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[關(guān)鍵詞]客戶(hù)關(guān)系管理9CRM)電子商務(wù)忠誠(chéng)度

在電子商務(wù)時(shí)代，誰(shuí)能掌握客戶(hù)的需求趨勢(shì)，加強(qiáng)與客戶(hù)的聯(lián)系，有效挖掘和管理客戶(hù)資源，誰(shuí)就能獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在這種形勢(shì)下，以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理理念（CustomerRelationshipManagement,CRM）便成為企業(yè)戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，客戶(hù)關(guān)系管理也成為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一和制勝的關(guān)鍵。

一、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）含義

CRM起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息。20世紀(jì)90年代初期演變成為包括電話(huà)服務(wù)中心與支援資料分析的客戶(hù)服務(wù)。在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是利用現(xiàn)代信息技術(shù)，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立一種數(shù)字的、實(shí)時(shí)的和互動(dòng)的交流管理系統(tǒng)，CRM具體包括以下三個(gè)層面：

1.CRM是一種現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)管理理念

首先，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的現(xiàn)代管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)深入的客戶(hù)分析和完善的客戶(hù)服務(wù)，保證實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終生價(jià)值。

2.CRM是一整套解決方案

作為解決方案，CRM集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，他們包括互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專(zhuān)家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，還包括與CRM相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)等。

3.CRM是一個(gè)先進(jìn)管理軟件

作為應(yīng)用軟件系統(tǒng)，CRM軟件通過(guò)不斷的改善和管理企業(yè)的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)及技術(shù)支持等與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，從而縮短銷(xiāo)售周期、降低銷(xiāo)售成本、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入和贏利、搶占更多的市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。CRM軟件主要由營(yíng)銷(xiāo)管理（Marketing）、銷(xiāo)售管理（Sales）、服務(wù)與技術(shù)支持管理（Service&Support）三部分組成。

二、企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與電子商務(wù)的融合

CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變，一是企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心模式的轉(zhuǎn)變；二是企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)變。電子商務(wù)的信息化、虛擬性、全球性等特點(diǎn)，決定了它與客戶(hù)關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系。

1.CRM成長(zhǎng)于傳統(tǒng)商業(yè)，并廣泛應(yīng)用于電子商務(wù)

在電子商務(wù)環(huán)境下，先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)逐漸開(kāi)始借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，同步、精確管理各種網(wǎng)上客戶(hù)關(guān)系、渠道關(guān)系，符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，CRM被賦予了新的內(nèi)涵，主要表現(xiàn)在:第一，通過(guò)CRM全面整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程，降低經(jīng)營(yíng)成本，提高效率，在拓展市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)能夠更加有效地處理客戶(hù)關(guān)系，吸引和保持更多的客戶(hù)。第二，CRM不僅是一個(gè)面對(duì)客戶(hù)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的部門(mén)，它還是一個(gè)使企業(yè)各部門(mén)可共享信息和資源的自動(dòng)化工作平臺(tái)，以期最大限度地挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展生存空間和潛力。第三，CRM是一個(gè)將客戶(hù)信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶(hù)關(guān)系的反復(fù)循環(huán)的工作過(guò)程。通過(guò)CRM可以更真實(shí)全面地收集、分析研究客戶(hù)的信息資料，為客戶(hù)提供多角度、全方位的服務(wù)。

2.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)

電子商務(wù)環(huán)境下的CRM強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)要與客戶(hù)之間達(dá)有有效的、實(shí)時(shí)的互動(dòng)，即在“以客戶(hù)為中心”的理念下，無(wú)論是維系舊客戶(hù)還是發(fā)掘新客戶(hù)，CRM可以在網(wǎng)絡(luò)中實(shí)現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)管理客戶(hù)的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)對(duì)海量的客戶(hù)數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行智能化分析，按照客戶(hù)需求及時(shí)提供個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)。

電子商務(wù)下的CRM強(qiáng)調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務(wù)都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶(hù)資料，再加上統(tǒng)計(jì)分析的利用，所以能進(jìn)行一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，真正照顧到每一位客戶(hù)的實(shí)際需要。一對(duì)一的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)不但可以將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的固有優(yōu)勢(shì)發(fā)揮至最大，更可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交流和互動(dòng)與用戶(hù)建立歷久彌堅(jiān)的客戶(hù)關(guān)系。如美國(guó)的亞馬遜網(wǎng)上書(shū)店的CRM系統(tǒng)，通過(guò)分析每位客戶(hù)的原始資料和歷史交易記錄，進(jìn)而推斷出客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)心理、消費(fèi)層次、忠誠(chéng)度和潛在的價(jià)值，然后再向客戶(hù)推薦他想要的書(shū)籍，這樣客戶(hù)進(jìn)行交易的可能性比較大，使企業(yè)擁有更多忠誠(chéng)的用戶(hù)。

3.電子商務(wù)環(huán)境下的CRM可以篩選出正確的客戶(hù)群

盡管企業(yè)所獲得的市場(chǎng)和利潤(rùn)與網(wǎng)絡(luò)交互能力的強(qiáng)弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶(hù)都進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)。CRM對(duì)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行了劃分和管理，對(duì)開(kāi)展電子商務(wù)起著舉足輕重的作用，實(shí)施CRM可以使電子商務(wù)活動(dòng)更有針對(duì)性，更有效率。

從著名的客戶(hù)8/2/2法則可以得出：在頂部的20%的客戶(hù)（最具價(jià)值的客戶(hù)）創(chuàng)造了企業(yè)80%的利潤(rùn)，而這些利潤(rùn)的一半讓最底部的20%不贏利的客戶(hù)喪失掉了。因此，企業(yè)通過(guò)實(shí)施CRM可以找出那些最具價(jià)值的客戶(hù)，比如一些VIP客戶(hù)，只有這些信譽(yù)較高并創(chuàng)造最多利潤(rùn)的客戶(hù)才可能被看成上帝，然后通過(guò)各種手段給予他們最優(yōu)待遇，提升他們對(duì)企業(yè)的印象，保持他們的購(gòu)買(mǎi)欲，使企業(yè)能夠不斷贏利。吸引一個(gè)新客戶(hù)所花費(fèi)的成本比維持一個(gè)舊客戶(hù)要高很多，CRM實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)策略及時(shí)回應(yīng)大多數(shù)舊客戶(hù)的需求，提高舊客戶(hù)的忠誠(chéng)度。并不是所有客戶(hù)都是上帝，有很多客戶(hù)是會(huì)讓企業(yè)虧損的，當(dāng)在客戶(hù)身上的投資得不到應(yīng)有的回報(bào)時(shí)，企業(yè)就應(yīng)該降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)甚至中斷和他們的業(yè)務(wù)關(guān)系而別外去開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，從企業(yè)平時(shí)的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶(hù)，如形成呆帳和死帳的客戶(hù)和長(zhǎng)期沒(méi)有消費(fèi)的客戶(hù)。因此，有價(jià)值客戶(hù)的識(shí)別以及有價(jià)值客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，如何留住它們（或說(shuō)培育它們的忠誠(chéng)度），并實(shí)現(xiàn)它們對(duì)企業(yè)的價(jià)值最大化，即所謂的客戶(hù)保持，是客戶(hù)關(guān)系管理必須完成的基本任務(wù)。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶(hù)群，使企業(yè)在進(jìn)行電子商務(wù)活動(dòng)時(shí)花費(fèi)盡量少的代價(jià)而獲得較多的利潤(rùn)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)

電子商務(wù)的客戶(hù)管理已經(jīng)在國(guó)外特別是在信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的美國(guó)取得了舉世公認(rèn)的成功。一大批電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商，如Oracle、PeopleSoft、SAP、Siebel等，為用戶(hù)提供了全方位的選擇。通過(guò)電子商務(wù)客戶(hù)關(guān)系管理軟件的使用，企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系更加密切，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售過(guò)程自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)。可以說(shuō)，國(guó)外的CRM已經(jīng)取得了一定的進(jìn)展，并應(yīng)用到了企業(yè)的實(shí)踐中，對(duì)于企業(yè)管理客戶(hù)、聯(lián)系客戶(hù)都起到了顯著效果。CRM和電子商務(wù)的結(jié)合，在我國(guó)的發(fā)展還處于起步階段，與國(guó)外大型企業(yè)相比，我國(guó)的企業(yè)在技術(shù)、管理和人才方面還處于劣勢(shì)。今后，通用模塊的完善、支持靈活組配、基于Web應(yīng)用、充分支持電子商務(wù)的CRM才是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的發(fā)展方向。這就要求國(guó)內(nèi)企業(yè)大力發(fā)展電子商務(wù)，通過(guò)電子商務(wù)的應(yīng)用來(lái)重組客戶(hù)關(guān)系管理流程，使CRM真正成為提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的利器。

參考文獻(xiàn)：

[1]王華:電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2006，（23）

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1.1電力企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)的用電需求持續(xù)增長(zhǎng)，給我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)很大的壓力和嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業(yè)只注重企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和經(jīng)濟(jì)效益的提高，而忽視了客戶(hù)關(guān)系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的效果，同時(shí)也不利于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

1.2客戶(hù)關(guān)系管理信息化程度較低

目前，雖然有一部分電力企業(yè)已經(jīng)有了自己的客戶(hù)關(guān)系管理軟件和網(wǎng)站，并且也有了相應(yīng)硬件基礎(chǔ)設(shè)施，但整體應(yīng)用化程度不高，網(wǎng)站更新速度較慢，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求，這主要是由于電力企業(yè)相關(guān)工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，難以勝任客戶(hù)信息化管理工作，使得客戶(hù)關(guān)系管理的效果并不顯著。

1.3客戶(hù)服務(wù)水平偏低

在新時(shí)期，電力企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平還有待提高，比如在客戶(hù)增值服務(wù)方面做得還不夠好，這給供電企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)提出了更高的要求。首先，供電企業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)工作人員的流動(dòng)性大，因此客服人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)參差不齊，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不足，也就導(dǎo)致了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量不高，難以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。其次，目前，我國(guó)電力營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制還不夠完善，處理問(wèn)題的效率較低，大大降低了客戶(hù)滿(mǎn)意度，甚至?xí)p害電力企業(yè)良好的社會(huì)形象。

2加強(qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

近年來(lái)，隨著企業(yè)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，對(duì)電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了挑戰(zhàn)。目前，我國(guó)的電力企業(yè)已經(jīng)加快了改革的步伐，改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，引入了市場(chǎng)化的管理模式，以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終服務(wù)目標(biāo)，越來(lái)越注重客戶(hù)關(guān)系管理。首先，電力企業(yè)通過(guò)樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，加強(qiáng)客戶(hù)管理，有助于電力企業(yè)改變傳統(tǒng)的壟斷模式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。其次，電力企業(yè)通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，能夠方便對(duì)客戶(hù)信息的整合和集中管理，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，從而為客戶(hù)提供及時(shí)高效的服務(wù)，能顯著提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。最后，加強(qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，有助于電力企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)節(jié)省大量的人力物力資源支出，從而提升企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)能力和工作效率。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展具有十分重要的意義。

3電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)策

3.1提高對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，提高企業(yè)CRM人員的綜合素質(zhì)

