導(dǎo)語：如何才能寫好一篇民航服務(wù)的重要性，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】案例分析；教學(xué)法；客艙服務(wù)

【中圖分類號】F562.6-4

一、民航客艙服務(wù)質(zhì)量與案例分析法

客艙服務(wù)質(zhì)量是航空公司對外形象的重要窗口，旅客對客艙服務(wù)質(zhì)量的感受直接影響其對航空公司的評價，提高民航客艙服務(wù)質(zhì)量是增強(qiáng)航空公司核心競爭能力、吸引更多客源和擴(kuò)大我國民航業(yè)所占市場份額的重要途徑，也是促進(jìn)我國民航航空事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要因素?？粘巳藛T真誠、高品質(zhì)的服務(wù)是民航客艙服務(wù)質(zhì)量的直接體現(xiàn)，空乘培養(yǎng)課程體系的建設(shè)決定了客艙服務(wù)質(zhì)量的高低和旅客的滿意程度，并直接影響著我國民航企業(yè)的生存。所以為了在競爭激烈的大環(huán)境下更好的生存發(fā)展，必須完善空乘復(fù)合型課程體系、改進(jìn)人才培養(yǎng)計劃，一方面提高專業(yè)知識理論教學(xué)的質(zhì)量，另一方面加強(qiáng)理論與實(shí)踐的結(jié)合，通過素質(zhì)技能實(shí)訓(xùn)和親身實(shí)踐將所學(xué)理論落實(shí)于實(shí)踐。

理論聯(lián)系實(shí)際的過程中，高效的教育模式和教學(xué)方法是十分關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，而案例分析法作為一種教育模式和教學(xué)方法具有十分明顯的優(yōu)勢，有利于學(xué)生在理論學(xué)習(xí)時搭建起與實(shí)踐相聯(lián)系的橋梁，對于提高學(xué)生的服務(wù)意識、服務(wù)能力和實(shí)現(xiàn)民航面向社會實(shí)踐、強(qiáng)化教學(xué)質(zhì)量的要求具有重要價值，也對實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量、更高水平的民航客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

二、案例分析法的重要教學(xué)意義

1、案例分析法可以讓課堂生動化、形象化

當(dāng)前航空客艙服務(wù)人才培養(yǎng)教學(xué)課程設(shè)置缺少新意，部分教學(xué)只注重理論的灌輸，還有些課堂是運(yùn)用藝術(shù)類專業(yè)的教學(xué)模式進(jìn)行教學(xué)，很難引起學(xué)生的興趣和創(chuàng)造力。而在運(yùn)用案例分析法教學(xué)時，一個簡單具體的案例就會吸引學(xué)生的注意力，使學(xué)生產(chǎn)生主動參與、主動學(xué)習(xí)的興趣和沖動。所以案例分析教學(xué)不僅僅是簡單的教學(xué)方法，還涉及到更繁復(fù)多樣的層面，不再固執(zhí)于傳統(tǒng)的傳遞既定知識和人才統(tǒng)一培養(yǎng)學(xué)生的單一層面。

教材的更迭在一定程度上落后于社會和實(shí)踐的發(fā)展，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如社會實(shí)踐和社會經(jīng)驗(yàn)更能啟發(fā)學(xué)生、提高學(xué)生的認(rèn)知水平和實(shí)踐能力，教學(xué)過程中使用的案例來源于真實(shí)的客艙服務(wù)情境，案例分析法能夠讓教師不再拘泥于教材，師生之間也不再是傳統(tǒng)的單方面理論輸出輸入的過程，而是一種雙方認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)的互動式交流。教師在對過去經(jīng)驗(yàn)的重新認(rèn)識和評估的過程中深化自己對理論的理解，以一種新知的方式傳授給學(xué)生，既彌補(bǔ)了枯燥理論的局限性，又能在與學(xué)生交流過程中吸取不同的方法與見解，升華教材理論，還使課堂生動有趣，學(xué)生樂于學(xué)習(xí)和理解。

2、案例分析法可以讓學(xué)生身歷其境、換位思考

案例分析法在組織學(xué)生進(jìn)行分析推理時會讓學(xué)生將自己置身于實(shí)際的情境中，從不同角度站在不同情景參與者的立場進(jìn)行思考。如教師在使用旅客物品丟失這一具體案例時，可以讓學(xué)生站在旅客立場，一方面體會旅客焦急的心情，安慰旅客的情緒，不會引發(fā)與旅客的爭吵與矛盾；另一方面能站在幫助者的角度，冷靜地問清楚旅客所在的位置與其它丟失物品的相關(guān)信息，積極地設(shè)法尋找，從而有效地幫助旅客解決問題；另外，還可以站在管理者的角度，組織更大范圍的尋找。

學(xué)生在進(jìn)行案例分析時，能夠通過換位思考進(jìn)行系統(tǒng)統(tǒng)籌和全方位布局，培養(yǎng)其綜合能力和價值觀能力，另一方面具體情景模擬和設(shè)想讓學(xué)生有身臨其境的角色扮演之感，能夠調(diào)動學(xué)生的主動參與和積極性，增強(qiáng)學(xué)生的真情實(shí)感，從而實(shí)現(xiàn)在客艙服務(wù)時的包容能力、理解能力和情緒控制能力。

3、案例分析法可以提高學(xué)生的表達(dá)能力和邏輯思維能力

案例分析法使用豐富多彩的客艙服務(wù)案例，學(xué)生在進(jìn)行分析的過程中將自己置身于情境中，不再是一個旁觀者，而是作為參與者要運(yùn)用自己的邏輯思維能力和語言表達(dá)能力進(jìn)行分析并能找出最佳的解決方案。

案例教學(xué)法運(yùn)用在課堂上，老師僅是指導(dǎo)地位，學(xué)生變成課堂的參與者，學(xué)生針對案例進(jìn)行分析和發(fā)言，這就要求學(xué)生提高自己的邏輯思維能力和快速應(yīng)變能力。學(xué)生在組織自己的發(fā)言時，也會不斷鍛煉和提高自己的語言組織能力，學(xué)會遣詞造句，這也是日后面對旅客、解決問題的重要技能。另外，在案例分析過程中，師生之間或者同學(xué)之間可以對相關(guān)案例各抒己見進(jìn)行辯論，這也是豐富課堂形式、創(chuàng)造良好課堂氛圍的重要體現(xiàn)，在案例分析和表達(dá)看法的過程中潛移默化地鍛煉學(xué)生的語言表達(dá)能力和邏輯思維能力，可以在學(xué)生進(jìn)行客艙服務(wù)實(shí)踐和工作中給予重要的幫助。

4、案例分析法可以搭建起理論和實(shí)踐的橋梁

教材的重要特點(diǎn)之一就是具有相對的穩(wěn)定性，不斷變化的現(xiàn)實(shí)和發(fā)展的新狀況不能也不可能及時地反映到其中，教師必須運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)賦予教材理論知識更大的空間，并能結(jié)合實(shí)踐使教材更加靈活多變，具有時代性特征。

案例分析教學(xué)不需要具體的教材，而是運(yùn)用理論分析、解決實(shí)踐中產(chǎn)生的問題，同時對實(shí)踐問題的解決和分析也會歸納總結(jié)為理論性的知識，通過航空客艙服務(wù)中的典型案例進(jìn)行思考、分析和討論，使學(xué)生自身建立起自身獨(dú)有的、完整的思維方式和分析問題、解決問題的方法，加深對理論知識的理解和運(yùn)用，更早地在理論學(xué)習(xí)過程中接觸到社會實(shí)踐。教師使用案例分析法教學(xué)，引導(dǎo)學(xué)生對案例的層層剖析，逐漸將理論知識運(yùn)用于實(shí)踐問題中，在真實(shí)的環(huán)境中，將理論知識與具體實(shí)踐相結(jié)合。

三、結(jié)語

案例分析教學(xué)對于完善航空人才培養(yǎng)體系和提高客艙服務(wù)質(zhì)量具有重要價值，但是目前案例分析法運(yùn)用范圍仍然很小，我們應(yīng)該轉(zhuǎn)變空乘專業(yè)教師的傳統(tǒng)觀念，把學(xué)生作為教學(xué)的主體；提高教師案例教學(xué)方法意識和能力，多參與與自己教學(xué)科研理論相關(guān)的客艙服務(wù)實(shí)踐；鼓勵學(xué)生在案例分析教學(xué)中大膽表現(xiàn)、積極探索。另外應(yīng)該選擇具有針對性、典型的案例引發(fā)學(xué)生的積極性、參與感等等。

案例分析法主張培養(yǎng)學(xué)生思考能力、創(chuàng)新能力、語言表達(dá)能力和分析、解決問題的能力，摒棄傳統(tǒng)教學(xué)對理論知識的死記硬背，更能夠提高航空從業(yè)者的專業(yè)技巧和綜合能力，從而使他們能夠冷靜恰當(dāng)?shù)孛鎸徒鉀Q客艙服務(wù)中出現(xiàn)的任何問題，打造高品質(zhì)的民航客艙服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

[1]馮君.淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服兆ㄒ笛生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)[J].職業(yè)技術(shù)，2014.10.

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關(guān)鍵詞： 航空服務(wù) 職業(yè)素質(zhì) 培養(yǎng)策略

職業(yè)是人生意義和價值的根本之所在，職業(yè)生涯既是人生歷程中的主體部分，又是最具價值的部分。職業(yè)素質(zhì)是素質(zhì)的主體和核心，也是每個人在工作后需要具備的基本素質(zhì)之一。職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件的基礎(chǔ)上，通過教育培訓(xùn)﹑職業(yè)實(shí)踐﹑自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來的，在職業(yè)活動中起決定性作用的﹑相對穩(wěn)定的基本品質(zhì)；是勞動者對社會職業(yè)了解與適應(yīng)能力的一種綜合體現(xiàn)，其主要表現(xiàn)在職業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)個性及職業(yè)情況等多方面。影響和制約職業(yè)素質(zhì)的因素很多，主要包括受教育程度、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、社會環(huán)境、工作經(jīng)歷和自身的一些基本情況（如身體狀況等）。一般來說，勞動者能否順利就業(yè)并取得成就，在很大程度上取決于本人的職業(yè)素質(zhì)的高低，職業(yè)素質(zhì)越高的人，獲得成功的機(jī)會就越多。

航空服務(wù)專業(yè)是培養(yǎng)適應(yīng)民航現(xiàn)代化建設(shè)需要，服務(wù)于民航與管理第一線，具有較高的政治素質(zhì)及專業(yè)素質(zhì)的機(jī)場運(yùn)營服務(wù)與管理的人員。通過綜合職業(yè)能力訓(xùn)練和全面素質(zhì)的培養(yǎng)，學(xué)生掌握從事民航運(yùn)輸生產(chǎn)和機(jī)場運(yùn)營管理的基本能力和技能，能夠?yàn)槊窈綑C(jī)場建設(shè)與發(fā)展作出貢獻(xiàn)。

專業(yè)主修課程：航空服務(wù)實(shí)用英語、民航英語口語教程、民航客票銷售、值機(jī)與行李運(yùn)輸服務(wù)、航班運(yùn)行服務(wù)、飛機(jī)載重與平衡、機(jī)場運(yùn)營與管理、航空運(yùn)輸?shù)乩?、航空服?wù)禮儀概論、民航服務(wù)心理學(xué)等。

