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【關(guān)鍵詞】高技能人才 培養(yǎng) 技工教育 職業(yè)培訓(xùn) 研究

我國(guó)科技的高速發(fā)展及科學(xué)技術(shù)在生產(chǎn)實(shí)踐中的廣泛的應(yīng)用，越來越需要具有一定專業(yè)的技術(shù)人才在生產(chǎn)工作崗位中發(fā)揮作用。但在現(xiàn)實(shí)的社會(huì)中，人們追求的是高學(xué)歷，而這些高學(xué)歷又不具備高技能，出現(xiàn)了高分低能的現(xiàn)象。一方面，在企業(yè)的工作崗位中短缺大量的高技能人才，另一方面，又有大批手拿文憑找不到工作的本科生，這種現(xiàn)象嚴(yán)重制約了企業(yè)的發(fā)展。

一、關(guān)于高技能人才培養(yǎng)從技工教育和職業(yè)培訓(xùn)做起的研究的意義

企業(yè)的發(fā)展離不開高技能的人才。在我國(guó)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，需要的高技能人才越來越多，但是我國(guó)的高技能人才是少之又少。本論文作者希望通過這篇文章能引起我國(guó)國(guó)家及相關(guān)部門的高度重視，加大培養(yǎng)高技能人才的力度和方向。也希望這篇文章能為企業(yè)培養(yǎng)高技能人才提供參考，使我國(guó)企業(yè)能快速在現(xiàn)有的職工和技工中培養(yǎng)出適合企業(yè)生產(chǎn)需要的高技能人才。

二、我國(guó)高技能人才發(fā)展的現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)高技能人才嚴(yán)重不足，無法滿足我國(guó)科技和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求。

隨著我國(guó)科技的不斷發(fā)展和電子在設(shè)備中的應(yīng)用，目前我國(guó)企業(yè)設(shè)備大都是自動(dòng)化、程序化、系統(tǒng)化。這些高科技的設(shè)備就需要有高技能的人員進(jìn)行操作，但在我國(guó)現(xiàn)有的技能型人才中，高級(jí)技工、技師、高級(jí)技師、等高技術(shù)人才僅占3.6%，這與發(fā)達(dá)國(guó)家的技能型人才占20%～40%的比例還差很多，我國(guó)還有200多萬的高技能崗位需要高技能人才補(bǔ)充。

（二）我國(guó)高技能人才的分布不夠合理

我國(guó)大中城市具有崗位多、工資高、待遇好的特點(diǎn)，同時(shí)也能發(fā)揮并提高自己本身的技能，這就使本來就缺少的高技能人才，大部分都涌到大中城市，而中小城市嚴(yán)重缺乏高技能人才，中小城市的企業(yè)要想發(fā)展只能高薪聘請(qǐng)或從現(xiàn)有的工人中挑選，進(jìn)行簡(jiǎn)單的學(xué)習(xí)，根本不能適應(yīng)現(xiàn)代高科技企業(yè)發(fā)展的需要。

（三）我國(guó)高技能人才的斷層現(xiàn)象比較嚴(yán)重

雖然我國(guó)高技能人才大都集中在大中城市，但大中城市也存在著嚴(yán)重?cái)鄬蝇F(xiàn)象，也不能滿足對(duì)高技能人才的需求。在現(xiàn)有的技術(shù)人員中有三種斷層，一是技術(shù)斷層，技術(shù)等級(jí)高的少，而低的多，二是文化斷層，文化程度高的少，而低的多，三是年齡斷層，年齡偏大的多，而偏低的少，這三種現(xiàn)象就造成了高技能人才數(shù)量短缺，培養(yǎng)速度太慢，技能人員結(jié)構(gòu)偏差太大的結(jié)果。

三、高技能人才培養(yǎng)出現(xiàn)問題的原因分析

（一）對(duì)高技能人才培養(yǎng)的認(rèn)識(shí)不夠

我國(guó)有史以來，一直注重高科技人才的培養(yǎng)，把高科技人員和領(lǐng)導(dǎo)界定為企業(yè)人才，而把基層的骨干技術(shù)人員劃歸為工人，一是一直沒有重視培養(yǎng)，二是作為基層骨干技術(shù)人員得不到企業(yè)重視，不能發(fā)揮潛能和積極主動(dòng)提高業(yè)務(wù)水平，還有一個(gè)原因就是人們一直追求高學(xué)歷，致使人們不愿意報(bào)考技術(shù)專業(yè)。

（二）缺少技工教育和職業(yè)培訓(xùn)

在幾年前，國(guó)家沒有對(duì)技術(shù)人員的培訓(xùn)進(jìn)行嚴(yán)格要求，還有企業(yè)沒有長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)劃，缺少技工教育和職業(yè)培訓(xùn)。我國(guó)一些企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的人員只要能維持生產(chǎn)就不考慮今后的發(fā)展和技能的提升。另外，還有一個(gè)原因就是對(duì)技術(shù)員工的培訓(xùn)周期過于長(zhǎng)、費(fèi)用過于高，還擔(dān)心培訓(xùn)后員工跳槽。

（三）科技快速發(fā)展造成科技人員短缺

我國(guó)科技的快速發(fā)展，使得現(xiàn)在的設(shè)備更新非常迅速，技術(shù)含量也非常高。企業(yè)的技術(shù)和需要的能力都需要技術(shù)工作人員的綜合能力比較強(qiáng)。這就需要綜合性的高科技人才，但是目前，我國(guó)企業(yè)現(xiàn)有技術(shù)人員的技能還跟不上科技發(fā)展的速度。

四、高技能人才培養(yǎng)從技工教育和職業(yè)培訓(xùn)做起的策略建議

（一）加大職業(yè)教育力度，借鑒國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

要想培養(yǎng)高技能人才，我國(guó)就需要加強(qiáng)職業(yè)學(xué)校專業(yè)技術(shù)教育，從年輕人中抓好專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。三、四年后就可以充實(shí)到工作崗位，并同時(shí)要加強(qiáng)師資力量，從根本上解決我國(guó)高技術(shù)人才短缺的問題。

早在200多年前，德國(guó)就根據(jù)本國(guó)的實(shí)際情況研究出雙元制教育模式。他山之石，可以攻玉，我國(guó)企業(yè)就可以借鑒這種模式，學(xué)校和企業(yè)共同對(duì)職工進(jìn)行教育，達(dá)到邊學(xué)習(xí)理論知識(shí)邊實(shí)踐操作，在實(shí)踐中找到需要學(xué)習(xí)的理論知識(shí)，再將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中去，一般采取的是學(xué)習(xí)一周理論課，實(shí)踐二周，也可以根據(jù)實(shí)際情況確定學(xué)習(xí)和實(shí)踐的時(shí)間。企業(yè)會(huì)為學(xué)生提供培訓(xùn)場(chǎng)所、設(shè)施和學(xué)徒崗位。學(xué)校教師兼具理論知識(shí)與實(shí)踐知識(shí)，才能夠更好地對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力進(jìn)行培養(yǎng)。

（二）對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)人員加大培訓(xùn)力度，更加重視綜合性實(shí)踐能力

一方面，企業(yè)對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，這些人員對(duì)現(xiàn)在的工作崗位熟悉，可以有針對(duì)性地、系統(tǒng)地培訓(xùn)，具有時(shí)間短、見效快的特點(diǎn)，能快速提高現(xiàn)有的技術(shù)力量。另一方面，企業(yè)也可以與學(xué)校聯(lián)盟，定向培訓(xùn)，更加重視綜合性實(shí)踐能力，走校企合作路線。同時(shí)，還要定期對(duì)高技能人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。

（三）增加技工職業(yè)培訓(xùn)的激勵(lì)機(jī)制

對(duì)在基層的技術(shù)骨干人員要給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)和福利待遇。通過一定的激勵(lì)機(jī)制，首先可以提高我國(guó)現(xiàn)有技術(shù)人員的積極性，激發(fā)他們的潛能，鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)水平。其次，也可以鼓勵(lì)技工人員和其他人員參加職業(yè)培訓(xùn)，獲得更大的收獲。

五、總結(jié)

綜上所述，我國(guó)高技能人才的短缺影響企業(yè)的發(fā)展，為了使企業(yè)能快速、持續(xù)發(fā)展，就要有長(zhǎng)期計(jì)劃和短期計(jì)劃，即改變職業(yè)教育學(xué)?，F(xiàn)有的教育模式，校企合作加大技能培訓(xùn)；同時(shí)對(duì)現(xiàn)有的技術(shù)人員加大培訓(xùn)力度，快速提高現(xiàn)有技術(shù)人員的高技能。本文通過對(duì)高技能人才短缺的現(xiàn)狀及原因的分析，提出解決現(xiàn)有高科技人才短缺的對(duì)策，旨在抓好職業(yè)培訓(xùn)，從根本上解決高技術(shù)人才短缺的問題，促使企業(yè)健康發(fā)展；同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)高科技人才培養(yǎng)，保證我國(guó)企業(yè)可以更加健康地發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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[2]王向嶺.產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)背景下廣州構(gòu)建現(xiàn)代高職教育體系的策略研究[J].十堰職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào).2011（05）.

