導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電子政務(wù)研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

    目前電子政務(wù)存在“四缺”——缺資金、缺管理、缺人才、缺研究?？梢哉f“缺研究”是電子政務(wù)“四缺”中最重要的“一缺”。缺研究意味著缺乏理論和缺乏方向，也就意味著我們只能是“摸著石頭過河”?！懊^過河“存在很大的風(fēng)險。稍不注意，就是巨大項目的失敗和巨額國家財政的損失。

    實踐的發(fā)展呼喚理論的研究，因此全球范圍內(nèi)的有關(guān)電子政務(wù)的理論研究也呈現(xiàn)“欣欣向榮“的景象。依據(jù)我所掌握的資料看，依據(jù)研究者和研究視角，目前全球范圍內(nèi)的研究基本上可以分為四種類型。

    一、最有成果的研究當(dāng)推發(fā)達(dá)國家的政府研究機構(gòu)（如美國總務(wù)管理處），和將政府作為研究對象的非政府研究機構(gòu)（如績效研究所）對電子政務(wù)所作的研究。這一類的研究因為有政府的資料作支撐，同時擁有大量專家和學(xué)者（毫無疑問，今天的政府聚集著大量的學(xué)術(shù)精英），智力和信息的雙重優(yōu)勢，使得他們的研究卓有成效。因此可以說這一類的研究是電子政務(wù)研究中最有價值的部分。而且，他們的研究成果往往成為國家指導(dǎo)電子政務(wù)發(fā)展的指南。他們研究的角度主要是從管理和公共行政角度研究，解決“電子政務(wù)到底是什么”、“怎樣實施電子政務(wù)的整體規(guī)劃”和“如何解決電子政府績效管理和測評”等問題。一些發(fā)達(dá)國家政府的電子政務(wù)的施政綱領(lǐng)其實就是非常好的研究成果，如美國布什總統(tǒng)的《電子政務(wù)策略》。

    二、IT服務(wù)公司和管理咨詢公司。這一類研究因為有來自電子商務(wù)的經(jīng)驗，因此具有較大的實施價值。由于強大的研究能力、智力資源以及來自管理咨詢實踐，他們的研究比較有價值，同時比較務(wù)實，比較注重如“客戶關(guān)系管理”、“政府資源規(guī)劃”等。著名的埃森哲管理咨詢公司是其中的佼佼著，《電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)——實現(xiàn)愿景》是其研究成果之一。其中，IBM公司組建了一個電子政務(wù)研究所，與哈佛大學(xué)聯(lián)合，其研究的角度跨度很大，《網(wǎng)絡(luò)時代領(lǐng)導(dǎo)的八個必備》是成果之一。IBM公司還資助世界上許多學(xué)者作有關(guān)電子政務(wù)方面的研究，研究成果可觀。這些大公司研究成果是電子政務(wù)研究領(lǐng)域比較優(yōu)秀的作品，許多新概念和新的研究領(lǐng)域由他們創(chuàng)造出來。

    三、學(xué)者們的電子政務(wù)研究成果，學(xué)者們研究電子政務(wù)分為兩個方面。一類研究者、試圖通過研究政府網(wǎng)站來研究電子政務(wù)。這類研究以布朗大學(xué)公共政策研究所為代表，布朗大學(xué)每年都要對全球各國主要政府網(wǎng)站進(jìn)行數(shù)據(jù)采集和測評，已經(jīng)的研究成果有《全球電子政務(wù)資源2001，2002》。他們的方法主要是采用一些特性指標(biāo)檢測網(wǎng)站的建設(shè)的狀況。這一類方法有兩個缺陷，一、是雖然外網(wǎng)有很大作用，但是外網(wǎng)不等于電子政務(wù)，因而此類研究難以透視到電子政務(wù)的“黑盒”部分。只能描繪出電子政務(wù)的對外服務(wù)部分的輪廓。二、采用一些指標(biāo)也難以全面評價網(wǎng)站的功能，因此存在很大的粗糙。之所以指標(biāo)無法反映網(wǎng)站的整體，原因在于網(wǎng)站風(fēng)格各異，欄目差異性大，存在名不副實和“實不副名”等情況。任何指標(biāo)體系都要遭遇這些問題，精細(xì)的數(shù)據(jù)采集也無法做得更好。這一類的研究大概20%的時間，可以采集到80%有價值的東西。其他80%時間無法挖掘另外20%的價值。該類研究的意義在于“摸底”，當(dāng)然，摸底也是很重要和很基礎(chǔ)的。

    還有一些學(xué)者從公共管理和行政改革角度研究電子政務(wù)，他們的一些研究成果值得借鑒。這一類的成果由往往是將新管理思想——企業(yè)再造、流程重組、增加組織的靈活性——引入政府組織，思考政府活著政府部門的流程設(shè)置。著一類研究，如果政府有動力去行動，應(yīng)該是有價值的。美國克林頓政府所做的工作就是通過引入新管理思想促進(jìn)政府的變革，這些變革取得了極大的成果。

篇2

    1.馬陸鎮(zhèn)社區(qū)應(yīng)用

    G2C電子政務(wù)取得的成效(1)服務(wù)效率、決策水平和服務(wù)透明度高天馬社區(qū)某項活動需通知社區(qū)約90戶0~3歲的兒童家庭,以前,需打電話甚至登門通知,現(xiàn)在只需在社區(qū)網(wǎng)站發(fā)個通知,或在社區(qū)QQ群、飛信群上發(fā)個消息。G2C電子政務(wù)的運行使服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)和政府采購及經(jīng)費支付等都在網(wǎng)上公布和完成,居民通過信息網(wǎng)絡(luò)了解了社區(qū)工作進(jìn)程和工作業(yè)績,增強了社區(qū)工作的透明度。同時,社區(qū)網(wǎng)站公布涉及居民切身利益和需要公眾參與決策的事項,匯總民意后再決策,增強了決策的科學(xué)性和合理性。問卷調(diào)查顯示,“非常同意”此觀點的工作人員占73%,居民占52%。(2)管理機制優(yōu)化、部門協(xié)作和諧嘉定區(qū)面對城市違章設(shè)攤、亂貼廣告等涉及多部門執(zhí)法的管理難題,開發(fā)了城市綜合管理數(shù)字信息系統(tǒng),整合了公安、交警、城管、工商、藥監(jiān)、消防、房管、市容保潔、車輛停放和綠化養(yǎng)護(hù)等相關(guān)職能部門及服務(wù)企業(yè)的信息平臺,規(guī)范了工作流程,以聯(lián)勤執(zhí)法模式提高綜合治理效果。社區(qū)G2C電子政務(wù)通過確定每個流程應(yīng)采集的信息將業(yè)務(wù)整合在—個系統(tǒng)內(nèi),需不同部門審批的事項在系統(tǒng)內(nèi)傳送,實現(xiàn)了信息的共享和協(xié)同辦公,政府不用再分別設(shè)置對外服務(wù)窗口。此外,部門間政務(wù)處理的結(jié)果和信息可共享,如新婚夫婦在民政部門登記結(jié)婚,系統(tǒng)可自動把信息傳給計生部門并自動納入重點育齡婦女管理信息中。調(diào)查中,76%的工作人員“非常同意”此觀點。(3)居民獲取信息便捷、辦事效率高建設(shè)G2C電子政務(wù)平臺后,居民除通過傳統(tǒng)途徑獲取政務(wù)信息外,還可通過社區(qū)網(wǎng)站、移動電話等途徑獲取政務(wù)信息。在馬陸鎮(zhèn)政府網(wǎng)站上,居民可查到鎮(zhèn)內(nèi)所有公辦、私立學(xué)校及收費標(biāo)準(zhǔn),“比較同意”此觀點的居民占53%?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的G2C電子政務(wù)提供24小時在線服務(wù),“上班族”通過在網(wǎng)站留言等方式參與社區(qū)活動或辦理事項,既方便了生活,又提高了居民對社區(qū)活動的參與度。社區(qū)居民登陸政府信息網(wǎng),可在短時間內(nèi)以簡單程序完成數(shù)天才能完成的事項。如居民以前咨詢可能要到多個部門,數(shù)天才能得到答復(fù),現(xiàn)在只需把問題發(fā)到政府或社區(qū)網(wǎng)站的“電子信箱”,兩天內(nèi)就能得到答復(fù),縮短了辦事程序和時間。(4)政民互動效果明顯、公眾參與監(jiān)督便捷G2C電子政務(wù)平臺通過信息技術(shù)在政府與公眾之間搭建起平等的溝通橋梁。居民通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)意愿,社區(qū)通過網(wǎng)絡(luò)了解民意,體察民情,快速、便捷地回應(yīng)居民的訴求,促進(jìn)了社區(qū)和居民之間的雙向溝通。調(diào)查顯示,41%的居民“非常同意”這種新型的交流方式。G2C電子政務(wù)豐富了公民的監(jiān)督方式,形成了社會化的監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)。育蘭社區(qū)的居民可在網(wǎng)站上選擇對網(wǎng)站服務(wù)的滿意度,進(jìn)而督促社區(qū)工作人員改進(jìn)工作;促進(jìn)公眾參與。G2C電子政務(wù)使居民隨時通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)對社區(qū)決策或公共管理活動的意愿和對社區(qū)提供的公共產(chǎn)品及公共服務(wù)的滿意度。[6]在天馬社區(qū),居民通過手機等將亂停放車輛的照片上傳到社區(qū)網(wǎng)站,居委會通過照片找到車主,通過社區(qū)居民的積極參與,有效治理了亂停車的問題。

    2.馬陸鎮(zhèn)社區(qū)應(yīng)用G2C電子政務(wù)存在的問題

    (1)經(jīng)常使用G2C網(wǎng)站的居民少根據(jù)問卷統(tǒng)計結(jié)果,在馬陸鎮(zhèn)社區(qū)中,G2C電子政務(wù)的用戶使用率不高,經(jīng)常使用G2C網(wǎng)站的居民僅占20%,尚有巨大的開發(fā)潛力。其中居民使用G2C電子政務(wù)的比例很低,只有15%的居民“經(jīng)常使用”,36%的居民表示“從未使用過”。工作人員使用G2C電子政務(wù)的比例高些,其中有39%的人“幾乎每天都使用”,24%的人“經(jīng)常使用”。(2)在線辦事等功能有待開發(fā)為了解這項內(nèi)容設(shè)置了兩個問題,針對居民設(shè)置的問題“您使用G2C電子政務(wù)的目的是什么”,居民在了解社區(qū)最新動向、查詢信息、尋求日常服務(wù)、互動參與、隨意瀏覽、在線辦事和投訴舉報等七項內(nèi)容的選擇率依次為62%、18%、17%、17%、10%、4%和3%。針對工作人員的問題“您認(rèn)為社區(qū)網(wǎng)站哪些功能對完善社區(qū)管理和服務(wù)最重要”,工作人員在信息公開、便民服務(wù)、互動參與、在線辦事、舉報投訴和資料下載等六項的選擇率依次為82%、76%、52%、42%、27%和27%?？梢?當(dāng)前馬陸鎮(zhèn)社區(qū)居民對G2C電子政務(wù)功能的使用亟待開發(fā)和提高。工作人員對GS2電子政務(wù)高層次功能的認(rèn)知程度雖高于居民,但也有待提高。(3)網(wǎng)站便民服務(wù)內(nèi)容不全面問卷統(tǒng)計結(jié)果顯示,馬陸鎮(zhèn)社區(qū)的居民認(rèn)為G2C電子政務(wù)服務(wù)在醫(yī)療衛(wèi)生、政府工作動態(tài)信息、生活信息、教育培訓(xùn)和政策法規(guī)信息等方面需要完善,居民選擇率依次為42%、39%、34%、33%和24%,其他選項不到10%。(4)缺少社區(qū)熱線等類似服務(wù)方式G2C電子政務(wù)可采用多渠道的服務(wù)方式,如網(wǎng)站、職能手機、數(shù)字電視和自助服務(wù)機等。杜治洲認(rèn)為電子政務(wù)服務(wù)手段包括網(wǎng)站、熱線電話、數(shù)字電視和廣播等。從調(diào)查來看,馬陸鎮(zhèn)社區(qū)的G2C電子政務(wù)服務(wù)方式主要是社區(qū)網(wǎng)站,只靠這一種方式不能滿足所有居民的需求,居民需求的服務(wù)方式是多樣的(見圖1)。

    二、實證分析-影響

    G2C應(yīng)用成效的關(guān)鍵變量本文選擇Logistic回歸模型作為分析模型。作為一種非線性的概率模型,Logistic回歸模型對預(yù)測變量沒有要求,自變量可以是連續(xù)變量.也可以是離散變量或者虛擬變量,并且不需要假設(shè)它們是聯(lián)合正態(tài)分布?？紤]到樣本的均衡性、可辨性和可量化的要求,本文分析模型選擇年齡、性別、學(xué)歷和職業(yè)為變量。

    1.年齡對G2C使用頻率的影響

    通過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù),就年齡對電子政務(wù)使用頻率的影響進(jìn)行分析,結(jié)果見表1和表2。由表1可知,在成年人范圍內(nèi),年齡越小對G2C使用頻率越高,其中年齡在18~40歲的居民使用頻率較高;年齡在50歲以上的居民,使用G2C的頻率較低,這可能是年齡較大的居民對G2C的接受程度有限;而中青年居民能熟練使用網(wǎng)絡(luò),對G2C較易認(rèn)同和接受。由表2相關(guān)性分析可知,使用頻率和年齡的相關(guān)系數(shù)為0.673。假設(shè)檢驗的P值為0.00,小于0.05,結(jié)果的可信性較高。兩者可視為存在較強的正相關(guān)性。

    2.性別對G2C使用頻率的影響

    不同性別的居民使用社區(qū)電子政務(wù)的頻率略有不同,男性的使用頻率低于女性,可能是因為男性居民工作較忙,加之男性較少關(guān)注社區(qū)事務(wù)所致。由表4相關(guān)性分析可知,兩者的相關(guān)系數(shù)為-0.215。假設(shè)檢驗的P值為0.016,小于0.05,結(jié)果的可信性較高,兩者可視為不存在相關(guān)性。故性別對電子政務(wù)的使用頻率影響不大。

    3.學(xué)歷對G2C使用頻率的影響

    通過表5的分析可知,學(xué)歷與電子政務(wù)的使用頻率關(guān)系密切,學(xué)歷越高對社區(qū)電子政務(wù)的使用頻率也越高,其中本科學(xué)歷人群使用頻率明顯高于其他學(xué)歷人群(被調(diào)查人員沒有碩士及以上學(xué)歷)。其原因一是文化程度較高的居民對電子政務(wù)的使用能力和信任度或接受度更高;原因二可能是大學(xué)使用的管理方式就是電子政務(wù)管理,接受過大學(xué)教育的居民早已適應(yīng)電子政務(wù)管理模式。表6是對使用頻率和學(xué)歷的相關(guān)性分析結(jié)果,數(shù)據(jù)顯示兩者的相關(guān)系數(shù)為-0.676。假設(shè)檢驗的P值為0.00,小于0.05,結(jié)果的可信性較高。兩者可視為存在較強的負(fù)相關(guān)性。

    4.職業(yè)對G2C使用頻率的影響

    性別對電子政務(wù)使用頻率的影響數(shù)據(jù)分析見表7和表8。由表7可知,職業(yè)對電子政務(wù)的使用頻率影響不大,只有離退休人員的使用頻率比在職人員低,可能與離退休人員年齡偏大,不太了解網(wǎng)絡(luò)的使用有關(guān)。對使用頻率和職業(yè)進(jìn)行相關(guān)性分析,如表8所示,兩者的相關(guān)系數(shù)為0.069。假設(shè)檢驗的P值為0.445,大于0.05,結(jié)果的可信性較低。兩者基本不存在相關(guān)性。5.回歸分析為深入了解以上幾項個人因素對使用頻率的影響,進(jìn)而利用SPSS軟件對其進(jìn)行多元線性回歸分析,首先建立回歸方程為:Y=a0+a1X1+a2X2+a3X3+a4X4+e,令其中Y為使用頻率,X1、X2、X3、X4分別為學(xué)歷、年齡、性別、職業(yè),運算結(jié)果如表9。由表9可知,R方的值為0.0514>0.05,方程的擬合度可以接受;D-W值為1.887,比較接近2,說明回歸模型不存在多重共線性和自相關(guān)問題。由表10可知,F統(tǒng)計量的值為31.956>F0.05(K-1,N-K)=F0.05(3,122)=2.68,方程的顯著性水平(Sig)<0.05,所以可認(rèn)為建立的回歸方程顯著性較高,方程有效。由表11可知,回歸方程的系數(shù)分別為:常數(shù)項3.07,性別-0.143,年齡0.29,學(xué)歷-0.467,職業(yè)0.073,但由于性別和職業(yè)的顯著性水平(Sig)>0.05,所以剔除這兩個變量(說明不存在相關(guān)性),所以得到回歸方程為:使用頻率=3.07-0.467×學(xué)歷+0.29×年齡。因此,影響G2C電子政務(wù)使用效率最關(guān)鍵的個人變量依次為學(xué)歷、年齡。

