導(dǎo)語：如何才能寫好一篇管理中的溝通技巧與方法，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：溝通；院前急救；技巧；醫(yī)患糾紛

院前急救多見于嚴重創(chuàng)傷，如車禍、高處墜落等事故現(xiàn)場，或急性發(fā)作的某些危重疾病，如冠心病、心絞痛心跳驟停，急性腦血管意外、急性腦梗塞等。需要院前急救的疾病共同的特點是病情嚴重、復(fù)雜多變、發(fā)展快、預(yù)后差、死亡率高[1]。由于起病突然，患者及家屬缺乏任何心理準備，一旦出現(xiàn)死亡等不可挽回的情況，家屬很難接受，由此引發(fā)醫(yī)患糾紛[2]。因此，在院前急救護理中，應(yīng)積極進行搶救，同時和家屬進行有效的溝通，讓家屬保持合理的心理預(yù)期，減少醫(yī)患糾紛。本文以本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者家屬為調(diào)查對象，分析溝通技巧在院前急救中的作用。特報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 研究對象為2012年6月～2013年12月，本救援中心收治的75例嚴重創(chuàng)傷患者的家屬。按1∶1的比率，選取75名家屬進行調(diào)查，其中男家屬52名，女家屬13例。年齡26～74歲，平均年齡（35.7±1.38歲）；文化程度：小學(xué)學(xué)歷6名，初中學(xué)歷12名，高中學(xué)歷26名，大學(xué)及以上學(xué)歷31名。選取同期參與急救的18名醫(yī)護人員進行對照調(diào)查。

1.2排除對象 選取家屬對象，排除情緒容易激動、暴躁、語言表達能力不強及合并精神障礙性疾病者。

1.3方法

1.3.1溝通技巧培訓(xùn) 自2012年6月其，對本單位急救中心急救人員進行內(nèi)部溝通與外部溝通的專業(yè)溝通技巧強化培訓(xùn)。內(nèi)部溝通是加強急救人員之間的理解、配合溝通，外部溝通是指加強急救人員與合作及其家屬的有效溝通。

1.3.2滿意度調(diào)查 提前設(shè)計好問卷調(diào)查表，將表格發(fā)放給受調(diào)查對象，請調(diào)查對象根據(jù)自己的真實感受和實際操作認真填寫。調(diào)查問卷包括患者或家屬對院前急救服務(wù)行為的滿意度調(diào)查表、醫(yī)生、護士配合滿意度調(diào)查表。

1.4統(tǒng)計學(xué)分析 統(tǒng)計分析是采用SPSS15.0軟件，計數(shù)資料采用n%表示，采用χ2檢驗，檢驗標準：P

2結(jié)果

2.1溝通技巧培訓(xùn)后患者滿意度調(diào)查 進行溝通技巧培訓(xùn)后，患者對醫(yī)護人員服務(wù)態(tài)度滿意度為94.67%、現(xiàn)場處理能力97.33%、疾病診斷與觀察97.33%、急救用藥98.67%、與院內(nèi)銜接的滿意度為96.00%，見表1。

2.2醫(yī)生、護士之間滿意度調(diào)查 強化溝通技巧培訓(xùn)后，醫(yī)、護之間在相互對對方的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)理論知識、急救技術(shù)、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力、醫(yī)護間配合與尊重的滿意度都非常高，見表2。

3討論

今年來，患者家屬對醫(yī)生的不信任程度越來越深，最重要的原因是醫(yī)患之間缺乏有效的溝通，家屬對疾病缺乏充分的了解和認識，導(dǎo)致對急救、治療結(jié)果缺乏心理預(yù)期，直接引發(fā)醫(yī)患矛盾。院前急救過程中，無論是患者家屬，還是急救醫(yī)生，都最希望挽救患者的生命。但急救醫(yī)生忙于救人的同時，沒有時間向家屬解釋病情，沒有時間和患者做有效的溝通，一旦急救失敗，患者家屬很難接受，因而遷怒于醫(yī)生，使患者滿意度下降，認為醫(yī)生不可信任、急救中沒有及時交代病情，造成醫(yī)患糾紛。醫(yī)生所從事的工作具有特殊性，無條件地為患者著想、千方百計進行搶救，是醫(yī)生的天職，但醫(yī)生在急救過程中，還受自身業(yè)務(wù)水平、醫(yī)護間配合、應(yīng)變協(xié)調(diào)能力等一系列因素的影響，導(dǎo)致急救結(jié)果的不同[3]。

本救援中心在溝通技巧培訓(xùn)中強化外部溝通，即醫(yī)患間的溝通。醫(yī)生在急救的同時，重視和患者家屬的交流，及時向家屬說明患者病情嚴重程度，使家屬保持一個合理的心理預(yù)期，提高心理承受能力。有調(diào)查顯示，80%的醫(yī)患糾紛都是由于缺乏有效的醫(yī)患溝通，而醫(yī)療技術(shù)原因只是患者家屬的一個糾紛理由[4]。本研究中，加強外部醫(yī)患溝通后，患者家屬對醫(yī)護人員的服務(wù)態(tài)度、現(xiàn)場處理能力、疾病診斷與觀察、急救用藥、與院內(nèi)銜接的滿意度非常高。因此，應(yīng)重視醫(yī)患溝通，提高溝通技巧，建立良好的醫(yī)患糾紛[5]。

本救援中心同時強化院內(nèi)溝通技巧培訓(xùn)，即急救醫(yī)護人員之間的溝通。在急救過程中，醫(yī)生及時診斷、正確急救；護士提供護理措施，協(xié)助醫(yī)生采取急救處理，遵醫(yī)囑及時進行相應(yīng)的治療。醫(yī)生在急救中占主體地位，護士加強配合，醫(yī)護間互相尊重，共同完成急救任務(wù)[6]。

綜上所述，強化溝通技巧培訓(xùn)，積極進行外部與內(nèi)部溝通，加強醫(yī)護間配合，提高急救水平，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，可有效降低院前急救中的醫(yī)患糾紛，對提高醫(yī)務(wù)人員形象具有重要的作用。

參考文獻：

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[2]張巖，魏來臨，趙延英.談醫(yī)護人員的非語言流技巧對醫(yī)患溝通的影響[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2010，2（1）：48-49.

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[4]張忠森.急性左心衰竭43例院前急救與轉(zhuǎn)運分析[J].中國實用醫(yī)藥，2013，8（04）：54-55.

篇2

【關(guān)鍵詞】 護患溝通技巧； 門診輸液室

中圖分類號 R47 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2013）27-0057-02

相對于住院部，門診輸液室有著患者流量大、變動多、停留時間短的特點，這導(dǎo)致了護患溝通難以深入開展與落實，護理人員健康知識溝通技巧欠佳，護患糾紛發(fā)生率很高。因此筆者所在科室決定2011年10月-2012年12月對輸液室護理人員實行培訓(xùn)，采用科學(xué)的方法培養(yǎng)護理人員的溝通意識和溝通能力以服務(wù)患者，旨在有效護患溝通技巧培訓(xùn)下杜絕護理錯誤的出現(xiàn)，提高護理質(zhì)量，減少護患糾紛的發(fā)生，此項培訓(xùn)應(yīng)用后收效顯著，特報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

筆者所在醫(yī)院門診輸液室現(xiàn)有護理人員13名，均為女性，年齡25～45歲，平均（35.07±9.93）歲。其中主管護師3人，護師5人，護士5人。每日接受靜脈注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮內(nèi)注射10～12例，靜脈輸液患者150～200例。

