導(dǎo)語：數(shù)字化社區(qū)創(chuàng)建和諧社會(huì)論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從社區(qū)服務(wù)平臺(tái)；社區(qū)服務(wù)呼叫中心；社區(qū)一鍵通報(bào)警平臺(tái)進(jìn)行論述。其中，主要包括：社區(qū)服務(wù)平臺(tái)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站和社區(qū)綜合管理系統(tǒng)組成、社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站作為向居民提供服務(wù)的信息平臺(tái)，適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的應(yīng)用需求、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)是以數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建為基礎(chǔ)形成的一套綜合性系統(tǒng)、保證不同地點(diǎn)的終端共同訪問數(shù)據(jù)庫所帶來的數(shù)據(jù)安全問題方面考慮、VPN是Intranet(內(nèi)部網(wǎng))在公眾網(wǎng)絡(luò)上的延伸、社區(qū)服務(wù)呼叫中心與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站是密切結(jié)合、當(dāng)前通訊類運(yùn)營商的客服系統(tǒng)就是典型的呼叫中心、社區(qū)服務(wù)熱線具備所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能、用戶家中在電話線上接入一個(gè)設(shè)備，該設(shè)備可以接收無線或有線的信號(hào)等，具體請(qǐng)?jiān)斠姟?/p>

論文摘要：“數(shù)字化社區(qū)”是為了提高政府管理、服務(wù)的職能而推出的。主要包括三個(gè)核心系統(tǒng)：社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)服務(wù)呼叫中心，社區(qū)一鍵通報(bào)警平臺(tái)。通過“數(shù)字化社區(qū)”，政府可以建設(shè)一個(gè)綜合服務(wù)管理平臺(tái)，通過這個(gè)平臺(tái)，更好地為社會(huì)居民提供快捷的服務(wù)，創(chuàng)建和諧社會(huì)。

論文關(guān)鍵詞：數(shù)字化社區(qū)呼叫中心“一鍵通”報(bào)警平臺(tái)

數(shù)字化社區(qū)就是運(yùn)用各種信息技術(shù)和手段，在社區(qū)范圍內(nèi)為政府、居委會(huì)、居民和包括企業(yè)在內(nèi)的各種組織和機(jī)構(gòu)，搭建互動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立溝通服務(wù)渠道，從而使管理更加高效，服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)，最終使居民滿意，建設(shè)和諧社會(huì)。其核心系統(tǒng)為：社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，社區(qū)服務(wù)呼叫中收、社區(qū)一鍵通報(bào)警平臺(tái)。

一、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站和社區(qū)綜合管理系統(tǒng)組成。社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站主要面向居民提供服務(wù)，居民可以登陸網(wǎng)站查詢與自己生活相關(guān)的政策法規(guī)以及相關(guān)便民信息，使居民做到輕松處理日常事宜；社區(qū)綜合管理系統(tǒng)則是為相關(guān)管理部門方便辦公所建立的一套綜合性系統(tǒng)，使辦公程序簡(jiǎn)化，將不同的部門集中化，從而方便了社區(qū)居民。

社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站作為向居民提供服務(wù)的信息平臺(tái)，適應(yīng)不斷增長(zhǎng)的應(yīng)用需求，對(duì)安全性、可靠性，靈活的可擴(kuò)充性、高度的穩(wěn)定性以及服務(wù)質(zhì)量等都做了很好的滿足。同時(shí)網(wǎng)站還可以為百姓提供在線申請(qǐng)并受理用戶的服務(wù)請(qǐng)求等功能。

網(wǎng)站的內(nèi)容主要包括四類：一般事務(wù)、政策法規(guī)、政務(wù)服務(wù)和便民利民。詳細(xì)功能包括：今日城區(qū)、政府相關(guān)、城區(qū)政務(wù)、參政議政、街道社區(qū)、公告欄、城區(qū)快訊、政府公文、辦事指南、熱點(diǎn)關(guān)注、基層動(dòng)態(tài)、民意反饋、網(wǎng)站調(diào)查、便民服務(wù)等。同時(shí)，網(wǎng)站可以接受居民的各種咨詢、監(jiān)督反饋等，統(tǒng)一進(jìn)入到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫。

