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[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患和諧；服務(wù)滿意度；調(diào)查

[中圖分類號(hào)] R19[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]C [文章編號(hào)]1673-7210（2007）05（a）-121-02

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對(duì)全國(guó)7所醫(yī)院582份問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前，醫(yī)患關(guān)系比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時(shí)了解病人滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫(yī)院在開(kāi)展三級(jí)成本核算[2]的同時(shí)，實(shí)施了病人服務(wù)滿意度調(diào)查，作為對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)之一。現(xiàn)將具體方法介紹如下：

1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查現(xiàn)狀

1.1 調(diào)查表的設(shè)計(jì)

①目前，絕大多數(shù)醫(yī)院為了做好對(duì)病人服務(wù)工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號(hào)來(lái)標(biāo)注醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自然情況，所以，在服務(wù)滿意度調(diào)查表中也通常是印上醫(yī)務(wù)人員的姓名或代碼，讓病人來(lái)區(qū)分不同醫(yī)務(wù)人員。事實(shí)上，第四六醫(yī)院住院病人平均住院時(shí)間為10.67 d，在10 d時(shí)間里，一般病人能夠記住醫(yī)務(wù)人員姓名或代碼的人數(shù)不超過(guò)34人，因此，這樣的調(diào)查表發(fā)給病人填寫，其結(jié)果不能“對(duì)號(hào)入座”。②在設(shè)計(jì)調(diào)查表時(shí)，通常只設(shè)計(jì)被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員情況，沒(méi)有設(shè)計(jì)調(diào)查人員的基本情況。事實(shí)上，由于受調(diào)查病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況不同，其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)也是不同的，在提供人性化服務(wù)的今天，必須針對(duì)不同人群采用不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。③在調(diào)查表中，問(wèn)卷采用多項(xiàng)備選答案調(diào)查方法，即在每個(gè)題后附有2～4 個(gè)答案供病人選擇，然后對(duì)收回的答卷逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最后對(duì)滿意度進(jìn)行評(píng)估[3]。往往使調(diào)查范圍受到了設(shè)定的限制，病人不能把他們的真實(shí)感受反映在調(diào)查表中，致使服務(wù)滿意度調(diào)查表的作用難以發(fā)揮。

1.2 調(diào)查時(shí)間的選擇

許多醫(yī)院都是采用1～3個(gè)月進(jìn)行一次調(diào)查，全院的調(diào)查在同一時(shí)間段內(nèi)一次完成，通常選擇住進(jìn)醫(yī)院2 d以上的病人作為調(diào)查對(duì)象，被調(diào)查人數(shù)不得少于病區(qū)住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，病人需要醫(yī)務(wù)人員為他們提供醫(yī)療服務(wù)，他們很難把對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿情況真實(shí)、客觀地反映在調(diào)查表中，因此，這樣的調(diào)查表往往只能流于形式。

1.3 調(diào)查方式的選擇

通常醫(yī)院把調(diào)查表送到病房當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)填寫、并當(dāng)場(chǎng)回收。研究表明，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方式對(duì)正在住院的病人進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷的回收率固然高，但其后果可能會(huì)因趨同效應(yīng)（halo effect）而產(chǎn)生調(diào)查偏差[5]。

2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)

病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)不僅取決于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格及服務(wù)的環(huán)節(jié)，病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況也影響其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)，在實(shí)踐中既要注重醫(yī)院管理水平全方位的提高，又要針對(duì)不同人群采取不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

2.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表中應(yīng)當(dāng)用醫(yī)務(wù)人員的照片代替姓名或代號(hào)

人們對(duì)形象的記憶能力比較強(qiáng)，對(duì)符號(hào)的記憶能力較弱，據(jù)日本創(chuàng)造工學(xué)研究所所長(zhǎng)中山正和推算，一般人“形象記憶與符號(hào)記憶的比率為1 000∶1”。事實(shí)上，只要醫(yī)務(wù)人員為他們提供過(guò)服務(wù)，一般情況下都會(huì)在大腦中留下印象，卻很難記往醫(yī)務(wù)人員的名字，這充分說(shuō)明調(diào)查表使用照片代替姓名或代號(hào)，能夠使調(diào)查的病人準(zhǔn)確分清被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。

2.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)欄次改為是否滿意的原因

病人滿意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度,也是病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的直接體驗(yàn)和親身感受。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、病人感受到的醫(yī)療服務(wù)及病人對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評(píng)價(jià)有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這種標(biāo)準(zhǔn)，病人就會(huì)感到不滿；另一種是理想的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到或超過(guò)理想的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)病人就會(huì)感到非常滿意。兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域即為可接受的區(qū)間，病人會(huì)感到基本滿意。因此，服務(wù)滿意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)就是對(duì)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的比較，滿意或不滿意是感受和評(píng)價(jià)的結(jié)果。因此，調(diào)查表應(yīng)當(dāng)使用模糊語(yǔ)言，讓病人根據(jù)自己在住院期間的感知來(lái)作具體回答。

2.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)包括病人的個(gè)人信息

由于受病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟(jì)狀況的影響，其對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)是不同的，為了便于醫(yī)院針對(duì)不同人群采用不同的人性化服務(wù)方式，在調(diào)查表中應(yīng)包括病人個(gè)人信息：年齡、收入、職業(yè)、文化程度、是否醫(yī)保、住院時(shí)間、是否為本地病人等基本的7個(gè)項(xiàng)目，具體醫(yī)院可根據(jù)需要來(lái)增添，以滿足不同病人的需要。

2.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)有對(duì)醫(yī)院和科室的意見(jiàn)和建議欄次

病人服務(wù)滿意度調(diào)查是對(duì)廣大醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，也是對(duì)科室和醫(yī)院的服務(wù)滿意度調(diào)查，有些問(wèn)題可能來(lái)自于科室和醫(yī)院管理部門，往往不能從對(duì)某位醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中得到反映，因此，對(duì)科室和醫(yī)院的調(diào)查也是調(diào)查表不可缺少的重要組成部分。

3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查體會(huì)

3.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查必須要在病人出院結(jié)算以后進(jìn)行

盡可能將調(diào)查表送給正在辦理出院手續(xù)的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設(shè)立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續(xù)后，直接填好調(diào)查表投到投遞箱中；若條件受限，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對(duì)提高回收率。Wensing報(bào)道，將調(diào)查表和填好的回郵信封送到調(diào)查對(duì)象手中，經(jīng)填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結(jié)算后，消除了調(diào)查表的填寫對(duì)后續(xù)服務(wù)可能帶來(lái)不利影響的情況下，才能真實(shí)地填寫調(diào)查表，調(diào)查表才能客觀、準(zhǔn)確地反映出病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意度情況。