目前，我國(guó)對(duì)電力企業(yè)的投資力度越來(lái)越大，尤其是在電力服務(wù)軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見(jiàn)國(guó)家和企業(yè)對(duì)電力企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)管理是非常重視的，但是，在實(shí)際應(yīng)用中由于人員素質(zhì)低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此,電力企業(yè)在客戶(hù)管理中應(yīng)加強(qiáng)對(duì)軟件應(yīng)用人員的培訓(xùn)，提高客戶(hù)管理工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，從而提高電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的效率。

3.2實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制

為了優(yōu)化電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程，電力企業(yè)可以實(shí)施電力客戶(hù)經(jīng)理制，引進(jìn)一批具有高素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)管理才能的電力營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家擔(dān)任管理者，提高客戶(hù)管理的專(zhuān)業(yè)化程度，為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理提供組織保證，切實(shí)落實(shí)以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念。

3.3提升客戶(hù)滿(mǎn)意度

對(duì)于電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本來(lái)源。因此，電力企業(yè)應(yīng)對(duì)影響客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)的各種因素進(jìn)行分析，并據(jù)此建立客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系，堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，深入了解客戶(hù)需求，對(duì)于客戶(hù)遇到的困難要及時(shí)給出有針對(duì)性地解決方案，提高電力企業(yè)的服務(wù)水平和質(zhì)量。比如電力企業(yè)可以通過(guò)服務(wù)承諾、用電明白卡上街發(fā)放、開(kāi)展客戶(hù)代表座談會(huì)等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親自參與，為客戶(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解答，提升業(yè)務(wù)辦理效率等，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

3.4提升客戶(hù)忠誠(chéng)度

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客戶(hù)關(guān)系管理是識(shí)別有價(jià)值客戶(hù)，理解客戶(hù)的行為、期望、需要，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的一個(gè)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)的目標(biāo)。它是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的管理機(jī)制，通過(guò)了解客戶(hù)的需求，系統(tǒng)化的分析和研究，對(duì)客戶(hù)實(shí)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，以便提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，進(jìn)而培養(yǎng)、維持客戶(hù)忠誠(chéng)度。那么，要如何建立煙草商業(yè)企業(yè)的“客戶(hù)關(guān)系管理”體系才能與不斷發(fā)展變化煙草市場(chǎng)相適應(yīng)呢？

一、建立一個(gè)完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)

建立一個(gè)全面、完整的客戶(hù)信息系統(tǒng)，使其成為“客戶(hù)管理中心”和“客戶(hù)服務(wù)中心”。依靠煙草企業(yè)各部門(mén)員工在服務(wù)的點(diǎn)滴中關(guān)注客戶(hù)的需求，不斷地收取、積累客戶(hù)信息資料，包括客戶(hù)的商圈、業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)情況、守法情況甚至生日、喜好，將每一個(gè)客戶(hù)都填充得“有血有肉”。系統(tǒng)按一定標(biāo)準(zhǔn)劃分對(duì)輸入的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、統(tǒng)計(jì)，使每一個(gè)部門(mén)在服務(wù)每一位客戶(hù)時(shí)，都能很全面、快捷的掌握其實(shí)時(shí)情況，面對(duì)不斷變幻的客戶(hù)群體與客戶(hù)需求，迅速做出反應(yīng)，有效的提高員工的工作能力，從而增強(qiáng)企業(yè)保留客戶(hù)的能力。

二、在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)行差異化服務(wù)

每一位卷煙零售客戶(hù)都是煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象，都能享受到基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，如免費(fèi)訂貨服務(wù)、送貨服務(wù)、大眾化的貨源供應(yīng)、常年的法律支持及日常的卷煙信息服務(wù)和日常的拜訪(fǎng)服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，引進(jìn)義務(wù)對(duì)等概念，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，針對(duì)不同類(lèi)型的客戶(hù)群體特征，實(shí)行差異化服務(wù)。主要有：（1）服務(wù)人員差異化。對(duì)價(jià)值高、服務(wù)需求高的核心客戶(hù)，配備素質(zhì)全面的“顧問(wèn)型”客戶(hù)經(jīng)理，幫助客戶(hù)分析銷(xiāo)售情況、提供銷(xiāo)售指導(dǎo)、提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。（2）訂貨方式差異化。目前，主要有協(xié)議供貨、網(wǎng)上訂貨、電話(huà)訂貨等方式。對(duì)核心客戶(hù)，采用客戶(hù)經(jīng)理與零售客戶(hù)協(xié)議訂單的供貨方式，這有利于客戶(hù)全面了解自己的銷(xiāo)售情況和銷(xiāo)售品牌。（3）服務(wù)時(shí)間差異化。服務(wù)時(shí)間根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同和需求的不同采取不同的服務(wù)頻率，如一周一次、半月一次或一月一次。（4）貨源分配差異化。適銷(xiāo)貨源是開(kāi)展差異化服務(wù)的一張王牌。在適銷(xiāo)貨源對(duì)核心客戶(hù)的優(yōu)先供應(yīng)，使其卷煙零售市場(chǎng)占有一定的優(yōu)勢(shì)。如此，也可以凝聚更多的核心客戶(hù)。

三、提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和客戶(hù)的忠誠(chéng)度

客戶(hù)需求的滿(mǎn)意程度決定著客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度也就應(yīng)從滿(mǎn)足客戶(hù)的需求做起。首先是對(duì)商品需求的滿(mǎn)足度。當(dāng)前，緊俏煙和低檔煙短缺的矛盾依然突出，正在進(jìn)行的按客戶(hù)訂單供貨試點(diǎn)工作取得實(shí)質(zhì)性的突破已成為滿(mǎn)足客戶(hù)商品需求的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。全行業(yè)應(yīng)進(jìn)一步加快“市場(chǎng)取向化改革”的進(jìn)程，真正按照客戶(hù)需求組織卷煙生產(chǎn)和供應(yīng)，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。其次是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度。全行業(yè)在網(wǎng)建工作上，實(shí)施了電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)、電子結(jié)算及“一庫(kù)制”大配送等一系列方便快捷的服務(wù)，已贏得了客戶(hù)好評(píng)。但在服務(wù)質(zhì)量上仍有所欠缺?？蛻?hù)經(jīng)理在服務(wù)拜訪(fǎng)中，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，根據(jù)客戶(hù)的需求“量體載衣”，盡力完善售前、售中、售后的各項(xiàng)服務(wù)。最后是對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙贏利水平的滿(mǎn)意度。目前，由于卷煙零售客戶(hù)偏多，零售終端出現(xiàn)了無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)、低價(jià)競(jìng)銷(xiāo)，導(dǎo)致市場(chǎng)秩序混亂。由于許多零售客戶(hù)特別是農(nóng)村零售客戶(hù)的贏利水平偏低，導(dǎo)致對(duì)經(jīng)營(yíng)卷煙持有消極的態(tài)度。我們必須要把客戶(hù)贏利的事當(dāng)作是煙草自己的事，把相應(yīng)的力量組織起來(lái)，采取一定的有效措施，幫客戶(hù)謀劃卷煙經(jīng)營(yíng)策略，解決客戶(hù)實(shí)際所需，提高客戶(hù)的贏利水平，使客戶(hù)與煙草公司真正實(shí)現(xiàn)“雙贏”。

四、堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，凸顯煙草本色

篇4

一、客戶(hù)關(guān)系管理的概念界定與內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)并非是企業(yè)對(duì)自身客戶(hù)進(jìn)行管理，而是企業(yè)對(duì)于客戶(hù)所需服務(wù)信息的管理。在概念定義上來(lái)講，我們可以將客戶(hù)關(guān)系管理定義為企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中，通過(guò)建立與客戶(hù)單向或雙向的信息交流分享機(jī)制，進(jìn)而了解客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的需求，從而在自身產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、推廣的過(guò)程中做出一系列改變,以便滿(mǎn)足顧客需求。在現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為了企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中所必須予以構(gòu)建的商業(yè)戰(zhàn)略。運(yùn)用先進(jìn)的科學(xué)信息技術(shù)手段，統(tǒng)籌整合企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為，構(gòu)建以客戶(hù)為核心的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)體系，已經(jīng)成為了企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展而言，客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)而言已經(jīng)不再是一道選答題，而是一道關(guān)乎企業(yè)發(fā)展成敗的必答題。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理概念的界定，我們不難發(fā)現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程中，主要包含以下幾個(gè)部分。首先是客戶(hù)信息交流機(jī)制的構(gòu)建。自由市場(chǎng)狀態(tài)下，顧客即為上帝。因此，上帝需要什么、上帝不滿(mǎn)意什么、上帝的想法是什么，諸如以上關(guān)于客戶(hù)思想與需求的揣摩，在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中無(wú)疑應(yīng)率先予以解答。企業(yè)建立客戶(hù)信息交流機(jī)制的目的也正在于此。其次，對(duì)于客戶(hù)關(guān)系管理而言，企業(yè)還需對(duì)客戶(hù)市場(chǎng)反饋的信息進(jìn)行一定程度的處理。通過(guò)對(duì)信息的篩選、分辨，企業(yè)需明確哪些是有價(jià)值信息，哪些是垃圾信息，哪些又是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手散步的惡意干擾信息。再次，企業(yè)需要進(jìn)一步對(duì)市場(chǎng)反饋的有用信息進(jìn)行研究，提煉出有助于改善企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理的關(guān)鍵性信息，并在此基礎(chǔ)上調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。最后，企業(yè)通過(guò)調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，在參與到一段時(shí)間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之后，還需對(duì)自身戰(zhàn)略進(jìn)行一定的分析與評(píng)估，研判其與預(yù)想效果的差距，從而為企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

二、企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義

通過(guò)前文對(duì)客戶(hù)管理概念與范疇的界定論述，我們不難發(fā)現(xiàn)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)管理的過(guò)程貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的始終，同時(shí)也是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的重要組成部分。可以說(shuō)，企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理是十分必要的，也是不可或缺的。綜合來(lái)講，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要意義主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1.有助于企業(yè)獲得自身核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件與環(huán)境下，企業(yè)開(kāi)展對(duì)自身客戶(hù)關(guān)系的管理已經(jīng)成為了獲得自身核心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與能力的關(guān)鍵所在。在傳統(tǒng)的企業(yè)發(fā)展模式與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理模式中，我國(guó)企業(yè)往往是按照國(guó)家相關(guān)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃或預(yù)判一定程度的市場(chǎng)需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與生產(chǎn)。這種模式下，企業(yè)的生產(chǎn)模式轉(zhuǎn)變往往相對(duì)緩慢，對(duì)于市場(chǎng)信息與客戶(hù)信息的重視程度也十分不足。企業(yè)如果想建立在市場(chǎng)條件下的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，往往需要依靠于技術(shù)研發(fā)，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量。但是隨著信息爆炸與科技多元化發(fā)展時(shí)代的到來(lái)，企業(yè)越來(lái)越難以實(shí)現(xiàn)自身產(chǎn)品在技術(shù)與質(zhì)量領(lǐng)域的絕對(duì)領(lǐng)先。面對(duì)克隆技術(shù)與山寨模式的雙重打擊，即便某一企業(yè)能夠維持自身在產(chǎn)品生產(chǎn)研發(fā)領(lǐng)域的科技領(lǐng)先，往往也無(wú)法取得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，企業(yè)無(wú)疑能夠?qū)崿F(xiàn)自身發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。通過(guò)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)市場(chǎng)信息與市場(chǎng)需求的進(jìn)一步的把握，明確市場(chǎng)需求的方向與內(nèi)容。對(duì)于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的準(zhǔn)確把握，相當(dāng)于為企業(yè)指明了前進(jìn)與發(fā)展的方向，必將更加有助于企業(yè)獲得自身的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.有助于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)策略的科學(xué)轉(zhuǎn)變

