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篇1

關(guān)鍵詞： 服務(wù)行業(yè) 英語應(yīng)用 現(xiàn)狀及對(duì)策

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的迅猛發(fā)展，特別是改革開放以來，我國的第三產(chǎn)業(yè)尤其是服務(wù)行業(yè)有了很大的發(fā)展，已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)之一。而在這個(gè)世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入全球化的時(shí)代，各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)得到了前所未有的發(fā)展。因此，以溝通交流作為紐帶的服務(wù)行業(yè)需要發(fā)生新一輪的變革。如果不懂外語，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的交流與互動(dòng)則將成為一句空話。因此，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員的英語能力的大力培養(yǎng)已經(jīng)迫在眉睫，并將為服務(wù)業(yè)的國際化進(jìn)程掃清障礙。

一、服務(wù)業(yè)的含義及地位

1.服務(wù)業(yè)的含義

對(duì)于服務(wù)業(yè)的概念一直存在些許的爭議，但基本概括起來就是以服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于公民的行業(yè)，而服務(wù)于社會(huì)是指憑借一定技術(shù)、設(shè)備、工具、信息等來對(duì)人們的生活進(jìn)行各種服務(wù)的。

按照聯(lián)合國和世界貿(mào)易組織的分類方法，服務(wù)業(yè)主要包括11大類：商務(wù)服務(wù)（其中又分為專業(yè)服務(wù)、計(jì)算機(jī)服務(wù)、干租服務(wù)等類別）；通訊服務(wù)（其中又分為郵政服務(wù)、速遞服務(wù)、電信服務(wù)、視聽服務(wù)等類別）；建筑和相關(guān)工程服務(wù)；分銷服務(wù)（其中又分為傭金服務(wù)、批發(fā)服務(wù)、零售服務(wù)、特許經(jīng)營服務(wù)等類別）；教育服務(wù)；環(huán)境服務(wù)；金融服務(wù)（其中又分為保險(xiǎn)和保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)、銀行和其他金融服務(wù)、證券服務(wù)等類別）；與健康相關(guān)的服務(wù)和社會(huì)服務(wù)；旅游和與旅行相關(guān)的服務(wù)；娛樂、文化和體育服務(wù)；運(yùn)輸服務(wù)（其中又分為海運(yùn)服務(wù)、內(nèi)河運(yùn)輸服務(wù)、航空運(yùn)輸服務(wù)、航天運(yùn)輸服務(wù)、鐵路運(yùn)輸服務(wù)、公路運(yùn)輸服務(wù)、管道運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸輔助服務(wù)等類型）。

服務(wù)業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)部門的基本區(qū)別是，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性和生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性等特征。

2.服務(wù)業(yè)的地位

改革開放的步伐越來越快，我國的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)也發(fā)生著巨大的改變，經(jīng)過幾十年的調(diào)整與完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，但各個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展變化仍舊出現(xiàn)不平衡現(xiàn)象，尤其是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)行業(yè)。我國服務(wù)業(yè)在國民生產(chǎn)總值中所占的比重僅僅占40%，而美國卻占80%，其差距顯然。衡量一個(gè)國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一就是服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)與否。因此大力發(fā)展服務(wù)業(yè)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求。因此，服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要性顯而易見。

1）服務(wù)業(yè)能增加就業(yè)機(jī)會(huì)，其經(jīng)營范圍廣，能容納大量的勞動(dòng)力。因此，發(fā)展服務(wù)業(yè)是解決和擴(kuò)大勞動(dòng)就業(yè)的重要途徑。

2）服務(wù)業(yè)緊密聯(lián)系生產(chǎn)與消費(fèi)，能使產(chǎn)品順利快捷地經(jīng)過流通到達(dá)消費(fèi)領(lǐng)域，并且能幫助消費(fèi)者更好地利用產(chǎn)品，引導(dǎo)消費(fèi)，加速循環(huán)再生產(chǎn)過程。同時(shí)，還能傳遞信息，促進(jìn)生產(chǎn)者和消費(fèi)者相互之間的了解。因此，服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)各個(gè)部門之間的溝通紐帶。

3）隨著服務(wù)產(chǎn)品的增多，社會(huì)的物質(zhì)財(cái)富得以不斷增加，最終提高人民的物質(zhì)文化生活水平和質(zhì)量。

二、服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員英語能力的現(xiàn)狀

隨著我國與世界各國人民的交往日益頻繁，加之奧運(yùn)會(huì)、世博會(huì)和亞運(yùn)會(huì)的成功舉辦，為我國的服務(wù)業(yè)，特別是旅游行業(yè)，帶來了又一個(gè)春天。而在頻繁接待入境旅游者的過程中，行業(yè)規(guī)范英語的運(yùn)用起到了非常重要的作用。在旅游業(yè)中，以酒店行業(yè)為例，它的影響尤為突出，涉外酒店的迅猛發(fā)展，隨之而來的就是對(duì)人才，特別是懂外語的人才的需求不斷增加。在酒店業(yè)日趨國際化的背景下，英語水平的高低幾乎成為酒店業(yè)從業(yè)人員職業(yè)發(fā)展的“勝負(fù)手”?！讹埖攴?wù)英語》是高等職業(yè)院校酒店管理專業(yè)的一門重要的專業(yè)必修課，是一門對(duì)英語口語、聽力水平有較高要求，同時(shí)強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能學(xué)習(xí)的課程。高職院校的學(xué)生畢業(yè)后直接投入到實(shí)際工作中，這就對(duì)高職院校的教學(xué)提出了更高的要求。不僅讓學(xué)生掌握豐富的語言知識(shí)，而且要具備實(shí)際操作的技能。

英語教育在我國廣泛普及，已經(jīng)形成一定的模式和系統(tǒng)。但是，我們也應(yīng)看到，這些英語教育也存在著很多問題，尤其是對(duì)英語應(yīng)用而言，應(yīng)試教育遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了語言本身的功能。因此，教育者對(duì)廣泛用于社會(huì)生活的語言應(yīng)用沒有足夠的重視，對(duì)語言應(yīng)用的研究沒有更新的突破，這就猶如隔靴搔癢，缺乏針對(duì)性和有效性。

近年來，我國的就業(yè)情況不勝理想，大學(xué)生的就業(yè)率越來越低，而大學(xué)生失業(yè)的很大一部分原因是因?yàn)槲覈?a href="http://m.wugjj.com/haowen/235709.html" target="_blank">服務(wù)業(yè)不夠發(fā)達(dá)。因?yàn)榇髮W(xué)生受過高等教育，具有較高的文化素質(zhì)和英語應(yīng)用能力，然而我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的不平衡迫使大學(xué)生無法施展其真正的才華，也最終導(dǎo)致服務(wù)行業(yè)平均的能力素質(zhì)等多方面水平的偏低，特別是酒店、餐飲、旅游等服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員大多數(shù)學(xué)歷低，沒受過高等教育，英語基礎(chǔ)薄弱，服務(wù)英語的學(xué)習(xí)能力和運(yùn)用能力都比較低下。因此，從整體上說，服務(wù)業(yè)的發(fā)展還要經(jīng)歷較長的一條路，需要提高從業(yè)人員的基本個(gè)人素質(zhì)，而外語方面溝通的需求則是服務(wù)過程中所必須具備的基本能力。

職業(yè)院校的學(xué)生要進(jìn)入人才市場(chǎng)，英語是一項(xiàng)十分必要的技能。但是，作為技能型應(yīng)用人才，用人單位需要的是他們能以英語為工具進(jìn)行與工作有關(guān)的日常和業(yè)務(wù)交流。各項(xiàng)調(diào)查研究表明，行業(yè)英語的社會(huì)需求及職業(yè)英語教學(xué)質(zhì)量保證的迫切性得到可靠的證實(shí)。其中，用人單位對(duì)求職者英語應(yīng)用能力的期望也無處不體現(xiàn)了其行業(yè)特征。

1.聽說能力：能流暢進(jìn)行涉外事務(wù)談判的交流，能就一般性業(yè)務(wù)話題與同事客戶等進(jìn)行較為流暢的交流，能流利地進(jìn)行日常交流。

2.讀譯能力：能基本讀懂或借助工具書基本讀懂與本行業(yè)相關(guān)的應(yīng)用文體材料與行業(yè)文體材料。

3.寫作能力：能撰寫簡單應(yīng)用信函、簡單行業(yè)報(bào)告、填寫簡單行業(yè)表單；能借助工具書撰寫行業(yè)相關(guān)文件及郵件往來等。

針對(duì)現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)涉及的內(nèi)容越來越廣，市場(chǎng)上已經(jīng)源源不斷地出現(xiàn)了各種針對(duì)于比如旅游、酒店餐飲、公交乘務(wù)、公務(wù)商務(wù)等一系列的服務(wù)英語叢書。我們可以自行或是委托權(quán)威的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)找到合適規(guī)范的英語教材進(jìn)行培訓(xùn)，甚至可以采用“拿來主義”，直接借鑒，統(tǒng)一到全國可使用的培訓(xùn)教程。有些也可普及為自學(xué)教材，例如，“飯店英語900句”、“旅游英語900句”、“商務(wù)英語900句”等。

三、解決服務(wù)業(yè)從業(yè)人員英語能力的對(duì)策

通過以上對(duì)服務(wù)業(yè)重要性的分析及從業(yè)人員英語能力的現(xiàn)狀，不難看出，提高從業(yè)人員英語水平迫在眉睫。為了使我國的服務(wù)業(yè)與國際接軌，需要從業(yè)者的良好的英語能力才能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)行業(yè)的交流與合作，否則服務(wù)業(yè)的國際化發(fā)展將是一句空話。此外，我們還必須學(xué)習(xí)國外發(fā)展服務(wù)業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，借以來發(fā)展我們自己，而這也必須借助于英語才能克服語言障礙。解決這一問題可從以下幾方面考慮。

1.普及服務(wù)業(yè)從業(yè)人員對(duì)自身行業(yè)和工作職能的知識(shí)，使服務(wù)人員清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)行業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的重要作用。更要從自身的發(fā)展和能力出發(fā)，積極地學(xué)習(xí)外語，將這一交流工具順其自然地運(yùn)用到服務(wù)工作當(dāng)中，加強(qiáng)自身的自信心，警覺個(gè)人崗位在整個(gè)行業(yè)中的重要性。

2.系統(tǒng)地制定從業(yè)人員的英語培訓(xùn)計(jì)劃，制定商業(yè)服務(wù)業(yè)英語考核等級(jí)制，借以提高他們的英語能力。尋找專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或是高校外語中心等能使服務(wù)人員更便捷、更系統(tǒng)地接受英語各方面的知識(shí)，而企業(yè)中的統(tǒng)一培訓(xùn)，則能使服務(wù)人員更好、更快地融入企業(yè)文化，以企業(yè)的視覺，運(yùn)用英語能力服務(wù)他人。所有計(jì)劃的實(shí)施需要有條不紊，以階段式培訓(xùn)逐漸提高從業(yè)人員由淺入深的英語表達(dá)和書寫能力。

3.在高等教育的背景下，為大學(xué)生提供適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫?，開辟高素質(zhì)的服務(wù)行業(yè)，同時(shí)鼓勵(lì)大學(xué)生積極投入服務(wù)行業(yè)，消除對(duì)普通服務(wù)行業(yè)的偏見，給其更好的平臺(tái)發(fā)揮自身能力，也能將服務(wù)業(yè)從業(yè)人員英語能力提高，而這也進(jìn)一步提高了服務(wù)業(yè)整體的發(fā)展水平。

4.國家加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的步伐，為服務(wù)業(yè)的發(fā)展提供更好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，而服務(wù)業(yè)得到良好的發(fā)展，所產(chǎn)生的需求必定是對(duì)從業(yè)人員英語能力要求，這也將有利于為服務(wù)業(yè)從業(yè)人員學(xué)習(xí)英語提供動(dòng)力，讓其更積極主動(dòng)地提高自身的英語能力。

四、結(jié)語

通過上文的分析論述，我們更明確了服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的英語能力對(duì)整個(gè)行業(yè)乃至國際間的交流和發(fā)展都起到至關(guān)重要的作用。對(duì)于日漸發(fā)展的服務(wù)業(yè)，培養(yǎng)從業(yè)人員的英語聽、說、讀、寫等多重能力，能快速促進(jìn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，是一舉兩得的制勝法寶。

參考文獻(xiàn)：

［1］王瑩.以就業(yè)為導(dǎo)向提高飯店管理專業(yè)學(xué)生英語水平［J］.遼寧高職學(xué)報(bào)，2009，（12）.

篇2

關(guān)鍵詞：崗位需求 行業(yè)英語 課程模式

行業(yè)英語是指在生產(chǎn)、管理、技術(shù)和服務(wù)等各行業(yè)第一線工作的業(yè)務(wù)人員所需的英語。行業(yè)英語在理論上被界定為專門用途英語（ESP）分支下，語境與相關(guān)職業(yè)崗位緊密結(jié)合，職場(chǎng)特點(diǎn)明顯?，F(xiàn)階段對(duì)于行業(yè)英語教學(xué)模式研究的成果可以歸納為兩種方向：一種觀點(diǎn)是將專業(yè)英語教學(xué)法融入行業(yè)英語，即通過學(xué)習(xí)詞法、句法，將重點(diǎn)放在專業(yè)詞匯和專業(yè)術(shù)語的記憶和使用，以及對(duì)英文資料的理解及表述能力培養(yǎng)；另一種觀點(diǎn)是重視崗位交際任務(wù)驅(qū)動(dòng)的教學(xué)，行業(yè)英語課程的任務(wù)設(shè)計(jì)基于某個(gè)工作崗位的職場(chǎng)交際任務(wù)，根據(jù)某個(gè)行業(yè)典型的服務(wù)任務(wù)過程和環(huán)節(jié)，設(shè)計(jì)安排教學(xué)內(nèi)容和基本外語技能。在教學(xué)實(shí)踐中，基于交際任務(wù)的行業(yè)英語課程模式被一部分院校采用，但是多只限于一門行業(yè)英語課的課程研究，并且存在著如下待解決的問題：沒有解決與行業(yè)需求的對(duì)接、無法解決現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)崗位對(duì)于行業(yè)英語人才培養(yǎng)模式的具體細(xì)化要求。

一、行業(yè)研究

行業(yè)需求乃特定社會(huì)需求之一，在需求分析中占有重要地位。具體而言，調(diào)研涉及下列三類信息：（1）行業(yè)崗位招聘對(duì)英語的需求，（2）行業(yè)崗位工作對(duì)英語的需求，（3）行業(yè)崗位培訓(xùn)對(duì)英語的需求。這三類信息實(shí)際上包含了“進(jìn)入行業(yè)――崗位工作――業(yè)內(nèi)提高”整個(gè)行業(yè)活動(dòng)過程對(duì)英語能力的要求，能比較全面地反映行業(yè)對(duì)英語的整體需求。調(diào)研緊緊圍繞目標(biāo)情景需求，可以為行業(yè)英語教學(xué)帶來啟示。

通過深入企業(yè)進(jìn)行崗位需求調(diào)研，課題組教師分析整理數(shù)據(jù)，針對(duì)現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)對(duì)高職層次員工的英語能力需求總結(jié)出了以下特點(diǎn)：

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，我們發(fā)現(xiàn)這些對(duì)高職畢業(yè)生的英語能力有一定需求的企業(yè)中，一部分屬于傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)業(yè)，但大部分工作崗位已經(jīng)具有了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；一部分屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，如金融、會(huì)計(jì)、文化產(chǎn)業(yè)、信息技術(shù)等行業(yè)。定性調(diào)查與定量調(diào)查的結(jié)果顯示出以上現(xiàn)代服務(wù)業(yè)崗位對(duì)高職畢業(yè)生的英語技能需求主要集中在幾下幾方面：

（1）對(duì)畢業(yè)生英語聽說能力的要求。

（2）對(duì)畢業(yè)生跨文化交際能力的要求。

（3）外資企業(yè)對(duì)畢業(yè)生英語讀寫能力的要求。

（4）知識(shí)密集型外資企業(yè)對(duì)畢業(yè)生專業(yè)+英語的復(fù)合能力要求。

（5）聽說技能中的銷售、咨詢環(huán)節(jié)的英語能力要求。

（6）閱讀及書面表達(dá)中的英文電子郵件的處理能力要求。

在和以上企業(yè)人士的交流中，我們也得到用人單位對(duì)高職畢業(yè)生的一些評(píng)價(jià)。在企業(yè)看來，高職畢業(yè)生入職時(shí)一般不會(huì)直接進(jìn)入公司的核心業(yè)務(wù)部門，但其所在崗位一定具有輔助企業(yè)良好運(yùn)轉(zhuǎn)，樹立企業(yè)形象的特點(diǎn)。多家企業(yè)為高職畢業(yè)生設(shè)置的崗位都具有專業(yè)性較弱、而服務(wù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，如行政文員、助理、客服崗位或運(yùn)維崗位；在一些傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型行業(yè)，如餐飲酒店業(yè)，高職畢業(yè)生經(jīng)過一定的歷練完全可以走上管理崗位，而這些崗位恰恰也具備了一定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特點(diǎn)。企業(yè)希望畢業(yè)生走上崗位后，具備“會(huì)做”的能力，但更重要的是，具備“愿意做”和“好好做”的意愿以及一定的行業(yè)發(fā)展視野。

二、課程模式構(gòu)建

結(jié)合企業(yè)調(diào)研成果及已具備的行業(yè)英語課程建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，在工商管理系的國家示范專業(yè)連鎖經(jīng)營管理專業(yè)進(jìn)行了英語教學(xué)的深入改革，將英語課程對(duì)接企業(yè)需求，構(gòu)建現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)業(yè)英語技能培訓(xùn)包。培訓(xùn)包結(jié)合學(xué)生所在行業(yè)特點(diǎn)選擇培訓(xùn)素材和語料，放入以下模塊中組織教學(xué)：

（1）跨文化交流意識(shí)訓(xùn)練模塊，側(cè)重商業(yè)文化、民族文化、人文素養(yǎng)培養(yǎng)。

（2）溝通能力訓(xùn)練模塊。側(cè)重聽說能力，強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)的推介、客戶咨詢的處理、電子郵件的處理能力。

（3）個(gè)性化服務(wù)訓(xùn)練模塊。除一般內(nèi)容，強(qiáng)化用英語進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)的能力。

（4）自我管理與團(tuán)隊(duì)協(xié)作模塊。側(cè)重學(xué)習(xí)計(jì)劃制定、時(shí)間分配安排、階段性目標(biāo)設(shè)定、團(tuán)隊(duì)組織安排等。

（5）可持續(xù)發(fā)展理念培養(yǎng)模塊?；?dòng)學(xué)習(xí)世界各地商業(yè)運(yùn)營中先進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展理念，理解世界城市所擔(dān)負(fù)的責(zé)任和使命。

通過培訓(xùn)包的強(qiáng)化訓(xùn)練，學(xué)生在課程結(jié)束時(shí)應(yīng)具備以下能力和素養(yǎng)：

（1）英語應(yīng)用能力。課程通過對(duì)崗位聽說能力的強(qiáng)化訓(xùn)練模塊和電子郵件寫作強(qiáng)化訓(xùn)練模塊有針對(duì)性地提高學(xué)生的英語應(yīng)用能力。

（2）現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)模式的意識(shí)更新。對(duì)服務(wù)概念的強(qiáng)化和服務(wù)內(nèi)容的多元幫助學(xué)生加深“現(xiàn)代服務(wù)”理念，并逐漸上升至 “服務(wù)營銷”的認(rèn)識(shí)水平。學(xué)生能夠初步具備商業(yè)企業(yè)中層管理人員的眼界及素質(zhì)。

（3）時(shí)間管理能力和在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)的能力。由于多項(xiàng)任務(wù)的順利完成需要提前的充分準(zhǔn)備，要求學(xué)生具有較強(qiáng)的自我管理能力，能夠有效糾正一些學(xué)生的懶散行為。這也是用人單位對(duì)員工的基本要求之一。

（4）全球視野。可持續(xù)發(fā)展模塊讓學(xué)生了解世界商業(yè)企業(yè)應(yīng)具備的責(zé)任感和使命感，提升學(xué)生的整體涵養(yǎng)，將來成為社會(huì)倡導(dǎo)可持續(xù)發(fā)展理念的中堅(jiān)力量。

三、教材編寫

培訓(xùn)教材由項(xiàng)目組教師自行編寫，充分利用企業(yè)調(diào)研成果，在了解用人單位崗位對(duì)英語能力要求的基礎(chǔ)上，以職業(yè)能力發(fā)展為主線，注重專業(yè)英語知識(shí)習(xí)得和實(shí)際英語應(yīng)用能力養(yǎng)成之間的協(xié)調(diào)，充分體現(xiàn)崗位要求與英語語言教學(xué)之間的關(guān)系。教材以實(shí)訓(xùn)任務(wù)的形式編寫，以不同的崗位構(gòu)成教學(xué)單元，以典型服務(wù)任務(wù)構(gòu)成實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。通過一定的工學(xué)結(jié)合形式，提高學(xué)生的行業(yè)英語應(yīng)用能力。

四、結(jié)語

在前述的課程模式構(gòu)建與研究中，我們充分利用了企業(yè)調(diào)研成果，將高職學(xué)生的英語職業(yè)能力需求情況與課程相結(jié)合，立足于崗位，形成了脈絡(luò)更加清晰的課程單元和能力模塊，，充分體現(xiàn)崗位需求與英語語言教學(xué)之間的關(guān)聯(lián)。在實(shí)踐中，我們也意識(shí)到，課程中還有一些模糊地帶需要更為細(xì)致扎實(shí)的探索。盡管我們意識(shí)到跨文化交際能力的重要性，也開始進(jìn)行文化交際的研究，但實(shí)踐上依然處于萌芽階段，如何循序漸進(jìn)地、系統(tǒng)性地分階段進(jìn)行該能力的培養(yǎng)還有待進(jìn)一步的研究、實(shí)踐。

參考文獻(xiàn)：

[1] 朱曉青，寇靜.北京現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀與發(fā)展路徑研究.北京：經(jīng)濟(jì)管理出版社，2011.3.

