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新勞動(dòng)合同法的頒布后，我國(guó)物業(yè)管理人力資源市場(chǎng)的供需關(guān)系的變化越來(lái)越大，物業(yè)管理人才需求迅速擴(kuò)大，而選擇從事物業(yè)管理行業(yè)的就業(yè)者卻顯現(xiàn)萎縮趨勢(shì)，并且行業(yè)中從業(yè)人員的流失也日益嚴(yán)重，特別是基層的人員更是出現(xiàn)“用工荒”的嚴(yán)峻局面。在這種背景下，如何建立起適應(yīng)當(dāng)前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展需要的人力資源保障體系，特別是加強(qiáng)基層員工的管理，確

保行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，是物業(yè)管理行業(yè)必須認(rèn)真面對(duì)的重要課題。

一、物業(yè)公司基層員工的現(xiàn)狀及分析

近幾年來(lái)，天津市物業(yè)管理取得了較大的成就，目前有物業(yè)管理公司860多家，從業(yè)人員規(guī)模已超過(guò)萬(wàn).物業(yè)管理從業(yè)人員尤其是基層人員的現(xiàn)狀是：首先，總體素質(zhì)比較低，普遍缺乏系統(tǒng)的物業(yè)管理知識(shí)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐。其次，與其他行業(yè)人員相比，物業(yè)管理人員的薪酬水平普遍較低，有的甚至在保障線(xiàn)上徘徊。第三，物業(yè)管理行業(yè)的員工流動(dòng)較大，尤其是基層一線(xiàn)人員。如秩序維護(hù)員、保潔員、維修工等的變動(dòng)在每年年初年尾時(shí)特別突出，有時(shí)甚至?xí)绊懸粋€(gè)項(xiàng)目的正常運(yùn)作。

出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因在于：

1、管理觀念和方式有待改進(jìn)。目前大部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到人力資源作為企業(yè)最寶貴的資源，在思想上仍停留在比較基礎(chǔ)的人事管理層面，沒(méi)有轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)人力資源全面系統(tǒng)的、科學(xué)的開(kāi)發(fā)與管理的新模式。

2、人才發(fā)展缺乏規(guī)劃體系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)還沒(méi)有形成一套長(zhǎng)期的人力資源規(guī)劃，未能根據(jù)實(shí)際的人力結(jié)構(gòu)分布、人才流失情況、專(zhuān)業(yè)結(jié)構(gòu)需求及企業(yè)發(fā)展等方面制訂切合實(shí)際的步驟和計(jì)劃。在人員使用和開(kāi)發(fā)上還比較盲目，人力資源管理部門(mén)的招聘單純地為了應(yīng)付人員的缺位或崗位的需要，缺少一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的統(tǒng)籌性的規(guī)劃。

3、人才流動(dòng)機(jī)制有待發(fā)展。目前，為了保持工作的熟練程度和連貫性，員工崗位流動(dòng)性不是很多。這樣容易使員工產(chǎn)生一種惰性，使人的潛能被封閉，創(chuàng)造性被禁錮，因而影響企業(yè)的活力。人才流動(dòng)也是人才自身成長(zhǎng)規(guī)律的要求。

4、員工的激勵(lì)機(jī)制不健全。由于缺乏一套相對(duì)科學(xué)的績(jī)效考核和激勵(lì)辦法，考核工資的發(fā)放還是在吃大鍋飯，無(wú)法做到多勞多得。雖然有對(duì)先進(jìn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)，但不可能做到根據(jù)每位員工的具體工作表現(xiàn)給予合理的獎(jiǎng)懲，也就無(wú)法充分調(diào)動(dòng)全體員工的積極性。當(dāng)員工自身的發(fā)展愿望長(zhǎng)期受挫時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致人才流失嚴(yán)重，也限制了企業(yè)的擴(kuò)張速度。

5、基層員工更不被重視物業(yè)管理企業(yè)是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，她的產(chǎn)品就是員工的服務(wù)。假設(shè)企業(yè)是個(gè)聚寶盆，員工就是聚寶盆里一顆顆鉆石?，F(xiàn)在，大多數(shù)企業(yè)更關(guān)注項(xiàng)目經(jīng)理的培養(yǎng)，其實(shí)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，直接提供服務(wù)的主要是秩序維護(hù)員、保潔員、設(shè)備管理人員等基層員工。擁有一支怎樣的基層員工隊(duì)伍將直接影響物管企業(yè)的興衰成敗。由此可知，物業(yè)管理企業(yè)中基層員工的管理就有他特殊的重要性。

