導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店管理服務(wù)培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】中職學(xué)校 酒店服務(wù)與管理專業(yè) 職業(yè)技能

進(jìn)入21世紀(jì)以來，社會經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，外出旅游、住宿、到酒店用餐的人數(shù)逐年遞增，外國游客到中國旅游的人數(shù)也在不斷攀升。在這樣的發(fā)展勢頭下，我國的酒店數(shù)量水漲船高，在中職學(xué)校中開設(shè)酒店服務(wù)與管理專業(yè)也就成了大勢所趨。但據(jù)市場研究顯示，我國一些較為大型的、檔次較高的酒店對相關(guān)管理人員和服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、職業(yè)水平都有很高的要求，僅僅掌握理論知識，實踐能力不強(qiáng)的人員無法在酒店中發(fā)揮積極作用，中職學(xué)校畢業(yè)生的就業(yè)率逐年降低。造成此類現(xiàn)象的根本原因在于教學(xué)的落后性和不科學(xué)性，教育缺乏職業(yè)化的指導(dǎo)，畢業(yè)生很難適應(yīng)酒店對管理者的職業(yè)技能要求。對此，我們要改變過去的單一教學(xué)模式，建立實訓(xùn)基地，拓寬實踐渠道，為學(xué)生提供實訓(xùn)的平臺，從而更好地提升他們的職業(yè)技能，在酒店管理中發(fā)揮他們的優(yōu)勢，以適應(yīng)市場競爭的嚴(yán)峻態(tài)勢。

一、在教學(xué)過程中加強(qiáng)對中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能培訓(xùn)的重要作用

第一，有助于滿足職業(yè)定位的需要?，F(xiàn)如今，市場經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，市場是社會運(yùn)行的主體，是教育的本位參考因素。中職學(xué)校的教學(xué)要以市場為導(dǎo)向，以學(xué)生的就業(yè)為目標(biāo)，培養(yǎng)具備完善道德素養(yǎng)和綜合技能的專業(yè)人才。酒店行業(yè)需要的是職業(yè)能力素質(zhì)過硬的學(xué)生，因此積極開展職業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)才是滿足市場需求的根本，是符合市場運(yùn)行規(guī)律的保障。

第二，有助于改變以往的“本本主義”，完善教學(xué)內(nèi)容。所謂的“本本主義”就是指以課本為主，只知道沿襲課本教學(xué)，按照書本知識開展授課的教學(xué)方法。這種傳統(tǒng)的教學(xué)模式單一枯燥，無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，教學(xué)內(nèi)容也不夠完善。加強(qiáng)對酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能培訓(xùn)，有助于提高中職學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，豐富教學(xué)形式，完善教學(xué)內(nèi)容，切實滿足社會的需要。

第三，有助于提高教學(xué)質(zhì)量，提升酒店的整體競爭力。隨著改革開放和市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，我國酒店行業(yè)的競爭異常激烈，中職院校之間也存在著競爭。培養(yǎng)綜合素質(zhì)高的學(xué)生是占領(lǐng)教學(xué)前沿陣地、提高酒店管理水平的關(guān)鍵。具備良好職業(yè)技能的學(xué)生不僅能夠滿足市場的用人標(biāo)準(zhǔn)，還能適應(yīng)企業(yè)參與國際競爭的新態(tài)勢，幫助企業(yè)完善管理和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭中處于不敗之地。

二、中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)技能培訓(xùn)存在的主要問題

首先，學(xué)生對酒店服務(wù)與管理專業(yè)存在認(rèn)識態(tài)度的偏差。傳統(tǒng)理念認(rèn)為酒店服務(wù)與管理專業(yè)的畢業(yè)生就等同于服務(wù)員，學(xué)生不用掌握扎實的知識，也無須進(jìn)行培訓(xùn)。其實，酒店管理人員掌管著整個企業(yè)的運(yùn)行，屬于中高層管理人才，他們在學(xué)習(xí)中一定要認(rèn)清自己的位置，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，在充實理論知識的同時還要加強(qiáng)管理組織能力，不能抱著無所謂的態(tài)度進(jìn)行學(xué)習(xí)。

其次，達(dá)不到酒店對高素質(zhì)人才的需求。勞動力素質(zhì)較低已經(jīng)成為制約我國創(chuàng)新發(fā)展和勞動就業(yè)的關(guān)鍵。中職學(xué)校培養(yǎng)出的酒店服務(wù)與管理人才大多只掌握書本上的死知識，實踐能力不強(qiáng)，職業(yè)技術(shù)不高，動手操作能力差，在實際工作過程中缺乏處理問題的技巧，溝通能力也不強(qiáng)，根本無法滿足市場和酒店的專業(yè)要求。

再次，中職學(xué)校對學(xué)生未來的發(fā)展目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。學(xué)校是教學(xué)的主導(dǎo)者，是培養(yǎng)社會人才的搖籃，教學(xué)越合理、越完善，就越能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，同時也越能滿足市場和酒店行業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)。但是目前一些中職院校不注重學(xué)生的實踐能力，職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)不到位，素質(zhì)教育落實不科學(xué)，再加上師資力量和實訓(xùn)設(shè)備的限制，導(dǎo)致人才的培養(yǎng)目標(biāo)不規(guī)范，與市場需求背道而馳。

最后，教學(xué)過程中還忽視了酒店服務(wù)與管理專業(yè)資格證書的考試認(rèn)證。不同于學(xué)歷和文憑，職業(yè)證書是對學(xué)生專業(yè)技術(shù)能力的考核認(rèn)證，與學(xué)生的職業(yè)能力水平密切相關(guān)。但是一些中職院校卻忽視了職業(yè)技能考試的認(rèn)證，學(xué)生無法獲得相關(guān)證明，無法體現(xiàn)自己的價值，導(dǎo)致企業(yè)不愿意錄用這樣的畢業(yè)生，也就無法提高學(xué)校的就業(yè)率。

三、如何在教學(xué)過程中加強(qiáng)對中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)技能培訓(xùn)

在上述內(nèi)容中，我們已經(jīng)清晰直觀地了解了我國中職院校在開展酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)時存在的主要問題，并且了解了加強(qiáng)培訓(xùn)對學(xué)生發(fā)展、市場需求以及學(xué)校教學(xué)的重要作用。為了有效解決這些弊端，發(fā)揮培訓(xùn)的積極作用，我們一定要找到有效的對策完善培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的綜合人才。

（一）積極調(diào)研市場，開展校企合作

市場是中職學(xué)校學(xué)生畢業(yè)的導(dǎo)向，是教育教學(xué)的基礎(chǔ)參考內(nèi)容。中職院校的教師一定要準(zhǔn)確調(diào)研市場，明確大型酒店的用人標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)市場需求完善教學(xué)內(nèi)容，對學(xué)生進(jìn)行專業(yè)化培訓(xùn)。與此同時，學(xué)校和教師要加強(qiáng)校企合作，多與酒店企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系，定期派遣學(xué)生到企業(yè)開展教學(xué)見習(xí)，從崗位實際需求出發(fā)，建立科學(xué)的教學(xué)體系，真正實現(xiàn)校企合作，力求培養(yǎng)出專業(yè)技能過硬、綜合素質(zhì)高的優(yōu)秀畢業(yè)生。

（二）有針對性地開展中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)

中職學(xué)校是面向市場培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)型人才的搖籃，具有較強(qiáng)職業(yè)技術(shù)能力的學(xué)生不僅僅具備某一方面的能力，只有全面發(fā)展且在某一領(lǐng)域具有較強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的學(xué)生才能更好地適應(yīng)市場用人的需求。因此，我國的中職院校要根據(jù)實際，按照不同的酒店需求，有針對性地開展教學(xué)，提高學(xué)生的專業(yè)素養(yǎng)。具體而言，我國酒店分為商務(wù)型酒店、度假型酒店等等，服務(wù)和管理人員又包括營銷人員、前廳服務(wù)人員、餐飲服務(wù)人員、客房服務(wù)人員、康樂服務(wù)人員等等。這就要求學(xué)校在教學(xué)中要提高職業(yè)培訓(xùn)的針對性，明確學(xué)生的畢業(yè)就業(yè)取向，根據(jù)學(xué)生的專業(yè)方向細(xì)化教學(xué)課程和內(nèi)容，將學(xué)生分班、分組進(jìn)行模塊教學(xué)，有針對性地提高學(xué)生的專業(yè)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)變能力、職業(yè)素養(yǎng)及語言表達(dá)水平，從而更好地發(fā)揮職業(yè)技能培訓(xùn)的積極作用。

（三）利用多種方式開展教學(xué)，培養(yǎng)職業(yè)技能過硬的學(xué)生

過去的中職酒店服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)模式較為單一，學(xué)生的綜合能力很難得到提高，也無法激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。對此，教師要采用豐富多樣的方法實施授課，在調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)熱情的同時提高他們的職業(yè)技術(shù)水平。例如，某中職教師在酒店服務(wù)與管理教學(xué)中將學(xué)生進(jìn)行分組，采用小組授課的方式開展教學(xué)，讓他們扮演酒店的客人和管理服務(wù)人員，進(jìn)行真實的場景模擬，并給服務(wù)者提出難題，通過模擬場景教學(xué)鍛煉學(xué)生的應(yīng)變能力和職業(yè)技巧，從而培養(yǎng)出具備較高素養(yǎng)的學(xué)生，滿足市場用人需求。

（四）提高中職院校教師的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)

教師是教育教學(xué)的主導(dǎo)者，他們的教學(xué)水平、綜合素質(zhì)、道德水準(zhǔn)對學(xué)生開展積極有效的學(xué)習(xí)具有十分重要的作用。中職院校一定要嚴(yán)格考核教師的綜合素質(zhì)，嚴(yán)格挑選具備教師上崗資格、掌握酒店服務(wù)與管理專業(yè)知識、擁有較強(qiáng)教學(xué)技巧及豐富實踐經(jīng)驗的教師進(jìn)入學(xué)校進(jìn)行專業(yè)課和實訓(xùn)課的教學(xué)。學(xué)校還要堅持“走出去與請進(jìn)來”并存的發(fā)展戰(zhàn)略，定期組織骨干教師和年輕教師到企業(yè)進(jìn)行市場調(diào)研和技能培訓(xùn)，及時了解酒店行業(yè)的最新市場需求和動態(tài)，提高教師自身的技能水平和處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力。教師在企業(yè)培訓(xùn)期間，可將對客服務(wù)過程中遇到的有代表性的事件整理成教學(xué)案例，以充實教學(xué)內(nèi)容。在教師“走出去”的同時，學(xué)校可根據(jù)課程需求，聘請企業(yè)專家擔(dān)任客座教師，還可定期邀請企業(yè)專家到校給學(xué)生進(jìn)行專題講座，真正實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)合作辦學(xué)、教學(xué)與實踐相融合。