3.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集、匯總和歸檔

由于服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果具有時(shí)效性，應(yīng)當(dāng)及時(shí)收集并分類匯總，找出具有普遍性的問(wèn)題，有針對(duì)性地加以教育和整改，對(duì)個(gè)別醫(yī)務(wù)人員頻繁發(fā)生的問(wèn)題，必須重點(diǎn)關(guān)注。對(duì)不同人群的特殊醫(yī)療服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員，以關(guān)注這些人群的特殊要求，完善個(gè)性化和人性化服務(wù)方式，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

3.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員見(jiàn)面

醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)時(shí)，住院病人對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員最客觀、最公正的評(píng)價(jià)[6]。醫(yī)務(wù)人員可以通過(guò)調(diào)查表及時(shí)了解到病人對(duì)自己的看法和評(píng)價(jià)，對(duì)好的方面，可以繼續(xù)發(fā)揚(yáng)；對(duì)存在的問(wèn)題和不足，可以及時(shí)解決。

3.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)納入員工的績(jī)效考核體系

為充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性，應(yīng)當(dāng)把病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績(jī)效考核體系，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，讓廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。

總之，開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，不能流于形式，只有經(jīng)常開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，才能及時(shí)掌握患者的需求變化，進(jìn)而隨時(shí)調(diào)整醫(yī)院管理策略，針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)。尤其對(duì)不滿意的病人，要認(rèn)真查找原因，并及時(shí)消除病人的不滿意因素。目前我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)正處于供大于求的局面，病人的評(píng)價(jià)是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，這將直接影響到醫(yī)院未來(lái)的生存和發(fā)展，因此，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)病人服務(wù)滿意度調(diào)查，糾正醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)方式，增強(qiáng)憂患意識(shí)，提高服務(wù)水平。

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[2]張波，鄧世漢，閆雙銀. 開(kāi)展三級(jí)成本核算，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展[J].中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志. 2006, 4（6）：11.

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篇2

 1.前言 

隨著3G牌照的發(fā)放和強(qiáng)勁對(duì)手的加入，移動(dòng)通信市場(chǎng)已全面進(jìn)入買方市場(chǎng)。在產(chǎn)品同質(zhì)化、管理標(biāo)準(zhǔn)化的新形勢(shì)下，保住老客戶、爭(zhēng)奪新客戶等營(yíng)銷服務(wù)工作都更加依賴“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的有效落地。

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工數(shù)量龐大，在零和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，該類員工的工作熱情、主觀能動(dòng)性的發(fā)揮對(duì)公司的業(yè)績(jī)發(fā)展、服務(wù)質(zhì)量均影響重大，成為決定公司能否在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手肉搏戰(zhàn)取得勝利的關(guān)鍵所在?？墒牵F(xiàn)有的傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法由于其本身的復(fù)雜性、逐級(jí)傳遞的衰減性，對(duì)該類員工約束或激勵(lì)效應(yīng)都不明顯，員工感知較弱，生產(chǎn)部門工作的繁忙幾乎使得對(duì)上百人的績(jī)效指導(dǎo)流于形式，績(jī)效杠桿作用難以發(fā)揮。

 

2.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的意識(shí)提高

 

2.1建立整體產(chǎn)品服務(wù)觀

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須突破產(chǎn)品有形實(shí)體的概念范疇， 建立起整體產(chǎn)品的服務(wù)觀念。服務(wù)經(jīng)濟(jì)的市場(chǎng)環(huán)境要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工必須明確自己的服務(wù)身份，并為自己找到合適的服務(wù)位置，竭盡所能以良好的服務(wù)理念，獨(dú)有的服務(wù)方式，高度責(zé)任感的服務(wù)舉措，去給客戶創(chuàng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境，愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)和難忘的購(gòu)物經(jīng)歷，最終才能以服務(wù)營(yíng)銷獲取自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

 

2.2構(gòu)建一體化服務(wù)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)

實(shí)踐中“客戶第一接觸點(diǎn)”員工應(yīng)做到不拘一格，圍繞著以提高客戶回頭率和忠誠(chéng)度為中心， 不斷擴(kuò)展售前、售中、售后服務(wù)的無(wú)形部分，加大服務(wù)力度，體現(xiàn)服務(wù)特色，使客戶能切實(shí)感受到物超所值，以贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。特別是在情感消費(fèi)日呈主流的時(shí)代，通信運(yùn)營(yíng)商必須明白，服務(wù)不僅與商品使用有關(guān)，而且與客戶的情感聯(lián)系相通，要想把客戶的一次偶然購(gòu)買行為變?yōu)槎啻伪厝坏馁?gòu)買行為，由“買誰(shuí)的都可”變?yōu)?ldquo;非此不買”，經(jīng)營(yíng)者與客戶的關(guān)系就不能僅僅停留在買賣層次上，而要進(jìn)一步視客戶為自己一生的朋友來(lái)看待，去努力培養(yǎng)出“自己人效應(yīng)”。

 

2.3實(shí)施營(yíng)銷服務(wù)方式———個(gè)性化服務(wù)

美國(guó)消協(xié)主席艾拉。 馬塔拉說(shuō)：“我們現(xiàn)在正從過(guò)去大眾化的消費(fèi)進(jìn)入個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，大眾化消費(fèi)時(shí)代即將結(jié)束”。可以預(yù)見(jiàn)，個(gè)性化時(shí)代的到來(lái)，與眾不同將成為眾多客戶追逐的時(shí)尚。對(duì)此，要求“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)必須強(qiáng)調(diào)以人為本，即要由“客戶請(qǐng)注意” 的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)思想轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;請(qǐng)注意客戶”的現(xiàn)代服務(wù)營(yíng)銷理念。在個(gè)性化消費(fèi)時(shí)代，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工建立起與客戶之間的“一對(duì)一”關(guān)系，根據(jù)不同價(jià)值的不同需求的客戶喜好設(shè)計(jì)、定制他們想要的產(chǎn)品和服務(wù)， 凸現(xiàn)專門化、個(gè)性化特征，就能推動(dòng)商品很快地普及和流行，從而提高通信運(yùn)營(yíng)商對(duì)市場(chǎng)的快速反應(yīng)能力，贏得市場(chǎng)先機(jī)和厚利，自然也就為通信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了勃勃的生機(jī)與活力。

 

3.提高“客戶第一接觸點(diǎn)”員工服務(wù)的滿意度

面對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，如何加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客戶滿意度，已經(jīng)成為通信運(yùn)營(yíng)商的重中之重。為了提高客戶忠誠(chéng)度，樹(shù)立品牌形象，通信企業(yè)紛紛開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，特別是針對(duì)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)滿意度的調(diào)查。

 

3.1“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度

客戶滿意度是客戶對(duì)企業(yè)和“客戶第一接觸點(diǎn)”員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，是客戶對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可程度。作為測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，客戶服務(wù)滿意度是衡量客戶對(duì)服務(wù)認(rèn)可程度的有效工具。客戶服務(wù)滿意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量員工服務(wù)水準(zhǔn)的，服務(wù)水準(zhǔn)越高，則客戶服務(wù)滿意度將會(huì)越高，反之亦然。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的服務(wù)直接反映了客戶對(duì)員工的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度。“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的客戶滿意度可以分為外部滿意度和內(nèi)部滿意度。