在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，傳統(tǒng)發(fā)展模式下的企業(yè)往往是根據(jù)自身產(chǎn)品調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。而在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，市場(chǎng)已經(jīng)成為了企業(yè)能否得到發(fā)展的最關(guān)鍵性因素。脫離市場(chǎng)進(jìn)行的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理是毫無(wú)意義的，在客戶(hù)關(guān)系管理的范疇之外統(tǒng)籌安排企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必然是不科學(xué)的。企業(yè)在對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理過(guò)程中，其行為往往包含多方面因素，既有對(duì)市場(chǎng)信息的收集，也有對(duì)客戶(hù)反饋信息的收集。既有對(duì)信息的篩選整理，也有對(duì)信息的匯總分析。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)可以更加明確的掌握自身產(chǎn)品的推廣銷(xiāo)售信息，進(jìn)而及時(shí)對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略做出調(diào)整。通過(guò)良好有效的客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的決策過(guò)程當(dāng)中，必然能夠獲得極大助力。

三、我國(guó)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

1.企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理混亂的成因分析

基于歷史與現(xiàn)實(shí)原因，我國(guó)企業(yè)目前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理存在整體滯后的現(xiàn)象，客戶(hù)關(guān)系管理的水平相對(duì)低下，覆蓋率水平較低。與此同時(shí)，一些企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中，往往也缺乏一定的實(shí)施步驟與發(fā)展規(guī)劃。造成這種現(xiàn)象的原因是多方面的。一方面，受我國(guó)歷史發(fā)展軌跡的影響，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)并不很強(qiáng)，也未能建立起先進(jìn)的發(fā)展理念。建國(guó)以來(lái)，受制于我國(guó)遭受到的長(zhǎng)期戰(zhàn)爭(zhēng)傷害，為實(shí)現(xiàn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速恢復(fù)與發(fā)展，我國(guó)在政府的主導(dǎo)下構(gòu)建了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制。在這一體制內(nèi)，我國(guó)企業(yè)幾乎不受市場(chǎng)需求的影響，單純的在國(guó)家經(jīng)濟(jì)規(guī)劃的指導(dǎo)之下進(jìn)行生產(chǎn)實(shí)踐活動(dòng)。因此可以說(shuō)在我國(guó)相當(dāng)一部分企業(yè)當(dāng)中，其市場(chǎng)化意識(shí)并不強(qiáng)。與西方國(guó)家自創(chuàng)立就于自由市場(chǎng)中摸爬滾打的企業(yè)相比較，我國(guó)企業(yè)的市場(chǎng)化意識(shí)層次還十分低下。另一方面，我國(guó)企業(yè)相比較于西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)而言，現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念十分匱乏，企業(yè)管理也十分不科學(xué)。這主要是由于我國(guó)企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展進(jìn)程過(guò)于滯后造成的。我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展進(jìn)程大多開(kāi)始于改革開(kāi)放之后，距今不過(guò)三十余年。對(duì)于摸索建立現(xiàn)代企業(yè)制度以及構(gòu)建完善合理的客戶(hù)關(guān)系體制而言，時(shí)間無(wú)疑過(guò)為短暫。通過(guò)上文對(duì)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理滯后性的研究論述，我們得以初步總結(jié)出我國(guó)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理出現(xiàn)一系列問(wèn)題的原因。但是綜合而言，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的不足之處，主要表現(xiàn)為以下兩個(gè)方面。

2.客戶(hù)信息分享管理機(jī)制缺失

伴隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)企業(yè)的現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念也在逐漸建立。我國(guó)一些企業(yè)率先認(rèn)識(shí)到了在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程中對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行管理的必要性與重要性，并率先開(kāi)始嘗試進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。在對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理的過(guò)程中，諸多企業(yè)建立了對(duì)客戶(hù)信息的收集機(jī)制。例如客戶(hù)信息意見(jiàn)反饋系統(tǒng)、客戶(hù)投訴系統(tǒng)。與此同時(shí)，在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，一些企業(yè)也開(kāi)始有意識(shí)的對(duì)客戶(hù)信息予以記錄，建立客戶(hù)信息檔案，定時(shí)采取問(wèn)卷調(diào)查、上門(mén)走訪(fǎng)的方式對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集。應(yīng)該說(shuō)，當(dāng)前我國(guó)企業(yè)形成了較為有效的、形式多樣的客戶(hù)信息收集體系。但是對(duì)于所收集信息的處理與應(yīng)用而言，我國(guó)企業(yè)還存在有相當(dāng)大的問(wèn)題。一般情況而言，在客戶(hù)信息收集之后企業(yè)往往沒(méi)有對(duì)花費(fèi)大量資源收集的信息進(jìn)行有效的處理與應(yīng)用。信息收集的過(guò)程往往是企業(yè)員工與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)展示自身工作的過(guò)程，更多的情況下，信息收集的過(guò)程只是一種走過(guò)場(chǎng)式的行為。在信息收集之后，企業(yè)中即沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)信息進(jìn)行處理，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)人員對(duì)信息進(jìn)行分析。最終，企業(yè)因客戶(hù)信息的處理機(jī)制缺失，造成了自身在客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中的巨大失誤。

四、建議與策略

1.建立客戶(hù)信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)

對(duì)于企業(yè)在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中出現(xiàn)的混亂現(xiàn)象而言，其主要原因就在于企業(yè)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的缺失。因此，在企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的過(guò)程中，必須率先建立客戶(hù)信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)。一些企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中建立了客戶(hù)信息收集系統(tǒng)，已經(jīng)可以較為輕易的對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集。面對(duì)收集過(guò)程中的信息處理與信息丟失問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)率先構(gòu)建自身的客戶(hù)信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)構(gòu)建自身的客戶(hù)信息專(zhuān)屬數(shù)據(jù)庫(kù)，企業(yè)可以對(duì)客戶(hù)信息收集的結(jié)果進(jìn)行匯總與整理。需要對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行使用時(shí)也可以迅速予以調(diào)用。更為重要的是，客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)的建立過(guò)程，同時(shí)也是客戶(hù)個(gè)人專(zhuān)屬檔案的建立過(guò)程。通過(guò)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)工作，企業(yè)可以較為輕易的對(duì)客戶(hù)的個(gè)人信息予以掌握，對(duì)客戶(hù)在企業(yè)提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的問(wèn)題、疑惑、不滿(mǎn)予以備案了解。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)分析工作，企業(yè)也可以在決策過(guò)程中依托較為科學(xué)合理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策。有鑒于此，在對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理過(guò)程中構(gòu)建客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)為一切客戶(hù)關(guān)系管理工作的第一步。

2.構(gòu)建客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

企業(yè)必須構(gòu)建自身專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)。當(dāng)前一些企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的過(guò)程中之所以會(huì)出現(xiàn)一系列混亂現(xiàn)象，主要是由于客戶(hù)關(guān)系管理缺乏專(zhuān)人負(fù)責(zé)，缺乏專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)所導(dǎo)致。對(duì)于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)而言，客戶(hù)關(guān)系管理只是其工作的一部分內(nèi)容，而并非是全部?jī)?nèi)容。即便市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)真負(fù)起了自身職責(zé)，其工作所涵蓋的管理范圍也僅僅只是信息收集、反饋過(guò)程，而非是信息的分析整理過(guò)程。即便是信息經(jīng)過(guò)了整理，但是其可靠性與穩(wěn)定性基礎(chǔ)之上，信息的保障、分享、保密等問(wèn)題也仍需進(jìn)一步予以解決。因此唯有構(gòu)建客戶(hù)信息管理機(jī)構(gòu)才能真正意義上解決客戶(hù)關(guān)系管理問(wèn)題。通過(guò)客戶(hù)信息管理機(jī)構(gòu)，企業(yè)可以明確客戶(hù)關(guān)系管理方面的職權(quán)劃分，實(shí)現(xiàn)通過(guò)專(zhuān)人專(zhuān)科負(fù)責(zé)的方式對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行匯總整理。與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)也可以從事一定的客戶(hù)信息處理分析工作。例如在營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)對(duì)客戶(hù)信息采取問(wèn)卷調(diào)查形式的研究之后，客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)就可以對(duì)客戶(hù)所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行匯總整理，對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一方面，客戶(hù)關(guān)系管理機(jī)構(gòu)可以將所收集的信息進(jìn)行匯總，然后將信息分發(fā)至各個(gè)單獨(dú)企業(yè)部門(mén)，如將客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)發(fā)放給企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)部門(mén)，將對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴送達(dá)至企業(yè)質(zhì)檢部，將對(duì)企業(yè)客服人員的投訴送達(dá)至人力資源管理部門(mén)。另一方面，企業(yè)可以針對(duì)客戶(hù)所反應(yīng)的信息及問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，形成分析報(bào)告與意見(jiàn)，進(jìn)而遞送于企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的決策層，幫助其進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理方面的戰(zhàn)略決策，最終促成企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展與進(jìn)步。

五、結(jié)語(yǔ)

篇5

關(guān) 鍵 詞：電力營(yíng)銷(xiāo)；關(guān)系管理；客戶(hù)滿(mǎn)意度

電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)中客戶(hù)關(guān)系管理，其意義是在于如何通過(guò)分析客戶(hù)關(guān)系管理各指標(biāo)所占的權(quán)重，來(lái)科學(xué)地指導(dǎo)電力企業(yè)提升營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中重要的指標(biāo)，從而提高客戶(hù)忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度，降低客戶(hù)流失風(fēng)險(xiǎn)。

一、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

近年來(lái)，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，也對(duì)全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來(lái)了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經(jīng)在

我國(guó)逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快了電力市場(chǎng)化的進(jìn)程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，電力企業(yè)價(jià)值鏈的變遷使得客戶(hù)成為價(jià)值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類(lèi)社會(huì)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶(hù)的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，作為面向社會(huì)各行各業(yè)、服務(wù)千萬(wàn)家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶(hù)，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道已成為共識(shí)。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來(lái)的壟斷權(quán)，這就必然要求電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，特別是加強(qiáng)利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶(hù)的服務(wù)體系，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)今電力企業(yè)加強(qiáng)利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶(hù)作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。其次，對(duì)電力企業(yè)與客戶(hù)間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過(guò)對(duì)原有信息資源進(jìn)行整合，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，能夠?qū)蛻?hù)需求做出快速的反應(yīng)，規(guī)范以客戶(hù)服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶(hù)資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式。總之，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)價(jià)值鏈中客戶(hù)價(jià)值的重要性，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。