    三、建議

    1.國家層面應(yīng)采取的措施

    (1)完善電子政務(wù)相關(guān)政策和法律社區(qū)G2C電子政務(wù)建設(shè)需要政府在制度上給予保障。目前我國的電子政務(wù)政策主要由一些部門規(guī)章和地方規(guī)章組成,沒有上升到立法層面。首先,國家出臺社區(qū)信息化建設(shè)總體規(guī)劃或?qū)嵤┮庖娨约訌妼ι鐓^(qū)G2C電子政務(wù)建設(shè)的統(tǒng)一指導(dǎo)。其次,制定相關(guān)法律對社區(qū)信息化行為加以規(guī)范,確保社區(qū)信息化建設(shè)沿正確方向發(fā)展。(2)建立各部門統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系建立各部門統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系可打破部門、行業(yè)間的界限,消除政府與部門、政府與市民之間的距離,統(tǒng)一社區(qū)業(yè)務(wù)流程,實現(xiàn)社區(qū)信息資源共享,對發(fā)揮電子政務(wù)的功能至關(guān)重要。標(biāo)準(zhǔn)體系的指標(biāo)包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、社區(qū)服務(wù)和管理標(biāo)準(zhǔn)等。其中,數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)包括數(shù)據(jù)采集的基本要素、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)采集的方法和要求等;管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)包括管理和服務(wù)的范圍、內(nèi)容和深入程度及如何將管理和服務(wù)有機結(jié)合等。

篇3

[關(guān)鍵詞] 電子政務(wù) 個性化服務(wù) 信息服務(wù)

1999年，新加坡政府啟動了一站式信息服務(wù)――“電子市民中心”，在ecitizen網(wǎng)站上，新加坡公民可運用此網(wǎng)站提供的個性化服務(wù)設(shè)計自己的ecitizen首頁。此網(wǎng)站根據(jù)用戶的興趣愛好有針對性地進(jìn)行信息推薦服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包含了公民一生所可能關(guān)注的信息服務(wù)，力求為新加坡公民提供一站式的個性化信息服務(wù)，這項電子政務(wù)發(fā)展舉措使得新加坡政府與公眾之間的聯(lián)系更加密切。事實上，個性化信息服務(wù)方式有助于電子政務(wù)的發(fā)展，能使電子政務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略更具多樣性和無限可能性。電子政務(wù)個性化信息服務(wù)方式可以使政府和公眾間的交流更加高效迅捷，提高公民的政府滿意度，并使政府可以推斷、預(yù)測甚至影響公眾的行為，對電子政務(wù)的發(fā)展具有重要意義。

1 電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的含義及特點

1.1 電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的含義

所謂的個性化信息服務(wù)是“以用戶為中心”服務(wù)理念的表現(xiàn)形式，在個體存在差異的基礎(chǔ)上，通過收集用戶信息來了解用戶的興趣和行為差異，從而有針對性地給用戶提供其所需要的信息，采取主動的動態(tài)的有針對性的服務(wù)策略和服務(wù)方式，提高公眾的滿意度。

從用戶的角度來看，電子政務(wù)的個性化信息服務(wù)注重用戶之間的差異性，服務(wù)方式靈活多樣，給用戶帶來極大的便利，用戶的個性化信息需求得到極大的重視。從目前來看，電子政務(wù)個性化信息服務(wù)能帶來的便捷主要體現(xiàn)在兩個方面：第一，用戶的基本信息將會儲存在數(shù)據(jù)庫里，這樣將會使得用戶在電子政務(wù)門戶網(wǎng)站要求某項服務(wù)時不必重復(fù)性地輸入個人資料。第二，對于用戶來說，他們所要求的某項服務(wù)可能涉及多個部門。通過電子政務(wù)的個性化信息服務(wù)，他們不必重復(fù)性地向各個部門輸入個人資料和申請。

從政府的角度來看，個性化信息服務(wù)是一種為政府和公眾建立穩(wěn)定關(guān)系的工具。根據(jù)van der Geest等人[1]的論述，個性化信息服務(wù)對政府來說有以下三個意義：①使得政府和公眾之間的交流更加高效穩(wěn)定迅捷，提高公眾對政府的滿意度，提升政府形象。②推斷預(yù)測公眾的行為。③影響和引導(dǎo)公眾，使其表現(xiàn)出政府希望或者預(yù)期的行為。

1.2 電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的特點

 以用戶為中心，重視與用戶交互。以用戶為中心是電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的出發(fā)點和根本點，也是不同于傳統(tǒng)信息服務(wù)的根本特征。信息化時代，公眾的個性化意識不斷覺醒，迫切需要迅捷高效地獲取自己所需要的信息資源。電子政務(wù)個性化信息服務(wù)力求滿足用戶的差異化需求，注重與用戶交互，保持與用戶之間的密切聯(lián)系，允許用戶充分表達(dá)自身的個性化需求，深層挖掘用戶的需求行為從而把握用戶的興趣行為，這是開展電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的關(guān)鍵。電子政務(wù)個性化信息服務(wù)一方面以滿足用戶的差異化需求為導(dǎo)向來進(jìn)行信息資源的組織管理與開發(fā)，另一方面注重體現(xiàn)用戶的不同需求，創(chuàng)建個性化的信息檢索服務(wù)環(huán)境，提高信息服務(wù)效率。

 主動推送信息服務(wù)。傳統(tǒng)的信息服務(wù)方式比較被動，通常通過廣播式地發(fā)送信息，例如新聞報紙媒體，所傳送給公眾的信息幾乎是完全相同的；或者通過用戶提出自己的檢索要求，檢索系統(tǒng)一般包括5個部分：自動信息采集器、分析器、索引器、檢索器和用戶接口，因此如果公眾輸入同一個關(guān)鍵詞進(jìn)行檢索，檢索結(jié)果是完全一樣的，沒有考慮到用戶在職業(yè)、興趣、習(xí)慣上的差異，導(dǎo)致用戶尋找信息的難度增加。電子政務(wù)個性化信息服務(wù)通過分析用戶的差異性，建立用戶描述文件，主動推送給用戶所需要的信息服務(wù)，減少了用戶檢索的難度。其推送方式有頻道式推送、電子郵件式推送、網(wǎng)頁式推送等等，其服務(wù)方式靈活多樣。

 動態(tài)化服務(wù)。只有隨時掌握用戶的信息，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫，長時間地與用戶保持聯(lián)系，不斷更新用戶數(shù)據(jù)庫的內(nèi)容，才能最大程度地掌握用戶的興趣行為，提高推送給用戶有效信息的準(zhǔn)確度。同時由于用戶的需求是隨著時間在不斷變化的，政務(wù)信息資源也是在時刻更新的，因此電子政務(wù)個性化信息服務(wù)也必須是動態(tài)化的服務(wù)。

2 電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的理論瓶頸和技術(shù)條件

2.1 發(fā)展電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的理論瓶頸

2.1.1 政府方面的問題

 信息系統(tǒng)的過程控制問題。所謂提供給用戶一對一的個性化信息服務(wù)，就是說在信息系統(tǒng)的控制運行中，用戶需求占據(jù)重要地位，甚至擁有可以進(jìn)入后臺信息系統(tǒng)的權(quán)利。例如，用戶能夠在信息系統(tǒng)中定制服務(wù)，修改或者維護(hù)自己的個人信息。相比起目前的商業(yè)網(wǎng)站來說，大多數(shù)的政府網(wǎng)站還沒有提供這種基礎(chǔ)設(shè)施。政府信息系統(tǒng)必須能夠處理這種用戶的需求，否則在將來的電子政務(wù)發(fā)展中就會遇到越來越多的問題，無法有更好的發(fā)展。因此，對于一些比較簡單的信息系統(tǒng)來說，修改或者重新設(shè)計是必要的，但是這也是個比較復(fù)雜的問題，需要耗費大量的時間和金錢。

 法律支持問題。在政府信息的個性化服務(wù)問題上，同樣會遇到法律的支持問題。例如，在澳大利亞，已經(jīng)有幾項專門針對電子化服務(wù)的法律出臺；在德國，大約有3 700項法律需要調(diào)整以適應(yīng)信息化服務(wù)模式[2]。與商業(yè)運作模式相比，政府收集和保存用戶數(shù)據(jù)所依據(jù)的法律條規(guī)是受政治體制所制約的，這也是限制政府發(fā)展信息化服務(wù)的一個障礙。例如，在新西蘭，當(dāng)?shù)氐恼疅o法通過網(wǎng)絡(luò)提供電子服務(wù)就是因為沒有相應(yīng)的法規(guī)。除此之外，跨部門、跨組織的聯(lián)合信息服務(wù)問題，也需要法律給予規(guī)定，保障其順利組織和進(jìn)行。

 技術(shù)支持問題。技術(shù)支持是政府發(fā)展信息化服務(wù)模式的一個重要條件。目前這些原有的信息系統(tǒng)已經(jīng)繼承了語言、平臺和舊的硬件軟件中的技術(shù)支持（見省略），許多傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)沒有或沒有充分的互操作。這意味著，在應(yīng)用系統(tǒng)層的應(yīng)用程序無法相互工作和在網(wǎng)絡(luò)層相互支持執(zhí)行。也就是說，很難在現(xiàn)有的信息系統(tǒng)中添加個性化服務(wù)這種一流的應(yīng)用程序。但是，通過轉(zhuǎn)換服務(wù)等信息系統(tǒng)可以修復(fù)或建立采用開放式標(biāo)準(zhǔn)的互操作性能。

2.1.2 用戶方面的問題

 訪問問題。能夠訪問是獲得政府信息服務(wù)的一個先決條件，而能夠通過各種方式進(jìn)入同樣也是個性化信息服務(wù)的一種表現(xiàn)形式。政府信息的個性化服務(wù)需要解決不同人群的進(jìn)入訪問問題，同時這也是消減數(shù)字鴻溝問題的重要方法。

 用戶信任及隱私保護(hù)問題。在政府信息的個性化服務(wù)中，是需要收集和保護(hù)用戶個人信息用以有針對性給用戶提供個性化服務(wù)，在此過程中，如何取得用戶的信任以及完備的用戶隱私保護(hù)機制是政府信息個性化服務(wù)順利進(jìn)行的基礎(chǔ)條件，也是用戶接受和支持個性化服務(wù)模式的前提條件。這需要得到政府的高度重視，采取各種方法來得到用戶的信任，并運用先進(jìn)的技術(shù)來完備隱私保護(hù)機制。例如美國、新加坡等政府網(wǎng)站都有對隱私保護(hù)的聲明，并注明用戶的何種信息會被收集和保留以及用于何種目的。

2.2 發(fā)展電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的技術(shù)條件

2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web數(shù)據(jù)挖掘，即數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在Web上的應(yīng)用。它集數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、計算機技術(shù)等多種技術(shù)于一身，目的就是從海量的Web信息中發(fā)現(xiàn)隱含的知識、關(guān)系、模型等。理論上，只要是Web上的內(nèi)容都是它挖掘的范圍。Web挖掘大致上可以分為三類[3]:Web內(nèi)容挖掘，Web結(jié)構(gòu)挖掘和用戶使用記錄挖掘。目前Web挖掘常采用的技術(shù)有以下幾種[4]：

 人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。從結(jié)構(gòu)上模擬生物神經(jīng)脈絡(luò)，通過訓(xùn)練來學(xué)習(xí)的非線性預(yù)測模型，可以完成分類、聚類、特征提取等多種數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)。

 決策樹。用屬性結(jié)構(gòu)來表示決策集合，這些決策集合通過對數(shù)據(jù)集的分類產(chǎn)生規(guī)則。典型的決策樹方法有分類回歸樹（CART），典型的應(yīng)用是分類規(guī)則的挖掘。

 規(guī)則歸納。通過統(tǒng)計方法歸納，提取有價值的if then規(guī)則。例如關(guān)聯(lián)規(guī)則的挖掘。

 最鄰近技術(shù)。通過n個與之最相近的歷史記錄的組合來辨別新的記錄，這種技術(shù)可以用來完成聚類、偏差分析等挖掘任務(wù)。

 可視化。采用直觀的圖形方式將信息模式、數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)趨勢呈現(xiàn)給決策者，決策者可以通過可視化技術(shù)交互進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2.2.2 信息推送信息推送技術(shù)是與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)密切聯(lián)系的、基于客戶端服務(wù)器的一種信息技術(shù)。與傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)相比較，信息推送技術(shù)具有主動性、動態(tài)性等特點。傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)主要是由客戶端向服務(wù)器發(fā)送請求，服務(wù)器識別并處理用戶的請求，根據(jù)用戶的需求對客戶端傳送信息，滿足用戶的信息查詢需求。這種傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)對網(wǎng)絡(luò)負(fù)載量要求比較低，而對用戶的要求比較高，要求用戶準(zhǔn)確地發(fā)送正確的信息檢索需求，但實際上用戶對自己所要查詢的信息也不是太確定，因此在信息資源爆炸的今天，傳統(tǒng)的信息服務(wù)技術(shù)不能滿足用戶的大部分需求。信息推送技術(shù)則從人找信息變?yōu)樾畔⒄胰?，主動將用戶可能需要的信息推送給用戶，給用戶帶來了極大便利，對電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的發(fā)展具有重大意義。目前的信息推送技術(shù)主要有兩種[5]：自動推送技術(shù)和事件驅(qū)動技術(shù)。

2.2.3 網(wǎng)格技術(shù)網(wǎng)格技術(shù)是繼傳統(tǒng)因特網(wǎng)、Web之后的第三次互聯(lián)網(wǎng)浪潮，其目的是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的全面共享，最初起源于美國政府長期自主的高性能計算機科研項目，其目的是為了實現(xiàn)重要網(wǎng)絡(luò)資源共享，以期支持科學(xué)研究。作為一種新技術(shù)，網(wǎng)格具有共享性、協(xié)同工作性、開放性、動態(tài)性等特點，并已經(jīng)被研究應(yīng)用于政府網(wǎng)絡(luò)信息資源，對發(fā)展中國家來說尤其如此。應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)可以跳過以前基礎(chǔ)設(shè)施所欠缺的部分，如異構(gòu)問題、安全和隱私問題等。

3 我國電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的發(fā)展流程

3.1 我國電子政務(wù)個性化信息服務(wù)流程

結(jié)合電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的相關(guān)理論條件和技術(shù)條件，本文試就電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的流程作出說明（見電子政務(wù)個性化信息服務(wù)流程圖）。首先，政府與公眾間的互動交流是電子政務(wù)個性化信息服務(wù)發(fā)展的前提條件。一方面，政府與公眾間長期穩(wěn)定的交流有利于政府獲取用戶的靜態(tài)或者動態(tài)信息，準(zhǔn)確地建立用戶信息數(shù)據(jù)庫；另一方面也有利于政府及時有效地采取主動推送或者被動響應(yīng)的方式給用戶提供信息服務(wù)。除此之外，建立一個完整的政府信息資源平臺是用戶信息服務(wù)的基礎(chǔ)。只有網(wǎng)格化管理政府信息資源，建立統(tǒng)一的政府信息資源數(shù)據(jù)庫，才能提供給用戶一站式的個性化的信息服務(wù)。

3.2 電子政務(wù)個性化信息服務(wù)流程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

3.2.1 用戶模型的建立收集用戶信息，挖掘用戶興趣是建立用戶模型的前提。用戶信息按照獲得的途徑可以分為隱形用戶信息和顯性用戶信息兩種。所謂的顯性用戶信息指的是可以直接獲得的用戶信息，準(zhǔn)確度比較高。主要通過兩種途徑獲得：①用戶在注冊信息系統(tǒng)時所填的個人信息，包括年齡、性別、職業(yè)等以及用戶在進(jìn)行個性化定制時設(shè)定的內(nèi)容；②用戶在瀏覽某個頁面或某個主題時所留下的信息反饋。而隱形用戶信息通常是通過用戶的瀏覽行為來收集的。獲取用戶信息的方式可以通過客戶端和服務(wù)器兩種途徑獲得。在客戶端可以通過監(jiān)視用戶使用的文檔以及用戶的瀏覽行為來記錄用戶信息；在服務(wù)器則主要是通過Web日志的記錄來獲得用戶信息。

從用戶的信息中歸納出可計算的用戶模型，并動態(tài)更新維護(hù)用戶信息以反映用戶興趣的過程就叫做用戶建模。Elaine rich曾提出三維空間分類法，她聲稱任何用戶模型必將位于三維空間的某一位置[3]。第一維是單個典型模型和個人集合模型。第二維是顯性模型和隱形性模型。第三維指的是長期模型和短期模型。建立一個準(zhǔn)確的用戶模型是電子政務(wù)個性化信息服務(wù)發(fā)展所必備的條件。

3.2.2 政府信息資源的組織與管理政府信息資源的合理組織與管理是電子政務(wù)個性化信息服務(wù)順利進(jìn)行的重要載體。目前我國的政府網(wǎng)站還沒有建立一個統(tǒng)一的信息資源管理平臺，部門之間信息聯(lián)絡(luò)不暢通，用戶查詢自己所需要的信息，可能需要進(jìn)入多個職能部門的網(wǎng)站中去搜索，無形之中為用戶增加了難度。除此之外，由于用戶的需求多樣而且多變，預(yù)先明確界定并保存每位用戶的信息需求顯然是不現(xiàn)實的?；谝陨蟽蓚€方面的考量，在電子政務(wù)個性化信息服務(wù)系統(tǒng)中，政府信息資源要按照網(wǎng)格化管理的原則，在對政府信息資源的組織與管理中充分考慮到用戶的個性化需求，將用戶的個性化需求作為一個部分預(yù)先反映在政府信息資源的組織與管理中。

網(wǎng)格化管理的目的之一就是共享信息資源，協(xié)同部門工作，消除資源孤島與信息孤島。在政府信息資源組織與管理中應(yīng)用網(wǎng)格技術(shù)，有利于協(xié)同各職能部門間的工作，整合部門資源，建立政府信息資源的統(tǒng)一管理平臺，主動動態(tài)地將信息服務(wù)推送給用戶，極大地推動了電子政務(wù)個性化信息服務(wù)的發(fā)展。

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[4] 馬費成.信息資源開發(fā)與管理.北京：電子工業(yè)出版社，2004：279-282.

