導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)人才培養(yǎng)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

新時期下，隨著我國經(jīng)濟和社會的高速發(fā)展，汽車已經(jīng)成為人們出行的主要交通工具，我國汽車數(shù)量也在不斷增加，因此，汽車行業(yè)對服務(wù)以及營銷人才的需求量也持續(xù)增加。本文主要針對汽車營銷與服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新與專業(yè)建設(shè)成效進行分析和闡述，希望給予我國汽車教育行業(yè)以參考和借鑒。

關(guān)鍵詞：

汽車營銷服務(wù)專業(yè)；人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新；專業(yè)建設(shè)成效；分析

當(dāng)前，我國汽車的數(shù)量持續(xù)增加，而汽車品牌也大量涌現(xiàn)，汽車已經(jīng)成為人們出行的重要交通工具。隨著汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，汽車服務(wù)與營銷對人才的需求量也不斷增加。我國一些院校相繼開設(shè)了汽車服務(wù)與汽車營銷專業(yè)，但是依然難以滿足行業(yè)對人才的需求。同時，在專業(yè)人才教育與培養(yǎng)方面，院校要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，對培養(yǎng)模式進行改革與創(chuàng)新，進而滿足行業(yè)需求，促進我國汽車服務(wù)與營銷行業(yè)的發(fā)展。

1創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式的相關(guān)措施

（1）明確人才培養(yǎng)目標(biāo)和定位。院校要重視對學(xué)生專業(yè)能力以及核心競爭力的培養(yǎng)，并且行業(yè)為導(dǎo)向，向社會輸送具有較強綜合能力以及專業(yè)素養(yǎng)的現(xiàn)代化人才。汽車服務(wù)與營銷專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后，主要從事服務(wù)接待、汽車?yán)碣r與保險、二手車交易、配件銷售、信貸交易以及汽車銷售等工作，因此，院校要將崗位需求與人才培養(yǎng)充分結(jié)合，構(gòu)建符合崗位要求的培養(yǎng)模式，并且針對行業(yè)要求確立課程體系，進而保證學(xué)生在畢業(yè)后可以快速融入到崗位中。（2）創(chuàng)新專業(yè)課程體系。首先，院校要保證專業(yè)課程的科學(xué)性以及合理性，課程體系在汽車營銷與汽車技術(shù)的教學(xué)中要做到平衡，在專業(yè)課程設(shè)置方面，要給予汽車技術(shù)以充分重視，保證學(xué)生專業(yè)知識的全面性；其次，院校要對最新的專業(yè)技術(shù)進行調(diào)查，對課程內(nèi)容進行及時更新，確保教學(xué)內(nèi)容的前沿性和專業(yè)性；最后，院校要注重理論知識與實踐操作的有機結(jié)合，通過工學(xué)結(jié)合的模式培養(yǎng)學(xué)生的實際操作能力和實踐技能。（3）創(chuàng)新教師團隊建設(shè)。當(dāng)前，汽車服務(wù)與營銷專業(yè)的任課教師在專業(yè)知識方面具有一定的優(yōu)勢，但是由于長期從事教育工作，缺乏一線生產(chǎn)的經(jīng)驗，其實踐能力和操作能力有所欠缺。一支高管理、高技能以及高素質(zhì)的教師團隊是確保教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提，因此，院校要創(chuàng)新教師團隊建設(shè)，派遣專任教師和專業(yè)帶頭人進行外出學(xué)習(xí)和培訓(xùn)教育，并且與企業(yè)開展深入合作，提供給教師掛職鍛煉的機會，到企業(yè)一線生產(chǎn)中熟悉工作流程和崗位工作，進而提高教師的服務(wù)能力以及實踐能力。同時，院校還要邀請企業(yè)中的技術(shù)人員擔(dān)任學(xué)生的實踐教師，進而提高實踐教學(xué)的效率和質(zhì)量。（4）開展理實一體化教學(xué)。院校要建立多功能汽車服務(wù)與營銷實驗室，其中主要包括營銷軟件、4s技術(shù)服務(wù)、汽車商務(wù)軟件、仿真接待培訓(xùn)室、仿真營銷培訓(xùn)室等。通過任務(wù)驅(qū)動教學(xué)模式，對學(xué)生開展理實一體化教學(xué)，將理論知識與實踐教學(xué)有機結(jié)合。同時，院校還要深入到企業(yè)中，開展調(diào)查分析，針對崗位需求制定相關(guān)教學(xué)體系，結(jié)合企業(yè)對人才要求開展能力培養(yǎng)，其主要包括售后管理、維修與保養(yǎng)、定損與核損、理賠和保險、配件管理以及汽車銷售等方面的能力。（5）合理分配理論與實訓(xùn)課程。在汽車服務(wù)與營銷專業(yè)中，理論課程主要包括汽車?yán)碣r、汽車保險、客戶接待以及商務(wù)談判等，學(xué)生在掌握相關(guān)理論知識之后，院校要組織學(xué)生到企業(yè)中開展實踐訓(xùn)練，并且由企業(yè)人員和指導(dǎo)教師共同負(fù)責(zé)。指導(dǎo)教師主要負(fù)責(zé)學(xué)生的管理以及理論教學(xué)，企業(yè)技術(shù)人員主要負(fù)責(zé)學(xué)生的實踐教學(xué)工作，院校還要根據(jù)學(xué)生的實訓(xùn)情況，與企業(yè)共同制定實訓(xùn)計劃，實現(xiàn)對學(xué)生崗位能力和知識應(yīng)用能力的鍛煉。（6）重視服務(wù)與營銷技能比賽。通過專業(yè)比賽可以提高學(xué)生的操作能力以及創(chuàng)新能力，因此，院校一定要充分重視技能比賽，鼓勵學(xué)生積極參與到比賽中，通過比賽優(yōu)化學(xué)生的職業(yè)情操和職業(yè)興趣，鞏固專業(yè)知識，提高學(xué)生的創(chuàng)新意識以及創(chuàng)新能力。

2專業(yè)建設(shè)成效分析

當(dāng)前，我國院校在汽車服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式中取得了良好的成果，其建設(shè)成效包括以下幾點：（1）調(diào)研資料。其包括網(wǎng)絡(luò)資料、教師研討資料、會議記錄、畢業(yè)生座談、專家會議資料以及調(diào)研記錄等。（2）促進校企合作。其包括專業(yè)實習(xí)管理制度、實訓(xùn)考核機制、實訓(xùn)管理機制、學(xué)生實習(xí)頂崗、實踐運行機制、教師聘用機制以及教師管理機制等。（3）創(chuàng)新課程體系。院校建立了以工學(xué)結(jié)合和校企合作為基礎(chǔ)的實訓(xùn)制度，并且通過工作任務(wù)以及驅(qū)動式教學(xué)為載體，對人才培養(yǎng)模式進行了全新構(gòu)建，并且實現(xiàn)了課程體系的改革與創(chuàng)新。（4）完成教師團隊建設(shè)任務(wù)。通過人才模式的創(chuàng)新，任課教師在職稱結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)以及專業(yè)結(jié)構(gòu)等方面更加趨于合理，并且實現(xiàn)了兼職教師與專業(yè)教師的有機結(jié)合，進而促進了教學(xué)質(zhì)量的全面提高。（5）完成專業(yè)實訓(xùn)基地建設(shè)。隨著校企合作的不斷深化，院校與更多的企業(yè)建立了合作交流關(guān)系，企業(yè)成為了院校的實訓(xùn)基地，進而充分滿足了院校的教學(xué)需求，為學(xué)生畢業(yè)后快速融入工作崗位奠定了堅實基礎(chǔ)。

3結(jié)語

總而言之，隨著我國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，汽車行業(yè)的發(fā)展前景十分廣闊，其對人才的需求量也會持續(xù)增加，因此，院校在專業(yè)人才培養(yǎng)方面，一定要以行業(yè)需求為導(dǎo)向，加強與企業(yè)的深化作何，明確人才定位和培養(yǎng)目標(biāo)，實現(xiàn)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法的改革與創(chuàng)新，進而為社會輸送現(xiàn)代化的專業(yè)人才。

參考文獻：

[1]李延廷.汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新與專業(yè)建設(shè)成效分析[J].中國新技術(shù)新產(chǎn)品,2012(21):230-231.

[2]袁慧彬.發(fā)揮示范專業(yè)建設(shè)效應(yīng),促進人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高——以汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)為例[J].四川職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報,2013(05):135-137.

[3]劉輝.高職營銷與策劃專業(yè)“立體化”畢業(yè)設(shè)計作品創(chuàng)新改革研究[J].內(nèi)蒙古師范大學(xué)學(xué)報(教育科學(xué)版),2016(07):124-126.

篇2

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；長沙；人才培養(yǎng)

人才在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展中起著非常關(guān)鍵的作用，大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，關(guān)鍵在人才。長沙作為全國首批現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點城市，從總體來看，它的人力資源在全省具有領(lǐng)先優(yōu)勢，但具備國際視野、掌握專業(yè)知識、熟悉行業(yè)規(guī)則、富有開拓精神的高素質(zhì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才仍然比較缺乏。如何突破長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的人才瓶頸？從國內(nèi)外大力引進高端人才雖然可以解決燃眉之急，但從長遠來看，還要靠我們自己的培養(yǎng)來解決。作為長沙職業(yè)教育的龍頭――長沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院，以“立足長沙、服務(wù)‘三湘’（湘商、湘旅、湘菜）”為辦學(xué)定位，立足把學(xué)院打造成為“長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)基地”，深化教育教學(xué)改革，創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)模式，在長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展與人才培養(yǎng)中不斷實踐探索，取得了一定成效。

一、長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展及人才需求狀況

（一）長沙市現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r

近年來，長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。從2009年開始，長沙服務(wù)業(yè)增加值排名全國省會城市前十強。2012年，長沙獲批全國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)綜合試點，成為中部唯一試點城市。2017年長沙將建成中部現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中心，將大力發(fā)展金融、物流、會展、電子商務(wù)、總部經(jīng)濟、技術(shù)咨詢、工業(yè)設(shè)計等生產(chǎn)業(yè)和商貿(mào)、餐飲、旅游、休閑娛樂、家庭服務(wù)、教育培訓(xùn)等生活業(yè)，未來五年長沙將實施服務(wù)業(yè)倍增計劃，增值將達5300億元。要實現(xiàn)長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，離不開高素質(zhì)高技能現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才，未來長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才需求會急劇上升。

（二）長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對高素質(zhì)人才的需求

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)本身就是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級和知識經(jīng)濟時代的產(chǎn)物，是高科技和制造業(yè)發(fā)展以及社會需求達到一定程度后，為滿足新的市場需求而出現(xiàn)的知識型產(chǎn)業(yè)，具有知識密集型，知識、技術(shù)含量高的特點?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才應(yīng)具有扎實的基礎(chǔ)、寬廣的知識面才能勝任工作需要。復(fù)合型人才正好具備基礎(chǔ)寬厚、知識面廣的特點。因此，大力培養(yǎng)復(fù)合型人才能較好地適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的需要。持續(xù)創(chuàng)新是現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟的一個顯著特征，我們需要大力提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的創(chuàng)新素質(zhì)，主要是創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，這樣才能在不斷的變革和挑戰(zhàn)中具備競爭力。與發(fā)達國家相比，長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的高素質(zhì)人才無論在數(shù)量上，還是在質(zhì)量上都不能滿足需要，這大大削弱了長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國際上的競爭力。因此，在重視現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才引進的同時，更重要的是加大長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)的力度，深化教育改革，不斷創(chuàng)新現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才培養(yǎng)模式，為長沙現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展提供充足的人力資源保障

二、我院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)實踐探索

（一）對接產(chǎn)業(yè)需求設(shè)專業(yè)，培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才

抓住大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)契機，圍繞“三湘”，我院設(shè)置了會計、旅游管理、市場營銷等29個專業(yè)，形成了以財經(jīng)和旅游兩個專業(yè)大類為主體的專業(yè)布局。有會計、旅游管理、市場營銷三個央財重點支持專業(yè)和省級精品專業(yè)；確定會計、旅游管理、投資與理財、會展策劃與管理、烹飪工藝與營養(yǎng)等五個專業(yè)為省示范（骨干）院校建設(shè)的重點建設(shè)專業(yè)；確定會計、市場營銷、酒店管理三個專業(yè)為省級教改試點專業(yè)。堅持校企合作、工學(xué)結(jié)合，加強專業(yè)人才培養(yǎng)模式的創(chuàng)新實踐，形成了“三湘”特色人才培養(yǎng)模式。建立與“三湘”行業(yè)相適應(yīng)的專業(yè)動態(tài)調(diào)整機制、“職業(yè)活動主體、雙系統(tǒng)結(jié)合、課證融通”的模塊化課程體系、與行業(yè)企業(yè)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對接的課程標(biāo)準(zhǔn)。完成了旅游管理等專業(yè)的技能標(biāo)準(zhǔn)、課程標(biāo)準(zhǔn)、人才培養(yǎng)方案的制定。