外部滿意度是由通信運(yùn)營(yíng)商聘請(qǐng)專業(yè)調(diào)查公司，設(shè)計(jì)專業(yè)的調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話調(diào)查完成。內(nèi)部滿意度是由員工的客戶服務(wù)部門通過(guò)回訪調(diào)查通信售后服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤并經(jīng)過(guò)數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，內(nèi)部滿意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)。

 

3.2“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)部滿意度調(diào)查方法

“客戶第一接觸點(diǎn)”員工進(jìn)行內(nèi)部滿意度調(diào)查可以及時(shí)衡量自身的服務(wù)水平，監(jiān)控各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，避免造成惡劣影響并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱忱，加深客戶對(duì)于員工的印象，增加機(jī)會(huì)，為此，員工需要實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度。

內(nèi)部滿意度調(diào)查方法有電話調(diào)查、手機(jī)短信跟蹤、信件直郵、當(dāng)面的問(wèn)卷調(diào)查等幾種方式?；诂F(xiàn)在手機(jī)通訊的高度發(fā)達(dá)狀況，以及電話調(diào)查方便、快捷、容易確認(rèn)，雙向溝通特點(diǎn)，大多數(shù)內(nèi)部客戶服務(wù)滿意調(diào)查均采用服務(wù)后3 天之內(nèi)的電話跟蹤回訪的調(diào)查方式。

 

3.3“客戶第一接觸點(diǎn)”員工客戶滿意度指標(biāo)管理與提升

為了有效提高客戶服務(wù)滿意度，根據(jù)內(nèi)部滿意度調(diào)查結(jié)果，服務(wù)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)服務(wù)部各崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部滿意度指標(biāo)。對(duì)于內(nèi)部滿意度調(diào)查問(wèn)卷的明細(xì)項(xiàng)目，需要結(jié)合外部滿意度調(diào)查的劣勢(shì)項(xiàng)目來(lái)確定。這樣就可以更加有效地利用外部滿意度調(diào)查結(jié)果。對(duì)于內(nèi)部滿意度指標(biāo)管理，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)制定外部滿意度調(diào)查報(bào)告中各細(xì)分問(wèn)卷的滿意度指標(biāo)，并落實(shí)到相應(yīng)人員，應(yīng)分別對(duì)前臺(tái)主管、服務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)總監(jiān)、客服專員等崗位制定滿意度指標(biāo)。對(duì)指標(biāo)完成情況應(yīng)定期進(jìn)行分析，針對(duì)指標(biāo)完成情況不好的項(xiàng)目進(jìn)行原因分析，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施?？头鞴軕?yīng)定期與服務(wù)負(fù)責(zé)人溝通，結(jié)合外部滿意度調(diào)查結(jié)果中的劣勢(shì)項(xiàng)目設(shè)計(jì)確定內(nèi)部滿意度調(diào)查的問(wèn)卷。由客服人員在回訪時(shí)做好記錄，定期分析匯總客戶反饋的意見(jiàn)，進(jìn)行數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，編寫《回訪報(bào)告》。服務(wù)負(fù)責(zé)人要定期與相關(guān)人員溝通滿意度調(diào)查結(jié)果及存在的問(wèn)題，探討改善措施，對(duì)于客戶抱怨出現(xiàn)較多的項(xiàng)目制定針對(duì)性的改進(jìn)措施。

 

4.“客戶第一接觸點(diǎn)”員工的情緒感染理論運(yùn)用

情緒是心理學(xué)研究的一個(gè)重要領(lǐng)域，并且得到了營(yíng)銷學(xué)者的廣泛重視。情緒是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)的一種反映形式，是一種情感狀態(tài)；情緒是與身體各部位變化有關(guān)的身體狀態(tài)，是明顯或細(xì)微的行為，它發(fā)生在特定的情境之中；情緒是一種多維度、多形態(tài)、多功能的復(fù)合體，是人們非常復(fù)雜的心理過(guò)程。由此可見(jiàn)，客戶的情緒在其消費(fèi)過(guò)程中發(fā)揮著重要作用。

 4.1 情緒感染理論 

Cacioppo和Rapson（1992）最早把這一現(xiàn)象上升為理論高度并加以研究，認(rèn)為個(gè)體在交互過(guò)程中，會(huì)自動(dòng)和持續(xù)地模仿和同步于他人的面部表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為等，并傾向于時(shí)刻捕捉他人的情感。他們把這一過(guò)程稱之為“情緒感染”，并進(jìn)一步將情緒感染定義為一種自動(dòng)的模仿和同步于他人的表情、動(dòng)作、聲音、姿勢(shì)和行為的傾向性，其結(jié)果往往使得情緒聚合并統(tǒng)一。

 

4.2 情緒感染在服務(wù)消費(fèi)中的理論解釋

客戶模仿“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒和行為的反應(yīng)是人類的本能，是基于大腦基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的一種先天性適應(yīng)功能。 “客戶第一接觸點(diǎn)”員工真實(shí)內(nèi)在的情緒更容易被客戶捕捉并模仿，僵化的職業(yè)化笑容并不能起到感染作用，只有從內(nèi)心產(chǎn)生的真實(shí)情緒才能感染客戶。另外，“客戶第一接觸點(diǎn)”員工內(nèi)心真實(shí)的情緒也不能被隱藏，常常會(huì)通過(guò)自己的面部表情、語(yǔ)言、行為等表露出來(lái)，而這種情緒往往更容易被客戶感知。個(gè)體間具有不同的情緒感染敏感度，而女性對(duì)他人的情緒狀態(tài)更加敏感，男性更加理性，思維更具邏輯性，所以女性客戶比男性客戶更容易受到“客戶第一接觸點(diǎn)”員工情緒、行為等方面的感染。

 

4.3 服務(wù)企業(yè)激發(fā)客戶積極情緒的策略

樹(shù)立管理客戶情緒的意識(shí)；加強(qiáng)“客戶第一接觸點(diǎn)”員工管理；將情緒感染理論運(yùn)用于企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷管理；培養(yǎng)良好的企業(yè)文化

篇3

【摘要】目的:了解護(hù)理服務(wù)效果,不斷改進(jìn)和提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。方法:采取不定時(shí)不記名方式對(duì)每位住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查及綜合分析。結(jié)果:住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度由高到低依次為:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、生活護(hù)理、護(hù)理技術(shù)、健康教育。結(jié)論:不定時(shí)不記名的滿意度調(diào)查方式可以實(shí)現(xiàn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全員全程控制,促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

