導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇服務(wù)質(zhì)量提升，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)戰(zhàn)略決策；發(fā)展方向

從我國(guó)開(kāi)始實(shí)行改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值逐漸朝著上升趨勢(shì)發(fā)展，我國(guó)在政治、軍事、教育等方面都有了很大的進(jìn)步。我國(guó)在服務(wù)質(zhì)量等方面還有所不足，存在著猶豫不決和發(fā)展水平不高的現(xiàn)狀，與國(guó)外的服務(wù)程度仍存在著一定的距離。作者表示，經(jīng)濟(jì)與服務(wù)兩者的不均衡發(fā)展，在發(fā)展的前期不會(huì)產(chǎn)生很大幅度的影響，但是企業(yè)最后會(huì)向不均衡的方向發(fā)展。最終，減弱企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。因此，企業(yè)應(yīng)提升服務(wù)質(zhì)量，并將其作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)展的方向和目標(biāo)。

一、影響企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素

（一）素質(zhì)教育缺位

我國(guó)長(zhǎng)期以來(lái)實(shí)行的素質(zhì)教育方針，使得大多數(shù)年輕員工在素質(zhì)方面的培養(yǎng)有所欠缺。而且，缺少責(zé)任感，對(duì)客戶(hù)需求的了解由主動(dòng)轉(zhuǎn)向了被動(dòng)，缺乏一定的服務(wù)意識(shí)。大多數(shù)人對(duì)服務(wù)的定義也存在曲解，認(rèn)為服務(wù)是服侍客戶(hù)的職業(yè)。這種觀念波及至員工對(duì)于工作的積極性，從而使員工工作時(shí)形成了消極的態(tài)度。甚至影響了公司管理層的思想，對(duì)員工在服務(wù)質(zhì)量方面的要求不高，導(dǎo)致了疏于對(duì)員工在服務(wù)質(zhì)量方面的培育，疏忽了對(duì)服務(wù)環(huán)境的改進(jìn)與重置。

（二）管理體制陳舊

服務(wù)質(zhì)量會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題與公司長(zhǎng)期不更新管理體制有著一定的聯(lián)系。木桶理論曾表明，一個(gè)公司如果不及時(shí)更新公司的管理體制，必將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的落后。好的管理形式，可以使員工的積極性和創(chuàng)新力得到提高。然而，大多數(shù)公司的管理方式仍然沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行更新，保持著原來(lái)傳統(tǒng)的方式，與現(xiàn)代企業(yè)的團(tuán)隊(duì)式管理存在著不可縮小的差距。最接近于客戶(hù)的員工不能及時(shí)向上反映情況，管理層的人也無(wú)法執(zhí)行工作，從而使員工與管理層發(fā)生沖突，無(wú)法進(jìn)行交流，矛盾逐漸深化。最終導(dǎo)致客戶(hù)不能享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（三）創(chuàng)新意識(shí)薄弱管理體制的更新對(duì)服務(wù)質(zhì)量的影響不可分割。然而，創(chuàng)新意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量也有著較大的影響。創(chuàng)新意識(shí)主要存在于一線(xiàn)員工的服務(wù)過(guò)程中，員工對(duì)顧客的資金進(jìn)行評(píng)估，從而找出適合于顧客的方案，由此激發(fā)創(chuàng)新思維。創(chuàng)新意識(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改善有著至關(guān)重要的作用。對(duì)服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，能否從中建立創(chuàng)新思維，關(guān)系到顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度的評(píng)級(jí)、新產(chǎn)品的推廣和市場(chǎng)份額的提高。更會(huì)因此反作用于企業(yè)在管理方式、營(yíng)運(yùn)模式、員工積極性等方面的提高。

二、提高企業(yè)服務(wù)對(duì)策的質(zhì)量

（一）突破政策瓶頸，拓展自主空間

制造和開(kāi)闊可發(fā)展空間，使企業(yè)能夠在困境中突出重圍。每個(gè)事物都會(huì)產(chǎn)生正面和反面的影響，有好處的同時(shí)，也會(huì)有壞處。在必要的情況下，可以求助于政府，從中找出適合于本企業(yè)發(fā)展的政策，擴(kuò)展自主性強(qiáng)的空間，從而導(dǎo)致服務(wù)朝著多元化和多面化方向發(fā)展。在實(shí)踐和理論方面下功夫，處理好與政府的關(guān)系，減少政府對(duì)企業(yè)的干涉的同時(shí)，增進(jìn)與政府之間的聯(lián)系，找出能夠擴(kuò)展信息的方法，使公司能夠找出適用于公司發(fā)展的政策。開(kāi)發(fā)更具有銷(xiāo)售前景的市場(chǎng)，占據(jù)更有利的市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，擴(kuò)大品牌的銷(xiāo)售范圍，從而提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。古人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，集齊自然氣候條件,地理環(huán)境和人心三個(gè)要素便能成就天下。將政府發(fā)行的政策比作天時(shí)，將地方政府的支持比作地利，把對(duì)政策的合理運(yùn)用比作同時(shí)運(yùn)用天時(shí)和地利，便能讓航空公司的服務(wù)質(zhì)量得到提升。

（二）加強(qiáng)管理體制改革，構(gòu)建具備特色的企業(yè)文化

舊的管理體制已經(jīng)不適用于當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。帶動(dòng)員工的積極性與發(fā)展?jié)撡|(zhì)，使企業(yè)重整旗鼓，增強(qiáng)斗志，能夠帶動(dòng)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展成為現(xiàn)代管理學(xué)的首要發(fā)展目標(biāo)。例如國(guó)外的許多大型企業(yè)就采用形成團(tuán)隊(duì)模式，營(yíng)造好的企業(yè)環(huán)境的方式進(jìn)行管理，最終形成獨(dú)特的企業(yè)文化。企業(yè)的管理階層應(yīng)該把目標(biāo)放長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，從全局考慮問(wèn)題，建設(shè)團(tuán)隊(duì)管理模式，適合于現(xiàn)代市場(chǎng)的發(fā)展需要。通過(guò)深化管理體制，發(fā)展信息渠道，從而適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需要，增加收益，增加收入的來(lái)源，減少企業(yè)的債務(wù)，減少企業(yè)可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)，解決企業(yè)的生存問(wèn)題。不僅如此，企業(yè)可以采用團(tuán)隊(duì)的模式對(duì)員工進(jìn)行管理，提高服務(wù)的質(zhì)量，打響企業(yè)的知名度，擴(kuò)大市場(chǎng)，使企業(yè)向更高的層次方面發(fā)展，最終發(fā)展成為企業(yè)文化。企業(yè)文化打響了企業(yè)的品牌的同時(shí)，也影響著企業(yè)管理的運(yùn)營(yíng)模式，兩者息息相關(guān)。是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及其他方面都得到了相應(yīng)的發(fā)展。

（三）以市場(chǎng)需求為企業(yè)發(fā)展方向，提高旅客滿(mǎn)意度

市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的發(fā)展方向起著決定性作用，總結(jié)出市場(chǎng)的發(fā)展方向，明白市場(chǎng)的需求，才能使企業(yè)得到發(fā)展。例如過(guò)多地在講安全的地方強(qiáng)調(diào)效益，在講效益的地方強(qiáng)調(diào)安全，或是一味地強(qiáng)調(diào)其中的一者。應(yīng)該根據(jù)實(shí)際的管理辦法來(lái)選擇適合的方法，在不同的部門(mén)強(qiáng)調(diào)適合的方式，才能夠使企業(yè)的發(fā)展能夠持續(xù)不斷地進(jìn)行。

三、總結(jié)

企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)管理，制定適合企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，提高服務(wù)質(zhì)量很重要，這與其能否在未來(lái)生存有著必然的聯(lián)系。企業(yè)要想提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)不斷完善自身的建設(shè)和革新企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)制度。注重企業(yè)文化和理念的發(fā)展，確?？蛻?hù)、員工、公司三個(gè)方面的不斷發(fā)展，對(duì)內(nèi)加強(qiáng)對(duì)員工教育意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)外根據(jù)市場(chǎng)的實(shí)際情況，進(jìn)行規(guī)劃和對(duì)制度的調(diào)整，是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力得到提高，促進(jìn)企業(yè)更進(jìn)一步的發(fā)展，從而推動(dòng)企業(yè)在服務(wù)水平方面的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]客戶(hù)滿(mǎn)意度提升研究[D].高宏.北京郵電大學(xué),2012.

篇2

提升服務(wù)實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)

為了提高服務(wù)水平,滿(mǎn)足客戶(hù)需要,工行許昌分行從整合銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程入手,將傳統(tǒng)的柜臺(tái)單一化服務(wù),轉(zhuǎn)變?yōu)槊鎸?duì)面的開(kāi)放式綜合,以快捷方便的辦事效率為客戶(hù)提供一站式服務(wù),減少了客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的環(huán)節(jié)和時(shí)間,拉近了與客戶(hù)的距離。

工行許昌分行以滿(mǎn)足居民消費(fèi)需求為己任,推出“幸福貸款”個(gè)人貸款服務(wù)品牌,業(yè)務(wù)涵蓋個(gè)人住房貸款、個(gè)人汽車(chē)貸款、個(gè)人綜合消費(fèi)貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款、個(gè)人質(zhì)押貸款等多種個(gè)人信貸產(chǎn)品,滿(mǎn)足了市民購(gòu)買(mǎi)住房、汽車(chē)、家居用品等諸多需求,幫助市民提高生活品質(zhì),真正實(shí)現(xiàn)了“讓財(cái)富與您更近,讓服務(wù)與您更近,讓希望與您更近”的服務(wù)宗旨。

同時(shí),為了方便客戶(hù)辦理貸款手續(xù),工行許昌分行還做了許多有益的探索和嘗試,積極協(xié)調(diào)、組織相關(guān)職能部門(mén),定期集中一處,實(shí)行開(kāi)發(fā)商、銀行、保險(xiǎn)、房管局等部門(mén)聯(lián)合辦公,為客戶(hù)提供快捷、高效的一站式一條龍服務(wù)。每一位客戶(hù)走進(jìn)該行個(gè)貸中心,就像走進(jìn)了品種齊全的“信貸超市”,可根據(jù)自己的實(shí)際情況,選擇相應(yīng)的信貸項(xiàng)目,一次性辦完各項(xiàng)手續(xù)。

建立有效機(jī)制規(guī)范服務(wù)職能

“我們商業(yè)銀行是經(jīng)營(yíng)貨幣的特殊企業(yè),但我們千萬(wàn)不能只強(qiáng)調(diào)特殊和利潤(rùn),而不講服務(wù)和職業(yè)道德,我們要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)和高尚的職業(yè)道德去贏得效益?！?/p>

工行許昌分行切合自身實(shí)際,不斷充實(shí)和完善責(zé)任約束機(jī)制,先后補(bǔ)充修訂了《窗口服務(wù)規(guī)范督查管理辦法》、《優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作考核辦法》、《二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)工作意見(jiàn)》、《服務(wù)投訴管理辦法》等一系列制度措施。該行還專(zhuān)門(mén)成立服務(wù)督查工作小組,定期或不定期進(jìn)行檢查和暗訪,對(duì)違反規(guī)章制度、違反服務(wù)承諾的予以嚴(yán)肅處理。同時(shí),采取公開(kāi)聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員、公布投訴電話(huà)、設(shè)立顧客意見(jiàn)簿、舉辦客戶(hù)座談會(huì)等方式,把服務(wù)工作置于社會(huì)的監(jiān)督下,向社會(huì)各界征求意見(jiàn),讓社會(huì)檢驗(yàn)服務(wù)效果,將客戶(hù)滿(mǎn)意作為衡量服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn),對(duì)癥下藥,取長(zhǎng)補(bǔ)短,全面提升服務(wù)效能。

工行許昌分行還實(shí)施“典型帶動(dòng)”機(jī)制,對(duì)日常工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和典型事跡,及時(shí)進(jìn)行發(fā)掘收集,以座談會(huì)、演講會(huì)、巡回報(bào)告會(huì)等形式,在全行范圍內(nèi)大張旗鼓地宣傳和弘揚(yáng),號(hào)召和引導(dǎo)全行廣大員工學(xué)習(xí)榜樣,鼓舞士氣,激發(fā)全行員工的主人翁意識(shí)和服務(wù)熱情。

堅(jiān)持以人為本

做到“一員多能”

