導語：如何才能寫好一篇服務行業(yè)禮儀，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

服務是指服務方遵照被服務方的意志和要求而進行的滿足被服務方需要的活動。在服務關系中，一方是服務方，另一方是被服務方，被服務方提出服務要求，處于支配地位；服務方根據(jù)被服務方的要求提供服務活動，處于被支配地位。服務中的“服”字可以理解為從事、順從、服役、服從的意思，“務”字可理解為事業(yè)、工作。服務就是服務方以提供勞務的形式使被服務方得到利益和滿足。從這方面講，服務是一種產(chǎn)品，且是一種特定的產(chǎn)品，它與一般產(chǎn)品相比具有不同的特征。

服務的特征

1.無形性

服務是滿足他人需要的活動，是通過人際交往而實現(xiàn)的，是服務生產(chǎn)者以勞務的形式提供給消費者的。服務與實體商品相比，是無形無質的，看不見摸不著的。對實體商品，人們比的是質量和價格，即物美價廉；對無形的服務，人們講究的是感受和體驗，因此，對服務價值的衡量就是客戶滿意度。

2.不可分性

服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，被服務方只有加入到服務的生產(chǎn)過程中才能享受到服務。也就是說，服務的提供者和消費者直接發(fā)生聯(lián)系，服務的生產(chǎn)過程，同時也是服務的消費過程，兩者在空間上和時間上都是不可分的。

3.差異性

服務的差異性由服務人員素質的差異決定，同時也受顧客本身個性特點的影響。因為服務方和被服務方都是人，人的素質能力和性格等都是有差異的，不同素質的服務人員會產(chǎn)生不同的服務質量和服務效果。同樣，不同的被服務人員，由于個人素質、性格等方面的差異，也影響著服務的效果和質量。

4.不可儲存性

服務是無形的，它不像有形產(chǎn)品那樣可以被儲存起來，用于以后出售或消費。這是因為服務產(chǎn)品的無形性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，使它無法像實物產(chǎn)品一樣被儲存，只能在生產(chǎn)的同時被即時消費。

服務禮儀的內容

服務禮儀的定義：服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。

儀態(tài)規(guī)范

儀態(tài)： 指形體語言它是另一種名片，得體恰當?shù)男误w語言能為你的職業(yè)生涯帶來成功。成功一方面取決于你的潛力、能力、工作態(tài)度，另一方面也決定于你平常工作中的舉手投足，行為舉止。

1、站姿

基本要求： 挺拔、優(yōu)美

形體訓練： 兩腳并攏、兩膝并嚴、兩腿直立、提髖立腰、吸腹收臂、挺胸抬頭、下顎微收、雙目平視、兩手自然下垂貼放在大腿兩側，注意手掌平伸，五指并攏，雙眼平視前方，面部表情自然，面帶微笑。（一位站姿，較簡單易學，進行現(xiàn)場互動演示）

2、走姿

基本要求： 協(xié)調穩(wěn)健，輕盈自然

形體訓練： 收腹挺胸、哽頸、雙眼平視前方，雙手自然下垂，隨步伐自然前后擺動。注

意面帶微笑，表情自然大方。女員工雙腳成一條直線走：男員工雙腳呈左右兩點行走。

3、蹲姿

基本要求： 保持二位站姿

形體訓練： （女）下蹲時左腳在前，右腳后退半步兩腿靠緊向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

（男）左腳在前，右腳后退一步向下蹲，下蹲的同時，左手放于左膝，右手放于右膝，身體保持正直，表情自然，雙眼平視前方，面帶微笑。

4、歡迎顧客的姿勢

形體訓練：保持二位站姿，雙眼注視對方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“您好！歡迎光臨！”

5、指示顧客進門的引導姿勢

形體訓練：基本保持二位站姿，左手下垂，右手五指并攏，從腹前抬起，向右橫擺到與腰部同高身體右前方，微笑友好地目視顧客，直到顧客走過去，再放下手臂。

6、詢問顧客的姿勢

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，雙眼注視前方，面帶微笑，自然親切地向顧客點頭（臉微微向右側）示意并對顧客說：“請問，你需要我?guī)兔?？?/p>

7、給顧客指引視線范圍內的東西

語言：“你要的商品，在那邊不遠處?！?/p>

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前抬到與肩同寬的位置，手臂伸直。用手掌指引正前方，頭不偏，眼與手的方向一致，且眼睛要兼顧所指方向和顧客。

8、帶領顧客的引導姿勢

語言：“請跟我來”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，將右手由前橫擺到與肩同高的位置，前臂與后臂呈135度角的彎曲。用手掌（掌心向上）指向顧客要去的方向，身體要側向來賓，眼睛要兼顧所指方向和顧客。

6、指示顧客就坐的引導姿勢

語言：“請坐”

形體訓練：基本姿勢保持二位站姿，左手下垂，右手由前抬起，從上向下，擺動到距身體45度處。

7、給顧客指示替代商品的姿勢

語言：“對不起，您需要的商品暫時沒有，您看這種喜歡嗎？”

形體訓練： 在說對不起的時先向顧客點頭至歉，然后在自己身體的右側展示商品的動作。展示的位置應在胸同高處，掌心向外。

8、給顧客指引收銀臺方向的姿勢

語言：“請到收銀臺繳款”

形體訓練： 與“請跟我來”的姿勢相同

9、給顧客遞交商品的姿勢

語言：“這是您買的商品，請拿好”

形體訓練： 基本姿勢保持二位站姿，說話的同時雙手的前臂抬到與腰同高，后臂自然下垂，說請拿好時手臂前伸，同時身體要做45度的鞠躬。

10、與顧客道別的姿勢

語言：“請慢走，歡迎再次光臨?！?/p>

形體訓練： 保持二位站姿，上身向前彎曲作45度的鞠躬。并對顧客說：“請慢走，歡迎再次光臨?！保ㄗ⒁庹f“歡”字時低頭，說“臨”字時收尾。）

課程方案：

第一部分：服務禮儀概述

第一節(jié) 禮儀

一、禮儀的含義

二、禮儀的分類

三、禮儀的基本原則

第二節(jié) 服務禮儀

一、服務

二、服務禮儀的含義

三、服務禮儀的特征

四、服務禮儀的功能

第三節(jié) 服務禮儀的基本要求

一、強化職業(yè)道德

二、明確角色定位

三、善于雙向溝通

四、堅持“三A法則”

五、注重形象效應

六、提倡零度干擾

本章小結

重點內容

案例分析

基本訓練

第二部分：服務人員的儀表儀容規(guī)范

第一節(jié) 儀表儀容概述

一、儀表與風度

二、儀容的含義

三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義

四、服務人員儀表儀容的要求

第二節(jié) 面部的修飾規(guī)范

一、眼部的修飾

二、眉部的修飾

三、口部的修飾

四、鼻部的修飾

五、耳部、頸部修飾

第三節(jié) 發(fā)部的修飾規(guī)范

一、發(fā)部的整潔

二、發(fā)部的造型

三、發(fā)部的美化

第四節(jié) 肢體的修飾規(guī)范

一、手部的修飾

二、下肢的修飾

第五節(jié) 面部的美容與化妝

一、面部美容與化妝的基本要求

二、皮膚的日常保養(yǎng)

三、面部化妝的具體操作方法

第三部分：交往禮儀

一、稱謂與見面禮儀

二、介紹與名片禮儀

三、溝通禮儀

四、客戶溝通禮儀

（一）基本技巧

1、規(guī)范的稱呼禮儀

2、服務常用文明用語

3、表達技巧

避免使用負面語言

語言中體現(xiàn)以客為本

避免三種忌諱的說話方式——“P式”“J式”與“C式”

及時肯定對方

綜合運用副語言

（二）如何應對顧客的不滿

1、了解客戶為什么會不滿

2、為什么要平息客戶的不滿

3、平息不滿的策略

認真傾聽（及時道歉、適時提問）

采取行動

跟蹤服務

（三）高效電話溝通6大技巧——學會和你的錢袋子通電話

1、伴隨微笑問候“您好，歡迎致電**客服熱錢，有什么可以為您服務的？”

“您好，我是***，您現(xiàn)在方便通話嗎？”

2、保持你的微笑和得體的舉止

3、控制你的音量和語速

4、明確該說與不該說的

5、合理使用“呼叫等待”

6、重復他的問題

7、先結束通話再掛機

五、服務人員的情緒管理

1、認識情緒

2、為何要進行情緒管理

3、服務工作中不良情緒是如何產(chǎn)生的？

4、如何管理自己的情緒

第四部分：服務人員的語言禮儀

禮貌用語

文明用語

行業(yè)用語

電話用語

第五部分：服務人員崗位規(guī)范

崗前準備

接待顧客

推銷產(chǎn)品

篇2

[摘要]保險業(yè)是金融行業(yè)，同時也是服務行業(yè)，而服務業(yè)的最高境界就是要在可能的范圍內找到讓客戶滿意的方式，理賠服務是保險業(yè)各項服務的核心，特別是面對理賠案件愈來愈多的健康保險，就其理賠服務的重要性是不言而喻的，如何把握好商業(yè)醫(yī)療保險理賠服務的原則性與靈活性是做到保險公司與客戶雙贏的關鍵。

在社會醫(yī)療保障體系中，商業(yè)醫(yī)療保險是對社會醫(yī)療保險的補充。但在目前，商業(yè)補充醫(yī)療保險市場還處在初級階段，遠未發(fā)揮出商業(yè)補充醫(yī)療保險在社會醫(yī)療保障體系中應有的作用，主要面臨的問題是被保險人的帶病投保，掛床住院，醫(yī)療方的不規(guī)范診療，小病大治，所以各家經(jīng)營健康險的保險公司為了控制賠付率，在理賠實際操作中，通過嚴格的調查并充分引用相關的依據(jù)把不予賠付的項目和內容一一列明。

其實，許多保險公司都會很好的把握理賠的原則性，對于拒賠的項目和內容也都言之有據(jù)，但在一些時候，客戶并不能完全接受保險公司的理賠結果，雖然保險公司向客戶出示了不予理賠的依據(jù)，但客戶還是認為保險公司的做法太不盡人情，合理但不合情。所以既要讓客戶滿意，又要對公司負責，這是最困擾理賠工作人員的問題之一，這個問題說到底就是如何做到理賠的原則性和靈活性的統(tǒng)一，原則是靈活的基礎，而靈活又要以放棄一部份原則為代價，如何把握好這個度，對讓公司與客戶做到雙贏是至關重要的。

一、正確認識商業(yè)醫(yī)療保險的風險

經(jīng)營商業(yè)醫(yī)療保險的風險主要是疾病風險和道德風險，前者是正常的風險，是厘訂健康險費率的精算基礎，通常保險公司在開發(fā)保險產(chǎn)品時還會根據(jù)自己的經(jīng)驗在此基礎上加上一定的系數(shù)對該風險做一個前瞻性的技術處理，所以在一定時期內，發(fā)病風險相對穩(wěn)定，保險公司是能夠承受的，對于這樣一個風險的防范主要是前期制定條款和厘訂費率時需要做的。而道德風險則是不正常的風險，該項風險管控的好壞將直接影響到保險公司的賠付率，進而決定商業(yè)醫(yī)療保險是否能健康地發(fā)展，所以道德風險才是保險理賠時應重點防范的。