【關(guān)鍵詞】不定時(shí);滿意度調(diào)查;質(zhì)量監(jiān)控; 應(yīng)用

護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查是適應(yīng)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變的一種新的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)方法,它是反映護(hù)理質(zhì)量的重要渠道,也是護(hù)理質(zhì)控體系中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)[1]。如何充分利用患者滿意度調(diào)查,對(duì)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控,把“以病人為中心”的服務(wù)理念化為護(hù)士的自覺(jué)行為是護(hù)理管理者進(jìn)一步研究的課題。我院對(duì)住院患者滿意度調(diào)查打破傳統(tǒng)的隨機(jī)或定期進(jìn)行的方法,實(shí)施不定時(shí)不記名調(diào)查,對(duì)護(hù)理質(zhì)量提高取得了較好的效果。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象:2007年1月1日-12月31日所有住院患者,實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷9942份,回收9286份,回收率93%。

1.2 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì):問(wèn)卷由護(hù)理部查閱相關(guān)資料自行設(shè)計(jì),在設(shè)計(jì)過(guò)程中力求通俗易懂,言簡(jiǎn)意駭,以簡(jiǎn)明的指導(dǎo)語(yǔ)說(shuō)明調(diào)查目的和填寫要求,把日常工作盡量較全面地設(shè)計(jì)到表格內(nèi)容里,以打鉤的形式由患者或家屬填寫。

1.3 調(diào)查內(nèi)容:調(diào)查表內(nèi)容包括患者一般資料和護(hù)理服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表兩部分,護(hù)理服務(wù)包括服務(wù)態(tài)度、健康教育、護(hù)理技術(shù)、生活護(hù)理、就醫(yī)環(huán)境5個(gè)方面20個(gè)問(wèn)題,其中服務(wù)態(tài)度5項(xiàng)、健康教育6項(xiàng)、技術(shù)水平3項(xiàng)、生活護(hù)理3項(xiàng)、就醫(yī)環(huán)境3項(xiàng)。

1.4 調(diào)查方式:調(diào)查方式打破醫(yī)院以往每季度一次定期調(diào)查方法,改良為患者或家屬在住院期間隨時(shí)填寫問(wèn)卷,護(hù)理部每月收集分析的方法。即患者入院時(shí)由負(fù)責(zé)護(hù)士將住院溫馨提示和滿意度調(diào)查問(wèn)卷一同發(fā)至患者手中,由負(fù)責(zé)護(hù)士給予解釋說(shuō)明,使患者在住院過(guò)程中關(guān)注護(hù)理服務(wù),對(duì)護(hù)理服務(wù)作出真實(shí)客觀的評(píng)價(jià),在出院前隨時(shí)將填寫完的調(diào)查表投入設(shè)在病區(qū)的護(hù)患溝通箱內(nèi),護(hù)理部定期開(kāi)啟每月進(jìn)行分析評(píng)價(jià)納入護(hù)理質(zhì)量考評(píng),實(shí)行與績(jī)效工資掛鉤管理。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法:在統(tǒng)計(jì)學(xué)方法上將每一個(gè)問(wèn)題賦予分值,由1分(很不滿意)到5分(非常滿意),分?jǐn)?shù)越高,滿意度越高,根據(jù)患者對(duì)問(wèn)卷5方面問(wèn)題所填的分值,采用百分率對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。

2 調(diào)查結(jié)果

9286例住院患者調(diào)查資料的分析總結(jié)護(hù)理服務(wù)滿意度由高到低依次分別為:就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、生活護(hù)理、技術(shù)水平、健康教育(見(jiàn)表1)。

3 分析及對(duì)策

3.1 就醫(yī)環(huán)境:從表1看出,患者對(duì)我院就醫(yī)環(huán)境的滿意率最高,主要與我院是一所新建醫(yī)院有關(guān)。就醫(yī)環(huán)境包括醫(yī)院環(huán)境、病房設(shè)施、衛(wèi)生狀況等三個(gè)方面,我院作為省屬高校的附屬醫(yī)院,位于醫(yī)學(xué)校區(qū)旁,環(huán)境優(yōu)美甚至是優(yōu)雅,氣勢(shì)不凡的門診、住院大樓,寬敞開(kāi)闊的廣場(chǎng),綠樹(shù)成蔭的小道,清澈見(jiàn)底的人工湖……走進(jìn)病房,那多功能的病床、空調(diào)、免費(fèi)提供的飲水機(jī)、熱水、微波爐、冰箱,走廊內(nèi)漂亮的扶手以及走在其中聽(tīng)不到一點(diǎn)響聲,由高檔PVC材料制成的地板,讓人油然而生輕盈[2],懸掛或張貼的各種指引牌、溫馨提示、健康教育宣傳欄與建筑風(fēng)格渾然一體,彰顯出醫(yī)院濃厚的文化氛圍和別樹(shù)一幟的服務(wù)宗旨:“厚德、誠(chéng)信、博愛(ài)、親仁”,一系列大型先進(jìn)的醫(yī)療儀器設(shè)備,更是受到患者的歡迎,有患者留言稱贊“賓館式的醫(yī)院”,“貴族的醫(yī)院、平民的消費(fèi)”。

3.2 服務(wù)態(tài)度:從調(diào)查可以看出護(hù)理服務(wù)態(tài)度排在患者滿意的第二位,包括5個(gè)方面的調(diào)查內(nèi)容:禮儀、責(zé)任心、巡視、四輕、人性化服務(wù)等。建院之初,本著高起點(diǎn)、高定位、嚴(yán)要求的原則,護(hù)理學(xué)科帶頭人確定了打造特色護(hù)理服務(wù),創(chuàng)建護(hù)理服務(wù)品牌的發(fā)展思路,提出了“來(lái)一個(gè)患者交一個(gè)朋友,善待患者就是善待自己”的護(hù)理服務(wù)理念。先進(jìn)理念引領(lǐng)先進(jìn)行為,護(hù)理部制定了“十七字上崗要求”即“淡妝上崗、微笑上崗、普通話上崗、愛(ài)心上崗”的禮儀規(guī)范,推進(jìn)一系列人性化護(hù)理服務(wù)舉措,如:使用社會(huì)稱呼、操作失敗道歉語(yǔ)、義務(wù)陪檢、代辦出入院手續(xù)、送藥上門、電話回訪、逢病員生日送蛋糕、護(hù)士長(zhǎng)與每位患者5-10分鐘談心制、手術(shù)室的握手護(hù)理及音樂(lè)護(hù)理、ICU的溫馨溝通圖等等,特別強(qiáng)調(diào)尊重患者和維護(hù)患者權(quán)益,受到患者高度的評(píng)價(jià),稱贊我們是“五心”護(hù)士即愛(ài)心、熱心、耐心、細(xì)心、精心。