針對(duì)新業(yè)務(wù)層出不窮的現(xiàn)狀,工行許昌分行不斷加大素質(zhì)教育的投入,多次聘請(qǐng)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家授課,引導(dǎo)一線(xiàn)員工及時(shí)“充電”,通過(guò)切合實(shí)際的培訓(xùn),使網(wǎng)點(diǎn)員工熟悉金融業(yè)務(wù)知識(shí),提高綜合服務(wù)本領(lǐng)。

圍繞服務(wù)主題,該行專(zhuān)門(mén)邀請(qǐng)禮儀培訓(xùn)學(xué)校的教師,對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)技巧的培訓(xùn),通過(guò)面對(duì)面的講解,手把手的練習(xí),使員工做到既業(yè)務(wù)嫻熟,又文明禮貌。該行每年至少組織開(kāi)展兩次全行業(yè)務(wù)技能大比武,涉及金融知識(shí)、手工和機(jī)器點(diǎn)鈔、微機(jī)錄入、假幣鑒別、服務(wù)禮儀和文明用語(yǔ)等內(nèi)容,激勵(lì)員工通過(guò)苦練基本功,提高業(yè)務(wù)水平,使客戶(hù)懷著希望而來(lái),帶著滿(mǎn)意而去。

提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能

改革服務(wù)模式

針對(duì)客戶(hù)反映的網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等問(wèn)題,工行許昌分行采取了一些有效的措施,一是在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”;二是在網(wǎng)點(diǎn)為等待的客戶(hù)提供雜志報(bào)紙閱覽服務(wù)和休息椅,并設(shè)立大堂經(jīng)理專(zhuān)職提供導(dǎo)儲(chǔ)服務(wù);三是梳理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作規(guī)程,建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度,分設(shè)咨詢(xún)休息區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、貴賓理財(cái)區(qū)與自助服務(wù)區(qū)。

同時(shí),為滿(mǎn)足客戶(hù)需求,工行許昌分行對(duì)ATM機(jī)取現(xiàn)限額進(jìn)行了調(diào)整,將牡丹靈通卡等賬戶(hù)的每日取現(xiàn)限額由5000元調(diào)高至20000元,并且不限制每日在ATM機(jī)的取現(xiàn)次數(shù),提高了ATM機(jī)的使用率,充分發(fā)揮了ATM自助設(shè)備的運(yùn)行效能,分流了柜面壓力。

針對(duì)社會(huì)上不法犯罪分子經(jīng)常利用ATM機(jī)進(jìn)行詐騙的案例,該行還加強(qiáng)了對(duì)ATM機(jī)的監(jiān)控和巡查,實(shí)施及時(shí)上報(bào)制度,既維護(hù)了客戶(hù)的利益,又確保銀行資金不受損失。

創(chuàng)新電子工具

強(qiáng)化快捷金融服務(wù)

為了滿(mǎn)足人們對(duì)金融服務(wù)的多元化需求,工行許昌分行憑借強(qiáng)大的科技實(shí)力,開(kāi)通了以虛擬化為特征的電子銀行業(yè)務(wù),使客戶(hù)輕松實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上結(jié)算、查詢(xún)、匯轉(zhuǎn)款項(xiàng)等業(yè)務(wù)辦理,無(wú)須受銀行網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)近和下班時(shí)間的限制,可以一年365天、一天24小時(shí)全天候辦理銀行業(yè)務(wù)。

目前,工行許昌分行網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行的功能已經(jīng)十分強(qiáng)大,能夠提供包括賬戶(hù)余額查詢(xún)、歷史明細(xì)查詢(xún)、轉(zhuǎn)賬匯款、自動(dòng)收款、自助繳費(fèi)、網(wǎng)上炒匯、買(mǎi)賣(mài)國(guó)債、網(wǎng)上購(gòu)物支付等一系列服務(wù),基本滿(mǎn)足企業(yè)和個(gè)人日常生活中的絕大部分金融需求。

多元化服務(wù)

助推中小企業(yè)發(fā)展

近年來(lái),工行許昌分行根據(jù)市委、市政府關(guān)于大力發(fā)展非公有制經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略部署,更新觀念,調(diào)整思路,果斷提出了支持非公有制經(jīng)濟(jì)發(fā)展“兩個(gè)不分”的指導(dǎo)思想,即不分所有制經(jīng)濟(jì)成分,不分企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模大小,主動(dòng)降低門(mén)檻,開(kāi)辟綠色通道,簡(jiǎn)化操作流程,縮短審批時(shí)間,提高業(yè)務(wù)辦理效率,最大限度地為非公有制企業(yè)提供便利的金融服務(wù),充分發(fā)揮金融對(duì)經(jīng)濟(jì)的“助推器”作用。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益活躍,許昌市不少民營(yíng)企業(yè)有了長(zhǎng)足發(fā)展,迫切期望擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模壯大實(shí)力,但缺少信息和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)這一狀況,工行許昌分行積極延伸金融服務(wù)觸角,提出為民營(yíng)企業(yè)提供理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)的新思路,先后與近百家民營(yíng)企業(yè)簽訂合作協(xié)議,一方面為企業(yè)雪中送炭,解決資金需求,協(xié)助企業(yè)建立或完善內(nèi)部管理制度,使財(cái)務(wù)管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化;另一方面定期把國(guó)家經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)供求等綜合信息傳播到企業(yè),避免企業(yè)盲目投資和低水平擴(kuò)張。長(zhǎng)期以來(lái),該行與中小企業(yè)建立了互利互惠、互相依存的“魚(yú)水”關(guān)系,被工商銀行總行確定為中部五省九個(gè)二級(jí)分行中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)重點(diǎn)發(fā)展行。

篇3

一、提高為納稅人稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)的服務(wù)意識(shí)

結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識(shí)，為納稅人提供面對(duì)面稅法宣傳和咨詢(xún)輔導(dǎo)，對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對(duì)企業(yè)發(fā)生的問(wèn)題和提出的問(wèn)題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢(xún)輔導(dǎo)和培訓(xùn)。

二、提高要盡力滿(mǎn)足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識(shí)

既要滿(mǎn)足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿(mǎn)足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿(mǎn)足納稅人的共性需求，也要滿(mǎn)足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠(chéng)的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。

三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識(shí)

規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營(yíng)的納稅人創(chuàng)造公平的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門(mén)依法行政的公信力，樹(shù)立國(guó)稅機(jī)關(guān)的良好形象。

四、提高四分局“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)

納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹(shù)立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹(shù)立“人人是窗口，人人樹(shù)形象”的意識(shí)，把每一次巡查巡訪、納稅評(píng)估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門(mén)檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對(duì)國(guó)稅部門(mén)的滿(mǎn)意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡(jiǎn)化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門(mén)之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門(mén)間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。

篇4

關(guān)鍵詞:高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì) 全員服務(wù)意識(shí) 全員工作熱情

中圖分類(lèi)號(hào):F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

文章編號(hào):1004-4914(2010)06-276-02

物業(yè)管理是以服務(wù)為宗旨的第三產(chǎn)業(yè)。隨著人民生活水平的不斷提高,對(duì)居住環(huán)境的要求也越來(lái)越高。作為以物業(yè)管理為企業(yè)生存之本的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),如何適應(yīng)市場(chǎng)的需求,尋求進(jìn)一步的發(fā)展空間,將企業(yè)做大做強(qiáng);如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,獲得業(yè)主的認(rèn)可和支持,進(jìn)而提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,值得研究和探討。

一、提升管理水平,培養(yǎng)高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

物業(yè)管理公司水平如何,服務(wù)質(zhì)量的好與差,管理團(tuán)隊(duì)至關(guān)重要。任何企業(yè)要想?yún)⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),必須能為市場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的產(chǎn)品是服務(wù),人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以,加強(qiáng)人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此,不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的高層次管理人才,更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng),通過(guò)培訓(xùn)、委托培養(yǎng)等手段,提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高,管理手段的加強(qiáng),管理水平的提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。

要培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要應(yīng)從三個(gè)方面去加強(qiáng):一是保安員,應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人,他們良好的敬業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)意識(shí),能夠使企業(yè)充滿(mǎn)活力;二是服務(wù)人員,應(yīng)聘請(qǐng)有酒店管理經(jīng)驗(yàn)的人員,他們規(guī)范的服務(wù),良好的職業(yè)道德,保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運(yùn)行;三是領(lǐng)導(dǎo)者,眼界比較開(kāi)闊并有一定經(jīng)驗(yàn)的領(lǐng)導(dǎo)者,是一個(gè)團(tuán)隊(duì)必須具備的。他們豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問(wèn)題能力。

二、提升全員服務(wù)意識(shí),務(wù)求高水平物業(yè)服務(wù)

物業(yè)管理從業(yè)人員只具有服務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還必須具有良好的服務(wù)意識(shí),全身心投入工作,才能真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí),有助于員工自主開(kāi)展工作。員工有了責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí),各項(xiàng)日常工作如工程、保安、清潔衛(wèi)生、園林綠化、社區(qū)文化的建設(shè)等,員工都會(huì)自覺(jué)參與,主動(dòng)完成。所以有必要進(jìn)行每周一次的對(duì)員工責(zé)任心、團(tuán)體榮譽(yù)感和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn),樹(shù)立起員工敬業(yè)、樂(lè)業(yè)的精神和服務(wù)意識(shí),從而達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。作為物業(yè)管理從業(yè)人員,應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:(1)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。員工要以業(yè)主為中心,積極主動(dòng)地為業(yè)主服務(wù),想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急,做業(yè)主之所需,盡最大的努力滿(mǎn)足業(yè)主的要求,切實(shí)解決業(yè)主的實(shí)際困難。(2)樹(shù)立業(yè)主既是服務(wù)對(duì)象又是朋友的服務(wù)意識(shí)。業(yè)主是物業(yè)管理員工的衣食父母,努力為他們提供盡善盡美的服務(wù)。員工又要建立業(yè)主是朋友的意識(shí),因而要與朋友真誠(chéng)相待,積極為朋友排憂(yōu)解難,與朋友互相支持、互相理解、互相依賴(lài)。(3)個(gè)性化管理體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)。物業(yè)管理對(duì)象是物業(yè),服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主。物業(yè)管理是管理與服務(wù)并舉,管理是基礎(chǔ),服務(wù)是根本,在管理中體現(xiàn)服務(wù),讓服務(wù)重于管理,物業(yè)管理工作是對(duì)物業(yè)進(jìn)行工程、保安、消防、清潔衛(wèi)生、園林綠化等的服務(wù),為業(yè)主創(chuàng)造舒適、整潔的居住環(huán)境。

有了服務(wù)意識(shí)后,還要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn),方能使服務(wù)質(zhì)量得到提高?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)不僅可增強(qiáng)企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系,而且可為物業(yè)管理企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量提供極為重要的信息。物業(yè)管理人員應(yīng)充分利用這些信息,總結(jié)經(jīng)驗(yàn),進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。主要應(yīng)做到以下幾點(diǎn),首先要找出物業(yè)管理產(chǎn)生差錯(cuò)的根本原因。服務(wù)差錯(cuò)通常表明服務(wù)體系中存在嚴(yán)重的缺陷,管理者應(yīng)盡力找出差錯(cuò)產(chǎn)生的根本原因,解決服務(wù)體系中存在的問(wèn)題,而不能就事論事地糾正具體的差錯(cuò)。其次改進(jìn)服務(wù)過(guò)程中的檢查工作。系統(tǒng)地記錄、分析各種服務(wù)差錯(cuò),以便管理人員發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足之處,采取必要的措施,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對(duì)經(jīng)常出現(xiàn)差錯(cuò)的服務(wù)工作,管理者更應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量檢查工作,制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采用高新科技成果,使用電子計(jì)算機(jī)建立管理信息體系,記錄業(yè)主投訴的問(wèn)題。服務(wù)人員可直接檢索有關(guān)信息,例如投訴者從前經(jīng)歷過(guò)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,就能更好地做好善后服務(wù)工作。管理者則可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的類(lèi)別和頻率,研究具體的改進(jìn)措施,提高整個(gè)住區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。