各家保險公司對健康險賠付率的規(guī)定大同小異，大多以70％是危險值，50％以下是健康值為標準，但這并不意味著賠付率越低越好，因為正常情況下，賠付率主要是由疾病風險決定的，是一個肯定要存在的數(shù)值，如果單純追求低賠付率，可能會使理賠服務打折，使客戶對賠付的滿意度下降，對公司的誠信產(chǎn)生懷疑，進而可能影響到公司的新契約保費，所以各家公司都提出一個標準，那就是既不濫賠，也不惜賠。

二、理賠服務的目的是實現(xiàn)公司價值最大化

各家保險公司的健康險條款有許多限制性規(guī)定，特別是保險責任部份，其實這樣做的初衷并不是保險公司想方設法的要給客戶少賠或不賠找理由，而是為了防范有人去鉆條款的空子從而引發(fā)較大的道德風險。保險公司的健康險條款的所有規(guī)定并不能對所有賠案都提供天衣無縫的依據(jù)，所以對于一些有爭議個案的賠付考慮的出發(fā)點應當是首先審查該次醫(yī)療行為的合理性和必要性，也就是對其道德風險做一個評定，如果不存在或道德風險極小，那么這個風險就是在保險公司的精算基礎之內，是完全可以承受的，保險公司接下來應當做的就是對條款規(guī)定的盲區(qū)或有爭議的地方做出讓客戶滿意的人性化賠付決定，這樣，一個在原則性前提下的靈活性既不會給公司帶來風險又會讓客戶感到理賠服務的滿意。

也許有人會擔心，過多的強調人性化理賠是不是會給公司帶來風險，其實大可不必，因為第一，對部份客戶或部份項目的賠付進行靈活性處理，并不等于放棄原則。第二，條款的很多規(guī)定也已對保險公司的風險進行了有效的管控和防范，比如，費用型商業(yè)醫(yī)療保險分項賠付和分項限額的規(guī)定就是對某一個賠付項目的最大風險做了科學的限定，即使有時候靈活性掌握不準，可能就某一個項目的賠付會使公司多付出一些有限的理賠款，但是，保險業(yè)屬服務行業(yè)，在強調誠信服務與追求品質的今天，客戶滿意是保險公司經(jīng)營的重要條件，況且一次讓客戶滿意的理賠服務給保險公司帶來的社會效益以及隨之而來的經(jīng)濟效益要遠遠大于公司在一次賠付中所做出的額外的付出，并且這種付出不是要保險公司每例案件都去做的。

實際上對理賠服務中原則性與靈活性的掌控與把握是全方位、多角度的。一般來講，投保時間較短就出險者，其逆選擇可能性大；津貼型醫(yī)療險的經(jīng)營風險大于費用型醫(yī)療險；投保檔次高的險種其道德風險也相對要高；低收入階層可能比高收入階層發(fā)生理賠的頻率更高。也就是說對于投保檔次不是很高而收入?yún)s不錯并且從未發(fā)生過理賠的老客戶這一綜合條件，越是符合者其道德風險也越??；反之，才是理賠時重點審查的對象。另外，就某一時期的賠付狀況而言，如果賠付率較高，可以對同期的賠案，特別是涉及賠付金額較大的案件嚴格把關；如果賠付率較低，則應該創(chuàng)造一個較為寬松的理賠環(huán)境，特別是對于一些簡單明確的小額賠案不應成為這一時期理賠爭議的內容。其實這樣做并不是沒有原則的表現(xiàn)，而恰恰是在原則的基礎上很好的體現(xiàn)了靈活性。

其實在理賠實務中，主觀惡意的客戶畢竟是少數(shù)，如果一味僵守原則，結果卻可能得不償失。因為隨著法制建設逐漸健全，人們的法制意識也在增強，如果保險公司為了堅持原則、守住一個“理”字，可能要花上很多時間、動用許多員工輪流上陣和客戶溝通，最后客戶可能還是無法被說服，依然決定要訴諸法庭。這些過程所耗費的成本，仔細算算可能已遠遠超過實際的理賠金額。所以無論從人性的角度出發(fā)，還是很實際地用成本來計算，對待一件理賠案件，不要只看到表面上的金額，還要想想付出多少代價，這個代價不僅僅是可以計算出的有形的損失，還包括公司的公眾形象這樣一個無形的資產(chǎn)。如果發(fā)覺兩者不成比例的話，那就要考慮原則性和靈活性的問題了。以刻板地固守原則性來縮緊理賠也許在短期會對保險公司有好處，但長期看來，將影響健康險乃至壽險業(yè)的發(fā)展。

篇3

一個融入經(jīng)濟全球化的國家，其公共服務必須走向充分競爭。在我國電力管理體制發(fā)生深刻變革和電力工業(yè)快速發(fā)展的形勢下，我們要深刻把握電力發(fā)展規(guī)律，不斷地解放思想，轉變觀念，自覺把思想意識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解脫出來，轉變經(jīng)營管理理念、方法和手段，努力使企業(yè)行為符合市場經(jīng)濟規(guī)律，符合世界電力工業(yè)體制改革的普遍規(guī)律。我們要強化危機感，全面促進企業(yè)與員工服務意識覺醒，未雨綢繆，提前下海，在“電力零售競爭”時代到來之前，實現(xiàn)企業(yè)由以生產(chǎn)經(jīng)營為中心轉變?yōu)橐杂脩舴諡橹行摹?/p>

一、電力行業(yè)改革打破壟斷，引入競爭

由于歷史原因，我國的電力、電信、石化、金融、鐵路等壟斷行業(yè)大多是計劃經(jīng)濟時代延續(xù)而來的產(chǎn)物，一直都由國家代辦。在我國經(jīng)濟體制從計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟體制轉型中，國企所呈現(xiàn)的計劃屬性和行業(yè)壟斷，嚴重扭曲市場經(jīng)濟的發(fā)展。由于缺乏競爭機制，壟斷行業(yè)普遍存在產(chǎn)品價高質低，服務質量惡劣，行風不正等問題。在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展和貫徹落實科學發(fā)展觀的今天，壟斷行業(yè)改革勢在必行。

然而，電力與其它壟斷行業(yè)最大的區(qū)別在于服務對象的不同。其它壟斷行業(yè)諸如鐵路、民航、電信等服務對象都是社會部分群體，而電力用戶涉及千家萬戶，關乎國計民生。由于電能是生產(chǎn)和消費的兩種物理過程同時完成的能源，因此，經(jīng)過一個世紀的發(fā)展，逐步形成了由大電廠、中心變電站、長距離高壓線路等組成的大型電力系統(tǒng)?？v觀世界各國的電力工業(yè)模式，大致分為法國、意大利等國的單一垂直壟斷模式，日本等國的分區(qū)壟斷模式；美國、德國等國的混合壟斷模式，以及__、__等國為代表的市場開放競爭模式。這四種模式是目前世界絕大多數(shù)國家采取的模式，至今還沒有哪一個國家能在“發(fā)、輸、配、售”四個環(huán)節(jié)做到充分競爭?？梢姡娏艛嗖⒉粌H僅發(fā)生在中國。目前，我國電力行業(yè)的壟斷主要表現(xiàn)為進入壟斷，規(guī)模壟斷和組織壟斷。規(guī)模壟斷是一種自然壟斷，而進入壟斷和組織壟斷則都是非自然壟斷，是體制上的壟斷。

壟斷行業(yè)改革在發(fā)達國家已有30余年的歷史。中國的壟斷行業(yè)改革起步于1994年中國聯(lián)通的成立，大規(guī)模推進則始于新世紀以來的電信、電力、民航的分拆重組。經(jīng)過多年改革，部分壟斷行業(yè)初步形成了多家市場主體競爭的格局。上世紀90年代以后，在國際上逐漸形成了一個以反壟斷為主題的對傳統(tǒng)電力工業(yè)的改革浪潮。各國紛紛采取對電力國有體制進行商業(yè)化和企業(yè)化改造，打破壟斷，促進競爭；通過技術和機制創(chuàng)新，建立電力市場公平、透明、實時的交易方式；建立新的投資、經(jīng)營機制，增加多種資本參與；提高服務水平，轉變運行管理辦法等等，以便在傳統(tǒng)電力系統(tǒng)內引入局部競爭，提高產(chǎn)業(yè)效率。

20__年的《電力體制改革方案》明確了我國電力體制改革的目標是打破壟斷，引入競爭，提高效率，降低成本，健全電價機制，優(yōu)化資源配置，促進電力發(fā)展，推進全國聯(lián)網(wǎng)，構建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭、開放有序、健康發(fā)展的電力市場體系。但至今電價改革方案始終沒有落實，主多分開和主輔分開等工作也沒有完成，距“十五”期間電力改革目標還有較大差距。但總體而言，我國電力體制改革實現(xiàn)了由過去國家電力工業(yè)部政企不分的“政府壟斷”，變成了國家電力公司以企代政的“企業(yè)壟斷”，再演變成目前的廠網(wǎng)專業(yè)壟斷和區(qū)域壟斷的格局，監(jiān)管體系初步建立，發(fā)電競爭態(tài)勢已經(jīng)形成，促進了電力工業(yè)整體效率的提高。

二、順勢而行高點起步，自我加壓居安思危

長期以來，由于“對中央負責”的央企性質所決定，我們習慣于用安全生產(chǎn)、供售電量、線損、資產(chǎn)、利潤等技術和管理指標來衡量公司的績效，這客觀上造成了工作中相對側重內部管理而弱化對外服務。長期計劃經(jīng)濟和電力短缺時期形成的行業(yè)優(yōu)越感難以徹底消除，在電網(wǎng)企業(yè)內部，用戶“用腳投票”的市場壓力未能傳導到企業(yè)管理的方方面面，部分員工特別是后臺部門員工的服務意識還不夠強。電網(wǎng)企業(yè)還存在電力監(jiān)管報告中指出的供電質量不高、供電服務低下、供電市場行為不規(guī)范和落實國家產(chǎn)業(yè)政策打折扣等方面的問題；縣（市）級供電企業(yè)服務水平不平衡、部分村級電網(wǎng)改造滯后、行業(yè)負面新聞報道常見諸報端等等，均為我們服務工作相對薄弱的例證。

20__年以后，我國的電力體制改革、市場經(jīng)濟發(fā)展和電力供需變化等都對傳統(tǒng)的電網(wǎng)企業(yè)提出了挑戰(zhàn)，社會和用戶對可靠、優(yōu)質用電的要求會越來越高，電網(wǎng)企業(yè)的壟斷優(yōu)勢逐漸減弱。同時，隨著政府和社會加大電力監(jiān)管和監(jiān)督力度，電網(wǎng)企業(yè)行為受到法律的約束越來越強。而各類經(jīng)營主體的多元化，特別是市場加快開放、民營企業(yè)的發(fā)展，以及用戶維權意識的增強，要求我們的服務更加規(guī)范、嚴謹、優(yōu)質和便捷。

企業(yè)的外部環(huán)境的急劇變化，要求我們必須堅持以用戶為導向，使我們的管理工作始于用戶的需求，終于滿足用戶的需求。如何適應電力監(jiān)管新模式，適應售電環(huán)節(jié)逐漸引入的競爭機制，使用戶能繼續(xù)選擇我們?yōu)檩旊娺\營商，是擺在我們面前的一個重大課題。此外，國務院十一五末期深化電力體制改革的完善廠網(wǎng)分開及電價機制，優(yōu)化電力結構，加強電網(wǎng)建設，加快電力市場建設等各項措施，也需要我們不斷深入研究、主動應對。