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【關(guān)鍵詞】虛擬現(xiàn)實(shí) 數(shù)字媒體 藝術(shù)設(shè)計(jì)

虛擬現(xiàn)實(shí)，英文名為Virtual Reality，簡(jiǎn)稱VR技術(shù)，也稱靈境技術(shù)或人工環(huán)境。VR技術(shù)領(lǐng)域幾乎是所有發(fā)達(dá)國(guó)家都在大力研究的前沿領(lǐng)域，它的發(fā)展速度非常迅速。作為一項(xiàng)尖端科技，虛擬現(xiàn)實(shí)集成了計(jì)算機(jī)圖形技術(shù)、計(jì)算機(jī)仿真技術(shù)、人工智能、傳感技術(shù)、顯示技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)并行處理等技術(shù)的最新發(fā)展成果，是一種由計(jì)算機(jī)生成的高技術(shù)模擬系統(tǒng)。這種技術(shù)的特點(diǎn)在于計(jì)算機(jī)產(chǎn)生一種人為虛擬的環(huán)境，這種虛擬的環(huán)境是通過計(jì)算機(jī)圖形構(gòu)成的三維數(shù)字模型，并編制到計(jì)算機(jī)中去生成一個(gè)以視覺感受為主，也包括聽覺、觸覺的綜合可感知的人工環(huán)境，從而使得在視覺上產(chǎn)生一種沉浸于這個(gè)環(huán)境的感覺，可以直接觀察、操作、觸摸、檢測(cè)周圍環(huán)境及事物的內(nèi)在變化，并能與之發(fā)生“交互”作用，使人和計(jì)算機(jī)很好地“融為一體”，給人一種“身臨其境”的感覺。

一、虛擬現(xiàn)實(shí)課程簡(jiǎn)介

隨著國(guó)內(nèi)寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及和多媒體技術(shù)的發(fā)展，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)逐漸應(yīng)用于信息多媒體展示方面。而三維網(wǎng)絡(luò)展示系統(tǒng)將是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)未來發(fā)展的重要方向之一，因此全國(guó)各高校相繼開設(shè)數(shù)字媒體藝術(shù)設(shè)計(jì)專業(yè)，其中的虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的課程成為國(guó)內(nèi)外教育技術(shù)學(xué)及媒體傳播領(lǐng)域的研究熱點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)之一，它集成了計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、多媒體、人工智能、多傳感器、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的最新成果，以其沉浸性、交互性和構(gòu)想性等無可比擬的優(yōu)點(diǎn)。虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和重視，比如在教育培訓(xùn)、城市規(guī)劃、文物保護(hù)、游戲娛樂等領(lǐng)域取得了巨大的發(fā)展，市場(chǎng)前景廣闊；同時(shí)國(guó)家自然科學(xué)基金會(huì)、國(guó)家高技術(shù)研究發(fā)展計(jì)劃和863計(jì)劃等都已將虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)列入了研究項(xiàng)目。

虛擬現(xiàn)實(shí)課程是以往多個(gè)計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)軟件的一個(gè)綜合運(yùn)用，課程主要涉及到多個(gè)軟件與課程的結(jié)合，軟件包含有Photoshop、AutoCad、3dsmax、Virtools 等，涉及課程有建筑制圖、建筑場(chǎng)景漫游、景觀綠地設(shè)計(jì)等專業(yè)范圍。課程主要運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)完成一個(gè)三維場(chǎng)景的漫游瀏覽系統(tǒng)， 使其能夠流暢，完整的再現(xiàn)一個(gè)實(shí)際的環(huán)境或建筑。其中主要運(yùn)用virtools 這個(gè)軟件來實(shí)現(xiàn)交互瀏覽的制作， 這一步驟是整個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的核心， 最后完成系統(tǒng)的制作并。

二、虛擬現(xiàn)實(shí)在國(guó)內(nèi)高校的研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)在VR方面有較多研究成果的其他單位有國(guó)防科技大學(xué)、天津大學(xué)、北京理工大學(xué)、中國(guó)科學(xué)院自動(dòng)化研究所、西北大學(xué)、山東大學(xué)、大連海事大學(xué)和香港中文大學(xué)等。

北京航空航天大學(xué)計(jì)算機(jī)系是國(guó)內(nèi)最早進(jìn)行VR研究的機(jī)構(gòu)之一，他們首先進(jìn)行了一些基礎(chǔ)知識(shí)方面的研究，并著重研究了虛擬世界中物體物理特性的表示與處理，在VR中的視覺接口方面開發(fā)出了部分硬件，并提出了有關(guān)算法及實(shí)現(xiàn)方法。他們還實(shí)現(xiàn)了分布式虛擬世界網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，建立了網(wǎng)上VR研究論壇，可以提供實(shí)時(shí)三維動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，提供VR演示世界，提供用行員訓(xùn)練的VR系統(tǒng)，提供開發(fā)VR系統(tǒng)的開發(fā)平臺(tái)，并將要實(shí)現(xiàn)與有關(guān)單位的遠(yuǎn)程連接。

清華大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)和技術(shù)系對(duì)VR和臨場(chǎng)感的方面進(jìn)行了研究，他們還針對(duì)室內(nèi)環(huán)境中水平特征豐富的特點(diǎn)，提出借助圖像變換，使立體視覺圖像中對(duì)應(yīng)水平特征呈現(xiàn)形狀一致性，以利于實(shí)現(xiàn)特征匹配，并獲取物體三維結(jié)構(gòu)的新穎算法。

西安交通大學(xué)信息工程研究所對(duì)VR中的關(guān)鍵技術(shù)——立體顯示技術(shù)——進(jìn)行了研究。他們?cè)诜治鋈祟愐曈X特性的基礎(chǔ)上提出了一種基于JPEG標(biāo)準(zhǔn)壓縮編碼的新方案，并獲得了較高的壓縮比、信噪比以及解壓速度，并且已經(jīng)通過實(shí)驗(yàn)結(jié)果證明了這種方案的優(yōu)越性。

2004年南京大學(xué)成立了南京大學(xué)虛擬現(xiàn)實(shí)與數(shù)字媒體研究中心，對(duì)VR技術(shù)及應(yīng)用進(jìn)行研究，并把重點(diǎn)放在虛擬體育仿真、數(shù)字文化遺產(chǎn)保護(hù)和自然人機(jī)交互等方面。

三、虛擬現(xiàn)實(shí)課程開設(shè)的重要性

虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)是利用計(jì)算機(jī)生成一個(gè)逼真的三維虛擬環(huán)境，并通過傳感設(shè)備與之交互的新技術(shù)。作為一門新興的學(xué)科，它已經(jīng)被眾多高校納入計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)專業(yè)的選修課范疇，但是卻沒有在數(shù)字媒體技術(shù)專業(yè)中普遍開設(shè)。其實(shí)無論從技術(shù)特點(diǎn)，還是從社會(huì)需求來講，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)都與數(shù)字媒體技術(shù)有著非常密切的關(guān)系，具體體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。

1） 虛擬現(xiàn)實(shí)是一門典型的交叉學(xué)科，它所涵蓋的知識(shí)結(jié)構(gòu)與數(shù)字媒體技術(shù)具有非常大相似性，例如計(jì)算機(jī)圖形學(xué)、數(shù)字圖像處理、計(jì)算機(jī)視覺、視音頻技術(shù)等。除此之外，它還涉及了仿真技術(shù)、人工智能技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多傳感器技術(shù)等內(nèi)容。虛擬現(xiàn)實(shí)強(qiáng)調(diào)這些技術(shù)的綜合應(yīng)用。

2） 虛擬現(xiàn)實(shí)強(qiáng)調(diào)技術(shù)創(chuàng)新性和應(yīng)用創(chuàng)新性。從技術(shù)上來講，虛擬現(xiàn)實(shí)在不同學(xué)科的交叉融合中，能夠不斷產(chǎn)生新思想和新方法，例如近幾年出現(xiàn)的各種人機(jī)交互新方法，各種立體顯示新技術(shù)等；從應(yīng)用上來講，虛擬現(xiàn)實(shí)具有強(qiáng)烈的“身臨其境”的沉浸感和發(fā)人想象的刺激性。因此，利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，學(xué)生們能夠?qū)⒆约旱娜魏蝿?chuàng)意和想象進(jìn)行實(shí)踐，在虛擬場(chǎng)景中進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)和測(cè)試，從而激發(fā)出新的創(chuàng)意。

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關(guān)鍵詞 虛擬技術(shù) 維修 教學(xué)

中圖分類號(hào)：G64 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-7661（2013）03-0026-02

目前，車輛維修專業(yè)的教學(xué)普遍采用實(shí)車、實(shí)地教學(xué)，由于受到實(shí)車設(shè)備數(shù)量和復(fù)雜程度的限制，已不能完全滿足教學(xué)訓(xùn)練需要，且結(jié)合實(shí)車進(jìn)行教學(xué)訓(xùn)練的成本高、危險(xiǎn)性大，并容易造成人為的機(jī)械故障，影響車輛的完好性。因此迫切需要現(xiàn)代化的教學(xué)和訓(xùn)練手段來解決目前存在的這些問題，促進(jìn)車輛維修教學(xué)訓(xùn)練水平的不斷提高。隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，特別是計(jì)算機(jī)虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展，為解決這一問題提供了可行的辦法。利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)建立車輛虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)得到了越來越多的高職院校的重視。車輛虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)作為教學(xué)訓(xùn)練新模式，解決了實(shí)車教學(xué)訓(xùn)練設(shè)備不足的問題，可提供多人次、多場(chǎng)位的教學(xué)訓(xùn)練環(huán)境，節(jié)約了大量的訓(xùn)練經(jīng)費(fèi)和時(shí)間，大大提高了教學(xué)訓(xùn)練效益。