[2]嚴(yán)玲.專門用途英語課程建構(gòu).北京：中國傳媒大學(xué)出版社，2011.10.

[3]Business Services， Training Package（BSB07）.Illawarra and South East Region，Registered Training Organisation 90347，Vocational Education and Training.

篇3

關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)；服務(wù)營銷；策略

網(wǎng)站流量大小是評(píng)定一個(gè)網(wǎng)站在行業(yè)內(nèi)影響力的標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)站廣告量是網(wǎng)站效益的一個(gè)體現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)已被部分業(yè)內(nèi)人士和購房者所認(rèn)知，但流量和廣告量的增長速度比較緩慢，通過大量的問卷調(diào)查和反饋信息的分析研究，存在客戶忠誠度和滿意度不高的現(xiàn)象。本文結(jié)合部分網(wǎng)絡(luò)中介自身的優(yōu)勢(shì)資源以及經(jīng)營中存在的問題，根據(jù)房地產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)傳媒市場(chǎng)的特點(diǎn)，提出一系列解決客戶忠誠度和滿意度不高現(xiàn)象的服務(wù)營銷策略，旨在提高網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，提高房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的影響力和效益。

一、服務(wù)營銷的概念及房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性

1、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)產(chǎn)品簡介。房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)是中國專業(yè)的房地產(chǎn)、家居及關(guān)聯(lián)行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)媒體及信息服務(wù)平臺(tái)，依托于中國最大的互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)，為中國置業(yè)提供全面服務(wù)的專業(yè)房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站。房地產(chǎn)開發(fā)商可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)來樓盤項(xiàng)目的地理位置、戶型面積、周邊配套、工程進(jìn)度、當(dāng)前價(jià)格、優(yōu)惠信息等，購房者可以通過房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)獲取關(guān)注樓盤的信息。其能為客戶提供的產(chǎn)品有：

網(wǎng)絡(luò)硬廣告：開發(fā)商通過網(wǎng)絡(luò)硬廣告可以更加樓盤的曝光度，擴(kuò)大宣傳，提高企業(yè)和樓盤形象，這也是網(wǎng)站的重要收入來源。

網(wǎng)絡(luò)軟文：房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)通過樓市政策、樓盤項(xiàng)目信息等給購房者提供購房。

業(yè)主論壇：通過業(yè)主論壇，開發(fā)商能夠及時(shí)了解到購房者的購房需求。

2、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)服務(wù)營銷的必要性。一是服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)的核心競(jìng)爭武器與形成差異化的重要手段。在現(xiàn)代企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，企業(yè)唯有通過加入服務(wù)要素尋求更大差異化，并增加自身的產(chǎn)品附加值，服務(wù)業(yè)務(wù)在很多企業(yè)中創(chuàng)造的價(jià)值日益增加。只有通過加強(qiáng)服務(wù)營銷來提高自己的核心競(jìng)爭力，提高市場(chǎng)占有率；二是良好的服務(wù)是降低顧客流失率和贏得更多新顧客的有效途徑?，F(xiàn)代營銷觀念已到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營銷觀念和大市場(chǎng)營銷觀念這一階段。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)經(jīng)營和營銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。因此，降低顧客流失率和贏得更多的新顧客對(duì)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展顯得尤為重要，提供良好的服務(wù)是實(shí)現(xiàn)這一目的的有效途徑。而房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)在現(xiàn)階段的運(yùn)營中出現(xiàn)的最大問題就是，客戶流失比較嚴(yán)重，新客戶比較少；三是提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤持續(xù)增長。如前所述，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠，這樣就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購買機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷售額不斷增長；四是提供良好的服務(wù)有助于使企業(yè)獲取反饋的信息，指導(dǎo)決策。在客服的過程中，消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，更有對(duì)企業(yè)發(fā)展有積極促進(jìn)作用的忠告和其他市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在質(zhì)量、性能等方面的缺點(diǎn)或不足，從而為企業(yè)進(jìn)一步的產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)創(chuàng)新、市場(chǎng)競(jìng)爭等方面采取新措施提供決策上的指導(dǎo)。尤其是良好的售后服務(wù)，有助于企業(yè)了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)意見，包括客戶的潛在需求，從而為企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新提供指南。

二、房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)服務(wù)營銷策略探析

1、人本管理策略。在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和客戶的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與客戶面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。 轉(zhuǎn)貼于

服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對(duì)企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。

2、創(chuàng)新服務(wù)營銷策略。服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f，創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好地滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

3、塑造溝通特色?？蛻艚?jīng)理與開發(fā)商的溝通過程以及網(wǎng)站內(nèi)容的更新，都要努力塑造自己的特點(diǎn)，能夠留下深刻印象的個(gè)性。做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得房地產(chǎn)中介網(wǎng)絡(luò)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得開發(fā)商和購房者對(duì)企業(yè)文化和網(wǎng)站事實(shí)效果的充分認(rèn)可，這樣會(huì)為網(wǎng)站帶來大量的忠誠的顧客群體。

4、做好公關(guān)促銷。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，很多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，能夠使網(wǎng)站的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈?，擴(kuò)大網(wǎng)站的知名度。

服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，這樣才能在競(jìng)爭中贏得勝利，獲得廣大購房者的廣泛關(guān)注，贏得開發(fā)商的認(rèn)可，以解決當(dāng)前購房者忠誠度和房地產(chǎn)開發(fā)商滿意度的問題。

主要：

[1]菲利普·科特勒（美）著.營銷管理[M].上海人民出版社，2003.

克里斯托弗·H·洛夫洛克（美）著.服務(wù)營銷[M].中國人民大學(xué)出版社，2001.

篇4

關(guān)鍵詞:生產(chǎn)運(yùn)營管理;教學(xué)改革;三維方法論

基金項(xiàng)目:南京工業(yè)大學(xué)教育教學(xué)改革研究課題:面向?qū)崙?zhàn)的工商管理類本科學(xué)生專業(yè)綜合能力提升方法研究

中圖分類號(hào):G642文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A

一、引言

《生產(chǎn)運(yùn)營管理》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的綜合性應(yīng)用學(xué)科,一直是工商管理專業(yè)學(xué)生必修的核心課程。國內(nèi)外許多大學(xué)在此門課程教學(xué)中,立足于提高解決問題能力的培養(yǎng),將典型案例分析作為非常重要的教學(xué)方式,但限于本科生知識(shí)結(jié)構(gòu)和水平,完全采用案例教學(xué)不太可行。筆者根據(jù)多年的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),結(jié)合本科生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)水平,探索在有限的授課學(xué)時(shí)內(nèi),妥善處理理論知識(shí)與實(shí)踐內(nèi)容的關(guān)系,加強(qiáng)師生互動(dòng),以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和改善教學(xué)效果。

二、《生產(chǎn)運(yùn)營管理》課程教學(xué)中的問題

(一)內(nèi)容龐雜且教學(xué)時(shí)間有限。在企業(yè)管理的各領(lǐng)域中,生產(chǎn)運(yùn)營管理是最復(fù)雜的領(lǐng)域,其涉及的管理內(nèi)容不僅很多且跨越多個(gè)部門,任何一個(gè)企業(yè)管理者要想管理好一個(gè)企業(yè),不僅要掌握各門學(xué)科的管理知識(shí),還要具有系統(tǒng)管理的思想能將各種知識(shí)統(tǒng)籌運(yùn)用于生產(chǎn)運(yùn)營管理活動(dòng)中。此外,隨著經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步,在本學(xué)科的實(shí)踐和理論領(lǐng)域出現(xiàn)了許多新的新的思想、方法和技術(shù)。如:企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)、準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)(JIT)、最優(yōu)生產(chǎn)(OPT)、計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)(CMS)、企業(yè)流程重組(BPR)、精細(xì)生產(chǎn)、敏捷制造、虛擬企業(yè)等。作為一個(gè)完整的學(xué)科體系,在課程內(nèi)容的安排上就必須反映這些最新的成果。但這樣一來,就會(huì)使得課程涉及的范圍太寬,內(nèi)容太龐雜。因此,如何在保持課程原有核心內(nèi)容的同時(shí),又能較全面地將當(dāng)前最新的理論與實(shí)踐成果介紹給學(xué)生,這是應(yīng)當(dāng)進(jìn)行認(rèn)真權(quán)衡的。另外,《生產(chǎn)運(yùn)營管理》又是一門對(duì)實(shí)踐性要求很高的學(xué)科,因此在有限的教學(xué)學(xué)時(shí)安排下,不僅對(duì)學(xué)生學(xué)習(xí)本門課程的容量提出了很高的要求。同時(shí),更重要的是要安排學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐活動(dòng),去解決實(shí)際問題。

(二)內(nèi)容偏重于制造業(yè),將制造業(yè)和服務(wù)業(yè)割裂開來。我們知道,生產(chǎn)運(yùn)營管理是對(duì)組織中制造產(chǎn)品或提供服務(wù)的職能部門的管理,因此,本課程的對(duì)象既包括制造業(yè)又包括服務(wù)業(yè)。而現(xiàn)有的相關(guān)理論和實(shí)踐更多的則是偏重于對(duì)制造業(yè)運(yùn)營管理的研究,對(duì)服務(wù)業(yè)研究的相對(duì)較少也較晚。但不能忽視的是隨著社會(huì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)在我們的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和生活中起到了越來越重大的作用,因此不論從學(xué)生的就業(yè)方面還是從學(xué)科的發(fā)展角度來看,在本課程的教學(xué)改革中,對(duì)于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的相關(guān)內(nèi)容都不應(yīng)該有所偏頗,而應(yīng)同等對(duì)待,而且對(duì)于一些普適于制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的內(nèi)容,在教學(xué)中也不應(yīng)割裂開來,而應(yīng)進(jìn)行有機(jī)的整合。

(三)側(cè)重于理論、模型等理論知識(shí)的學(xué)習(xí),忽視了理論在實(shí)踐中的應(yīng)用訓(xùn)練?！渡a(chǎn)運(yùn)營管理》作為經(jīng)濟(jì)類和工商管理類專業(yè)的專業(yè)課程,是管理者認(rèn)識(shí)問題和解決問題必不可少的專業(yè)工具。然而,學(xué)生普遍的感受是本課程的理論知識(shí)多而枯燥,模型復(fù)雜且難以理解,再加上很多學(xué)生是文科背景,對(duì)模型、公式有著本能的排斥,缺乏學(xué)好本門課程的信心,極大地挫傷了學(xué)生學(xué)習(xí)理論知識(shí)的積極性。此外,在教學(xué)中,純粹的理論學(xué)習(xí),缺乏實(shí)用性的訓(xùn)練,會(huì)使學(xué)生失去學(xué)習(xí)的主動(dòng)性,認(rèn)為本門課程只是紙上談兵,削弱了本課程的應(yīng)用性,而造成學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)力不足。

(四)教學(xué)方法過于單一,主要以講授為主,缺少學(xué)生的參與和師生的互動(dòng)。在以往的教學(xué)中,主要以教師講授為主,雖然使用了多媒體教學(xué)方式,但更多的是將原來的教學(xué)教案用PPT的形式進(jìn)行展示罷了,這只是減少了教師的板書勞動(dòng),而缺少學(xué)生的參與和師生的互動(dòng)學(xué)習(xí),使得課堂氣氛比較沉悶,削弱了師生雙方的上課熱情,不能做到教學(xué)相長。同時(shí),學(xué)生接受的知識(shí)只是停留在理論講解上,而沒有感性的認(rèn)識(shí),不能調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和學(xué)習(xí)熱情。

三、《生產(chǎn)運(yùn)營管理》課程的三維方法論教學(xué)改革思路

《生產(chǎn)運(yùn)營管理》發(fā)展到今天,其理論和實(shí)踐方面都在不斷地發(fā)生著巨大的變化,使得這門學(xué)科的內(nèi)容越來越豐富,而科技的發(fā)展,也使得教學(xué)手段的選用會(huì)更加先進(jìn)合理。因此,根據(jù)本課程目前教學(xué)中存在的問題,并結(jié)合學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì),筆者提出本課程分別在時(shí)間分配上、內(nèi)容安排上和教學(xué)方法選用上的三維方法論教學(xué)改革思路。

(一)時(shí)間維。由于本課程內(nèi)容較多且與實(shí)踐密切相關(guān),遵循人們“從感性認(rèn)識(shí)―理性認(rèn)識(shí)―實(shí)踐學(xué)習(xí)”的認(rèn)識(shí)事物和學(xué)習(xí)的規(guī)律,在課程教學(xué)和學(xué)習(xí)的時(shí)間分配上,力求做到時(shí)間先后順序和時(shí)間長短要與內(nèi)容相互匹配。

1、在學(xué)習(xí)本門課程之前,組織學(xué)生去工商企業(yè)進(jìn)行認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí),增加學(xué)生對(duì)工商企業(yè)的感性認(rèn)識(shí),以消除學(xué)生對(duì)本門課程的陌生感和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣。一般安排3周時(shí)間,包括直接參觀企業(yè)和請(qǐng)專家或?qū)W者做報(bào)告等形式,使學(xué)生初步了解生產(chǎn)運(yùn)營知識(shí)的應(yīng)用。

2、在課堂教學(xué)時(shí)間內(nèi),以理論講解為主,上機(jī)和實(shí)驗(yàn)為輔。如在我校目前的教學(xué)計(jì)劃中,本課程課堂教學(xué)的總學(xué)時(shí)為48學(xué)時(shí),安排課堂教學(xué)38學(xué)時(shí),上機(jī)實(shí)驗(yàn)10學(xué)時(shí),同時(shí)同步利用節(jié)假日等課外時(shí)間適當(dāng)安排學(xué)生自己去實(shí)際企業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行觀察和了解企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營管理的相關(guān)知識(shí)和內(nèi)容,加深學(xué)生的感性認(rèn)識(shí)和對(duì)理論知識(shí)的體會(huì)。

3、在學(xué)習(xí)完生產(chǎn)運(yùn)營管理的理論內(nèi)容后,適當(dāng)安排課程設(shè)計(jì)的內(nèi)容。如我校對(duì)于工商管理專業(yè)的學(xué)生在學(xué)習(xí)完本門課程的學(xué)期結(jié)束前一周,安排一周的課程設(shè)計(jì)。通過課程設(shè)計(jì),學(xué)生除了對(duì)所用理論進(jìn)行更為詳盡的學(xué)習(xí)外,還提高了學(xué)生利用理論知識(shí)解決實(shí)際問題的能力,同時(shí)也強(qiáng)化了學(xué)生的計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。

4、在后續(xù)的學(xué)習(xí)階段,學(xué)生可自愿選擇參加更多的生產(chǎn)運(yùn)營管理實(shí)踐活動(dòng)。如由學(xué)院組織的ERP模擬沙盤比賽,學(xué)生可自愿報(bào)名參加,通過不斷的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練,能進(jìn)一步提高學(xué)生運(yùn)用理論知識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作等能力,時(shí)間長短根據(jù)比賽的結(jié)果定,在沒被淘汰前一直都處于模擬實(shí)踐的學(xué)習(xí)過程中。另外,畢業(yè)前的畢業(yè)實(shí)習(xí),一般是6周,學(xué)生根據(jù)自身的情況選擇不同的工商企業(yè),直接在現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用本門課程的知識(shí)去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,實(shí)現(xiàn)理論知識(shí)和實(shí)踐的緊密結(jié)合,以提高學(xué)生解決實(shí)際問題的綜合能力。

(二)內(nèi)容維。在課程教學(xué)內(nèi)容的安排上,既要滿足教學(xué)內(nèi)容的詳略及全面性要求,又要兼顧理論與實(shí)踐內(nèi)容的相互聯(lián)系。

1、理論教學(xué)內(nèi)容的安排,要力求內(nèi)容全面,重點(diǎn)突出。在以制造業(yè)理論為主的基礎(chǔ)上,盡量增加服務(wù)業(yè)的內(nèi)容,同時(shí)補(bǔ)充新理論和新方法,并向?qū)W生介紹本課程最新的研究成果。近年來,我國的服務(wù)業(yè)得到了很大的發(fā)展,據(jù)統(tǒng)計(jì)資料顯示,2005年我國服務(wù)業(yè)的產(chǎn)值占我國GDP的40.2%,服務(wù)業(yè)勞動(dòng)就業(yè)人數(shù)占全部就業(yè)人數(shù)的31.4%。因此,不論是考慮學(xué)生的就業(yè)還是考慮理論的完整性,教學(xué)中除了講授已經(jīng)成熟的制造業(yè)相關(guān)理論外,還應(yīng)補(bǔ)充服務(wù)業(yè)的相關(guān)理論和知識(shí)。同時(shí),考慮到服務(wù)業(yè)的相關(guān)理論可能并不成熟和完善,系統(tǒng)性也相對(duì)比較欠缺,可讓學(xué)生在實(shí)踐中去更多地領(lǐng)悟其中的要義和知識(shí)點(diǎn)。

