導語：如何才能寫好一篇溝通的技巧總結，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：談話技巧；溝通能力；情感反應；語言表達

溝通能力是現(xiàn)代人際交往必須具備的素質之一，溝通能力在國外已普遍得到重視。由于人際溝通能力結構的復合性，它是一種綜合性能力而非單一能力，人際溝通行為機制的復雜性，外部受制于特定的情境、文化和人際關系等因素，內部受制于人的認知、情感、目的、動機等因素。

一、國內研究現(xiàn)狀

目前，國內對溝通能力的研究僅僅限于言語表達能力方面。翻開國內溝通過程研究的有關書籍或著作，基本上是從傳播學的角度介紹溝通過程的：從信息發(fā)出者解碼信息并發(fā)出信息，經過信道將信息傳至信息接收者，接收者接受信息并譯碼，這是較簡單的溝通過程模型。較復雜的溝通過程模型，如，黃培倫描繪的模型在繪制溝通過程流程圖中考慮了溝通者個人因素（情緒、態(tài)度、感受、經驗、知識）環(huán)境變量對溝通過程的影響。比較傳播學中的溝通過程圖增加了心理學色彩，現(xiàn)代非線性科學中的自組織理論把人的心理活動看作由多種具有不同功能的元素組成、各元素之間不斷發(fā)生相互作用的具有內在再生功能的系統(tǒng)，這種理解對我們的整合溝通能力具有重要的指導意義。

談話技巧是溝通能力的重要組成部分，也是使溝通能順利進

行的主要保證。目前，大學生個體談話技巧方面的研究，總體上看有這樣的特點：（1）內容上缺乏對理論的針對性研究。（2）對象上大多是關于教師應該如何與學生談話方面的研究，而在學生應如何運用談話技巧的研究較少。（3）缺乏對溝通過程心理機制的研究，沒有揭示各種因素如何發(fā)生相互作用以影響溝通行為。

基于此現(xiàn)狀，本研究是從揭示各種因素如何影響學生個體談話的角度出發(fā)，著重探討影響學生個體談話技巧的各種因素，如，信息反饋、情感交流、面部表情、身體姿勢、語言表達等，從而找出影響學生個體談話技巧的主要因素，并分析性別之間的差異性。

本研究的意義在于：目前，學生個體談話技巧是實施素質教育的基本保證之一，是教師與學生交流的一個重要組成部分，它對學生今后的發(fā)展起明顯的指導和示范作用。通過掌握談話技巧，學生之間和師生之間都能夠有效進行有效交流與反饋，從而建立良好的人際關系，促進校園的和諧發(fā)展。學習人際溝通技巧，可以有效地在現(xiàn)實環(huán)境中尋求最佳發(fā)展，實現(xiàn)自我價值，貢獻于社會發(fā)展。

二、研究對象和方法

1.研究對象

本研究正式實驗的被試者300名。按性別分為：男生150名，女生150名；按在校生年級比例分為：大一75名，大二75名，大三75名，大四75名；按文理科分為：文科、理科、藝體、其他專業(yè)各75名。

2.研究方法

本研究使用自編的《大學生談話技巧調查量表》為研究工具。此量表包括2個子量表，分別為傾聽的技巧（情感反應、總結能力）和表達的技巧（語言表達、非語言表達）。

《大學生談話技巧調查量表》是通過查閱國內外有關資料編制而成的。本量表通過可靠性分析得出信度r=0.975，能夠有效地測量出大學生人際交往的現(xiàn)實狀況。本量表總共有38道題目，分值為1～5分，多項題選一個答案得1分。

三、問卷分析

1.四個主成分的回歸分析結果

為考查四個主要成分在學生個體談話技巧中所起作用的大小，分別以學生個體談話效果為因變量，以四個主成分為自變量，作多元線性回歸分析。結果如表1所示：

由表1結果可知，回歸方程：y=-0.036+0.107x1+0.053x2+0.030x3+

0.015x4，F(xiàn)=9.439（p

力技巧、非語言表達、語言表達。其中情感反應（t=5.319，p0.05）的差異顯著性都不明顯。

2.性別差異性檢驗

對性別進行差異性檢驗，目的在于不同性別的學生在各個變量的差異性是否顯著。結果表2所示：

由表2可知，在0.050的水平上，不同性別的學生群體的效應在統(tǒng)計上都不顯著。

四、分析結果

研究結果表明，情感反應、總結能力非語言表達和語言對學生個體談話技巧具有重要的影響作用，但是非語言表達（t=1.507，p>0.05）和語言表達（t=0.782，p>0.05）的差異顯著性都不明顯，而情感反應（t=5.319，p

情感反應是指談話雙方相互理解和反饋所表達的情感。通過它揣測其中所包含的含義，從而了解談話雙方的內心世界，即對談話雙方信息中的情感內容重新加以編排，通過信息中的情感成分揭示出談話雙方對有關內容的感受。情感反應會促進談話者進一步討論自己的情感，談話者的每一個信息都直接表達出它們對

情境、問題和自身感受的某種含義。信息一部分揭示出談話者對信息內容的感受，這些帶有情感表達或情緒色調的信息內容為情感部分。一般而言，語言信息的情感部分可以通過談話者所使用的情感加以識別，如高興、憤怒、悲哀等，但談話者也會用不那么明顯的方式，特別是通過各種各樣的非語言行為表達自己的情感，對情感信息做出不同的反映，將會使談話以不同的方式進行。但是有些談話者在談話的過程中，由于緊張、擔憂等原因，常常不能清晰、準確地表達自己的思想和情緒，敘述的事件、情感常常是含糊的、籠統(tǒng)的、抽象的。對此，傾聽者要澄清談話者所表述的問題，把握真實情況，從而掌握好情感反應，促進談話的順利進行。

總結能力是指濃縮談話者的信息，或者是整個談話過程中的兩個或兩個以上情感反應的合成?？偨Y能力是在對談話者傾聽一段時間后，在關鍵問題之中找出關聯(lián)，并將它們準確地復述給談話者。總結能力可以只濃縮情感反應，但更多的是將兩部分信息包含進去，它是情感反應的深化。在談話過程中，談話者表達出的多種信息會暗示出某種主題或模式，這個主題談話中經常被提及。傾聽者可以通過傾聽談話者反復強調的信息而確定主題，主題代表著談話者想要講述的東西，也是在談話過程中應當給予關注的地方。傾聽者對談話者談話主題進行的反應就是使用總結能力，這對于談話的順利進行具有重要的作用，否則將會影響談話雙方的信

息交流，從而阻礙雙方談話的順利進行。

對于個體談話技巧，性別之間的差異性都不明顯（P值均大于0.05）。這結果與諸多研究不同，這可能由以下原因造成的：一方面可能是因為所有的交際都發(fā)生在具體的情境中，研究個體談話