專業(yè)特點(diǎn)：兩好、兩高。兩好是工作環(huán)境好，發(fā)展前景好。兩高是工作層次和接觸的人員水平高，工資報酬高。

職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)是航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生適應(yīng)工作崗位和職業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)要依照民航企業(yè)對員工素質(zhì)的要求，結(jié)合學(xué)生和學(xué)校的實(shí)際，在教師的指導(dǎo)下由學(xué)生自主進(jìn)行系統(tǒng)化、綜合性的學(xué)習(xí)和實(shí)踐活動，作為后備民航企業(yè)員工初步形成符合未來工作要求的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。應(yīng)從以下幾個方面提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)：

1.禮儀素質(zhì)的學(xué)習(xí)

主要進(jìn)行禮儀基本知識的傳授和基本操作技巧的訓(xùn)練。對該課程的教學(xué)設(shè)計是在“掌握知識、強(qiáng)化能力、養(yǎng)成素質(zhì)、善于實(shí)踐，具有較高禮儀修養(yǎng)的民航服務(wù)人員”的整體教學(xué)目標(biāo)指導(dǎo)下進(jìn)行的，既強(qiáng)調(diào)扎實(shí)的服務(wù)禮儀理論基礎(chǔ)，又著重培養(yǎng)優(yōu)秀的民航服務(wù)禮儀技能；既注重培養(yǎng)良好的服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì)，又注重理論聯(lián)系實(shí)際；注重與學(xué)生的雙向交流；注重學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)和職業(yè)形象的塑造；注重學(xué)生紀(jì)律性和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)；注重課堂內(nèi)外相結(jié)合。

2.性格和品格的培養(yǎng)

航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。同時，航空服務(wù)員的工作其實(shí)承擔(dān)了人們所想象不到的辛苦，國際航線時差不同，國內(nèi)航線各種旅客不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時都會發(fā)生，沒有吃苦耐勞的精神，就承受不了工作的壓力，做不好服務(wù)工作。在學(xué)校里，教師要通過各種班級活動調(diào)動學(xué)生的積極性，課堂教學(xué)活動多采取分組方式進(jìn)行，小組組合采取輪流組合的形式，沒有固定的小組成員，讓學(xué)生學(xué)會與不同性格的同學(xué)合作，完成教學(xué)任務(wù)。并且在此過程中，形成開朗、堅(jiān)強(qiáng)、容忍他人的性格和關(guān)心他人的品格。

3.親和力的培養(yǎng)

親和力指的是人與人交往過程中內(nèi)心相融的一種感覺。對于親和力的培養(yǎng)可以從微笑開始，微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往營造溫馨和諧的氣氛。人們把微笑比做人際交往的油。微笑能表現(xiàn)你良好的情緒和心理狀態(tài)，能夠營造和諧融洽的氣氛，讓他人感到愉快和溫馨。微笑能反映自己的心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，使人在與其他人的交往中自然輕松，不知不覺地縮短心理距離。微笑看似很容易，可是要求在校大學(xué)生對每一位同學(xué)都做到這一點(diǎn)卻相當(dāng)不易，他們往往是對待自己不喜歡的同學(xué)“橫眉冷眼”。航空服務(wù)的職業(yè)要求學(xué)生對各種各樣的人都友善。在教學(xué)時，老師應(yīng)該做到言傳身教，為學(xué)生樹立一個良好的榜樣。

4.英語能力的培養(yǎng)

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關(guān)鍵詞：民航；旅客；常旅客發(fā)展

中圖分類號：F562.6 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2014）011-0000-01

前言

國內(nèi)航空公司及民航企業(yè)近年來隨著消費(fèi)市場的不斷擴(kuò)大也迎來了更多更好的發(fā)展機(jī)遇，但是隨著市場競爭的不斷加劇以及民航市場的逐漸規(guī)范化、制度化與科學(xué)化，民航企業(yè)想要繼續(xù)保持自己的經(jīng)濟(jì)增長勢頭以及競爭力提升勢頭就應(yīng)該進(jìn)一步加大工作力度。而目前在眾多類型的旅客當(dāng)中，備受民航企業(yè)關(guān)注的類型就是常旅客。所謂常旅客就是那些乘坐航班次數(shù)較多、所購買的機(jī)票價格也普遍較高的旅客，這些旅客往往是因?yàn)楣ぷ?、出差或者商?wù)活動而乘坐航班，這部分旅客給民航企業(yè)帶來的收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類型的旅客，且隨著全球經(jīng)濟(jì)增長速度的不斷加快，常旅客人群的人數(shù)也在不斷增多，因此發(fā)展常旅客也就成為了民航企業(yè)旅客維護(hù)及發(fā)展工作中的重要一環(huán)。當(dāng)前我國民航企業(yè)在常旅客發(fā)展相關(guān)工作當(dāng)中雖然也在不斷探索和努力，但是就目前的情況來說，仍然存在著許多不足，從而導(dǎo)致常旅客發(fā)展不夠令人滿意。

一、民航常旅客維護(hù)及發(fā)展現(xiàn)狀分析

民航企業(yè)之間的競爭態(tài)勢近年來逐漸白熱化，價格大戰(zhàn)已經(jīng)成為民航企業(yè)相互競爭的常態(tài)化手段，但是隨著價格的降低，相關(guān)的服務(wù)工作質(zhì)量也因此受到較大影響，雖然廉價航班對于普通階層的旅客來說是多多益善，但是對于某些以商務(wù)目的出行的旅客相對于票價來說更在乎的是服務(wù)品質(zhì)及旅行途中的熟識程度和人性化程度，而這部分旅客近年來人數(shù)也在不斷增多，因此價格大戰(zhàn)對于她們來說影響不大甚至還會因?yàn)槟承┖娇展具^于在意成本壓縮而讓這部分商務(wù)旅客開始流失。為了鞏固常旅客忠誠度，我們應(yīng)該重視常旅客發(fā)展及維護(hù)，而想要真正做好這部分工作，就應(yīng)該從出現(xiàn)問題的地方入手仔細(xì)分析，認(rèn)真研究。

雖然目前各大民航公司都在就常旅客發(fā)展及維護(hù)問題作出自己的積極改革，各種優(yōu)惠、折扣、積分換里程活動也開展得如火如荼，但是就現(xiàn)狀來說，仍然未能令人滿意，究其原因，主要還是因?yàn)橛媱澣狈δ繕?biāo)性、計劃內(nèi)容機(jī)械呆板以及對于常旅客的定位不夠精確等問題造成的。概念模糊、跟風(fēng)濫造、廣撒網(wǎng)模式的常旅客發(fā)展計劃不僅無法真正有效的維護(hù)常旅客與企業(yè)之間的良好關(guān)系，甚至還會因?yàn)樵黾恿祟~外成本開支（會員卡、項(xiàng)目手冊、產(chǎn)品說明書以及各種推介活動），給企業(yè)造成更為沉重的經(jīng)濟(jì)壓力。而且在常旅客的日常維護(hù)及管理工作中也未能體現(xiàn)自身特色以及人性化服務(wù)和旅客至上原則，管理工作粗枝大葉、管理流程簡單粗暴，也在一定程度上降低了要求品質(zhì)的旅客對民航企業(yè)的忠誠度，從而造成客流的流失。

二、提升民航常旅客發(fā)展及維護(hù)的措施研究

常旅客是民航企業(yè)未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展及效益增長的重要旅客群體，應(yīng)該受到更大的關(guān)注為之做出更大的努力，我們在進(jìn)行常旅客發(fā)展及維護(hù)的相關(guān)工作時，首先要對常旅客發(fā)展維護(hù)的定位有一個清晰明確的認(rèn)識。其次要加強(qiáng)與常旅客之間的溝通互動。再次，要在認(rèn)真分析研究常旅客實(shí)際需求的基礎(chǔ)之上推出更具特色的人性化優(yōu)惠及具體服務(wù)。只有這樣才能給予常旅客群體以更好的體驗(yàn)和感受，從而鞏固現(xiàn)有旅客，發(fā)展更多潛在旅客。

（一）做好正確定位

正確定位一方面是指對本企業(yè)能夠爭取的常旅客類型進(jìn)行準(zhǔn)確定位，雖然常旅客從廣義上來說就是以商務(wù)出行為目的的不在乎票價高低而更在乎服務(wù)品質(zhì)和飛行舒適度的中高端旅客人群，但是從更細(xì)的方面來說仍然可以再分類，如短途旅客群體、中長途旅客群體以及側(cè)重不同方面服務(wù)體驗(yàn)的旅客群體等，做好定位才能夠在此基礎(chǔ)之上落實(shí)更具體的改革內(nèi)容，避免因?yàn)椴豢紤]自身實(shí)際盲目跟風(fēng)而給企業(yè)造成經(jīng)濟(jì)損失。而對于小航空公司來說，如果本身航線覆蓋面比較窄，那么就應(yīng)該多多與其他航空公司進(jìn)行合作與聯(lián)系，盡量形成一個航空線路網(wǎng)絡(luò)，從而提升發(fā)展及維護(hù)計劃的自身價值。但如果上述工作無法順利達(dá)成，而在航班和時間方面選擇范圍也不寬，那么就可以考慮增加積分兌換的里程數(shù)，從而吸引屬于自己的一部分常旅客。

（二）加強(qiáng)公司和旅客的關(guān)系維護(hù)

雖然積分換里程是常旅客發(fā)展及維護(hù)工作中的最重要內(nèi)容，但是常旅客群體在服務(wù)品質(zhì)及人性化方面的要求也越來越高，所以在增大優(yōu)惠幅度的同時還要重視與旅客的溝通及互動。首先，公司要正確劃分不同等級的旅客會員，現(xiàn)在大多數(shù)航空公司都為不同的旅客進(jìn)行了不同等級的劃分，如銀卡會員、金卡會員甚至是白金卡、鉆石卡。對于最高等級會員，應(yīng)該給予最多服務(wù)，例如一定時期如果未能乘坐本航空公司任何航班，應(yīng)該及時進(jìn)行溝通聯(lián)系，聽取意見建議，同時將最新活動、優(yōu)惠項(xiàng)目主動告知，刺激她們再次乘坐的興趣。在聯(lián)絡(luò)過程中也要考慮到客戶對于這方面信息的接受心態(tài)以及進(jìn)行這些操作企業(yè)可能花費(fèi)的相關(guān)成本，所以筆者認(rèn)為采用電子郵件的形式既能夠確?？蛻粼诮邮招畔r的愉悅情緒，也能夠最大限度降低企業(yè)的成本支出，可謂一舉兩得。而為了確保電子郵件地址的真實(shí)有效，及時回訪、確認(rèn)、更新客戶信息也就是必不可少的工作了。

（三）加大優(yōu)惠內(nèi)容的多元化開發(fā)

雖然積分兌換里程是對于大多數(shù)旅客來說最有價值的優(yōu)惠內(nèi)容，但是也不應(yīng)該僅僅將內(nèi)容局限于此，畢竟不同的旅客有不同的需求。所以我們可以在廣泛征集旅客意見的基礎(chǔ)之上增加更多內(nèi)容的優(yōu)惠。除了積分兌換里程數(shù)以外，還可以兌換飛行途中的各種服務(wù)、產(chǎn)品以及機(jī)場免稅店的商品、甚至可以在與當(dāng)?shù)芈糜尉皡^(qū)、酒店及其他商務(wù)場所加強(qiáng)合作的基礎(chǔ)之上為旅客提供積分兌換住宿、餐飲、休閑娛樂等等。從而提升旅客的積分的使用價值，為旅客提供更為人性化的周到服務(wù)。

