導(dǎo)語：館員應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢的研究一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1、應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息涵義

應(yīng)急信息被認(rèn)為是與突發(fā)事件應(yīng)急管理有關(guān)的一類特殊信息，而且還可認(rèn)為是一定時(shí)間和條件限制下的醫(yī)學(xué)信息，如《圖書館職業(yè)的發(fā)展前景》一文中描述的場(chǎng)景。館員要做好應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢，首先應(yīng)具有良好的信息素養(yǎng)和職業(yè)精神、深厚的信息檢索和信息分析處理能力，及不斷學(xué)習(xí)的能力，才能完成此工作。

2、應(yīng)急信息咨詢館員應(yīng)具備的素養(yǎng)

2．1信息素養(yǎng)

信息素養(yǎng)是指能利用各種信息工具和檢索方法，從龐雜的信息源中識(shí)別、獲取、評(píng)價(jià)和有效利用信息的技能。館員應(yīng)具備深厚的信息分析、調(diào)研、處理的能力，即具備豐富的信息素養(yǎng)，這是做好應(yīng)急信息咨詢的基礎(chǔ)。要求館員在平時(shí)工作中刻苦學(xué)習(xí)，跟上信息服務(wù)技術(shù)的發(fā)展，虛心求教，善于積累經(jīng)驗(yàn)，才能逐步提升信息素養(yǎng)。

2．2職業(yè)精神

服務(wù)是貫穿圖書館發(fā)展的主線，是圖書館的核心價(jià)值觀。這種核心價(jià)值觀，應(yīng)內(nèi)化為圖書館從業(yè)者的心理需求，不僅要使服務(wù)走向常態(tài)化、規(guī)范化，而且要做到主動(dòng)服務(wù)，用心服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，形成一種全新的服務(wù)文化。館員在接收應(yīng)急信息咨詢?nèi)蝿?wù)時(shí)，由于限制條件很多，如時(shí)間要求緊、信息處理環(huán)境差（如不在學(xué)校IP服務(wù)范圍、缺少計(jì)算機(jī)等困難）。如果沒有良好的職業(yè)素養(yǎng)和全心全意為用戶服務(wù)的精神，是難以完成任務(wù)的。

2．3溝通能力

館員與用戶溝通的過程，也是一個(gè)信息互相傳遞和接收的過程。在應(yīng)急信息咨詢中，館員要在短時(shí)間內(nèi)完全掌握用戶的信息要求，一方面要引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔表達(dá)其信息需求，同時(shí)館員自身應(yīng)快速理解用戶需求的實(shí)質(zhì)。另一方面要讓用戶理解得到結(jié)果的確切信息，信息結(jié)果表達(dá)要簡(jiǎn)單、嚴(yán)謹(jǐn)，具有參考價(jià)值。還要讓用戶了解等待咨詢結(jié)果的時(shí)間，如果用戶不能接受此時(shí)間限制，館員應(yīng)能夠引導(dǎo)用戶采用其它方式。

2．4掌握新型信息技術(shù)的能力

館員對(duì)新型信息技術(shù)的學(xué)習(xí)和掌握能力直接影響咨詢服務(wù)的效果。如館員一般通過郵箱傳遞咨詢結(jié)果，有時(shí)會(huì)造成時(shí)間的延誤。而通過3G技術(shù)傳送咨詢結(jié)果，可以省去用戶去打開聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)的步驟，用戶可通過3G手機(jī)進(jìn)行信息接收。因此，館員具有掌握新型信息技術(shù)的能力對(duì)做好應(yīng)急信息咨詢有極大的幫助。

2．5不斷學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)

館員掌握相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識(shí)是開展醫(yī)學(xué)咨詢的條件，特別是應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢，更需要館員具備深厚的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，這樣才能在一定的時(shí)間范圍內(nèi)完成用戶的需求。同時(shí)醫(yī)學(xué)是一門發(fā)展非常迅速的學(xué)科，館員要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)，儲(chǔ)備信息服務(wù)的資源，才能更好地完成咨詢。