2、在實(shí)踐方面,要充分發(fā)揮學(xué)生的主動(dòng)性,以積極參與實(shí)踐為主,被動(dòng)學(xué)習(xí)為輔。由于本門課程很強(qiáng)的實(shí)踐性和應(yīng)用性特點(diǎn),調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性的重要方法就是讓學(xué)生多進(jìn)行實(shí)踐并積極參與實(shí)踐活動(dòng)。實(shí)踐活動(dòng)包括:認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)階段的參觀企業(yè)和聽報(bào)告、理論教學(xué)中的案例分析、工商企業(yè)實(shí)際現(xiàn)場(chǎng)的觀察分析實(shí)踐活動(dòng)、課程設(shè)計(jì)、畢業(yè)實(shí)習(xí)期間的工商企業(yè)實(shí)踐活動(dòng)、自愿參加的ERP模擬沙盤比賽的模擬實(shí)踐活動(dòng)、畢業(yè)論文涉及的工商企業(yè)問題的實(shí)踐活動(dòng)等。

3、在教材選用上,既要考慮學(xué)生的實(shí)際情況,又要滿足教學(xué)目標(biāo)的要求。在教學(xué)過程中,為學(xué)生選擇一本較好的參考教材可以起到事半功倍的效果。由陳榮秋、馬士華編著的2006年6月第二版的MBA核心課程教材《生產(chǎn)運(yùn)作管理》,較符合本科生的實(shí)際水平和教學(xué)目標(biāo)要求,是一本值得推薦的使用教材。在教學(xué)過程中,教師可根據(jù)教學(xué)大綱及教學(xué)時(shí)間的安排對(duì)其中的內(nèi)容進(jìn)行恰當(dāng)?shù)倪x擇和補(bǔ)充。

(三)方法維。在課程教學(xué)和學(xué)習(xí)的方式、方法上,嘗試多種方式和方法的混合運(yùn)用,起到相互補(bǔ)充的作用。

1、認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)中的參觀企業(yè)和聽報(bào)告。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)中安排學(xué)生參觀企業(yè)進(jìn)行直接實(shí)踐活動(dòng),同時(shí)請(qǐng)知名的企業(yè)專家或?qū)W者給學(xué)生做生產(chǎn)運(yùn)營管理方面的專題報(bào)告,讓學(xué)生獲得感性知識(shí),并激起學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的興趣。

2、課堂講授。教師講授是本科課堂教學(xué)的主要方式,但限于本科生的知識(shí)結(jié)構(gòu)和工作經(jīng)驗(yàn)的匱乏,對(duì)許多概念或者術(shù)語都是陌生的。因此教師應(yīng)該用通俗易懂的語言把基本的概念和內(nèi)容講透。例如,可以通過舉例的方法,以身邊的或時(shí)事新聞或耳熟能詳?shù)钠笫聵I(yè)小案例來講解概念和術(shù)語,以激起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和活躍課堂的氣氛。另外,在教學(xué)工具的選用上,教師應(yīng)該把板書和PPT的方式有機(jī)地結(jié)合起來。比如,對(duì)于公式推導(dǎo)和計(jì)算的內(nèi)容,要多寫黑板,把有關(guān)管理概念非常清楚地演示出來,學(xué)生可以沿著教師的板書思路進(jìn)行記錄,做筆記,學(xué)生的記憶會(huì)比較深刻。另外,對(duì)于課堂上新理論、新方法的講授及引用案例,為了節(jié)約時(shí)間和交代清楚背景資料,應(yīng)采用多媒體教學(xué)設(shè)備進(jìn)行教學(xué),通過PPT大容量地展示信息和放映教學(xué)影像直觀地再現(xiàn)企業(yè)管理的真實(shí)場(chǎng)景,增強(qiáng)學(xué)生對(duì)新理論的理解和方法運(yùn)用的感性認(rèn)識(shí),提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和熱情。

3、課堂上的案例討論和課后的自行參觀企業(yè)。教師除了在課堂上講解案例外,還可組織學(xué)生進(jìn)行案例討論。教師需要預(yù)先把相關(guān)的資料提供給學(xué)生,包括背景資料、討論的重點(diǎn)內(nèi)容、討論的形式和時(shí)間安排等,給學(xué)生足夠的時(shí)間去查找有關(guān)資料,為討論做好準(zhǔn)備。同時(shí),教師也需要對(duì)案例的相關(guān)信息有較全面的把握,以便在討論的過程中既能最大限度地讓學(xué)生暢所欲言,又不至于偏離教學(xué)的初衷。由于教學(xué)時(shí)間和資源的限制,案例討論課以組織2～3次為好。另外,在教學(xué)的過程中,對(duì)于服務(wù)業(yè)理論的應(yīng)用,可以適當(dāng)以課后作業(yè)的形式讓學(xué)生去服務(wù)企業(yè)自行進(jìn)行參觀,再結(jié)合所學(xué)理論寫出相應(yīng)的小論文。例如,在學(xué)到設(shè)施布置的內(nèi)容后,在周末或法定假日可以布置這樣的作業(yè):通過了解或調(diào)查的形式對(duì)一個(gè)大型的商場(chǎng)或超市的布置結(jié)合所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行分析,找出其存在的問題,提出相應(yīng)的解決措施或?qū)ζ洳贾弥泻侠淼牟糠诌M(jìn)行分析點(diǎn)評(píng)。通過自行參觀的方式,學(xué)生可以了解到所學(xué)理論在企業(yè)實(shí)際中的應(yīng)用情況,同時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)用所學(xué)理論去進(jìn)行解決。這對(duì)學(xué)生來說應(yīng)該是一種既廉價(jià)又方便的實(shí)踐學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。

4、上機(jī)實(shí)驗(yàn)與課程設(shè)計(jì)。在理論教學(xué)過程中,為了強(qiáng)化學(xué)生實(shí)踐能力,安排10學(xué)時(shí)的上機(jī)實(shí)驗(yàn)時(shí)間。主要內(nèi)容有:在計(jì)算機(jī)上利用EXCEL中的“規(guī)劃求解”軟件求解運(yùn)輸問題的選址問題;用“反復(fù)試驗(yàn)法”制訂綜合生產(chǎn)計(jì)劃;用EXCEL進(jìn)行MRP的制訂等內(nèi)容。通過實(shí)驗(yàn),學(xué)生不僅強(qiáng)化了相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí),而且掌握了利用計(jì)算機(jī)解決生產(chǎn)運(yùn)營管理問題的方法。此后,在完成課堂教學(xué)的基礎(chǔ)上,為學(xué)生開設(shè)時(shí)間為1周的課程設(shè)計(jì),是一次非常重要的實(shí)踐活動(dòng)?？梢圆杉承┢髽I(yè)的實(shí)際案例數(shù)據(jù),讓學(xué)生們自行組織,在教師的指導(dǎo)下完成設(shè)計(jì)內(nèi)容。例如,給出關(guān)于某企業(yè)的有關(guān)生產(chǎn)計(jì)劃的數(shù)據(jù),讓學(xué)生應(yīng)用EXCEL進(jìn)行計(jì)算,在不同的約束條件下,制訂企業(yè)的MRP。課程設(shè)計(jì)的難度由教師根據(jù)學(xué)生的實(shí)際水平來自行決定。例如,我們給定的約束條件的難度是依次遞增的,依次為:不考慮能力限制的MRP的制定;考慮能力限制并追求運(yùn)行總費(fèi)用最小化情況下的MRP的制定;既考慮能力限制又考慮最終物料訂貨的批量約束并追求運(yùn)行總費(fèi)用最小化情況下的MRP的制定等。最后,學(xué)生需要提交關(guān)于整個(gè)設(shè)計(jì)過程的課程設(shè)計(jì)報(bào)告的紙質(zhì)和電子文檔,這份文檔也可以作為學(xué)生學(xué)業(yè)的一個(gè)成果為學(xué)生將來的就業(yè)和再學(xué)習(xí)增加一點(diǎn)砝碼。通過課程設(shè)計(jì),不僅加深了學(xué)生對(duì)本課程理論與方法的理解,而且提高了學(xué)生分析和解決生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)問題的能力。

5、模擬實(shí)驗(yàn)。通過模擬軟件來讓學(xué)生體驗(yàn)管理過程,這是一種快速的理論聯(lián)系實(shí)踐的管理學(xué)習(xí)方法,是利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)模擬現(xiàn)實(shí)企業(yè)經(jīng)營環(huán)境,供模擬參加者進(jìn)行企業(yè)經(jīng)營的實(shí)訓(xùn),其特點(diǎn)是從直接體驗(yàn)中學(xué)習(xí),不受時(shí)空限制,寓教于樂。如,企業(yè)資源計(jì)劃模擬實(shí)驗(yàn)、沙盤模擬對(duì)抗實(shí)驗(yàn)等。目前,我院已經(jīng)成功舉辦了一期校內(nèi)的ERP模擬沙盤比賽的實(shí)訓(xùn),并由勝出隊(duì)代表學(xué)校參加了全國比賽,其中我院工商系的同學(xué)在“用友杯”第五屆全國大學(xué)生創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)及ERP沙盤模擬經(jīng)營大賽江蘇省總決賽中,獲得了冠軍,并在代表江蘇賽區(qū)的全國總決賽中獲得了三等獎(jiǎng)的好成績。通過模擬實(shí)驗(yàn)的訓(xùn)練,在模擬環(huán)境中運(yùn)用生產(chǎn)運(yùn)營管理的理論和知識(shí),可以提升學(xué)生的創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新能力和就業(yè)競(jìng)爭力,進(jìn)而提高學(xué)生的就業(yè)率。

6、多樣化的考核方式?？己送彩翘岣邔W(xué)生學(xué)習(xí)積極性的一種手段,為了提高學(xué)生學(xué)習(xí)本課程的學(xué)習(xí)效果,筆者認(rèn)為應(yīng)采用多種方式且將考核貫穿于整個(gè)教學(xué)過程中。在日?？己酥?對(duì)于概念、理論等知識(shí)的理解,如概念要點(diǎn)、知識(shí)要點(diǎn)、模型的計(jì)算等內(nèi)容,讓學(xué)生做一定的習(xí)題和練習(xí);對(duì)于理論知識(shí)的應(yīng)用,主要以實(shí)踐調(diào)查分析論文的形式或上機(jī)實(shí)驗(yàn)的形式進(jìn)行考核。在期末考試中,主要以計(jì)算題、思考題、案例分析題等考核為主,綜合考察學(xué)生對(duì)本門課程的掌握程度。

(作者單位:南京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)

主要參考文獻(xiàn):

[1]李軍,貴文龍,呂春梅.《生產(chǎn)計(jì)劃與控制》課程教學(xué)的改革與實(shí)踐[J].桂林電子學(xué)院學(xué)報(bào),2004.24.4.

篇5

關(guān)鍵詞：B2B服務(wù)業(yè)；網(wǎng)絡(luò)營銷

服務(wù)業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)，提升國民經(jīng)濟(jì)總值方面有著舉足輕重的作用和意義。利用現(xiàn)代電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷手段推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展既是民心所向，也是國之大計(jì)。

1、B2B服務(wù)業(yè)與網(wǎng)絡(luò)營銷

1.1B2B服務(wù)業(yè)的范疇

關(guān)于服務(wù)業(yè)的定義，國內(nèi)外有著不同的看法，一般認(rèn)為服務(wù)業(yè)即指生產(chǎn)和銷售服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)部門和企業(yè)的集合。一般意義上把它分為:分銷服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)（即消費(fèi)者服務(wù)）4大類。由于本文探討的目的更多的是從企業(yè)的角度談網(wǎng)絡(luò)營銷，故而此處所談到的B2B服務(wù)業(yè)特指在為企業(yè)提供無形服務(wù)產(chǎn)品的行業(yè)，是排除了分銷服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、消費(fèi)者服務(wù)以外的企業(yè)服務(wù)行業(yè)，更貼近生產(chǎn)者服務(wù)的范疇，為生產(chǎn)廠商(或政府及各種社會(huì)組織機(jī)構(gòu))直接地或間接地對(duì)其生產(chǎn)過程提供中間服務(wù)的服務(wù)性產(chǎn)業(yè),主要包括廣告和市場(chǎng)研究、會(huì)展、科學(xué)研究服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、教育培訓(xùn)、倉儲(chǔ)、物流、法律、稅務(wù)、審計(jì)、中介、房地產(chǎn)業(yè)、維修及售后服務(wù)等，涉及信息收集、處理、交換的相互傳遞、管理等多方面活動(dòng)的行業(yè)企業(yè)。

1.2B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的研究意義

眾所周知，由于網(wǎng)絡(luò)營銷超越時(shí)空、加快了信息的傳遞和處理，大大提升了傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行效率，降低了傳統(tǒng)工作的運(yùn)營成本，因此在各行各業(yè)得到了快速普及，并促進(jìn)了各行各業(yè)的發(fā)展，推動(dòng)了國民經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。但縱觀國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展史，不難發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)營銷在有形產(chǎn)品領(lǐng)域和消費(fèi)者服務(wù)確實(shí)取得了快速發(fā)展，在實(shí)踐和研究方面都備受重視，但在B2B服務(wù)業(yè)領(lǐng)域卻發(fā)展緩慢，無論是在實(shí)踐方面還是在研究方面都留有空缺，對(duì)現(xiàn)實(shí)企業(yè)的應(yīng)用和推廣帶來了困擾。而筆者作為一個(gè)在實(shí)戰(zhàn)和研究方面從業(yè)多年的工作者，有責(zé)任也有義務(wù)在實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用和研究方面跨出一步，為社會(huì)做出應(yīng)用的貢獻(xiàn)，期望為現(xiàn)實(shí)工作起到一定的啟發(fā)引導(dǎo)意義。

2、B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展困境分析

相比較有形產(chǎn)品行業(yè)和消費(fèi)者服務(wù)行業(yè)，B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展呈現(xiàn)如下特點(diǎn)即表現(xiàn)為B2B服務(wù)業(yè)整體發(fā)展困境：

2.1B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷整體發(fā)展慢

縱觀國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展史，有形產(chǎn)品行業(yè)（工業(yè)品、消費(fèi)品）在1999年就開始萌芽，2003年初步發(fā)展，至2011年工業(yè)品、消費(fèi)品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷已達(dá)到并得到普及，以阿里巴巴、慧聰?shù)葹榇淼腂2B平臺(tái)，以淘寶、天貓、京東等為代表的B2C平臺(tái)，以百度、谷歌為代表的搜索平臺(tái)快速發(fā)展，推動(dòng)著有形的工業(yè)品、消費(fèi)品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的快速發(fā)展。而在消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域，從2009年國內(nèi)分類信息平臺(tái)、團(tuán)購平臺(tái)行業(yè)快速發(fā)展，招聘、房產(chǎn)租賃中介、培訓(xùn)、餐飲、娛樂、美容等面向消費(fèi)者服務(wù)的產(chǎn)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷也得到快速發(fā)展，并在2013年前后得到快速普及和暴發(fā)。但反觀B2B服務(wù)領(lǐng)域，不難發(fā)現(xiàn)：B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷在2007年左右才開始萌芽，相比較有形產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷晚了5-8年，盡管比消費(fèi)品服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的早，但發(fā)展速度卻遠(yuǎn)不及消費(fèi)者服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展，時(shí)至今日還處于緩慢發(fā)展階段。因此，無論是在艾瑞、中國電子商務(wù)研究中心的電子商務(wù)報(bào)告上，關(guān)于B2B、B2C統(tǒng)計(jì)的報(bào)告、關(guān)于團(tuán)購等領(lǐng)域統(tǒng)計(jì)報(bào)告清晰，但對(duì)B2B服務(wù)業(yè)電子商務(wù)報(bào)告的統(tǒng)計(jì)卻不甚清晰。

2.2B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷整體發(fā)展不均衡

縱觀整體行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展，有形產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)營銷從標(biāo)準(zhǔn)化到個(gè)性化定制化產(chǎn)品、從低客單價(jià)產(chǎn)品到高客單價(jià)基本上都得到了全面發(fā)展。而消費(fèi)者服務(wù)領(lǐng)域從個(gè)人高頻需求的飲食餐飲、娛樂、美容、家政服務(wù)，到相對(duì)低頻的招聘、房產(chǎn)中介、培訓(xùn)教育等基本上都滲透到網(wǎng)絡(luò)營銷領(lǐng)域，可謂無所不及無所不能。但反觀B2B服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，物流、計(jì)算機(jī)軟件等服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展相對(duì)較早，相對(duì)成熟，網(wǎng)絡(luò)營銷滲透率也比較高，但在房產(chǎn)服務(wù)、市場(chǎng)研究、會(huì)展、維修等售后服務(wù)方面網(wǎng)絡(luò)營銷則發(fā)展相對(duì)較晚，且滲透率也相對(duì)較低，甚至到現(xiàn)在為止，大部分B2B服務(wù)業(yè)、大部分從事B2B服務(wù)的企業(yè)還固守在傳統(tǒng)營銷領(lǐng)域，整體網(wǎng)絡(luò)營銷差異較大。

2.3B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷應(yīng)用程度不深，收效不甚明顯

與有形產(chǎn)品行業(yè)及消費(fèi)者服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷相比較，B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷普遍存在：（1）網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用表現(xiàn)形式較少，主要以獨(dú)立網(wǎng)站＋搜索引擎營銷形式為主，不像有形產(chǎn)品可以通過獨(dú)立網(wǎng)站、搜索引擎、分類信息平臺(tái)、B2B平臺(tái)甚至是獨(dú)立的商城、微營銷平臺(tái)等多個(gè)形式、多種渠道表現(xiàn)傳播。（2）網(wǎng)絡(luò)營銷部門不成熟，觀察整個(gè)開展B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷部門，會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)企業(yè)要么是基本沒有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)營銷部門，要么就是網(wǎng)絡(luò)營銷部門人員較少至1-2人，不像有形產(chǎn)品行業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷，一般有獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)營銷部門，一般都有2-5人的網(wǎng)絡(luò)營銷人員配置。（3）收效不甚明顯，相比較有形產(chǎn)品和消費(fèi)者服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷而言，開展網(wǎng)絡(luò)營銷的B2B服務(wù)企業(yè)普遍反映網(wǎng)絡(luò)營銷收效不甚明顯，當(dāng)然這既有平臺(tái)收效統(tǒng)計(jì)不夠顯性的原因，也有網(wǎng)絡(luò)營銷部門不成熟的因素。

3、B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷困境緣由探析

仔細(xì)剖析B2B服務(wù)業(yè)本身的特點(diǎn)，也許就會(huì)發(fā)現(xiàn)為什么B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展緩慢、不均衡及應(yīng)用程度不深，收效不明顯呢？一方面是由服務(wù)產(chǎn)品本身特點(diǎn)造成的。有形產(chǎn)品相比較，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品具有非實(shí)物性、不可儲(chǔ)存性，生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性，是過程性產(chǎn)品等特征。因此，從供應(yīng)企業(yè)的角度講，由于其不可儲(chǔ)存性及過程性的特點(diǎn)，造成大部分供應(yīng)企業(yè)服務(wù)半徑有限，不能充分利用互聯(lián)網(wǎng)超越時(shí)空的特征將效益規(guī)?；档土似渚W(wǎng)絡(luò)供給的意愿度。另外從消費(fèi)企業(yè)的角度講，由于服務(wù)產(chǎn)品的非實(shí)物性和過程性，其網(wǎng)絡(luò)語言的表達(dá)相對(duì)不像有形產(chǎn)品表達(dá)的那么具體化、標(biāo)準(zhǔn)化，不足以讓消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)生信任，降低了其網(wǎng)絡(luò)需求的意愿度。結(jié)果，從供需雙方角度談，其網(wǎng)絡(luò)營銷的迫切性和現(xiàn)實(shí)性自然就大大折扣。另一方面則是由B類企業(yè)本身的特征決定的，相對(duì)于消費(fèi)者而言，B類企業(yè)發(fā)展，更多追求的是規(guī)模性和穩(wěn)定性，由于其規(guī)模持續(xù)采購服務(wù)能大幅降低其運(yùn)營成本，規(guī)避違約成本，因此B類企業(yè)更在乎供應(yīng)鏈條（服務(wù)鏈條）的穩(wěn)定性，其更愿意與原有的合作伙伴保持持續(xù)穩(wěn)定的合作關(guān)系，且這種關(guān)系不易隨意打破。

