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篇1

關(guān)鍵詞：醫(yī)療投訴 原因分析 改進(jìn)措施

中圖分類號(hào)：F270 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914（2016）03-251-03

一、背景

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民群眾生活水平的不斷提高，對(duì)兒童健康保健需求的日益增加，人們的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，兒科患者家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的期望值也越來(lái)越高。為更好地貫徹醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，落實(shí)好“十項(xiàng)服務(wù)承諾”，醫(yī)院在門(mén)診樓設(shè)置了投訴接待室及專職投訴接待人員。同時(shí)，暢通患者投訴渠道，分別在門(mén)診樓、醫(yī)技樓、住院樓、食堂等醒目位置張貼投訴程序及渠道公示，使投訴渠道由原來(lái)單一的以電話投訴為主擴(kuò)展為現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等4種。實(shí)現(xiàn)接待和受理患者投訴工作全天24小時(shí)的無(wú)縫對(duì)接，極大地方便了患者家屬直接向醫(yī)院反映問(wèn)題。

二、資料來(lái)源與分析

1.資料來(lái)源。本文數(shù)據(jù)來(lái)源于某兒科醫(yī)院投訴管理辦公室2015年接待、受理的患者投訴或求助登記。2015年全年共接待受理各類投訴145件，求助58件，計(jì)203件。其中現(xiàn)場(chǎng)投訴73件，電話投訴34件，上級(jí)衛(wèi)生行政部門(mén)轉(zhuǎn)辦的件19件，網(wǎng)絡(luò)投訴3件，醫(yī)院內(nèi)科室之間轉(zhuǎn)交16件。年總投訴件與2015年年門(mén)、急診總量1611168人次相比，約為每萬(wàn)人0.90次，投訴率為0.0090%。

2.投訴數(shù)量分析。

（1）按投訴類型劃分，投訴數(shù)量分析見(jiàn)表1。

從表1數(shù)據(jù)分析，在2015年的患者投訴中，因服務(wù)態(tài)度、診療過(guò)程、醫(yī)患溝通不足引起的投訴占總投訴件的前三位，比例分別為38.62%、28.96%、18.62%?；颊呒覍偌蟹从车膯?wèn)題大多在患者就診的過(guò)程。主要是由于醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的理解和疾病的認(rèn)識(shí)存在差距，加之醫(yī)務(wù)人員在繁重的診療活動(dòng)中沒(méi)有太多的時(shí)間與患者家屬溝通，使雙方的信任感缺失，引起患者家屬質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平。

在患者投訴中，尤以門(mén)診、急診接到的投訴居多。其中：門(mén)診投訴63件，急診投訴23件，占總投訴件145件的59.31%?？梢?jiàn)，門(mén)、急診是患者投訴的高發(fā)科室。原因是門(mén)、急診是患者就診的首診科室。由于門(mén)急診病人較多，醫(yī)務(wù)人員要在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)患者病情進(jìn)行明確、快速的診斷，而沒(méi)有足夠的時(shí)間對(duì)患兒家屬進(jìn)行詳細(xì)的病情和治療、用藥原則的解釋，也沒(méi)有更多的時(shí)間傾聽(tīng)患兒家屬描述病情等?；颊咭坏?duì)其有意見(jiàn)，醫(yī)務(wù)人員無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)給予解釋和彌補(bǔ)，進(jìn)而引發(fā)患兒家屬的不滿。

（2）按被投訴對(duì)象的職業(yè)類別劃分，投訴數(shù)量分析見(jiàn)表2。

表2顯示，從被投訴對(duì)象的職業(yè)類別來(lái)看，投訴醫(yī)生的居多（80件，55.17%）；其次是護(hù)士（27件，18.62%）和醫(yī)技人員（12件，8.28%）。除此之外，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)保報(bào)銷政策及就診流程的不了解也是造成投訴的主要原因。

三、投訴原因

從2015年受理的投訴，分析引起患兒家屬不滿的原因。概括起來(lái)，大致可以歸納為三個(gè)方面，一是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度；二是醫(yī)患之間缺乏有效溝通；三是患者方面的因素：由于患兒家屬對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí)的了解甚少，對(duì)醫(yī)學(xué)的可及性認(rèn)識(shí)不足，對(duì)其在醫(yī)院里所享受的各種醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的心理預(yù)期過(guò)高；甚至有的患兒家屬?gòu)囊婚_(kāi)始就對(duì)醫(yī)務(wù)人員抱有不信任的態(tài)度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的診療行為產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而引發(fā)投訴。具體原因分析如下：

1.個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，服務(wù)意識(shí)淡薄，主動(dòng)服務(wù)不夠。在與患者家屬溝通過(guò)程中缺乏耐心，對(duì)家屬提出的問(wèn)題避而不答或推諉敷衍，態(tài)度冷淡，言語(yǔ)生硬。

2.缺乏有效的醫(yī)患溝通。在診療過(guò)程中，由于醫(yī)患雙方所掌握的醫(yī)學(xué)信息不對(duì)稱，醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有更多的時(shí)間傾聽(tīng)患兒家屬的陳述，在為患兒做檢查、診斷或治療前，未充分告知家長(zhǎng)檢查或治療的目的；或者是在與患兒家長(zhǎng)交待治療方案及原則時(shí)，使用過(guò)多的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，造成家長(zhǎng)的不理解。

3.個(gè)別醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理核心制度的掌握不全，技術(shù)操作不熟練。對(duì)患者及其家屬的健康宣教或人性化服務(wù)不夠細(xì)致。

4.人民群眾日益增加的兒科醫(yī)療需求與有限的兒科醫(yī)療資源的矛盾，為滿足日益增長(zhǎng)的兒科醫(yī)療需求，醫(yī)務(wù)人員常年累月均在超負(fù)荷地工作。繁重的工作壓力使得一部分工作人員情緒緊張，容易失控。

5.部分患者家屬缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)參與醫(yī)療活動(dòng)的主動(dòng)意識(shí)不強(qiáng)。

有人認(rèn)為，患者對(duì)某一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的投訴率越低，說(shuō)明患者對(duì)于這家醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平越滿意。這是一種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)。從某種角度來(lái)看，患者的抱怨和投訴是對(duì)醫(yī)院的一種信任和支持。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)調(diào)查，那些有不滿但又不投訴的患者表示愿意成為某醫(yī)院回頭客的只占9%，這樣就導(dǎo)致了病人數(shù)量的大量流失；那些投訴沒(méi)有得到有效解決，但仍愿意在此醫(yī)院就診的僅占19%；而投訴得到解決的，有高達(dá)54%的病人愿意今后再來(lái)此醫(yī)院；投訴得到迅速解決的，有高達(dá)82%的病人愿意今后仍在此醫(yī)院就診。

以上數(shù)據(jù)表明，作為一所讓人民群眾滿意、老百姓放心的醫(yī)院，要堅(jiān)持“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，以問(wèn)題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點(diǎn)，圍繞人民群眾看病就醫(yī)中反映突出的醫(yī)療服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)改善就醫(yī)環(huán)境、優(yōu)化就診流程、提升醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、促進(jìn)醫(yī)患溝通、建立監(jiān)督機(jī)制等措施，為人民群眾提供更加安全、有效、舒適、方便、價(jià)廉的基本醫(yī)療服務(wù)。盡量避免患者對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不滿。而一旦患者在就醫(yī)過(guò)程中產(chǎn)生不滿，醫(yī)院也應(yīng)以一種積極的、包容的心態(tài)來(lái)鼓勵(lì)患者在不滿時(shí)直接對(duì)醫(yī)院提出投訴，坦然地接受患者提出的合理化意見(jiàn)或建議。在面對(duì)患者投訴時(shí)，醫(yī)院要及時(shí)化解患者的不滿或抱怨。若患者投訴事項(xiàng)確實(shí)屬于醫(yī)院方面的問(wèn)題，要敢于承擔(dān)責(zé)任，積極地采取補(bǔ)救措施，制定切實(shí)可行的改進(jìn)方案，真誠(chéng)地幫助患者解決其實(shí)際就醫(yī)過(guò)程中的困難或問(wèn)題。長(zhǎng)此以往，才能贏得廣大患者的信任和理解，以良好的信譽(yù)維護(hù)醫(yī)院的社會(huì)形象，最大限度地避免患者的流失。可見(jiàn)，投訴是患者送給醫(yī)院最好的禮物。

針對(duì)患者對(duì)醫(yī)院的投訴，提出進(jìn)一步改進(jìn)的措施。

四、改進(jìn)措施

1.擴(kuò)大對(duì)外宣傳，暢通投訴渠道。為全方位、多渠道地開(kāi)通民情上達(dá)的途徑，第一時(shí)間收集廣大患者的意見(jiàn)或建議，醫(yī)院依托信息化平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，在原有的4種投訴渠道（現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)絡(luò)、信件）的基礎(chǔ)上，利用微信、微博、醫(yī)院外網(wǎng)等渠道繼續(xù)擴(kuò)大宣傳，對(duì)外醫(yī)院投訴接待與處理的程序及流程，公布醫(yī)院投訴接待地址、電話、電子郵箱以及信箱等信息。做到全天24小時(shí)醫(yī)院投訴接待處理的無(wú)縫對(duì)接，讓更多的患者家屬知道在醫(yī)院遇到問(wèn)題時(shí)該怎么去反映，找哪里去投訴。盡量將投訴事件可能產(chǎn)生的負(fù)面影響控制在醫(yī)院內(nèi)部，防止因投訴產(chǎn)生的不良影響進(jìn)一步擴(kuò)散，為醫(yī)院主動(dòng)處理投訴贏得時(shí)間。

2.增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，努力改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立崇高的職業(yè)道德。秉承醫(yī)院“一切以病人為中心”的服務(wù)宗旨，深入持久地開(kāi)展進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，把構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系理念貫穿于日常醫(yī)療服務(wù)工作中，落實(shí)到醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)崗位、每一個(gè)細(xì)節(jié)上；用“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)眼神，幾句暖語(yǔ)”，將醫(yī)務(wù)人員的親情和愛(ài)心融入到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的“零距離服務(wù)”，讓患者在醫(yī)院都能感受到朋友式的照顧、親人般的關(guān)懷。尊重患者、理解患者，真正急患者之所急，想患者之所想。做到態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明、服務(wù)熱情，把醫(yī)務(wù)人員的愛(ài)心、耐心、責(zé)任心奉獻(xiàn)給每一位患兒。

3.加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷、醫(yī)患溝通技巧等方面的培訓(xùn)。兒童醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象是0～14周歲以內(nèi)的兒童，絕大多數(shù)的患兒都不能完全依靠自己來(lái)表述病情。孩子因病痛折磨而哭鬧、煩躁，使得父母及其家屬顯得更加緊張和焦慮。隨著醫(yī)學(xué)模式從傳統(tǒng)意義上的生物醫(yī)學(xué)模式向現(xiàn)代的生物―心理―社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者家屬的需求已不僅僅是滿足于以往的看病、診療，而是期望醫(yī)務(wù)人員給予其更多的心理上的撫慰和兒童健康保健知識(shí)的宣傳。因此，醫(yī)務(wù)人員在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，不僅僅要為患者提供必須的診療服務(wù)，而且還要為患者提供精神的、文化的、情感上的服務(wù)，以滿足患者及家屬的心理健康需求。由于醫(yī)患之間信息的不對(duì)稱，患者家屬的醫(yī)學(xué)知識(shí)不足以評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療技術(shù)，因此，就醫(yī)感受主要源于對(duì)人文性醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員人文性醫(yī)療服務(wù)的缺失將直接導(dǎo)致患者滿意度的下降。醫(yī)患之間通過(guò)對(duì)疾病等相關(guān)信息進(jìn)行充分溝通，情感上的互動(dòng)交流，以及醫(yī)務(wù)人員在對(duì)患者的同情心、同理心等情感上的慰籍、精神上的鼓勵(lì)，及時(shí)了解患者的心理狀態(tài)及情感需求，以人為本地時(shí)時(shí)處處為患者著想，通過(guò)有效溝通來(lái)建立彼此間的信任，從而幫助患者及家屬樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣，積極配合醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行診治。