三、提升全員工作熱情,保證服務(wù)質(zhì)量

物業(yè)管理是一項(xiàng)繁雜、瑣碎的服務(wù)性工作,工作辛苦、待遇不高,長(zhǎng)此以往,將會(huì)打擊員工的工作積極性。促進(jìn)員工的工作激情,調(diào)動(dòng)員工工作積極性,提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量,必須要有相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制對(duì)員工的工作表現(xiàn)給予肯定。如何激勵(lì)員工的工作熱情,可采用以下幾種方式進(jìn)行:1、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)。對(duì)工作表現(xiàn)突出、模范遵守公司管理規(guī)定,業(yè)戶(hù)稱(chēng)贊的員工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì),用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作主動(dòng)性和創(chuàng)造性。2、榮譽(yù)激勵(lì)。對(duì)工作突出,工作成績(jī)優(yōu)異的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào),并將其主要事跡進(jìn)行大力宣傳。3、晉升激勵(lì)。隨著公司的發(fā)展,公司可能會(huì)從社會(huì)上招聘人才,而基層(管理處)的一些管理人員因而失去晉升機(jī)會(huì),這些員工就會(huì)因?yàn)榈貌坏綍x升的機(jī)會(huì)而顯疲態(tài),對(duì)公司失去信心,影響物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及管理員工的穩(wěn)定性。公司如果能從這批管理人員中晉升、提拔,讓他們看到前途和希望,就能大大地提高員工的工作積極性、主動(dòng)性和服務(wù)質(zhì)量。

四、提升物業(yè)管理的公信力,兌現(xiàn)服務(wù)承諾

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)承諾,做到言行一致,重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō),誠(chéng)信不僅是一種品行,更是一種責(zé)任,還是一種資源,也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)將“每天前進(jìn)一步,永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司的質(zhì)量方針,將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨,要求做到業(yè)主需求的評(píng)審率達(dá)100%,解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%,服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100%,反饋率達(dá)100%。為了確保業(yè)主滿(mǎn)意,物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應(yīng)堅(jiān)持每年進(jìn)行一次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查,及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿(mǎn)意程度,重點(diǎn)關(guān)注業(yè)主的不滿(mǎn)意信息,對(duì)癥下藥,持續(xù)改進(jìn),不斷提高業(yè)主的滿(mǎn)意度。

五、提升與業(yè)主的正常溝通,拉近“管住”關(guān)系

物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵,就是要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通。只有加強(qiáng)與業(yè)主的溝通,才能第一時(shí)間了解到業(yè)主的需要,知道業(yè)主對(duì)管理工作的意見(jiàn),更好地為業(yè)主服務(wù),也只有加強(qiáng)與業(yè)主溝通,才能讓業(yè)主了解物業(yè)的管理意圖和目的,業(yè)主就會(huì)更好地配合物業(yè)公司開(kāi)展工作。物業(yè)公司可通過(guò)加大宣傳力度,如以通告、警示、通知、宣傳、墻報(bào)等形式,讓業(yè)主了解物業(yè)的工作狀況,物業(yè)管理?xiàng)l例、法規(guī),從而使業(yè)主理解并配合物業(yè)的管理工作,達(dá)到提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的?？梢酝ㄟ^(guò)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)拉近“管住”關(guān)系,這樣既能了解業(yè)主的需求,又能做到相互支持、相互理解,如組織社區(qū)居民參加歡樂(lè)總動(dòng)員活動(dòng),開(kāi)展春節(jié)秧歌隊(duì)團(tuán)拜活動(dòng)和寫(xiě)春聯(lián)送春聯(lián)活動(dòng),組織居民足球隊(duì)活動(dòng),放映電影、皮影戲,組織小區(qū)獨(dú)具特色的登山、書(shū)畫(huà)賽、球賽、游園等活動(dòng)。除此之外,可以要求管理人員每年要與小區(qū)80%以上的業(yè)主做有效溝通,了解他們需要的服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見(jiàn)和建議,解決好業(yè)主投訴并及時(shí)給予回復(fù),讓業(yè)主知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻地關(guān)心著他們,在情感上拉近與業(yè)主的距離?？梢酝ㄟ^(guò)定期開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)和滿(mǎn)意度調(diào)查,來(lái)檢驗(yàn)各小區(qū)的服務(wù)質(zhì)量狀況,制訂糾正預(yù)防措施,持續(xù)改進(jìn),確保業(yè)主滿(mǎn)意度不低于既定目標(biāo)。

六、提升物業(yè)管理檔次,實(shí)現(xiàn)高效率服務(wù)

隨著網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的普及及人民生活水平的提高,人們對(duì)居住、辦公及經(jīng)商環(huán)境的要求相應(yīng)提高。智能化的居住環(huán)境亦成為現(xiàn)代人士的選擇,傳統(tǒng)式的物業(yè)管理模式已變得陳舊落后。智能化的物業(yè)管理可提高服務(wù)效率,節(jié)省人力,降低物業(yè)管理的營(yíng)運(yùn)成本。

由于居民都希望享有一個(gè)簡(jiǎn)單便捷的家居環(huán)境,如“三表出戶(hù)”(即水電氣自動(dòng)化讀表、計(jì)算及收費(fèi)系統(tǒng))、“一卡通”(電腦磁卡可用做出入證及繳費(fèi)記賬卡)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等方便居民出入、上網(wǎng)、繳費(fèi)等免除入戶(hù)抄表產(chǎn)生滋擾等的設(shè)施深受用戶(hù)的歡迎。

因此,物業(yè)管理企業(yè)就應(yīng)充分利用自動(dòng)化設(shè)施,加大物業(yè)管理智能化的科技含量,更加有效地實(shí)施各方面的管理服務(wù),如在保安防盜方面,利用可視對(duì)講控制、緊急報(bào)警、電子巡邏系統(tǒng)、邊界防衛(wèi)、防災(zāi)報(bào)警等方式,提供更全面、快捷、穩(wěn)妥的服務(wù);在物業(yè)服務(wù)方面,利用電子抄表、自動(dòng)化停車(chē)場(chǎng)管理、自動(dòng)化公共照明、電子通告及廣告,背景音樂(lè)及語(yǔ)音廣播、公共設(shè)備的自動(dòng)監(jiān)控、自動(dòng)化的文檔管理系統(tǒng)等,使物業(yè)管理可以達(dá)到更有系統(tǒng)、更體貼、更便捷的效果;在物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)信息方面,通過(guò)增加上網(wǎng)速度、專(zhuān)用電子郵箱,可隨時(shí)獲取視頻信息等手段,綜合布線(xiàn)或有線(xiàn)電視網(wǎng)改造,管理服務(wù)所提供的信息可從地區(qū)性拓展至無(wú)地域界限,可提供比以前更多的服務(wù)及娛樂(lè)。

參考文獻(xiàn):

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篇5

關(guān)鍵詞：航站樓；服務(wù)質(zhì)量管理；信息系統(tǒng)；商業(yè)性

服務(wù)航站樓的服務(wù)對(duì)象是旅客，航站樓可提供商業(yè)和非商業(yè)，一般與航空公司沒(méi)有直接聯(lián)系。非商業(yè)主要是指免費(fèi)性或廉價(jià)性的服務(wù)形式，比如提供行李小推車(chē)、安檢服務(wù)等，沒(méi)有經(jīng)濟(jì)收益。商業(yè)是指有一定商業(yè)利益的服務(wù)形式，比如免稅店，旅客對(duì)這種服務(wù)具有一定的選擇權(quán)。商業(yè)和非商業(yè)是航站樓服務(wù)的主要形式，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，既要注重兩者之間的協(xié)調(diào)性，還要注重服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)用性、服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的全面性等。

1注重服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建

良好的質(zhì)量服務(wù)文化是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，有助于調(diào)動(dòng)服務(wù)人員的積極主動(dòng)性，提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)質(zhì)量文化的構(gòu)建以質(zhì)量為衡量一切的尺度，以質(zhì)量情感為出發(fā)點(diǎn)，以質(zhì)量為意志的推動(dòng)力，以質(zhì)量為理性思考的準(zhǔn)繩，從而為服務(wù)旅客營(yíng)造出良好的服務(wù)質(zhì)量文化，便于有效提升服務(wù)質(zhì)量。

2建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系作為服務(wù)行業(yè)的重要組成部分，有助于幫助服務(wù)單位不斷完善服務(wù)形式、糾正服務(wù)態(tài)度、豐富服務(wù)內(nèi)容、改變服務(wù)方式，從而提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是以旅客作為主體，以評(píng)價(jià)作為形式的一種評(píng)價(jià)體系，建立健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證服務(wù)工作正常進(jìn)行的重要途徑。對(duì)于所有旅客而言，服務(wù)質(zhì)量的好壞完全取決于服務(wù)工作的是否連貫、是否熟練、是否到位、是否精準(zhǔn)。所以，要想保證服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)該做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，充分考慮旅客的體驗(yàn)、航班的準(zhǔn)定性等，建立主客觀雙重評(píng)價(jià)體系，從而有效地達(dá)到評(píng)價(jià)目的?？陀^的評(píng)價(jià)指標(biāo)應(yīng)該包括旅客排隊(duì)的等待時(shí)間、航班的準(zhǔn)點(diǎn)情況等各項(xiàng)實(shí)際情況，由于客流量和類(lèi)型的不同，要想保證服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效實(shí)施，就應(yīng)該將服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系貫徹在不同時(shí)間段，從而保證服務(wù)質(zhì)量和效率。但這種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系也存在一定的局限性，比如，為了測(cè)定行李箱的安全性時(shí)，并不能掌握旅客使用設(shè)備的滿(mǎn)意情況。主觀的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是以旅客的滿(mǎn)意度作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，是對(duì)客觀評(píng)價(jià)的重要補(bǔ)充。目前的主觀評(píng)價(jià)方式主要有2種，分別是服務(wù)質(zhì)量卡和旅客調(diào)查。目前，候機(jī)樓大多數(shù)是采用SAQ調(diào)查問(wèn)卷，是以旅客作為主體的一種評(píng)價(jià)體系，較少地涉及到航空公司、政府服務(wù)部門(mén)。這種單一的評(píng)價(jià)體系存在一定的不足之處，主要表現(xiàn)是成本較高、調(diào)查時(shí)間較長(zhǎng)、數(shù)據(jù)分析較為復(fù)雜。所以，要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)考慮服務(wù)提供方與享受服務(wù)方之間的關(guān)系，注重交流和互動(dòng)，建立健全綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。這種體系要包含旅客、航空公司、駐站機(jī)構(gòu)等，從而有效地提升服務(wù)質(zhì)量。

3建立健全服務(wù)質(zhì)量

信息系統(tǒng)要想保證服務(wù)質(zhì)量，既要注重服務(wù)質(zhì)量管理，保證服務(wù)質(zhì)量的提升，還要注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建設(shè)，通過(guò)信息系統(tǒng)的形式有效地對(duì)服務(wù)意見(jiàn)進(jìn)行整理、歸納、分析，便于保證服務(wù)質(zhì)量和效率。美國(guó)著名的營(yíng)銷(xiāo)學(xué)專(zhuān)家貝里認(rèn)為，完善的服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要有6大功能和作用，包括：①服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該綜合各種信息，使管理人員在決策的過(guò)程中以旅客的意見(jiàn)和建議作為切入點(diǎn)，實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)形式；②服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)必須以旅客作為主體，注重在服務(wù)工作中的旅客服務(wù)屬性；③服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要把握服務(wù)工作進(jìn)程，解釋服務(wù)改進(jìn)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，指導(dǎo)資源分配決策工作，便以有效進(jìn)行服務(wù)工作；④服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)詳細(xì)記錄本企業(yè)的服務(wù)實(shí)績(jī)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)際狀況，便于改變服務(wù)形式，提升服務(wù)質(zhì)量；⑤服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分表明服務(wù)體系存在的問(wèn)題，有效地做好服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量投資效果；⑥為服務(wù)工作者提供服務(wù)實(shí)績(jī)數(shù)據(jù)，從而有效確定工作人員的獎(jiǎng)懲數(shù)額。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)是為管理人員提供各種信息的系統(tǒng)，這種系統(tǒng)既要包括對(duì)旅客服務(wù)質(zhì)量的期望，還要注重服務(wù)信息的質(zhì)量和數(shù)量，便于管理人員根據(jù)信息的實(shí)用性、精準(zhǔn)性、及時(shí)性、連續(xù)性衡量信息質(zhì)量，保證服務(wù)工作的順利進(jìn)行。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)要充分記錄旅客的評(píng)價(jià)，以旅客的評(píng)價(jià)作為基礎(chǔ)，改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)應(yīng)該能夠充分顯示服務(wù)實(shí)績(jī)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的影響，分析旅客流失的情況，了解旅客對(duì)服務(wù)的需求，從而有針對(duì)性地調(diào)整服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，有效保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果。