二、加強(qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

1.完善客戶(hù)關(guān)系管理

電力體制改革必然帶來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)規(guī)范運(yùn)作方式的實(shí)施。電力行業(yè)的各個(gè)實(shí)體相互關(guān)系發(fā)生變化，引起電力公司在內(nèi)部管理機(jī)制、運(yùn)作方式、經(jīng)營(yíng)模式、市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略以及客戶(hù)資源和管理等方面的巨大變化。根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹(shù)立新的價(jià)值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行了分割，使內(nèi)部的供應(yīng)鏈外部化，使整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)，注重提高工作效率。在客戶(hù)服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行重組?？蛻?hù)服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，企業(yè)的整體設(shè)計(jì)上都應(yīng)該以客戶(hù)的需求為核心。圍繞客戶(hù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理上的集成。

2.建立保障機(jī)制

客戶(hù)滿(mǎn)意機(jī)制是以客戶(hù)關(guān)注為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，通過(guò)外評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)查、外評(píng)與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶(hù)有關(guān)的營(yíng)業(yè)和服務(wù)過(guò)程，持續(xù)提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對(duì)性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制。因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意機(jī)制是以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，涵蓋經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是進(jìn)行全面性稽查和改進(jìn)，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點(diǎn)關(guān)注與客戶(hù)有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過(guò)程的稽查與改進(jìn)，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)稽查模式。再次應(yīng)建立全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，即改變過(guò)去以點(diǎn)、事后稽查的單一監(jiān)管機(jī)制，上升到以過(guò)程為核心的監(jiān)管機(jī)制，建立事前、事中、事后的全程客戶(hù)服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。

3.以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)

隨著電力走向市場(chǎng)，我國(guó)的供電企業(yè)也在逐步改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，一切以客戶(hù)為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)觀念。在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，現(xiàn)代電力客戶(hù)服務(wù)中心匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶(hù)提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、受理客戶(hù)報(bào)裝接電申請(qǐng)、故障報(bào)修、客戶(hù)投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。許多電力企業(yè)通過(guò)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想、服務(wù)方法和手段進(jìn)行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠(chéng)”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，加速了服務(wù)與國(guó)際領(lǐng)先電力企業(yè)的接軌，提升了服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工客戶(hù)至上的理念，加大了社會(huì)和客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。

4.以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)

對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求構(gòu)成了市場(chǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶(hù)需求的滿(mǎn)足及其滿(mǎn)意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心理念。通過(guò)分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系，對(duì)管理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并有針對(duì)性地提出解決方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。

近年來(lái)供電企業(yè)開(kāi)始將“客戶(hù)中心”作為實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級(jí)供電公司都非常重視客戶(hù)服務(wù)工作，通過(guò)服務(wù)承諾、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開(kāi)展客戶(hù)代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、發(fā)放行風(fēng)評(píng)議征求意見(jiàn)卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實(shí)踐“客戶(hù)中心”戰(zhàn)略的進(jìn)程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶(hù)服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶(hù)的需要、市場(chǎng)的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)有計(jì)劃的實(shí)施。

三、結(jié)論

我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)正處于關(guān)鍵的變革時(shí)期，供電公司電力營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。對(duì)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行評(píng)價(jià)可以幫助電力企業(yè)了解不同客戶(hù)對(duì)企業(yè)的不同需求。因此電力企業(yè)必須堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，不斷提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

參考文獻(xiàn)；

[1]瞿邦清,周平.電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶(hù)關(guān)系管理 .營(yíng)銷(xiāo)管理,

篇6

關(guān)鍵詞：電力企業(yè)；營(yíng)銷(xiāo)；客戶(hù)關(guān)系管理

電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)是指電力企業(yè)通過(guò)創(chuàng)造他人或組織需要的電力產(chǎn)品或價(jià)值，并與他們進(jìn)行交換，以滿(mǎn)足其需求的一種管理過(guò)程和社會(huì)服務(wù)過(guò)程。電力產(chǎn)品的特點(diǎn)和電力行業(yè)的特殊性決定了電力市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特殊性：電力產(chǎn)品既滿(mǎn)足了人們某種效用，給人們提供了清潔能源，同時(shí)還把電力企業(yè)的服務(wù)意識(shí)、節(jié)能與安全用電的觀念傳播了出去，電力企業(yè)所推崇的管理理念也傳播了出去。

客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶(hù)有關(guān)的領(lǐng)域，其目標(biāo)是通過(guò)管理與維護(hù)和客戶(hù)間的關(guān)系，減少銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，降低銷(xiāo)售成本，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，從而為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶(hù)的雙贏。從管理思想的層次看，客戶(hù)關(guān)系管理源于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是一種全面以客戶(hù)為中心的商業(yè)戰(zhàn)略思維；從管理技術(shù)的層次看，客戶(hù)關(guān)系管理是指利用現(xiàn)代信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)等經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)信息有序地、充分地、及時(shí)地在企業(yè)內(nèi)部及企業(yè)和客戶(hù)之間流動(dòng)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源的有效利用。

一、電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

近年來(lái)，以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的全球信息化浪潮，不僅推動(dòng)著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，也對(duì)全球電力企業(yè)的發(fā)展、管理和服務(wù)帶來(lái)了重大的影響。目前，電力企業(yè)體制改革已經(jīng)在

我國(guó)逐漸形成，電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，加快了電力市場(chǎng)化的進(jìn)程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，電力企業(yè)價(jià)值鏈的變遷使得客戶(hù)成為價(jià)值鏈中最活躍、最重要的環(huán)節(jié)。人類(lèi)社會(huì)從以產(chǎn)品為導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)為導(dǎo)向時(shí)代的今天，客戶(hù)的選擇決定著企業(yè)的命運(yùn)，作為面向社會(huì)各行各業(yè)、服務(wù)千萬(wàn)家的電力企業(yè)，更是如此。這種變化意味著電力企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)，系統(tǒng)化研究客戶(hù)，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道已成為共識(shí)。電力企業(yè)服務(wù)理念從供電管理轉(zhuǎn)變?yōu)闋I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，在這種變革中，電力企業(yè)失去了原來(lái)的壟斷權(quán)，這就必然要求電力企業(yè)加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，特別是加強(qiáng)利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)整合企業(yè)的資源，逐步建立起一個(gè)面向市場(chǎng)、面向客戶(hù)的服務(wù)體系，樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

當(dāng)今電力企業(yè)加強(qiáng)利用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展是十分必要的。首先，電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)信息的整合、集中管理，體現(xiàn)出企業(yè)將客戶(hù)作為企業(yè)資源之一的管理思想，能顯著改善電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)。其次，對(duì)電力企業(yè)與客戶(hù)間的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)的電力營(yíng)銷(xiāo)能力、降低營(yíng)銷(xiāo)成本、控制營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)的各種行為，最終能夠提高電力企業(yè)的效益。再次，電力企業(yè)通過(guò)對(duì)原有信息資源進(jìn)行整合，能實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息共享，能夠?qū)蛻?hù)需求做出快速的反應(yīng)，規(guī)范以客戶(hù)服務(wù)為中心的工作流程，建立客戶(hù)資源分析系統(tǒng)，使企業(yè)能夠提供更快捷和周到的服務(wù)、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、吸引和保持更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式?？傊?，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到企業(yè)價(jià)值鏈中客戶(hù)價(jià)值的重要性，應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理。

二、加強(qiáng)電力企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

1.完善客戶(hù)關(guān)系管理

電力體制改革必然帶來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和企業(yè)規(guī)范運(yùn)作方式的實(shí)施。電力行業(yè)的各個(gè)實(shí)體相互關(guān)系發(fā)生變化，引起電力公司在內(nèi)部管理機(jī)制、運(yùn)作方式、經(jīng)營(yíng)模式、市場(chǎng)應(yīng)對(duì)策略以及客戶(hù)資源和管理等方面的巨大變化。根據(jù)價(jià)值鏈的概念，電力企業(yè)必須樹(shù)立新的價(jià)值觀念。電力行業(yè)改革將原有的企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈體系進(jìn)行了分割，使內(nèi)部的供應(yīng)鏈外部化，使整個(gè)行業(yè)供應(yīng)鏈上的企業(yè)將更加專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)，注重提高工作效率。在客戶(hù)服務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)流程要進(jìn)行重組?？蛻?hù)服務(wù)中心是企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，企業(yè)的整體設(shè)計(jì)上都應(yīng)該以客戶(hù)的需求為核心。圍繞客戶(hù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行業(yè)務(wù)重組，因此，電力企業(yè)必須以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行再思考和設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的電網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度實(shí)現(xiàn)技術(shù)和管理上的集成。

2.建立保障機(jī)制

客戶(hù)滿(mǎn)意機(jī)制是以客戶(hù)關(guān)注為中心，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)，通過(guò)外評(píng)驅(qū)動(dòng)內(nèi)查、外評(píng)與內(nèi)查相結(jié)合的、全面的客戶(hù)滿(mǎn)意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制。通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，持續(xù)改進(jìn)與客戶(hù)有關(guān)的營(yíng)業(yè)和服務(wù)過(guò)程，持續(xù)提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

電力企業(yè)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，首先應(yīng)建立全方位的客戶(hù)服務(wù)管理機(jī)制。這主要是因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意機(jī)制涵蓋了公司決策層、管理層、執(zhí)行層，應(yīng)建立有針對(duì)性的運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)和模式。其次應(yīng)建立全面的客戶(hù)服務(wù)稽查機(jī)制。因?yàn)榭蛻?hù)滿(mǎn)意機(jī)制是以客戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)，涵蓋經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、多經(jīng)系統(tǒng)。經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)是進(jìn)行全面性稽查和改進(jìn)，生產(chǎn)和多經(jīng)系統(tǒng)則重點(diǎn)關(guān)注與客戶(hù)有關(guān)的工作和業(yè)務(wù)過(guò)程的稽查與改進(jìn)，最終在公司內(nèi)部形成安全的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)營(yíng)稽查模式。再次應(yīng)建立全過(guò)程的客戶(hù)服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制，即改變過(guò)去以點(diǎn)、事后稽查的單一監(jiān)管機(jī)制，上升到以過(guò)程為核心的監(jiān)管機(jī)制，建立事前、事中、事后的全程客戶(hù)服務(wù)監(jiān)管執(zhí)行機(jī)制。

3.以營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)

隨著電力走向市場(chǎng)，我國(guó)的供電企業(yè)也在逐步改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)，一切以客戶(hù)為中心，努力提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)觀念。在信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)高度發(fā)達(dá)的今天，現(xiàn)代電力客戶(hù)服務(wù)中心匯集了計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)，通過(guò)電話(huà)、傳真、電子郵件以及互聯(lián)網(wǎng)等媒介為電力客戶(hù)提供了各種服務(wù)，包括用電業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)、受理客戶(hù)報(bào)裝接電申請(qǐng)、故障報(bào)修、客戶(hù)投訴舉報(bào)等業(yè)務(wù)的全方位普遍服務(wù)。許多電力企業(yè)通過(guò)建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心，引進(jìn)國(guó)外先進(jìn)的管理理念和先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)理念、服務(wù)思想、服務(wù)方法和手段進(jìn)行了創(chuàng)新，使“追求卓越、服務(wù)真誠(chéng)”的企業(yè)理念構(gòu)筑在信息網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)之上，加速了服務(wù)與國(guó)際領(lǐng)先電力企業(yè)的接軌，提升了服務(wù)的科技含量，為鞏固電力市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心的建設(shè)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工客戶(hù)至上的理念，加大了社會(huì)和客戶(hù)對(duì)電力服務(wù)的監(jiān)督力度，密切了企業(yè)和客戶(hù)的關(guān)系。

