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關(guān)鍵詞：血液透析 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 護理風(fēng)險

【中圖分類號】R-1【文獻標(biāo)識碼】B【文章編號】1008-1879(2012)02-0237-01

衛(wèi)生部倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程已在全國各醫(yī)院展開，其工程的主題是“以人文關(guān)懷為核心，滿足病人的身心需要，提供滿意服務(wù)［1］”血液透析中心的患者是一個特殊的群體，雖然大部分是門診性質(zhì)，卻與血液透析中心有著長期、定時就診治療的現(xiàn)狀，總之是介于門診與住院之間，所以在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動時也存在著個性化特點。

1 實施方法

1.1 試點前護理工作狀況調(diào)查。①透析患者在透析期間完全由家屬陪同，隨意走動造成透析中心嘈雜擁擠。②透析患者由透析中心護士統(tǒng)一管理，不定機器、不定護理人員、不定區(qū)域。③護患之間溝通有限，健康教育不能深入、連貫不完善。④護理工作無量化，責(zé)任不明確，不能夠有效的利用人力資源。

1.2 籌備階段：組織全科護士反復(fù)學(xué)習(xí)討論其相關(guān)的服務(wù)項目和護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范，讓每個護士明白開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動的主題及需要的目的，讓護理明白自己的職責(zé)，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)。

1.3 具體實施方案：①患者進入透析中心時更換病員服、拖鞋，并由導(dǎo)醫(yī)護士引導(dǎo)到透析機旁，協(xié)助患者上床安置舒適，與上機護士進行體重血壓交接，讓患者感受到被重視，在透析全過程都有護士的陪同，增加了患者的安全感。②在組織全體護士人員加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，慢性腎衰患者的病因、病理、臨床表現(xiàn)、治療及護理相關(guān)的專業(yè)知識，同時掌握透析機的作用、原理、基本故障的排除。③合理安排調(diào)整班次，業(yè)務(wù)能力較強的高年資護士擔(dān)任主班，配一名年資低的助理護士，另設(shè)一名機動護士隨時調(diào)配各區(qū)的疑難雜癥。④試點運用科學(xué)簡潔的透析護理記錄單，詳細記錄患者在透析過程中的生病體征和病情變化，及檢測透析機器各項指標(biāo)。透析間隔、清理患者、嚴格消毒機器，為下班做好必要的準(zhǔn)備。⑤要求血液透析中心的護士思維敏捷、反應(yīng)靈活，具有高度的責(zé)任心。高標(biāo)準(zhǔn)的?？萍夹g(shù)，操作水平的培訓(xùn)，嚴格執(zhí)行無菌技術(shù)操作，加強對查對制度，病人安全制度，感染管理制度的學(xué)習(xí)。護士長每天不定期抽查護理質(zhì)量，隨時提出存在的問題，及時整改。⑥設(shè)立交接班程序，使全體醫(yī)護工作人員對病人和機器等有關(guān)事項全面掌握和了解，以利于服務(wù)的更加到位。⑦提高護理人員操作技能，強化護士“三級培訓(xùn)”，對低年資的護士每月進行理論和操作考核一次，督促其提高自身素質(zhì)。

2 結(jié)果

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程后，醫(yī)患關(guān)系有了改善，患者的滿意度得到了提高，在2011年1到9月份，對所有的透析患者發(fā)放問卷90份，收回90份，有效回答89份，患者對護理工作人員的滿意度達到了100%見表1。表1略。

3 體會

3.1 護士轉(zhuǎn)變了觀念，加強了責(zé)任心，對護士進行了分組，分區(qū)，責(zé)任到人，使護士明白了自己該做什么。從病人到透析室直到引導(dǎo)到責(zé)任護士，透析患者得到了全方位的護理服務(wù)，減少了患者多余的顧慮。很容易接受了無陪人化的管理。

3.2 透析前治療護士給病人做了充分的評估，如飲水、飲食、體重、血管內(nèi)瘺或?qū)Ч艿臓顩r，及時的反饋給病人，同時使護士能夠更加細致、全面的掌握患者病情包括心理變化。爭取做到想在患者需要前，做在患者開口前。

3.3 透析中心的秩序進一步好轉(zhuǎn)：試點后，透析區(qū)域增加了電視及音樂播放，比以前更加舒適、整潔，為病人創(chuàng)造了良好的透析環(huán)境。護理人員為患者提供了全面、全程的護理服務(wù)。在透析期間，充分的與病人交流，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，保證了患者的安全，使透析的效果進一步得到了提高。