4建立健全評(píng)價(jià)機(jī)制

為了給旅客提供更好的服務(wù)，企業(yè)應(yīng)注重與政府部門(mén)的溝通和交流，保證政府部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有效地提升旅客對(duì)航站樓服務(wù)的滿(mǎn)意度。在航站樓服務(wù)工作中，要保證服務(wù)質(zhì)量管理的高效性和可行性，應(yīng)充分考慮政府部門(mén)在其中所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?。雖然政府部門(mén)有自己的服務(wù)考評(píng)機(jī)制和投訴專(zhuān)線(xiàn)，但在旅客眼中，政府部門(mén)的服務(wù)往往是航站樓服務(wù)工作的一部分。所以，要想保證航站樓服務(wù)質(zhì)量和效率，必須要做好與政府部門(mén)的溝通和交流，使得航站樓服務(wù)工作更加全面、系統(tǒng)、有效。

5結(jié)束語(yǔ)

服務(wù)質(zhì)量是以旅客作為主體的服務(wù)工作的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)服務(wù)行業(yè)服務(wù)程度的評(píng)價(jià)。服務(wù)質(zhì)量管理是一個(gè)系統(tǒng)性的過(guò)程，既要注重服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)和建議，也要注重服務(wù)實(shí)施者的手段和方法。航站樓作為一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，充分展現(xiàn)服務(wù)工作的內(nèi)容，是體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的具體所在。要想保證航站樓的服務(wù)質(zhì)量，就應(yīng)注重旅客對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)，注重服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立，還應(yīng)注重與政府部門(mén)服務(wù)質(zhì)量相協(xié)調(diào)評(píng)價(jià)機(jī)制的建立，從而保證服務(wù)質(zhì)量管理效果。

參考文獻(xiàn)

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篇6

【關(guān)鍵詞】鐵路客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量；管理手段

鐵路旅客運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)是一個(gè)重要的管理環(huán)節(jié)，在具體的管理過(guò)程中，要結(jié)合鐵路運(yùn)輸中客運(yùn)服務(wù)的各項(xiàng)要求，以旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，從售票、乘降組織的便捷性，站車(chē)客運(yùn)設(shè)備設(shè)施的完善，站車(chē)人性化服務(wù)，列車(chē)運(yùn)行平穩(wěn)、安全、正點(diǎn)等方面提出提高服務(wù)質(zhì)量的措施和辦法，本文將以人性化服務(wù)為重點(diǎn)進(jìn)行分析探討。

1 簡(jiǎn)述制約鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的相關(guān)因素

1.1 服務(wù)意識(shí)的淡薄

鐵路運(yùn)輸在注重人性化的服務(wù)過(guò)程中，一直以來(lái)受到傳統(tǒng)服務(wù)思想的影響，有些客運(yùn)服務(wù)人員心理依舊存在固有的“鐵老大”思想，在服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變上還不能適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展的需要，更加不能主動(dòng)改變現(xiàn)有的服務(wù)方式，在滿(mǎn)足旅客需求、改善服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)上下功夫，尤其是客運(yùn)服務(wù)的意識(shí)相對(duì)淡薄，思想觀念滯后，對(duì)于鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)知識(shí)以及人際關(guān)系的處理能力等方面，都不能與時(shí)展相適應(yīng)，有些客運(yùn)服務(wù)工作人員還存在安于現(xiàn)狀的思想，用消極的心態(tài)在參與工作。

1.2 培訓(xùn)管理的漏洞

在當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)管理中，仍存在忽視客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)水平培訓(xùn)的現(xiàn)象，還停留在原有的客運(yùn)規(guī)章制度、消防安全、電氣化安全管理等方面的教育，對(duì)于客運(yùn)工作人員個(gè)人素質(zhì)包括修養(yǎng)、文化氣質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、工作能力等方面還存在重視程度不足，培訓(xùn)管理不到位的情況?？瓦\(yùn)服務(wù)人員的形象管理，服務(wù)人員在工作中的語(yǔ)言、行為、態(tài)度都不能適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提升的需要，有些客運(yùn)工作人員將個(gè)人的情緒帶到工作之中，憑借個(gè)人愛(ài)好與一時(shí)心情辦事，不利于整個(gè)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的整體跟進(jìn)。

2 探討鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合提升的方式

2.1 創(chuàng)新綜合管理方式

在鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，要突出使用現(xiàn)代化的管理技術(shù)，在提升服務(wù)質(zhì)量、縮短旅程等方面下大力氣，尤其是將面向旅客服務(wù)作為一種重要的服務(wù)手段，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿在整個(gè)鐵路運(yùn)輸客運(yùn)管理之中。一是，充分采用現(xiàn)代化的傳播媒介，通過(guò)微博、微信、qq群等網(wǎng)絡(luò)化管理手段，使服務(wù)商融入信息化的主流方式中，采用貼近公眾生活的傳播方式，形成鐵路運(yùn)輸客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)文化形象。二是，形成“以人為本”的服務(wù)理念。“以人為本”的服務(wù)是一種突出旅客為主的服務(wù)模式，在具體的服務(wù)過(guò)程中，要細(xì)化每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，形成服務(wù)型的客運(yùn)模式。在整個(gè)客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中與旅客形成相互理解、尊重、平等的服務(wù)氛圍，凸顯出工作人員的熱情、熱心和愛(ài)心，引導(dǎo)式、自助式、無(wú)干擾、無(wú)障礙、VIP等服務(wù)方式全面推行，滿(mǎn)足旅客多樣化多層次的服務(wù)需求，全面提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2 加大培訓(xùn)管理力度

采用培訓(xùn)管理師對(duì)客運(yùn)職工進(jìn)行培訓(xùn)是提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平的有效方法。通過(guò)與相應(yīng)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)管理師，傳授給客運(yùn)服務(wù)職工靈活多變的服務(wù)技能。同時(shí)，安排相關(guān)職教工作人員到培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行進(jìn)修，掌握相關(guān)的培訓(xùn)方法、技巧和藝術(shù)形式。日常培訓(xùn)中，要結(jié)合旅客的心理需求、服務(wù)要求等，在整個(gè)培訓(xùn)工作中，融入客運(yùn)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)工作人員在提升服務(wù)技能、圍繞服務(wù)過(guò)程中的聲音訓(xùn)練、站姿培養(yǎng)、手勢(shì)訓(xùn)練、迎賓禮儀等方面進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，讓工作人員形成主人翁的服務(wù)意識(shí)與“以人為本”的服務(wù)態(tài)度，使服務(wù)意識(shí)深入到腦海之中，更好的提升整體形象。同時(shí)構(gòu)建常態(tài)化的培訓(xùn)機(jī)制：一是，可采用實(shí)地培訓(xùn)與異地參觀相結(jié)合的方式，走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)；二是，在整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中融入服務(wù)考核與監(jiān)督機(jī)制；三是，加大培訓(xùn)管理的經(jīng)費(fèi)支持，使培訓(xùn)能有序推進(jìn)。

2.3 優(yōu)化服務(wù)管理機(jī)制

優(yōu)化企業(yè)管理機(jī)制，通過(guò)對(duì)客運(yùn)工作人員采用多種方式的管理，從愛(ài)護(hù)、教育、幫助等多角度采用靈活的方式，采用激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于在鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀、收到旅客歡迎的形象代言人，要進(jìn)行一定的宣傳，對(duì)其優(yōu)秀事跡與表現(xiàn)進(jìn)行褒揚(yáng)；對(duì)于有些表現(xiàn)平凡、對(duì)旅客態(tài)度冷漠的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)教育。讓旅客參與到整個(gè)服務(wù)管理之中，并在客運(yùn)服務(wù)管理中推行新聞媒體監(jiān)督機(jī)制，對(duì)于在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題廣泛征求意見(jiàn)，找準(zhǔn)問(wèn)題與對(duì)策，更好的培養(yǎng)業(yè)務(wù)精湛、素質(zhì)過(guò)硬的服務(wù)隊(duì)伍。

2.4 注重微笑服務(wù)的整體運(yùn)用

微笑服務(wù)是鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵因素，在具體的服務(wù)過(guò)程中，要追求微笑服務(wù)的效果，構(gòu)建和諧、自然、熱情的客運(yùn)服務(wù)模式。一是，要注重與旅客的及時(shí)溝通。在微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，通過(guò)使用甜美的聲音，從提高形象的角度出發(fā)，保證與旅客之間良好的溝通，更好的確保微笑服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)工作人員要及時(shí)加強(qiáng)與旅客的溝通，用積極的心態(tài)傾聽(tīng)旅客的牢騷，讓旅客感受到微笑、熱情帶來(lái)的力量。二是，注重微笑服務(wù)聲音的音色控制。在整個(gè)微笑服務(wù)過(guò)程中，鐵路客運(yùn)人員要形成一個(gè)溫和、專(zhuān)業(yè)的形象，讓旅客更加容易接受，采用上揚(yáng)的聲調(diào)，讓旅客感覺(jué)到一種尊重，重視，拉近與旅客之間的距離。三是，注重微笑服務(wù)的具體實(shí)施方式。在鐵路客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于微笑一面的展示，要根據(jù)具體服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)情況，采用不同的表達(dá)方式，同時(shí)精準(zhǔn)的控制好語(yǔ)音的節(jié)奏感，既讓旅客感受到溫暖，展示出微笑有力量的一面，又不失大方專(zhuān)業(yè)。

3 結(jié)語(yǔ)

在鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合管理中，采用高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、抓細(xì)節(jié)的管理方式，堅(jiān)持科學(xué)、細(xì)致、熱情、周到的服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在具體的服務(wù)過(guò)程中，形成“以人為本”的服務(wù)理念，更好的達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)效果，尤其要圍繞旅客的心理需求與服務(wù)要求進(jìn)行整體的服務(wù)管理，使服務(wù)水平的提高在促進(jìn)鐵路客運(yùn)效益的提高中發(fā)揮更好的作用。

【參考文獻(xiàn)】

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[2]孫越.提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的思考[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2011（09）.

篇7

可以說(shuō)，民航是第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)業(yè)的代表，其宗旨是為廣大消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的航空服務(wù)。如何從消費(fèi)者、空乘人員兩者的需求出發(fā)，提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)民航的發(fā)展具有重要的實(shí)踐意義。

一、民航服務(wù)質(zhì)量與馬斯洛需要層次理論

（一）民航服務(wù)質(zhì)量民航服務(wù)質(zhì)量是指能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者規(guī)定和潛在需要的一切總和，其衡量標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者的滿(mǎn)意度，其在現(xiàn)實(shí)中的量化體現(xiàn)則是消費(fèi)者的投訴量。近年來(lái)，隨著國(guó)民收入的增加、社會(huì)保障體系的逐步健全，越來(lái)越多的中國(guó)人選擇更為快捷的航空作為出行的交通工具。但是民航投訴量的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者維權(quán)暴力事件的發(fā)生，展現(xiàn)給我們的是民航服務(wù)質(zhì)量的水平欠缺。要使民航成為服務(wù)業(yè)的排頭兵和重要力量，就需要提升民航的服務(wù)理念，提高民航的服務(wù)質(zhì)量。

（二）馬斯洛需要層次理論需求層次理論是社會(huì)學(xué)中行為認(rèn)知理論的重要分支之一，其旨在通過(guò)滿(mǎn)足人在不同時(shí)期的不同需要來(lái)達(dá)到與社會(huì)環(huán)境的融合，從而完成社會(huì)化。本文引述的需要層析理論是指其中最具代表性的馬斯洛需要層次理論，馬斯洛需求層次理論是美國(guó)著名心理學(xué)家亞伯拉罕•馬斯洛于1943年提出并不斷完善的。這一理論在社會(huì)學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等學(xué)科中被廣泛應(yīng)用，同樣，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，這一理論也具有重要的實(shí)踐價(jià)值，馬斯洛的需求層次理論將人類(lèi)的需求分為五個(gè)層次，即：生理需求，安全需求，情感和歸屬需求（社交需求），尊重需求，自我實(shí)現(xiàn)需求。