4.以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)

對(duì)電力企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求構(gòu)成了市場(chǎng)，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)效益的源泉。供電企業(yè)需要真正將客戶(hù)需求的滿(mǎn)足及其滿(mǎn)意程度作為經(jīng)營(yíng)管理的中心理念。通過(guò)分析影響客戶(hù)滿(mǎn)意狀態(tài)的各種因素，從所獲得的信息中，析取和建立客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)體系，對(duì)管理過(guò)程和經(jīng)營(yíng)方法進(jìn)行測(cè)評(píng)，并有針對(duì)性地提出解決方案，提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)營(yíng)管理水平。

近年來(lái)供電企業(yè)開(kāi)始將“客戶(hù)中心”作為實(shí)踐優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略的核心理念之一，已經(jīng)在不同程度上取得了效果。各級(jí)供電公司都非常重視客戶(hù)服務(wù)工作，通過(guò)服務(wù)承諾、現(xiàn)場(chǎng)宣傳、用電明白卡上街發(fā)放、開(kāi)展客戶(hù)代表及行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)、發(fā)放行風(fēng)評(píng)議征求意見(jiàn)卡等多種形式，公司領(lǐng)導(dǎo)親力親為，與客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題解答，能高效率超常規(guī)完成現(xiàn)場(chǎng)辦理的業(yè)務(wù)。然而電力企業(yè)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念正處于探索性變革階段，供電企業(yè)在實(shí)踐“客戶(hù)中心”戰(zhàn)略的進(jìn)程中面臨諸多不確定因素，因此，客戶(hù)服務(wù)更多的要求是根據(jù)客戶(hù)的需要、市場(chǎng)的需求和企業(yè)自身能力，結(jié)合自身創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程，制定明確的服務(wù)方向、規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)，科學(xué)有計(jì)劃的實(shí)施。

篇7

關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力；企業(yè)文化

客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一，顧客忠誠(chéng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要表現(xiàn)。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)之間產(chǎn)品的差別越來(lái)越小，加之客戶(hù)的消費(fèi)越來(lái)越理性化、個(gè)性化，企業(yè)從爭(zhēng)奪“市場(chǎng)份額”轉(zhuǎn)為爭(zhēng)奪“客戶(hù)份額”已是客觀必然。對(duì)今天的企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的需求就構(gòu)成了市場(chǎng)，也成為企業(yè)獲利能力的顯在或潛在根源，客戶(hù)的滿(mǎn)意就是企業(yè)效益的源泉。如何留住客戶(hù)、抓住客戶(hù)，與客戶(hù)的關(guān)系如何相處、如何維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度，并通過(guò)他們影響潛在用戶(hù)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額，如何讓客戶(hù)感受到企業(yè)對(duì)他們的重視從而增進(jìn)彼此的信任和感情，客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）引起了所有企業(yè)的關(guān)注。[1]

一、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生及內(nèi)涵

（一）客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的產(chǎn)生

客戶(hù)關(guān)系管理是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展起來(lái)的一門(mén)科學(xué)，它是應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要而產(chǎn)生的。[2]客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生源于客戶(hù)關(guān)系時(shí)代的企業(yè)需求。全球一體化進(jìn)程的加速使企業(yè)面臨著越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，不斷尋求自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出是所有企業(yè)追求的目標(biāo)。從某種意義上講，企業(yè)生存和發(fā)展的過(guò)程就是不斷尋求并確立其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過(guò)程。最初的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)著重于新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與研究，企業(yè)試圖通過(guò)為客戶(hù)提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的新產(chǎn)品在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中確立優(yōu)勢(shì)地位；而后企業(yè)又試圖通過(guò)完善而周到的售后服務(wù)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。但嚴(yán)酷的現(xiàn)實(shí)使企業(yè)很快認(rèn)識(shí)到：新技術(shù)的發(fā)展使新產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，而售后服務(wù)的易仿性又使僅僅依靠售后服務(wù)的優(yōu)勢(shì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出幾乎成為不可能。研究成功企業(yè)的成長(zhǎng)歷程，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)他們之所以能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)盛不衰，最根本的在于擁有一批自始至終信任并支持他們的忠誠(chéng)客戶(hù)，這樣一種客戶(hù)資源是任何企業(yè)無(wú)法輕易模仿的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)。因此，有學(xué)者指出，我們己經(jīng)進(jìn)入了客戶(hù)關(guān)系時(shí)代。由于認(rèn)識(shí)到良好的客戶(hù)關(guān)系在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要作用，一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)已經(jīng)不再將傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)作為企業(yè)業(yè)績(jī)的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，而是將顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)等作為新的指標(biāo)納入企業(yè)成長(zhǎng)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。[3]為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，已成為新形勢(shì)下企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的一項(xiàng)重要工作。為此，有效的管理客戶(hù)關(guān)系就成為企業(yè)的一種現(xiàn)實(shí)需求。

（二）客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過(guò)將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶(hù)或消費(fèi)者的各個(gè)領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并與客戶(hù)建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有的客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群。究其實(shí)質(zhì)，CRM是一套全新的管理理念，強(qiáng)調(diào)把客戶(hù)作為自身經(jīng)營(yíng)的核心，全心全意地為客戶(hù)服務(wù)，圍繞著客戶(hù)來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

二、客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系

（一）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物

李顯君在突出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一種比較能力的基礎(chǔ)上，將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分為三種類(lèi)型:強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力、均勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力和弱勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力。顯然，在他看來(lái)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力只存在強(qiáng)弱之分而不存在有無(wú)之分。[4][5]金碚是我國(guó)最早最系統(tǒng)研究競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題的學(xué)者之一。他重要的研究對(duì)象是工業(yè)品國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，即產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)品層次上的競(jìng)爭(zhēng)力，但對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題也有十分深刻和精辟的見(jiàn)解。在他看來(lái)，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)的比其他企業(yè)更有效的向市場(chǎng)提品或服務(wù)，并獲得贏利和自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。[6]從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的定義可以看到，競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)生存和發(fā)展的長(zhǎng)期決定因素。[7]

（二）客戶(hù)關(guān)系管理提高人員素質(zhì)，完善企業(yè)文化

客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施能否成功，不僅與客戶(hù)關(guān)系管理方案供應(yīng)商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平有很大關(guān)系，而且與企業(yè)自身的管理體制、企業(yè)文化、人員素質(zhì)等有很大關(guān)系。企業(yè)主要由人與物這兩大要素構(gòu)成，其中起決定性作用的是人而不是物。只有人，才是企業(yè)所賴(lài)以生存發(fā)展的各種資源中最為寶貴的財(cái)富，也只有人，才能真正賦予企業(yè)以生命活力。員工素質(zhì)的提高可以從以下幾個(gè)方面著手：l)由上至下倡導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)意識(shí)。企業(yè)家應(yīng)當(dāng)始終堅(jiān)持服務(wù)客戶(hù)的理念，然后努力在企業(yè)中間形成一種共同價(jià)值觀，也就是企業(yè)文化，真正將該管理理念灌輸?shù)狡髽I(yè)的每一位員工之中。目前，一些創(chuàng)新能力較強(qiáng)的企業(yè)，己經(jīng)迅速的定義了自己全新的經(jīng)營(yíng)理念，像TCL電器的“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”、金蝶軟件的“幫助顧客成功”等。2)以人為本提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)資源和組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程的整合和集成是全面的，這將要求并促使企業(yè)內(nèi)部從各部門(mén)的多頭作戰(zhàn)轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)協(xié)作，從而提高企業(yè)的整體全隊(duì)合作意識(shí)。3)開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)。培訓(xùn)工作應(yīng)主要集中在理念的講解、客戶(hù)關(guān)系管理環(huán)境下的運(yùn)作方法和客戶(hù)溝通技巧等方面。只有讓每一位員工都能在新的客戶(hù)關(guān)系管理理念的企業(yè)環(huán)境中運(yùn)作自如，才能使企業(yè)獲得最大的效益。

企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效的建立與客戶(hù)之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵，是客戶(hù)關(guān)系管理能否發(fā)揮效能的前提條件；而客戶(hù)關(guān)系管理作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對(duì)企業(yè)文化帶來(lái)了新的變革。因此企業(yè)要成功的應(yīng)用客戶(hù)關(guān)系管理提高競(jìng)爭(zhēng)力，應(yīng)該從以下幾個(gè)方面對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行改造。l)形成讓客戶(hù)百分之百滿(mǎn)意的文化；2)關(guān)注客戶(hù)個(gè)性需求；3)將客戶(hù)資源作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)；4)培育以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化；5)圍繞客戶(hù)資源實(shí)現(xiàn)前臺(tái)資源和后臺(tái)資源綜合管理。[9]

（三）客戶(hù)關(guān)系管理提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量

企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量就是指企業(yè)在變化中調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略，及時(shí)變革組織和業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)保持柔性和適應(yīng)性，以提高企業(yè)應(yīng)變能力，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的能力?？蛻?hù)關(guān)系管理參與企業(yè)的組織重組和業(yè)務(wù)流程再造，通過(guò)完善組織結(jié)構(gòu)和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，從而提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量，提高企業(yè)在復(fù)雜環(huán)境中的競(jìng)爭(zhēng)力。

（四）通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理與SCM、ERP等的整合，提高企業(yè)技術(shù)質(zhì)量

企業(yè)技術(shù)質(zhì)量的高低對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)位勢(shì)有著重大影響。在現(xiàn)今全球經(jīng)濟(jì)中，高技術(shù)質(zhì)量是與較高的經(jīng)濟(jì)收益聯(lián)系在一起的。技術(shù)是知識(shí)、技能、經(jīng)驗(yàn)的凝聚。技術(shù)質(zhì)量高的企業(yè)比技術(shù)質(zhì)量低的更具有競(jìng)爭(zhēng)能力和發(fā)展生產(chǎn)的潛力。企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)力的發(fā)展、企業(yè)質(zhì)量的提高，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的維持起著巨大的作用。

ERP是整合企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、人力物力等于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)，體現(xiàn)了精益生產(chǎn)、敏捷制造和事先計(jì)劃與事中控制的思想?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)為企業(yè)供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，即企業(yè)不但要依靠自己的資源，還必須把經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的有關(guān)各方，如客戶(hù)、供應(yīng)商等，納入一個(gè)緊密團(tuán)隊(duì)中，才能夠在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為此，實(shí)施ERP的企業(yè)，必須推動(dòng)自身的ERP與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整合。