優(yōu)質服務是電網(wǎng)企業(yè)性質的必然要求。公司作為中央企業(yè)，從事的是關乎國計民生的基礎產(chǎn)業(yè)和公用事業(yè)，關系到國民經(jīng)濟命脈、國家能源安全與社會穩(wěn)定大局，是社會主義公有制經(jīng)濟的中堅，是我黨執(zhí)政經(jīng)濟基礎的重要組成部分。我們服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。我們的服務除了必須具備一般企業(yè)必須遵循的“以客戶需求為導向”的共同規(guī)律之外，還必須履行好肩負的政治責任、經(jīng)濟責任和社會責任，充分發(fā)揮國有企業(yè)對于國民經(jīng)濟發(fā)展的控制力、影響力和帶動力。優(yōu)質服務是發(fā)展市場經(jīng)濟的必然要求。自然的、法定的壟斷地位，使得電網(wǎng)企業(yè)多年來享受著旱澇保收的待遇。隨著市場化進程的加速，電網(wǎng)企業(yè)遲早要面臨激烈的市場競爭，客戶對電網(wǎng)企業(yè)的要求越來越高。我們加快提高服務質量，實 現(xiàn)由壟斷電力向服務型電力轉變，是適應社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展的需要，是建立與社會主義市場經(jīng)濟體制相適應的電力管理體制的迫切要求。優(yōu)質服務是電網(wǎng)企業(yè)生存發(fā)展的必然要求。進一步提高供電服務質量，規(guī)范供電服務行為，提升供電服務水平，為向社會和居民提供質優(yōu)價廉的電力服務，不僅是電網(wǎng)企業(yè)的立身之本，也是我們實現(xiàn)公司更長時間、更高水平、更好質量的發(fā)展的主要途徑。

三、服務工作領先一步，企業(yè)發(fā)展步步領先。

作為南方電網(wǎng)公司的治企章法，南網(wǎng)方略通篇閃耀著建設服務型電力的前瞻性的智慧光芒。公司“對中央負責，為五省區(qū)服務”的宗旨，明確了公司在履行社會責任和為客戶服務的找準平衡點，全力以赴當好國家的進步和社會的發(fā)展的先行官。公司“兩型兩化”的戰(zhàn)略目標，要求我們認清公司承載著促進地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活水平提高的重大使命，要以客戶為中心，努力提高服務水平。公司“服務永無止境”的服務理念，體現(xiàn)了我們以永無止境之心，求日進日新之境，始終以最快的速度、最好的質量滿足客戶的需求。

通過公司的不懈努力，我們實現(xiàn)了由過去的被動服務轉變?yōu)橹鲃臃眨粚崿F(xiàn)了從過去單純的滿足對客戶的需求，上升到履行社會責任的高度，做到企業(yè)效益為重，社會效益為先；實現(xiàn)了從過去單一的營銷服務向涵蓋規(guī)劃、建設等領域的全員營銷服務轉變。公司“負責任、受尊敬”的企業(yè)形象進一步提升，“萬家燈火、南網(wǎng)情深”的服務品牌進一步樹立，“以客戶為中心”的價值觀和“服務永無止境”的理念在員工心中進一步牢固，服務能力和服務水平進一步提高，得到了中央、五省區(qū)黨委和政府、社會和用戶的充分肯定和高度贊譽。在社會中介機構開展的九大服務行業(yè)第三方調查中，公司連續(xù)兩年榮獲總體滿意度第一；廣州電力供應滿意度連續(xù)7年位居18項經(jīng)濟類指標的首位，公司的優(yōu)質服務取得的認可遠遠領先于其他壟斷行業(yè)。

“責任南網(wǎng)”成為我們南方電網(wǎng)公司引領壟斷行業(yè)服務變革的文化核心。我們通過從理念、認識和行為三個層面深植南網(wǎng)方略，讓每個員工對服務的內涵有了更深刻認識，使員工對其認知、認同、接受并轉化為自律意識和自覺行為，實現(xiàn)了員工的服務意識從用戶思維向用戶思維轉化，從壟斷經(jīng)營向服務營銷轉化，從以我為主考慮工作向方便用戶為主轉化，切實樹立了以用戶需求為工作出發(fā)點和落腳點的服務理念。

提高供電可靠率作為我們南方電網(wǎng)公司工作的總抓手，其實質是減少客戶停電時間，體現(xiàn)了真正以用戶為中心的理念，把滿足社會和人民群眾的用電需求作為各項工作的出發(fā)點，最大限度地保證安全、可靠、不間斷供電。在供電服務這場深層次的嬗變中，公司敏銳地意識到，提高供電可靠率，讓客戶享受到優(yōu)質、安全、可靠的供電是最好、最直接的服務。這是對傳統(tǒng)上電力各項工作運作思路的深層次觸動，是對我們南方電網(wǎng)從規(guī)劃、建設、運行、服務、技術、管理等方方面面的一次思想解放和變革，是我們實踐科學發(fā)展觀的落腳點。

篇4

首先，管理人員要高度重視員工的需要，要意識到滿足員工的合理需要時調動員工積極性的基本前提，要把盡量滿足員工合理的需要作為調動員工積極性的基本策略和方法。其次，管理人員要花時間去研究員工的需要。研究員工的需要，除了要經(jīng)常進行認真觀察外，管理人員還要時常與下屬員工談心，了解員工較隱秘的個人需要。最后，管理人員根據(jù)調查的結果具體分析員工的需要，再結合餐飲企業(yè)的實際情況采取有針對性的激勵措施。對于那些目前能夠滿足的需要，餐飲企業(yè)管理者應該充分調動組織力量來盡快解決；對于那些合理但當前餐飲業(yè)卻不能滿足的需要，應當創(chuàng)造條件逐步解決，并對員工做好解釋工作。而對于員工的不合理要求，應當進行教育引導和糾正，而不是嗤之以鼻。

溝通不暢是很多飯店都存在的問題，而員工管理的很多問題根源實際上都在溝通上。員工在工作中產(chǎn)生一些怨氣是必然的，如果管理者能及時體察，主動坦誠地與員工溝通，將矛盾消滅在萌芽中，無疑是爭取雙贏的必要途徑。上下之間良好的溝通能激發(fā)員工的創(chuàng)造性和培養(yǎng)員工的歸屬感，一家飯店的組織溝通是否良好，對吸引人才留住人才都是一個重要的條件。為了調動團隊成員的積極性，須讓員工參與到可能對他們造成影響的決策中去，而不是僅僅在事后把結果通知他們。如果有人表示對一個新的計劃心存顧慮，想一想該如何減少他們的顧慮。對他們提出的具體問題進行解釋，讓他們知道是如何進行計劃和開展工作的，并聽取他們的建議。在工作的早期階段，就讓員工參與其中，這會使員工感受到他們在發(fā)揮著舉足輕重的作用。但是，良好的溝通需要有效地溝通方法，以達到溝通效果的最大化。

（二）創(chuàng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化

日本著名企業(yè)家稻山嘉寬曾在回答“工作的報酬是什么”時指出，“工作的報酬就是工作本身。”可見工作激勵在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)揮著重要的作用。人有好奇心，越是變化和新穎的事物，越能引起人的好奇心，并對其進行探究。因此，工作本身越具有挑戰(zhàn)性、新奇性和變化性，就越能激發(fā)人的工作積極性、創(chuàng)造性。實際工作中。餐飲企業(yè)可以通過對員工實行工作輪換，培養(yǎng)多面手，讓員工選擇自己感興趣的工作和崗位，以及改進不合理的工作流程等來豐富工作內容。人具有實現(xiàn)目標的欲望，當人經(jīng)過努力實現(xiàn)了既定目標后，就會感受到一種滿足，產(chǎn)生成就感，這種成就動機促使人們自覺自愿地投入工作，不斷的挑戰(zhàn)新目標。餐飲企業(yè)為員工設定明確的、富有挑戰(zhàn)性的工作目標，使員工在不斷努力地過程中增長知識和經(jīng)驗，將產(chǎn)生很大的激勵作用。每個員工都希望在一個有發(fā)展前途的企業(yè)中充分展示自己的聰明才智，已實現(xiàn)自身價值。餐飲企業(yè)管理人員要想方設法改善經(jīng)營管理，在創(chuàng)造更多效益和更良好企業(yè)形象的基礎上，使員工對本餐飲企業(yè)產(chǎn)生自豪感和歸屬感，才能有效激發(fā)員工的工作熱情。飯店應該有一個清晰明確的發(fā)展目標，因為經(jīng)營的短期性會使員工看不到飯店的未來，缺乏安全感。即使飯店有清晰的遠景，如果不能使員工明白自己與飯店遠景的關系以及自己在飯店實現(xiàn)遠景的過程中將起到的作用，也就無法給員工以滿足感和希望。因此，飯店可通過各種手段和渠道如文件、飯店報紙、員工會議、面對面交流等方式明確飯店前景，制定飯店的長遠發(fā)展規(guī)劃。讓每一位員工都知道飯店的發(fā)展目標。飯店應將員工的個人進步融入飯店的長遠規(guī)劃之中，讓員工在飯店有自己明確的奮斗目標，感到自己在飯店里的發(fā)展前景和價值，從而使員工愿意在飯店長期工作下去。

影響企業(yè)發(fā)展的因素有很多，但是歸納起來無非是天時地利人和。其中，人和最為寶貴，有了“人和”才能去爭取”天時”;有了人和菜油可能逐步完善和發(fā)揮地利.如果沒有人和,經(jīng)營者與員工糾紛不斷,企業(yè)領導班子,上下級之間,各部門之間遇事互相扯皮,則再好的創(chuàng)業(yè)機會也將錯過.良好的際關系和群體氣氛不但可以增加個人安全感和歸屬感,而且能夠提高企業(yè)的生產(chǎn)力,所以培育企業(yè)內部良好的人際關系是有效極力員工的溫床。飯店創(chuàng)造與培養(yǎng)一個好的企業(yè)文化環(huán)境對穩(wěn)定員工隊伍，減少流動具有重大意義。開放的用人制度與工作氣氛對一個新入職的員工來說很重要，科學的管理制度與和諧的工作環(huán)境也是員工愿意在飯店長久工作的一個重要原因。飯店在企業(yè)文化建設上應注意企業(yè)文化的統(tǒng)一與均等，應在整個飯店內部建立一個統(tǒng)一的良好的風氣。要用飯店獨特的文化魅力與文化機制吸引和留住員工，使員工建立起對工作的自豪感。