（三）民航服務(wù)質(zhì)量提升與需求層次理論間的關(guān)系服務(wù)的本質(zhì)歸根結(jié)底就是滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要，從需要層次理論來(lái)看，服務(wù)質(zhì)量的提升正是民航乘務(wù)人員能否及時(shí)快速的滿(mǎn)足乘客上述需要的過(guò)程。如民航在運(yùn)行途中遇到氣流顛簸或其他突況時(shí)，消費(fèi)者的安全需求得不到保證，會(huì)產(chǎn)生較為激動(dòng)的情緒或行為，需要有人及時(shí)進(jìn)行安撫和勸導(dǎo)；在機(jī)上長(zhǎng)途飛行過(guò)程中，消費(fèi)者吃飯、睡覺(jué)等基本生理需求也需要得到滿(mǎn)足，需要有人及時(shí)為其提供快速的服務(wù)；針對(duì)不同民族、宗教、不同生活習(xí)慣，能夠有針對(duì)性的提供服務(wù)決定著這些消費(fèi)者不同的受尊重的需要是否能夠得到滿(mǎn)足。此外，從另一個(gè)角度來(lái)看，民航服務(wù)質(zhì)量的水平能否提高也與民航乘務(wù)人員的需求能否得到滿(mǎn)足有關(guān)，從需要層次理論的角度來(lái)看，工作中處理突發(fā)性事件的危險(xiǎn)性、乘務(wù)人員自身身體素質(zhì)的局限性、企業(yè)培訓(xùn)過(guò)程中企業(yè)文化和團(tuán)隊(duì)意識(shí)灌輸?shù)那啡焙椭貜?fù)體力工作給乘務(wù)員帶來(lái)的自我實(shí)現(xiàn)的不滿(mǎn)足等因素都直接制約著乘務(wù)員能否以正確的價(jià)值定位、良好的工作狀態(tài)、較高的工作素養(yǎng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。從以上兩個(gè)角度來(lái)說(shuō)，需求層次理論為民航服務(wù)質(zhì)量的提升提供了參考標(biāo)準(zhǔn)，而民航服務(wù)質(zhì)量的提升也為需要層次理論提供了事實(shí)依據(jù)。

二、需求理論視角下民航服務(wù)業(yè)在服務(wù)當(dāng)中存在的問(wèn)題

從需求層次理論看民航服務(wù)的不足，可以從消費(fèi)者、空乘人員和航空公司三個(gè)主體的需求滿(mǎn)足程度來(lái)研究。

（一）民航工作人員的需求得不到滿(mǎn)足民航工作人員作為民航服務(wù)業(yè)的服務(wù)從業(yè)人員，其在工作中的安全需求、社會(huì)需求中的歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求都是需要在工作中得到滿(mǎn)足的，但是根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，機(jī)場(chǎng)工作人員和空乘服務(wù)人員的需求都不同程度的無(wú)法得到滿(mǎn)足。民航工作人員的需求得不到滿(mǎn)足主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：1、民航工作人員的安全需求得不到滿(mǎn)足。較為直觀的體現(xiàn)就是近年來(lái)航空公司辭職人數(shù)的不斷增加，而就空姐網(wǎng)的調(diào)查資料顯示，其中很多人都表示高強(qiáng)度的工作壓力是其辭職的最主要原因，高空作業(yè)不僅對(duì)人的身體是一種考驗(yàn)，同時(shí)對(duì)心理也是一種考驗(yàn)，由于高空作業(yè)而產(chǎn)生的職業(yè)病近年來(lái)在不斷增加。加之近年來(lái)空難事故報(bào)道的不斷增加，對(duì)空乘人員的心理健康和安全也是極大的威脅。2、民航工作人員的歸屬需求得不到滿(mǎn)足。民航工作人員作為民航公司的職工，在工作中渴望能夠得到工作和職位的歸屬感。但是在實(shí)際工作中，由于職能分配不均衡，與乘客直接接觸的工作人員往往缺乏解決問(wèn)題的權(quán)利。例如在航班延誤中，與乘客直接面對(duì)的工作人員往往不了解航班延誤情況處理的最新進(jìn)展，且沒(méi)有處理乘客安置方面的具體權(quán)利。加之目前航空服務(wù)業(yè)中，空乘人員的過(guò)飽和狀態(tài)使得各航空公司的換血速度較快，員工與公司之間的情感聯(lián)系較少。所以，員工在面對(duì)工作突發(fā)狀況時(shí)，缺乏對(duì)本職工作的歸屬感。3、員工的自我實(shí)現(xiàn)需求得不到滿(mǎn)足。正因?yàn)槊窈焦ぷ魅藛T在工作中缺乏歸屬感，即社交需求中的歸屬需求得不到滿(mǎn)足。社交需求上一層次的自我實(shí)現(xiàn)需求也無(wú)法得到滿(mǎn)足。在我國(guó)空中乘務(wù)人員的投入量較大，相對(duì)比航空公司的上升空間較為狹窄，因此大多數(shù)空乘人員普遍從事的都是較為基層的服務(wù)工作，長(zhǎng)此以往的定式化、不具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)工作極大的泯滅了空乘人員的積極性，使其自我實(shí)現(xiàn)的需要無(wú)法得到滿(mǎn)足。

（二）顧客需求得不到滿(mǎn)足近年來(lái)屢次發(fā)生的民航糾紛和暴力維權(quán)事件，主要是因?yàn)槊窈皆诜?wù)中沒(méi)有滿(mǎn)足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，包括安全需求和尊重需求。其最直觀的表現(xiàn)：一是消費(fèi)者投訴量的居高不下，二是從投訴內(nèi)容上所反映出來(lái)的消費(fèi)者安全的需要和受尊重的需要沒(méi)有得到滿(mǎn)足。投訴較集中的三個(gè)問(wèn)題：航班延誤、行李運(yùn)輸和預(yù)訂、票務(wù)與登記。這三個(gè)問(wèn)題都是與民航服務(wù)質(zhì)量密不可分的，關(guān)系到乘客的人身財(cái)產(chǎn)安全和是否得到尊重。其中，行李的運(yùn)輸問(wèn)題，如在運(yùn)輸途中行李的丟失、損害，加之在出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題時(shí)缺乏相關(guān)的補(bǔ)償機(jī)制和統(tǒng)一的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)使得許多旅客面臨著嚴(yán)重的財(cái)產(chǎn)損失，特別是當(dāng)前行李賠償當(dāng)中按照公斤數(shù)來(lái)進(jìn)行賠償?shù)脑瓌t，使得不少“丟了西瓜賠芝麻”的現(xiàn)象發(fā)生，據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)和民航總局在2011年聯(lián)合進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查研究表明，再受調(diào)查者中有近21%的旅客發(fā)生過(guò)行李丟失的事件，但得到補(bǔ)償?shù)膬H為17.7%，并且在這17.7%的獲賠者中，有43.6%表示對(duì)賠償金額表示不滿(mǎn)，這一問(wèn)題造成了消費(fèi)者對(duì)自身財(cái)產(chǎn)安全的極大不信任，安全的需要得不到滿(mǎn)足；而對(duì)于航班延誤，目前多數(shù)航空公司和機(jī)場(chǎng)對(duì)于類(lèi)似事件的處理并不能讓旅客得到滿(mǎn)意，正是在此類(lèi)事件發(fā)生后消費(fèi)者無(wú)法得到及時(shí)的信息反饋、和善的服務(wù)態(tài)度和合理的賠償待遇才使得乘客的乘坐安全和按時(shí)登機(jī)和在航班延誤后得到尊重的需求得不到滿(mǎn)足，進(jìn)而導(dǎo)致暴力維權(quán)和糾紛事件常有發(fā)生。

三、提升民航服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

需求視角下分析的民航服務(wù)業(yè)，其問(wèn)題主要體現(xiàn)在消費(fèi)者需求得不到滿(mǎn)足、民航工作人員需求得不到滿(mǎn)足和民航公司需求得不到滿(mǎn)足三個(gè)方面。

（一）加大政府部門(mén)監(jiān)管力度民航作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在交通運(yùn)輸領(lǐng)域即將發(fā)揮重要的作用。民航的發(fā)展不僅需要政府的政策支持和財(cái)力支持，更需要政府的監(jiān)督和管理。政府監(jiān)管力度的加大，能夠有效規(guī)范民航領(lǐng)域的運(yùn)營(yíng)行為，能夠形成一個(gè)有效的民航競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境。同時(shí)，通過(guò)政府部門(mén)的監(jiān)督管理也可以提高民航公司的服務(wù)質(zhì)量，提高民航公司處理應(yīng)急事件的能力。所以，政府行政機(jī)關(guān)要加大對(duì)航空運(yùn)輸服務(wù)的監(jiān)督檢查力度，提高民航服務(wù)中對(duì)處理旅客投訴和應(yīng)急事件處理的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，督促航空公司切實(shí)解決服務(wù)工作中的突出問(wèn)題，不斷提高服務(wù)水平，更好地為消費(fèi)者服務(wù)。其中，特別是要在相關(guān)法律法規(guī)方面的制定和行政監(jiān)督審查標(biāo)準(zhǔn)上的劃定上加大力度，目前我國(guó)還未有一部通用且全面的飛機(jī)延誤、行李丟失等方面的賠償標(biāo)準(zhǔn)和檢查法規(guī)，未來(lái)如果要避免暴力維權(quán)的情況出現(xiàn)，充分滿(mǎn)足消費(fèi)者、工作人員和航空公司的需要，法制建設(shè)在其中起到了不可估量的作用。

（二）從滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求角度優(yōu)化民航服務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化民航企業(yè)的服務(wù)結(jié)構(gòu)，需要民航管理者和從業(yè)者從消費(fèi)者的角度出發(fā)，滿(mǎn)足消費(fèi)者的各項(xiàng)需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)民航盈利能力的提升。具體實(shí)施中，要細(xì)化不同層次客戶(hù)的特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的不同需求，提高民航的服務(wù)水平和服務(wù)效率。例如，對(duì)于高端客戶(hù)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注他們的個(gè)性化需求，滿(mǎn)足五大需求層次中對(duì)尊重的強(qiáng)烈需求。在提升服務(wù)針對(duì)性的同時(shí)，要不斷總結(jié)和分析，提高顧客對(duì)民航公司的忠誠(chéng)度。另外，隨著生活水平的提高，選擇飛機(jī)作為出行工具的人會(huì)越來(lái)越多，逐步加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的推廣力度，有助于增強(qiáng)乘客獲得尊重的滿(mǎn)足感，提升乘客對(duì)民航服務(wù)的滿(mǎn)意度，降低由于各種原因?qū)е碌耐对V率。只有從日常服務(wù)和特殊情況服務(wù)兩方面入手，優(yōu)化民航的服務(wù)結(jié)構(gòu)，才能滿(mǎn)足消費(fèi)者多樣化的需求，提升民航的服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，推動(dòng)民航作為服務(wù)業(yè)的未來(lái)發(fā)展。

（三）完善員工管理制度，增加員工歸屬感完善的員工管理制度和完備的員工培訓(xùn)體系，能夠使企業(yè)的員工隊(duì)伍時(shí)刻保持良好態(tài)勢(shì)。也只有在這種情況下，才能為消費(fèi)者提供更加滿(mǎn)意、貼心的服務(wù)，為民航公司帶來(lái)更多的利益。美洲航空公司就非?？粗貑T工的綜合素質(zhì)，他們認(rèn)為公司如果有一支快樂(lè)的員工隊(duì)伍，那么就可以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以，航空公司在重視顧客的同時(shí)，必須能夠正確地對(duì)待員工。只有堅(jiān)持旅客利益和基層員工利益兼顧的原則，才能使員工更加具有責(zé)任感，才能提升航空的服務(wù)質(zhì)量。

（四）提升民航企業(yè)處理緊急事件的能力在我國(guó)民航服務(wù)業(yè)還不盡完善的今天，處理好航班延誤等突發(fā)事件，是展現(xiàn)民航服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié)。在提升民航企業(yè)處理緊急事件能力時(shí)，應(yīng)該提倡全員服務(wù)的思想。也就是說(shuō)，民航內(nèi)部所有工作人員、部門(mén)、組織都要圍繞航空運(yùn)輸開(kāi)展服務(wù)工作，特別是在遇到突發(fā)狀況時(shí)，更要做到，層層之間相互服務(wù)，后方為前方服務(wù)，上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，一線(xiàn)員工直接為客戶(hù)服務(wù)。增強(qiáng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，員工全方位的服務(wù)意識(shí)，為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)。特別是要建立在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)的長(zhǎng)效機(jī)制，防止由于投訴糾紛而引起的不必要爭(zhēng)端，從旅客的需要出發(fā)，在諸如大面積航班延誤等突發(fā)事件面前，切實(shí)保障旅客的人身財(cái)產(chǎn)安全和得到切實(shí)可行的安置。