（二）實施“訂單式”人才培養(yǎng)模式，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量

為了全面對接長沙商貿(mào)流通業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，體現(xiàn)“三湘”（湘商、湘旅、湘菜）特色，學(xué)院與知名商貿(mào)旅游類企業(yè)合作實施了訂單式人才培養(yǎng)模式?！坝唵问健比瞬排囵B(yǎng)是指學(xué)校與用人單位共同制定人才培養(yǎng)方案，并在師資、技術(shù)、設(shè)備等辦學(xué)條件方面進行合作，在學(xué)校、企業(yè)兩個地點進行教學(xué)，學(xué)生畢業(yè)后直接到用人單位就業(yè)的一種人才培養(yǎng)模式。我院每年畢業(yè)學(xué)生近2000名，80%在長沙就業(yè)，服務(wù)長沙的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。

如，學(xué)院與進入中國五百強的長沙飲食集團有限公司簽訂了校企合作協(xié)議合作辦學(xué)，開設(shè)了“長飲烹飪班”，采用“計劃招生、委托培養(yǎng)、定向就業(yè)”的形式。學(xué)生進校后與企業(yè)就簽訂了就業(yè)協(xié)議，企業(yè)參與課程設(shè)置、課程教學(xué)、人才培養(yǎng)方案等教學(xué)工作，并為學(xué)生提供獎學(xué)金和節(jié)假日打工崗位。第一批湘菜烹飪工藝與營養(yǎng)專業(yè)畢業(yè)生全部在該公司“定向就業(yè)”。學(xué)院旅游管理系還與湖南新康輝國際旅行社有限公司、湖南省親和力國際旅行社有限公司、湖南華天國際旅行社有限公司深度合作，建立了“新康輝”訂單班、“親和力”訂單班，企業(yè)參與共同制定2011級、2012級模塊化、“多學(xué)期、三段式”、具有地方特色的人才培養(yǎng)方案，目前訂單班人數(shù)已達到85人。2013年，與長沙鑫遠白天鵝酒店合作開設(shè)了訂單班“鑫遠白天鵝班”，學(xué)院與企業(yè)共同創(chuàng)新課程教學(xué)模式，制定教學(xué)計劃，培養(yǎng)人才，合作共贏。

（三）實施合作交流戰(zhàn)略，行企校共建湘菜學(xué)院

2013年4月，在省教育廳、長沙市政府指導(dǎo)下，學(xué)院借助湖南商貿(mào)旅游職教集團，聯(lián)合湖南湘菜產(chǎn)業(yè)促進會成立了湘菜學(xué)院。湘菜烹飪工藝與營養(yǎng)專業(yè)立項為省示范性特色專業(yè)，2014年湘菜產(chǎn)業(yè)專業(yè)群立項為省級示范性特色專業(yè)群。2014年7月，學(xué)院與資興市職業(yè)中專共同組建“湘菜學(xué)院湘南分院”和“東江湖長壽飲食文化研究中心”，不僅在湘菜職業(yè)教育領(lǐng)域開創(chuàng)了中高職對接的先河，更是以“職業(yè)教育”和“產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)”帶動地區(qū)基礎(chǔ)人才建設(shè)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的產(chǎn)業(yè)鏈整合新模式。湘菜專業(yè)群累計已培養(yǎng)了10000多名畢業(yè)生，目前在校生1500余人，每年為湘菜企業(yè)輸送500多名畢業(yè)生。另外，我院對接市場，開門辦學(xué)，與環(huán)?？萍紙@簽訂全方位合作框架協(xié)議，共建兩園（環(huán)?？萍紙@和校園）。我院引進長沙友阿集團、通程集團、長沙飲食集團等多家大型企業(yè)入校共建產(chǎn)學(xué)研基地和實習(xí)實訓(xùn)基地，有效促進了人才培養(yǎng)工作。

三、對我院現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的建議

（一）加強實踐教學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生創(chuàng)新能力

2014年8月，湖南省人民政府辦公廳頒發(fā)的《湖南省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展行動計劃（20142017年）》（湘政辦發(fā)[2014]47號）中明確指出：加快現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展，要堅持創(chuàng)新發(fā)展，以科技創(chuàng)新為動力，以高素質(zhì)人才為支撐?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的優(yōu)化離不開創(chuàng)新。只有革新和原創(chuàng)才能夠使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有更持久和旺盛的生命力。創(chuàng)新包括知識創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新等。提高學(xué)生的實踐能力是時代和社會發(fā)展的必然要求。要通過實踐，培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才的領(lǐng)導(dǎo)才干與合作能力。加強實踐教學(xué)對于培養(yǎng)學(xué)生的實踐能力和創(chuàng)新精神具有十分重要的意義。培養(yǎng)創(chuàng)新人才是當(dāng)前各國教育改革與發(fā)展的重要趨勢。與知識傳授不同的是，能力培養(yǎng)更強調(diào)實踐的訓(xùn)練和個性的發(fā)展。因為能力培養(yǎng)的過程實際上是一個實踐的過程，它是不可能單靠灌輸而實現(xiàn)的。實踐是知識轉(zhuǎn)化為能力的最重要途徑，是能力培養(yǎng)的一個重要選擇。

（二）推進教育改革，構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才的培養(yǎng)體系

可以通過學(xué)校培養(yǎng)、崗位培訓(xùn)和培訓(xùn)機構(gòu)等途徑培養(yǎng)各類高技能人才。要加強企業(yè)崗位職業(yè)培訓(xùn)和大專院校的專業(yè)培養(yǎng)，逐步建設(shè)高素質(zhì)的人才隊伍，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展和服務(wù)水平的提高不斷注入新的活力。其一，通過發(fā)展高校中的高等教育和職業(yè)教育，培養(yǎng)高技能人才，高等學(xué)校要有步驟地設(shè)置相應(yīng)的學(xué)科和專業(yè)，增加緊缺專業(yè)規(guī)模，建立學(xué)校與企業(yè)、社會緊密結(jié)合，教學(xué)與生產(chǎn)、科技緊密結(jié)合、理論與實踐緊密結(jié)合的人才培養(yǎng)機制；其二，通過企業(yè)的崗位培訓(xùn)，搭建繼續(xù)教育平臺，促使企業(yè)職工崗位成才%要指導(dǎo)企業(yè)制定技能人才發(fā)展規(guī)劃，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，健全培訓(xùn)制度，構(gòu)建國際化的繼續(xù)教育體系，推動企業(yè)職工培訓(xùn)不斷向規(guī)范化、制度化的軌道邁進；其三，建立培訓(xùn)機構(gòu)%將學(xué)校培養(yǎng)和企業(yè)培訓(xùn)與建立技能人才培訓(xùn)機構(gòu)相結(jié)合，培養(yǎng)適合現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的各類技能人才。

（三）搭建繼續(xù)教育平臺，構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才終身教育體系

從一般人才成長為高層次人才，繼續(xù)教育是非常重要的一環(huán)。培養(yǎng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才，必須積極推進教育改革，大力構(gòu)建現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高素質(zhì)人才的繼續(xù)教育體系。要積極引進國際先進的培訓(xùn)教材、培訓(xùn)模式和培訓(xùn)師資，更好地滿足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的需要。要加強與國外教育培訓(xùn)機構(gòu)的合作，加強與跨國公司的合作，采取更加積極的開放政策，引進國外一流的專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)，建立與國際現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展緊密接軌的繼續(xù)教育平臺，讓高層次人才不出國就能獲得國際水平的繼續(xù)教育。要鼓勵、支持進入中國的跨國公司開放他們的培訓(xùn)資源，更多地為高層次人才提供培訓(xùn)服務(wù)。要圍繞現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高層次人才的知識更新需要，大力開展培訓(xùn)工程。

參考文獻：

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[2]《湖南省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展行動計劃（20142017年）》（湘政辦發(fā)[2014]47號）

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高職藥學(xué)教育藥學(xué)服務(wù)型人才模塊課程體系隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的深化，藥學(xué)服務(wù)工作已成為公共衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，社會對藥學(xué)人員的要求也發(fā)生著轉(zhuǎn)變，以合理用藥為中心的藥學(xué)服務(wù)成為就業(yè)發(fā)展趨勢。高等醫(yī)藥職業(yè)院校肩負(fù)著培養(yǎng)面向醫(yī)藥衛(wèi)生服務(wù)崗位高素質(zhì)技能型人才的使命，加強高職藥學(xué)專業(yè)在校生藥學(xué)服務(wù)知識和業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)，優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)團隊的構(gòu)成，使畢業(yè)生既能滿足藥學(xué)類職業(yè)崗位的需求又能適應(yīng)未來藥學(xué)服務(wù)職業(yè)演變的趨勢。

為主動適應(yīng)藥學(xué)人才市場需求的變化，高職院校適時調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)和課程結(jié)構(gòu)，優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容，改進教學(xué)方法，提高專業(yè)教學(xué)與職業(yè)崗位需求的契合度。而與這種轉(zhuǎn)變模式形成鮮明對比的是，我國高職藥學(xué)專業(yè)培養(yǎng)的服務(wù)型人才數(shù)量和素質(zhì)還達不到發(fā)展的要求，成為限制各高校藥學(xué)專業(yè)進一步發(fā)展的瓶頸。

一、傳統(tǒng)高職藥學(xué)教育存在的主要問題

1.當(dāng)前，高職藥學(xué)教育的教學(xué)內(nèi)容和教材都是本科教育的縮小版，仍是以藥物為中心、以單純的理論知識教育為主導(dǎo)，技能性培訓(xùn)在藥學(xué)教育的中心地位沒有得到體現(xiàn)。

在這種藥學(xué)教育思想指導(dǎo)下，培養(yǎng)出的人才往往存在明顯的結(jié)構(gòu)缺陷，如對藥品知識缺乏實踐技能，對選擇和評價藥品能力低下，缺乏人文精神，只注重對藥物生產(chǎn)和營銷，忽視了藥學(xué)人員對廣大患者的人文關(guān)懷；不能達到與職業(yè)技能的對接。

2.高職藥學(xué)專業(yè)人才培養(yǎng)調(diào)研分析報告。為了深入了解用人單位對高職藥學(xué)專業(yè)學(xué)生的實際需求，我們以醫(yī)藥行業(yè)藥學(xué)服務(wù)人才崗位需求和實際應(yīng)用能力為主線，在河北省內(nèi)進行了調(diào)研，調(diào)查內(nèi)容包括：(1)受訪單位對藥學(xué)服務(wù)概念的認(rèn)識；(2)受訪單位對藥學(xué)服務(wù)人才的需求狀況（3）受訪單位近三年藥學(xué)人才錄用狀況；(4)受訪單位未來藥學(xué)人才需求展望；(5)受訪單位對高職藥學(xué)畢業(yè)生服務(wù)能力的要求。

根據(jù)問卷調(diào)查，我們得到如下的結(jié)論：（1）藥學(xué)服務(wù)不僅限于醫(yī)療機構(gòu)，社會藥房，而社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生單位是未來提供藥學(xué)服務(wù)的主體。（2）公眾對藥學(xué)服務(wù)有廣泛的需求，但社會缺乏藥學(xué)服務(wù)人才就業(yè)平臺。（3）藥學(xué)專業(yè)人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)還需完善，工作在一線的高職藥學(xué)專業(yè)工作人員，缺乏獨立分析和解決問題的能力，高職藥學(xué)教育的課程需做相應(yīng)調(diào)整。（4）對職業(yè)素質(zhì)要求有了明顯變化，更注重個人能力，88%用人單位希望學(xué)校能開展更為實用的技能性課程。比如，電子識別碼的培訓(xùn)，OTC藥品、常用處方藥、抗生素類藥品的專項培訓(xùn)。（5）受訪單位普遍認(rèn)為應(yīng)該強化高職學(xué)生對“藥”的掌握和了解，提高學(xué)生對藥品使用的指導(dǎo)能力。

3.藥學(xué)服務(wù)型人才嚴(yán)重緊缺。隨著人們醫(yī)藥保健需求的日益旺盛，掌握藥物應(yīng)用知識的藥學(xué)服務(wù)型人才正成為社會的緊缺人才。按照2011年3月1日起施行的《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》，醫(yī)療機構(gòu)藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員不得少于本機構(gòu)衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員的8%；《國家藥品安全“十二五”規(guī)劃》，提出“新開辦零售藥店均配備執(zhí)業(yè)藥師，實現(xiàn)2015年零售藥店和醫(yī)院藥房全部實現(xiàn)營業(yè)時有執(zhí)業(yè)藥師指導(dǎo)合理用藥”的明確目標(biāo)。目前，全國取得執(zhí)業(yè)藥師資格的藥學(xué)技術(shù)人員約有40萬余人，預(yù)計2020年執(zhí)業(yè)藥師需求數(shù)量達到100余萬人，所以執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量和執(zhí)業(yè)藥師的藥學(xué)服務(wù)水平，都與規(guī)劃的要求還有一定距差。藥學(xué)人才培養(yǎng)和藥師隊伍建設(shè)工作顯得非常緊迫。