篇4

1.電子政務(wù)實踐問題分析

在電子政務(wù)建設(shè)中，限于條塊分割的管理體制、分級投資的財政體制等約束，總體上是“以項目為中心”、“以部門為主體”而推進(jìn)實施的，加之政務(wù)業(yè)務(wù)具有的復(fù)雜的跨領(lǐng)域知識與跨部門執(zhí)行、高度知識密集型及流程密集型等性質(zhì)，電子政務(wù)工程中存在一些矛盾和問題。

（1）電子政務(wù)領(lǐng)域與行為模式的封閉性，信息化主管官員成為掌握領(lǐng)域話語權(quán)的主要群體；

（2）投入大，自2003年以來，近10年總計投入超過6000億元，投入始終保持在15%以上的較高增長速度，中央財政占政府投資的比例為13.15%，地方財政占政府IT投資的86.85%；

（3）電子政務(wù)建設(shè)統(tǒng)籌規(guī)劃不足，造成互聯(lián)互通難、信息共享難、業(yè)務(wù)協(xié)同難，嚴(yán)重制約了電子政務(wù)作用的有效發(fā)揮。

（4）電子政務(wù)服務(wù)潛力沒有充分發(fā)揮。應(yīng)用的深度和廣度不足，特別是對政府管理創(chuàng)新的支撐作用較弱，與領(lǐng)導(dǎo)同志的期望和公眾的需求相比還存在較大差距。

（5）發(fā)展體制機制亟待完善?？冃гu估開展不到位，新技術(shù)應(yīng)用不足，創(chuàng)新發(fā)展不夠，人才隊伍現(xiàn)狀不能適應(yīng)發(fā)展需要。

2.電子政務(wù)理念誤區(qū)分析

理念層面對電子政務(wù)的作用、目的和期望普遍存在脫離現(xiàn)實條件的過度拔高現(xiàn)象。

（1）意圖通過信息化的方式突破行政管理體制困境

不理解信息化是手段，是促成應(yīng)用對象或領(lǐng)域（比如政府）發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程，而手段的結(jié)果（過程的最終狀態(tài)）是一個“信息化”之外的價值選擇問題。需要注意的是政府管理創(chuàng)新是依靠經(jīng)濟、政治、文化和社會的整體建構(gòu)，信息技術(shù)僅處于政府管理創(chuàng)新的最低層次，可以被用于促進(jìn)行政體制改革和職能轉(zhuǎn)變，也可以被用于強化傳統(tǒng)政務(wù)模式。單純依靠零散的、技術(shù)層面的推動政府管理創(chuàng)新，要取得成功是比較困難的，電子政務(wù)不能解決體制問題，更不能解決政府管理創(chuàng)新的價值問題。

（2）認(rèn)為在信息社會，政府必須走在技術(shù)前沿

應(yīng)利用最新技術(shù)成果所提供的最先進(jìn)的方式提供政務(wù)服務(wù)。忽視技術(shù)的適用性和可能性前提，忽視政府發(fā)展的緊迫需求和本國科技進(jìn)步現(xiàn)狀，成為國外技術(shù)和產(chǎn)品的盲目的吹鼓手和推銷者，使電子政務(wù)發(fā)展誤入歧途。③目標(biāo)越位與缺位。期望通過政府先行的方式，把電子政務(wù)作為帶動國民經(jīng)濟和社會發(fā)展信息化、促進(jìn)國家信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一項重要舉措，賦予電子政務(wù)超出本身內(nèi)涵的諸多外延目標(biāo)，模糊了電子政務(wù)發(fā)展應(yīng)有的焦點，不利于電子政務(wù)建設(shè)的聚氣發(fā)力，該干沒干好，不該干的卻投入了巨資，浪費社會資源，損害公共利益。

二、電子政務(wù)研究滯后于實踐

電子政務(wù)實踐中表現(xiàn)出的各類問題的癥結(jié)在于缺乏相關(guān)理論的深刻指引，與電子政務(wù)發(fā)展實踐的迫切需求相比，理論和方法的研究深度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，研究成果在泛化和具體化兩端之間搖擺，電子政務(wù)研究存在將“電子”與“政務(wù)”兩部分知識機械堆積、疊加的問題，學(xué)術(shù)研究存在表層化和簡單化傾向，電子政務(wù)還未走上科學(xué)化演進(jìn)發(fā)展的軌道。

1.缺乏研究共識

一門學(xué)科的創(chuàng)生通常有三條件，首先是具有特定的研究對象，其次是滿足社會發(fā)展的實際需要，最后是符合科學(xué)發(fā)展的內(nèi)在邏輯。電子政務(wù)研究主要還是圍繞技術(shù)、方案、項目等建設(shè)轉(zhuǎn)，我國電子政務(wù)研究與應(yīng)用仍然處于技術(shù)主導(dǎo)的階段；電子政務(wù)具有學(xué)科融合的交叉性、多樣化特性，作為一個單獨學(xué)科的基礎(chǔ)性問題尚未形成，如關(guān)于電子政務(wù)的概念體系仍有爭論、電子政務(wù)研究的范疇和體系也不成熟、未能明確哪些問題有待研究，電子政務(wù)的概念、內(nèi)涵、共同的研究問題、問題領(lǐng)域等都有不確定性，共同認(rèn)可的原理、原則、理論、方法和學(xué)說都沒有出現(xiàn)。對電子政務(wù)認(rèn)識的多元化表明了電子政務(wù)目前缺乏共識性的研究范式以指導(dǎo)整個學(xué)術(shù)團(tuán)體的研究工作。

2.缺乏理論思維

理論思維體現(xiàn)在模型和方法兩個方面。現(xiàn)有電子政務(wù)研究方法以定性研究、經(jīng)驗研究、實證研究為主，帶有明顯的經(jīng)驗性、描述性，由于理論、工程、技術(shù)三者互相割裂，不可能出現(xiàn)互相促進(jìn)的循環(huán)加速過程，電子政務(wù)發(fā)展后勁堪憂。由于缺乏引領(lǐng)作用的“理念”，只能“聞技起舞”，網(wǎng)站技術(shù)在電子政務(wù)中就成了政府網(wǎng)站，微博由公務(wù)員使用就搖身為政務(wù)微博，云技術(shù)出現(xiàn)在電子政務(wù)中變身為政務(wù)云等，新技術(shù)新應(yīng)用層出不窮，常舞常新，最終演變成一場場的投資盛宴，技術(shù)采納的應(yīng)用效能不強。

3.缺乏系統(tǒng)的知識體系

分類是科學(xué)的起始，然而電子政務(wù)學(xué)科邊界模糊。頂層規(guī)劃和工程實施“兩張皮”，政務(wù)缺乏系統(tǒng)化的理論指導(dǎo)，尚未形成一個融合技術(shù)、管理創(chuàng)新和深化改革的跨學(xué)科協(xié)同研究的格局，電子政務(wù)工作者分別依據(jù)自己的知識背景從事電子政務(wù)相關(guān)工作，阻礙了電子政務(wù)的不斷創(chuàng)新發(fā)展。信息化主管領(lǐng)導(dǎo)重點關(guān)注電子政務(wù)戰(zhàn)略、規(guī)劃、發(fā)展模式、推進(jìn)機制等上層構(gòu)造，對電子政務(wù)中信息技術(shù)所能帶來的變革潛力重視不足或者視而不見；而信息系統(tǒng)開發(fā)人員則重點關(guān)注相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)，只考慮在已有體制上引入電子手段，其結(jié)果只會是固化傳統(tǒng)的管理方式，必然與電子政務(wù)的基本要求背道而馳。實踐過程中不是“重”什么的問題，而是沒有形成電子政務(wù)特有的理論框架有效融合“電子”和“政務(wù)”，電子政務(wù)研究中兩者都很輕。

4.學(xué)術(shù)發(fā)展隨意主觀

盡管國家電子政務(wù)有發(fā)展戰(zhàn)略、十一五規(guī)劃、十二五規(guī)劃，各地方、各部門也有相應(yīng)的規(guī)劃，但規(guī)劃的科學(xué)性、系統(tǒng)性有待提高?，F(xiàn)行體制下，國家電子政務(wù)一般通過設(shè)立項目的形式對經(jīng)費進(jìn)行分配，而項目的提出與評審?fù)ǔＪ巧贁?shù)行政人員指定特定專家內(nèi)部討論形成。專家為避免被孤立、邊緣化的危險，“理性地”形成了主動迎合領(lǐng)導(dǎo)意圖的文化下意識，對于行政人員的誘導(dǎo)性觀點，專家們總會集體無意識地附和并強化，因而最終決策結(jié)果缺乏充分的客觀依據(jù)，需求動力被異化，一方面導(dǎo)致了科技人士圍著行政人員轉(zhuǎn)，嚴(yán)重?fù)p害學(xué)術(shù)競爭；另一方面科研發(fā)展的隨意性和不均衡性問題嚴(yán)重。

5.缺乏學(xué)者群

由于技術(shù)的復(fù)雜性和專業(yè)性，導(dǎo)致在電子政務(wù)建設(shè)中不同學(xué)科背景的專業(yè)人員缺乏共同的研究視角，難以形成研究共同體。相關(guān)研究者對電子政務(wù)的專注度和深入度不足，對電子政務(wù)的研究僅是偶爾涉足，公共管理、情報與文獻(xiàn)學(xué)、信息學(xué)科等領(lǐng)域的研究者的主要研究方向仍立足于原有學(xué)科，我國電子政務(wù)領(lǐng)域并未擁有一批持續(xù)的穩(wěn)定的研究群體，而各級政府信息部門側(cè)重于本部門信息化工作。缺乏既有行政背景熟悉政府運行機制又致力于電子政務(wù)科學(xué)研究的國家級電子政務(wù)學(xué)術(shù)團(tuán)體，難以形成學(xué)術(shù)規(guī)模效應(yīng)。

6.學(xué)術(shù)地位有待提升

電子政務(wù)相關(guān)的研究的期刊主要集中在圖書情報學(xué)、計算機科學(xué)、政治學(xué)、公共行政學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域的期刊以及高校學(xué)報等綜合性期刊，作為電子政務(wù)專業(yè)領(lǐng)域的核心期刊尚未出現(xiàn)，電子政務(wù)研究對學(xué)術(shù)交流平臺的影響不足。此外，2014年前國家自科基金和社科基金立項的電子政務(wù)研究課題僅48項，并且從年度立項數(shù)量可以發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)的研究呈下降趨勢，反映電子政務(wù)基礎(chǔ)理論研究競爭力偏低。

三、電子政務(wù)若干基礎(chǔ)研究論題

電子政務(wù)研究論題是解決不斷涌現(xiàn)的新問題、適應(yīng)新變化的需要，同時也是探索電子政務(wù)研究新領(lǐng)域、豐富電子政務(wù)理論、推動電子政務(wù)創(chuàng)新發(fā)展的有效途徑。電子政務(wù)理論研究論題可由電子政務(wù)的學(xué)科界定等科學(xué)問題、電子政務(wù)頂層設(shè)計等應(yīng)用問題和環(huán)境制度因素等生態(tài)問題三方面構(gòu)成，當(dāng)前亟需開展相關(guān)基礎(chǔ)理論問題的研究工作。

1.電子政務(wù)的學(xué)科問題研究

科學(xué)定位可以指導(dǎo)努力的方向和需要做的工作，所以定位是帶有基礎(chǔ)性、指導(dǎo)性的作用。電子政務(wù)的學(xué)科問題重點回答電子政務(wù)是一個混雜的、外延不斷擴展變化的學(xué)科集合，還是一個有自己特殊的內(nèi)在規(guī)律和體系的獨立研究領(lǐng)域。把電子政務(wù)作為公共管理的一個研究領(lǐng)域等單一學(xué)科取向的研究，會使政策、管理和技術(shù)的融合關(guān)系被扭曲，使電子政務(wù)研究難以從理論上解決如何將現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)與政府職能轉(zhuǎn)變、管理與服務(wù)范式變革等有機結(jié)合的問題。因而電子政務(wù)需要在發(fā)展過程中體現(xiàn)動態(tài)兼容性的特征，將零散的電子政務(wù)學(xué)科知識進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化、抽象化的梳理、概括與歸納，從而創(chuàng)造性地形成一個新的系統(tǒng)的理論體系，構(gòu)建一個通過電子治理來實現(xiàn)一個有能力政府的理想框架，并把這個知識框架引入學(xué)術(shù)研究，引入政府履職之中。

2.電子政務(wù)影響分析研究

電子政務(wù)實施是組織制度安排的信息技術(shù)執(zhí)行過程，同時在技術(shù)執(zhí)行過程中促使組織制度不斷演化變革。電子政務(wù)成為政府履職的基礎(chǔ)設(shè)施后，政府對其依賴也越來越強，一旦政府部門職能、施政方法、理念發(fā)生變化，強化、固化傳統(tǒng)政務(wù)模式的信息化設(shè)施也面臨重構(gòu)甚至廢置的境地，伴隨而來的是新的投資甚至是業(yè)務(wù)的中斷。如何理解電子政務(wù)和改革關(guān)系，如何才能擁抱改革創(chuàng)新而不成為職能轉(zhuǎn)變的限制條件，需要重點研究制度安排、組織形式、流程機制、權(quán)力分布、行為方式、結(jié)構(gòu)形態(tài)等與信息技術(shù)執(zhí)行的相互影響作用，主要包括電子政務(wù)與公共服務(wù)研究、電子政務(wù)對行政改革和政府管理的影響，電子政務(wù)對行政主體、行政行為與政務(wù)環(huán)境的影響，電子政務(wù)對執(zhí)政能力、治理能力、管理方式、行政成本的影響等。

3.政府模型與建模方法研究

認(rèn)識政府是研究電子政務(wù)必須首先明確的現(xiàn)實問題。政府是一個多功能、多層次、多機構(gòu)而且動態(tài)變化的復(fù)雜巨系統(tǒng)，僅憑一般的感性認(rèn)識，我們只可能獲得片面的理解。由于不同文化和制度下的管理問題具有不同的特性，各國電子政務(wù)都具有本土政府的"情景依賴"性，基于我國公共行政條件的政府建模是認(rèn)識分析政府運行機制的基礎(chǔ)，是整個電子政務(wù)研究的先決條件。政府模型包括功能模型、組織模型、業(yè)務(wù)流程模型、信息實現(xiàn)模型等的總體概念框架，是為我們描述政府一個手段，在現(xiàn)實中體現(xiàn)為一套組織結(jié)構(gòu)體系，政府的管理制度、組織結(jié)構(gòu)、三定方案、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、權(quán)力清單等是某種形式的政府模型。建模方法研究需要回答如何有效地獲取、抽象、形式化、結(jié)構(gòu)化和數(shù)據(jù)化這些政府知識，可按照政府功能域、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、業(yè)務(wù)單元、業(yè)務(wù)活動、業(yè)務(wù)流程的最終產(chǎn)出成果等對政府進(jìn)行多級分類研究，從而構(gòu)建中國特色的政府政務(wù)理論體系。

4.電子政務(wù)頂層設(shè)計研究

如何構(gòu)造建立一種妥善地考慮我國各級政府目前的體制、觀念和各部門利益的的權(quán)責(zé)分配機制是推進(jìn)電子政務(wù)協(xié)同發(fā)展的關(guān)鍵。以項目為中心的推進(jìn)機制導(dǎo)致建設(shè)缺乏全局性，電子政務(wù)頂層設(shè)計就是特定主體從整體和全局的視角出發(fā)，基于職能和使命為解決特定問題的癥結(jié)，達(dá)成應(yīng)然目標(biāo)所需要的手段、資源、路徑及實施步驟等所進(jìn)行的全面設(shè)計構(gòu)想和安排。在戰(zhàn)略層次，要根據(jù)國家發(fā)展的方向和目標(biāo)，明確電子政務(wù)建設(shè)的宗旨、使命、戰(zhàn)略目標(biāo)和指導(dǎo)原則，確定電子政務(wù)建設(shè)的體制機制和實施路徑。在政務(wù)層次，要以政府業(yè)務(wù)流程梳理和再造為中心，同時對行政管理體制和政府職能等進(jìn)行相適應(yīng)變革。在技術(shù)層次，則應(yīng)對支撐政府業(yè)務(wù)流程的信息資源、關(guān)鍵技術(shù)、管理機制等進(jìn)行設(shè)計，確定電子政務(wù)的技術(shù)架構(gòu)。加強頂層設(shè)計理論和方法的研究，須從政府改革、社會趨勢、利益相關(guān)者、管理機制的重新設(shè)計，法律法規(guī)、信息管理、政府角色、目標(biāo)價值之間的沖突等方面來研究推動跨部門、跨地方的協(xié)同和互操作。