四、結(jié)束語

總而言之，職業(yè)技能水平是衡量我國中職學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生綜合素養(yǎng)的重要指標(biāo)。在現(xiàn)代化建設(shè)逐步完善的大背景下，酒店對服務(wù)與管理人才的素質(zhì)要求越來越高，學(xué)校一定要根據(jù)市場實際，結(jié)合企業(yè)定位，完善教學(xué)，加強(qiáng)酒店服務(wù)與管理專業(yè)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的科學(xué)性，積極開展現(xiàn)代化教育，從而為學(xué)生實現(xiàn)順利就業(yè)奠定基礎(chǔ)。

【參考文獻(xiàn)】

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篇2

（一）酒店服務(wù)的融合創(chuàng)新。最大限度地滿足客人的需求是酒店服務(wù)的最終目標(biāo)。因為不同的客戶會有不同方面的需求，所以酒店服務(wù)就要配備多角度的設(shè)施來滿足客人的需求，通過管理來調(diào)控這些設(shè)備的硬件措施。此外，酒店需要將自己的內(nèi)部管理制度和酒店的設(shè)施設(shè)備，通過對外營銷的手段進(jìn)行推銷，將酒店的高服務(wù)水平向客人展示出來。酒店服務(wù)在將創(chuàng)新理念融入管理活動中時，需要將酒店的內(nèi)部管理和對外營銷結(jié)合起來，推動酒店更好地經(jīng)營與發(fā)展下去。

（二）酒店信息的融合創(chuàng)新。目前酒店行業(yè)的主要收入是依靠旅游行業(yè)。游客在到達(dá)旅游景點后，或者已經(jīng)開始了自己的旅游計劃時，可能會發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)備好的資料和現(xiàn)實情況相差很大，此時游客迫切渴望獲取到相關(guān)的信息資源，對此，酒店就可以給游客提供具體信息。當(dāng)然這些信息必須要確保準(zhǔn)確性，讓游客在下一步的旅游有所收獲。酒店通過為游客提供可靠消息，幫助自身樹立起良好的口碑，促進(jìn)酒店管理手段成功實現(xiàn)融合創(chuàng)新。

（三）游客文化的融合創(chuàng)新。酒店行業(yè)的發(fā)展主要依賴于旅游行業(yè)的發(fā)展，所以酒店管理的融合創(chuàng)新要以旅游業(yè)為主，而且酒店要營造良好的文化氛圍，讓游客在既可以感受到生態(tài)環(huán)境的同時又可以感受到酒店的文化氛圍。比如：北京的漢庭酒店在設(shè)計上就體現(xiàn)出來很強(qiáng)烈的文化氣息，每個房間都放有很多種類的文化書籍，在游客游玩結(jié)束回酒店休息的時候可以補(bǔ)充點精神食糧，從而滿足游客的精神需求。

二、促進(jìn)酒店管理的融合創(chuàng)新的具體措施

通過對我國酒店管理的融合創(chuàng)新模式進(jìn)行分析和研究，為酒店管理提出有效的融合創(chuàng)新措施，促進(jìn)酒店在管理和運(yùn)營方面的穩(wěn)定發(fā)展，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

（一）建立人員管理制度。目前的酒店管理堅持樹立以人為本和注重人性化的管理理念，建立明確的人員管理制度。以人為本就是要注重員工的民主和自主意識，以此強(qiáng)化酒店的指揮和協(xié)調(diào)等管理職能。而人員管理制度的建立，可以將員工的創(chuàng)造才能充分發(fā)揮出來，對人才的管理創(chuàng)新方面，要改變以往單一的制度規(guī)范和調(diào)整工資這種運(yùn)營模式，建力新的管理制度。具體可以從以下兩個方面入手：第一，開展員工的晉升規(guī)劃。通過規(guī)劃這種明確的管理制度，使酒店的工作人員對個人未來的發(fā)展前途充滿希望，提高員工對工作的熱情和積極性。在晉升規(guī)劃過程，要考慮到崗位的任務(wù)的實際需求，不能頻繁地調(diào)離舊員工和更換新員工，以此保證員工能夠?qū)ぷ鞅M職盡責(zé)，實現(xiàn)酒店運(yùn)營的人性化管理。晉升規(guī)劃時還要根據(jù)員工自身的才能為其提供合適的崗位，充分發(fā)揮員工的主觀能動性。第二，建立人才培訓(xùn)規(guī)劃。隨著時代的發(fā)展與進(jìn)步，酒店管理者只有重視人才培訓(xùn)規(guī)劃，才能推動酒店獲得更大的發(fā)展。建立人才培訓(xùn)規(guī)劃時，要根據(jù)不同部門的實際情況，為酒店各部門崗位提供足夠的人才。

（二）注重酒店文化的建設(shè)。酒店文化建設(shè)的基礎(chǔ)就是客戶對酒店的滿意程度和信譽(yù)評價。目前，酒店在文化建設(shè)規(guī)模上有一定的約束，但是酒店文化建設(shè)理念的底蘊(yùn)卻非常深厚，所以酒店文化的建設(shè)，在酒店管理融合創(chuàng)新上不僅代表酒店的形象，還能體現(xiàn)出時代精神。注重酒店的文化建設(shè)，首先要進(jìn)行工作人員文化建設(shè)，提高酒店全體員工的文化內(nèi)涵和文化理念，為客戶營造出具有文化氣息的環(huán)境；其次要尋求合適的酒店管理理念，讓這種理念文化和酒店管理的融合創(chuàng)新相結(jié)合，促進(jìn)酒店的發(fā)展。

（三）進(jìn)行連鎖服務(wù)融合。酒店行業(yè)規(guī)模性發(fā)展的主要方向就是連鎖服務(wù)。而網(wǎng)絡(luò)文化在連鎖服務(wù)中又是最主要的一種，酒店要想給客人提高更準(zhǔn)確、更可靠的信息就需要依靠網(wǎng)絡(luò)文化的力量，對酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連鎖融合管理。其中，網(wǎng)絡(luò)連鎖融合管理就是指：借助互聯(lián)網(wǎng)，與餐飲界和旅行社進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，從而保證信息更準(zhǔn)確、更可靠。有時也需要借助小型的聯(lián)網(wǎng)方式，為游客提供更方便、更快捷的服務(wù)，比如導(dǎo)游咨詢以及汽車出租等小企業(yè)。酒店通過借助互聯(lián)網(wǎng)加強(qiáng)與各行各業(yè)之間的聯(lián)系，才能更有效的實現(xiàn)連鎖服務(wù)融合。

（四）全方位的酒店管理措施。全方位的酒店管理融合創(chuàng)新措施是以管理制度的建設(shè)為基礎(chǔ)，而管理建設(shè)制度的最終目標(biāo)，就是得到客戶的滿意，根據(jù)客戶的滿意程度來評判酒店的管理服務(wù)質(zhì)量，所以

全方位的酒店管理融合創(chuàng)新的宗旨就是為客戶提供滿意的服務(wù)。為了保證客戶的滿意，就需要酒店在管理方面多積累管理經(jīng)驗，并根據(jù)現(xiàn)代化酒店的管理模式，對酒店的具體細(xì)節(jié)進(jìn)行創(chuàng)新融合，促進(jìn)酒店的創(chuàng)新發(fā)展，從而提高酒店管理的工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，保證酒店管理融合創(chuàng)新措施的質(zhì)量，為酒店的穩(wěn)定運(yùn)營提供保障。

三、總結(jié)

篇3

（一）在管理的模式上存在不科學(xué)的狀況

中國的酒店行業(yè)在近二十年以來發(fā)生了飛躍式的發(fā)展，特別是中國的酒店行業(yè)形成了一個具備巨大產(chǎn)能的行業(yè)，服務(wù)的人數(shù)呈現(xiàn)較大的增長態(tài)勢，但是在日常的管理上，仍然存在模式上的問題。很多中國的酒店在日常管理的時候隨意性很大，沒有形成固定的制度或者是規(guī)范，導(dǎo)致了很多在酒店當(dāng)中工作的服務(wù)人員都感覺無所適從。而當(dāng)前中國的酒店管理上面，也存在照搬照抄西方經(jīng)驗的狀況，很多中國的酒店引入了一些管理制度過于嚴(yán)苛，一些要求在酒店服務(wù)人員的實際操作過程當(dāng)中是很難以真正實現(xiàn)的。這也就導(dǎo)致了部分酒店的工作人員內(nèi)心形成了反感的情緒，逐漸演化成為一種抵觸的行為。所以在管理上沒有真正形成科學(xué)的模式，是中國的酒店業(yè)競爭力仍然不夠強(qiáng)的一個重要的管理缺陷，忽視自身所處的社會環(huán)境條件以及企業(yè)自身的條件，好高騖遠(yuǎn)，以及中國的酒店也呈現(xiàn)中小規(guī)模經(jīng)營，沒有真正適應(yīng)國際以及行業(yè)的發(fā)展趨勢，這也導(dǎo)致了中國的酒店業(yè)陷入在發(fā)展的瓶頸之中。

（二）對于企業(yè)的員工沒有進(jìn)行全面的培訓(xùn)

現(xiàn)代企業(yè)最為關(guān)鍵的因素仍然是人，所以作為酒店行業(yè)，其靈魂仍然是在于服務(wù)人員的素質(zhì)問題。當(dāng)前中國的酒店行業(yè)發(fā)展仍然是比較遲滯的，特別是在針對企業(yè)當(dāng)中的管理人員以及服務(wù)人員的服務(wù)水平提升方面，存在比較大的疏漏。很多酒店都沒有注重員工的服務(wù)質(zhì)量，只是重視酒店員工的人數(shù)，從而很大程度上忽略了很多酒店服務(wù)的細(xì)節(jié)。很多國際上的大品牌酒店來到中國，呈現(xiàn)出水土不服的狀況，實際上也是因為中國對于服務(wù)人員以及管理人員的素質(zhì)沒有一個科學(xué)的約束框架，影響了酒店行業(yè)的整體服務(wù)水準(zhǔn)。很多酒店的服務(wù)人員沒有充足的培訓(xùn)作為基礎(chǔ)和前提，往往要依靠自己在日常的酒店服務(wù)工作當(dāng)中摸爬滾打，依靠自己的酒店服務(wù)經(jīng)驗累積，才能夠逐漸適應(yīng)酒店的工作。但是仍然會常常遇到很多問題，特別是年輕一代的酒店服務(wù)人員以及酒店的管理人員，由于沒有接受系統(tǒng)培訓(xùn)，在工作上遇到很多難題和瓶頸，所以常常會碰到釘子，會遇到很多問題。這樣會挫傷其勞動的積極性，最終導(dǎo)致了酒店企業(yè)當(dāng)中的員工大量的流逝，出現(xiàn)熟練酒店服務(wù)人力資源的巨大損失，最終影響了整個酒店行業(yè)的發(fā)展。