4.高職藥學(xué)人才培養(yǎng)定位不合理。通過前期做的人才培養(yǎng)調(diào)研分析報告數(shù)據(jù)統(tǒng)計，可以看出，現(xiàn)行的藥學(xué)人才培養(yǎng)模式與市場需求存在很大矛盾，主要原因還是目前高職藥學(xué)人才培養(yǎng)目標(biāo)定位不合理。藥學(xué)教育只是培養(yǎng)藥品供應(yīng)者，而不是提供藥學(xué)服務(wù)的人才。因此，造成高職藥學(xué)工作者正面對患者提供藥學(xué)服務(wù)時力不從心。顯然，以往的理論型的藥學(xué)教育已不再適合如今高職藥學(xué)技能服務(wù)型人才的培養(yǎng)需求。

二、我國高職藥學(xué)服務(wù)型人才培養(yǎng)的趨勢

1.教育部教高\[2006\]16號文件提出，高職人才培養(yǎng)模式的基本特征是以培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性專門人才為根本任務(wù)；以適應(yīng)社會需要為目標(biāo)、以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計學(xué)生的知識、能力、素質(zhì)結(jié)構(gòu)和培養(yǎng)方案，畢業(yè)生應(yīng)具有技術(shù)應(yīng)用能力強、素質(zhì)高等特點；這一舉措反映我國高職教育發(fā)展戰(zhàn)略的重要轉(zhuǎn)變，即高職層次的教育“從以培養(yǎng)專業(yè)型人才為主向以培養(yǎng)技能型人才為主轉(zhuǎn)變”。

2.高職學(xué)校藥學(xué)服務(wù)型人才培養(yǎng)的必要性和可行性。衛(wèi)生部公布的2008年《第四次國家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查主要結(jié)果》顯示，隨著我國社會城鎮(zhèn)化和人口老齡化日益加劇，提供用藥咨詢的藥學(xué)服務(wù)型人才的需求日漸增加，藥學(xué)服務(wù)進社區(qū)，培養(yǎng)藥學(xué)服務(wù)人才，提高藥學(xué)服務(wù)人員的服務(wù)能力和意識成為職業(yè)藥學(xué)教育的改革必然選擇。

同時，隨著我國醫(yī)療保障體制改革的深入與社區(qū)服務(wù)體系，社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需要明顯增加，藥物保健和慢性疾病患者用藥咨詢服務(wù)日益增加。居民平均每年新增患病人次和新增慢性病成比例增加。另外，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)需求快速發(fā)展，社區(qū)藥學(xué)服務(wù)在保障患者用藥安全、減少藥害、降低治療費用方面所發(fā)揮重要作用，并成為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的一個重要組成部分。而進入醫(yī)藥企業(yè)中從事藥學(xué)服務(wù)的藥學(xué)本科畢業(yè)生不足0.5%，高職畢業(yè)生成為服務(wù)崗位的中間力量。2013新版GSP規(guī)定零售藥房必需配備至少一名執(zhí)業(yè)藥師。由于社會藥店酬勞低，很難吸收本科以上人才成為駐店藥師，因而藥學(xué)服務(wù)人力資源要從高職畢業(yè)人員發(fā)展成為必然趨勢。藥學(xué)技術(shù)人才缺乏是制約社會藥房推廣藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵因素。

三、構(gòu)建以藥學(xué)服務(wù)為核心的專業(yè)能力模塊課程體系

1.高職藥學(xué)服務(wù)的理論教學(xué)課程，以培養(yǎng)基礎(chǔ)藥學(xué)服務(wù)人才為目的，即培養(yǎng)能夠輔助藥師工作，并能在疾病的預(yù)防、治療過程中為患者提供基礎(chǔ)藥學(xué)服務(wù)的應(yīng)用型人才。一名高職藥學(xué)服務(wù)型人才，除了擁有豐富的醫(yī)藥學(xué)基礎(chǔ)知識和基本技能外，還應(yīng)掌握一定的與患者的溝通技能，才能更容易說服患者，提供全面的藥學(xué)服務(wù)。因此，筆者建議在高職藥學(xué)課程設(shè)置中構(gòu)建以藥學(xué)服務(wù)為核心的幾大模塊：基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)、藥學(xué)科學(xué)、社會行為學(xué)?；A(chǔ)醫(yī)學(xué)主要包括解剖生理學(xué)、生化、病理等課程；藥學(xué)科學(xué)包括藥物化學(xué)、藥理學(xué)、藥劑學(xué)。藥學(xué)服務(wù)綜合技能，特殊人群藥學(xué)服務(wù)、藥品資訊（OTC、處方藥、常用抗生素）患者評估、藥學(xué)服務(wù)技巧等課程。社會行為學(xué)類包括藥事管理學(xué)、人際交流與溝通、倫理學(xué)、心理學(xué)等課程。

2.高職藥學(xué)服務(wù)的實踐教學(xué)。藥學(xué)服務(wù)實踐技能課程三階段漸進式進行：（1）藥學(xué)服務(wù)技能初級模擬階段，培養(yǎng)學(xué)生在校期間的基礎(chǔ)藥學(xué)服務(wù)實踐技能(如配發(fā)藥品、用藥咨詢、處方合理性討論)，達到輔助藥師工作能力。（2）校內(nèi)外結(jié)合實踐階段，課程中進入社區(qū)和醫(yī)院藥房進行現(xiàn)場學(xué)習(xí)，使學(xué)生熟悉初級模擬中的技能、并對藥學(xué)服務(wù)的日常工作有基本的了解。（3）高級實訓(xùn)模擬階段，強化藥學(xué)服務(wù)水平的操作，如慢性病患者用藥指導(dǎo)，家庭藥箱合理儲備等，為高級藥學(xué)服務(wù)實踐作準(zhǔn)備。此外，在教學(xué)過程中應(yīng)改變傳統(tǒng)的教學(xué)方法，而采用更為靈活的實踐教學(xué)方法。包括以患者為中心的藥學(xué)保健現(xiàn)場教學(xué)；模擬

患者與服務(wù)者的關(guān)系做用藥決策過程以及藥物相關(guān)問題的設(shè)計；對案例處方進行整合實驗。

通過分析市場對藥學(xué)人才類型需求的轉(zhuǎn)變，這些非傳統(tǒng)意義上的教育模式和靈活的教育方法要適時地調(diào)整，從而適應(yīng)市場對服務(wù)型人才所應(yīng)該具備的職業(yè)能力的要求，真正地使高職藥學(xué)教育成為技能教育和應(yīng)用型教育。

3.高職藥學(xué)教育要脫離執(zhí)業(yè)資格考試的模版。目前，很多高職院校在課改中過分注重執(zhí)業(yè)資格考試，開設(shè)的課程已變態(tài)為執(zhí)業(yè)資格考試培訓(xùn)。脫離了高職藥學(xué)人才培養(yǎng)的主要目標(biāo)。因此很難真正培養(yǎng)出適合社會需求的應(yīng)用型人才。同時，我國藥學(xué)服務(wù)發(fā)展中也遇到了一些瓶頸，一是藥學(xué)服務(wù)的社會需求人才短缺，二是提供藥學(xué)服務(wù)的崗位沒有社會化，三是藥學(xué)服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)有待提高。把藥學(xué)服務(wù)能力教育納入課程設(shè)置，一來可以提高高職藥學(xué)專業(yè)畢業(yè)生的社會認(rèn)同度，二來也可以加快彌補我國執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)群的嚴(yán)重缺口。但是，我想說明的是，高職藥學(xué)培養(yǎng)的是藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)人才，是對藥學(xué)服務(wù)人才群體的補充和融合。按照執(zhí)業(yè)藥師資格考試要求，高職藥學(xué)生畢業(yè)3年后才可以參加執(zhí)業(yè)藥師考試，在校期間應(yīng)該以保障專業(yè)教育質(zhì)量，培養(yǎng)能力教育為主，從而使在校教育與社會從業(yè)教育提前對接。

參考文獻：

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\[2\]徐蓉.我國藥學(xué)服務(wù)型人才的培養(yǎng).醫(yī)藥導(dǎo)報，2013，32（01）：130-132.

\[3\]于靜之，孫元曦.藥學(xué)類技能型人才需求及課程體系調(diào)查與分析.中國成人教育，2010，（12）：113-114.

篇4

關(guān)鍵詞：旅游；人才培養(yǎng)；旅游職業(yè)教育

作者簡介：唐勇（1971-），男，江西南昌人，江西經(jīng)濟管理干部學(xué)院教授，研究方向為旅游管理。

課題項目：本文系2011年江西省軟科學(xué)研究計劃項目“鄱陽湖生態(tài)經(jīng)濟區(qū)休閑旅游發(fā)展研究”（編號：2011BAA10040）階段性成果。

中圖分類號：G715

文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1001－7518（2012）26－0077－03

旅游產(chǎn)業(yè)因其資源消耗低、帶動系數(shù)大、就業(yè)機會多、綜合效益好，在拉動需求、帶動服務(wù)業(yè)全面發(fā)展、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟結(jié)構(gòu)和發(fā)展方式方面有著特殊作用，產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)深度融入到了國家戰(zhàn)略體系?！笆濉逼陂g，圍繞著將旅游業(yè)建設(shè)成為國民經(jīng)濟的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的目標(biāo)，以市場化為導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提升產(chǎn)業(yè)發(fā)展的綜合素質(zhì)，人才的主導(dǎo)作用越來越突出。旅游職業(yè)教育承擔(dān)著滿足經(jīng)濟社會需要培養(yǎng)高素質(zhì)旅游服務(wù)技能型人才的任務(wù)，面對多樣化發(fā)展的旅游業(yè)態(tài)和日益提高的服務(wù)要求，必須提高旅游職業(yè)教育人才培養(yǎng)質(zhì)量，增強旅游服務(wù)人才的有效供給。

一、加快休閑旅游服務(wù)人才培養(yǎng)是適應(yīng)市場需求的現(xiàn)實需要

（一）產(chǎn)業(yè)規(guī)模擴大引發(fā)了對旅游人才的大量需求。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國已經(jīng)實現(xiàn)了從旅游資源大國向世界旅游大國的歷史性跨越，旅游經(jīng)濟進入到大眾化發(fā)展階段，2011年國內(nèi)旅游市場規(guī)模達到26億人次，實現(xiàn)旅游總收入2.2萬億，同比分別增長12%和18%，已經(jīng)形成了世界上最大的國內(nèi)旅游市場。未來五年我國旅游業(yè)還將保持10%的年均增長率。產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速擴張使旅游人才需求連年走高，根據(jù)《中國旅游業(yè)“十二五”人才發(fā)展規(guī)劃》，到2015年，旅游業(yè)新增就業(yè)人數(shù)達到1650萬人，每年新增旅游就業(yè)60萬人。近年來，江西旅游取得了長足進步，2011年，全方位推出“江西風(fēng)景獨好”旅游品牌，旅游接待人數(shù)增幅全國第一，旅游收入突破千億，增幅排名全國第四。旅游大省、強省的建設(shè)需要有力的人才保障，“到2015年，江西省旅游人才總量將達到22萬人，每年培養(yǎng)的旅游后備人才要達到1萬人”[1]，人才隊伍的建設(shè)以自主培養(yǎng)為主，對外引進為輔，旅游院校和培訓(xùn)機構(gòu)尤其是旅游職業(yè)教育應(yīng)充分發(fā)揮辦學(xué)優(yōu)勢，依托產(chǎn)業(yè)、服務(wù)產(chǎn)業(yè)，滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的人才需求。

（二）產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級對旅游人才培養(yǎng)提出了更高的質(zhì)量要求。上個世紀(jì)末，隨著人們閑暇時間和收入的增加，人們已經(jīng)意識到休閑作為新的經(jīng)濟增長點而形成的經(jīng)濟現(xiàn)象?！案鞣N跡象表明，為休閑而進行的各類生產(chǎn)活動和服務(wù)正在日益成為經(jīng)濟繁榮的重要因素…各類休閑活動已成為經(jīng)濟活動得以運行的基本條件?！盵2]改善民生成為現(xiàn)今整個國家為之奮斗的共同目標(biāo)，居民的休閑生活以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)將在一系列政策的刺激下迎來黃金發(fā)展期，旅游休閑要發(fā)揮其中的領(lǐng)軍作用，引導(dǎo)休閑發(fā)展作為重要內(nèi)容被納入到了《中國旅游業(yè)“十二五發(fā)展規(guī)劃綱要”》，隨著旅游逐漸成為人民群眾休閑的生活方式，日益增長且不斷變化的需求與相對落后的旅游組織方式和旅游公共服務(wù)水平之間的矛盾愈加突出，中國旅游研究院的《2011年第四季度及全年全國游客滿意度調(diào)查報告》表明行業(yè)服務(wù)滿意度提升較為明顯，可是公共服務(wù)的滿意度仍相對較低且提升緩慢。人是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的總領(lǐng)，面對休閑服務(wù)從標(biāo)準(zhǔn)化和集中化逐步轉(zhuǎn)向個性化的市場需求，加大旅游休閑技能型人才開發(fā)力度，確立旅游人才在旅游業(yè)發(fā)展中優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位，加快提高他們的旅游休閑服務(wù)能力，更多地依靠從業(yè)人員素質(zhì)提升促進產(chǎn)業(yè)發(fā)展已經(jīng)成為共識。

