導語：醫(yī)院后勤管理服務模式探索一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

摘要：文章分析了當前醫(yī)院物流管理模式和存在的問題，闡述了建立一站式服務后勤管理模式的重要性，并從綜合物流服務管理平臺系統(tǒng)、管理模塊等方面探索了建設一站式服務中心的實施方法。

關鍵詞：一站式服務中心；醫(yī)院后勤管理；物流服務管理

從目前我國醫(yī)院物流服務管理現(xiàn)狀來看，存在諸多問題，醫(yī)院的物流服務管理基本由后勤部門負責，在日常工作中，大多數(shù)后勤職工的工作是依照以往的管理經(jīng)驗完成，缺乏規(guī)范意識和體系化的管理手段，服務團隊之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，服務標準、態(tài)度和團隊文化之間仍然存在很大差距。因此，整理、優(yōu)化服務流程，建立一站式物流服務中心，構建完整的物流服務保障體系十分必要。

一、醫(yī)院傳統(tǒng)后勤服務中常見問題

醫(yī)院物流服務類型主要包括八大類，每個類別中都有更專業(yè)的子類別，對應完整的服務要求。當醫(yī)療部門和后勤部門之間不斷溝通大量服務要求時，會出現(xiàn)許多問題。一些醫(yī)療部門的需求與相應服務（如維護、采購）之間缺乏標準化、完整統(tǒng)一的溝通和交互渠道。為了提升管理效率和質(zhì)量，后勤部門細化服務科室，配備不同服務團隊來滿足不同服務的需求。但即便服務科室或者團隊配置后，由于缺乏標準的申報流程，依然會導致處理過程中存在大量數(shù)據(jù)和信息傳輸錯誤，耗時、費力，效率低下。后勤部門缺少記錄跟蹤服務，沒有對具體事件及時反饋，也沒有對服務數(shù)據(jù)進行分析總結，必然造成醫(yī)療部門對后勤服務的滿意度低。

二、一站式后勤管理模式的建立

一站式后勤物流管理服務模式作為軟硬件支持的一站式服務，從功能實現(xiàn)的角度來看，主要把握4個環(huán)節(jié)的工作：第一，通過建立一站式后勤物流管理服務模式，滿足醫(yī)院快速發(fā)展和深度業(yè)務轉型的需要；第二，物流服務團隊可以形成良性的閉環(huán)服務系統(tǒng)，實現(xiàn)高效率、低成本的運營；第三，一站式后勤物流管理服務和雙向通信服務含有需求者和提供者兩個基本要素；第四，對于特定的服務要求，可以實現(xiàn)尋呼功能服務。當服務需求發(fā)生時，一站式服務中心應非常清楚服務的具體內(nèi)容，并詳細說明所有相關事宜。之后，服務中心的業(yè)務人員對服務要求的內(nèi)容進行細化和分類，以指派服務科室或團隊，并提供服務人員的尋呼功能，根據(jù)服務類型、服務時間、地點及具體內(nèi)容安排服務，在安排完成后進行記錄，然后通過信息化系統(tǒng)通知醫(yī)療部門。一站式服務中心充分利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和信息收集方法，將各種信息轉換為計算機存儲的數(shù)據(jù)信息。為了完成數(shù)據(jù)處理功能，后勤服務團隊必須根據(jù)服務內(nèi)容建立和完善數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化服務任務和工作流程。服務中心協(xié)助各個科室收集、記錄和組織后勤服務的相關數(shù)據(jù)，建立和改進各科室和各類工種的工作任務數(shù)據(jù)庫，同時，它可以為醫(yī)院其他職能部門提供標準的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結果。此外，后勤物流服務流程的標準化管理可以系統(tǒng)性地提供信息和證據(jù)，還可用于調(diào)查和評估服務滿意度，以提高服務質(zhì)量，協(xié)調(diào)醫(yī)院后勤部門與其他部門之間的溝通和服務。信息平臺是醫(yī)院信息化建設的重要組成部分，是醫(yī)院管理的信息化工具，是后勤物流服務管理的硬件基礎。隨著大數(shù)據(jù)和互連技術的快速發(fā)展，各種數(shù)據(jù)終端可以通過信息平臺，為醫(yī)院物流信息化建設提供詳細的數(shù)據(jù)分析，收集多樣化的數(shù)據(jù)反饋，協(xié)助信息系統(tǒng)進行安全檢測和效果評估。