2．6協(xié)作精神應(yīng)急信息咨詢要求結(jié)果準(zhǔn)確，并有一定的時(shí)間限制。僅靠單個(gè)館員，有時(shí)不能完成用戶的需求。因此，館員應(yīng)具有極強(qiáng)的協(xié)作精神，善于尋求他人的信息支援，包括相關(guān)醫(yī)學(xué)專家、聯(lián)合咨詢平臺(tái)上的館員、相關(guān)專業(yè)的學(xué)科館員等進(jìn)行聯(lián)合咨詢，保證為用戶提供信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。

3、應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢過程

3．1應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息接收方式

應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息接收方式有多種類型，如電話、短信、即時(shí)通訊軟件、3G通訊技術(shù)、郵件等。館員要掌握多種新型信息接收的手段和方式，減少應(yīng)急情況下用戶信息提交和接收信息的限制。保證兩種以上的信息接收方式的暢通，做好應(yīng)急狀態(tài)下的應(yīng)急接收方式備份。

3．2應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息的容錯(cuò)處理

醫(yī)學(xué)信息咨詢要求館員要準(zhǔn)確掌握用戶信息需求的實(shí)質(zhì)，應(yīng)具備深厚的知識(shí)積累，以減少理解用戶提出信息需求的誤差，如電話咨詢中同音字的分辨，不同醫(yī)學(xué)臨床過程中不同詞義的表達(dá)，簡(jiǎn)稱和全稱的分析等。館員要提高用戶提交信息咨詢的容錯(cuò)處理能力，保證咨詢結(jié)果的準(zhǔn)確。

3．3應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢處理

館員在理解用戶的信息需求后，要及時(shí)分析咨詢內(nèi)容，按照信息咨詢工作流程進(jìn)行相應(yīng)的操作。不能因?yàn)閼?yīng)急信息咨詢的時(shí)間限制，簡(jiǎn)單在普通的網(wǎng)站上搜索一個(gè)答案就回復(fù)給用戶。如百度百科特別說明：百度百科中的詞條正文與判斷內(nèi)容均由用戶提供，不代表百度百科立場(chǎng)。如需解決具體問題（如法律、醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域），建議咨詢相關(guān)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士。館員進(jìn)行應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢要做到以下幾點(diǎn)。

1、減少信息的不準(zhǔn)確性

搜索引擎作為網(wǎng)絡(luò)搜索的重要工具，越來越受到廣泛應(yīng)用，但是通過搜索引擎獲取的醫(yī)學(xué)信息不能直接成為應(yīng)急醫(yī)學(xué)咨詢的結(jié)果，館員可以通過搜索引擎檢索結(jié)果進(jìn)行分析，了解信息實(shí)質(zhì)，然后通過專業(yè)的數(shù)據(jù)庫檢索或者專業(yè)的醫(yī)學(xué)網(wǎng)站進(jìn)行深層次的分析。

2、正確提供兩種不同類型的信息

進(jìn)行論證醫(yī)學(xué)是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)，不能出現(xiàn)差錯(cuò)。應(yīng)急信息咨詢不能因?yàn)闀r(shí)間和條件的限制而產(chǎn)生錯(cuò)誤。如果咨詢結(jié)果由于電子文獻(xiàn)出現(xiàn)差錯(cuò)，盡管不是館員的責(zé)任，但是造成的后果是很嚴(yán)重的。針對(duì)這種情況，館員應(yīng)選取兩種數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，保證兩份同樣或者同主題的不同類型的檢索結(jié)果，通過兩者的相互驗(yàn)證，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

3、建立應(yīng)急信息咨詢結(jié)果數(shù)據(jù)庫

雖然應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢的問題多種多樣，但是還是有一定的共性，館員可以匯總信息咨詢的問題，建立相關(guān)數(shù)據(jù)庫，保證相同咨詢結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)性，節(jié)約時(shí)間。