SCM就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò)程，其目的是要將滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品在正確的時(shí)間、按照正確的數(shù)量、正確的質(zhì)量和正確的狀態(tài)送到正確的地點(diǎn)，這就使它與客戶(hù)關(guān)系管理有著千絲萬(wàn)縷不可分割的關(guān)聯(lián)。SCM與客戶(hù)關(guān)系管理進(jìn)行應(yīng)用功能整合，將使企業(yè)能有效的管理供應(yīng)鏈，極大的增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，實(shí)質(zhì)性的降低經(jīng)營(yíng)費(fèi)用和成本，同時(shí)也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶(hù)及客戶(hù)關(guān)系。二者的整合使得大規(guī)模定制成為可能，它在提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，簡(jiǎn)化了整個(gè)需求判斷的過(guò)程，企業(yè)只有提供那些能夠符合客戶(hù)特定需求的產(chǎn)品和服務(wù)才能獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。新晨

同時(shí)，客戶(hù)關(guān)系管理還與ASP、呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、無(wú)線(xiàn)應(yīng)用創(chuàng)新和技術(shù)管理等有著密切的聯(lián)系，如果能夠?qū)⒖蛻?hù)關(guān)系管理與這些技術(shù)和系統(tǒng)完美的結(jié)合起來(lái)，那么企業(yè)的技術(shù)質(zhì)量將會(huì)得到極大的進(jìn)步，從而使企業(yè)的整體質(zhì)量和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力得到提升。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的整體質(zhì)量正如個(gè)人的整體素質(zhì)一樣越來(lái)越重要，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂。由于新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和新機(jī)遇不斷涌現(xiàn)，企業(yè)必須創(chuàng)造出新的結(jié)構(gòu)以適應(yīng)變化需求。企業(yè)只有學(xué)會(huì)如何了解不同客戶(hù)群的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地通過(guò)適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行適當(dāng)溝通，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并借助相關(guān)系統(tǒng)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，才能加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的吸引力，提高自身的整體質(zhì)量。企業(yè)若想在瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境中立于不敗之地，就必須依托現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，有效地對(duì)企業(yè)的內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合。客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn)真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化，企業(yè)的質(zhì)量全面實(shí)現(xiàn)優(yōu)化，成為企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。

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篇8

客戶(hù)關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世紀(jì)八十年代，經(jīng)過(guò)了八十年代初期“接觸管理”，即專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息，九十年代的“客戶(hù)關(guān)懷”，即包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析，已經(jīng)形成一套集線(xiàn)上線(xiàn)下為一體的完整的管理體系。理論體系的基礎(chǔ)是“客戶(hù)關(guān)系一對(duì)一理論”，主要內(nèi)涵為企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的喜好、需求提供針對(duì)性的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保持更多客戶(hù)。該體系要求企業(yè)將先進(jìn)的管理思想和技術(shù)手段結(jié)合在一起，涉及到客戶(hù)所需要的各個(gè)領(lǐng)域，并從最大程度上滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而不斷發(fā)展新客戶(hù)，保留現(xiàn)有客戶(hù)，同時(shí)爭(zhēng)取挽留流失客戶(hù)并把握住能給企業(yè)帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群；另一方面通過(guò)不斷的改善、管理與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)等部門(mén)的業(yè)務(wù)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化程度，降低銷(xiāo)售成本、縮短銷(xiāo)售周期、擴(kuò)大銷(xiāo)售量、增加收入、搶占更多市場(chǎng)份額、尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和銷(xiāo)售渠道，使得企業(yè)在當(dāng)前激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中立于不敗之地。

二、民營(yíng)工業(yè)品小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題

客戶(hù)管理關(guān)系系統(tǒng)在西方發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)基本發(fā)展成熟，而我國(guó)的客戶(hù)關(guān)系管理市場(chǎng)基本上處于教育與培育的初級(jí)階段，特別是民營(yíng)工業(yè)品小企業(yè)，存在諸多的問(wèn)題。

1.信息化整體水平不高。

對(duì)于民營(yíng)小企業(yè)，尤其是民營(yíng)的工業(yè)品小企業(yè)，信息化水平還不高，硬件設(shè)施還不完善，從業(yè)人員掌握信息技術(shù)的能力較低，對(duì)現(xiàn)有硬件設(shè)備的應(yīng)用水平比較低，沒(méi)有充分發(fā)揮出其功能。例如，目前民營(yíng)小企業(yè)所建立的網(wǎng)站，其內(nèi)容大部分僅限于公司的文字性介紹，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的功能；計(jì)算機(jī)主要用于文字處理工作,如記錄客戶(hù)信息，原材料庫(kù)存，商品庫(kù)存等。在信息管理、經(jīng)營(yíng)決策等方面應(yīng)用較少。在這種落后的信息化條件下，企業(yè)要實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，一方面，需要投入大量的資金購(gòu)買(mǎi)硬件設(shè)施和管理軟件，另一方面，還要耗費(fèi)很大的精力去提高員工的素質(zhì)，無(wú)疑會(huì)給客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施帶來(lái)困難。

2.經(jīng)營(yíng)管理理念落后。

成功的實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，除了依靠先進(jìn)的信息技術(shù)外，還需要樹(shù)立先進(jìn)的管理理念?？蛻?hù)關(guān)系管理是企業(yè)選擇和管理客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)策略。目的是使客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值達(dá)到最優(yōu)化，它需要以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念來(lái)支持有效的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)。而目前我國(guó)大多數(shù)民營(yíng)工業(yè)品小企業(yè)還沒(méi)有真正樹(shù)立起這種經(jīng)營(yíng)理念，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都足圍繞企業(yè)來(lái)展開(kāi)，其主要表現(xiàn)為從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、升發(fā)到銷(xiāo)售，始終是按照企業(yè)的角度和盈利模式進(jìn)行，較少考慮或不考慮顧客群的需求和偏好，沒(méi)有把客戶(hù)當(dāng)成企業(yè)的重要資本。

3.資金預(yù)算不足。

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理需要專(zhuān)項(xiàng)資金投入，對(duì)于大型企業(yè)，他們有資金、技術(shù)和時(shí)間能夠讓IT廠(chǎng)商定制開(kāi)發(fā)符合自身需求的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。對(duì)于民營(yíng)小企業(yè)來(lái)說(shuō)，普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術(shù)人才缺乏、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程不規(guī)范等問(wèn)題，要開(kāi)發(fā)定制—個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，其價(jià)格高昂和實(shí)施的復(fù)雜程度，以及運(yùn)行、維護(hù)和升級(jí)所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分民營(yíng)小企業(yè)所難以承受的。例如，除了在購(gòu)買(mǎi)軟件和咨詢(xún)方面需要投入大量資金外，還需要其他方面的投資，如使用該系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對(duì)系統(tǒng)的日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)的不斷升級(jí)的費(fèi)用等。而民營(yíng)小企業(yè)因?yàn)樽陨硪?guī)模的原因，支付意愿或能力與大型企業(yè)相比，明顯偏低，難以承受實(shí)施系統(tǒng)所需的昂貴的投資費(fèi)用。

4.成功率較低。

由于其自身的特點(diǎn)和實(shí)施過(guò)程中各因素操控的不確定性，盡管在該套體系的理論方面已經(jīng)成熟，但在實(shí)際應(yīng)用中還存在一定的失敗率。在我國(guó)小型企業(yè)中，并沒(méi)有很多成功的案例可供參考，這主要是由于其實(shí)施周期較長(zhǎng)，資金投入和管理改造不會(huì)馬上見(jiàn)到效益等因素引起的。因此，在民營(yíng)工業(yè)小企業(yè)即使實(shí)施該體系也具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，這也成為制約客戶(hù)關(guān)系管理在該類(lèi)企業(yè)應(yīng)用的一個(gè)原因。

三、民營(yíng)工業(yè)品小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的策略

一是依托“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)，提高企業(yè)信息化建設(shè)。

各類(lèi)企業(yè)都開(kāi)始注重企業(yè)信息化建設(shè)，民營(yíng)工業(yè)品小企業(yè)應(yīng)該抓住機(jī)遇，利用各種有效社會(huì)資源，加強(qiáng)自身信息化建設(shè)，一方面是優(yōu)化企業(yè)硬件設(shè)施配置，注重效率優(yōu)先；另一方面是加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品、客戶(hù)信息庫(kù)的建設(shè)，構(gòu)建線(xiàn)上銷(xiāo)售管理模式。

二是采用先進(jìn)管理方法，提高管理水平，培養(yǎng)員工忠誠(chéng)度。

提高產(chǎn)品整體價(jià)值產(chǎn)品整體價(jià)值主要包括：產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量。工業(yè)品企業(yè)的客戶(hù)在選擇供應(yīng)商時(shí)首要的選擇依據(jù)是產(chǎn)品質(zhì)量，因?yàn)椴少?gòu)物資的質(zhì)量直接關(guān)系到下游企業(yè)的生產(chǎn)。企業(yè)必須重視產(chǎn)品質(zhì)量，要保證高質(zhì)量的穩(wěn)定產(chǎn)出。同時(shí)，企業(yè)也要強(qiáng)調(diào)生產(chǎn)的準(zhǔn)時(shí)性，保證一系列的服務(wù)措施到位。建立完善的溝通渠道在產(chǎn)品生產(chǎn)及客戶(hù)使用產(chǎn)品的過(guò)程中，要和客戶(hù)保持密切的聯(lián)系。時(shí)刻關(guān)注行業(yè)發(fā)展和客戶(hù)企業(yè)發(fā)展動(dòng)向，在緊跟行業(yè)發(fā)展，跟隨客戶(hù)發(fā)展的做到產(chǎn)品支持，甚至可以利用已有的資源和客戶(hù)一起開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品探索新市場(chǎng)。工業(yè)品企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售的特點(diǎn)決定了業(yè)務(wù)的處理一般是由銷(xiāo)售人員獨(dú)自聯(lián)系客戶(hù)的。在這種情況下，銷(xiāo)售人員聯(lián)系的客戶(hù)成了企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源。作為企業(yè)的管理者，必須考慮到銷(xiāo)售人員跳槽可能給企業(yè)帶來(lái)的損失，并加以防范。培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度是一種有效的方法。

三是針對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)，有的放矢投入資金建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。

工業(yè)品企業(yè)由于產(chǎn)品的特殊性，企業(yè)的客戶(hù)多為行業(yè)客戶(hù)，數(shù)量較少。對(duì)于這些客戶(hù)，企業(yè)不可一概而論、同等對(duì)待。由于企業(yè)的資源是有限的，企業(yè)需要把資源優(yōu)先提供給高價(jià)值客戶(hù)。管理實(shí)踐表明：企業(yè)80％的利潤(rùn)往往來(lái)自于其20％的客戶(hù)。因此區(qū)分這兩類(lèi)客戶(hù)，保持發(fā)展這20％最大利潤(rùn)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)非常重要。在構(gòu)建客戶(hù)管理關(guān)系管理體系時(shí)，民營(yíng)工業(yè)品小企業(yè)由于投入資金有限，可以先對(duì)客戶(hù)群進(jìn)行區(qū)分，傳統(tǒng)理論認(rèn)為客戶(hù)的行為特征區(qū)分客戶(hù)的重要度，在實(shí)際操作中，建議引入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)細(xì)分客戶(hù)，提高對(duì)重要客戶(hù)的把握度，前期少量資金有的放矢投入可提高工作效率，識(shí)別價(jià)值客戶(hù)，建立高效的客戶(hù)關(guān)系管理體系。

四是理論與實(shí)際相結(jié)合，在實(shí)踐中摸索出一條適合民營(yíng)工業(yè)小企業(yè)客戶(hù)關(guān)系體系運(yùn)作之路。