一、虛擬維修技術(shù)

虛擬維修技術(shù)是虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的發(fā)展分支，它綜合計(jì)算機(jī)圖形圖像技術(shù)、傳感器技術(shù)、人工智能等多項(xiàng)高新技術(shù)的應(yīng)用，是實(shí)際維修過程在虛擬環(huán)境下的再現(xiàn)或預(yù)演，將使用者同虛擬的維修環(huán)境結(jié)合起來，并通過相關(guān)設(shè)備與虛擬環(huán)境進(jìn)行交互，感知和操縱各種虛擬對(duì)象，從而獲得身臨其境的感受和體會(huì)。就目前的發(fā)展情況來看，虛擬維修技術(shù)一般可分為以下四大類。

1.桌面式虛擬維修仿真系統(tǒng)。桌面式虛擬維修仿真系統(tǒng)基本上是一套基于普通PC平臺(tái)的小型桌面虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)，適用于普通的PC機(jī)，對(duì)硬件性能要求不高，同時(shí)也不需要擴(kuò)展外部硬件，移植性強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)性好，且開發(fā)方式更加靈活，適用于高職學(xué)校車輛維修專業(yè)的教學(xué)仿真訓(xùn)練。

2.沉浸式虛擬維修仿真系統(tǒng)。沉浸式虛擬維修仿真系統(tǒng)是一套比較復(fù)雜的系統(tǒng)，需要擴(kuò)展一些昂貴的外部硬件設(shè)備，使用者必須頭戴頭盔、手帶數(shù)據(jù)手套等傳感跟蹤裝置，才能與虛擬世界進(jìn)行交互。一般用于沉浸性要求較高的軍事裝備維修訓(xùn)練，不適合大規(guī)模的教學(xué)訓(xùn)練。

3.增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)性的虛擬維修仿真系統(tǒng)。增強(qiáng)式虛擬維修仿真系統(tǒng)是把真實(shí)環(huán)境和虛擬環(huán)境組合在一起的一種系統(tǒng)，它既允許用戶看到真實(shí)世界，同時(shí)也可以看到疊加在真實(shí)世界的虛擬維修對(duì)象，這種系統(tǒng)既可減少對(duì)構(gòu)成復(fù)雜真實(shí)環(huán)境的制造，又可對(duì)實(shí)際裝備進(jìn)行各種操作，真正達(dá)到亦真亦幻的境界，一般用于車輛生產(chǎn)研發(fā)階段對(duì)車輛維修性的設(shè)計(jì)工作。

4.分布式虛擬維修仿真系統(tǒng)。分布式虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)是利用遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)，將異地的不同用戶通過網(wǎng)絡(luò)聯(lián)結(jié)起來，多個(gè)用戶同時(shí)參加一個(gè)虛擬空間，共同對(duì)同一虛擬世界進(jìn)行觀察和操作，達(dá)到協(xié)同維修的目的。

虛擬維修技術(shù)在車輛維修職業(yè)教育教學(xué)中具有其他媒體不可比擬的優(yōu)勢(shì)，主要有以下幾點(diǎn)：（1）沉浸性，指虛擬維修系統(tǒng)可以讓參與的學(xué)習(xí)者完全沉浸在由虛擬維修系統(tǒng)所創(chuàng)建的維修環(huán)境中；（2）交互性，指學(xué)習(xí)者在虛擬維修環(huán)境中可以模擬各種動(dòng)作與操縱，比如利用鍵盤鼠標(biāo)對(duì)各種維修工具設(shè)備進(jìn)行操作；（3）多感知性，指學(xué)習(xí)者身處虛擬維修環(huán)境中不僅能夠得到視覺、聽覺，甚至還能夠得到觸覺、動(dòng)覺等，使虛擬環(huán)境更加逼真。

二、虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)

虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)創(chuàng)建車輛維修訓(xùn)練的虛擬環(huán)境，使受訓(xùn)人員能夠沉浸到計(jì)算機(jī)生成的環(huán)境中，并通過對(duì)虛擬部件進(jìn)行的裝配和拆卸作業(yè)，了解和掌握車輛的維修技術(shù)和技能，從而達(dá)到在實(shí)車上進(jìn)行維修訓(xùn)練的效果?；谔摂M現(xiàn)實(shí)的維修訓(xùn)練系統(tǒng)需要解決的關(guān)鍵技術(shù)為：

1.維修過程模型。車輛的維修過程一般是按照“步驟—子步驟”結(jié)構(gòu)來描述，維修人員憑借其對(duì)維修程序的理解、經(jīng)驗(yàn)以及現(xiàn)場(chǎng)觀察來完成具體的操作，這種描述并沒有包含關(guān)于維修人員操作、零部件運(yùn)動(dòng)、工具使用的所有信息。為實(shí)現(xiàn)虛擬維修仿真，需要對(duì)維修過程進(jìn)行進(jìn)一步分解，得到基本維修作業(yè)序列。按時(shí)序運(yùn)行基本維修作業(yè)模型則可完成整個(gè)維修過程仿真。基本的車輛維修作業(yè)按照程序一般可分為拆卸、檢測(cè)、更換/修復(fù)、裝配、調(diào)試5個(gè)作業(yè)序列。

2.虛擬維修場(chǎng)景模型。虛擬維修場(chǎng)景是為受訓(xùn)者在接受維修訓(xùn)練時(shí)提供一個(gè)“實(shí)裝”“實(shí)地”“實(shí)時(shí)”的仿真環(huán)境。它包括虛擬人、虛擬維修樣機(jī)、虛擬維修檢測(cè)工具和虛擬維修環(huán)境。主要是建立虛擬人體模型、運(yùn)動(dòng)模型、動(dòng)作模型；建立具有裝備幾何、外觀以及拆卸等動(dòng)作的虛擬維修樣機(jī)模型；建立具有拆卸動(dòng)作的維修工具和檢測(cè)功能的測(cè)量工具；建立真實(shí)感強(qiáng)的虛擬維修環(huán)境。

3.人機(jī)交互技術(shù)。虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)人機(jī)交互主要通過特殊的頭盔、數(shù)據(jù)手套等傳感設(shè)備以及鼠標(biāo)、鍵盤等人機(jī)交互設(shè)備，經(jīng)仿真應(yīng)用程序接口，采集交互設(shè)備輸出的數(shù)據(jù)，然后在仿真應(yīng)用程序中進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，最后顯示在虛擬維修環(huán)境中。

三、虛擬維修技術(shù)在教學(xué)中的意義

虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)利用計(jì)算機(jī)技術(shù)構(gòu)建了虛擬的維修訓(xùn)練環(huán)境，能夠有效地克服傳統(tǒng)的車輛維修教學(xué)中的不利因素，提高車輛維修技能的教學(xué)效果。

1.彌補(bǔ)傳統(tǒng)車輛維修教學(xué)條件的不足。在傳統(tǒng)車輛維修教學(xué)中，往往因?yàn)橐獙?shí)訓(xùn)的教學(xué)設(shè)備短缺、場(chǎng)地不足等方面的原因，而使一些應(yīng)該開設(shè)的實(shí)訓(xùn)課程無法正常進(jìn)行。利用虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)，對(duì)要進(jìn)行實(shí)訓(xùn)的設(shè)備進(jìn)行虛擬操作環(huán)境仿真，可以彌補(bǔ)這些方面的不足，學(xué)習(xí)者足不出戶便可以體驗(yàn)整個(gè)設(shè)備的實(shí)訓(xùn)流程，觀看操作現(xiàn)象，獲得與真實(shí)訓(xùn)練一樣的體會(huì)，從而加深對(duì)相關(guān)內(nèi)容的認(rèn)識(shí)。例如，虛擬的離合器分離結(jié)合操作，可以體會(huì)踩踏離合器踏板的感受，觀察離合器的分離、結(jié)合的過程。

2.避免實(shí)裝操作對(duì)設(shè)備造成損害。學(xué)習(xí)者在虛擬維修訓(xùn)練環(huán)境中，可以放心地去體驗(yàn)各種操作，而不必?fù)?dān)心對(duì)教學(xué)車輛造成損害，而且在操作中可以反復(fù)訓(xùn)練，不受時(shí)間和次數(shù)的限制。例如，虛擬的活塞連桿組的拆裝訓(xùn)練，可以通過對(duì)活塞連桿組進(jìn)行反復(fù)拆裝來體會(huì)操作要領(lǐng)和熟記操作步驟，可避免由于學(xué)習(xí)者操作失誤，而對(duì)活塞連桿組造成損傷。