社區(qū)綜合管理系統(tǒng)是專門為社區(qū)、街道、區(qū)職能部門使用的綜合信息管理系統(tǒng)，主要模塊包括：行政事務(wù)辦理(92項(xiàng)功能)、輔助辦公(8個(gè)功能)、基礎(chǔ)管理(9個(gè)功能)等。主要功能包括：社區(qū)居民基礎(chǔ)信息庫、政務(wù)服務(wù)流程、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表系統(tǒng)、公文傳遞、輔助辦公。

社區(qū)服務(wù)平臺(tái)中涉及的相關(guān)技術(shù)有數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建技術(shù)。

1社區(qū)服務(wù)平臺(tái)是以數(shù)據(jù)庫的構(gòu)建為基礎(chǔ)形成的一套綜合性系統(tǒng)。在整個(gè)系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫占據(jù)了重要的地位，因?yàn)榉?wù)的平臺(tái)主要是運(yùn)行在大量居民數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，因此數(shù)據(jù)庫的選擇、建設(shè)和安全問題至關(guān)重要，下面簡(jiǎn)要分析一下數(shù)據(jù)庫安全的實(shí)現(xiàn)策略。

數(shù)據(jù)庫安全策略是涉及信息安全的高級(jí)指導(dǎo)方針，這些策略根據(jù)用戶需要、安裝環(huán)境、建立規(guī)則和法律等方面的限制來制定。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的基本安全性策略主要是一些基本性安全的問題，如訪問控制、偽裝數(shù)據(jù)的排除、用戶的認(rèn)證、可靠性，這些問題是整個(gè)安全性問題的基本問題。數(shù)據(jù)庫的安全策略主要包含保證數(shù)據(jù)庫存在安全和保證數(shù)據(jù)庫使用安全兩個(gè)方面。

數(shù)據(jù)庫的安全實(shí)現(xiàn)主要有數(shù)據(jù)庫存在安全的實(shí)現(xiàn)、數(shù)據(jù)庫完整性的實(shí)現(xiàn)、數(shù)據(jù)庫保密性的實(shí)現(xiàn)和數(shù)據(jù)庫可用性的實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面。正確理解系統(tǒng)的硬件配置、操作系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)配置及功能對(duì)于數(shù)據(jù)庫存在安全十分重要，這三方面的安全運(yùn)行是和維護(hù)數(shù)據(jù)庫存在安全不可分割的；數(shù)據(jù)庫的完整性包括庫的完整性和元素的完整性，數(shù)據(jù)庫的完整性是DBMS(數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng))、操作系統(tǒng)和系統(tǒng)管理者的責(zé)任，數(shù)據(jù)庫元素的完整性是指它們的正確性和準(zhǔn)確性；數(shù)據(jù)庫的保密性可以通過用戶身份鑒定和訪問控制來實(shí)現(xiàn)，DBMS要求嚴(yán)格的用戶身份鑒定，一個(gè)DBMS可能要求用戶傳遞指定的通行字和時(shí)間日期檢查，這一認(rèn)證是在操作系統(tǒng)完成的認(rèn)證之外另加的，DBMS在操作系統(tǒng)之外作為一個(gè)應(yīng)用程序被運(yùn)行，這意味著它沒有到操作系統(tǒng)的可信賴路徑，因此必須懷疑它所收的任何數(shù)據(jù)，包括用戶認(rèn)證，因此DBMS最好有自己的認(rèn)證機(jī)制，訪問控制是指根據(jù)用戶訪問特權(quán)邏輯地控制訪問范圍和操作權(quán)限，如一般用戶只能訪問一般數(shù)據(jù)、市場(chǎng)部可以得到銷售數(shù)據(jù)、以及人事部可以得到工資數(shù)據(jù)等，DBMS必須實(shí)施訪問控制政策，批準(zhǔn)對(duì)所有指定的數(shù)據(jù)的訪問或者禁止訪問，DBMS批準(zhǔn)一個(gè)用戶或者程序可能有權(quán)讀、改變、刪除或附加一個(gè)值，可能增加或刪除整個(gè)字段或記錄，或者重新組織完全的數(shù)據(jù)庫；數(shù)據(jù)庫的可用性包括數(shù)據(jù)庫的可獲性、訪問的可接受性和用戶認(rèn)證的時(shí)間性三個(gè)因素。

2．在如何能夠保證不同地點(diǎn)的終端共同訪問數(shù)據(jù)庫所帶來的數(shù)據(jù)安全問題方面考慮采用虛擬專用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接，即VPN技術(shù)。