3.3 生活護(hù)理:調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)生活護(hù)理回答“非常滿意”和“滿意”占95%,這與我們強(qiáng)調(diào)“以人為本,以病人為中心”的整體護(hù)理,認(rèn)真落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作有關(guān),使護(hù)理工作更加貼近患者,一切從患者實(shí)際需要出發(fā),為患者著想,及時(shí)做好生活護(hù)理和心理護(hù)理以及患者的飲食宣教,提供細(xì)致入微、關(guān)懷備至的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù),提高患者的清潔度、舒適度、安全度、知曉度和滿意度。為確?；颊吒黜?xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)到位,每個(gè)病區(qū)均配備護(hù)士助手,由正規(guī)護(hù)校畢業(yè),暫無(wú)執(zhí)業(yè)資格人員擔(dān)任,制訂護(hù)士助手職責(zé)、細(xì)責(zé)、基礎(chǔ)護(hù)理日,工作計(jì)劃,重點(diǎn)落實(shí)患者的生活護(hù)理和簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)護(hù)理。每天由負(fù)責(zé)組長(zhǎng)制訂基礎(chǔ)護(hù)理計(jì)劃,安排護(hù)理助手逐項(xiàng)落實(shí),護(hù)士長(zhǎng)檢查核實(shí)。并設(shè)基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀獎(jiǎng),基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀集體和基礎(chǔ)護(hù)理優(yōu)秀個(gè)人,給予獎(jiǎng)勵(lì),調(diào)動(dòng)了護(hù)理人員落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。

3.4 護(hù)理技術(shù):調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)護(hù)士護(hù)理技術(shù)的滿意度較低,主要集中體現(xiàn)在兒科和老年病員科,眾所周知,嬰幼兒和老年慢性病患者血管穿刺難度大,對(duì)穿刺技術(shù)要求高,但病人仍期望一次成功,可見(jiàn)病人對(duì)護(hù)士的操作技術(shù)看得較重,因?yàn)樽o(hù)士的操作技術(shù)與病人的痛苦與健康息息相關(guān)[4]。我院護(hù)士主要來(lái)自各個(gè)醫(yī)院的年輕護(hù)理骨干,五年內(nèi)護(hù)士總數(shù)大約占50%,臨床技能水平有欠缺,針對(duì)這種現(xiàn)象,護(hù)理部成立靜脈穿刺技術(shù)小組,解決低年資護(hù)士單獨(dú)值班時(shí)遇到的難度較大的穿刺問(wèn)題,特別成立頭皮靜脈穿刺能手培訓(xùn),借助醫(yī)學(xué)院校的優(yōu)勢(shì),定期進(jìn)行動(dòng)物實(shí)操并實(shí)行院內(nèi)進(jìn)修、輪科等方法,通過(guò)這些措施實(shí)現(xiàn)技能

水平的提高。

3.5 健康教育:調(diào)查發(fā)現(xiàn),患者對(duì)護(hù)士健康宣教方面服務(wù)滿意度最低,經(jīng)分析主要原因是護(hù)士對(duì)患者的健康知識(shí)需求評(píng)估不足;大多數(shù)護(hù)士缺乏行為醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、教育學(xué)等方面的知識(shí);護(hù)士在康復(fù)鍛煉、合理膳食、合理用藥和健康保健等方面知識(shí)、匱乏;護(hù)士用于實(shí)施健康教育的時(shí)間有限[4];同時(shí)對(duì)單病種未建立系統(tǒng)、連續(xù)、規(guī)范的健康教育內(nèi)容,會(huì)因護(hù)士資歷、學(xué)歷、知識(shí)水平參差不齊給患者的健康教育帶來(lái)不同效果。為提高健康教育效果,我院實(shí)行護(hù)士的分層次使用,由理論知識(shí)較豐富和臨床工作能力較強(qiáng)的護(hù)士擔(dān)任負(fù)責(zé)護(hù)士,重點(diǎn)完成健康教育任務(wù),重視護(hù)理人員的在職繼續(xù)教育,鼓勵(lì)大家接受學(xué)歷教育,并實(shí)行護(hù)士分層次規(guī)范化培訓(xùn),確定不同層次人員的培訓(xùn)重點(diǎn),與臨床護(hù)理需要緊密結(jié)合,邀請(qǐng)護(hù)理專家來(lái)院講學(xué),有計(jì)劃、有重點(diǎn)、有步驟選派人員外出培訓(xùn)、進(jìn)修等多種方式提高護(hù)理隊(duì)伍的整體素質(zhì)和健康宣教能力,成立健康教育質(zhì)量管理小組,應(yīng)用循證護(hù)理學(xué)理論,制定常見(jiàn)病、多發(fā)病的健康教育路徑,促進(jìn)健康教育質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

4 討論

護(hù)理質(zhì)量管理應(yīng)將患者的滿意度作為首要目標(biāo)[5],患者滿意度調(diào)查是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段,也是實(shí)施護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控的有效措施。通過(guò)對(duì)住院患者滿意度調(diào)查實(shí)施不定時(shí)不記名調(diào)查,避免了因調(diào)查對(duì)象數(shù)量不全或階段性的弊端,所造成的調(diào)查結(jié)果與護(hù)理質(zhì)量有差別的現(xiàn)象,讓每位患者參與護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督,提高了護(hù)士自律性,實(shí)現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量全員全程控制。不定時(shí)不記名對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是對(duì)傳統(tǒng)的護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)起到補(bǔ)充和完善的作用,促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 姚雅紅,楊英,等.護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查持續(xù)改進(jìn)的實(shí)踐.當(dāng)代護(hù)士,2007.4:2-3

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[4] 吳渭虹,陳欣怡,劉思文,等.住院病人需求調(diào)查與分析.護(hù)理管理雜志,2004.4:16

篇4

【摘要】目的 提高急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度。方法 成立科室質(zhì)量管理(Quality Control,QC)小組,隨機(jī)對(duì)298例急診患者滿意度進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查,分析存在的問(wèn)題,找出原因,制定整改措施并實(shí)施。結(jié)果 QC小組實(shí)施6個(gè)月后,急診患者滿意度由實(shí)施前的82.2%提高至92.4%,差異有顯著性意義(P

【關(guān)鍵詞】質(zhì)量管理;急診患者;護(hù)理服務(wù);滿意度

隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變,人們市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)識(shí),自我保護(hù)意識(shí)及健康需求不斷提高,對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望值也越來(lái)越高。急診科作為醫(yī)院的前沿陣地,危、急、重患者多,流動(dòng)性大,而且患者就診存著隨機(jī)性和不確定性,護(hù)士工作壓力大,護(hù)理治療搶救任務(wù)繁重.急診科是護(hù)患糾紛的多發(fā)地。為提高急診患者滿意度,防止或減少護(hù)患糾紛,我科與2007年12月至2008年6月開(kāi)展了以提高急診患者滿意度為課題的質(zhì)量管理(Quality Control,QC)小組,取得滿意效果,報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料我院是三級(jí)甲等?？漆t(yī)院,急診科現(xiàn)有護(hù)理人員14名,均為女性,年齡23～52歲,平均年齡32.5歲。其中副主任護(hù)師1名,主管護(hù)師4名,護(hù)師3名,護(hù)士5名。本科6名,大專6名,中專2名。

