導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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[關(guān)鍵詞] 酒店服務(wù) 質(zhì)量管理 責(zé)任意識 現(xiàn)狀 對策

一、前言

所謂酒店服務(wù)質(zhì)量，就是酒店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果，滿足客人需求的特征和特性的綜合，其主要由環(huán)境質(zhì)量設(shè)施質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，賓客對酒店服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。當(dāng)今酒店之間的競爭，形式上多種多樣!內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響,如何保證酒店服務(wù)質(zhì)量，是擺在許多酒店面前的問題。

二、我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

與國外酒店業(yè)相比，我國酒店業(yè)起步較晚，還存在著諸方面的差距，尤其是在服務(wù)質(zhì)量方面，還存在一些問題。

1.文明素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度的差距

我國一些酒店在員工的文明素質(zhì)方面與國外酒店相比還存在著一定的差距。例如，管理人員的管理水平缺乏藝術(shù)性，導(dǎo)致員工工作懈怠，不積極主動，造成服務(wù)質(zhì)量下降。服務(wù)人員缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。廚房工作人員在客人還未離開餐廳之前，就隨意地在餐廳內(nèi)穿梭等。造成這種差距的原因是我們歷史上就有輕視服務(wù)工作的傳統(tǒng)思想，很少有人把“服務(wù)”當(dāng)作自己的“事業(yè)”來干。國外酒店員工的觀念恰恰相反，他們能正確處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中!能兢兢業(yè)業(yè)地做好服務(wù)工作，能細(xì)心觀察賓客的需求，及時提供針對“主動”下班后善于調(diào)整自我，為明天的工作做好充分的準(zhǔn)備。

2.工作效率的差距

在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫出租車是幾分鐘內(nèi)到，客房內(nèi)設(shè)施壞了，多長時間內(nèi)維修好，總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成，如此大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則，而我國部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，實際上是不負(fù)責(zé)任的，結(jié)果必然造成客人的不滿意。尤其是對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓，就是金錢的損失和浪費。在國外工資計量單位越小，工作效率越高，兩者成反比例關(guān)系。國內(nèi)的酒店一般以月計工資，以季度計獎，還有年度獎，這樣就很難與員工的工作效率明確掛鉤，即使出現(xiàn)了偷懶、浪費等現(xiàn)象也無法直接從相應(yīng)的時間報酬中扣除。

3.服務(wù)規(guī)范的差距

服務(wù)規(guī)范是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)員工必須共同遵守的準(zhǔn)則。國外酒店業(yè)把服務(wù)規(guī)范稱為“企業(yè)內(nèi)部的法律”。我國一些酒店尚未建立完整的服務(wù)規(guī)范化制度!以致員工在工作中容易因酒店服務(wù)質(zhì)量問題而引起賓客的投訴。如餐廳沒有當(dāng)天特別菜的菜單，而日常菜單又總有缺貨，當(dāng)天供應(yīng)不上，服務(wù)員斟酒功夫不到家。收碗筷乒乒乓乓，旁若無人，破壞了餐廳氣氛，夏天冷氣通風(fēng)差，汗味“煙味”油味濃，不嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間。有些酒店甚至沒到時間就開始翻桌面、倒垃圾、明顯是在攆客人走，這在國外簡直是不可思議的，客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品?？头勘貍淦凡积R，一次性客用品質(zhì)量太差，無法滿足客人的需求。個性化服務(wù)不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等，

4.衛(wèi)生與環(huán)境的差距

賓客對酒店的各項衛(wèi)生狀況是十分關(guān)注的，尤其是外國客，他們對衛(wèi)生的要求特別嚴(yán)格。根據(jù)抽樣調(diào)查60%的賓客把衛(wèi)生列為第一需求。涉外酒店、星級酒店往往給人一種永遠(yuǎn)锃亮、整潔、舒適的感覺。但也有一些酒店紙屑、煙頭滿地,地毯上污跡斑斑,茶幾前煙灰飄揚，餐廳里蒼蠅亂飛，給人一種骯臟雜亂的感覺。以公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況為例，國外游客來到中國，幾乎很少有人對公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生是滿意的。在國外，衛(wèi)生間在人們生活中的地位十分重要，如在美國一般的社會餐館里，其衛(wèi)生間寫上“RESTROM，化妝室”的字樣，絕不是語言表達(dá)上要委婉高雅，事實上盥洗、沐浴、梳妝打扮等工作都在洗手間里進行，所以國外有“衛(wèi)生間在人生中有一半地位”的高度評價，而國內(nèi)的觀念，衛(wèi)生間只是一個大小便的場所”。

從以上的分析可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素中（包括環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平）任何一方面出了問題，都會影響酒店整體的服務(wù)質(zhì)量，如果不提高服務(wù)質(zhì)量，縮短中外酒店服務(wù)質(zhì)量上的差距，將會阻礙我國酒店業(yè)的發(fā)展。

三、新型全面質(zhì)量管理之路

在分析和總結(jié)了我國酒店服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀和問題后，筆者提出酒店新型全面質(zhì)量管理得解決方案之路

1.滿足顧客需求, 提高顧客感知價值

面對顧客不斷成熟的消費觀念和需求, 只有及時了解顧客的需求變化, 才能在目標(biāo)中有的放矢, 針對顧客的需求, 開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務(wù)項目。比如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備, 以提高顧客對信息需求的方便性。酒店業(yè)中顧客的消費習(xí)慣和消費心理千變?nèi)f化、各有不同, 要求有更多個性化的服務(wù), 在滿足顧客多層次的需求的基礎(chǔ)上, 提高顧客感知價值, 提高顧客滿意度。針對酒店服務(wù), 在伍德洛夫的顧客層次模型基礎(chǔ)上可建立顧客價值的層次模型。顧客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望, 在接收服務(wù)之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務(wù)與期望的服務(wù)做比較, 只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時, 顧客才會滿意。

2.加強員工質(zhì)量教育, 培養(yǎng)員工忠誠

要想提高員工的價值, 就必須在提高員工個人能力的基礎(chǔ)上讓員工的個人資源被充分利用。對員工的質(zhì)量教育, 主要包括意識教育和技能教育。通過意識教育, 讓員工了解熟悉酒店的質(zhì)量管理政策和具體做法, 使他們掌握酒店服務(wù)的深層知識, 以更好地提供個性化、多樣化服務(wù), 使顧客對服務(wù)質(zhì)量形成正確的期望, 甚至可以幫助顧客購買和消費服務(wù), 指導(dǎo)顧客配合服務(wù)工作, 同時提高顧客價值和酒店價值。技能的加強, 可以使員工準(zhǔn)確熟練地提供和傳遞服務(wù), 隨著酒店越來越多地采用高科技的發(fā)展成果, 很多酒店服務(wù)也需要專業(yè)的技術(shù)人員。此外, 技能教育可以提高員工自身能力和價值, 讓員工對工作本身有一種滿意感而對企業(yè)忠誠。

3.采用目標(biāo)管理, 實行團隊合作

目標(biāo)管理的實質(zhì)是強調(diào)組織成員親自參與目標(biāo)計劃, 實現(xiàn)自我控制, 圍繞目標(biāo)展開工作。目標(biāo)管理還能促使下放過程管理的權(quán)力, 使員工在獨立解決顧客的問題時不會有所顧忌, 從而在保持整體有效控制的前提下, 把酒店服務(wù)搞得更加人性化和個性化。由于酒店組織都劃分了部門界限,嚴(yán)格規(guī)定了標(biāo)準(zhǔn)的操作程序, 餐廳和廚房之間、會議銷售部和客房部之間、客房部和工程部之間等都存在一種潛在的權(quán)責(zé)的競爭, 傳統(tǒng)的等級管理制度限制了酒店組織的決策能力, 利用團隊合作, 如部門工作隊、跨職能工作隊、特派工作隊等, 打破了傳統(tǒng)等級制度對決策能力的限制, 能根據(jù)顧客不斷變化的需要和期望快速反應(yīng), 制定出有效的績效目標(biāo), 并達(dá)成目標(biāo)。

4.控制關(guān)鍵時刻, 持續(xù)改進

“關(guān)鍵時刻”是由斯堪的納維亞航空公司總裁簡?卡爾萊首次提出,而后卡爾?奧爾布雷克特和羅恩?澤門克將其定義為“顧客與組織的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻”。如果“關(guān)鍵時刻”顧客的需求沒有得到滿足,酒店的服務(wù)得分就會大打折扣,即便別的方面都很好。為避免關(guān)鍵失誤,林恩.舒期塔克提出使用“服務(wù)藍(lán)圖”的管理來解決。“服務(wù)藍(lán)圖”通過描繪出服務(wù)流程中的關(guān)鍵時刻,如客人登記入住、客人點餐、詢問信息等步驟,現(xiàn)實動態(tài)的展現(xiàn)過程的瞬間狀況,使管理人員直觀地了解顧客的總體需求,以及酒店應(yīng)該在時間和地點方面做出哪些安排來滿足這些需求。對關(guān)鍵時刻的控制,可以促使酒店體系不斷改進,日臻完善。

四、結(jié)語

酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店管理綜合素質(zhì)的表現(xiàn),維持一個顧客滿意的酒店是一個持續(xù)不斷的過程。全面質(zhì)量管理正是以持續(xù)改進的思想提供一種在酒店與顧客所需之間取得平衡與一致的方法, 保證酒店服務(wù)的全面改進和不斷改進。