篇8

作為專(zhuān)業(yè)的服務(wù)場(chǎng)所，服務(wù)質(zhì)量的高低直接關(guān)系到茶館在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，我國(guó)的茶館雖然在提高服務(wù)質(zhì)量方面做出了改善，然是仍舊存在茶文化氛圍不夠濃厚、從業(yè)人員知識(shí)技能欠佳、茶館服務(wù)意識(shí)薄弱等問(wèn)題。本文將從我國(guó)傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問(wèn)題以及提高我國(guó)傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略出發(fā)，淺析我國(guó)傳統(tǒng)茶館的服務(wù)質(zhì)量提升。

關(guān)鍵詞：

傳統(tǒng)茶館；服務(wù)質(zhì)量；提升

我國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，也是茶文化的發(fā)源地。唐朝時(shí)代及其以前，茶館主要是供行人休息和解渴的場(chǎng)所，宋朝以后，茶館開(kāi)始充當(dāng)休閑會(huì)所的功能。到現(xiàn)代，茶館雖然在近現(xiàn)代史中走了一段曲折的道路，但是已經(jīng)在我國(guó)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中復(fù)興并蓬勃發(fā)展。我國(guó)現(xiàn)代的傳統(tǒng)茶館，充當(dāng)著會(huì)客、商務(wù)洽談、審美博物館等多種功能。然而，與酒吧、咖啡廳等服務(wù)類(lèi)行業(yè)相比，我國(guó)傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上仍舊存在一些問(wèn)題，在一定程度上阻礙了我國(guó)傳統(tǒng)茶館的發(fā)展進(jìn)程。

1傳統(tǒng)茶館服務(wù)中存在的問(wèn)題

目前，我國(guó)傳統(tǒng)茶館在服務(wù)質(zhì)量上主要存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，茶文化氛圍不夠濃厚。我國(guó)傳統(tǒng)茶館由于在現(xiàn)代社會(huì)中承載了太多的功能，因而存在著茶文化氛圍不夠濃重的現(xiàn)象。首先，在制度文化上，我國(guó)傳統(tǒng)茶館一方面由于政府層面缺乏統(tǒng)一的布局管理，因而處于自由發(fā)展的散亂狀態(tài)。其次，又由于茶館經(jīng)營(yíng)者缺乏專(zhuān)業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，因而使茶館經(jīng)營(yíng)在整體上處于一種相對(duì)混亂的狀態(tài)。最后，從心態(tài)文化上講，我國(guó)傳統(tǒng)茶館應(yīng)當(dāng)是一個(gè)供人品茶、賞茶，并將茶文化與人生哲學(xué)相結(jié)合陶冶情操的地方，然而，目前我國(guó)的大部分傳統(tǒng)茶館都存在著太過(guò)世俗、茶文化太過(guò)薄弱的現(xiàn)象。第二，茶館從業(yè)人員技能、素質(zhì)和知識(shí)欠缺。一方面，從服務(wù)人員出發(fā)，由于具有較高素質(zhì)和技能的人員在類(lèi)似酒店、咖啡廳等地方工作能夠享受到更大的利益，因而大部分會(huì)選擇在酒店、咖啡廳等場(chǎng)所服務(wù)，另一方面，由于茶館營(yíng)業(yè)者沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到高素質(zhì)、高技能的服務(wù)人員在促進(jìn)茶館經(jīng)濟(jì)收入中的作用，因而不愿意花費(fèi)高的薪酬去聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能和素質(zhì)較高的人員，同時(shí)也不愿意花費(fèi)太多的資金用于服務(wù)人員技能的提升。因此，目前我國(guó)傳統(tǒng)茶館的服務(wù)人員大都處于服務(wù)技術(shù)不夠?qū)I(yè)或過(guò)低、專(zhuān)業(yè)文化不足的現(xiàn)狀。第三，我國(guó)傳統(tǒng)茶館服務(wù)意識(shí)薄弱，管理水平低下。目前，我國(guó)的酒店、咖啡廳等服務(wù)行業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和管理上都已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)較高的水平。但是，有著悠久發(fā)展歷史的傳統(tǒng)茶館，由于管理者觀念的陳舊，不愿意花費(fèi)太多的精力和資金去聘請(qǐng)高水平的管理人員對(duì)茶館實(shí)施管理，在茶館服務(wù)上存在著服務(wù)人員不能及時(shí)給提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，或者不能夠及時(shí)有效推薦茶產(chǎn)品等現(xiàn)象，這些對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)茶館的長(zhǎng)久發(fā)展是極為不利。第四，我國(guó)傳統(tǒng)茶館企業(yè)形象模糊。品牌，它不僅僅是企業(yè)的一個(gè)標(biāo)志，更反應(yīng)了一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量、信譽(yù)等諸多信息。尤其是在現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)的社會(huì)，優(yōu)質(zhì)的品牌在某種程度上意味著一個(gè)企業(yè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，因此形成一個(gè)具有良好口碑、好品牌對(duì)于茶館的發(fā)展是非常重要的。然而，目前在我國(guó)的傳統(tǒng)茶館中，能夠讓人迅速想起的品牌茶館卻是寥寥無(wú)幾，究其原因，與茶館經(jīng)營(yíng)者缺乏品牌意識(shí)是分不開(kāi)的。第五，傳統(tǒng)茶館服務(wù)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和個(gè)性化。茶館服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)涉及到設(shè)備設(shè)施、產(chǎn)品質(zhì)量、安全衛(wèi)生、服務(wù)操作、禮節(jié)儀容、語(yǔ)言動(dòng)作和工作效率八個(gè)方面，目前，我國(guó)的傳統(tǒng)茶館雖然在基本設(shè)施上達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)，但是在其它方面卻存在很大的欠缺，這與我國(guó)茶館管理者標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的觀念是密不可分的。

2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)質(zhì)量的策略

2.1營(yíng)造傳統(tǒng)茶館宜人的品茗環(huán)境茶館的布局和環(huán)境布置，對(duì)于提升茶館服務(wù)質(zhì)量是非常有意義的。對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者可從以下幾個(gè)方面入手，以提高茶館的審美情趣。第一，名人字畫(huà)的懸掛。濃郁的茶香再加上怡情悅目的名人字畫(huà)更能夠使賓客產(chǎn)生一種超凡脫俗的感覺(jué)。目前，我國(guó)字畫(huà)多采用卷軸和畫(huà)框兩種形式進(jìn)行懸掛，茶館內(nèi)也多采用這兩種懸掛方式。根據(jù)茶館內(nèi)區(qū)域和分布的不同，字畫(huà)的懸掛方式也有所不同。第二古玩、茶葉、茶具的陳列。古玩、茶葉、茶具的擺放對(duì)于烘托茶館的文化氛圍是非常重要的，目前在茶館內(nèi)最為常見(jiàn)的有石雕、玉石、古箏和文房四寶等物件，這些物件不僅可以供賓客觀賞，也能夠增加賓客品茶的情趣。此外，茶館也可利用自身的博物架和玻璃櫥陳列出一些較為別致新穎的新茶、器具等，不僅有助于對(duì)本店內(nèi)新茶的宣傳，也能夠增加顧客的選擇度。第三，綠色植物的點(diǎn)綴。綠色植物在茶館的合適擺放不僅有助于凈化茶館空氣，也能夠達(dá)到陶冶情操、美化環(huán)境的作用。茶館內(nèi)陳列的植物既可以是多年生的草本植物，也可以使一些藤本植物或盆景，它能夠?yàn)椴桊^營(yíng)造出舒適整潔、賞心悅目的環(huán)境氛圍。第四，民族音樂(lè)的烘托。為了烘托出茶館內(nèi)的典雅氛圍，茶館經(jīng)營(yíng)者可在茶館內(nèi)播放一些民族音樂(lè)，以促進(jìn)賓客與茶和自然之間的對(duì)話(huà)。不同曲目，所傳達(dá)的意境不同，對(duì)此，經(jīng)營(yíng)者可根據(jù)天氣、季節(jié)、賓客身份、時(shí)間以及茶室主題活動(dòng)的不同播放不同的曲目。第五，服務(wù)人員的服飾。茶館服務(wù)人員的服飾不僅能夠反映出著裝人的審美情趣和性格，也反映著一個(gè)茶館的管理水平，對(duì)此茶館管理者可從服務(wù)人員服飾禮節(jié)等細(xì)節(jié)入手，提高服務(wù)質(zhì)量。第六，典雅的茶館“插花”。將插花融入到茶館布局中，以“茶”載“藝”，不僅有助于襯托出富含韻味的品茶氛圍，也可表達(dá)出恬靜沉穩(wěn)的心情。

2.2提升傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員的基本素質(zhì)第一，提高服務(wù)人員的職業(yè)道德。職業(yè)道德是指一個(gè)行業(yè)內(nèi)默認(rèn)的準(zhǔn)則和要求，各個(gè)傳統(tǒng)茶館服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)在愛(ài)崗敬業(yè)、熱愛(ài)本職工作、熱情大方、不卑不亢的基礎(chǔ)上，將消費(fèi)者和企業(yè)的利益放在第一位，盡可能提供高質(zhì)量的服務(wù)。第二，注重服務(wù)人員身心健康。良好的心理素是對(duì)做好本職工作是至關(guān)重要的。對(duì)此，茶館經(jīng)營(yíng)者在管理過(guò)程中，一方面應(yīng)注重對(duì)服務(wù)人員自尊自信服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，另一方面，也應(yīng)對(duì)服務(wù)人員健康體魄的保持給予一定的關(guān)注。第三，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)主要包括文化素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)操作技能和服務(wù)禮儀禮節(jié)三個(gè)方面。在文化素質(zhì)方面，良好的文化素質(zhì)不僅有利于提高服務(wù)人員的工作質(zhì)量，也有利于服務(wù)人員培養(yǎng)廣泛和興趣和堅(jiān)韌不拔的意志。對(duì)此，茶館營(yíng)業(yè)人員應(yīng)盡量聘請(qǐng)一些具備基本文史知識(shí)、茶藝知識(shí)和音樂(lè)鑒賞能力的服務(wù)人員。在專(zhuān)業(yè)操作技能方面，我國(guó)的茶葉包含有多種品種，且不同的茶葉，其泡制的茶具、茶葉用量、水溫、沖泡步驟等都有所不同。經(jīng)營(yíng)者可建立相關(guān)的培訓(xùn)制度，以便于使服務(wù)人員盡可能的掌握更多的技能。在服務(wù)禮儀禮節(jié)方面，服務(wù)人員應(yīng)從稱(chēng)呼、問(wèn)候、應(yīng)答和接待等方面的禮儀入手，做到禮貌待客，從而在細(xì)微之處體現(xiàn)出茶館服務(wù)質(zhì)量。

2.3重視傳統(tǒng)茶館茶藝水平茶藝主要包括茶葉的基礎(chǔ)知識(shí)、茶藝的技藝、茶藝的禮儀規(guī)范和茶藝的水平四個(gè)方面。首先，茶藝的基礎(chǔ)知識(shí)包括茶葉的選購(gòu)、鑒別和名茶的特點(diǎn)等方面。茶葉可分為基本茶類(lèi)和加工茶類(lèi)兩個(gè)大的方面，基本茶類(lèi)包括紅茶、綠茶、白茶、烏龍茶、黑茶和黃茶六大種類(lèi)，再加工茶指的是以六大基本茶類(lèi)為基礎(chǔ)進(jìn)行再加工制作的茶。我國(guó)作為茶的故鄉(xiāng)，有很多的名茶，是選購(gòu)和鑒別中多是通過(guò)視覺(jué)、觸覺(jué)、味覺(jué)和嗅覺(jué)根據(jù)茶葉色、形、味、香的不同進(jìn)行評(píng)審。其次，在茶藝的技藝方面，經(jīng)營(yíng)者首先要注意茶葉和茶具的搭配，茶葉和茶具相配才能夠使茶充分發(fā)揮其特性。此外，泡茶過(guò)程中不同的茶葉要用不同的水來(lái)泡制。最后，泡茶的方法對(duì)于泡出一杯好茶也是非常重要的。第三，茶藝的禮儀和規(guī)范。茶藝中的禮儀規(guī)范包括服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中的迎來(lái)送往、儀容儀表、與賓客的交流溝通等方面，茶藝應(yīng)該是能夠體現(xiàn)茶人之間的平等互敬精神的，服務(wù)人員應(yīng)從各個(gè)細(xì)節(jié)入手，提高其服務(wù)的質(zhì)量和水平。