三、結(jié)束語

常旅客發(fā)展及維護(hù)計劃對于現(xiàn)代航空公司來說是發(fā)展過程中至關(guān)重要的一環(huán)，加大常旅客的維系和合作能夠在很大程度上推動企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展并在激烈的市場競爭中獲得更為廣闊的空間和更多機(jī)遇。雖然常旅客計劃也會隨著競爭的加劇而必須做出不斷調(diào)整，并不是一蹴而就的工作，但是相信只要我們能夠尊重市場、尊重旅客，堅(jiān)持客戶至上的服務(wù)原則，必然能夠不斷提升服務(wù)品質(zhì)并獲得更多旅客的青睞與支持。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：中職生； 職業(yè)素養(yǎng)； 航空服務(wù)專業(yè)

良好的職業(yè)素養(yǎng)是學(xué)生通向成功步入就業(yè)崗位的必備素質(zhì)。隨著中國民航業(yè)的迅猛發(fā)展，中職學(xué)校航空服務(wù)專業(yè)成為了熱門專業(yè)，隨著畢業(yè)生人數(shù)的增多，很多企業(yè)普遍反映中職生的職業(yè)素養(yǎng)還有待進(jìn)一步提高，由于“90后”的中職生自我中心意識較強(qiáng)，自控能力差，缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識和吃苦耐勞的精神，不能準(zhǔn)確規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，導(dǎo)致了中職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)的缺失。如何提升中職航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)，使他們能更好的就業(yè)，已成為中職學(xué)校工作的重點(diǎn)。

一、中職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成的重要性

職業(yè)素養(yǎng)是一個人職業(yè)生涯成敗的關(guān)鍵因素。所謂職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)。敬業(yè)精神和合作態(tài)度是其兩個重要因素，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。簡而言之，一個人職業(yè)素養(yǎng)的好壞，可以通過這個人平時的種種行為表現(xiàn)出來。

航空服務(wù)專業(yè)培養(yǎng)具有一定英語水平，有靈活的協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力，能熟練掌握民航服務(wù)理論和基本技能，適應(yīng)民航企業(yè)發(fā)展需要的復(fù)合型、技能型、應(yīng)用型航空人才。隨著中國民航業(yè)的迅猛發(fā)展，崗位的需求量增加，航空企業(yè)對工作人員的職業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求：較好的身體及心理素質(zhì)、優(yōu)秀的服務(wù)意識、嫻熟的職業(yè)技能等，很多畢業(yè)生感嘆就業(yè)壓力大。

很多學(xué)生在校期間，學(xué)習(xí)成績優(yōu)異，專業(yè)技能突出，各方面成績都拔尖，但是進(jìn)入實(shí)習(xí)或是工作崗位后倍感壓力，表現(xiàn)平平，不知所措，有的甚至在放棄了本專業(yè)。不是因?yàn)樗麄兊膶I(yè)技能不到位，而是自身的職業(yè)素養(yǎng)的缺失造成的。教育部在很多文件中都指出，中職教育要不斷提高學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，作為一名職教工作者深刻感受到，職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成能夠提高學(xué)生的就業(yè)質(zhì)量，是其將來的就業(yè)之路更順暢。但我們不得不清楚的認(rèn)識到一個問題：現(xiàn)在中職生畢業(yè)人數(shù)與普通高中畢業(yè)生數(shù)量基本持平，中職畢業(yè)生一次性就業(yè)率保持在較高水平線上，畢業(yè)生靠著豐富的實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，其職業(yè)技能得到了用人單位的重用，為學(xué)校取得了信譽(yù)，而職業(yè)行為、職業(yè)道德、職業(yè)意識等職業(yè)素養(yǎng)的缺乏，使得很多航空企業(yè)對中職生的職業(yè)素養(yǎng)產(chǎn)生質(zhì)疑。很多企業(yè)到校招聘，首先關(guān)注的問題就是學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。一名中職航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生能否順利進(jìn)入民航企業(yè)并被企業(yè)所接受，與其職業(yè)素養(yǎng)水平的高低有直接的關(guān)系。中職航空服務(wù)專業(yè)在重視專業(yè)技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，要強(qiáng)化職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，是航空服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的必然趨勢。

二、中職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成方面存在的問題

在與航空企業(yè)接觸、交流的過程中，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)的企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)除了要求專業(yè)技能外，更多的是看中畢業(yè)生的綜合素質(zhì)，職業(yè)素養(yǎng)是首要必備條件。航空服務(wù)專業(yè)是個很富有特色的專業(yè)，隨著我國航空業(yè)的發(fā)展，企業(yè)對畢業(yè)生的職業(yè)素養(yǎng)提出了很高的要求，民航地勤服務(wù)工作人員的服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識和職業(yè)道德基礎(chǔ)、服務(wù)語言應(yīng)用能力、應(yīng)變能力、自我控制能力、群體合作能力、社會交際能力等也體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量與展示企業(yè)形象的作用。

航空企業(yè)還表示，今后將不再聘用未接受專業(yè)院校系統(tǒng)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)的空乘人員和地勤人員。企業(yè)之指出，航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生大多數(shù)以自我為中心，自控能力差，眼高手低，自滿輕浮，缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識，缺少吃苦耐勞的精神，使得很多企業(yè)不愿意在提供實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的崗位，甚至不愿意招聘中職航空服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生。

案例一：某用人單位到學(xué)校招聘，為畢業(yè)生提供了票務(wù)、咨詢、值機(jī)、要客等地勤崗位，待遇和各項(xiàng)福利都不錯，學(xué)生踴躍投簡歷，被選中的學(xué)生進(jìn)入3個月的實(shí)習(xí)期，可是實(shí)習(xí)期沒過，有些學(xué)生就堅(jiān)持不下去，以太累太辛苦，客人態(tài)度不好、領(lǐng)導(dǎo)同事難相處等各種理由一再要求學(xué)校安置辦公室的教師給他們調(diào)換崗位，只有少數(shù)學(xué)生能堅(jiān)持下來，最終被用人單位錄用。案例二：謀生在民航企業(yè)實(shí)習(xí)，該生在學(xué)校期間品學(xué)兼優(yōu)，一次因?yàn)楣ぷ魃鲜虑?，被主管領(lǐng)導(dǎo)誤會，發(fā)火批評了該生，該生一氣之下就辭掉了工作跑回了家里。

由此分析得出：中職生對自己實(shí)習(xí)目標(biāo)不明確，個人期望值過高，不能正確評價自身能力，沒有長遠(yuǎn)的職業(yè)規(guī)劃、缺少耐心和毅力；抗挫能力差，遇到事情不能理智處理。職業(yè)素養(yǎng)的缺失導(dǎo)致畢業(yè)生與許多就業(yè)機(jī)會失之交臂。要根本解決問題，中職學(xué)校需制定一系列措施，督促和提升中職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生良好職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成，比如，熱愛本職工作、做好自我認(rèn)知、有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識、有明確的學(xué)習(xí)和工作目標(biāo)、有良好的溝通能力、快速適應(yīng)環(huán)境、有吃苦耐勞的精神等。

三、培養(yǎng)中職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成的有效方法

（一）加強(qiáng)文化基礎(chǔ)教育

對于中職航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，應(yīng)加強(qiáng)文化基礎(chǔ)課，特別是對語文、英語、計算機(jī)的學(xué)習(xí)有待加強(qiáng)，由于航空服務(wù)專業(yè)的特殊性，學(xué)生應(yīng)該有更深的積累， 由于初中階段學(xué)生對此沒有足夠重視，出現(xiàn)了初中與中職基礎(chǔ)文化教育脫節(jié)的現(xiàn)象，中職學(xué)校在課程計劃與結(jié)構(gòu)設(shè)置上需考慮銜接與連貫性，為提升職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)做鋪墊。

（二）改進(jìn)課程體系

在中職航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生這個特定的群體中，從學(xué)生到職業(yè)人是一種社會角色的重要轉(zhuǎn)變，職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)要注重學(xué)生的心態(tài)調(diào)整與職業(yè)意識、職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通表達(dá)能力等人文素養(yǎng)的提升。通過人文素養(yǎng)教育來培養(yǎng)學(xué)生的內(nèi)在的、隱性的職業(yè)素養(yǎng)。因此，中職學(xué)校在重視專業(yè)技能和實(shí)踐操作的同時，也要重視加強(qiáng)學(xué)生的人文素養(yǎng)的培養(yǎng)。航空服務(wù)專業(yè)職業(yè)素養(yǎng)具有很大的提升空間，作為服務(wù)行業(yè)的航空專業(yè)有著行業(yè)的特殊性，充滿著挑戰(zhàn)和機(jī)遇，航空服務(wù)工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在機(jī)場、飛機(jī)上要接觸上千名旅客，所以她隨時需要與旅客進(jìn)行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項(xiàng)工作。所以，需要航空從業(yè)人員具有良好的心態(tài)，不論遇到什么困難和委屈都要學(xué)會調(diào)整心態(tài)，以大局為重，永遠(yuǎn)給客人的是微笑，提供的是最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中職航空服務(wù)專業(yè)在開設(shè)職業(yè)指導(dǎo)課時，應(yīng)多些自我約束、自我激勵、人際交往等相關(guān)的內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)，能快速適應(yīng)新環(huán)境，能處理復(fù)雜的人際關(guān)系。

參考文獻(xiàn)

[1]趙影、鐘小東：關(guān)于空乘專業(yè)發(fā)展的探討[J].中國民航飛行學(xué)院學(xué)報，2006.（6）

篇5

關(guān)鍵詞：民航機(jī)務(wù)維修；安全管理水平；未確知測度

前言

正確的機(jī)務(wù)維修是確保民航穩(wěn)定運(yùn)行的重要條件，是民航維修系統(tǒng)中至關(guān)重要的組成部分，近年來，科學(xué)技術(shù)得到飛速度發(fā)展，民航運(yùn)行過程中因機(jī)械性能不足而造成的航空事故逐漸減少，但由于機(jī)務(wù)維修不當(dāng)造成的引航空事故率卻呈現(xiàn)上升趨勢。相關(guān)的調(diào)查顯示，由于不正確的民航維修，造成同樣的故障與維修安全事故屢屢發(fā)生，這一情況說明，國內(nèi)的民航機(jī)務(wù)維修安全管理中還有很多的缺陷，有關(guān)部門應(yīng)該給予高度的重視。

1.國內(nèi)民航機(jī)務(wù)維修的現(xiàn)狀

當(dāng)前，國內(nèi)的航空公司都有著較為沉重的負(fù)擔(dān)，飛機(jī)維修的成本在航空公司的總成本中占到了10―20%，維修費(fèi)用更是占到購機(jī)費(fèi)用的2/3。在這個民航工業(yè)迅速發(fā)展的時代，我國民航運(yùn)輸業(yè)的效率和質(zhì)量也有進(jìn)一步的提高，現(xiàn)有的民用運(yùn)輸機(jī)在概在510架左右，其他類型的運(yùn)輸機(jī)使用數(shù)量也在逐年增加，國內(nèi)每年投入到飛現(xiàn)維護(hù)、維修以及航材等方面的費(fèi)用，超過了100億元人民幣。

航空維修服務(wù)行業(yè)是我國航空事業(yè)非常重要的組成部分，在未來航空事業(yè)不斷發(fā)展壯大的過程中，離不開航空維修服務(wù)行業(yè)的支持，而且它還是中國加入WTO之后，全面對外開放的行業(yè)之一，這也就意味著，將會有更多的外國航空維修廠商到中國來投資建廠，完善我國的航空維修服務(wù)業(yè)，并且不會再受到中方合資、投資金額以及投資年限等方面的限制[1]。