參考文獻(xiàn):

[1]賈依:坎達(dá)姆普利.服務(wù)管理――酒店管理新模式[M].上海: 旅游教育出版社, 2006

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（1）整體服務(wù)意識薄弱，服務(wù)管理質(zhì)量亟待提高

酒店服務(wù)管理工作的核心在于樹立酒店服務(wù)意識，提升酒店服務(wù)質(zhì)量，它是酒店管理工作的關(guān)鍵一環(huán)。但是，就現(xiàn)階段我國的酒店行業(yè)的整體發(fā)展態(tài)勢來看，我國酒店行業(yè)的整體服務(wù)意識薄弱，酒店服務(wù)人員的服務(wù)熱情不夠，整體的服務(wù)管理急需調(diào)整，酒店服務(wù)管理質(zhì)量還亟待提高。酒店工作人員成為服務(wù)的口頭擁護者，各種服務(wù)意識僅停留在口號標(biāo)語的層面，"微笑服務(wù)"，"顧客是上帝"這些具體的服務(wù)理念僅僅局限于表面，沒有真正融入具體的實際服務(wù)中，沒有落到實處，服務(wù)人員沒有真正致力于提升酒店的整體服務(wù)意識，酒店各部門工作人員缺乏積極主動的良性互動，實現(xiàn)工作的有效配合和分工協(xié)作，整體的團隊意識薄弱，沒有整體服務(wù)的思想意識。

（2）酒店的服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

酒店服務(wù)質(zhì)量好壞，服務(wù)水平的高低從根本上而言，與酒店服務(wù)人員的專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)有著密不可分的關(guān)系。酒店的服務(wù)人員及相關(guān)工作人員就是酒店的活動名片，所以，酒店要想得到長足的發(fā)展，必須要嚴(yán)格要求，培養(yǎng)高素質(zhì)專業(yè)酒店管理人員和酒店服務(wù)人員，吸納優(yōu)秀的酒店管理人才。但是就目前我國酒店的整體狀況而言，酒店的服務(wù)人員和管理人員的整體素質(zhì)參差不齊，使酒店行業(yè)的發(fā)展受到極大的局限性，嚴(yán)重影響了酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

2在酒店管理中，整體意識的具體應(yīng)用及影響

提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，首先要讓酒店從業(yè)人員實現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，倡導(dǎo)酒店服務(wù)宗旨，樹立整體服務(wù)意識，培養(yǎng)服務(wù)人員在長期的工作中秉承酒店核心理念，形成整體服務(wù)意識觀念，用正確的服務(wù)意識指導(dǎo)人民進行具體服務(wù)工作，在自己的工作崗位不斷提升自己的專業(yè)服務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)服務(wù)技能。整體服務(wù)意識的培養(yǎng)和形成不是一蹴而就的，必須通過理論與實踐的結(jié)合，通過專業(yè)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過不斷的經(jīng)驗積累。要想全面提升酒店服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)人員的服務(wù)技能，主要可以通過以下幾個途徑：

（1）不斷增強酒店服務(wù)人員的整體服務(wù)意識

我們要扭轉(zhuǎn)酒店經(jīng)營管理的傳統(tǒng)服務(wù)理念和管理模式，必須樹立整體服務(wù)意識，整體服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，也是培養(yǎng)酒店服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技能的關(guān)鍵，它直接影響酒店的經(jīng)濟效益，是酒店實現(xiàn)長足發(fā)展的基礎(chǔ)。在具體的酒店服務(wù)工作中，酒店服務(wù)人員必須樹立整體服務(wù)意識，將高質(zhì)量的服務(wù)作為酒店文化的核心元素，加強對酒店職工進行整體服務(wù)意識的定期培訓(xùn)，讓酒店員工轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)意識觀念，充分認(rèn)識到整體服務(wù)意識在酒店發(fā)展中的重要性，多為顧客考慮，站在顧客的角度看待問題，強化顧客至上的整體服務(wù)觀念。

（2）不斷培養(yǎng)和加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能

加強酒店從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能的培養(yǎng)，是樹立增提服務(wù)意識的重要環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)人才的整體素質(zhì)得到全面提升，才能全面提升企業(yè)的核心競爭力，推動酒店不斷進步和發(fā)展。酒店從業(yè)人員代表了酒店的形象，他們是顧客對酒店的印象，是酒店的活動名片，要想獲得經(jīng)濟效益，必須加強員工專業(yè)素質(zhì)和技能的培養(yǎng)。

（3）逐漸完善酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系

完善酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系能有效地推動整體服務(wù)意識的形成。完善服務(wù)質(zhì)量管理體系，必須以顧客的需求為基礎(chǔ)，制定出彰顯科學(xué)性、規(guī)范性的管理制度，將整體服務(wù)的理念貫穿于酒店管理和酒店服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，全心全意為顧客服務(wù)。

3結(jié)語

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酒店的服務(wù)管理比一般實物產(chǎn)品多了無形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。當(dāng)今酒店之間的競爭，形式上多種多樣，內(nèi)容涉及方方面面，但都與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高顧客的滿意度不僅能維持和現(xiàn)有顧客的關(guān)系，也能開辟更多的潛在客源，還能給酒店帶來客觀的經(jīng)濟效益。反之，劣質(zhì)的服務(wù)不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產(chǎn)生不良影響。與國外酒店相比，由于我國酒店業(yè)起步比較晚，還存在著諸多方面的不足，尤其是在如何正確確立以服務(wù)為導(dǎo)向戰(zhàn)略經(jīng)營思路，還存在這一些問題。

1、我國酒店業(yè)總體上追求以利潤為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。利潤導(dǎo)向的管理原則以壓縮成本，提高內(nèi)部效率為指導(dǎo)思想。酒店對流動資金鏈條的需求大，頻繁的業(yè)務(wù)往來會使酒店面臨可預(yù)期和不可預(yù)期財務(wù)危機和競爭壓力，一旦當(dāng)他們陷入資金危機的時候，酒店企業(yè)似乎慣用的手段控制成本－裁員作為解決辦法。

2、獎懲制度始終是評價員工工作情況的重要指標(biāo)和手段。假定我們暫對人事不做任何調(diào)整，僅以提高獎懲制度門檻和豐富獎懲內(nèi)容的方法激勵員工的工作積極性和服務(wù)熱情，同時達(dá)到降低酒店成本開支的目的。這樣的方法只會成為縱容錯誤的催化劑。一旦管理者將獎勵的標(biāo)準(zhǔn)定位服務(wù)成本的節(jié)省，那么偷工減料，減少服務(wù)步驟，將在員工中發(fā)揚光大。

3、各部門缺乏協(xié)調(diào)性直接影響顧客對酒店評價。酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同工種員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。

4、人員專業(yè)化程度不高影響酒店業(yè)的服務(wù)管理水平。經(jīng)過20多年的發(fā)展，雖然我過酒店管理人員的素質(zhì)得到了較大的提高，但與發(fā)達(dá)國家仍有很大的差距。我國酒店經(jīng)理人才，職業(yè)化員工整體缺乏的現(xiàn)狀仍未有效改變。酒店管理人員素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)不合理，缺乏領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性，管理手段和技術(shù)落后，管理效率低下，直接導(dǎo)致員工工作懈怠，缺乏主動性，影響服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時，員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語；而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，酒店業(yè)員工素質(zhì)也亟待提高［1］。

二、建立以服務(wù)為導(dǎo)向的酒店管理途徑

1、提高酒店員工服務(wù)技能。過硬的熟練的服務(wù)技能能第一時間滿足顧客的服務(wù)要求，并能感充分避免顧客等待和自我服務(wù)招致的顧客不滿，提高勞動效率。所以任何提高員工服務(wù)技能的工作細(xì)節(jié)都將直接服務(wù)于我們的戰(zhàn)略理論。通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，以符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn)，滿足客人的期望值。

2、強化酒店員工服務(wù)意識和質(zhì)量意識。作為酒店人員，首先應(yīng)該明確自己在工作中扮演的角色，充分考慮顧客的需要，想法和心態(tài)，盡可能給與滿足，配合和理解。從接受服務(wù)到愿意服務(wù)，進而喜歡服務(wù)。保持良好的服務(wù)態(tài)度，不要以任何借推卸責(zé)任和拒絕服務(wù)。

3、引入支持服務(wù)提供的制度和技術(shù)。卓越的服務(wù)技能和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)章制度，是顧客認(rèn)識，感受服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)，是飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量管理的核心準(zhǔn)則，是保障飯店良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典?？茖W(xué)合理的完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理制度，員工培訓(xùn)制度，獎懲制度。淘汰過去執(zhí)行不力，規(guī)章程序繁冗，壓抑員工積極性和創(chuàng)造性的教條制度。投資引入現(xiàn)代化酒店信息系統(tǒng)，改良服務(wù)設(shè)備，運用原則管理代替規(guī)矩的約束將對提高生產(chǎn)效率和感知質(zhì)量有很大幫助。

4、注重酒店顧客關(guān)系的培養(yǎng)。俗話說顧客就是上帝，顧客是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。任何一個酒店應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的伙伴關(guān)系，保持與顧客的密切聯(lián)系，認(rèn)真聽取他們提出的各種建議，了解他們存在的問題。通過提高顧客在消費中所獲得的產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值及形象價值，降低顧客的貨幣成本、時間成本、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價值需求，讓顧客從消費中得到更多的享受和滿意，使顧客成為本企業(yè)的忠誠者，這樣企業(yè)才能取得持久競爭優(yōu)勢。