（三）旅游職業(yè)教育應(yīng)為旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供技能型服務(wù)人才的有效供給。旅游職業(yè)教育受益于旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展，院校和學(xué)生規(guī)模逐步擴大，旅游教育進入規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展中?？v觀旅游職業(yè)教育近10年的發(fā)展過程，呈現(xiàn)出從擴張到略顯停滯再到初現(xiàn)萎縮的態(tài)勢。究其原因，旅游教育與產(chǎn)業(yè)之間的融合程度并沒有隨著產(chǎn)業(yè)壯大而加深，致使教育的內(nèi)涵建設(shè)不能與產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要相匹配，人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高還不能滿足市場要求，低就業(yè)率和高流失率的問題還比較突出。根據(jù)《中國旅游人才發(fā)展報告》，大專學(xué)歷旅游人才占旅游人才總數(shù)的92.6%，旅游服務(wù)技能人才占旅游人才總數(shù)的80.5%，調(diào)查表明，旅游人才的供給任務(wù)主要應(yīng)該由旅游高職教育來完成，產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要人才需求是一線的勞務(wù)性、服務(wù)性崗位。通過廣泛深入的校企合作，采取靈活多樣的工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式，高職院校具備緊跟產(chǎn)業(yè)發(fā)展態(tài)勢的比較優(yōu)勢，對市場需求可以做出快速靈活的反應(yīng)，針對性地調(diào)整課程設(shè)置，深化教學(xué)改革，全面提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，不但在數(shù)量上更要在結(jié)構(gòu)上滿足旅游產(chǎn)業(yè)對旅游服務(wù)技能型人才的需求。

二、休閑旅游服務(wù)人才培養(yǎng)現(xiàn)實存在的問題

（一）人才培養(yǎng)定位不清

旅游職業(yè)教育經(jīng)過十余年發(fā)展，堅持以就業(yè)為導(dǎo)向、以服務(wù)為宗旨，立足高等教育層次，突出職業(yè)特點，確立了培養(yǎng)高素質(zhì)旅游管理技能型人才的人才培養(yǎng)目標(biāo)。但在實踐層面，首先是專業(yè)設(shè)置管理重于服務(wù)，高職高專旅游類專業(yè)設(shè)置目錄內(nèi)專業(yè)名稱側(cè)重的都是管理，雖然旅游行業(yè)的突出特點是服務(wù)，人才培養(yǎng)定位也應(yīng)該是面向一線的管理、服務(wù)人才，在專業(yè)設(shè)置時卻沒能旗幟鮮明地表達行業(yè)屬性。其次課程設(shè)置與產(chǎn)業(yè)的聯(lián)系還不緊密，北京大學(xué)旅游規(guī)劃與研究中心對我國開設(shè)旅游管理專業(yè)的69所高校的課程設(shè)置情況的歸納統(tǒng)計顯示，我國院校在基礎(chǔ)理論課已與國外接軌，然而偏向?qū)嵱玫?、具有較強實踐性的課程與國際銜接略顯不足，旅游職業(yè)教育課程設(shè)置雖然正在逐步走出本科教育專業(yè)課程壓縮版的狀態(tài)，但在課程安排以及內(nèi)容與工作之間如何提高關(guān)聯(lián)度，提高學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)效率和效力方面還有待進一步探索。

篇5

任何產(chǎn)業(yè)的競爭說到底都是人才的競爭,對于知識和技術(shù)密集型的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)更是如此?？梢哉f,服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)

的發(fā)展,人才是關(guān)鍵。縱觀外包企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程,從最開始的接單,到協(xié)調(diào)組織資源管理實施,再到最后的技術(shù)實現(xiàn),人力資源對每一個環(huán)節(jié)而言都是至關(guān)重要的。外包企業(yè)如果損失一名技術(shù)人才,可能會給企業(yè)造成局部損失;損失一名協(xié)調(diào)組織資源的管理人才,可能會影響整個項目的進度,甚至使項目無法按期完成,影響企業(yè)信譽;而能夠為企業(yè)爭取到外包訂單、推動企業(yè)發(fā)展的高端人才的流失,則可能使整個企業(yè)完全癱瘓。由此可見,人力資本是外包企業(yè)發(fā)展的根本保證,是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)雖然剛剛起步,但發(fā)展迅速。2003年中國被福布斯評為最適合承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)的國家之一,其主要原因在于中國豐富的人力資源和日益完善的基礎(chǔ)設(shè)施。2007年國內(nèi)普通高校畢業(yè)生人數(shù)達到495萬,這無疑也為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展提供了良好的人才保障。但實際情況卻并不盡如人意,2005年ibm曾有意將一筆需要1萬人做的年度項目訂單發(fā)包到中國,但訂單在國內(nèi)各大城市轉(zhuǎn)了一圈最終落戶印度,人才短缺使中國外包企業(yè)與國際訂單擦身而過;而2004年落戶大連的hp全球呼叫中心,至今其管理層面臨的最棘手的問題仍是合格的雇員數(shù)量難以滿足企業(yè)發(fā)展的需求。一方面每年都有大量的畢業(yè)生找不到工作,另一方面企業(yè)崗位空缺找不到合適的人才。針對這一現(xiàn)狀,曾有人評價,中國的潛在人才很多,但實用型人才不足,符合服務(wù)外包企業(yè)需求的人才就更少。究其根本,現(xiàn)有人才的應(yīng)用能力與企業(yè)的用人需求之間的巨大差距是造成供求矛盾的根本原因。

目前高等院校是我國服務(wù)外包人才的主要來源,但高等教育周期長,課程知識更新慢,偏重理論,實踐不足的通病使得培養(yǎng)出來的人才對于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的適用性水平很低,培訓(xùn)機構(gòu)良莠不齊、外包企業(yè)自身對人才日常培訓(xùn)的重視程度不夠更是加劇了這一現(xiàn)象,最終導(dǎo)致中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展遭遇人才瓶頸。

2 我國服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式探討

根據(jù)服務(wù)外包人才在企業(yè)從事的工作性質(zhì)的差異,我們認(rèn)為服務(wù)外包人才應(yīng)該形成由高端人才、管理人才和技術(shù)人才構(gòu)成的“金字塔”型結(jié)構(gòu)。而對于處在“金字塔”不同位置的人才,因其能力要求不同,采用的培養(yǎng)方式也不盡相同,具體分析如下。

2.1 服務(wù)外包的高端人才

高端人才是外包企業(yè)的領(lǐng)軍人物,是決策的制定者和組織愿景的構(gòu)建者,主要負(fù)責(zé)開拓市場,參與國際服務(wù)外包競爭。這要求他們精通國際服務(wù)外包行業(yè)規(guī)則,熟悉客戶語言和文化背景,了解國際企業(yè)運作管理模式,對世界前沿的技術(shù)動態(tài)和發(fā)展趨勢有較高的敏感度,并持之以恒的關(guān)注整個行業(yè)的發(fā)展方向,以便做出有利于企業(yè)發(fā)展的決策。

我國的服務(wù)外包企業(yè)難以直接接觸真正的發(fā)包市場,尤其是利潤率更高的歐美新興市場,正是因為缺乏熟悉國際服務(wù)外包市場的高端人才。而企業(yè)對高端人才的這種能力要求決定了他們無法依靠教育機構(gòu)培養(yǎng)儲備,只能通過具體的實踐鍛煉積累經(jīng)驗,不斷成長。

服務(wù)外包高端人才的培養(yǎng)模式有三類:

其一是引進,即聘請相關(guān)行業(yè)的高級管理人員或是吸引海外具有服務(wù)外包企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗和對國際外包市場熟悉的外包人才回國任職。

其二是內(nèi)部培養(yǎng),即讓熟悉海外客戶的優(yōu)秀管理人員接受企業(yè)內(nèi)有經(jīng)驗的高端人才的指導(dǎo),言傳身教,了解企業(yè)如何開拓市場、爭取外包訂單,熟悉國際服務(wù)外包市場運作規(guī)則,通過具體實踐不斷學(xué)習(xí)成長。

其三是出國培訓(xùn)。這種培養(yǎng)模式將使受訓(xùn)人員直接置身國際服務(wù)外包市場,通過參與國際服務(wù)外包市場開拓,親身體驗外包項目的談判和接單過程,開拓眼界和視野,努力造就國際化、高素質(zhì)的服務(wù)外包高端人才。

2.2 服務(wù)外包的管理人才

加大服務(wù)外包管理人才的培養(yǎng)力度對我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要意義。因為我國的外包企業(yè)規(guī)模普遍較小,接手的外包訂單規(guī)模也相對較小,而每一個訂單都需要有管理人員組織實施,這使得我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需的管理人才急劇增加。國內(nèi)外包企業(yè)對復(fù)合型人才趨之若鶩,懂技術(shù)、精外語、善管理的復(fù)合型外包管理人才十分短缺,企業(yè)根本不能實現(xiàn)人力資源方面的儲備。

服務(wù)外包管理人才的培養(yǎng)模式有四類:

其一是高等教育,高等教育是我國服務(wù)外包管理人才培養(yǎng)的主要方式。高等院校培養(yǎng)的研究生和優(yōu)秀本科畢業(yè)生具備系統(tǒng)的管理理論知識,個人綜合素質(zhì)較高,是我國服務(wù)外包企業(yè)管理人才的主要來源。但這些剛畢業(yè)的學(xué)生由于缺少實踐機會,管理經(jīng)驗匱乏,還需要經(jīng)過一段時間的實戰(zhàn)鍛煉才能夠勝任服務(wù)外包企業(yè)的管理工作。現(xiàn)在的解決方法一般是由企業(yè)提供實訓(xùn)機會,但這并沒有從根本上解決問題。

追根溯源,高校應(yīng)該創(chuàng)造條件為在校的學(xué)生提供更多模擬演練和實習(xí)的機會,以使他們在畢業(yè)后能夠更快地投入到企業(yè)的實際管理運作當(dāng)中。具體措施如:鼓勵高校舉辦各類競賽、創(chuàng)建虛擬辦公環(huán)境,為學(xué)生提供模擬企業(yè)管理的演練機會;擴大mba的培養(yǎng)規(guī)模;推動高校與企業(yè)合作,邀請外包企業(yè)的管理人員到學(xué)校舉辦專題講座,通過實際案例了解服務(wù)外包管理流程,與外包企業(yè)簽訂協(xié)議,為學(xué)生提供假期實習(xí)機會等。

其二是引進,主要是指吸引相關(guān)行業(yè)中的管理人才到外包企業(yè)任職。這些人具備豐富的管理知識和實踐經(jīng)驗,對行業(yè)發(fā)展動態(tài)和市場也很熟悉,他們所欠缺的只是與外包行業(yè)相關(guān)的知識和技能。企業(yè)只需對他們進行外包基礎(chǔ)知識和技能的短期培訓(xùn)即可,一些具體的知識和技能可以在今后的工作中邊做邊學(xué),這使得這些“引進”的管理人才可以很快的熟悉外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境,并接手管理外包業(yè)務(wù)。

其三是內(nèi)部培養(yǎng),是指培養(yǎng)和開發(fā)企業(yè)內(nèi)一些在日常工作中逐漸展露出管理才能的優(yōu)秀技術(shù)人才。他們實踐經(jīng)驗豐富,又有技術(shù)基礎(chǔ),只是缺乏管理知識。企業(yè)可以通過校企合作,利用高校的教育資源和師資力量,開設(shè)培訓(xùn)班為這些有發(fā)展?jié)摿Φ募夹g(shù)人才提供項目管理、實踐管理等具有實踐性的指導(dǎo)課程;還可以把想要繼續(xù)深造的技術(shù)人才送到學(xué)校攻讀mba學(xué)位,培養(yǎng)具有系統(tǒng)管理理論知識體系的優(yōu)秀管理人才。

其四是出國培訓(xùn),這也是服務(wù)外包管理人才的重要培養(yǎng)模式。全球服務(wù)外包的發(fā)包市場主要集中在北美、西歐和日本等國家和地區(qū),接包市場主要是印度、愛爾蘭等國。中國的服務(wù)外包企業(yè)要想打入國際市場,將有發(fā)展?jié)摿Φ募夹g(shù)人才或管理人才送到國外培訓(xùn)不失為明智之舉。到歐美日等國的發(fā)包企業(yè)實踐鍛煉,可以使國內(nèi)企業(yè)更加了解發(fā)包方的需求特點和運作模式,熟悉這些潛在客戶的語言和生活習(xí)慣;而到知名接包企業(yè)參加實訓(xùn),則可以學(xué)習(xí)到國外先進的服務(wù)外包管理經(jīng)驗。由此可見,不論是到發(fā)包企業(yè)還是到知名的接包企業(yè)學(xué)習(xí)實踐,都會使受訓(xùn)人員受益匪淺。