2.民航機(jī)務(wù)維修安全管理水平未確知測度分析的應(yīng)用

2.1在機(jī)務(wù)維修安全管理系統(tǒng)中的應(yīng)用

航空企業(yè)機(jī)務(wù)維修安全管理的水平，由各部分維修工作的效率和結(jié)果決定。因此，建立完善的機(jī)務(wù)維修系統(tǒng)安全管理系統(tǒng)，提升安全維修管理的水平，解決民航維修過程中存在的問題至關(guān)重要。

（1）從維護(hù)員工、修理工具、環(huán)境以及安全管理四個方面出發(fā)，將維修設(shè)備作基礎(chǔ)條件，維修環(huán)境作為依據(jù)，安全管理作為手段，建立一套以人為本的維修安全管理系統(tǒng)。（2）維護(hù)人員是開展維修工作的基礎(chǔ)，其性格、學(xué)歷以及專業(yè)能力都可能會對維修工作效率造成影響，因此，想要提升維修工作的完成度、準(zhǔn)確度，就需要提高維護(hù)人員的責(zé)任感、專業(yè)水平及對維修工作的認(rèn)識度。（3）維修操作應(yīng)該符合航行的相關(guān)要求，依據(jù)維修的數(shù)據(jù)、信息更新情況以及工作狀態(tài)，確認(rèn)維修次數(shù)和內(nèi)容，以減少維修失誤，確保航行能夠順利開展。

2.2民航機(jī)務(wù)維修安全管理水平分析模型的應(yīng)用

首先假設(shè)某個評估對象具備m個相關(guān)的評估因素，并將其構(gòu)成的評估因素空間記為X?？紤]到維護(hù)員工、修理工具、維修的環(huán)境以及安全管理等四個方面的影響影素，并且各個因素之又相互獨(dú)立，則將其作為同一個評估單元進(jìn)行評估，即：X={X1，X2，…，Xm}，（m=1，2，3，4），如果其中任意一個因素Xm有n個單項(xiàng)評估指標(biāo)y1，y2，…，y3，則將指標(biāo)空間標(biāo)記為Y={ym1，ym2，…，ymj…，ymn}，（j=1，2，3，…n），如果各個指標(biāo)的測量值ymj有p個評估等級c1，c2，…，c。p，p=6，則將評估空間記為E={c1，c2…，c6}，c1，c2，c3，c4，c5，c6，并采用Ⅰ，Ⅱ，Ⅲ，Ⅳ，Ⅴ，Ⅵ，分別表示非常安全，安全，相對安全，一般性安全，不安全以及非常不安全六個安全等級，如果第k 級的安全程度大于第k+1級，則將其記ck>ck+1，k=1，2…5，如果c1>c2>…>c6，那么可以認(rèn)為{c1，c2，…，c6}是評估空間E的一個序分割類[2]。

利用上述模型民航機(jī)務(wù)維修工程的維護(hù)員工、維修環(huán)境、修理工具以及安全管理等方面存在的問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，對維修工作進(jìn)行合方位的細(xì)化，增加維修工作效率，提高航空企業(yè)機(jī)務(wù)維修安全管理的水平。

3.民航機(jī)務(wù)維修安全管理未確知測度分析的重要性

機(jī)務(wù)維修是一個比較復(fù)雜的過程，會受諸多許多外部因素的影響，如維修人員、設(shè)備、維修、安全管理以及自然環(huán)境等因素。因此，采用未確知測度理論能夠?qū)C(jī)務(wù)維修安全管理中存在的不確定性信息因素進(jìn)行正確的分析和處理，有效避免因?yàn)樾畔⒉粶?zhǔn)確，而造成處理方法使用不當(dāng)?shù)那闆r，將未確知信息轉(zhuǎn)變成為已知信息[3]。

未確知測度分析可以很好的對信息不確定問題進(jìn)行解決和處理，并且在分析的過程不需要大量的數(shù)據(jù)，或是適應(yīng)某一個典型分布，而是采用其擁有的置信度進(jìn)行問題識別，提高了計算結(jié)果的真實(shí)性和有效性，因此，未確知測度理論在民航機(jī)務(wù)維修安全管理中起到了非常重要的作用。

未確知測度分析方法的使用，需要建立一個機(jī)務(wù)維修安全管理水平分析模型，以民航機(jī)務(wù)維修安全管理工作的實(shí)際情況為作發(fā)點(diǎn)，組成集維護(hù)員工、修理工具、維修環(huán)境以及安全管理四大部分為一體的機(jī)務(wù)維修安全管理系統(tǒng)，并利用該系統(tǒng)提高航空公司機(jī)務(wù)維修安全管理的水平。

結(jié)束語

總之，結(jié)合民航維修安全管理未知因素較多、過程較為復(fù)雜以及維修方法多樣等特點(diǎn)，需要科學(xué)地使用未確知測度理論對維修安全管理的具體情況進(jìn)行分析，判定維修安全的等級，找到科學(xué)合理的解決辦法，解決機(jī)務(wù)維修安管理中過程中存在的問題，提高維修安全管理的水平，推動我國航空維修服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]張俊飛，劉春雨.民航維修質(zhì)量與安全管理研究[J]，科技風(fēng)，2015，9（11）：100.

篇6

我國民航空管的工作較早就引進(jìn)了信息技術(shù)，發(fā)展到現(xiàn)在為止，它對于信息技術(shù)的依賴性也越來越強(qiáng)，因此民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全保障就成了民航信息管理的重要部分。為了給民航工作人員提供方便，使民航工作更加完善，人們充分利用網(wǎng)絡(luò)信息的開放性，對信息資源的存儲和傳播并沒有做過多的限制，但這具有一定的弊端，很多不良的團(tuán)體或個人趁機(jī)盜取重要信息，而且，也給一些網(wǎng)絡(luò)病毒提供了可乘之機(jī)，核心信息系統(tǒng)一旦遭到破壞，那么會導(dǎo)致整個民航機(jī)場或航空公司的工作無法順利進(jìn)行，不僅如此，如果核心業(yè)務(wù)被篡改，就無法保證飛機(jī)出行的安全，威脅到乘客的生命安全。由此可見，保障民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全的必要性，這是保障飛機(jī)正常出行、航空企業(yè)正常運(yùn)營的基礎(chǔ)。

2我國民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全現(xiàn)狀

航空運(yùn)輸事業(yè)依賴于信息技術(shù)，但是信息技術(shù)的共享性導(dǎo)致民航信息安全受到威脅，因此，要想完全發(fā)揮信息技術(shù)的價值，就要采取有效手段管理信息。就目前情況來看，為我國空管網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)提供支撐的大多是歐美的商業(yè)組織，空管網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作主要是通過信息系統(tǒng)的互聯(lián)實(shí)現(xiàn)的，這種互聯(lián)需要運(yùn)營商的專線的支持。但是由于信息技術(shù)自身特性或條件的限制，沒有對民航空管網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)運(yùn)用有效的加密手段，這就導(dǎo)致其在面對黑客或病毒的侵襲下沒有較強(qiáng)的抵抗力，這是民航空管網(wǎng)絡(luò)信息基本的安全隱患。而且，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)黑客或病毒的入侵手段多種對確保民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全可靠的措施分析靳紅志民航山東空管分局山東濟(jì)南250000于洋民航山東空管分局山東濟(jì)南250000多樣，形式也多種多樣，一般的防御手段都無計可施，這對民航工作來說是一個前所未有的威脅。

3民航空管網(wǎng)絡(luò)信息中主要的安全問題

3.1計算機(jī)操作系統(tǒng)安全隱患

現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)病毒和黑客越來越多，目前我國民航空管計算機(jī)操作系統(tǒng)還不夠完善，管理的針對性也不強(qiáng)，因此，面對黑客和病毒沒有較強(qiáng)的抵抗力。在信息資料傳輸?shù)倪^程中，如果某個薄弱環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，就有可能導(dǎo)致整個計算機(jī)系統(tǒng)無法正常運(yùn)行。在執(zhí)行遠(yuǎn)程創(chuàng)建和調(diào)用任務(wù)時，如果防范系統(tǒng)不完善，就會導(dǎo)致通信內(nèi)容外泄，還有可能會中斷通信。除此之外，空管計算機(jī)系統(tǒng)的后門程序可能被黑客利用，不僅可以進(jìn)一步入侵整個系統(tǒng)，還能輕易避開安全檢測。

3.2網(wǎng)絡(luò)安全隱患

信息技術(shù)的發(fā)展對民航空管網(wǎng)絡(luò)信息的管理來說，是一個機(jī)會，也是一個挑戰(zhàn)。現(xiàn)代社會的發(fā)展促使網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)復(fù)雜化、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用多樣化，這就給安全管理增加了難度。就空管網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)營和維護(hù)來說，還需要電信運(yùn)營商的支撐，在必要時還要為其提供一定的遠(yuǎn)程服務(wù)，因此，電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施很有可能成為泄露信息或篡改信息的罪魁禍?zhǔn)?。從空管網(wǎng)絡(luò)工作內(nèi)部來說，許多業(yè)務(wù)都需要計算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的支持，尤其是現(xiàn)在這種全面信息化的狀態(tài)，需要進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)辦理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的業(yè)務(wù)越來越多，航空事業(yè)發(fā)展速度快，導(dǎo)致安全保障跟不上，對技術(shù)人員進(jìn)行的安全教育也不到位，這是民航空管網(wǎng)絡(luò)信息管理中較大的漏洞。

4保障民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全的措施

4.1從技術(shù)方面來說

4.1.1增強(qiáng)病毒的防御手段

增強(qiáng)防病毒手段的一個方面就是引進(jìn)先進(jìn)的防病毒技術(shù)，先進(jìn)的防病毒技術(shù)能夠準(zhǔn)確識別惡意程序和病毒，還能夠提供預(yù)防、檢測、消除等一連串的服務(wù)。病毒防御技術(shù)在檢測這一環(huán)節(jié)中，是通過病毒的關(guān)鍵字、特色程序、傳染方式等來識別病毒的，它同時還會對被識別出來的病毒進(jìn)行相應(yīng)的處理，這是殺毒功能的體現(xiàn)。

4.1.2加強(qiáng)入侵檢測手段

入侵檢測技術(shù)是許多專業(yè)人士研究的重點(diǎn)，成熟的入侵檢測技術(shù)服務(wù)性能很高，而且效果較好。入侵檢測技術(shù)大致有兩個類別：特征檢測、異常檢測，這兩種檢測相結(jié)合，就有效彌補(bǔ)了檢測漏洞。入侵檢測技術(shù)的先進(jìn)性在于它能夠?qū)ν獠?、?nèi)部入侵，以及錯誤的操作提供實(shí)時防護(hù)，及時采取措施阻擋入侵，并在第一時間將系統(tǒng)的異常狀況反饋給管理者，為系統(tǒng)安全提供完整可靠的保障。

4.1.3引進(jìn)先進(jìn)的安全掃描技術(shù)

相比較而言，安全掃描技術(shù)是一種主動實(shí)施安全防范的手段，可以在系統(tǒng)遭受入侵前就清除安全隱患，將系統(tǒng)遭受的損失降到最低。安全掃描技術(shù)有對計算機(jī)和系統(tǒng)的掃描以及對網(wǎng)絡(luò)的掃描，對計算機(jī)系統(tǒng)的掃描主要是針對系統(tǒng)中的錯誤問題,網(wǎng)絡(luò)掃描主要針對的是網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)中存在的問題。

4.1.4采取數(shù)據(jù)加密與用戶訪問控制技術(shù)

數(shù)據(jù)加密和用戶訪問控制是一種較為直接的管理方式。數(shù)據(jù)加密是在為動態(tài)數(shù)據(jù)提供安全防護(hù)，設(shè)置用戶訪問權(quán)限是在保護(hù)系統(tǒng)中的靜態(tài)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)加密之后，受到權(quán)限限制的用戶無法解讀；利用用戶訪問控制，就直接將沒有訪問權(quán)限的用戶阻擋在外。