3.徹底打破空間、時(shí)間的限制。利用虛擬維修訓(xùn)練系統(tǒng)，可以徹底打破空間的限制。學(xué)習(xí)者可以在虛擬環(huán)境中從任意角度任意大小觀察車輛裝備各個(gè)總成和零部件的構(gòu)造，了解各總成之間的相互關(guān)系，這是傳統(tǒng)的動(dòng)畫、視頻和教學(xué)實(shí)物所無法比擬的。虛擬技術(shù)還便于使理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)更好地穿行，突破時(shí)間限制。例如，在理論課教學(xué)中，可以穿行體驗(yàn)型虛擬維修訓(xùn)練操作，能更好地提高學(xué)習(xí)者的操作技能和加深對(duì)設(shè)備原理的理解，提高學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)興趣。

四、結(jié)束語(yǔ)

由于虛擬維修技術(shù)處于起步階段，虛擬維修技術(shù)尚未能普及。但是虛擬維修技術(shù)可以有效地解決職業(yè)教育培訓(xùn)中普遍存在的實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地、實(shí)訓(xùn)器材短缺的問題。隨著虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)作為一個(gè)新型的媒體，以其自身強(qiáng)大的教學(xué)優(yōu)勢(shì)和潛力，將會(huì)在教學(xué)中得到廣泛地應(yīng)用，職業(yè)教育中的教學(xué)方式也將面臨質(zhì)的飛躍，將對(duì)優(yōu)化教學(xué)過程，培養(yǎng)新型技術(shù)型人才產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜.VR技術(shù)在機(jī)械維修教學(xué)中的應(yīng)用[J].素質(zhì)教育論壇， 2010，（2）.

篇4

[關(guān)鍵詞]信息分析與預(yù)測(cè)課程教學(xué)方法教學(xué)特色

[分類號(hào)]G202

1　前言

隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展，人類社會(huì)已經(jīng)進(jìn)入了光、電和Internet的時(shí)代，隨之而來的是人們的生活中充斥著各種大量的、海量的信息。據(jù)美國(guó)加利福尼亞大學(xué)伯克利分校研究人員發(fā)現(xiàn)，僅過去的兩年中，全球新生產(chǎn)出的信息量就翻了一番，這種信息爆炸的現(xiàn)象一方面給人們帶來了便捷和各種選擇，但同時(shí)各種無用的垃圾信息帶給每個(gè)人的并不都是真正的知識(shí)，正是由于信息泛濫，信息超載以及信息浪費(fèi)現(xiàn)象的存在，有專家稱現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)“信息雖發(fā)達(dá)，知識(shí)卻匱乏”的時(shí)代。

與此同時(shí)，信息素質(zhì)教育在國(guó)內(nèi)外的高校和研究機(jī)構(gòu)得到廣泛重視。據(jù)一項(xiàng)在20世紀(jì)90年代進(jìn)行并得到美國(guó)高等教育協(xié)會(huì)認(rèn)可的調(diào)查結(jié)果顯示，在接受調(diào)查的834所正規(guī)院校中，已經(jīng)有1／4院校開展了不同程度的信息素質(zhì)教育活動(dòng)。在澳大利亞，教育部著重培養(yǎng)7項(xiàng)學(xué)以致用的關(guān)鍵能力以應(yīng)對(duì)信息化社會(huì)、信息化文化、信息化工作的時(shí)代，排在首位的即收集、分析、組織信息的能力。

在我國(guó)，素質(zhì)教育也是當(dāng)前教育改革中的熱門話題，良好的信息素質(zhì)也是即將步入社會(huì)的高校畢業(yè)生適應(yīng)信息社會(huì)生存與發(fā)展的需要。正是為了應(yīng)對(duì)現(xiàn)代生活中的上述現(xiàn)象，同時(shí)以提高學(xué)生的綜合信息素質(zhì)以及分析信息、利用信息的能力為目的，很多高校都相繼開設(shè)了信息分析與預(yù)測(cè)課程。

2　信息分析與預(yù)測(cè)課程簡(jiǎn)介

信息分析與預(yù)測(cè)課程在情報(bào)學(xué)、信息管理與信息系統(tǒng)等專業(yè)的教學(xué)中居于重要地位，是核心主干課程。另外，一些高校圖書館為了適應(yīng)時(shí)展的需求，提高在校學(xué)生的信息素質(zhì)能力，也同時(shí)針對(duì)全校本科生開設(shè)了該課程。

通過學(xué)習(xí)信息分析與預(yù)測(cè)課程，學(xué)生可以了解信息分析的作用，掌握信息分析的方法，提高信息資源收集、控制和分析的能力，為今后實(shí)際工作中保證決策數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、理論方法的合理性以及制定政策、戰(zhàn)略決策的科學(xué)性打下基礎(chǔ)。

這門課程內(nèi)容的安排因?yàn)楦鱾€(gè)學(xué)校的特色，側(cè)重略有不同，但是主要內(nèi)容通常如圖1所示：

這門課程是強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和培養(yǎng)信息素質(zhì)能力的，通常各個(gè)學(xué)校還安排有一定的上機(jī)實(shí)習(xí)時(shí)間，一般在4―10學(xué)時(shí)。

為了適應(yīng)國(guó)家信息化的要求，真正提高學(xué)生的信息素質(zhì)能力，進(jìn)而完成提高綜合國(guó)力和國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略需要，信息分析與預(yù)測(cè)課程從課程內(nèi)容、教學(xué)方法到教學(xué)特色等方面都有了新的發(fā)展和變化，現(xiàn)就上述幾個(gè)方面對(duì)信息分析與預(yù)測(cè)課程的發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行闡述。

3　信息分析與預(yù)測(cè)課程發(fā)展趨勢(shì)綜述

3.1　課程內(nèi)容的發(fā)展趨勢(shì)

3.1.1　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的引入隨著網(wǎng)絡(luò)時(shí)代、計(jì)算機(jī)時(shí)代的到來，信息分析與預(yù)測(cè)課程的內(nèi)容也在不斷地調(diào)整，其中最突出的部分就是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)內(nèi)容方面的引入。

數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)是指從大量的、不完全的、模糊的、隨機(jī)的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。不同的書籍中也有一些和該術(shù)語(yǔ)相近的詞匯，例如知識(shí)發(fā)現(xiàn)(KDD)、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)融合(Datafusion)等。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是在20世紀(jì)90年代末發(fā)展自文件系統(tǒng)(filesystem)、結(jié)構(gòu)化查詢語(yǔ)言(SQL query)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)(DataWarehouse)、在線分析處理(OLAP)的一門新技術(shù)，是一門廣義的交叉學(xué)科，匯集了數(shù)據(jù)庫(kù)、人工智能、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、可視化、模式識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、并行計(jì)算機(jī)等多方面的技術(shù)，并與多個(gè)學(xué)科領(lǐng)域有所關(guān)聯(lián)。

在信息分析與預(yù)測(cè)的多種領(lǐng)域中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)都有應(yīng)用，比如商業(yè)領(lǐng)域中的市場(chǎng)營(yíng)銷(見圖2)，競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)領(lǐng)域的客戶關(guān)系管理，情報(bào)信息檢索中的聚類分析以及數(shù)據(jù)庫(kù)從微觀、中觀乃至宏觀的統(tǒng)計(jì)分析。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的常用方法因?yàn)榫哂薪M合或關(guān)聯(lián)(affinity grouping 0r association)、聚類(clustering)、描述與可視化(description and visualization)以及預(yù)測(cè)(prediction)等功能，并且結(jié)合功能更強(qiáng)大、使用更人性化的軟件，如Visio、SmartDraw、PCEDIT、EpiData、SPSS EnterStation&Builder、SPSS for Windows、AnswerTree 3.0、Deci―sion Time and What If、Clementine、SAS、Lisrel、Amos、Net―work Analysis等。因此，它與傳統(tǒng)的信息分析方法相比具有更快捷、更準(zhǔn)確和更具系統(tǒng)性的特點(diǎn)，也更適合對(duì)潛在信息的深度發(fā)現(xiàn)。

數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究和開發(fā)以及應(yīng)用在我國(guó)還剛剛起步，但已顯示出較好的發(fā)展前景，隨著它的應(yīng)用和技術(shù)的成熟，必將成為信息分析與預(yù)測(cè)的技術(shù)主流，因此信息分析與預(yù)測(cè)課程引入該內(nèi)容是適應(yīng)快速發(fā)展、新興的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的必然趨勢(shì)。

在信息分析與預(yù)測(cè)課程中，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的內(nèi)容可作為信息與預(yù)測(cè)新的方法進(jìn)行介紹，該內(nèi)容的引入可以使得這門課程的發(fā)展更能與現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展相融合，同時(shí)有助于吸引學(xué)生們的興趣，培養(yǎng)他們的實(shí)際分析能力。另外，考慮到信息分析與預(yù)測(cè)這門課程通常是面向非計(jì)算機(jī)專業(yè)的二、三年級(jí)的本科生，在內(nèi)容的介紹上一般應(yīng)傾向于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的綜合介紹。如數(shù)據(jù)挖掘的定義、特點(diǎn)、流程和常用技術(shù)的概略性介紹；在常用軟件上，可以舉一至兩種軟件進(jìn)行典型分析與舉例，如：EXCEL或SPSS forWindows11.0版本等。