（三）企業(yè)的薪酬制度設(shè)置不夠合理

當(dāng)前酒店行業(yè)的薪酬制度普遍不夠合理科學(xué)，這也就導(dǎo)致了很多酒店企業(yè)不能夠挽留住很多成熟的酒店服務(wù)人員和酒店管理人員的根本原因。當(dāng)前中國的酒店行業(yè)用工缺口大，但是給這些服務(wù)人員所支付的各項相關(guān)的薪酬卻相對較低，而且對于部分中層的酒店管理人員，其業(yè)績壓力較大，酒店企業(yè)設(shè)置的薪酬不能夠滿足其需求，那么很容易出現(xiàn)人才的流失，最終變成企業(yè)的損失。用工行為的短期性，導(dǎo)致很多酒店企業(yè)淪為了外國酒店企業(yè)人才的培養(yǎng)學(xué)校，往往一個有潛力的酒店服務(wù)人員或者管理人員在中國的酒店企業(yè)當(dāng)中學(xué)習(xí)了各項技巧，由于薪酬待遇的不合理，淡季和旺季薪酬待遇的差距極小，導(dǎo)致了這些人才最終流向了競爭對手的酒店企業(yè)之中，反而成為了自己造就了對手，得不償失。

二、當(dāng)前中國酒店管理方法的思考

（一）樹立以人為本的管理思想

酒店作為一種服務(wù)行業(yè)，其提供的是一種服務(wù)的平臺，這種服務(wù)實際上是一種可持續(xù)性的，而且品牌效應(yīng)也非常大。但依托實踐的酒店管理方法分析陳婭玲酒店行業(yè)是一個重要行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)都會產(chǎn)生重大的影響。本文重點分析如何在實踐的基礎(chǔ)上，進(jìn)行科學(xué)化、條理化、人性化的酒店管理，分析了當(dāng)前中國酒店行業(yè)普遍存在的管理問題，并在此分析上，對酒店管理的方法優(yōu)化提出一些相關(guān)的思考。是過去的中國酒店行業(yè)的“以人為本”思想只是落實在酒店企業(yè)的日常待客之道當(dāng)中，也就是只是對外不對內(nèi)，對消費者奉為貴賓，而對于參與到酒店生產(chǎn)第一線的服務(wù)人員，以及中層酒店的管理人員而言，酒店的資方往往都是十分苛刻的，經(jīng)常要求這些員工要無條件服從酒店企業(yè)的各項規(guī)章制度，沒有存在一種平等交流的機(jī)會。這恰恰是很多酒店企業(yè)所面臨的一種管理思想上的誤區(qū)。對于酒店企業(yè)而言，要真正落實到“以人為本”，關(guān)鍵還在于要創(chuàng)造一個和諧友愛的工作氛圍，酒店企業(yè)的高層管理者不是完全拋開酒店這一盤生意給職業(yè)經(jīng)理人，而是要親自體察這些酒店生產(chǎn)服務(wù)第一線的員工是不是有足夠的薪酬待遇，有沒有什么是屬于普遍性的困難，要主動去傾聽員工的訴求，并且?guī)椭麄兘鉀Q一些實際問題。這種人性化的管理，才能夠最終為酒店企業(yè)培養(yǎng)一支素質(zhì)高、作風(fēng)好的管理服務(wù)團(tuán)隊。

（二）注重對人力資源管理的綜合優(yōu)化

上文提到，只有針對企業(yè)的日常管理，走入人性化的軌道，才能夠為人力資源管理的綜合優(yōu)化保駕護(hù)航。而人力資源管理的優(yōu)化，重點在于對酒店企業(yè)員工的日常培訓(xùn)上。這種培訓(xùn)不是枯燥乏味的理論課程，也不是形同團(tuán)隊建設(shè)，實則為灌輸服從思想的一些成功學(xué)課程，而是應(yīng)該由具備豐富的一線工作經(jīng)驗，作風(fēng)好，能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的酒店服務(wù)和管理人員，用深入淺出的方式去梳理一些相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的技巧，這一點是十分重要的。過去很多中國的酒店運(yùn)用所謂的軍事化管理，或者是團(tuán)隊思想灌輸課程等，讓很多新一代的酒店服務(wù)人員和管理人員內(nèi)心十分反感，因為對于酒店企業(yè)的管理進(jìn)行服從，不是一種單純的洗腦式的灌輸，而應(yīng)該是讓企業(yè)的員工能夠心悅誠服地接受這樣的一種管理體制。酒店要注重培訓(xùn)的內(nèi)容要實際性，培訓(xùn)的方式要多元化，能夠讓員工看到在酒店行業(yè)發(fā)展的希望，這樣才能夠留住人才，為酒店企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

（三）對薪酬待遇的科學(xué)配置

篇4

關(guān)鍵詞　企業(yè)管理　酒店管理　課程體系

中圖分類號：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

1 酒店管理行業(yè)人才培養(yǎng)的現(xiàn)狀分析

1.1 酒店管理行業(yè)人才短缺

酒店人才短缺主要表現(xiàn)兩個方面：一方面，酒店業(yè)人才尤其是高級管理人才非常短缺，如副總經(jīng)理級的高級管理人才、高級廚師、高級網(wǎng)絡(luò)工程師、銷售公關(guān)經(jīng)理、大堂經(jīng)理等等。而實際上高職院校酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生能夠進(jìn)入酒店的高級管理層面的機(jī)會是很少的，因為這一類所謂高薪的職位往往不僅要求專業(yè)技能過硬，還需要有較高的學(xué)歷以及豐富的工作經(jīng)驗，這對于高職院校酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生來說是很難的，有時往往需要畢業(yè)生經(jīng)過若干年的努力和鍛煉之后才能成為酒店企業(yè)的高管人員，這需要畢業(yè)生具備較強(qiáng)的耐力和不怕吃苦的精神以及較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力。另一方面，酒店行業(yè)的一線工作人員短缺。因為酒店行業(yè)的一線工作人員從事的是基層服務(wù)工作，要求從業(yè)人員具備專業(yè)的服務(wù)技能和職業(yè)素質(zhì)，這樣一來，為經(jīng)過高職或者高等院校學(xué)習(xí)的人員就很難進(jìn)入高檔酒店企業(yè)工作。酒店一線工作要為顧客提供基礎(chǔ)的餐飲或者客房管理服務(wù)，接觸的顧客也是各類各樣，還要面臨三班倒的工作條件，如果碰到性情乖戾的顧客，可能還會遇到意想不到的尷尬狀況，所以這對于高職院校畢業(yè)的年輕人來說，不僅不是趨之若鶩的高薪崗位，酒店服務(wù)的特殊性反而讓年輕人望而卻步，吸引力不斷下降。

1.2 酒店管理的人才結(jié)構(gòu)不合理

由于當(dāng)前社會就業(yè)趨勢的大背景和市場轉(zhuǎn)型條件下的特殊情況等多種原因，導(dǎo)致酒店行業(yè)的人才構(gòu)成結(jié)構(gòu)很不合理，這種不合理主要表現(xiàn)為以下幾個方面：一是學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，在酒店員工中，主要以高職院校、中專、初中和高中畢業(yè)生為主，本科和碩士的比重較小，博士畢業(yè)生更是鳳毛麟角，從而酒店行業(yè)的從業(yè)人員整體學(xué)歷偏低；二是專業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，在酒店行業(yè)中，真正意義上的酒店管理專業(yè)科班出身的員工較少，絕大多數(shù)管理層人員主要以管理類或者經(jīng)濟(jì)類畢業(yè)生為主，或者是中文、英語類專業(yè)的畢業(yè)生，使得酒店管理行業(yè)的專業(yè)構(gòu)成不甚合理；三是專業(yè)結(jié)構(gòu)單一，酒店的一線從業(yè)人員主要是以中高職院校和初高中畢業(yè)生為主，要么沒有專業(yè)教育背景，要么是純粹的酒店管理專業(yè)或者旅游管理專業(yè)，而工程管理和物業(yè)管理等酒店必備的專業(yè)管理和技術(shù)人才則是少之又少，相當(dāng)匱乏。

1.3 酒店行業(yè)從業(yè)人員的流動性較大

由于酒店行業(yè)的特殊性，使得酒店的從業(yè)人員具有年輕化的普遍現(xiàn)象，在酒店行業(yè)中流傳著“酒店業(yè)是青春飯”的說法，這種說法也并不是沒有道理，很多一線員工一般是初高中畢業(yè)或者職高畢業(yè)后就進(jìn)入酒店行業(yè)從事工作，年齡比較小，由于這些員工學(xué)歷比較低，所以進(jìn)一步提升的空間不是很大，加上員工工資待遇、福利待遇以及酒店自身的管理現(xiàn)狀和發(fā)展前景等因素的影響，導(dǎo)致工作人員的流動性比較大。

在當(dāng)前社會中，人才是企業(yè)在激烈競爭下制勝的根本保障，人才的合理流動可以給酒店注入新鮮血液，但流動性過大一方面會增加酒店的培訓(xùn)成本，導(dǎo)致員工思想不穩(wěn)定，管理難度增大，另一方面易泄漏酒店大量的商業(yè)秘密，如財務(wù)經(jīng)營狀況、酒店戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶關(guān)系、市場競爭策略等，情節(jié)嚴(yán)重時會造成原有穩(wěn)定的銷售市場喪失、出租率低、酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益下降等。因此，如何留住優(yōu)秀的酒店員工，特別是穩(wěn)定在酒店內(nèi)起中流砥柱作用的中、高層經(jīng)營管理人才，是解決酒店人才供需矛盾的重要方面。

2 基于成功企業(yè)管理模式酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建的流程

通過上一部分對當(dāng)前我國酒店管理行業(yè)人才管理的現(xiàn)狀可以看出，我國當(dāng)前對具有酒店管理專業(yè)背景的人才是有很大需求的，酒店行業(yè)在人才管理方面也存在著很大的問題，當(dāng)然在酒店市場環(huán)境中也不乏成功的酒店管理者，高職院校的酒店管理專業(yè)在構(gòu)建課程體系時不僅要充分考慮到當(dāng)前市場環(huán)境的變化和需求，還要針對酒店管理中人才缺失的問題調(diào)整課程結(jié)構(gòu)，并認(rèn)真學(xué)習(xí)成功的酒店管理模式，或者從其他行業(yè)中企業(yè)管理的成功模式中汲取營養(yǎng)。

2.1 明確酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)

酒店管理專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)是以市場需求為基礎(chǔ)，從職業(yè)崗位分析出發(fā)，首先根據(jù)市場調(diào)查確定專業(yè)適用職業(yè)崗位群，然后進(jìn)一步確定專業(yè)的培養(yǎng)目標(biāo)，即培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有與本專業(yè)領(lǐng)域相適應(yīng)的文化素質(zhì)、良好的職業(yè)道德和創(chuàng)新精神，掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的基本知識和服務(wù)技能，具備從事本專業(yè)領(lǐng)域工作的基本能力，能較快適應(yīng)現(xiàn)代酒店第一線需要的高素質(zhì)高技能應(yīng)用型專門人才。

2.2 確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域

酒店行業(yè)工作的特殊性決定了酒店管理人才所需要具備的各項素質(zhì)，這也是酒店管理專業(yè)課程體系構(gòu)建的主要對象。酒店的主要職業(yè)活動既包括客房、餐飲、娛樂、商務(wù)、接待等服務(wù)項目，也包括工程運(yùn)輸、網(wǎng)絡(luò)管理、物流分配等技術(shù)性工作，因此在確定學(xué)習(xí)領(lǐng)域時應(yīng)根據(jù)酒店的主題工作任務(wù)來決定，并結(jié)合高職院校的公共課程開設(shè)，配備相應(yīng)的學(xué)習(xí)課程，比如商務(wù)禮儀、酒店管理基礎(chǔ)、公共關(guān)系、前廳服務(wù)、餐飲服務(wù)、會展管理以及人力資源管理等等一系列具有實踐性和針對性的專業(yè)課程。

2.3 確定相應(yīng)學(xué)習(xí)內(nèi)容

每一個學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)?yīng)的是酒店管理中一個典型的工作任務(wù)，要完成這個工作任務(wù)，需要相應(yīng)的知識和技能支撐，這些知識和技能就是每個學(xué)習(xí)領(lǐng)域中具體的學(xué)習(xí)內(nèi)容。

3 結(jié)語

隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷完善，人們對酒店服務(wù)和管理的要求也越來越高，在我國，與國際相接軌的酒店管理屬于近幾十年才發(fā)展起來的行業(yè)，目前存在著不少問題，但是也不乏成功的管理模式和案例，高職的教育要面向市場對人才的需求，因此高職院校酒店管理專業(yè)的課程體系構(gòu)建要充分遵循市場規(guī)律，針對當(dāng)前酒店行業(yè)人才管理的疏漏進(jìn)行調(diào)整，同時還有充分結(jié)合好優(yōu)秀酒店管理的操作模式，或者借鑒其他行業(yè)成功企業(yè)管理模式，從而完善酒店管理專業(yè)的課程體系。

參考文獻(xiàn)

[1]　魯琳雯.酒店管理專業(yè)的高職教育定位芻議[J].職業(yè)教育研究,2008(11).