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關(guān)鍵詞：蒙古族文化；酒店服務(wù)；管理研究

一、蒙古族文化特色酒店服務(wù)的內(nèi)涵與特征

蒙古族文化特色是指蒙古族人長期在具有共同語言、共同地域、共同經(jīng)濟生活中形成的表現(xiàn)共同文化上的共同心理素質(zhì)。如特定的民族心理、風(fēng)俗習(xí)慣、、倫理道德、價值觀念、行為方式、生活方式等，從而成為蒙古族自己的、獨特的民族文化。

酒店服務(wù)是指在有形的實物產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動中所構(gòu)成的集合體，通過服務(wù)人員的服務(wù)行為，最大限度地滿足顧客的需求，以及由此帶來的酒店與顧客雙方互動的結(jié)果。

蒙古族文化特色酒店服務(wù)是指在深刻認(rèn)識蒙古族文化豐富內(nèi)涵和時代價值的基礎(chǔ)上，繼承和發(fā)揚蒙古族文化的精神品質(zhì)、核心理念，盡可能完整地保留唯我獨有的文化特征和文化記憶，維護蒙古族文化基本元素所建立起來的酒店服務(wù)。通過酒店服務(wù)人員以蒙古族敬重親和、善良博愛、誠實禮貌的服務(wù)行為，使顧客獲得富有個性的蒙古族文化的感受和愉悅的體驗。其特征是，民族文化與服務(wù)文化融合性；傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文化統(tǒng)一性；以及與其他服務(wù)文化的差異性。

二、蒙古族文化的基本精神與酒店服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展

經(jīng)濟全球化、市場化，特別是旅游業(yè)的發(fā)展，給蒙古族文化特色酒店服務(wù)業(yè)的發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)，酒店服務(wù)的創(chuàng)建者和經(jīng)營者要繼承蒙古族堅忍不拔、勇往直前和不畏艱難、樂觀向上、開拓進取、敢為人先的英雄精神，在興業(yè)立業(yè)中以無比堅定的民族自信守護繼承、發(fā)揮蒙古族優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化，在全面整合蒙古族文化資源的基礎(chǔ)上，以文化進行定位，以蒙古族文化為底蘊，以蒙古族文化為特色，提煉蒙古族文化特征，延伸蒙古族文化內(nèi)涵，將蒙古族優(yōu)秀的文化基因融匯到酒店服務(wù)的每一個細(xì)節(jié)中，凸顯出酒店服務(wù)個性化服務(wù)的獨特性、文化性和體驗性。把酒店服務(wù)辦成有民族獨特魅力的服務(wù)文化品牌，走向全國、走向世界。同時又要以寬廣博大的民族胸懷學(xué)習(xí)、借鑒、吸納世界先進的文化成果，盡可能將一切有益于自我發(fā)展的資本、技術(shù)、管理融合到酒店服務(wù)的發(fā)展中，將蒙古族文化特色酒店服務(wù)打造成建設(shè)理念綠色化、經(jīng)營模式主體化、設(shè)施設(shè)備科技化、管理技術(shù)品牌化、發(fā)展方式集團化、服務(wù)內(nèi)容個性化的酒店，使之屹立于世界著名酒店之列。

三、蒙古族文化的核心理念與酒店服務(wù)的文化建設(shè)

蒙古族文化特色的酒店服務(wù)業(yè)，作為一種新型服務(wù)業(yè)態(tài)，要做大做強，酒店服務(wù)的建設(shè)者和經(jīng)營者，就要把蒙古族文化的核心理念，融匯在酒店服務(wù)的思想建設(shè)中，以蒙古族崇尚自然、踐行開放、恪守信義的核心理念作為酒店發(fā)展的靈魂、主導(dǎo)思想、價值觀和行動準(zhǔn)則。把崇尚自然、創(chuàng)辦綠色酒店做經(jīng)營管理的指針，開發(fā)綠色產(chǎn)品，提供綠色服務(wù)，倡導(dǎo)綠色消費，使之成為酒店服務(wù)的重要的社會責(zé)任；把踐行開放作為酒店創(chuàng)新發(fā)展的內(nèi)在動力，將蒙古族胸襟開闊、包容大度、豪放坦蕩的性格和勇于自我突破的精神境界，對新鮮事物總是充滿激情一試為快的天性，承接中外一切先進的、有價值的文化成果、積極的交流、借鑒、吸收，將文化資源優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為酒店服務(wù)業(yè)的競爭和發(fā)展的優(yōu)勢。把蒙古族恪守信義作為酒店服務(wù)所遵守的根本原則，建立起以社會主義核心價值觀引領(lǐng)的行業(yè)誠信自律制度機制，并將蒙古族以誠配天、以義為本，大道誠信的高尚人格品德作為服務(wù)人員的職業(yè)道德準(zhǔn)則。在酒店服務(wù)的經(jīng)營和管理上做到誠實守信、重義輕利、注重信譽、兌現(xiàn)承諾、篤實不欺，發(fā)揚蒙古族誠信文化、創(chuàng)造酒店服務(wù)的良好社會聲譽。

四、蒙古族文化的務(wù)實精神與酒店服務(wù)的管理機制

蒙古族文化特色酒店服務(wù)憑借著所展示的民族文化獨特魅力，受到了人們的認(rèn)同與青睞，想要進一步贏得市場，就要繼承蒙古族文化的簡約樸素的務(wù)實精神，把握酒店業(yè)的發(fā)展趨勢和人民的需求信息，依據(jù)酒店業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律，精細(xì)分析酒店服務(wù)發(fā)展速度、規(guī)模與市場環(huán)境及消費者個性之間的相互關(guān)系、做出準(zhǔn)確判斷，嚴(yán)控關(guān)鍵因素，做出戰(zhàn)略性的決策、方針和行動計劃。以蒙古族用最簡單的辦法解決最復(fù)雜的問題的高超智慧，參照蒙古族簡樸高效的生活、生產(chǎn)準(zhǔn)則，注重實際的組織管理模式，因事制宜的社會規(guī)范系統(tǒng)，在經(jīng)營管理模式上，講求實際、注重實干、不搞形式、反對繁文縟節(jié)，做到一切從簡，講求高效，結(jié)果最好，對于管理規(guī)則條例，實行蒙古族本原精神價值核心誠信天下，相信所有員工，因人因事授權(quán)定則，罪責(zé)己負(fù)、寬嚴(yán)相濟、有功必獎、簡單易懂、便于記牢、有利踐行。構(gòu)建起蒙古族崇信的簡約為最美的服務(wù)管理機制。

五、蒙古族的飲食文化與酒店服務(wù)的飲食綠化

蒙古族文化特殊酒店服務(wù)為消費者提供具有鮮明的蒙古族特色餐飲美食是其重要服務(wù)功能。為確保蒙古族傳統(tǒng)飲食文化的獨特性和純真性，酒店服務(wù)的建設(shè)者和經(jīng)營者，首先要樹立蒙古族崇高食物精華的精品意識，注重精選食物原則，講究綠色天然，季節(jié)特征，新鮮保健，品種齊全，做到白、紅、青、紫，合理搭配，肉酪、美食相結(jié)合，谷物野果相隨，營養(yǎng)均衡，為此，酒店必須建立完善的食物原料采購、保存的制度，制定原料的保險度、成熟度、純正度、質(zhì)地、顏色、種類、等級、大小、重量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格，以及原料驗收、儲存、發(fā)放的制度，確保食物的精純鮮嫩，體現(xiàn)蒙古族以精品新鮮美食傳遞情感，寄托愿望，表達(dá)敬意的飲食文化的內(nèi)涵，τ諞食加工與烹調(diào)方法，盡可能保持蒙古族傳統(tǒng)的方法和技巧，紅食煮烤脯臘，白食靜放凝固，面食蒸煮煎炸，菜類燴燉，不添加調(diào)料，少用大油，原汁原味，味道正宗，口感鮮美，給消費者莫大的蒙古族美食的物質(zhì)享受和精神滿足。特別提起的是大力宣傳蒙古族“半飽為足食”的飲食健康觀念，倡導(dǎo)科學(xué)控制食量，講就適度，建立只有適度的才是最好的飲食觀，反對暴飲暴食吃喝極端奢侈過度，以體現(xiàn)酒店對消費者溫馨的人性化的關(guān)愛。

六、蒙古族的蒙古包文化與酒店服務(wù)的環(huán)境建造

蒙古族文化特色酒店服務(wù)，要營造建筑風(fēng)格以及環(huán)境氛圍的文化主題。蒙古族文化是蒙古族建筑文化的結(jié)晶，具有獨特的內(nèi)涵和鮮明的文化個性，極高的審美價值。以蒙古包的特質(zhì)為素材，設(shè)計建營、裝飾創(chuàng)造酒店的服務(wù)環(huán)境的文化氣質(zhì)。酒店外部環(huán)境的打造，其建筑主體內(nèi)圓柱形屋身和純錐形屋頂。在穹廬式的圓頂外，裝飾上形似綻放的日朗花圖案，裝飾上藍(lán)紅相間的花紋，給人以純潔和大自然和諧的視覺印象，又顯得建筑的氣派與華麗。在室內(nèi)的屋頂上要有金色的鑲嵌物，墻體上有黃色的吉祥，花鳥云紋的圖案裝飾，給人柔和與平靜的美感；門窗封口一律面朝東南，太陽的晨曦金光，“余暉”射入室內(nèi)。既保持蒙古族傳統(tǒng)計時文化，又給人一種張揚和撫慰感。室內(nèi)懸掛有展現(xiàn)蒙古草原壯美亮麗風(fēng)光的畫卷，放置有蒙古族心愛精美木雕的馬頭琴，陳列著顯示蒙古族勇敢、威猛的博克服飾與弓箭，床頭上裝飾有以紅藍(lán)為主的象征吉祥的佛八寶，茶幾上放有制作精美銅壺銀碗、木碗、青花瓷具等，多元化蒙古族文化元素，給人一種賞心悅耳的強烈感染獲得審美的情趣和精神上的愉悅。