此外，醫(yī)院在倡導(dǎo)醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的同時(shí)，還要注重對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通與人際交流技巧的培訓(xùn)，使廣大醫(yī)務(wù)工作者具備與不同需求的患者之間雙向溝通的能力。讓患者及其家屬能充分了解治療原則和目的，真正感受到醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷。

因此，在日常工作中，醫(yī)院除對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)外，還可邀請(qǐng)?jiān)和鈱＜业结t(yī)院進(jìn)行不定期的有關(guān)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通技巧、服務(wù)禮儀、人文關(guān)懷等方面的全員培訓(xùn)。

4.定期組織開(kāi)展多種形式的專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范，提高醫(yī)療質(zhì)量。

醫(yī)院一方面有計(jì)劃地組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化“三基”訓(xùn)練，選派人員到發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)的醫(yī)院參觀、進(jìn)修和學(xué)習(xí)，以便于及時(shí)更新專業(yè)知識(shí)；另一方面還可以聘請(qǐng)?jiān)簝?nèi)外專家到院開(kāi)展多種形式的新知識(shí)、新技術(shù)推廣的專題講座或帶教工作，增進(jìn)院內(nèi)外多學(xué)科之間的相互交流，在全院形成良好的學(xué)習(xí)氛圍，帶動(dòng)醫(yī)、教、研整體水平的全面提升，從而使員工在實(shí)際工作中不斷地提高自身的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)技能。同時(shí)，醫(yī)院以“三甲”和JCI評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)為抓手，不斷地強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療質(zhì)量和安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，加大對(duì)醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行醫(yī)療核心制度、操作規(guī)范的監(jiān)管和考核力度，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，防止醫(yī)療差錯(cuò)的發(fā)生，從而減少因診療引起的投訴。

5.合理調(diào)配人力資源，增加門(mén)、急診醫(yī)護(hù)人力資源配置數(shù)量，減輕其工作壓力。在患者就診高峰時(shí)段，實(shí)行彈性排班，適時(shí)調(diào)整門(mén)急診人力資源的配置，增加門(mén)、急診出診醫(yī)師數(shù)量，以減輕門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員工作壓力，緩解患者及家屬因排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而引發(fā)的焦躁或不滿情緒。同時(shí)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行必要的人文關(guān)懷，及時(shí)了解其心理狀態(tài)，進(jìn)行心理疏導(dǎo)和危機(jī)干預(yù)，減少醫(yī)務(wù)人員負(fù)面情緒給工作帶來(lái)的影響，保障醫(yī)務(wù)人員身心健康。

6.加強(qiáng)對(duì)患者及其家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)的宣傳，讓患者享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。醫(yī)學(xué)是一門(mén)發(fā)展中的社會(huì)科學(xué)。在高科技飛速發(fā)展的今天，醫(yī)學(xué)尚存在著許多未知的領(lǐng)域。近年來(lái)，隨著醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展，人類關(guān)于生命的認(rèn)識(shí)取得了許多重大的突破。21世紀(jì)是生命科學(xué)的時(shí)代，說(shuō)明人類對(duì)生命的徹底認(rèn)識(shí)還有待進(jìn)展。由于醫(yī)學(xué)存在可及性，醫(yī)務(wù)人員只能根據(jù)目前已知的生命規(guī)律去診治疾病，這與患者本身的愿望之間不可避免地存在差距。因此，作為兒科醫(yī)務(wù)工作者，在日常的診療活動(dòng)中，有責(zé)任、有義務(wù)要向廣大患者及其家屬進(jìn)行醫(yī)學(xué)常識(shí)和健康知識(shí)的宣傳和普及教育，讓患者家屬了解疾病的發(fā)展、轉(zhuǎn)歸，以及在診療過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，引導(dǎo)他們主動(dòng)參與到醫(yī)療安全活動(dòng)中來(lái)，增進(jìn)患者及其家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，從而取得患者家屬的理解和配合，讓患者享受就醫(yī)的知情權(quán)和選擇權(quán)。

五、結(jié)論

在醫(yī)院管理中，充分認(rèn)識(shí)并積極解決醫(yī)療服務(wù)投訴，是建立和諧醫(yī)患關(guān)系的前提之一。面對(duì)患者投訴，醫(yī)院通過(guò)不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式，暢通投訴渠道，投訴接待人員每天主動(dòng)到門(mén)、急診幫助患者及家屬解決其就醫(yī)過(guò)程中的困難或問(wèn)題，把投訴風(fēng)險(xiǎn)關(guān)口前移，做到事前預(yù)防、事中控制、事后改進(jìn)。醫(yī)院各部門(mén)相互協(xié)調(diào)、配合，始終以積極、熱情、高效、負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)受理患者的每一起投訴，并對(duì)患者提出的建議或意見(jiàn)及時(shí)地進(jìn)行調(diào)查核實(shí)、處理與反饋。在維護(hù)好醫(yī)患雙方合法權(quán)益的同時(shí)，也很好地維護(hù)了醫(yī)院的社會(huì)形象。

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（作者單位：昆明市兒童醫(yī)院 云南昆明 65000）

篇2

關(guān)鍵詞：醫(yī)改進(jìn)程 分級(jí)診療 完善措施

近些年來(lái)隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革機(jī)制的不斷發(fā)展，分級(jí)診療體系的應(yīng)用范圍逐漸擴(kuò)大，在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)階段，要及時(shí)對(duì)醫(yī)療資源進(jìn)行整合，形成系統(tǒng)有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，保證診療體系的有效性和完善性。但是當(dāng)前在醫(yī)改過(guò)程中會(huì)遇到很多問(wèn)題，直接對(duì)醫(yī)改進(jìn)程造成影響，因此必須從實(shí)際情況入手，及時(shí)對(duì)報(bào)告進(jìn)行對(duì)比和分析，建立健全分級(jí)診療體系，對(duì)資源進(jìn)行合理配置，進(jìn)而達(dá)到理想的應(yīng)用效果。

一、醫(yī)改進(jìn)程中分級(jí)診療體系的應(yīng)用現(xiàn)狀分析

（一）基層醫(yī)院診療剛性不足

隨著民眾生活水平的不斷提升，患者的自主就醫(yī)選擇權(quán)利不斷擴(kuò)大，基層醫(yī)院診療形式對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生體系有重要的影響。但是當(dāng)前在具體管理階段，存在診療剛性不足的情況，受到分級(jí)診療的制約性要求，必須對(duì)服務(wù)形式進(jìn)行有效的對(duì)比和分析，減少診療形式的制約性，進(jìn)而促進(jìn)分級(jí)診療服務(wù)的健康發(fā)展。

（二）醫(yī)療結(jié)構(gòu)的雙向協(xié)作機(jī)制不完善

在基層醫(yī)院衛(wèi)生結(jié)構(gòu)構(gòu)建階段，考慮到雙向診療的具體要求，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源共享，需要優(yōu)化資源配置形式，以雙向診療形式為基礎(chǔ)，對(duì)衛(wèi)生體系進(jìn)行有效的評(píng)估和分析。醫(yī)療聯(lián)合體是當(dāng)前應(yīng)用比較廣泛的診療形式，醫(yī)療集團(tuán)的建立需要促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作，針對(duì)資源形式的特殊性，需要對(duì)醫(yī)療集團(tuán)化進(jìn)行有效的分析，考慮到結(jié)構(gòu)縱向聯(lián)合的具體要求，探究有效的分級(jí)診療的形式。為了促進(jìn)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作，只有最大化發(fā)揮協(xié)作機(jī)制的作用，才能達(dá)到理想的應(yīng)用效果。

（三）分級(jí)診療組織松散

分級(jí)診療組織管理的有效性對(duì)醫(yī)改有重要的影響，可以建立醫(yī)療聯(lián)合體，及時(shí)對(duì)組織進(jìn)行分析，最大化發(fā)揮不同組織的作用。凡是當(dāng)前在具體診療階段，存在組織形式松散的現(xiàn)象。社區(qū)管理工作人員忽視了醫(yī)改進(jìn)程的具體變化，僅以自身的利益為基礎(chǔ)，各個(gè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展形式缺乏有效的了解，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的影響下，缺乏經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一作為支撐體，導(dǎo)致聯(lián)合體本身就是虛構(gòu)的，增加了分級(jí)管理的難度。

（四）區(qū)域性差距大

由國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生醫(yī)改體系提出醫(yī)改措施，城市市轄區(qū)內(nèi)部要建立完善的規(guī)劃形式，對(duì)其進(jìn)行統(tǒng)一的管理。但是當(dāng)前在公立醫(yī)院具體管理階段，基層首診、雙向診療和上下聯(lián)動(dòng)的形式符合區(qū)域性醫(yī)療格局的具體要求。區(qū)域性差距大的情況，必然對(duì)調(diào)研工作和政策的執(zhí)行造成影響。同時(shí)區(qū)域性醫(yī)改診療體系涉及內(nèi)容比較多，如果出現(xiàn)差距大的情況，則無(wú)法實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療。

（五）醫(yī)療保險(xiǎn)體系制約性大

針對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)療衛(wèi)生體系可知，在醫(yī)療保險(xiǎn)模式分析階段，需要考慮到定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的具體要求，根據(jù)聯(lián)合體的變化形式，要對(duì)選定的區(qū)域進(jìn)行有效的分析。如果聯(lián)合體內(nèi)部轉(zhuǎn)診，則說(shuō)明醫(yī)療資源和患者之間發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化，考慮到管理系統(tǒng)的具體變化，醫(yī)生的醫(yī)保診療權(quán)限也會(huì)受阻，增加醫(yī)改發(fā)展難度。盡管如此，當(dāng)前在支持和配合階段，建立了綠色檢查通道，上級(jí)醫(yī)院對(duì)其進(jìn)行檢查和檢驗(yàn)，但是現(xiàn)有醫(yī)保管理政策不支持聯(lián)合體的報(bào)銷，相關(guān)患者享受不到醫(yī)保待遇，影響了分級(jí)診療的推進(jìn)。

二、醫(yī)改進(jìn)程中分級(jí)診療體系的完善措施分析

（一）強(qiáng)化區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃

區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃設(shè)計(jì)師政府對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展進(jìn)行宏觀調(diào)控的重要手段，是以滿足區(qū)域內(nèi)全體居民的基本衛(wèi)生服務(wù)為目的的，需要對(duì)資源配置形式進(jìn)行有效的分析。在區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，要認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最大化作用，對(duì)資源種類和屬性進(jìn)行對(duì)比分析。政府要對(duì)配置形式起到一定的決定性作用，完善服務(wù)規(guī)劃形式，提供充足的醫(yī)療保證，達(dá)到提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力的目的，進(jìn)而滿足多層化衛(wèi)生服務(wù)的基本要求。資源的整合對(duì)診療體系的應(yīng)用意義重大，要適應(yīng)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)制的具體要求，做好體系的規(guī)劃和完善工作。

（二）實(shí)現(xiàn)醫(yī)療聯(lián)合體的統(tǒng)一性

醫(yī)療在聯(lián)合體對(duì)分級(jí)診療有一定的指導(dǎo)性意義，在實(shí)踐中需要突破一些體制上的約束，使得醫(yī)院管理層獲得經(jīng)營(yíng)權(quán)。醫(yī)療聯(lián)合體制的改革需要引進(jìn)新的管理體系和運(yùn)行機(jī)制，股份制、股份聯(lián)合制等形式只有得到優(yōu)化處理，才能實(shí)現(xiàn)管理的統(tǒng)一性。產(chǎn)權(quán)分明和權(quán)責(zé)明確的管理機(jī)制比較重要，要發(fā)揮四個(gè)方面的作用，滿足醫(yī)改的具體要求。具體包括：促進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展，增加收益；增加醫(yī)療運(yùn)作效率，提升管理機(jī)制的有效性；解決社會(huì)普遍關(guān)心的問(wèn)題，減少社會(huì)問(wèn)題；實(shí)現(xiàn)對(duì)政府和社會(huì)整體改革目標(biāo)的具體要求。只有保證聯(lián)合體的統(tǒng)一性，才能發(fā)揮診療機(jī)制的最大化作用。