4.2從管理方面來說

4.2.1制定完善的安全管理制度

任何一種有效的管理都離不開一個健全的管理制度。航空公司應(yīng)在總結(jié)實(shí)踐基礎(chǔ)和自身實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上制定安全規(guī)劃，對工管理人員提出嚴(yán)格的工作要求，加強(qiáng)工作人員的安全意識，這樣才能為民航網(wǎng)絡(luò)信息安全提供保障。

4.2.2強(qiáng)化對信息安全技術(shù)的監(jiān)控

在信息化時代，信息技術(shù)越來越先進(jìn)，而且更新?lián)Q代速度較快，民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全問題層出不窮，這就要求工作人員提升操縱安全管理技術(shù)的能力，減少安全隱患。同時還要借鑒對信息技術(shù)依賴程度較高的國家的安全管理經(jīng)驗(yàn)，從而尋求最佳管理方案。

4.2.3打造專業(yè)水平較高的工作團(tuán)隊(duì)

一個技術(shù)水平較高的團(tuán)隊(duì)是民航空管網(wǎng)絡(luò)信息安全的基礎(chǔ)性保障，因此，航空公司應(yīng)當(dāng)增強(qiáng)工作人員的招聘門檻，同時要加大信息安全的宣傳，增強(qiáng)工作者的信息安全意識，還要對其進(jìn)行定期培訓(xùn)，傳授新階段的優(yōu)秀管理技術(shù)和管理手段。

5結(jié)語

篇7

關(guān)鍵詞：民航空管；發(fā)展趨向；工作思路

在航空行業(yè)中，民航空管是航空運(yùn)輸過程中十分重要的保障。在科技不斷進(jìn)步的今天，想要保障航空運(yùn)輸?shù)陌踩约皶惩?，就必須發(fā)展創(chuàng)新民航空管行業(yè)，確立科學(xué)正確的民航空管工作思路。同時也要根據(jù)民航空管的發(fā)展前景以及發(fā)展趨向，制定科學(xué)可用的戰(zhàn)略計劃，以此來提高民航空管的工作效率以及工作準(zhǔn)確度。然后在吸引大批優(yōu)秀人才加入到民航空管行業(yè)中來，保證民航空管的工作質(zhì)量和發(fā)展前景。

一、當(dāng)下民航空管存在的問題

隨著社會的變革，民航空管行業(yè)中存在的問題暴露的越來越多，筆者就比較重要的幾點(diǎn)進(jìn)行以下整理與分析。

1.安全工作問題

在現(xiàn)在社會中，隨著科學(xué)技術(shù)的日新月異，大大減輕了民航空管的工作任務(wù)量，讓民航空管再過做過程中的失誤大量減少，同時也提升了工作的準(zhǔn)確度。但是在民航空管的工作過程中還是會出現(xiàn)一些安全工作問題，從而導(dǎo)致一些事故的發(fā)生。筆者研究發(fā)現(xiàn)，民航空管在工作中的安全問題主要體現(xiàn)在兩個方面。一方面是空管人員本身對民航空管的工作流程和規(guī)章制度的忽視，比如民航空管工作人員在航班起飛或者是降落的時候沒能積極做好引導(dǎo)指揮工作，這就會導(dǎo)致安全隱患的產(chǎn)生，同時這種不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度也會留給乘客以及其他工作人員不好的印象。另一方面是技術(shù)革新速度較快，空管人員的知識水平?jīng)]能跟上技術(shù)革新，導(dǎo)致對問題處理的能力不高。比如飛機(jī)在需要降落的時候機(jī)場方面臨時出現(xiàn)問題需要飛機(jī)盤旋幾分鐘，這時知識水平不夠的空管人員就可能會出現(xiàn)指揮失誤的問題，嚴(yán)重會導(dǎo)致事故發(fā)生。

2.人才短缺

現(xiàn)在飛機(jī)越來越多，航線也越來越密集、越來越復(fù)雜，各種事故也是頻繁發(fā)生，這些因素也就導(dǎo)致對民航空管人員的專業(yè)知識和專業(yè)素養(yǎng)要求越來越高。但是現(xiàn)在民航空管人員存在著老員工素養(yǎng)高但是知識水平偏低，新員工技術(shù)過硬但是實(shí)際操作能力不過關(guān)等問題，這也就導(dǎo)致民航空管的工作創(chuàng)新比較困難。而且一些新興部門和高端技術(shù)部門還存在著人才短缺的現(xiàn)象，比如說維修部門、導(dǎo)航部門等等。這種人才的不足也是民航空管工作遲遲未能創(chuàng)新發(fā)展的重要原因。

3.資金規(guī)劃不合理

雖然最近幾年國家對航空行業(yè)十分重視，在空管領(lǐng)域也投入了大量資金進(jìn)行研究、發(fā)展以及更新，但是由于沒有合理的資金規(guī)劃，導(dǎo)致空管領(lǐng)域的人才以及設(shè)備仍存在著較多弊端。舉一個簡單的例子，雷達(dá)是空管領(lǐng)域中比較重要的設(shè)備，但是多年以來一直存在著研究大過使用的弊病。也就是空管領(lǐng)域研究雷達(dá)的更新?lián)Q代速度很快，但是研究出來的成果并沒能及時投入使用，這導(dǎo)致一些地方的雷達(dá)設(shè)備甚至已經(jīng)用了十年之久，存在著嚴(yán)重的安全隱患。

4.通信設(shè)施問題

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷加速，人民生活水平與生活質(zhì)量越來越高，手機(jī)的使用也日趨平民化。但是通信設(shè)備的普及對航空通信產(chǎn)生了巨大的影響。比如一些大功率的手機(jī)在通話過程中可能會影響到正常航空通信的頻率，導(dǎo)致飛行員無法接收到正常指揮。甚至一些不法分子還會進(jìn)入航空頻率，冒充空管人員進(jìn)行錯誤的指揮等等。這些問題也都是現(xiàn)在航空行業(yè)的安全隱患，同時也是空管行業(yè)的短板。

二、民航空管發(fā)展以及工作思路淺析

針對現(xiàn)階段空管行業(yè)中存在的幾點(diǎn)問題，筆者進(jìn)行簡要分析，同時提出以下幾點(diǎn)想法，以供探討。

1.轉(zhuǎn)變空管人員的工作思想

空管人員是航空事業(yè)中十分重要的一環(huán)，其工作性質(zhì)枯燥乏味，導(dǎo)致工作人員容易產(chǎn)生懈怠心理，因此我們要提高空管人員的責(zé)任心，改善他們的工作態(tài)度。首先要通過空管工作的工作中心以及工作意義對空管人員進(jìn)行思想上的轉(zhuǎn)變，要讓空管人員意識到他們是保障航空安全的重要一環(huán)。要讓空管人員積極主動恪守職業(yè)道德，形成良好的服務(wù)意識，提升自身的職業(yè)素養(yǎng)，從而保障空管工作的質(zhì)量與安全。其次要建立起科學(xué)可靠的工作制度，保證空管人員能夠接受并準(zhǔn)確實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)班子在制定工作制度的時候一定要依據(jù)當(dāng)?shù)氐墓ぷ髁?xí)慣以及工作問題，貫徹落實(shí)實(shí)事求是的理念方針，在能夠保障空管工作順利開展的基礎(chǔ)上，盡量滿足員工的工作需求。最后就是鼓勵老員工帶好新員工，雖然老員工的業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高，但是未來始終是年輕人的，民航空管的未來也注定是年輕化的。因此要解開老員工的思想包袱，避免老員工認(rèn)為新員工是來“搶飯碗”的，導(dǎo)致老員工敵視新員工，最終導(dǎo)致空管人員出現(xiàn)內(nèi)部矛盾，影響航空安全。

2.明確各部門工作關(guān)系

在空管行業(yè)中，部門十分復(fù)雜，各部門之間的關(guān)系更是冗雜，因此需要明確各部門之間的工作關(guān)系，避免忙中出錯，導(dǎo)致安全事故的出現(xiàn)。舉個最簡單的例子，在民航空管部門中，地方空管部門與總局之間就存在著各種各樣的聯(lián)系。首先地方部門是在總局的基礎(chǔ)上建立起來的，需要接受總局的領(lǐng)導(dǎo)；其次在日常工作方面，由于地方差異性的存在，地方部門與總局之間又存在著相互扶持、相互合作的關(guān)系。針對這些關(guān)系，我們一定要將其明確，保證在工作過程中不會出現(xiàn)失誤。

3.重視安全工作

在整個航空領(lǐng)域中，安全是永恒不變的話題，因此安全工作也是民航空管一直以來不懈追求的目標(biāo)。民航空管作為航空服務(wù)行業(yè)的一環(huán)，對乘客的生命安全和財產(chǎn)安全都要承擔(dān)起責(zé)任。由于空管人員工作分類較多，一些工作人員并不需要跟機(jī)，這就導(dǎo)致了他們的安全意識薄弱。所以我們一定要重視對空管人員的安全教育工作，讓工作人員意識到安全的重要性，提高安全意識。從而保障空管人員在工作過程中能夠細(xì)致入微，建立起嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ骼砟睢０踩ぷ髟诳展芄ぷ髦惺侵陵P(guān)重要的一環(huán)，因此空管工作人員在任何時候都要把安全工作放在第一位。針對這一重要環(huán)節(jié)，筆者建議民航空管應(yīng)該建立合理的工作時間制度，避免工作人員因工作時間過長導(dǎo)致工作或者指揮失誤。

作者:白振興 單位:中國民用航空華東地區(qū)空中交通管理局

篇8

關(guān)鍵詞：《民航安全心理學(xué)》；人為差錯；課程設(shè)計要素

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2017）08-0148-02

一、引言

民航運(yùn)行系統(tǒng)本身具有層次復(fù)雜、技術(shù)密集的特點(diǎn)，飛行運(yùn)行環(huán)境瞬息萬變，“人”是其中的核心要素。國內(nèi)外民航事故統(tǒng)計表明，“人”的因素一直是引發(fā)航空事故與不安全事件的重要因素，占事故致因的80%以上[1，2]。“人”的心理特征與心理健康因素是人為因素最重要的組成部分，民航從業(yè)人員的心理特征、心理健康與安全績效水平有著密切的聯(lián)系?！鞍踩睦韺W(xué)”是研究人在勞動過程中伴隨生產(chǎn)工具、機(jī)器設(shè)備、工作環(huán)境、作業(yè)人員之間關(guān)系而產(chǎn)生的安全需要、安全意識及其反應(yīng)行動等心理特征和活動的一門科學(xué)[3，4]。由定義可見，“安全心理學(xué)”的研究應(yīng)用對于改善生產(chǎn)過程中的安全至關(guān)重要。正是由于操作者的心理對于民航運(yùn)行安全的重要性，國內(nèi)外大部分航空類院校開設(shè)了民航安全相關(guān)心理學(xué)課程。典型的民航安全相關(guān)心理學(xué)課程包括《航空中的人為因素》、《民航安全心理學(xué)》和《飛行人因與機(jī)組資源管理》等。然而，作為中國民航人才的搖籃，在中國民航大學(xué)（簡稱中航大）本科生的教育中，除了安全工程專業(yè)外的其他各專業(yè)，都尚未開設(shè)具有民航特色的安全心理學(xué)課程。

因此，本文以《民航安全心理學(xué)》課程的開發(fā)與建設(shè)為研究對象，提出了該課程開發(fā)建設(shè)的必要性，并根據(jù)應(yīng)用心理學(xué)的特點(diǎn)，討論建設(shè)該課程的定位、目標(biāo)、內(nèi)容和評價方法。

