導(dǎo)語：論供電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是供電企業(yè)參與市場競爭實現(xiàn)生存和發(fā)展的一塊法寶，也是實現(xiàn)政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)的命脈，才能使供電企業(yè)在市場競爭的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地。特別是隨著我國加入WTO，社會對安全、優(yōu)質(zhì)、可靠、高效供電的要求日趨強(qiáng)烈。做為供電企業(yè)，必須建立與WTO相吻合的服務(wù)理念和科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征得社會的認(rèn)可。

一、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)機(jī)制創(chuàng)新是前提

創(chuàng)新是民族進(jìn)步的靈魂，是企業(yè)發(fā)展不竭的動力，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)要想更好地生存和發(fā)展，就要不斷提高對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的認(rèn)識。在認(rèn)真實踐同志“三個代表”精神的基礎(chǔ)上，牢固樹立“優(yōu)質(zhì)、真誠、方便、規(guī)范”的服務(wù)理念，以政府和廣大人民群眾雙滿意為目標(biāo)，不斷推出管理創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、實現(xiàn)電力企業(yè)和客戶在市場經(jīng)濟(jì)中的“雙贏”。

1、創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制，為客戶服務(wù)更主動。良好的服務(wù)機(jī)制是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，供電企業(yè)一定要建立起“以客戶為中心”的服務(wù)機(jī)制，大力推行“首問負(fù)責(zé)制”，做到“兩個轉(zhuǎn)”和“三個一”?！皟蓚€轉(zhuǎn)”即，客戶經(jīng)營圍繞客戶轉(zhuǎn)，供用電服務(wù)內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)；“三個一”即“一口對外”、“一站服務(wù)”(對同一用戶提供集成服務(wù)、組合服務(wù))、“一次做好”。在不斷探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)中我公司對營銷部門進(jìn)行了重組，組建了客戶服務(wù)中心，設(shè)立了客戶經(jīng)理，建立了客戶經(jīng)理責(zé)任制的全新機(jī)制，客戶經(jīng)理在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，積極扮演“雙重”角色，對客戶而言是供電企業(yè)的代言人，宣傳電力政策，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，幫助客戶辦理各種手續(xù)；對供電企業(yè)而言是客戶的代言人，闡述客戶需求，分析和調(diào)研電力市場，提出服務(wù)建議和改進(jìn)辦法。努力做到想用戶所想、急用戶所急，在供電企業(yè)與客戶之間架起連心橋。推出客戶經(jīng)理制以來，有效地減少了中間環(huán)節(jié)，縮短了辦事時間，提高了工作效率和客戶滿意率，經(jīng)濟(jì)效益也有了明顯增長。實踐證明：客戶經(jīng)理制這一種嶄新的管理模式，在對市場營銷和企業(yè)內(nèi)部管理起到了極大的推動作用。

2、創(chuàng)新管理機(jī)制，不斷調(diào)動職工為客戶服務(wù)的積極性。首先，要使職工進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念和工作作風(fēng)，樹立起客戶至上的服務(wù)理念，增強(qiáng)履行服務(wù)承諾的自覺性，做到思想上和行動上的統(tǒng)一，必須要有完備的制度和鐵的紀(jì)律來約束工作人員的行為，從規(guī)范化服務(wù)入手，不斷總結(jié)經(jīng)驗、修改、補充、完善各項規(guī)章制度，制定《供電文明服務(wù)規(guī)范》、《優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督投訴、舉報辦法》等制度，實行半軍事化管理和規(guī)范化管理。

其次，要充分調(diào)動廣大職工的積極性，必須建立健全運轉(zhuǎn)有序的責(zé)任機(jī)制和獎罰分明的激勵機(jī)制，實行崗位績效考核辦法，將職工的工作業(yè)績、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客戶滿意度等多項指標(biāo)進(jìn)行綜合測評，與職工的收入緊密掛鉤，尾數(shù)待崗，形成按業(yè)績和貢獻(xiàn)分配的“正向激勵”機(jī)制，以及“上崗靠競爭、收入憑貢獻(xiàn)、崗位動態(tài)管理”的核心機(jī)制。另外，要建立起有利于發(fā)現(xiàn)人才，重用人才的用人機(jī)制，使人才的使用步入了良性循環(huán)的軌道。