（三）完善聯(lián)合體配套文件

根據(jù)聯(lián)合體內(nèi)部醫(yī)療形式的特殊性，在應(yīng)用階段，需要完善已有的配套軟件，使得醫(yī)師在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)部各醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)行醫(yī)師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)，在體制上徹底打破醫(yī)師在醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)部醫(yī)療行為的壁壘。優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源是以醫(yī)療結(jié)構(gòu)服務(wù)形式為主，為了實(shí)現(xiàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)目標(biāo)，滿足患者的醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)要求，必須采用雙向轉(zhuǎn)診機(jī)制，盡量降低醫(yī)療成本，保證文件案例的有效性。同時(shí)明確提出分批建立分級(jí)診療試點(diǎn)的時(shí)間、城市及具體步驟，采用配套文件對(duì)其進(jìn)行有效的記錄，適應(yīng)診療體系的具體要求。

（四）減少聯(lián)合體內(nèi)部醫(yī)療結(jié)構(gòu)的障礙

由于醫(yī)療聯(lián)合體內(nèi)部機(jī)構(gòu)的級(jí)別存在一定的差異性，醫(yī)療保險(xiǎn)對(duì)患者選擇醫(yī)療結(jié)構(gòu)有一定的限制，患者要考慮到就診帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)壓力，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的有效應(yīng)用。地方衛(wèi)生部門(mén)要和社會(huì)部門(mén)強(qiáng)化聯(lián)系，做好基礎(chǔ)調(diào)研工作?？紤]到醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷范圍和規(guī)定的具體要求，在配套文件的選擇過(guò)程中要對(duì)制定的聯(lián)合體予以重視，消除醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的安全隱患。

三、結(jié)束語(yǔ)

隨著醫(yī)改進(jìn)程的不斷加快，在實(shí)踐過(guò)程中要對(duì)分級(jí)診療標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的分析，及時(shí)對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行有效的評(píng)估。考慮到政策、制度等方面的要求，在實(shí)施過(guò)程中，為了避免出現(xiàn)消極因素的影響，要對(duì)應(yīng)用舉措進(jìn)行完善?？紤]到政府執(zhí)行能力，對(duì)現(xiàn)有分級(jí)診療體系進(jìn)行有效的完善和評(píng)估，從而使得分級(jí)診療的有序就醫(yī)格局逐步形成。

參考文獻(xiàn)：

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[5]侯文婕.從基層醫(yī)療體系建設(shè)看上海的雙向轉(zhuǎn)診――訪著名醫(yī)改專家、上海復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授龔幼龍[J].中國(guó)社會(huì)保障，2009，（9）：77-78.

篇3

關(guān)鍵詞：ICU護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理 質(zhì)量改進(jìn) 效果評(píng)價(jià)

【中圖分類號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1008-1879(2012)08-0122-01

ICU集中收治各類重癥病人，搶救機(jī)會(huì)多，急救儀器復(fù)雜，護(hù)理人員操作多，存在諸多不安全因素，尤其在目前ICU存在嚴(yán)重護(hù)理人力不足及護(hù)士缺少常規(guī)化、系統(tǒng)化的崗前和在崗培訓(xùn)的情況下，同時(shí)隨著病人自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，以及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，風(fēng)險(xiǎn)管理在醫(yī)療、護(hù)理管理中的重要性日益彰顯，我們?cè)谧裱掷m(xù)護(hù)理質(zhì)量改進(jìn)基礎(chǔ)上，實(shí)施ICU風(fēng)險(xiǎn)管理，取得良好效果。具體介紹如下：

1 方法

1.1 確認(rèn)和識(shí)別ICU常見(jiàn)存在的和潛在的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題：組織各級(jí)護(hù)理人員對(duì)護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別。進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理識(shí)別，可以防患于未燃，對(duì)可能出現(xiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)見(jiàn)。通過(guò)不斷培訓(xùn)，讓護(hù)士了解自己在目前工作中以及隨著時(shí)代的發(fā)展可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)常在其出現(xiàn)前警鐘長(zhǎng)鳴，降低風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生［1］。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)主要包括：科內(nèi)業(yè)務(wù)培訓(xùn)滯后；護(hù)理人員應(yīng)急處理能力低；急救儀器的操作不熟練、儀器保養(yǎng)維修不善；搶救藥物不熟悉；護(hù)理記錄不及時(shí)、不仔細(xì)；各種管道處置不合理；新藥的不斷出現(xiàn)；危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)存在風(fēng)險(xiǎn)；搶救物資設(shè)施管理不善等不安全因素。

1.2 針對(duì)存在或潛在的護(hù)理問(wèn)題，制定防范措施。

1.2.1 健全和建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管理制度，如：危重病人護(hù)理查房制度、儀器檢查登記制度、藥物管理制度、消毒隔離制度、護(hù)理人員培訓(xùn)制度、危重病人轉(zhuǎn)運(yùn)制度等等。同時(shí)規(guī)范各種操作流程。例如：在以前科內(nèi)遇到搶救病人，大家一哄而上，顯得雜亂無(wú)序，同時(shí)延誤病人搶救時(shí)機(jī)。針對(duì)這種狀況，護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)組織大家討論，制定搶救定位流程，現(xiàn)在通過(guò)對(duì)搶救定位的培訓(xùn)，人人皆能熟練掌握該項(xiàng)技能，提高搶救成功率。

1.2.2 組織各級(jí)人員學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)管理制度、責(zé)任心教育、新知識(shí)、新技術(shù)、新理論學(xué)習(xí)?？苾?nèi)建立業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)制度、外出學(xué)習(xí)報(bào)告制度。凡外出學(xué)習(xí)的人員回來(lái)后均要組織講課和示范，每月組織考核，與獎(jiǎng)懲掛鉤。

1.2.3 作為管理者要組織科內(nèi)護(hù)理人員一起討論和調(diào)查分析，確認(rèn)存在問(wèn)題，做到全員參與，集體制定相應(yīng)措施。人人明確本月或本季度科內(nèi)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的護(hù)理問(wèn)題是什么，如何執(zhí)行。

1.2.4 提高管理者本身的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，管理者本身要通過(guò)多種渠道學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，醫(yī)療護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理知識(shí)，同時(shí)通過(guò)繼續(xù)教育和自學(xué)相結(jié)合，加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的提高。

1.2.5 管理者要有預(yù)警計(jì)劃，在人力安排和醫(yī)護(hù)協(xié)同服務(wù)等方面協(xié)調(diào)管理。發(fā)生缺陷及時(shí)查找原因，落實(shí)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)措施［2］。

1.2.6 采取走動(dòng)式管理，對(duì)責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)能力較差的護(hù)士、新護(hù)士、實(shí)習(xí)護(hù)士等到高危人群尤其要加強(qiáng)檢查、督促、指導(dǎo)。對(duì)潛在和存在的安全隱患及時(shí)快速制定簡(jiǎn)易操作的措施，防止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。每天提前和推遲半小時(shí)上下班，檢查下級(jí)護(hù)士對(duì)科內(nèi)制定的制度措施落實(shí)執(zhí)行情況。同時(shí)利用晨間大交班的時(shí)間，了解各危重病人的病情，對(duì)潛在和存在的安全隱患及時(shí)指出并提出防范措施。如我們?cè)?jīng)遇到給一位氣管切開(kāi)并行機(jī)械通氣的病人翻身和肺部物理治療時(shí)，氣管套管突然滑出，造成病人窒息，經(jīng)搶救挽回生命。事實(shí)上在操作前評(píng)估到竇道未形成的病人，護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)利用晨間大交班的時(shí)間，提出防范措施，同時(shí)與醫(yī)生溝通，引起大家重視。與此同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)利用場(chǎng)景訓(xùn)練，培養(yǎng)年輕護(hù)士的評(píng)判性思維。

1.2.7 充分借鑒他科科學(xué)管理的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)每季度護(hù)理部各科護(hù)理質(zhì)量檢查中存在的問(wèn)題與科內(nèi)自查的問(wèn)題，進(jìn)行歸納終結(jié)，查漏補(bǔ)缺，制定防范措施。如在以前護(hù)士使用心電監(jiān)護(hù)儀時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)病人電極片長(zhǎng)時(shí)間不換、使用血管活性藥時(shí)自動(dòng)測(cè)量血壓袖帶與氧飽和度放在同一肢體測(cè)量，影響數(shù)值準(zhǔn)確性等等?，F(xiàn)在通過(guò)培訓(xùn)后人人明確使用心電監(jiān)護(hù)儀的注意事項(xiàng)。

1.2.8 重視家屬探視機(jī)會(huì)，利用此時(shí)間與病人及家屬進(jìn)行交流溝通，由于ICU病人病情重、變化多、各種侵襲性操作頻繁，有時(shí)病情需要須用約束帶固定。家屬會(huì)不理解我們的做法，往往會(huì)提出異議，這就需要做好溝通工作，取得理解與配合。

1.2.9 成立六個(gè)質(zhì)控小組，如：儀器檢查維護(hù)小組、藥物檢查登記小組、院感控制小組、管理小組、病歷檢查小組、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、帶教小組。制定各小組職責(zé)及建立檢查登記制度，護(hù)士長(zhǎng)每周檢查一次各小組工作落實(shí)情況。

2 效果評(píng)價(jià)

我們自對(duì)ICU常見(jiàn)的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題采用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原則以來(lái)，取得病員和護(hù)士互利的效果。各級(jí)護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)有了明顯提高：責(zé)任心加強(qiáng)了，病情觀察到位了，近年來(lái)醫(yī)療糾紛發(fā)生率也下降了；護(hù)理人員在進(jìn)行各種有創(chuàng)操作時(shí)均能事先告知家屬或病人該操作的危險(xiǎn)性，并記錄在病歷上；醫(yī)療收費(fèi)投訴率為零；在崗的護(hù)理人員對(duì)ICU儀器操作和檢測(cè)熟練；交接班制度落實(shí)到位。

3 討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一個(gè)永恒的目標(biāo)。是一種新的管理模式，它通過(guò)計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督和評(píng)價(jià)的方法，不斷評(píng)價(jià)措施效果并提出新的方案，使護(hù)理質(zhì)量循環(huán)上升?！搬t(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，無(wú)處不在”的特點(diǎn)，決定我們?nèi)绾握J(rèn)識(shí)和防范醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，盡早盡快預(yù)見(jiàn)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，鑒定、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)。努力減少人為因素造成的錯(cuò)誤，從根本上堵塞醫(yī)療差錯(cuò)和事故的發(fā)生渠道，健全管理機(jī)制。完整的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制，可以有效避免醫(yī)療事故、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，有效地降低醫(yī)療事故的發(fā)生，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。在全體護(hù)理人員的支持和參與下，完成對(duì)整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程，提高護(hù)理質(zhì)量，保證病人和護(hù)士安全。作為護(hù)理管理者要明確ICU存在的各種風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)。參照醫(yī)療護(hù)理流程和規(guī)范進(jìn)行檢查，不斷改進(jìn)和制定風(fēng)險(xiǎn)管理措施，杜絕差錯(cuò)事故發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的命脈，質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容[1]，也是醫(yī)院管理成效的關(guān)鍵所在。醫(yī)院感染管理是醫(yī)院管理的重要組成部分，已成為嚴(yán)重的公共衛(wèi)生問(wèn)題，引起了廣泛的關(guān)注。管理上的疏漏不僅嚴(yán)重威脅到病人的身心健康和預(yù)后，而且也可造成現(xiàn)有衛(wèi)生資源的浪費(fèi)[2]。所以，醫(yī)院感染管理正在不斷地吸收管理學(xué)上先進(jìn)的思想和模式，即應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（Continuous Quality Improvement，CQI）[3，4]的管理理念，它強(qiáng)調(diào)在提高產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)管理的控制[5]。自2012年以來(lái)，我科應(yīng)用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的管理方法， 把持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全作為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，通過(guò)常規(guī)監(jiān)測(cè)、分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的趨勢(shì)，對(duì)存在問(wèn)題采取積極預(yù)防控制措施，減少醫(yī)院感染的發(fā)生，有效提高醫(yī)院感染管理的整體水平，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1臨床資料