5.電子政務(wù)安全的權(quán)衡研究

安全問題是電子政務(wù)的關(guān)鍵問題，然而必須清醒認(rèn)識到“發(fā)展才是硬道理”，不發(fā)展是最大的不安全。建設(shè)過程中需防止“強化安全、弱化發(fā)展”的過度安全保護(hù)傾向，目前我國的信息產(chǎn)業(yè)，尚不具備在短期內(nèi)占領(lǐng)國內(nèi)主要市場的能力，因而核心信息裝備的非國產(chǎn)化是市場選擇的結(jié)果，是現(xiàn)階段的科技水平?jīng)Q定的。信息安全是不斷升級的矛與盾的攻防戰(zhàn)，信息安全是相對的，在當(dāng)前發(fā)達(dá)國家“對華高技術(shù)產(chǎn)品出口管制”現(xiàn)狀下，脫離技術(shù)現(xiàn)實條件的盲目推行“國產(chǎn)化”將進(jìn)一步加重“安全保障能力代差”，從而造成國家安全的嚴(yán)重威脅，應(yīng)伴隨我國信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展而逐步實現(xiàn)國產(chǎn)替代，電子政務(wù)安全既要著眼長遠(yuǎn)，不斷提高我國自主信息技術(shù)裝備的應(yīng)用水平，更要立足當(dāng)前，縮短與發(fā)達(dá)國家的安全保障差距。電子政務(wù)安全權(quán)衡研究要回答如何著眼于現(xiàn)有條件和需求設(shè)定電子政務(wù)安全的目標(biāo)。

四、結(jié)論與啟示

篇5

關(guān)鍵詞：云計算 電子政務(wù)中心 體系結(jié)構(gòu)

中圖分類號：TN393 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2013）03-0123-03

1 引言

電子政務(wù)是政府管理手段的變革，將現(xiàn)代信息和通信技術(shù)運用到其管理和服務(wù)職能中，以實現(xiàn)政府工作流程和組織結(jié)構(gòu)的重組優(yōu)化，從而改變傳統(tǒng)工作中時間、空間與部門分隔的制約，使其全方位地向社會提供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、透明的服務(wù)。[1]

早期電子政務(wù)平臺屬于桌面方式，由上級部門下發(fā)軟件，在填報單位的單機上安裝填報完成后上報，然后出現(xiàn)了服務(wù)器平臺，填報單位使用瀏覽器或者客戶端連接后臺數(shù)據(jù)庫直接進(jìn)行填報，免除了對下發(fā)軟件的頻繁維護(hù)和上報的麻煩，提高了行政效率，現(xiàn)在又出現(xiàn)了移動辦公和云政務(wù)中心，把電子政務(wù)的研究和發(fā)展推到了一個新的高度。

2 電子政務(wù)的現(xiàn)狀以及存在問題

由于我國的電子政務(wù)是在各級政府、 不同部門中分別進(jìn)行的，缺乏統(tǒng)一的戰(zhàn)略規(guī)劃，各部門之間相互獨立， 部分已建成的電子政務(wù)系統(tǒng)模式不一， 這些獨立的、異構(gòu)的、封閉的系統(tǒng)使得彼此之間難以互聯(lián)互通，從而形成信息孤島，使得各部門之間的系統(tǒng)難以兼容，信息數(shù)據(jù)資源難以共享，造成極大的資源和財力浪費。同時， 由于電子政務(wù)業(yè)務(wù)的要求和日益嚴(yán)峻的網(wǎng)絡(luò)安全問題，數(shù)據(jù)交換在公眾與政府機構(gòu)、政府機構(gòu)內(nèi)部及跨機構(gòu)之間并未暢通進(jìn)行

當(dāng)前我國電子政務(wù)發(fā)展的主要難點可以歸納為：

2.1 電子政務(wù)系統(tǒng)的整合問題

各個單位獨自建立自己的政務(wù)辦公系統(tǒng)，后臺使用的數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)格式、元數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)接口各不相同，硬件設(shè)施也千差萬別，不同單位只側(cè)重于自己需要的一方面數(shù)據(jù)，而且這些系統(tǒng)數(shù)量龐大，使得對于不同系統(tǒng)的整合成為一個非常困難的問題。

2.2 信息孤島問題

大量的信息存在于不同政務(wù)系統(tǒng)中，有些信息因為難為外界獲取而形成了信息孤島。

此外，當(dāng)前政府信息化中的另一個至關(guān)重要的問題是信息安全，目前我國電子政務(wù)系統(tǒng)存在以下安全隱患：[2]

（1）無法控制工作人員訪問政務(wù)網(wǎng)以外的網(wǎng)絡(luò)資源而導(dǎo)致機密文件意外泄露。（2）無法控制一些機密信息通過如 U 盤拷貝、打印、電子郵件等方式或途徑的外泄。（3）來自內(nèi)部主機和用戶之間的相互攻擊和非法訪問無法防止和控制。（4）無法嚴(yán)格限制終端用戶接受安全檢查，如終端主機系統(tǒng)自身的安全性、終端用戶對網(wǎng)絡(luò)資源的訪問權(quán)限等。（5）網(wǎng)絡(luò)病毒的泛濫對終端電腦的攻擊得不到有效的控制。

電子政務(wù)本身的特點（ 開發(fā)性、虛擬性、網(wǎng)絡(luò)化）對電子政務(wù)系統(tǒng)的信息處理、傳輸和交換的安全性提出了更加嚴(yán)格的要求。

3 云計算的概念

云是一種“資源池”，由一些可以自我維護(hù)和管理的虛擬計算資源構(gòu)成，通常是一些大型服務(wù)器集群，包括計算服務(wù)器、存儲服務(wù)器、寬帶資源、軟件和應(yīng)用等等。云計算將所有的計算資源集中起來，并由軟件實現(xiàn)自動管理，動態(tài)創(chuàng)建高度虛擬化的資源提供給用戶使用?？梢院唵蔚匕阉斫獬梢粋€數(shù)據(jù)中心，這個數(shù)據(jù)中心的計算資源可以自動地管理和動態(tài)地分配、部署、配置、重新配置以及回收，也可以動態(tài)安裝軟件和應(yīng)用。

同時，云計算是也一種計算模式，在這種模式中，計算資源、軟件、數(shù)據(jù)、應(yīng)用以服務(wù)的方式通過網(wǎng)絡(luò)提供給用戶使用。在云計算模式下，用戶只需要連入互聯(lián)網(wǎng)，借助輕量級客戶端，例如手機、瀏覽器，就可以完成各種計算任務(wù)，包括程序開發(fā)、科學(xué)計算、軟件使用乃至應(yīng)用的托管。提供這些計算能力的資源對用戶是不可見的，用戶無需關(guān)心如何部署或維護(hù)這些資源，在用戶看來，“云”中的資源是可以無限擴展的，可以隨時獲取、按需使用并按使用付費?！霸啤本拖袷且粋€發(fā)電廠，只是它提供的不是電力，而是虛擬計算資源，包括計算服務(wù)器、存儲服務(wù)器、寬帶資源，以及軟件、數(shù)據(jù)和應(yīng)用。[3]

云計算按照運營模式可以分為三種，即公共云、私有云和混合云。

公共云：直接向最終用戶提供服務(wù)，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)訪問獲得云資源服務(wù)，但并不擁有云資源。目前Google、Amazon、IBM都搭建有公共云，通過自己的基礎(chǔ)架構(gòu)直接向用戶提供服務(wù)。

私有云：企業(yè)自己搭建的基于“云”的數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)架構(gòu)，面向內(nèi)部用戶或外部客戶提供云計算服務(wù)。企業(yè)擁有基礎(chǔ)架構(gòu)的自，并且可以基于自己的需求改進(jìn)服務(wù)，進(jìn)行自主創(chuàng)新。

混合云：同時具備公共云和私有云特征，既有自已的云計算基礎(chǔ)架構(gòu)，也使用外部公共云提供的服務(wù)。[4]

通常，“云”的資源可從三個層面以服務(wù)的方式提供給使用者。首先是基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)（Infrastructure as a service），提供的是虛擬化服務(wù)器、存儲服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)資源；其次是平臺服務(wù)（Platforms as a service），提供的是優(yōu)化的中間件，包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、portal服務(wù)器等；最后是軟件服務(wù)（Software as a service），包括應(yīng)用、流程和信息服務(wù)。云環(huán)境的建設(shè)可以根據(jù)實際情況，從基礎(chǔ)架構(gòu)開始逐步實現(xiàn)或一步到位。[5]

在基礎(chǔ)架構(gòu)層面，按照云資源類型劃分，我們又可以把云分成計算云和存儲云。計算云的云資源以服務(wù)器為主，旨在為異構(gòu)平臺應(yīng)用提供計算資源的服務(wù)；存儲云的云資源則以存儲設(shè)備為主，為云用戶提供塊虛擬磁盤空間及文件存儲服務(wù)。當(dāng)然，也有很多云同時提供存儲資源和計算資源服務(wù)。

云計算的特點可被總結(jié)為：（1）降低投資和運營成本；（2）簡化應(yīng)用程序的部署和管理；（3）應(yīng)用程序和基礎(chǔ)設(shè)施的靈活性；（4）方便的將應(yīng)用程序擴展到互聯(lián)網(wǎng)；（5）經(jīng)濟有效地處理高峰期流量；（6）注重新功能開發(fā)，而非基礎(chǔ)設(shè)施

目前，云計算解決方案正在被逐漸應(yīng)用于開發(fā)測試中心、培訓(xùn)與教育中心、創(chuàng)新中心、高性能計算中心、IDC及企業(yè)數(shù)據(jù)中心。

4 云計算政務(wù)中心的優(yōu)勢

通過以上對電子政務(wù)中心和云計算特點的分析研究，可以看出云計算電子政務(wù)中心能克服現(xiàn)有的電子政務(wù)系統(tǒng)的諸多缺點，滿足電子政務(wù)發(fā)展的要求。[6]

（1）云計算提供安全可靠的數(shù)據(jù)存儲中心，能有效降低電子政務(wù)信息資源共享安全風(fēng)險。

（2）云計算提供用戶端需要的設(shè)備與技術(shù)，能有效減少電子政務(wù)信息資源共享實現(xiàn)成本。

（3）云計算提供不同服務(wù)器間數(shù)據(jù)共享環(huán)境，能有效擴大電子政務(wù)信息資源共享范圍

（4）云計算提供全方位的高效交互平臺，能有效滿足電子政務(wù)信息資源的個性化需求。

5 基于云計算的電子政務(wù)信息資源共享系統(tǒng)模型

電子政務(wù)云計算中心系統(tǒng)模型分為五個部分：資源層、虛擬層、應(yīng)用管理層、業(yè)務(wù)表現(xiàn)層和CA中心，如圖1所示。

資源層，主要是云計算用來實現(xiàn)資源整合和資源共享，將各種軟硬件資源整合在一起，組成各種硬件資源池，如服務(wù)器池、存儲池、軟件資源池等，從而合理配置資源，減少浪費。在此基礎(chǔ)上合理的調(diào)配各種資源。

虛擬層：位于資源層的上方，在資源整合的基礎(chǔ)上為上層提供虛擬服務(wù)器、虛擬存儲器等資源，該層使用資源層提供的服務(wù)，但不觸及具體硬件資源的管理?？梢源蟠筇岣哔Y源的利用率，使得電子政務(wù)系統(tǒng)的部署更加靈活。

應(yīng)用管理層：是系統(tǒng)的后臺管理層，動態(tài)管理資源和支持電子政務(wù)系統(tǒng)的相關(guān)業(yè)務(wù)，主要負(fù)責(zé)系統(tǒng)的容量規(guī)劃、資源部署、監(jiān)控和安全等。

業(yè)務(wù)表現(xiàn)層：是電子政府系統(tǒng)所提供服務(wù)，包括各種政務(wù)軟件和應(yīng)用、計算中心、存儲中心等，是云計算政務(wù)中心對外界的接口和功能服務(wù)。

CA中心：為整個云計算政務(wù)中心提供數(shù)字認(rèn)證的頒發(fā)和處理，為各層提供數(shù)字證書，使得各層之間的相互調(diào)用都有數(shù)字證書的保護(hù)，其傳輸通過密鑰進(jìn)行，防止信息泄露和否認(rèn)行為發(fā)生。CA中心還為使用政務(wù)中心服務(wù)平臺的用戶提供身份認(rèn)證的功能。

6 電子政務(wù)云平臺對現(xiàn)有電子政務(wù)系統(tǒng)存在問題的解決

6.1 解決了硬件使用效率低，資源無法共享的問題

各委辦局子系統(tǒng)獨立運行，特定時間一些業(yè)務(wù)需求得不到滿足，而其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)卻處于空閑狀態(tài)。

政務(wù)云平臺通過多層次虛擬化技術(shù)，實現(xiàn)各電子政務(wù)系統(tǒng)的之間的硬件共享。可以充分利用共享的硬件資源（計算機、存儲等）。實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)按照需求，向“電子政務(wù)云”動態(tài)申請計算與存儲能力的“云計算”。

6.2 提高了服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)有政務(wù)系統(tǒng)運行方式不斷申請上馬新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。運維壓力不斷提升。水平卻很難提高。一些經(jīng)過特殊設(shè)計的應(yīng)用系統(tǒng)，能夠?qū)崿F(xiàn)高可用性。而更多的系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量完全依賴各信息中心的技術(shù)與資源。運營水平參差不齊。

政務(wù)云平臺通過集中化的虛擬化管理，輕松實現(xiàn)統(tǒng)一的低成本高標(biāo)準(zhǔn)的運維管理。各個委辦局系統(tǒng)都能達(dá)到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的運維管理。各委辦局信息中心，可以將精力投入到各自業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，不必再過分關(guān)注，備份恢復(fù)，安全管理，運行維護(hù)等細(xì)節(jié)中。

6.3 降低了客戶端維護(hù)成本

每個系統(tǒng)都要有特定的客戶端應(yīng)用。這些應(yīng)用的分發(fā)，維護(hù)工作隨應(yīng)用的增加，成本增長。

政務(wù)云平臺通過VDI（Virtual Desktop Infrastructure），全面虛擬化客戶端上的行業(yè)應(yīng)用。簡化客戶端應(yīng)用運維需求。實現(xiàn)動態(tài)管理。大幅降低客戶端運維需求，將有可能實現(xiàn)低成本的客戶端運維，或客戶端外包與租賃。

6.4 解決了災(zāi)難恢復(fù)困難的問題

遭遇重大災(zāi)害，造成全面徹底的破壞，除個別特殊設(shè)計的系統(tǒng)外，多數(shù)政務(wù)系統(tǒng)將完全癱瘓。而按照現(xiàn)有模式，把所有系統(tǒng)都實現(xiàn)異地災(zāi)備，成本和復(fù)雜度極高。政務(wù)云平臺可通過與異地城市達(dá)成共識，利用對方的“電子政務(wù)云”互為備份，實現(xiàn)低成本異地災(zāi)備。即使遭遇重大災(zāi)害，造成全面徹底的破壞。仍然可以在數(shù)小時內(nèi)，恢復(fù)完整的政務(wù)系統(tǒng)，恢復(fù)正常工作。而且成本極低，只需要與異地城市的政務(wù)云，互為備份即可。

7 結(jié)語

隨著電子政務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，解決信息資源有效共享不足，業(yè)務(wù)難以協(xié)調(diào)，數(shù)據(jù)交換不夠安全，降低網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險和提高電子政務(wù)利用效率，成為當(dāng)務(wù)之急。云計算具有的各種特征，對于解決電子政務(wù)中心遇到的問題特別適合，因此將云計算中心應(yīng)用于電子政務(wù)中心，形成各個城市的政務(wù)云，再將各城市政務(wù)云統(tǒng)一連接在一起，可以極大的電子政務(wù)系統(tǒng)的使用效率和安全性，提高信息共享，減少業(yè)務(wù)沖突，減少重復(fù)投資，提高了電子政務(wù)的服務(wù)有效性，有助于我國電子政務(wù)的建設(shè)和發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]胡亨伍，張俊蘭.基于云計算的電子政務(wù)應(yīng)用研究[J]現(xiàn)代計算機.2011，（10）：30-32.

[3]呂元智.基于云計算的電子政務(wù)信息資源共享系統(tǒng)建設(shè)研究[J].情報理論與實踐，2010，33（4）：106-109.

[4]董蕙亞，薄劍勇.政務(wù)云計算中心運維管理系統(tǒng)的架構(gòu)研究[J].寧波大學(xué)學(xué)報（理工版），2012，25（3）：53-57.