三、一站式服務中心

（一）綜合物流服務管理平臺系統(tǒng)。圍繞醫(yī)院的日常服務需求，一站式服務中心通過綜合物流服務管理平臺系統(tǒng)開展后勤服務。該系統(tǒng)利用計算機電話集成技術，建立完整的綜合信息服務系統(tǒng)，將各種技術集成到通信網(wǎng)絡、計算機網(wǎng)絡和信息領域，并與醫(yī)院內(nèi)聯(lián)網(wǎng)整合。該系統(tǒng)從多維角度介紹當前的物流和服務，管理關鍵的信息和數(shù)據(jù)，實時監(jiān)控物流條件和服務狀態(tài)，幫助醫(yī)院有效地提高服務質(zhì)量，跟蹤并優(yōu)化服務流程。系統(tǒng)也將醫(yī)院后勤業(yè)務整體納入平臺統(tǒng)一管理，具體內(nèi)容包括后勤業(yè)務范疇中的報修、巡檢、庫存、被服、病區(qū)服務、工程項目、后勤成本等，平臺的集成可有效打通后勤領域信息孤島。由于其統(tǒng)一的信息管理和便捷的操作，綜合物流服務管理平臺系統(tǒng)已廣泛應用于銀行、電信等行業(yè)。系統(tǒng)硬件主要為客戶端PC，軟件可以采用B/S體系架構，節(jié)省客戶端硬件投資成本，并簡化客戶端部署過程，監(jiān)管人員可通過網(wǎng)頁瀏覽器方式登陸。（二）系統(tǒng)幾大管理模塊。基礎檔案管理模塊深入結合醫(yī)療行業(yè)特點，通過系統(tǒng)實現(xiàn)醫(yī)院組織結構、員工信息以及其他相關檔案的可視化建模，規(guī)范、完備基礎檔案，為后勤管理平臺穩(wěn)定運行打下基石。維護管理功能模塊接受并處理維護范圍內(nèi)的隨機操作和維護服務任務，并在注冊、調(diào)度、完成和后評估過程中跟蹤和管理任務，提供查詢統(tǒng)計功能，并可以結合APP、短信、微信等方式，實現(xiàn)工作任務的分配和反饋。庫存管理模塊可幫助規(guī)范庫存管理，使物資有序出入庫，統(tǒng)計出可維持的庫存量，以合理地運用流動資金增補庫存，并接入醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)，實時掌控醫(yī)院物資的變動情況。膳食管理功能模塊可使患者通過微信、手機APP等方式實現(xiàn)點餐及查詢膳食的要求，提高服務效率、減少患者投訴。（三）服務流程線。一站式物流服務中心通過綜合物流服務管理平臺與醫(yī)療部門建立有效溝通，縮小服務需求與效益評估之間的差距。根據(jù)醫(yī)院信息化建設、主要服務保障需求，實現(xiàn)24小時快速響應，通過多個渠道接收服務需求信息，進行識別和分析，系統(tǒng)自動記錄并生成服務的內(nèi)容、位置等信息，提供給后勤服務部門。后勤服務部門根據(jù)工作類型將信息傳遞給指定的服務人員進行調(diào)度和處理，對服務結果等進行反饋，最大化提升服務質(zhì)量，使其形成一個流程線。

四、結束語

一站式服務是醫(yī)院后勤物流管理發(fā)展的必由之路，服務中心通過信息技術的整合，實現(xiàn)多資源協(xié)調(diào)。在服務要求方面，服務中心可以更專業(yè)地安排每份維護報告，并提供明確的答案；對于后勤服務部門，服務中心可以充當管理者，提高效率、降低成本；對于醫(yī)院，改善后勤保障可以提升醫(yī)院的綜合實力，促進醫(yī)院的進步與發(fā)展。

參考文獻

[1]田小飛.創(chuàng)建一站式醫(yī)院后勤管理服務模式的探索[J].辦公室業(yè)務,2018(10):12+19.

[2]屠金娟,李澤芳.一站式癌痛門診服務模式的構建與實踐[J].護理學報,2018,25(6):14-17.

[3]田劉鈞.出入院一站式綜合服務的優(yōu)化⸺自助服務實踐經(jīng)驗的總結研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息,2018(4):43-44+68.

[4]佚名.淺談如何用互聯(lián)網(wǎng)思維實現(xiàn)醫(yī)院后勤精細化管理[J].中國衛(wèi)生標準管理,2018,9(19):32-33.

[5]魏國珍.大型綜合三甲醫(yī)院國際醫(yī)療服務模式研究[J].中華醫(yī)學教育探索,2018,17(3):321.

[6]佚名.北京大學第三醫(yī)院后勤信息化系統(tǒng)的建設與發(fā)展[J].中國衛(wèi)生事業(yè)管理,2018,35(9):24-26.

[7]顧一陽.縣級醫(yī)院后勤管理規(guī)范化創(chuàng)建實踐[J]中國醫(yī)院建筑與裝備,2018,19(7):85-87.

作者:趙多嬌 單位:北京大學第一醫(yī)院