我科設(shè)有腎內(nèi)科病房、血液透析室、腎內(nèi)科門(mén)診、腎內(nèi)科實(shí)驗(yàn)室4個(gè)部門(mén)，每月進(jìn)行環(huán)境衛(wèi)生學(xué)采樣監(jiān)測(cè)1次，進(jìn)行細(xì)菌培養(yǎng)，監(jiān)測(cè)項(xiàng)目包括空氣、物體表面、醫(yī)護(hù)人員的手等，對(duì)分析結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋給相關(guān)部門(mén)。

1.2方法

1.2.1實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量控制

1.2.1.1完善腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理體系 由科主任、護(hù)士長(zhǎng)及兩名副主任醫(yī)師負(fù)責(zé)組成腎內(nèi)科感染質(zhì)量控制小組，形成腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理組織體系。對(duì)各級(jí)管理組織制定職責(zé)，定期對(duì)各級(jí)管理組織的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、考評(píng)，通過(guò)不斷評(píng)價(jià)措施效果及時(shí)提出新的方案，充分發(fā)揮各級(jí)管理人員的作用。

1.2.1.2加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè) CQI小組堅(jiān)持“始于教育、終于教育”的原則，為了提高小組的活動(dòng)水平，注重培訓(xùn)及考核。由科主任組織，護(hù)士長(zhǎng)利用晨會(huì)時(shí)間在科室內(nèi)組織每月學(xué)習(xí)1次，培訓(xùn)全科醫(yī)護(hù)人員的感染控制意識(shí)，醫(yī)院感染相關(guān)的法律、法規(guī)知識(shí)，預(yù)防和控制院內(nèi)感染的基本知識(shí)和技能。并且不定期對(duì)各層次醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行考核。

1.2.1.3加強(qiáng)監(jiān)測(cè)、監(jiān)督及指導(dǎo)工作 根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本科室實(shí)際情況，制定我科感染規(guī)章制度、措施、預(yù)案等。采取全面綜合性監(jiān)測(cè)和目標(biāo)性監(jiān)測(cè)相結(jié)合的方法，由質(zhì)量控制小組定期監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析原因，提出整改，追蹤落實(shí)，在實(shí)踐中不斷探尋管理體系的適宜性、充分性和有效性，以增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院感染工作的責(zé)任感。

1.2.2加強(qiáng)日常工作的細(xì)節(jié)管理

1.2.2.1強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防及嚴(yán)格手的清潔消毒 遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防原則，在診療過(guò)程中要戴口罩、帽子、手套，穿工作服，做好職業(yè)防護(hù)，避免交叉感染。組織全員進(jìn)行洗手培訓(xùn)，正確掌握六步洗手法。腎內(nèi)科質(zhì)量控制小組不定期考核各層次醫(yī)護(hù)人員，對(duì)考核不合格者進(jìn)行一定的懲罰。

1.2.2.2注重環(huán)節(jié)管理 改變?cè)瓉?lái)重消毒輕清潔的理念，加強(qiáng)科室的清潔衛(wèi)生工作。除了標(biāo)準(zhǔn)的感染控制措施外，要求科室每天早晚打掃衛(wèi)生各1次，每周進(jìn)行l(wèi)次徹底打掃，病室注意通風(fēng)。

1.2.3醫(yī)院感染檢測(cè) 采樣、檢驗(yàn)、結(jié)果判定均按照《消毒技術(shù)規(guī)范》[6]要求進(jìn)行。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

收集的資料采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，數(shù)據(jù)進(jìn)行x2檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

2011年與2012年腎內(nèi)科醫(yī)院感染監(jiān)測(cè)結(jié)果比較見(jiàn)表1。

表1結(jié)果顯示，2012年物體表面、空氣培養(yǎng)、醫(yī)護(hù)人員的手合格率均高于2011年（P

3 討論

3.1持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)提高了醫(yī)院感染管理質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心內(nèi)容和永恒的主題，是不斷完善持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。醫(yī)院感染管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的目的就是要前瞻性預(yù)防和控制醫(yī)院感染的發(fā)生[7]。我科應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療質(zhì)量管理體系，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理組織和工作制度，明確職能，履行職責(zé)。建立和完善可追溯制度，監(jiān)督評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，提高醫(yī)療服務(wù)能力，為病人提供優(yōu)質(zhì)安全的醫(yī)療服務(wù)，提高科室核心競(jìng)爭(zhēng)力。注重環(huán)節(jié)質(zhì)量的管理，可以變被動(dòng)管理為主動(dòng)管理、變事后管理為事前管理及事中管理，變總結(jié)反思為預(yù)防管理，不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，使質(zhì)量上升到一個(gè)又一個(gè)新的水平，是質(zhì)量管理體系中的一個(gè)重要原則[8]，是在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種新的質(zhì)量管理理論，更注重過(guò)程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制[9]。實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，減少醫(yī)院感染管理工作的盲目性和隨意性，全程質(zhì)量管理使基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量得到了切實(shí)有效的控制，提高了腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理質(zhì)量，確保了醫(yī)療安全。醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德建設(shè)是降低醫(yī)院感染的基礎(chǔ)，許多有關(guān)醫(yī)院感染的規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)范都需要全體醫(yī)務(wù)人員自覺(jué)地遵守和執(zhí)行。因此，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，不斷地提高員工的職業(yè)道德素質(zhì)是腎內(nèi)科醫(yī)院感染管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容。

3.2注重環(huán)節(jié)質(zhì)量，加強(qiáng)過(guò)程管理

醫(yī)護(hù)人員的手與病人直接接觸，是交叉感染的重要傳播媒介，經(jīng)醫(yī)護(hù)人員的手傳播細(xì)菌造成的醫(yī)院感染約占30%，而醫(yī)護(hù)人員洗手執(zhí)行率

清潔是預(yù)防醫(yī)院感染最有效而費(fèi)用少、無(wú)化學(xué)污染的基本措施，也是醫(yī)院感染持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容，徹底、持續(xù)地注意病房衛(wèi)生和去除灰塵是必須的?？剖噎h(huán)境清潔衛(wèi)生是防止醫(yī)院感染發(fā)生、保證醫(yī)療安全的重要措施。科室內(nèi)存在各種傳染源和抵抗力低下的易感人群，同時(shí)也是各種病原微生物繁殖和棲息的場(chǎng)所，因此科室內(nèi)環(huán)境清潔衛(wèi)生管理是醫(yī)院感染持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的重要內(nèi)容。從表1可以看出，我科自2012年以來(lái)，通過(guò)醫(yī)院感染管理持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的實(shí)施以及在全科人員的共同努力，使我科的醫(yī)院感染管理工作逐步完善，醫(yī)院感染預(yù)防和控制措施得到落實(shí)，注重環(huán)節(jié)質(zhì)量管理后，醫(yī)護(hù)人員的手、物體表面、空氣培養(yǎng)合格率均提高（p

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篇5

作為軍隊(duì)療養(yǎng)院的中心工作，質(zhì)量管理一直為大家所關(guān)注。但因受多種因素影響，我們?cè)谫|(zhì)量管理觀念、方式與方法上還明顯滯后。為此，筆者從質(zhì)量管理改進(jìn)角度述以拙見(jiàn)，希望對(duì)提升療養(yǎng)院質(zhì)量有所裨益。

1 現(xiàn)實(shí)療養(yǎng)院質(zhì)量管理觀念的局限

它表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是偏重療養(yǎng)質(zhì)量管理，輕視醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督。受專業(yè)局限，長(zhǎng)此以往，軍隊(duì)療養(yǎng)院質(zhì)量管理一直以療養(yǎng)為主，而對(duì)療養(yǎng)工作中存在的大量醫(yī)療活動(dòng)缺乏必要的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)控方法，使許多疾病療養(yǎng)患者的療效判定缺乏科學(xué)根據(jù)。二是至今軍隊(duì)療養(yǎng)院質(zhì)量管理仍以療養(yǎng)科室為質(zhì)量管理單位，通過(guò)對(duì)執(zhí)行療養(yǎng)康復(fù)護(hù)理規(guī)章制度的檢查、療養(yǎng)效果的評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)收益的核定來(lái)進(jìn)行質(zhì)量控制。這種從療養(yǎng)院內(nèi)部看自身的質(zhì)量管理方式，還基于傳統(tǒng)和狹義的療養(yǎng)質(zhì)量管理觀念，類似于盲人摸象[1]，難以真實(shí)全面。

與此不同的是，現(xiàn)代療養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更強(qiáng)調(diào)病人的滿意程度。從患者角度看療養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量，他們更關(guān)注的是療養(yǎng)醫(yī)療的安全性、有效性、時(shí)效性、醫(yī)療消費(fèi)的性價(jià)比、醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)心程度和就醫(yī)環(huán)境優(yōu)劣?，F(xiàn)代療養(yǎng)和醫(yī)療質(zhì)量的概念，已由過(guò)去療養(yǎng)科室的單元質(zhì)量擴(kuò)展為療養(yǎng)院的整體質(zhì)量，其評(píng)價(jià)視角也從院內(nèi)站到了院外。廣義的療養(yǎng)院質(zhì)量管理，應(yīng)包括療養(yǎng)醫(yī)療技術(shù)、效率、費(fèi)用、服務(wù)、環(huán)境、管理等諸方面，從基礎(chǔ)、環(huán)節(jié)到終末全過(guò)程的全面持續(xù)質(zhì)量管理。

2 現(xiàn)實(shí)療養(yǎng)院質(zhì)量管理方式與方法的缺陷

現(xiàn)代療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量觀念外延的擴(kuò)展與內(nèi)涵的深化，反襯出我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)質(zhì)量管理方式和方法上存在的缺陷在哪里。

2.1 質(zhì)量管理范圍狹窄。由于療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量不再被認(rèn)為是單一的技術(shù)質(zhì)量，且影響其提高的因素也不只是醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平本身。所以，現(xiàn)實(shí)中我們?nèi)砸辕燄B(yǎng)科室為質(zhì)量管理單元，而缺少對(duì)其它相關(guān)質(zhì)量成因的控制，就顯得管理范圍過(guò)于狹窄。比如，對(duì)醫(yī)學(xué)工程服務(wù)能力、院務(wù)保障水平、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理質(zhì)量評(píng)估、人力資源使用效率與效益、職能機(jī)構(gòu)工作效能等諸方面，還未能進(jìn)行真實(shí)的質(zhì)量評(píng)價(jià)，有的甚至缺少必要的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，仍以經(jīng)驗(yàn)管理為主。

2.2 醫(yī)療質(zhì)量管理職能弱化。兩年前部隊(duì)的精簡(jiǎn)調(diào)整，轉(zhuǎn)隸少數(shù)醫(yī)院轄于療養(yǎng)院。管理范圍的拓展和療養(yǎng)院自身醫(yī)療質(zhì)量管理的先天不足，使本不熟悉醫(yī)院質(zhì)量管理的職能機(jī)構(gòu)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的監(jiān)控，無(wú)論在專業(yè)人才、管理經(jīng)驗(yàn)、質(zhì)控措施、管控力度上都顯得力不從心。由于職能弱化，在人員編配、專業(yè)訓(xùn)練、規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)健全程度、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、基礎(chǔ)設(shè)備配置、物資藥品器材保障水平等方面關(guān)注不夠，使基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量下降。導(dǎo)致難以形成特色專業(yè)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，并連帶醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)加大，醫(yī)療糾紛時(shí)有發(fā)生。

2.3 療養(yǎng)質(zhì)量改進(jìn)措施不到位。隨著療養(yǎng)質(zhì)量管理信息化程度的提高，在不斷提升管理效率的同時(shí)，也把許多職能部門(mén)日常工作的重點(diǎn)，逐漸引向信息的收集、整理和分析上。這種管理方式，常以單純的數(shù)據(jù)比較來(lái)做質(zhì)量評(píng)價(jià)，雖然也能指出質(zhì)量缺陷的成因，但由于缺少更深入的調(diào)查研究和科室一線的監(jiān)督檢查，往往使質(zhì)量改進(jìn)措施缺乏針對(duì)性和操作性，尤其在質(zhì)量缺陷多種影響因素混雜的情況下，其改進(jìn)措施很難落實(shí)到位。