二、建立以人為本團(tuán)隊(duì)精神，用文化管理基層員工

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)期。行業(yè)的發(fā)展將何去何從，很大程度上取決于“人”的問(wèn)題，“人”是企業(yè)最核心的資源，也是一切發(fā)展的基本條件。常言到：“興衰在出令，存亡在用人”，“成大事以培養(yǎng)后手為先”。

首先是以“四互”促團(tuán)結(jié)。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)班子成員之間應(yīng)“互相尊重、互相信任、互相支持、互相幫助”，以團(tuán)結(jié)的形象來(lái)帶動(dòng)和促進(jìn)廣大員工的團(tuán)結(jié)，推動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展。以“二心”做員工的表率。領(lǐng)導(dǎo)干部要有高度的“事業(yè)心、責(zé)任心”，把群眾的利益放在第一位，一心撲在工作上，說(shuō)話(huà)辦事要讓群眾心服口服，凡是要求群眾做到的首先自己要做到，要求群眾不做的首先自己不做，做到表里如一、言行一致。

物業(yè)管理作為新興的以人力資源及智力輸出為特征的服務(wù)行業(yè)，更要重視人力資源管理的作用和地位，突出“以人為本”的思想。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立“員工人人是人才”的觀念，注意發(fā)揮每個(gè)員工的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處，根據(jù)每個(gè)人的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)等安排工作，尤其是各個(gè)管理處要時(shí)刻關(guān)注員工的動(dòng)態(tài)和日常表現(xiàn)，及時(shí)調(diào)整崗位和分工，最大限度挖掘每個(gè)員工的工作潛能，發(fā)揮人力資源的整體效能。組織“職工技能比武大賽”、“物業(yè)管理知識(shí)大賽”，評(píng)選了“先進(jìn)員工”，樹(shù)正氣、樹(shù)榜樣，營(yíng)造積極向上的氛圍，厚植員工愛(ài)崗敬業(yè)的企業(yè)文化。

建立有效的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性。物業(yè)企業(yè)有必要建立一套規(guī)范有效的人才激勵(lì)機(jī)制，穩(wěn)定員工隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。員工的考評(píng)與使用是人力資源管理工作的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。科學(xué)而準(zhǔn)確地考評(píng)方法可以準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)每個(gè)員工的特點(diǎn)、長(zhǎng)處和工作業(yè)績(jī)，做到人盡其才，調(diào)動(dòng)員工的積極性。反之，如果考評(píng)辦法不切實(shí)際，就無(wú)法準(zhǔn)確地掌握每個(gè)員工的優(yōu)缺點(diǎn)和工作能力，勢(shì)必造成人才資源的浪費(fèi)，甚至影響員工的積極性。

將企業(yè)做強(qiáng)做大增強(qiáng)企業(yè)的吸引力，調(diào)動(dòng)員工積極性。增強(qiáng)企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展實(shí)力，提高員工對(duì)企業(yè)的依賴(lài)度。企業(yè)的生存、發(fā)展與員工的利益息息相關(guān)，加快企業(yè)發(fā)展是實(shí)現(xiàn)員工利益的體現(xiàn)，所以，既要重視企業(yè)形象建設(shè)，提高企業(yè)的知名度、信譽(yù)度，又要努力提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。企業(yè)興旺，員工富裕，員工就有一種光榮感，自然就會(huì)形成一種吸引力。反之，企業(yè)衰落，員工貧窮，甚至連工資都發(fā)不出來(lái)，員工就會(huì)情緒低落、

人心思散、缺乏凝聚力，最終影響員工的積極性

三、完善人力資源管理細(xì)節(jié)，用制度管理基層員工

企業(yè)的成敗在于人，沒(méi)有一支穩(wěn)定的隊(duì)伍，企業(yè)的發(fā)展勢(shì)必受到很大的影響，要想將企業(yè)做成、做大、做強(qiáng)只能是空想。眾所周知，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員穩(wěn)定性恰恰是比較差的，沒(méi)有一個(gè)鐵打的營(yíng)盤(pán)，倒有一批流水的兵，這對(duì)于行業(yè)的健康發(fā)展十分不利，應(yīng)該引起充分的重視，力爭(zhēng)加以改變