二、《民航安全心理學(xué)》內(nèi)涵

按照心理學(xué)研究的層次差異，研究者采用不同的視角，可以將心理學(xué)學(xué)科體系劃分為不同的分支和領(lǐng)域，其中最為典型的是從基礎(chǔ)和應(yīng)用兩個角度進(jìn)行劃分。應(yīng)用心理學(xué)關(guān)注于心理學(xué)的基本原理在各種實(shí)際領(lǐng)域的應(yīng)用，顯然，《民航安全心理學(xué)》是應(yīng)用心理學(xué)領(lǐng)域的分支?！睹窈桨踩睦韺W(xué)》又有別于一般的應(yīng)用心理學(xué)范疇，一方面，其強(qiáng)調(diào)心理學(xué)理論和方法在民航領(lǐng)域的應(yīng)用，解決民航生產(chǎn)中的實(shí)際問題；另一方面，其又涉及到民航業(yè)的安全生產(chǎn)問題。因此，《民航安全心理學(xué)》的內(nèi)涵是研究民航這一行業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)行過程中，各關(guān)鍵崗位中的“人”造成意外事故、事件發(fā)生時的心理特征和心理規(guī)律，并從心理的角度提出預(yù)防措施。民航生產(chǎn)運(yùn)行過程圍繞飛機(jī)展開，根據(jù)飛機(jī)的生命周期進(jìn)行。民航業(yè)的生產(chǎn)過程涉及飛機(jī)設(shè)計、制造、流通、使用、維修、報廢等多個環(huán)節(jié)，其中涉及到的影響民航安全運(yùn)行的關(guān)鍵崗位包括飛機(jī)設(shè)計制造、飛機(jī)駕駛、空中交通管理、機(jī)場地面服務(wù)和飛機(jī)維修等，每個關(guān)鍵崗位中的“人”都和安全緊密相關(guān)，“人”的心理既是整個民航運(yùn)行系統(tǒng)中應(yīng)變能力最強(qiáng)、最靈活的因素，也是最不穩(wěn)定、最容易受到其他因素干擾、最難以標(biāo)準(zhǔn)化的因素[5]?？梢哉f，“人”的心理因素穿機(jī)的全壽命周期，由心理因素所導(dǎo)致的航空事故和事件屢見不鮮，特別是飛行機(jī)組因素占到事故致因的60%左右[6]。

三、課程開發(fā)的必要性

民航的安全運(yùn)行離不開對關(guān)鍵崗位中“人”的心理規(guī)律進(jìn)行學(xué)習(xí)與研究，只有對飛行、管制、機(jī)務(wù)、乘務(wù)等特殊工作群體的感知、注意、信息處理、判斷決策有清晰、深入的研究和認(rèn)識，提升準(zhǔn)民航從業(yè)者的自我心理意識，從而培養(yǎng)出民航合格的從業(yè)者，以便在日后的日常工作中防患于未然。開設(shè)該課程有以下兩方面的現(xiàn)實(shí)必要性：（1）培養(yǎng)學(xué)生良好的安全生產(chǎn)意識。中航大學(xué)生畢業(yè)之后，80%進(jìn)入民航業(yè)工作，成為飛行機(jī)組人員、空管人員、機(jī)務(wù)人員、飛機(jī)設(shè)計制造工程師和地勤人員，可以說他們的工作行為直接影響著我國未來民航業(yè)的安全水平。這些畢業(yè)生在學(xué)生階段是否掌握了基本的安全心理學(xué)知識、是否建立了基本的安全生產(chǎn)意識，這對他們將來在工作崗位能否養(yǎng)成良好的安全行為習(xí)慣至關(guān)重要。該課程是通過研究民航從業(yè)人員在生產(chǎn)過程中伴隨生產(chǎn)工具、機(jī)器設(shè)備、工作環(huán)境、作業(yè)人員之間關(guān)系而產(chǎn)生的安全需要、安全意識及其反應(yīng)行動等心理活動的一門科學(xué)，為學(xué)生全方面地認(rèn)識自我、認(rèn)識行業(yè)、認(rèn)識民航安全的心理活動提供了基礎(chǔ)平臺。（2）塑造學(xué)生安全健康的心理品質(zhì)。學(xué)習(xí)該課程，除了有利于促進(jìn)對民航安全心理學(xué)普遍適用性的認(rèn)識，有利于增強(qiáng)民航安全心理研究的基本能力，還便于樹立實(shí)事求是的科學(xué)精神和實(shí)驗(yàn)態(tài)度，從而形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密的邏輯思維習(xí)慣。例如通過對國內(nèi)外民航安全生產(chǎn)特點(diǎn)及人為事故的案例進(jìn)行分析，以史為鑒，梳理出高強(qiáng)度、高壓力工作環(huán)境下的心理隱患，使學(xué)生能夠了解個人情緒與情感心理對民航安全的影響，了解個性與民航安全的關(guān)系，掌握導(dǎo)致人為差錯的心理因素，從而便于幫助學(xué)生將來在民航關(guān)鍵崗位塑造和保持安全、健康的心理品質(zhì)。

四、《民航安全心理學(xué)》課程設(shè)計要素分析

1.課程定位。為了更好地實(shí)現(xiàn)教學(xué)效果，建議學(xué)生修習(xí)基礎(chǔ)的《心理學(xué)》知識，并掌握《高等數(shù)學(xué)》等基礎(chǔ)課程。同時，由于本課程的學(xué)習(xí)有利于對其他專業(yè)技術(shù)知識學(xué)習(xí)的掌控，因此，可以將該課程設(shè)計為民航類學(xué)生的公共必修專業(yè)基礎(chǔ)課程，開設(shè)時間為大學(xué)二年級下學(xué)期。在學(xué)生選課時，不局限于專業(yè)自然班，鼓勵交叉專業(yè)組成課程班級，這一方面有利于交叉知識對創(chuàng)新的培養(yǎng)，另一方面有利于對民航安全生產(chǎn)形成鏈條性思維。

2.課程目標(biāo)。通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉和掌握民航安全心理學(xué)學(xué)科領(lǐng)域的基本理論、基本知識和基本技能，了解國內(nèi)外民航安全心理學(xué)的發(fā)展現(xiàn)狀，熟悉國內(nèi)外民航生產(chǎn)過程中由于心理原因造成的不安全事件，并掌握分析該類事件的方法，學(xué)會從特殊職業(yè)對從業(yè)人員心理品質(zhì)要求的角度出發(fā)，整體理解“人―機(jī)―環(huán)境”相互依存下維護(hù)飛行機(jī)組人員、管理人員、機(jī)務(wù)維修人員等的身心健康，保證飛行安全的重要性，為更好地從事民航業(yè)奠定基礎(chǔ)。

3.課程內(nèi)容。課程內(nèi)容指的是各門學(xué)科定的事實(shí)、原理、觀點(diǎn)和問題，以及處理他們的方式。課程設(shè)計過程中，課程內(nèi)容的選擇一直是個核心問題。因此，課程內(nèi)容在選擇和組織時，除了要考慮到與課程目標(biāo)的相關(guān)性之外，還要考慮內(nèi)容的有效性與科學(xué)性，這對學(xué)習(xí)者與社會實(shí)踐有著重要的意義，關(guān)系到它們能否為學(xué)習(xí)者所接受，以及是否與學(xué)校的基本任務(wù)相一致等問題[7]。本課程的教學(xué)內(nèi)容采用模塊化的處理方式，針對不同的從業(yè)人員、心理學(xué)學(xué)習(xí)和應(yīng)用的不同階段，設(shè)計不同的模塊，其中圍繞飛行、管制和機(jī)務(wù)主要包括五個模塊：①民航安全心理學(xué)基礎(chǔ)知識模塊。本模塊的主要知識包括民航安全心理學(xué)概述、民航安全心理與倫理問題及對策、安全心理學(xué)的研究方法、作業(yè)行為的神經(jīng)與心理機(jī)制、心理過程與民航安全等。②飛行員的心理因素與安全。本模塊主要知識包括飛行技能的形成與掌握、飛行中的視、聽覺及前庭覺問題、飛行空間定向與定向障礙、飛行人員的應(yīng)激及其管理、飛行人員的判斷與決策、飛行中的情境意識、飛行員注意分配等。③管制員的心理因素與安全。本模塊主要知識包括影響空管人為差錯發(fā)生的原因、管制員工作負(fù)荷與疲勞、管制員的注意分配優(yōu)化、空管人為差錯的預(yù)防措施等。④機(jī)務(wù)維修人員的心理因素與安全。本模塊的主要知識包括影響機(jī)務(wù)維修人為差錯發(fā)生的原因、維修人員的疲勞風(fēng)險監(jiān)測、機(jī)務(wù)維修人為差錯的預(yù)防措施等。⑤航空事故/事件后的心理救援。本模塊的主要知識包括空難后心理救援的基本程序、事故后心理救援的基本方法、心理救援的技巧、空鬧事件中乘客心理疏導(dǎo)、航班延誤中的心理危機(jī)救援等。

五、結(jié)語

綜上所述，民航運(yùn)行各關(guān)鍵崗位中人員的心理因素和安全緊密相關(guān)。本研究通過調(diào)查分析，得出中航大現(xiàn)有的民航安全心理相關(guān)課程設(shè)置存在普及性差、重點(diǎn)不突出、未成體系化的缺點(diǎn)，針對此情況提出了開發(fā)建設(shè)《民航安全心理學(xué)》課程的建議，并從課程的定位、目標(biāo)、內(nèi)容、評價和課例方面進(jìn)行了分析，該課程對培養(yǎng)學(xué)生良好的安全生產(chǎn)意識、塑造安全健康的心理具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

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[5]霍志勤.航空安全中人的因素芻論[J].中國民用航空，2008，（02）：33-35.