4、B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展對(duì)策

由上所述，B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷出現(xiàn)困境既是服務(wù)業(yè)本身特征的產(chǎn)物，也是B類企業(yè)本身運(yùn)營屬性的結(jié)果，但歸根結(jié)底還是，環(huán)境發(fā)展不成熟，應(yīng)用不精深所造成的。但如何破解B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的困境呢？

4.1層面，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)營銷觀念，推動(dòng)B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展

推動(dòng)B2B企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷觀念的革新，既需要時(shí)間賦予B2B服務(wù)企業(yè)自我反省自我修復(fù)能力，畢竟網(wǎng)絡(luò)營銷是大勢(shì)所趨，當(dāng)作為B2B企業(yè)活動(dòng)主體的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)依賴度足夠高，B2B服務(wù)網(wǎng)絡(luò)供給和采購自然會(huì)由偶然性變成一種習(xí)慣。另外B2B服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展更需要的是政府、協(xié)會(huì)組織乃至網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)，網(wǎng)絡(luò)營銷無疑代表著先進(jìn)的生產(chǎn)力，要引導(dǎo)B2B企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷成熟，政府和協(xié)會(huì)組織就應(yīng)該發(fā)揮出應(yīng)用的引導(dǎo)和推動(dòng)作用，組織行業(yè)企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷講座、培訓(xùn)，提高B2B服務(wù)業(yè)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷意識(shí)，鼓勵(lì)并支持網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)搭建專屬的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)、助力網(wǎng)絡(luò)營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)B2B企業(yè)的引導(dǎo)工作與培訓(xùn)、服務(wù)工作。

4.2企業(yè)自身層面，應(yīng)該自我提升網(wǎng)絡(luò)營銷踐行能力

（1）企業(yè)逐步搭建適合自身的網(wǎng)絡(luò)營銷人員或部門，提高專業(yè)人員網(wǎng)絡(luò)營銷素養(yǎng)，從人員條件上保障網(wǎng)絡(luò)營銷的順利實(shí)施。（2）提升服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息的標(biāo)準(zhǔn)化工作，改變過去單一的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息概念化的表達(dá)方式，通過對(duì)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)水平、服務(wù)設(shè)備、服務(wù)案例標(biāo)準(zhǔn)化的描述，通過服務(wù)業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息多媒體、多樣化—文字、圖片、flash、視頻化增加消費(fèi)企業(yè)的認(rèn)知、鑒別、信任，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷工作的針對(duì)性和有效度。（3）多元化網(wǎng)絡(luò)營銷手段的應(yīng)用廣度與深度。在應(yīng)用廣度上，不僅需要依賴于見效快的搜索推廣方式，也要勇于嘗試新的B2B服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用新興的微營銷—微博、微信、公眾號(hào)增加信息傳播的廣度，通過雙向溝通互動(dòng)提升服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)口碑。在應(yīng)用深度上，關(guān)注搜索推廣過程中關(guān)鍵字的應(yīng)用精度，將服務(wù)半徑和關(guān)鍵字應(yīng)用貼切的結(jié)合起來；在微營銷的應(yīng)用中，關(guān)注客戶需求內(nèi)容的簡潔性、針對(duì)性、趣味性以及互動(dòng)性；關(guān)注網(wǎng)絡(luò)營銷效果分析，將網(wǎng)絡(luò)營銷的真正魅力發(fā)揮到極致化。

參考文獻(xiàn)：

[1]葉瓊偉，聶秋云.電子商務(wù)對(duì)第三產(chǎn)業(yè)影響的實(shí)證分析[J].電子商務(wù).2012年09期

篇6

在圖書館的發(fā)展歷史中，服務(wù)同樣扮演了越來越重要的角色。1931年，杰出圖書館學(xué)家阮岡納贊提出了著名的圖書館“五定律”從根本上顛覆了圖書館以收藏為主的功能定位，把服務(wù)確立為圖書館的主要使命，完成了傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館的轉(zhuǎn)變。到1995年，學(xué)者戈曼（Melae丨GQman)進(jìn)一步明確地將服務(wù)放在了圖書館事業(yè)中的主體地位--“圖書館事業(yè)是根據(jù)服務(wù)而定義的職業(yè)”，并由此創(chuàng)立了圖書館“新五定律”。56在我國，上世紀(jì)80年代圖書館就誕生了“為讀者服務(wù)是圖書館工作的核心和基礎(chǔ)”的理念。近年來，學(xué)者們更是將服務(wù)強(qiáng)調(diào)為“是圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和最終目的”，“只有通過服務(wù)才能完成圖書館的社會(huì)職能”，“離開了服務(wù)，圖書館事業(yè)就失去了存在的價(jià)值”。其實(shí)，圖書館的演進(jìn)歷史就是一部其服務(wù)的角色重要性被不斷強(qiáng)化的歷史。

無論服務(wù)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代圖書館事業(yè)中扮演角色的地位具有多么大的相似性，產(chǎn)業(yè)中的服務(wù)和圖書館的服務(wù)在現(xiàn)實(shí)中的大多數(shù)情況下卻是相當(dāng)不同的事物：服務(wù)在產(chǎn)業(yè)中被理解為具有經(jīng)濟(jì)目的的活動(dòng)，它的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)服務(wù)組織者的商業(yè)效益；但對(duì)圖書館而言，服務(wù)的行為目的和存在意義則是達(dá)成圖書館的社會(huì)職能。并且，這種社會(huì)職能從1852年現(xiàn)代圖書館誕生的那時(shí)起，就折射出強(qiáng)烈的社會(huì)公共需求和公共目標(biāo)，如信息公共的保障。

也正是從現(xiàn)代圖書館誕生那時(shí)起，圖書館服務(wù)自然而然地就肩負(fù)起了滿足社會(huì)公共需求和實(shí)現(xiàn)圖書館公共目標(biāo)的責(zé)任。這樣的公共需求和責(zé)任伴隨著人類社會(huì)的現(xiàn)代化進(jìn)程和圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，最終被演變升華為具有普世價(jià)值的人的基本權(quán)利和圖書館的神圣使命。1949年聯(lián)合國教科文組織（UNESD)發(fā)表的《公共圖書館宣言》，1948年美國圖書館協(xié)會(huì)（AIA)和1954年日本圖書館協(xié)會(huì)(JA)分別通過的《圖書館權(quán)利宣言》與《圖書館自由宣言》即為這種普世價(jià)值理念早期的集中表達(dá)。其主要精神包括:①圖書館尊重人的思想自由權(quán)利，維護(hù)人的思想自由是圖書館自由的思想基礎(chǔ)。②平等對(duì)待讀者?！皞€(gè)人使用圖書館的權(quán)利不應(yīng)因出身、年齡、背景或是觀點(diǎn)的不同而被否認(rèn)或剝奪”公共圖書館“對(duì)其所在民眾，應(yīng)不分職業(yè)、信仰、階層或種族，一視同仁，給予以同等的免費(fèi)服務(wù)”。③圖書館為了維護(hù)讀者的思想自由權(quán)利，在政治上保持中立性.④為了使讀者的思想自由權(quán)利不受影響，圖書館尊重每一個(gè)讀者的隱私權(quán)。11]當(dāng)圖書館服務(wù)的行為目標(biāo)和責(zé)任被擴(kuò)展成為維護(hù)人類獲取知識(shí)的平等權(quán)利的社會(huì)使命和追求的時(shí)候，圖書館服務(wù)就不可避免地被嵌入了承載全民、全社會(huì)公共意志的特質(zhì)--這就是圖書館服務(wù)的公共屬性。換句達(dá)。不言而喻，這樣的公共目標(biāo)和社會(huì)責(zé)任也同時(shí)構(gòu)成了現(xiàn)代圖書館當(dāng)該承擔(dān)的使命和職責(zé)，所以，圖書館服務(wù)的公共屬性也即是圖書館的公共屬性。

在不同的社會(huì)和時(shí)代背景下，圖書館肩負(fù)著不同的使命與責(zé)任。在人類社會(huì)進(jìn)入信息知識(shí)時(shí)代的當(dāng)口國際圖聯(lián)（FIA)于2002年8月發(fā)表了《格拉斯哥宣言》、《英特網(wǎng)聲明》和《圖書館可持續(xù)發(fā)展聲明》。FA在上述宣言和聲明中宣告：“不受限制地獲取、傳遞信息是人類的基本權(quán)利”“國際圖聯(lián)鼓勵(lì)各國政府支持公眾通過圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)無條件地獲得因特網(wǎng)信息，同時(shí)反對(duì)不必要的審查和設(shè)置障礙”；‘圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要確保自由獲取信息，以促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”；‘圖書館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)作為知識(shí)和文化之門將提供各種方式的信息、觀念及創(chuàng)造性作品的檢索，支持各年齡段人們的個(gè)人發(fā)展、積極地參與各種社會(huì)活動(dòng)和決策工作?！盵12]在我國圖書館界，到目前為止，并沒有正式發(fā)表代表全行業(yè)圖書館理念的“宣言”和“聲明”。這在論及我國圖書館服務(wù)公共性時(shí)是不得不面對(duì)的一大缺憾.但是，2007年底范并思先生（網(wǎng)名老槐）在其博客上公布了他為中國圖書館學(xué)會(huì)撰寫的《圖書館服務(wù)宣言》（草案）[|3]上述尷尬局面得到迅速扭轉(zhuǎn)。只要對(duì)中國圖書館歷史和現(xiàn)狀有些了解的人幾乎都能品味出此《宣言》草案的重大意義，因?yàn)橄蚴澜缱疃嗳丝谔峁┪墨I(xiàn)信息服務(wù)的中國圖書館第一次明確表述了它早該向世人承諾的社會(huì)責(zé)任和服務(wù)原則。更為重要的是，這份《宣言》草案的大部分條文都認(rèn)同了FA的核心價(jià)值。比如，開放、平等等服務(wù)理念，它主要包括：“①信息、思想、作品獲取自由的原則，以及《人權(quán)宣言》第19條關(guān)于言論自由的規(guī)定.②人類、社團(tuán)、組織出于社會(huì)、教育、文化、民主、經(jīng)濟(jì)等方面的目的和需求需要廣泛和公平地獲取信息、思想和作品的信仰。③確信傳遞高質(zhì)量的圖書館和信息服務(wù)能有助于信息的獲取。④承擔(dān)確保所有的成員參加FA的活動(dòng)并從中受益，而無需考慮其職責(zé)權(quán)力、是否殘疾、種族、性別、地域、語言、政治觀點(diǎn)、民族或宗教信仰的義務(wù)?！辈还苓@份《宣言》草案的最終命運(yùn)如何，但盡快出臺(tái)一份得到廣泛贊同的《圖書館服務(wù)宣言》對(duì)明確我國圖書館的時(shí)代使命和社會(huì)定位，正確引領(lǐng)圖書館服務(wù)的發(fā)展方向，捍衛(wèi)信息時(shí)代個(gè)人獲得信息、知識(shí)的平等權(quán)利，繼承和強(qiáng)化圖書館公共精神與服務(wù)操守，豐富和發(fā) 現(xiàn)代圖書館服務(wù)的公共屬性要求服務(wù)必須最大化地維護(hù)公共權(quán)利和追求公共目標(biāo)。這樣一來，圖書館服務(wù)就被賦予了與服務(wù)產(chǎn)業(yè)的服務(wù)（以下簡稱產(chǎn)業(yè)）完全相反的價(jià)值取向。正因如此，作為圖書館人，我們長時(shí)期以來很少關(guān)注和研宄產(chǎn)業(yè)的特性和規(guī)律，更沒有認(rèn)識(shí)到圖書館服務(wù)與產(chǎn)業(yè)其實(shí)在相當(dāng)大的范圍內(nèi)存在著同質(zhì)性。事實(shí)上，只要?jiǎng)冸x社會(huì)意志加附在圖書館服務(wù)機(jī)體上的那些公共使命和責(zé)任，圖書館服務(wù)的行為（不是目的）特征就符合現(xiàn)代服務(wù)理論對(duì)產(chǎn)業(yè)所做的概念定義。換個(gè)角度講，圖書館服務(wù)具有與產(chǎn)業(yè)相同的服務(wù)行為特征--這就是圖書館服務(wù)的產(chǎn)業(yè)屬性。那么作為服務(wù)產(chǎn)業(yè)中最核心的概念--服務(wù)是怎么定義的呢？

服務(wù)的概念是現(xiàn)代服務(wù)理論（主要包括服務(wù)營銷和服務(wù)管理）的基本概念。但是，由于服務(wù)是一項(xiàng)十分復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，其表現(xiàn)千姿百態(tài)，加之現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和信息技術(shù)的飛速發(fā)展，新型服務(wù)種類和服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，要準(zhǔn)確定義服務(wù)十分困難。所以，服務(wù)“迄今為止尚未有一個(gè)權(quán)威的定義能為人們普遍接受”。盡管如此，我們還是能通過不同時(shí)期學(xué)者們對(duì)服務(wù)概念的不同界定來考查把握服務(wù)的核心內(nèi)涵及其基本特征。

服務(wù)最早的概念定義是美國市場(chǎng)營銷協(xié)會(huì)(AMA)于i960年給出的：服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是消費(fèi)者從有償?shù)幕顒?dòng)或從所購買的相關(guān)商品中得到的利益和滿足感?！钡@個(gè)界定有明顯的缺陷，它沒有將服務(wù)與有形產(chǎn)品區(qū)分開。1974年，加拿大學(xué)者斯坦通（Samoa)的定義彌補(bǔ)了上述缺陷：

“服務(wù)是一種特殊的無形活動(dòng)。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無聯(lián)系?！?987年，詹姆斯。布賴恩?？?JaiesBinQumn)等人注意到了服務(wù)與顧客互動(dòng)的特點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)是：這樣一些經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，其產(chǎn)出為非實(shí)物產(chǎn)品或構(gòu)造物，一般情況下生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，以種種方式（諸如便利、娛樂、時(shí)機(jī)、舒適或健康）提供其首次購買者所關(guān)心的附加價(jià)值，而這些附加價(jià)值本質(zhì)上是無形的。2000年，芬蘭學(xué)者格羅魯斯（Gomos)把服務(wù)與“解決問題的方案”關(guān)聯(lián)：‘服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形或有形系統(tǒng)）是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的?！?004年，克里斯托夫。洛夫洛克(ChitphrLove〇ck)和約亨。奧茨（JochenWit)在服務(wù)的定義中加入了所有權(quán)元素：服務(wù)是一方向另一方提供的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常通過限時(shí)的表演過程，給接受者、物體或買方所負(fù)責(zé)的其他對(duì)象帶來所需要的結(jié)果。顧客希望從員工的勞動(dòng)或?qū)I(yè)技能、企業(yè)的設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或器材中獲得價(jià)值，但是通常他們并不擁有對(duì)任何實(shí)體要素的所有權(quán)?！?/p>

從上面對(duì)服務(wù)的界定來看，雖然學(xué)者們提供的服務(wù)概念既抽象又繁瑣，且還有較大的差異。但我們還是能歸納出一些服務(wù)的基本特征:①服務(wù)是過程，有無形性;②生產(chǎn)與消費(fèi)同步或消費(fèi)者參與生產(chǎn)過程;③無形要素主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造;④消費(fèi)者并不獲得服務(wù)的所有權(quán)。⑤不能儲(chǔ)存，易消逝。下面我們就來詳細(xì)考察圖書館服務(wù)是否具備上述這五種基本特征。

圖書館服務(wù)在上世紀(jì)末和本世紀(jì)初受到計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)革命的巨大影響，現(xiàn)己裂變?yōu)閭鹘y(tǒng)服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)兩個(gè)部分。傳統(tǒng)服務(wù)的主要內(nèi)容包括人工模式下的借閱服務(wù)和參考咨詢服務(wù)，數(shù)字化服務(wù)則主要包含電子閱覽、數(shù)據(jù)庫檢索、虛擬參考咨詢、文獻(xiàn)傳遞、個(gè)性化定制等服務(wù)。表1和表2分別是這兩種服務(wù)的五大基本特征的詳細(xì)分析。

從表1和表2的分析可以看出，雖然圖書館數(shù)字化服務(wù)在“不可儲(chǔ)存”的特征上與傳統(tǒng)服務(wù)有所不同，但是圖書館數(shù)字化服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)的行為特性并沒有發(fā)生本質(zhì)性的差變，它們都具有產(chǎn)業(yè)那些最重要的行為特征，符合現(xiàn)代服務(wù)理論對(duì)產(chǎn)業(yè)概念所做的主流定義。事實(shí)上，剝離了公共屬性的圖書館服務(wù)的行為模式與服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的圖書批發(fā)零售商特別是信息服務(wù)商的行為模式有天然的共通性，它們均在文獻(xiàn)信息和讀者用戶之間起著“中介”橋梁作用，扮演的都是“中介”服務(wù)的角色。正因?yàn)槿绱耍峁┪墨I(xiàn)信息“中介”服務(wù)的圖書館早在1963年就由日本學(xué)者梅棹忠夫劃入信息產(chǎn)業(yè)中的信息服務(wù)業(yè)內(nèi)。26此后，在1997年《北美產(chǎn)業(yè)分類體系》（NACS)、2002年聯(lián)合國《全部經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的國際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類》（SSIC/Rev31)[2101|]以及2003年我國國家統(tǒng)計(jì)局《統(tǒng)計(jì)上劃分信息相關(guān)產(chǎn)業(yè)暫行規(guī)定》中，圖書館（或圖書館的活動(dòng)）仍然被歸入信息產(chǎn)業(yè)的信息服務(wù)業(yè)中。

 

  