技巧與性別的關系時不能忽視情境因素，只有把性別放在具體的

情境中進行動態(tài)的全方位的研究，只有研究發(fā)現(xiàn)才會更客觀、更全面。而這項研究則主要是以調查問卷的形式獲取相關數(shù)據(jù)，所以在個體談話技巧和性別關系方面，我們的研究結果與一些觀點不同。另一方面，盡管許多學者認為男性和女性來自不同的集體文化，從而使個體談話技巧存在差異。此研究樣本的選擇則只局限在一個小范圍內，其代表性就有所降低，就形成個體談話技巧沒有性別差異這種現(xiàn)象。另外，盡管為了克服研究的主觀性而選擇了定量研究的方法，并希望利用數(shù)字來幫助證明自己的論點，但是依然沒有排除其中的數(shù)字陷阱。首先，單純地進行頻率計算和比較的做法有著不言而喻的弊端，因為頻率的高低在很大程度上并不能說明什么問題。其次，樣本選擇方面存在的問題也可能會影響到統(tǒng)計結果的準確性。因此，在問卷設計中還有可以改進的多個方面。

本結果與前人的研究結果既有相似點，也有不同之處，突出地方在于歸納出影響學生個體談話的主要因素：情感反應和總結能

力。這驗證我們之前的研究假設。

此外，本研究著重探討情感反應和總結能力對學生個體談話技巧的影響，而對非語言表達、語言表達等可能的影響因素并不進行深入研究，而且沒有結合學生的實際情況設計一套有關學生個體談話技能的訓練方案，這將有待進一步的探討。

從本研究可以初步得出以下結論：（1）對大學生個體談話技巧影響較大的因素依次為：情感反應、總結能力、非語言表達和語言表達，但是非語言表達和語言表達的影響作用的顯著性差異不明顯，而情感反應和總結能力的影響作用的差異性比較明顯。（2）大學生的個體談話技巧、性別差異性不顯著。

參考文獻：

[1]楊麗彬，蘆凈，劉愛云.高職生溝通能力的培養(yǎng)與實踐[J].時代報告：下，2013（3）：155-156.

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[3]劉欣.溝通分析理論在大學生心理健康教育中的應用研究[J].教育探索，2007（2）：96-97.

[4]Gulko，Judith.Conversation Skills.A Replicated Study of Order

篇2

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.03.391

開展護患溝通培訓課程，提高急診護生及護士溝通技巧，是應對日益高要求的患者及家屬，建立和諧的護患關系的重要舉措。有調查顯示，對急診科護士進行一系列溝通技巧和護士自身基本素質的培養(yǎng)，加強護患溝通后，急診科護理滿意度上上升至99.8%，提高了護理質量。因此，通過護患溝通課程培訓，提高溝通的技巧和有效性對減少護患糾紛具有十分重要的意義。

為了解護生對護患溝通認識和相關知識掌握現(xiàn)狀，探討門診急診護患溝通現(xiàn)狀及對護生開展規(guī)范系統(tǒng)化護患溝通課程培訓的效果及意義，對實習護生開展正規(guī)系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓前后效果進行對比。受培訓的護生的護患溝通意識增強，護患溝通技巧提升，患者對護生的認可度提高。護生對護患溝通的重要性認識不夠，知識技巧缺乏。護生是護理隊伍的重要組成部分和生力軍，是即將走入臨床的護士，對護生開展護患溝通課程培訓對增加其從業(yè)的信心，構建和諧的護患關系，順利完成實習計劃，有著十分重要的意義。

資料與方法

2010年7月～2011年3月接收實習護生72名，男6名，女66名，年齡19～23歲，平均20.5歲，本科學歷32人，?？茖W歷40人，先后分8組實習，每組9名護生。2010年11月開始對急診科護生進行了有針對性溝通強化教學。

方法：

⑴入科時對急診科特點介紹及溝通知識系統(tǒng)理論教學：護生入科時，護士長都會向入科護生介紹急診室的特點及有效溝通的重要性。2010年11月開始，護生對溝通理論和技巧的學習，每個星期集中學習1次，對發(fā)生在白班或夜班的無效溝通案例或較成功的案例，由值班護士在次日早上交接班時匯報討論并由教學老師將案例整理于每周4下午固定授課的時間和護生一起集中學習。

⑵溝通理論和技巧的學習。學習溝通的概念、內容、形式、方法與技巧。請專業(yè)老師或臨床有較強實戰(zhàn)經驗和理論的護士集中授課，系統(tǒng)學習溝通的理論和的技巧。如：①學習語言藝術，掌握溝通的基本功。語言是溝通護患關系的橋梁，是取得患者信任、建立良好護患關系的重要因素。②學習溝通技巧，如溝通分為語言性和非語言流，而語言的交流是思想溝通的一個重要內容。溝通過程中，有55%是肢體語言，38%是語調，而內容只7%。③學習有效溝通。急診患者普遍存在急躁、憂慮、恐懼心理，都認為自己的病最嚴重，都希望得到最迅速、安全、有效的救治，而且迫切想知道有關用藥、治療、預后護理安排及醫(yī)生的業(yè)務水平等。通過這些學習，就能充分利用這些經驗和技巧作為指導，進行更有效的溝通。

⑶互動式討論交流：老師講解溝通內容及技巧后，再由學員講述自己遇到的溝通案例，包括成功的和失敗的。一起討論學習并歸納總結，共同進步。

⑷護患溝通案例學習：收集科室或他人發(fā)生過的成功的和失敗的護患溝通案例，總結成功經驗和失敗教訓，集中討論。掌握其關鍵，在碰到相同或類似的問題時靈活變通加以運用。例1：患者，女，56歲，診斷：高血壓病，患者性格暴躁，懼怕疼痛，護生穿刺失敗，該怎么做。例2：患者，女，48歲，診斷：急性膽囊炎，意識清楚，生命體征尚可。患者輸液抗炎治療半小時后疼痛未緩解，患者抱怨疼痛仍未緩解，懷疑診斷錯誤及所用的藥物為假藥。該如何。例3：患者，女，32歲，診斷：上呼吸道感染，精神差?；颊呒覍偎饕乃延猛辏颊吣屑覍侔l(fā)怒謾罵還要打人該怎么辦。更多案例在此不一一列舉。對于案例的學習，會先讓護生思考作答，必要時進行場景模擬，然后老師再給經驗總結出有效的溝通方法和技巧，一起討論交流共同提高。為此，也匯編了平時工作中碰到的典型案例以供學習培訓所用。

結 果

2010年8～11月未對急診科護生進行有針對性溝通強化教學與2010年12～2011年3月對急診科護生進行有針對性溝通強化教學兩個時段相比，護生護患溝通知識理論考核平均成績分別為92分、97.5分，患者拒絕護生靜脈穿刺人次分別為143、59，護生健康教育人次分別為214、657，患者對護生平均滿意度分別為92%、98.5%。