七、蒙古族的禮儀文化與酒店服務(wù)的行為規(guī)范

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1.“微笑服務(wù)”

在當(dāng)今飯店業(yè)發(fā)展史上，著名的“飯店經(jīng)營之王”希爾頓首先提出了“微笑服務(wù)”一詞。希爾頓在他的第一家旅館經(jīng)營稍有點成效的時候，他母親卻對他的成績卻不屑一顧。她指出要想經(jīng)營真正得到發(fā)展，只要掌握一種秘訣，這種秘訣簡單可行，不花本錢卻又行之長久。希爾頓苦苦思索究竟什么才能具備這種條件呢?功夫不負(fù)有心人，希爾頓想出來，這就是“微笑”，只有微笑具備這個條件，也只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力?！拔⑿Ψ?wù)”成了希爾頓旅館經(jīng)營的一大特色。

2.微笑服務(wù)的涵義

“微笑”一詞就本身而言沒有褒貶之分的，它是稍帶笑容、是不明顯、不出聲的一種笑。微笑的種類很多，有真誠的微笑、善義的微笑、喜悅的微笑、禮儀的微笑、職業(yè)的微笑等等。微笑是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)。微笑是友善、和諧、真誠等美好感情的表示。微笑能溝通心靈，給人以親切之感，可以消除陌生人首次見面時的拘束感，有效縮短人與人之間的距離，給對方留下美好的第一印象，從而形成融洽的交往氛圍?！拔⑿Ψ?wù)”是在服務(wù)交往中，是最生動最簡單最直接的歡迎辭，在酒店經(jīng)營管理過程中，要求每一位員工對待顧客要給以真誠的微笑?！靶τ煜驴停煜驴徒孕Α?，貫穿于酒店整個服務(wù)接待工作的每個環(huán)節(jié)。是員工自身文化素質(zhì)和禮貌修養(yǎng)的體現(xiàn)，更是對客人尊重與熱情的體現(xiàn)。這是對酒店每一位員工的一個職業(yè)要求，也是酒店行業(yè)必備的職業(yè)道德內(nèi)容之一。微笑服務(wù)，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)，它具有難以估量的社會價值，它可以創(chuàng)造難以估量的精神和物質(zhì)財富。微笑服務(wù)不需要成本，卻創(chuàng)造出許多價值。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。微笑服務(wù)，是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的社會口碑和經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，在服務(wù)市場競爭日益激烈，要想使自己占有一席之地，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的，而發(fā)自內(nèi)心的微笑，更是其中的關(guān)鍵。希爾頓飯店經(jīng)營的成功案例說明了企業(yè)在經(jīng)營和服務(wù)過程中，找到了“微笑”這一最可感的標(biāo)志，迎合了吸引顧客的最重的砝碼，這一經(jīng)營服務(wù)理念并使其受益終生!“微笑服務(wù)”成為一個企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，成為一個標(biāo)志語言，成為一個特別的服務(wù)符號，永遠(yuǎn)能體現(xiàn)酒店企業(yè)的服務(wù)價值觀和核心理念。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑可以使陌生人感到親切;使朋友感到安慰;使親人感到愉悅。微笑是一種美是一種和諧是一種感情的表露。因此，在酒店經(jīng)營管理中積極倡導(dǎo)微笑服務(wù)尤顯得必要性與重要性。微笑服務(wù)在酒店服務(wù)接待過程中可以讓客人感覺到賓至如歸的親切感和對他的尊敬與尊重。

1.微笑服務(wù)能帶來良好的第一印象

在服務(wù)工作中，第一印象表現(xiàn)為對服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺。第一印象雖然短暫，但這是非常有影響力的，因為大多數(shù)客戶可能不會有對你深入了解的機會，只有“一面之緣”。那么怎么在這短短的時間里對你對公司對項目有一個良好的印象，微笑服務(wù)必不可少。

2.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率

在服務(wù)工作中，由于微笑的表情，員工很自然的使用溫和的語調(diào)和禮貌的語言，這不僅能引發(fā)客人內(nèi)心的好感，有時還可穩(wěn)定人們焦慮急躁的情緒。而用戶情緒穩(wěn)定、態(tài)度配合，有利于服務(wù)工作的順利進行。同時，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動、自信等良好的情緒氛圍，可使工作者身心健康，可提高工作效力。

3.微笑服務(wù)可以帶來良好的經(jīng)濟效益

服務(wù)人員既是個人又代表公司、單位的形象，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，如果每個員工能做到微笑服務(wù)，客人不僅會對服務(wù)人員產(chǎn)生良好的印象，而且會將這一具體的感受升華到對公司的認(rèn)可。反之，如果服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動、熱情，客人會認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會影響到公司的形象。隨著社會的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，人們享受服務(wù)的意識越來越強，要想在競爭中求生存，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)等特色服務(wù)贏得更多人的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的。

三、在酒店管理中如何做好微笑服務(wù)

1.微笑服務(wù)意識的養(yǎng)成

注意培養(yǎng)員工平時的服務(wù)意識，讓其養(yǎng)成愛崗敬業(yè)的精神和責(zé)任感。從思想上認(rèn)識到微笑服務(wù)的意義，再結(jié)合酒店各崗位工作職責(zé)，把微笑與語言舉止等有機的結(jié)合起來，展現(xiàn)出酒店良好的服務(wù)風(fēng)貌、規(guī)范的服務(wù)行為，從而形成良好規(guī)范人性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2.微笑服務(wù)一定要發(fā)自內(nèi)心，始終如一

從服務(wù)工作實際情況出發(fā)，只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑，才具有會心的魅力，才能感染我們的客人，發(fā)揮溝通的橋梁作用。微笑服務(wù)要始終貫穿酒店接待工作的全過程各個環(huán)節(jié)，要做到五個一樣，即領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣;對男女老少一樣;對內(nèi)賓外賓一樣;對本地人外地人一樣;對生人熟人一樣。

3.微笑服務(wù)要合乎規(guī)范

微笑是從事酒店工作的員工的基本功之一。這種笑是不能勉強的，不能機械呆板，更不能皮笑肉不笑。它必須做到四個結(jié)合，即口眼結(jié)合;笑與神情氣質(zhì)相結(jié)合;笑與語言相結(jié)合;笑與儀表舉止相結(jié)合。

4.微笑服務(wù)是滿足賓客感情的需要

酒店員工真誠的微笑，不僅可使賓客感到外出途中處處有“親人”，而且可以消除陌生感、疲勞感、緊張感，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感、愉悅感?？梢?，微笑是扣人心弦的美好的無聲的語言，它具有超越國界、跨越文化的傳播功能，有助于廣結(jié)良緣，加深友誼。

5.微笑服務(wù)應(yīng)注重點點滴滴

微笑服務(wù)是一種“無聲語言”，他不僅代表了自己個人的形象，也代表了整個窗口的形象。我們要不斷改進服務(wù)技能、提升個人素質(zhì)，以“微笑服務(wù)”來對待每一個客戶，為廣大消費者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷、舒心的服務(wù)。在酒店服務(wù)中，沒有什么事“小事”“大事”之說，我們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)都體現(xiàn)在微小的細(xì)節(jié)中，包括服務(wù)人員的一言、一行、一舉、一動，哪怕是一個眼神、一個表情。

篇6

當(dāng)前，酒店式物業(yè)服務(wù)面臨著以下形勢和問題:一是在競爭日益白熱化的今天，企業(yè)只有不斷改善提高服務(wù)質(zhì)量才能不被市場淘汰;二是服務(wù)的需求會隨著業(yè)主人居理念、消費觀念更新和小區(qū)業(yè)主更迭而變化，物業(yè)服務(wù)需要不斷地推陳出新;三是服務(wù)質(zhì)量和水平與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識、管理規(guī)范、從業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等因素密切相關(guān)，而這些因素對當(dāng)前服務(wù)影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間缺乏暢通的交流渠道，業(yè)主的需求和意見難以及時反饋到物業(yè)單位。將“PDCA”循環(huán)管理模式的規(guī)范化運作、標(biāo)準(zhǔn)化考核、程序化控制和持續(xù)化改進的功能運用到物業(yè)服務(wù)實踐中去，有助于解決上述四大問題，實有必要。同時，從認(rèn)識規(guī)律上講，酒店式物業(yè)管理同PDCA均符合“實踐－認(rèn)識－再實踐－再認(rèn)識”這一規(guī)律，體現(xiàn)了科學(xué)的認(rèn)識論;從行為主體上講，酒店式物業(yè)服務(wù)企業(yè)也是“組織”，符合“PDCA”循環(huán)管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內(nèi)容上講，酒店式物業(yè)服務(wù)存在著一系列的過程，具備全面質(zhì)量管理中規(guī)定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業(yè)服務(wù)和PDCA的目的都是為了提高工作的質(zhì)量和水平。因此，運用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平是可行的。