1.2 方法

（1）護理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)健康教育知識：組織護理人員進行系統(tǒng)的理論學(xué)習(xí)，護理人員通過自覺學(xué)習(xí)專業(yè)知識，增強自身護理知識素養(yǎng)，做到有問必答。（2）加強護理人員對溝通能力的理解認識與培養(yǎng)提高：培養(yǎng)護理人員憂患意識，知曉護患溝通的重要性，增強主動溝通的意識。（3）建立與完善護理服務(wù)的溝通流程并予以規(guī)范化實施，①收藥溝通：接診護理人員根據(jù)醫(yī)囑詳細核查本次治療的藥物總量和療程，核對藥物的名稱、劑量、有效期及配伍禁忌，檢查藥品的包裝是否完整，有無雜質(zhì)和變色，確認無誤后簽字；②配藥溝通：實行“配藥前-配藥中-配藥后”三步核查法則，并嚴格核查輸液藥物名稱、劑量及有無配伍禁忌等，仔細檢查輸液器質(zhì)量，是否在有效期內(nèi)等；③注射溝通流程：仔細核對患者姓名及匹配藥物，請患者自述姓名以確保注射安全，堅持“一人一針一管一止血帶一消毒手”原則，認真執(zhí)行無菌操作；④個性指導(dǎo)：根據(jù)患者年齡、性別、病情以及藥物性質(zhì)適當調(diào)節(jié)輸液滴數(shù)，告知患者注意事項，用藥指導(dǎo)內(nèi)容中的重點向患者詳細描述，輸液過程中按時巡視，觀察藥液變化、滴速、穿刺部位有無外滲，患者是否出現(xiàn)胸悶憋喘、皮疹等過敏反應(yīng)和藥物不良反應(yīng)[1-3]。（4）在臨床護理中正確運用護理服務(wù)溝通技巧，①語言溝通：在與患者的溝通中，護理人員應(yīng)使用簡單明了的語言，注意表達方式，避免專業(yè)化術(shù)語和省略語，語調(diào)溫和，語氣謙遜，語速適中；②非語言溝通：整潔著裝，避免過度修飾，注意行為舉止，與患者溝通時用目光注視對方，表情自然親切，倡導(dǎo)“微笑暖人心”服務(wù)，針對有特殊需求的患者如對行動不便的患者給予攙扶、咳痰患者給予輕拍背部輔助排痰、無人照顧的患者送水送飯等[4]。

1.3 評價指標

統(tǒng)計護患溝通技巧培訓(xùn)一年后的護患糾紛發(fā)生率，與培訓(xùn)前的一年進行比較；設(shè)計門診輸液室患者滿意度調(diào)查問卷，在患者離院前進行調(diào)查；護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度以培訓(xùn)后考核得分來衡量（>90分為合格，

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

全部數(shù)據(jù)均在SPSS 17.0軟件上統(tǒng)計，計數(shù)資料應(yīng)用字2檢驗， P

2 結(jié)果

由表1可見，護理人員對健康教育知識及護患溝通技巧的掌握程度由培訓(xùn)前的69.2%的合格率提高到培訓(xùn)后的92.3%。護患糾紛發(fā)生率由培訓(xùn)前的0.07%降低到培訓(xùn)后的0.02%。上述評價指標在培訓(xùn)前后比較具有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是以患者為中心，強化基礎(chǔ)護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護理服務(wù)水平。以患者為中心即在思想觀念和醫(yī)療行為上，處處為患者著想，一切活動都要把患者放在首位；緊緊圍繞患者的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為患者提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵主要包括：滿足患者基本生活的需要，保證患者的安全，保持患者軀體的舒適，協(xié)助平衡患者的心理，取得患者家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護理的質(zhì)量來提升患者與社會的滿意度。

護士與患者的溝通是提高和改進醫(yī)療、護理質(zhì)量的重要方式[5]。溝通是一種能力而非一種本能，所以溝通是需要經(jīng)過后天培養(yǎng)得到的，是需要去努力學(xué)習(xí)的。溝通時代已經(jīng)來臨，學(xué)習(xí)溝通技巧，能夠讓每個人都更具影響力，能夠把自己的護理理論更加順利的付諸實踐。護理人員自身的素質(zhì)以及技術(shù)水平是擺在第一位的，因而要注重理論知識的學(xué)習(xí)和實踐操作訓(xùn)練，借他人之長以補己之短?；颊邔ψo理人員的第一印象極為重要，因此護理人員應(yīng)該樹立良好的形象。護患溝通是一門藝術(shù)，需要護理工作者在臨床護理實踐中不斷加以摸索，方能收到良好效果。

參考文獻

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篇3

關(guān)鍵詞：班主任；溝通；技巧

一、初中班主任的溝通概述

班主任是班級的教育者、組織者、引領(lǐng)者和協(xié)調(diào)者，不但要做好班級建設(shè)及學(xué)生管理工作，而且還需對發(fā)展全體學(xué)生的德、智、美等綜合素質(zhì)負責(zé)，而與學(xué)生進行有效地溝通是做好班主任工作的基本條件及重要途徑。初中學(xué)生正處于敏感的青春期，他們的生理和心理發(fā)生急劇變化，思想極為活躍，對新鮮事物充滿好奇，知識經(jīng)驗和理性思維發(fā)展尚未成熟，需要班主任加強溝通指引，加之一個班級中的幾十名學(xué)生性格各異，學(xué)習(xí)成績參差不齊，學(xué)生各自的愛好也不盡相同，要與這些千差萬別的學(xué)生進行有效溝通，應(yīng)講求并運用溝通的技巧。許多初中班主任在工作中或多或少地存在著溝通方面的問題，大多以說教為主，說教的過程中往往是一刀切地進行宣講教育，而正處于青春叛逆期的初中學(xué)生最反感說教的方式方法，這也是導(dǎo)致班主任與學(xué)生之間的交流受到阻礙，引發(fā)師生關(guān)系不和諧的重要因素。初中班主任的溝通方式較為單一，要么就是在課堂上公開批評犯錯的學(xué)生，或是將學(xué)生請到辦公室私下批評教育，無論是公開批評，還是私下批評，大多都是班主任說，學(xué)生聽，毫無技術(shù)含量的單一溝通方式，且欠缺溝通技巧的交流方法，使學(xué)生處于壓抑地被迫教育地位，不僅教育的效果不佳，還容易引發(fā)學(xué)生的偏激逆反心理。初中班主任與學(xué)生的有效溝通，不僅關(guān)系到班級建設(shè)及學(xué)生管理工作的成效，而且關(guān)系到學(xué)生的健康成長，因此初中班主任應(yīng)加強對溝通技巧的重視，努力優(yōu)化自身的溝通技巧，以增強溝通的成效。

二、優(yōu)化初中班主任溝通技巧的策略

（一）基于尊重與理解的溝通

有效的溝通是建立在溝通雙方的尊重與理解的基礎(chǔ)之上，初中班主任首先要充分尊重并了解學(xué)生，將學(xué)生放在平等的位置，尊重學(xué)生的人格、情感及獨立的意識，多征詢學(xué)生的意見，深入了解學(xué)生的需要，充分發(fā)揮學(xué)生的主動性，即便是學(xué)生犯了錯，也應(yīng)循循善誘地運用恰當?shù)姆椒右詣駥?dǎo)，用發(fā)自內(nèi)心的大愛感染學(xué)生，而不是高高在上地對學(xué)生進行一味訓(xùn)斥，更不能諷刺、挖苦學(xué)生，打擊學(xué)生的自尊心，尊重與理解都是相互的，班主任充分地尊重學(xué)生，同樣也會換來學(xué)生的尊重。初中學(xué)生正處于青春期，其思想及心理尚未成熟，容易情緒化，行為叛逆、偏激，班主任應(yīng)充分理解初中學(xué)生的實際情況及心理特征，傾聽學(xué)生的心聲，走進學(xué)生的內(nèi)心，尋求與學(xué)生之間心靈上的共鳴，善于通過細微之處捕捉學(xué)生內(nèi)心所想，和學(xué)生共同探討解決問題的方法，尋求行之有效的溝通方式，并在此基礎(chǔ)上因勢利導(dǎo)，加強疏導(dǎo)溝通，逐步糾結(jié)學(xué)生的不良行為習(xí)慣，挖掘?qū)W生的潛力，鼓勵學(xué)生不斷奮進，用無微不至的關(guān)懷打動學(xué)生，讓學(xué)生充分感受到班主任的尊重、理解、真誠與關(guān)愛，激發(fā)起學(xué)生對班主任的愛和敬意，利于學(xué)生主動拉近自己與班主任的心的距離，從而使班主任與學(xué)生之間的溝通獲得事半功倍的效果。

