導(dǎo)語(yǔ)：鐵路服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)及戰(zhàn)略透析一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

本文作者：趙小紅工作單位：湖南高速鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院

分析鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，正確了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定有的放矢，樹(shù)立質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，把高質(zhì)量作為競(jìng)爭(zhēng)取勝的手段廣義的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包括以下幾方面屬性：快速性快速性指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品為旅客提供快速服務(wù)，即快速完成人或物的空間位移。這是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品性能的根本要求，也是顧客的基本利益和需求。在保證鐵路列車(chē)安全的基礎(chǔ)上，加大設(shè)備和科技投入、不斷提高列車(chē)的運(yùn)行速度，是保證鐵路客運(yùn)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力與客流吸引力的關(guān)鍵措施。安全和可靠性安全和可靠性指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間內(nèi)和規(guī)定條件下，無(wú)故障、安全的完成運(yùn)輸任務(wù)的程度。旅客出行，最基本的心理潛在需求首要是安全和可靠，安全包括兩方面的含義：一指列車(chē)整車(chē)安全，二指旅客在列車(chē)內(nèi)的生命及財(cái)物安全，可靠性指運(yùn)輸受外界自然環(huán)境影響的程度。在航運(yùn)、汽車(chē)及火車(chē)的比較中，鐵路具有全天候的特點(diǎn)，且安全和可靠性是其它運(yùn)輸方式無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)。這為我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中采取“夕發(fā)朝至”的“旅館列車(chē)”提供了良好的市場(chǎng)。鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的安全與可靠性已成為擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售、贏得信譽(yù)、保持競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)十分重要的質(zhì)量指標(biāo)。便利性便利性指鐵路客運(yùn)服務(wù)中，旅客從起訖點(diǎn)到車(chē)站的方便性、旅客購(gòu)票的方便性、行李提取的方便性。便利性是旅客選擇交通工具的一個(gè)重要指標(biāo)，也是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量重要方面。旅客希望運(yùn)輸時(shí)間最短，運(yùn)輸時(shí)間并非僅是旅途的時(shí)間，還包括購(gòu)票、從起訖點(diǎn)到車(chē)站以及提取行李的時(shí)間，縮短列車(chē)旅行時(shí)間，除提速外，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的便利性，即解決購(gòu)票，縮短候車(chē)時(shí)間也是非常必要的。服務(wù)性服務(wù)性是指鐵路客運(yùn)產(chǎn)品對(duì)旅客提供的額外附加價(jià)值。鐵路運(yùn)輸產(chǎn)品在日益激勵(lì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)性具有越來(lái)越重要的作用，是在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵因素之一。鐵路企業(yè)產(chǎn)品若缺乏服務(wù)性，則將喪失吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。鐵路運(yùn)輸企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，突出服務(wù)特征，是鐵路運(yùn)輸?shù)母緲?biāo)志，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到鐵路企業(yè)的形象和聲譽(yù)。堅(jiān)持服務(wù)為本、旅客至上，既是“人民鐵路為人民”的宗旨體現(xiàn)，也是最終決定客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)的盛衰。

在保證列車(chē)安全的基礎(chǔ)上，提高旅行速度，是保持鐵路強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的關(guān)鍵措施在列車(chē)速度上，我國(guó)高速技術(shù)還處于預(yù)可研階段，同世界先進(jìn)水平相比，還存在一段差距。提高列車(chē)的運(yùn)行速度非常重要，要加大投資進(jìn)行線路改造，大力利用新科技、新工藝和新技術(shù)，努力進(jìn)行新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，加快高速電氣化鐵路技術(shù)和提速技術(shù)的研究、盡早實(shí)行準(zhǔn)高速、高速列車(chē)的投放使用，使磁懸列車(chē)從實(shí)驗(yàn)室走向市場(chǎng)。鐵路應(yīng)通過(guò)加強(qiáng)售票工作、增加列車(chē)密度、科學(xué)規(guī)劃車(chē)站等措施，來(lái)增強(qiáng)其方便程度旅客在選擇不同交通工具時(shí)，面對(duì)安全、方便、速度、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適度等因素，首先考慮的是安全和方便，鐵路在安全方面具有較好的優(yōu)勢(shì)，但在方便程度上不如公路，不斷滿(mǎn)足旅客生活快節(jié)奏的需求，盡可能提供購(gòu)票、乘車(chē)、旅行一條龍服務(wù)，變坐商為行商，以簡(jiǎn)便的售票方式服務(wù)旅客，在車(chē)站直接銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)建立以后，應(yīng)在現(xiàn)有服務(wù)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展異地售票、往返票、聯(lián)程票、月票、季票、磁卡售票，在賓館、飯店、企事業(yè)單位設(shè)置鐵路售票點(diǎn)，努力實(shí)現(xiàn)客票銷(xiāo)售電腦化、購(gòu)票地點(diǎn)多樣化、支付方式多樣化。盡早實(shí)行全路微機(jī)售票系統(tǒng)全部聯(lián)網(wǎng)。強(qiáng)化社會(huì)服務(wù)功能是實(shí)施客運(yùn)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略之靈魂樹(shù)立服務(wù)觀念，把適應(yīng)和滿(mǎn)足市場(chǎng)需求作為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的起點(diǎn)和歸宿，以高質(zhì)量的服務(wù)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。凈化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)水平，徹底改變目前許多劣質(zhì)服務(wù)，例如質(zhì)次價(jià)高的餐飲、臟亂的乘車(chē)環(huán)境、給小費(fèi)才補(bǔ)臥鋪等，用干凈、整潔、美觀的環(huán)境來(lái)迎接旅客，改善各種等級(jí)車(chē)廂的硬件設(shè)備，開(kāi)設(shè)應(yīng)急窗口、綠色通道，在車(chē)內(nèi)安裝電視錄相等設(shè)備來(lái)消除旅途疲勞，開(kāi)展送書(shū)報(bào)、雜志、送餐飲等服務(wù)項(xiàng)目。改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。鐵路運(yùn)輸企業(yè)具有大連動(dòng)的特點(diǎn)，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”需要各個(gè)部門(mén)所有人員的努力，售票員、乘務(wù)員、列車(chē)員、餐飲工作人員以及站內(nèi)其它人員在旅客看來(lái)，都是鐵路企業(yè)的服務(wù)員，應(yīng)為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，因此，對(duì)各類(lèi)人員進(jìn)行服務(wù)培養(yǎng)、全心全意為旅客服務(wù)非常重要。旅客是我們的上帝，我們應(yīng)該以最好的條件去服務(wù)他們。提速是有限、有條件的，而服務(wù)的提高卻是無(wú)限的，應(yīng)擬定量化的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督、檢查，變服務(wù)的不定性為定性，切切實(shí)實(shí)的提高鐵路產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為是提高附加服務(wù)質(zhì)量的前提，鐵路多經(jīng)、集經(jīng)、外運(yùn)、保價(jià)等實(shí)體（機(jī)構(gòu)）的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)從屬于附加服務(wù)范疇。因此，規(guī)范這些（實(shí)體）的經(jīng)營(yíng)管理，杜絕亂收費(fèi)、亂加價(jià)和收費(fèi)不服務(wù)的現(xiàn)象，切實(shí)開(kāi)展好、聯(lián)運(yùn)、聯(lián)營(yíng)、倉(cāng)儲(chǔ)、上門(mén)理貨和送貨上門(mén)等延伸服務(wù)，開(kāi)憎愛(ài)分明延伸服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)項(xiàng)目，例如進(jìn)行自助旅游服務(wù)，體育旅游服務(wù)、商務(wù)服務(wù)。