導(dǎo)語：人性化護理服務(wù)研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

【關(guān)鍵詞】人文關(guān)懷

【摘要】目的開展人性化護理服務(wù)，旨在探討變革護理的基本行為，給予病人人文關(guān)懷的對策。方法提供家居式的“三化”就醫(yī)環(huán)境，實行家居式開放病房管理，開展富有精神科特色的禮儀服務(wù)，大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化，營造充滿愛心的服務(wù)氛圍。結(jié)果滿足了病人的整體需求，護患關(guān)系更加融洽，病人滿意，護理工作受到尊重、護理人員勤業(yè)敬業(yè)愛崗，提升了醫(yī)院形象。結(jié)論實施人性化護理服務(wù)，提高了護理服務(wù)質(zhì)量，搞活了護理管理機制，取得了社會效益和經(jīng)濟效益雙贏。

實施人性化服務(wù)，給予病人人文關(guān)懷，是將整體護理落實到病人身上，讓病人受益，提高病人滿意度的重

要舉措［1］。目前我國醫(yī)院已悄然追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛的蹤跡，人文關(guān)懷已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律［2］。我們推行的人性化服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個家居式環(huán)境，營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍，奉獻一片愛心。

1臨床資料

對210名住院精神病人做了護理行為需求的意見征詢調(diào)查工作，采用隨機抽樣的形式，男女各占一半。

2003年采用《住院慢性精神分裂癥社會功能評定量紀(jì)念醫(yī)院護理部表》（簡稱SSSI）對48例男性病人分成兩組對家居式開放病房管理和工娛體療后效果進行評估。

2實施方法

2.1營造輕松和諧的“三化”就醫(yī)環(huán)境

2.1.1醫(yī)院環(huán)境生態(tài)化近年來，醫(yī)院先后斥資建成了后花園、籃球場、健身房、乒乓球室、卡拉OK廳等，設(shè)置了供病人觀察、散步、休息的綠地、石徑、亭臺、花圃、魚池，營造一個有山、有水、綠樹成蔭、靜謐、雅致、潔凈的自然環(huán)境，逐步將醫(yī)院建成一座園林式的醫(yī)院，讓病人有親臨大自然的感覺，更利于病人身心健康，病人常常高興地對我們說:“病房隨處可見鮮花芬芳和生機，身臨其境，好似在家一樣舒適、閑雅、親切。”

2.1.2病區(qū)布置人性化在病房的布置上我們以方便、舒適、美觀、實用為準(zhǔn)則，大膽打破以往精神科病房采用集體浴室、集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，全部設(shè)置套間病房，房內(nèi)設(shè)有沙發(fā)、電視、茶具、盆景，走廊設(shè)有背景音樂、探病室等，采用花樣色調(diào)溫馨的床單被褥，老年科還根據(jù)病人的需要設(shè)置了坐廁、扶手，更新了一批方便老人使用帶有低矮護欄的病床。讓病人住院既有像賓館一樣的舒適感，又有一種像家一樣的親切歸屬感。

2.1.3室內(nèi)裝飾藝術(shù)化我們結(jié)合專科病人的心理特點，將室內(nèi)進行藝術(shù)化、人性化的布置，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。將病區(qū)環(huán)境進行樂園式的布局;貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等充滿著濃郁的書香文化氣息;墻壁掛上靜態(tài)的壁畫和寓教于樂的彩色健康宣傳欄;門診還將候診大廳改造成酒吧式的候診區(qū);春節(jié)期間各科紛紛掛上節(jié)日的燈籠、張貼喜慶的春聯(lián)，所有這些都體現(xiàn)出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和對病人的滿腔熱情。

2.2積極開展特色服務(wù)

2.2.1處處體現(xiàn)用心服務(wù)為了盡可能給病人提供一個滿意的服務(wù)，我們引導(dǎo)各科根據(jù)自身的特點開展服務(wù)改革，提倡微笑服務(wù)、親情服務(wù)、細微服務(wù)。例如成立“溫馨服務(wù)護理組”、形成“三聲”、“四心”護理特色和“六個一溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)工程”，實行“三零”、“五不”服務(wù)。設(shè)立了“書報閣”、“溫馨閣”為病人提供報刊、雜志、針線包、信封、膠水、電話等。開設(shè)了“便民服務(wù)部”，方便病人購買食品和日用品，成立了“院友天地”，讓病人有施展才華的空間和進行康復(fù)咨詢、交流的場所。老年科為迎合老年病人的心理，設(shè)置了暢談閣、活動軒、園藝?yán)龋尷夏瓴∪丝梢酝ㄟ^與護士談心，栽花種草以及進行康復(fù)鍛煉等來豐富住院生活，減輕心理壓力，科室每月召開一次工休座談會，設(shè)有點心、水果等食物，病人可輕松愉快地與醫(yī)護人員暢談。病人出院時贈送愛心服務(wù)卡。此外，各科還成立了出院病人隨訪服務(wù)隊，通過電話、信件詢問，上門等方式定期了解出院病人的狀況，為病人提供力所能及的幫助，這些服務(wù)措施，增強了護患之間的溝通，渲染了充滿關(guān)心、愛心、同情心和責(zé)任心的護理文化氛圍。