篇6

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理(CRM) 電子政務(wù)　用戶導(dǎo)向

[分類號]D63

1　引言

所謂電子政務(wù)，通常指政府部門通過信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向公民、企業(yè)或其他政府部門提供信息與服務(wù)，目的是實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的重組優(yōu)化，超越時空和部門分隔的制約，建成一個精簡、高效、廉潔、公平的政府運作模式。

作為一種具有反傳統(tǒng)特性的政府管理工具，電子政務(wù)誕生歷史不長，涉及領(lǐng)域廣泛，理論研究與實踐經(jīng)驗積累不足，因此，借鑒不同領(lǐng)域相關(guān)理論探索其發(fā)展、完善機理顯得尤為重要。特別是在如今這樣一個持續(xù)發(fā)展變化的政治、經(jīng)濟、技術(shù)環(huán)境中，人們比以往更加迫切地期望能以更低的成本更迅速地獲得更好的服務(wù)，期望政府能夠利用信息技術(shù)實現(xiàn)快速響應(yīng)，真正做到以用戶為導(dǎo)向，滿足公眾需求。面對新的挑戰(zhàn)，政府如何轉(zhuǎn)變才能實現(xiàn)“用戶導(dǎo)向”?許多人認(rèn)為客戶關(guān)系管理(CRM)是助力電子政務(wù)實現(xiàn)這一愿景的“使能器”。

2　電子政務(wù)背景下CRM的可行性分析

客戶關(guān)系管理(CRM)本是一種以客戶服務(wù)為中心的商業(yè)技術(shù)，近年來逐漸在政府中得到重視與應(yīng)用。CRM致力于以信息技術(shù)為手段，通過與客戶交互，深入洞察客戶需求來提供長期穩(wěn)定的服務(wù)，引導(dǎo)客戶消費適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。實踐證明，這一技術(shù)能有效提高客戶的忠誠度，并保持與客戶長期穩(wěn)定的利益關(guān)系。本質(zhì)上，CRM是一種針對當(dāng)前知識經(jīng)濟和信息化社會提出的一種新的服務(wù)理念，是一種向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新做法。

在電子政務(wù)中，政府部門向公眾提供的公共服務(wù)與企業(yè)向客戶提供的服務(wù)在很大程度上具有相似性與可比擬性；CRM"用戶導(dǎo)向”、“以人為本”、改善服務(wù)的理念，完全符合電子政務(wù)建設(shè)改善公共服務(wù)的宗旨；CRM技術(shù)特性，如客戶細(xì)分、洞察客戶需求、提供個性化服務(wù)、注重客戶滿意度等，恰好能支持電子政務(wù)建設(shè)增強對社會公眾需求的回應(yīng)力。通過細(xì)分服務(wù)對象，為服務(wù)對象提供可選擇的公共服務(wù)資源、服務(wù)供給手段等，CRM能有效促使公共管理與公共服務(wù)由官僚導(dǎo)向向用戶導(dǎo)向、權(quán)力本位向社會本位轉(zhuǎn)化，提高政府工作效率與服務(wù)質(zhì)量，降低成本，實現(xiàn)公眾利益最大化。因此，可以認(rèn)為電子政務(wù)中的CRM就是把公眾看作政府的客戶，以公眾為政府服務(wù)的中心，利用信息技術(shù)在合適的時間采用合適的渠道提供合適的公共服務(wù)，從而提高公眾的滿意度，最終實現(xiàn)社會利益的最大化。

在各國電子政務(wù)實踐中，已有不少CRM成功案例，如美國“聯(lián)邦政府聯(lián)絡(luò)中心”、佛羅里達(dá)州的VersaCRM system、加拿大政府門戶網(wǎng)站、英國面向公眾服務(wù)的“英國在線”、新加坡電子公民中心等。細(xì)分用戶，以用戶為中心提供電子政務(wù)公共服務(wù)的做法，近年來也被我國各級政府所認(rèn)同，“中國政府網(wǎng)”、上海市政府門戶網(wǎng)站、北京市政府門戶網(wǎng)站等都引入了CRM理念，將服務(wù)群體分為公民、企業(yè)、外國人，分別提供服務(wù)與信息。事實證明，電子政務(wù)發(fā)展動力來自用戶，以用戶為中心，有效提高公眾對政府服務(wù)的依賴度和信任度，是我國電子政務(wù)生命力之所在。

盡管電子政務(wù)CRM與企業(yè)CRM有眾多的相似性，兩者間仍有一些顯著差異：首先，政府不能像企業(yè)那樣只為某些有價值的客戶提供服務(wù)，其服務(wù)對象是全體公眾。其次，政府不能像企業(yè)那樣通過CRM實現(xiàn)利潤最大化，不過政府可以通過CRM提高工作效率、降低行政成本，使有限的公共資源提供更多、更好的服務(wù)。第三，政府為公眾提供的服務(wù)范圍要比企業(yè)廣泛得多，復(fù)雜得多。

3　基于CRM的中國電子政務(wù)建設(shè)問題掃描

自2005年10月1日中國政府門戶網(wǎng)站試運行，到現(xiàn)今96.1％的部委、81.3％的地方政府都建立了門戶網(wǎng)站，網(wǎng)上政務(wù)信息極大地豐富，并逐步向雙向互動、事務(wù)處理、民主參與轉(zhuǎn)變。

盡管電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得不少成果，但建設(shè)情況遠(yuǎn)未達(dá)到人們的預(yù)期。調(diào)查表明，人們并不滿意電子政務(wù)及其應(yīng)用效果(見圖1)。

基于CRM核心理念，本文識別出電子政務(wù)建設(shè)中的一些關(guān)鍵問題，包括：

3.1用戶需求未能得到滿足

首先，有關(guān)信息。這是電子政務(wù)“第一功能定位”。與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用之前相比，當(dāng)前政務(wù)信息的提供已經(jīng)有了很大的改善，但不同類別信息提供狀況差異較大。具體而言，在機構(gòu)設(shè)置、領(lǐng)導(dǎo)分工、人事任免、政策法規(guī)等方面政務(wù)公開程度相對較高，而政府決策信息和辦事信息公開的情況則不太理想。

其次，關(guān)于在線辦事。這是電子政務(wù)服務(wù)企業(yè)與公眾的核心內(nèi)容，也是當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)的“最短板”。2005年調(diào)查顯示，20％左右的政府網(wǎng)站能實現(xiàn)簡單的信息交互，如提供表格下載、在線咨詢和在線查詢等，僅有不到5％的政府網(wǎng)站能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)上事務(wù)處理，在線受理用戶的辦事申請。

再次，關(guān)于響應(yīng)能力。許多政府網(wǎng)站都設(shè)立了民意調(diào)查、領(lǐng)導(dǎo)信箱、網(wǎng)上投訴、公眾論壇等用戶參與類欄目，但相對于公眾參與本身渠道建設(shè)，大多數(shù)政務(wù)網(wǎng)站并沒有體現(xiàn)出公眾參與的效果。欄目面孔“冷冰冰”，形式簡單，內(nèi)容不足以吸引用戶眼球，用戶意見不能得到及時處理與反饋。此外，許多用戶參與此類項目設(shè)計旨在就網(wǎng)站本身的問題征求民意，主題與政府工作關(guān)系不夠緊密。

3.2信息與服務(wù)供需不匹配

調(diào)查顯示，電子政務(wù)服務(wù)提供方和用戶方對電子政務(wù)各項具體業(yè)務(wù)的重要性評價與這些業(yè)務(wù)的實際應(yīng)用情況，以及用戶對業(yè)務(wù)的滿意度之間存在明顯差異。例如，“為企業(yè)電子商務(wù)建立的服務(wù)平臺”在業(yè)務(wù)相對重要性調(diào)查中以近65％的比例列在G2B各項業(yè)務(wù)的第三位，但在實際應(yīng)用率的調(diào)查中卻僅以不到33％的比例跌至G2B各項業(yè)務(wù)的第六位；在滿意度調(diào)查中，該項服務(wù)僅獲得中性偏差的評價。

3.3用戶細(xì)分不足

從整體上看，我國電子政務(wù)服務(wù)項目規(guī)劃較為全面，但服務(wù)分類不科學(xué)，服務(wù)內(nèi)容的用戶針對性不強，使得用戶獲取網(wǎng)上服務(wù)較為困難。如，2004年能夠基本做到按用戶進(jìn)行服務(wù)分類的地級和縣級政府門戶分別僅占同級門戶網(wǎng)站的8.7％和3.2％，而基本按政府部門進(jìn)行服務(wù)分類的兩級門戶比例分別高達(dá)48.1％和50.4％；多數(shù)政府網(wǎng)站提供的“表格下載”服務(wù)數(shù)量很小，少數(shù)政府網(wǎng)站雖能提供數(shù)量較多的表格下載服務(wù)，但服務(wù)幾乎沒有進(jìn)行分類。

3.4產(chǎn)品與服務(wù)傳遞渠道有限

電子政務(wù)主要是基于信息技術(shù)，特別是互聯(lián)網(wǎng)的

應(yīng)用。事實上，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在幾乎成為我國電子政務(wù)提供信息與服務(wù)的惟一途徑。盡管近年來我國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅速，目前網(wǎng)民人數(shù)達(dá)13 700萬人，但在我國13.1億總?cè)丝谥袃H占10.5％，這意味著總?cè)丝谥屑s90％的人不能享受電子政務(wù)服務(wù)。同時，互聯(lián)網(wǎng)的普及情況也不平衡，城市互聯(lián)網(wǎng)的滲透率約為農(nóng)村的6.5倍(見圖2)，而農(nóng)村人口往往是那些最需要政府提供服務(wù)的人。

電子政務(wù)的服務(wù)對象是全體社會公眾，而不僅僅是互聯(lián)網(wǎng)用戶，因此，互聯(lián)網(wǎng)不能是電子政務(wù)提供信息與服務(wù)的唯一渠道，如何根據(jù)用戶特征，建設(shè)更具普遍意義、更便捷有效的傳遞渠道也是當(dāng)前值得關(guān)注的重要問題。

3.5用戶培育不足

電子政務(wù)的成功與否并非僅取決于某個政府的“一廂情愿”，還受制于其用戶――公眾。當(dāng)前，我國電子政務(wù)用戶多為潛在用戶，電子政務(wù)用戶培育總體不足，表現(xiàn)在：①大多數(shù)公民對電子政務(wù)知之甚少。有調(diào)查顯示，我國網(wǎng)絡(luò)用戶中僅有20％的人知曉政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)址；②大多數(shù)用戶對接納電子政務(wù)準(zhǔn)備度不足，如網(wǎng)絡(luò)接入方面“不具備上網(wǎng)條件(沒有上網(wǎng)設(shè)備、當(dāng)?shù)責(zé)o法連接互聯(lián)網(wǎng))”；知識技能儲備方面“不懂電腦／網(wǎng)絡(luò)，不具備上網(wǎng)所需的技能”；意識方面缺乏參與決策的傳統(tǒng)等。

4　基于CRM的發(fā)展策略

電子政務(wù)建設(shè)是一項復(fù)雜的社會系統(tǒng)工程，也是一個漸進(jìn)的長期過程。CRM作為完善電子政務(wù)的技術(shù)工具，不僅需要業(yè)務(wù)流程再造、跨機構(gòu)合作、數(shù)據(jù)共享等基本保障條件，更需要有針對性的發(fā)展策略。英國在建設(shè)電子政務(wù)期間就由副首相辦公室了一個CRM策略框架，以此來指導(dǎo)本國電子政務(wù)中CRM項目的建設(shè)和發(fā)展。由于不同國家、不同地區(qū)的電子政務(wù)發(fā)展水平的不同，電子政務(wù)CRM的發(fā)展策略也不盡相同。鑒于此，本文認(rèn)為應(yīng)根據(jù)本國電子政務(wù)發(fā)展水平和政治、經(jīng)濟、文化、技術(shù)現(xiàn)狀，制定CRM策略框架，使CRM與電子政務(wù)發(fā)展協(xié)調(diào)匹配。

聯(lián)合國將電子政務(wù)的發(fā)展劃分為起步階段、單向互動、雙向互動、在線事務(wù)處理和無縫集成階段，這一劃分成為世界各國普遍接受的五階段模型。結(jié)合電子政務(wù)五階段模型理論和CRM用戶中心理論，可分析得出電子政務(wù)CRM階段性策略框架如見圖3所示：

起步階段是電子政務(wù)從無到有，也是電子政務(wù)服務(wù)從無到有的一個突破階段。單向互動、雙向互動這兩個階段則是電子政務(wù)服務(wù)從少到多，從淺到深的發(fā)展階段。在這三個階段中，從CRM的角度分析，其主要問題在于電子政務(wù)服務(wù)項目不足，服務(wù)渠道匱乏，用戶使用電子政務(wù)服務(wù)意識不強等。所以，在這段時期內(nèi)，應(yīng)以改善服務(wù)的可獲取度作為電子政務(wù)CRM的策略核心，夯實CRM的服務(wù)基礎(chǔ)。

雙向互動階段主要向用戶提供簡單流程的E化處理，如電子表單的填寫，電子表格的下載上傳等，限于單一機構(gòu)向用戶提供的某項單一服務(wù)；隨著電子政務(wù)的深入發(fā)展，逐漸要求加深單項服務(wù)的深度和便捷度，以用戶為中心的多種單項服務(wù)的整合也成為這一階段的建設(shè)重點。因此，隨著電子政務(wù)從雙向互動發(fā)展到在線事務(wù)處理，電子政務(wù)CRM策略核心也應(yīng)轉(zhuǎn)移到改善服務(wù)的便捷度上來，如提供某項業(yè)務(wù)的完整在線服務(wù)，多項業(yè)務(wù)整合服務(wù)，對用戶進(jìn)行統(tǒng)一定義和管理等，帶給用戶完整而且有效率的服務(wù)體驗。

電子政務(wù)各項服務(wù)的整合使得服務(wù)便捷度不斷增加，在線事物處理能力也日益增強，電子政務(wù)逐漸由事務(wù)處理階段向無縫集成階段發(fā)展。在這一過程中，電子政務(wù)服務(wù)已經(jīng)能夠完成大量的事務(wù)性工作，用戶需求也愈加細(xì)化、個性化，電子政務(wù)服務(wù)因此也從廣度發(fā)展轉(zhuǎn)向縱向深入。在這一階段，電子政務(wù)CRM策略核心應(yīng)從服務(wù)的便捷度轉(zhuǎn)向服務(wù)的創(chuàng)新性，例如，對用戶進(jìn)行個性化細(xì)分，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)預(yù)測用戶服務(wù)需求，度身定造個性化服務(wù)并進(jìn)行主動服務(wù)傳遞及服務(wù)跟蹤，支持創(chuàng)新性的流程整合等。

根據(jù)聯(lián)合國電子政務(wù)“五階段”模型，當(dāng)前我國電子政務(wù)發(fā)展目前基本處于第一、二階段，并努力向第三、四階段轉(zhuǎn)變。在這一歷史階段中，我國電子政務(wù)建設(shè)的重點是從政府信息上網(wǎng)發(fā)展為政府服務(wù)上網(wǎng)，構(gòu)建服務(wù)型政府，在分析當(dāng)前電子政務(wù)建設(shè)中CRM問題的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為現(xiàn)階段我國CRM發(fā)展策略的核心在于提高服務(wù)的可獲取度，具體而言可從以下方面著手：

4.1破冰體制障礙，提供恰當(dāng)服務(wù)

眾所周知，政府部門運用信息技術(shù)時，多傾向于以一種能提高效率與能力，同時維持現(xiàn)狀的方式將電子政務(wù)納入現(xiàn)行體制，這是電子政務(wù)順利實施的最大體制障礙。

為保證電子政務(wù)CRM的成功，可通過樹立成功典范的方法進(jìn)行破冰，即在全面、深入地掌握公眾實際需求的基礎(chǔ)上，選擇實施困難較小，同時又與公眾日常生活息息相關(guān)的項目。選擇重點和突破口可以從下面幾個方面來考慮：管理改革和業(yè)務(wù)流程再造已經(jīng)完成了的；業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度高的；在實踐中已經(jīng)得到證明，其流程比較合理且相對優(yōu)化的業(yè)務(wù)；服務(wù)對象的知識層次和經(jīng)濟條件較好的；系統(tǒng)實施牽涉的利益相對較少，不會帶來利益重新分配上的過大調(diào)整。通過一系列示范項目，政府部門可識別實施CRM的社會經(jīng)濟效益及最佳實踐經(jīng)驗，避免簡單地將所有服務(wù)放置網(wǎng)上，造成浪費；同時，逐漸增加的服務(wù)源也可以提高已有體制對電子政務(wù)的接受度。

4.2豐富傳播方式，提供多樣化傳遞渠道

如前所述，當(dāng)前電子政務(wù)提供信息與服務(wù)的主要渠道是互聯(lián)網(wǎng)，但是需要政府服務(wù)的大多數(shù)用戶被排除在外。電子政務(wù)應(yīng)為全民服務(wù)，因此需要根據(jù)實際情況為用戶提供多樣化的傳遞渠道。具體而言，首先，必須打破電子政務(wù)僅通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的狹隘理念，創(chuàng)新服務(wù)傳遞渠道，將電子政務(wù)與更大眾化的傳遞渠道結(jié)合，如面對面的服務(wù)、信件、傳真、固定電話、移動電話、廣播、有線電視及上述方式的多種組合等。其次，通過使用CRM技術(shù)，分析不同用戶的態(tài)度、偏好及其對不同設(shè)備的使用能力，制訂有針對性的、切實可行的服務(wù)傳遞渠道配置方案。對一般城鎮(zhèn)用戶，政府可積極利用互聯(lián)網(wǎng)、移動電話、數(shù)字電視、呼叫中心、信息亭等；對落后地區(qū)，政府則可更積極地開拓具有普遍意義的渠道，如固定電話、廣播等，還可以使用非技術(shù)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)(如村居委會等)來建立與其他信息渠道的連接節(jié)點，實現(xiàn)政務(wù)信息與服務(wù)的有效供給。

4.3提高信息素養(yǎng)，培育用戶

當(dāng)前，絕大多數(shù)電子政務(wù)用戶都屬于潛在用戶。要促使?jié)撛谟脩粽嬲褂秒娮诱?wù)，政府部門有責(zé)任有義務(wù)運用CRM技術(shù)對他們進(jìn)行培育，可采取的方法包括：

營銷。盡管對政府部門而言，營銷還是一個很陌生的概念，但已有實踐證明，借鑒來自企業(yè)的這項技術(shù)可有效消除公眾對電子政務(wù)的陌生，使公眾熟知電子政務(wù)。例如，政府部門可以依托廣播、報紙、雜志、海報、手冊、傳單及公益廣告、戶外廣告、展覽等各種傳播媒體為推出電子服務(wù)作宣傳，提高公眾知曉、參與程度；還可以樹立典型，強調(diào)成功經(jīng)驗等，通過示范效應(yīng)吸引公眾。