2.4 全員質(zhì)量意識(shí)淡化。這是比較普遍的問(wèn)題。軍隊(duì)療養(yǎng)院對(duì)外開(kāi)放后，在醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)化的影響下，追求經(jīng)濟(jì)利益似乎成為一些單位上下的共同目標(biāo)。在這種氛圍下，有些醫(yī)護(hù)人員不再鉆研業(yè)務(wù)，亦不安心本職工作，其療養(yǎng)服務(wù)行為更不是以療養(yǎng)員為中心。價(jià)值取向的錯(cuò)位，使這些同志工作責(zé)任心不強(qiáng)，質(zhì)量意識(shí)淡化，盡管各級(jí)職管機(jī)構(gòu)一再?gòu)?qiáng)調(diào)注重提高療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量，但仍不能引起他們足夠的重視，個(gè)人利益的擴(kuò)張使其職業(yè)形象扭曲，而對(duì)此我們?nèi)晕磳?shí)現(xiàn)有效的管理。

2.5 療養(yǎng)院整體質(zhì)量提升緩慢。與地方同級(jí)療養(yǎng)院比較，許多同志感到我們有些療養(yǎng)院的技術(shù)水平在逐漸下滑，尤其在一些知名專家退出崗位后，這種差距似乎更明顯。分析其原因，雖然影響因素很多，但學(xué)風(fēng)浮躁、人才匱乏，恐為重要原因之一，這是應(yīng)該引起各級(jí)管理部門(mén)認(rèn)真反思，并需盡快解決的事情。

3 療養(yǎng)院質(zhì)量管理改進(jìn)措施的拙見(jiàn)

3.1 跳出盲人摸象的質(zhì)量評(píng)價(jià)誤區(qū)。這是療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量管理觀念更新的首要。過(guò)去，我們一直從療養(yǎng)院內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，習(xí)慣于自我衡量，歷史性的縱向比較。但極少站在療養(yǎng)院的社會(huì)信譽(yù)、醫(yī)療市場(chǎng)需求、患者忠誠(chéng)度、同行認(rèn)可的角度去審視自身的質(zhì)量水平。這種觀念上的滯后，不但極易使人盲目自滿，也從根本上限制了管理方式與方法的改革，影響了療養(yǎng)醫(yī)療質(zhì)量的提高。跳出盲人摸象的質(zhì)量評(píng)價(jià)誤區(qū)，不但需要轉(zhuǎn)換評(píng)價(jià)視角，更應(yīng)拓展管理范疇，盡早從單一的療養(yǎng)科室質(zhì)量控制過(guò)度到療養(yǎng)院整體質(zhì)量管理。

3.2 強(qiáng)化療養(yǎng)院質(zhì)量管理的薄弱之處。由于以往管控的重心在療養(yǎng)科室，而疏于對(duì)職能機(jī)構(gòu)與輔助部門(mén)的質(zhì)量評(píng)估，常使不少醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生情感抵觸，這不但影響了管理實(shí)效，也使療養(yǎng)院整體質(zhì)量出現(xiàn)短板。因此，在繼續(xù)強(qiáng)化療養(yǎng)科室質(zhì)量監(jiān)控的同時(shí)，應(yīng)盡早完善療養(yǎng)院質(zhì)量管理鏈條的缺失之處并建立相應(yīng)的質(zhì)控標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)療養(yǎng)院質(zhì)量的全面提升。

3.3 抓好質(zhì)量管理措施的末端落實(shí)。療養(yǎng)院質(zhì)量的提高，絕不是僅靠管理手段的現(xiàn)代化和職管部門(mén)的檢查就能實(shí)現(xiàn)的，質(zhì)量缺陷更不能只憑信息數(shù)據(jù)的分析評(píng)比來(lái)解決。沒(méi)有全員自覺(jué)的質(zhì)量意識(shí)和個(gè)體醫(yī)療服務(wù)行為的規(guī)范，做不到持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)，質(zhì)量管理只會(huì)流于形式。因此，平時(shí)對(duì)療養(yǎng)院質(zhì)量的管理，就不能只做單純的數(shù)據(jù)分析、文字通報(bào)或滿足于一般的號(hào)召，而必須腳踏實(shí)地并深入的抓住、抓好全部質(zhì)控措施的末端落實(shí)，而這一點(diǎn)正是目前我們?cè)S多管理機(jī)構(gòu)工作上的欠缺之處。

3.4 鞏固基礎(chǔ)質(zhì)量管理的平臺(tái)。從療養(yǎng)院管理和療養(yǎng)技術(shù)發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律看，片面追求特色專業(yè)發(fā)展，忽視基礎(chǔ)質(zhì)量建設(shè)，恰似蓋空中樓閣，不但會(huì)給療養(yǎng)醫(yī)療安全帶來(lái)隱患，也必然導(dǎo)致療養(yǎng)院總體質(zhì)量下降。因?yàn)闆](méi)有扎實(shí)的基礎(chǔ)質(zhì)量，就不會(huì)有特色科室和專業(yè)，就是形成了暫時(shí)的特色技術(shù)，也難以保證其會(huì)有持續(xù)發(fā)展。因此，我們必須遵循療養(yǎng)醫(yī)療技術(shù)建設(shè)的客觀規(guī)律，堅(jiān)持不懈地抓好療養(yǎng)科室的各項(xiàng)基礎(chǔ)性建設(shè)，抓住常規(guī)工作的質(zhì)量管理，鞏固基礎(chǔ)質(zhì)量管理的平臺(tái)，為特色專業(yè)和療養(yǎng)院整體的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展儲(chǔ)備力量。

篇6

[關(guān)鍵詞] 質(zhì)量查房；院科管理；院長(zhǎng)

[中圖分類號(hào)]R197 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2008）07（c）-179-02

大竹縣人民醫(yī)院建于1940年4月，是集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健為一體的國(guó)家二級(jí)甲等綜合醫(yī)院，擔(dān)負(fù)著全縣106萬(wàn)人民的防病、治病任務(wù)。先后榮獲省級(jí)文明單位、省十佳縣級(jí)醫(yī)院、全國(guó)優(yōu)秀院長(zhǎng)獲得者單位、省市縣衛(wèi)生工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。近年來(lái)，該院深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)及治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)工作，開(kāi)展建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院活動(dòng)，積極參與城鎮(zhèn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，努力緩解群眾看病難、看病貴問(wèn)題，收到了很好的成效。特別是在堅(jiān)持行政查房、醫(yī)療查房、教學(xué)查房的基礎(chǔ)上，去年開(kāi)始實(shí)行院長(zhǎng)質(zhì)量查房制度，督導(dǎo)檢查科室的全面管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，集思廣益，提出解決問(wèn)題的對(duì)策和措施，大大提高了院科兩級(jí)的管理水平，有力地推進(jìn)了醫(yī)院管理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)工作。

1措施

1.1院長(zhǎng)質(zhì)量查房的內(nèi)容和方法

1.1.1抽查一兩例住院病例醫(yī)療質(zhì)量方法包括：①院長(zhǎng)質(zhì)量查房每月一次；②每次查一個(gè)臨床科或醫(yī)技科室，以臨床科室查房為主；③每次查房，首先要進(jìn)病房查一兩例住院患者的醫(yī)療質(zhì)量，所查病例由醫(yī)教科臨時(shí)隨機(jī)抽樣；④住院病例醫(yī)療質(zhì)量的考察內(nèi)容包括病案書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、三級(jí)醫(yī)師檢診質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、合理用藥和臨床藥學(xué)質(zhì)量、手術(shù)質(zhì)量、院內(nèi)感染控制情況、有無(wú)差錯(cuò)事故、住院日控制、醫(yī)技科室技術(shù)服務(wù)質(zhì)量、患者是否滿意等。

1.1.2科室匯報(bào)和預(yù)查報(bào)告科主任、護(hù)士長(zhǎng)的匯報(bào)應(yīng)按照簡(jiǎn)明、清楚的要求，匯報(bào)本周期內(nèi)以下內(nèi)容：醫(yī)療指標(biāo)完成情況、醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃要點(diǎn)及計(jì)劃完成情況、當(dāng)前質(zhì)量管理及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量存在的主要問(wèn)題及主要原因分析、對(duì)有關(guān)科室及院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理問(wèn)題和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的意見(jiàn)和建議。預(yù)查報(bào)告應(yīng)分四組報(bào)告預(yù)查結(jié)果：質(zhì)量管理情況及醫(yī)療質(zhì)量預(yù)查結(jié)果、后勤服務(wù)質(zhì)量預(yù)查結(jié)果、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)預(yù)查結(jié)果、醫(yī)療指標(biāo)及綜合效益預(yù)查結(jié)果。

1.1.3質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)是院長(zhǎng)質(zhì)量查房的一項(xiàng)重要內(nèi)容，既要對(duì)每個(gè)患者個(gè)案病例醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，又要根據(jù)科室匯報(bào)和預(yù)查報(bào)告進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

1.1.4提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃院長(zhǎng)在每次質(zhì)量查房的最后結(jié)論中，要從四個(gè)方面提出制訂科室和部門(mén)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的指令、質(zhì)量改進(jìn)課題、質(zhì)量改進(jìn)目標(biāo)、針對(duì)質(zhì)量課題的對(duì)策和措施、繼續(xù)進(jìn)行質(zhì)量循環(huán)管理的要求。被查科室和各部門(mén)在院長(zhǎng)質(zhì)量查房后按照院長(zhǎng)的指令制訂具體計(jì)劃，并由院級(jí)質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制訂和執(zhí)行。

1.1.5做好院長(zhǎng)質(zhì)量查房記錄院長(zhǎng)質(zhì)量查房記錄是醫(yī)院全面質(zhì)量管理的重要質(zhì)量信息資料，也是考核院長(zhǎng)、部門(mén)和科室質(zhì)量管理績(jī)效的重要依據(jù)。質(zhì)量查房記錄除被查科室、查房時(shí)間、參加人員等項(xiàng)目外，應(yīng)按五項(xiàng)查房?jī)?nèi)容達(dá)到規(guī)范化。

1.2院長(zhǎng)質(zhì)量查房的程序

首先，到病房察看患者診療質(zhì)量。住院醫(yī)師報(bào)告病歷，主治醫(yī)師分析病歷，提問(wèn)、檢查和答辯，科主任或（副）主任醫(yī)師作小結(jié)，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分用表（最少四人參加評(píng)分）。其次，科主任、護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)前一周期的全面工作。再次，預(yù)查報(bào)告，由相關(guān)職能科室分別報(bào)告預(yù)查結(jié)果。然后綜合評(píng)價(jià)，合議質(zhì)量管理系數(shù)（由質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)提出被步意見(jiàn)，征得各職能部門(mén)及本科室同意，最后由院長(zhǎng)決定）；統(tǒng)計(jì)員計(jì)算評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。最后，院長(zhǎng)作查房結(jié)論，提出質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的指令性意見(jiàn)。

2成效

2.1提高了科室管理水平

院長(zhǎng)質(zhì)量查房制度實(shí)行一年多來(lái)，發(fā)現(xiàn)了很多科室的薄弱環(huán)節(jié)，通過(guò)院領(lǐng)導(dǎo)、各職能科室負(fù)責(zé)人一起，集思廣益，對(duì)科室提出持續(xù)改進(jìn)意見(jiàn)，幫助科室各方面的管理有了很大的改善，也促進(jìn)了科主任、護(hù)士長(zhǎng)及醫(yī)療護(hù)理組長(zhǎng)管理水平的提高。經(jīng)過(guò)第二輪的查房發(fā)現(xiàn)，各科室執(zhí)行各項(xiàng)核心醫(yī)療制度良好，“三基”、“三嚴(yán)”落實(shí)到位，基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量都有很大提高，醫(yī)療糾紛大幅度下降。

2.2提高了醫(yī)院管理水平

通過(guò)查房過(guò)程中，收集到科室、職工、患者對(duì)院方的第一手意見(jiàn)和建議，醫(yī)院能夠及時(shí)調(diào)整管理思路，提高決策最佳化。

