)品政策、場所建設(shè)等方面給予重點(diǎn)支持,為客戶提供個性化服務(wù),吸引更多的高端客戶,形成良性循環(huán)。

三、會員制銀行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)想

高端客戶聚集的會員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)是銀行著力打造品牌形象的重要陣地,通過為客戶提供卓越的服務(wù),不斷吸引高端客戶加入,營造以取得會員資格、享受網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)為時尚的氛圍。因此,建設(shè)會員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具有以下特點(diǎn)。

1.環(huán)境優(yōu)美,私密性強(qiáng)

優(yōu)美的周邊自然環(huán)境能立即將會員制網(wǎng)點(diǎn)與普通銀行網(wǎng)點(diǎn)形成鮮明的對比,有助于客戶放松心情,交流溝通更順暢,對客戶產(chǎn)生吸引力,同時遠(yuǎn)離城市的喧囂有助于保護(hù)客戶的隱私。

2.設(shè)施先進(jìn),舒適度高

網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備與高端客戶相適應(yīng)的先進(jìn)服務(wù)設(shè)施,一是裝備主流甚至同業(yè)領(lǐng)先的辦公自動化設(shè)備,在提高服務(wù)效率的同時,彰顯網(wǎng)點(diǎn)的品質(zhì);二是改變普通網(wǎng)點(diǎn)銀行與客戶雙方身份差異過于鮮明的狀況,把辦公設(shè)施家居化,淡化辦公場所氣氛,拉近與客戶的距離,讓客戶在輕松、舒適的環(huán)境下接受銀行的服務(wù)。

3.服務(wù)周到,專業(yè)性強(qiáng)

高端客戶掌握大量的財(cái)富,客觀上需要更專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。會員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)集中銀行最優(yōu)秀的專業(yè)理財(cái)人員,不僅數(shù)量充足,能為客戶配備專屬客戶經(jīng)理,且應(yīng)具備卓越的職業(yè)素質(zhì),能針對客戶的需求提供專業(yè)化的咨詢服務(wù),量身定做科學(xué)的理財(cái)方案,高效準(zhǔn)確地辦理業(yè)務(wù)。服務(wù)態(tài)度同樣要求專業(yè),周到得體,讓客戶體念賓至如歸的感受,同時在服務(wù)措施方面體現(xiàn)與普通網(wǎng)點(diǎn)的差異性,如延長工作時間、根據(jù)預(yù)約全天候接待客戶、提供現(xiàn)金護(hù)送服務(wù)等,盡量滿足客戶的需求。

4.功能延伸,人性化突出

高端客戶能給銀行帶來高額的收益,因此,銀行應(yīng)給客戶提供高附加值的享受。會員制網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)提供休閑娛樂設(shè)施,讓客戶在工作之余、業(yè)務(wù)完成之后身心得到放松。組織客戶沙龍,為志同道合者提供交流機(jī)會,為客戶事業(yè)發(fā)展提供幫助;配合客戶的興趣愛好開展活動,如舉辦理財(cái)講座、組織體育活動、觀看文藝演出等。■

參考文獻(xiàn):

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The thoughts about establishment of membership system in bank'sbranch Transformation

ZHANG Hong

(Jiangxi Provincial Branch of China Construction Bank,Nanchang 330006,China)