篇7

關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；電子政務(wù)的功能；發(fā)展歷程；

一、電子政務(wù)概要

要對電子政務(wù)進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)和研究，就必須對其相關(guān)內(nèi)容予以重視。如電子政務(wù)的含義、功能、發(fā)展階段等。

（一）電子政務(wù)的含義

趙國俊在《電子政務(wù)》中對它的闡述是這樣的：“電子政務(wù)是指高效、開放的政府憑借計算機技術(shù)，現(xiàn)代通信技術(shù)等高新技術(shù)在安全可靠的網(wǎng)絡(luò)平臺上行駛管理職能，開展?！倍鴼W盟非常重視電子政務(wù)的公共價值。它對電子政務(wù)的定義是這樣的：電子政務(wù)是在公共管理事務(wù)中的現(xiàn)代化和創(chuàng)新行為；它是通過利用信息技術(shù)和組織管理的更新及各種先進(jìn)技術(shù)手段，用來改進(jìn)公共服務(wù)、增進(jìn)民主、優(yōu)化公共政策；它是利用現(xiàn)代信息技術(shù)來創(chuàng)造一個透明的、開放的、包容的、高效的好政府，以實現(xiàn)更好的公共價值。

由此可見，電子政務(wù)是一種以計算機應(yīng)用技術(shù)為基礎(chǔ)、以互聯(lián)網(wǎng)為平臺、整合政府結(jié)構(gòu)、重組工作流程、改革行政方式、完善行政職能，以公民為中心提供高速、高質(zhì)、高效的交互的新型政府管理模式。即電子政務(wù)就是通過借助信息技術(shù)達(dá)到改善政府職能的目的。

（二）電子政務(wù)的功能

電子政務(wù)建設(shè)作為我國信息化工作的重點，其主要功能表現(xiàn)在以下方面：

1.有效地促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變。把政府的職能重心從政治統(tǒng)治和階級斗爭轉(zhuǎn)變到社會管理和經(jīng)濟建設(shè)方面；把以直接管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐蚤g接管理為主；把以管制為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為主。

2．促進(jìn)政府提高辦公效率。提高信息傳遞和交流的速度，以無紙辦公及遠(yuǎn)程辦公方式克服了文山會海和公文旅行等現(xiàn)象，節(jié)約了人力資源、物力資源和經(jīng)費，改變了傳統(tǒng)行政的高成本粗放式管理方式。

3．有力的促進(jìn)整個國家的信息化建設(shè)。電子政務(wù)對國家信息化的推動作用表現(xiàn)為國家可以把對電子政務(wù)建設(shè)的投入作為促進(jìn)中國IT業(yè)發(fā)展的政策性投入，是中國IT業(yè)能夠獲得健康發(fā)展的實際支撐，以信息化帶動工業(yè)化，進(jìn)而推動整個國家信息化基礎(chǔ)建設(shè)。

4．為社會公眾有效地提供更多優(yōu)質(zhì)的公共服務(wù)。它在政府與群眾之間起著“連心橋”的作用。電子政務(wù)大核心理念就是全心全意為公眾服務(wù)。政府發(fā)展電子政務(wù)的核心價值之一就是改善政府的公共服務(wù)，提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。

二、國內(nèi)外電子政務(wù)的發(fā)展概況

（一）中國電子政務(wù)的基本進(jìn)程

1．“辦公自動化”（OA）――20世紀(jì)80年代中期。這一時期應(yīng)當(dāng)說是中國電子政務(wù)的初創(chuàng)或準(zhǔn)備階段，當(dāng)時對電子政務(wù)還沒有概念，只有政府信息化的提法。

2．“三金工程”――始于20世紀(jì)90年代初期?！叭鸸こ獭奔唇痍P(guān)工程、金卡工程和金關(guān)工程。

3．“政府上網(wǎng)工程”――始于20世紀(jì)90年代末期。通過“政府上網(wǎng)工程”，政府機關(guān)首次大規(guī)模地在網(wǎng)上公開可以公開的信息，隨著政府網(wǎng)站功能的拓展，一些政府機構(gòu)將納稅、項目審批等工作也借助于網(wǎng)絡(luò)平臺開展，大大方便了企業(yè)和公民。

4．“三網(wǎng)一庫”即內(nèi)網(wǎng)、專網(wǎng)、外網(wǎng)、信息資源數(shù)據(jù)庫。始于21世紀(jì)初期。它是我國實現(xiàn)電子政務(wù)的基礎(chǔ)框架。

（二）外國電子政務(wù)的發(fā)展

隨著電子浪潮的洶涌澎湃，各國政府都紛紛開始把利用信息技術(shù)改進(jìn)傳統(tǒng)的管理方式作為政府改革的重大機遇和挑戰(zhàn)。

1．電子政務(wù)在美國倍加重視。紐約――美國電子政務(wù)最領(lǐng)先的城市?，F(xiàn)早已完成政府無紙化辦公，使居民和政府機構(gòu)之間的互動關(guān)系實現(xiàn)電子化的目標(biāo)。現(xiàn)在美國政府的網(wǎng)站能夠提供包括辦公室電話、辦公地址、在線報刊、在線數(shù)據(jù)庫以及外部網(wǎng)站鏈接、外語翻譯、個人隱私政策、廣告、安全特性，免費電話、技術(shù)服務(wù)等在內(nèi)的多種功能。

2．加拿大后來居上。加拿大號稱是全球聯(lián)網(wǎng)率最高的國家，全國主要城市均有高速數(shù)據(jù)網(wǎng)，通訊上網(wǎng)費用全球最低。

加拿大政府在電子政務(wù)建設(shè)方面，大力推廣和加大電子政務(wù)在各行各業(yè)的應(yīng)用，它不僅實現(xiàn)教育、就業(yè)、醫(yī)療、電子采購、社會保險等領(lǐng)域的政務(wù)電子化服務(wù)，而且會根據(jù)不同需要不斷增加和集成新的政府門戶網(wǎng)站。

3．歐盟諸國奮起直追。在歐盟諸國之中，英國的電子政務(wù)建設(shè)走在前列。英國從1994年著手于電子政務(wù)的建設(shè)，其目標(biāo)是建立“以公眾為中心的高效政府”。

英國在20005年所有的政府服務(wù)以全部在網(wǎng)上操作完成，其主要服務(wù)以提供在線納稅；還面向用戶提供其所需信息，并按照主題對信息進(jìn)行主題分類，此外，還推進(jìn)了在線咨詢服務(wù)，同時已有許多婦女接受預(yù)防暴力犯罪的咨詢。

法國從1997年開始著手于政府上網(wǎng)工程的建設(shè)，已有60個政府機構(gòu)站點建成，入網(wǎng)的政府部門涵蓋又教育、電信、環(huán)境、衛(wèi)生等。普通公民也可以通過電子郵件的方式與總體取得直接的聯(lián)系。

德國與其他國家相比在信息化方面稍顯落后，為此，德國公布了“聯(lián)邦在線2005”規(guī)劃，加速電子政務(wù)的發(fā)展，要求德國聯(lián)邦政府在今后的四年通過互聯(lián)網(wǎng)，為民眾提供大約350中服務(wù)。隨著德國聯(lián)邦政府對電子政務(wù)建設(shè)的重視，在隨后的幾年中，其電子政務(wù)又了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。

4．亞洲各國相繼發(fā)展。新加坡的政務(wù)電子化程度較高，新加坡人的日常生活已于電子政務(wù)緊密結(jié)合，如為汽車上牌照、登記服兵役、查詢社會保險以及報稅都可通過政府的電子政務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行，對于那些手頭沒有計算機人，可以到公眾成為“電子公民中心”的地方免費進(jìn)行。

日本于2000年3月正式啟動了“電子政務(wù)工程”，這項工程的主要內(nèi)容是通過因特網(wǎng)辦理各種各樣的申請、申報、審批等手續(xù)，進(jìn)行政府網(wǎng)上采購，并力爭使政府的各個部門的主要業(yè)務(wù)全部通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行，建立一個在全球信息化潮流中領(lǐng)先的“E-Japan”。

從電子政務(wù)全球的發(fā)展來看，表現(xiàn)出這樣一些特點：第一，在政府的推動下，電子政務(wù)在各國都呈現(xiàn)出階段式發(fā)展，大多數(shù)國家起步時間大致相同，而且經(jīng)歷的階段大多一致。第二，各國發(fā)展電子政務(wù)的目的基本上都集中在簡化政府管理流程、提高政府工作效率、樹立政府良好形象等相關(guān)方面。第三，電子政務(wù)的出發(fā)點大都是以滿足本國人民對政治經(jīng)濟事務(wù)的管理和社會服務(wù)等要求為主。

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作者簡介：

篇8

關(guān)鍵詞：電子政務(wù) 教學(xué) 案例教學(xué)法

近年來，我國國家和政府逐漸重視電子政務(wù)的發(fā)展以及相關(guān)人才的培養(yǎng)。有目標(biāo)、有針對性地培養(yǎng)電子政務(wù)人才，符合政府信息化事業(yè)對人才的需求。對此，各大高校開設(shè)了電子政務(wù)的課程，以期為電子政務(wù)培養(yǎng)相關(guān)的專業(yè)人才。電子政務(wù)課程是一門由理論、實踐、謀略、技巧合為一體的具有操作性的應(yīng)用性學(xué)科。但是由于政策、教學(xué)條件等缺乏的原因影響，電子政務(wù)課程存在著忽視實踐教學(xué)、師資隊伍缺乏等問題。電子政務(wù)的教學(xué)方式亟待改革，而案例教學(xué)法就是一種值得研究的教學(xué)方法。

一、案例教學(xué)法在電子政務(wù)教學(xué)中的運用

1.電子政務(wù)案例教學(xué)

案例（case）有個例、實例等幾種提法，電子政務(wù)的案例，主要是對不同級別政府以及政府不同部門，有針對性地考察和分析電子政務(wù)的應(yīng)用案例。電子政務(wù)案例按照不同的角度可以分為國家電子政務(wù)建設(shè)、地方政府電子政務(wù)建設(shè)、政府內(nèi)部管理電子政務(wù)的建設(shè)和政府對外服務(wù)電子政務(wù)建設(shè)的案例。

電子政務(wù)的案例教學(xué)法，指的是在教學(xué)過程中，引用國內(nèi)外一些政府信息化建設(shè)相關(guān)的前沿技術(shù)和電子政務(wù)運用成功和失敗的典型案例，師生雙方通過對案例的分析、探討，揭示電子政務(wù)的基本規(guī)律，讓學(xué)生了解電子政務(wù)的設(shè)計思路、基本流程、技術(shù)方法和手段、實際應(yīng)用情況等，實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)造性的思維，掌握電子政務(wù)理論和技術(shù)的一種教學(xué)方法。

2.運用案例教學(xué)法的作用

案例教學(xué)法注重調(diào)動學(xué)生的主觀能動性，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維。在電子政務(wù)課程中引入案例教學(xué)法有著不可替代的作用。首先，有利于加深理論學(xué)習(xí)。在電子政務(wù)的案例中都或多或少地蘊藏著電子政務(wù)的理論。對案例進(jìn)行研究可以通過個別到一般、透過現(xiàn)象到本質(zhì)來揭示其中包含的電子政務(wù)思想理論。其次，有利于將理論與實際相結(jié)合。案例教學(xué)最突出的優(yōu)勢之一便是采集了大量真實事例作為教學(xué)內(nèi)容。通過對各種類型案例的剖析，運用創(chuàng)造性思維，將大量的感性體驗升華到理性認(rèn)識的高度，并具有指導(dǎo)實際工作的價值。第三，有利于提升學(xué)生的綜合能力。案例具有知識內(nèi)化的功能，電子政務(wù)課程教學(xué)所選取的案例，都是針對電子政務(wù)中的各種具體實際問題，學(xué)生需要綜合運用各類相關(guān)理論知識對案例進(jìn)行分析，其根本目的是培養(yǎng)學(xué)生將理論知識轉(zhuǎn)化為自身的能力，通過啟發(fā)暗示的方法使學(xué)生逐步掌握發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。

3.電子政務(wù)案例教學(xué)的實施過程

（1）課前準(zhǔn)備階段。課前準(zhǔn)備主要是選擇案例，并進(jìn)行相關(guān)的教學(xué)準(zhǔn)備。電子政務(wù)的案例選擇和設(shè)計需要考慮以下一些標(biāo)準(zhǔn)：一是要有代表性。無論是正面或反面的案例均要典型，有一定的代表性，能夠給學(xué)生更多的啟迪和借鑒。二是要有時效性。不要選擇一些過時的案例，案例背景是新近發(fā)生的事件更能激發(fā)學(xué)生的好奇心和新鮮感。三是要簡短精煉。選用的案例不宜過多過長，必要的話，完全可以圍繞授課內(nèi)容，以一個典型的案例貫穿始終。在選擇了合適的案例之后，教師需要對討論的材料進(jìn)行熟悉，列出本節(jié)案例分析課的重點和需要學(xué)生討論的問題，根據(jù)一些教師的教學(xué)經(jīng)驗，問題的數(shù)量最好控制在3-4個，這樣能達(dá)到較好的效果。

（2）案例討論階段。案例的分析討論是整個案例教學(xué)法教學(xué)的中心環(huán)節(jié)，可以全班一起討論，也可以分小組進(jìn)行討論。要盡量使課堂形成一種輕松愉快的討論氛圍。在這個過程中，教師要引導(dǎo)、鼓勵學(xué)生發(fā)表自己的看法，而不要由教師控制課堂討論。案例的整個討論過程要貫穿以學(xué)生為中心，教師則要認(rèn)真傾聽學(xué)生的發(fā)言，善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生發(fā)言中閃光的觀點看法。在參與案例討論的過程中，學(xué)生犯難的是對于篇幅很長、涉及內(nèi)容很多的案例，如何分清主次，如何有區(qū)別地對待并加以分析處理。為了化解這一問題可以教會學(xué)生捋順案例的線索。分析現(xiàn)狀找出主要問題，作科學(xué)的分析，應(yīng)用理論解決問題。在這個過程中，教師適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行幾次階段性小結(jié)和點評是很有效的教學(xué)方法。

（3）課后總結(jié)階段。課堂討論結(jié)束并不意味著教學(xué)的結(jié)束，案例討論后的總結(jié)也是非常重要的一個部分。案例討論結(jié)束后，教師要作一個簡短的總結(jié)歸納，并對學(xué)生給出恰當(dāng)?shù)脑u價。在總結(jié)時，應(yīng)該針對案例中的主要問題作強調(diào)，讓學(xué)生可以對電子政務(wù)的相關(guān)知識點進(jìn)行深化，而對討論中存在的問題和難點要進(jìn)行一個重點講解。由于電子政務(wù)的理論和操作深受公共管理、信息技術(shù)等的影響，所以實現(xiàn)的手段模式一直都處于變化發(fā)展?fàn)顟B(tài)，所以教師應(yīng)該帶領(lǐng)學(xué)生結(jié)合案例的分析，綜合出一些有建設(shè)性的方案，有機會可以提供給政府進(jìn)行電子政務(wù)的改進(jìn)。對于案例討論的評價，教師要以肯定和激勵為主，對參與度不高的學(xué)生也要以鼓勵的手段促使他們參與后續(xù)的討論。

二、案例教學(xué)過程中應(yīng)注意的問題

1.案例教學(xué)與理論教學(xué)相結(jié)合

重視案例教學(xué)法并不意味著否定理論教學(xué)的重要性，兩者應(yīng)該是相結(jié)合而同步進(jìn)行的。案例教學(xué)法如果不與課堂講授及其他教學(xué)法相結(jié)合，就難以完成教學(xué)任務(wù)。案例教學(xué)一定要在理論基礎(chǔ)上進(jìn)行，只有將基本概念、基本原理講解透徹，才能充分開展案例討論。二者相輔相成，實行同步訓(xùn)練，這樣便于鞏固和消化所學(xué)知識理論，才能達(dá)到良好的教學(xué)效果。

2.注重教師在討論中的主導(dǎo)作用

與傳統(tǒng)的教學(xué)方法相比較，教師從“先知先覺的灌輸者”向“啟而不發(fā)的引導(dǎo)者”轉(zhuǎn)換，最重要的作用就是引導(dǎo)和啟發(fā)學(xué)生。教師首先要啟發(fā)、引導(dǎo)學(xué)生獨立思考，并培養(yǎng)學(xué)生自己分析、自己解決問題的能力，同時還要對學(xué)生作必要的指導(dǎo)，拓寬學(xué)生思路，幫助和啟發(fā)學(xué)生抓住關(guān)鍵，突破難點，并且給予及時的“點撥”，避免學(xué)生在一些細(xì)枝末節(jié)的問題上糾纏過多，在思路上走向“死胡同”。

3.注重知識應(yīng)用，與實際相聯(lián)系

案例教學(xué)內(nèi)容生動形象，使學(xué)生能夠直接地接觸到大量與日后的生活工作有關(guān)的材料。這對于缺少真實社會工作經(jīng)驗的學(xué)生來說是十分可貴的。電子政務(wù)的案例教學(xué)要面向現(xiàn)實的政務(wù)工作，在案例的選擇上要把握時代的脈搏，突出當(dāng)前我國電子政務(wù)發(fā)展的實際情況。從這個意義上說，案例分析既要從理論的高度做出分析，又要從實踐的層面上做出評論。只有將兩者有機地結(jié)合起來，才能有效地溝通教學(xué)理論與教學(xué)實踐，才能真正達(dá)到既提升理論，又改進(jìn)實踐的目標(biāo)。