2.2.2實行家居式開放病房管理開放病房大膽打破以往精神科病房采用集體浴室，集體衛(wèi)生間的傳統(tǒng)布局，按照貼近人性，貼近生活，貼近家居的理念進行室內(nèi)布置，設(shè)有沙發(fā)、電視、冷暖飲水機、冷氣、茶具、餐臺的套間病房，并配有背景音樂、乒乓球室、卡拉OK室一應(yīng)俱全，并開展各式各樣的文娛活動，如工療、娛療、體療、書法、美術(shù)、繪畫、手工藝制作等，讓病人“呈現(xiàn)美好心靈，還原生命色彩”，在娛樂中得到治療。精神科家居式開放病房開展以來，深受病人家屬和社會的廣泛好評，病人滿意度達99.8%。

2.3大力倡導(dǎo)醫(yī)院文化

2.3.1道德文化對護理人員進行道德品質(zhì)的教育，推行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，充分重視尊重病人的各種權(quán)力，樹立以“病人為中心”的觀念，制定了相關(guān)的護理理念和服務(wù)承諾。

2.3.2管理文化倡導(dǎo)團隊精神，制定了一套人文管理的機制，在護理管理方面，突出了人文管理的理念，每周召開一次護士長茶話短會，交流開展人性化護理服務(wù)的經(jīng)驗，推廣好的做法，找出存在問題，提出改進措施。

2.3.3服務(wù)文化成立微笑護理小組，推行“六個一”溫馨服務(wù)工程，將“三聲”“四心”“五不”人性化服務(wù)貫徹到護理工作的每一個環(huán)節(jié)，病人滿意率達99.8%。

2.3.4制度文化創(chuàng)建護理制度文化，認(rèn)真執(zhí)行“護理人員十不交接”、“護理人員上班十不準(zhǔn)”，訂出“中層領(lǐng)導(dǎo)與部下的相關(guān)要求”，“下屬在處理與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的要求”與“同事之間相處要求”。提倡榮辱與共的團隊精神，同舟共濟維護醫(yī)院的共同利益。

2.3.5環(huán)境文化建造幽雅安靜，有山有水的“三化式”住院環(huán)境;設(shè)立了全院性的背景音樂營造了溫馨、舒適的文化氛圍，為病人營造了精神樂園;讓病人處處感到這是一個充滿人性溫情的幸福之家。

3結(jié)果

（1）為了了解病人對現(xiàn)有醫(yī)院現(xiàn)狀及制度的認(rèn)可程度，從而提高護理的服務(wù)品質(zhì)，我們對210例住院病人采用隨機抽樣形式，做了護理行為需求的意見征詢調(diào)查工作，問卷包括病區(qū)環(huán)境、受人尊重、關(guān)心和滿足生活上的需要、提供適合自己娛樂的項目、指導(dǎo)病人愈后如何避免復(fù)發(fā)以及評價護士方面內(nèi)容，通過調(diào)查病人的總體評價滿意度為99.5%。（2）根據(jù)SSSI評定量表的要求對檢查者進行逐個評定，其結(jié)果發(fā)現(xiàn)，參加開放管理和工娛體療后，病情及社會功能恢復(fù)等方面均有變動，病人能夠接近社會，擴大活動范圍，提高了病人的社會適應(yīng)能力，他們心情舒暢，安心住院，個人衛(wèi)生自理，為回歸家庭、回歸社會做好充分的準(zhǔn)備。見表1。

表1兩組患者SSSI評分比較（略）

4討論

在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)競爭日趨激烈的今天，護理隊伍必須努力開辟新的護理工作模式，要在廣大患者中取得信譽，在創(chuàng)新和發(fā)展中求生存，護理隊伍如何順應(yīng)時代呼喚人文關(guān)懷的潮流、改革護理體制、改革服務(wù)模式，調(diào)整護患關(guān)系、緊跟醫(yī)院改革的步伐，是每一個護理管理者需要思考的問題。在護理實踐中體現(xiàn)人文關(guān)懷，首先要強化服務(wù)理念，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)放在首位，在護理人員中形成共有的理想、情感、價值觀和行為準(zhǔn)則，確立正確的價值取向，激發(fā)護理人員的工作熱情，以人文關(guān)懷為切入點，樹立“倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)的人文精神，關(guān)注病人的身心健康”為目標(biāo)，以人為中心，竭誠為病者提供全方位優(yōu)質(zhì)安全服務(wù)為服務(wù)承諾，推行微笑服務(wù)，在任何情況下，理解病人，以可信、真誠、勝任、熱情的態(tài)度投入工作。

幾年來，醫(yī)院大力倡導(dǎo)人文關(guān)懷，護理工作始終把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫穿整個過程，把醫(yī)院文化與臨床護理緊密融洽在一起，通過培養(yǎng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，護患之間交流明顯增高，護理工作注重關(guān)心病人的心理體驗，順應(yīng)了醫(yī)院模式的轉(zhuǎn)變，并針對道德文化、服務(wù)文化、管理文化、制度文化、環(huán)境文化等作了探索與實踐，取得了可喜的成效，提升了醫(yī)院的社會形象，病人的滿意率保持在99.5%以上，取得了社會效益和經(jīng)濟效益的雙贏。

參考文獻

1鄧行愛，鄭耀珍.給予人文關(guān)懷，深化整體護理.中華護理雜志，2003，38:（9）:707.

2蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護理專業(yè)發(fā)展的主旋律.廣東省護理管理，2003，（1）:46.