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1實施精細化管理的條件

隨著世界經濟危機持續(xù)發(fā)展，實體經濟受到影響，企業(yè)經營利潤降低，開工率不足，大型工程項目建設進度趨緩。供電企業(yè)營銷環(huán)境受國際經濟形勢影響，工業(yè)和非工業(yè)用電的業(yè)擴發(fā)展同比增速趨緩，暫停業(yè)務卻呈同比增長態(tài)勢。供電服務而面臨用電形勢發(fā)展、電網建設推進、供電服務要求趨高等新挑戰(zhàn)。

2精細化管理系統(tǒng)的建立

營銷信息平臺的規(guī)劃與建設，能幫助供電企業(yè)應對艱難而快速變化的經濟環(huán)境。通過長期對客戶管理管理工具和數(shù)據(jù)庫的投資，供電企業(yè)積累了海量的電力客戶基礎檔案和明細用電數(shù)據(jù)，對這些數(shù)據(jù)的深度挖掘是深入了解和掌握現(xiàn)有客戶群的關鍵，也是實現(xiàn)營銷精細化的基礎。對營銷各項工作進行量化，對營銷業(yè)務流程化，對營銷管理實行協(xié)同化，實現(xiàn)由單項營銷突破到一體化整合營銷，也幫助企業(yè)降低成本，提高效率和效能。

3精細化管理的措施

優(yōu)質服務是供電企業(yè)生存和發(fā)展的生命線，是企業(yè)的責任、客戶的期盼。精細化管理以精確、細致、深入、規(guī)范為特點，突破營銷發(fā)展瓶頸，系統(tǒng)地解決營銷管理過程中的各關鍵環(huán)節(jié)以及主要控制點的關聯(lián)關系，對每一個崗位、每一項具體的營業(yè)業(yè)務進行細化和量化，建立起一套完善的工作流程和業(yè)務規(guī)范，形成服務理念新穎、服務文化深邃、服務質量精湛、服務舉措全面、服務方式靈活、服務手段多樣、服務管理到位的營銷新格局。

3．1精細化的組織結構

“一部四中心”的管理模式，使組織結構更為扁平化，形成了縱向到底、橫向到邊的專業(yè)管理體系，真正實現(xiàn)了營銷管理的集中化，使客戶在整個營業(yè)區(qū)范圍內享有同樣的服務體驗。這一方面體現(xiàn)了以“流程管理為導向的”的組織模式；另一方面也充分兼顧了地區(qū)電力需求飛速增長的市場現(xiàn)狀，極大地提高了客戶服務的響應速度。

3．2精細化的管理制度

嚴格的管理制度是精細化管理的前提和保障。建立體系健全、運行有效的營銷常態(tài)管理制度是優(yōu)質服務的基礎，直接決定供電可靠性、電能質量、電力故障應急搶修能力、業(yè)擴流程周期等服務水平高低。通過構建常態(tài)政企雙向溝通機制，夯實優(yōu)質服務運行體系，推進創(chuàng)新工作室建設，完善有序用電管理標準體系，開展用電量收益監(jiān)測，確立農網建設與改造工程管理標準，建立電費收益分析和營銷經濟活動分析制度等一系列制度和規(guī)范，有效彌補在安全、服務、農網建設管理等多個方面存在的差距和不足，使精細化管理有章可循。

3．3精細化的操作標準

規(guī)范的操作標準是精細化管理能順利貫徹執(zhí)行的依據(jù)。把各項專業(yè)管理工作以程序文件的方式進行固化、優(yōu)化，使營銷業(yè)務活動“精準化”。推廣帶電作業(yè)、狀態(tài)檢修，實現(xiàn)綜合檢修和電網經濟運行，提高電壓合格率、用電可靠率；統(tǒng)一部署、統(tǒng)一一指揮、統(tǒng)一協(xié)調配網故障搶修，提高突發(fā)事件下的搶修服務能力；推行農村供電所標準化操作，逐步實現(xiàn)營銷服務城鄉(xiāng)一體化；構筑各類客戶用電服務指導性文本，統(tǒng)一營銷典型設計，統(tǒng)一報裝資料示范樣本，規(guī)范高、低壓和居民客戶業(yè)擴報裝手續(xù)，提高報裝管理水平和服務水平；收集、整理營銷業(yè)務流程典型案例，加強員工培訓，提高標準執(zhí)行率，提升標準的科學性、規(guī)范性、適用性。

3．4精細化的業(yè)務流程

根據(jù)客戶需求和電力監(jiān)管要求，采用流程驅動的業(yè)務管理模式，對服務功能及程序進行重新整合，構建信息高度共享、流程運轉通暢、科學規(guī)范統(tǒng)一的營銷管理與服務平臺，實現(xiàn)供電營銷業(yè)務的流程化、規(guī)范化、自動化管理。建立和運作統(tǒng)籌協(xié)調機制，梳理營銷各專業(yè)職責和存在的問題，對復雜的核心業(yè)務進行提煉、總結，根據(jù)管理經驗進行抽象化、數(shù)字化，精確定位各關鍵環(huán)節(jié)及其主要控制點，確定總進度目標和分進度目標，確定關鍵線路，分析各項工作問的邏輯關系和時間順序，把串行工作改為并行工作，縮短業(yè)務流程周期。始終以先進企業(yè)的管理指標為目標，參照同業(yè)對標結果，從項目立項的時間、成本、質量著手，由業(yè)務督辦控制流程進度，由客戶經理負責協(xié)調，加強信息管理、風險控制、宣傳溝通、法律監(jiān)督、工作督察等各個環(huán)節(jié)的全過程管理，提高基礎管理工作的質量。