（二）架設(shè)溝通交流的橋梁

初中學(xué)生的心理及生理逐步發(fā)生著變化，對此他們會產(chǎn)生諸多困惑和迷茫，很多學(xué)生會通過寫日記、網(wǎng)絡(luò)微信聊天、發(fā)郵件等方式來記錄或表達自己心中的困惑和煩悶，而很少會主動與班主任進行言語上的溝通交流，因此班主任應(yīng)主動架設(shè)起溝通交流的橋梁，引導(dǎo)學(xué)生主動傾訴自己所思所想，與班主任加強溝通，解決自己的煩悶和迷茫，便于班主任更好的加強疏導(dǎo)指引。班主任可以將自己的電話、QQ號、微信號、電子郵箱、微博等信息告訴學(xué)生，讓學(xué)生通過喜歡的方式聯(lián)系班主任，鼓勵學(xué)生表達自己對班級管理、學(xué)科教學(xué)、社會現(xiàn)象的看法及意見，傾訴自己對生活、學(xué)習(xí)等方面的困惑及疑難，表達老師、同學(xué)、家人等看法。班主任還可以通過指導(dǎo)學(xué)生寫周記、書信等方式，記錄并總結(jié)學(xué)生在生活與學(xué)習(xí)中的方方面面，從而幫助班主任更及時地了解學(xué)生的思想動態(tài)、生活與學(xué)習(xí)等方方面面，便于班主任更好地進行思想引導(dǎo)及教育管理。班主任還可結(jié)合初中學(xué)生的心理及年齡特點，組織開展學(xué)生喜聞樂見的活動，諸如開設(shè)主題討論活動、講座、戲劇表演、社會調(diào)查、去敬老院等活動，之后指引學(xué)生寫心得體會及觀后感等，班主任借由這些活動不僅增長了學(xué)生的見識，提升了學(xué)生的思想意識，而且還能架設(shè)起與學(xué)生溝通交流的橋梁，從中了解到學(xué)生的心聲，從而更好地與學(xué)生開展溝通交流。此外，班主任還可通過電話、短信、約談等方式，加強與學(xué)生家長的溝通聯(lián)系，統(tǒng)一學(xué)校與家庭在學(xué)生教育方面的認識，爭取家長的配合與支持，給學(xué)生營造和諧統(tǒng)一的成長氛圍，提升班主任工作的成效。

（三）注重溝通談話的藝術(shù)

班主任經(jīng)常需要與學(xué)生進行個別談話溝通，從而與學(xué)生交流信息、交換意見、溝通思想，實現(xiàn)解決矛盾、開展教育、增加情感的目的。而班主任的溝通談話藝術(shù)是決定溝通交流是否順暢、是否富有成效的關(guān)鍵。首先，班主任在確定了談話的學(xué)生之后，應(yīng)從多方了解該學(xué)生的社會、家庭、學(xué)習(xí)生活環(huán)境，觀察學(xué)生的表現(xiàn)及特點，分析學(xué)生的心理活動及思想癥結(jié)，制訂談話的方案，精心準備談話內(nèi)容及方法，從而提升溝通談話的成效。其次，選擇合適的時機進行溝通談話，當學(xué)困生取得一點進步時，可以趁熱打鐵與之談話，充分肯定學(xué)生所取得的進步，幫助學(xué)生明確前進的方向，指出學(xué)生存在的不足，而當學(xué)生犯了錯，則可以先稍作冷卻，給學(xué)生時間自我反省改正，穩(wěn)定情緒，之后再與之談話，避免操之過引發(fā)學(xué)生的逆反心理。再次，班主任可根據(jù)實際情況，采取恰當?shù)恼勗挿绞剑梢允茄普T地講述、交談，也可以幫助學(xué)生設(shè)立努力的目標，通過目標激勵的方式進行談話，或者是溫和地體貼安慰理解受挫學(xué)生，幫助學(xué)生盡快走出低谷，而對于一些屢教不改地學(xué)生，應(yīng)直擊要害，分析厲害，批評教育。班主任與學(xué)生進行談話溝通也應(yīng)注重語言的技巧，不僅要觀點鮮明，有理有據(jù)，而且注意深入淺出，循序漸進，適可而止，使學(xué)生樂于溝通交談，暢所欲言，心悅誠服。

參考文獻：

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[3]杜明.學(xué)生評價中的師生溝通研究[D].安徽師范大學(xué).2006

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摘 要：溝通是維持人與人關(guān)系的重要橋梁，也是人與人交流的重要手段。在小學(xué)教育中，班主任無論是在學(xué)生的學(xué)習(xí)中和工作中都起著十分重要的引導(dǎo)作用，班主任的溝通方式不當將會給小學(xué)教學(xué)帶來重大的影響。本文主要從溝通技巧的作用出發(fā)，進而說明溝通技巧在小學(xué)班主任工作中的重要作用。

關(guān)鍵詞：小學(xué)；班主任工作；溝通技巧；作用

中圖分類號：G622 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2016）04-146-02

班主任的思想、專業(yè)技能、素質(zhì)、個人魅力等都會對學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、學(xué)習(xí)態(tài)度、心理發(fā)展等產(chǎn)生重要的影響，最終導(dǎo)致小學(xué)教育的教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)效率。那么，在小學(xué)教育中，如何發(fā)揮班主任工作中溝通技巧的重要作用呢？筆者結(jié)合自己的實踐經(jīng)驗對此談?wù)勛约旱目捶ā?/p>

一、班主任應(yīng)當注意運用交談藝術(shù)

小學(xué)生在不同年齡段存在一定的智力差異，在學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)是對教學(xué)內(nèi)容理解能力方面的個性差異，這就給班主任對班級的管理和教學(xué)提出了挑戰(zhàn)。在與學(xué)生談話時，班主任要注意運用交談藝術(shù)，調(diào)整自己的語速。語速過快，學(xué)生會覺得你趕時間，不耐煩。語速過慢，學(xué)生會覺得你漫不經(jīng)心，甚至?xí)寣W(xué)生覺得你是在調(diào)侃他們。同時，班主任也要注意講話時的音量，音量過高，會令學(xué)生誤會你在生氣，在宣泄不滿情緒；音量過低，會使學(xué)生聽不清你的講話內(nèi)容，認為你在敷衍他們。班主任應(yīng)根據(jù)不同的學(xué)生來調(diào)整語速，而音量讓對方能聽清為準，從而傳遞給學(xué)生溫和、舒服、通情達理的信息。班主任可以通過附和學(xué)生的談話，營造輕松愉快的談話氣氛。班主任在與學(xué)生進行溝通時，盡量談與學(xué)生相同的觀點，使學(xué)生在心理上對班主任認同。班主任還應(yīng)該認真傾聽學(xué)生的想法，使溝通建立在相互交流思想的基礎(chǔ)上。學(xué)生犯了錯誤，適時、恰當?shù)呐u可以幫助學(xué)生認識到自身的錯誤并使錯誤及時得到改正。班主任要做到曉之以理、動之以情，使有效溝通不僅僅是一句空話。

二、微笑，創(chuàng)造和諧的溝通氛圍

發(fā)自內(nèi)心的微笑是人與人溝通的劑，對于教師與學(xué)生之間的溝通也尤為重要。班主任在處理學(xué)生問題，與學(xué)生談話時保持微笑，可以降低學(xué)生的防備心，易于與學(xué)生進一步交流。保持微笑，傳達給學(xué)生善意，可以讓學(xué)生認真傾聽教師的說話內(nèi)容。比如，在處理一個學(xué)生上課睡覺的問題上，班主任在與學(xué)生談話時保持微笑，可以讓學(xué)生放下戒備心理，體會到教師對他的關(guān)心，從而認真的聽取教師的意見，也會因為教師對他的好而產(chǎn)生內(nèi)疚心理。進而，他會反思自己的行為，認真思考教師的意見建議，規(guī)范自己的行為。保持微笑可以縮短教師與學(xué)生之間的距離，有利于師生之間的進一步溝通，促進教育教學(xué)工作的開展。

三、班主任要與學(xué)生進行心靈互動

班主任與學(xué)生的心靈互動主要體現(xiàn)在如下三個方面。第一，班主任要與學(xué)生有共同語言，這就要求班主任要掌握全面知識，上通天文，下曉地理，文學(xué)藝術(shù)樣樣精通。無論和學(xué)生談?wù)撌裁炊茧y不倒自己。第二，班主任與學(xué)生共心情，共愛好。學(xué)生喜歡的、愛好的，班主任也要盡可能去喜歡學(xué)生欣賞的，班主任也盡量從正面去理解它。第三，班主任與學(xué)生心靈共振。學(xué)生對班主任好，班主任要及時回應(yīng)。即使是學(xué)生今天給你笑臉你沒看見，他問你看見沒有，你要說看到了，因為學(xué)生心底里希望得到你的回應(yīng)。小學(xué)生對此類小事也會表現(xiàn)的特別敏感和高興。在學(xué)生眼中這不僅是一種信息的傳遞，更是一種心靈的溝通和互動。當學(xué)生感覺班主任不理解自己時，就會失望、沮喪，對班主任的信任程度降低，向班主任敞開心扉的愿望會很快消失。因此，班主任要與學(xué)生進行必要的心靈互動。