VPN是指在共用網(wǎng)絡(luò)上建立專用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，之所以稱為虛擬網(wǎng)主要是因?yàn)檎麄€(gè)VPN網(wǎng)絡(luò)的任意兩個(gè)結(jié)點(diǎn)之間的連接并沒有傳統(tǒng)專網(wǎng)建設(shè)所需的點(diǎn)到點(diǎn)的物理鏈路，而是架構(gòu)在公用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商ISP所提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)之上的邏輯網(wǎng)絡(luò)。用戶的數(shù)據(jù)是通過ISP在公共網(wǎng)絡(luò)(Internet)中建立的邏輯隧道(Tunne1)，即點(diǎn)到點(diǎn)的虛擬專線進(jìn)行傳輸?shù)?。通過相應(yīng)的加密和認(rèn)證技術(shù)來保證用戶內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)在公網(wǎng)上安全傳輸，從而真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的專有性。用于構(gòu)建VPN的公共網(wǎng)絡(luò)包括Internet、幀中繼、ATM等，而且提供了比傳統(tǒng)方法更強(qiáng)的安全性和可靠性。

VPN是利用公網(wǎng)來構(gòu)建專用網(wǎng)絡(luò)，它是通過特殊設(shè)計(jì)的硬件和軟件直接通過共享的IP網(wǎng)所建立的隧道來完成的。通常將VPN當(dāng)作WAN解決方案，但它也可以簡(jiǎn)單地用于LAN。VPN類似于點(diǎn)到點(diǎn)直接撥號(hào)連接或租用線路連接，盡管它是以交換和路由的方式工作。

可以說，VPN是Intranet(內(nèi)部網(wǎng))在公眾網(wǎng)絡(luò)上的延伸，它可以提供與專用網(wǎng)一樣的安全性、可管理性和傳輸性能。VPN是建立在實(shí)際網(wǎng)絡(luò)(或物理網(wǎng)絡(luò))基礎(chǔ)上的一種功能性網(wǎng)絡(luò)。它克服了公共網(wǎng)絡(luò)缺乏保密性的弱點(diǎn)，在VPN網(wǎng)絡(luò)中，位于公共網(wǎng)絡(luò)兩端的網(wǎng)絡(luò)在公共網(wǎng)絡(luò)上傳輸信息時(shí)，其信息都是經(jīng)過安全處理的，可以保證數(shù)據(jù)的完整性、真實(shí)性和私有性。

二、社區(qū)服務(wù)呼叫中心

呼叫中心(CallCenter)，也稱作客戶服務(wù)中心，是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號(hào)接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進(jìn)入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動(dòng)語音導(dǎo)航或人工坐席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息或完成相應(yīng)的事務(wù)處理。呼叫中心最早出現(xiàn)在美國，我國于1995年出現(xiàn)了第一家合資的呼叫中心九五資訊，通過了十多年的發(fā)展，目前我國呼叫中心已經(jīng)在通信、銀行、電力、保險(xiǎn)等行業(yè)普及，隨著互聯(lián)網(wǎng)分類廣告、電視購物和高檔消費(fèi)品進(jìn)入循環(huán)消費(fèi)階段，呼叫中心越來越多地進(jìn)入了生產(chǎn)型企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和服務(wù)型企業(yè)，為越來越多的企業(yè)提供銷售、服務(wù)、技術(shù)支持等服務(wù)和事務(wù)處理類工作。

社區(qū)服務(wù)呼叫中心與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站是密切結(jié)合的，所有網(wǎng)站上的內(nèi)容，都可以通過服務(wù)專線了解，使居民可以足不出戶，通過電話就可以享受方便快捷的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的信息化社區(qū)服務(wù)?，F(xiàn)階段呼叫中心存在三種業(yè)務(wù)發(fā)展模式：企業(yè)自建、傳統(tǒng)外包和虛擬呼叫中心。當(dāng)今主流的發(fā)展模式是虛擬呼叫中心，它不受地點(diǎn)的限制，只要能夠上網(wǎng)就可以實(shí)現(xiàn)。