3、創(chuàng)新服務(wù)流程，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程。要建立起暢通、高效、快速、科學(xué)并被廣大客戶接受與歡迎的管理與服務(wù)體系。必須對工作環(huán)節(jié)、崗位、職能進(jìn)行合并和重新劃分，優(yōu)化營銷業(yè)務(wù)流程。大同供電分公司在“科技是第一生產(chǎn)力”的思想指導(dǎo)下，利用配網(wǎng)地理信息系統(tǒng)，開發(fā)了故障報修TCM系統(tǒng)，實現(xiàn)了衛(wèi)星定位，在市區(qū)范圍內(nèi)配置了專用維修車，帶電作業(yè)車、移動發(fā)電車等專用車輛。報修調(diào)度人員可以從計算機(jī)或電子地圖上一目了然地看到搶修車輛當(dāng)前所在的位置，并通過車載電話進(jìn)行指揮，調(diào)度搶修人員以最短的行程，最快的速度趕往故障點。今年以來公司故障處理平均到位時間為19分鐘，比承諾縮短了26分鐘，搶修時間的有效縮短，一方面增加了售電量，給公司帶來了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面也為客戶減少了損失，使客戶滿意率大大提高。

二、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵

任何一項工作，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力，才能順利開展。首先，要建立黨政一把手總負(fù)責(zé)，黨政工團(tuán)齊抓共管，全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系；設(shè)立常態(tài)運行機(jī)制，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)責(zé)任制，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入公司兩個文明建設(shè)和年度工作的重要內(nèi)容之一，與其它工作同規(guī)劃、同檢查、同考核、同獎懲；建立宣傳引導(dǎo)和典型示范相結(jié)合的教育機(jī)制，大力培育和宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)和典型集體、典型個人、典型事跡，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的模范帶頭作用，營造以點帶面、以典型帶一般、全面發(fā)展的優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍；設(shè)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)督辦辦公室，向社會鄭重公布供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，主動接受社會監(jiān)督，形成了組織、運作和監(jiān)督檢查一條龍。

其次要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作持之以恒地開展下去，全面展示供電企業(yè)的良好形象，就必須不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，讓政府和用戶雙滿意。近年來，大同供電分公司以“民心工程”和“心連心、家家亮工程”為龍頭，向廣大營銷人員提出，“一年365日天天都是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”和“服務(wù)1分鐘，滿意60秒”的目標(biāo)，以一流企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)來要求衡量自己，力爭優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦成一項“永不落幕”的活動。為此，公司設(shè)立了客戶關(guān)系委員會，建立健全了全方位的用戶信息反饋體系和制度；開展了以“社會看供電”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)調(diào)查活動，共發(fā)放“供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”上萬份，民心卡6000多份，在大同日報、大同晚報上共進(jìn)行有獎?wù){(diào)查問卷3期；開展了走百村、訪千家、進(jìn)萬戶活動，多次組織人員深入鄉(xiāng)村走訪，為農(nóng)民解決用電難題和實際困難；開通了95598全國統(tǒng)一特服電話和國際互聯(lián)網(wǎng)站，通過電話和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)上調(diào)查，讓全社會為供電企業(yè)的服務(wù)打分。

第三要注重總結(jié)和吸取基層好的經(jīng)驗和做法，并加以推廣，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更加順民心、合民意，真正做到全員、全過程、全方位。大同供電分公司從基層提煉出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“一點論”和“三服務(wù)”，即“對客戶服務(wù)真誠一點、態(tài)度好一點、講話輕一點、理由少一點、行動快一點、笑容露一點”，和“預(yù)想、主動、超前三服務(wù)”，提升了服務(wù)品位和質(zhì)量。