（三）建立健全的考核獎罰體系

調查表明,餐飲企業(yè)的普通員工最看中薪酬激勵。餐飲企業(yè)管理者要充分重視這一調查結果，將員工不太看重的福利等開支削減，而集中優(yōu)勢財力于員工的獎金發(fā)放上，這樣將取得明顯的激勵效果。而對于高層管理人員、技術和業(yè)務骨干可采取不同于普通員工的薪酬分配方式。如實行年度分紅、期權激勵等。認可和獎賞不僅能加強反饋和溝通，還能增強員工的成就感和歸屬感。餐飲企業(yè)如果善于運用這種方式，有時可能比金錢更具有激勵作用，認可與獎賞可采用多種形式，如屬于最佳員工啊，佩戴公開標志啊，頒發(fā)證書扥發(fā)，將獎狀獎品，照片上光榮榜，進行宣傳報道，成為“店內新聞”人物等，起到形象激勵和名譽鼓勵的作用?？己藭r對員工完成工作目標或執(zhí)行飯店各項計劃實際情況進行考察、評估，是對員工獎罰的依據(jù)。獎罰是對員工的工作表現(xiàn)和貢獻大小進行評估并采取相應舉措的方法，也是飯店人力資源管理效能的反饋。飯店定期對員工的工作成績做出正確的考核和評估，并建立合理的獎罰體系，會增強員工的工作積極性，提高工作效率和工作質量，起到獎勤罰懶，鞭策鼓勵的作用。

（四）培養(yǎng)高素質的管理人員

餐飲企業(yè)實行有效激勵，就必須創(chuàng)建相對公平合理的制度環(huán)境，在對員工的使用，選拔，考核，定薪和獎勵等方面，都要在制度上體現(xiàn)相對公平性，合理性和完善性。其中，科學的考核制度和獎懲制度又是制度中的核心，沒有考核就難激勵員工。要使激勵效果最大化，關鍵要讓員工認識到他們的努力能夠導致良好的績效評估成績，而這種成績會給他們帶來自己珍重的獎酬。此外，餐飲企業(yè)內部信息溝通順暢也會影響員工的工作積極性。一個關起門來做出的而又不作解釋的決定可能會抵消決策的可靠性。還有可能很快引發(fā)一些謠言。由于缺乏信息而導致缺乏行動，可能會帶來工作效率的降低和業(yè)績的下滑。餐飲企業(yè)信息的透明化和公開化能夠使員工意識到自己是單位的一份子，單位的事與自己息息相關，從而激發(fā)員工的參與意識和積極性，提高工作效率。

對于個人在飯店的去留，一個非常關鍵的影響因素是飯店各級管理者的能力與領導風格。員工對管理者的滿意程度與員工流動參在著必然聯(lián)系，主要表現(xiàn)在管理者能力不足和品質惡劣，難以令員工信服，管理者不講究工作方法，對于不會工作的員工不予指導，卻只是在其犯錯之后加以指責，使員工感到緊張或產(chǎn)生反感情緒，當員工壓力過大，講工作當做一種負擔時，便會考慮離開飯店。要提高管理者的能力和素質，飯店應健全管理層的任用制度，首先，對中高層管理者，應定期進行專業(yè)能力與管理技能分析，對有不足但有培養(yǎng)價值的管理人員應該加強培訓；對專業(yè)不精，難以勝任管理崗位者，應降職，調職或辭退；對管理不講究方法，并已嚴重影響眾多員工工作積極性者，應將其管理不足造成的影響納入績效考核或作其他處理。第二，加強管理者管理能力以及綜合素質的培訓，包括如何形成管理者的人格魅力，容才得胸懷，用才的藝術等。尤其是對如何知道下屬工作，如何看待下屬的不足，如何采取恰當?shù)姆绞郊m正下屬的錯誤等，更要加強培訓。第三，飯店人力資源管理部門在與員工的交流中，應讓員工學會適應領導，不要將領導的態(tài)度放在第一位，而是要更多的關注工作本身。飯店管理人員素質的高低對員工工作的積極性的調動及飯店經(jīng)營管理活動的正常、有效運轉具有重要影響。培養(yǎng)具有領導力和激勵。溝通技巧的各級管理人員，為各類人才的選拔、成長提供良好環(huán)境和條件是飯店人力資源管理者的一項重要任務。只有這樣，才能形成飯店特有的‘企業(yè)文化’和團隊氛圍，增強飯店的凝聚力，調動員工的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益。

（五）物質激勵和精神激勵并重

社會上存在的“餐飲企業(yè)是吃青春飯的行業(yè)”的錯誤認識，使許多員工把餐飲企業(yè)看作臨時性的職業(yè)，這是餐飲企業(yè)的員工跳槽率過高的原因之一。餐飲企業(yè)只有重視員工的職業(yè)發(fā)展前途，按系統(tǒng)性，制度化的原則實施多跑道，多層次的激勵模式，根據(jù)不同的崗位制定出不同的激勵制度，注重員工知識和技能的培訓，才能讓員工安心在最適合的崗位上工作，這是餐飲企業(yè)留住優(yōu)秀員工，保持員工滿意度，培養(yǎng)員工對餐飲業(yè)忠誠感的必由之路。為適應快速變化的環(huán)境，，飯店員工需要不斷學習，不斷掌握新的知識技能。飯店應為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學習各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進行評估，使自己的特長及發(fā)展方向符合環(huán)境的變化。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓機會，能夠促進員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。

物質獎勵激勵物質利益永遠是員工十分關心的問題，給予恰當?shù)奈镔|獎勵往往能起到調動員工積極性和激發(fā)員工工作熱情的良好作用。目前，不少飯店實行了優(yōu)秀員工工資制度，即對經(jīng)過層層考核、評選，最終獲得了“優(yōu)秀員工”稱號的服務員，在工資上進行獎勵性上調，上調后，有的員工工資甚至能超過領班、主管的工資。但這種獎勵并不是終身制的，在下一年度評選中如果沒有選評上，獎勵性工資將取消。這一措施的實行，能極大地調動起員工的積極性和工作熱情，使員工充分感受到了酒店對他們的重視及他們自身的價值的體現(xiàn)，可謂一舉數(shù)得。

精神激勵“要員工快樂很容易，只要我們給他們足夠的錢?！边z憾的是現(xiàn)實中并沒有哪個飯店給員工“足夠”的錢。因為這樣做不現(xiàn)實，給不起，而且任何人都沒有“足夠”的概念。因此，要讓員工快樂，就必須尋找他們精神上的家園，讓員工有家的感覺。心理學家分析，榮譽感是人的生活和生存的第一需要，給員工一些榮譽和尊嚴往往比給員工一些金錢物質獎勵的作用更大。據(jù)此，飯店管理者應該充分地掌握員工心理，在他們付出了汗水和智能取得了成績的時候，適時地給予他們一定的榮譽感和成就感。組織氣氛激勵建立互尊、互信、協(xié)調一致、和諧融洽的組織氣氛，對飯店和員工的發(fā)展都有好處。飯店管理層要對員工和藹可親，保持微笑，使員工感覺飯店濃厚的人情味。人與人交往是靠感情來維系的，注重與員工之間感情的交流，是打開員工心靈的“金鑰匙”。員工對飯店有感情，就不會輕易離開。

信任激勵信任員工，意味著充分授權。充分授權，意味著管理者相信員工的判斷力和處理問題的能力，信任是對員工的智能和創(chuàng)造力的肯定。信任能夠喚起員工的責任感和自豪感。管理者對員工的信任是一種很大的獎賞，員工因為得到授權而在工作中更加得心應手，能夠為賓客提供更好的服務，贏得賓客滿意。有人擔心，對員工授權過度會增加飯店的負擔，員工會為贏得賓客滿意而犧牲飯店的利益。任何事情都有它的副作用，關鍵是管理者需要權衡這樣做是利大于弊，還是弊大于利。

結語

餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務和文化為主要內容進行競爭的行業(yè)，但餐飲行業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭。由于餐飲企業(yè)是一種勞動密集型企業(yè)，并且勞動密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工，而一個餐飲企業(yè)的做得成功與否關鍵是要看整個團隊的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，因此員工的激勵問題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問題。餐飲企業(yè)員工激勵工作做到不到位，就會使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業(yè)內部混亂，人心渙散，這樣就會直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。本文正是在分析現(xiàn)在餐飲企業(yè)在員工激勵方面存在的溝通上、激勵方式上、企業(yè)的獨特文化環(huán)境上的各種問題的基礎上提出了一些有效性的建議，同時針對餐飲企業(yè)在員工激勵方面存在的這些現(xiàn)實性的問題提出了幾種具體的解決方法，希望能為餐飲業(yè)企業(yè)的尋找到有效地激勵方法提供了參考。

參考文獻：

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篇5

在保證資產(chǎn)質量穩(wěn)定、撥備充足的前提下，2016年上半年農業(yè)銀行業(yè)績穩(wěn)中有升，實現(xiàn)凈利潤1051億元，同比增長0.5%，基本每股收益0.32元。

根據(jù)半年報，上半年，農業(yè)銀行面向“三農”，服務城鄉(xiāng)，積極服務于“供給側改革”和“三去一降一補”五大任務，著力加強“三農”和實體經(jīng)濟金融服務，實現(xiàn)了各項業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展。

在8月26日舉辦的中期業(yè)績會上，農業(yè)銀行董事長周慕冰首次在媒體面前亮相，詳盡介紹了該行的發(fā)展戰(zhàn)略。

資產(chǎn)質量穩(wěn)定 撥備充足

從半年報看，農業(yè)銀行在多方面保持了穩(wěn)定增長。

截至今年6月末，農業(yè)銀行總資產(chǎn)達到18.68萬億元，較上年末增長5%；存款總額和貸款總額分別達到14.52萬億元和9.4萬億元，分別較上年末增長7.3%和5.5%。年化平均總資產(chǎn)回報率和加權平均凈資產(chǎn)收益率達到1.15%和17.63%。

值得一提的是，為了持續(xù)優(yōu)化全面風險管理體系，農業(yè)銀行上半年多措并舉向風險宣戰(zhàn)，以保持資產(chǎn)質量穩(wěn)定。

數(shù)據(jù)顯示，農業(yè)銀行上半年撥備覆蓋率為177.72%，高于監(jiān)管的150%的要求，撥貸比4.26%，繼續(xù)保持了較強的風險抵補能力，并在四大行中保持了較高的水平。

據(jù)悉，通過落實責任、完善政策流程、強化限額管理、優(yōu)化資本計量、加強風險考核等手段，農業(yè)銀行今年進一步提高風險管理的主動性和有效性，在服務于經(jīng)濟社會發(fā)展大局的同時，全力維護資產(chǎn)質量穩(wěn)定。

對此，農業(yè)銀行行長趙歡表示，下半年還將繼續(xù)加大不良貸款的處理力度，全力保持資產(chǎn)質量穩(wěn)定。

強化“三農”特色 精準扶貧創(chuàng)新

上半年農業(yè)銀行的縣域業(yè)務繼續(xù)保持穩(wěn)中向好的態(tài)勢。截至6月末，縣域金融業(yè)務總資產(chǎn)6.8萬億元，較上年末增長7.0%。發(fā)放貸款和墊款3萬億元，較上年末增長5.4%。吸收存款余額6.2萬億元，較上年末增長7.4%。

長期以來，農業(yè)銀行堅持面向“三農”的戰(zhàn)略定位，主動適應“三農”和縣域經(jīng)濟金融發(fā)展的新形勢，加快特色產(chǎn)品與服務模式創(chuàng)新步伐，積極滿足“三農”客戶金融需求，著力防控“三農”和縣域業(yè)務風險，全面提升縣域金融服務能力，進一步鞏固本行在縣域市場的領先優(yōu)勢。