篇5

關(guān)鍵詞：新時期；酒店管理；創(chuàng)新；途徑

針對新時期酒店業(yè)的變化，酒店行業(yè)企業(yè)應(yīng)加快對管理創(chuàng)新途徑的分析與應(yīng)用。酒店管理創(chuàng)新決定了企業(yè)的發(fā)展和方向，避免了酒店各種問題的發(fā)生。針對不同的酒店定位，應(yīng)該本著一切從實際出發(fā)的原則，經(jīng)營管理者以消費者為中心展開經(jīng)營管理內(nèi)容，個性化的服務(wù)和管理創(chuàng)新促進(jìn)企業(yè)競爭力的核心。

一.在新時期下酒店管理面臨的實際問題

（一）酒店管理服務(wù)質(zhì)量差和服務(wù)不到位問題

近幾年酒店行業(yè)雖然注意服務(wù)的管理，注重服務(wù)的質(zhì)量。短期內(nèi)的微笑服務(wù)會給顧客留下好印象，但對方便和快捷酒店來說享受大于注重。在長期的接觸中。顧客也會喪失一部分。長期進(jìn)行一種形式的服務(wù)化員工也會覺得生硬，過于形式主義化，顧客沒有感覺溫暖的情況下也不能再次光顧。員工工作中缺乏真正的人性化服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)不到位，不能設(shè)身處地的為顧客著想，顧客沒有歸屬感和家的認(rèn)同感，同樣也不會再次選擇。

（二）新時期下酒店管理人員管理工作不完善

酒店管理工作沒有充分體現(xiàn)出“以人為本”的理念，企業(yè)員工無法把自己真正的融入到企業(yè)的發(fā)展中來，從而無法提高員工的積極性。管理工作的不完善主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）獎罰制度不明確，針對的獎勵只是很小一部分人群，反映出了員工消極的思想（2）酒店的管理工作沒有得到創(chuàng)新的發(fā)展，人員招聘不規(guī)范。

（三）沒有個性化酒店服務(wù)

在我國眾多的酒店中，所有的風(fēng)格和定位幾乎都是相同一種模式，顧客在選擇時候無從分辨那家才是適合自己最理想化的酒店，最后隨便做出選擇。普通的酒店套房和高級套房基本不能滿足大眾的消費心理。在這樣一個經(jīng)濟(jì)時代的背景下。酒店要有其符合自身特色的風(fēng)格。并且與其他同類酒店相比要有個性化的差異，這樣必然引起顧客消費。

（四）員工職責(zé)不明確，內(nèi)部結(jié)構(gòu)混亂

在新時期下，一般酒店都開設(shè)其他的服務(wù)項目，例如：休閑會館，餐飲部和娛樂部門。而各部門的員工都過于重視自己部門的業(yè)績，忽視了整體合作，各部門之間員工責(zé)任不明確，無法順利的開展工作，給酒店發(fā)展帶來了阻礙。另外，酒店的管理者處理員工問題不到位，導(dǎo)致整個部門的層次劃分比較多，達(dá)不到一致發(fā)展管理模式，無法促進(jìn)員工認(rèn)真和積極細(xì)致的工作。

二.在新時期下酒店管理的創(chuàng)新途徑包括

（一）完善和創(chuàng)新酒店的服務(wù)和發(fā)展

近幾年來，隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店行業(yè)的人才短缺一直是影響酒店經(jīng)營發(fā)展的首要問題，我國新勞動合同法的頒布與實施使得酒店用工環(huán)境、用工方法發(fā)生極大的變化。在新時期下，針對酒店人力資源的管理中應(yīng)該對管理方式和方法進(jìn)行創(chuàng)新，進(jìn)一步完善和改變酒店的服務(wù)和發(fā)展。首先，改變酒店在招聘方面的要求，標(biāo)準(zhǔn)和方式，以工作態(tài)度、溝通能力、職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)道德水平作為招聘的重點。其次，企業(yè)對員工定期的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，給員工帶來發(fā)展的機(jī)遇，真正的做到留住所需，避免人員短缺帶來的經(jīng)營影響。

（二）提升酒店市場競爭力，打造酒店經(jīng)營創(chuàng)新模式

酒店的經(jīng)營管理模式定位于創(chuàng)新經(jīng)營，管理者感覺顧客的需求，環(huán)境，要求的服務(wù)和產(chǎn)品的完善與創(chuàng)新，來滿足企業(yè)在整體酒店業(yè)的競爭力。酒店對高端宴會的承辦應(yīng)該針對消費者的需求進(jìn)行合理化的標(biāo)準(zhǔn)，酒店經(jīng)營理念以及產(chǎn)品服務(wù)工作中應(yīng)針對消費者的真正需求進(jìn)行創(chuàng)新與完善。然后，現(xiàn)對于中低檔酒店，面臨得不僅僅是缺乏價格優(yōu)勢，而是面對高端酒店無競爭能力，同時，中低端酒店缺乏其獨有的特色和打造適合本酒店的經(jīng)營模式而影響其市場的競爭力。針對中低端酒店餐飲面臨的問題，這類酒店必須明確經(jīng)營定位。以一個具有特色的切入點為基礎(chǔ)，打造酒店經(jīng)營創(chuàng)新模式，贏得酒店市場競爭力。

（三）明確酒店的創(chuàng)新目標(biāo)，適合酒店內(nèi)外部環(huán)境

酒店業(yè)面臨的內(nèi)外部壞境的變化，利可以更好地讓企業(yè)針對不同變化進(jìn)行完善管理和創(chuàng)新，提高企業(yè)在市場的綜合競爭力。酒店業(yè)目前面臨用工環(huán)境和競爭環(huán)境變化，隨著競爭的日益激烈，酒店行業(yè)的經(jīng)營方式也發(fā)生著改變。國際化酒店對中國酒店業(yè)市場帶來巨大沖擊，新勞動法也造成用功環(huán)境改變，網(wǎng)絡(luò)促銷及團(tuán)購經(jīng)營方式的變化都要求現(xiàn)代酒店必須加快管理工作創(chuàng)新。針對新時期下得酒店管理經(jīng)營活動中面臨方方面面的問題，企業(yè)應(yīng)該積極開展管理創(chuàng)新工作，明確酒店的創(chuàng)新目標(biāo)，保證酒店的綜合市場競爭力。

三.在新時期下酒店管理原則和關(guān)鍵點

管理原則：根據(jù)我國酒店管理的需求和國際接軌的經(jīng)營方式，我國酒店行業(yè)市場應(yīng)進(jìn)行酒店營銷創(chuàng)新。采取多種營銷策劃創(chuàng)新方式等提升酒店的知名度和市場競爭力。酒店企業(yè)的文化認(rèn)同是員工在實際工作中維護(hù)和遵守的文化，員工在企業(yè)文化管理的氛圍下維護(hù)和配合企業(yè)的發(fā)展，團(tuán)隊的凝聚力才是在競爭市場站穩(wěn)腳跟的主旨，才能贏得消費者的青睞和提高市場競爭力。關(guān)鍵點：1.以服務(wù)為導(dǎo)向，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵點是“服務(wù)”，消費者能夠切身實地的感受和了解內(nèi)容。根據(jù)酒店行業(yè)的發(fā)展和社會發(fā)展現(xiàn)狀我們可以看出，酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新模式仍然離不開微笑服務(wù)。人性化的服務(wù)是對酒店顧客創(chuàng)新工作的基礎(chǔ)，為顧客提供了便捷。

四.總結(jié)

從全文我們可以看出，在新時期下，酒店管理的創(chuàng)新途徑是正確引導(dǎo)酒店的發(fā)展方向，提高酒店的競爭力和經(jīng)濟(jì)效益的增長核心理念。酒店管理者根據(jù)酒店的定位，創(chuàng)新精神從服務(wù)，內(nèi)容，營銷，思維四個方面入手，以為消費者服務(wù)為中心開展先進(jìn)創(chuàng)新管理理念和一流服務(wù)宗旨為創(chuàng)新手段，促使酒店在市場經(jīng)濟(jì)的浪潮中綜合競爭力得到有利保障和構(gòu)建。

參考文獻(xiàn)：

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一、快捷酒店管理現(xiàn)狀

（一）酒店企業(yè)文化和低碳旅游理念不符。從企業(yè)發(fā)展方面而言，企業(yè)文化作為企業(yè)的靈魂，還是核心價值觀的展現(xiàn)，其可以對其它相關(guān)工作進(jìn)行有效指導(dǎo)。同樣，對于酒店企業(yè)而言，企業(yè)文化十分重要，一定要深入分析自身特點與現(xiàn)實狀況，以社會主義的核心價值觀為基礎(chǔ)，總結(jié)一套適宜自身快速發(fā)展的企業(yè)價值觀。可是，目前許多快捷酒店，在此方面存在許多問題。首先，酒店領(lǐng)導(dǎo)層忽視了企業(yè)文化重要性，認(rèn)為企業(yè)文化并不具備利用價值，在企業(yè)發(fā)展方面發(fā)揮不出租用。其次，部分酒店在創(chuàng)建企業(yè)文化時，僅僅注重自身利益，忽視了工作人員的感受與切身利益，從而導(dǎo)致工作人員缺少歸屬感，同時酒店企業(yè)忽視了自身的責(zé)任與環(huán)保責(zé)任，與低碳旅游理念相違背。