篇9

[關(guān)鍵詞] 物流企業(yè) 客戶(hù)關(guān)系管理

在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有個(gè)著名的等式:100-1=0，意思就是說(shuō)，即使有100個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意，但只要有一個(gè)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的服務(wù)持有否定的態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。顯然這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大，但是，調(diào)查顯示，每位非常滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)將其滿(mǎn)意的感覺(jué)告訴至少10人，其中大約有8人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反，一位非常不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把他的不滿(mǎn)告訴至少10人，這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。因此，客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)成功和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素。

一、物流企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

物流企業(yè)為了應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)外同行的挑戰(zhàn)，構(gòu)筑起自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，改變落后的經(jīng)營(yíng)理念，與相關(guān)軟件公司積極配合，開(kāi)發(fā)適合自己的客戶(hù)關(guān)系管理是十分必要的：

1.可以充分有效利用客戶(hù)資源，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增加利潤(rùn)

客戶(hù)關(guān)系管理能將企業(yè)客戶(hù)的所有信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員狀況統(tǒng)一納入管理，并及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)信息，可以為企業(yè)各級(jí)管理人員和業(yè)務(wù)人員提供分析和工作支持，實(shí)現(xiàn)了橫縱向之間的客戶(hù)信息溝通。不必害怕核心營(yíng)銷(xiāo)人員的離職，不再擔(dān)心營(yíng)銷(xiāo)人員缺席，任何營(yíng)銷(xiāo)員都可以輕松的接手其他營(yíng)銷(xiāo)員的后續(xù)工作。可以根據(jù)客戶(hù)生命周期分類(lèi)管理客戶(hù)資源，為物流企業(yè)制訂相應(yīng)的銷(xiāo)售管理策略、技術(shù)準(zhǔn)備等提供支持，充分分析新客戶(hù)帶來(lái)的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)和老客戶(hù)的潛力，促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)的增長(zhǎng)。

例如，世界著名的Cisco物流部門(mén)在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域中實(shí)施了客戶(hù)關(guān)系管理之后，使通過(guò)Internet的在線(xiàn)支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%,還使Cisco能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理、分析每一個(gè)通過(guò)Web、電話(huà)或其他方式來(lái)訪(fǎng)的新老客戶(hù)要求。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理使Cisco創(chuàng)造了兩個(gè)奇跡，一是公司每年節(jié)省了3.6億美元的客戶(hù)服務(wù)費(fèi)用;二是公司的滿(mǎn)意度由原來(lái)的3.4提升到4.17（滿(mǎn)分為5分）;貨物的發(fā)貨時(shí)間由最初的三周減少到了三天;在新增員工不到1%的下,利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。

2.可以有效協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，改善銷(xiāo)售，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)資源的監(jiān)控

實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理能有效集中營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等資源，保障和提升高價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度。軟件系統(tǒng)能反映價(jià)值客戶(hù)的滿(mǎn)意度及變化，提示不匹配的客戶(hù)，跟蹤，監(jiān)督客戶(hù)滿(mǎn)意度策略與計(jì)劃執(zhí)行狀況,有效改善企業(yè)持續(xù)盈利能力。

淮安運(yùn)盈物流有限公司，因規(guī)模不斷發(fā)展擴(kuò)大，營(yíng)銷(xiāo)成功率低、資源浪費(fèi)、服務(wù)落后、單一等問(wèn)題層出不窮，公司在使用中圣的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)后，企業(yè)運(yùn)行情況良好，使用范圍涵蓋了企業(yè)資源管理、客戶(hù)關(guān)系管理、銷(xiāo)售自動(dòng)化管理、數(shù)據(jù)分析及報(bào)表處理、系統(tǒng)設(shè)置五大模塊。系統(tǒng)穩(wěn)定，界面友好，操作方便，解決了客戶(hù)資源監(jiān)控、銷(xiāo)售增加和管理難度大的問(wèn)題，體現(xiàn)了先進(jìn)的客戶(hù)管理手段。

3.可以提供有效數(shù)據(jù)分析，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供有效的支持

依據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)大量的客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)信息，系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對(duì)客戶(hù)的特征、購(gòu)買(mǎi)行為、價(jià)格、成本、收益等因素進(jìn)行分析，為企業(yè)高層決策提供有效的依據(jù)。

二、我國(guó)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀

總體而言，我國(guó)很多物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理還處于起步階段。大多數(shù)物流企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理都不甚規(guī)范。具體表現(xiàn)為以下這些方面：

1.企業(yè)對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)收集不夠，缺乏對(duì)客戶(hù)的分析能力

從供應(yīng)鏈的角度來(lái)講，全面了解和掌握客戶(hù)的需求，有助于物流公司為該客戶(hù)提供及時(shí)周全的服務(wù)。但在真正的操作中，固定的大客戶(hù)由于是長(zhǎng)期合作，所以客戶(hù)是什么類(lèi)型，客戶(hù)有什么偏好、特征等等問(wèn)題可能有所掌握；一些小型客戶(hù)或者新客戶(hù)，企業(yè)就很少主動(dòng)去關(guān)心客戶(hù)的偏好等問(wèn)題，更不用說(shuō)像UPS一樣專(zhuān)門(mén)建立客戶(hù)檔案，詳細(xì)的記錄每個(gè)客戶(hù)單位信息、聯(lián)系辦法、目前所銷(xiāo)售使用物品的情況，對(duì)本公司服務(wù)的評(píng)價(jià)，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛(ài)好、關(guān)系等內(nèi)容。

依據(jù)帕雷托法則，企業(yè)80%的收入來(lái)自于20%的客戶(hù)。如何從客戶(hù)群中區(qū)分這20%的客戶(hù)？企業(yè)需要通過(guò)分析數(shù)據(jù)資料清晰的勾畫(huà)出他們的發(fā)展?jié)摿翱赡転槠髽I(yè)帶來(lái)的效益，從而讓營(yíng)銷(xiāo)人員鎖定目標(biāo)客戶(hù)，實(shí)施重點(diǎn)公關(guān)。

因此，物流企業(yè)要設(shè)法主動(dòng)地獲取和記錄客戶(hù)的資料，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析來(lái)認(rèn)識(shí)客戶(hù)的行為和偏好，了解客戶(hù)消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化，培養(yǎng)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的洞察能力。

2.企業(yè)和客戶(hù)的溝通渠道落后

目前，物流企業(yè)主要還采用電話(huà)、傳真等溝通方式與客戶(hù)聯(lián)系，網(wǎng)絡(luò)的有效使用還微乎其微。客戶(hù)大多由于時(shí)間因素或嫌麻煩而不太愿意主動(dòng)聯(lián)系，而企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員也缺乏主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的習(xí)慣，所以難以獲取客戶(hù)的反饋信息，讓企業(yè)很難把握客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。

3.企業(yè)不能及時(shí)為客戶(hù)提供個(gè)性化的物流方案

客戶(hù)在尋找物流服務(wù)商的過(guò)程中，面對(duì)眾多物流企業(yè)卻找不到滿(mǎn)意的服務(wù)商，主要原因之一是得不到個(gè)性化的服務(wù)。另外，企業(yè)依據(jù)同一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)不同的客戶(hù)，獲得滿(mǎn)意程度肯定也是不同的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶(hù)的產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)規(guī)模、銷(xiāo)售范圍、服務(wù)要求等方面制定個(gè)性化的物流方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需要。

三、對(duì)物流企業(yè)導(dǎo)入客戶(hù)關(guān)系管理的建議

1.注重客戶(hù)資料的收集與分析

物流企業(yè)對(duì)于客戶(hù)資料的分析結(jié)果，可以幫助企業(yè)識(shí)別ABC類(lèi)客戶(hù)?？蛻?hù)分析能力的基礎(chǔ)就是客戶(hù)數(shù)據(jù)的收集和分析。

物流企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)的采集往往需要企業(yè)相關(guān)人員細(xì)心的觀察：可以詳細(xì)設(shè)計(jì)客戶(hù)資料表格，分配給營(yíng)銷(xiāo)員，作為訪(fǎng)問(wèn)記錄表；利用企業(yè)網(wǎng)站的用戶(hù)注冊(cè)信息以及Web日志文件記錄的用戶(hù)瀏覽行為等信息，可以有助于物流企業(yè)分析研究客戶(hù)的需求、偏好及消費(fèi)模式的發(fā)展趨勢(shì)，更好地理解客戶(hù)以及將潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶(hù)。

通過(guò)各種途徑獲得了大量客戶(hù)信息之后應(yīng)將它集成到企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)之中，然后運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)去發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的客戶(hù)知識(shí)，用于支持經(jīng)營(yíng)決策。

2.要為客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)

要對(duì)客戶(hù)使用“一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)”或個(gè)性化服務(wù)，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。其具體內(nèi)容是通過(guò)一定的技術(shù)手段對(duì)呼叫中心或在線(xiàn)網(wǎng)站提供實(shí)時(shí)支持，搜集客戶(hù)數(shù)據(jù)，識(shí)別、區(qū)分、理解客戶(hù)，把握客戶(hù)個(gè)性化需求，針對(duì)不同客戶(hù)采取不同的策略。

亞馬遜書(shū)店就充分利用了客戶(hù)關(guān)系管理的客戶(hù)智能。當(dāng)你在亞馬遜書(shū)店購(gòu)買(mǎi)了圖書(shū)之后，其客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)會(huì)記錄下你購(gòu)買(mǎi)和瀏覽過(guò)的書(shū)目，并分析你的偏好，當(dāng)你再次登入該書(shū)店的網(wǎng)站時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別出你的身份之后，就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目，當(dāng)書(shū)店有了新書(shū)之后，它會(huì)自動(dòng)發(fā)郵件給有關(guān)感興趣的客戶(hù)。這種針對(duì)性的服務(wù)對(duì)維持客戶(hù)的忠誠(chéng)度很有幫助。

3.和客戶(hù)建立多種溝通渠道

（1)可以建立現(xiàn)代呼叫中心，為客戶(hù)提供每周7天，每天24小時(shí)的全天候服務(wù)；為客戶(hù)提供包括傳統(tǒng)的語(yǔ)音、免費(fèi)電話(huà)、電子郵件、傳真等在內(nèi)的多種通信方式選擇；維護(hù)客戶(hù)忠誠(chéng)度，讓客戶(hù)感受到價(jià)值。

（2)建立基于因特網(wǎng)的自助服務(wù)網(wǎng)站，通過(guò)提供客戶(hù)網(wǎng)上咨詢(xún)、網(wǎng)上投訴等服務(wù)，及時(shí)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，進(jìn)一步保持客戶(hù)的忠誠(chéng)度。

4.建立企業(yè)和客戶(hù)的信息交流平臺(tái)

企業(yè)與客戶(hù)之間雙向的信息交流平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)雙向的聯(lián)系，互相影響。從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理就是客戶(hù)交流信息的過(guò)程，也是實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和保持企業(yè)與客戶(hù)良好關(guān)系的途徑。一方面，企業(yè)組織通過(guò)現(xiàn)代技術(shù)手段，及時(shí)將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)信息提供給客戶(hù)，給客戶(hù)以技術(shù)支持與良好的售后服務(wù)，另一方面從客戶(hù)那里收集到重要的信息。