2.3 服務(wù)外包的技術(shù)人才

技術(shù)人才是外包企業(yè)的基礎(chǔ),他們是外包業(yè)務(wù)真正的實施者。由于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)比較廣泛,金融、物流、軟件等行業(yè)都有所涉獵,這使得外包技術(shù)人才的能力需求因為所處行業(yè)不同而各不相同。

服務(wù)外包技術(shù)人才的培養(yǎng)模式有四類:

其一是出國培訓(xùn),出國培訓(xùn)也是服務(wù)外包技術(shù)人才的培養(yǎng)模式之一。其培養(yǎng)對象包括學(xué)校和企業(yè)兩個來源,一方面,培養(yǎng)對象可以來自學(xué)校,通過將這些還在學(xué)校學(xué)習(xí)的學(xué)生送到國外優(yōu)秀的外包企業(yè)進行實訓(xùn),不但可以了解外包產(chǎn)業(yè)的國際化流程,而且還可以彌補畢業(yè)生項目經(jīng)驗不足的缺陷,解決培養(yǎng)與市場脫節(jié)的問題。另一方面,培養(yǎng)對象還可以是企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)秀技術(shù)人員,企業(yè)通過“走出去”戰(zhàn)略,讓受訓(xùn)員工親身參與國外知名外包企業(yè)的技術(shù)實現(xiàn)流程,了解前沿技術(shù),培養(yǎng)具有國際視野的外包技術(shù)人才。

其二是高等教育,我國高校豐富的教學(xué)資源、雄厚的師資力量為外包技術(shù)人才的培養(yǎng)奠定了堅實的基礎(chǔ)。但是實際上高等院校輸送的達到企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)人才十分有限,主要癥結(jié)在于培養(yǎng)與市場脫節(jié),具體體現(xiàn)在課程更新速度慢、知識老化,缺少實踐環(huán)節(jié),對團隊協(xié)作能力的培養(yǎng)不夠重視。

反思現(xiàn)狀,高等院校應(yīng)該轉(zhuǎn)變教育理念,建立以市場為導(dǎo)向的技術(shù)人才教育體制。針對外包企業(yè)的需求特點,鼓勵學(xué)校在軟件、金融等外包相關(guān)專業(yè)開設(shè)外包基礎(chǔ)知識課程;進行復(fù)合型人才試點培養(yǎng),通過學(xué)科融合(如在軟件學(xué)院同時開設(shè)金融專業(yè)的基礎(chǔ)課程,或?qū)Ψ擒浖I(yè)學(xué)生開展軟件教育)或雙學(xué)位學(xué)制的設(shè)立來滿足外包企業(yè)對具備專業(yè)背景知識的技術(shù)人才的需求;擴大工程碩士的培養(yǎng)規(guī)模;加大與外包企業(yè)的交流合作力度,通過聯(lián)合開發(fā)培訓(xùn)課程教材、邀請企業(yè)技術(shù)人員來校進行座談、推薦學(xué)生到企業(yè)實習(xí)等多種方式推動校企合作、產(chǎn)學(xué)結(jié)合,培養(yǎng)符合外包企業(yè)需求的技術(shù)人才。

其三是職業(yè)培訓(xùn),職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)雖然在知識文化積淀上無法與正規(guī)院校相比,但也正是因為沒有歷史包袱,使得他們能夠緊隨市場動態(tài),及時調(diào)整培養(yǎng)方案。加之這一培養(yǎng)方式具有培訓(xùn)時間短、培養(yǎng)方式靈活、針對性強等優(yōu)點,可以為外包企業(yè)提供量身定制的專業(yè)化人才。印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展,職業(yè)培訓(xùn)功不可沒。當(dāng)然這種培養(yǎng)方式只能滿足外包企業(yè)對一些高重復(fù)性、低附加值且技能要求不高的工作崗位的需求。對于需要專業(yè)背景知識,技能要求較高的工作崗位,單靠職業(yè)培訓(xùn)是遠遠不夠的。此時,職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)可以充當(dāng)輔助角色,為外包企業(yè)的在職人員提供新興技術(shù)培訓(xùn),使技術(shù)人員不斷更新自身的技能,與行業(yè)發(fā)展同步;或是針對剛畢業(yè)的學(xué)生進行上崗培訓(xùn),縮短企業(yè)用人標(biāo)準(zhǔn)與新畢業(yè)學(xué)生實際能力之間的差距。由此可見,職業(yè)培訓(xùn)的發(fā)展對我國服務(wù)外包技術(shù)人才的培養(yǎng)具有重要意義。但目前中國的服務(wù)外包培訓(xùn)市場剛剛起步,缺乏規(guī)范管理,培訓(xùn)機構(gòu)良莠不齊,急需政府相關(guān)部門的支持和引導(dǎo)。

篇6

【關(guān)鍵詞】 養(yǎng)老服務(wù);專業(yè)人才培養(yǎng);現(xiàn)狀;江蘇省高校

一、江蘇養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)人才需求狀況

據(jù)江蘇省民政廳2014年“老年人口信息和老齡事業(yè)發(fā)展?fàn)顩r報告”顯示，截止2014年末，全省常住人口7960萬人。戶籍人囗7677.16萬人。60周歲及以上老年人口占戶籍人口總數(shù)的20.57%，高出全國5.07個百分點;65周歲及以上老年人口占戶籍人囗總數(shù)的13.97%，高出全國3.87個百分比，江蘇老年人口總數(shù)已經(jīng)位居全國第三。

養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)是加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)，但養(yǎng)老服務(wù)業(yè)“未備先老”的人才需求問題尤為突出。2014年教育部等九部門聯(lián)合的《關(guān)于加快推進養(yǎng)老服務(wù)業(yè)人才培養(yǎng)的意見》（后稱“意見”）中提出，到2020年，我國要培養(yǎng)出一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、質(zhì)量較好的養(yǎng)老服務(wù)人才隊伍，以適應(yīng)和滿足我國養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展需求。

對未來中國城市地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)市場需求的分析表明，老齡服務(wù)市場的發(fā)展對人才的需求十分巨大，到2050年預(yù)計需求數(shù)量達到1554萬人，然而，現(xiàn)有的人才培養(yǎng)體系很難滿足產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需求。江蘇省的養(yǎng)老機構(gòu)同樣面臨人才匱乏的現(xiàn)狀，據(jù)不完全調(diào)查，最基層的養(yǎng)老護理人員流失率達到40%，而且整體人才架構(gòu)也不能滿足本省養(yǎng)老機構(gòu)的需求，養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才的匱乏已成為制約我國發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的“軟肋”。

二、江蘇各高校養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)現(xiàn)狀

1、江蘇開設(shè)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)的院校基本情況調(diào)查與分析

隨著前文中提及的《意見》之后，很多高校都開設(shè)了養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)專業(yè)，截止2014年，全國的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)開辦院校數(shù)量分布為：北京 12所，湖南6所，江蘇 8所，浙江3所，山東12所，遼寧6所，安徽8所，福建4所，湖北3所，云南4所，四川7所，貴州4所，河南6所，黑龍江4所，山西3所，廣西、青海、海南、甘肅、河北、廣東、江西各1所，新疆、上海、天津、重慶、吉林各2所。橫向比較，江蘇開辦的高校數(shù)量領(lǐng)先于全國其他省市，但是縱觀江蘇8所高校均為高職類別，并沒有本科院校。

根據(jù)研究，我們將江蘇省開辦養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)的高校（后文簡稱：開辦高校）的基本情況分為以下幾個方面：開辦高校的分布情況;開辦高校的性質(zhì);開辦高校學(xué)生基本情況;開辦高校專業(yè)設(shè)置情況。

（1）開辦高校的分布情況。根據(jù)調(diào)查顯示，江蘇省開辦養(yǎng)老專業(yè)的高校分布較為平均，其中蘇南地區(qū)5家，分別是：江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院（南京），昆山登云科技職業(yè)學(xué)院（昆山），江蘇鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院（南京），江蘇南京應(yīng)天職業(yè)技術(shù)學(xué)院（南京），常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院（常州）。蘇北地區(qū)3家：江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院（南通），連云港師范高等?？茖W(xué)校（連云港），徐州幼兒師范高等?？茖W(xué)校（徐州）。

（2）開辦高校的性質(zhì)。江蘇省的8所開辦高校均屬于高職類別，其中全日制公辦性質(zhì)院校3所，分別是江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院、江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院以及徐州幼兒師范高等?？茖W(xué)校，占總比例的37.5%，它們中的江蘇工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院和江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院為國家示范性院校;省級示范院校1所―常州紡織服裝職業(yè)技術(shù)學(xué)院;還有1所（昆山登云科技職業(yè)學(xué)院）具有了省級示范院校建設(shè)資格。

（3）開辦高校學(xué)生基本情況。全國開辦高校學(xué)生的招生總?cè)藬?shù)在2014年前是2500人左右，2015年增加至3600人左右。但就江蘇省養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)招生的情況而言，并不是非常樂觀。根據(jù)調(diào)研顯示，很多院校中的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)的招生并沒有完成指標(biāo)，而完成指標(biāo)的院校中很多學(xué)生都并不是專業(yè)第一志愿錄取，而且很多都選擇了注冊入學(xué)和中高職銜接的方式，普通招錄的指標(biāo)很低。

（4）開辦高校專業(yè)設(shè)置情況。江蘇省高校開辦的養(yǎng)老服務(wù)類專業(yè)主要以老年服務(wù)與管理專業(yè)為主，由各自院校特色衍生的相關(guān)專業(yè)為輔，比如江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院的體育保?。ɡ夏赀\動與保健）、江蘇鐘山職業(yè)技術(shù)學(xué)院的社區(qū)看護、社區(qū)管理與服務(wù)以及護理（養(yǎng)老服務(wù)）等專業(yè)。

2、江蘇高校養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)課程開設(shè)情況調(diào)查分析

統(tǒng)計顯示，江蘇8所開辦高校中依然按照高職指導(dǎo)課程設(shè)計完成，所有的課程都非常重視學(xué)生實踐能力的培養(yǎng)，其中實踐與理論部分各占一半，培養(yǎng)學(xué)生的基本職業(yè)素養(yǎng)、老年服務(wù)能力、涉老機構(gòu)管理能力、開拓創(chuàng)新能力及外語計算機等應(yīng)用能力，與此同時還開設(shè)了配合職業(yè)資格證考試的中級養(yǎng)老護理員上崗證實訓(xùn)，與養(yǎng)老機構(gòu)共同開發(fā)的諸如養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)實訓(xùn)、康復(fù)理療技能實訓(xùn)以及養(yǎng)老護理技能實訓(xùn)等企業(yè)實踐課程。

3、江蘇高校養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)師資配備情況調(diào)查分析

根據(jù)本課題的調(diào)查，目前江蘇省養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)的師資100%具有碩士研究生以上學(xué)歷，個別學(xué)校還有名師領(lǐng)隊。專業(yè)教師的學(xué)術(shù)背景主要集中在護理類及管理類相關(guān)專業(yè)，其中專兼職教師的比例基本都在50%左右，其中兼職教師主要由相關(guān)醫(yī)學(xué)院中從事保健護理及臨終關(guān)懷等工作的專業(yè)人士擔(dān)任。

由于養(yǎng)老相關(guān)雜志數(shù)量較少，對養(yǎng)老類專業(yè)的教師職稱提升造成一定影響。目前該8所學(xué)校主要任職教師基本都處于副教授及講師的職稱等級。

4、江蘇高校養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才就業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查分析

江蘇養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才就業(yè)率非常高，處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)就業(yè)率都達到了100%。直接對口職業(yè)資格證書僅有“養(yǎng)老護理員”一類，相關(guān)職業(yè)資格證書包含“社會工作者”及“保健按摩師”兩類。

但是工資水平偏低，上海地區(qū)實習(xí)工資為2500-3000元之間，轉(zhuǎn)正后在3500元以上，平均高出蘇錫常地區(qū)500元人民幣左右，而江蘇其他地區(qū)轉(zhuǎn)正后的工資仍未達到3000元人民幣。與此同時還有較大的工作強度，所以造成很大的人才流失量。

與此同時，養(yǎng)老專業(yè)的就業(yè)專業(yè)對口率呈每年上升趨勢，據(jù)統(tǒng)計2014年養(yǎng)老服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)對口率為50%-60%，2015年其專業(yè)對口率達到了70%-80%。

三、結(jié)語

綜上所述，江蘇的養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)的主要問題集中在培訓(xùn)機構(gòu)單一、培養(yǎng)層次較低以及師資隊伍的專業(yè)化不高等方面，而這些問題的改善將會是直接解決目前江蘇乃至全國養(yǎng)老服務(wù)人才市場緊缺與人才從業(yè)意愿相悖矛盾的關(guān)鍵，并能為后續(xù)優(yōu)化該專業(yè)人才培養(yǎng)模式提供有效思路。

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篇7

關(guān)鍵詞：勝任力模型 服務(wù)外包 高職

【中圖分類號】G【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1216（2015）09C-0081-02