四、建立通暢的溝通渠道

建立通暢的溝通渠道是小學(xué)班主任工作有效溝通的重要途徑。由于學(xué)生的情況千差萬別，因此，作為班主任，在班級管理中要根據(jù)學(xué)生的性格特點因材施教，采用多種溝通手段，建立學(xué)生易于接受和喜歡的溝通渠道。任何工作都需要遵循一定的規(guī)律和方式方法，班主任工作也是如此。在班級管理過程中，班主任要積極創(chuàng)設(shè)輕松愉快的環(huán)境氛圍，善于運用多種手段與學(xué)生進行溝通交流，只有這樣，才能讓學(xué)生能以愉快的心情敞開心扉，提出自己對同學(xué)、班級和老師的看法，也才能感受到老師的關(guān)愛，增強對班級的熱愛，促進班級管理水平的提高。如：溝通的渠道既包括正式的面對面談話，也包括非正式的短信、QQ等方式，無論何種方式，都需要嚴格保密，尊重學(xué)生，這樣才能充分取得學(xué)生的信任，從而建立師生間通暢的溝通渠道。

五、利用多種工具進行溝通

溝通，不只是面對面的說話，表情、動作也是溝通的一種方式。比如有的學(xué)生比較內(nèi)向，不善于講話，但是他喜歡寫作，班主任可以通過書信或者是日記的形式與他進行溝通。不僅如此，班主任還可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話與同學(xué)們進行溝通，了解學(xué)生的思想動態(tài)。班主任在開展工作過程中，可以采用多種多樣的方式和技巧，如：書信、網(wǎng)絡(luò)都可以成為溝通的方式。只有讓學(xué)生感受到班主任對他的關(guān)愛、信任以及理解，才可以使得學(xué)生真正靜下心來了解教師的想法，反思自己的行為，從而做出改變，這也就達到了溝通的目的。

六、班主任要懂得幽默技巧

幽默是一種獨特的心理學(xué)理論，也是溝通技巧里最有效的方式之一。在陌生的場合，幽默可以拉近人與人之間的距離，使尷尬的氣氛迅速消除，建立起雙方之間的好感。在班主任工作中，幽默同樣是一種快餐般的調(diào)味劑，一句笑話、一個幽默的動作、一幅好笑的圖畫，都會得到孩子們真誠的認可，在他們單純的心底喚起共鳴，喚起歡樂的感受。班主任一旦掌握了這種幽默技巧，就會在最短的時間里打開孩子的心扉，獲得與孩子們平等溝通的機會。

綜上所述，溝通在教育教學(xué)中顯得尤為重要，有效的溝通對實現(xiàn)教學(xué)目標、達到管理要求、提高教學(xué)水平等有重要作用。師生之間的有效溝通和教學(xué)的質(zhì)量息息相關(guān)。班主任做為班級的管理者，與身為被管理者的學(xué)生不可避免的會出現(xiàn)矛盾，如何合理的解決矛盾，達到良好的教學(xué)效果，需要教師與學(xué)生進行有效的溝通，這其中，溝通技巧起著很大的作用。因此，班主任在日常的教育教學(xué)中要注重溝通技巧的鍛煉，及時有效的與學(xué)生進行溝通。

參考文獻：

[1] 曹兆紅.小學(xué)班主任工作中溝通技巧的重要作用分析[J].初中生優(yōu)秀作文，2015，15：2-5.

篇5

【關(guān)鍵詞】護理語言 護患關(guān)系

語言是人類所特有的思維表現(xiàn)，是人與人之間思想交流和表達情感的重要工具，也是協(xié)調(diào)處理人際關(guān)系的重要方式。尤其是在目前護患關(guān)系緊張的前提下，規(guī)范、文明、有效的護理語言可減輕患者的痛苦，使治療達到事半功倍的效果。據(jù)臨床調(diào)查表明【1】，因護患關(guān)系而導(dǎo)致護患糾紛的發(fā)生率為13.4-17.1%，而80%的護患糾紛和投訴是由于語言溝通不良或表達不準確引起的。章霞、陳嘉妍等報道【2】，溝通前、后患者的心理負擔率分別為99.14%與21.57%，這一數(shù)據(jù)表明，護士的護理語言直接影響著患者心理與疾病的康復(fù)。本文通過對我科23名護理人員進行護理語言培訓(xùn)和實踐，分析護理語言在協(xié)調(diào)護患關(guān)系中的作用，現(xiàn)報道如下：

1 臨床資料

1.1 一般資料 收集在2013年1月-2013年12月間，我科參與護理語言培訓(xùn)的23名護理人員，均為女性，年齡在21-47歲間，平均在30.5±1.2歲；護齡平均在5.4±0.6年；職稱：護士為12名，護師為8名，主管護師為2名，副主任護師為1名；文化程度：本科6名，大專13名，中專4名。并隨機對來我科就診或住院的300名患者進行滿意度調(diào)查。

1.2 培訓(xùn)內(nèi)容 根據(jù)科室護理內(nèi)容不同結(jié)合醫(yī)院的護理任務(wù)對我科護理人員進行語言培訓(xùn)：（1）使用得體的稱呼，運用禮貌性語言。稱呼是護患進行交流的起點，也是建立相互信任、尊重的基礎(chǔ)。應(yīng)該根據(jù)患者的身份、職業(yè)、年齡等使用恰當?shù)姆Q呼，避免直接用床號或姓氏稱呼患者，在與患者交流時注意禮貌性語言如“請”、“您” “對不起”“謝謝”等字的使用，使患者感受到尊重、重視；（2）有效的溝通，運用保護性語言。指導(dǎo)護士了解患者的心理活動和變化，在與患者交談時注意語氣、語調(diào)、語序、語體【3】，尤其是對老年人或兒童，要有耐心，態(tài)度要溫和，避免使用刺激性、命令式的語言，以免患者產(chǎn)生不良心理的狀態(tài)。（3）運用保密性語言。指導(dǎo)護士做好“傾聽多于說話”、“保密多于宣傳”，尊重患者權(quán)益，保護患者隱私，尤其是對于惡性腫瘤、性病、艾滋病的患者，在未經(jīng)患者允許的情況下絕不向他人透露。（4）溝通的有效性，注意語言技巧。指導(dǎo)護士注意語言的規(guī)范性、邏輯性、科學(xué)性、嚴謹性和藝術(shù)性【4】。使護士了解我們的語言在向患者傳遞疾病的狀況、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸等信息，也是影響患者疾病康復(fù)的最直接條件。指導(dǎo)護士在語言表達時有主動性、針對性、嚴謹性，盡量避開患者關(guān)注和敏感的話題，對患者的感受和困難做出理解性的正面反應(yīng)，從而使患者達到身心的平衡和愉快。

1.3 評價 為患者發(fā)放《護士語言患者滿意度調(diào)查表》【5】，內(nèi)容包括護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等4個方面10個條目，分為滿意（80-100分）、基本滿意（70-79分）、一般滿意（60-69分）、差（

1.4 統(tǒng)計方法 采用統(tǒng)計軟件SPSS13.0進行統(tǒng)計分析，計量資料比較采用t檢驗，計數(shù)資料組間比較采用卡方檢驗。P

2結(jié)果

2.1 培訓(xùn)前和培訓(xùn)后護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧比較

經(jīng)過培訓(xùn)，我科護士語言和溝通水平均有明顯提高，護士禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧較培訓(xùn)前分別提高3.5%、3.1%、2.7%、6.2%，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

2.2培訓(xùn)前和培訓(xùn)后滿意度比較

經(jīng)過培訓(xùn)，培訓(xùn)前的患者滿意度為87%，培訓(xùn)后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3小結(jié)

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及整體護理的深入開展，人們越來越重視心理、社會因素對疾病的影響，護士在臨床護理過程中與病人的交流也越來越多，護患關(guān)系已成為引發(fā)護患矛盾和糾紛的主要原因，而在護患關(guān)系協(xié)調(diào)中，護理語言貫穿于整個護理活動，具有舉足輕重的地位【6】。因此，護理人員要不斷提高自身素質(zhì)，具備良好的溝通技巧及方式，因勢利導(dǎo)，態(tài)度和藹，善于控制自己的不良情緒，爭取為患者創(chuàng)造一個信賴的護理環(huán)境，達到護患關(guān)系的最佳狀態(tài)。本組資料結(jié)果顯示，經(jīng)過培訓(xùn)后護士在禮貌性語言、保護性語言、保密性語言、語言溝通技巧等方面分別提升了3.5%、3.1%、2.7%、6.2%；培訓(xùn)前的患者滿意度為87%，培訓(xùn)后的患者滿意度為96.3%，兩者比較差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

【參考文獻】

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【2】張素珍 淺談護士長在緩解護士壓力中的作用[A]，全國醫(yī)學(xué)發(fā)展中護理新理論、新進展研討會暨護理風(fēng)險、患者安全目標與護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)術(shù)交流會論文集[C]，2011年.