2.4加強(qiáng)傳統(tǒng)茶館人員管理和制度建設(shè)科學(xué)合理的組織結(jié)構(gòu)和規(guī)章制度對(duì)于茶館實(shí)現(xiàn)規(guī)?；贫然芾硎欠浅Ｖ匾?。首先，在工作人員的管理和配備方面，工作人員的管理應(yīng)該做到紀(jì)律嚴(yán)明，為了在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中更好地實(shí)施管理，管理人員必然嚴(yán)格執(zhí)行考勤、獎(jiǎng)罰和考核工作，在服務(wù)中盡可能做到定時(shí)、定量、定崗和定標(biāo)準(zhǔn)。勞動(dòng)紀(jì)律的遵守情況也應(yīng)與相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任掛鉤，以確保管理工作的順利執(zhí)行。在人員分工方面，管理者應(yīng)根據(jù)茶館規(guī)模、層次的不同，相應(yīng)的管理組織人員，在確保一個(gè)茶館至少一名以上茶藝師和管理人員的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行工作分配，合理的人員分配對(duì)于周到服務(wù)的提供是極其重要的。其次，加強(qiáng)企業(yè)制度建設(shè)。在茶館的制度建設(shè)中，經(jīng)營(yíng)者可通過(guò)經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度、崗位責(zé)任制度和員工守則三大制度加強(qiáng)茶館的制度建設(shè)。經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度是包括考核制、責(zé)任制和獎(jiǎng)罰制在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理制度，它將員工的物質(zhì)利益和勞動(dòng)成果相結(jié)合，有利于提高員工的工作積極性。崗位責(zé)任制是要求服務(wù)人員按照工作崗位的權(quán)限、職責(zé)等制度完成自身工作量，既便于員工執(zhí)行，也便于管理者進(jìn)行考核。員工守則是適用于全體員工的行為規(guī)范，有利于對(duì)全體員工大規(guī)模統(tǒng)一管理的實(shí)施。

3結(jié)束語(yǔ)

茶文化中，融入了中國(guó)儒家、道家和佛家的思想精髓，從茶文化的意境和烘托出發(fā)，對(duì)茶館的布局和服務(wù)人員的禮儀進(jìn)行規(guī)劃，不僅有助于為茶館營(yíng)造濃郁的文化氣息，也有助于提高茶館的服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)

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篇9

關(guān)鍵詞：高職院校圖書(shū)館；讀者服務(wù)；服務(wù)質(zhì)量

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

讀者服務(wù)是圖書(shū)館的核心工作，同時(shí)也是圖書(shū)館工作最重要的組成部分。如今，傳統(tǒng)的、單一的服務(wù)模式已不適應(yīng)信息化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下讀者的需求。如果圖書(shū)館不轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，不主動(dòng)了解讀者的需要，圖書(shū)館的發(fā)展將面臨巨大困難。面對(duì)困難，擺在圖書(shū)館人面前的唯一出路就是要主動(dòng)出擊，在了解讀者的真正需求后，運(yùn)用各種新技術(shù)并采用創(chuàng)新的方式，推出高質(zhì)量的、讀者真正歡迎的、豐富多彩的服務(wù)。近幾年來(lái)，廣東科學(xué)技術(shù)職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館（以下簡(jiǎn)稱(chēng)我館）在提升讀者服務(wù)質(zhì)量方面取得了一定的成績(jī)，也得到了廣大讀者的認(rèn)同。我館在提升讀者服務(wù)質(zhì)量方面，采取了一系列措施，主要包括以下幾個(gè)方面。

1以創(chuàng)新的新生入館教育引導(dǎo)新生認(rèn)識(shí)圖書(shū)館

增強(qiáng)學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的了解，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，要從新生開(kāi)始抓起，這樣效果會(huì)更加顯著。因此，開(kāi)展新生入館教育培訓(xùn)，是我館每年的工作重點(diǎn)。本著創(chuàng)新、務(wù)實(shí)、簡(jiǎn)約的原則，新生入館教育培訓(xùn)內(nèi)容主要是觀看自編自導(dǎo)的《入館教育》視頻。為增強(qiáng)培訓(xùn)教育的效果，自2013年以來(lái)，《入館教育》視頻經(jīng)過(guò)多次修改，長(zhǎng)度從原來(lái)的30min縮短到現(xiàn)在的17min。其內(nèi)容分為5個(gè)部分，包括走進(jìn)圖書(shū)館、數(shù)字圖書(shū)館、圖書(shū)館所辦協(xié)會(huì)、文明讀者、圖書(shū)館風(fēng)貌等。通過(guò)觀看視頻，新生對(duì)圖書(shū)館的結(jié)構(gòu)與功能、館藏特色與布局、借閱制度與方法、電子資源與使用等均有了基本的了解。我館每年組織的新生入館教育，不僅內(nèi)容豐富，而且形象生動(dòng)，新生普遍反映收獲很大。

2通過(guò)舉行讀書(shū)節(jié)系列活動(dòng)構(gòu)建書(shū)香校園

為弘揚(yáng)讀書(shū)精神，激勵(lì)讀書(shū)熱情，讓書(shū)香飄滿(mǎn)校園，我館每年都舉辦活動(dòng)，隆重紀(jì)念“4•23”世界讀書(shū)日。我館每年上半年的工作重點(diǎn)，就是圍繞讀書(shū)節(jié)舉行一系列的活動(dòng)。2013年讀書(shū)節(jié)的主題是“踐行核心價(jià)值觀，爭(zhēng)做最美廣科人”；2014年讀書(shū)節(jié)的主題是“踐行核心價(jià)值觀，增強(qiáng)文化軟實(shí)力”；2015年讀書(shū)節(jié)的主題是“加強(qiáng)閱讀推廣，促進(jìn)自主學(xué)習(xí)”。我館舉行的系列活動(dòng)包括：“書(shū)香墨韻情，濃濃愛(ài)國(guó)心”書(shū)畫(huà)展、“敬業(yè)、友善———藏于鏡頭中的美”攝影展、“快樂(lè)學(xué)習(xí)，幸福生活———向前走”手工藝術(shù)品展，還有“書(shū)海中尋找文化源泉與歡樂(lè)”的“微博隨手拍好書(shū)”“書(shū)籍大掃盲“”圖書(shū)偵探“”書(shū)海尋寶”等系列活動(dòng)。系列活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)學(xué)生進(jìn)一步了解圖書(shū)館、培養(yǎng)讀書(shū)熱情起到了非常好的作用。

3開(kāi)展暢銷(xiāo)書(shū)和新書(shū)推薦活動(dòng)

暢銷(xiāo)書(shū)推薦活動(dòng)由我館信息咨詢(xún)部安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)，每月推出一期。首先，從“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”的熱銷(xiāo)書(shū)榜和暢銷(xiāo)榜上挑選出約20種適合我校師生借閱的圖書(shū)。然后，通過(guò)圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)和櫥窗，對(duì)每期暢銷(xiāo)書(shū)的信息（包括圖書(shū)封面、書(shū)名、作者、出版社、館藏地和索書(shū)號(hào)等）進(jìn)行公布宣傳。最后，在規(guī)定的時(shí)間和專(zhuān)門(mén)的暢銷(xiāo)書(shū)擺放地點(diǎn)，舉行暢銷(xiāo)書(shū)推出發(fā)放儀式。

4開(kāi)通圖書(shū)館微信服務(wù)

在信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下，我館的服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化，采用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)向讀者提供服務(wù)成為提升讀者服務(wù)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。2014年，我館開(kāi)通了微博。2015年，我館開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)微信平臺(tái)，讀者可以查詢(xún)館藏資源、續(xù)借、預(yù)約等，還可以和圖書(shū)館互動(dòng)。我館則通過(guò)微信平臺(tái)消息，向讀者推薦服務(wù)項(xiàng)目。

5創(chuàng)建自主學(xué)習(xí)空間以提供專(zhuān)題文獻(xiàn)信息服務(wù)

我館設(shè)有“梅”“蘭“”竹“”菊”4個(gè)休閑閱覽區(qū)，這些休閑閱覽區(qū)與其他專(zhuān)館和閱覽室不同，專(zhuān)門(mén)提供專(zhuān)題文獻(xiàn)信息服務(wù)，如舉辦專(zhuān)題文獻(xiàn)展覽和開(kāi)展讀書(shū)推廣活動(dòng)。我館把相關(guān)專(zhuān)題的實(shí)體文獻(xiàn)和電子資源整合到這些休閑閱覽區(qū)舉辦展覽，我館還邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)題講座，此外，我館還舉辦讀書(shū)討論會(huì)等活動(dòng)。迄今為止，我館先后舉辦了“蘇曼殊，一個(gè)珠海人的愛(ài)國(guó)情懷”“讀廉潔書(shū)籍，揚(yáng)清風(fēng)正氣”“品讀嶺南文化”等專(zhuān)題文獻(xiàn)信息活動(dòng)。同時(shí)，我館還開(kāi)展了各種閱讀推廣活動(dòng)。這些活動(dòng)極大地豐富了學(xué)生的課外生活，也有效地?cái)U(kuò)大了圖書(shū)館的服務(wù)范疇。

6通過(guò)升級(jí)電子閱覽室功能創(chuàng)建多媒體學(xué)習(xí)空間

由于我館電子閱覽室設(shè)備陳舊，利用率越來(lái)越低，為吸引更多的讀者到館利用電子閱覽室，我館對(duì)電子閱覽室進(jìn)行了升級(jí)改造，創(chuàng)建了多媒體學(xué)習(xí)空間。我館對(duì)電子閱覽室進(jìn)行了功能分區(qū)，把整個(gè)大房間分為4個(gè)區(qū)域，包括上網(wǎng)學(xué)習(xí)區(qū)、語(yǔ)音室、多媒體點(diǎn)播室、數(shù)字圖書(shū)館使用區(qū)。上網(wǎng)學(xué)習(xí)區(qū)是集學(xué)習(xí)、娛樂(lè)于一體的區(qū)域，該區(qū)配備了120臺(tái)高性能的計(jì)算機(jī)，并為這些計(jì)算機(jī)安裝了我校重點(diǎn)專(zhuān)業(yè)涉及的部分工具軟件及一些游戲軟件，供讀者學(xué)習(xí)、娛樂(lè)。語(yǔ)音室主要為外國(guó)語(yǔ)學(xué)院相關(guān)專(zhuān)業(yè)及其他進(jìn)行語(yǔ)言學(xué)習(xí)的學(xué)生提供服務(wù)，主要有口語(yǔ)、口譯、聽(tīng)力、旅游英語(yǔ)、商務(wù)英語(yǔ)等服務(wù)內(nèi)容。在這里，學(xué)生可以通過(guò)跟讀模仿并錄音的方式糾正自己的發(fā)音，還可進(jìn)行口語(yǔ)、聽(tīng)力訓(xùn)練，提高自己的聽(tīng)力及音準(zhǔn)。此外，學(xué)生可以利用室內(nèi)的高清投影，收看英文頻道、英語(yǔ)教學(xué)片等視聽(tīng)教材。多媒體點(diǎn)播室配有專(zhuān)用的多媒體服務(wù)器，通過(guò)該服務(wù)器，學(xué)生可以上傳我館購(gòu)買(mǎi)的音像資料、精品課件、專(zhuān)家學(xué)者講座視頻和經(jīng)典影視作品庫(kù)等。此外，多媒體點(diǎn)播室還配有50臺(tái)終端設(shè)備，通過(guò)這些終端設(shè)備，學(xué)生可以免費(fèi)享受在線(xiàn)點(diǎn)播、下載等服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館使用區(qū)是專(zhuān)為讀者提供我館數(shù)字資源的區(qū)域，該區(qū)域配有約50臺(tái)計(jì)算機(jī)，為讀者開(kāi)放我館的網(wǎng)站資源，供讀者免費(fèi)使用。