（二）專業(yè)管理人員綜合素質(zhì)偏低。工作人員作為企業(yè)管理主要環(huán)節(jié)，尤其是專業(yè)綜合素質(zhì)高的人才是提高快捷酒店管理水平的關(guān)鍵。在低碳旅游角度下，唯有提升專業(yè)管理工作人員的綜合素質(zhì)，才可以加強(qiáng)快捷酒店管理。可是，國內(nèi)許多快捷酒店都存在酒店管理工作人員綜合素質(zhì)偏低的問題。因為我國酒店行業(yè)發(fā)展相對比較晚，在選擇就業(yè)時酒店并非時理想的選擇，從而導(dǎo)致快捷酒店難以吸收人才。目前，景區(qū)酒店大多數(shù)工作人員年齡偏大，其文化素質(zhì)也比較低，通常都未接受正規(guī)的企業(yè)管理訓(xùn)練，難以充分適應(yīng)先進(jìn)的企業(yè)管理方式，從而直接影響快捷酒店管理方式的改進(jìn)與完善。尤其是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對比較落后的地區(qū)景點，因為經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與教育以及衛(wèi)生條件低，難以吸引專業(yè)技術(shù)人才，嚴(yán)重制約也快捷酒店低碳理念的應(yīng)用。

（三）管理方式不科學(xué)。對于景區(qū)快捷酒店的管理，部分快捷酒店并未融合自身具體狀況與發(fā)展特點，只是盲目的借鑒其他成功管理經(jīng)驗，可是自身并不具備相對成熟的管理系統(tǒng)。同時景區(qū)快捷酒店也會受到淡旺季的嚴(yán)重影響，在旺季時客房常常爆滿，而淡季時客房經(jīng)?？眨虼嗽S多景區(qū)快捷酒店都在旺季提升房價，從而謀取暴利，但是在高房價下服務(wù)水平卻比較低。另外，因為國內(nèi)快捷酒店相對較為分散，而且地區(qū)差異相對偏大，發(fā)展十分不平衡，與國際酒店存在明顯差距。

二、環(huán)保旅游視角下快捷酒店管理方式的優(yōu)化對策

（一）提升硬件服務(wù)和工作人員服務(wù)意識?？旖菥频曛杏布O(shè)施一定要加強(qiáng)，其也是優(yōu)化的首要步驟。唯有加強(qiáng)硬件設(shè)施，才可以進(jìn)一步加強(qiáng)軟實力?，F(xiàn)階段，國內(nèi)快捷酒店一般是24小時恒溫，并且提供24小時熱水，而在此方面十分需要進(jìn)行環(huán)保設(shè)計，因此快捷酒店必須要實現(xiàn)優(yōu)化和節(jié)能。除此之外，工作人員的服務(wù)意識一定要加強(qiáng)，不管是快捷酒店的檔次如何，都必須要確保具備高服務(wù)水平。對此，在招聘與培訓(xùn)工作人員過程中，一定要有效培養(yǎng)工作人員的綜合素質(zhì)以及服務(wù)意識，從而在一定程度上提升快捷酒店的整體服務(wù)水平。

（二）創(chuàng)建企業(yè)文化。企業(yè)文化作為企業(yè)不斷發(fā)展中融合自身具體狀況而形成的，其是所有工作人員一致認(rèn)可并且自愿遵守的核心價值觀念與文化宗旨以及經(jīng)營理念。其還是企業(yè)的靈魂，可以推動企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。對此，必須要創(chuàng)建積極、合理的企業(yè)文化，從而為酒店快速發(fā)展提供雄厚的精神內(nèi)核。另外，應(yīng)該在低碳旅游角度下大力發(fā)展酒店行業(yè)，充分展現(xiàn)出綠色和環(huán)保理念，從而使快捷酒店可以獲取更多的經(jīng)濟(jì)效益與社會效益。

（三）創(chuàng)建專業(yè)化人才團(tuán)隊。身為快捷酒店的管理層，一定要創(chuàng)建專業(yè)化人才團(tuán)隊，不斷提升工作人員的管理能力，從而提高快捷酒店的總體服務(wù)水平。對此，快捷酒店管理工作人員要在員工的日常工作中發(fā)現(xiàn)和有效培養(yǎng)酒店經(jīng)營，而專業(yè)人才團(tuán)隊具備的價值是無法估量的，特別是環(huán)保理念的實施，其可以將環(huán)保理念充分應(yīng)用在酒店管理方式中，從而使酒店企業(yè)獲取更大經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

篇7

[關(guān)鍵詞] 校店一體化；協(xié)同育人；酒店應(yīng)用型人才；探索；實踐

[中圖分類號] G642 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] B

[文章編號] 1009-6043（2016）12-0158-03

一、珠三角酒店管理應(yīng)用型人才需求分析

隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，旅游業(yè)已經(jīng)成為我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“黃金產(chǎn)業(yè)”。廣東是我國經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的地區(qū)，2014年廣東實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值6.78萬億人民幣，十幾年來，廣東經(jīng)濟(jì)總量先后超過新加坡、中國香港、臺灣和韓國等國家和地區(qū)，人均生產(chǎn)總值超10000美元，進(jìn)入中等收入國家地區(qū)行列。根據(jù)國際旅游業(yè)發(fā)展的一般規(guī)律，人均GDP達(dá)到5000美元以上就進(jìn)入成熟的休閑度假旅游發(fā)展階段。目前廣東和珠江三角地區(qū)的旅游業(yè)正處在轉(zhuǎn)型升級時期，努力將廣東建設(shè)成為輻射全國、影響亞太、具有較高國際水準(zhǔn)的旅游目的地，成為我國出入境的客流中心和集散地。在《珠三角地區(qū)改革發(fā)展規(guī)劃綱要（2008-2020年）》中廣東省明確指出要優(yōu)先發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在珠三角建設(shè)全國旅游綜合改革示范區(qū)，建成亞太地區(qū)具有重要影響力的國際旅游目的地和游客集散地。廣東《關(guān)于加快廣東旅游業(yè)改革與發(fā)展建設(shè)旅游強(qiáng)省的決定》提出將廣東建設(shè)成為“全國旅游綜合改革示范區(qū)”，并將在部分領(lǐng)域?qū)嵭小跋刃邢仍嚒?。廣東將全面提升旅游魅力，依托名城、名人、名山、名寺和廣府、潮汕、客家三大文化板塊，著力打造“嶺南文化、活力商都、黃金海岸、美食天堂”四大旅游品牌。其中酒店業(yè)作為旅游業(yè)的重要內(nèi)涵，又成為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要產(chǎn)業(yè)，在《廣東省旅游發(fā)展規(guī)劃綱要（2011-2020年）》中，明確了優(yōu)化提升住宿業(yè)結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)提升戰(zhàn)略，提出要培育一批有產(chǎn)業(yè)競爭力和社會影響力的本土酒店品牌；鼓勵引進(jìn)國際知名酒店品牌進(jìn)駐；促進(jìn)七天、嶺南佳園等經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店快速發(fā)展戰(zhàn)略，為行業(yè)發(fā)展指明了方向。廣東是全國五星級酒店最多的地區(qū)。廣東省以98家位列全國各地之首，其中廣州占了23家。在廣州珠江新城CBD（中央商務(wù)區(qū)）地段周邊一公里范圍內(nèi)，已經(jīng)聳立著四季、麗思卡爾頓、皇家國際等6家高星級酒店。據(jù)不完全統(tǒng)計，包括洲際、喜達(dá)屋、希爾頓、萬豪等在內(nèi)的主要十個品牌的國際高端酒店公司近5年將在國內(nèi)開設(shè)不少于623家店，珠三角地區(qū)對酒店管理應(yīng)用型人才的需求旺盛。

二、全方位校店一體化協(xié)同育人的內(nèi)涵

廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)是廣東省高職重點建設(shè)專業(yè)。近年來采用全方位校店一體化協(xié)同育人模式進(jìn)行高素質(zhì)酒店人才培養(yǎng)取得了較好的效果。全方位校店一體化協(xié)同育人，是指學(xué)校與酒店融合各自的資源和要素為一個育人共同體，從不同方位進(jìn)行協(xié)同合作的校企合作育人模式。主要內(nèi)涵包括：

（一）以校、企、生利益兼顧為標(biāo)準(zhǔn)的多贏性校店合作原則

在校企合作中，堅持以學(xué)校、企業(yè)和學(xué)生三方利益兼顧作為標(biāo)準(zhǔn)的校企合作原則，使校企結(jié)合為利益共同體。由于酒店行業(yè)的迅猛發(fā)展，社會上酒店良莠不齊，有些酒店以學(xué)生作為廉價勞動力，甚至從事一些不適合學(xué)生從事的崗位工作，學(xué)生和學(xué)校的利益不能得到保障。全方位校店一體化協(xié)同育人要求在校企合作中必須保證學(xué)生的利益，不得從事不適合學(xué)生實踐的崗位和工作。在合作過程中實行酒店給學(xué)生總結(jié)評價，學(xué)生給酒店總結(jié)打分的雙向評價體系。對得分較低的酒店予以溝通促改，并減少和降低以后的合作數(shù)量和質(zhì)量，保障學(xué)生、學(xué)校的利益。

（二）以酒店人才需求為依據(jù)的多樣化合作培養(yǎng)方式

“全方位校店一體化協(xié)同育人”是以酒店對服務(wù)人才的需求和用人節(jié)奏作為依據(jù)選擇合適的“工學(xué)結(jié)合”的合作培養(yǎng)方式。在校企合作過程中，酒店根據(jù)自身的人才需求特點，選擇2+1頂崗實習(xí)、訂單培養(yǎng)、聯(lián)合自主招生、現(xiàn)代學(xué)徒制培養(yǎng)、匯聚式育人等培養(yǎng)模式，這些靈活多樣的合作方式，融合酒店特點，更加符合酒店人才需求和用人節(jié)奏，達(dá)到滿足校店一體化的基本要求。

（三）以人才培養(yǎng)質(zhì)量為導(dǎo)引的多角度協(xié)同育人內(nèi)容

“全方位校店一體化協(xié)同育人”形成以人才培養(yǎng)質(zhì)量為引導(dǎo)的多方位、多角度的協(xié)同育人合作內(nèi)容。例如校店共同制定人才培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、共同構(gòu)建人才培養(yǎng)方案，共同開發(fā)專業(yè)課程，匯聚行業(yè)信息形成信息分享機(jī)制的合作；聯(lián)合自主招生，形成雙主體的管理模式和現(xiàn)代學(xué)徒制的培養(yǎng)特點的合作；形成教育成本分?jǐn)偤蛥R聚機(jī)制，育人成本由用人酒店、學(xué)校和學(xué)生按約分?jǐn)?，酒店投資參與專業(yè)生產(chǎn)性實訓(xùn)基地和職業(yè)化培訓(xùn)基地的建設(shè)，預(yù)約優(yōu)質(zhì)就業(yè)以及專業(yè)資源庫建設(shè)的合作；形成學(xué)校教師與企業(yè)兼職教師的有機(jī)融合，建立雙師型教學(xué)團(tuán)隊和職業(yè)培訓(xùn)團(tuán)隊的合作；校店共同筑建具有典型酒店企業(yè)文化特質(zhì)的校園專業(yè)文化合作等等內(nèi)容。