3.1.2　與信息檢索課程緊密結(jié)合在圖書情報(bào)領(lǐng)域，信息檢索課程是最基本也是非常重要的課程，每個(gè)大學(xué)的圖書館都會(huì)面向全校學(xué)生開設(shè)16-32學(xué)時(shí)不等的該門課程。信息檢索課程可以看作是信息分析與預(yù)測(cè)課程的前續(xù)課程，是學(xué)好信息分析與預(yù)測(cè)課程的基礎(chǔ)和橋梁。

在信息分析與預(yù)測(cè)課程的第三部分內(nèi)容中主要講述信息搜集的方法和途徑，文獻(xiàn)調(diào)查是非常重要的方法，而文獻(xiàn)調(diào)查與信息檢索課程的精華內(nèi)容是密不可分的，主要表現(xiàn)在：①文獻(xiàn)調(diào)查要介紹檢索的過程或程序。②文獻(xiàn)調(diào)查要介紹檢索的基本方法，如：順查法、逆查法、追溯法等；③文獻(xiàn)調(diào)查要介紹典型數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索和使用，如：維普、CNKI或ELsEveer等。

隨著圖書館電子資源從采購(gòu)到利用率的大幅提高，信息檢索課程的新的內(nèi)容，比如網(wǎng)絡(luò)信息檢索、搜索引擎的使用等等也是信息分析與預(yù)測(cè)中不可忽視的、新的信息搜集的來源和渠道，因此信息檢索這門課程的掌握程度與否決定著信

息分析與預(yù)測(cè)課程的學(xué)習(xí)效果和質(zhì)量。另外，信息檢索技術(shù)的發(fā)展(如智能檢索技術(shù)、聚類分析等)與信息分析與預(yù)測(cè)本身也有互相交叉的部分，從長(zhǎng)期來看，兩門課程的互相影響、共同發(fā)展的趨勢(shì)日益顯著。

信息分析與預(yù)測(cè)課程與信息檢索課程內(nèi)容的緊密結(jié)合，非常適合在校的本科生實(shí)際掌握信息分析需要的各種數(shù)據(jù)和資料，為下一步信息分析與預(yù)測(cè)的方法的學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)。

3.1.3　相關(guān)行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)的影響　信息分析與預(yù)測(cè)課程強(qiáng)調(diào)實(shí)踐，是培養(yǎng)學(xué)生綜合信息素質(zhì)能力的課程。面對(duì)現(xiàn)今信息化的時(shí)代，不論是世界范圍還是國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)對(duì)信息分析的專業(yè)人員需求量都很大，考慮到該門課程的性質(zhì)以及現(xiàn)在高校畢業(yè)生就業(yè)難的具體情況，課程內(nèi)容與相關(guān)行業(yè)專業(yè)人員職業(yè)培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)相結(jié)合，將非常有利于學(xué)生適應(yīng)未來的社會(huì)工作需求，甚至有助于部分學(xué)生將來真正從事信息分析師的工作，這也是提高學(xué)生信息素質(zhì)的必然趨勢(shì)。

目前，國(guó)內(nèi)的信息分析領(lǐng)域較權(quán)威的專業(yè)人員資格培訓(xùn)是國(guó)家信息分析師認(rèn)證項(xiàng)目，它是由信息產(chǎn)業(yè)部批準(zhǔn)設(shè)立，由CEAC信息化培訓(xùn)認(rèn)證管理辦公室管理的國(guó)家級(jí)培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目。我國(guó)信息分析師的從業(yè)群體主要來自企業(yè)、各級(jí)政府的信息情報(bào)機(jī)構(gòu)、圖書館、非政府組織等。國(guó)家信息分析師認(rèn)證項(xiàng)目自2004年推出以來，已為海爾集團(tuán)、一汽集團(tuán)、上汽集團(tuán)、中國(guó)石化等全國(guó)100多家國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)及20多家信息研究所等其他機(jī)構(gòu)培養(yǎng)了專業(yè)信息分析人才1000余名。信息分析師職業(yè)教育培訓(xùn)，有助于提高我國(guó)科技情報(bào)研究和技術(shù)跟蹤的能力，提高信息科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)與管理科學(xué)領(lǐng)域師生的信息分析理論水平及實(shí)戰(zhàn)技能。

該項(xiàng)職業(yè)培訓(xùn)的主體和服務(wù)對(duì)象更多的是企業(yè)，因此它的培訓(xùn)更強(qiáng)調(diào)面向市場(chǎng)的案例性分析，比如像競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)方面的講授就多以國(guó)內(nèi)外企業(yè)的實(shí)戰(zhàn)示例作為重點(diǎn)，信息分析與預(yù)測(cè)課程的內(nèi)容通過引入一些鮮活的案例非常容易吸引學(xué)生的注意力，達(dá)到事半功倍的效果。

此外，兩者內(nèi)容的融合進(jìn)而可以幫助部分有職業(yè)培訓(xùn)需求的學(xué)生對(duì)相關(guān)內(nèi)容的領(lǐng)會(huì)，為我國(guó)信息服務(wù)的發(fā)展提供人才儲(chǔ)備，保證未來信息咨詢服務(wù)質(zhì)量。

3.2　教學(xué)方法的發(fā)展趨勢(shì)

信息分析與預(yù)測(cè)課程是一個(gè)強(qiáng)調(diào)實(shí)踐的學(xué)科，同時(shí)因?yàn)樗母鞑糠謨?nèi)容既互相聯(lián)系，又可以獨(dú)立成篇，因此針對(duì)不同的章節(jié)的特點(diǎn)，教學(xué)方法不再僅囿于老師單純的課堂講授和上機(jī)實(shí)習(xí)，新的教學(xué)形式也在不斷涌現(xiàn)。

3.2.1　社會(huì)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的引入在信息分析與預(yù)測(cè)課程的信息搜集內(nèi)容中，除了傳統(tǒng)的文獻(xiàn)調(diào)查之外，社會(huì)調(diào)查也是非常重要的環(huán)節(jié)。社會(huì)調(diào)查的內(nèi)容主要包括訪問調(diào)查法(深度訪問、座談會(huì)法、投射法等)、觀察調(diào)查法、問卷調(diào)查法等，該方法最好的學(xué)習(xí)方式就是讓學(xué)生參與社會(huì)生活，進(jìn)行真正的社會(huì)調(diào)查。

以問卷調(diào)查法為例，首先可以設(shè)計(jì)多種題目，讓學(xué)生自主選擇，如關(guān)于大學(xué)生畢業(yè)去向的選擇、某種日用品的產(chǎn)品效果調(diào)查、社會(huì)熱點(diǎn)問題的調(diào)查等等；其次，從問卷調(diào)查問題的內(nèi)容設(shè)計(jì)(基本信息、行為信息、態(tài)度信息)到提問的方式(自由式提問、封閉式提問、態(tài)度測(cè)量式提問)以及問卷的發(fā)放和回收方法(面侯調(diào)查、函寄調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查)等都可以由學(xué)生自主完成。

這種通過社會(huì)實(shí)踐掌握知識(shí)的方法對(duì)于缺少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷的本科學(xué)生正是非常必須和必要的，從反饋的效果來看也是很受同學(xué)們歡迎的。

3.2.2　案例教學(xué)的引入案例教學(xué)最先運(yùn)用于法學(xué)界和醫(yī)學(xué)界，其后運(yùn)用于管理學(xué)領(lǐng)域。案例教學(xué)可以提升學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)際解決問題的能力，特別是可以幫助理解兩難問題，并有助于縮短教學(xué)情境與實(shí)際生活環(huán)境的差距。

信息分析與預(yù)測(cè)課程在部分章節(jié)引入案例教學(xué)是非常適合和有吸引力的，比如像專家調(diào)查法中的頭腦風(fēng)暴法、競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)分析中的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的判定和策略的制定等。

信息分析與預(yù)測(cè)課程的案例設(shè)計(jì)應(yīng)以小型化為基礎(chǔ)，適當(dāng)與學(xué)生的分組討論相接合，這有助于學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的引入。

3.3　教學(xué)特色的發(fā)展趨勢(shì)

3.3.1　上機(jī)實(shí)習(xí)課的比重呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)　在信息分析與預(yù)測(cè)課程中，上機(jī)實(shí)習(xí)是深受學(xué)生們歡迎的，表l是針對(duì)哈爾濱某高校29名選修信息分析與預(yù)測(cè)的同學(xué)最感興趣的課程內(nèi)容部分的調(diào)查：

從表中可以看出，上機(jī)實(shí)習(xí)內(nèi)容部分是非常受到同學(xué)們的歡迎的，占比例為48.3％，因此適當(dāng)?shù)卦黾由蠙C(jī)實(shí)習(xí)的時(shí)間會(huì)對(duì)這門課程產(chǎn)生良性的促進(jìn)作用的。

3.3.2　實(shí)習(xí)報(bào)告中題目向綜合性的小型案例發(fā)展隨著上機(jī)實(shí)習(xí)課時(shí)的增加，對(duì)上機(jī)實(shí)習(xí)課中實(shí)習(xí)報(bào)告的要求也在提升，實(shí)習(xí)報(bào)告從形式到內(nèi)容也向綜合性發(fā)展，其中最顯著的是綜合性小型案例題的應(yīng)用。這種題型的出現(xiàn)有助于考查學(xué)生的課題設(shè)計(jì)能力、信息檢索能力、分析與預(yù)測(cè)能力，并且有助于激發(fā)學(xué)生對(duì)該門課程和本專業(yè)的學(xué)習(xí)熱情，是該項(xiàng)內(nèi)容的主流發(fā)展方向。下面以幾道綜合性的實(shí)習(xí)報(bào)告題舉例說明：