討 論

重視護生溝通能力培養(yǎng)是臨床護理帶教工作的重要內容之一：隨著醫(yī)學模式從單純的生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會醫(yī)學模式的轉變，“以患者為中心”的理念日益深入人心，通過溝通能增進護患雙方彼此間的了解和理解，及時提供準確、優(yōu)質的護理服務，增加患者對護士的信任感和滿意度。隨著經濟的發(fā)展和人們衛(wèi)生保健意識提高，患者及其家屬對醫(yī)護人員的要求越來越高，護理及醫(yī)療的糾紛也日益增多。據(jù)文獻報道，89.2%的護士有因溝通不良而發(fā)生過護患糾紛或小摩擦，雖然護患溝通的重要性早已被大家認識，但缺乏正規(guī)和系統(tǒng)化培訓。71.6%的護士在校期間僅學過部分護患溝通知識，77.3%的護士并未參加過任何關于護患溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養(yǎng)是為患者提供優(yōu)質護理服務的必要舉措：2010年3月為響應衛(wèi)生部“創(chuàng)全國優(yōu)質護理服務示范工程”從院領導、護理部到護士長及各一線護士都十重視護理服務質量，作為醫(yī)院窗口，在重視護理服務質量上更是十分重視護患溝通。把護患溝通作為一項業(yè)務或課程來學習，就會加強對護患溝通的重視，從而有效地掌握護患溝通的技巧，減少和避免不必要的誤解、矛盾和沖突。同時，因為護生是護理隊伍的重要部分，也是護士的生力軍，為此，護士長、各帶教老師都十分重視護生溝通的培訓。

重視護生溝通能力培養(yǎng)是提高護生綜合素質的有效方法：通過對護生的護患溝通課程培訓，使護生增強了護患溝通意識，提高了護患溝通技巧，減少了護患糾紛。對于同樣的有效溝通作用因素和服務對象，在門診急診及其他科室針對科室的不同特點有所側重的開展規(guī)范系統(tǒng)化的護患溝通課程培訓是很有必要的。當然，護理工作中要使用好溝通交流，要不斷提高自身的思想素質和修養(yǎng)，具備相應的理論知識(心理學、健康醫(yī)學、行為醫(yī)學及與醫(yī)學相關的邊緣科學)，敏捷的思維能力，拓展醫(yī)學視野，才能取得良好的效果，但開展護患溝通課程學習對提高護生及護士溝通能力及有效減少和避免糾紛將起到十分重要的作用。目前，很多醫(yī)院還未充分認識到提高有效護患溝通的重大作用，也沒有把護患溝通作為一項課程或業(yè)務來學習和培訓，隨著患者對護理服務要求的提高，而這部分恰恰也是需要重視和提高的。

參考文獻

1 隋樹杰,仰曙芬,王媛.護士對護患溝通與護患糾紛關系認知調查［J］.中國護理管理,2009,9(11):21.

2 趙淑玲.護患溝通在急診科的應用［J］.中國現(xiàn)代藥物應用,2009,3(18).

篇3

如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。小編為大家整理的電話溝通銷售總結資料，提供參閱，希望對你有所幫助。

 

 

總結一

如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了。

第一就是電話銷售溝通技巧之聲音

在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。你講話的音量也很重要，聲音既不能太小也不能太大，盡量要保持音量正常。

第二就是電話銷售溝通技巧之語言

一、開場白的技巧

1、要引起客戶的注意、興趣;

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維; 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、簡單明了，不要引起顧客的反感。

例如：“張經理，你好!我是安訊軟件公司的，我們研發(fā)的軟件客戶資料搜索軟件可以幫你公司業(yè)績提高了20%，而且還節(jié)省找客戶資料的時間，你可以簡單了解一下”

二、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態(tài)要好;

2、接受、贊美、認同客戶的意見;

3、要學會回避問題;

4、轉客戶的反對問題為我們的賣點。

三、激發(fā)客戶購買欲望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、盡量滿足客戶對產品的需求;

3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿論對公司的影響力;

第三就是電話銷售成交之技巧

技巧一：直接成交

直接成交是一種直截了當?shù)某山环绞?。直接成交法的?yōu)點是直截了當。在這種情況下，電話銷售人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實際上，如果銷售人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。

技巧二：刺激成交

在實際的促成過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，不要一下子全都拿出來，等到時機成熟時才向客戶挑明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法就叫做刺激成交。

總結二

1.新客戶的開發(fā)

21世紀是個信息發(fā)達的世紀，在開發(fā)新客戶中，我們可以通過網絡、報刊、雜志等途徑來尋找新客戶。另外，讓客戶了解到公司也很重要，在此我有點建議，如果有時間的話，大家可以多發(fā)些信息，以便更多的人了解到公司，了解到咱公司的產品，為公司爭取到更多的客戶資源。

在客戶跟進方面，我主要負責跟進，當然我也要了解客戶處于哪個進度，在外部銷售人員外出的情狀下，我也可以跟進。每個新開發(fā)的客戶，我都將制表統(tǒng)計，在開發(fā)客戶的得失之處我們可以做分析。建議每半個月可以開一次例會來分析近來客戶的狀況，對于未成交的客戶我們可以做一個總結，以便更好地跟進，對于成交的客戶我們也可以拿出來分享以供大家學習。

2.老客戶的維護

A.回復交期

每個訂單下單后我將及時回復的交期，如果交期有問題就和客戶溝通，如果客戶不能接受延期，我將和生產部門協(xié)調好，盡量滿足客戶的要求。

B.貨物的跟進

產品生產過程可能會有這樣或者那樣的狀況出現(xiàn)，以致延誤了出貨，此時和生產部門的溝通顯得尤為重要。在和生產部門的溝通時，我會盡量協(xié)調好各方便的關系，心平氣好的把事情處理好以保證出貨的及時。出貨后把貨運或者快遞公司電話、發(fā)貨日期、單號等信息反饋給客戶，以便客戶查詢和簽收。

C.產品的改進

公司的產品有改進是公司的一種進步，我們在啟用新品時，首先要給客戶送樣，得到他們的承認后方可使用，若他們不接受，我們將作相應的改進滿足他們的需求。

D.回訪和溝通

對于老客戶的回訪，我們是不定期的。在節(jié)假日里我們是一定要送出問候和祝福的，在重要的日子里可以送些小禮品以增進感情。在平時，我們也要和客戶保持聯(lián)絡，關心他們的狀況，平?？梢酝ㄟ^電話QQ EAMI等聯(lián)絡感情。如果方便的話，可以登門拜訪客戶，以便促進我們和客戶之間的關系。對于大客戶反映的問題，我們會作為重點來解決，及時把信息反饋，讓他們有一種被重視的感覺。當然對于一般客戶的問題我們也不會忽略?？傊S護客群關系，溝通是關鍵。我們會盡最大努力把客群關系搞好。

我的一點建議

對于公司的職員來說，熟悉公司的產品是很必要的。為了發(fā)展，公司可能會有產品改進或者新品的推出，建議公司經常作一些產品的培訓，讓我們對咱公司的產品更加了解。此外，工作中學習也是很重要的，如果有時間的話，建議公司開展一些工作技能的培訓，讓大家成長得更快。還有，工作之余我們可以開展一些活動，比方爬山，游泳、乒乓球賽、羽毛球賽等等豐富我們的業(yè)余生活。公司可以有自己的企業(yè)文化，創(chuàng)辦自己的月刊。