呼叫中心是通過用戶撥打一個(gè)固定的接入號(hào)碼，采用輪詢機(jī)制選擇空閑接線人員接聽電話處理用戶需求的一種信息類服務(wù)形式?，F(xiàn)在通用的呼叫中心模式有硬件方式坐席和軟件坐席兩種，并且可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何一臺(tái)可以訪問互聯(lián)網(wǎng)的主機(jī)上進(jìn)行操作。當(dāng)前通訊類運(yùn)營商的客服系統(tǒng)就是典型的呼叫中心。

社區(qū)服務(wù)熱線采用一個(gè)專用的電話號(hào)碼，專門為社區(qū)的居民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。需要建設(shè)一套完善的系統(tǒng)，需要幾個(gè)人24小時(shí)值班。社區(qū)服務(wù)熱線基于先進(jìn)的CTI(計(jì)算機(jī)與電信集成)技術(shù)，集程控交換技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，按照CallCenter(呼叫中心)的動(dòng)作模式，采用技術(shù)領(lǐng)先、性能可靠的平臺(tái)為呼叫處理和業(yè)務(wù)支撐設(shè)備，以靈活的人工、自動(dòng)服務(wù)方式提供多種客戶服務(wù)業(yè)務(wù)手段，并可按運(yùn)營者要求在線生成新的業(yè)務(wù)。

社區(qū)服務(wù)熱線具備所需的幾乎全部呼叫處理應(yīng)用功能，如：模擬中繼、數(shù)字中繼(一號(hào)和七號(hào)信令)、Internet接入；自動(dòng)語音導(dǎo)航、自動(dòng)語音應(yīng)答、人工坐席服務(wù)、多媒體坐席服務(wù)、語音合成、傳真、語音的錄放等。交換能力強(qiáng)勁，功能齊備。(該系統(tǒng)可采用各市分公司提供坐席出租的方式，采用客戶制定的呼叫號(hào)碼，提供最專業(yè)的24小時(shí)語音服務(wù)，為客戶節(jié)省了大量的人力和財(cái)力。)其主要功能有：政策、法規(guī)咨詢；政務(wù)服務(wù)流程咨詢；便民服務(wù)事項(xiàng)查詢；便民信息；便民信息查詢?！吧鐓^(qū)服務(wù)呼叫中心”與社區(qū)服務(wù)網(wǎng)站在資源上有機(jī)結(jié)合。

在建設(shè)中，推薦客戶租用我公司114系統(tǒng)。使用集團(tuán)下發(fā)的專用號(hào)碼“116190”。“114電話導(dǎo)航”定位于全市信息檢索、商業(yè)信息、通信助理等。兩項(xiàng)業(yè)務(wù)可以共享支撐系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交互及資源整合。

三、社區(qū)一鍵通報(bào)警平臺(tái)

“一鍵通”是社會(huì)對(duì)老年人、兒童、殘疾人等社會(huì)弱勢(shì)群體提供的一種救助熱線方式。老年人等弱勢(shì)群體在身體健康出現(xiàn)危急情況時(shí)，可通過專用通訊設(shè)備，利用電信部門通過線路與“一鍵通”報(bào)警指揮中心取得聯(lián)系，中心接到報(bào)警信號(hào)后，可根據(jù)報(bào)警人事先約定的報(bào)警處理方式，通知醫(yī)療急救中心，并同時(shí)向報(bào)警人居住地的社區(qū)居委會(huì)以及其子女親屬發(fā)生報(bào)警信息以最大限度地?fù)尵葓?bào)警人生命。“一鍵通”利用電話線路傳送信號(hào)。用戶家中在電話線上接入一個(gè)設(shè)備，該設(shè)備可以接收無線或有線的信號(hào)，并利用電話線將接收到的信號(hào)發(fā)送出去，發(fā)送出的信號(hào)通過PSTN程控交換網(wǎng)送達(dá)一個(gè)接警平臺(tái)(系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器)，接警平臺(tái)(系統(tǒng)應(yīng)用服務(wù)器)可以是有人職守來判斷信息的來源并做出處理緊急情況，也可以與一個(gè)外呼平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接，將發(fā)送上來的報(bào)警信號(hào)通過一個(gè)接1：3程序轉(zhuǎn)換成語音或文字消息進(jìn)行外呼，送達(dá)到預(yù)先設(shè)定的通信設(shè)備上，通信設(shè)備可以是手機(jī)、小靈通或者固定電話。接收的方式有電話提醒和短信告知，從而形成告警信息的傳送。