然而，即便如此，圖書館服務(wù)的產(chǎn)業(yè)屬性恐怕還是會(huì)受到業(yè)界人士相當(dāng)大的質(zhì)疑。實(shí)際上，我國圖書館界的很多學(xué)者都普遍認(rèn)同圖書館以其服務(wù)特性而劃屬于服務(wù)行業(yè)，但卻同聲反對(duì)將圖書館并入任何類別的產(chǎn)業(yè)。宄其原因，主要就是在現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)和服務(wù)理論中產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的概念內(nèi)涵大都包含了“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)”這一要素。比如，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)中的產(chǎn)業(yè)一般是指“直接從事同類經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的企業(yè)、事業(yè)單位和個(gè)體的總和”，在上文幾大服務(wù)定義中也有“經(jīng)濟(jì)活動(dòng)”對(duì)服務(wù)概念的預(yù)先框定。不可否認(rèn)，從圖書館服務(wù)公共屬性的角度來看，公共屬性是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)先天否定的對(duì)立面，圖書館服務(wù)本就不該帶有任何形式的經(jīng)濟(jì)目的。但是，從圖書館服務(wù)的行為模式來看，服務(wù)活動(dòng)提供了“中介”的增益價(jià)值，至少在理論上具備了創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的內(nèi)在素質(zhì)。更為重要的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是，現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中的圖書館服務(wù)在業(yè)界公認(rèn)其公共屬性的背景下卻真真切切地產(chǎn)生了經(jīng)濟(jì)活動(dòng)--圖書館有償服務(wù)（雖然目前它不是圖書館服務(wù)的主流和全部）其實(shí)，無論一些業(yè)界人士怎樣否定圖書范圍粉飾調(diào)和其與公共屬性的沖突，有償服務(wù)作為圖書館服務(wù)的一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)確早己存在于現(xiàn)實(shí)之中了，甚至還有了價(jià)格定制標(biāo)準(zhǔn)，即便這樣的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)目前的發(fā)展規(guī)模還很小。進(jìn)一步而言，剝離了公共屬性的圖書館服務(wù)不僅與產(chǎn)業(yè)擁有相同的服務(wù)行為特征，而且還具有相同的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)特征（即都可以產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益）因此，圖書館服務(wù)的產(chǎn)業(yè)屬性實(shí)際上包羅了服務(wù)行為和經(jīng)濟(jì)活動(dòng)這兩方面與產(chǎn)業(yè)的同質(zhì)關(guān)系。簡而言之，圖書館服務(wù)的產(chǎn)業(yè)屬性就是指圖書館服務(wù)具有與產(chǎn)業(yè)一樣的服務(wù)行為特征和一樣的可產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的能質(zhì)。毋庸置疑，由于服務(wù)是現(xiàn)代圖書館事業(yè)和工作的主體，圖書館服務(wù)的產(chǎn)業(yè)屬性也就構(gòu)成了圖書館的產(chǎn)業(yè)屬性。

當(dāng)我們證明現(xiàn)代圖書館服務(wù)具有公共與產(chǎn)業(yè)的雙重屬性時(shí)，這讓圖書館人自己對(duì)從事的服務(wù)擁有了全新的理解和認(rèn)識(shí)。圖書館服務(wù)在這里不再只是一個(gè)單純的提供特殊精神產(chǎn)品的公共服務(wù)，同時(shí)它還是一個(gè)帶有現(xiàn)代服務(wù)產(chǎn)業(yè)特質(zhì)的產(chǎn)業(yè)服務(wù)。

現(xiàn)代服務(wù)理論來指導(dǎo)圖書館服務(wù)工作與實(shí)踐，并為其理論研宄帶來更為寬泛的基礎(chǔ)和視角：我們可以利用“服務(wù)營銷”和“服務(wù)管理”的方法來建立以用戶為導(dǎo)向的圖書館服務(wù)戰(zhàn)略和質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，提升圖書館的服務(wù)價(jià)值和效率，豎立起圖書館更高更厚的行業(yè)壁壘和核心競(jìng)爭力，而不是以公共屬性之名給予全盤否定和越位替代，讓圖書館再次失去修復(fù)自身日漸衰損的服務(wù)肢體和失落信心的機(jī)會(huì)。我們也可以借助“新公共服務(wù)理論”來進(jìn)一步論證闡析圖書館的公共服務(wù)本質(zhì)，找到信息技術(shù)時(shí)代圖書館新的公共定位和公共價(jià)值，大膽捍衛(wèi)備受信息經(jīng)濟(jì)重創(chuàng)的個(gè)人獲得信息知識(shí)的平等權(quán)利，而不是利用產(chǎn)業(yè)屬性去逐層削落圖書館公共服務(wù)體系，給社會(huì)制造越來越大的信息弱勢(shì)群體。不僅如此，從圖書館服務(wù)的雙重屬性出發(fā)，我們還能更為深刻地解讀我國圖書館界這么些年來為圖書館產(chǎn)業(yè)化、公共圖書館精神所做的那些曠日持久的大討論。在筆者看來，20世紀(jì)末和本世紀(jì)以來，造成圖書館服務(wù)定位劇烈搖擺的，很大程度上正是出于圖書館自己對(duì)自己服務(wù)獨(dú)特的雙重屬性探知不足，我們總用一方來屏蔽另一方，讓一方去占領(lǐng)另一方。歷史告訴我們，圖書館往往在事業(yè)的中忘記它的服務(wù)效能，而又在低谷中放棄其公共責(zé)任。一定程度上，現(xiàn)代圖書館事業(yè)就是在其服務(wù)的公共與產(chǎn)業(yè)屬性不斷交替的演進(jìn)中發(fā)展的。這或許就是界定圖書館服務(wù)公共與產(chǎn)業(yè)屬性揭示的最大意義。

篇7

[論文摘要]本文主要闡述了服務(wù)營銷的基本概念,醫(yī)療服務(wù)營銷也是服務(wù)營銷的一種,它有其自身的一些主要特征,本文列出了一些實(shí)施服務(wù)營銷的理念和措施并分析了現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)營銷所面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn),為醫(yī)院建設(shè)發(fā)展提供借鑒。

一、服務(wù)營銷的基本概念

在服務(wù)營銷文獻(xiàn)的研究中,Fisk等(1993)對(duì)1992年以前的服務(wù)營銷文獻(xiàn)進(jìn)行了回顧,發(fā)現(xiàn)1986年以來,服務(wù)營銷的實(shí)證和理論研究的嚴(yán)密性不斷提高,服務(wù)營銷研究的主題主要包括:

(1)服務(wù)質(zhì)量:關(guān)注企業(yè)中全面質(zhì)量管理及顧客滿意度,并為評(píng)估服務(wù)質(zhì)量設(shè)計(jì)模型和測(cè)量工具。

(2)服務(wù)接觸/服務(wù)經(jīng)驗(yàn):研究的重點(diǎn)是顧客與服務(wù)企業(yè)雇員之間的相互作用。

(3)服務(wù)設(shè)計(jì):研究成果以服務(wù)藍(lán)圖和服務(wù)路徑圖為主。

(4)顧客保留和關(guān)系營銷:關(guān)注企業(yè)如何吸引并保留顧客。

(5)內(nèi)部營銷:將雇員視作顧客的觀點(diǎn)。

服務(wù)營銷理念的基本屬性如下:

(1)服務(wù)營銷是一種關(guān)系營銷。營銷的核心概念即交換,就是企業(yè)內(nèi)部關(guān)系及外部各子系統(tǒng)、環(huán)境的關(guān)系。培養(yǎng)其親和感、歸屬感,滿足其高層需求以期建立長期穩(wěn)定的良好關(guān)系。

(2)服務(wù)營銷是一種參與營銷。企業(yè)要參與顧客消費(fèi),顧客參與企業(yè)的若干經(jīng)營環(huán)節(jié)或自我選擇、自我服務(wù)。

(3)服務(wù)營銷也是文化營銷。服務(wù)精神強(qiáng)調(diào)了人性化、文化性特點(diǎn),必然要求有一種強(qiáng)大的服務(wù)理念為內(nèi)核的企業(yè)文化作統(tǒng)領(lǐng)和底蘊(yùn),以形成良好的企業(yè)形象,品牌形象。

二、醫(yī)療服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)際應(yīng)用

醫(yī)療是一種特殊的服務(wù)行業(yè),所提供的產(chǎn)品就是滿足社會(huì)民眾不同層次需求的健康和醫(yī)療服務(wù)。隨著我國醫(yī)療資本市場(chǎng)的對(duì)外開放及醫(yī)療機(jī)構(gòu)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的深刻變革,新一輪的醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭將愈演愈烈。今天,人民群眾對(duì)健康和醫(yī)療的需求,無論從觀念上、物質(zhì)和精神層面上都有了新的內(nèi)涵。

1.醫(yī)療服務(wù)的主要特征

(1)醫(yī)療服務(wù)的無形性。無形性即:病人在購買治療服務(wù)之前,無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)。這一特點(diǎn)決定:其一,無法在客人消費(fèi)之前直觀地展示服務(wù)產(chǎn)品,以及使用價(jià)值,這就加大了商家與其潛在顧客進(jìn)行有效溝通的難度;其二,顧客在購買產(chǎn)品之前既無法看到,也不能試用,無法預(yù)期其消費(fèi)效果,不能預(yù)計(jì)其成本與效益,從而加大了顧客的購買風(fēng)險(xiǎn)。

(2)醫(yī)療服務(wù)的直接性。醫(yī)療服務(wù)的直接性即服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同步進(jìn)行的,醫(yī)務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)候也是顧客在消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。因此,醫(yī)療服務(wù)活動(dòng)、醫(yī)務(wù)人員、患者三者的協(xié)調(diào)配合是提高醫(yī)療產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。而醫(yī)務(wù)人員與患者的即時(shí)產(chǎn)生和即時(shí)消費(fèi)受客觀條件、醫(yī)務(wù)人員和患者的生理,以及心理等方面的影響,因此,即時(shí)生產(chǎn)和即時(shí)消費(fèi)的產(chǎn)品質(zhì)量具有不穩(wěn)定性,從而加大了患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。服務(wù)人員應(yīng)樹立服務(wù)營銷觀念,在服務(wù)過程中,盡量降低患者的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn),提高醫(yī)療單位的聲譽(yù)。

(3)醫(yī)療服務(wù)的差異性。把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的,但由于在同一時(shí)間、地點(diǎn),不同的客人有不同的需求,而在不同時(shí)間、地點(diǎn),同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的;另外,服務(wù)人員也會(huì)由于個(gè)人的情緒、意外情況、即時(shí)需求等不能提供同一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化服務(wù)。

2.醫(yī)療服務(wù)的營銷理念

(1)切實(shí)貫徹以患者為中心的營銷理念?；颊郀I銷理念是以“患者的需求都是不同的”、“產(chǎn)品或服務(wù)最終要滿足顧客的需求”為理論基礎(chǔ),以顧客的消費(fèi)心理、行為日益成熟,日益多元化、差異化、個(gè)性化為市場(chǎng)基礎(chǔ)的營銷模式。奉行人性化醫(yī)療服務(wù)也是現(xiàn)代化醫(yī)院管理的基本理念,對(duì)醫(yī)院來說就醫(yī)環(huán)境、診療流程、醫(yī)患接觸和溝通交流,均應(yīng)充分體現(xiàn)人性化的氛圍。醫(yī)務(wù)人員的行為儀表、周到熱情的生活關(guān)懷、親切溫馨的語言交流和精神安慰,以及醫(yī)院內(nèi)部衛(wèi)生環(huán)境、診室病室的色調(diào)、光線等都應(yīng)充分體現(xiàn)一種人文的呵護(hù)和人性的關(guān)愛。讓患者感受到一種踏實(shí)的歸屬感,使患病的軀體在這種人文的環(huán)境中得到休養(yǎng)生息;另一方面應(yīng)著重體現(xiàn)在對(duì)患者人身權(quán)利及人格的充分尊重與平等。首先病人及家屬應(yīng)該具有對(duì)病情、診療措施及方式的知情權(quán)、選擇權(quán),通過建立醫(yī)護(hù)人員與病者之間的信息通道,讓病人及家屬分享對(duì)疾病診療方面的信息。人性化服務(wù)亦包含個(gè)性化服務(wù)和心理護(hù)理,注重每一患者情緒變化和情感需求;應(yīng)該是具體的和面面俱到的服務(wù),針對(duì)不同個(gè)體突出人格人性特點(diǎn)進(jìn)行情感關(guān)懷。如何探究病人心理特性及個(gè)體差異,在此基礎(chǔ)上因人施教,解除病人的心理障礙及負(fù)擔(dān),是心理護(hù)理要研究和解決的問題。

(2)樹立內(nèi)部營銷服務(wù)的觀念。單位內(nèi)部人員都必須把自己視為其他同事的顧客(例如海爾下道工序是上道工序的客戶一樣)。如果員工沒有把彼此當(dāng)成顧客,并且沒有像團(tuán)隊(duì)一樣有效率地合作來協(xié)助滿足彼此的需要,內(nèi)部品質(zhì)和服務(wù)都會(huì)受傷害,而外部顧客最后也將蒙受其害。因此,內(nèi)部顧客觀念常常被用來對(duì)企業(yè)員工推銷服務(wù)理念與正確的價(jià)值觀。一流的企業(yè)往往借助內(nèi)部顧客觀念使“顧客至上”深入員工心里,理所當(dāng)然地視之為自己的職責(zé)。

(3)提供知識(shí)化的服務(wù)。醫(yī)院應(yīng)該是知識(shí)技術(shù)密集型的服務(wù)行業(yè)。醫(yī)院在對(duì)患者醫(yī)療服務(wù)過程中,如何營造知識(shí)服務(wù)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院面臨的一個(gè)課題。首先知識(shí)服務(wù)是社會(huì)和廣大患者的需求;此外知識(shí)服務(wù)也是醫(yī)院參與醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭,完善服務(wù)功能所必備的條件,同時(shí)知識(shí)服務(wù)還是現(xiàn)代醫(yī)院社會(huì)公益價(jià)值的體現(xiàn)。所以有遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理者應(yīng)將醫(yī)院內(nèi)的知識(shí)服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵之中,并貫穿整個(gè)醫(yī)療服務(wù)的始終,以知識(shí)服務(wù)為載體;彰顯醫(yī)院人文和科學(xué)知識(shí)的風(fēng)采。患者在患病期間渴望獲得防病治病知識(shí),通過人性化、個(gè)性化健康知識(shí)傳播,實(shí)現(xiàn)醫(yī)方與患方的深刻溝通和互動(dòng),達(dá)到患者與醫(yī)務(wù)人員在診療過程中的默契合作。有利于患者身心的康復(fù)并建立真誠的友誼和信任,也為醫(yī)院贏得了永久的忠誠客戶。

(4)注重服務(wù)的有形展示。醫(yī)院應(yīng)該注重醫(yī)療服務(wù)的有形宣傳,給患者一個(gè)更加放心的有形環(huán)境,促進(jìn)醫(yī)患交流。例如可以通過發(fā)放健康教育知識(shí)手冊(cè)、建立門診及病區(qū)信息宣傳欄、創(chuàng)辦醫(yī)院特色報(bào)紙宣傳醫(yī)院政策和提供疾病預(yù)防知識(shí)、應(yīng)用閉路電視播放疾病防治專題講座及醫(yī)學(xué)科普宣傳專題片、根據(jù)不同地區(qū)的疾病譜分類及慢性病流行特點(diǎn)定期進(jìn)行面對(duì)患者及家屬的疾病專題及健康教育講座等方式給患者一個(gè)更加立體、形象的醫(yī)院。中國其他服務(wù)行業(yè)也推行有形展示,如海爾空調(diào)安裝人員自帶鞋套、無塵安裝、安裝完畢10分鐘內(nèi)必定有電話回訪等等這些服務(wù)的有形展示都給顧客留下了深刻的印象。超級(jí)秘書網(wǎng)

三、挑戰(zhàn)與措施

加快醫(yī)療服務(wù)業(yè)發(fā)展,提高醫(yī)療服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位,是中國政府近年來十分專注的國計(jì)民生問題。但此間國內(nèi)專家研究卻表明,10多年來,我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)的增長卻不符合上述導(dǎo)向和預(yù)期,明顯低于同等發(fā)展水平的國家,更低于美國等西方高度發(fā)達(dá)國家60%～75%的一般標(biāo)準(zhǔn)。

1.挑戰(zhàn)

中國加入WTO后,境外醫(yī)療服務(wù)大鱷也紛紛涉足大陸市場(chǎng)搶占先機(jī)。并且,我國將在加入WTO后,會(huì)逐步放開一些醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)。同時(shí),對(duì)外商設(shè)立合營、合資醫(yī)院的數(shù)量、地域、股權(quán)等限制也將有所寬松,這無疑將會(huì)對(duì)我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。其主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

(1)服務(wù)營銷理念的挑戰(zhàn)。

(2)服務(wù)營銷規(guī)模的挑戰(zhàn)。

(3)服務(wù)營銷創(chuàng)新方面的挑戰(zhàn)。

2.措施

雖然外資企業(yè)在中國開展醫(yī)療服務(wù)營銷具有相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì),但他們的營銷理念、營銷方式及模式等的本土化,則還需一段時(shí)日,這為我國醫(yī)療服務(wù)業(yè)迎頭趕上提供了機(jī)會(huì)。我國各級(jí)醫(yī)院要迎接挑戰(zhàn),化挑戰(zhàn)為機(jī)遇,可以采取下列對(duì)策:

(1)樹立顧客滿意和關(guān)系營銷觀念。

(2)加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新。①創(chuàng)造服務(wù)新需求。②開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。

(3)實(shí)施差異化策略。差異化策略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨(dú)特服務(wù),實(shí)現(xiàn)差異化有許多形式,主要包括醫(yī)院品牌形象、顧客服務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品等。

(4)實(shí)施內(nèi)部營銷。為成功地開展內(nèi)部營銷活動(dòng),醫(yī)院應(yīng)做好下列工作:①認(rèn)真挑選并訓(xùn)練醫(yī)務(wù)人員。②不斷了解內(nèi)部顧客的實(shí)際需要,關(guān)心他們的個(gè)人發(fā)展,以提高醫(yī)院的凝聚力。③服務(wù)行為一致化。④建立高效的績效評(píng)估系統(tǒng)和獎(jiǎng)勵(lì)系統(tǒng),強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制,教育和激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)水平。

(5)增加服務(wù)的有形性,實(shí)施服務(wù)的實(shí)體化策略。通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,建立顧客對(duì)企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí),使顧客感到興奮和驚喜,從而提高顧客對(duì)服務(wù)的滿意度。

參考文獻(xiàn):

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[2]楊洪昌劉金星:服務(wù)營銷理念的再思考[J].商業(yè)研究,2000,(3):120

篇8

【關(guān)鍵詞】經(jīng)濟(jì)全球化 GDP 言傳性知識(shí) 意會(huì)性知識(shí)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)在全球范圍內(nèi)優(yōu)化配置資源，突破了傳統(tǒng)車間――企業(yè)――社會(huì)――國家的界限，全球經(jīng)濟(jì)一體化及信息網(wǎng)絡(luò)化，促使物流、資金流、信息流圍繞全球產(chǎn)業(yè)鏈，突破國界進(jìn)行流動(dòng)，形成全球制造的大格局。在此背景下，企業(yè)需要信息化管理，同時(shí)對(duì)管理人員提出了更高的要求。

一、社會(huì)發(fā)展需要大量的企業(yè)信息化人才

信息技術(shù)以及經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，給全球制造業(yè)的格局帶來了翻天覆地的變化。國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年規(guī)劃強(qiáng)調(diào)加快發(fā)展先進(jìn)制造業(yè)，“堅(jiān)持以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，廣泛應(yīng)用高技術(shù)和先進(jìn)適用技術(shù)改造提升制造業(yè)，形成更多擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知名品牌，發(fā)揮制造業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支撐作用?！蓖瑫r(shí)，信息化的發(fā)展也促進(jìn)服務(wù)業(yè)加快發(fā)展，第十一五規(guī)劃強(qiáng)調(diào)“制定和完善促進(jìn)服務(wù)業(yè)發(fā)展的政策措施，大力發(fā)展金融、保險(xiǎn)、物流、信息和法律服務(wù)等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，積極發(fā)展文化、旅游、社區(qū)服務(wù)等需求潛力大的產(chǎn)業(yè)，運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營方式和信息技術(shù)改造提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，提高服務(wù)業(yè)的比重和水平?！?/p>

