導(dǎo)語：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院藥學(xué)管理中應(yīng)用一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：目的淺析持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院藥學(xué)管理中的應(yīng)用。方法結(jié)合藥劑科管理工作的具體情況，介紹持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的基本定義以及在醫(yī)院藥劑科管理中的有效應(yīng)用。結(jié)果在醫(yī)院藥劑科管理中，引進(jìn)持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)的新型理念是能夠在很大程度上提高醫(yī)院藥劑科管理水平的，相比較傳統(tǒng)的管理方式來說改進(jìn)了不少缺陷，而且在各個(gè)方面都要具備更多的優(yōu)勢。結(jié)論CQI很好地體現(xiàn)了以人為本的精神，總體來說，跟當(dāng)今醫(yī)院管理工作的大致趨勢是基本相符的，而且大部分員工都愿意給予支持與認(rèn)可。所以，在醫(yī)院藥劑科管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這一理念，前景可以說是非常廣闊的。

關(guān)鍵詞：持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；醫(yī)院藥劑科；藥事管理；應(yīng)用

1CQI作用

最開始的時(shí)候CQI是應(yīng)用在企業(yè)管理中的，目的就是為了建立一個(gè)能夠改善產(chǎn)品質(zhì)量的制度。毫無疑問，CQI的應(yīng)用與推廣，成功把員工的士氣提高了，產(chǎn)品和成本的周期也在無形中有了一定降低效果，產(chǎn)品質(zhì)量一直在呈現(xiàn)不斷提高的狀態(tài)。

1.1CQI特點(diǎn)

CQI管理方法跟傳統(tǒng)管理方法有著很大程度上的區(qū)別，CQI是有其自身的特色，主要區(qū)別如下：①在任務(wù)方面。傳統(tǒng)管理方法只是為了在最大程度下將銷售利潤擴(kuò)大化，但CQI的管理方法則是偏向重視人的因素和質(zhì)量管理方面，力求讓產(chǎn)品達(dá)到最佳狀態(tài)。②在用戶涵義方面。傳統(tǒng)的管理方法只是對(duì)外部用戶有效，但CQI除了實(shí)現(xiàn)對(duì)外部用戶有效之外，還能夠?qū)?nèi)部用戶生效。③對(duì)用戶要求回應(yīng)的方面。傳統(tǒng)管理方法是跟用戶脫節(jié)的，只是死板的進(jìn)行生產(chǎn)，而對(duì)用戶的意見和反饋并不上心。④在管理目標(biāo)方面。傳統(tǒng)管理方法只是讓少數(shù)人明確目標(biāo)，并且是一個(gè)短期過程，但CQI管理方法則是讓全體人員都清楚目標(biāo)，而且能夠?qū)㈤L期和短期維持在一個(gè)平衡的狀態(tài)下。⑤在管理方式方面。傳統(tǒng)管理方式中全體員工都是來為管理層工作的，而且管理層不會(huì)將議程公開，而CQI管理方法則是管理者全力支持員工的工作，并且不定時(shí)進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，并有公開議程。⑥在管理者作用方面。傳統(tǒng)方法只是依靠技術(shù)的權(quán)威來進(jìn)行組織和規(guī)劃，CQI管理方法卻是保持支持和參與的態(tài)度，賦予員工足夠的權(quán)利。⑦在工作與人的管理方面。傳統(tǒng)方法的視野比較狹窄，而且界限非常明顯，控制權(quán)在管理層手中，CQI的管理方法中工作是互相交叉的，人員之間的工作彼此協(xié)調(diào)，在多種技能方面都有一定重視。⑧在改善錯(cuò)誤方面。傳統(tǒng)方法出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，只會(huì)生硬地插入接受錯(cuò)誤的態(tài)度，但CQI方法在出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，會(huì)持續(xù)性的改進(jìn)錯(cuò)誤，并且態(tài)度誠懇，會(huì)選擇合適的時(shí)間重新開始工作。⑨在質(zhì)量責(zé)任方面。傳統(tǒng)方法的質(zhì)量責(zé)任部門只有質(zhì)控部門，但是CQI方法則是靠全體人員完成的。

1.2用戶概念的拓展

CQI中提到的用戶，并不只是接受產(chǎn)品服務(wù)的一般客戶，而是所有跟本次工作有關(guān)聯(lián)的人員，包括機(jī)構(gòu)在內(nèi)，具體劃分為內(nèi)部和外部用戶兩大類。外部用戶是指那些接受服務(wù)、調(diào)控和支援的相關(guān)人員及有關(guān)機(jī)構(gòu)；內(nèi)部用戶是指那些提供服務(wù)的內(nèi)部員工和組織。CQI認(rèn)為質(zhì)量提高的外在動(dòng)力就是看外部用戶，但是影響質(zhì)量提高的關(guān)鍵所在就是看內(nèi)部用戶。在具體工作中，積極的調(diào)控系統(tǒng)并通過自身的努力是可以達(dá)到內(nèi)外部用戶的需求的。