篇9

摘 要 民航業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè),在改革開放的30多年來,隨著經(jīng)濟(jì)的的發(fā)展而迅速壯大,其在中國運(yùn)輸市場的重要性日益凸顯。隨著運(yùn)輸方式的多元化和整體水平的上升,其間的競爭也日趨激烈。本文運(yùn)用波特五力模型,對民航業(yè)所處的競爭環(huán)境進(jìn)行分析,進(jìn)一步得出提高民航競爭力的方法。

關(guān)鍵詞 民航業(yè) 競爭 波特五力模型

一、我國民用航空運(yùn)輸業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

民用航空運(yùn)輸業(yè)是一個年輕的行業(yè)。我國的民航業(yè)起步較晚,幾乎是“從零開始”。但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展其規(guī)模迅速擴(kuò)大,從建國到現(xiàn)在運(yùn)輸總量呈現(xiàn)驚人的增長,已成為僅次于美國的全球第二大航空運(yùn)輸市場。

民航業(yè)的迅猛發(fā)展,也使其面臨日益激烈的國際競爭。我國與外國航空公司相比,仍存在著不小的差距。民航業(yè)要求高科技、高成本,但盈利率低,同時其安全程度也被廣泛關(guān)注。中國的民航公司應(yīng)當(dāng)認(rèn)清其所處的競爭環(huán)境,制定相應(yīng)戰(zhàn)略提高自身在運(yùn)輸格局中的競爭力。

二、波特五力模型簡介

麥克爾•波特(Michael E.Porter)于20世紀(jì)80年代提出一種分析企業(yè)所在的行業(yè)競爭特征的模型,旨在對企業(yè)競爭中決定競爭程度的五種作用力即現(xiàn)有競爭者之間的競爭、潛在的新進(jìn)入者、替代品的威脅、供應(yīng)商的討價還價能力和購買者的討價還價能力進(jìn)行分析,將這五種力量匯集在一個模型當(dāng)中,形成一個對特定產(chǎn)業(yè)形勢的衡量指標(biāo)。這五種作用力決定了產(chǎn)業(yè)的盈利能力,因?yàn)樗鼈冇绊憙r格、成本和投資收益等因素,除了擴(kuò)大競爭范圍,界定行業(yè)結(jié)構(gòu)外,也能決定一個行業(yè)競爭互動的本質(zhì)。例如,賣方議價的能力會影響原材料成本和其它投入成本;競爭的強(qiáng)度影響價格以及競爭的成本;新的競爭者入侵的威脅會限制價格,并要求為防御入侵而進(jìn)行投資①。波特五力分析模型又稱波特競爭力模型,對企業(yè)制定戰(zhàn)略產(chǎn)生了全球性的深遠(yuǎn)影響。

波特五力分析屬于外部環(huán)境分析中的微觀環(huán)境分析,主要用來分析本行業(yè)的企業(yè)競爭格局以及本行業(yè)與其他行業(yè)之間的關(guān)系②。不同的力量的特性因行業(yè)性質(zhì)的不同而不同。由此模型能夠確定企業(yè)應(yīng)通過何種戰(zhàn)略對這五種力量施加影響,得出所在產(chǎn)業(yè)的競爭優(yōu)勢,可以從根本上改善產(chǎn)業(yè)吸引;而在企業(yè)方面,分析影響這五種力量以提高企業(yè)競爭力,幫助企業(yè)盈利。

波特五力模型圖如下:

三、運(yùn)用波特五力模型進(jìn)行競爭環(huán)境分析

(一)現(xiàn)有競爭者之間的競爭程度

立足國內(nèi),主要航空公司大致可以分為3大陣營:第一陣營是國際航空、南方航空、東方航空,稱之為全國性航空公司,其優(yōu)勢一是資金實(shí)力雄厚,機(jī)隊(duì)規(guī)模大,二是這三大公司都具有“黃金地域”,分別以北京、廣州和上海這三個中國最大城市為依托,三是主要國際航線都在這三大航空公司中,四是擁有先進(jìn)的電子客票科技優(yōu)勢,三大航空公司覆蓋了全國80%以上的航線網(wǎng)絡(luò);第二陣營是海南航空、四川航空、廈門航空、上海航空、深圳航空、山東航空等區(qū)域性航空公司,其優(yōu)勢主要是占據(jù)國內(nèi)多數(shù)支線航線,遍及全國主要中小城市,服務(wù)質(zhì)量較受乘客滿意等;第三陣營則是春秋航空、奧凱航空、吉祥航空等民營航空梯隊(duì),其優(yōu)勢為經(jīng)營管理比較靈活,善于服務(wù)創(chuàng)新,且以低廉票價吸引乘客。

由于08年金融危機(jī)使民航客源減少、資金緊張,為應(yīng)對生存發(fā)展問題,民航業(yè)內(nèi)的重組并購近兩年愈演愈烈。四川航空于2009年3月和2010年6月先后收購鷹聯(lián)航空和東北航空,東方航空于2010年4月收購上海航空,而國航計劃將深圳航空收入囊中的同時,南航集團(tuán)也正競購深航股權(quán),市場格局面臨重新劃分。

民航業(yè)內(nèi)的競爭歸根就底還是三大航空集團(tuán)之間的競爭。“東上合并”后,國航、新東航、南航的旅客周轉(zhuǎn)量占全民航的市場份額分別為23%、24%和29%,三足鼎立,行業(yè)競爭中大集團(tuán)壟斷趨勢明顯。未來三大航空公司的角力中,勢必依然會以航線布局、安全性能、服務(wù)質(zhì)量方面為基礎(chǔ)展開競爭。作為僅次于三大全國性航空公司的海南航空緊隨其后爭奪市場,由于其民營公司的身份,管理機(jī)制較之更靈活;四川航空也正計劃爭取云南航空市場;未納入重組計劃的民營航空公司也會憑借價格優(yōu)勢在行業(yè)競爭中爭取突圍。國內(nèi)民航市場的競爭態(tài)勢對于各航空公司來說應(yīng)該是較有危機(jī)感的。

(二)潛在的新進(jìn)入者的威脅

民航業(yè)的進(jìn)入壁壘很高。一是來自政策性的進(jìn)入壁壘。2007年8月,中國民航總局下發(fā)了《民航總局關(guān)于調(diào)控航班總量、航空運(yùn)輸市場準(zhǔn)入和運(yùn)力增長的通知》(〔2007〕101號文件)。根據(jù)這一文件精神,民航總局加強(qiáng)宏觀調(diào)控,2010年之前暫停受理設(shè)立新航空公司的申請,對設(shè)立新航空公司增加更加嚴(yán)格的審批條件③。而自1996年以來,我國沒有審批成立新的航空公司。這主要是由于資金規(guī)模、技術(shù)水平方面所形成的高壁壘。民航業(yè)要求高科技、高投資,但高風(fēng)險、回報率低。成立航空公司需要最低8000萬元的注冊資金,購置一架空中客車或者波音公司的中型飛機(jī)大致需要1億元人民幣左右,組建航空隊(duì)更是需要數(shù)十億的人民幣投入以及以后的高額的維護(hù)資金?，F(xiàn)有的國有航空公司具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模經(jīng)濟(jì),新進(jìn)的航空企業(yè)如達(dá)不到所需規(guī)模,則很難與現(xiàn)有的公司展開競爭。再加上航空產(chǎn)品缺乏絕對的成本優(yōu)勢,且對于新品牌的進(jìn)入,消費(fèi)者往往不能信任其安全保障,新進(jìn)入者很難脫穎而出。

(三)替代品的威脅

經(jīng)濟(jì)發(fā)展所伴隨的不僅僅是民航業(yè)的迅猛發(fā)展,其他運(yùn)輸方式如鐵路、公路的建設(shè)突飛猛進(jìn),特別是近年開通的高鐵,都對民航業(yè)產(chǎn)生了不小的沖擊。

在中小城市之間,由于民航覆蓋航線有限,一般旅客出行都會選擇高速公路或者鐵路。截至2008年底,我國公路總里程數(shù)超過了380萬公里,2009年全國高速公路的開工里程達(dá)到了10000公里,到2009年底,中國的高速公路的通車總里程達(dá)6.5萬公里,居世界第二位。按照中國2005年公布的高速公路網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃,到2020年,基本建成國家高速公路網(wǎng),屆時,中國高速公路通車總里程將達(dá)10萬公里。新路網(wǎng)由7條首都放射線、9條南北縱向線和18條東西橫向線組成,簡稱為“7918網(wǎng)”④。高速公路總里程的快速增長,尤其在沿海省份的增長,使得原本航線覆蓋最廣的沿海各省市的旅客短途出行時會更多地選擇較為方便的高速公路。由于公路出行是即買票即上車,加上高速公路網(wǎng)在各城市的遍及,公路的經(jīng)濟(jì)性和方便性更受旅客青睞。乘鐵路方面,截至2009年底,我國鐵路營運(yùn)里程達(dá)到8.6萬公里,居世界第二位;在建鐵路的規(guī)模累計里程數(shù)是30000公里,投資20000億。出于經(jīng)濟(jì)性的考慮,再加上近年鐵路部門采取了實(shí)名制售票、改進(jìn)服務(wù)、提速等措施,且程序相較于民航更為簡便得多,分流了民航旅客量。

而高速鐵路的發(fā)展則使民航業(yè)的“半壁江山”受到了沖擊。研究證實(shí),行程在1000公里、時間在4個小時以內(nèi)的高鐵,相對航空具有競爭優(yōu)勢;800公里以下的市場規(guī)模約占國內(nèi)市場的32%,在這些短途航線上,加上機(jī)場的等候時間和地面交通時間,民航在速度上沒有優(yōu)勢⑤。除此之外,高速鐵路在服務(wù)質(zhì)量方面緊跟民航,其準(zhǔn)點(diǎn)率也較之略高,隨著它在國內(nèi)更多普及,分走的航空客源也會越多。

(四)供應(yīng)商的議價能力

國內(nèi)民航業(yè)的航空器供應(yīng)商主要為2家:美國波音公司和法國空客公司。兩家供應(yīng)商市場實(shí)力相當(dāng)。航空交通管制屬于國家壟斷,飛機(jī)的價格由供應(yīng)商和政府制定,這一貿(mào)易直接列入政府對外貿(mào)易協(xié)定,航材則根據(jù)機(jī)型采購。而航油屬于國家壟斷供應(yīng),機(jī)場和基站等基礎(chǔ)設(shè)施的供應(yīng)也由政府壟斷。航空公司一旦選擇了一家航空器供應(yīng)商,則包括維護(hù)成本和飛行員重新培訓(xùn)的成本在內(nèi)的轉(zhuǎn)移成本很大,一般不會更換另一家。因此,航空公司在采購方面往往處于被動地位。但伴隨著波音公司一度壟斷的局面被空客所打破,兩家供應(yīng)商的競爭形勢愈加激烈,使得航空公司選擇飛機(jī)的主動權(quán)有所增加。

(五)購買者的議價能力

顧客在多數(shù)航線上具有對航空公司的選擇權(quán)利,且如攜程、酷訊、淘寶等網(wǎng)站提供的票價信息都能幫助顧客買到合適價格的機(jī)票。買方采購量的大小也會使購買者獲取最低價格。此外,顧客入會一般都能擁有航空公司的里程優(yōu)惠。以四川航空公司推出的學(xué)生票為例,在校學(xué)生申辦學(xué)生票成功開通后,即免費(fèi)獲得800公里的里程,并且自此之后持學(xué)生票均可申購每日最低價格機(jī)票。此外,每家航空公司也都有累積里程即贈送免費(fèi)里程的優(yōu)惠。但是,由于缺乏對市場的了解,顧客往往也不能獲取完整的票價信息,且對價格的選擇余地不大,購買者的討價還價能力對于整個行業(yè)的影響力處于中等水平。

四、基于上述分析對國內(nèi)航空公司的建議

國內(nèi)航空公司為提高企業(yè)競爭力應(yīng)通過以下幾個方面全面發(fā)展,逐個擊破:

(一)強(qiáng)化競爭意識

國內(nèi)民航企業(yè)不僅要重視來自國內(nèi)其他運(yùn)輸方式如高速鐵路和高速公路的競爭壓力,也要將自身至于國際市場,強(qiáng)化危機(jī)意識,審視自己與全球優(yōu)秀航空公司的差別所在,吸收借鑒,優(yōu)化內(nèi)部管理,提高效率和水平。

(二)降低運(yùn)營成本

相較于國外的低成本航空公司,我國在降低成本方面大有潛力。盡管在開源節(jié)流方面頗有些被動,但國內(nèi)航空公司應(yīng)當(dāng)借鑒外國公司的成功經(jīng)驗(yàn),通過運(yùn)用現(xiàn)有的信息技術(shù)如網(wǎng)站等,提供實(shí)時查詢和訂票服務(wù),降低中間商商的費(fèi)用,控制服務(wù)成本。

(三)改進(jìn)技術(shù),升級服務(wù)

運(yùn)用現(xiàn)有信息技術(shù)、發(fā)展先進(jìn)技術(shù)不斷改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù),優(yōu)化電子客票系統(tǒng),縮短顧客從訂票到登機(jī)時間。在顧客乘機(jī)過程中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并減少航班延誤,使顧客滿意度提高,并以此提高顧客忠誠度。