縱觀世界發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)發(fā)展的歷程可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)國內(nèi)人均GDP超過1000美元之后，國民經(jīng)濟(jì)中服務(wù)業(yè)所占的比重將穩(wěn)步上升，而工業(yè)化比重趨于下降，目前我國處于這個(gè)階段。而當(dāng)人均GDP達(dá)到5000美元以上時(shí)，服務(wù)業(yè)就會(huì)進(jìn)入以信息化為基本特征的發(fā)展階段，正因?yàn)楝F(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有高技術(shù)含量、高附加值、高增長、高盈利等特點(diǎn)，并能帶動(dòng)其它產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，目前發(fā)展中國家都很強(qiáng)調(diào)發(fā)展現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)。以信息技術(shù)為代表的高新技術(shù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的依托，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要推動(dòng)力量。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國現(xiàn)有3920萬家企業(yè)，其中97%為中小型企業(yè)。中小企業(yè)中實(shí)現(xiàn)信息化管理的不足20%。因此，目前我國需要大量企業(yè)信息化人才，特別急需有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的管理人才，需要大批財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、企業(yè)管理等專業(yè)的人才。

二、管理人才知識(shí)結(jié)構(gòu)與職業(yè)發(fā)展道路

1998年，聯(lián)合國教科文組織在法國巴黎召開的首次世界高等教育大會(huì)上提出了一個(gè)關(guān)于高等教育的新概念，即“針對(duì)性（relevance）”概念。所謂“針對(duì)性”，是指“衡量高等教育尺度，應(yīng)當(dāng)是介于社會(huì)的期望與學(xué)校行為之間的適應(yīng)?！币簿褪钦f，高等教育發(fā)展要與社會(huì)問題和勞動(dòng)界密切聯(lián)系，要服務(wù)于社會(huì)長期目標(biāo)和需求，包括尊重文化和保護(hù)環(huán)境。既要提供普通教育為特點(diǎn)的廣泛教育，又要實(shí)施以職業(yè)為目標(biāo)的職業(yè)教育，培養(yǎng)個(gè)人能夠在變革中的各種狀況生存的能力。

1、高職管理類專業(yè)學(xué)生職業(yè)定位。高職管理類學(xué)生就業(yè)崗位定位于企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體的職員，經(jīng)發(fā)展逐漸提高層次。能夠順利就業(yè)，學(xué)生不僅要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，更需要具備相應(yīng)的管理修養(yǎng)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，具體知識(shí)結(jié)構(gòu)要求見表1所示。

由表1可見，對(duì)于不管是什么層次的管理人員，企業(yè)對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)要求都是非常高的，對(duì)于財(cái)經(jīng)類專業(yè)學(xué)生更是如此，很多學(xué)生畢業(yè)因?yàn)闆]有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而被擋在企業(yè)門外。

2、企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)用人無非想用三類人：第一類是人財(cái)，也就是能給企業(yè)帶來財(cái)富的人。第二類是人才，是在企業(yè)中能在某領(lǐng)域獨(dú)擋一面的人。第三類是人材，是通過培養(yǎng)能塑造成以上兩種人的人。高等教育毫無疑問是培養(yǎng)第三類人，即人材。培養(yǎng)學(xué)生成為人材，必然需要學(xué)生通過大學(xué)的學(xué)習(xí)掌握必備的技能。

管理類專業(yè)學(xué)生只有在學(xué)校掌握必備的技能，才能進(jìn)入企業(yè)，在以后的職業(yè)發(fā)展中打下基礎(chǔ)，才能成為企業(yè)的人才和人財(cái)。管理類專業(yè)學(xué)生進(jìn)入企業(yè)以后通常要經(jīng)歷助理―骨干―業(yè)務(wù)經(jīng)理―企業(yè)高管這樣的職業(yè)發(fā)展道路，如圖1所示。當(dāng)然并不是任何一個(gè)人都能上升到最高層次，大多人因?yàn)楦鞣N原因最終停留在骨干或業(yè)務(wù)經(jīng)理層次，這也無可厚非。不管個(gè)人今后達(dá)到什么階段，進(jìn)行企業(yè)、找到工作都是職業(yè)生涯的初始階段，學(xué)校要培養(yǎng)學(xué)生掌握必備的技能，才能進(jìn)入企業(yè)，成為企業(yè)的人材。

三、信息化時(shí)代管理人員必備的技能

1、能夠熟練使用各種信息化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具。管理人員只有熟練掌握信息化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具才能夠快速獲取信息，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行信息的分析，進(jìn)而為管理決策服務(wù)。

2、能夠熟練使用各種業(yè)務(wù)管理軟件。科學(xué)的管理首先要及時(shí)、全面取得所需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)而對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。這些工作依靠傳統(tǒng)的手工方法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要依靠各種業(yè)務(wù)管理軟件，特別是企業(yè)ERP軟件的使用。

3、能夠用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)制作各種動(dòng)態(tài)信息幫助領(lǐng)導(dǎo)做出決策。一個(gè)國家，機(jī)構(gòu)，或企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中立于不敗之地，首先要科學(xué)決策?？萍寂c經(jīng)濟(jì)發(fā)展的管理決策，同樣離不開信息，任何個(gè)人，企業(yè)，乃至國家，要想在競(jìng)爭中立足，都必須掌握足夠可靠的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，能夠用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)制作各種動(dòng)態(tài)信息，用它進(jìn)行科學(xué)決策，才能在競(jìng)爭中取勝。

4、善于使用眾多的信息做出科學(xué)的決策。管理人員要善于使用眾多的信息做出科學(xué)的決策，做到這一點(diǎn)要有豐富的經(jīng)驗(yàn)和管理修養(yǎng)。

四、高職教育的重點(diǎn)在于職業(yè)訓(xùn)練

現(xiàn)代管理之父彼德?德魯克說過：“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于“知”而在于“行”，其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就?！?/p>

經(jīng)營管理者需要掌握兩類知識(shí)：一類是言傳性知識(shí)。言傳性知識(shí)可以通過語言或文字來傳遞的知識(shí)。另一類是意會(huì)性知識(shí)。意會(huì)性知識(shí)只能通過實(shí)踐來領(lǐng)悟的知識(shí)。對(duì)于經(jīng)營管理者更多的是需要掌握“意會(huì)性知識(shí)”。在以知識(shí)管理為主的經(jīng)管類院校中，學(xué)生們僅能獲得言傳性知識(shí)，極缺獲得意會(huì)性知識(shí)的教學(xué)手段和方法，而實(shí)訓(xùn)是獲得意會(huì)性知識(shí)最好的訓(xùn)練方式。

學(xué)校教育分為理論教學(xué)和職業(yè)訓(xùn)練兩部分，其中理論教學(xué)是認(rèn)知教學(xué)，知道為什么做和怎么去做就行了，而職業(yè)訓(xùn)練既實(shí)訓(xùn)教學(xué)，是要真正做出成果的過程。要真正做到出成果，高職院校要與企業(yè)緊密合作，以企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，以企業(yè)真實(shí)應(yīng)用的管理信息化運(yùn)行系統(tǒng)為基礎(chǔ)，以符合高校教學(xué)需要的完整實(shí)訓(xùn)課程體系為依托，以實(shí)訓(xùn)為形式，為社會(huì)培養(yǎng)急需的管理信息化的實(shí)踐應(yīng)用型人材。

五、構(gòu)建管理類專業(yè)實(shí)訓(xùn)體系

管理類專業(yè)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)是要掌握信息化必備技能，既能夠熟練使用各種信息化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具，能夠熟練使用各種業(yè)務(wù)管理軟件，能夠用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)制作各種動(dòng)態(tài)信息幫助領(lǐng)導(dǎo)做出決策，善于使用眾多的信息做出科學(xué)的決策。要達(dá)到上述目標(biāo)，必須構(gòu)建科學(xué)的實(shí)訓(xùn)體系，其體系應(yīng)該建立如下三級(jí)。

1、能力實(shí)訓(xùn)。能力實(shí)訓(xùn)主要訓(xùn)練操作軟件的能力，重點(diǎn)訓(xùn)練學(xué)生能夠熟練掌握ERP軟件的操作方法，能夠獨(dú)立完成和日常管理相關(guān)的業(yè)務(wù)處理，這一部分可以采取老師輔導(dǎo)，學(xué)習(xí)自主學(xué)習(xí)的形式開展。可以放在第三學(xué)期進(jìn)行。通過能力實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生能夠熟練使用各種信息化設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)工具，能夠熟練使用各種業(yè)務(wù)管理軟件的能力，考核形式也采取網(wǎng)絡(luò)考試形式，通過考試軟件自動(dòng)出題，自動(dòng)評(píng)分。

2、專業(yè)實(shí)訓(xùn)。專業(yè)實(shí)訓(xùn)主要采取案例教學(xué)和分組對(duì)抗的形式進(jìn)行，學(xué)院要組織相關(guān)教師，特別是跨專業(yè)甚至跨系的教師組成虛擬教學(xué)團(tuán)隊(duì)，群策群力，共同備課，開發(fā)實(shí)訓(xùn)案例包。通過案例教學(xué)，進(jìn)一步強(qiáng)化能力實(shí)訓(xùn)，培養(yǎng)學(xué)生分析和判斷能力， 培養(yǎng)學(xué)生能夠用業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)制作各種動(dòng)態(tài)信息幫助領(lǐng)導(dǎo)做出決策，善于使用眾多的信息做出科學(xué)的決策?？己诵问娇梢M(jìn)沙盤教學(xué)，開展院內(nèi)沙盤大賽。專業(yè)實(shí)訓(xùn)可放在第4-5學(xué)期進(jìn)行。

3、模擬企業(yè)實(shí)訓(xùn)。模擬企業(yè)實(shí)訓(xùn)重點(diǎn)是創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練，校內(nèi)開設(shè)自主創(chuàng)業(yè)選修課，為學(xué)生進(jìn)行創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)培訓(xùn)。學(xué)生可以組成虛擬團(tuán)隊(duì)注冊(cè)公司，運(yùn)作企業(yè)，進(jìn)行企業(yè)日常管理實(shí)戰(zhàn)模擬，強(qiáng)化能力實(shí)訓(xùn)和專業(yè)實(shí)訓(xùn)的效果，發(fā)揮學(xué)生的動(dòng)手能力和創(chuàng)造能力，為今后正式工作打下基礎(chǔ)。模擬企業(yè)實(shí)訓(xùn)可以在第5-6學(xué)期進(jìn)行。

六、構(gòu)建管理類專業(yè)實(shí)訓(xùn)體系保障措施

1、領(lǐng)導(dǎo)重視。構(gòu)建以上實(shí)訓(xùn)體系首先是學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)重視，領(lǐng)導(dǎo)要充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)管理信息化建設(shè)重要性，管理類專業(yè)學(xué)生實(shí)踐教學(xué)培養(yǎng)的重要性，加大實(shí)訓(xùn)硬件、軟件的投資力度，重視現(xiàn)有師資隊(duì)伍培訓(xùn)，鼓勵(lì)教師進(jìn)行教學(xué)改革創(chuàng)新。

2、校企合作。校企合作是目前實(shí)訓(xùn)教學(xué)最好的形式之一，通過校企合作辦學(xué)可以使學(xué)院掌握最新的社會(huì)人才需求，把握最新的人才培養(yǎng)方向，獲得最真實(shí)的教學(xué)案例，學(xué)生也得到企業(yè)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)。學(xué)院要根據(jù)企業(yè)需求，不斷改革自身教學(xué)體系，修訂教學(xué)計(jì)劃，設(shè)置符合崗位能力要求的課程。

3、師資培訓(xùn)。教師是整個(gè)教學(xué)體系中最關(guān)鍵的因素，教師要不斷的更新知識(shí)，用最先進(jìn)的理論和實(shí)踐技能武裝自己，這些除了自我學(xué)習(xí)提升之外，師資培訓(xùn)也非常重要。學(xué)院要組織教學(xué)一線優(yōu)秀教師參加各種有價(jià)值的師資培訓(xùn)，組織教師對(duì)外參觀學(xué)習(xí)。接受培訓(xùn)的教師回來后要開展經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，反饋學(xué)到的知識(shí)，提高教學(xué)團(tuán)隊(duì)的整體水平。

4、教學(xué)團(tuán)隊(duì)建設(shè)。如今，專業(yè)跨領(lǐng)域、跨學(xué)科越來越普遍，管理類專業(yè)也是如此，它涉及企業(yè)管理、市場(chǎng)營銷、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、金融、投資等多方面知識(shí)和能力的培養(yǎng)。為了培養(yǎng)學(xué)生綜合的素質(zhì)，培養(yǎng)學(xué)生掌握必備技能，必須組成跨系、跨專業(yè)的教學(xué)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)可以是虛擬的組織。團(tuán)隊(duì)教師共同研究教學(xué)問題，建立教學(xué)案例包，為實(shí)訓(xùn)教學(xué)服務(wù)。

（注：本文系廣東農(nóng)工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)研究課題“高職高專會(huì)計(jì)電算化課程教學(xué)體系創(chuàng)新研究”的階段性研究成果，課題編號(hào)：xyzd0501。）

【參考文獻(xiàn)】

篇9

［關(guān)鍵詞］服務(wù)外包 現(xiàn)狀 對(duì)策

一、引言

近年來，服務(wù)全球化成為全球化的主要內(nèi)容，而國際服務(wù)外包則成為服務(wù)全球化中一種發(fā)展迅速的表現(xiàn)形式。中國服務(wù)外包業(yè)雖然起步較晚，水平不高，但發(fā)展速度很快，已經(jīng)成為全球矚目的服務(wù)外包承接地，特別是金融危機(jī)為服務(wù)外包從印度向中國轉(zhuǎn)移提供了機(jī)遇。

廣州憑借毗鄰港澳的地理優(yōu)勢(shì)、良好的綜合商務(wù)環(huán)境，成為繼北京、上海之后的國家一類服務(wù)外包示范城市。一直以來，以廣州為中心的珠三角地區(qū)就是中國重要的制造業(yè)基地，承接了大量的國際制造業(yè)轉(zhuǎn)移，但由于能源和環(huán)境污染等問題，再加上金融危機(jī)令外需萎縮，低端制造業(yè)已經(jīng)陷入難以為繼的局面。而且在《珠江三角洲地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要》中，廣州被要求建設(shè)成為面向世界、服務(wù)全國的國際大都市，這些都迫使廣州要加快實(shí)現(xiàn)從高耗能、低附加值的制造業(yè)經(jīng)濟(jì)向低耗能、高附加值的服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。因此充分利用全球服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的這一趨勢(shì)，積極承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)，對(duì)廣州提升產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和城市國際競(jìng)爭力有至關(guān)重要的意義。廣州服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的時(shí)間不長，目前對(duì)它的研究也不多見，本文嘗試著對(duì)廣州服務(wù)外包業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、問題進(jìn)行分析并提出了一些對(duì)策建議。

二、文獻(xiàn)綜述

國外對(duì)服務(wù)外包的研究，早期是基于微觀企業(yè)視角研究發(fā)包企業(yè)外包動(dòng)因、外包績效與風(fēng)險(xiǎn)、外包范圍與方式等內(nèi)容。如從外包動(dòng)因分析，Quinn（1992）指出企業(yè)要在核心業(yè)務(wù)上進(jìn)行投資，把非核心業(yè)務(wù)外包出去以提高競(jìng)爭力；Mcivor(2000)則進(jìn)一步指出，即使是企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)，如果不具備競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)也可以實(shí)施外包。隨著發(fā)達(dá)國家將服務(wù)外包向海外轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)擴(kuò)大，研究角度也轉(zhuǎn)向于宏觀國際經(jīng)濟(jì)視角即對(duì)跨國服務(wù)外包的研究。從實(shí)施離岸外包的動(dòng)因分析，Yeats（2001）把影響發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移外包的重要因素歸為貿(mào)易壁壘、勞動(dòng)力成本、運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)輸成本、政府的影響（租金、匯率、通訊設(shè)施、政局穩(wěn)定性、良好的商業(yè)環(huán)境）、語言相似性等；Grossman 和Helpman（2002）認(rèn)為接包國勞動(dòng)力成本、貿(mào)易成本、制度環(huán)境、稅收和投資體系、基礎(chǔ)設(shè)施水平、勞動(dòng)者技能等是決定企業(yè)是否外包及如何外包的主要因素； Qu 和Brocklehurst（2003）考察了中印兩國在服務(wù)外包領(lǐng)域發(fā)展的差異，為研究中國服務(wù)外包問題提供了重要的借鑒。國外的研究角度多以發(fā)包國為主，對(duì)承接國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還缺乏深入

研究。

國內(nèi)，盧鋒（2007）討論了外包、服務(wù)外包、國際服務(wù)外包三個(gè)概念定義，從潛在利益與額外成本比較這一產(chǎn)品內(nèi)分工視角考察當(dāng)代服務(wù)外包發(fā)生機(jī)制；秦儀（2007）提出了服務(wù)外包價(jià)值鏈的構(gòu)想，構(gòu)建了服務(wù)外包價(jià)值鏈治理、驅(qū)動(dòng)機(jī)制和升級(jí)等重要分析工具；江小涓（2008）從合約理論的角度解釋了外包的意義，論證了服務(wù)外包合約是人力資本市場(chǎng)合約與勞務(wù)活動(dòng)企業(yè)合約的統(tǒng)一；喻美辭（2008）構(gòu)建了一個(gè)開放經(jīng)濟(jì)模型，證明了當(dāng)承接國與發(fā)包國的技術(shù)差距水平保持在一定范圍內(nèi)時(shí)，承接離岸外包能獲得較大的技術(shù)溢出效益；田畢飛（2008）提出中國企業(yè)應(yīng)嵌入跨國公司主導(dǎo)的全球價(jià)值鏈，通過構(gòu)建學(xué)習(xí)聯(lián)盟與伺機(jī)反向并購、進(jìn)行深度專業(yè)化等手段有針對(duì)性地承接服務(wù)外包以實(shí)現(xiàn)自主創(chuàng)新。

三、廣州市服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀

1.服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)為廣州發(fā)展服務(wù)外包奠定了基礎(chǔ)

始于2007年底的美國次貸危機(jī)給廣州的外部發(fā)展環(huán)境帶來了極大的不確定性，雖然經(jīng)濟(jì)增長有所放緩，但危機(jī)卻使得政府更加重視并鼓勵(lì)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級(jí)，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中占的比重也越來越高。

和全國服務(wù)業(yè)占GDP比重略有下降的趨勢(shì)不同，廣州服務(wù)業(yè)占比是穩(wěn)步上升的。 2009年廣州服務(wù)業(yè)占比達(dá)到60.9%，在全國大城市中位居第二，服務(wù)業(yè)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長貢獻(xiàn)率上升到70%，拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長8個(gè)百分點(diǎn)。而這一切還是在廣州經(jīng)濟(jì)增速從2007年的15.3%下降到2009年的11.5%的背景下取得的。

此外，外商對(duì)廣州服務(wù)業(yè)的投資也逐年增加。2009年除房地產(chǎn)外的其他服務(wù)業(yè)實(shí)際使用外資合計(jì)9.44億美元，同比增長64.65%，占全市實(shí)際使用外資金額的25.02%，比2008年同期提高9.19個(gè)百分點(diǎn)。廣州服務(wù)業(yè)對(duì)外開放度的不斷提高和服務(wù)業(yè)主導(dǎo)地位的確立，為廣州服務(wù)外包的發(fā)展奠定了更加堅(jiān)實(shí)的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)。