篇4

關鍵詞：商務談判；對外貿易；語言技巧

1 商務談判概論

1.1 商務談判的概念理解

商務談判是在商品經濟條件下產生和發(fā)展起來的，它已經成為現(xiàn)代社會經濟活動必不可少的組成部分。可以說，沒有商務談判，經濟活動便無法進行。小到生活中的購物還價，大到企業(yè)法人之間的合作、國家與國家之間的經濟技術交流，都離不開商務談判。

那么商務談判有哪些具體特點值得我們學習注意呢？

1.2 商務談判的個性特點

商務談判是一項集政策性、技術性、藝術性于一體的社會經濟活動，除了具有一般談判的共性外，還有其個性特點，表現(xiàn)在：

（1）商務談判以經濟利益為目的。

（2）商務談判以價格談判為核心。

1.3 商務談判的重要性

商務談判的重要性具體表現(xiàn)在：

（1）商務談判是商業(yè)交易活動中的橋梁和紐帶。

（2）商務談判有利于企業(yè)獲取市場信息，為企業(yè)的正確決策創(chuàng)造條件。

（3）商務談判是企業(yè)樹立形象的重要手段。

（4）商務談判是企業(yè)實現(xiàn)經濟目標、取得經濟效益的重要途徑。

（5）商務談判能夠提高管理水平。

2 商務談判的語言技巧

2.1 商務談判的溝通藝術

商務談判的語言技巧表現(xiàn)在談判者之間的語言溝通，貴在信息的交流，只有雙方或多方明白了對方的意思表示，才能作出正確的判斷和反應，有效的溝通是商務談判成功的前提?？陬^語言、書面文字和行為動作都是溝通的載體，它們幫助談判雙方傳遞信息、交流思想、增進了解、加強認識?？陬^溝通是有聲語言溝通方式，它主要通過信件、電子郵件、傳真、備忘錄、會議紀要等基本方法來完成。

2.2 商務談判中的有聲語言

商務談判中的有聲語言也稱自然語言，有聲語言是指通過人的發(fā)聲器官表達的語言，一般理解為口頭語言，這種語言借助人的聽覺交流思想、傳遞信息。它主要是通過談判者之間的聽、問、敘、辯、說服等基本方法來完成的。談判中有聲語言的要求：準確性、表述清楚、注意用詞。

2.3 談判中有聲語言的溝通技巧

商務談判中的有聲語言主要是通過談判者之間的聽、問、答、辯、敘、說服等基本方法來完成的，溝通有效與否取決于以上方面的綜合表現(xiàn)。當然涉及到聽、問、答、辯、敘述、說服等各方面的技巧。

2.2.1 聽的技巧

聽的技巧表現(xiàn)在就是指談判者要善于傾聽，要有耐心地聽對方的發(fā)言，不要急于表達自己的觀點，闡述自己的情況，反駁對方的不同意見。其實成功的談判者50%以上的時間是用來聽的，他們仔細傾聽，獲取大量的寶貴信息，增加談判的籌碼。

2.2.2 問的技巧

“問”是商務談判中談判者獲取信息的重要手段，通過提問可以發(fā)現(xiàn)對方的需求，掌握對方的心理。在商務談判中，“問”主要分開放式提問和封閉式提問兩大類。所謂開放式提問，是指具有廣泛答復的問法，通常無法采用“是”或“否”等簡單的措辭作答復。通常在談判開始時使用，引導對方多說，進而獲取相關信息。所謂封閉式提問，是指在一定范圍內，在特定的領域得出特定的答復。一般用“是”或“否”即可予以答復。通常在談判的尾聲，用于縮小談判范圍，進行收尾工作。

2.2.3 答的技巧

如何才能做出較好的回答，最重要的還是實現(xiàn)記下最可能提出的那些問題。在談判之前，先扮演一個挑剔的角色去對問題作出聯(lián)想表演，準備如何回答那些難對付的問題。你考慮的時間越長，想出的回答會越完美。但是，我們無法預知對方可能提出的所有問題，更多的時候談判的回答是一場即興表演。在談判中，談判人員的每一句話都負有責任，都將被對方看作是一種承諾。回答不當易使己方陷于被動，這都要求談判者回答問題時要有藝術性和技巧性。

2.2.4 敘述的技巧

商務談判中的敘述就是基于己方的觀點、立場和方案等，通過闡述來表達關于參加本次談判的基本觀點和意見，使對方有所了解。從內容上可分為開場闡述和總結陳述兩種。開場闡述是各方對己方談判觀點的第一次陳述，通過對談判觀點的介紹，說明己方參加投票的基本立場及要求?？偨Y陳述則是在談判的各個階段或全部談判結束前作的陳述。一方面它要對取得的成果進行肯定性總結，另一面還要為接下來的談判打好基礎。

2.2.5 辯的技巧

在商務談判中，由于利益、立場的差別，會不可避免地出現(xiàn)觀點的對立，辯論則能使這種對立得到溝通和解決。談判中的討價還價就集中體現(xiàn)在辯上。

2.2.6 說服的技巧

談判中能否說服對方接受自己的觀點，是談判能否成功的一個關鍵。說服是談判過程中最艱苦、最復雜，同時也是最富有技巧性的工作。那么在談判過程中，談判者應當如何說服對方，順利達成協(xié)議呢？下面我們從兩個方面論述這個問題。

（1）創(chuàng)造說服對方的條件。

①要說服對方改變初衷，應當首先改善與對方的人際關系。

②在進行說服時，還要注意向對方將你之所以選擇他為說服對象的理由，使對方重視與你交談的機會。

③把握說服的時機。

（2）說服的一般技巧。

取得對方的信任，不要只說自己的理由。

從談話一開始，就要創(chuàng)造一個說“是”的良好氛圍，而不要形成一個“否”的氣氛。

努力尋求雙方的共同點。

強調彼此利益的一致性。

不要直接批評、責怪、抱怨對方。

要誠摯地向對方說明，如果接受了你的意見將會有什么利弊得失。

說服要耐心。

說服要由淺入深，從易到難。

不可用脅迫或欺詐的方法說服。

運用經驗和事實說服對方。

2.2.7 協(xié)調的技巧

成功的商務談判都是談判雙方出色地協(xié)調的結果。 對于成功的談判，人們常常用這樣一個例子來描述：某一家庭有兩個男孩，有一天兄弟倆為吃一塊蛋糕而爭吵起來，誰都想多吃一點，而不愿平分，為此鬧得不可開交。他們的父親向他們建議：由一個孩子先來切蛋糕，他愿意怎么切就怎么切，另一個孩子則擁有優(yōu)先挑選的權力。兩個孩子都覺得這個建議挺公正，就接受了，結果，兄弟倆高興的地分完蛋糕。這樣，既滿足了雙方的需求，又維護了雙方的關系，同時又不毫不費事地解決了矛盾，所以談判的效率很高。