1.3控制向服務(wù)的轉(zhuǎn)換

傳統(tǒng)的管理方式強(qiáng)調(diào)管理者和技術(shù)監(jiān)督者的絕對(duì)權(quán)力，所以以控制為主要方面，員工要做到的就是對(duì)管理者意志的絕對(duì)服從，只需要做好管理者交付的任務(wù)即可，而工作的計(jì)劃和相關(guān)日程完全由管理者所掌握，員工是不會(huì)得知的。但是CQI完全改進(jìn)了以控制為主的管理模式，變成以服務(wù)為主要方面，所以對(duì)每一位員工的作用都加以重視。在CQI中，管理者不再代表著控制和權(quán)利的象征，而是讓員工掌握權(quán)利，以此來支持員工工作，同時(shí)積極與員工交流，對(duì)員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)，是可以讓員工發(fā)揮自身聰明才智的，同時(shí)還能為部分員工創(chuàng)新提供可能。

1.46S方法的應(yīng)用

6S是CQI系統(tǒng)中的重要管理方法，目標(biāo)是為了建立一個(gè)高效和標(biāo)準(zhǔn)的工作環(huán)境，為了提高工作質(zhì)量打下基礎(chǔ)。6S具體內(nèi)容有：整理（Putinorder）、整頓（Ingoodorder）、清掃（Seiso）、清潔（Seiketsu）、素養(yǎng)（Shitsuke）和安全（Security）六方面，每一位工作人員都務(wù)必要遵守這六方面，并在日常工作中貫穿始終。

2持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院藥學(xué)管理中的應(yīng)用

雖然這幾年開始將持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這一新型理念應(yīng)用到醫(yī)院管理工作中，但是怎樣在藥劑科中應(yīng)用的報(bào)道卻不是很多，本次分析了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院藥學(xué)管理中的具體應(yīng)用，旨在為CQI應(yīng)用在醫(yī)院管理工作中提供一定借鑒理念。就藥劑科的工作性質(zhì)和任務(wù)進(jìn)行分析可知，CQI的應(yīng)用要有更大的優(yōu)勢所在。藥劑科的工作范圍比較廣泛，所以人員層次很多，再加上多類別的綜合作用，讓藥劑科成為技術(shù)科室和職能科室的雙重工作科室。但是引進(jìn)CQI理念以后，不但能夠?qū)?nèi)部關(guān)系理順，還能讓員工明確管理目標(biāo)，從而進(jìn)行動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理，這可以有效解決管理過程中遇到的各種問題。與此同時(shí)，因?yàn)橐?guī)章制度得到了健全和完善，所以每位員工的自律性也會(huì)得到一定程度的提高，不再只是單純地將管理集中在少數(shù)管理者手中。全體員工都按照自身的職責(zé)來參與管理過程，還能夠?qū)⒐芾硇苡辛μ嵘屗巹┛浦魅尾辉倜媾R繁瑣的日常事務(wù)，將更多精力投入到如何提高學(xué)科業(yè)務(wù)水平的實(shí)際工作里。

2.1明確用戶概念，做好工作

在醫(yī)院的藥劑科里，CQI控制的橫向系統(tǒng)是指每個(gè)專業(yè)室，它們分工各不相同，縱向系統(tǒng)是各個(gè)工作的環(huán)節(jié)。藥劑科是醫(yī)院管理下的一個(gè)職能科室，外部用戶除了院內(nèi)還有院外，院外主要是病患及其家屬等，院內(nèi)主要是臨床醫(yī)生和護(hù)士等。藥劑科的內(nèi)部用戶是各個(gè)專業(yè)室，像是辦公室、藥檢室、研究室、臨床藥學(xué)（理）室等。在整個(gè)管理過程中，占據(jù)首要位置的就是用戶的需求，所以必須要用系統(tǒng)的方法來全面保證用戶的需求得到滿足。對(duì)于外部用戶的服務(wù)來說，藥劑科可以制定出一系列制度，關(guān)于滿意度測評(píng)和考核等方面，以此來鼓勵(lì)員工將服務(wù)工作做到極致。同時(shí)可以考慮制定“窗口規(guī)范化服務(wù)”，對(duì)窗口工作的流程進(jìn)行合理定制，這樣能夠保證藥品的調(diào)配達(dá)到準(zhǔn)確無誤，避免發(fā)生錯(cuò)誤情況。除此之外，還可以舉辦優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口的活動(dòng)，讓病患及其家屬進(jìn)行評(píng)選，以求取得最好的效果。在考核指標(biāo)中加入窗口服務(wù)病患的滿意度指標(biāo)，并且掛鉤員工的獎(jiǎng)懲。以上措施均能夠提高藥劑科的窗口滿意度，同時(shí)還可以組織臨床醫(yī)師到社區(qū)中進(jìn)行服務(wù)，幫助居民了解有關(guān)知識(shí)。這樣不但能夠起到宣傳藥物的作用，還能夠?qū)⒆陨碛绊憯U(kuò)大化，實(shí)現(xiàn)真正意義上的雙贏。對(duì)于內(nèi)部服務(wù)的用戶來說，就是用CQI體系來將各工作室的關(guān)系進(jìn)行理順，確保內(nèi)部用戶的要求得到滿足，這對(duì)于提高藥劑科的工作質(zhì)量有著重大意義。制劑室的用戶是各配方制劑室，但制劑室還可以作為藥檢室的用戶，而各個(gè)科室也可以作為資料信息室、財(cái)務(wù)室的用戶。對(duì)此，藥劑科可以考慮制定工作制度和操作程序，來幫助各個(gè)科室協(xié)調(diào)完成工作，同時(shí)制定滿意度考核制度，借以考核藥劑科內(nèi)部用戶的滿意度。只有各個(gè)科室之間協(xié)調(diào)工作，才能夠保證最終工作高效的完成。藥劑科要對(duì)外做好服務(wù)工作，對(duì)內(nèi)做好調(diào)劑室的保障工作。