2.服務(wù)外包增長迅猛，成為吸納就業(yè)的重要渠道

（1）服務(wù)外包規(guī)模迅速增長。2009年，廣州市登記服務(wù)外包合同額6.88億美元，執(zhí)行額4.04億美元，其中離岸合同額5.92億美元，同比增長173%，高于全國水平；離岸執(zhí)行額3.38億美元，同比增長98%。離岸服務(wù)金額占總服務(wù)外包金額的比重從2008年的43%上升到2009年的84%。廣州與香港形成了“前廠后店”的合作模式，2009年，廣州離岸接包業(yè)務(wù)45%來自香港。根據(jù)畢馬威中國發(fā)表的外包產(chǎn)業(yè)年度報(bào)告《中國服務(wù)外包城市巡覽》，2009年珠三角執(zhí)行國際外包合同的金額，占全國的40.1%，高于長三角的35.4%，排名第一。廣東離岸接包合同金額占了全國的八分之一，其中60%來自于廣州。廣州還榮獲了“2009年度廣東省服務(wù)外包先進(jìn)市”的稱號(hào)。2010年1月～7月，廣州市登記服務(wù)外包合同額和執(zhí)行額同比大幅增長，兩項(xiàng)指標(biāo)均已超過去年全年水平。7月份單月，服務(wù)外包合同額3.53億美元，執(zhí)行額1.96億美元，均創(chuàng)服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)單月最高紀(jì)錄。預(yù)計(jì)2010年廣州市服務(wù)外包合同總額將超過150億元人民幣；離岸服務(wù)外包合同額超過15億美元，增長超過150%。

（2）服務(wù)外包企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人數(shù)大幅增加。2009年廣州服務(wù)外包企業(yè)新增從業(yè)人員2.45萬人，同比增長45.22%，全市服務(wù)外包就業(yè)總?cè)藬?shù)增至6.21萬人。2010年全市服務(wù)外包的從業(yè)人員估計(jì)將超過10萬。廣州目前在商務(wù)部服務(wù)外包業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)登記在冊(cè)的、從事離岸服務(wù)外包的企業(yè)有207家，而從事在岸服務(wù)外包的軟件企業(yè)超過1000家，這些企業(yè)未來兩年將能吸引約7萬大學(xué)生

就業(yè)。

3.信息技術(shù)外包為主，業(yè)務(wù)多元化趨勢(shì)明顯

廣州目前的主要外包業(yè)務(wù)是軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)服務(wù)，金融服務(wù)是廣州快速發(fā)展的特色外包業(yè)務(wù)，而研發(fā)服務(wù)則是廣州最具潛力的外包業(yè)務(wù)。在信息技術(shù)外包領(lǐng)域，多家知名的國內(nèi)及國際軟件設(shè)計(jì)和開發(fā)公司入駐廣州外包示范區(qū)。在全國軟件業(yè)內(nèi)享有美譽(yù)的天河軟件園不僅長期以來在企業(yè)總量和經(jīng)濟(jì)規(guī)模兩方面雄踞全國11個(gè)國家軟件產(chǎn)業(yè)基地的第二位（僅次于北京海淀中關(guān)村），更是華南地區(qū)產(chǎn)業(yè)集聚程度最高、市場(chǎng)最發(fā)達(dá)、高校最集中的軟件園區(qū)。2009年廣州軟件業(yè)技工貿(mào)總收入725億元，2005年～2009年年均增長率在30%以上。

在金融服務(wù)外包領(lǐng)域，廣州憑借著毗鄰香港的地理?xiàng)l件，再加上文化相通，金融市場(chǎng)體系成熟度較高等優(yōu)勢(shì)，成為港資和一些英資銀行機(jī)構(gòu)的外包首選地。到目前為止已有15家國際金融機(jī)構(gòu)在廣州承接金融外包業(yè)務(wù)。在研發(fā)外包領(lǐng)域，廣州市的兩百多家研發(fā)機(jī)構(gòu)和IBM、英特爾、湯姆遜、漢高、拜耳、杜邦、安利等一批世界500強(qiáng)企業(yè)的研發(fā)中心和技術(shù)服務(wù)中心構(gòu)成了較強(qiáng)的研發(fā)服務(wù)力量。廣州還組建了生物技術(shù)外包服務(wù)聯(lián)盟（GZBO），邁出了拓展全球生物醫(yī)藥外包（CRO）的步伐。另外，以市場(chǎng)研究、動(dòng)漫設(shè)計(jì)、影視創(chuàng)作等方面為重點(diǎn)內(nèi)容的其他知識(shí)外包業(yè)務(wù)也出現(xiàn)了快速發(fā)展。

4.在服務(wù)外包領(lǐng)域，廣州具綜合競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，但與北京、上海有差距

根據(jù)孫曉琴（2008）對(duì)我國服務(wù)外包示范城市做的競(jìng)爭力評(píng)價(jià)研究，廣州在2006年綜合排名第三，僅次于上海、北京，屬于競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)型，位列服務(wù)外包的第一類城市。在《中國服務(wù)外包發(fā)展報(bào)告2008》中也對(duì)示范城市的差異化競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)做了比較，報(bào)告將20個(gè)示范城市的核心優(yōu)勢(shì)分為5類，北京、上海、廣州同屬具綜合競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)的城市。

從上表可以看出， 雖然同為服務(wù)外包的一類城市，但無論是廣州獲得CMM/CMMI(3級(jí)或以上)認(rèn)證的軟件企業(yè)數(shù)量，還是服務(wù)外包出口額、離岸ITO/BPO的企業(yè)數(shù)量和從業(yè)人員數(shù)量，廣州都明顯少于北京和上海。 廣州與北京、上海雖然都具有國際化經(jīng)營優(yōu)勢(shì)，但在服務(wù)外包的競(jìng)爭力上與后兩者差距不小。

四、存在問題

1.服務(wù)外包所需的專業(yè)高端人才較為匱乏

廣州服務(wù)外包所需的中、高端人才不足。廣州地區(qū)擁有60多所高校和眾多科研院所，每年與信息服務(wù)相關(guān)的畢業(yè)生超過2萬人。在南沙示范園區(qū)還大力引進(jìn)培訓(xùn)及實(shí)訓(xùn)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)企業(yè)和院校合作培養(yǎng)企業(yè)適用人才。此外每年通過舉辦“中國留學(xué)人員廣州科技交流會(huì)”也不斷引進(jìn)境外信息服務(wù)業(yè)人才。但是仍然缺乏具有項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目管理能力的專業(yè)人員，和缺乏精通國際規(guī)則、熟悉國外語言及有較強(qiáng)國際市場(chǎng)拓展能力的高端復(fù)合型人才。

2.廣州本土服務(wù)外包企業(yè)競(jìng)爭力明顯不足

在ITO服務(wù)外包領(lǐng)域，廣州的外資企業(yè)一直處于領(lǐng)先地位。在信息產(chǎn)業(yè)部公布的“2009中國軟件產(chǎn)業(yè)最大規(guī)模前100家企業(yè)”名單中，廣州只有4家企業(yè)入圍，且排名都在50位之后。絕大多數(shù)廣州本土服務(wù)外包企業(yè)規(guī)模較小，大多是30人到100人的中小型企業(yè)，產(chǎn)業(yè)集中度較低，處于手工作坊式的生產(chǎn)狀態(tài)，企業(yè)競(jìng)爭力明顯不足，難以形成資金和人才集聚優(yōu)勢(shì)。不具備規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益的本土外包企業(yè)很難參與國際競(jìng)爭，同時(shí)也會(huì)影響到企業(yè)的對(duì)外接單能力和品牌知名度，因此也很難獲取金額大、技術(shù)要求高的高端服務(wù)外包項(xiàng)目。

3.保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的法律環(huán)境還不夠完善

Sutherlin（2009）在對(duì)西方國家、印度和中國的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)情況的比較分析中指出，海外市場(chǎng)認(rèn)為中國保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)不利甚至出現(xiàn)惡化的趨勢(shì)。2009年廣州市下決心創(chuàng)建國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)示范城市，并將創(chuàng)建工作的任務(wù)分解到各個(gè)相關(guān)單位實(shí)行。由于缺乏與服務(wù)外包有關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的界定，這些任務(wù)并沒有涉及到與服務(wù)外包相關(guān)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問題，只是強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)動(dòng)漫、創(chuàng)意、軟件產(chǎn)業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)工作，缺乏具體的實(shí)施細(xì)則和行動(dòng)方案。

4.廣州缺乏清晰的服務(wù)外包戰(zhàn)略定位，而且公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)不足

國內(nèi)部分示范城市根據(jù)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)及自身比較優(yōu)勢(shì)，明確提出了在全國甚至全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的戰(zhàn)略位置。而廣州作為一線城市，到目前為止都還沒有提出一個(gè)令人印象深刻的戰(zhàn)略定位。另外，在重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的選擇上，廣州所選擇的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)沒有結(jié)合本地比較優(yōu)勢(shì)和產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，涵蓋領(lǐng)域過于寬泛，特色很不鮮明，無法實(shí)現(xiàn)與其它城市的差異化發(fā)展目標(biāo)。最后在公共服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)上，缺乏人才培訓(xùn)服務(wù)平臺(tái)和專業(yè)交易推介平臺(tái)。公共平臺(tái)的信息服務(wù)很不全面，服務(wù)水平不高。

四、對(duì)策建議

發(fā)展服務(wù)外包業(yè)對(duì)促進(jìn)就業(yè)、進(jìn)一步優(yōu)化廣州經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)有重要的意義。為提升廣州服務(wù)外包的城市競(jìng)爭力，保持廣州的綜合競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，本文提出以下幾點(diǎn)建議：

1.政府和企業(yè)都要有正確的觀念

在發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的過程中，不應(yīng)該由政府來確定哪些是重點(diǎn)發(fā)展產(chǎn)業(yè)，哪些是優(yōu)先發(fā)展產(chǎn)業(yè)。政府的作用在于完善相關(guān)的配套措施，為本地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。國際服務(wù)外包所依賴的基礎(chǔ)是商業(yè)伙伴之間的誠信、合同的可擴(kuò)展性以及相關(guān)的信貸追索和利潤分享等因素，政府應(yīng)加快創(chuàng)造履行良好誠信的商業(yè)文化以及有助于化解利益沖突、降低風(fēng)險(xiǎn)的制度因素。服務(wù)外包企業(yè)也應(yīng)有長遠(yuǎn)的發(fā)展眼光，要把握住全球服務(wù)業(yè)在各國和區(qū)域間的分工協(xié)作日益深化的這種趨勢(shì)，企業(yè)要找準(zhǔn)某一個(gè)細(xì)分外包行業(yè)深入發(fā)展下去，做到“大而精”而不是“小而全”，這樣才能真正提高企業(yè)的競(jìng)爭能力。

2.加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)政策支持

首先要加強(qiáng)財(cái)政資金支持，設(shè)立專項(xiàng)資金資助外包企業(yè)參加國際展覽，進(jìn)行國際交流；支持外包企業(yè)承接重大項(xiàng)目，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新成果和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。這都將有利于企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)和承接高端的外包業(yè)務(wù)。其次是金融支持，政府為符合條件的外包企業(yè)提供信用擔(dān)保，對(duì)承接重大項(xiàng)目或有一定創(chuàng)新成果的企業(yè)提供低息或無息貸款，給予那些有較強(qiáng)實(shí)力并致力于開拓國際市場(chǎng)的外包企業(yè)更好的金融支持。另外根據(jù)服務(wù)外包企業(yè)實(shí)際，應(yīng)分別制訂離岸和在岸外包的稅收優(yōu)惠政策，針對(duì)ITO、BPO、KPO業(yè)務(wù)的特點(diǎn)對(duì)服務(wù)外包企業(yè)進(jìn)行分類認(rèn)定和扶持。

3.積極培育廣州服務(wù)外包市場(chǎng)，提高本土外包企業(yè)的創(chuàng)新能力

首先要提高企業(yè)將服務(wù)外包的意識(shí)。目前在廣州的外包企業(yè)業(yè)務(wù)主要是三種:外企在華公司的業(yè)務(wù)、東南亞香港的市場(chǎng)業(yè)務(wù)及大型企業(yè)自身的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，本土企業(yè)的發(fā)包力度還不大。珠三角作為中國重要的制造業(yè)基地應(yīng)該有巨大的生產(chǎn)需求，這也為廣州提供了強(qiáng)大的市場(chǎng)需求基礎(chǔ)，但由于潛在需求沒有被釋放，所以也影響到了廣州外包市場(chǎng)的成長。因此政府可通過加強(qiáng)對(duì)本地服務(wù)的采購力度來起到積極的示范作用，引導(dǎo)本土企業(yè)對(duì)外發(fā)包，鼓勵(lì)他們購買本土供應(yīng)商的服務(wù)，以此培育出一批有能力的本土服務(wù)供應(yīng)商。另外，積極引進(jìn)國外有實(shí)力的服務(wù)外包企業(yè)，爭取讓更多的研發(fā)總部或技術(shù)部門落戶廣州，這將有利于提升廣州外包企業(yè)的技術(shù)水平和國際化程度，最終促進(jìn)廣州服務(wù)外包市場(chǎng)的繁榮。

4.加強(qiáng)服務(wù)外包的人才培訓(xùn)工作

高校和職業(yè)技術(shù)院校要積極探索與外包市場(chǎng)需求相適應(yīng)的教育模式，調(diào)整課程設(shè)置，不僅加強(qiáng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，也要普及有關(guān)國際市場(chǎng)規(guī)則與國際文化背景的知識(shí)，提高學(xué)生的英語水平和開拓眼界，另外還要加強(qiáng)實(shí)踐環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)，為培養(yǎng)復(fù)合型人才打基礎(chǔ)。對(duì)于在職培訓(xùn)，應(yīng)該建立多層次的社會(huì)培訓(xùn)體系。除了高校、政府機(jī)構(gòu)、外包企業(yè)的單獨(dú)或合作培訓(xùn)外，還應(yīng)積極引進(jìn)民間資本進(jìn)入這一領(lǐng)域，即擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模又加強(qiáng)同業(yè)競(jìng)爭，同時(shí)做好培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)認(rèn)證工作，促使培訓(xùn)質(zhì)量不斷提高。另外，還應(yīng)加快服務(wù)外包人才資源庫的建設(shè)工作，增強(qiáng)服務(wù)外包人才儲(chǔ)備。

5.建立強(qiáng)有力的中介機(jī)構(gòu)，提高公共平臺(tái)的服務(wù)水平

行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)該成為企業(yè)和外包市場(chǎng)的橋梁，為政府制定行業(yè)政策提供建議，在廣州服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中發(fā)揮重要作用。它應(yīng)該建成為一個(gè)可供業(yè)內(nèi)討論行業(yè)未來發(fā)展趨勢(shì)和交流發(fā)展經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，同時(shí)也是一個(gè)進(jìn)行行業(yè)統(tǒng)計(jì)和調(diào)查研究、與國外重要機(jī)構(gòu)合作，推介廣州外包業(yè)的權(quán)威機(jī)構(gòu)。此外，還應(yīng)不斷完善公共服務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)站建設(shè)，及時(shí)各類與服務(wù)服務(wù)外包相關(guān)的信息，加大對(duì)外宣傳力度，打造“廣州服務(wù)”的良好形象。

6.加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

在這方面，廣州應(yīng)該仿效杭州和無錫的做法。杭州是全國20個(gè)示范城市中第一個(gè)以立法的形式對(duì)服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)進(jìn)行規(guī)范的城市。而無錫正在努力解決知識(shí)產(chǎn)權(quán)的價(jià)值認(rèn)定、損害判定、競(jìng)業(yè)限制、權(quán)力濫用、技術(shù)秘密保護(hù)等方面的問題。廣州也要逐步探索服務(wù)外包知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的專項(xiàng)立法，逐漸完善服務(wù)外包運(yùn)營支撐體系的建設(shè)，不斷改善法制環(huán)境，提高知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)水平。

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篇10

關(guān)鍵詞　服務(wù)體驗(yàn)；功能體驗(yàn)；情感體驗(yàn)；社會(huì)體驗(yàn)

從上個(gè)世紀(jì)60年代開始，旅游體驗(yàn)一直是旅游學(xué)科研究的一個(gè)重要命題，Prentice、 Witt和Hamer（1998）總結(jié)了研究旅游體驗(yàn)的五種理論；鄒統(tǒng)釬和吳麗云（2004）從真實(shí)性角度研究了體驗(yàn)的本質(zhì)；Uriely（2005）分析了在后現(xiàn)代社會(huì)中，四個(gè)新的旅游體驗(yàn)概念發(fā)展，然而這些研究均將體驗(yàn)視為一個(gè)單維的概念，并沒有揭示體驗(yàn)的真正內(nèi)涵。Vitterso和vorkinn等人（2000）指出現(xiàn)有的旅游體驗(yàn)研究是不完善的，沒有考慮旅游的象征性價(jià)值和情感價(jià)值，而情感是影響旅游體驗(yàn)感知的重要因素。Schmitt（1999）基于心理學(xué)的研究，認(rèn)為體驗(yàn)是一個(gè)多維的概念，為研究顧客體驗(yàn)提供了新的視角?；诖?，本文在相關(guān)文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)之上，用實(shí)證研究方法，探索性地研究顧客服務(wù)體驗(yàn)的維度和結(jié)構(gòu)，希望能對(duì)旅游體驗(yàn)的研究有所啟示。

一、服務(wù)體驗(yàn)的內(nèi)涵

在《牛津英語大詞典》中將體驗(yàn)定義為經(jīng)歷或感受；在《語言大典》中將體驗(yàn)定義為對(duì)某種事物的實(shí)際經(jīng)歷，是直接了解而非從別人或其它途徑知道這種事物。體驗(yàn)有兩種詞性，一是動(dòng)詞，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種經(jīng)歷和過程；二是名詞，強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是一種感覺。體驗(yàn)實(shí)質(zhì)上是一種個(gè)體主觀的內(nèi)心活動(dòng)（Lofman，1993），是消費(fèi)者基于已有知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)親身經(jīng)歷所做出的感覺和評(píng)價(jià)，涉及情感、認(rèn)知、思考、行為等一系列心理反應(yīng)（Holbrook和Hirschman，1982；Schmitt，1999）。

服務(wù)業(yè)強(qiáng)調(diào)以人為本。當(dāng)顧客從與服務(wù)提供商的互動(dòng)中獲取知識(shí)或在感觀上得到信息時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生體驗(yàn)。顧客體驗(yàn)是服務(wù)組織的主要輸出，是消費(fèi)者對(duì)親身經(jīng)歷的一個(gè)具體服務(wù)事件所做出的主觀感覺和評(píng)價(jià)。服務(wù)業(yè)有四個(gè)主要特征：無形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性、變化性和不可貯存性，其中，無形性是最主要特征。服務(wù)的無形性決定了服務(wù)產(chǎn)品只能是一種表演，而不是客觀存在的實(shí)體，消費(fèi)者只能去體驗(yàn)服務(wù)（Crove和Fisk，1992）；不可貯存性、生產(chǎn)和消費(fèi)的不可分離性決定了體驗(yàn)服務(wù)時(shí)需要顧客的親自參與；變化性決定了體驗(yàn)內(nèi)容和體驗(yàn)感知是動(dòng)態(tài)的和不確定的。