3.4 有待改進之處：健康教育都是口述，沒有規(guī)范化的宣傳資料，患者存在著老年化、理解能力和記憶力差，在宣教過程中效果不明顯，病人的隨意性大，年輕的護士多，臨床經(jīng)驗相對不足，專業(yè)知識掌握不夠全面，對患者提出的問題不能夠靈活、適時、有針對性的解答，宣教的內(nèi)容、形式、方法機械，缺乏持之以恒，堅持不懈的精神。

參考文獻

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［4］ 王宗升,劉金淑,韓全鄉(xiāng),等.醫(yī)院感染預(yù)防控制措施效果評價研究［J］.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志,2001,11(1):50-51

［5］ 蘆秀云.淺談護理工作在醫(yī)院感染控制中的地位和作用［J］.中外醫(yī)療,2011,30(5):124

篇2

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院管理年 藏醫(yī)護理 質(zhì)量管理

中圖分類號：R197.323 文獻標(biāo)識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）10-264-01

在2009年衛(wèi)生廳提出的開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動中，護理工作質(zhì)量是重要內(nèi)容之一。兩年來嚴格按照醫(yī)院管理年要求，圍繞“服務(wù)、質(zhì)量、安全、價格”深化藏醫(yī)護理質(zhì)量管理，提高護理質(zhì)量。在以人為本的服務(wù)理念基礎(chǔ)上，使護理質(zhì)量得到顯著提升。現(xiàn)將我院在醫(yī)院管理年活動以來的工作做法及體會總結(jié)報告如下。

1 堅持以人為本，全面提高護理服務(wù)質(zhì)量

1.1 根據(jù)管理年要求，把以“病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于護理工作中，把“以病人滿意”為目的作為服務(wù)目標(biāo)，院內(nèi)認真組織護理人員開展護理服務(wù)品質(zhì)月活動，提供高品質(zhì)、超期望值的護理服務(wù)。同時每月定時進行患者滿意度測評，病人對醫(yī)院的滿意度有了很大提高。

1.2 對患者進行人性化護理，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍

對患者創(chuàng)造潔凈、舒適、安靜的就醫(yī)、住院環(huán)境，營造溫馨舒適的就醫(yī)氛圍，護理人員對患者態(tài)度和藹、主動熱情、微笑服務(wù)、語言親切易懂（為了適應(yīng)少數(shù)民族地區(qū)患者需要，所有護士都進行了藏語言培訓(xùn)），提供優(yōu)質(zhì)全面無縫隙的服務(wù)，全面提升護理質(zhì)量，打造護理品牌，實現(xiàn)護理技術(shù)零缺陷，護理服務(wù)零投訴、零糾紛、醫(yī)護溝通零距離的目標(biāo)要求。

2 根據(jù)各種情況制訂不同的護理預(yù)案并與實施

2.1 在新的醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)中，已把持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全工作作為了醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，其中應(yīng)急管理考核已將護理預(yù)案作為一項十分重要的評審內(nèi)容，且在評審中，對護理預(yù)案的制訂和執(zhí)行情況有非常嚴格的要求。因此，我院從護理安全管理方面考慮，由護理部主任主要負責(zé)制訂了一套完善、詳細、實用的護理預(yù)案，為了有效地確保臨床護理工作良性運行。積極主動應(yīng)對各種突發(fā)事件，達到提高護理服務(wù)水平之目的。

2.2 我院護理部采用動態(tài)管理措施，對護理預(yù)案的執(zhí)行全過程進行管理和控制，及時了解和掌握執(zhí)行的進展情況，發(fā)現(xiàn)存在的問題并立即著手解決。從根本上保證護理預(yù)案的有效執(zhí)行并達到理想的預(yù)案。無論是實踐還是演練，都取得了良好效果，達到了預(yù)期目標(biāo)。

3 完善護理服務(wù)管理體系，保證護理安全

3.1 完善工作制度注重實效 對照醫(yī)院等級評審標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合醫(yī)院實際工作，完善各項工作制度、各級各類人員的工作職責(zé)、各班次的工作職責(zé)，并制定成冊和懸掛于墻上，以便于隨時查閱、學(xué)習(xí)、掌握。內(nèi)容包括應(yīng)急預(yù)案、分級護理制度、危重患者搶救制度、交接班制度、查對制度、差錯事故上報制度、病房管理制度等。護士長重點檢查各項制度的掌握落實情況，對在工作中發(fā)現(xiàn)的一些薄弱環(huán)節(jié)、共性問題，在每周一的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和科室例會上討論學(xué)習(xí)找出原因，提出整改措施，列入下月重點檢查項目。個別問題個別交換意見，使制度落到實處，保證護理安全。