1、員工的招聘與錄用

有不少業(yè)主對(duì)企業(yè)頻繁的換人（秩序維護(hù)員）缺乏耐心，也缺乏最起碼的容忍度，常常造成業(yè)主的抱怨。因此防止問(wèn)題的出現(xiàn)的第一步就是認(rèn)真進(jìn)行員工的錄用。然而，麻煩的是，服務(wù)型企業(yè)中許多一線(xiàn)工作崗位薪資最低，發(fā)展的潛力小。這樣的員工大多數(shù)工作經(jīng)歷比較簡(jiǎn)單，錄用也就更難。所以企業(yè)應(yīng)該做好以下幾項(xiàng)工作：一是入職前的審察。主要是不能有前科，經(jīng)歷單純?yōu)楹茫欢侨肼汅w檢。保證錄用員工身體健康，適應(yīng)崗位要求；三是加強(qiáng)崗前培訓(xùn)。把崗位職能準(zhǔn)確描述，不要夸大，不要縮小；四是社會(huì)公開(kāi)招聘與親朋好友介紹的相結(jié)合，親朋好友介紹的為佳。因?yàn)樗麄兪孪榷紡挠H朋好友那里熟悉了這份工作的具體內(nèi)容和待遇情況，減少了人員流動(dòng)；而且給足了現(xiàn)有員工面子，讓員工知道企業(yè)尊重他、關(guān)心他，這也是員工激勵(lì)行之有效的辦法。

2、員工的培訓(xùn)與發(fā)展

物業(yè)管理企業(yè)基層員工有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是并不很善于或者樂(lè)意接受課堂授課式的培訓(xùn)。可以開(kāi)展物業(yè)管理和服務(wù)方面的各種知識(shí)競(jìng)賽。事先一個(gè)月或半個(gè)月發(fā)放培訓(xùn)資料，員工可以靈活的利用自己的時(shí)間學(xué)習(xí)。然后組織以各個(gè)崗位或各個(gè)管理處為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行知識(shí)搶答競(jìng)賽，設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，并邀請(qǐng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和要求全體員工觀看。也可以開(kāi)展各種“實(shí)地演習(xí)”。比如秩序維護(hù)員消防演習(xí)，年度安全員技能比武大賽等等。還可以采用觀看專(zhuān)題片的方式，比如先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù)資料片、維修專(zhuān)題片、消防演習(xí)專(zhuān)題片等樹(shù)立榜樣單位，提高員工技能。

3、構(gòu)建薪酬機(jī)制

在物業(yè)管理高素質(zhì)人才稀缺的今天，怎樣才能與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪人才，是物業(yè)企業(yè)構(gòu)建人力資源戰(zhàn)略的關(guān)鍵。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須非常重視對(duì)人力資源的人力、財(cái)力、物力的投入。物業(yè)管理行業(yè)要加強(qiáng)人才的引進(jìn)，增強(qiáng)行業(yè)發(fā)展的后勁，就應(yīng)發(fā)揮激勵(lì)杠桿的積極作用，全方位、多渠道地提高員工的待遇水平。加大崗位津貼改革，突出以崗定薪、優(yōu)勞優(yōu)酬的競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制確定受聘人員的工資待遇要與其崗位職責(zé)、工作績(jī)效緊密結(jié)合，堅(jiān)持按勞分配與按生產(chǎn)要素分配相結(jié)合，堅(jiān)持效率優(yōu)先、兼顧公平，向關(guān)鍵崗位和特殊崗位傾斜；完善考核體系，增強(qiáng)績(jī)效考核的激勵(lì)作用?？?jī)效考核本身具有激勵(lì)的作用，是調(diào)動(dòng)員工積極性的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是薪酬管理、晉升、人員聘用和培訓(xùn)的主要依據(jù)；應(yīng)重視員工考核結(jié)果與工資、業(yè)績(jī)津貼、職務(wù)升降、獎(jiǎng)懲等直接掛鉤，在績(jī)效和獎(jiǎng)酬之間形成了許多制度性的關(guān)聯(lián)。

4、辭退與離職管理

困擾物業(yè)企業(yè)的薪酬問(wèn)題一是發(fā)放薪資的額度，不可能沒(méi)有上限；二是薪酬較高的人才照樣辭職，這就說(shuō)明薪酬絕不是唯一留人的秘笈。