2.3兩個(gè)效益顯著

2006年，醫(yī)院五大醫(yī)療指標(biāo)取得了高水平，門(mén)診291 119人次，入院13 067人次，出院者占床日125 221天，病床使用率為96.6％，手術(shù)臺(tái)次7 042臺(tái)次；業(yè)務(wù)總收入較上年度增長(zhǎng)8.18%，其中藥品收入占總收入的36.29%，較2005年度下降6.76％。

3體會(huì)

3.1院長(zhǎng)質(zhì)量查房的預(yù)查準(zhǔn)備工作是基礎(chǔ)

要把各項(xiàng)預(yù)查工作分配給各位副院長(zhǎng)和各職能科室作為硬任務(wù)和必做的工作。要求分管相應(yīng)工作的副院長(zhǎng)和各管理職能科室必須把抓質(zhì)量放在第一位，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、規(guī)章、制度、規(guī)程等仔細(xì)預(yù)查，查出不足，找準(zhǔn)問(wèn)題的癥結(jié)及改進(jìn)措施。預(yù)查就是以醫(yī)療質(zhì)量和患者安全為主的綜合質(zhì)量檢查，是院長(zhǎng)質(zhì)量查房的重要組成部分。

3.2院長(zhǎng)管理才能是關(guān)鍵

院長(zhǎng)要有較為全面的醫(yī)學(xué)知識(shí)和管理知識(shí)，要有較高的管理水平和強(qiáng)烈的事業(yè)心，對(duì)各項(xiàng)質(zhì)量控制措施必須熟記于心，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，需現(xiàn)場(chǎng)給與科室持續(xù)改進(jìn)的指令。這就要求院長(zhǎng)要多學(xué)，博聞好記，隨時(shí)把握醫(yī)院管理的新動(dòng)態(tài)，并與自身醫(yī)院實(shí)際相結(jié)合，去粗取精，去偽存真，為我所用。

3.3院方質(zhì)控是根本

被查科室和各部門(mén)在院長(zhǎng)質(zhì)量查房后，必須按照院長(zhǎng)的指令制訂具體計(jì)劃，并由醫(yī)院質(zhì)量管理組織負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃的制訂和執(zhí)行，只有具體落實(shí)了才會(huì)有收效。

[參考文獻(xiàn)]

[1]李聰捷，邊瑞躍，張俊格. 對(duì)新形勢(shì)下醫(yī)院質(zhì)量管理的探討[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2007，4（15）：167.

篇7

［關(guān)鍵詞］醫(yī)院；會(huì)計(jì)核算；問(wèn)題；措施

［中圖分類號(hào)］F275 ［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A ［文章編號(hào)］1005-6432（2011）35-0060-02

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)正逐步開(kāi)放,這造成我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈,加之,新一輪的醫(yī)藥衛(wèi)生改革正即將展開(kāi),醫(yī)院要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)地位,必須加快改革的步伐,有效地控制醫(yī)療費(fèi)用,提高醫(yī)療質(zhì)量,不斷提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益。現(xiàn)行醫(yī)院會(huì)計(jì)核算制度雖然已不斷完善,但是由于其自身難以克服的缺陷以及在執(zhí)行過(guò)程中的一些人為因素,出現(xiàn)了一些問(wèn)題,使得醫(yī)院的會(huì)計(jì)核算難以滿足醫(yī)院改革和發(fā)展的需求。

1 我國(guó)醫(yī)院會(huì)計(jì)核算的主要問(wèn)題

1.1 固定資產(chǎn)核算存在資產(chǎn)虛增的弊端

固定資產(chǎn)核算存在的主要問(wèn)題是核算方法無(wú)法真實(shí)的反映醫(yī)院固定資產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值,造成資產(chǎn)虛增的問(wèn)題,不利于固定資產(chǎn)的管理,也不能真實(shí)地反映醫(yī)院財(cái)務(wù)狀況,有悖于會(huì)計(jì)核算的真實(shí)性。造成固定資產(chǎn)核算問(wèn)題主要是有兩點(diǎn)因素。

（1）在固定資產(chǎn)的購(gòu)置會(huì)計(jì)處理上。原則上,醫(yī)院購(gòu)置固定資產(chǎn)只是把醫(yī)院的流動(dòng)資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)榉橇鲃?dòng)資產(chǎn),也就是醫(yī)院的固定資產(chǎn)增加同時(shí)銀行存款減少。用于購(gòu)置固定資產(chǎn)的基金是醫(yī)院的凈資產(chǎn)內(nèi)部基金,不會(huì)對(duì)醫(yī)院的當(dāng)期效益產(chǎn)生影響。但是部分醫(yī)院特別是中小醫(yī)院,在凈資產(chǎn)內(nèi)部基金不能夠或不能夠完全列支時(shí),醫(yī)院會(huì)計(jì)就會(huì)從醫(yī)療支出中直接支出,借記“固定資產(chǎn)”和相應(yīng)的支出科目,貸記“固定基金”和“銀行存款”科目。

（2）固定資產(chǎn)折舊的核算問(wèn)題?，F(xiàn)行的醫(yī)院會(huì)計(jì)制度沒(méi)有明確提出折舊的概念,只是規(guī)定按照固定資產(chǎn)的賬面價(jià)值和使用年限一定比率提取修購(gòu)基金。但是在實(shí)際的會(huì)計(jì)核算中,卻是明知固定資產(chǎn)已經(jīng)損耗,出現(xiàn)減值,會(huì)計(jì)核算結(jié)果還是沒(méi)有減少凈資產(chǎn),在資產(chǎn)負(fù)債表中體現(xiàn)的仍然是固定資產(chǎn)原值,這樣就造成了醫(yī)院固定資產(chǎn)充裕的假象,無(wú)法真實(shí)的反映固定資產(chǎn)的實(shí)際價(jià)值以及提供固定資產(chǎn)增、減值的相關(guān)依據(jù)。醫(yī)院固定資產(chǎn)虛增,違背了會(huì)計(jì)核算中的穩(wěn)健原則。

1.2 成本核算對(duì)象單一,費(fèi)用的分擔(dān)不合理

醫(yī)院的成本支出主要有兩部分,醫(yī)療支出和藥品支出。因此,醫(yī)院的成本核算和費(fèi)用的分擔(dān)也主要根據(jù)這兩項(xiàng)。但是醫(yī)院實(shí)際上的業(yè)務(wù)除去醫(yī)療服務(wù)外,還有教學(xué)、科研等,僅僅將成本核算簡(jiǎn)單地分成醫(yī)療成本和藥品成本進(jìn)行劃分,是很難準(zhǔn)確的核算出醫(yī)院的真實(shí)成本支出。同時(shí),醫(yī)院的費(fèi)用分擔(dān),內(nèi)容和含義都相當(dāng)廣泛,不能簡(jiǎn)單地按照醫(yī)療和藥品兩部門(mén)的人員比例進(jìn)行分?jǐn)?。這樣的做法不僅難以真實(shí)地反映醫(yī)療成本和藥品成本,而且也造成各種成本計(jì)算不準(zhǔn)確。

1.3 藥品核算的問(wèn)題

（1）實(shí)際操作存在漏洞。根據(jù)現(xiàn)行醫(yī)院會(huì)計(jì)制度的規(guī)定,“藥品核定收入,超收上繳”。根據(jù)這條規(guī)定,醫(yī)院實(shí)行藥品收支兩條線的管理辦法。這種管理辦法使得醫(yī)療和藥品收入分開(kāi)管理、分開(kāi)核算,目的是合理調(diào)整醫(yī)院的收入結(jié)構(gòu),降低群眾醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)。這種管理辦法的出發(fā)點(diǎn)是好的,但是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制在醫(yī)院的不斷深化,醫(yī)院為了自身利益,可能會(huì)采取轉(zhuǎn)移藥品收入加大藥品成本等辦法減少上繳款,造成醫(yī)院會(huì)計(jì)造假,信息失真。

（2）藥品“應(yīng)付賬款”核算煩瑣復(fù)雜。現(xiàn)階段,大部分醫(yī)院實(shí)行藥品送達(dá)倉(cāng)庫(kù)1~3個(gè)月再支付藥商貨款。這樣的付款辦法加大了醫(yī)院的流動(dòng)負(fù)債,增加了對(duì)“應(yīng)付賬款”查對(duì)賬的煩瑣度。加之藥商眾多、頻繁掛賬與沖賬、作分錄或記賬時(shí)都會(huì)發(fā)生查找困難,降低工作效率；另外還容易將甲公司的款項(xiàng)掛到乙公司的名下,或付款沖賬時(shí)將甲公司的負(fù)債沖減到乙公司的名下,令查對(duì)和糾錯(cuò)產(chǎn)生困難。

1.4 壞賬準(zhǔn)備的核算不合理

現(xiàn)行的會(huì)計(jì)制度增設(shè)了“壞賬準(zhǔn)備”,規(guī)定“醫(yī)院應(yīng)按年末應(yīng)收醫(yī)療款和應(yīng)收在院病人醫(yī)藥費(fèi)金額的3％~5％計(jì)提壞賬準(zhǔn)備”。由于壞賬一般要三年以上才能核銷,而醫(yī)療欠賬一旦發(fā)生,回收的可能性不大,這樣就使得壞賬準(zhǔn)備不足以備抵。同時(shí)由于壞賬損失的不確定因素很大,只有在病人出院并欠費(fèi)的情況下才符合壞賬準(zhǔn)備原則,因此,壞賬準(zhǔn)備在一定程度上造成醫(yī)院成本上升。所以,醫(yī)院會(huì)計(jì)核算中壞賬準(zhǔn)備的核算是不合理的。

2 改進(jìn)醫(yī)院會(huì)計(jì)核算的措施

2.1 進(jìn)一步完善醫(yī)院會(huì)計(jì)制度

醫(yī)院會(huì)計(jì)核算問(wèn)題的出現(xiàn),很大原因上是由于醫(yī)院會(huì)計(jì)制度本身的不完善、不合理造成的,因此,解決醫(yī)院會(huì)計(jì)核算問(wèn)題,應(yīng)從會(huì)計(jì)制度這個(gè)源頭入手,使之進(jìn)一步完善。如在會(huì)計(jì)制度中增設(shè)專門(mén)核算固定資產(chǎn)的“累計(jì)折舊”科目,取消“固定基金”、“專用設(shè)備購(gòu)置費(fèi)”等科目；改進(jìn)壞賬準(zhǔn)備核算制度,修改壞賬計(jì)提比例；改進(jìn)費(fèi)用分擔(dān)方法；確立明確的成本計(jì)算項(xiàng)目和核算方法等。從制度入手,確定全面考慮、科學(xué)有效的核算體系,避免因制度不完善因素造成的資產(chǎn)虛增等問(wèn)題。

2.2 增設(shè)“固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備”、“累計(jì)折舊”科目,設(shè)立“固定資產(chǎn)登記簿”

醫(yī)院核算中固定資產(chǎn)的問(wèn)題,可以借鑒企業(yè)會(huì)計(jì)制度的處理方法,增設(shè)“固定資產(chǎn)減值準(zhǔn)備”、“累計(jì)折舊”科目。設(shè)立這兩項(xiàng)科目,可以使“固定資產(chǎn)”的賬戶余額仍然是原值,“累計(jì)折舊”賬戶余額計(jì)提折舊額,這樣就可以使固定資產(chǎn)在資產(chǎn)負(fù)債表中呈原值顯示,而累計(jì)折舊則呈減值顯示,兩者相抵后的余額為固定資產(chǎn)凈值。增設(shè)這兩科目的優(yōu)點(diǎn)在于可以明確醫(yī)院整體固定資產(chǎn)新舊程度的信息和使用情況,便于會(huì)計(jì)報(bào)表使用者作出相關(guān)正確決策。此外,醫(yī)院還應(yīng)設(shè)立專門(mén)的“固定資產(chǎn)登記簿”,詳細(xì)登記、核算固定資產(chǎn)的類別、使用部門(mén)、原值、已提取折舊等情況。 2.3 設(shè)置醫(yī)院適用的會(huì)計(jì)科目,規(guī)范醫(yī)院成本核算