例1：請(qǐng)利用國(guó)研網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)查找戶籍所在地的省或直轄市，2002-2006年出口美國(guó)的紡織原料及紡織品的年度貿(mào)易額總值，計(jì)算出算術(shù)平均數(shù)、全距和中位數(shù)，并使用直線(一次曲線)時(shí)間序列回歸分析法預(yù)測(cè)2011年的年度貿(mào)易額總值。

這道題從以下幾個(gè)方面對(duì)學(xué)生掌握信息分析與預(yù)測(cè)課程的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行了考察：

?對(duì)國(guó)研網(wǎng)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息檢索能力。國(guó)研網(wǎng)這種經(jīng)濟(jì)、商業(yè)和金融領(lǐng)域的綜合性數(shù)據(jù)庫(kù)，適合來自不同學(xué)科背景的本科生，既可以作為經(jīng)濟(jì)管理和社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域?qū)W生的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)又可以為具有工科背景的同學(xué)了解社會(huì)經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)，開拓知識(shí)視野，培養(yǎng)復(fù)合型人才提供適當(dāng)?shù)那馈?/p>

該題中的各年數(shù)據(jù)均來自于國(guó)研網(wǎng)中唯一的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)――國(guó)研數(shù)據(jù)中對(duì)外貿(mào)易數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)庫(kù)最大的特點(diǎn)是并不直接提供數(shù)據(jù)列表，而是根據(jù)查詢者的自主選項(xiàng)提供最后的數(shù)據(jù)或Excel表格，這非常有利于考察學(xué)生對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容和檢索技能的掌握。

?對(duì)數(shù)理統(tǒng)計(jì)基本知識(shí)點(diǎn)的掌握。在信息分析與預(yù)測(cè)課程中作為定量信息分析與預(yù)測(cè)方法的基礎(chǔ)篇，一般需要介紹數(shù)理統(tǒng)計(jì)的一些基本概念，如算術(shù)平均數(shù)、幾何平均數(shù)、調(diào)和平均數(shù)、全距、中位數(shù)、眾數(shù)、正態(tài)分布等，該題從實(shí)際數(shù)據(jù)庫(kù)中抽取的數(shù)據(jù)出發(fā)，讓學(xué)生可以實(shí)際感受數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析的應(yīng)用和具體意義，從考查點(diǎn)的難易程度看屬于基礎(chǔ)知識(shí)考查范疇。

?對(duì)回歸分析預(yù)測(cè)方法的理解程度。信息分析與預(yù)測(cè)的方法篇既是該課程的重中之重，同時(shí)因?yàn)槠渲猩婕耙欢ǖ母叩葦?shù)學(xué)知識(shí)，也是該課程的難點(diǎn)所在。而回歸分析法與時(shí)間序列法是信息預(yù)測(cè)方法中的重要方法，該題最后設(shè)計(jì)的考查點(diǎn)就是綜合性地結(jié)合了這兩種方法，使用時(shí)間序列回歸分析法預(yù)測(cè)某年的數(shù)值，并且考慮到學(xué)生的實(shí)際掌握程度，采用了直線(一次曲線)時(shí)間序列回歸分析法，這種設(shè)計(jì)既可以減少實(shí)際的運(yùn)算量，又能達(dá)到了解學(xué)生掌握時(shí)間序列法和回歸分析法程度的目的。

另外，該題要求學(xué)生查找戶籍所在地的省或直轄市的數(shù)據(jù)，可以避免學(xué)生之間互相借鑒的問題，達(dá)到獨(dú)立完成的目的。

例2：請(qǐng)?jiān)趪?guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局的官方網(wǎng)站，通過名稱途徑查找與本專業(yè)相關(guān)的任一類專利，寫出檢索詞以及發(fā)明專利、實(shí)用新型專利、外觀專利的個(gè)數(shù)，并采用專利信息分析的三角圖法畫出相應(yīng)的三角圖。

該題是一道綜合性的實(shí)習(xí)題，從專利信息的檢索能力(通過名稱途徑查找相關(guān)專利信息)、專利信息的基礎(chǔ)知識(shí)角度(專利的三種類型)以及專利信息分析的方法來考查學(xué)生對(duì)專利信息方法的掌握和理解程度。另外，通過具體繪制三角圖更有助于學(xué)生對(duì)某一類型專利發(fā)展趨勢(shì)的理解。同時(shí)，因?yàn)槭亲杂稍O(shè)計(jì)與本專業(yè)相關(guān)的專利類型，這樣既可以保證學(xué)生的獨(dú)立完成，又能夠激發(fā)學(xué)生的興趣和對(duì)專業(yè)知識(shí)了解的熱情。

3.3.3　軟件的使用　信息分析與預(yù)測(cè)通常都要涉及大量或繁復(fù)的數(shù)據(jù)運(yùn)算，如果只通過手工運(yùn)算，就會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間和精力，而近來該課程在教學(xué)特色的發(fā)展趨勢(shì)之一就是軟件的使用，如：Excel、Spss軟件等。通過軟件的使用，一方面使得課程與時(shí)展接軌，另一方面也有助于學(xué)生實(shí)際操作能力的提高，并且可以豐富上機(jī)實(shí)習(xí)的內(nèi)容。

比如像回歸分析法的介紹，在講授一元到多元回歸分析的基本原理和相應(yīng)的公式后，回歸系數(shù)、相關(guān)系數(shù)的具體計(jì)算完全可以通過Excel軟件進(jìn)行模擬和實(shí)現(xiàn)。

此外，像針對(duì)問卷調(diào)查中的大量數(shù)據(jù)的分析與處理，也可以借助于Spss等軟件，該軟件在處理態(tài)度測(cè)量式提問等內(nèi)容上有非常強(qiáng)大的功能。

篇5

【關(guān)鍵詞】在線教育 應(yīng)用 客戶體驗(yàn)管理理論

一、客戶體驗(yàn)管理的含義

“客戶體驗(yàn)”這一概念被LaSalle和Britton認(rèn)為是一個(gè)或者一系列的客戶與產(chǎn)品、公司、公司相關(guān)代表之間的互動(dòng)，這些互動(dòng)會(huì)造就一些反應(yīng);如果是正面的，就會(huì)使客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者造成的感官上的影響會(huì)由于體驗(yàn)過程的存在而內(nèi)化為顧客心中對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的體驗(yàn)感受。這種感受可能從顧客開始接觸到企業(yè)的宣傳廣告，或是第一次訪問該在線教育網(wǎng)站時(shí)就產(chǎn)生了，之后，由接觸到的教育產(chǎn)品及其消費(fèi)，到接受在線教育產(chǎn)品及服務(wù)，這種客戶的體驗(yàn)得到了延續(xù)。所以客戶體驗(yàn)是一種整體的體驗(yàn)過程，一個(gè)完善的客戶體驗(yàn)一定是由一系列新奇、欣賞、滿意、回味等心理過程組成，它會(huì)使客戶認(rèn)可產(chǎn)品與服務(wù)為自己帶來的價(jià)值與利益;它不僅包括了產(chǎn)品與服務(wù)本身，更包括了建立在產(chǎn)品與服務(wù)之上的一系列體驗(yàn)事件，提升了產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)值定義，刻畫出企業(yè)在產(chǎn)品服務(wù)方面的專業(yè)化形象，提高了客戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可而選擇再次消費(fèi)。所以企業(yè)如果想使客戶體驗(yàn)滿意度得到提升，必須從產(chǎn)品、服務(wù)、人員和過程管理等領(lǐng)域進(jìn)行全面優(yōu)化，這就是實(shí)施客戶體驗(yàn)管理的目標(biāo)。

Bernd H Schmitt在《客戶體驗(yàn)管理》一書中對(duì)“客戶體驗(yàn)管理”這一概念作了定義，客戶體驗(yàn)管理（CEM，Customer Experience Management）是“戰(zhàn)略性地管理客戶對(duì)產(chǎn)品或公司全面體驗(yàn)的過程”，它從優(yōu)化客戶的整體體驗(yàn)出發(fā)，重視與客戶的接觸過程，通過對(duì)在此過程中涉及到的具體事務(wù)的整合管理，明確連貫地向客戶傳遞符合產(chǎn)品價(jià)值的正面信息，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶之間的良性互動(dòng)，并通過設(shè)計(jì)具有差異化的客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的提升，提高客戶忠誠(chéng)度，最終使企業(yè)價(jià)值得到提升，企業(yè)得以發(fā)展壯大。

通過實(shí)施客戶體驗(yàn)管理，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并了解與客戶接觸過程中的一系列問題，以便企業(yè)可以迅速對(duì)客戶在體驗(yàn)過程中的反饋?zhàn)龀龇磻?yīng)并及時(shí)調(diào)整，以免因問題得不到解決而造成資源的浪費(fèi)和客戶的流失。另外，通過收集客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的反饋意見，對(duì)客戶體驗(yàn)差異化進(jìn)行識(shí)別，有利于改善產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)性化與有效性，讓企業(yè)與客戶的接觸過程更融洽，使客戶的滿意度、忠誠(chéng)度與企業(yè)的工作效率同時(shí)得到提高。