二、運用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)管理服務(wù)

在酒店式物業(yè)服務(wù)過程中，運用PDCA循環(huán)的科學(xué)程序改善服務(wù)質(zhì)量可作如下探析:

(一)P－計劃階段

在這一階段，應(yīng)在著重分析當(dāng)前酒店式物業(yè)服務(wù)過程中存在的問題、主要原因和收集物業(yè)信息、業(yè)主的共性、個性需求的基礎(chǔ)上，確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、整改計劃，并制定相應(yīng)的措施。(1)調(diào)查現(xiàn)狀，找出問題。調(diào)查當(dāng)前酒店式物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內(nèi)物業(yè)服務(wù)的資料，根據(jù)業(yè)主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務(wù)質(zhì)量要求。(2)分析問題產(chǎn)生的各種原因?？蓮姆?wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、人員素質(zhì)、專業(yè)能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產(chǎn)生的原因。(3)找出影響酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。影響物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素可能很多，但主要還是由關(guān)鍵因素決定的，改進酒店式物業(yè)服務(wù)質(zhì)量必須從關(guān)鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關(guān)鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應(yīng)明確:需要解決的問題、將要達(dá)到的目的，執(zhí)行時間、執(zhí)行者、執(zhí)行范圍和執(zhí)行方式。編制相關(guān)體系文件，如物業(yè)管理目標(biāo)和方針、實施手冊、制度文件、作業(yè)指導(dǎo)書、工作記錄等。

(二)D－執(zhí)行階段

這一階段的主要內(nèi)容是實施，按照P階段制定的計劃、目標(biāo)、措施及其分工，嚴(yán)格組織實施。但任何一項計劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、引進必要人才，對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，提高服務(wù)意識、增強工作責(zé)任心、加強職業(yè)素質(zhì)教育、強化專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

(三)C－檢查階段

這個階段要加強與有關(guān)業(yè)主、小區(qū)、社區(qū)的溝通和協(xié)調(diào)，加強督促檢查，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門反饋各項措施的落實情況，以便根據(jù)實際情況對原計劃進行補充和調(diào)整。檢查內(nèi)容主要是:是否按照既定計劃執(zhí)行，執(zhí)行情況是否符合計劃的預(yù)期結(jié)果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實際執(zhí)行情況與預(yù)定目標(biāo)偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，效果顯著，則總結(jié)經(jīng)驗。這一階段還可建立一些具體的指標(biāo)考核方法，比如:物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵績效考核方法－－KPI，采用計劃完成度、措施執(zhí)行率、業(yè)主滿意率、投訴回復(fù)、及時處理率等指標(biāo)。

(四)A－處理階段

這個階段主要是對檢查結(jié)果進行總結(jié)。對已解決問題的成功經(jīng)驗進行提煉，有針對性地修改或制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度，以便以后執(zhí)行或推廣;對于失敗的經(jīng)驗也要加以總結(jié)，以免重現(xiàn);對于效果不顯著的或者實施過程中出現(xiàn)的問題，分析原因，制定新的措施和對策，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。這四個階段是循環(huán)不止的，每運行一次，解決一個問題，工作就上升一個臺階。因此，采用PD-CA理論指導(dǎo)，伴隨著這種循環(huán)，酒店式物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量水平也就隨之上了一個新的臺階。

三、PDCA在改善酒店式物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量中的實證

筆者結(jié)合本市某物業(yè)企業(yè)管轄的物業(yè)小區(qū)的實際問題進行了實證研究。該小區(qū)總占地面積200畝，總建筑面積約40萬平方米，住宅總戶數(shù)2600多戶，小區(qū)內(nèi)部配套有商務(wù)酒店、沿街商鋪、特色商業(yè)街、商場、寫字樓等。筆者經(jīng)業(yè)主滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對“停車場管理”等服務(wù)滿意度不高，需要進一步改善服務(wù)質(zhì)量。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)PDCA模型，該企業(yè)制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過座談、走訪相關(guān)業(yè)主，了解到業(yè)主對“停車場管理”服務(wù)的不滿意，主要集中在三個方面:個別停車場管理人員服務(wù)態(tài)度較差，且不提供倒車引導(dǎo)服務(wù);部分業(yè)主停車不規(guī)范，存在一車占兩位，擠占人行道的現(xiàn)象;外面的車停在本小區(qū)。根據(jù)調(diào)查了解到的問題，該企業(yè)同業(yè)主委員會商榷后，制定了整改方案，分別就停車場管理人員服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)態(tài)度、小區(qū)車位劃線、小區(qū)車輛準(zhǔn)入證等方面進行整改。

二是執(zhí)行。根據(jù)整改方案，該企業(yè)確定由一名副經(jīng)理負(fù)責(zé)，聯(lián)合業(yè)主委員會，開展了停車服務(wù)及文明用語培訓(xùn)、車位劃線、文明停車倡議、小區(qū)車輛登記發(fā)證等行動。

三是檢查。在整改過程中，除了不定時檢查外，該企業(yè)又開展了“你提我改”活動，及時了解業(yè)主對整改行為的反應(yīng);整改結(jié)束后，通過電話的方式，征求業(yè)主對停車管理的意見，尤其是之前對停車管理服務(wù)不滿意的業(yè)主。四是總結(jié)提高。經(jīng)過一個月的整改，業(yè)主對停車管理服務(wù)滿意度大大提升。該企業(yè)認(rèn)真回顧本次整改行動，總結(jié)經(jīng)驗，將停車引導(dǎo)、文明用語、車位劃線和車輛出入發(fā)證作為日后停車服務(wù)的重要內(nèi)容，并建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對相關(guān)人員進行考核，考核結(jié)果與當(dāng)月獎金掛鉤。

四、結(jié)束語

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關(guān)鍵詞：酒店；層次；制度；創(chuàng)新

現(xiàn)代酒店大部分實行直線型管理模式。不同級別的管理人員的責(zé)任范圍不同，同時享有的權(quán)利也有所不同。通常酒店的管理者的級別越高其管理難度越大，同時管理的幅度也有所減少。筆者認(rèn)為酒店一般分為四個層次：

一、服務(wù)員操作層

服務(wù)員作為酒店形象的直接傳達(dá)者，其能力與素質(zhì)是較為重要的。每名服務(wù)員的個人形象都會直接影響到酒店在顧客心目中的形象，因此筆者認(rèn)為酒店服務(wù)員在傳達(dá)酒店形象中扮演著重要的角色。服務(wù)員的個人形象，表達(dá)溝通能力都決定著客戶的滿意度。

二、督導(dǎo)層

督導(dǎo)層主要是指主管（領(lǐng)班）主要負(fù)責(zé)安排日常工作，監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作，隨時檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對主管負(fù)責(zé)。領(lǐng)導(dǎo)需要在第一時間解決酒店內(nèi)部出現(xiàn)的各類問題，做到及時高效的解決各類問題。

三、部門經(jīng)營管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計劃，向上一級匯報本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時還要具有實際工作經(jīng)驗并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。酒店內(nèi)部都設(shè)有各類部門，每個部門所負(fù)責(zé)的主要工作也有所不同。

四、經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營方針，確定和尋找酒店的客源市場和發(fā)展目標(biāo)，酒店管理的原則：酒店是面向社會的服務(wù)行業(yè)，要完成對客服務(wù)工作，需要各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。

酒店直線型的管理層次導(dǎo)致了員工在一定程度上依賴上一層管理者，在情感需求上也較為單一和明顯。筆者認(rèn)為作為酒店管理者應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)如何管理員工的情感，讓員工對于本職工作具有情感。作為管理者首先應(yīng)當(dāng)學(xué)會尊重和肯定員工的工作，尊重和信任本部門員工才能更好的進行管理?；鶎訂T工作為提供酒店服務(wù)的第一線人員，其工作能力和水平直接關(guān)系到酒店的服務(wù)成果。顧客對于酒店的最為直接的體驗即為基層員工提供的服務(wù)。同時筆者認(rèn)為酒店管理層應(yīng)當(dāng)注重加強與員工的交流。管理者對待員工應(yīng)當(dāng)熱情，注重體恤員工。對于員工提出的各種意見和想法應(yīng)當(dāng)充分尊重和重視，認(rèn)真對待員工提出的各類建議。筆者認(rèn)為酒店管理者還可以嘗試使用非直線型的管理層次，采用各類管理模式來管理酒店。借鑒和學(xué)習(xí)國際酒店的管理模式。

筆者認(rèn)為一名合格的酒店管理者的素質(zhì)可以包括三個方面：基本素質(zhì)、專業(yè)技術(shù)素質(zhì)和管理素質(zhì)。

1.首先筆者認(rèn)為作為管理者應(yīng)當(dāng)身心健康，具有良好的職業(yè)道德和心理素質(zhì)。酒店行業(yè)競爭激烈，作為管理者需要出面解決很多突況，這就要求管理者具備出色的心理素質(zhì)和較高的工作水平?；舅刭|(zhì)是對于一名管理者最基本的要求。