三維度服務(wù)體驗(yàn)實(shí)證研究盡管有許多學(xué)者指出服務(wù)的本質(zhì)就是提供顧客體驗(yàn)（Grove和Fisk，1992；Bitner，1992；Padgett和Allen，1997；Tseng，Ma和Su，1999），但是目前對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的構(gòu)成和表現(xiàn)形式仍缺乏專門的研究。雖然不少學(xué)者在各自的研究中涉及服務(wù)體驗(yàn)這一概念，但卻沒有對(duì)這個(gè)概念進(jìn)行界定和測(cè)量，更多地是從自身研究的角度出發(fā)，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)進(jìn)行簡單地定性描述，比如，Mano和Oliver（1993）認(rèn)為服務(wù)體驗(yàn)主要集中在兩個(gè)方面：一種是強(qiáng)調(diào)服務(wù)的工具或?qū)嵱霉δ?，另一種強(qiáng)調(diào)服務(wù)的美學(xué)或享樂功能；Lofman（1991）認(rèn)為體驗(yàn)要么是一種享樂消費(fèi)，要么是一種功能消費(fèi)，或者是二者的結(jié)合體；Reynolds和Beatty（1999）則認(rèn)為顧客服務(wù)消費(fèi)是為了追求功能利益和社會(huì)利益；Frenzen和Davis（1990）強(qiáng)調(diào)服務(wù)消費(fèi)是為了建立一種社會(huì)聯(lián)系。由此可見，服務(wù)體驗(yàn)內(nèi)涵豐富，具有多種表現(xiàn)形式，作為服務(wù)研究領(lǐng)域一個(gè)重要概念，有必要對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的構(gòu)成進(jìn)行明確界定。

二、服務(wù)體驗(yàn)的三個(gè)維度

從上述文獻(xiàn)中可以看出，服務(wù)體驗(yàn)主要集中在功能、情感（享樂）和社會(huì)三個(gè)方面。實(shí)事上，消費(fèi)者是理性和感性的結(jié)合體，在消費(fèi)服務(wù)時(shí)，不僅僅是為了滿足生理需要，解決基本問題，更重要的是為了滿足心理需要和社會(huì)歸屬感的需要。生理需要或解決基本問題的需要要求服務(wù)提供功能上的利益，消費(fèi)是一種功能性體驗(yàn)；心理需要要求服務(wù)提供情感上的利益，消費(fèi)是一種情感性體驗(yàn)；社會(huì)歸屬感的需要?jiǎng)t要求服務(wù)提供身份、象征上的利益，消費(fèi)是一種社會(huì)性體驗(yàn)（Carbone和Haechel，1994）。

1．功能體驗(yàn)

服務(wù)組織的基本功能就是在某一個(gè)場(chǎng)所或以某種形式通過服務(wù)人員或有形設(shè)施向市場(chǎng)輸出服務(wù)產(chǎn)品，包括提供服務(wù)場(chǎng)所、輸出服務(wù)產(chǎn)品和提供服務(wù)三大功能，而服務(wù)人員正是服務(wù)功能的實(shí)施者和表演者。消費(fèi)者追求功能性體驗(yàn)時(shí)，涉及更多的認(rèn)知、思考和評(píng)價(jià)成份，很少涉及消費(fèi)者的情感卷入，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的結(jié)果質(zhì)量和實(shí)用性，服務(wù)滿足消費(fèi)者最基本的生理需要，或解決實(shí)際的問題。

（1） 服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)

服務(wù)產(chǎn)品由一個(gè)核心產(chǎn)品和附著于其上的一系列附加服務(wù)要素組成，核心產(chǎn)品被用于滿足顧客基本利益的需要，是產(chǎn)生消費(fèi)需求的主要誘因；附加服務(wù)是一些可以幫助使用核心服務(wù)和提高核心服務(wù)價(jià)值的要素（Lovelock，2001）。服務(wù)產(chǎn)品具有更多的經(jīng)驗(yàn)屬性和信任屬性，同時(shí)，由于服務(wù)業(yè)的復(fù)雜性，服務(wù)產(chǎn)品也表現(xiàn)為各種形式。有些服務(wù)產(chǎn)品是有形的，比如餐館里的菜肴、花店里銷售的鮮花、面包房里的面包等；有些服務(wù)產(chǎn)品是無形的，比如律師提供的法律建議、醫(yī)生提供的治療處方、電視臺(tái)播出的電視節(jié)目等。

（2） 服務(wù)環(huán)境體驗(yàn)

服務(wù)環(huán)境是指服務(wù)經(jīng)營場(chǎng)所內(nèi)的環(huán)境，提供這種交易場(chǎng)所是服務(wù)組織的基本功能之一。服務(wù)環(huán)境包括物理環(huán)境和服務(wù)氛圍，物理環(huán)境是有形環(huán)境，共有三個(gè)維度：環(huán)境條件、空間展示和功能、符號(hào)和象征性裝飾，每一個(gè)顧客都會(huì)與有形環(huán)境產(chǎn)生互動(dòng)，要么得到環(huán)境的幫助，要么受到環(huán)境妨礙（Bitner，1992）。服務(wù)氛圍是由服務(wù)場(chǎng)景引發(fā)的一種氣氛，更多的基于消費(fèi)者心理感知。在某些情況下，氛圍是主要的產(chǎn)品，氛圍可以作為吸引注意力、創(chuàng)造信息、產(chǎn)生情感的載體。

（3） 員工服務(wù)體驗(yàn)

顧客不僅評(píng)價(jià)服務(wù)的最終結(jié)果，而且評(píng)價(jià)服務(wù)傳遞的過程。一線員工是服務(wù)組織功能的實(shí)施者和體現(xiàn)者，也是顧客體驗(yàn)的重要內(nèi)容。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和輸出依靠員工與顧客之間的互動(dòng)來完成，員工是服務(wù)組織為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的根本保證，員工的服務(wù)意愿、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)的及時(shí)性、準(zhǔn)確性等均體現(xiàn)了服務(wù)組織的服務(wù)水平，影響顧客的體驗(yàn)感知。員工與顧客之間的相互理解依賴于角色扮演的準(zhǔn)確性和認(rèn)知的相似性，這又來源于背景相似性、互動(dòng)頻率、目標(biāo)相容性。

2． 情感體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是指顧客在消費(fèi)的過程中引發(fā)的情感、情緒或心情，是影響顧客消費(fèi)行為的重要因素。情感體驗(yàn)是體驗(yàn)研究的核心，早期的消費(fèi)體驗(yàn)研究多局限于情感研究（Havlena和Holbrook，1986）。Russell（1980）的情緒環(huán)形結(jié)構(gòu)模型認(rèn)為情緒或情感有兩個(gè)基本的維度：愉快――不愉快，喚醒――平靜，情感的兩極化使我們可以將情感分為積極情感和消極情感（Mano和Oliver，1993）。享樂性體驗(yàn)就是一種典型的積極情感反應(yīng)，人人都有追求快樂的本能（Holbrook和Hirschman，1982）。消費(fèi)者的情感是微妙和復(fù)雜的，積極情感包括興奮、快樂、喜歡、滿意、驚喜等，消極情感包括悲傷、痛苦、厭煩、不滿意、憤怒等。消費(fèi)者在服務(wù)消費(fèi)時(shí)，總會(huì)伴隨著一定的情感或情緒，這種情感上的反應(yīng)不僅影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為，而且是影響消費(fèi)者滿意感的重要因素。積極情感與消極情感的轉(zhuǎn)化也是多變的，沒有特定的規(guī)律，受消費(fèi)情景、顧客個(gè)體特征等多方面的影響。

3． 社會(huì)體驗(yàn)

社會(huì)體驗(yàn)的觀點(diǎn)認(rèn)為消費(fèi)者不僅僅是經(jīng)濟(jì)人，更重要的是社會(huì)人，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者與社會(huì)的關(guān)系，與馬斯洛需求理論中高層次需要――歸屬感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)相對(duì)應(yīng)。Carbone和Haechel（1994）提出，顧客消費(fèi)的目標(biāo)不僅僅是使用價(jià)值――功能性或象征性價(jià)值，更重要的是一種聯(lián)系價(jià)值，消費(fèi)是為了建立一種社會(huì)關(guān)系，尋求社會(huì)歸屬感和認(rèn)同感，標(biāo)明自己的人生觀、消費(fèi)觀和價(jià)值觀，定位自己的社會(huì)身份。服務(wù)組織在某種程度上只是顧客與社會(huì)聯(lián)系的一個(gè)場(chǎng)所和平臺(tái)，服務(wù)組織應(yīng)轉(zhuǎn)變短期利潤最大化的觀念，建立一種服務(wù)社區(qū)的概念，與消費(fèi)者共享情感。Jones（1999）研究發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者與家人、朋友一起購物，不僅僅是為了追求一種快樂或放松，達(dá)到一種內(nèi)部滿意、感知自由和卷入，更重要的是這是一種建立社會(huì)聯(lián)系的手段。

綜上可知，三種體驗(yàn)帶給顧客不同的利益，共同決定整個(gè)服務(wù)體驗(yàn)感知；但是在不同的服務(wù)場(chǎng)合，消費(fèi)者三類體驗(yàn)感知的側(cè)重點(diǎn)也不相同，三類體驗(yàn)的特征見表1。

三、研究設(shè)計(jì)

首先，我們用深度訪談形式進(jìn)行了預(yù)研究，包括兩個(gè)開放式訪談和七個(gè)半結(jié)構(gòu)化訪談，受訪者的選擇使其盡可能代表不同特征的人群，根據(jù)訪談錄音共整理出49351字的訪談?dòng)涗?。訪談的目的在于：（1）確保研究模型的適當(dāng)性；（2）生成相關(guān)的測(cè)量問項(xiàng)。

在文獻(xiàn)回顧和深度訪談的基礎(chǔ)上，我們?cè)O(shè)計(jì)了調(diào)研問卷（量表）。問卷共分兩部分，第一部分反映顧客的體驗(yàn)感知，功能體驗(yàn)用三個(gè)子維度來測(cè)量：服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和員工服務(wù)，問項(xiàng)分別有4、5、8個(gè)，積極情感、消極情感和社會(huì)體驗(yàn)各有4個(gè)問項(xiàng)，問項(xiàng)的表述均來自于相關(guān)文獻(xiàn)和深度訪談，問項(xiàng)共計(jì)29個(gè)。其中，在服務(wù)產(chǎn)品問項(xiàng)里設(shè)定一個(gè)反向計(jì)分題，用于篩選無效問卷，消極情感和積極情感的兩極化也作用區(qū)分問卷是否有效的標(biāo)準(zhǔn)。針對(duì)體驗(yàn)的所有問項(xiàng)均采用利克特（Likert）七分值量表，讓受試者填答對(duì)問項(xiàng)陳述的同意程度，1代表非常不同意，4代表中立，7代表非常同意。第二部分是填答者的人口統(tǒng)計(jì)特征，包括性別、年齡、教育和收入四個(gè)方面，年齡分6個(gè)檔次，教育程度分5個(gè)檔次，收入分6個(gè)檔次。在樣本統(tǒng)計(jì)時(shí)，對(duì)年齡、教育程度和收入各分成高低兩類。

本次研究選擇餐館作為調(diào)研行業(yè)，包括社會(huì)餐館和飯店餐廳，之所以選擇餐館是因?yàn)椴惋嫹?wù)是旅游學(xué)科研究的一個(gè)重要分支，并且也是一個(gè)大眾化的服務(wù)行業(yè)。2005年10月，在石家莊市用目的抽樣的方式，到不同的單位發(fā)放問卷，單位包括政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、會(huì)計(jì)事務(wù)所、醫(yī)院、工廠、貿(mào)易公司等。共發(fā)放問卷250份，回收有效問卷192份，有效回收率為76.8%，其中，女性樣本占總樣本的61.5%, 男性樣本為37.5%；年齡在29歲以下的占總樣本的55.7%，30歲以上的占42.8%；學(xué)歷在大專以下（含大專）的占總樣本的48.9%，本科以上學(xué)歷的占48.5%；收入在3000元以下的占總樣本的66.1%，3001元以上的占31.8%，各個(gè)子樣本均超過統(tǒng)計(jì)大樣本（n>30）的要求。

四、研究結(jié)果分析

首先將反向計(jì)分題進(jìn)行轉(zhuǎn)化，然后用期望最大法（EM）進(jìn)行缺失值估計(jì)，所有的數(shù)據(jù)均采用SPSS11.5和LISREL8.2 軟件進(jìn)行分析。

1．量表探測(cè)性信度和效度檢驗(yàn)

用Cronbachα系數(shù)來檢驗(yàn)量表是否可靠。分量表α值在0.834~0.950之間，表明量表具有很高的信度。我們運(yùn)用主成分分析法，以特征值1為標(biāo)準(zhǔn)來截取數(shù)據(jù)，并采用方差最大化正交旋轉(zhuǎn)。KMO=0.913，Bartlett's球形檢驗(yàn)顯著（p＜0.000），表明數(shù)據(jù)適合因子分析。因子分析共析出6個(gè)因子，與體驗(yàn)感知的六個(gè)方面相對(duì)應(yīng)。各問項(xiàng)的共同度均大于0.60，因子載荷最低值為0.614，最高值為0.880,累計(jì)解釋方差為76.105%，顯示量表具有較高效度。

2．量表的驗(yàn)證性因子分析

驗(yàn)證性因子分析的主要目的在于檢驗(yàn)量表的綜合信度、收斂效度和區(qū)別效度。首先檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的多元正態(tài)分布，偏度標(biāo)準(zhǔn)化分值為16.347（p

驗(yàn)證性因子分析整體擬合優(yōu)度檢驗(yàn)基本達(dá)到要求，顯示進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析是可靠的，檢驗(yàn)指標(biāo)為X2=788.224，df=362，RMSEA=0.079，CFI=0.909，IFI=0.910，NFI=0.847，NNFI=0.898。驗(yàn)證性因子分析結(jié)果顯示，各因子每個(gè)問項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化載荷均大于0.70，統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)顯著，標(biāo)準(zhǔn)差很小。用標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷和各問項(xiàng)的測(cè)量誤差計(jì)算綜合信度和平均析出方差，分量表的綜合信度在0.835~0.949之間，平均析出方差（AVE）在0.504~0.825之間，大于0.5的最低標(biāo)準(zhǔn)，顯示量表具有很高信度和收斂效度。各變量的平均析出方差的平方根均大于該變量與別的變量的相關(guān)系數(shù)的絕對(duì)值，表明量表具有很好的區(qū)別效度（見表2）。

3． 服務(wù)體驗(yàn)二階因子模式驗(yàn)證

驗(yàn)證性因子分析顯示，6個(gè)變量之間是高度相關(guān)的，因此，構(gòu)建二階因子模型在理論上是合適的。其中，服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和員工服務(wù)是功能體驗(yàn)的一階因子，根據(jù)驗(yàn)證性因子分析的標(biāo)準(zhǔn)化因子載荷系數(shù)，計(jì)算服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)方式各個(gè)問項(xiàng)的貢獻(xiàn)度，用各問項(xiàng)貢獻(xiàn)度乘以該問項(xiàng)的原始分?jǐn)?shù)，然后再將這個(gè)原始分?jǐn)?shù)相加，從而得到三個(gè)指標(biāo)，用這三個(gè)指標(biāo)作為功能體驗(yàn)的測(cè)量問項(xiàng)。

首先，將功能體驗(yàn)、積極情感、消極情感和社會(huì)體驗(yàn)作為一階因子，構(gòu)建一階因子模型，模型的整體擬合優(yōu)度指數(shù)為X2=159.793，df=84，RMSEA=0.066，CFI=0.972，IFI=0.972，NFI=0.943，NNFI=0.965。然后，將服務(wù)體驗(yàn)作為二階因子，將功能體驗(yàn)、積極情感、消極情感和社會(huì)體驗(yàn)作為一階因子，建立二階因子檢驗(yàn)?zāi)Ｐ汀ＤＰ偷恼w擬合優(yōu)度非常理想，X2=164.237，df=86，RMSEA=0.066，CFI=0.971，IFI=0.971，NFI=0.941，NNFI=0.964。各一階因子與二階因子之間的載荷系數(shù)均通過顯著性檢驗(yàn)（見圖1）。與一階因子模式相比，X2=4.444，df=2，增加的卡方值在α=0.05水平下（n=2；X2=5.99）不顯著，并且其余指標(biāo)變化均非常小，結(jié)果顯示二階因子模型的設(shè)置非常合理，說明服務(wù)體驗(yàn)是功能體驗(yàn)、積極情感、消極情感和社會(huì)體驗(yàn)的高階因子。

統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)證實(shí)服務(wù)體驗(yàn)包括功能體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和社會(huì)體驗(yàn)三個(gè)維度，其中情感體驗(yàn)包括積極情感和消極情感兩個(gè)子維度。Oliver（1993）、Machleit和Eroglu（2000）、溫碧燕等人（2003，2005）的研究也表明積極情感和消極情感是兩個(gè)不同的概念，但均屬于情感范疇。功能體驗(yàn)和積極情感對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)較大，這與許多學(xué)者強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)是為了追求功能利益和享樂利益的觀點(diǎn)一致（Haeckel，Carbone和Berry，2003）。社會(huì)體驗(yàn)是服務(wù)體驗(yàn)的一個(gè)重要因子，消極情感對(duì)服務(wù)體驗(yàn)有負(fù)向影響。功能體驗(yàn)主要涉及消費(fèi)者的感觀、認(rèn)知、思考和評(píng)價(jià)，而情感體驗(yàn)主要涉及消費(fèi)者作為服務(wù)對(duì)象和社會(huì)交往產(chǎn)生的情感反應(yīng)，社會(huì)體驗(yàn)主要涉及消費(fèi)者對(duì)社會(huì)聯(lián)系的感知。

五、研究結(jié)論及未來研究方向

服務(wù)體驗(yàn)是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)組織的認(rèn)知、感覺和評(píng)價(jià)，服務(wù)體驗(yàn)是個(gè)多維的概念，包括功能體驗(yàn)、情感體驗(yàn)和社會(huì)體驗(yàn)。消費(fèi)者在體驗(yàn)的過程中，不僅對(duì)服務(wù)功能進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)，而且會(huì)產(chǎn)生一定的情感反應(yīng)。同時(shí)，服務(wù)體驗(yàn)還要為顧客帶來社會(huì)聯(lián)系感知上的利益，服務(wù)場(chǎng)所不僅僅是消費(fèi)娛樂的場(chǎng)所，更是顧客進(jìn)行社會(huì)交際的場(chǎng)所。積極情感和消極情感對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的貢獻(xiàn)是不一樣的，積極情感（0.899）比消極情感（0.653）影響的更強(qiáng)烈一些，表明顧客在服務(wù)業(yè)享樂性消費(fèi)的動(dòng)機(jī)是明顯存在的。服務(wù)管理的重點(diǎn)不應(yīng)僅僅只關(guān)注服務(wù)組織的基本功能，還要關(guān)注顧客的情感反應(yīng)，以及帶給顧客哪些社會(huì)體驗(yàn)。

食、住、行、游、娛、購是旅游的六個(gè)重要組成部分，共同組成一個(gè)完整的旅游體驗(yàn)。本次研究的樣本只局限于餐館服務(wù)業(yè)，數(shù)據(jù)同源誤差可能影響研究質(zhì)量，三類體驗(yàn)需要在其他服務(wù)行業(yè)用新的數(shù)據(jù)來檢驗(yàn)。在今后的研究中，（1）可以對(duì)旅游的六個(gè)組成部分分別展開服務(wù)體驗(yàn)研究，以驗(yàn)證服務(wù)體驗(yàn)三維度模型在旅游業(yè)中的普適性，只是量表的開發(fā)和使用要與具體的行業(yè)相結(jié)合；（2）可以對(duì)三類體驗(yàn)按照個(gè)體人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行比較分析。（3）體驗(yàn)與品牌、顧客期望、顧客忠誠、顧客滿意、消費(fèi)動(dòng)機(jī)等之間的關(guān)系也有待進(jìn)一步研究和探討。

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