總結(jié)起來，客戶體驗(yàn)管理實(shí)際上包括五個(gè)方面的內(nèi)容：

⑴以人為本，追求客戶心理的滿足和精神的享受;

⑵注重體驗(yàn)的創(chuàng)造，其創(chuàng)造的價(jià)值將超越產(chǎn)品或服務(wù)自身提供的價(jià)值;

⑶重視與客戶的每一次互動(dòng)，逐漸塑造品牌形象;

⑷注重體驗(yàn)形式和方式的整合及創(chuàng)新，為客戶提供差異化的體驗(yàn);

⑸通過反復(fù)體驗(yàn)，及時(shí)反映體驗(yàn)疑慮，進(jìn)而形成產(chǎn)品品牌，提升客戶信任度、滿意度和忠誠(chéng)度，創(chuàng)造客戶服務(wù)價(jià)值。

隨著世界經(jīng)濟(jì)的深化發(fā)展，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品間差距越來越小，企業(yè)僅提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)將不能滿足客戶的需求，提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵在于為客戶帶來更細(xì)致體貼的體驗(yàn)感受，讓精細(xì)化的服務(wù)體驗(yàn)深入到客戶內(nèi)心，更好地滿足客戶需求，給客戶帶來意料之外的體驗(yàn)。通過客戶體驗(yàn)方面的補(bǔ)充加入到產(chǎn)品與服務(wù)的綜合實(shí)力中，才能在將要到來的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)價(jià)值得到保障與提升。

二、客戶體驗(yàn)管理理論應(yīng)用到在線教育管理中的可行性

1.在線教育模式特點(diǎn)

厲以寧先生在《關(guān)于教育產(chǎn)品的性質(zhì)和對(duì)教育經(jīng)營(yíng)的若干思考》中提出，教育作為一種產(chǎn)品，是由教育部門和教育單位共同提供的。這種產(chǎn)品是由學(xué)生消費(fèi)者為了獲得個(gè)人收入與社會(huì)地位方面的受益而接受的一種教育服務(wù)。而在線教育作為一種以網(wǎng)絡(luò)為媒介的教學(xué)方式，由于其靈活的教學(xué)形式與凸顯的學(xué)生自主性消費(fèi)模式使得在線教育產(chǎn)品更具有商品的屬性。

目前在線教育主要有以下幾種模式：

（1）MOOC模式

MOOC（massive open online courses）是指大型開放性網(wǎng)絡(luò)課程，由斯坦福大學(xué)教授巴斯蒂安?史朗將他研究生水平的人工智能課程放到互聯(lián)網(wǎng)上而出現(xiàn)了第一個(gè)MOOC平臺(tái)，像這樣的知名大學(xué)把自己的核心課程通過互聯(lián)網(wǎng)使大規(guī)模人群共享教育產(chǎn)品資源的開放教學(xué)過程受到世界各國(guó)的歡迎，同時(shí)，MOOC模式也成為目前在線教育模式中最重要的組成部分。我國(guó)的很多企業(yè)也將目光投向MOOC。2010年，網(wǎng)易加入國(guó)際開放課件聯(lián)盟（OCWC），并上線 1200 集全球名校公開課視頻。一年后，網(wǎng)易開始上線中國(guó)大學(xué)的視頻公開課，并通過與 TED、可汗學(xué)院、Coursera 等機(jī)構(gòu)合作而迅速成長(zhǎng)為中國(guó)在線教育的先鋒。

（2） 水平課程平臺(tái)模式

自2012年起，一些想要在在線教育市場(chǎng)上占據(jù)一定位置的大企業(yè)和中央、省市級(jí)教育信息化管理部門，甚至一些學(xué)校陸續(xù)開始做門戶式的水平課程學(xué)習(xí)平臺(tái)。這種平臺(tái)將學(xué)生所需的教學(xué)信息與學(xué)習(xí)資源集中在一起，提供由學(xué)習(xí)到檢驗(yàn)再到完成學(xué)業(yè)的一站式服務(wù)，學(xué)生可以在平臺(tái)上學(xué)習(xí)課程、提交作業(yè)及論文來完成學(xué)業(yè)。還有一些平臺(tái)提供了各種類型的教學(xué)服務(wù)，學(xué)生選擇某一方面內(nèi)容進(jìn)行學(xué)習(xí)，類似于教育界的“淘寶”式服務(wù)。教育資源放到課程平臺(tái)上，就像放在貨架上的商品，學(xué)生可根據(jù)自己的需要自由選擇接受教育。而提供商品的教學(xué)人員也可根據(jù)自己的專業(yè)特長(zhǎng)提供特定的教學(xué)服務(wù)。這種“人人教，人人學(xué)”最大限度發(fā)揮了在線教育有針對(duì)性的優(yōu)勢(shì)，讓教育在網(wǎng)絡(luò)上更加實(shí)用更加高效。

（3）網(wǎng)校教育模式

網(wǎng)校教育模式也是隨著近幾年在線教育的興起而逐步發(fā)展的一種教育模式。大多由知名學(xué)校主辦，通過在網(wǎng)上共享優(yōu)秀學(xué)校的優(yōu)秀課程資源，以便世界各地的人在自己家中就能學(xué)習(xí)最好的課程，學(xué)習(xí)任何科目，并由世界上最好的老師講授。網(wǎng)校是信息化時(shí)代努力塑造的“虛擬學(xué)?！?，如何讓每個(gè)進(jìn)入“網(wǎng)校”學(xué)習(xí)的學(xué)員都能進(jìn)行自主或協(xié)作的學(xué)習(xí)并全面地掌握課程內(nèi)容，學(xué)會(huì)利用多媒體和網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化的課程內(nèi)容進(jìn)行高效的學(xué)習(xí)，學(xué)會(huì)在思考與發(fā)散中學(xué)習(xí)，是網(wǎng)校模式目前正在思考探索的重點(diǎn)，也是網(wǎng)校發(fā)展的關(guān)鍵點(diǎn)。

（4）“云學(xué)習(xí)”模式

作為在線教育模式中比較年輕的一種類型，“云學(xué)習(xí)”是在云計(jì)算技術(shù)的普及下發(fā)展起來的。在目前的信息化環(huán)境下，學(xué)生的身邊均覆蓋了有線或無線的網(wǎng)絡(luò)，學(xué)生手中的網(wǎng)絡(luò)終端就成了實(shí)施教育最便捷的工具。通過這些網(wǎng)絡(luò)終端，學(xué)生可以隨時(shí)隨地進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，并將自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度上傳至云，在下一次進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)，可按照自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度安排學(xué)習(xí)。同時(shí)，在這種模式下的學(xué)生可以利用云技術(shù)隨時(shí)隨地與同學(xué)進(jìn)行大規(guī)模的討論學(xué)習(xí)。“云學(xué)習(xí)”模式打破了在線教育的時(shí)空限制，使學(xué)生可以隨時(shí)隨地按照自己的意愿完成課程學(xué)習(xí)、交流與研討等學(xué)習(xí)流程。在教師變成導(dǎo)師、教材變成學(xué)材、課堂更加豐富、交流更加充分的同時(shí)，學(xué)習(xí)活動(dòng)變得更加快捷與便利。

2.受教育者體驗(yàn)式服務(wù)必要性

綜合目前我國(guó)在線教育幾種模式來看，無論是以互聯(lián)網(wǎng)公司為背景做平臺(tái)和網(wǎng)站，還是以教育培訓(xùn)單位為背景做內(nèi)容與資源，都顯現(xiàn)了在線教育一些潛在的發(fā)展趨勢(shì)。在線教育必將呈現(xiàn)的局面首先是學(xué)生消費(fèi)者地位的明確，其次是學(xué)習(xí)需求主導(dǎo)教育活動(dòng)，最后是教育質(zhì)量將成為在線教育提供方的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在教育活動(dòng)中學(xué)生作為消費(fèi)者存在并且根據(jù)自身學(xué)習(xí)的需求進(jìn)行在線學(xué)習(xí)，這時(shí)候在線教育提供方的教育質(zhì)量就成為學(xué)生消費(fèi)者選擇服務(wù)的最重要標(biāo)準(zhǔn)。