2.專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。作為一個部門的管理者，應(yīng)該對本部門的專業(yè)知識和工作流程非常熟悉。作為管理者必須嚴(yán)于律己，只有熟悉本職工作才能。專業(yè)技術(shù)素質(zhì)的扎實與否直接決定了一個團隊的整體水平。

3.管理素質(zhì)。作為一名管理者必須熟悉管理的五大要素：計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和激勵，需要具備質(zhì)量管理、財務(wù)管理、人力資源管理等業(yè)務(wù)管理知識，還要了解酒店知識。能熟練運用公司管理中的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、激勵、溝通、創(chuàng)新、危機管理、團隊合作等技能。管理素質(zhì)還要求管理者具備綜合創(chuàng)新的能力和長遠(yuǎn)的見識。

筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下幾個方面來提升酒店員工的整體素質(zhì)。

1.提高個人能力

每名員工的能力都關(guān)系到酒店的整體發(fā)展水平，不能因為職務(wù)較低就忽視基層員工能力的培養(yǎng)，而基層員工的能力卻恰恰可以直接體現(xiàn)一個酒店的整體水平。筆者認(rèn)為酒店管理者可以通過開設(shè)各類培訓(xùn)課程來提升員工的各個方面的能力。同時還可以通過豐富多彩的活動來進行互動和交流。每名員工都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的工作能力和工作水平。筆者認(rèn)為酒店員工不僅需要學(xué)習(xí)基本的理論知識還應(yīng)當(dāng)向知名酒店員工學(xué)習(xí)。很多國際化酒店開始陸續(xù)加入中國酒店行業(yè)，筆者認(rèn)為這對于中國酒店的發(fā)展水平是起到積極的推動作用的。

2.注重提升外表形象

酒店行業(yè)屬于服務(wù)類行業(yè)，其員工形象和酒店形象都會直接影響到顧客的選擇。因此作為酒店的員工，無論是基層員工還是作為高級管理層，都應(yīng)當(dāng)注重提升自身的形象。很多知名酒店都十分注重酒店的外在裝飾，無論從外部整體環(huán)境還是內(nèi)部裝修都十分注重。例如很多品牌連鎖酒店都采用統(tǒng)一的員工著裝，配備統(tǒng)一的標(biāo)識，筆者認(rèn)為這樣即既方便工作也利于提升酒店的形象。酒店行業(yè)作為服務(wù)類行業(yè)是必須注重自身形象的行業(yè)，因此筆者認(rèn)為作為酒店的員工必須嚴(yán)格要求自身形象。無論是從個人的言談舉止還是著裝外表都應(yīng)當(dāng)注重。

3.提高溝通能力

酒店行業(yè)面對的客戶群是十分廣泛的，員工的溝通能力是十分重要的。酒店員工需要與各類客戶打交道，還需要與相關(guān)行業(yè)人員進行商業(yè)往來。同時酒店行業(yè)需要面對各類突況，酒店人員需要與各類部門進行溝通解決。因此酒店員工的溝通能力是十分重要的。

4.注重酒店文化和團隊文化的建設(shè)

酒店文化的好壞直接影響到員工的工作熱情也關(guān)系到酒店的未來發(fā)展。很多世界品牌的酒店都十分注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化的建設(shè)不僅體現(xiàn)在酒店硬件的配備，還表現(xiàn)在酒店各類軟文化的建設(shè)中。硬件建設(shè)主要包括酒店的內(nèi)部裝修，客房布置等，軟件建設(shè)包括酒店的福利文化，團隊文化等。筆者認(rèn)為在眾多文化建設(shè)中團隊文化是最為重要的?，F(xiàn)代酒店管理注重團隊精神的培養(yǎng)和團隊文化的興城。酒店行業(yè)十分需要團隊文化，因為酒店行業(yè)競爭越來越激烈，酒店團隊需要團結(jié)一致面對來自市場的殘酷挑戰(zhàn)。團隊精神的培養(yǎng)在現(xiàn)代酒店管理中占有重要地位，因此筆者認(rèn)為酒店管理者需要將團隊精神的培養(yǎng)放在重要位置。

筆者從酒店的管理層次和管理制度兩個方面表述了現(xiàn)代酒店應(yīng)當(dāng)如何進行酒店管理與提供現(xiàn)代化服務(wù)。目前各類規(guī)模和形式的酒店多種多樣，在激烈的市場競爭中如何占據(jù)領(lǐng)先的優(yōu)勢是管理者需要慎重考慮的。無論從酒店的硬件建設(shè)還是軟件能力提升方面都應(yīng)當(dāng)注重。只有不斷提升自身的服務(wù)水平才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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篇8

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力需求側(cè)；精細(xì)化電力營銷服務(wù)

中圖分類號：F42 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

隨著電力用戶不斷向大容量、高電壓等級方向發(fā)展，加上電力營銷服務(wù)終端能源市場競爭力日益增強的形勢下，供電企業(yè)要實現(xiàn)高效運營可持續(xù)發(fā)展，就必須結(jié)合自我實際情況，采取多種改進技術(shù)措施，不斷提高其在電力營銷服務(wù)過程中的精細(xì)化管理水平，確保營銷管理高效、高質(zhì)的進行，有效提高供電企業(yè)運營的效率和社會經(jīng)濟效益。供電企業(yè)不僅要做好電力終端營銷服務(wù)的精細(xì)化管理，同時還要結(jié)合營銷實際情況系統(tǒng)地解決在營銷服務(wù)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)間各主要控制點間關(guān)聯(lián)關(guān)系相互協(xié)調(diào)，有效提高供電企業(yè)精細(xì)化營銷服務(wù)管理水平。在通過對營銷服務(wù)管理過程中每個崗位、每項具體的營業(yè)業(yè)務(wù)均實現(xiàn)細(xì)化和量化管理，并結(jié)合供電企業(yè)實際情況建立起一套完善可靠的營銷業(yè)務(wù)工作流程和操作規(guī)范，開拓有限的電力市場，為供電企業(yè)創(chuàng)造更高的社會經(jīng)濟效益，有效提升供電企業(yè)在電力服務(wù)終端市場經(jīng)濟中的競爭力，構(gòu)筑一條既滿足電力客戶智能精細(xì)化服務(wù)需求又符合供電企業(yè)發(fā)展的道路，確保供電企業(yè)電力營銷服務(wù)高效、高質(zhì)的可持續(xù)運營發(fā)展就顯得非常重要了。

1 電力需求側(cè)營銷管理與電力服務(wù)的關(guān)系

電力客戶永遠(yuǎn)是供電企業(yè)最重要的服務(wù)對象，營銷智能精細(xì)化服務(wù)是為了電力客戶與供電企業(yè)間形成難忘的愉悅親歷互動的基礎(chǔ)保障條件。電力需求側(cè)營銷精細(xì)化服務(wù)管理是一種全新的用電服務(wù)管理機制，是指在用電終端服務(wù)各管理環(huán)節(jié)中通過采取有效的技術(shù)措施，引導(dǎo)電力用戶結(jié)合自我實際情況優(yōu)化用電管理模式，提高電力需求從終端用電效率，實現(xiàn)有限電力資源的優(yōu)化配置，改善用電服務(wù)水平和用電環(huán)境，實現(xiàn)最小成本的電能運營服務(wù)和用電智能管理活動。電力需求側(cè)智能精細(xì)化營銷服務(wù)管理可以促進供電公司向服務(wù)型企業(yè)高質(zhì)轉(zhuǎn)變，重點強調(diào)供電公司和電力客戶間的伙伴合作關(guān)系，實現(xiàn)客戶利益為基礎(chǔ)的有效能源精細(xì)化管理服務(wù)。通過提高用戶終端用電效率的基礎(chǔ)上去的直接的營銷服務(wù)經(jīng)濟效益。電力需求側(cè)營銷精細(xì)化服務(wù)是一種電能運行服務(wù)管理活動，既要最求有效電力資源利用效率和效益的最大化，又要在不影響電力用戶正常用電和高效服務(wù)水平條件下實現(xiàn)節(jié)能、環(huán)保等目標(biāo)。因此，供電企業(yè)在電力終端運營精細(xì)化管理過程中，在確保用戶高質(zhì)用電和高效節(jié)能運營服務(wù)的前提下，將優(yōu)質(zhì)、精細(xì)化服務(wù)貫穿于整個電力營銷服務(wù)過程中，提高電力客戶用電經(jīng)濟效益和智能用電服務(wù)水平，并結(jié)合多種錯峰用電等不同電價等激勵措施，促使電力客戶主動改變起傳統(tǒng)的電能消費行為和用電陌生，從而有效提高電力終端用戶用電綜合效率，緩解電能供需矛盾現(xiàn)狀，做到既提高電網(wǎng)安全穩(wěn)定、節(jié)能運行的調(diào)度經(jīng)濟的效益，又提高了電力用戶終端的精細(xì)化運營服務(wù)水平，減少電力用戶用電支出，推動供電企業(yè)可持續(xù)快速運營發(fā)展。可見，電力需求側(cè)精細(xì)化營銷服務(wù)管理是對社會、供電企業(yè)、以及電力客戶三方互贏的一種電力營銷服務(wù)管理模式，是對電力客戶提供高質(zhì)、優(yōu)質(zhì)電能服務(wù)的一種創(chuàng)新營銷服務(wù)管理模式。

2精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略

電力精細(xì)化優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)管理是供電企業(yè)賴以可持續(xù)生存發(fā)展的生命線，同時也是供電企業(yè)的責(zé)任和電力客戶高效優(yōu)質(zhì)用電的期盼。