（四）以企業(yè)發(fā)展為目的多層次要素匯聚的合作維度

以工學(xué)結(jié)合、校企融合為手段，合作校、店的專業(yè)資源、組織和社會環(huán)境等多層次要素之間互換與合作匯聚，形成學(xué)校實踐教學(xué)與酒店實際工作的一致、學(xué)校教學(xué)內(nèi)容與酒店用人標(biāo)準(zhǔn)的一致、學(xué)校專業(yè)教師發(fā)展與酒店HR開發(fā)規(guī)劃一致、學(xué)校專業(yè)課題與酒店發(fā)展瓶頸一致、學(xué)校人才培養(yǎng)方案與酒店人才需求戰(zhàn)略一致、學(xué)校專業(yè)發(fā)展規(guī)劃與酒店發(fā)展戰(zhàn)略一致的多層次合作維度。

三、全方位校店一體化協(xié)同育人模式的實踐與創(chuàng)新

強(qiáng)勁的人才需求，倒逼企業(yè)和職業(yè)院校不斷的探索酒店管理應(yīng)用型人才適宜的培養(yǎng)模式。廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院在廣東省旅游協(xié)會的指導(dǎo)下，與珠三角多家高星級酒店及中高職院校合作搭建的酒店管理專業(yè)學(xué)院這一具有混合所有制特征的協(xié)同育人平臺，在酒店人才培養(yǎng)機(jī)制、旅游資源整合共享機(jī)制、專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊聚集機(jī)制、協(xié)同組織管理機(jī)制等方面進(jìn)行創(chuàng)新，逐步形成“多主體協(xié)同育人、校店聯(lián)合多元化招生、產(chǎn)教融合人才培養(yǎng)和預(yù)約崗位就業(yè)”的全方位校店一體化協(xié)同育人模式，提高了珠三角酒店管理與服務(wù)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。

（一）校店一體化協(xié)同育人平臺的搭建：酒店管理專業(yè)學(xué)院

酒店管理專業(yè)學(xué)院是將職業(yè)院校的職業(yè)素養(yǎng)課程上提，將酒店員工入職培訓(xùn)職能下沉形成對接的多主體、具有混合所有制特征的專業(yè)學(xué)院。學(xué)院行政隸屬關(guān)系不變，參建酒店以不同的方式將企業(yè)要素深度融入專業(yè)學(xué)院的建設(shè)中。專業(yè)學(xué)院實行理事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制，理事會成員由職業(yè)院校、行業(yè)協(xié)會和協(xié)同酒店人力資源高管組成。學(xué)院院長主要由院校方的系主任和酒店方的人力資源總監(jiān)輪流擔(dān)任。專業(yè)學(xué)院主要任務(wù)是負(fù)責(zé)決定自主招生和現(xiàn)代學(xué)徒制試點、訂單定制培養(yǎng)實踐、校企合作課程與教材開發(fā)、酒店實踐教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店職業(yè)技能培訓(xùn)與鑒定、雙師素質(zhì)教學(xué)隊伍培養(yǎng)、酒店在職職工培訓(xùn)、對外服務(wù)（中小酒店業(yè)的管理培訓(xùn)和國際性酒店管理模式輸出）、酒店專業(yè)教育資源整合與共享等。教學(xué)接受專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會和第三方教育質(zhì)量監(jiān)督評價機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)和評價。其組織架構(gòu)如圖所示。

（二）全方位校店一體化協(xié)同育人的創(chuàng)新

全方位校店一體化協(xié)同育人模式的創(chuàng)新，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.校企聯(lián)合自主招生和預(yù)約就業(yè)機(jī)制創(chuàng)新。與協(xié)同企業(yè)共同設(shè)計自主招生方案，共同組成考核小組出題并面試，共同制定培養(yǎng)方案，共同分擔(dān)教育成本，共同組建教學(xué)團(tuán)隊，共同提供教學(xué)場所，企業(yè)全額提供三年學(xué)費，畢業(yè)生預(yù)約崗位優(yōu)先就業(yè)。

2.產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式創(chuàng)新。與協(xié)同企業(yè)合作采用多形式多樣化的產(chǎn)教融合的人才培養(yǎng)模式，與洲際酒店集團(tuán)合作的集團(tuán)化訂單培養(yǎng)模式；與花園酒店的現(xiàn)代學(xué)徒制模式；與君悅酒店、威斯汀酒店的2+1模式，完成實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的目的。

3.多主體特色學(xué)院的組織管理創(chuàng)新。酒店學(xué)院實行理事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制。理事會由多家協(xié)同企業(yè)和校方人員組成。酒店學(xué)院按照現(xiàn)代學(xué)徒制特點搭建協(xié)同育人平臺體制結(jié)構(gòu)，形成“一會六中心”的扁平化組織構(gòu)架，提高協(xié)同育人平臺的運(yùn)行效率。

（三）全方位校店一體化協(xié)同育人模式的成果

在實施全方位校店一體化協(xié)同育人模式以來，廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)在培育應(yīng)用型酒店管理人才方面取得了較為豐碩的標(biāo)志性成果。2014年學(xué)院旅游與酒店管理專業(yè)經(jīng)過2年的培育，成為廣東省高職教育重點建設(shè)專業(yè)，目前項目主要建設(shè)內(nèi)容均已完成。2015年成功申報了廣東省協(xié)同育人平臺――珠三角旅游服務(wù)人才協(xié)同育人中心，該中心與廣東省旅游協(xié)會合作，協(xié)同廣州花園酒店、洲際酒店集團(tuán)等企業(yè)共同申報，在與中大、華工等本科校共同競爭中獲得了40個立項中的一個――“珠三角旅游服務(wù)人才協(xié)同育人中心”建設(shè)項目，2016年初通過了省里組織的建設(shè)方案論證，進(jìn)入到實施階段。2014年旅游管理專業(yè)（酒店管理）教學(xué)團(tuán)隊獲得廣東省高職教育省級教學(xué)團(tuán)隊稱號。同年酒店管理專業(yè)1名教授被評為廣東省高職教育領(lǐng)軍人才培養(yǎng)對象。

在人才培養(yǎng)的實踐中，廣東女子職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)逐漸形成了以下的特點：

人才培養(yǎng)模式方面。改革招生、培養(yǎng)、就業(yè)等環(huán)節(jié)，探索多元化工學(xué)結(jié)合、校企合作的人才培養(yǎng)模式。學(xué)生亦工亦學(xué)，凸顯兩個主體，兩種身份、兩個平臺、兩類導(dǎo)師的人才培養(yǎng)特點。建立校企聯(lián)合自主招生制度、構(gòu)建產(chǎn)教融合人才培養(yǎng)模式、形成雙主體合作育人運(yùn)行管理機(jī)制和畢業(yè)生預(yù)約崗位就業(yè)制度。探索和實踐多元化的校企合作、工學(xué)交替的人才培養(yǎng)模式。“旺進(jìn)淡出、工學(xué)交替”的培養(yǎng)模式是根據(jù)旅游服務(wù)行業(yè)的特點，建立以教學(xué)要素圍繞珠三角旅游旺季進(jìn)度配置，旺季學(xué)生全天候進(jìn)入各個協(xié)同企業(yè)頂崗工作，淡季回到學(xué)校進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和素質(zhì)養(yǎng)成教育。“2+1”培養(yǎng)模式是前兩年在學(xué)校里進(jìn)行基礎(chǔ)理論和專業(yè)理論的學(xué)習(xí)，第三年開始全職進(jìn)入?yún)f(xié)同企業(yè)的基層崗位進(jìn)行一年的頂崗實習(xí)?！坝唵伟唷比瞬排囵B(yǎng)模式由校企共同負(fù)責(zé)培養(yǎng)，充分利用學(xué)校和企業(yè)是兩種不同的教育環(huán)境和教育資源，以學(xué)生培養(yǎng)為核心，以工學(xué)結(jié)合、半工半讀為形式，以教師、師傅聯(lián)合傳授為支撐，校企雙方各司其職、各負(fù)其責(zé)、各專所長、分工合作，共同完成對學(xué)生的培養(yǎng)。“現(xiàn)代學(xué)徒制”培養(yǎng)模式實施雙主體特征，三年學(xué)費由自主招生的酒店全額資助。建成校企合作的旅游服務(wù)教學(xué)資源庫和網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺，實現(xiàn)協(xié)同企業(yè)實習(xí)學(xué)生和在職員工的遠(yuǎn)程教學(xué)與教學(xué)管理，達(dá)到學(xué)生自主學(xué)習(xí)、在崗學(xué)習(xí)和企業(yè)員工在職學(xué)習(xí)的網(wǎng)絡(luò)教學(xué)條件要求。

服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)方面。以對中小酒店基層管理崗位培訓(xùn)、職業(yè)技能鑒定和解決中小酒店管理服務(wù)問題為主要形式，通過協(xié)同各方在合作中的生產(chǎn)實踐進(jìn)行技術(shù)服務(wù)、咨詢和合作研究工作，校企行共同研究解決旅游企業(yè)發(fā)展的難題。通過技能鑒定所的職業(yè)資格鑒定功能，承擔(dān)區(qū)域范圍內(nèi)的職業(yè)技能鑒定活動。

在專業(yè)建設(shè)方面。以傳承嶺南旅游文化作為專業(yè)文化環(huán)境建設(shè)任務(wù)，依托傳統(tǒng)文化體驗中心打造以嶺南文化為內(nèi)涵的廣東旅游服務(wù)類專業(yè)文化環(huán)境。傳統(tǒng)文化與嶺南旅游文化體驗中心包括傳統(tǒng)禮儀體驗區(qū)、經(jīng)典國學(xué)體驗區(qū)、民俗服飾體驗區(qū)、書畫篆刻體驗區(qū)、嶺南文化體驗區(qū)和環(huán)幕大講堂組成，采用現(xiàn)代科技手段，實現(xiàn)虛擬實景，動靜結(jié)合，參與體驗和知行合一的學(xué)習(xí)模式達(dá)到傳統(tǒng)文化體驗式學(xué)習(xí)，并為旅游專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成提高強(qiáng)度支撐。

[參 考 文 獻(xiàn)]

[1]董馨，吳薇，王奕衡.基于協(xié)同創(chuàng)新理念的校企合作模式研究[J].國家教育行政學(xué)院學(xué)報，2014（7）

[2]劉學(xué)英.校企合作視角下的酒店人才培養(yǎng)模式研究[D].湖南：中南大學(xué)，2014

篇8

在新時期各項民族事業(yè)不斷發(fā)展的背景下，酒店人性化管理已成為酒店發(fā)展的重要發(fā)展戰(zhàn)略。酒店發(fā)展中的人性化管理對整個酒店的發(fā)展至關(guān)重要。酒店人性化管理中科學(xué)合理的發(fā)展戰(zhàn)略的拓展和深化，可以有效提高員工的工作能力，為酒店的發(fā)展提供一個固定的發(fā)展方向，并在更加人性化理念的前提下逐步引導(dǎo)酒店的發(fā)展。這也將在一定程度上提高酒店員工的工作效率和工作質(zhì)量。此外，由于人性化管理具有特殊性，所以很難被模仿，即使被模仿，模仿酒店相關(guān)工作的開展和影響也會滯后。人性化管理可以成為酒店促銷的重要戰(zhàn)略資源，人們也可以將其當(dāng)作提升公司競爭優(yōu)勢的重要途徑。