(四)加大與其他運(yùn)輸方式合作

利用優(yōu)勢互補(bǔ),在機(jī)場打造交通樞紐實(shí)行各種運(yùn)輸方式的聯(lián)運(yùn),譬如實(shí)施機(jī)票與火車票的聯(lián)運(yùn)、IT系統(tǒng)對接、航空鐵路行李聯(lián)運(yùn)等⑥。

篇10

關(guān)鍵詞：人才；核心素質(zhì)；建設(shè)意見

引言

民航是高效快捷的交通運(yùn)輸服務(wù)性行業(yè)，在交通行業(yè)有著獨(dú)一無二的地位。在國家、社會、運(yùn)輸業(yè)方面，或是服務(wù)群眾方面的利益出發(fā)點(diǎn)，速度、舒服、方便是民航重要的優(yōu)點(diǎn)。因此，對行技術(shù)專業(yè)人才的培養(yǎng)需要有嚴(yán)格的要求和有效地規(guī)程，注重培養(yǎng)民航運(yùn)輸航空飛行人才核心素質(zhì)，強(qiáng)調(diào)職業(yè)性和適應(yīng)性，更好的適應(yīng)和促進(jìn)民航飛行技術(shù)在未來的運(yùn)輸行業(yè)中的發(fā)展和進(jìn)步。在航空運(yùn)輸發(fā)展趨勢和進(jìn)步特點(diǎn)中，安全是航空公司存在、發(fā)展的根本所在，效益是公司運(yùn)行和開發(fā)的基礎(chǔ)，提供高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)是公司發(fā)展的根本目的。飛行人才是主要的人力資源，人才的綜合核心素質(zhì)是公司的競爭力重要體現(xiàn)。綜合以上要求，根據(jù)飛行器在運(yùn)行時的特點(diǎn)和需要，要求全面重視、剖析并深度培養(yǎng)人才的核心素質(zhì)，進(jìn)而增強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，有效地提升安全運(yùn)行水平、提升服務(wù)質(zhì)量和提高經(jīng)濟(jì)效益，都有及其重要意義。

一、未來民用航空運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展對飛行員提出更高的要求

當(dāng)今社會，科學(xué)技術(shù)有著突飛猛進(jìn)的發(fā)展，人民的生活水平大幅度提高和改善，現(xiàn)代的運(yùn)輸行業(yè)也出現(xiàn)了日新月異的變化，航空運(yùn)輸逐漸成為國民出行的重要交通工具。航空器的內(nèi)部體積增大，成本提高，科技含量顯著，是的飛行的安全系數(shù)大幅度增高。同時，航空飛行器有著諸多優(yōu)點(diǎn)，包括飛行速度快，運(yùn)行決策時間短，精準(zhǔn)度高，運(yùn)輸密度增加。根據(jù)國內(nèi)外調(diào)查結(jié)果表明，約至八成的飛行事故及事故發(fā)生都源行員核心素質(zhì)的因素。對于保障飛行安全、增大運(yùn)行效率、提高服務(wù)質(zhì)量，飛行人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力有著至關(guān)重要的作用和影響。當(dāng)今的民用航空器具有高效的信息集成、信息處理和信息自動化的諸多優(yōu)點(diǎn)，包括最前沿的科技成果。當(dāng)今科技迅速發(fā)展，科技知識不斷更新。現(xiàn)代航空器的發(fā)展對傳統(tǒng)飛行員的要求發(fā)生明顯變化：飛行員不在做繁重的體力勞動；飛行機(jī)組逐步呈精簡化趨勢，致使航空公司運(yùn)行的效率和收益也顯著增加；鑒于上述要求，飛行運(yùn)行的品質(zhì)需要不斷提升和完善，飛行機(jī)組是決定性關(guān)鍵。飛行員、機(jī)長，轉(zhuǎn)變?yōu)楹娇掌黠w行的信息控制者的運(yùn)行管理者。另外，航空飛行新技術(shù)的推進(jìn)，要求飛行人員對航空器的各方面有一定深刻的了解和認(rèn)識，掌握其全位性能，同時具備熟練的航行新技術(shù)，這對飛行的安全和品質(zhì)具有至關(guān)重要的決定性作用。因此，現(xiàn)代航空器的發(fā)展提到了飛行人員的地位和飛行作用，并對其核心素質(zhì)和飛行知識能力有更高更多的要求。

二、民航運(yùn)輸航空飛行人才核心素質(zhì)剖析

航空飛行中，“人一機(jī)一環(huán)境”為三大核心因素一體化，所以具備高素質(zhì)的飛行人才一定要具有良好的人際溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（所有小組間）；對航空器的結(jié)構(gòu)框架、運(yùn)行系統(tǒng)、航空性能的嫻熟駕駛；還有對氣象環(huán)境條件因素（由于生態(tài)環(huán)境惡化現(xiàn)象導(dǎo)致不利氣象的發(fā)生頻率大大增加）、航行路線、機(jī)場情況的前期預(yù)測和充足準(zhǔn)備。因此，推知和概括作為航空飛行人才的核心素質(zhì)有六個核心要素：高尚的職業(yè)道德節(jié)操、堅(jiān)定的安全飛行理念、嫻熟的飛行控制技術(shù)、良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、扎實(shí)的語言使用功底、健全的身心素質(zhì)。

高尚的職業(yè)道德節(jié)操是指在遵守航空飛行的法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，飛行人員必須以高度的責(zé)任心，踏實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)芈男酗w行員職責(zé)，學(xué)習(xí)提高自身的技術(shù)水平，為人民大眾提供高品質(zhì)的航空運(yùn)輸服務(wù)，展現(xiàn)出集思進(jìn)取、愛崗敬業(yè)、樂于奉獻(xiàn)服務(wù)他人的精神姿態(tài)。堅(jiān)定的安全飛行理念要求飛行人員在具有安全為首的意識的同時，也要有保證飛行安全的自身能力。包括有能夠正確認(rèn)識各飛行階段以及各種情形下安全系數(shù)的準(zhǔn)確度和可能出現(xiàn)相關(guān)影響因素，突發(fā)事件的應(yīng)變處理能力以及嚴(yán)明的飛行作風(fēng)等。嫻熟的飛行控制技術(shù)要求飛行人員在對航空器的性能能夠熟練掌握的前提下，可以對航空器在飛行中的各種情況有明確的判斷、隨機(jī)應(yīng)變，保證飛行安全的同時，充分合理的發(fā)揮航空器的性能，表現(xiàn)優(yōu)秀飛行質(zhì)量的能力。良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神主要包括三部分：機(jī)組間要實(shí)現(xiàn)溝通無障礙、交流心連心、協(xié)作在一起，不僅各自的職責(zé)分工明確，而且互相幫助，團(tuán)結(jié)協(xié)作，充分和加大表現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)作用，來是團(tuán)隊(duì)高效率高質(zhì)量的完成航班任務(wù)的能力。機(jī)組與管制員間相互協(xié)作，互相配合，達(dá)到效益質(zhì)量最大化，優(yōu)質(zhì)的完成任務(wù)。最后，機(jī)組與其他人員間遇事沉著冷靜，團(tuán)結(jié)合作，共進(jìn)退，攜手服務(wù)大眾，圓滿完成飛行任務(wù)。

扎實(shí)的語言使用功底是指飛行人員應(yīng)該具備規(guī)定要求的必備的語言技能和交流能力，保證機(jī)組與管制員間、與其他機(jī)組間能夠無障礙的進(jìn)行飛行運(yùn)行信息交流的能力，保證飛行中的正常溝通交流有效信息，完成合作飛行的目的。健全的身心素質(zhì)要求飛行人員不僅有良好的身體素質(zhì)，在飛行任務(wù)中能夠在良好的狀態(tài)下進(jìn)行飛行工作，而且要有健全的心理素質(zhì)，良好的心理適應(yīng)能力，能夠隨機(jī)應(yīng)變的調(diào)節(jié)心理緊張等問題，情緒飽滿穩(wěn)定。要求具備精神狀態(tài)佳，生活習(xí)慣良好，人際關(guān)系和諧，適應(yīng)能力強(qiáng)等突出特征。

三、加強(qiáng)飛行人才隊(duì)伍建設(shè)，造就一批專家型飛行人才

在社會的變革發(fā)展中，人才是核心關(guān)鍵。要建設(shè)民航強(qiáng)國，必須提高對人才的重視度。由于建設(shè)民航強(qiáng)國是中國發(fā)展的歷史性任務(wù)，所以加強(qiáng)飛行人才隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)學(xué)術(shù)水平高，具備活躍創(chuàng)新思維、研究能力的民航飛行人才隊(duì)伍非常重要。因?yàn)橐幌氯c(diǎn)：（1）民航的快速發(fā)展過程中，很多的年輕飛行員就職于運(yùn)輸航空公司，使得航空公司飛行員普遍存在年輕化的年齡結(jié)構(gòu)問題；（2）近期民航飛行員培養(yǎng)方式方法多元化，使得整體飛行員具備的多元化素質(zhì)長短不一；（3）現(xiàn)代航空器和航行新技術(shù)的不斷發(fā)展和推出，知識刷新進(jìn)度快，必須激發(fā)飛行人員學(xué)習(xí)的積極性和主動性，激發(fā)研究的動力和創(chuàng)新的激情，才能最大程度的發(fā)揮技術(shù)的優(yōu)越性和服務(wù)的高質(zhì)性。最為高科技的產(chǎn)物，現(xiàn)代民用航空器不但信息高度集成化，而且系統(tǒng)高度自動化。所以，在飛行這個特有的工程應(yīng)用領(lǐng)域中，其人才素質(zhì)必須包括多學(xué)科綜合性、實(shí)踐性、應(yīng)用性。飛行人才應(yīng)有系統(tǒng)化的科學(xué)文化基礎(chǔ)，豐富的飛行實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和飛行領(lǐng)域的知識創(chuàng)新能力。

因此，對于航空飛行的人才隊(duì)伍建設(shè)問題，總結(jié)以下四點(diǎn)建議：

（1）嚴(yán)格規(guī)范航空飛行員的入口，保證航空飛行員的綜合質(zhì)量。由于國外航空的現(xiàn)有狀況以及我國民航的發(fā)展情況，要求飛行員至少具有大學(xué)本科學(xué)歷，使其成為民航運(yùn)輸航空飛行員的主體部分。

（2）通過各種渠道，重點(diǎn)培養(yǎng)發(fā)展高學(xué)歷的民航飛行員的研究性能力，培養(yǎng)研究型人才，為以后的飛行研究專家的發(fā)展和培養(yǎng)奠定基礎(chǔ)。

（3）改善和發(fā)展飛行人員的在職高效培訓(xùn)機(jī)制，進(jìn)行定期培訓(xùn)、發(fā)起研討、舉辦專題講座、提供國內(nèi)外交流機(jī)會等途徑，不斷拓寬飛行人員的視野和建立飛行人員系統(tǒng)全面的知識結(jié)構(gòu)。

（4）不斷進(jìn)行改革和機(jī)制創(chuàng)新，有效地激發(fā)飛行人員的激情和活力，比如：激勵飛行人員在航空飛行領(lǐng)域進(jìn)行科學(xué)研究、參加國內(nèi)外的學(xué)術(shù)研討會、鼓勵飛行人員參加飛行構(gòu)思大賽等，培養(yǎng)優(yōu)秀的飛行人才，為國家為社會培養(yǎng)飛行專家，更好的發(fā)展和服務(wù)航空事業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉軍：我國民航運(yùn)輸業(yè)飛行人才培養(yǎng)戰(zhàn)略研究.四川大學(xué)，2015.