客戶(hù)反饋是一種重要的信息交流，客戶(hù)反饋對(duì)衡量企業(yè)承諾目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度、及時(shí)發(fā)現(xiàn)在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題等方面具有重要的作用。投訴是客戶(hù)反饋的主要途徑，如何正確處理客戶(hù)的意見(jiàn)和投訴，消除客戶(hù)不滿(mǎn)，維護(hù)客戶(hù)利益，贏得客戶(hù)的信任是保證良好客戶(hù)關(guān)系的重要保證。

從管理的角度來(lái)看，客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)有賴(lài)于企業(yè)員工的艱苦不懈的努力，企業(yè)導(dǎo)入系統(tǒng)前還需要和軟件開(kāi)發(fā)商共同配合、長(zhǎng)期協(xié)商，物流企業(yè)所有員工都要轉(zhuǎn)變工作理念，以積極的態(tài)度、個(gè)性化服務(wù)對(duì)待每個(gè)客戶(hù)。

參考文獻(xiàn):

[1][中]侯書(shū)森等編著:《企業(yè)供應(yīng)鏈管理》.中國(guó)廣播電視出版社,2002年版

篇10

一、目前我國(guó)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系狀況

現(xiàn)階段我國(guó)的物流企業(yè)總體上處于向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型時(shí)期。由于長(zhǎng)期以來(lái)的行業(yè)壟斷，絕大多數(shù)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)目前還沒(méi)有對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理予以足夠的重視，沒(méi)有把“以客戶(hù)為中心”真正落到實(shí)處；客戶(hù)資源在企業(yè)內(nèi)部未實(shí)現(xiàn)共享，導(dǎo)致客戶(hù)有時(shí)面對(duì)的不是統(tǒng)一進(jìn)程的整個(gè)企業(yè)，而是“各自為政”的不同部門(mén)；缺乏一套大型完整的客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，沒(méi)有一套行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)對(duì)已有信息進(jìn)行分析，甚至連相同客戶(hù)的不同訂單也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。由于不能衡量客戶(hù)的需求、忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度、營(yíng)利能力、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險(xiǎn)度等指標(biāo)，企業(yè)決策也只能是基于感性經(jīng)驗(yàn)判斷的博弈，缺乏科學(xué)性。實(shí)際上在國(guó)內(nèi)大多數(shù)物流企業(yè)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理僅限于客戶(hù)售后服務(wù)的一些環(huán)節(jié)上。在一些物流企業(yè)，還把客戶(hù)回訪(fǎng)當(dāng)成一次活動(dòng)來(lái)對(duì)待，沒(méi)有上升到客戶(hù)關(guān)系管理的高度，更談不上系統(tǒng)性和連續(xù)性，這與真正的客戶(hù)關(guān)系管理還有相當(dāng)大的差距。

如今，物流企業(yè)的客戶(hù)需求特點(diǎn)發(fā)生了很大變化：訂單越來(lái)越小，供貨時(shí)間越來(lái)越短，庫(kù)存水平越來(lái)越低，個(gè)性化服務(wù)要求越來(lái)越高，而客戶(hù)也越來(lái)越集中。在這種形勢(shì)下，如果國(guó)內(nèi)的物流企業(yè)沒(méi)有科學(xué)的客戶(hù)關(guān)系管理，不能創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)者難以復(fù)制的客戶(hù)關(guān)系，則很難在物流市場(chǎng)上立足。

二、我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施CRM的重要措施與策略

1、建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。為了使客戶(hù)服務(wù)能夠協(xié)調(diào)一致，物流企業(yè)與客戶(hù)的所有交互行為都必須通過(guò)建立在有先進(jìn)技術(shù)支撐的一套通用的系統(tǒng)平臺(tái)上來(lái)進(jìn)行管理，這個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)是CRM的核心，它把CRM流程的所有相關(guān)數(shù)據(jù)都集中于此，可以使市場(chǎng)分析人員從庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析細(xì)劃出目標(biāo)市場(chǎng)、決定促銷(xiāo)活動(dòng)；呼叫中心可以得到呼叫客戶(hù)的相關(guān)信息、購(gòu)買(mǎi)意圖、交易紀(jì)錄、投訴記錄；銷(xiāo)售人員可以及時(shí)了解客戶(hù)的詳細(xì)信息以作為銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng)的一部分；使決策者能夠基于客戶(hù)細(xì)分做出正確的決定，把正確的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適合的人。從本質(zhì)上說(shuō)，就是讓所有的使用者從中獲取分析結(jié)果再反饋于其中使得以后的分析更準(zhǔn)確、更適用。通過(guò)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)技術(shù)、銷(xiāo)售自動(dòng)化、各種移動(dòng)應(yīng)用程序以及其他現(xiàn)代信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為物流企業(yè)的業(yè)務(wù)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案。

2、進(jìn)行客戶(hù)分析。在CRM中，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)將復(fù)雜的客戶(hù)行為數(shù)據(jù)集中起來(lái)，建立一個(gè)整合的、結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)模型，在此基礎(chǔ)上對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、抽象化、規(guī)范化的分類(lèi)、分析，為物流企業(yè)管理層提供及時(shí)的決策信息，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供有效的反饋數(shù)據(jù)。因此，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析便成為實(shí)施CRM的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。

（1）識(shí)別客戶(hù)?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)資料既可通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查來(lái)獲得，也可通過(guò)企業(yè)的業(yè)務(wù)記錄、客戶(hù)投訴記錄以及業(yè)務(wù)人員個(gè)人與客戶(hù)的接觸等渠道獲得。應(yīng)將盡可能多的客戶(hù)信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)，并按專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的分類(lèi)結(jié)構(gòu)有序地儲(chǔ)存，這樣可以提高分析和應(yīng)用客戶(hù)信息的效率。同時(shí)，還要不斷改進(jìn)和提高數(shù)據(jù)庫(kù)的信息質(zhì)量，驗(yàn)證并更新客戶(hù)信息，刪除過(guò)時(shí)信息?？蛻?hù)數(shù)據(jù)資料不僅可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)提供的信息資料，采取定期提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息、信件、電話(huà)、登門(mén)拜訪(fǎng)等方式，加強(qiáng)與客戶(hù)之間的溝通，與客戶(hù)建立起長(zhǎng)期持續(xù)的關(guān)系。

（2）對(duì)客戶(hù)進(jìn)行差異分析。一是不同的客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的價(jià)值不同，也就是人們常說(shuō)的：企業(yè)80％的利潤(rùn)來(lái)自20％的客戶(hù)，這20％的客戶(hù)就是企業(yè)的“黃金客戶(hù)”。因而，理所當(dāng)然要對(duì)最有價(jià)值的客戶(hù)給予最多的關(guān)注與投入。對(duì)于可以為企業(yè)帶來(lái)一定利潤(rùn)的大多數(shù)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，企業(yè)要做的就是將他們吸引到核心層客戶(hù)中去。二是不同客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求不同，企業(yè)可以分別為他們提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)。

物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的差異分析可以立足于這樣幾個(gè)問(wèn)題：第一，企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系？選擇幾個(gè)這樣的企業(yè)，主動(dòng)聯(lián)系；第二，上年度有哪些大宗客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多次提出了抱怨？列出這些企業(yè)，跟蹤調(diào)查；第三，去年最大的客戶(hù)是否今年也與本企業(yè)發(fā)生不少的業(yè)務(wù)來(lái)往？找出這個(gè)客戶(hù)，如果今年沒(méi)有業(yè)務(wù)往來(lái)或業(yè)務(wù)量減少，則要從企業(yè)內(nèi)外兩個(gè)方面分析深層次原因。

（3）效能評(píng)估。根據(jù)客戶(hù)識(shí)別與差異分析，物流企業(yè)可以更準(zhǔn)確地制定市場(chǎng)策略和策劃市場(chǎng)活動(dòng)。因此，CRM必須對(duì)客戶(hù)分析與市場(chǎng)策略進(jìn)行評(píng)估。

3、實(shí)施客戶(hù)維系策略?？蛻?hù)是物流企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，物流競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶(hù)資源。實(shí)施客戶(hù)維系策略的效用在于，使客戶(hù)資源成為創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)的源泉。一個(gè)企業(yè)只要再多維系5％的客戶(hù)，則利潤(rùn)會(huì)有顯著增加。現(xiàn)有客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)量大，消費(fèi)行為可預(yù)測(cè)，服務(wù)成本低，對(duì)價(jià)格也不如新客戶(hù)敏感，而且還能提供免費(fèi)的口碑宣傳。提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，使得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法爭(zhēng)奪這部分市場(chǎng)份額，同時(shí)也能夠增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的信心，保持企業(yè)員工隊(duì)伍的穩(wěn)定。

客戶(hù)維系策略專(zhuān)家提出了客戶(hù)維系的三個(gè)層次，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取適宜的客戶(hù)維系策略，同時(shí)也意味著為客戶(hù)提供不同的個(gè)性化服務(wù)。

第一層次，維系客戶(hù)的手段主要是利用價(jià)格刺激來(lái)增加客戶(hù)關(guān)系的財(cái)務(wù)利益。在這一層次，客戶(hù)樂(lè)于和企業(yè)建立關(guān)系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。如，物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)實(shí)行一些獎(jiǎng)勵(lì)性手段。雖然這些獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能改變客戶(hù)的偏好，但卻很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。因此不能長(zhǎng)久地保持與客戶(hù)的關(guān)系優(yōu)勢(shì)。

第二層次，物流企業(yè)不僅為客戶(hù)增加財(cái)務(wù)利益，還為他們?cè)黾由鐣?huì)利益。企業(yè)的員工可以通過(guò)了解單個(gè)客戶(hù)的需求，通過(guò)服務(wù)個(gè)性化和人性化來(lái)增強(qiáng)企業(yè)和客戶(hù)的社會(huì)性聯(lián)系。如，與客戶(hù)保持密切聯(lián)系，及時(shí)掌握其需求的變化，以建立長(zhǎng)期維系關(guān)系。

第三層次，在為客戶(hù)增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的基礎(chǔ)上，附加了更深層次的客戶(hù)化服務(wù)。物流企業(yè)在提供這類(lèi)服務(wù)時(shí)，可以設(shè)計(jì)出一個(gè)高效率的信息傳遞系統(tǒng)，為客戶(hù)提高效率和產(chǎn)出?？蛻?hù)化服務(wù)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的，競(jìng)爭(zhēng)者不易模仿。

三、我國(guó)物流企業(yè)實(shí)施CRM應(yīng)注意的問(wèn)題

1、CRM首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系統(tǒng)。CRM的核心就是“以客戶(hù)為中心”。在此基礎(chǔ)上把客戶(hù)

作為企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，采取多種方式關(guān)懷客戶(hù)，以提高客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，這是物流企業(yè)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和最終歸宿。因此，實(shí)施CRM系統(tǒng)不是簡(jiǎn)單地購(gòu)買(mǎi)一套軟件，拿過(guò)來(lái)就使用，而應(yīng)當(dāng)首先解決物流企業(yè)全體職工的核心理念問(wèn)題――“一切以客戶(hù)為中心”。