一、酒店人性化管理概述

人性化管理，又稱創(chuàng)新管理，是酒店的發(fā)展戰(zhàn)略之一，其含義是指導(dǎo)酒店在人性化、創(chuàng)新和現(xiàn)代化的發(fā)展理念基礎(chǔ)上生產(chǎn)或經(jīng)營2種以上的產(chǎn)品或服務(wù)。人性化管理的主要目的是降低酒店風(fēng)險，提高資源利用效率，實現(xiàn)最大的經(jīng)濟(jì)效益，最終提高酒店在行業(yè)中的競爭力。20世紀(jì)70年代，世界各地的酒店開始采用創(chuàng)新管理和人性化管理。例如，在法國、美國、德國等國，除了創(chuàng)新，現(xiàn)代酒店沒有其他發(fā)展和擴(kuò)張的途徑。目前，我國許多大中型酒店和越來越多的中小酒店也采用人性化管理，但與發(fā)達(dá)國家的酒店相比，我國酒店的人性化管理和人性化管理仍處于基本水平。

二、酒店管理中人性化管理的應(yīng)用方法及措施

（一）縮小供需差距，提高滿意度

縮短供需之間的認(rèn)知差距意味著員工應(yīng)該樹立良好的人性化服務(wù)和管理理念，培養(yǎng)良好的服務(wù)和管理意識，根據(jù)不同客戶的不同需求提供差異化服務(wù)，從而提高客戶滿意度。酒店管理服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，各種工作的發(fā)展也注重服務(wù)。員工的服務(wù)態(tài)度直接決定了服務(wù)質(zhì)量。一線員工的服務(wù)質(zhì)量代表著酒店的服務(wù)質(zhì)量，員工的服務(wù)在顧客眼中代表著酒店的服務(wù)。

（二）加強(qiáng)人性化服務(wù)和管理的培訓(xùn)

在激烈的市場競爭中，市場主體對誠信的要求越來越高，尤其是在誠信缺失的情況下，誠信尤為重要。對于酒店來說，誠信也是一種寶貴的資產(chǎn)，是核心競爭力的重要組成部分。酒店必須堅持以客戶服務(wù)為中心，必須明確客戶服務(wù)的完整性，增強(qiáng)客戶的信任。管理大師Durac曾說道：“我們可以用自我控制管理來取代被他人統(tǒng)治的管理，這是目標(biāo)管理的最大優(yōu)勢?！边@種自我控制強(qiáng)調(diào)對客人的服務(wù)，因此，酒店管理工作中最重要的是改善酒店員工的服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)員工的服務(wù)和管理意識，提高員工的綜合素質(zhì)。

（三）最大限度地發(fā)揮人性化設(shè)施的作用

首先，酒店應(yīng)該完善人性化服務(wù)和管理的相關(guān)規(guī)章制度。酒店應(yīng)根據(jù)自身實際情況制定科學(xué)合理的人性化服務(wù)和管理規(guī)章制度。在會見重要客人時，工作人員應(yīng)主動出面幫助，根據(jù)客人的個人需求提供相應(yīng)的人性化服務(wù)，并確保自己的利益和住宿安全。其次，酒店可以開展人性化服務(wù)競賽，使員工提高人性化服務(wù)意識，了解人性化服務(wù)禮儀的常識，重視服務(wù)技能，幫助客人解決困難，真正實現(xiàn)人性化服務(wù)。最后，酒店可以將人性化服務(wù)作為員工的績效評估的參考之一，加強(qiáng)服務(wù)管理，提高人性化服務(wù)的質(zhì)量，塑造酒店的良好形象，更好地開發(fā)酒店市場。

（四）建立和完善服務(wù)質(zhì)量體系

為了建立一個完善的服務(wù)和管理質(zhì)量體系，酒店需要全面正確理解酒店客戶關(guān)系管理，也需要理解關(guān)系營銷的重要價值。酒店客戶關(guān)系管理的特點是以產(chǎn)品為核心，注重短期利益，較少關(guān)注客戶服務(wù)和管理，對客戶的承諾有限。關(guān)系營銷是個人關(guān)系的一種表現(xiàn)形式，強(qiáng)調(diào)擁有顧客可以形成核心競爭力，重視長期利益，重視對顧客的承諾。相對來說，關(guān)系營銷的重要性是顯而易見的。最后，為了正確認(rèn)識酒店客戶關(guān)系管理，酒店還必須了解市場競爭的價值規(guī)則。市場競爭的價值規(guī)則指的是卓越的管理、產(chǎn)品領(lǐng)導(dǎo)、顧客親密度。只有深入了解這些價值規(guī)則，酒店才能理解酒店客戶關(guān)系管理，從而構(gòu)建簡單和完善的服務(wù)質(zhì)量體系。

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關(guān)鍵詞：酒店管理 人力資源 激勵機(jī)制 需求層次理論

一、馬斯洛需求層次理論概述

美國著名心理學(xué)家馬斯洛于1943年在《人類動機(jī)的理論》（ A Theory of Human Motivation Psychological Review）一書中提出了著名的需要層次理論，他認(rèn)為人的需求層次從低到高依次為：生理需要、安全需要、社會需要、尊重需要、自我超越需要（如圖所示）。

具體表現(xiàn)為：生理需要主要是滿足人們維持自身生存的最基本要求；安全需要是希望自身生命財產(chǎn)安全能得到保護(hù)、免受疾病侵害的要求；社會需要是對社交、感情和歸屬的要求；尊重需要是希望個人能力和成就得到他人認(rèn)可的要求；自我超越需要是建立在所有需求之上，希望盡自身最大努力并實現(xiàn)目標(biāo)的要求。其中生理需要和安全需要為物質(zhì)層面需求，而社會需要、尊重需要和自我超越需要更側(cè)重于精神層面。

不難發(fā)現(xiàn)，所有人都隱藏著這5種不同的需要，只是在不同的期間表現(xiàn)出的需要各不相同。正是因為不同層次的需要激勵著人們不斷行動，當(dāng)?shù)蛯哟涡枰@得滿足后，其激勵作用不斷減弱，而高層次的需要對人們的激勵作用逐漸增強(qiáng)，人們會為滿足更高層次的需要而不斷努力。

二、我國酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵存在的問題

1.生理需要滿足較差。眾所周知，酒店行業(yè)對基層服務(wù)人員的準(zhǔn)入門檻設(shè)置較低，他們多數(shù)來自社會的中低層并對物質(zhì)的需求較為強(qiáng)烈。當(dāng)前酒店服務(wù)人員的薪酬一般是底薪+提成模式，這種薪酬模式在很多行業(yè)都是通用的，然而底薪偏低是該行業(yè)區(qū)別于其他行業(yè)的顯著特點。另外，提成也是根據(jù)所在酒店的盈利水平來確定的，目前酒店行業(yè)競爭激烈，一些盈利較差的酒店連最基本的績效工資也無法發(fā)放，這些造成了酒店基層服務(wù)人員薪資水平較差，外加當(dāng)前物價水平居高不下，導(dǎo)致他們的生理需要很難獲得滿足。

2.安全需要比較突出。酒店基層服務(wù)人員準(zhǔn)入門檻較低、薪資水平差等因素造成該行業(yè)人員流動性較大，同時由于酒店行業(yè)管理不完善，酒店很少與他們簽訂正式勞動合同，醫(yī)療保險、工傷保險、失業(yè)保險等應(yīng)有的權(quán)利就無從談起。安全需要是自身生命財產(chǎn)安全能得到保護(hù)、免受疾病侵害的要求，因需求與現(xiàn)實狀況的差距使這一需要在酒店基層服務(wù)人員中比較突出。

3.社會需要一般。社會需要包括了社交、情感和歸宿等方面?；鶎臃?wù)人員的工作地點和時間都較為固定，這為同事之前、上下級之間的溝通提供了條件，同時他們每天都會接觸很多的顧客，這也為擴(kuò)大社交提供了便利。一旦基層員工融入他們所屬的同事圈中，他們也會很容易彼此建立情感并找到歸屬感。

4.尊重需要比較顯著。在很多人眼中，酒店基層服務(wù)工作屬于較低層次工作范疇，盡管隨著社會的發(fā)展，這種觀念正在逐漸轉(zhuǎn)變，但是依舊完全無法擺脫人們的這種看法，遭遇顧客冷眼的情況也會時有發(fā)生。因此，酒店基層服務(wù)人員對尊重的需要較其他行業(yè)更為顯著。與此同時，由于所處崗位限制，他們的意見和聲音很少得到上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注，這也促使他們對尊重的需要比較顯著。

5.自我超越需要較少涉及。自我超越需要也可以稱作自我實現(xiàn)需要。一般而言，酒店員工的自我實現(xiàn)需要是建立在一定的工作成績、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位晉升基礎(chǔ)之上的，這通常是中高級管理者的需求。由于基層服務(wù)人員崗位的特殊性，他們的晉升空間較小，自我實現(xiàn)的需要也就很少會涉及到。

三、我國酒店行業(yè)基層服務(wù)人員激勵的對策

1.確保生理需要的滿足。當(dāng)前生活成本的持續(xù)走高與基層服務(wù)人員工資水平偏低形成強(qiáng)烈反差，這成為員工流失快的重要因素之一。需求層次理論指出，只有生理需要層次獲得滿足后，才會產(chǎn)生更高層次的需要。由于基層服務(wù)人員對物質(zhì)方面的依賴程度較高，適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)激勵可以不斷的激發(fā)他們工作的積極性和奉獻(xiàn)性，進(jìn)而向更高層次需要努力。酒店管理者應(yīng)當(dāng)將基層服務(wù)人員的薪酬作為滿足其生理需要的第一要素，根據(jù)酒店盈利水平盡最大限度增加他們的薪酬福利待遇。

2.將安全需要落實到位。酒店基層服務(wù)人員的安全需要之所以較為突出，是因為酒店沒有與他們簽訂正規(guī)的勞動合同，使他們無法獲得基本的權(quán)益保障。酒店人力資源管理者應(yīng)當(dāng)切實落實我國《勞動法》相關(guān)規(guī)定，在最短的時間內(nèi)與基層服務(wù)人員簽訂正式勞動合同，以保證他們享有基本的權(quán)益，進(jìn)而滿足他們的安全需要。

3.進(jìn)一步滿足社會需要。酒店管理者應(yīng)當(dāng)盡最大努力讓基層服務(wù)人員融入集體大家庭中，讓每一位員工之間都建立互幫互助的友好關(guān)系，不斷提升他們之間的情感。例如管理者可以通過開展員工生日祝福活動、文藝活動、體育活動等方式進(jìn)一步滿足他們的社會需要。

4.不斷滿足尊重需要。任何員工都期望自己能以主人翁的身份為酒店的發(fā)展不斷努力，因此管理層應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識到基層服務(wù)人員的重要性。如在工作中應(yīng)多傾聽他們的心聲和意見，將更多的關(guān)心和幫助給予他們，與他們建立更加友善的朋友關(guān)系，這樣可以使他們認(rèn)識到自身的價值和重要性，進(jìn)而激發(fā)他們的積極性和主動性。