7結(jié)語(yǔ)

高校圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)提升讀者服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)任重道遠(yuǎn)，只有踏踏實(shí)實(shí)地、主動(dòng)地、創(chuàng)新性地開(kāi)展服務(wù)工作，才能得到讀者的認(rèn)可。只有得到認(rèn)可，我們的圖書(shū)館事業(yè)才能得以生存與發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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篇10

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館 讀者服務(wù) 閱讀心理 服務(wù)質(zhì)量

心理學(xué)是研究人類(lèi)心理規(guī)律的科學(xué)。讀者心理學(xué)就是讀者在圖書(shū)館利用圖書(shū)館各類(lèi)資源的過(guò)程中產(chǎn)生的心理現(xiàn)象及心理活動(dòng)規(guī)律的一門(mén)學(xué)科，它是圖書(shū)館學(xué)與心理學(xué)相結(jié)合的產(chǎn)物。讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館一切工作的根本出發(fā)點(diǎn)和歸宿，是衡量圖書(shū)館工作優(yōu)劣的重要尺度，也是衡量廣大讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)工作是否滿(mǎn)意的標(biāo)準(zhǔn)。因此，研究讀者群體的心理，掌握讀者的心理動(dòng)向和需要，有針對(duì)性地開(kāi)展服務(wù)，這是高校圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

1 高校讀者心理狀況分析

青年中期的歲數(shù)在19-22歲，大學(xué)生一般處在這個(gè)年齡階段，這個(gè)階段的他們?cè)谏戆l(fā)展方面已經(jīng)完全成熟了，生理上的成熟發(fā)展對(duì)大學(xué)生帶來(lái)很大的影響。因?yàn)樽x書(shū)可以全面提高一個(gè)人的素質(zhì)、修養(yǎng)、能力和品質(zhì)，這通過(guò)學(xué)生的閱讀心態(tài)就能明確的表現(xiàn)出來(lái)。而大學(xué)生增加人格力量的只要途徑就是閱讀書(shū)籍。大學(xué)生72.3%的獲取人格的方法是通過(guò)讀書(shū)獲得，僅有5.6%的人格力量的獲取是從教師身上得到。大學(xué)生雖然生理發(fā)展成熟，但是心理上并不成熟，自我意識(shí)很強(qiáng)烈，在求知欲與識(shí)別力上有著很深的矛盾，但是這種矛盾心理隨著知識(shí)的增加而減弱。所以高校圖書(shū)館可以根據(jù)大學(xué)生在各個(gè)階段的心理特點(diǎn)，進(jìn)行不同層次的引導(dǎo)工作，提高不同層次讀者的審美情趣和思想認(rèn)識(shí)，使各年齡段的讀者在閱讀中得到美的享受和提高思想境界。

2 影響讀者心理的因素

2.1 人為因素

首先是圖書(shū)館館員對(duì)讀者應(yīng)該熱情主動(dòng)，特別是新生讀者對(duì)圖書(shū)館的各項(xiàng)制度及庫(kù)室分布都不熟悉，更需要有經(jīng)驗(yàn)的館員耐心的答復(fù)讀者的咨詢(xún)，讓讀者感受到溫暖，更愿意再次來(lái)圖書(shū)館，從內(nèi)心依賴(lài)圖書(shū)館。其次是圖書(shū)館館員的文化層次和專(zhuān)業(yè)技能也會(huì)影響圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)人員不但要掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)方面的基礎(chǔ)知識(shí)，還要能熟練操作檢索系統(tǒng)，及時(shí)為讀者查詢(xún)所需要的文獻(xiàn)。

2.2 環(huán)境因素

圖書(shū)館的環(huán)境包括很多因素，明亮、干凈、整齊、安全是最基本的要求。圖書(shū)館的設(shè)計(jì)應(yīng)該相對(duì)簡(jiǎn)單，方便讀者查找書(shū)刊；電梯間也可以適當(dāng)有一些文化修飾和安全警示，充分體現(xiàn)以讀者為主的理念。圖書(shū)館良好的環(huán)境能提高閱讀者的滿(mǎn)足感，更能提高閱讀的興趣。為了滿(mǎn)足讀者的閱讀行為，就需要圖書(shū)管理員在個(gè)人形象、語(yǔ)言還有行為上都要有修養(yǎng)，這樣才能整體提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

2.3 文獻(xiàn)資源因素

高校圖書(shū)館的館藏比系資料室豐富而且多樣。高校圖書(shū)館應(yīng)該配備足夠的電子檢索系統(tǒng)，方便讀者第一時(shí)間掌握館藏資源。如果讀者多次查詢(xún)不到自己需要的圖書(shū)或者期刊，讀者就會(huì)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生不信任，導(dǎo)致部分讀者幾年都不來(lái)圖書(shū)館查閱資料。圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源不能盲目追求數(shù)量，而忽視質(zhì)量，造成文獻(xiàn)資源利用率低下，浪費(fèi)了有限的購(gòu)置經(jīng)費(fèi)。

3 結(jié)合讀者心理需求，提升服務(wù)質(zhì)量的具體措施

高校圖書(shū)館提升服務(wù)質(zhì)量的前提和必要條件是，要分析和研究掌握讀者的閱讀心理，這樣不僅有利于掌握不同層次讀者的心理，也能增加高校圖書(shū)館工作人員的心理學(xué)思維，這樣針對(duì)不同的讀者進(jìn)行服務(wù)，提高讀者滿(mǎn)意度。

3.1 關(guān)注讀者閱讀心理，提高館員綜合素質(zhì)和能力

心理學(xué)研究證明，讀者對(duì)圖書(shū)館的親睞與忠誠(chéng)，主要基于兩種需求：一是對(duì)文獻(xiàn)信息資源的需求，二是享受圖書(shū)館服務(wù)的需要。新形勢(shì)下的高校圖書(shū)館館員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)圖書(shū)館學(xué)和讀者心理學(xué)，熟練掌握?qǐng)D書(shū)情報(bào)學(xué)等相關(guān)知識(shí)，拓展對(duì)讀者心理學(xué)的認(rèn)識(shí)、理解與把握，并積極參加專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員公共課和專(zhuān)業(yè)課程的繼續(xù)教育，形成終身學(xué)習(xí)的良好氛圍。圖書(shū)館館員應(yīng)把讀者是否滿(mǎn)意作為衡量和檢驗(yàn)讀者服務(wù)工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，踐行“一切為了讀者”的宗旨，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù)、微笑面對(duì)讀者的理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，努力提升自身素質(zhì)。以高雅的外在形象，嫻熟的服務(wù)技能，良好的品德修養(yǎng)，專(zhuān)業(yè)的內(nèi)在素質(zhì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，無(wú)微不至的人文關(guān)懷，去影響、感化讀者，激發(fā)他們的求知欲望。只有這樣，圖書(shū)館的正能量才能打動(dòng)讀者的心靈，引起讀者的共鳴；才能對(duì)讀者產(chǎn)生示范、影響、感染的作用。

3.2 營(yíng)造溫馨的讀書(shū)氛圍

研究表明，圖書(shū)館的設(shè)施、空氣的好壞與否大大影響了讀者的閱讀心理。圖書(shū)館環(huán)境文化是圖書(shū)館文化構(gòu)建的基礎(chǔ)，良好的環(huán)境有利于樹(shù)立圖書(shū)館美好的形象。環(huán)境會(huì)通過(guò)視覺(jué)的傳遞對(duì)人的身心產(chǎn)生直接或間接的積極或消極的暗示作用，并對(duì)人的情緒、行為和精神產(chǎn)生潛移默化的影響。諸如寬敞的大廳，明亮的閱覽室，整潔和諧的借閱空間，排列有序的書(shū)刊文獻(xiàn)，寧?kù)o親切的讀書(shū)氛圍，圖文并茂的書(shū)畫(huà)作品，內(nèi)涵精深的警世名言，令人肅然起敬的名人肖像等等，構(gòu)成了一個(gè)優(yōu)美和諧的環(huán)境文化。在館內(nèi)適當(dāng)放置綠色植物，以利于保護(hù)視力，增加活力，起到消除疲勞、提高閱讀效率的作用；撤除不必要的圍欄，降低借閱柜臺(tái)高度，館員與用戶(hù)之間保持近距離接觸，便于聯(lián)絡(luò)感情。有較高精神享受要求的大學(xué)生，需要用高尚的閱讀情調(diào)和高品質(zhì)的閱讀享受來(lái)吸引。圖書(shū)館應(yīng)努力營(yíng)造“讀書(shū)是一種新時(shí)尚”的氛圍，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，激發(fā)潛在用戶(hù)利用圖書(shū)館的欲望。

3.3 根據(jù)專(zhuān)業(yè)設(shè)置及讀者閱讀心理，優(yōu)化館藏資源

隨著高校擴(kuò)招，專(zhuān)業(yè)設(shè)置也在不斷調(diào)整，圖書(shū)館在購(gòu)置文獻(xiàn)資源時(shí)，應(yīng)該充分了解廣大師生的閱讀心理和閱讀需要，立足于本校的特色需求，按照本校的專(zhuān)業(yè)設(shè)置和服務(wù)對(duì)象建立合理的館藏結(jié)構(gòu)，盡最大努力避免館藏文獻(xiàn)的重復(fù)、漏缺現(xiàn)象。而在圖書(shū)館發(fā)展中制約圖書(shū)量的增加的因素是圖書(shū)經(jīng)費(fèi)管理問(wèn)題，為了圖書(shū)館能增加更多高質(zhì)量的文獻(xiàn)資源，就需要解決經(jīng)費(fèi)問(wèn)題，這也是高校圖書(shū)館必須面對(duì)的問(wèn)題。圖書(shū)館為了能不斷充實(shí)與豐富圖書(shū)館館藏文獻(xiàn)，整合館藏資源，就需要了解不同層次、不同方向的讀者所需求的，這樣就能根據(jù)需求量訂購(gòu)書(shū)籍和報(bào)刊等，還能間接防止浪費(fèi)，這樣也能緩解經(jīng)費(fèi)緊張的問(wèn)題。

高校圖書(shū)館可以設(shè)立特色書(shū)架，將本校教師編寫(xiě)的相關(guān)書(shū)籍集中擺放，既宣傳了本校的科研成果，也能發(fā)揮閱讀導(dǎo)引功能。高校圖書(shū)館可以通過(guò)對(duì)大一新生普及文獻(xiàn)信息檢索課的教學(xué)，及時(shí)宣傳圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源。讓讀者了解圖書(shū)館的資源，用最新的資源吸引讀者。

3.4 與時(shí)俱進(jìn)，提供個(gè)性化服務(wù)

閱讀方式的改變，勢(shì)必會(huì)帶來(lái)思維方式的改變。心理學(xué)家認(rèn)為，當(dāng)注意力減弱的時(shí)候，我們會(huì)想方設(shè)法重新激活（重燃）注意力。這是一種自然的心理傾向，我們天生就會(huì)通過(guò)各種辦法來(lái)維持注意。電子文本的多媒體技術(shù)可以增加文本的表現(xiàn)力，可以吸引讀者的注意力，提高讀者的閱讀興趣。在時(shí)代以及社會(huì)飛速發(fā)展的背景下，如今已經(jīng)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的高科技信息時(shí)代，讀者獲取信息的途徑和渠道日益廣闊。網(wǎng)絡(luò)與各類(lèi)電子產(chǎn)品已普及，臺(tái)式電腦、筆記本電腦、MP4及各種智能手機(jī)在大學(xué)校園隨處可見(jiàn)，大學(xué)生讀者的觀念也在不斷更新，高校圖書(shū)館應(yīng)該關(guān)注讀者這一閱讀心理，為讀者提供無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，方便讀者利用自己的電子產(chǎn)品，隨時(shí)隨地使用圖書(shū)館的電子資源，既提高了讀者的閱讀興趣，又解決了館內(nèi)硬件不足的問(wèn)題。為了加強(qiáng)和讀者之間進(jìn)行溝通和交流，圖書(shū)館可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，建立網(wǎng)上讀者的意見(jiàn)箱、QQ群還有微博等，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館和讀者之間的雙向互動(dòng)形式，能更好的鼓勵(lì)學(xué)生群體對(duì)圖書(shū)管理或者如何發(fā)展提出良好的建議和意見(jiàn)，使圖書(shū)館更好的提供個(gè)性化服務(wù)。

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