企業(yè)在員工辭退與離職管理方面最能體現(xiàn)出留人的另類(lèi)秘笈——今天的“走”可能是明天的“回”。例如安華物業(yè)管理公司每年，都有基層員工，以身體不佳為由，提出辭職，（實(shí)際上是另謀高就），經(jīng)過(guò)不長(zhǎng)時(shí)間，一部分就主動(dòng)要求回來(lái)上班，用他們自己的話(huà)說(shuō)，還是我們公司的人際關(guān)系環(huán)境好，讓人離開(kāi)了之后才知道開(kāi)心的工作環(huán)境比什么都重要，這才是最寶貴的。

1）是公司不論誰(shuí)收到員工離職信，必須第一時(shí)間響應(yīng)，放下手頭的工作，即時(shí)響應(yīng)，表明公司對(duì)其離職的高度重視。

2）是誠(chéng)懇的進(jìn)行離職面談。離職面談包含挽留和了解離職原因雙重目的，必須設(shè)立輕松和諧的氛圍給離職員工，讓其感覺(jué)公司對(duì)他的重視和溫情，使其愿意傾訴內(nèi)心的感受，這個(gè)工作關(guān)鍵是要用心去對(duì)待自己的同事，關(guān)心他的需要，而不能純作一個(gè)工作來(lái)完成，或只作一個(gè)程序走一下。整個(gè)程序中也許就這個(gè)工作最具人情味，要讓員工覺(jué)得是在一個(gè)特殊時(shí)期與一個(gè)知心的朋友聊一聊，聽(tīng)一聽(tīng)他的意見(jiàn)的感覺(jué)，這才是最好的。

3）是在辦理離職時(shí)，應(yīng)及時(shí)結(jié)算工資，辦理相關(guān)手續(xù)，并且及時(shí)給付相應(yīng)補(bǔ)償。不要與員工太過(guò)于計(jì)較，這也是體現(xiàn)公司人性化最實(shí)質(zhì)性的一條，還是中國(guó)的一句老話(huà)：好合好散。

5、安全與健康管理

美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需要層次理論，把人的需求依次由低層次到較高層次分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。因此對(duì)于基層員工除了給他們工資報(bào)酬之外，更應(yīng)考慮的工作環(huán)境的安全，為他們上繳工傷保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)，使他們免遭痛苦和疾病的威脅，全身心的投入到工作中去。加強(qiáng)安全教育，把員工的安全與健康管理擺在企業(yè)的日常管理各項(xiàng)工作的突出位置，從某種意義上說(shuō)，員工不出事故就是“贏”，就是企業(yè)的“?！?。

6、人力資源發(fā)展規(guī)劃。

物業(yè)企業(yè)要長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須要有一支結(jié)構(gòu)合理、專(zhuān)業(yè)齊全、相對(duì)穩(wěn)定的員工隊(duì)伍。因此必須制訂近期及長(zhǎng)期的人力資源發(fā)展規(guī)劃。要確立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、人員配置、崗位職務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行定員定編，制訂員工招聘錄用計(jì)劃。然后，根據(jù)近幾年人員流失、內(nèi)部調(diào)動(dòng)、外出培訓(xùn)、職位升遷等情況預(yù)測(cè)員工隊(duì)伍的發(fā)展趨勢(shì)，制訂短期的補(bǔ)充計(jì)劃，保證員工隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定和連貫。同時(shí)，根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)的變化和企業(yè)的發(fā)展需求，為各管理處的人員定編，提出應(yīng)該增減的機(jī)構(gòu)和崗位，制訂人力供給的長(zhǎng)期規(guī)劃，保證企業(yè)發(fā)展的人力需求，避免出現(xiàn)“人才”斷層和青黃不接的局面，形成人才接替的良性循環(huán)機(jī)制，保障企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

長(zhǎng)久以來(lái)，人才都是推動(dòng)事物向前發(fā)展的關(guān)鍵動(dòng)力，物業(yè)行業(yè)關(guān)系到千家萬(wàn)戶(hù)，備受關(guān)注，面對(duì)如此巨大的潛在市場(chǎng)，作為勞動(dòng)力密集型的物業(yè)行業(yè)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，制定企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，優(yōu)化人力資源管理模式，把留住人才、培養(yǎng)人才、使用人才作為總重之中重中之重，突破行業(yè)人才瓶頸，擁有一支優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)將是物業(yè)企業(yè)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的制勝法寶，永遠(yuǎn)立于物業(yè)大潮的潮頭，處于不敗之地。