3.2 健全工作流程，提高工作效率 健全服務(wù)流程，簡化環(huán)節(jié)，提高工作效率。使病人從入院檢查治療到康復(fù)出院的整個過程，得到及時高效的服務(wù)支持。減少病人痛苦，使整個過程處于良性運行控制中。如病人需入院治療時，門診醫(yī)師通知導(dǎo)醫(yī)人員，同時電話通知病房，病房第一時間接到通知后，就會同時通知值班護士、值班醫(yī)生。當(dāng)導(dǎo)醫(yī)人員將病人送到病房時，病房已經(jīng)為病人做好了鋪床等一切準(zhǔn)備。由值班護士陪同病人到病房，值班醫(yī)生到病房。醫(yī)護人員向病人作自我介紹，同時做好入院宣教，及時重點掌握病人病情，根據(jù)病情醫(yī)護共同采集病史、體檢、制定診療計劃。

4 規(guī)范護理服務(wù)行為，提高職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)

4.1 嚴格執(zhí)行國家醫(yī)療衛(wèi)生管理的法律、法規(guī)、規(guī)章和護理規(guī)范常規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，持證上崗，文明行醫(yī)，嚴格操作規(guī)程，自覺規(guī)范護理執(zhí)業(yè)行為，未經(jīng)護士執(zhí)業(yè)注冊者不得從事護士工作。提高護理臨床服務(wù)是現(xiàn)代護理管理的一個重要內(nèi)容。院內(nèi)分層次對護理人員進行了職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，強化服務(wù)理念，提高服務(wù)水平。教育廣大護理人員，在工作中要有強烈的仁愛之心及奉獻精神，自覺規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在護理工作中要做到淡妝上崗、微笑服務(wù)、誠信服務(wù)及個性化服務(wù)，延伸護理服務(wù)技能于道德技能、語言技能、溝通技能與觀察技能，全面提高了綜合護理服務(wù)能力，力爭做到無“冷、硬、頂、推、拖”，無服務(wù)態(tài)度不良投訴。

4.2 注重護理人員儀表儀容，良好的職業(yè)形象是護理人員與病患者溝通的基礎(chǔ)，我院注重對護理人員儀表儀容和禮儀方面的培訓(xùn)，聘請有關(guān)專家前來為護理人員講課，收看有關(guān)錄像，是護理人員職業(yè)整體形象有了很大的提高；

4.3 開展普通話及少數(shù)民族語言上崗培訓(xùn)服務(wù)，使護理人員給予病患者以美的享受，為廣大人民群眾健康服務(wù)，提升了醫(yī)院的整體形象。

4.4 單位通過“三八婦女節(jié)及國際護士節(jié)”組織院內(nèi)護理人員采取多種形式開展“三基”訓(xùn)練的考試、考核，積極開展各項技能競賽，對在考試、考核和技能競賽上取得優(yōu)秀成績的人員給予表彰，以推動和促進護理人員苦練基本功，營造一種濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，全面提高護理隊伍整體素質(zhì)和護理水平。

4.5 繼續(xù)規(guī)范護理文書書寫

根據(jù)省衛(wèi)生廳護理文書書寫規(guī)范的要求，我院繼續(xù)抓護理文書的書寫，特別是護理病歷作為病人可以復(fù)制的法律性文件，院內(nèi)要求每一位護理人員要以高度的責(zé)任心認真對待護理文書書寫。利用舉辦學(xué)習(xí)班、講座、一對一指導(dǎo)等形式，對全院護理人員進行了培訓(xùn)，使護理文書書寫質(zhì)量有了明顯的提高，減少了不必要的醫(yī)療糾紛，降低了發(fā)生醫(yī)療事故的風(fēng)險，為醫(yī)院和患者提供有力的法律依據(jù)。

5 討論

經(jīng)過兩年來的不斷努力和整改，我院在護理質(zhì)量管理工作中注重了“貫穿人性化的管理理念”，使我院的護理工作上了一個臺階。通過以“病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動，結(jié)合“三好一滿意”活動的實施，真正保障了為病人提供正確、及時、安全、有效、完善的護理服務(wù)，促進了護理質(zhì)量持續(xù)改進、護理服務(wù)不斷優(yōu)化的目的。激勵全院護理人員不斷地提高自身素質(zhì)和工作能力，進一步完善自己，樹立了牢固的工作責(zé)任心，從而使我院的護理水平和護理管理得到了明顯的提升，也得到社會認可、病人認可、領(lǐng)導(dǎo)認可和自己認可之目的。

參考文獻

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[3]成翼娟.護理管理學(xué)教材2000年7月第一版.