在這樣的局面下，教育作為一種服務(wù)性的產(chǎn)品這一性質(zhì)得到前所未有的凸顯，而由于教育這種服務(wù)類產(chǎn)品本身難以量化的特點(diǎn)，對(duì)學(xué)生消費(fèi)者也就是服務(wù)提供受眾的客戶來說，保障他們對(duì)服務(wù)的使用滿意度，保證固定的客戶群體與擴(kuò)大影響力，便成為在線教育提供方在發(fā)展自身的過程中的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。通過對(duì)教育產(chǎn)品本身進(jìn)行細(xì)化分類，再將各類服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上得以實(shí)現(xiàn)，才是在線教育未來的發(fā)展目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)其真正的教育功能與教育價(jià)值。每個(gè)教育產(chǎn)品都應(yīng)包括三項(xiàng)內(nèi)容：即課程本身、學(xué)習(xí)環(huán)境以及感同身受的服務(wù)。如果僅重視內(nèi)容的開發(fā)與優(yōu)化，而忽略了讓教育消費(fèi)者全面體驗(yàn)優(yōu)秀的內(nèi)容產(chǎn)品與量身定做的服務(wù)相結(jié)合的教育服務(wù)產(chǎn)品，就只是簡(jiǎn)單地傳遞與轉(zhuǎn)載，而不是教育的全部?jī)?nèi)容。既然學(xué)生通過繳費(fèi)獲得了教育服務(wù)，那么學(xué)生就是消費(fèi)者，讓消費(fèi)者可以從產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的教育產(chǎn)品的全部?jī)?nèi)容的體驗(yàn)中獲益，進(jìn)而選擇是否進(jìn)行持續(xù)性的消費(fèi)，就是在線教育經(jīng)營(yíng)的道路。

研究客戶體驗(yàn)管理理論在在線教育中的應(yīng)用，不僅可以指導(dǎo)在線教育客戶體驗(yàn)管理的實(shí)踐，而且對(duì)于客戶價(jià)值乃至教育服務(wù)提供方的價(jià)值提升和新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的建立都有重要的指導(dǎo)意義。由于客戶體驗(yàn)管理是從體驗(yàn)這一影響客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的根源著手，考慮對(duì)于提升客戶群體的價(jià)值體驗(yàn)影響因素，以及對(duì)這些影響因素加以調(diào)控的可實(shí)施性與有效性，最終幫助教育從業(yè)者提升客戶體驗(yàn)，增加企業(yè)價(jià)值，促進(jìn)在線教育的發(fā)展。

三、客戶體驗(yàn)管理理論應(yīng)用到在線教育服務(wù)中的架構(gòu)思考

1.客戶體驗(yàn)需求的明確

要進(jìn)行客戶體驗(yàn)的策劃，首先要明確客戶的類別及其體驗(yàn)需求。對(duì)于在線教育而言，客戶即是教育消費(fèi)者，他們對(duì)于產(chǎn)品的需求很明確，即通過一系列形式的教學(xué)活動(dòng)達(dá)到課程所期望的教學(xué)目的。在教育消費(fèi)過程中，影響消費(fèi)者體驗(yàn)滿意度的因素有很多，從服務(wù)提供者角度來講，有如教育產(chǎn)品、教育服務(wù)與教學(xué)效果等因素;從教育消費(fèi)者角度來講，有學(xué)習(xí)熱情、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)條件、學(xué)習(xí)者性格特點(diǎn)等因素。提供服務(wù)的企業(yè)與教育者應(yīng)及時(shí)關(guān)注每一類影響因素的變化，把握客戶體驗(yàn)服務(wù)在教育消費(fèi)過程中的可控性，讓教育產(chǎn)品與服務(wù)全面而準(zhǔn)確地傳達(dá)給消費(fèi)者，使受教育者在教育消費(fèi)過程中最大限度獲益，進(jìn)而提升客戶體驗(yàn)過程中的滿意度以形成持續(xù)性消費(fèi)，并在消費(fèi)者中形成一定的品牌效應(yīng)，最終為企業(yè)帶來更多的利益與更多潛在客戶群體，使企業(yè)得到長(zhǎng)足發(fā)展。這是客戶體驗(yàn)管理實(shí)施的基礎(chǔ)。

2.客戶體驗(yàn)的差異化研究

體驗(yàn)產(chǎn)生于企業(yè)與客戶的接觸中，是由一系列針對(duì)客戶個(gè)體特點(diǎn)而做出的應(yīng)對(duì)方案組成，在線教育對(duì)于教育消費(fèi)者來說屬于單獨(dú)享受的產(chǎn)品與服務(wù)，學(xué)生自主地選擇產(chǎn)品與服務(wù)并獨(dú)自作為承擔(dān)者消費(fèi)產(chǎn)品與享受服務(wù)?？蛻舻膫€(gè)體差異不置可否地成為提高客戶體驗(yàn)滿意度不可忽視的因素?？蛻舻牟町愋灾饕强蛻糇陨砭哂械呐c其他客戶不同的屬性特點(diǎn)諸如年齡、職業(yè)、文化程度與性格特點(diǎn)等。如何有效借助信息技術(shù)、分析工具和學(xué)習(xí)平臺(tái)等環(huán)節(jié)針對(duì)不同屬性特點(diǎn)的客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，啟發(fā)客戶對(duì)于產(chǎn)品與服務(wù)的真實(shí)需求，引導(dǎo)客戶積極進(jìn)行體驗(yàn)，讓客戶對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)產(chǎn)生認(rèn)同感的同時(shí)增加信任感和價(jià)值感，盡可能地滿足每個(gè)客戶的個(gè)性化體驗(yàn)的需求，以提升服務(wù)價(jià)值。

就在線教育而言，企業(yè)與教育從業(yè)者應(yīng)從學(xué)生的角度出發(fā)，針對(duì)學(xué)生自身的特點(diǎn)，制定獨(dú)特的教學(xué)方案，并在教學(xué)過程中通過一系列激勵(lì)機(jī)制與評(píng)價(jià)體系切實(shí)提高學(xué)生的知識(shí)水平，讓學(xué)生感受到所選教育產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)自己的幫助與提高，從而選擇重復(fù)消費(fèi)形成企業(yè)與消費(fèi)者之間持久的良性循環(huán)。這是客戶體驗(yàn)管理實(shí)施的關(guān)鍵。

3.客戶體驗(yàn)的實(shí)施過程

在客戶體驗(yàn)的實(shí)施過程中，要樹立客戶為中心的理念，教師講授進(jìn)度或教學(xué)內(nèi)容的安排要以在線教育消費(fèi)中的消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品的期望與自身體驗(yàn)的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。從宣傳服務(wù)、教學(xué)體驗(yàn)、溝通服務(wù)等客戶體驗(yàn)服務(wù)，到學(xué)習(xí)過程中的關(guān)懷服務(wù)，通過在整個(gè)的消費(fèi)體驗(yàn)過程中深入貫徹客戶體驗(yàn)管理的思想，來挖掘客戶更多更真實(shí)的體驗(yàn)感受與消費(fèi)需求。由這些階段性的評(píng)價(jià)與反饋進(jìn)行不斷的改進(jìn)與提高，從而進(jìn)一步推動(dòng)運(yùn)行機(jī)制的完善、溝通渠道的暢通和服務(wù)流程的完整，通過全面提升服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)效率和服務(wù)形象，力求以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)創(chuàng)造客戶體驗(yàn)價(jià)值，提升服務(wù)價(jià)值，與此同時(shí)培育教育產(chǎn)品提供者的職業(yè)價(jià)值。這是客戶體驗(yàn)管理實(shí)施的核心部分。

4.客戶體驗(yàn)管理的效果測(cè)評(píng)

對(duì)于客戶體驗(yàn)管理實(shí)施的效果，必須通過一定的測(cè)量進(jìn)行驗(yàn)證和判斷，從而為企業(yè)與個(gè)人提高客戶體驗(yàn)價(jià)值和教育產(chǎn)品價(jià)值提供參考。客戶的體驗(yàn)需求是否得到滿足或提升必須以客戶體驗(yàn)管理的效果測(cè)評(píng)為依據(jù)。在線教育領(lǐng)域?qū)蛻趔w驗(yàn)管理的效果測(cè)評(píng)應(yīng)同時(shí)從提供教育服務(wù)的人員和接受教育服務(wù)的教育消費(fèi)者兩個(gè)方向進(jìn)行測(cè)評(píng)，以保證測(cè)量結(jié)果的準(zhǔn)確性和客觀性。需要注意的是，提供教育服務(wù)的人員不一定指教師，而是包括在客戶進(jìn)行教育消費(fèi)的整個(gè)過程中與之接觸并提供服務(wù)的人員。

客戶對(duì)于體驗(yàn)效果的反饋應(yīng)貫穿于整個(gè)學(xué)習(xí)體驗(yàn)過程中，而測(cè)評(píng)應(yīng)側(cè)重兩個(gè)方面，即產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)與服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品價(jià)值實(shí)現(xiàn)的考量可以通過提供教育服務(wù)方以一系列客觀有效的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)受教育者進(jìn)行測(cè)評(píng)，考察教學(xué)活動(dòng)的成果是否達(dá)到教學(xué)目標(biāo);服務(wù)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的考量可以是多重方式進(jìn)行，如問卷調(diào)查法或訪談法等。在教育服務(wù)的全過程中，積極主動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生消費(fèi)者進(jìn)行體驗(yàn)與實(shí)踐，對(duì)體驗(yàn)過程中的疑慮快速反應(yīng)，及時(shí)排解。對(duì)差異化的服務(wù)，以客戶為主體，想學(xué)生所想，解決存在的實(shí)際問題。特別是面對(duì)當(dāng)客戶反饋和投訴時(shí)，熱情對(duì)待、仔細(xì)聆聽、弄清原委，盡力化解問題，要做到規(guī)范管理、嚴(yán)格要求和細(xì)致服務(wù)。

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