4、應(yīng)急情況下的應(yīng)急信息處理

由于用戶應(yīng)急信息咨詢要求和時(shí)間的不確定性，加之某些數(shù)據(jù)庫檢索的相關(guān)限制（如IP范圍限制），館員平時(shí)要做好相應(yīng)檢索的備份，如在IP范圍之外，建立好相應(yīng)的VPN設(shè)定，或者是應(yīng)用相應(yīng)的軟件進(jìn)行設(shè)置（圖書館的iReader數(shù)字資源遠(yuǎn)程訪問管理系統(tǒng)），同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的手機(jī)檢索設(shè)置，訪問圖書館的wap網(wǎng)站，建立基于手機(jī)操作系統(tǒng)的訪問模式，以及相應(yīng)圖書館網(wǎng)站的二維碼，便于在極端條件下的工作和將相關(guān)信息發(fā)送到用戶。

5、建立聯(lián)合醫(yī)學(xué)咨詢平臺(tái)

單個(gè)館員的能力是有限的，館員要加強(qiáng)與同行之間的交流和學(xué)習(xí)，特別要做好信息聯(lián)合咨詢和信息支援工作。如建立聯(lián)合醫(yī)學(xué)咨詢平臺(tái)，館員可通過平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)、交流、疑難應(yīng)急信息咨詢的求解，共同建立應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢數(shù)據(jù)庫，擴(kuò)大咨詢問題解決的類型。同時(shí)在平臺(tái)上加強(qiáng)文獻(xiàn)傳遞功能，保證應(yīng)急咨詢不因本館資源建設(shè)短缺而造成咨詢失敗。

3．4應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢結(jié)果的傳遞應(yīng)急信息咨詢的特點(diǎn)是時(shí)間受限，假如館員做好相關(guān)的信息咨詢，但是由于信息傳遞方式的誤差，造成用戶不能及時(shí)收到結(jié)果，也就失去了應(yīng)急信息咨詢的意義。因此，應(yīng)采取多種措施保證應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢結(jié)果的傳遞。

1、增加郵件通知功能館員應(yīng)提供兩種以上的信息傳遞方式，并確認(rèn)用戶獲取信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，如發(fā)送電子郵件選擇增加“電子郵件回執(zhí)”、電話確認(rèn)、選擇3G郵箱，充分發(fā)揮和利用手機(jī)的移動(dòng)優(yōu)勢(shì)，使用戶通過短信、彩信、WAP上網(wǎng)等方式處理郵件。

2、WAPPUSH館員采用基于3G的“WAPPUSH”信息傳遞方式。通過短信發(fā)送到支持WAPPUSH功能的手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)短信和WAP業(yè)務(wù)的結(jié)合，用戶可方便找到館員傳送的信息。PUSH信息可以保留在手機(jī)的"推入收件箱"內(nèi)，用戶閱讀短信，打開短信中的鏈接，即可直接和重復(fù)使用。

4、應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢效果評(píng)估

館員應(yīng)進(jìn)行咨詢效果評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成一定的咨詢規(guī)范，為以后更好地開展工作奠定基礎(chǔ)。效果評(píng)估可以采用用戶問卷調(diào)查的方式，調(diào)查的內(nèi)容要突出應(yīng)急醫(yī)學(xué)信息咨詢結(jié)果的效果，以及獲取咨詢結(jié)果的時(shí)間，掌握不同用戶獲取結(jié)果的差別。通過評(píng)估，可以使用戶選擇最能表達(dá)自身信息需求的提交方式，以及結(jié)果接收的方式，減少信息傳遞過程的誤差。可以使館員掌握多種信息服務(wù)方式，針對(duì)不同的用戶類型選擇采用，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，保障應(yīng)急信息服務(wù)的質(zhì)量。

作者：胡瑋王蓮霞羅小安單位:井岡山大學(xué)