3 商務談判的語言特性

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撰寫人：___________

日

期：___________

2020年電信話務員年度工作總結

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現(xiàn)將上個月來我們組的工作總結匯報如下：首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要___各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。

毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。

話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的___條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。

三、要學會調解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

四、外呼時間上的控制，現(xiàn)在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。

現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。

五、團結就是力量。

團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰(zhàn)勝;一個___如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。

篇6

【關鍵詞】初中班主任；工作溝通；技巧分析

隨著我國教育改革的深入發(fā)展，人們對中學生的綜合素質提高了重視?；诔踔须A段在學生一生發(fā)展中具有重要意義以及社會發(fā)展對學生綜合素質發(fā)展的需要，初中班主任作為初中生的主要引導教師，不僅需要對學生進行學習上的引導，而且需要對學生進行生活上的引導。為此，需要班主任在教學管理中加強和學生以及其家長的溝通，通過溝通了解中學生的心理發(fā)展，對學生的不正當思想和行為進行及時的引導，從而促進學生的身心健康發(fā)展。

一、初中班主任工作中溝通技巧的重要性

溝通交流是初中班主任管理工作的重要前提，也是教學管理活動開展的大前提，良好的溝通交流不僅能夠促進教學活動的進行，而且能夠促進學生的健康成長。班主任是班級一切活動的組織者和管理者，初中生處于生理和心理發(fā)展的 特殊時期，對外界反應敏感，思想活躍，在很多方面都需要教師的引導。同時，家長平時工作繁忙顧及不到孩子在學生的學習生活表現(xiàn)，在這個時候 ，班主任就充當了溝通學生和家長之間的一架橋梁，能夠幫助家長了解學生的在校生活和學習。因此可以說，提高和增強溝通技巧是現(xiàn)代初中班主任工作的必修課，必須引起高度的重視。

二、初中班主任工作溝通技巧

（一）與學生溝通的技巧

初中生的年級一般在十四歲左右，其心理和生理上都處于一種快速發(fā)展階段，舉止行為表現(xiàn)為強烈的自尊心和好勝心。因此，班主任和這個年齡段學生溝通交流的時候，不能一味打擊批評學生，因為這樣會挫傷學生的自尊心，是對學生不尊重的行為。要求初中班主任在與學生進行溝通時應多鼓勵學生、多認可學生。比如要使用這樣一些語言“你這段時間進步真大！”、“你的數(shù)學成績不錯，但要在語文學習上多用些功夫，例如你可以向班級語文學習好的xx同學進行請教”。先肯定學生的優(yōu)點及學生表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，之后委婉地指出學生需要改進的地方，并對學生指出改進的方式。

（二）與家長溝通時的溝通技巧

學生教育是由學校教育和家庭教育共同構成的，而且家庭教育中家長對學生的影響是深遠和持久的。因此，為了促進學生的發(fā)展，班主任要加強和學生家長的溝通。班主任在和家長進行溝通之前需要了解學生家庭的構成和家庭基本情況，比如是否單親、是否父母打工在外、家長對孩子平時的生活學習是否關注等。只有這樣才有可能找尋出學生教育工作的突破口，給予學生更適合的教育與引導。

三、以具體案例分析初中班主任工作溝通技巧

（一）案例

學生A在一次數(shù)學考試中獲得了97分的第一成績，當他將成績單拿到家里給媽媽看的時候，不僅沒有得到媽媽的表揚，而且還得到了媽媽的質疑和指責，媽媽指責他在學校沒有好好學習，在考試里“作弊”，并要求學生向教師闡釋“作弊”的行為，學生A委屈的哭了起來......之后，學生A回到學校將這件事講給了班主任老師。班主任老師知道事情之后，安慰學生A要原諒媽媽的誤解，因為自己的進步太大，和平時打鬧的自己判若兩人才會造成媽媽的誤解，并再次對A同學獲得的成績進行表揚。隨后，班主任請來A同時的媽媽，向她具體說明了確實是A同學通過自己的努力獲得的成績，并向這位媽媽講述最近A學生在學校的良好表現(xiàn)，即不再打鬧、仔細聽講、作業(yè)完成效果好。同時，班主任還向這位媽媽講了些關于教師孩子的方法。第一，作為父母，要能夠及時發(fā)現(xiàn)孩子的優(yōu)點，用激勵性的語言鼓勵他們，增強他們學習和生活的自信。第二，父母發(fā)現(xiàn)孩子的問題之后要及時指出，但要注意方法和策略，并不能急于求成，要給孩子一定的時間改正問題，要本著進步一點點就是成功的心態(tài)。第三，在工作忙碌之余要和班主任進行及時的溝通，對于孩子的問題要協(xié)商解決，不能在不了解情況的時候就對自己孩子武斷的否定。之后這位媽媽認識到了自己的錯誤之后，向學生A表現(xiàn)了道歉，也得到了A的原諒，通過班主任的溝通，加深了母子之間的關系。

（二）案例分析

由這件事可以總結出平時班主任和學生家長進行溝通時需要注意和做到以下幾點：

第一，班主任 要做到及時和家長溝通，要及時將孩子的在校情況反饋給家長。在這個案例中我們可以發(fā)現(xiàn)，如果教師能夠及時將學生在學校進步的信息及時告知給家長，就不會出現(xiàn)后來學生獲得第一的好成績反而遭到家長質疑事件。

第二，班主任不能只有在學生出現(xiàn)錯誤時才和家長進行溝通，而是應該將學生在學校的點滴定期如實地反饋給家長。通過這種及時反饋的方式，促進教師和家長之前的交流，減少教師和家長之間的隔閡問題，并在雙方的及時溝通下，及時發(fā)現(xiàn)學生在學校的問題，在共同商議對策的情況下促進學生的全面發(fā)展。

第三，班主任和家長進行溝通時，要體現(xiàn)對家長的充分尊重，不能用侮辱性的語言。另外，對于家長說的話教師要予以傾聽并作出積極的響應。班主任和家長之間的溝通要注重方法，要具有誠懇的態(tài)度。

四、總結

綜上所述，班主任的溝通技巧對實現(xiàn)其班級管理工作，引導學生健康發(fā)展方面具有重要作用。因此，要求班主任在學生的教學管理中，采取積極有效的方式和學生以及家長進行溝通，并要選擇適合學生身份、家長身份的不同溝通技巧，本著促進學生良好發(fā)展的心態(tài)進行溝通。

作者簡介：馮永斌（1980-）男，重慶市豐都縣人，民族：漢職稱：中學數(shù)學二級教師，學歷：本科。研究方向：初中數(shù)學教學。

參考文獻：

篇7

建立良好的人際關系是護士在護理工作中必須具備的基本素質之一,靈活運用溝通技巧與患者進行有效的溝通交流,不僅是建立良好護患關系的前提,也是護士與同事之間順利開展工作的基礎,因此,對于護士來說學習溝通交流的知識和技巧對建立良好的人際關系以及提高護理質量有著十分重要的意義。隨著現(xiàn)代醫(yī)學模式的發(fā)展,護理模式已由以“疾病為中心”改變?yōu)橐浴安∪藶橹行摹钡恼w護理,要做好這項工作,離不開一定的溝通技巧。