扎實推進精準扶貧金融服務方面，農業(yè)銀行在19個省份推廣銀政合作、“金融+”等創(chuàng)新型金融扶貧模式，圍繞扶貧搬遷、產(chǎn)業(yè)扶貧、到戶扶貧不斷加大金融支持，對少數(shù)民族和邊疆地區(qū)出臺專項扶持政策，上半年832個扶貧重點縣貸款增加450億元，增速7.6%，高于全行貸款平均增速2.1個百分點。

服務小微 踐行綠色金融

堅持“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”戰(zhàn)略部署，農業(yè)銀行堅定踐行創(chuàng)新發(fā)展的理念，不斷優(yōu)化小微企業(yè)客戶結構，積極探索大型商業(yè)銀行服務于小微企業(yè)的有效模式，以全面提升小微企業(yè)金融業(yè)務的發(fā)展效能。

截至6月末，小微企業(yè)貸款余額1.16萬億元，較上年末增長6.7%，高于全行貸款增速1.2個百分點。

在深化小微專營機構建設的同時，農業(yè)銀行積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，推出并完善“數(shù)據(jù)網(wǎng)貸”、“網(wǎng)捷貸”等金融產(chǎn)品，采用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術創(chuàng)新小微企業(yè)金融服務。

據(jù)了解，作為國內綠色金融領域主要倡議者、實踐者和重要的推動者，農業(yè)銀行同時積極參與綠色金融國際合作，踐行綠色信貸理念，大力支持水電、光電、風電等清潔能源項目建設，助力清潔能源產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

篇6

全球一體化綜合服務能力指商業(yè)銀行以客戶全球化金融需求為出發(fā)點，在相關地區(qū)金融監(jiān)管政策許可的范圍內，通過在全球經(jīng)營范圍內搜索開展資源配型和機制調和，為客戶批發(fā)和定制包括全球結算、融資、咨詢、資金增值等一系列單項或組合的金融服務，在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)自身價值的綜合能力。應至少包括以下三方面的具體內涵：

從產(chǎn)品和服務的角度，全球一體化綜合服務能力要求要從銀行原先傳統(tǒng)單一的 “存、貸、匯、兌”業(yè)務，向以客戶差異化需求為目標、發(fā)揮全球多牌照經(jīng)營優(yōu)勢、覆蓋銀行業(yè)務創(chuàng)新和非銀金融業(yè)務領域的綜合化金融產(chǎn)品服務體系轉變。

從服務渠道的角度，全球一體化綜合服務能力一方面體現(xiàn)在境外機構建設方面，通過在全球范圍內廣泛設立銀行分支機構，適時開展金融機構收購兼并，搭建全球化經(jīng)營網(wǎng)絡；另一方面則表現(xiàn)為全球一體化科技平臺的建立，構建功能完善、架構合理、配置靈活，能實現(xiàn)境內外技術平臺統(tǒng)一和業(yè)務互聯(lián)互通，支持數(shù)據(jù)集中處理和各家機構差異化業(yè)務需求以及國內業(yè)務向境外延伸的綜合化業(yè)務處理系統(tǒng)。

從流程建設的角度，全球一體化綜合服務能力需要打破全球各地區(qū)、各機構、各系統(tǒng)、各產(chǎn)品之間各自為政、單一的流程桎梏，促進集團范圍內經(jīng)營管理流程的無縫銜接，推動經(jīng)營管理向綜合高效的流程再造、集成化的運營保障體系和多方業(yè)務聯(lián)動機制轉變。

二、全球一體化綜合金融服務能力的動因分析

一是應對利率市場化對銀行業(yè)的沖擊。當前在利率市場化、存款理財化、融資多元化的共同作用下，存貸利差收窄、利率大幅波動、銀行經(jīng)營風險增加，銀行傳統(tǒng)凈利息收入和中間業(yè)務收入兩大支柱的增長受到制約。加快調整經(jīng)營模式，實施綜合化、國際化經(jīng)營，是商業(yè)銀行持續(xù)經(jīng)營發(fā)展的必然出路。二是搶抓人民幣國際化帶來的難得發(fā)展機遇。隨著境內企業(yè)“走出去”步伐不斷加快，眾多外向型企業(yè)迫切需要金融機構能夠提供全方位的金融服務，國內居民跨幣種、跨國境的金融服務需求正在迅速增長，海外華人回國投資理財?shù)男枨笠苍诓粩鄶U大。這為商業(yè)銀行加快國際化布局、提供全球綜合金融服務，在更大、更廣的市場范圍內開辟新的盈利增長點提供了難得的歷史機遇。三是順應金融審慎監(jiān)管的必然要求。面臨資產(chǎn)規(guī)模擴張放緩、去杠桿化、巴塞爾資本協(xié)議Ⅲ對資本約束和流動性管控加強等限制，原有以存貸業(yè)務為基礎的傳統(tǒng)經(jīng)營模式的持續(xù)增長疲態(tài)漸露，各大銀行開始紛紛加大投入和發(fā)展低資本消耗的中間業(yè)務及零售業(yè)務，而全球一體化綜合金融服務剛好為此提供了新的業(yè)務模式與創(chuàng)新空間。四是穩(wěn)定利潤和分散風險的內在需求。面對本土經(jīng)營的市場局限和經(jīng)濟周期風險，大型銀行唯有“立足本國，放眼世界”，將經(jīng)營發(fā)展視野延伸到本國之外，在全球范圍內布局經(jīng)營機構和資源，分散國內的競爭壓力和經(jīng)營風險，才能維持盈利成長性與穩(wěn)定性的平衡。

三、工商銀行全球一體化綜合金融服務能力分析

多年來，工商銀行堅定推進全球一體化綜合經(jīng)營戰(zhàn)略，通過國內業(yè)務延伸和境外本土市場發(fā)展相結合，提升全球客戶服務能力。截至2013年末，工商銀行境外機構資產(chǎn)規(guī)模達到2，091.63億美元，較上年增長28.5%，占集團總資產(chǎn)6.7%；境外機構實現(xiàn)稅前利潤22.33億美元，較上年增長33.5%，增速大幅超過境內?；?、金融租賃、投行、保險和證券清算等綜合化經(jīng)營體系日趨完善，綜合化子公司2013年凈利潤增速達164%。從經(jīng)營數(shù)據(jù)來看，工商銀行的全球一體化經(jīng)營已走到了其他國有銀行前列，基本形成了以商業(yè)銀行為主體，綜合化、國際化的經(jīng)營格局。

一是靈活運用自主申設和收購兼并手段，完成國際布局以奠定全球服務基礎。工商銀行通過積極自主申設和戰(zhàn)略并購，成功掌握不同時期境外的發(fā)展機遇，實現(xiàn)了境外的跨越式發(fā)展。截至2013年底，工商銀行境外機構達329家，覆蓋全球40個國家和地區(qū)，并通過參股南非標準銀行間接延伸至19個非洲國家。工商銀行還與145個國家和地區(qū)的1730家境外銀行建立了行關系，形成橫跨亞、非、拉、歐、美、澳六大洲和全球主要國際金融中心，層次分明、定位合理、渠道多樣、運營高效的全球服務平臺。

二是有的放矢開展金融業(yè)務功能的吸納整合，實現(xiàn)工商銀行全球業(yè)務領域的多元化。工商銀行早在1992年就率先在同業(yè)中成立投資銀行部，多年在境內外通過申請牌照、組建機構、并購、合資和參股等方式，陸續(xù)設立投資銀行、基金管理公司、金融租賃公司、金融服務公司、保險公司等非銀金融機構（其中境外2家，境內3家），不斷實現(xiàn)銀行綜合化經(jīng)營的重大突破。工商銀行大部分境外銀行機構得益于外部混業(yè)經(jīng)營的金融和監(jiān)管環(huán)境，不僅可以從事商業(yè)銀行業(yè)務，還可以從事保險、基金、證券等非銀金融行業(yè)，同時還通過境外銀行積極尋求對適當非銀行機構的并購，有效提升集團跨市場與全球化服務能力。

三是依托統(tǒng)一先進的科技平臺，實現(xiàn)全球重點產(chǎn)品線的縱深發(fā)展。2006年，工商銀行在中資同業(yè)中率先啟動了自主研發(fā)境外機構綜合業(yè)務處理系統(tǒng)（FOVA）的建設，支持多分行、多本幣、多語言、多時區(qū)，功能覆蓋存款、貸款、匯款、銀行卡、網(wǎng)上銀行、國際結算、貿易融資、金融市場等多個領域。2007年，工商銀行首先在澳門分行試點，成功上線FOVA系統(tǒng)的第一個版本，進而在多家境外機構普遍推廣。2012年，F(xiàn)OVA系統(tǒng)在工商銀行最大的旗艦海外機構―工銀亞洲的正式上線，宣告 FOVA系統(tǒng)已實現(xiàn)在工商銀行全部境外機構成功投產(chǎn)。借助統(tǒng)一系統(tǒng)平臺，集團零售、電子銀行、現(xiàn)金管理、資產(chǎn)管理、專業(yè)融資等全球重點產(chǎn)品線得以縱深發(fā)展，徹底改變了境外機構“孤島經(jīng)營”的歷史。

四是準確把握人民幣國際化重大機遇，實現(xiàn)跨境人民幣業(yè)務的突破式發(fā)展。2013年，工商銀行跨境人民幣業(yè)務量達21，666億元，較上年增長40%（自2009年業(yè)務啟動以來，工商銀行辦理的跨境人民幣業(yè)務量累計已近5萬億元）。工商銀行境內外機構共開立跨境人民幣清算賬戶485個，跨境人民幣清算網(wǎng)絡已覆蓋全球72個國家和地區(qū)，并在所有境外分支機構均已開辦跨境人民幣業(yè)務，且境外機構的人民幣業(yè)務對本機構的資產(chǎn)、負債或營業(yè)收入的貢獻度不斷提升。

篇7

關鍵詞：禮儀禮節(jié)；服務；質量

我國是“禮儀之邦”，自古以來就非常重視下一代的““知書識禮”教育。然而，近年來，不少90后學生在家中是小皇帝，過度受寵，漸漸養(yǎng)成了以自我為中心，為所欲為，不懂禮節(jié)不講謙讓的壞習慣。他們中有的不尊敬師長，有的出言不遜，語言不文明，有的上車搶位置，禮讓美德淡薄，有的不懂基本的禮貌、行為習慣極差...　...這些事看似雖小，但長此以往，必然會阻礙他們道德水準的提高。加強禮儀禮節(jié)教育，是提升和完善學生自身形象，搞好服務工作的必要前提和重要途徑。

一. 關于禮儀禮節(jié)

禮儀是指人們在社會交往場所中，為表示相互尊重，敬意，友好，而約定俗成的，共同遵循的行為規(guī)范和交往程序?！《Y節(jié)是人們在日常生活，特別是在交際場合中，相互問候，致意，祝愿，慰問以及給予必要協(xié)助與照料的約定俗成形式。

中國民族有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國人也以其彬彬有禮的風度而著稱于世。禮儀禮節(jié)文明作為中國傳統(tǒng)文化的一個重要組成部分，對中國社會歷史發(fā)展產(chǎn)生了深遠的影響，其內容十分豐富。禮儀禮節(jié)所涉及的范圍十分廣泛，幾乎滲透于社會生活的各個方面。