一、問題的提出

自從1973年哈佛大學(xué)教授戴維?麥克利蘭（David?McClelland），提出職業(yè)勝任力的概念后，關(guān)于勝任力的研究在國內(nèi)外教育學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科領(lǐng)域成為一個新熱點。在行業(yè)領(lǐng)域?qū)τ诼殬I(yè)勝任力的研究也逐步展開，但在服務(wù)外包領(lǐng)域，圍繞構(gòu)建服務(wù)外包人才勝任力模型的應(yīng)用研究，在中國知網(wǎng)文獻中輸入“服務(wù)外包 勝任力”兩個關(guān)鍵詞，搜索結(jié)果是零，由于我國勝任力研究起步較晚，是服務(wù)外包勝任力的研究還是一個新的課題。

本文職業(yè)勝任力指的是個體職業(yè)勝任力，Durand（1998，2000）給出的勝任力模型中包括三個維度：知識――Knowledge，我們知道什么;技巧――Know-how，我們用來開展工作的技能及態(tài)度――Attitude;我們工作中的精神智力導(dǎo)向，即動機和價值觀。服務(wù)外包職業(yè)勝任力模型指的從事服務(wù)外包行業(yè)工作的人有效實現(xiàn)工作目標(biāo)而具備的勝任特征的獨特組合，它是針對服務(wù)外包人才的職業(yè)表現(xiàn)和要求而形成的一組特征。

二、高職服務(wù)外包人才勝任力模型的建立

本研究對象為服務(wù)外包職業(yè)學(xué)院畢業(yè)并在外包企業(yè)就業(yè)的在校生、畢業(yè)生。調(diào)查對象為外包企業(yè)的主管人員及在業(yè)的外包職業(yè)學(xué)院畢業(yè)生。本次調(diào)查共發(fā)放問卷130份，回收129份，回收率99%;其中合格問卷116份，問卷合格率達到90%，說明本次調(diào)查效率較高。根據(jù)合格問卷統(tǒng)計，樣本來源61家企業(yè)，其中23家不同的校友代表企業(yè)，均承接服務(wù)外包業(yè)務(wù);38家服務(wù)外包企業(yè)或行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)人，包括人力資源總監(jiān)、經(jīng)理、部門主管等。 績效差值得分1.2，滿意度標(biāo)記為“高”;績效差值得分=1.2，滿意度標(biāo)記為“低”。重要度得分=6，重要度標(biāo)記為“高”，重要度得分6，重要度標(biāo)記為“低”。

綜合調(diào)查問卷結(jié)果，構(gòu)建高職服務(wù)外包人才勝任力模型。該模型包括態(tài)度價值觀、自我管理、人際管理、知識技能等四大勝任力特征群和10項具體勝任力特征。

勝任力

（目標(biāo)層） 勝任力特征

（準(zhǔn)則層） 具體勝任力特征

（指標(biāo)層）

服

務(wù)

外

包

職

業(yè)

勝

任

力 完成任務(wù)的能力

-態(tài)度價值觀 忠誠敬業(yè)

主動性

責(zé)任心

服務(wù)意識

順利交流的能力-自我管理 情緒管理

時間管理

執(zhí)行力

團隊整合的能力-人際管理 團隊協(xié)作

溝通能力

實現(xiàn)發(fā)展的能力-知識技能 專業(yè)技能

學(xué)習(xí)能力

態(tài)度價值觀是完成任務(wù)的基礎(chǔ)能力，包括忠誠敬業(yè)，主動性、責(zé)任心、服務(wù)意識。忠誠敬業(yè)包括誠信、對工作、公司樂于服從，熱情專注，理解自己的上司，甘愿承擔(dān)繁重的工作，積極主動配合同事，善于幫助別人，真誠相待，能自覺維護公司的形象，絕不會出賣公司任何商業(yè)機密，這是一個員工最重要的素質(zhì)，通過前期調(diào)查發(fā)現(xiàn)該項素質(zhì)比技能更重要，更被企業(yè)重視;主動性包括爭取、自信、務(wù)實以及對從事工作的積極思考與問題解決。責(zé)任心指從業(yè)人員對從事工作的擔(dān)當(dāng)。服務(wù)意識主要是指和企業(yè)相關(guān)的人交往中為對方提供熱情、周到、主動、積極的服務(wù)。

自我管理是順利交流的能力，包括情緒管理、時間管理和執(zhí)行力。情緒管理是指對自己情緒的體察、對情緒的表達和對影響自己情緒的緩解。良好的情緒管理能夠在關(guān)鍵的時候自我激勵，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，提升工作效率。時間管理是指事先明確計劃哪些事情該做、哪些可以推后做、哪些可以提前做，通過事先的準(zhǔn)備與計劃，對自己的工作做及時的提醒。從而掌控時間、減少工作的隨意變動性，提升工作效率。執(zhí)行力指的是按照工作要求高質(zhì)量完成自己工作的能力。

人際管理是整合團隊需要的重要能力，包括團隊的協(xié)作與團隊溝通的能力。團隊協(xié)作就是工作中有大局意識、合作意識、尊重同事的興趣和成就。個體利益和主體利益統(tǒng)一。溝通能力指的是能理解別人的想法，同時能讓自己的想法讓別人理解。

知識技能是實現(xiàn)發(fā)展的能力指的是專業(yè)技能與學(xué)習(xí)能力。專業(yè)技能指的是所學(xué)專業(yè)的實踐技能。學(xué)習(xí)能力指的是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題以及自我學(xué)習(xí)的能力。

三、高職服務(wù)外包人才培養(yǎng)策略

美國競爭戰(zhàn)略專家邁克爾?波特指出了競爭存在差異性，由于服務(wù)外包對人才要求的各種能力存在差異性，所以采用的培養(yǎng)方式相互之間既有聯(lián)系又有區(qū)別。具體分析如下：

（一）分層分期培養(yǎng) 提升知識技能

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)經(jīng)歷了10多年的快速發(fā)展，目前我國服務(wù)外包發(fā)包方一方面來自發(fā)達國家;另一方面，我國本土的服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，國內(nèi)服務(wù)外包需求不斷釋放，急需大量中高端復(fù)合型服務(wù)外包人才。因此，一方面，我國的服務(wù)外包人才培養(yǎng)必須和國際接軌，另一方面要適應(yīng)本土服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。針對這種現(xiàn)狀，可以分班和分期培養(yǎng)相結(jié)合。

首先，分班培養(yǎng)。在基礎(chǔ)知識、通識學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，學(xué)?？梢詫W(xué)生分層培養(yǎng)，高職院?？梢葬槍Σ煌男枰职嘟虒W(xué)。在學(xué)校可以分別開設(shè)一類專門針對發(fā)達國家語言、法規(guī)和國際法律的人才培養(yǎng)班級，這樣培養(yǎng)出來的人才在國際上更有文化競爭力;一類專門學(xué)習(xí)本土文化，了解本土實際情況的人才培養(yǎng)班級，這樣培養(yǎng)出來的人才更能適應(yīng)本土服務(wù)外包經(jīng)濟發(fā)展的需要。對不同方面培養(yǎng)的學(xué)生，設(shè)立多元化的考核標(biāo)準(zhǔn)，促進人才培養(yǎng)質(zhì)量的提高。 其次，分期培養(yǎng)。打破傳統(tǒng)的高職院校3年在校學(xué)習(xí)的學(xué)習(xí)制度，采用2.5+0.5+0.5的模式，學(xué)生前2年在校學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識與專業(yè)知識，第一個0.5年在校進行語言與實踐培訓(xùn)，第二個0.5年在企業(yè)進行實習(xí)。這樣最大限度的訓(xùn)練了學(xué)生的實踐動手能力與專業(yè)技能，同時也給學(xué)生提供了提前了解企業(yè)環(huán)境的機會，能更好地適應(yīng)企業(yè)的需求，提升競爭力。

（二）深入了解企業(yè) 培養(yǎng)企業(yè)態(tài)度價值觀

高校與企業(yè)保持長期聯(lián)系，建立校企合作關(guān)系。鼓勵學(xué)生到企業(yè)頂崗實習(xí)，學(xué)生可以自主選擇目標(biāo)企業(yè)，深入了解企業(yè)文化，讓學(xué)生感到學(xué)以致用。幫助學(xué)生提前適應(yīng)日后的工作環(huán)境和市場。

首先，建立職業(yè)導(dǎo)師制度。學(xué)校在校內(nèi)建立實訓(xùn)基地，聘請實訓(xùn)基地與合作企業(yè)的負(fù)責(zé)人擔(dān)任學(xué)生的指導(dǎo)老師即職業(yè)導(dǎo)師。邀請職業(yè)導(dǎo)師到校進行座談，一方面幫助學(xué)生了解時下的市場需要及動態(tài);另一方面，也可對學(xué)生起到激勵的作用，增添日后工作學(xué)習(xí)動力。

其次，宣傳企業(yè)文化。學(xué)校定期邀請企業(yè)骨干人員將企業(yè)理念、企業(yè)發(fā)展及企業(yè)環(huán)境給在校學(xué)生做詳細(xì)的宣講。學(xué)校每年舉行企業(yè)文化周，將企業(yè)的特色通過多媒體制作為在校學(xué)生喜聞樂見的文化宣傳形式，通過這些企業(yè)文化宣傳，幫助學(xué)生認(rèn)識企業(yè)。結(jié)合學(xué)校和企業(yè)合作的機會，在招生、學(xué)生活動中嵌入相關(guān)企業(yè)相關(guān)內(nèi)容，培養(yǎng)學(xué)生的企業(yè)價值觀。

（三）互助學(xué)習(xí) 提升人際管理能力

采用項目制培養(yǎng)模式，培養(yǎng)服務(wù)外包高職人才。以項目的周期為載體開展教學(xué)活動，在教學(xué)活動中要組織學(xué)生互相學(xué)習(xí)小組，為學(xué)生營造良好的溝通交流的學(xué)習(xí)環(huán)境。教師參與到學(xué)習(xí)小組中去，同學(xué)生共同學(xué)習(xí)，指導(dǎo)學(xué)生知識學(xué)習(xí)及在人際交流中的經(jīng)驗及注意點。項目制的學(xué)習(xí)形式可以給學(xué)生提供企業(yè)真實的環(huán)境，可以培養(yǎng)學(xué)生團隊協(xié)作和提升工作技能能力。

（四）第二課堂 提升自我管理能力

學(xué)校在校加強學(xué)生知識傳授與技能培養(yǎng)的同時，注重學(xué)生的自我管理、自我激勵、溝通交流，外包禮儀等情商的教育，培養(yǎng)復(fù)合型人才。學(xué)?？梢栽趯W(xué)校開設(shè)壓力管理的選修課，傳授學(xué)生壓力管理的方法。定期對學(xué)生開展素質(zhì)拓展訓(xùn)練，培養(yǎng)學(xué)生的團隊意識、訓(xùn)練中教授學(xué)生處理自己情緒，管理自己壓力的方法。在學(xué)校，通過校團委積極開展豐富多彩積極向上的活動，提升學(xué)生的自信心與溝通交流的能力。幫助學(xué)生制定每學(xué)期、每周的計劃、監(jiān)督學(xué)生計劃實施的情況，陪伴學(xué)生成長。

四、總結(jié)與展望

本文立足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略人才需求的視角，通過文獻分析法、問卷調(diào)查法和SPSS多元統(tǒng)計分析法，對服務(wù)外包的勝任力進行了定量和定性的研究，以勝任力辭典為基礎(chǔ)構(gòu)建了服務(wù)外包的勝任力模型。該模型是由完成任務(wù)的能力-態(tài)度價值觀;順利交流的能力-自我管理;團隊整合的能力-人際管理;實現(xiàn)發(fā)展的能力-知識技能等四個維度的能力構(gòu)成。本文結(jié)合勝任力的維度提出了相應(yīng)的培養(yǎng)策略。

本次研究雖然在大量的實證和文獻分析基礎(chǔ)上，但是對于服務(wù)外包勝任力的研究還屬于初步嘗試，而且對于各個因素的命名和要素還是初步嘗試，難免有些不足。

未來研究可以通過長期的跟蹤、深度了解服務(wù)外包學(xué)生的培養(yǎng)策略，從而研究服務(wù)外包人才的培養(yǎng)規(guī)律。

參考文獻：

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關(guān)鍵詞：跨境電商；崗位分析；人才培養(yǎng)；精準(zhǔn)服務(wù)

近幾年來，我國跨境電商飛速發(fā)展，據(jù)中國國際電子商務(wù)中心監(jiān)測報告2015年跨境電商交易額達到4.8萬億，增長28.6%，占我國貿(mào)易總額的19.4%，2016年上半年為2.6萬億，增長30%，占進出口貿(mào)易比重達到23.36%，預(yù)計到2020年達到12萬億，占進出口貿(mào)易總額將達到37.6%。跨境電商貿(mào)易額在不斷增長，但是人才缺口在不斷擴大，尤其是像張家港市縣域跨境電商的發(fā)展人才緊缺。