1.2 方法

1.2.1QC小組的建立與職責(zé)我科2007年12月在院領(lǐng)導(dǎo)大力支持下成立了QC小組,全科14名護(hù)士自愿報(bào)名參加成為組員,護(hù)士長(zhǎng)任組長(zhǎng),全面負(fù)責(zé)小組活動(dòng),推選1名組員為秘書負(fù)責(zé)記錄QC小組活動(dòng)的內(nèi)容,推選1名主管護(hù)師為督導(dǎo)員,負(fù)責(zé)活動(dòng)內(nèi)容的監(jiān)控與其他部門協(xié)調(diào).小組負(fù)責(zé)收集資料,定期反饋存在的問(wèn)題并提出整改措施。

1.2.2QC小組的活動(dòng)內(nèi)容

1.2.2.1現(xiàn)狀調(diào)查2007年12月至2008年1月隨機(jī)對(duì)298例急診患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查,平均滿意率82.2%,見(jiàn)表1。

表1急診患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度情況

調(diào)查內(nèi)容 人數(shù) 滿意(比較滿意) 滿意率(%)

護(hù)士接診態(tài)度298255 85.6

溝通交流298238 79.9

業(yè)務(wù)水平298263 88.3

健康教育298237 79.5

服務(wù)及時(shí)性298232 77.9

平均值298245 82.2

1.2.2.2活動(dòng)目標(biāo)根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查,設(shè)定活動(dòng)目標(biāo)為提高患者服務(wù)滿意度至90%。

1.2.2.3要因確定根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查,經(jīng)討論分析,用因果分析圖找出影響患者服務(wù)滿意度的5個(gè)主要因素:(1)服務(wù)意識(shí)缺乏.受傳統(tǒng)護(hù)理模式影響,部分護(hù)士仍以“疾病護(hù)理為中心”,工作缺乏熱情及主動(dòng)性,接診患者態(tài)度冷淡,語(yǔ)氣生硬。(2)護(hù)理人員不足及人力資源配備不合理。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)不斷拓展,急診患者急劇上升,護(hù)士工作量大增,現(xiàn)有護(hù)理人員配備不能滿足患者需求,尤其是中班.晚班急診患者多,護(hù)士少,導(dǎo)致患者等候時(shí)間長(zhǎng)。(3)護(hù)患溝通不良.急診工作有輕重緩急之分,除危重患者可以立即進(jìn)入綠色通道救治外,一般急診仍需按秩序就診,而急診就診患者都認(rèn)為自己的病最急、最重,希望立即得到醫(yī)護(hù)人員關(guān)注,稍有不慎,則易引起患者不滿,甚至糾紛。(4)專業(yè)理論及操作技能不精 對(duì)患者及家屬提出的問(wèn)題,不能給予專業(yè)合理解釋,導(dǎo)致患者不信任,操作失敗,延誤治療時(shí)間。(5)健康教育開(kāi)展不足。急診患者患病突然,患者及家屬缺乏心理準(zhǔn)備,對(duì)疾病的起因、治療、歸轉(zhuǎn)等不了解。

1.2.2.4制定并實(shí)施整改措施(1)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育,倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù).組織忽視召開(kāi)“重塑我們的形象,優(yōu)化我們的服務(wù)”討論會(huì);組織學(xué)習(xí)護(hù)理部制定的“護(hù)理人員常用文明用語(yǔ)”“護(hù)理人員行為規(guī)范”,強(qiáng)化禮儀服務(wù),規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),牢固樹(shù)立“一患者為中心的服務(wù)理念”;落實(shí)便民措施,在候診區(qū)設(shè)開(kāi)水桶一個(gè),提供一次性水杯、提供輪椅等措施以滿足患者需求。(2)改變傳統(tǒng)排班模式.合理分配護(hù)理人力資源,討論分析急診室各時(shí)段急診量、治療護(hù)理工作量,按患者實(shí)際需求增排雙中班.雙晚班,另排一名高年資護(hù)師24小時(shí)機(jī)動(dòng)班,負(fù)責(zé)院外接診及急診室繁忙時(shí)的援助。(3)開(kāi)展“假如我是一名急診患者”角色扮演,倡導(dǎo)換位思考;加強(qiáng)護(hù)患溝通意識(shí),提高溝通技能,組織學(xué)習(xí)“人性化護(hù)理”內(nèi)涵。(4)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)水平,定期組織專業(yè)理論學(xué)習(xí),每天晨會(huì)以提問(wèn)的方式強(qiáng)化低年資護(hù)士的專業(yè)理論教育;加強(qiáng)低年資操作技能培訓(xùn)并定期考核;派高年資護(hù)師外出進(jìn)修,參加各種急診護(hù)理研討會(huì)等方式加強(qiáng)繼續(xù)教育。(5)加強(qiáng)培訓(xùn)。規(guī)范健康教育,組織學(xué)習(xí)健康教育理論知識(shí)及技能,制定急診室健康教育實(shí)施路徑,編寫急診室常見(jiàn)病.多發(fā)病健康教育手冊(cè),采用首診負(fù)責(zé)制,將健康教育納入急診護(hù)理常規(guī)工作,在急診室過(guò)道張貼患者就診流程圖及常見(jiàn)急癥健康教育知識(shí)、候診區(qū)電視滾動(dòng)播放健康教育片。

1.2.3效果評(píng)價(jià)及統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 QC小組活動(dòng)6個(gè)月后再次隨機(jī)對(duì)301例急診患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查,比較QC小組活動(dòng)前后急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況,所得數(shù)據(jù)進(jìn)行X2檢驗(yàn)。

2 結(jié) 果

QC小組活動(dòng)前后急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況比較,見(jiàn)表2。

表2QC小組活動(dòng)前后急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度情況

時(shí)間人數(shù)滿意(比較滿意)滿意率(%)

活動(dòng)前 298245 82.2

活動(dòng)后 301278 92.4

注:X2=13.91P

3 討 論

急診室是醫(yī)院的窗口,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響醫(yī)院的聲譽(yù),而患者滿意度是衡量護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。患者滿意不滿意的心理形成根源在于患者感知的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[1],QC小組是運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組[2]。表2顯示,QC小組活動(dòng)可明顯提高急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度(P

綜上所述,QC小組活動(dòng)充分激發(fā)了護(hù)士的積極性、創(chuàng)造性,增強(qiáng)了護(hù)士的質(zhì)量意識(shí),參與意識(shí),提高了解決實(shí)際問(wèn)題的能力,改進(jìn)了服務(wù)理念,提高了護(hù)士自身素質(zhì),優(yōu)化了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,有效提高了急診患者護(hù)理服務(wù)滿意度。

【參考文獻(xiàn)】

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關(guān)鍵詞：品管圈；康復(fù)醫(yī)學(xué)科；提高；滿意度

1資料與方法

1.1一般資料 2014年5月我科開(kāi)展"品管圈"活動(dòng)，資料來(lái)源于活動(dòng)開(kāi)展前3月（2014年1月～3月）150例住院患者及活動(dòng)開(kāi)展后（2014年4月～8月）150例住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果。