【3】李沫，張萍 優(yōu)質(zhì)化護理服務(wù)在維系良好護患關(guān)系中的作用[A]，吉林省護理學(xué)會外科學(xué)護理分會第十五次學(xué)術(shù)會議論文匯編[C]，2011年.

【4】章霞，陳嘉妍，陳愛等，護士長與患方溝通談話質(zhì)量對護理服務(wù)效果的影響[J]，現(xiàn)代醫(yī)院，2011，07，365-366.

篇6

溝通工作貫穿于整個組織之中，是企業(yè)內(nèi)部審計改善組織治理、協(xié)調(diào)與被審計單位關(guān)系、建立融洽工作環(huán)境的基礎(chǔ)，是保證內(nèi)部審計工作順利進行、提高審計工作質(zhì)量、完成審計目標的前提條件。隨著內(nèi)部審計的轉(zhuǎn)型，審計溝通目的、范圍、對象、法亦隨著內(nèi)部審計的職能、地位、范圍、內(nèi)容、方法、業(yè)務(wù)類型等的發(fā)展變化而改變。

內(nèi)部審計轉(zhuǎn)型中溝通工作細節(jié)的變化

傳統(tǒng)的內(nèi)部審計以財務(wù)審計作為基本內(nèi)容，隨著經(jīng)濟環(huán)境變化，組織經(jīng)營管理發(fā)展，內(nèi)部審計面臨的工作環(huán)境愈加復(fù)雜，內(nèi)部審計已將其領(lǐng)域擴展到效益審計和管理審計，審計溝通的目標、對象、范圍、方法亦進一步拓展，對內(nèi)審人員溝通能力提出了更高要求。內(nèi)審轉(zhuǎn)型中溝通工作細節(jié)變化主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

溝通目標隨內(nèi)審地位、職能的變化而變化傳統(tǒng)的內(nèi)部審計，在審計地位上強調(diào)獨立性、權(quán)威性較多，而對內(nèi)部審計要與被審單位的互動強調(diào)得不夠；在審計職能上強調(diào)監(jiān)督較多，而對內(nèi)部審計要為組織服務(wù)，協(xié)助管理成員有效地履行其職責(zé)強調(diào)得不夠。隨著內(nèi)部審計的轉(zhuǎn)型，其地位和職能逐漸變化，轉(zhuǎn)為應(yīng)兼顧監(jiān)督與服務(wù)并重，為組織服務(wù)，幫助組織實現(xiàn)目標等?；诖耍瑴贤ǖ哪繕艘嚯S之變化，除保證審計結(jié)果的客觀、公正外，還更多地側(cè)重于要取得被審計單位、組織適當管理層的信任、理解和支持，確保審計結(jié)果被認真的考慮和接納，從管理咨詢的角度為企業(yè)經(jīng)營防弊、興利、增值而服務(wù)等。

溝通范圍及對象隨審計類型、方法的變化愈加廣泛審計溝通的范圍包括人際溝通與組織溝通。人際溝通強調(diào)人與人之間溝通的技巧性：要求內(nèi)部審計人員能夠做到熟練運用人與人之間溝通的技能。通過人際溝通，個人的思想、意見和理由得以恰當、充分的表達，彼此增進了解，消除隔閡，心情舒暢，相互支持與合作，減少不必要的沖突。組織溝通，強調(diào)特定的組織環(huán)境下的溝通形式，包括內(nèi)部審計活動中，與上級或下級部門之間縱向的信息交流以及各平行部門之間橫向的信息交流。

溝通內(nèi)容隨審計內(nèi)容、審計出發(fā)點和結(jié)果處理的變化而進一步拓展與相關(guān)機構(gòu)和人員有效溝通，建立良好的人際關(guān)系，是做好內(nèi)部審計工作的一個重要前提。傳統(tǒng)內(nèi)部審計工作中，人們比較重視結(jié)果溝通，即審計最后階段的溝通，溝通內(nèi)容以審計概況。審計依據(jù)、審計結(jié)論、審計決定、審計建議為主。但是，隨著內(nèi)部審計的轉(zhuǎn)型，審計內(nèi)容從合規(guī)性審計（衡量評價控制的有效性）向評價和改進風(fēng)險管理、控制和治理過程的效果轉(zhuǎn)移；在審計的出發(fā)點和結(jié)果的處理上，從重視責(zé)任，向責(zé)任、經(jīng)濟、效率和效果并重轉(zhuǎn)移，審計溝通的內(nèi)容也隨之拓展。

（四）溝通時機隨內(nèi)審性質(zhì)、作用的變化而前移在審計性質(zhì)和作用上，傳統(tǒng)的內(nèi)部審計主要是事后審計，而參與風(fēng)險管理和組織治理這樣的事前審計做的不多?，F(xiàn)實工作中，溝通最多的往往是在審計報告正式提交之前進行結(jié)果溝通，而對審計過程中的溝通則缺乏重視。但是隨著內(nèi)部審計的轉(zhuǎn)型，內(nèi)部審計逐漸從事后審計向事前、事中審計發(fā)展，因此，溝通的時機也將前移，不再僅僅側(cè)重于事后審計的結(jié)果溝通，而在事前、事中審計中更多地采用過程溝通。

適應(yīng)內(nèi)部審計轉(zhuǎn)型需要的有效溝通對策

如上所述，隨著內(nèi)部審計的轉(zhuǎn)型，審計溝通的目的、范圍、對象、內(nèi)容、時機等相應(yīng)改變，對于內(nèi)部審計溝通的要求也越來越高。如何才能有效溝通，以適應(yīng)內(nèi)部審計轉(zhuǎn)型的需要呢？

以法規(guī)制度為基礎(chǔ)，執(zhí)行規(guī)范的審汁業(yè)務(wù)流程

內(nèi)部審計部門、內(nèi)部審計人員在與相關(guān)人員溝通時，應(yīng)當以遵守有關(guān)內(nèi)部審計的法律、法規(guī)、準則以及其他相關(guān)法律、法規(guī)和組織內(nèi)部的規(guī)章制度為重要基礎(chǔ)和前提，依法行使職權(quán)、遵循職業(yè)準則、執(zhí)行規(guī)范的審計業(yè)務(wù)流程，以保證內(nèi)部審計質(zhì)量，取得審計溝通對象的認可、信任、理解和支持。

以獨立性、客觀性為保證，發(fā)揮審計監(jiān)督服務(wù)職能

在內(nèi)部審計工作中，應(yīng)該保持內(nèi)部審計機構(gòu)在組織中的地位、報告關(guān)系及管理體制等方面保持獨立，以事實為依據(jù)，保持公正、不偏不倚的精神狀態(tài)，秉持客觀態(tài)度履行職責(zé)。以獨立性、客觀性為保證，確保溝通主體雙方的職責(zé)和權(quán)利，在真實、客觀、公正的環(huán)境氛圍中和諧溝通，促進審計監(jiān)督服務(wù)職能的發(fā)揮。

以靈活性指導(dǎo)為輔助，充分運用溝通技巧在不違背法規(guī)、制度的前提下，內(nèi)部審計人員應(yīng)當以“雙贏”思想為指導(dǎo)，掌握一定的溝通技巧，根據(jù)不同的溝通對象、溝通目的、溝通內(nèi)容等，靈活運用不同的溝通方法和途徑進行信息傳遞，充分溝通。常用的溝通途徑有口頭溝通和書面溝通?？陬^溝通，是以口頭語言進行信息交流。這種溝通途徑靈活方便，簡便易行，容易達到溝通的目的。尤其是面對面的口頭溝通，可以很好的把握對方的立場和態(tài)度，有利于充分的協(xié)商，加快溝通過程中的各種信息傳遞和交流。書面溝通，是利用書面文字來進行信息交流。比較正式，可以長期保存，便于反復(fù)研究，更為慎重和準確。例如：對被審計單位下達審計通知書；向組織負責(zé)人和高層管理者提交審計報告和管理建議書等。溝通是雙向交流，內(nèi)部審計人員在關(guān)注表達技巧的同時，還要關(guān)注傾聽的技巧，通過細致、真誠地傾聽，有效收集審計信息。