中國古代的“禮”和“儀”是兩個不同的概念?！岸Y”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念?！皟x”是“禮”的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮”的規(guī)定和內容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序?！≡谥袊糯Y儀禮節(jié)是為了適應當時社會需要，從宗族制度，貴賤等級關系中衍生出來的，因而帶有產(chǎn)生它的那個時代的特點及局限性。時至今日，現(xiàn)代的禮儀禮節(jié)與古代的禮儀禮節(jié)已有很大的差別，我們必須舍棄那些為剝削階級服務的禮儀規(guī)范，著重選取對今天仍有積極、普遍意義的文明禮儀禮節(jié)傳統(tǒng)，如尊老敬賢、禮貌待人、容儀有整等加以改造與傳承。這對于修養(yǎng)良好個人素質，協(xié)調和諧人際關系，營造文明社會風氣，提高旅游服務質量以及進行社會主義精神文明建設，都具有非?，F(xiàn)實的社會意義。

作為一個歷史悠久的文明古國，講禮懂儀是中華民族世代相傳的優(yōu)良傳統(tǒng)。源遠流長的禮儀禮節(jié)的文化是前人留給我們的一筆豐富的精神遺產(chǎn)。隨著時代的進步，人際交往的日趨頻繁和密切，作為交往的禮儀禮節(jié)也越顯重要。注重禮儀禮節(jié)，是人們在社會生活中處理人際關系，用來對他人表達友誼和好感的符號。講禮儀禮節(jié)可以使一個人變得有道德，有修養(yǎng)；講禮儀禮節(jié)可以塑造一個良好的個人形象；講禮儀禮節(jié)可以使你的事業(yè)成功；講禮儀禮節(jié)可以使得社會更加安定。禮儀禮節(jié)是在社會交往中使用頻率較高的日常禮節(jié)。一個人生活在社會上，要想讓別人尊重自己，首先要學會尊重別人。掌握規(guī)范的禮儀禮節(jié)，能為交往創(chuàng)造出和諧融洽的氣氛，建立、保持、改善人際關系?！≡谌粘Ｉ詈凸ぷ髦?，禮儀禮節(jié)能夠調節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀禮節(jié)是人際關系和諧發(fā)展的調節(jié)器。人們在交往時按禮儀禮節(jié)的規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友好關系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。　禮儀禮節(jié)具有很強的凝聚情感的作用。禮儀禮節(jié)的重要功能是對人際關系的調解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀禮節(jié)有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。學好禮儀禮節(jié)的知識，從個人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)；二是有助于美化自身、美化生活；有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系；還有助于凈化社會風氣。從單位的角度來說，可以塑造單位形象，提高顧客滿意度和美譽度，并最終達到提升單位的經(jīng)濟效益和社會效益。

二. 服務行業(yè)在禮儀禮節(jié)方面所存在的問題

（一）意識不到位

在當今的國際社會中，不論國家大小，不論種族差別，不論信仰不同，都追求一個共同點，就是民族的文明。因此，講究禮節(jié)禮貌，對一個國家來說是—個文明進步的象征；對一個人來說，是衡量其修養(yǎng)程度、道德標準的砝碼。作為展現(xiàn)社會文明窗口的服務行業(yè)．每個人都應自覺地講究禮節(jié)禮貌，嚴格要求自己，不斷提高自身的文明服務水平?！∫胩岣叻招袠I(yè)的禮儀禮節(jié)，就得仔細的分析所存在的問題，我首先提到的就是意識的提高。隨著社會的不斷進步，人們的生活水平也不斷提高，禮儀禮節(jié)也在現(xiàn)代社會生活中流行起來。比如生活中朋友同事一起吃飯的時候碰杯，有的人碰杯的時候就是隨便碰碰就行了，不管那個杯子舉的高低位置。而禮儀禮節(jié)卻要求和自己的上級、自己的長輩或賓客碰杯的時候，要顯示出自己的尊重，自己的杯口的要略低于他人的杯口。在大家中國的心目中可能覺得這是很小的事情，但卻又是很應該注重的問題，這就說明旅游服務人員對禮儀禮節(jié)的認識還不夠充分，意識還不到位。

（二）缺乏專業(yè)培養(yǎng)

隨著現(xiàn)代的社會競爭越來越激烈，作為服務行業(yè)的我們更是應該學好禮儀禮節(jié)，在市場經(jīng)濟條件下市場競爭日益激烈，企業(yè)間的競爭實質上是服務質量的競爭。服務行業(yè)作為傳播社會主義精神文明的“窗口”，懂禮儀禮節(jié)，使客人處處感到彬彬有禮、和藹可親，可以拉近賓客與服務人員的距離，提高企業(yè)的美譽度。但是有的餐飲企業(yè)的服務人員，當著客人的面相互抱怨、互相指責、埋怨老板，帶著情緒工作，給顧客留下了很差的印象。本地一個開工典禮的現(xiàn)場剪彩，主席臺的上的禮儀小姐，個子高、矮、胖、瘦不論，有的頭發(fā)批著，有的走路低著頭，有的甚至兩腿分開站立...　...所以這些均說明，她們缺乏禮儀禮節(jié)方面的專業(yè)培養(yǎng)。

三. 如何解決所存在的問題

（一）加強禮儀知識教育

時代在進步，人們的意識也得到了很大的提高。對于禮儀禮節(jié)方面的意識人們也在不斷的改變看法。人們只有不斷的把禮儀禮節(jié)方面的知識提高，這樣可以提高自己的修養(yǎng)程度，在眾人面前才能有一個良好形象。比如說，在一次聚會上，一個人停下來跟你說話。你認出了他的面孔，卻想不起他的名字。最好的辦法是坦白地承認你的失憶?！拔业哪X袋記不起來了，再說一遍你的名字好嗎？”當你使用“再”這個詞時，聽起來就好像它真的被你忘掉了一樣。例如，“你的名字就在我嘴邊打轉。再把它說一遍好嗎？”通過這幾句簡簡單單的話，你承擔了責任，但沒有作過多的道歉。不要說：“我很抱歉把你的名字給忘了。”這樣聽起來好像對方的名字不夠重要，不值得你一開始就把它記住。或許你看到某個你覺得面熟的人，而對方看著你時臉上也一樣帶著“我在哪兒見過你”的表情。同樣，只要承認事實就可以了?！拔抑牢覀冏罱娺^面，我肯定認識你，不過我不擅長記人的名字?！比缓筮M行自我介紹。這會促使對方說出他（或她）的名字。只有自己平時多了解一些關于這方面的知識，那么就不會在外人面前顯得很尷尬了。

（二）發(fā)揮現(xiàn)代禮儀的服務功能

“第一印象是最重要的印象”，別人對您最初的評價是基于您的裝束、談吐和舉動。人們往往把講禮儀禮節(jié)作為一個國家和民族文明程度的標志。對個人而言，則是衡量道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度。服務行業(yè)人員的禮儀、禮節(jié)和禮貌，就像無聲的語言，說明一個企業(yè)的檔次、級別和服務水準。優(yōu)良的服務態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是企業(yè)經(jīng)營成功的關鍵。對于服務行業(yè)的人員來說，我們應該多去參加禮儀禮節(jié)知識方面的培訓。作為服務行業(yè)的企業(yè)，也應該多多的開展關于禮儀禮節(jié)的知識講座，讓自己企業(yè)的員工們多學點關于問候禮，稱呼禮，應答禮，應送禮，握手禮等方面的禮儀禮節(jié)的知識。生活里最重要的是以禮待人，有時侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀禮節(jié)比智慧和學識都重要。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場競爭是一種形象競爭，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質的員工，高質量的服務，每一位員工的禮儀禮節(jié)修養(yǎng)無疑會起著十分重要的作用?！≡谌粘Ｉ詈凸ぷ髦?，禮儀禮節(jié)能夠調節(jié)人際關系，從一定意義上說，禮儀禮節(jié)是人際關系和諧發(fā)展的調節(jié)器。人們在交往時按禮儀禮節(jié)的規(guī)范去做，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、禮遇、贊同和幫助就會產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關系，反之會產(chǎn)生敵對，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。　禮儀禮節(jié)具有很強的凝聚情感的作用。禮儀禮節(jié)的重要功能是對人際關系的調解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關系錯綜復雜，在平靜中會突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。禮儀禮節(jié)有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關系，進而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。

篇8

關鍵詞：語言服務；項目管理；人才培養(yǎng)

1引言

在互聯(lián)網(wǎng)迅速發(fā)展的推動下，翻譯行業(yè)呈現(xiàn)出了多種語言的需求，本地化翻譯項目應運而生，CAT工具也逐漸成為了翻譯工作者提高工作效率的必備工具之一。接著，翻譯項目管理平臺這一名詞逐漸進入大眾的視野，引起了眾多學者對翻譯項目管理工具以及流程的探究。項目管理的概念自從第二次世界大戰(zhàn)后期提出后，得到了迅速的發(fā)展。之前我們對于計算機輔助翻譯的理解僅僅停留在谷歌翻譯、有道翻譯、百度翻譯等翻譯軟件上，然而現(xiàn)在幾百頁的PDF文檔，幾十萬字，經(jīng)過項目經(jīng)理的整理，最后竟然只需要短短幾天時間甚至幾個小時的時間就可以完成。如此巨大的反差，不禁讓我們思考，信息時代的發(fā)展與進步，恰恰是一種我們必須要提高自己的信號。本文通過對SSS保險集團2012年報翻譯這一事例的項目背景、項目流程及在翻譯中的所遇到的困難的介紹和分析，以期翻譯專業(yè)學生能夠熟悉社會市場的需求，從而提高自己的相關各項能力。

2案例分析

2.1項目背景

此項目基于北京某大學外國語學院翻譯專業(yè)碩士MTI學生2017年學習《計算機輔助翻譯》課程，項目名稱是SSS保險集團2012年年報翻譯，內容是192頁可編輯的PDF，75000英文單詞。該公司每年年報的重復率極高，基于之前的術語庫及翻譯記憶庫，翻譯效率會大大提高。并利用memoQ進行分工合作，由項目經(jīng)理分派任務，根據(jù)小組成員個性來具體分派每個人的角色，包括排版，翻譯，審校等。

2.2項目流程

2.2.1翻譯前的準備

在接收到比較大的翻譯項目時，其準備工作不容忽視，通常的步驟是要進行文稿分析，文檔格式的轉換以及分派稿件。例如，此翻譯項目中出現(xiàn)了很多的表格，翻譯后的文檔要和原來的文檔形式的表格一樣精美，的確很考驗譯員的計算機使用能力。還有字體、字號、顏色等各個方面都需要譯員仔細去排版。所以，由此看來，如今的翻譯工作再也不是傳統(tǒng)意義上的單純文字上的翻譯，而是對譯員提出了更高的要求。