1 溝通的概念及分類

溝通也稱交流,是人與人之間信息傳遞、交流意見觀點和情感的過程,以取得彼此的信任。為適應目前護理工作的需要,溝通技巧的應用極為重要。在兒科護理工作中溝通更占據(jù)著舉足輕重的地位。它的使用不僅是患兒健康的需要,而且可以大大減少護患之間與陪護之間的矛盾,確保我們的護理工作順利進行,從而更好的為患兒服務,使患兒早日康復。兒科患者的年齡小,情感表露單純,如果我們在護理技術操作中對其使用生硬、粗暴、強制手段,患兒可能就會產生恐懼、憤怒、悲傷等消極情緒。從而加大了我們的工作難度,同時對患兒的健康也是很不利的,對其身心產生了一定的傷害。另外現(xiàn)在的家庭都是獨生子女,一個孩子生病可能來一群家長,孩子是他們的“掌上明珠”,生病后他們十分心疼孩子并且自責、煩躁、焦慮、緊張,甚至對醫(yī)護人員提出過高的要求,語言溝通是護理工作中的重要工具。良好的溝通能撫平患兒及家長心理上的創(chuàng)傷,帶給患兒及家長幸福、溫暖、信心和力量,不采取正確的方式進行恰當?shù)臏贤?就容易引起護患、陪護之間的矛盾,可見溝通對于我們工作中的重要性。它保證了我們護理質量的提高,確保我們工作的順利進行。作為一名兒科護士,只要我們善于使用溝通技巧,就會大大提高我們的護理水平。

大家都知道溝通可分為語言溝通和非語言溝通兩種。語言溝通是最有效的溝通方式,我們對小患兒要多使用安慰、解釋、鼓勵、表揚、禮貌性的語言,同時要注意說話的技巧。使用簡潔的含義明確的語言來表達自己的意思。要使患兒聽得懂,才能達到交流的目的。非語言溝通在交流中起著極其重要的作用,這是不使用詞語而借助動作、手勢、眼神、表情表達思想感情觀點、目的、用意的溝通。非語言溝通對兒科護士來說是需要特別掌握的。在實際工作中我們要把二者有機的結合起來,針對不同的護理對像,運用不同的溝通技巧。

2 與患兒家長的溝通技巧

由于兒科的患者年紀都較小,需要家長的照顧,孩子患病后家長焦急萬分,心情十分不好,再加上現(xiàn)在每家都是獨生子女,家長覺得孩子有病還不如自己生病。對兒科護理工作是否適當?shù)木栊院兔舾行蕴岣?如果忽視與家長的溝通就特別容易激化矛盾,因此為保證護理質量,兒科護理中的護陪溝通也是很重要的。

2.1 面部表情是非語言溝通最重要的組成部分。面部表情是溝通交流中最豐富的源泉,其他的身體語言可能無法與之相比。一位美國心理學艾伯特•赫拉別恩經實驗也總結出這樣一個公式:傳遞信息的總效果=7%的文字+38%的音調+55%的面部表情。面部表情可以表現(xiàn)一個人真正的情緒,也可以與真實的情緒相矛盾,有時還可以掩飾某種真正的情緒。微笑服務可以縮短護陪之間的距離,減少摩擦,增加家長對我們的信任感,但應該注意的是護士的表情應與所處的環(huán)境所相一致,否則會產生相反的效果。護士對患兒的表情是以職業(yè)道德為基礎的,親切自然的表情和藹可親的笑容可使陪護產生平靜、友善、愉快、安全之感,使他們更好地理解和配合我們。

2.2 目光接觸是非語言溝通的主要信息通道。當家長對我們的穿刺技術表示懷疑時,從容鎮(zhèn)靜的目光可以使他們消除顧慮,積極配合我們,使我們的工作順利進行。

2.3 護士儀表。人的儀表和行為舉止,反應其內在心理。據(jù)報道,84%的人對另一個人的第一印象是基于他的外表。護士的儀容應是自然、大方、整潔、雅靜、健康。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔文明的印象。對護士而言,應給病人帶來信任、安慰、溫暖、希望和生命的寄托。

2.4 嫻熟輕巧的操作。頭皮針穿刺要一針見血,這是增加信任的重要方式。護士的技術操作嫻熟是否,是維系溝通效果的紐帶,做一名合格的護士,應使自己的各項技術操作嫻熟、準確,操作中鎮(zhèn)定自若,有條不紊才會使家長在心理上接受。

2.5 注意傾聽。對于家長的傾訴,我們要認真傾聽,不隨意打斷他們的話,做一個忠實的聽眾。

2.6 注意語言修養(yǎng)。恰當?shù)恼Z言,溫和語氣可以增進我們的溝通,生硬的語言,刺激性的話語很容易激發(fā)矛盾,給我們的工作帶來極大難度。要讓患兒家長感受到我們的愿望和他們的愿望一樣都是為了使患兒早日康復,得到他們的理解及配合,取得他們的信任。

3 與患兒的溝通技巧

在我們的日常工作中,取得患兒的認可,是我們順利進行工作的前提,一句鼓勵、安慰、表揚的語言可大大增進護患的關系,一個動作可以給患兒極大的溫暖,減少他們的恐懼心理,不同年齡段的患兒有不同的特點。

3.1 與嬰幼兒期患兒的溝通。對此期患兒應用非語言溝通輔助語言溝通。嬰幼兒各方面都需要成人的照顧,患病后需要醫(yī)護人員的精心護理。心理學家認為人體的接觸和撫摸是嬰兒的需求,被成為“皮膚饑餓”,嬰幼兒生病后來到一個陌生的環(huán)境,這時我們要通過撫摸、輕拍、摟抱使患兒產生信任感,使他們配合我們的治療。

篇8

學生來源為吉林大學醫(yī)學部招收的臨床五年制本科實習生。其特點為：（1）五年制本科實習生在進行兒科臨床實習之前，已完成相應基礎醫(yī)學及兒科理論知識的學習，掌握兒科教學內容相關的臨床疾病，具有一定的臨床邏輯思維?？梢圆殚喯嚓P文獻資料，吸收消化所得信息，并能從中尋找答案。（2）傳統(tǒng)醫(yī)學課堂實踐操作極少，學生不能真實感受臨床實踐環(huán)節(jié)，導致積極性不高。并且，在臨床實習期間，正值考研、就業(yè)的關鍵時期，再加上相比于其他科室，兒科從業(yè)環(huán)境差、風險高、壓力大，絕大多數(shù)醫(yī)學生并不想從事兒科工作，導致忽視兒科臨床實習。（3）實習醫(yī)學生未曾在兒科臨床工作過，不能真實體會患兒家屬對醫(yī)療服務的要求，不能很好的評估醫(yī)療風險，不能完全了解兒科醫(yī)患溝通的重要性及特殊性。