篇7

1.1一般情況（見表1）

1.2培訓(xùn)內(nèi)容需求最需要培訓(xùn)內(nèi)容中，排名前3位的是財務(wù)管理知識、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力；排名后，3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護理最新進展，詳見表2。

2討論

2.1加強護理管理人員培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)內(nèi)容的針對性經(jīng)過調(diào)查，最需要培訓(xùn)內(nèi)容中排名前3位的是財務(wù)管理知識、自學(xué)方法、基本素質(zhì)能力，分別占調(diào)查人數(shù)的94．4％、93．1％、92．6％。由于護理管理者在工作中的地位不斷提高，管理財務(wù)的內(nèi)容越來越多，而護理管理者卻很少或根本沒有接受過系統(tǒng)的財務(wù)管理的相關(guān)知識，因此在今后的護理管理培訓(xùn)安排中應(yīng)邀請財務(wù)管理的專業(yè)人員給予相關(guān)內(nèi)容的講授。平時護理工作忙，接受培訓(xùn)的機會不多，培訓(xùn)時間和工作時間發(fā)生沖突，故而護理管理者自學(xué)的需求很大［3］，自學(xué)涉及自學(xué)途徑、自學(xué)內(nèi)容、自學(xué)時間安排等，如果每個人能找到經(jīng)濟、方便、高效的自學(xué)方式來充實自己，相信會得到飛速的成長，然而由于信息的不暢通，資源利用不充分，導(dǎo)致自學(xué)的效果大打折扣，以至于有些人慢慢的放棄了自學(xué)。自學(xué)方法成為第2需求培訓(xùn)的內(nèi)容，說明護理管理者學(xué)習(xí)意識很強，要求積極上進，因此在今后的護理管理培訓(xùn)安排中增加此方面的內(nèi)容很有必要?；舅刭|(zhì)能力的范疇比較大，可根據(jù)培訓(xùn)對象的不同，安排有針對性的內(nèi)容。培訓(xùn)前進行前期調(diào)研即可做到，只要認真準備培訓(xùn)安排，基本素質(zhì)能力均可體現(xiàn)。

2.2更新培訓(xùn)內(nèi)容，使培訓(xùn)與時俱進本次調(diào)查結(jié)果顯示，排名后3位的是高效溝通技巧、質(zhì)量管理技巧、護理最新進展，分別占比例32．9％、39．0％、21．6％。這3項內(nèi)容是前幾年護理管理培訓(xùn)的熱點，在這次調(diào)查中卻是需求最低的后3位，說明這些內(nèi)容培訓(xùn)過熱、過于重復(fù)、過于雷同、講解深度不夠，提示培訓(xùn)組織者再安排課程時要注重培訓(xùn)內(nèi)容的及時更新，如果主題要求必須安排此內(nèi)容，應(yīng)挖掘深度，變換講授方式，例如溝通技巧可以安排劇本進行角色扮演，增加參與性，使培訓(xùn)效果更佳；質(zhì)量管理以實踐指導(dǎo)性出發(fā)，可以以案例形式進行講解。

篇8

關(guān)鍵詞：有效；運行工程師；工作效率

中圖分類號：F55 　文獻標識碼：A

DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2012.10.001

文章編號：1672-0407（2012）10-001-02

收稿日期：2012-03-16

質(zhì)檢部門的生產(chǎn)運行工程師主要負責(zé)生產(chǎn)廠相關(guān)化工產(chǎn)品及化工原料的檢查、驗收、辦理入庫手續(xù)與出具質(zhì)量證明單等質(zhì)量監(jiān)督驗收管理工作，及時傳遞不合格品的質(zhì)量信息；負責(zé)對產(chǎn)品的包裝、標識、包裝重量進行現(xiàn)場檢查；負責(zé)原料、成品質(zhì)量合賬等統(tǒng)計與填寫；負責(zé)周報、月報的統(tǒng)計與編寫和上報。以上這些工作職責(zé)要求運行工程師不僅要掌握業(yè)務(wù)范圍內(nèi)裝置工藝知識，還要掌握各種分析方法、分析原理、質(zhì)量指標，更要掌握數(shù)理統(tǒng)計等專業(yè)知識、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等現(xiàn)代化管理方法，這樣才能更好地做好本職工作。據(jù)筆者近五年來在運行工程師崗位的工作經(jīng)歷和經(jīng)驗，認為掌握以下幾點可以有效提高運行工程師工作效率。

一、提高溝通技巧，加強與管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和崗位操作等人員的溝通

運行工程師日常與管理人員、專業(yè)技術(shù)人員和崗位操作人員和各生產(chǎn)廠相關(guān)人員有工作往來，需要協(xié)調(diào)處理一些問題，如安排分析臨時樣品，與工藝運行工程師協(xié)調(diào)工作等等，這都需要有較高的溝通技巧。同一件事情，不同的人去處理會有截然不同的結(jié)果。因此了解溝通的重要性，掌握溝通技巧就顯得尤為重要。

如何提高溝通技巧呢·首先向同行學(xué)習(xí)；其次查閱有關(guān)提高技巧方面的培訓(xùn)課程從中去學(xué)習(xí)；另外從相關(guān)溝通案例中去學(xué)習(xí)，將所學(xué)應(yīng)用于工作中，隨著歲月的積淀，溝通技巧就提高了。

二、掌握裝置工藝知識、應(yīng)急響應(yīng)處置等安全知識

運行工程師需要深厚的裝置工藝知識來判定異常質(zhì)量數(shù)據(jù)與工藝異常之間的聯(lián)系。這就需要了解各裝置的簡單工藝知識，工藝關(guān)鍵控制點等，那么就要學(xué)習(xí)一下工藝調(diào)度手冊了。

基層車間的安全應(yīng)急預(yù)案和安全應(yīng)急操作卡的報警程序都提到了運行工程師的職責(zé)，那么只有掌握應(yīng)急響應(yīng)處置等安全知識才能更好地做出回應(yīng)，有效控制事故。

三、掌握異常數(shù)據(jù)的判別知識才能更好地制止不真實數(shù)據(jù)或不合理數(shù)據(jù)的報出

在查閱LIMIS數(shù)據(jù)時，除了關(guān)注不合格數(shù)據(jù)，生成報告單外，還應(yīng)能夠通過異常數(shù)據(jù)的判別發(fā)現(xiàn)不真實數(shù)據(jù)或不合理數(shù)據(jù)。如何進行異常數(shù)據(jù)判別呢·異常的分析數(shù)據(jù)存在幾個問題，如數(shù)據(jù)不全，測試值太大或太小，數(shù)據(jù)之間缺乏相關(guān)性，數(shù)據(jù)不規(guī)范等，在碰到異常數(shù)據(jù)時，要認真進行如下分析：取樣問題，操作計算錯誤，數(shù)據(jù)錄入錯誤，分析可能產(chǎn)生的原因，如儀器設(shè)備工作狀態(tài)不正常，測試環(huán)境不符合要求，試劑純度不滿足要求，玻璃儀器精度不符合要求等等，與分析人員一同查找原因，判別異常數(shù)據(jù)，制止不真實數(shù)據(jù)或不合理數(shù)據(jù)的報出。

四、利用辦公室Excel軟件進行質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計

辦公室普遍使用的Excel軟件在質(zhì)量數(shù)據(jù)統(tǒng)計中應(yīng)用廣泛，可以用其繪制質(zhì)量控制圖，幫助工藝區(qū)別造成質(zhì)量波動的異常波動和正常波動，以便及時調(diào)整消除異常波動。

