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一、財產保險服務管理存在的問題

大多數保險從業(yè)人員在潛意識里認為客戶在發(fā)生保險理賠事件后，賠付金額越少越好，公司賠付金額越大，損失就越大。在這樣的錯誤觀念的引導下，使得公司對賠付率的重視度遠高于對客戶服務質量的重視。孰不知客戶在投保以后理賠時若不能得到預期收益，將會失去對保險公司的信賴，公司做的是長線生意而不是短期行為，公司利潤的獲得應在擴大經營規(guī)模和提高服務質量上下功夫，切忌短期行為。從多數財產保險公司的服務質量情況看，相比壽險公司要差，比如后者售后定期回訪是常態(tài)，前者很少有公司能做到這一點的，保單到手，萬事大吉。在管理和服務體系構建之間存在缺陷，資源配置不足、服務標準執(zhí)行不力、管理流程不合理、監(jiān)督考核機制缺失等。

二、改進措施

(一)提高企業(yè)核心競爭力。核心競爭力通常來講體現在公司人員素質，企業(yè)規(guī)模，經濟實力，產品的開發(fā)、售后服務水平等方面。而這諸多因素中，人才、服務、技術、管理、品牌形象等無形的資源，是構成核心競爭力的要素。其中服務質量尤其是重點，也是可以最具有潛力可挖的資源，要著重開發(fā)。(二)強化內部監(jiān)督管理。以國家相關法律法規(guī)為依據，公司內部規(guī)章細則為抓手，群眾和輿論監(jiān)督為補充，建立三級縱、橫向監(jiān)督約束機制。其中內部規(guī)章制度自我監(jiān)督約束為重點，應達到監(jiān)控無死角，群眾和社會評價無盲點；要對社會和公眾公布各項服務標準和承諾，廣泛接受客戶和輿論監(jiān)督評價；最后，要以效益監(jiān)管作為導向，不斷加強監(jiān)督指導工作。(三)建立健全客服工作機構和崗位，提高客服人員素質?？头ぷ魇潜ｋU公司各項工作中重要的工作環(huán)節(jié)，事關企業(yè)形象，客戶滿意度高低的大局，在人員配備上，要把有一線工作經驗，有激情，善于表達和溝通，有一定心理承受能力，人緣好的人員安排到客服工作崗位上。使消費者從客服工作人員身上感受到公司良好形象。(四)建誠信企業(yè)，樹誠信文化。誠信是人的立身之本，更是企業(yè)的生存之道，作為從事金融工作的保險公司，誠實守信更是生命線。在日常工作中要形成誠實守信，遵守承諾的良好習慣。對客戶不輕許承諾，一旦承諾，一定如期兌現。

三、結束語

我國財產保險業(yè)正處于國家的大力支持和自身的不斷更新完善中，面對改革發(fā)展的大潮，新局面、新問題不斷涌現，要實行創(chuàng)新發(fā)展，與時俱進，朝著大保險格局的方向邁進。為國民經濟的發(fā)展，為中國企業(yè)走向世界，為人們的日常經濟生活保駕護航，提供保障，做出貢獻。

作者:王囡囡 單位:中國人民財產保險股份有限公司山東省分公司

參考文獻:

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[2]賈美枝.談新形勢下保險企業(yè)經營管理創(chuàng)新[J].河北金融，2003，3.