2教學方法

PBL教學法（problembasedleaning）是針對某一專科問題或者病例以小組為討論形式，以“學生為中心”，以“教師為導向，以“問題為基礎”的啟發(fā)式教學［2］。三明治教學法是指將教師多次分段講授比作面包，將學生討論、交叉討論、小組匯報比作火腿、雞蛋，最后再由教師總結的“學習—實踐—學習”教學模式［3］。情景模擬教學法（scenesimulationteachingmethod）是指由醫(yī)學生在教學內容需要的虛擬場景中擔任不同角色，教師在旁觀察，并進行指導、分析及總結的實踐性教學方法［4］。

2．1分派小組任務

將學生進行分組并選出發(fā)言代表。指導教師提出在醫(yī)患關系中可能存在的矛盾問題，平均發(fā)給各組。所有學生要提前針對所提問題查閱相關資料，尋找解決方法。首先由教師對兒科實習醫(yī)學生進行培訓，樹立醫(yī)學生基本的醫(yī)患溝通意識。每組根據(jù)已領的問題，開始參與第一輪討論。擔任本次小組的組長，為本組學生解答相應問題，必要時可尋求教師幫忙。

2．2交叉學習小組

小組學習后，每個小組中的3－5名成員重新組合，形成新的小組。每一個新成員都帶有原組討論的問題及答案，并向其他成員講解剛才的討論結果。如果新的小組成員對某個問題的講解有不同意見或看法，可以隨時向任課老師咨詢。2．3運用案例分析教師提前準備兒科中典型醫(yī)患溝通案例，要求小組成員之間相互交流意見，尋找與患兒家屬溝通的要點，討論制定溝通目標、溝通策略。期間教師可適當提醒，重點強調兒科臨床溝通的特殊性，如患兒年齡特點、語言能力及溝通能力尚未成熟、家屬情緒波動較大等。組內進行討論，模擬可能出現(xiàn)的醫(yī)患矛盾并嘗試解決辦法，提升醫(yī)患溝通技巧。

2．4模擬與演練

每個小組投票選出2名成員，分別扮演患兒和家屬，由其他小組成員扮演醫(yī)生，根據(jù)所提供的病例，結合之前所提出的問題及預測可能出現(xiàn)的矛盾，在全班同學面前模擬兒科醫(yī)生與患兒及家屬之間的對話，解決醫(yī)患矛盾。

2．5總結

老師認真觀察每一位醫(yī)學生的表現(xiàn)，提出實習教學的具體要求及內容，對當天重點內容進行總結，點評學生們在模擬演練中的優(yōu)點及不足，幫助學生補長短板。課后，要求學生結合本次內容，撰寫學習心得。

3教學考核

基于多種教學法的多樣性和隨機性，我們的教學考核方式也不局限與傳統(tǒng)的理論試卷。成績考核：1）由1－2名兒科教師（非授課教師）在旁觀察，對學生出勤、學習與討論的積極性、發(fā)言的合理性、模擬演練、溝通技巧、職業(yè)態(tài)度等幾方面進行各項評分，分數(shù)越高代表該項目掌握情況越好，總分占總成績的70％。2）要求醫(yī)學生課后撰寫學習心得，總分占總成績的30％。

篇9

臨床試驗主要分為試驗準備、試驗實施和試驗總結三個階段，每個階段中各個環(huán)節(jié)工作的對接都是通過溝通來完成的，見圖1。

1．1臨床試驗啟動階段

臨床試驗啟動階段以獲得臨床研究批件為起點，召開臨床試驗啟動會為終點，其溝通管理重點為確定信息的主客體和會議的組織與召開。

1．1．1確立工作組織結構臨床試驗啟動階段涉及部門、人員較多，信息的主-客體主要有試驗項目經理、臨床監(jiān)查員(CRA)、申辦者、研究機構的主要研究者，要具備專業(yè)的知識水平、豐富的臨床經驗、良好的身體和心理素質，同時要明確各自的工作職責，保證溝通銜接順暢。

11．1．2制定項目計劃和試驗方案項目經理和CRA通過項目計劃書形式，向申辦者、主要研究者和統(tǒng)計單位呈現(xiàn)出整個臨床試驗的時間、成本、人員和安排計劃，要求相關人員根據(jù)計劃執(zhí)行。試驗方案需要考慮到醫(yī)學、倫理、統(tǒng)計、試驗管理等四方面因素，要聯(lián)合申辦者、項目經理、CRA和主要研究者討論來最終確定試驗方案。

1．1．3組織召開會議方案討論會是互通信息，激發(fā)臨床試驗項目團隊的靈感，發(fā)展和完善試驗思路，激勵參會的成員能真實、有效、全面、客觀地發(fā)表自己的觀點或意見。同時它也是最大程度確保臨床試驗項目科學、合理順利進行的前提條件。臨床試驗啟動會是集中式的信息，清晰、明白的語言對于理解是至關重要的。在臨床試驗項目中，倫理審查具有其獨特性，主要圍繞臨床試驗是否符合倫理原則(赫爾辛基宣言)而展開。它對臨床試驗項目的倫理性、科學性進行審查，是對受試者權益及安全的保護。如果試驗存在對受試者造成身體和心理不能承受的損害之類的風險，臨床試驗必須停止。受試者的危害風險程度如何，申辦者需要提供充分的證據(jù)給予證明，申辦者所提供的證據(jù)要充分體現(xiàn)出對風險的管理與控制，要具有客觀性、針對性、邏輯性和辯論性。

1．2臨床試驗進行階段

1．2．1招募受試者主要研究者是整個臨床試驗項目的關鍵人物，對合格受試者的順利入組及整個臨床試驗順利開展過程中起著至關重要的作用。研究者在確保受試者符合篩選條件的前提下，與受試者多采用面對面的溝通。一方面，研究者要對受試者進行耐心的宣傳和教育，消除不良心理狀態(tài)，獲得其對臨床試驗的知情同意。另一方面，研究者要保證受試者的隱私權，采取單獨的面對面溝通方式，確保隱私不泄露。

1．2．2訪視研究者在臨床試驗過程中要對受試者進行定期訪視，了解受試者的療效、有無不良反應發(fā)生，要對受試者的基本情況、實驗室檢查報告、有無異常情況記錄在案。受試者相關的試驗資料和數(shù)據(jù)的收集以原始病歷、病例報告表(CRF)的書面形式呈現(xiàn)，待試驗結束后統(tǒng)一提交給CRA。

1．3臨床試驗總結階段

1．3．1數(shù)據(jù)錄入與統(tǒng)計統(tǒng)計單位采用正式的統(tǒng)計報告書的方式將臨床試驗結果呈現(xiàn)給申辦者、項目經理、CRA和研究機構，要求完整、準確、真實、規(guī)范、可靠。