在Excel軟件中，描述統(tǒng)計分析主要是指表現(xiàn)數(shù)據(jù)特征的綜合數(shù)據(jù)分析，也就是數(shù)據(jù)集中趨勢、數(shù)據(jù)離中趨勢和數(shù)據(jù)分布形態(tài)的分析。Excel中主要由均值、中位數(shù)和眾數(shù)這3個指標來反映數(shù)據(jù)的集中趨勢。其中，均值指的是算術(shù)平均數(shù)，由“插入函數(shù)”中的“average”來完成；中位數(shù)是由“插入函數(shù)”中的“median”函數(shù)來完成的；眾數(shù)是由“插入函數(shù)”中的“mode”函數(shù)來完成。數(shù)據(jù)的離中趨勢是由“總體標準差”和“樣本標準差”兩個指標來反映的，這兩個指標的計算分別是由“插入函數(shù)”中的“stdevp”函數(shù)和“stdev”函數(shù)來完成的。數(shù)據(jù)分布形態(tài)的分析主要由偏度和峰度來反映，前者描述的是數(shù)據(jù)的對稱程度，后者描述的是數(shù)據(jù)分布的高低。這兩個指標的計算分別是由“插入函數(shù)”中的“skew”函數(shù)和“kurt”函數(shù)來完成的。點擊“插入”下拉菜單中的“函數(shù)…”項，從彈出的“插入函數(shù)”對話框中，可以選擇以上提到的各個函數(shù)。另外，可以直接在單元格中輸入“=各個函數(shù)名”來快速計算各個要求數(shù)值。

如何用Excel軟件繪制質(zhì)量控制圖·在Excel文件的“插入”下拉菜單中選擇“圖表”選項，打開“圖表向?qū)А睂υ捒?，?“圖表類型”列表中選擇“折線圖”，在“子圖表類型”中選擇“數(shù)據(jù)點折線圖”，單擊“下一步”按鈕，打開“圖表源數(shù)據(jù)”對話框，單擊文本框后面的方框按鈕，然后選擇從單元格J3到單元格J13的數(shù)據(jù)。然后單擊“下一步”，打開“圖表選項”對話框，單擊“標題”頁面，在“圖表標題”中輸入“質(zhì)量控制圖”，在分類（X）軸中輸入“樣本數(shù)”，在分類（Y）軸中輸入“樣本均值”。打開“網(wǎng)格線”頁面，去掉網(wǎng)格線；打開“圖例”頁面，去掉圖例。單擊“下一步”按鈕，在“圖表位置”對話框選擇“作為其中的對象插入”，最后單擊“完成”按鈕，得到所需的質(zhì)量控制圖。

以上是excel軟件統(tǒng)計在質(zhì)量統(tǒng)計的運用方法之一二，其他的運用方法可以查閱相關(guān)資料自己去摸索歸納。

五、質(zhì)量數(shù)據(jù)的波動的原因及分布的統(tǒng)計規(guī)律性

質(zhì)量波動分兩類 ，正常波動和異常波動。正常波動是由偶然性、不可避免的因素造成的波動，正常波動的數(shù)據(jù)服從正態(tài)分布；異常波動是由系統(tǒng)性原因造成的質(zhì)量數(shù)據(jù)波動，散差的數(shù)值和正負符號往往保持為常值，或按一定的規(guī)律變化，帶有方向性，出現(xiàn)差異大的差數(shù)。

（一） 質(zhì)量數(shù)據(jù)波動的原因

質(zhì)量特性值的變化在質(zhì)量標準允許范圍內(nèi)波動稱之為正常波動，是由偶然性原因引起的；若是超越了質(zhì)量標準允許范圍的波動則稱之為異常波動，是由系統(tǒng)性原因引起的。

1.偶然性原因。

在實際生產(chǎn)中，影響因素的微小變化具有隨機發(fā)生的特點，是不可避免、難以測量和控制的，或者是在經(jīng)濟上不值得消除，它們大量存在但對質(zhì)量的影響很小，屬于允許偏差、允許位移范疇，引起的是正常波動，一般不會因此造成廢品，生產(chǎn)過程正常穩(wěn)定。通常把5M1E因素的這類微小變化歸為影響質(zhì)量的偶然性原因、不可避免原因或正常原因。

2.系統(tǒng)性原因。

當影響質(zhì)量的5M1E因素發(fā)生了較大變化，如操作人員未遵守操作規(guī)程、機械設(shè)備發(fā)生故障或過度磨損、原材料質(zhì)量規(guī)格有顯著差異等情況發(fā)生時，沒有及時排除，生產(chǎn)過程則不正常，產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)就會離散過大或與質(zhì)量標準有較大偏離，表現(xiàn)為異常波動，次品、廢品產(chǎn)生。這就是產(chǎn)生質(zhì)量問題的系統(tǒng)性原因或異常原因。由于異常波動特征明顯，容易識別和避免，特別是對質(zhì)量的負面影響不可忽視，生產(chǎn)中應(yīng)該隨時監(jiān)控，及時識別和處理。

（二）質(zhì)量數(shù)據(jù)分布的規(guī)律性

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【關(guān)鍵詞】 溝通技巧；健康體檢護理；應(yīng)用

DOI：10.14163/ki.11-5547/r.2015.12.200

隨著物質(zhì)生活的滿足， 人們開始注重精神生活， 健康意識逐漸增強， 對醫(yī)療護理質(zhì)量也有了更高的要求， 如何協(xié)調(diào)醫(yī)患和護患間的矛盾也就越來越重要。健康體檢人員個人素質(zhì)不同， 要提高體檢人員滿意度， 要求醫(yī)護人員要具備極強的溝通能力， 才能滿足體檢人員的需求。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選擇2012年5月～2014年10月本院參與體檢的280例人員作為研究對象， 其中男160例， 女120例；年齡18～80歲， 平均年齡（41.5±3.2）歲。將280例體檢人員隨機分為觀察組和對照組， 各140例， 兩組體檢人員性別、年齡等一般資料對比， 差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）， 具有可比性。

1. 2 體檢方法

1. 2. 1 對照組采用常規(guī)的體檢方法， 為體檢人員安排血常規(guī)、心電圖等體檢項目。

1. 2. 2 觀察組在對照組基礎(chǔ)上增加了溝通技巧。具體如下。

1. 2. 2. 1 了解體檢人員需求 健康體檢護理時， 醫(yī)護人員要注意與體檢人員的溝通技巧， 協(xié)調(diào)和體檢人員間的關(guān)系， 醫(yī)護人員要做到主動與體檢人員溝通， 能夠更多的了解體檢人員內(nèi)心需求。大多體檢人員內(nèi)心都是希望醫(yī)護人員能夠?qū)ψ约禾峁┒嘁恍┑墓膭钆c安慰。醫(yī)護人員只有掌握良好的溝通技巧， 才能增加體檢人員的信任， 對體檢人員更多的體貼和呵護， 使體檢人員了解更多的疾病知識， 對疾病可以有正確了解和認識， 從而建立起和諧的醫(yī)患關(guān)系， 使體檢人員治療滿意度得到提高， 也能大大提高醫(yī)護人員的工作效率， 使醫(yī)患雙方可以取得共贏的結(jié)果。

1. 2. 2. 2 掌握溝通技巧 ①語言：人與人溝通主要是借助于語言， 而且語言也是溝通最直接的方法， 語言同時也是一門藝術(shù)， 能夠正確的掌握和利用語言， 才能實現(xiàn)最理想的溝通效果。醫(yī)護人員和體檢人員溝通過程中， 護理人員要對體檢人員有更深入的了解， 對不同體檢人員， 采取不同的溝通方式。護理人員對不同體檢人員要做到察言觀色， 靈活應(yīng)用。體檢人員對護理人員有時會發(fā)泄過激的情緒， 這時， 護理人員一定要有足夠的心理準備， 站在體檢人員角度來理解患者， 適當時機， 去安慰體檢人員以此獲得其信任。護理人員對待體檢人員一定要做到文明用語， 使體檢人員感受到被尊重。護理人員與體檢人員溝通的過程中要避免過于隨意的、直接的用語， 避免刺激體檢人員傷痛， 也要避免干涉體檢人員隱私。護理人員與體檢人員溝通時， 要隨機應(yīng)變， 通過巧妙語言來耐心溝通， 通過不同表達方式與語言來了解體檢人員需求， 同時， 使體檢人員了解疾病知識與治療情況， 提高體檢人員治療滿意度[1]。②儀容儀表：醫(yī)護人員既要注意語言的溝通技巧， 也要注意儀容儀表， 醫(yī)護人員衣著一定要簡單整潔， 因為濃妝艷抹會使患者對醫(yī)護人員的專業(yè)性打折， 醫(yī)護人員對待體檢人員舉止動作也要符合醫(yī)院相關(guān)的規(guī)范， 在走路、操作等方面都要做到輕， 保持安靜良好氛圍， 使體檢人員更樂于接受醫(yī)護人員的接觸和溝通。