未來的教育必然會由知識的簡單傳授和累積轉(zhuǎn)變?yōu)殚_發(fā)學(xué)生的智力潛能，從這個意義上說，案例教學(xué)法作為一種致力于提高學(xué)生綜合素質(zhì)面向未來的教學(xué)方法是值得推廣和不斷研究深化的。電子政務(wù)作為一門發(fā)展較晚的新興課程，應(yīng)該積極運用案例教學(xué)的方法，將理論與實踐相結(jié)合，這將有利于適應(yīng)我國政府信息化的發(fā)展，滿足政府對電子政務(wù)人才的需求，培養(yǎng)更多優(yōu)秀的專業(yè)人才。

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篇9

關(guān)鍵詞:電子政務(wù) 信息安全 測評

中圖分類號: 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1007-9416(2010)01-0000-00

1 電子政務(wù)系統(tǒng)安全綜述

21世紀(jì)是信息化的時代,信息化覆蓋面廣、滲透力強、帶動作用明顯,是推動經(jīng)濟社會發(fā)展和變革的重要力量,已成為衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。電子政務(wù)是社會信息化發(fā)展的必然,發(fā)展電子政務(wù)對加快轉(zhuǎn)變政府職能,提高行政效率,增強政府社會管理和公共服務(wù)能力,具有重大的推動作用,同時也是全面貫徹黨的十七大精神,深入落實科學(xué)發(fā)展觀的重大舉措。隨著電子政務(wù)的發(fā)展和人們對信息依賴程度的逐步提高,電子政務(wù)的安全問題也越來越突出,電子政務(wù)系統(tǒng)中被發(fā)現(xiàn)的安全漏洞越來越多,針對政府電子政務(wù)系統(tǒng)的攻擊更是層出不窮。隨著經(jīng)濟的發(fā)展政府在電子政務(wù)系統(tǒng)上的投入也在不斷增多,我國的電子政務(wù)發(fā)展日新月異,在軟硬件建設(shè)上已初具規(guī)模,但是大部分電子政務(wù)系統(tǒng)都是重建設(shè)、輕安全,系統(tǒng)建設(shè)完成后對系統(tǒng)的安全性還不能做到心中有數(shù)。進(jìn)行電子政務(wù)系統(tǒng)安全測評是掌握已投入使用的電子政務(wù)系統(tǒng)安全性的必要手段。那么如何系統(tǒng)科學(xué)地開展電子政務(wù)系統(tǒng)的安全測評工作呢?本文正是圍繞這個問題對電子政務(wù)系統(tǒng)安全測評的諸多方面進(jìn)行研究分析的。

2 測評方法研究

在電子政務(wù)系統(tǒng)的安全測評中,擺在我們面前的測評對象往往是一個龐大的、錯綜復(fù)雜的信息系統(tǒng),因此采用解決系統(tǒng)復(fù)雜性的科學(xué)方法是做好電子政務(wù)系統(tǒng)安全測評的必然選擇。舉例來說,如果沒有當(dāng)年的系統(tǒng)科學(xué)工程都江堰,就不會有現(xiàn)在富饒的天府之國。都江堰水利工程在2008年經(jīng)歷了“5.12”汶川8級毀滅性的大地震之后,損失甚微,這非常值得我們深思。都江堰“治水”工程中的系統(tǒng)科學(xué)方法之思想,與我們今天的“治信息”的思想有著異曲同工之妙。

電子政務(wù)系統(tǒng)安全測評工作的最大特征就是要求測評工程師具有“系統(tǒng)科學(xué)”的視野和方法。在這里“系統(tǒng)科學(xué)”包括以下幾個方面的含義:

一是系統(tǒng)測評中要有嚴(yán)肅的科學(xué)精神、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和對標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格遵守的精神。所有的測評工作都必須嚴(yán)格遵守國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范并嚴(yán)格遵循測評工作流程,只有這樣才能體現(xiàn)測評結(jié)果的客觀性、科學(xué)性和公正性。

二是系統(tǒng)測評涉及到方方面面的技術(shù),不是一個人就能完全駕馭的,從事測評工作的應(yīng)該是一個團(tuán)隊,而不是單獨的一個人,也就是說團(tuán)隊協(xié)作至關(guān)重要。

三是測評對象往往不是單一的軟件或硬件,而是一個龐大復(fù)雜而且處在不斷變化中的信息系統(tǒng),這就決定了我們在測評過程中不可能僅僅使用一套軟件或是一種方法就能夠完成任務(wù),我們需要使用系統(tǒng)科學(xué)的方法。

四是將安全測評系統(tǒng)科學(xué)的方法宣貫給被測評方的相關(guān)管理人員和技術(shù)人員,即在測評過程中要貫徹“人-機合一”的系統(tǒng)科學(xué)思想。

本文主要按照上述的系統(tǒng)科學(xué)思想對電子政務(wù)系統(tǒng)測評中標(biāo)準(zhǔn)遵守、“人-機合一”、安全控制項的安全測評和系統(tǒng)整體安全測評的方法進(jìn)行研究。

2.1遵守標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)往往只具有指導(dǎo)性而缺乏可操作性,因此要做到嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)就需要測評機構(gòu)應(yīng)該認(rèn)真研究《信息技術(shù) 安全技術(shù) 信息技術(shù)安全性評估準(zhǔn)則》、《信息安全技術(shù) 信息安全風(fēng)險評估規(guī)范》、《信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求》、《信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)測評準(zhǔn)則》等信息安全測評方面的標(biāo)準(zhǔn),將其項目逐一細(xì)化為可操作性強的作業(yè)指導(dǎo)書,并編寫各個安全測評控制項的安全檢查方法和測試用例。另外,測評前應(yīng)制定測評計劃和測評實施方案等文件。

2.2安全控制測評

系統(tǒng)中的各種安全控制(如數(shù)據(jù)安全控制、主機安全控制、網(wǎng)絡(luò)安全控制以及應(yīng)用安全控制等方面的配置情況和其有效性進(jìn)行訪談、檢查和測試),是電子政務(wù)系統(tǒng)安全的基石,對電子政務(wù)安全控制的測評也是對系統(tǒng)整體測評的基礎(chǔ)。

安全控制測評的具體方法是訪談、檢查和測試。訪談是指測評工程師通過與被測評方的相關(guān)管理和技術(shù)人員進(jìn)行交流和討論,獲取能夠證明系統(tǒng)安全措施有效的證據(jù)。檢查是指測評工程師通過對測評對象進(jìn)行觀察、查驗和分析等活動,獲取能夠證明系統(tǒng)安全措施有效的證據(jù)。測試是指測評工程師按照作業(yè)指導(dǎo)書和測試用例對測評對象進(jìn)行輸入的活動,然后查看分析輸出結(jié)果,獲取能夠證明系統(tǒng)安全措施有效的證據(jù)。

測評工作完成后應(yīng)當(dāng)出具一個包括訪談、檢查和測試的整體測評技術(shù)報告。其中訪談部分的內(nèi)容可以貫穿到報告的其他方面;檢查報告至少要包括檢查對象、檢查目標(biāo)、檢查環(huán)境、檢查方案、檢查步驟、檢查結(jié)論和檢查人員時間等內(nèi)容;測試報告應(yīng)該至少應(yīng)包括以下內(nèi)容:測試對象、測試目標(biāo)、測試環(huán)境、測試方案、測試步驟、測試分析、測試結(jié)果和測試人員時間等。

2.2.1 數(shù)據(jù)安全測評

數(shù)據(jù)安全測評主要從數(shù)據(jù)的完整性、保密性、可用性和數(shù)據(jù)備份與災(zāi)難恢復(fù)四個方面來考慮,在測評過程中應(yīng)盡可能的使用硬件或軟設(shè)備來輔助工作,這樣不僅可以提高測評效率,還有助于提高測評結(jié)果的準(zhǔn)確性。如我們可以使用Sentinel工具來幫助我們完成數(shù)據(jù)完整性檢查和測試,檢查主機是否配備了檢測程序完整性受到破壞的功能,并能夠在檢測到完整性錯誤時采取必要的恢復(fù)措施;可以使用Wireshark、Sniffer等軟件來進(jìn)行數(shù)據(jù)保密性測試。

2.2.2 主機安全測評

根據(jù)相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)主機安全測評包含8個主要環(huán)節(jié),分別為身份鑒別、自主訪問控制、強制訪問控制、安全審計、剩余信息保護(hù)、入侵防范、惡意代碼防范和資源控制。主機安全測評的3種主要手段是安全訪談?wù){(diào)研、主機安全現(xiàn)場檢查、主機安全措施有效性測試。

2.2.3 網(wǎng)絡(luò)安全測評

網(wǎng)絡(luò)安全測評的主要方面也可以歸結(jié)為8個環(huán)節(jié),即結(jié)構(gòu)安全與網(wǎng)段劃分、網(wǎng)絡(luò)訪問控制、撥號訪問控制、網(wǎng)絡(luò)安全審計、邊界完整性檢查、網(wǎng)絡(luò)入侵防范、惡意代碼防范、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備防護(hù)。測評方法也是對上述8個方面,利用訪談、檢查和測試等手段進(jìn)行分析。

2.2.4 應(yīng)用安全測評

從目前信息系統(tǒng)安全漏洞統(tǒng)計來看,應(yīng)用服務(wù)漏洞比例占據(jù)了80%。應(yīng)用服務(wù)是整個信息系統(tǒng)的靈魂。伴隨著應(yīng)用服務(wù)功能的多樣化,其存在的漏洞可能性就越多,因此應(yīng)用安全測評是整個系統(tǒng)安全測評的重中之重。應(yīng)用服務(wù)安全常規(guī)的測評對象主要由以下9個環(huán)節(jié)組成,分別是身份鑒別、訪問控制、安全審計、剩余信息保護(hù)、通信完整性、通信保密性、抗抵賴、軟件容錯和資源控制。對于以上內(nèi)容的測評方式,可以采用前期訪談分析、現(xiàn)場檢查應(yīng)用配置安全和工具檢測測評等手段。

2.3系統(tǒng)整體測評

系統(tǒng)整體測評,以安全控制測評為基礎(chǔ),主要測評分析信息系統(tǒng)的整體安全性,系統(tǒng)整體測評涉及到信息系統(tǒng)的整體拓?fù)洹⒕植拷Y(jié)構(gòu),也關(guān)系到信息系統(tǒng)的具體安全功能實現(xiàn)和安全控制配置,與特定信息系統(tǒng)的實際情況緊密相關(guān),內(nèi)容復(fù)雜且充滿系統(tǒng)個性。

安全控制間安全測評是指測評分析在同一區(qū)域和層面內(nèi)兩個或者兩個以上不同安全控制之間由于存在連接、交互、依賴、協(xié)調(diào)、協(xié)同等相互關(guān)聯(lián)關(guān)系而產(chǎn)生的安全功能增強、補充或削弱等關(guān)聯(lián)作用對信息系統(tǒng)整體安全保護(hù)能力的影響。

層面間安全測評是指測評分析在同一區(qū)域內(nèi)兩個或者兩個以上不同層面之間由于存在連接、交互、依賴、協(xié)調(diào)、協(xié)同等相互關(guān)聯(lián)關(guān)系而產(chǎn)生的安全功能增強、補充或削弱等關(guān)聯(lián)作用對信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力的影響。

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區(qū)域間安全測評是指測評分析兩個或者兩個以上不同物理邏輯區(qū)域之間由于存在連接、交互、依賴、協(xié)調(diào)、協(xié)同等相互關(guān)聯(lián)關(guān)系而產(chǎn)生的安全功能增強、補充或削弱等關(guān)聯(lián)作用對信息系統(tǒng)安全保護(hù)能力的影響。

全面地給出系統(tǒng)整體測評要求的完整內(nèi)容、具體實施方法和明確的結(jié)果判定方法是很困難的。測評工程師應(yīng)根據(jù)特定信息系統(tǒng)的具體情況,在安全控制測評的基礎(chǔ)上,重點考慮不同安全控制之間、安全層面之間以及不同安全區(qū)域之間的相互關(guān)聯(lián)關(guān)系,發(fā)掘這些因素之間相互影響和帶來的安全漏洞。在本文中我們以滲透測試為例來闡述系統(tǒng)整體測評。滲透測試可以通過某一個安全區(qū)域(或安全控制或安全層面)為立足點,通過獲取操作權(quán)限,占領(lǐng)主機并以此為跳板滲透到其他區(qū)域(或安全控制或安全層面),因此滲透測試不失為系統(tǒng)整體測試的一種好方法。

滲透測試(penetration test)作為一種非常規(guī)測評方法,在得到授權(quán)后,以黑客使用的工具、技術(shù)和攻擊手段為主,對目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用系統(tǒng)等進(jìn)行非破壞性入侵,使用不影響業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運行的攻擊方法進(jìn)行的測試,從而發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)存在的安全隱患,檢驗業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全防護(hù)措施是否有效,各項安全策略是否得到貫徹落實。

滲透測試的過程是一個層疊、循序漸進(jìn)的過程,其測試手段具備多樣化、偶然性、累積性、針對性強的特點。

滲透測試的實施過程分為如下:

滲透測試過程 準(zhǔn)備階段 溝通交流

系統(tǒng)備份

預(yù)攻擊階段 常規(guī)信息獲取 信息收集

端口掃描

漏洞掃描

搜索引擎

社會工程

攻擊階段 口令猜測

漏洞利用

應(yīng)用攻擊

后攻擊階段 設(shè)置后門

服務(wù)器、系統(tǒng)提權(quán)

信息、數(shù)據(jù)竊取

收尾階段 滲透痕跡還原清理

過程總結(jié)分析

制定滲透測試報告

滲透測試作為安全測評中的一項重要環(huán)節(jié),其意義主要有如下兩種:

(1)凸現(xiàn)最嚴(yán)重的安全問題。滲透測試通過各種手段搜集獲取的信息池,分析建立系統(tǒng)薄弱環(huán)節(jié),通過利用漏洞達(dá)到入侵目的,驗證了系統(tǒng)嚴(yán)重的安全問題。

(2)突出信息安全測評重要性。滲透測試以最直觀的形式,以即在事實證據(jù)向被評估單位提供安全漏洞的潛在威脅風(fēng)險,起到震撼效果,消除了部分人員對安全測評工作重要性輕視和質(zhì)疑。

2.4“人-機合一”

我們在測評過程中發(fā)現(xiàn)有些被測評方的管理人員和技術(shù)人員對操作系統(tǒng)安全配置不屑一顧,他們沒有認(rèn)識到信息安全遵循的“木桶原理”,即系統(tǒng)安全與否主要取決于“最短板”。不法人員往往就是利用系統(tǒng)的短板來進(jìn)行攻擊和滲透。因此在測評過程中應(yīng)該與被測評方進(jìn)行充分有效的溝通和交流,這樣我們的安全防范能力才能有所提高。

3 結(jié)語

信息網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)測評是電子政務(wù)系統(tǒng)安全測評的重要手段,許多安全控制項都必須借助于技術(shù)手段來實現(xiàn),但是單獨依靠技術(shù)測評還不能全面系統(tǒng)的分析電子政務(wù)系統(tǒng)的安全。實踐經(jīng)驗證明,僅有安全技術(shù)防范,而無嚴(yán)格的安全管理體系是難以保障系統(tǒng)的安全的。因此在測評中我們必須對被測評方制訂的一系列安全管理制度進(jìn)行測評。信息安全管理的測評可以單獨進(jìn)行也可以穿插到技術(shù)測評當(dāng)中。

隨著信息技術(shù)的發(fā)展,信息安全測評工程師面臨越來越多的挑戰(zhàn),為提高測評能力和效率,應(yīng)充分的發(fā)揮主觀能動性,利用各種現(xiàn)有的各種安全測試工具,開發(fā)安全測試工具、報告生成工具等。信息安全測評機構(gòu)以及電子政務(wù)系統(tǒng)的運行、維護(hù)方必須共同努力,為我國的信息化發(fā)展保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)

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篇10

[關(guān)鍵詞] 區(qū)塊鏈；電子政務(wù)；可信性

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2016. 23. 080

[中圖分類號] G202 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2016）23- 0148- 04

通過應(yīng)用成熟的信息技術(shù)和通信技術(shù)，政府部門將管理和服務(wù)通過計算機技術(shù)進(jìn)行集成，大力發(fā)展電子政務(wù)，在互聯(lián)網(wǎng)上實現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，跨越時間和空間的限制，向社會提供全方位的、透明規(guī)范的、優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù)。區(qū)塊鏈技術(shù)的出現(xiàn)，會在保證數(shù)據(jù)的完整性、可信性等方面發(fā)揮重大作用，會積極促進(jìn)電子政務(wù)的發(fā)展。

1 區(qū)塊鏈概述

1.1 區(qū)塊鏈的概念

區(qū)塊鏈源自點對點通訊應(yīng)用，把需要下載的文件，分成很多碎塊，分散到不同的電腦，這些電腦可以分別進(jìn)行一些碎塊的下載，同時相互傳輸已經(jīng)獲得的碎塊，最終各電腦都可以根據(jù)需要合成一個完整的文件。人們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易時，一次交易的整個過程會被記錄在“賬本”上，這個賬本是由網(wǎng)絡(luò)中的電腦共同維護(hù)的，不掌握在某個機構(gòu)或者個人手中，而是分布式賬本。當(dāng)賬本中加入一批條目時，也加入了上一個批次的索引值，讓所有參與者都可以驗證賬本上所有條目的出處。這些批次就被稱為“區(qū)塊”，而所有區(qū)塊在一起則被稱為“區(qū)塊鏈”。