1.2方法

1.2.1成立QCC小組 由10名康復(fù)醫(yī)學(xué)科護(hù)士自愿組成QCC小組，經(jīng)全體圈員頭腦風(fēng)暴討論活動(dòng)，設(shè)定圈名與圈徽，并選出圈長(zhǎng)1名，由病區(qū)組長(zhǎng)擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)活動(dòng)，擬定并執(zhí)行活動(dòng)計(jì)劃，分派階段負(fù)責(zé)人，成員由病區(qū)護(hù)理骨干擔(dān)任，負(fù)責(zé)各項(xiàng)目的實(shí)施；護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任輔導(dǎo)員，對(duì)品管圈給予支持，幫助解決圈內(nèi)問(wèn)題。

1.2.2選題及理由 應(yīng)用5M選題法[1-2]（即力所能及、有效可查、需時(shí)適中、醫(yī)院賞識(shí)、圈以自豪），采用5、3、1評(píng)分方法，選定"提高住院患者滿意度"為活動(dòng)主題。選題理由：①對(duì)患者而言：以患者為中心，滿足患者的需要，提供整體護(hù)理，和諧護(hù)患關(guān)系；②對(duì)院方而言：滿意度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)，是醫(yī)院提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。

1.2.3擬定活動(dòng)計(jì)劃 整個(gè)品管圈活動(dòng)計(jì)劃8個(gè)月完成，活動(dòng)1次/w，每一階段有相關(guān)具體負(fù)責(zé)人，在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)討論并解決問(wèn)題。

1.2.3.4現(xiàn)狀調(diào)查及目標(biāo)設(shè)定 圈員于2014年1～3月選擇我科住院患者作為對(duì)照組進(jìn)行滿意度調(diào)查，發(fā)出150份，收回150份，滿意率為75.3%，不滿意率為24.6%。通過(guò)收集影響滿意度的因素，進(jìn)行原因分析，并繪制出魚骨圖進(jìn)行意見(jiàn)歸納，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題集中在住院環(huán)境、與患者溝通、健康教育等3方面，根據(jù)醫(yī)院及本科室的實(shí)際情況設(shè)定目標(biāo)值為：總滿意度達(dá)到為90%。

2擬定對(duì)策與措施

小組成員應(yīng)用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)住院環(huán)境、與患者溝通、健康教育等方面存在的主要問(wèn)題，制定切實(shí)可行的整改措施。

2.1改變住院環(huán)境 研究表明，對(duì)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施的不滿是導(dǎo)致患者不滿意、醫(yī)患關(guān)系不和諧的重要因素[3-4]。良好的醫(yī)療環(huán)境有助于消除患者的心理壓力，改善心境，增強(qiáng)抗病能 力[5]，也是提高患者滿意度的重要途徑。方法：①與醫(yī)院取得溝通對(duì)病房環(huán)境和設(shè)施進(jìn)行裝修改造；②科室人性化布置病房，掛上花籃、藝術(shù)畫，床單、被套改變單調(diào)的白色，營(yíng)造溫馨的住院環(huán)境，使患者感到舒適、安靜；③對(duì)保潔人員進(jìn)行績(jī)效管理，同時(shí)增加夜間保潔，保持住院環(huán)境的清潔干凈；建立完善各種安全設(shè)施，提供警示標(biāo)志，提供便民措施：微波爐、雨傘、吹風(fēng)機(jī)、平車、輪椅、針線等；④對(duì)所提出的問(wèn)題及時(shí)解決，盡最大可能滿足患者需求。

2.2加強(qiáng)護(hù)患溝通 80%的護(hù)患糾紛都是由于溝通不良或溝通障礙所引起。如何提高有效護(hù)患溝通，對(duì)提高患者及家屬滿意度，減少不必要的護(hù)患糾紛起到?jīng)Q定作用。

2.2.1充分認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性 溝通的前提是信任，而嫻熟的操作技術(shù)和扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力是獲得信任的重要條件。這就需要護(hù)理人員要有高度的責(zé)任心和使命感，不斷的學(xué)習(xí)，不斷的更新知識(shí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)及專業(yè)水平，以贏得患者的信任，為建立良好的護(hù)患關(guān)系創(chuàng)造條件。

2.2.2掌握醫(yī)患溝通的方法和技巧 對(duì)患者恰當(dāng)?shù)姆Q呼是建立良好的護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)，稱呼要因人而異，要使每一例患者感到護(hù)理人員的尊重和關(guān)愛(ài)，感到親切和溫暖，措詞盡可能使用通俗易懂的語(yǔ)言，消除其焦慮、悲觀和抑郁情緒，樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。

2.3加強(qiáng)健康教育 護(hù)理人員應(yīng)與患者之間建立良好的護(hù)患關(guān)系，幫助患者確認(rèn)并滿足其需要，對(duì)護(hù)士要求做到：保持健康的生活方式和良好情緒；運(yùn)用良好的溝通技巧全面了解患者情況和需要；不斷充實(shí)自己，提高護(hù)理水平。根據(jù)患者的實(shí)際需求，做好健康教育。多數(shù)患者入院時(shí)感到陌生、孤獨(dú)、恐懼，此時(shí)，患者住院期間，有的放矢地做好健康宣教包括檢查、治療前后的注意事項(xiàng)，飲食、用藥、鍛煉等方面的指導(dǎo)；當(dāng)患者出院時(shí)，要做好出院指導(dǎo)，交代注意事項(xiàng)、隨訪時(shí)間，讓患者能感受到護(hù)理工作的連貫性。

2.4加強(qiáng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)培訓(xùn)，提高整體技術(shù)水平教育 全體護(hù)士認(rèn)識(shí)到患者對(duì)醫(yī)療需求不斷增高的今天，加強(qiáng)基礎(chǔ)理論，基本知識(shí)，基本技能的培訓(xùn)，開(kāi)展形式多樣的業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)和護(hù)理技術(shù)操作訓(xùn)練，加強(qiáng)護(hù)理理論新知識(shí)及新技術(shù)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，逐步提高整體業(yè)務(wù)技術(shù)水平。

3結(jié)果

3.1有形成果 開(kāi)展QCC活動(dòng)獲得全院第三名；實(shí)行品管圈活動(dòng)前，調(diào)查150 例患者，住院患者護(hù)理工作滿意度為75.3 %。實(shí)施品管圈活動(dòng)后，調(diào)查住院患者150 例，護(hù)理工作滿意度為90%，經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)檢驗(yàn)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3.2無(wú)形成果 QCC 活動(dòng)前后無(wú)形成果調(diào)查結(jié)果表明，提高工作效率最多，解決問(wèn)題能力與團(tuán)隊(duì)精神次之，溝通協(xié)調(diào)第三。

4體會(huì)

4.1通過(guò)QCC活動(dòng)，把溫馨病房的理念和扎實(shí)的專業(yè)技術(shù)水平切切實(shí)實(shí)地運(yùn)用到臨床一線科室；同時(shí)還制定了一系列標(biāo)準(zhǔn)化文件，如專科操作流程、專科教育處方、?？萍膊〉某Ｒ?guī)、滿意度調(diào)查制度等，得到了患者及家屬的認(rèn)可，其對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度由開(kāi)展前的75.3%提高到90%。