一、跨境電商企業(yè)人才需求分析

為了精準(zhǔn)培養(yǎng)跨境電商人才，2016年，我們開展張家港市跨境電商人才需求調(diào)查，調(diào)查企業(yè)50家，有效信息47家，調(diào)查中企業(yè)近期招聘跨境電商人才6人-10人的占36.8%，3人-5人的31.6%，1人-2人的26.3%，10人以上5.3%。人才需求還是很強烈。通過調(diào)查，企業(yè)招聘的跨境電商人才層次主要是本科（36.8%）、高職（34.2%）無所謂的占（26.3%），還要極少數(shù)招中職的。

調(diào)查數(shù)據(jù)揭示，企業(yè)需要的跨境電商人才基本素質(zhì)，首先要求具有團隊意識，占52.6%，其次愛崗敬業(yè)，占47.4%，對企業(yè)忠誠占28.9%，奉獻精神占26.3%，能吃苦占26.3%，具有創(chuàng)業(yè)意識占23.7%。在人才培養(yǎng)中，如何加強培養(yǎng)這些基本素質(zhì)是我們教育改革的基本方向。

調(diào)查顯示，企業(yè)要求學(xué)生專業(yè)技能好（60.5%），工作有創(chuàng)勁（57.9%），能留得?。?7.4%），要有自信心（42.1%）（見圖5）。而現(xiàn)在招聘的學(xué)生普遍存在產(chǎn)品知識缺乏（42.1%），語言水平不夠（39.5%），責(zé)任心不強（39.5%），溝通能力弱（21.1%），還存在性格內(nèi)向、動手能力不強等。目前跨境電商緊缺的人才崗位主要是網(wǎng)絡(luò)營銷策劃員（39.5%）、跨境作業(yè)操作員（31.6%）、網(wǎng)絡(luò)運營員（21.1%）、供應(yīng)鏈管理員（18.4%）、企業(yè)網(wǎng)站管理員（13.2%）

二、跨境電商主要業(yè)務(wù)流程和工作崗位

1.跨境電商基本業(yè)務(wù)流程

從調(diào)查的企業(yè)來看，整個跨境電商貿(mào)易真實流程，包括前臺和后臺。開店注冊、產(chǎn)品選擇、上傳產(chǎn)品、圖片處理、網(wǎng)絡(luò)營銷、數(shù)據(jù)分析、客服咨詢、包裝發(fā)貨等環(huán)節(jié)。

2.跨境電商主要的工作崗位

莊小蘭（2015）認(rèn)為跨境電商的交易模式相對于傳統(tǒng)電商人才的核心技能需求，大致可以歸納為四個層次：第一層，外語基礎(chǔ)，第二層，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，第三層，文化和法律背景，第四層，物流與金融。朱超才（2016）認(rèn)為跨境電商人才的崗位結(jié)構(gòu)：客服，熟練利用溝通工具和不同語種與客戶交流，懂得相關(guān)法律和知識產(chǎn)權(quán)運營推廣，能夠通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段進行產(chǎn)品推廣，懂得不同跨境平臺運營規(guī)則，美工和攝影，具有美學(xué)和視覺營銷知識，能夠制作精美的圖片，采購和選品，能夠針對不同國家和地區(qū)消費者的特點，采購適銷對路的產(chǎn)品，刊登，具有上傳和產(chǎn)品的能力，熟練運用數(shù)據(jù)分析，物流，具有國際物流和通關(guān)能力，熟悉國際物流訂單處理和國際物流發(fā)貨流程。

綜上所述，跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈中涉及的崗位主要包括網(wǎng)站平臺管理專員、市場策劃專員、跨境電商運營推廣、網(wǎng)上營銷專員、客服專員、供應(yīng)鏈管理等。網(wǎng)站平臺管理專員，搭建和管理維護網(wǎng)站平臺，對網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進行提煉分析，具有美學(xué)和視覺營銷知識，能夠制作精美的圖片，能懂得網(wǎng)絡(luò)管理?？缇畴娚踢\營推廣，對企業(yè)市場運作做戰(zhàn)略規(guī)劃，包括產(chǎn)品定位、客戶定位，營銷方案等?？缇畴娚踢\營推廣，能夠通過網(wǎng)絡(luò)營銷手段進行產(chǎn)品推廣，懂得不同跨境平臺運營規(guī)則?？缇畴娚啼N售專員，能夠針對不同國家和地區(qū)消費者的特點，具有上傳和產(chǎn)品的能力，向潛在客戶宣傳產(chǎn)品、發(fā)送信息，能用英語熟練的解答客戶疑問，推銷自己的產(chǎn)品，熟練利用溝通工具和不同語種與客戶交流，進行貿(mào)易業(yè)務(wù)談判，懂得相關(guān)法律和知識產(chǎn)權(quán)。跨境電商客服專員，主要是售后服務(wù)，解答客戶關(guān)于產(chǎn)品的疑問，使用中的問題，退換貨等?？缇畴娚坦?yīng)鏈管理員，具有國際物流和通關(guān)能力，熟悉國際物流訂單處理和國際物流發(fā)貨流程。

三、課程設(shè)置建議

通過調(diào)查分析，根據(jù)前述的主要崗位設(shè)置和能力要求，按照教學(xué)課程體系設(shè)置規(guī)律，按照公共通識課程、專業(yè)基礎(chǔ)課程、專業(yè)技能模塊、創(chuàng)業(yè)知識與技能模塊、頂崗實習(xí)與畢業(yè)論文五大部分構(gòu)建。

1.公共基礎(chǔ)平臺課程

培養(yǎng)學(xué)生的基本素質(zhì)：思想和中國特色社會主義理論體系概論、思想道德修養(yǎng)與法律基礎(chǔ)、形勢政策等，另外包括身體素質(zhì)課程：體育及體育能力課程。軍事修養(yǎng)知識，涵蓋軍事知識和軍事訓(xùn)練。

2.專業(yè)基礎(chǔ)課程

從事跨境電商需要的基本知識，首先強化英語語言應(yīng)用能力，如實用英語、英語口語、英語寫作等；貿(mào)易類課程包括國際貿(mào)易實務(wù)、國際市場營銷、外貿(mào)單證實務(wù)、外貿(mào)跟單實務(wù)等。

3.跨境電子商務(wù)知識與操作模塊

培養(yǎng)從事跨境電商崗位的職業(yè)技能課程：跨境電商實務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、產(chǎn)品圖片處理技術(shù)、采購管理、供應(yīng)鏈管理、國際物流基礎(chǔ)，另外培養(yǎng)服務(wù)外包技能，開設(shè)服務(wù)外包實務(wù)課程。

4.創(chuàng)業(yè)知識與技能模塊

企業(yè)現(xiàn)在對創(chuàng)業(yè)型人才也很重視，也很需要，學(xué)生自己也要適應(yīng)創(chuàng)業(yè)大潮，開設(shè)職業(yè)規(guī)劃與就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)，沙盤訓(xùn)練、企業(yè)管理實務(wù)、財務(wù)管理等課程。

5.頂崗實習(xí)與畢業(yè)論文

學(xué)生在學(xué)完專業(yè)基礎(chǔ)課程，進行專業(yè)技能訓(xùn)練之后，應(yīng)該到相應(yīng)校企合作單位進行頂崗實習(xí)，適應(yīng)企業(yè)需要、適應(yīng)崗位需要，調(diào)整自己，為就業(yè)做準(zhǔn)備。并就自己在與企業(yè)、與崗位適應(yīng)過程中存在的技術(shù)、知識、經(jīng)營等問題，進行思考分析，在此基礎(chǔ)上撰寫畢業(yè)論文。

四、跨境電商人才培養(yǎng)策略

1.培養(yǎng)合格的專業(yè)教師，提高教學(xué)水平

一支專業(yè)的跨境電商師資隊伍是保證教學(xué)質(zhì)量的根本保障，跨境電商是新生事物，教師普遍短缺，除了引進教師外，將教師送到企業(yè)實習(xí)實訓(xùn)，或者外出進修培訓(xùn)是一條高效保質(zhì)的途徑。另外像企業(yè)聘請專業(yè)高技能專家參與教學(xué)是目前相對可行的辦法。

2.加強校企合作，提升學(xué)生操作能力

跨境電商具有實操性，跨境電商企業(yè)是培訓(xùn)學(xué)生能力的最好場所，加強校企合作，建立實訓(xùn)基地，是保障實踐能力的必由之路。加強校企合作，首先是建立實訓(xùn)基地，其次是校企教師、專家互相交流，提高教師的劫難那個誰平的同時提高企業(yè)師傅的教學(xué)水平，三是共同開發(fā)課程教材、共同研究教學(xué)方法，共同實施教學(xué)方案，切實提高學(xué)生的實操水平。

3.強化技能訓(xùn)練，提升專業(yè)技能水平

正如調(diào)查所顯示的，企業(yè)需要英語基礎(chǔ)好，電商操作熟練，職業(yè)運作訓(xùn)練有素的學(xué)生，學(xué)校應(yīng)加強英語教學(xué)，以商務(wù)英語職業(yè)水平考試為標(biāo)準(zhǔn)，強化寫作訓(xùn)練；以英語口語能力證書考試為目標(biāo)，提高英語會話水平；以跨境電商職業(yè)水平考試為目標(biāo)，提高跨境電商操作能力，為社會輸送合格的急需人才。

總之，現(xiàn)在企業(yè)繼續(xù)跨境電商人才，培養(yǎng)市場需求的人才是學(xué)校的責(zé)任，只有認(rèn)真分析企業(yè)人才需求規(guī)格，摸清人才職業(yè)崗位需要能力，做好人才培養(yǎng)方案，針對性加強訓(xùn)練，才能精準(zhǔn)為企業(yè)服務(wù)，為縣域跨境電商發(fā)展精準(zhǔn)服務(wù)。

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[4]范新民高等教育國際化與跨境外貿(mào)電商人才培養(yǎng)：跨界融合視角[J].河北師范大學(xué)學(xué)報，2015.2.

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現(xiàn)代物流是支撐經(jīng)濟發(fā)展的基礎(chǔ)性產(chǎn)業(yè)，是經(jīng)濟發(fā)展到一定歷史階段的必然產(chǎn)物?，F(xiàn)代物流業(yè)作為“第三利潤源”在我國受到極大的關(guān)注，物流人才需求也快速增加。

我國從2002年開始設(shè)置物流管理專業(yè)（方向），到2010年底，已有410所院校開辦了物流本科專業(yè)， 800多所高職院校和2000多所中職院校加大物流人才的培養(yǎng)力度，物流專業(yè)的在校生突破了100萬人，形成了中職、高職、本科、研究生等不同層次的人才培養(yǎng)體系。

就江蘇而言，目前東大、南財、江蘇科技大學(xué)、江蘇師大等設(shè)有本科物流專業(yè)，設(shè)置物流專業(yè)的高職高專、中職學(xué)校更多。但這些學(xué)校的專業(yè)設(shè)置大多是粗放型的，在精細(xì)化、專業(yè)化、實踐性方面沒有予以足夠的重視。在培養(yǎng)目標(biāo)、教學(xué)計劃、課程設(shè)置方面大同小異，缺乏特色。物流人才培養(yǎng)的供需結(jié)構(gòu)性矛盾比較突出，表現(xiàn)在：一方面，企業(yè)與社會大量缺乏物流高技能一線人才；另一方面，擁有物流專業(yè)背景的畢業(yè)生就業(yè)并不樂觀。因而非常有必要對社會物流行業(yè)發(fā)展和物流人才需求狀況進行調(diào)查分析，從培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)計劃等方面進行系統(tǒng)思考，構(gòu)建合理的物流專業(yè)人才培養(yǎng)體系，培養(yǎng)出符合市場需要的具有獨特技能和優(yōu)勢的物流管理人才。根據(jù)用人單位的反饋意見、學(xué)員畢業(yè)的就業(yè)崗位狀況和崗位典型工作任務(wù)確定專業(yè)崗位群。以崗位能力分析確定教學(xué)內(nèi)容，按崗位工作過程的完整性序化課程，建立基于工作過程的課程體系。

二、調(diào)研內(nèi)容、方式和對象

調(diào)研內(nèi)容：物流管理專業(yè)對應(yīng)行業(yè)的人才結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀、專業(yè)發(fā)展趨勢、人才需求狀況。行業(yè)、企業(yè)對高職物流管理專業(yè)畢業(yè)生的崗位安排及能力的要求、相應(yīng)的職業(yè)資格、學(xué)生就業(yè)去向等。

調(diào)研方式：書面問卷、個別面談、電話訪談、在職畢業(yè)生座談、文獻檢索、網(wǎng)站查閱等。

調(diào)查對象：省內(nèi)開辦物流服務(wù)與管理專業(yè)的職業(yè)學(xué)校、物流企業(yè)一線從事采購、倉儲、配送、運輸?shù)裙ぷ鞯娜藛T、用人單位人力資源負(fù)責(zé)人等管理人員、畢業(yè)學(xué)生、行業(yè)人士。