2.2.2譯中流程

在翻譯過程中主要有文件翻譯、譯文審校、譯文校對幾個流程。在文件翻譯過程中也遇到很多的挑戰(zhàn)。如：譯者的翻譯速度，一定程度上可以幫助滿足巨大的翻譯市場需求；語料庫問題，語料庫匹配高達80%的時候準確率不夠，這就考察譯員的信息處理能力和基本的翻譯技能，要及時地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題；術語庫問題，盡管有了之前的年報翻譯基礎，但是提供的術語庫屬于具有多樣性，需要譯員進行有效地篩選，并通過網(wǎng)上查詢來了解原文的背景知識；詞匯問題，專業(yè)翻譯應該要體現(xiàn)在專業(yè)上邊，每個領域都有它特定的表達詞匯，一些我們在翻譯過程中所遇到的普通詞匯，在財務報表中遇到的就是另外的意思，所以就要求譯員在從事某一項領域翻譯時，就必須要掌握相關專業(yè)知識。再比如，上海海事大學外國語學院2018級MTI的學生基于翻譯語言服務這一門課程，曾與北京中譯語通公司合作，在所進行翻譯實踐的項目中，其中涉及了大量的地名，地理位置的表述，朝代以及專有名詞的表達，像“治”（動詞，管理，管轄）“析”（劃分）“置”（設立），此類如古代文言文的表達，我們需要知道其真的白話是什么意思，才能進行較為正確的翻譯。真實的翻譯過程并不是我們所想的那么簡單，協(xié)作翻譯固然可以提高效率，但是翻譯的質量在一定程度上卻有所降低，因為在翻譯過程中，會遇到很多語料庫中已有的句子翻譯得不夠準確，甚至是錯誤的，這時就需要根據(jù)原句對已有的翻譯進行修改，以使譯文更加準確。拋開語料庫的準確性問題，CAT翻譯工具確實提高了我們的工作效率，因此，對譯者而言，學習CAT工具進行翻譯的確非常有必要。

2.2.3譯后審校

材料翻譯結束后，最后關鍵的環(huán)節(jié)就是審校了。由于在翻譯前已經(jīng)導入了語料庫和記憶庫，因此很多句子的翻譯其實只是換了數(shù)字，但是可能由于譯者沒有關注匹配度便直接確認了翻譯，因此有時會出現(xiàn)原文數(shù)字和譯文數(shù)字不對應的情況，這時就需要審校能夠看出這些不同并改正過來。另外有些圖標遺失，這對以后導出后再進行校對會很困難，因此要將數(shù)字和圖標補充完整。畢竟翻譯材料出現(xiàn)的術語，表格，數(shù)字居多，盡管譯員認真負責，但是還會有所疏忽。在審校的過程中能夠發(fā)現(xiàn)其他譯員身上的閃光點，也能夠對其譯文給出自己的有效建議，在筆者看來，這是一個雙方互相學習的過程。團隊合作至關重要，每個環(huán)節(jié)中，只要有人稍微不認真，就無形中為下一環(huán)節(jié)的其他人增加了很多工作量，并會嚴重影響項目的進程和效率。雖然筆者并未親身經(jīng)歷如此大的翻譯項目，但是同樣也能感受到其中的不易與遇到的重重挑戰(zhàn)。然而，細想一下，作為翻譯專業(yè)的學生，的確我們應該抓住這樣的機會，利用CAT工具，親身體驗翻譯項目的整個過程。

3語言服務背景下，翻譯項目管理人才該如何培養(yǎng)？

全國每年畢業(yè)的MTI、BTI以及外語類學生數(shù)以萬計，可謂龐大的翻譯人才儲備庫，但各行各業(yè)卻不斷抱怨：翻譯人才斷層，合格譯者難覓。事實確實如此，目前許多翻譯從業(yè)人員都不是翻譯專業(yè)或外語專業(yè)畢業(yè)。這雖然說明社會對翻譯人才的急需，但也說明我們翻譯的培養(yǎng)未能趕上形勢，不能滿足社會需求。

在分析了SSS保險集團2012年年報翻譯這一項目之后，我們了解到，真正的翻譯工作雖然不再像是之前的傳統(tǒng)翻譯模式，如今的翻譯工作更加趨向于協(xié)同翻譯，利用CAT工具，大大提高翻譯效率。這樣固然可以提高翻譯效率，但是具體操作起來仍是一件很繁瑣的事情。這并不意味著我們可以完全依賴和信任機器翻譯，恰恰相反的是，我們需要在語言服務發(fā)展迅速的這個大背景下，提高自己的各項能力，特別是計算機使用能力。

3.1語言服務行業(yè)的發(fā)展

語言服務行業(yè)實際是全球化和大數(shù)據(jù)時代的產(chǎn)物。2010年，中國翻譯協(xié)會在第一屆中國國際語言服務行業(yè)大會上第一次對語言服務行業(yè)的范圍進行了界定。“語言服務行業(yè)”產(chǎn)生于快速發(fā)展的經(jīng)濟全球化和信息技術的大背景下，主要包含翻譯與本地化服務、語言培訓咨詢以及語言處理的技術工具研發(fā)等主要內容。語言服務業(yè)屬于現(xiàn)代服務業(yè)，提供多種專業(yè)化的服務，例如相關技術研發(fā)、工具應用、知識管理、教育培訓等。隨著經(jīng)濟全球化的迅速發(fā)展，語言服務行業(yè)的分工愈加精細，行業(yè)發(fā)展也逐漸邁向專業(yè)化、網(wǎng)絡化、云端化，從而為企業(yè)發(fā)展和人才培養(yǎng)提供了更準確的定位。同時，如何培養(yǎng)適應現(xiàn)代化語言服務行業(yè)迅速發(fā)展的相關人才也成為國內學術界探討的熱點。

3.2翻譯項目管理人才的培養(yǎng)

對翻譯項目來說，項目提供者最關心的是項目質量、成本和交付時間。這三點是項目管理人員極其重視的因素，關系到一個項目的成敗，因此培養(yǎng)項目管理人才也變得尤為重要。一些翻譯公司在招聘信息中也有明確的表明，如瑞科翻譯公司，在招聘信息中就要求譯員會熟練操作計算機，特別是像Trados或Memoq等翻譯軟件，具備良好的語言表達能力和溝通協(xié)作能力，應屆生也需要平時的課程之外具有參加真實翻譯實踐項目的經(jīng)驗，并且熟悉CAT工具的具體操作流程。除此之外，翻譯公司對譯員的翻譯量也有一定的要求。國內還未對翻譯項目管理人才的培養(yǎng)引起重視一方面高校缺乏具有實際翻譯項目管理經(jīng)驗的教師，另一方面高校缺乏翻譯項目管理的教學資源和實訓條件。作者主要從翻譯專業(yè)學生和開設MTI課程的高校兩個主題方面來提出相關建議。

3.2.1提高團隊協(xié)作能力

從個人來講，學生在日常學習生活中應該多參加小組活動，鍛煉自己的集體意識和合作能力，在團體中盡量鍛煉自己的領導能力。在與小組成員進行溝通時，要考慮全面，在關鍵時刻提出可行建議，做事不拖沓，在保證質量的同時，提高效率。因為在真正的翻譯項目工作中，任何一個環(huán)節(jié)的失誤，都有可能影響整個項目的失誤，因此團隊協(xié)作能力的培養(yǎng)在翻譯項目管理別重要。

3.2.2組建翻譯團隊

在條件允許的情況下，組建自己的翻譯項目團隊。翻譯團隊中成員的任務分配應該按照翻譯項目管理的模式，遵循譯前準備、譯中、譯后審校和譯后編輯的流程，將學生成若干小組，每組五人左右，對應翻譯公司中實際翻譯團隊的項目經(jīng)理、譯員、審校、翻譯助理以及譯后編輯等職位。由具有豐富翻譯從業(yè)經(jīng)驗的教師或者資深翻譯公司項目經(jīng)理指導各個團隊的翻譯工作，根據(jù)每位翻譯碩士生的特點以及所擅長的工作內容，來分配每個人的工作角色，為他們將來接受真實的翻譯項目，真正步入翻譯公司打下堅實的基礎。MTI教育中心也可與民營翻譯公司聯(lián)合建立培養(yǎng)基地，在學生完成學校課程學習的前提下，在翻譯公司進行實踐教學與訓練，讓學生在實踐中直接感受到團隊合作。

3.2.3承接翻譯項目

翻譯團隊組建完成后，在接手真實的翻譯項目之前，會進行一系列的理論學習和業(yè)務能力培養(yǎng)。作為一名翻譯工作者，不僅要具備優(yōu)秀的雙語能力，更要具備資源配置能力、協(xié)調溝通能力、營銷管理能力等綜合能力才可以有更好的職業(yè)發(fā)展。

篇9

關鍵詞：知識密集型；對外貿易結構；競爭力

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.10.16 文章編號：1672-3309（2013）10-38-02

一、 我國知識密集型服務對外貿易結構分析

（一） 我國知識密集型服務貿易整體發(fā)展情況

伴隨著知識經(jīng)濟時代的迅猛發(fā)展，高知識度、高技術度、高人力資本的知識密集型服務貿易成為服務貿易的主力軍，越來越受到各國的重視。2011年我國知識密集型服務貿易總額已經(jīng)達到了1820.3億美元，比2002年303.5億美元的總額高出大約5倍。說明，而我國的知識密集型服務貿易也取得了一定的發(fā)展。

（二） 我國知識密集型服務對外貿易結構變動

我們在對知識密集型服務貿易進行分行業(yè)研究的過程中，由于知識密集型服務貿易出口和進口存在差異，所以本文就從進口和出口兩個方面對貿易結構進行分析。

出口行業(yè)結構，從2002年到2011年知識密集型服務的分行業(yè)出口情況來看，咨詢服務和建筑服務一直是知識密集型服務出口的領頭羊。2011年咨詢服務比重達到28.9%，而建筑服務占比達15%。保險服務、金融服務、專有權利使用費和特許費增幅很小，且總量低，并呈現(xiàn)波動趨勢。

我們分析知識密集型服務行業(yè)的進口結構，可以在一定程度上得出國內的需求狀況。與出口結構相比，其進口結構有所不同。保險、專有權利使用費和特許費、咨詢服務一直是我國進口比較多的部門。2011年所占的比例分別為23.5%，17.5%和22.1%。尤其是高附加值專有權利特許費與我國工業(yè)化進程是緊密相關的，說明我國在此期間支付的技術使用費較高。在增長速度方面。保險、專有權利使用費和特許費、咨詢這三個部門增長速度都比較快。通訊金融服務增速很小，個人文化娛樂次之。計算機和信息服務的增速也較小，但卻是出口較多的部門，這就說明，計算機和信息服務是我國占比較優(yōu)勢的一個部門。

二、我國知識密集型服務對外貿易的競爭力分析

（一） 指標選取

為了分析我國知識密集型服務貿易的國際競爭力，本文選取TC指數(shù)來進行分析。TC指數(shù)即貿易競爭力指數(shù)，它是可以用來分析一個國家或地區(qū)服務貿易的國際競爭力。TC指數(shù)一般用一國貿易對外的進出口差額與進出口總額來表示。其公式如下：

此公式中，i國家第j種商品的出口用Xij 表示，i國家第j種商品的進口用Mij表示。TC的取值范圍為[-1，1]，其取值接近0時，說明競爭力水平與國際水平接近。大于0時，說明其競爭力水平高于國際水平。這個值越大，說明該國該行業(yè)的競爭力越強；反之，這個值越小，說明該國該行業(yè)的競爭力越低。TC指數(shù)是貿易總額的相對值。它能把經(jīng)濟通貨膨脹等變動因素剔除，所以是分析一個國家各行業(yè)部門比較優(yōu)勢很有力的工具。