1．3．2召開試驗總結會總結會是對試驗結果進行分析、總結，為下一階段試驗或產品上市提供依據(jù)。

2臨床試驗中溝通管理現(xiàn)狀及存在問題

2．1缺乏溝通計劃，無相應制度目前，在臨床試驗項目實施開始前沒有設計完善的溝通計劃，未建立溝通制度。例如，溝通方式很隨意，監(jiān)查結果或受試者反饋信息等經常采用電話溝通，導致溝通信息無記錄;對醫(yī)學專業(yè)術語的匱乏，使溝通主體表達技巧缺乏專業(yè)性，容易誤導溝通客體對信息的理解和掌握;信息溝通客體不明確，導致重復性溝通，信息輸入、輸出不一致，見圖2。在管理層上雖然也強調溝通的重要性，但是卻沒有將溝通管理作為一項重要的管理工作明確提出，因此也缺乏和溝通相關的制度，更不存在溝通的成熟度評價。

2．2缺乏溝通技巧項目經理在選擇主要研究者時，對初次拜訪主要研究者邀請其參加臨床試驗項目時，往往因缺乏溝通技巧而不能達到很好的拜訪目的，使得主要研究者不能充分地了解試驗目的和試驗內容，容易拒絕試驗。另外，研究者在選擇受試者參與試驗時，也很容易因缺乏溝通技巧，致使受試者不能消除對試驗的焦慮感和恐懼感而拒絕參與試驗。

2．3信息溝通與反饋的滯后性當前很多醫(yī)藥研發(fā)合同外包服務機構(即CRO公司)在承擔臨床試驗項目時，為了降低人員成本，往往幾個試驗項目由一個項目經理負責，或是一個十幾家研究機構的大型臨床試驗項目只由兩三個CRA負責監(jiān)查，這樣使得項目經理或CRA工作超負荷，只顧一味地奔波于研究機構之間，疏忽及時對監(jiān)查結果的文字整理及信息的反饋，往往在召開試驗項目階段會時臨時抱佛腳，致使監(jiān)查結果和試驗問題不能很好地得到及時的反饋與解決。

2．4主要研究者和受試者間缺乏溝通主要研究者與受試者的溝通主要體現(xiàn)在招募受試者(即談知情同意)和入組后訪視兩個階段。在招募受試者階段，研究者要向受試者說明試驗性質、目的、收益和風險、符合《赫爾辛基宣言》規(guī)定的權利和義務等，使受試者充分了解后并以書面的形式表達同意。然而，很多研究者擔心受試者拒絕參加試驗，對試驗情況的介紹只是輕描淡寫，對試驗的風險一筆帶過，甚至避而不談，忽略了受試者的知情權，這反而加重了受試者的心理負擔。在受試者訪視中，研究者過多的是簡單進行實驗室檢查，收集檢查結果和病例報告，在溝通上沒有體現(xiàn)出主動熱情、友善的交談，更加缺少用鼓勵的言語消除受試者的焦慮和不良情緒，以使其以積極的心態(tài)堅持治療，戰(zhàn)勝疾病。

3臨床試驗中改善溝通管理的對策與措施

3．1制定溝通計劃和溝通制度溝通計劃分為計劃準備、確定目標、進行策劃、編制計劃四個流程。要想取得較好的溝通結果就要進行策劃，制訂好溝通計劃，建立溝通制度，確定溝通目標，明確規(guī)定信息反饋的對象、時間、方式及內容，把溝通活動納入制度建設之中，使溝通活動做到制度化和規(guī)范化，改變溝通的隨意性。

3．2做好臨床試驗實施過程中的溝通項目經理負責內外部溝通信息的處理和決策，承擔著溝通策劃和溝通管理的任務。保證溝通工作嚴格按計劃、按要求、按步驟、按規(guī)范進行。主要研究者負責掌握臨床試驗過程中重要的工作節(jié)點和環(huán)節(jié)，哪些需要靈活處理、靈活溝通，應該做到心中有數(shù)，及時反饋，避免不必要的誤會和低效率。在溝通形式上，定期會議是要讓臨床試驗項目關系人通過會議了解當前階段性的結果和整體工作進展情況，包括當前花了多少時間、成本和資源，還需要花費多少時間、成本和資源等;周期性文檔溝通是保證項目實施過程中有關決策問題和管理問題的及時解決。運用各種方法和技巧，做好這些溝通，最大程度地減少臨床試驗項目實施阻力。

3．3溝通中注重激發(fā)受試者的興趣合格受試者的順利入組對整個臨床試驗順利開展起著至關重要的作用，研究者激發(fā)受試者的興趣是溝通中的關鍵。首先，激發(fā)受試者將權益和健康放在首位，明確受試者參加臨床試驗獲得的是最終受益;其次，通過研究者學術地位、專業(yè)知識、業(yè)內職業(yè)道德水平增加受試者對臨床試驗的可信度;再次，以環(huán)境影響受試者，不同的環(huán)境氛圍會影響受試者的心理接受定勢。在簡潔、舒適的治療環(huán)境下，在其他受試者成功獲得療效的烘托下，受試者會更加充滿信心加入試驗中。在溝通方式上，多采用面對面的口頭溝通，態(tài)度要和藹、耐心，同時要了解受試者心理狀態(tài)，并認真聽取其感受，解除心理負擔并取得其信任，使受試者以積極樂觀的心態(tài)去配合并完成臨床試驗的治療過程，讓受試者感到被關愛、被尊重。

3．4及時化解溝通管理中的沖突臨床試驗項目實施過程中難免會有或大或小的各種沖突發(fā)生，例如申辦者和研究機構、統(tǒng)計單位之間的費用沖突，試驗方案和倫理委員會之間的倫理沖突，研究者和受試者之間的療效性和權益性的沖突等。沖突解決不好，對于臨床試驗項目實施的影響不可估量?；鉀_突的方法和技巧應該是首先本著相互理解、解決問題的態(tài)度進行開誠布公的溝通。其次，在堅持原則的基礎上，可做適度的妥協(xié)。值得強調的是，當溝通陷入僵局時，適當?shù)耐讌f(xié)往往是最有效的化解沖突方式。

篇10

一、樹立全局觀念，做好本職工作

做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業(yè)的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫(yī)的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業(yè)并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業(yè)的指導?？头ぷ鞯倪@兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業(yè)形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續(xù)市場推廣有很大影響。

二、精于專業(yè)技能，勤于思考應變

隨著銷售行業(yè)的不斷發(fā)展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業(yè)的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度?？头ぷ魇且粋€直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業(yè)的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現(xiàn)有失眠資料的同時，我根據(jù)大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據(jù)不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業(yè)水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。

三、善于溝通交流，提高工作質量

客服人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續(xù)按療程用藥，很難體現(xiàn)出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范使用方法的同時向客戶傳達優(yōu)質的服務態(tài)度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害?？头ぷ髦饕w現(xiàn)在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。

四、遵守公司制度，積極參加活動