2.1 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理制度

科學(xué)合理、完善嚴(yán)格的營銷服務(wù)管理制度是實現(xiàn)電力營銷精細(xì)化管理的前提與保障。結(jié)合供電企業(yè)實際情況，通過構(gòu)建常態(tài)政企雙向溝通和信息互享管理機制，有效夯實電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)運行管理體系，推進精細(xì)化智能服務(wù)貫穿于整個電力營銷服務(wù)過程中，進一步完善有序用電終端營銷服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，開展電能運營經(jīng)濟效益和服務(wù)水平動態(tài)監(jiān)測管理制度，有效彌補供電企業(yè)常規(guī)電力營銷在安全、服務(wù)、電網(wǎng)建設(shè)管理等多個方面存在的問題和不足，使電力營銷服務(wù)智能精細(xì)化管理有序穩(wěn)定的進行。

2.2 精細(xì)化電力營銷業(yè)務(wù)服務(wù)流程

根據(jù)電力客戶實際用電供電需求和電力監(jiān)管相關(guān)運營管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，采用流程化的任務(wù)驅(qū)動目標(biāo)業(yè)務(wù)精細(xì)化服務(wù)管理模式，對電力營銷過程中的服務(wù)功能及操作程序進行重新系統(tǒng)的功能整合，從而構(gòu)建集信息高度集成共享、流程運轉(zhuǎn)簡單明晰通暢、操作科學(xué)規(guī)范統(tǒng)一合理的營銷服務(wù)管理流程與智能服務(wù)平臺，實現(xiàn)供電企業(yè)電力營銷業(yè)務(wù)的集成統(tǒng)一化、流程化、規(guī)范化、以及智能自動化動態(tài)監(jiān)控管理。

2.3 精細(xì)化電力營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺

營銷服務(wù)數(shù)據(jù)集成信息平臺的規(guī)劃與建設(shè)是推動電力企業(yè)電力營銷服務(wù)精細(xì)化管理的重要技術(shù)支撐。精細(xì)化營銷服務(wù)數(shù)據(jù)平臺的設(shè)計不僅要結(jié)合供電企業(yè)實際情況和現(xiàn)有的自動化系統(tǒng)實現(xiàn)對營銷數(shù)據(jù)的統(tǒng)一動態(tài)提取和運算分析，同時還要考慮電力客戶間用電等級、電壓等級、容量等差異化需求和執(zhí)行級別要求，采用數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機數(shù)據(jù)信息挖掘、智能分析運算等先進技術(shù)，將智能商業(yè)智能化等功能逐步引入到電力營銷服務(wù)到精細(xì)化各環(huán)節(jié)中，通過不斷確定新的標(biāo)準(zhǔn)、不斷服務(wù)水平評估等，增強營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中數(shù)據(jù)信息的實時性和透明性，有效提高電力營銷服務(wù)效率與經(jīng)濟效益，最終實現(xiàn)供電企業(yè)從精細(xì)化到精益化電力營銷服務(wù)管理等目標(biāo)轉(zhuǎn)變。

2.4 精細(xì)化電力營銷服務(wù)回饋修正

通過外部監(jiān)管與內(nèi)部自律等技術(shù)手段相結(jié)合，構(gòu)筑完善的電力營銷服務(wù)專業(yè)系統(tǒng)化評估標(biāo)準(zhǔn)與管理機制，實現(xiàn)精細(xì)化電力營銷服務(wù)回饋修正動態(tài)管理目標(biāo)。采用電監(jiān)會電力營銷服務(wù)定期檢查、行風(fēng)監(jiān)督員定期評議、以及第三方電力客戶滿意度的動態(tài)調(diào)查等外部監(jiān)督措施，并結(jié)合電力客戶座談會、95598電力營銷服務(wù)回訪、營業(yè)廳影像監(jiān)控、以及服務(wù)指標(biāo)動態(tài)考評等內(nèi)部監(jiān)管措施，有效提高電力營銷精細(xì)化服務(wù)回饋修正力度。當(dāng)發(fā)現(xiàn)電力營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中存在承諾、監(jiān)管技術(shù)指標(biāo)未達(dá)標(biāo)和未實現(xiàn)、服務(wù)操作不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等問題時，應(yīng)及時提出相應(yīng)整改項目和整改目標(biāo)要求，優(yōu)先解決在進行服務(wù)過程中電力客戶認(rèn)為不滿意項，有效地優(yōu)化改善營銷服務(wù)各環(huán)節(jié)中的薄弱項，使精細(xì)化營銷服務(wù)在整個電能運營各環(huán)節(jié)中形成一個循序漸進、螺旋式上升的高效、優(yōu)質(zhì)閉環(huán)服務(wù)系統(tǒng)。

2.5 精細(xì)化電力營銷業(yè)務(wù)績效考核

通過開展精細(xì)化的營銷服務(wù)業(yè)務(wù)績效管理，有效地將營銷目標(biāo)分解、量化到每個員工業(yè)務(wù)曹總的具體項目中，動態(tài)評估員工的服務(wù)操水平，引導(dǎo)員工從關(guān)注供電企業(yè)營銷服務(wù)目標(biāo)、關(guān)注崗位服務(wù)境內(nèi)水平要求等方面入手，在實際業(yè)務(wù)工作中注重能力的提升，注重績效的改進，促進員工在業(yè)務(wù)工作中的精細(xì)化操作服務(wù)水平和積極性。

3 精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理實施應(yīng)注意問題

不同供電其自身實際情況和所處環(huán)境間存在一定差異，精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的實施要針對自身實際情況構(gòu)筑對應(yīng)完善科學(xué)的管理模式，才能在實際營銷服務(wù)管理過程中取得良好的營養(yǎng)效果。精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理的實施要結(jié)合供電企業(yè)的實際情況，按照靈活性和創(chuàng)新性等功能要求，結(jié)合外界實際情況，不斷創(chuàng)新更正調(diào)整，從而構(gòu)筑符合企業(yè)自身實際的精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理措施制度。新的營銷業(yè)務(wù)擴展管理模式和以及業(yè)務(wù)服務(wù)流程應(yīng)建立在電能生產(chǎn)、和營銷服務(wù)信息高度集成統(tǒng)一和實時共享服務(wù)等基礎(chǔ)上，實現(xiàn)營銷服務(wù)流程簡單清晰化、操作高效化等服務(wù)目標(biāo)。

結(jié)束語

電力企業(yè)精細(xì)化電力營銷管理的實施，實現(xiàn)了營銷服務(wù)管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和科學(xué)化，有效提高了供電企業(yè)在營銷服務(wù)管理各環(huán)節(jié)中的整體素質(zhì)和核心競爭力，增加了電能運營管理的綜合社會經(jīng)濟效益，提升了電能營銷服務(wù)水平，擴大了電力市場，推動了供電企業(yè)的電能運營的高效可持續(xù)發(fā)展。

篇9

提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理首先要認(rèn)識餐飲產(chǎn)品的特性，這是搞好餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。

餐飲產(chǎn)品和餐飲服務(wù)是酒店營銷中的有機整體隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，餐飲產(chǎn)品的涵義也不再僅僅是指賓客直接消費的菜肴、面點、酒水飲料等實物制品。賓客到酒店就餐消費，當(dāng)然要滿足其自身的第一需要(生理需要)，即從所購買的餐飲實物(菜行、面點、酒水飲料等)中攝取補充生理需要的營養(yǎng)成份。為此，酒店要不斷地挖掘中國烹飪的技術(shù)精華，創(chuàng)造性地制作色、香、味、形、營養(yǎng)方面俱佳的菜品和宴席。同時我們也必須清楚：賓客就餐時還要享受酒店的各種餐飲服務(wù)，體驗餐廳優(yōu)美舒適的環(huán)境，營造良好的就餐氛圍，回味輝煌燦爛的傳統(tǒng)的飲食文化，以滿足其受尊重、受禮遇、安全、便利l次及自我滿足等多種心理和精神需求。