2.2明確管理目標(biāo)

CQI的管理方式是完全透明公開的，所以全體員工要依靠無管理模式來進(jìn)行工作，藥劑科為此要努力完善各項(xiàng)管理方面的制度，讓每一位員工都明確自身的職責(zé)，最終讓運(yùn)作方式達(dá)到高效的目的。

2.3分級(jí)管理，分解權(quán)力

分級(jí)管理的意思就是整個(gè)工作過程中不能僅僅依靠藥劑科主任一人完成，在工作室中，每個(gè)藥師都要按照職稱的高低程度來對(duì)下級(jí)藥師進(jìn)行技術(shù)上的指導(dǎo)。同時(shí)還要對(duì)每一類的員工進(jìn)行崗位職責(zé)的有關(guān)考核，并且將成績記檔在案。這樣可以有效調(diào)動(dòng)每位員工在工作上的積極性，同時(shí)對(duì)自身要做的任務(wù)清楚明確，這樣才能真正發(fā)揮員工的自身才智。因?yàn)樗巹┛频墓ぷ鞣秶^廣泛，所以管理就要靠健全的制度來進(jìn)行保障。這就意味著各科室要嚴(yán)格按照法律相關(guān)規(guī)定，來健全管理?xiàng)l例和工作制度，并不定期進(jìn)行更新和修訂操作。CQI要求管理者必須支持員工的工作，所以就要為員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)環(huán)境，進(jìn)行培訓(xùn)。根據(jù)每類員工的不同特點(diǎn)來建立業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，并在結(jié)束后考核，成績同樣記檔在案。

2.4規(guī)范工作環(huán)境

嚴(yán)格按照6S方法來對(duì)藥劑科每一個(gè)崗位的工作環(huán)境進(jìn)行規(guī)范，達(dá)到事半功倍的成效。首先，要根據(jù)工作上的需要來調(diào)整工作室，只有工作室的管理關(guān)系理順了，才能提高工作效率；其次，要對(duì)工作崗位建立標(biāo)準(zhǔn)流程，只有這樣才能減少差錯(cuò)的發(fā)生，實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的提高。當(dāng)然每一類辦公室的基礎(chǔ)設(shè)施都要配備完善，并建立檔案室，來將每一類資料進(jìn)行集中管理，同時(shí)各科室建立起統(tǒng)一的登記本；最后，工作人員的自覺性以及自我約束的能力同樣也不容忽視，員工每天上下班前都要做到明確工作任務(wù)并及時(shí)完成，一旦遇到問題要及時(shí)解決。

3持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院藥學(xué)管理部中的應(yīng)用前景

雖然CQI的提出理念只有十幾年的歷史，而應(yīng)用在醫(yī)院管理層中也只是近幾年才開始廣泛發(fā)生的，但是充分表現(xiàn)出了自身的優(yōu)缺特點(diǎn)和極強(qiáng)的生命活力。醫(yī)院藥劑科近幾年的工作實(shí)踐很好地證實(shí)了持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在醫(yī)院藥劑科管理中的確切應(yīng)用效果，而且還能夠有力地保證工作質(zhì)量，CQI體現(xiàn)的是以人為本的精神，這跟當(dāng)今醫(yī)院管理工作的大致趨勢是相符的，而且大部分員工都愿意給予支持與認(rèn)可。所以在醫(yī)院藥劑科管理中應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)這一概念，前景是非常廣闊的。

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作者:雷自歡 單位:河南省新鄉(xiāng)市封丘縣人民醫(yī)院