三、調(diào)查結(jié)果分析

（一）企業(yè)調(diào)查結(jié)果的分析

本次調(diào)查我們共選取省內(nèi)及周邊地區(qū)部分物流企業(yè)共55家，包括郵政速遞、中外運等國有企業(yè)和安得物流、申通快遞等民營物流企業(yè)，也有蘇寧電器等部分非物流企業(yè)。調(diào)查顯示，對物流人才急需的有31家，占56.6%，對物流人才非常需要的有15家，占26.7%，對物流人才一般需要的有9家，占16.7%。

從調(diào)查看，企業(yè)對物流人才的需求大致可歸納為四類：

1.企業(yè)物流人才

企業(yè)物流人才主要是物流管理人才和物流工程人才，包括物流各功能崗位的操作及管理人員：生產(chǎn)調(diào)度員、采購計劃員、運輸管理員、倉儲管理員、報關(guān)員、連鎖配送主管、客戶服務(wù)代表等。這是物流人才需求量最大的一塊。

2.高端物流規(guī)劃和咨詢?nèi)瞬?/p>

南京、蘇州等地紛紛上馬大型物流中心，甚至下屬縣級市也在打造物流中心，這些項目加大了對物流系統(tǒng)規(guī)劃與咨詢?nèi)瞬诺男枨螅瑫r隨著第四方物流企業(yè)的興起，能夠運用物流知識進行企業(yè)供應(yīng)鏈管理和服務(wù)營銷的咨詢?nèi)瞬鸥枪┎粦?yīng)求。

3.國際化物流人才

大量外企的涌入，形成了全球采購與全球銷售的龐大國際物流系統(tǒng)，迫切需要一批具有較強商務(wù)英語溝通能力、國際市場營銷能力、進出口合同履行能力、辦理國際貨物通關(guān)和運輸能力，能適應(yīng)市場經(jīng)濟需要的、服務(wù)外貿(mào)業(yè)務(wù)第一線的外向型國際物流人才。

4.教學(xué)科研物流人才

物流業(yè)是一個新型行業(yè)，在我國起步較晚，物流理論和物流技術(shù)相對落后，這就需要高度重視物流理論研究和物流技術(shù)的推廣。另外，我國物流人才的嚴(yán)重短缺還要求大力發(fā)展物流教育，也需要高水平的物流科研和教學(xué)隊伍作為支撐。

從崗位的需求看倉管員、配送員和國際貨代、報關(guān)員等都是企業(yè)最急需的人才。

受調(diào)研企業(yè)還列舉了其他有需求的崗位，包括：采購人員、客服人員、叉車操作人員、物流信息咨詢?nèi)藛T、單證錄入人員、單證員、物流規(guī)劃人員等。

（二）物流服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)情況

1.物流服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生的就業(yè)流向

物流服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)流向最多的是物流公司，比例高達87.88%；其次為倉儲企業(yè)，69.7%；再次為非物流公司的物流部。

2.崗位流向

物流服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生就職職位最多的是倉儲作業(yè)崗位；其次是倉儲調(diào)度員；再次是貨代員、營銷員。

（三）物流專業(yè)教學(xué)情況及存在的主要問題

縱觀各個學(xué)校的物流專業(yè)，課程設(shè)置大同小異。雖然都設(shè)置了校內(nèi)、校外實訓(xùn)基地，但校際差距較大。師資狀況也有很大不均衡，少數(shù)學(xué)校該專業(yè)專職教師8～10人，多數(shù)在5人以下?！半p師型”教師所占比例較高的為85%，比例較低的不足20%，平均為45%。雖然教材內(nèi)容和體例大體相同，但各校在課程講授和實訓(xùn)方面?zhèn)戎夭灰弧?/p>

四、職業(yè)能力和教學(xué)分析

（一）職業(yè)能力分析

大部分的企業(yè)認(rèn)為職業(yè)核心能力對物流作業(yè)人員來說是最重要的，其次是專業(yè)能力，最后是個人素質(zhì)。

1.職業(yè)核心能力

職業(yè)核心能力主要是指：與人合作能力、與人交流能力、自我學(xué)習(xí)能力、解決問題能力和信息處理能力。

（1）企業(yè)對物流基層作業(yè)人員職業(yè)核心能力的重視程度由高到低排序為：與人合作能力、與人交流能力、自我學(xué)習(xí)能力、信息處理能力、解決問題能力，即便是得分最低的解決問題能力，認(rèn)為其非常重要的企業(yè)也達49.41%。

（2）與人合作能力無論對于哪一層次的工作人員都非常重要。不同崗位層次對職業(yè)核心能力的側(cè)重各有不同，如對基層管理人員要求與人合作與解決問題能力；對中層管理人員則解決問題和信息處理能力的要求明顯提高。

2.專業(yè)能力

專業(yè)能力主要指：倉儲作業(yè)能力、運輸作業(yè)能力、配送作業(yè)能力、物流信息管理能力、物流市場拓展能力、其他物流管理專業(yè)能力。

（1）物流基層專業(yè)人員的專業(yè)技能需求還是集中在倉儲作業(yè)、運輸作業(yè)和配送作業(yè)能力等操作層面的能力上，應(yīng)著重培養(yǎng)；同時對信息管理方面的能力開始重視。

（2）對于中層管理人員來說，信息管理能力最為重要，市場拓展能力的重要性也有很大上升，高于運輸作業(yè)能力和倉儲作業(yè)能力。

3.個人素質(zhì)

企業(yè)對責(zé)任心非?？粗?，遠超個人素質(zhì)的其他選項。半數(shù)企業(yè)認(rèn)為溝通能力和團隊精神比較重要，超過四成的企業(yè)也認(rèn)可抗壓能力和執(zhí)行力。

（二）物流就業(yè)崗位群分析

經(jīng)過調(diào)研我們認(rèn)為中職學(xué)生目前就業(yè)崗位主要分為兩大類：

第一類是物流操作類（入職類），如倉管員、采購員、理貨員、跟單員等崗位。中職畢業(yè)生進入物流行業(yè)后主要從事這類工作。

第二類是物流管理類（晉升類），主要是物流企業(yè)的業(yè)務(wù)主管。中職畢業(yè)的學(xué)生一般都需要3～5年的時間在基層崗位邊干邊學(xué)，積累經(jīng)驗，熟悉物流操作職位的流程和運作原理之后才能勝任此類職務(wù)。

還可以劃分為六個崗位群，即倉儲與配送崗位群、運輸崗位群、國際貨代崗位群、快遞崗位群、物流信息與服務(wù)崗位群、采購崗位群。每個崗位群所具有的崗位如下表所示。

（三）教學(xué)分析

1.根據(jù)物流人才能力體系的教學(xué)分析

2.根據(jù)物流中職生就業(yè)（入職）崗位的教學(xué)分析

五、調(diào)研建議

職業(yè)學(xué)校應(yīng)適時調(diào)整教育教學(xué)方向，促進物流管理專業(yè)群的建設(shè)，以滿足江蘇及華東地區(qū)該專業(yè)人才需求為培養(yǎng)方向。優(yōu)化教學(xué)改進和課程安排；在市場需求及與其他學(xué)校的合作中，優(yōu)化資源配置。

首先，調(diào)整教學(xué)重點，將倉庫管理、運輸、國際貨代和快遞作為重點教學(xué)項目；同時，在教育教學(xué)改革優(yōu)化和順應(yīng)時展中體現(xiàn)出前瞻性，逐步由單一物流環(huán)節(jié)為重點轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈條件下的大物流理論教育。

其次，在相關(guān)專業(yè)課程調(diào)整的同時，也要注重基礎(chǔ)學(xué)科的教學(xué)。如常見公文的寫作和處理、計算機辦公軟件的應(yīng)用以及相關(guān)的物流英語之類。只有將基礎(chǔ)學(xué)科與專業(yè)知識相結(jié)合，才能形成健全的長效機制。

再次，注重學(xué)生的實踐能力培養(yǎng)，在條件允許的情況下，實行切合實際的流程模擬操作，加大校企合作力度，實現(xiàn)企業(yè)專崗教育，將企業(yè)崗前培訓(xùn)與學(xué)校實訓(xùn)鍛煉有機結(jié)合，從而實現(xiàn)職業(yè)教育與企業(yè)的零距離對接。

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關(guān)鍵詞：呼叫中心；服務(wù)外包；人才培養(yǎng)

一、呼叫中心內(nèi)涵概述

呼叫中心（Call Center）源于美國，是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。呼叫中心作為企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要組成部分，在日益激烈的市場競爭中顯得越來越重要，其能夠高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，實現(xiàn)任何時候、任何地方，讓客戶得到貼心關(guān)懷，享受完美服務(wù)，為企業(yè)樹立全新形象創(chuàng)造無限商機提供新的途徑。

二、傳統(tǒng)高職呼叫中心專業(yè)人才培養(yǎng)模式分析

1.人才培養(yǎng)目標(biāo)定位低。當(dāng)下各高職院校本專業(yè)人才培養(yǎng)只定位于低端產(chǎn)業(yè)鏈的人才需求。事實上， 呼叫中心人員并不是“電話流水線”的操作工人，呼叫中心對從業(yè)人員的要求不僅僅是在其專業(yè)素質(zhì)上，對其傾聽能力、語言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力、異議處理能力、總結(jié)歸納能力、音質(zhì)音調(diào)等方面都有很高的要求。呼叫中心專業(yè)高職人才的培養(yǎng)目標(biāo)從類型上應(yīng)定位為呼叫中心應(yīng)用型人才，從層次上應(yīng)定位為呼叫部門的基層管理專業(yè)人才。

2.忽視職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。當(dāng)下各高職院校本專業(yè)人才培養(yǎng)只注重對學(xué)生基礎(chǔ)職業(yè)能力的培養(yǎng)，忽視對其進行職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。事實上，一個優(yōu)秀的客服必須具備“處變不驚”的應(yīng)變力和忍耐力，對挫折打擊的承受能力，良好的心理素質(zhì)和情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力，積極進取、永不言敗的良好心態(tài)，同時，忍耐與寬容是優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的一種美德，也是必備的基本條件。

3.培養(yǎng)方案脫離企業(yè)實際。當(dāng)下各高職院校本專業(yè)的人才培養(yǎng)思路模糊，缺乏正確的指導(dǎo)思想，培養(yǎng)的學(xué)生知識能力結(jié)構(gòu)不完整。當(dāng)前高校在制訂呼叫專業(yè)培養(yǎng)方案的時候雖然也會進行專業(yè)需求調(diào)研和分析，但短期內(nèi)做出的結(jié)論尚無法全面準(zhǔn)確地反映企業(yè)對人才的需求，因此制訂的人才培養(yǎng)方案也脫離了企業(yè)實際。

三、呼叫中心服務(wù)外包人才培養(yǎng)模式研究

呼叫中心外包是以合同的形式，公司將呼叫中心業(yè)務(wù)委托第三方全面管理或部分管理，以達到給公司贏利的目的。因此，培養(yǎng)能承接呼叫中心外包業(yè)務(wù)的呼叫專業(yè)從業(yè)人員成為高職院校面臨的緊迫問題。

1.建立基于服務(wù)外包的呼叫中心實訓(xùn)模式?；诜?wù)外包的呼叫中心實訓(xùn)模式是指學(xué)校與多家企業(yè)深度合作，把企業(yè)的項目拿到學(xué)校來做，采用企業(yè)化的管理模式，讓學(xué)生在實訓(xùn)的過程中感受呼叫行業(yè)的工作模式和工作氛圍，了解呼叫中心運營環(huán)境， 掌握呼叫中心各崗位應(yīng)有的基本素質(zhì)和技能，能夠做好呼叫中心的日常管理工作并具有一定的處理突發(fā)事件的能力。同時，將課本知識點融入實訓(xùn)項目中，采用課堂講解、 實操訓(xùn)練和總結(jié)的方式，使知識點逐步滲透到學(xué)生的技能中。這種基于服務(wù)外包任務(wù)驅(qū)動式實訓(xùn)，能很好地培養(yǎng)學(xué)生解決實際問題的能力，使學(xué)生更加符合企業(yè)的用人需求， 在提高學(xué)生的就業(yè)水平的同時也滿足企業(yè)的需求，實現(xiàn)學(xué)生與企業(yè)共贏的發(fā)展目標(biāo)。

2.制訂基于服務(wù)外包的課程體系及考核方式?；诜?wù)外包的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是圍繞企業(yè)實際外包業(yè)務(wù)展開的，這就要求教學(xué)與實訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)置必須要從企業(yè)的實際需求出發(fā)，根據(jù)具體的外包項目來制訂教學(xué)課程體系及學(xué)生考核方案。傳統(tǒng)的課程體系已經(jīng)不能適應(yīng)這種模式，必須在教學(xué)內(nèi)容、 教學(xué)方法、教學(xué)手段、考核方式等方面加以改進，制訂出適應(yīng)服務(wù)外包模式的教學(xué)課程體系及教學(xué)質(zhì)量評價體系。