醫(yī)院會(huì)計(jì)科目的設(shè)置應(yīng)既適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和醫(yī)院改革的要求,又滿足靈活簡(jiǎn)便,減輕財(cái)會(huì)人員工作量的需要?，F(xiàn)階段我國(guó)醫(yī)院所設(shè)的會(huì)計(jì)科目,對(duì)于醫(yī)院收入、支出的核算過(guò)于煩瑣,缺乏靈活性,不僅不能適應(yīng)不同級(jí)別的醫(yī)院對(duì)會(huì)計(jì)核算信息的要求,也難以準(zhǔn)確的計(jì)算醫(yī)院的成本。為解決這一問(wèn)題,醫(yī)院應(yīng)設(shè)置適用的會(huì)計(jì)科目,對(duì)醫(yī)院資產(chǎn)、負(fù)債情況、所有者權(quán)益進(jìn)行重點(diǎn)反映,對(duì)收入、支出的計(jì)算靈活并簡(jiǎn)化。如為了準(zhǔn)確核算醫(yī)療成本,可以設(shè)置反映醫(yī)療支出與藥品支出相關(guān)的間接費(fèi)用過(guò)渡性科目,用于核算各種屬于醫(yī)藥成本但是不能直接算入醫(yī)療支出、藥品支出的各種間接費(fèi)用。

篇8

關(guān)鍵詞：醫(yī)療保險(xiǎn)；病歷；質(zhì)量控制

病歷作為醫(yī)療文書(shū)檔案，不僅是醫(yī)療、教學(xué)、科研的第一手資料，也是醫(yī)療質(zhì)量、技術(shù)水平、管理水平的綜合評(píng)價(jià)依據(jù)，具有法律效應(yīng)[1]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，醫(yī)保"第三方付費(fèi)"模式的運(yùn)行，病歷成為醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)稽核定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)保基金使用是否規(guī)范的重要依據(jù)[2]。為減少醫(yī)保審核扣款，確保醫(yī)、保、患三方的利益，我院針對(duì)醫(yī)保監(jiān)管審核制度建立了病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，取得了一定成效。

1 醫(yī)保病歷存在的問(wèn)題

2009～2012年，醫(yī)保主管部門(mén)對(duì)我院2568份醫(yī)保病歷進(jìn)行了抽檢，指出缺陷病歷160份，存在的主要缺陷有。

1.1基本信息缺陷 受地區(qū)條件限制，我院尚未完全實(shí)行身份證掛號(hào)制，病員入院姓名使用同音字、曾用名、小名等情況時(shí)有發(fā)生。醫(yī)生在電子病歷書(shū)寫(xiě)過(guò)程中，因復(fù)制粘貼操作導(dǎo)致病員性別、籍貫、住址錯(cuò)誤也不少見(jiàn)。

1.2病程記錄缺陷 ①病情描述過(guò)于簡(jiǎn)單與醫(yī)囑等級(jí)護(hù)理級(jí)別不吻合；②上級(jí)醫(yī)師查房次數(shù)與病程記錄不一致；③手術(shù)記錄、護(hù)理記錄未全面反映醫(yī)用材料的使用；④理療記錄不完善，理療醫(yī)囑與治療時(shí)間不吻合。

1.3醫(yī)囑相關(guān)缺陷 ①漏下檢查、治療等醫(yī)囑，造成無(wú)醫(yī)囑實(shí)施了相關(guān)檢查治療；②有專科檢查醫(yī)囑，病程記錄未詳細(xì)反映出每天?？茩z查的結(jié)果。

1.4輔助檢查相關(guān)缺陷 ①特殊檢查報(bào)告單報(bào)告的檢查部位與收費(fèi)不一致；②病歷中缺相關(guān)的檢查、檢驗(yàn)報(bào)告單，尤為突出的問(wèn)題是檢驗(yàn)報(bào)告單未按檢查順序粘貼歸檔。

2 病歷質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)方法

醫(yī)保監(jiān)管審核賦予了醫(yī)保病歷更多的內(nèi)涵要求，為適應(yīng)醫(yī)保監(jiān)管要求，確保醫(yī)院正常的利益，醫(yī)院采取了加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理，強(qiáng)化自控意識(shí)，突出環(huán)節(jié)質(zhì)控，終末質(zhì)量管理評(píng)價(jià)等措施，實(shí)現(xiàn)了病歷質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)和提高。

2.1加強(qiáng)政策培訓(xùn) 通過(guò)全院講課、崗前培訓(xùn)、科室早交班、制定醫(yī)保宣傳手冊(cè)、網(wǎng)上專欄等多種形式開(kāi)展醫(yī)保政策宣傳培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)保政策的認(rèn)識(shí)，掌握醫(yī)保監(jiān)管審核重點(diǎn)，積極主動(dòng)參與到病歷的質(zhì)量控制中來(lái)。

2.2規(guī)范就醫(yī)流程 ①針對(duì)病歷首頁(yè)基礎(chǔ)信息錯(cuò)誤和不完善的問(wèn)題，入院登記時(shí)認(rèn)真核對(duì)并填寫(xiě)身份證號(hào)碼或醫(yī)保證號(hào)碼，個(gè)別未帶證件者，要求及時(shí)按證補(bǔ)填，以利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正姓名，年齡等錯(cuò)誤；②建立了輔助檢查科室與臨床科室各類報(bào)告單簽收手續(xù)，督促主管醫(yī)生及時(shí)將報(bào)告單歸入病歷，減少報(bào)告單丟失；③完善各類記錄簽字手續(xù)。如自費(fèi)或單筆費(fèi)用超過(guò)500元以上的部分支付費(fèi)用均按要求由患者本人或委托人簽字留病歷保存被查；④規(guī)范設(shè)計(jì)各類治療記錄單，如理療記錄單、血糖監(jiān)測(cè)記錄單等。做到醫(yī)囑單、報(bào)告單、各類記錄單和收費(fèi)單的一致性。

2.3加強(qiáng)病歷質(zhì)量監(jiān)控 ①不斷提高病歷書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)院按照醫(yī)保監(jiān)管審核辦法，不斷添加完善病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范，強(qiáng)調(diào)病程記錄、手術(shù)記錄、護(hù)理記錄、醫(yī)囑執(zhí)行單要充分反映醫(yī)囑內(nèi)容和收費(fèi)事項(xiàng)，保證病歷的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性、連續(xù)性、及時(shí)性、規(guī)范性，盡力減少有操作、有收費(fèi)無(wú)記錄的情況；②強(qiáng)化病歷環(huán)節(jié)質(zhì)量管理?？剖抑魅?、副主任、護(hù)士長(zhǎng)是科室質(zhì)量控制負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)隨時(shí)監(jiān)控科室在院病歷的質(zhì)量，督促主管醫(yī)生及時(shí)書(shū)寫(xiě)完成病歷和檢查報(bào)告單的歸檔，且科室主任、副主任每月完成的網(wǎng)上病歷質(zhì)控?cái)?shù)質(zhì)量與科主任考評(píng)掛鉤。質(zhì)控科對(duì)在院病歷實(shí)施實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)在網(wǎng)上發(fā)出整改通知，限期改正，逾期不改納入綜合目標(biāo)考評(píng)；③嚴(yán)把病歷終末質(zhì)控關(guān)。質(zhì)控科按照病歷質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)歸檔病歷進(jìn)行詳細(xì)檢查，按月考評(píng)，并將結(jié)果通報(bào)各科室，達(dá)到病歷質(zhì)量的反饋控制，促進(jìn)病歷質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2.4以監(jiān)管審核促進(jìn)質(zhì)量提升 ①認(rèn)真對(duì)待監(jiān)管審核。由于疾病診療過(guò)程往往在前期進(jìn)行，而醫(yī)保監(jiān)督審核是回顧性審查，兩者之間存在差異[3]。所以，每次現(xiàn)場(chǎng)抽查，科室均抽調(diào)專人配合，積極與醫(yī)保檢查審核人員進(jìn)行溝通，對(duì)相關(guān)事項(xiàng)給予解釋，尤其是?？朴盟帯z查包括耗材的使用方面的問(wèn)題；②不斷完善改進(jìn)措施。醫(yī)院醫(yī)保辦對(duì)監(jiān)管審核中提出的問(wèn)題進(jìn)行分析匯總，及時(shí)向醫(yī)院匯報(bào)，制定改進(jìn)措施。同時(shí)，將檢查結(jié)果反饋相關(guān)科室，并督促改進(jìn)措施落實(shí)。

3 改進(jìn)效果

通過(guò)不斷完善內(nèi)控措施，醫(yī)院醫(yī)保病歷資料明顯完善，病歷內(nèi)涵質(zhì)量有了顯著提升，缺陷病歷數(shù)量明顯減少，缺陷率持續(xù)降低（見(jiàn)表1）。收到了在本市同級(jí)醫(yī)院中，抽檢病歷次數(shù)最少，病歷份數(shù)最少，審核扣款最少的良好效果，樹(shù)立了醫(yī)院管理規(guī)范的良好形象，連續(xù)多年評(píng)為醫(yī)保優(yōu)秀定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)。

4 結(jié)論

醫(yī)院是實(shí)施醫(yī)保制度下尋求各方利益的匯交點(diǎn)，并與醫(yī)保制度存在著相互依賴相互制約的對(duì)立統(tǒng)一關(guān)系[4]。病案管理是醫(yī)保工作的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。嚴(yán)格的病案管理，真實(shí)完整的病案資料是醫(yī)保理賠的前提[5]。病歷的書(shū)寫(xiě)記錄質(zhì)量直接影響著國(guó)家、醫(yī)院、患者三方的利益。病歷質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)貫穿于患者就醫(yī)的整個(gè)過(guò)程，使醫(yī)務(wù)人員在病歷書(shū)寫(xiě)過(guò)程中，更加注重政策的落實(shí)，使醫(yī)保病歷管理工作更加規(guī)范化，確保了醫(yī)保政策落實(shí)到位，提高了醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)保管理水平，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)利益實(shí)現(xiàn)了最大化。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張曉磊.從醫(yī)療保險(xiǎn)的需要談病案質(zhì)量控制的重點(diǎn)與對(duì)策[J].中國(guó)病案，2009，10（5）：14-16.

[3]榮惠英.醫(yī)保病歷質(zhì)量管理的實(shí)踐[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2011，18（2）：55-57.

篇9

【摘要】醫(yī)院醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)在臨床實(shí)踐中直接影響和決定醫(yī)療質(zhì)量。進(jìn)行細(xì)化分解至最基本的元素和便于醫(yī)務(wù)人員的考核，其目的在于查找影響診療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，以便醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理突出重點(diǎn)，做到有的放矢。 

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院 醫(yī)療質(zhì)量管理 現(xiàn)狀 措施探討

一、醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)節(jié)現(xiàn)狀

1、醫(yī)療診療服務(wù)環(huán)節(jié)

我院屬于慈善醫(yī)療機(jī)構(gòu)，根據(jù)省二級(jí)醫(yī)院十大指標(biāo)管理考核，將醫(yī)療服務(wù)分為門(mén)診、慈善門(mén)診、急診和住院醫(yī)療四種類型，醫(yī)療過(guò)程分解為檢查、治療、用藥三個(gè)環(huán)節(jié)。其急診醫(yī)療服務(wù)管理分為院前急診醫(yī)療和院內(nèi)急救醫(yī)療管理兩部分內(nèi)容。探討我們將平時(shí)院前急救服務(wù)分解為：醫(yī)療人員接通電話至接聽(tīng)電話聽(tīng)用的時(shí)間)、從接受電話者發(fā)出指令到急救人員接受指令需要的時(shí)間、接到急救電話能派出救護(hù)車次數(shù)占總需求量的比重、地址準(zhǔn)確率四項(xiàng)考核。從醫(yī)技科室發(fā)報(bào)告時(shí)間看，影像科各類急診檢查按規(guī)定時(shí)間發(fā)報(bào)告率，檢驗(yàn)科各類檢查項(xiàng)目均能在規(guī)定時(shí)限內(nèi)發(fā)出報(bào)告。 