三、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，履行服務(wù)宗旨是根本

電力事業(yè)與地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和廣大客戶的利益是相輔相成的。在實際工作中必須本著互相理解、相互支持、互利互惠的原則，與政府部門共同商討電力建設(shè)的有關(guān)問題，爭得了政府對供電部門各項工作的認(rèn)同。大同供電分公司在堅定不移地貫徹執(zhí)行“人民電業(yè)為人民”和“大同電業(yè)為大同”的服務(wù)宗旨的基礎(chǔ)上，以“一切為了發(fā)展，重振大同雄風(fēng)”為出發(fā)點，按照大同市總體發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，改革全市的投資環(huán)境，配合市政建設(shè)工程，自籌資金完成了兩路拓寬和今年全市“四大五小”改造工程中的電氣整改任務(wù)，進(jìn)一步美化了大同，方便了市民。同時，還配合政府圓滿地完成了中央首長來同視察，各類國際、國內(nèi)經(jīng)貿(mào)交流會等80多項大型活動、重點場所、重要線路的保電任務(wù)以及全市“光亮”工程的建設(shè)任務(wù)。此外，設(shè)立了“辦電綠色通道”，對重要客戶，重點工程特事特辦、急事急辦，難度大領(lǐng)導(dǎo)親自辦。對聚氯乙稀、阿拉賓杜制藥等幾個大型中外增容項目，公司立即組織有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查、設(shè)計，確定供電方案，提供臨時電源，使這些項目按時開工建設(shè)，受到了政府和客戶的廣泛稱贊，“辦電綠色通道”初顯成效，被授予“市長公開電話先進(jìn)單位”。

四、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化監(jiān)督是保證

失去了監(jiān)督，再好的機(jī)制也將形同虛設(shè)。供電企業(yè)必須把服務(wù)置于廣泛的社會監(jiān)督之下，本著“公平、公正、公開”的原則，主動接受政府和群眾的監(jiān)督，以此來不斷提高供電質(zhì)量，提高服務(wù)水平。大同供電分公司建立起了對內(nèi)、對外兩個監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。對內(nèi)，建立了多級、多種形式的督查網(wǎng)絡(luò)。一是公司領(lǐng)導(dǎo)按責(zé)任區(qū)分片深入基層全面調(diào)研、督查督辦，一旦發(fā)現(xiàn)問題以督辦卡等形式即刻下發(fā)各單位，責(zé)令專人負(fù)責(zé)，限期完成，并由專門的部門對完成情況進(jìn)行督察督辦，有力地促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。二是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)督查組經(jīng)常以明察暗訪的形式不定期進(jìn)行隱蔽式檢查，特別是針對過去農(nóng)村中存在的“三電”和“三亂”現(xiàn)象以及市民反映的焦點和熱點問題有針對性的檢查，通過檢查，有效地糾正了供電服務(wù)中的不規(guī)范行為。

對外，建立廣泛的社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，從市人大、市政協(xié)、經(jīng)委、糾風(fēng)辦、消協(xié)、新聞單位、客戶單位聘請社會監(jiān)督員，形成地、縣、鄉(xiāng)三級立體監(jiān)督體系。對每位社會監(jiān)督員發(fā)放聘書和特制的監(jiān)督員工作卡，賦予他們監(jiān)督企業(yè)執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策情況和職工服務(wù)質(zhì)量以及履行承諾情況的權(quán)力，并收集客戶對供用電工作的要求和意見。公司定期召開座談會，公司領(lǐng)導(dǎo)面對面聽取社會監(jiān)督員意見，及時解決供電服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題，在供電企業(yè)與用戶之間架起了一座溝通、理解、信任的橋梁。

同時，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中心必須不斷建立健全用戶信息反饋制度，真切傾聽用戶的心聲，了解客戶的服務(wù)需求和我們工作中存在的差距與不足。制定“四訪”制度，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)時限、施工質(zhì)量定期進(jìn)行回訪。通過《用戶投訴舉報工作單》、電話回訪等形式，對用戶的投訴、舉報實行閉環(huán)管理。截止6月底，接到投訴舉報11例，公司都嚴(yán)肅對待，認(rèn)真填寫了“投訴舉報工作單”，轉(zhuǎn)到有關(guān)單位，全部落實并在限定的時間內(nèi)答復(fù)了客戶，對情節(jié)最為嚴(yán)重的兩名專職電工予以除名，處理完成后對用戶進(jìn)行了電話回訪。電力企業(yè)對待客戶投訴的嚴(yán)肅認(rèn)真精神和解決問題的真誠態(tài)度受到了社會廣泛好評。