從區(qū)塊鏈的底層通訊層看，區(qū)塊鏈?zhǔn)窃邳c對點網(wǎng)絡(luò)中通過廣播在網(wǎng)絡(luò)節(jié)點之間進(jìn)行交易記錄更新，而各網(wǎng)絡(luò)節(jié)點有各自完整的存儲交易記錄備份。從區(qū)塊鏈的協(xié)議和應(yīng)用層面上，不同的開發(fā)者可以根據(jù)自己所需求的應(yīng)用場景， 自行定義交易記錄所包含的內(nèi)容、新區(qū)塊產(chǎn)生的條件和加解密算法等。

1.2 區(qū)塊鏈的特點

區(qū)塊鏈?zhǔn)且粋€帶有時間戳的帳務(wù)記錄系統(tǒng)，具有可靠性、可信性、開放性、智能合約等特點。

（1）可靠性。區(qū)塊鏈?zhǔn)侨ブ行幕?、公開透明的交易紀(jì)錄總賬，數(shù)據(jù)庫由所有的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點共享，由使用人更新，由所有網(wǎng)絡(luò)節(jié)點監(jiān)管[1]。區(qū)塊鏈中的數(shù)據(jù)采取分布式存儲，沒有中心化的特定硬件或管理機構(gòu)，分布式存儲的設(shè)計使區(qū)塊鏈系統(tǒng)具有很好的健壯性，一個或幾個網(wǎng)絡(luò)節(jié)點發(fā)生故障不影響整個區(qū)塊鏈系統(tǒng)的運行，可以說區(qū)塊鏈系統(tǒng)具有很高的可靠性。

（2）可信性。區(qū)塊鏈采用對稱加密和授權(quán)技術(shù)，存儲在區(qū)塊鏈上的各類交易信息是公開的，但是具體參與交易的賬戶身份信息是加密的，只有在數(shù)據(jù)擁有者授權(quán)的情況下才可以訪問到數(shù)據(jù)，保證了交易的隱私和數(shù)據(jù)的安全，具備了較高的可信性。

（3）開放性。區(qū)塊鏈系統(tǒng)是開放的，除了交易各方的私有信息被加密外，區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)對所有人公開，任何人都可以通過公開的接口查詢區(qū)塊鏈數(shù)據(jù)和開發(fā)相關(guān)應(yīng)用，因此整個區(qū)塊鏈系統(tǒng)信息高度透明。

（4）智能合約。智能合約是基于這些可信的不可篡改的數(shù)據(jù)，可以自動化的執(zhí)行一些預(yù)先定義好的規(guī)則和條款，是可編程的合約。

1.3 區(qū)塊鏈在電子政務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

區(qū)塊鏈?zhǔn)请S著金融領(lǐng)域比特幣應(yīng)用發(fā)展起來的，目前在電子政務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用逐步增多。如在澳大利亞，郵政部門已計劃將區(qū)塊鏈技術(shù)用于選舉投票，應(yīng)用區(qū)塊鏈的選舉系統(tǒng)將做到防篡改、可追溯、匿名和安全，這一系統(tǒng)將從公司選舉和社區(qū)選舉這類小型選舉做起，逐步推廣應(yīng)用到議會選舉中。如在瑞典，政府計劃在土地注冊系統(tǒng)中使用區(qū)塊鏈技術(shù)。只要交易雙方同意，土地交易將被記錄在區(qū)塊鏈上，所有相關(guān)方面都能夠?qū)ν恋亟灰走M(jìn)行實施監(jiān)控，確保交易安全、沒有詐騙行為。這一系統(tǒng)還允許所有交易相關(guān)方面監(jiān)控交易進(jìn)展，包括不動產(chǎn)中介機構(gòu)、賣家、買家、相關(guān)銀行以及政府土地管理部門。如在英國，政府將應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)跟蹤福利基金的分配以及使用情況，未來將逐步在稅收監(jiān)管、護(hù)照發(fā)行、土地登記以及食品供應(yīng)鏈安全等方面進(jìn)行應(yīng)用。在我國，2016年廣東省佛山市禪城區(qū)人民政府與軟件企業(yè)積極合作，計劃立足禪城區(qū)人民政府“一門式”政務(wù)改革的領(lǐng)先優(yōu)勢和良好的大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，聯(lián)手打造全國首家基于區(qū)塊鏈的電子政務(wù)服務(wù)平臺。

2 區(qū)塊鏈在電子政務(wù)方面的應(yīng)用

政府機構(gòu)在信息技術(shù)的支撐下，實現(xiàn)日常辦公、信息收集與、公共管理等工作數(shù)字化管理、網(wǎng)絡(luò)化管理。如政府辦公自動化、政府實時信息、公民網(wǎng)上查詢政府信息、電子化民意調(diào)查和社會經(jīng)濟統(tǒng)計等。 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”已經(jīng)成為電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的趨勢。隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展，“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”的電子政務(wù)服務(wù)模式開始逐步得到應(yīng)用，“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”服務(wù)模式以區(qū)塊鏈和大數(shù)據(jù)為重要抓手，解決了數(shù)據(jù)開放共享所伴生的信息安全問題，消除社會大眾對隱私泄露的擔(dān)憂，在提高政府治理能力的同時，確保公民的個人數(shù)據(jù)不被濫用、公民的合法利益得到保障，每個人都能掌握自己的信息所有權(quán)，能夠?qū)崿F(xiàn)在發(fā)展的同時保證安全。區(qū)塊鏈在電子政務(wù)中的具體應(yīng)用有5個方面。

2.1 公民身份認(rèn)證

公民身份認(rèn)證需要通過國家權(quán)威部門來進(jìn)行核對和認(rèn)定，平時主要通過居民身份證和社?？ǖ葋泶_認(rèn)個人身份，在辦理銀行、證券、電信、醫(yī)療、教育等涉及個人業(yè)務(wù)事項時，需要出示身份證件證明個人身份。但在辦理電子商務(wù)等網(wǎng)上業(yè)務(wù)時，驗證個人身份存在一定的困難，這也導(dǎo)致各類詐騙事件頻發(fā)。

區(qū)塊鏈建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，任何接入互聯(lián)網(wǎng)的端口均可接入?yún)^(qū)塊鏈，任何證件、實物或無形資產(chǎn)、私人記錄、證明，甚至公共記錄都可遷移到區(qū)塊鏈上，形成“數(shù)字身份證”。依賴于可靠、不可篡改的數(shù)據(jù)庫，區(qū)塊鏈將徹底改變?nèi)藗兩矸?、資產(chǎn)等相關(guān)信息的登記與驗證方式，各類數(shù)據(jù)信息和社會活動將不再依靠第三方個人或機構(gòu)來獲得信任或建立信用，全網(wǎng)的多方驗證形成了數(shù)據(jù)信息的“自證明”模式。不再依賴于第三方機構(gòu)管理和提供的數(shù)據(jù)信息[2]。

區(qū)塊鏈運用于數(shù)字身份認(rèn)證會產(chǎn)生若干顛覆性的影響。由于區(qū)塊鏈具有去中心化管理信任與分散性的本質(zhì)，因此個人身份是不受任何機構(gòu)的控制。且在區(qū)塊鏈的運作下，沒有人可以改變?nèi)魏我豁椉o(jì)錄，只能追加新的紀(jì)錄，因此身份具不可改變性。當(dāng)在身份認(rèn)證區(qū)塊鏈系統(tǒng)記錄個人身份后，電子商務(wù)、網(wǎng)上客戶等業(yè)務(wù)需要驗證個人身份時，可以直接通過區(qū)塊鏈系統(tǒng)和個人記錄的信息核對，方便、快捷、安全。

2.2 公民和機構(gòu)的誠信管理

誠信是社會和諧發(fā)展的基石，個人和機構(gòu)進(jìn)行商業(yè)往來、借貸等業(yè)務(wù)時，如果沒有誠信則寸步難行。由于社會各行各業(yè)的信息存在信息孤島現(xiàn)象，一些公民和機構(gòu)在一些事物上的不守信情況登記在具體的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)里，如銀行征信系統(tǒng)、旅游管理系統(tǒng)等。目前還沒有一個窗口能夠查到公民或機構(gòu)的全部誠信信息。如果引入?yún)^(qū)塊鏈技術(shù)，在區(qū)塊鏈系統(tǒng)登記個人信息的同時，也把個人的征信情況記錄下來，這些信息在網(wǎng)絡(luò)里對所有端口開放，在辦理涉及個人的商業(yè)往來、借貸等事項時，通過區(qū)塊鏈系統(tǒng)可以隨時查詢到個人和機構(gòu)的全部誠信記錄，可以避免許多糾紛事件，促進(jìn)和諧社會發(fā)展。

2.3 政務(wù)信息公開

政府的主要職能在于經(jīng)濟管理、市場監(jiān)管、社會管理 和公共服務(wù)。而電子政務(wù)就是要將這四大職能電子化、網(wǎng)絡(luò)化，利用信息技術(shù)對政府進(jìn)行信息化改造。通過電子政務(wù)，政府可以將社會公眾關(guān)注的事項及時公開，接受社會公眾的監(jiān)督。由于區(qū)塊鏈技術(shù)能夠保證信息的透明性和不可更改性，有助于社會公眾對政府公開信息的信任，對政府信息公開的落實有很大的作用。如在土地登記方面，使用區(qū)塊鏈記錄將能保證完整的土地流轉(zhuǎn)信息，包括登記土地的位置、大小、權(quán)屬、交易記錄等。如車輛交通違章，一旦違章信息登記入?yún)^(qū)塊鏈系統(tǒng)，則違章的車牌號、違章時間、違章地點、違章處罰等一直記錄在區(qū)塊鏈上，不會因為任何人員的干預(yù)而被人為刪除，保證了交通管理制度對所有人的威懾力。

2.4 食品溯源監(jiān)管

食品安全一直是社會各界關(guān)注的問題，如食品的來源、食品的生產(chǎn)時間，食品產(chǎn)地的水污染、土地污染、空氣污染等。如果應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，政府管理部門建立食品區(qū)塊鏈監(jiān)管平臺，給每一個食品都配上唯一的身份標(biāo)簽，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的具體情況，包括土地污染信息、當(dāng)?shù)厮|(zhì)信息，運輸?shù)臅r間和環(huán)節(jié)，到銷售環(huán)節(jié)，把各個環(huán)節(jié)的信息都記錄到區(qū)塊鏈上，消費者可以隨時查詢、驗證、最終確認(rèn)其來源，讓社會公眾吃得健康、吃得放心。

區(qū)塊鏈技術(shù)的重點是可提供一套交易雙方都能接受的信用體系。比如一袋東北非轉(zhuǎn)基因大豆，消費者可通過大豆包裝上的獨特二維碼，查到這袋大豆從種植的土地到播種施肥，再到物流倉儲等一切信息，這些信息有幾個關(guān)鍵特點，一是記錄在區(qū)塊鏈上不可逆、不可篡改，二是這些信息大部分是機器自動上傳的，不受人工干預(yù)。如果在所有食品體系上都能建立基于區(qū)塊鏈的信息登記和查詢體系，就建立了食品體系完善的信用體系，食品安全度將會得到大幅提升。

2.5 干部人事檔案管理

各單位都有檔案室，都建有檔案管理系統(tǒng)，能夠方便查到干部的出生、籍貫、工作履歷等綜合信息，干部人事檔案是干部管理的重要基礎(chǔ)信息。但違法更改個人人事檔案的事件屢有發(fā)生，如修改個人出生日期、修改工作經(jīng)歷、修改民族、修改學(xué)歷等問題。由于個人年齡等和個人的職業(yè)發(fā)展密切相關(guān)，目前的個人人事檔案管理手段也存在漏洞，現(xiàn)有人事檔案管理方式不能完全杜絕人事檔案修改作假。應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)后，通過區(qū)塊鏈記錄每個干部的出生日期、任職履歷等基礎(chǔ)信息，形成無法篡改的個人電子檔案，從技術(shù)上徹底解決傳統(tǒng)干部檔案管理中存在的問題和積弊[3]。一旦干部檔案信息經(jīng)過驗證并添加至區(qū)塊鏈后，就會永久的存儲起來，區(qū)塊鏈的數(shù)據(jù)穩(wěn)定性和可靠性極高，為干部人事檔案的準(zhǔn)確、完整提供了技術(shù)保障。

隨著區(qū)塊鏈技術(shù)的發(fā)展和成熟，隨著電子政務(wù)的發(fā)展，未來在民政婚姻登記、房屋權(quán)屬登記、股權(quán)眾籌管理、監(jiān)察審計、選舉、慈善資金監(jiān)管等領(lǐng)域都會應(yīng)用到區(qū)塊鏈技術(shù)。一個完成的“區(qū)塊鏈+政務(wù)服務(wù)”的電子政務(wù)服務(wù)模式會逐步成為現(xiàn)實。

3 推進(jìn)區(qū)塊鏈在電子政務(wù)中應(yīng)用的策略

發(fā)揮區(qū)塊鏈的可靠、可信等特性，積極在電子政務(wù)建設(shè)中應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)，有利于電子政務(wù)建設(shè)發(fā)揮更好的效益。具體推進(jìn)區(qū)塊鏈在電子政務(wù)中應(yīng)用的策略有三種。

3.1 在政策上積極鼓勵和支持

經(jīng)過國內(nèi)外的多年研究和實踐，已經(jīng)證明區(qū)塊鏈技術(shù)可以提高金融交易系統(tǒng)、身份認(rèn)證系統(tǒng)等的效率和可靠性。因此政府管理部門應(yīng)該在政策上積極鼓勵區(qū)塊鏈技術(shù)的研究和應(yīng)用，促進(jìn)區(qū)塊鏈的研究和產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。如在政府管理部門支持下，我國2016年4月由中證機構(gòu)間報價系統(tǒng)股份有限公司、浙江股權(quán)交易中心、廈門國際金融資產(chǎn)交易中心、大連飛創(chuàng)信息技術(shù)有限公司、通聯(lián)支付網(wǎng)絡(luò)服務(wù)股份有限公司、中鈔信用卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展有限公司北京智能卡技術(shù)研究院、上海矩真金融信息服務(wù)有限公司、深圳瀚德創(chuàng)客金融投資有限公司、樂視金融、深圳招銀前海金融資產(chǎn)交易中心、萬向區(qū)塊鏈實驗室等共同發(fā)起的區(qū)塊鏈聯(lián)盟――中國分布式總賬基礎(chǔ)協(xié)議聯(lián)盟（China Ledger聯(lián)盟）成立，該聯(lián)盟將致力于開發(fā)研究區(qū)塊鏈系統(tǒng)及其衍生技術(shù)，其基礎(chǔ)代碼將用于開源共享。通過成立各類官方或非官方的區(qū)塊鏈研究機構(gòu)，可以促進(jìn)區(qū)塊鏈的研究和發(fā)展。

在一些可能應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的業(yè)務(wù)中，積極進(jìn)行應(yīng)用試點。由于應(yīng)用新技術(shù)可能存在一定的技術(shù)和經(jīng)濟風(fēng)險，政府管理部門有必要積極引導(dǎo)，通過產(chǎn)業(yè)基金等方式為積極研究和應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的企業(yè)提供一定的資金支持，引導(dǎo)和調(diào)動企業(yè)應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的積極性，促進(jìn)一些試點應(yīng)用區(qū)塊鏈技術(shù)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)逐步成熟。

3.2 促進(jìn)區(qū)塊鏈技術(shù)與大數(shù)據(jù)等技術(shù)的聯(lián)合發(fā)展

2015年國家了《促進(jìn)大數(shù)據(jù)發(fā)展行動綱要》，把大數(shù)據(jù)作為建設(shè)數(shù)據(jù)強國、提升政府治理能力、推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的重要抓手，希望通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用，帶動數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用等產(chǎn)業(yè)鏈，提升信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量。大數(shù)據(jù)盡管目前在國內(nèi)發(fā)展很快，但存在整合困難等治理難題，隨著數(shù)據(jù)量的積累，治理將會更加困難。區(qū)塊鏈中的分布式賬本技術(shù)其實質(zhì)是一種互聯(lián)網(wǎng)底層的分布式數(shù)據(jù)庫技術(shù)，不同于以往任何一種數(shù)據(jù)庫形式，是一種按照時間順序?qū)⑹录?shù)據(jù)排列的“時間軸數(shù)據(jù)庫”[4]。區(qū)塊鏈技術(shù)將會有效避免有效數(shù)據(jù)的收集和清洗，大大降低大數(shù)據(jù)收集成本和提高大數(shù)據(jù)應(yīng)用效率。

3.3 加強區(qū)塊鏈技術(shù)研究

在區(qū)塊鏈應(yīng)用趨勢中，重要的是能夠掌握深層次的開發(fā)和應(yīng)用技術(shù)。目前國內(nèi)在區(qū)塊鏈研究和應(yīng)用領(lǐng)先的企業(yè)，如螞蟻金融等，對區(qū)塊鏈應(yīng)用的探索主要集中在支付清算、基礎(chǔ)技術(shù)框架、資產(chǎn)交易、票據(jù)交易等方面[5]。在加強區(qū)塊鏈基礎(chǔ)技術(shù)研究的同時，需要深入研究區(qū)塊鏈技術(shù)在金融、政務(wù)、教育、慈善、民政、審計等領(lǐng)域的應(yīng)用，通過一些典型應(yīng)用項目的實踐，不斷加強對區(qū)塊鏈技術(shù)的較深層次的掌握。

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