2、醫(yī)療法律法規(guī)制度：

醫(yī)院醫(yī)療等環(huán)節(jié)都需要有嚴(yán)格的法律和規(guī)章制度。合理的法律法規(guī)的建立可以確保醫(yī)療統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)受不良方因素的干擾,才能保持其客觀性、真實(shí)性。為了避免虛報(bào)、偽造、瞞報(bào)、篡改、多次遲報(bào)、甚至拒報(bào)醫(yī)療統(tǒng)計(jì)信息,等違法行為,更需要建立健全醫(yī)療統(tǒng)計(jì)法規(guī)制度。

3、醫(yī)療體現(xiàn)技術(shù)規(guī)范的各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)

并將各項(xiàng)制度的落實(shí)情況由好到差進(jìn)行了排序，其中落實(shí)較差的制度有病房醫(yī)療制度中的病人隨訪、手術(shù)等級(jí)、術(shù)前討論和手術(shù)審批、手術(shù)核查、病人陪送、陪檢制度，醫(yī)療制度中的會(huì)診、轉(zhuǎn)診和轉(zhuǎn)院制度，醫(yī)護(hù)人員提前10分鐘上崗制度、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療文書(shū)管理制度，麻醉管理中的重大手術(shù)麻醉前參加臨床科室討論、術(shù)后隨訪制度。業(yè)務(wù)查房制度以及實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員管理制度。 

4、醫(yī)院感染管理

（1）醫(yī)院感染管理分為醫(yī)院感染和合理使用抗生素兩方面，能夠達(dá)到衛(wèi)生部規(guī)定的有關(guān)要求。但因我院屬于特殊慈善醫(yī)療機(jī)構(gòu)合理使用抗生素情況落實(shí)較差，主要表現(xiàn)為抗感染藥物使用率為80%，超過(guò)衛(wèi)生部規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，醫(yī)院感染管理重點(diǎn)科室工作制度落實(shí)好的次序分別為供應(yīng)室、手術(shù)室、監(jiān)護(hù)室、檢驗(yàn)科、慈善血液凈化救助中心。 

（2）強(qiáng)化對(duì)全院職工及醫(yī)務(wù)人員《醫(yī)院感染管理規(guī)范》、《醫(yī)院醫(yī)療廢物管理辦法》等法律法規(guī)及各項(xiàng)規(guī)章制度的培訓(xùn)，使每個(gè)職工、醫(yī)醫(yī)務(wù)人員牢固樹(shù)立醫(yī)院感染管理的意識(shí)和熟練掌握醫(yī)院感染管理知識(shí)及醫(yī)院醫(yī)療廢物管理知識(shí)，其重點(diǎn)是傳染病的院內(nèi)感染知識(shí)。要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院感染易發(fā)人群、重點(diǎn)科室的管理;嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療的規(guī)章制度和醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)程， 密切觀察院內(nèi)感染要進(jìn)行全面綜合性監(jiān)測(cè)和目標(biāo)性監(jiān)測(cè)，掌握醫(yī)院感染動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)感染管理的薄弱環(huán)節(jié)，為醫(yī)院感染管理評(píng)價(jià)、指導(dǎo)、整改和領(lǐng)導(dǎo)決策提供相應(yīng)的依據(jù)。

二、措施

1、建立健全質(zhì)量管理與改進(jìn)并完善相關(guān)各項(xiàng)制度，使其可追溯性，及監(jiān)督、評(píng)價(jià)和改進(jìn)機(jī)制。隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，要發(fā)揮各類專業(yè)技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì) 。制定新的診療技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，廢棄一些過(guò)時(shí)的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，隨著醫(yī)院現(xiàn)代診療設(shè)備的不斷更新改進(jìn)，對(duì)原有或現(xiàn)有的規(guī)章制度進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理模式的需要，一旦終末質(zhì)量出現(xiàn)差錯(cuò)，能夠根據(jù)制度的邏輯鏈追查出差錯(cuò)的原因。須建立起制度的監(jiān)督、評(píng)價(jià)機(jī)制。醫(yī)療質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)定期或不定期地檢查各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)情況，及時(shí)反饋。根據(jù)反饋的問(wèn)題，對(duì)每個(gè)醫(yī)療服務(wù)環(huán)節(jié)，須及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找不足和原因，整改醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)環(huán)節(jié)內(nèi)不斷完善提高。 

2、制定合理檢查、合理用藥、合理治療的技術(shù)規(guī)范

對(duì)臨床用藥，堅(jiān)持“三線”用藥的原則，加強(qiáng)合理用藥、合理檢查和合理治療的規(guī)范教育，加強(qiáng)技術(shù)考核。對(duì)醫(yī)技檢查，應(yīng)制定合理臨床路徑病種管理及實(shí)驗(yàn)室和功能檢查標(biāo)準(zhǔn)，在適宜的基礎(chǔ)上為患者提供醫(yī)療優(yōu)質(zhì)服務(wù)。務(wù)進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和整改。

隨著現(xiàn)代醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，以及醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)際需求，如何能較好地利用現(xiàn)有的醫(yī)療技術(shù),建立起完善的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、體系至關(guān)重要。經(jīng)過(guò)探討以后提取出有效的醫(yī)療質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)反饋現(xiàn)狀信息、措施,成為新形勢(shì)下做好醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理工作的首要目標(biāo)。

此外，加強(qiáng)院內(nèi)感染，還要注意合理使用抗生素，同類抗生系不重復(fù)使用，減少預(yù)防性使用抗生素。最后，加強(qiáng)院內(nèi)感染，應(yīng)作好院內(nèi)感染者的調(diào)查、消毒、隔離等醫(yī)療質(zhì)量控制工作，預(yù)防感染的擴(kuò)大和傳播，提高醫(yī)療質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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李君明.用質(zhì)控點(diǎn)管理醫(yī)療過(guò)程質(zhì)量.中華醫(yī)院管理雜志，20()l，16(2):114

［2］胡立民·淺議衛(wèi)生統(tǒng)計(jì)工作［J］·衛(wèi)生政策, 2004, (6):

篇10

【關(guān)鍵詞】 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)；新生兒監(jiān)護(hù)病房；多重耐藥菌；感染管理

NICU患兒多患有嚴(yán)重的基礎(chǔ)疾病， 自身發(fā)育不健全， 機(jī)體免疫力低下， 接受的侵入性操作多， 是MDRO的易感對(duì)象。MDRO是住院患兒醫(yī)院感染的主要病原菌， 是增加患者病死率和醫(yī)療費(fèi)用的主要因素。醫(yī)護(hù)管理分離是醫(yī)院MDRO感染出現(xiàn)和控制的薄弱環(huán)節(jié)， 醫(yī)生側(cè)重管理抗菌藥物應(yīng)用， 護(hù)士側(cè)重管理消毒隔離措施， 兩者管理沒(méi)有銜接， 導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)MDRO患兒數(shù)量增多， 是造成院感暴發(fā)的嚴(yán)重隱患。CQI是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上更注重過(guò)程管理環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論[1]。本院運(yùn)用CQI的方法進(jìn)行NICU MDRO患兒的感染管理取得了明顯的效果， 現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 回顧2014年1～3月， NICU收治855例新生兒， 發(fā)生MDRO感染 58例， 定值13例， MDRO定值率22.41%， 醫(yī)院感染5例， MDRO醫(yī)院感染率8.62%。MDRO， 主要是指對(duì)臨床使用的三類或三類以上抗菌藥物同時(shí)呈現(xiàn)耐藥的細(xì)菌， 包括定植患兒與入院時(shí)已存在的社區(qū)獲得性多重耐菌患兒。

1. 2 方法

1. 2. 1 確定小組 持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)小組（簡(jiǎn)稱CQI小組）由醫(yī)院感染管理科專職人員、NICU主任、護(hù)士長(zhǎng)、科室兼職監(jiān)控醫(yī)生、科室兼職監(jiān)控護(hù)士5人組成。

1. 2. 2 確定課題 CQI小組根據(jù)《MDRO醫(yī)院感染預(yù)防與控制技術(shù)指南（試行）》衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)〔2011〕5號(hào)和《醫(yī)院隔離技術(shù)規(guī)范》WS/T311-2009的內(nèi)容， 確定感染管理的主要問(wèn)題[2]。包括：手衛(wèi)生依從性、單間隔離措施、醫(yī)療廢物處置、個(gè)人防護(hù)用品應(yīng)用、消毒隔離、呼吸機(jī)相關(guān)肺炎（VAP）集束干預(yù)策略執(zhí)行率、抗菌藥物分級(jí)使用， 共7大項(xiàng)指標(biāo)。

1. 2. 3 CQI小組活動(dòng) 小組活動(dòng)主要是遵循PDCA循環(huán)， 即通過(guò)計(jì)劃（plan）、實(shí)施（do）、檢查（check）、處理（action）4個(gè)階段的循環(huán)管理。小組活動(dòng)每月至少2次。嚴(yán)格按PDCA循環(huán)程序的步驟進(jìn)行。做到現(xiàn)狀清楚、目標(biāo)明確、對(duì)策具體、措施落實(shí)記錄齊全， 并及時(shí)總結(jié)。

1. 3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)。P

2 結(jié)果

2. 1 CQI前后MDRO定值率比較 CQI后（2014年4～6月）NICU共收治883例新生兒， 發(fā)生MDRO感染60例， 定值6例， MDRO定值率10%，較CQI前定值率下降；醫(yī)院感染1例， MDRO醫(yī)院感染率1.67%， 較CQI前醫(yī)院感染率下降。

2. 2 CQI干預(yù)前后MDRO患兒各項(xiàng)感染控制措施執(zhí)行情況比較， 見(jiàn)表1。

3 討論

3. 1 實(shí)施CQI能有效提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)MDRO感染管理的執(zhí)行率 從NICU實(shí)施CQI管理以來(lái)， MDRO的感染管理執(zhí)行力大幅提高。醫(yī)務(wù)人員消毒隔離意識(shí)保持在較高水平。通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)人員意識(shí)到盡管帶手套可以減少70%～80%的手污染， 只帶手套而不注意手衛(wèi)生的做法只是保護(hù)自己而不能避免細(xì)菌的傳播[3] ， 從而使洗手依從性增加。臨床醫(yī)生能較合理使用抗菌藥物， 全體醫(yī)務(wù)人員的防控意識(shí)增強(qiáng)， 避免因抗菌藥物使用不當(dāng)導(dǎo)致細(xì)菌耐藥的發(fā)生。通過(guò)MDRO預(yù)防與控制相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)， 使醫(yī)務(wù)人員對(duì)隔離方法、具體隔離措施等有了理性認(rèn)識(shí)， 增加了個(gè)人防護(hù)用品使用率、醫(yī)療廢物的規(guī)范處置及其他消毒隔離措施的有效實(shí)施。CQI有效的推動(dòng)了醫(yī)院感染管理制度的制定， 措施的落實(shí)， 促使醫(yī)護(hù)管理有效銜接， 是感染管理質(zhì)量得到持續(xù)改進(jìn)， 保障了醫(yī)院安全。

3. 2 實(shí)施CQI能有效降低MDRO的傳播 檢驗(yàn)科微生物實(shí)驗(yàn)室監(jiān)測(cè)到NICU MDRO的患兒， 以危急值的形式第一時(shí)間報(bào)告NICU， NICU接到報(bào)告后醫(yī)師開(kāi)出接觸隔離醫(yī)囑， 護(hù)士嚴(yán)格執(zhí)行MDRO各項(xiàng)預(yù)防與控制措施；醫(yī)院感染管理科專職人員每天登陸院感實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)， 發(fā)現(xiàn)NICU檢出MDRO立即到科室督導(dǎo)MDRO各項(xiàng)預(yù)防與控制措施的執(zhí)行情況；針對(duì)科室短時(shí)間出現(xiàn)3例（包括社區(qū)感染、定植、醫(yī)院感染）相同的MDRO患兒， 醫(yī)院感染管理科專職人員參加科室MDRO集聚分析會(huì)， 針對(duì)醫(yī)務(wù)人員在執(zhí)行各項(xiàng)感染控制措施存在問(wèn)題進(jìn)行分析， 及時(shí)提供更加完善的改進(jìn)措施和方法， 使NICUMDRO感染控制更加合理化、人性化、程序化， 有效降低了MDRO的傳播。

參考文獻(xiàn)

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