（來源：文章屋網(wǎng) ）

篇10

關(guān)鍵詞：酒店管理；服務(wù)；管理質(zhì)量；客戶；滿意

一、我國酒店管理與服務(wù)中存在的問題

隨著我國加入世界經(jīng)濟貿(mào)易組織，與世界各國之間在經(jīng)濟方面的密切貿(mào)易，使得我國的旅游行業(yè)與酒店管理等行業(yè)得到了前所未有的發(fā)展，尤其是在旅游業(yè)的帶動下，出現(xiàn)了很多與其相關(guān)的現(xiàn)代化新興行業(yè)。酒店管理與服務(wù)行業(yè)不僅要實現(xiàn)自身盈利的最大化、實現(xiàn)現(xiàn)代化的經(jīng)營，同時也要加強對酒店管理與服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)方式的創(chuàng)新。因為酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新是酒店行業(yè)發(fā)展的核心，服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的內(nèi)容體現(xiàn)了酒店管理的競爭力，是酒店在激烈的旅游行業(yè)與酒店管理競爭中取得優(yōu)勢的地位的關(guān)鍵所在。當(dāng)前我國酒店管理與服務(wù)在服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的方式以及服務(wù)質(zhì)量上面有許多的不足，影響了我國酒店行業(yè)整體的發(fā)展水平?？偟膩碚f，我國現(xiàn)階段酒店行業(yè)的服務(wù)與發(fā)展存在的問題有：近年來，雖然我國酒店行業(yè)在國內(nèi)的市場中占據(jù)了較大的市場份額，同時在酒店管理方面的人才培養(yǎng)與管理經(jīng)驗方面，都積累了不少的經(jīng)驗，正在向國外先進的酒店管理與服務(wù)看齊，而經(jīng)濟的全球化也使國外先進的酒店管理理念與管理模式，為我國酒店管理與服務(wù)提供了新的理念，促進了我國酒店管理水平的有效提升和本土化的發(fā)展。相比國外的酒店管理與服務(wù)，我國的酒店管理與服務(wù)無論在服務(wù)的質(zhì)量還是服務(wù)的體系、效率上，都顯得比較滯后，缺乏強有力的競爭力，與國外的酒店管理與服務(wù)水平之間存在較大的差距；再加上隨著經(jīng)濟的發(fā)展，我國一、二線城市的高端酒店數(shù)量在持續(xù)增長，四星級酒店與五星級酒店已經(jīng)在一、二線城市非常普遍，在數(shù)量上實現(xiàn)了大規(guī)模的快速增加，但是這些酒店在酒店管理與服務(wù)方面的質(zhì)量還沒有跟上酒店數(shù)量增長的速度，頻頻出現(xiàn)酒店管理與服務(wù)方面的問題。比如，經(jīng)常會有報道投訴四星級、五星級酒店服務(wù)人員的素質(zhì)較低，服務(wù)的質(zhì)量與態(tài)度較差，酒店的設(shè)施不夠完善等，這是我國酒店管理與服務(wù)急需解決的問題。雖然我國高端酒店的數(shù)量在不斷增加，而人們對于酒店服務(wù)的多樣化與個性化的需求也在持續(xù)增加，這就要求酒店應(yīng)該提高管理與服務(wù)的水平，滿足顧客不同的需求，這也是當(dāng)前市場條件下，酒店提升競爭力的重要途徑。同時，制定出個性化、人性化與多樣化的服務(wù)內(nèi)容也是當(dāng)前酒店管理與服務(wù)的發(fā)展趨勢。

二、酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的重要性

首先，提升酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量有利于酒店品牌與形象的推廣，提升酒店的形象與知名度。知名度與形象是服務(wù)行業(yè)的“金鑰匙”，酒店行業(yè)要以高質(zhì)量的服務(wù)作為自身發(fā)展的命脈，這也是酒店行業(yè)生存與發(fā)展的根基，可以說，服務(wù)質(zhì)量的高低是決定酒店成敗的關(guān)鍵因素。酒店只有提升提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)的意識，制定人性化的服務(wù)模式，才能夠使自己不斷的壯大與發(fā)展。比如，世界有名的七星級連鎖酒店，希爾頓酒店就特別注重酒店的服務(wù)質(zhì)量對顧客的影響，還有世界有名的萬豪酒店集團都高度重視服務(wù)質(zhì)量對該酒店品牌的影響。因此，酒店的管理與服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌形成的基礎(chǔ)。其次，良好的酒店管理與服務(wù)質(zhì)量可以形成客戶滿意的回饋，能夠形成長期的、持續(xù)的固定客源。隨著經(jīng)濟的發(fā)展與人們生活水平的提高，一些具有消費能力的顧客對酒店服務(wù)的質(zhì)量具有較高的要求，他們寧愿花更多的錢去享受更好的服務(wù)質(zhì)量，如果酒店能夠提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)，能夠獲取顧客的認(rèn)可與青睞，那么他可以贏得更多的新顧客，并且獲得舊顧客的長期的忠誠。從經(jīng)濟學(xué)的角度來講，這就是自然而然會形成重復(fù)性的購買，從而刺激酒店經(jīng)濟效益的不斷增長，形成良性的循環(huán)。再次，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提升，可以為酒店帶來更多的利潤，不斷增強酒店在市場中的競爭力，讓酒店處于有利的市場地位。獲得發(fā)展、贏得更多的利潤，是所有酒店于酒店行業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)，這個目標(biāo)只有通過酒店自身不懈的努力才能夠?qū)崿F(xiàn)。但是，酒店的盈利與發(fā)展，與酒店自身的服務(wù)質(zhì)量的提高之間是相輔相成、互相促進的。比如，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，自然而然會促進酒店企業(yè)利潤的不斷持續(xù)的增長，而酒店利潤的增長反過來會促使酒店在管理與服務(wù)模式方面向更高的目標(biāo)發(fā)展，從而形成雙贏的效果。最后，酒店管理與服務(wù)質(zhì)量的提高，在很大程度上會給酒店帶來額外的收益。服務(wù)行業(yè)的生存與發(fā)展，就靠的是服務(wù)的質(zhì)量與服務(wù)的效率，以及客戶對服務(wù)的滿意度。服務(wù)的質(zhì)量可以說關(guān)系著服務(wù)行業(yè)的生死存亡，一家酒店是否能夠得到長遠(yuǎn)的發(fā)展主要取決于這家酒店的服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)如今人們對于酒店服務(wù)的要求更加多樣化與個性化，面對復(fù)雜的客戶需求，酒店只有不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，滿足各種客戶的不同需求，讓客戶能夠感受到服務(wù)產(chǎn)品是物有所值，這樣才能夠讓舊客戶帶動新客戶，實現(xiàn)酒店不斷壯大與收到更多利潤的發(fā)展。

三、酒店管理與服務(wù)的創(chuàng)新措施

第一，采用調(diào)查的形式充分了解客戶的需求，并且根據(jù)客戶的需求制定客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期地進行信息的實地調(diào)查與采集，了解客戶對酒店管理與服務(wù)的需求，同時了解其他酒店對客戶管理與服務(wù)方面的先進經(jīng)驗，在第一時間了解客戶在物質(zhì)與精神方面需求的變化，從而為客戶制定更加人性化、個性化與全面化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店在服務(wù)方面的質(zhì)量。比如，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，顧客在酒店服務(wù)方面的需求也在不斷的變化，沒有一個完全不變的標(biāo)準(zhǔn)，這就要求酒店管理與服務(wù)人員應(yīng)該時刻注意，通過實地調(diào)查與采訪，收集顧客的反饋信息，并且對已經(jīng)提供服務(wù)的顧客進行滿意度的問卷，對顧客不滿意的地方做出改進，從而不斷完善，與時俱進，為顧客提供更多人性化與多樣化的服務(wù)，提升酒店的綜合競爭力。第二，酒店應(yīng)該不斷完善酒店管理與服務(wù)體系，尤其加強服務(wù)質(zhì)量的管理執(zhí)行力。管理體系與管理制度是一個酒店必須應(yīng)該制定的規(guī)則，也是每一位酒店管理與服務(wù)人員必須遵守的規(guī)則，它是約束防止不良服務(wù)行為發(fā)生的依據(jù)，是保證酒店正常運行的基礎(chǔ)，酒店管理體系與管理制度對整個酒店的運行以及提高酒店的服務(wù)質(zhì)量起著重要的作用。因此，酒店非常有必要制定一套嚴(yán)格、完善、規(guī)范、科學(xué)的管理體系與管理制度，加強酒店內(nèi)部管理協(xié)調(diào)能力，提高酒店管理與服務(wù)的執(zhí)行力。良好的酒店執(zhí)行力，是酒店對自己、對顧客的一種責(zé)任，但是很多酒店的管理制度與管理體系往往缺乏嚴(yán)格的執(zhí)行力，由于受到主觀因素的的影響成為一種形式。所以，落實酒店管理體系與管理制度的執(zhí)行力，必須成為每一位員工的職責(zé)，落實成為每一位員工的權(quán)利與義務(wù)，從而為顧客提供更加完善的服務(wù)，保證酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益。第三，酒店應(yīng)該加強對管理與服務(wù)工作人員的培訓(xùn)，提高工作人員的服務(wù)意識，為服務(wù)人員制定完善的激勵與獎懲政策，激發(fā)服務(wù)人員的工作積極性。人才是第一生產(chǎn)力，酒店之間的競爭歸根結(jié)底就是人才之間的競爭，因此，優(yōu)秀的酒店必須為員工提供一個培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機會，使每一個員工都能夠得到發(fā)展。服務(wù)意識是每一位酒店工作人員所不可缺少的意識，它體現(xiàn)了酒店整體員工的素質(zhì)，體現(xiàn)了酒店文化，體現(xiàn)了酒店的形象?？傊频陸?yīng)該不斷培訓(xùn)員工的服務(wù)意識，讓員工能夠形成處處為客人著想的意識，提升員工的感知力和心理判斷力，這不僅會提升員工的工作經(jīng)驗，同時員工的工作經(jīng)驗還會為酒店帶來更多的效益。通過定期的培訓(xùn)，可以增加酒店工作人員的責(zé)任心與積極性。除此之外，完善的激勵與獎懲政策，也是酒店管理中必不可少的，每一位為酒店工作辛勤付出的，服務(wù)人員都希望得到酒店的肯定，希望得到顧客的滿意。這就要求酒店應(yīng)該給予他們及時的肯定與獎勵，讓員工形成與酒店共發(fā)展、同命運的思想。但是，對于服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度不好的員工，也應(yīng)該給予一定的懲罰，根據(jù)工作人員的績效好壞程度給予相應(yīng)的獎懲，這樣才能夠最大程度地激發(fā)工作人員的潛力與積極性，從而為顧客提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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