醫(yī)護人員的行為都要將為體檢人員考慮作為出發(fā)點， 對體檢人員治療和護理工作一定要小心呵護， 當體檢人員有不適時， 要盡全力幫助， 例如：對待年紀小或老年人體驗人員， 要幫助倒水和安撫情緒， 取得體檢人員的信任后， 對體檢人員以微笑和傾聽的態(tài)度來溝通， 才能實現(xiàn)最佳的溝通效果。

1. 2. 2. 3 體檢前、中、后溝通 體檢人員對體檢的流程缺乏基本的認識， 所以， 護理人員要詳細了解體檢人員重要信息， 掌握體檢人員需要檢查的項目， 才能為體檢人員講解體檢流程、體檢中需要注意事項， 護理人員可以幫助體檢人員確定好體檢的日期和體檢量， 使體檢人員能夠做好相關(guān)的準備工作。護理人員要與體檢人員認真溝通， 做好每一項體檢， 使體檢人員滿意。這些體檢前的溝通準備工作能夠使體檢工作更順利的完成， 通過體檢人員的配合， 實現(xiàn)最佳的合作結(jié)果。

護理人員要幫助行動不方便體檢人員， 鼓勵缺乏治療信心的患者， 寒冷天氣要適當為體檢人員增加衣物， 使體檢人員產(chǎn)生信任感， 實現(xiàn)真正的滿意度。護理人員要主動幫助體檢人員解決疑難問題， 和體檢人員溝通時一定要保持親切的微笑， 使體檢流程始終在愉快氛圍中來完成[2]。

體檢完成后， 醫(yī)護人員一定要及時通知體檢人員的體檢結(jié)果。如果體檢查出病情， 需要入院接受治療， 護理人員要為患者提前安排好床位。需要復(fù)查的體檢人員， 護理人員也要及時通知， 預(yù)約好時間和專家， 為體檢人員盡可能的提供方便。

1. 3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用SPSS13.0統(tǒng)計學(xué)軟件進行統(tǒng)計分析。計量資料以均數(shù)±標準差（ x-±s）表示， 采用t檢驗；計數(shù)資料以率（%）表示， 采用χ2檢驗。P

2 結(jié)果

觀察組滿意度明顯高于對照組， 兩組對比差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P

3 討論

綜上所述， 和諧的醫(yī)患關(guān)系會提高醫(yī)護人員的工作效率， 使患者治療依從性得到保證。溝通方式正確可以使體檢程序進一步優(yōu)化， 減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

醫(yī)院體檢部門要定期開展健康知識類的講座， 提高知識宣傳的力度， 使人們增強體檢意識， 做到定期體檢和復(fù)查。護理人員要了解體檢人員的身體狀況， 必要時采取一定的指導(dǎo)， 使體檢人員感受到關(guān)懷和溫暖。

參考文獻

[1] 楊梅， 孫亞麗.護理健康宣教指導(dǎo)在健康體檢中的作用.吉林醫(yī)學(xué)， 2011， 31（26）：4575.

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【關(guān)鍵詞】護患溝通 溝通技巧 護理

中圖分類號：R197.323 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）4-293-02

隨著人們物質(zhì)生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的價值觀念、健康意識、維權(quán)意識日益增強，對護理質(zhì)量的期望值越來越高，護患矛盾日趨突出、加劇，護患糾紛的發(fā)生呈逐步上升趨勢[1]，新的醫(yī)學(xué)模式要求我們護理人員要走進患者，走進他們的生活，這就需要溝通，溝通既可清除誤解與沖突，也可促進和諧與親密[2]。護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用，溝通是護理實踐的重要內(nèi)容，護患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過程。護士只有運用良好的護患溝通才能取得病人的信任，從而獲得有關(guān)病人的全面信息，并此為依據(jù)，為病人制訂個體化的護理計劃，以滿足病人生理、社會心理、精神文化等多方面的需要，促進病人早日康復(fù)。

1 溝通的方法

1.1 非語言溝通

非語言溝通是指通過人的目光、表情、動作和空間距離等來進行人與人之間的溝通。在使用非語言溝通時需注意以下幾點：面帶微笑地接待患者是進行護患溝通的第一步，它可消除患者的陌生感，縮短護患之間的距離，給患者帶來愉快的心情，增加其對護士的信任感；眼睛是心靈的窗戶。護士可通過眼神表達對患者痛苦的同情和傾聽患者對病情的敘述使患者產(chǎn)生一種安全感，給患者帶來良好的心境；護士端莊的儀表、大方的舉止可消除患者的疑慮，給患者以心理上的安慰；適當?shù)挠|摸可以使不安的患者平靜下來，有加強溝通的作用。

1.2 語言溝通

護患溝通的主要方法是交談，即語言溝通。護士所使用的語言應(yīng)是親切、溫暖、善意、禮貌的語言，不能使用影響護患關(guān)系的直、快、粗的語言，應(yīng)注意說話的態(tài)度、語氣、方式，創(chuàng)造和諧融洽的氣氛。創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境，滿足患者的心理需要。環(huán)境方面我們在病區(qū)的一角利用板報的形式建立起“生命綠洲”，向患者宣傳健康保健知識。病室內(nèi)設(shè)置流動宣傳版，對有些特殊檢查利用圖文并茂的形式進行宣傳、講解。圖案力求生動，色彩搭配上注意視覺效果，愉悅患者的感官，使他們對自己的就醫(yī)環(huán)境產(chǎn)生心理上的滿足；預(yù)防為主的針對性溝通:在護理過程中，主動發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題的苗頭，并把這類患者及家屬作為溝通的重點對象，針對具體問題進行溝通。

2 溝通過程

2.1 計劃與準備階段

全面了解病人的有關(guān)情況；明確會談的目的；設(shè)定具體的會談內(nèi)容并列出提綱，使會談時能緊扣主題；準備好會談環(huán)境，提前通知病人會談時間，使病人在良好的身心狀態(tài)下會談。

2.2 開始會談

與病人會談開始時，護士需要：保持一定的社交距離；有禮貌地稱呼病人，使病人有相互平等、相互尊重的感覺；主動介紹自己，告訴病人自己的姓名及職責(zé)范圍，使病人產(chǎn)生信任感；向病人介紹會談的目的、會談所需要的時間；創(chuàng)造一個無拘束的會談氣氛；幫助病人取舒適的臥位。

2.3 正式會談

在相互熟悉之后，護士需要：根據(jù)會談的目的和內(nèi)容，應(yīng)用會談技巧，提出各種各樣的問題；以特定的會談方式向病人提供幫助；觀察病人的各種非語言表情；可以應(yīng)用沉默、集中注意力、引導(dǎo)會談方向、核實等溝通技巧以加強會談效果。

2.4 結(jié)束會談

會談結(jié)束時讓病人有心理準備，盡量不要再提出新問題；簡要總結(jié)會談內(nèi)容；對病人表示感謝，并安排病人休息；必要時預(yù)約下次會談時間。

3 溝通技巧

3.1 設(shè)身處地地為病人著想

住院后病人及家屬面臨巨大的心理壓力，尤其是病情較重時，甚至是一種很恐懼的經(jīng)歷，對周圍的一切都很敏感，所以護士要用良好的、支持性的，明確的溝通技巧幫助病人度過這段痛苦的經(jīng)歷，減少病人的恐懼和焦慮。反之，護士對病人漠不關(guān)心，會使病人產(chǎn)生不信任感，甚至產(chǎn)生敵意。

3.2 尊重病人的人格

在日常生活中，要注意維護病人的人格和尊嚴，對病人說話語氣要溫和、誠懇，盡量鼓勵病人說出自己的想法，對病人提出的問題切記使用審問的語氣，防止不耐煩地打斷病人的述說或粗暴地訓(xùn)斥病人。

3.3 對病人的需要及時地作出反應(yīng)

在一般情況下，護患溝通傳遞了當時特定環(huán)境下病人的需要和信息，護士一定要對病人所反映的信息及時做出反應(yīng)。這樣不僅可以及時地處理病人的問題，而且使病人感受到護士的關(guān)心、溫暖及重視，加深了護患關(guān)系。隨時向患者提供有關(guān)的健康信息，進行健康教育。

3.4 對病人提供的信息保密

有時為了治療的需要，病人將一些有關(guān)的個人隱私告訴護士，護士在任何情況下都要保證對病人的隱私保密。除非某些特殊原因要將病人的隱私告訴其他人時，也得征得病人同意。

參考文獻