3．5精細化的信息平臺

電力營銷信息平臺的規(guī)劃與建設是推動精細化管理的技術支持。系統(tǒng)的設計不僅是為了對營銷數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的提取和分析，而且充分考慮客戶的差異化需求和執(zhí)行層的能力，采用數(shù)據(jù)倉庫、智能挖掘、聯(lián)機分析等技術，逐步將真正的商業(yè)智能引入到精細化管理中。按照“木桶理論”，任何一個要素的短缺都會使整個系統(tǒng)失去優(yōu)勢，只有各環(huán)節(jié)、各流程在精細化水平達到一種均衡時，精細化管理才能發(fā)揮最佳效應。因此，對篩選后的有效數(shù)據(jù)實施動態(tài)管理，突出流程管理、過程控制和管理手段的創(chuàng)新，不斷確定新的標桿、不斷評估差異，增強管理層對營銷專業(yè)工作監(jiān)管的實時性和透明性，致力于營銷效率與效益的提高，最終實現(xiàn)從精細化營銷到精益化營銷的目標。

4精細化的成效

精細化管理促進了營銷工作南分散型向集約型轉變，從相對粗放的定性分析管理向精細的定量控制管理轉變，增強了營銷管理的核心競爭力，提高了營銷服務的社會效益。

4．1以電力營銷信息平臺為支撐，實現(xiàn)營銷信息精細化以電力營銷信息平臺為載體，共享營銷各專業(yè)信息，實時跟蹤重點T作，實現(xiàn)優(yōu)勢互補，為業(yè)務擴充、需求側管理、用電檢查、電力銷售、計量管理、優(yōu)質服務等工作的監(jiān)控提供r有效的技術支持，成為各部門(包括下屬的供電所)實時掌握營銷信息和客戶異常情況的有效工具，對及時監(jiān)督各地區(qū)的營銷工作發(fā)揮了樞紐作用。

4．2以增供促銷為導向，實現(xiàn)營銷指標精細化通過建立電力銷售收益目標管理和執(zhí)行監(jiān)控辦法，完善負控購電、電卡表運行流程，降低電費同收風險，電費回收率和應收電費余額均提前完成考核指標；針對電信等大集[才J客戶點多而散，實行內部統(tǒng)一結算，實現(xiàn)了大集例客戶結算規(guī)范、回收及時、服務到位的雙贏目標；經過對各種規(guī)范的電價執(zhí)行情況進行綜合診斷和梳理整治，平均電價呈上升態(tài)勢；通過實施電廠違約轉供電切除和能源替代等措施，市場占有率穩(wěn)步提高。

4．3以“四個服務”為宗旨，實現(xiàn)供電服務精細化以“綠色電力共建和諧”主題活動推動優(yōu)質服務深入開展，真誠服務地方政府、地方經濟和百姓生活，體現(xiàn)供電人眾志成城、關愛社會、同饋公眾、奉獻愛心的職業(yè)精神；以便民、利民、為民為原則，在供電公司和社區(qū)居民之間營造一種家庭式氣氛，以“我奉獻，我快樂”志愿者精神，塑造社區(qū)客戶經理的品牌；開辟供電服務“快捷通道”，跟蹤協(xié)調重點工程進度，大力增供擴銷，為地方經濟社會發(fā)展“保駕護航”；堅持“電網安全、社會穩(wěn)定、適應發(fā)展、滿足需求”的原則，優(yōu)先保障涉及公眾利益和同家安全的重要用戶用電需求；以“節(jié)能減排，服務企業(yè)”為主題，推進電力替代容量工作，驗收能效電廠示范項目，把降本增效服務注入企業(yè)客戶。供電企業(yè)以堅強的電網、優(yōu)質的服務、精益的管理，實現(xiàn)了電網和公司的跨越式發(fā)展。

4．4以“四化建設”為手段，實現(xiàn)農電管理精細化推行農電安全管理常態(tài)化、電網建設管理系統(tǒng)化、基礎管理規(guī)范化、專業(yè)管理標準化管理。以家電下鄉(xiāng)活動為龍頭，拓展農村電力市場，服務好三農，實現(xiàn)農村電網同建設、同管理、同服務。主動服務社會主義新農村建設，科學制訂電氣化建設規(guī)劃，推廣新農村典型供電模式，加快低電壓地區(qū)改造，高質量完成接戶線改造工程，在新農村電氣化示范縣、鄉(xiāng)、村的建設工作中取得顯著成效。