（二）國際競爭力TC指數(shù)分析

從表1可以看出，從總體上分析，2002年到2011年間，TC指數(shù)不斷增加。其中2002年到2006年，TC指數(shù)在-0.06附近波動。2007年到2011年間，TC指數(shù)的平均值大約為0，說明知識密集型服務貿易總體達到國際水平。從2002年到2011年的變動，表明我國整體競爭力水平雖然處于不利地位，但不斷增強。分部門來分析，通訊服務在2002年到2006年，出現(xiàn)3次負值。這反映，我國加入WTO后，通訊服務部門受到一定的壓力，2007年之后，接近國際競爭力水平，說明通訊服務部門及時調整，適應了國際步伐。建筑服務以及計算機和信息服務是處于優(yōu)勢部門的服務，且這種優(yōu)勢在不斷增強。從2007年之后，咨詢服務和個人文化娛樂TC指數(shù)一直在穩(wěn)步提高，長遠來看，是有很大潛力的。金融服務是TC指數(shù)波動比較大的項目，主要突出的年份是爆發(fā)金融危機的2007年，說明國際金融形勢在一定程度上影響我國金融服務貿易。我國處于比較突出劣勢地位的部門是保險服務、專利使用費和特許費。特別是后者，一直在-0.9上下波動，接近于-1。而保險服務業(yè)處于較大的劣勢地位。這說明我國在專有技術和科技創(chuàng)新方面以及高附加值的保險服務方面的能力較差。

三、結束語

通過以上分析可知，雖然我國已經(jīng)躋身世界服務貿易大國的行列，但我國服務貿易中占主要成分的仍然是旅游服務和運輸服務這種傳統(tǒng)的服務貿易，而現(xiàn)代化的知識密集型服務貿易的整體競爭力水平還低于國際平均水平，也就是處于比較劣勢。從分部門來分析，無論是從數(shù)量上還是質量上，我國知識密集型服務貿易的結構也存在著一定的不合理。為了不斷優(yōu)化我國知識密集型服務貿易結構，我們既要重點培養(yǎng)計算機和信息服務以及咨詢服務這兩個優(yōu)勢部門，讓優(yōu)勢充分發(fā)揮。又要扶持專有權利費和特許費、保險和金融服務。只有這樣，我們才能真正優(yōu)化其結構，提高其國際競爭力。

參考文獻：

[1] 肖曉軍、肖潤華.知識密集型服務出口的國際競爭力比較分析[J].當代經(jīng)濟，2012，（03）.

[2] 余道先等.我國服務貿易結構與貿易競爭力的實證分析[J].國際貿易問題，2008，（10） .

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摘要：旅游服務禮儀工作水平直接影響了旅游行業(yè)的發(fā)展，加強旅游服務禮儀工作水平在我國大力發(fā)展旅游業(yè)的背景下顯得尤為重要，重視旅游服務禮儀工作水平，有利于提升整個旅游行業(yè)的實力和質量。員工的責任意識是員工主動服務的催化劑，是員工積極主動參與工作的基礎，提高員工的責任意識有利于提高員工的旅游服務禮儀工作水平。那么員工責任意識對旅游服務禮儀工作水平有哪些促進作用，旅游服務行業(yè)員工責任意識有什么問題，以及我們應該如何從員工責任意識上加強旅游服務禮儀工作水平，本文將從這幾個方面展開論述。

關鍵詞：員工責任意識；旅游服務禮儀；策略

一、員工責任意識對加強旅游服務禮儀水平的促進作用

在日常生活中不難發(fā)現(xiàn)，員工責任意識對旅游服務禮儀水平有著很大的促進作用。在新形勢下，國際社會都在大力發(fā)展旅游無污染行業(yè)，我國亦不例外。在國家著重提高旅游行業(yè)服務水平的前提下，我們有必要通過提高員工責任意識，來提高我國旅游服務禮儀水平，通過提高旅游服務禮儀水平，促進我國旅游業(yè)的全面健康持續(xù)的發(fā)展。

（一）有責任意識的員工更能盡職盡責履行旅游服務禮儀標準

一個有責任心的員工不僅能夠清楚明白旅游服務禮儀的每一項要求，旅游公司章程旅游服務行業(yè)禮儀規(guī)范，而且還很好的達到其要求，不僅是服務禮儀要求的行為在平時工作中嚴格要求自己，還會對自己提出更高的旅游服務禮儀水平要求，并且為了更好完成工作，以達到客戶最大的滿意，在對工作盡職盡責的同時還會對自身的旅游服務禮儀水平提出完善跟進，精益求精，不斷完美。

（二）有責任意識的員工更有擔待，對企業(yè)更有認同感和歸屬感

一個有責任意識的員工，不會推卸責任，把企業(yè)的事情當成自己的事情，不僅能夠很好的完成本職工作，還會主動幫助其他同事，做一些本職工作以外的事情。一個有責任意識的員工會處處為企業(yè)考慮，不會推卸責任，更有擔待，積極主動，會積極主動的發(fā)掘企業(yè)不完善的地方，并且提供改進建議。很好的完成企業(yè)要求外，團結同事，積極聯(lián)絡客戶，以最完美的旅游禮儀服務水平踐行，出色的完成工作，還能夠發(fā)展固定的客戶群并且很好的維護，對公司有著更強的歸屬感和榮譽感。

（三）有責任意識的員工更珍惜企業(yè)提供的旅游服務禮儀培訓機會

只有通過培訓，員工才能提高旅游服務禮儀水平，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，旅游行業(yè)企業(yè)每年都會提供大量的禮儀培訓，提升員工的旅游服務禮儀水平，旅游行業(yè)協(xié)會每年也會通過各種形式下發(fā)文件，培訓資料，學習資料，目的都是為了提高旅游行業(yè)內員工的責任意識，提高旅游服務禮儀水平，有責任意識的員工會為企業(yè)提供的旅游服務禮儀培訓做好充分的準備，更加珍惜企業(yè)提供的每一次旅游服務禮儀培訓，并在自己日常工作中落實，做到學以致用，企業(yè)旅游服務水平培訓才能達到效果最佳，使企業(yè)的旅游服務禮儀水平產(chǎn)生質的飛越。

二、旅游服務行業(yè)員工責任意識存在的問題

（一）責任意識淡薄，對于邊界工作能推就推

旅游服務行業(yè)員工自我提升的愿望不高，對于邊界工作能推就推，一副事不關己高高掛起的樣子，更別談提高其旅游禮儀服務水平，也不要希望其會參加企業(yè)提供的旅游禮儀培訓，他們對于工作表現(xiàn)漠不關心，冷淡，這種現(xiàn)象不僅對其自身發(fā)展提高會產(chǎn)生不利影響，對于旅游行業(yè)企業(yè)也會產(chǎn)生惡性循環(huán)，責任意識淡薄還體現(xiàn)在在為旅游客戶提供服務的時候，心不在焉，對待客戶提供的問題不能很好的解答，其旅游禮儀服務水平也不能很好的滿足客戶的要求，無形當中是旅游行業(yè)企業(yè)失去很多回頭客，生意越來越差，會產(chǎn)生惡性循環(huán)，影響到整個旅游服務行業(yè)水平。

（二）自身責任意識水平不高，得不到旅游服務禮儀培訓機會

一些員工的責任意識水平有限，只能停留在和自己的得失相關方面。過度的考慮自身利益得失，會在一定程度上影響企業(yè)的旅游禮儀水平，當個人利益和公司利益、社會利益產(chǎn)生沖突時，這些員工會首先犧牲二者，而選擇自我利益最大化，這些都是因為員工的自身責任意識水平不高而造成的，有些員工渴望得到相應的培訓，但是由于旅游禮儀服務水平培訓舉辦的次數(shù)不夠或者沒有得到事前通知，而員工不能得到培訓機會，進而挫傷了員工渴望得到旅游服務禮儀培訓的積極性。

（三）參加培養(yǎng)責任意識的積極性不高，激勵不夠，對于旅游服務禮儀培訓無興趣

這部分員工自身沒有很高的目標，將就完成工作就很滿意了，對于自我實現(xiàn)滿足不了時選擇隨波逐流，不再堅持自我，也沒有興趣和積極性參加再學習和再教育，總是會用自己收入多少來衡量自己應該投入多少精力在工作中，他們的旅游服務禮儀水平是比上不足比下有余，出于中間狀態(tài)，心理狀態(tài)完全影響他們工作的成果。

三、如何從員工責任意識上加強旅游服務禮儀工作水平

（一）明確責任人，不留邊界工作，明確旅游禮儀服務水平標準，并進行監(jiān)督

明確確立職位崗位責任，不留邊界工作，讓各個崗位各盡其責。明確各個崗位旅游禮儀服務水平標準，避免無責任心，偷懶，為所欲為現(xiàn)象，通過制度規(guī)范心理上的懶惰。與此同時，要建立與之相對應的監(jiān)督方案，可以讓員工互相監(jiān)督和領導監(jiān)督相結合，讓顧客直接評價其旅游禮儀服務水平以及責任心程度，通過硬性的規(guī)定并且人性化的管理，梳理好公司以及行業(yè)運轉流程，并傳達給每一位行業(yè)內人士和企業(yè)員工，讓其明確自身職責，樹立責任意識，有利于提高旅游企業(yè)員工責任心意識，有利于進而提高旅游禮儀服務水平。

（二）加強員工責任心，提供旅游禮儀服務水平相關培訓

責任心是需要不斷加強的，在人為的培訓強化中，是可以加強員工的責任心的，我們要提供旅游企業(yè)行業(yè)員工的責任心教育和培訓，培養(yǎng)其對企業(yè)的認同感和歸屬感，讓其真正的擔起責任，做一位敢作敢為的企業(yè)人才，培養(yǎng)其企業(yè)主人翁意識，并積極主動的提升自身旅游服務禮儀水平培訓。轉變自身狹隘的想法，為企業(yè)做出應有的貢獻。企業(yè)除了提供責任心意識培訓和旅游禮儀服務水平相關培訓，還應提供全方面的培訓，解決員工所需。

（三）完善激勵制度，提供旅游企業(yè)員工各種生活保障，提高其積極性

建立科學的激勵方案，從源頭上解決員工的生活問題，提供各種保障，提高其對于工作的熱情，樹立對企業(yè)責任心。可以根據(jù)員工對于企業(yè)的貢獻程度，制定相應的工資獎勵和獎金獎勵，提高工作中的硬性激勵。還可以根據(jù)員工在自我提高方面的成績，做好支持激勵和關懷激勵，做到真真正正關懷每一個員工，讓其衣食無憂，一心在提高自身的旅游禮儀服務水平上。做好旅游行業(yè)員工升職加薪通道，做到不埋沒人才。從各個方面入手，提高其責任意識和積極性。

四、小結

員工的責任心意識對于提高旅游禮儀服務水平有著至關重要的作用，通過大量的數(shù)據(jù)研究表明，加強員工的責任意識，旅游禮儀服務水平會自然而然的進步，兩者呈現(xiàn)出正向相關關系。在日常工作生活中，著重培養(yǎng)員工的責任心意識，有利于對于提高旅游禮儀服務水平，有利于全面提高旅游行業(yè)禮儀服務質量，對于旅游行業(yè)有著重要意義，對于國民經(jīng)濟的發(fā)展也有著至關重要的影響。（作者單位：內江職業(yè)技術學院）

參考文獻：