5.適當(dāng)滿足自我實現(xiàn)需要。盡管自我實現(xiàn)需要主要是針對中高級管理者而言，但基層服務(wù)人員中不乏優(yōu)秀人才，管理者應(yīng)當(dāng)對這些優(yōu)秀員工加以引導(dǎo)和培訓(xùn)，使之成為更高層次的管理人員，實現(xiàn)自己超越。

篇10

一、中國產(chǎn)權(quán)式酒店特點與現(xiàn)狀分析：

產(chǎn)權(quán)式酒店屬于旅游房地產(chǎn)，作為面向消費者的酒店，它是旅游產(chǎn)品，而作為面向投資者的產(chǎn)權(quán)開發(fā)，又具有房地產(chǎn)的眾多屬性。產(chǎn)權(quán)式酒店這種新型酒店經(jīng)營業(yè)態(tài)，在中國出現(xiàn)后的幾年時間里，很快發(fā)展到了一、二線城市，但也就在這短短的幾年間，中國產(chǎn)權(quán)酒店業(yè)經(jīng)歷了從萌芽、發(fā)展、失敗到再發(fā)展的歷程。

幾年前，以海南為代表的產(chǎn)權(quán)式酒店遭遇敗績，原因主要有以下三方面：一是當(dāng)初的投資者主要是為了把產(chǎn)權(quán)盡早售出回籠資金賺取開發(fā)利潤，目的不在于投資做旅游房地產(chǎn)業(yè)；二是海南當(dāng)時作為旅游度假目的地的條件還不成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候也沒有形成；三是產(chǎn)權(quán)式酒店和分時度假的概念還不為中國消費者充分了解和接受。而目前經(jīng)歷幾年改革春風(fēng)吹拂的中國產(chǎn)權(quán)式酒店已具備發(fā)展條件：旅游度假地軟、硬件環(huán)境已漸趨成熟，國內(nèi)旅游度假的市場氣候已經(jīng)形成；國內(nèi)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)快速發(fā)展，城市中產(chǎn)階級急劇擴(kuò)大，休閑經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為分時度假消費創(chuàng)造了大環(huán)境；旅游產(chǎn)業(yè)近年迅速發(fā)展，國內(nèi)優(yōu)質(zhì)旅游資源越來越豐富；國際分時度假運(yùn)營商進(jìn)入中國，使分時度假和產(chǎn)權(quán)式酒店的概念已為國內(nèi)業(yè)界、消費者認(rèn)同，產(chǎn)權(quán)式酒店發(fā)展的大環(huán)境日趨成熟。

二、產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者分析：

中國產(chǎn)權(quán)式酒店的購買者，我認(rèn)為目前主要有三類群體：一是有一定經(jīng)濟(jì)實力的個人，他們的角色介于投資者和消費者之間；二是一些企事業(yè)機(jī)構(gòu)，購買后用于員工福利或會議，以往一些單位在風(fēng)景區(qū)設(shè)招待所、療養(yǎng)院等福利設(shè)施，而這些設(shè)施的經(jīng)營管理多成為負(fù)擔(dān)，購買產(chǎn)權(quán)式酒店就可以卸掉這些包袱；三是經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司，購買后用于業(yè)務(wù)發(fā)展需要。

這三類群體所關(guān)注的重點各有不同，個人消費者關(guān)注的重點在投資大小、投資回報的

保障、酒店經(jīng)營能力、附加的優(yōu)惠條件等；而企事業(yè)機(jī)構(gòu)關(guān)注酒店的環(huán)境、服務(wù)和管理，以及業(yè)務(wù)需要等；經(jīng)營分時度假的專業(yè)公司最關(guān)注產(chǎn)權(quán)式酒店可供休閑度假的收益預(yù)期，重點考慮酒店對消費者的長效吸引力。但不管是哪一類客戶，產(chǎn)權(quán)酒店的運(yùn)營商的水平與實力、運(yùn)作模式、承諾兌現(xiàn)能力、升值空間和投資安全等是決定性因素。

三、產(chǎn)權(quán)式酒店可由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理與經(jīng)營：

目前社會上普遍認(rèn)為，酒店管理和物業(yè)管理是完全不同的二碼事，筆者以為產(chǎn)權(quán)式酒店的物業(yè)管理正好可以是酒店管理與物業(yè)管理的完美結(jié)合。由于專業(yè)物業(yè)管理其范圍涵蓋了各種類型物業(yè)，因此，產(chǎn)權(quán)式酒店完全可以由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行管理，甚至經(jīng)營。理由如下：

1、專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)有能力做好產(chǎn)權(quán)式酒店的經(jīng)營管理。產(chǎn)權(quán)式酒店，是由開發(fā)商按房地產(chǎn)的操作模式，將建成的酒店式物業(yè)賣給消費者，消費者作為業(yè)主和物業(yè)小區(qū)業(yè)主身份沒有區(qū)別。既適合日常居住，又適合投資置業(yè)和休閑度假。另一方面，它不能僅僅將酒店賣完了事，開發(fā)商更要注重后期對酒店物業(yè)的高水平管理和長效良好的經(jīng)營業(yè)績，才能使投資者對其產(chǎn)生高度信任。目前綜合性的專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，在日常管理工作中通常都將酒店式管理與服務(wù)引入到社區(qū)管理，并利用自身資源，大力開展多元經(jīng)營，總體上已經(jīng)集聚大量物業(yè)管理結(jié)合酒店管理的成功運(yùn)作模式和經(jīng)驗。在深圳等地就有大型物業(yè)管理企業(yè)管理著多家酒店的范例。

2、酒店管理相較于物業(yè)管理更側(cè)重于經(jīng)營，由于物業(yè)管理收費受較多限制，收費困難且收費標(biāo)準(zhǔn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店，相關(guān)可用于經(jīng)營的配套資源缺乏，遠(yuǎn)不如以市場為導(dǎo)向的酒店靈活豐富，管理產(chǎn)權(quán)式酒店正可以讓物業(yè)企業(yè)經(jīng)營者大展經(jīng)營身手。

3、由專業(yè)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)產(chǎn)權(quán)酒店的經(jīng)營和管理，有利于產(chǎn)權(quán)酒店獲得有效管理的同時獲取長期良好回報。目前，專業(yè)物業(yè)管理公司通常都經(jīng)歷了一定時期的發(fā)展，具有一定管理規(guī)模和經(jīng)濟(jì)實力，注重品牌形象，其社區(qū)管理工作特征使其掌握大量社會終端資源，便于酒店業(yè)務(wù)拓展。

四、物業(yè)管理企業(yè)如何做好產(chǎn)權(quán)式酒店的管理：

首先，制定切實可行的管理制度、高效的工作流程、卓越服務(wù)守則等規(guī)范運(yùn)作，員工保持良好的工作作風(fēng)，管理者及時發(fā)現(xiàn)員工在工作中存在的問題并及時糾正，這是貫徹和保持有自身企業(yè)文化特點的酒店式經(jīng)營和

服務(wù)的基礎(chǔ)。重視并建立良好的企業(yè)形象、完善的企業(yè)管理制度，加強(qiáng)企業(yè)的經(jīng)營獲利能力，同時增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)作的透明度，切實為投資者提供安全、可靠的投資保障與回報，增強(qiáng)業(yè)主信心。

其次，堅持進(jìn)行持續(xù)深入的專業(yè)培訓(xùn)，把做好經(jīng)營與服務(wù)做為員工行為素養(yǎng)的重要課題來抓。意識決定行為，行為產(chǎn)生結(jié)果，要使顧客在酒店到處感受到物業(yè)管理人員的良好服務(wù)，就必須把酒店式服務(wù)的獨特意識灌輸?shù)矫總€員工的腦子深處，堅持進(jìn)行持續(xù)深入的培訓(xùn)，通過管理案例，參觀榜樣、同行交流、外派學(xué)習(xí)，以及績效考核等多種培訓(xùn)手段，使員工們養(yǎng)成行為規(guī)范、微笑親切、問候有禮、目光友善、樂于助人等職業(yè)習(xí)慣，形成酒店式服務(wù)的專業(yè)氛圍。

再次，下大力氣培育市場、培育消費者，運(yùn)用促銷手段、示范方式，通過有切身體會的消費者口碑傳播吸引跟進(jìn)消費者。重視信息交流，加強(qiáng)與各界溝通，靈敏反饋業(yè)主、客戶意見與建議，是獲得持續(xù)改良經(jīng)營管理方向與措施的重要途徑。目前世界上已有超過100個國家的5000余家酒店（度假村）加入了分時度假交換聯(lián)盟。因此，積極加入分時度假交換體系可以增強(qiáng)產(chǎn)權(quán)式酒店的連鎖優(yōu)勢。產(chǎn)權(quán)式酒店的服務(wù)是人性化的服務(wù)，是以業(yè)主與顧客為中心的服務(wù)，作為物業(yè)管理者，必須加強(qiáng)與業(yè)主、客戶的溝通，掌握其需求并盡心盡力的加以滿足。同時虛心聽取各方意見與建議，持續(xù)不斷的改進(jìn)服務(wù)，才能體現(xiàn)酒店式服務(wù)的精髓。并綜合自身和社會各種資源優(yōu)勢，為業(yè)主提供額外的利益和優(yōu)惠。

最后，學(xué)習(xí)知名酒店，建立自已的客服體系，并以高效和業(yè)主、客戶滿意為目標(biāo)，是為酒店獲得穩(wěn)定并有發(fā)展機(jī)會的住客的關(guān)鍵。酒店服務(wù)以時效性和可靠性為首要條件，建立客服體系，使顧客信息以及準(zhǔn)客戶每項服務(wù)要求都有效掌握和得到落實。利用電子計算機(jī)技術(shù)，可以更好的提高管理服務(wù)質(zhì)量與效率。

另外，產(chǎn)權(quán)式酒店，既然是一種投資工具，每年要給業(yè)主經(jīng)營回報。注重后期持續(xù)經(jīng)營業(yè)績，以下幾點是必須要研究和重視的：

1、產(chǎn)權(quán)式酒店檔次定位很關(guān)鍵。檔次太低，吸引不到住客；檔次太高，高檔客源又少，而酒店管理成本過高，弄不好成得不償失。通常一般旅游休閑客人最喜歡3星或4星級酒店做為消費對象。

2、降低管理成本。風(fēng)景旅游區(qū)的產(chǎn)權(quán)式酒店，淡旺季明顯，因此酒店管理人員除了保有一定比例的本地人才外，對基礎(chǔ)員工不妨采取“季節(jié)工”。淡季放假在家只發(fā)放基本生活費，旺季再上崗，如此可降低管理人工成本。

3、建立開放式的娛樂休閑設(shè)施。產(chǎn)權(quán)式酒店的配套設(shè)施不僅為酒店投資業(yè)主服務(wù)，更應(yīng)該向住客開放，甚至為占有旅游市場面向公眾開放，以充分聚集人氣。