4.2此次品管圈為全院各病區(qū)評(píng)比的活動(dòng)，本科護(hù)士集體榮譽(yù)感強(qiáng)，經(jīng)常自發(fā)組織開(kāi)會(huì)，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，由此增加了團(tuán)隊(duì)凝聚力和解決問(wèn)題的能力，同時(shí)也提高了圈員的質(zhì)量管理意識(shí)、科研思維能力及組織策劃能力。使個(gè)體享有更高的自、參與權(quán)、管理權(quán)[6]。

4.3品管圈活動(dòng)的開(kāi)展拉近護(hù)理人員和患者的距離，增強(qiáng)彼此的溝通和理解，有效的減輕了患者的醫(yī)療負(fù)擔(dān)，同時(shí)還減少了醫(yī)護(hù)患之間的糾紛，為醫(yī)院樹(shù)立了良好的形象，在提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益上發(fā)揮了一定的作用。

總之，品管圈活動(dòng)在提高住院患者工作滿意度上有著不可忽視的重要作用，是提高住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的重要方式。

參考文獻(xiàn)：

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[2]張建林.品質(zhì)圈活動(dòng)在提高老年住院患者健康教育滿意度中的應(yīng)用[J].護(hù)理研究，2006，20（10）：49-50.

[3]劉朝暉.目前醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及對(duì)策研究[J].湖南環(huán)境生物職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2009；15（4）：36-39.

[4]郭瑜，韓素青，徐映紅.基層預(yù)防醫(yī)學(xué)人員職業(yè)壓力和社會(huì)支持與工作滿意度關(guān)系的探討[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2012，9（19）：121-123.

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關(guān)鍵詞：電力設(shè)計(jì)行業(yè)；顧客滿意度調(diào)查

一、顧客滿意度調(diào)查概念

顧客滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction Survey)是用來(lái)測(cè)量一家企業(yè)或一個(gè)行業(yè)在滿足或超過(guò)顧客購(gòu)買產(chǎn)品的期望方面所達(dá)到的程度。測(cè)量顧客滿意度的過(guò)程就是顧客滿意度調(diào)查。它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關(guān)的關(guān)鍵因素(用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)來(lái)反映，有時(shí)稱之為績(jī)效指標(biāo))，根據(jù)顧客對(duì)這些因素的看法而測(cè)量出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)而得到綜合的顧客滿意度指標(biāo)。它也是近年來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研行業(yè)中發(fā)展最快、應(yīng)用最廣泛的調(diào)查技術(shù)。

顧客滿意度調(diào)查工作從所涉及的具體內(nèi)容上來(lái)說(shuō)可以分成兩個(gè)方面，顧客滿意程度調(diào)查與顧客忠誠(chéng)度調(diào)查。顧客滿意程度是指顧客感知產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量與其期望相比的結(jié)果，顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受能否符合原先期望，符合程度越強(qiáng)，越能反意顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。對(duì)顧客滿意度的調(diào)查就是要針對(duì)是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)與其期望相比的結(jié)果進(jìn)行相關(guān)調(diào)查工作，具體到電力設(shè)計(jì)行業(yè)而言，就是顧客對(duì)我們的設(shè)計(jì)是否滿意，我們的設(shè)計(jì)是否符臺(tái)顧客的要求。顧客忠誠(chéng)度指的是顧客對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)滿意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買該產(chǎn)品或服務(wù)，以及向他人熱情推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的一種表現(xiàn)，它反映的是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同程度。具體到電力設(shè)計(jì)行業(yè)，顧客對(duì)我院設(shè)計(jì)隊(duì)伍設(shè)計(jì)水平、設(shè)計(jì)能力的一種認(rèn)可，直接關(guān)系到我院在電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)上的美譽(yù)度。

二、電力設(shè)計(jì)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查工作的現(xiàn)狀

我院作為福建省電力設(shè)計(jì)行業(yè)的龍頭老大，我院領(lǐng)導(dǎo)一向十分重視顧客滿意度調(diào)查工作，本年度顧客滿意度調(diào)查工作就在我院三級(jí)管理體系基礎(chǔ)上建立、實(shí)施的情況下進(jìn)行的，主要調(diào)查了顧客對(duì)我院電力設(shè)計(jì)相關(guān)服務(wù)的滿意評(píng)價(jià)以及顧客對(duì)我院設(shè)計(jì)水平、設(shè)計(jì)能力的認(rèn)可程度。調(diào)查方式由以下幾種：(1)由經(jīng)營(yíng)部組織相關(guān)部門自行進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查；(2)經(jīng)營(yíng)部利用工程回訪和現(xiàn)場(chǎng)中間檢查等機(jī)會(huì)進(jìn)行調(diào)查；(3)委托駐現(xiàn)場(chǎng)施工代表進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查實(shí)施過(guò)程主要采?。弘娫捬?qǐng)、預(yù)約送表上門或電話問(wèn)卷講解，傳真、系統(tǒng)OA及電子郵件調(diào)查和電話回收確認(rèn)等，確保問(wèn)卷為最終顧客填寫。上半年度共發(fā)放問(wèn)卷49份，收回45份，回收率占91.84％；從回收的問(wèn)卷狀況來(lái)看，雖然有部分企業(yè)對(duì)我院的設(shè)計(jì)服務(wù)、設(shè)計(jì)水平存在這樣那樣的問(wèn)題，但是大部分企業(yè)對(duì)我院的設(shè)計(jì)服務(wù)、設(shè)計(jì)能力、設(shè)計(jì)水平還是持較肯定的態(tài)度。

三、顧客滿意度調(diào)查工作存在的問(wèn)題

首先，作為電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)供給方――各省電力設(shè)計(jì)勘測(cè)院，對(duì)顧客滿意度調(diào)查工作重視不足。

顧客滿意度調(diào)查工作一直存在各行各業(yè)中，但是電力設(shè)計(jì)行業(yè)作為一專業(yè)性要求較高的特殊行業(yè)，一向以來(lái)不重視顧客滿意度調(diào)查工作。特別是這幾年，隨著國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施力度不斷增強(qiáng)，電力設(shè)計(jì)步入了黃金期，設(shè)計(jì)成了“驕兒”，容易忽視了質(zhì)量、服務(wù)，“皇帝女兒不愁嫁”的思想在一定范圍內(nèi)存在，全員全意識(shí)顧客至上的思想薄弱。這一兩年來(lái)，隨著電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)地進(jìn)一步開(kāi)放，電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)了也由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向了買方市場(chǎng)，再加上2009年國(guó)際金融影響，電力設(shè)計(jì)行業(yè)也再是“皇帝的女兒不愁嫁”。了解顧客需求，作好顧客滿意度調(diào)查就在新的歷史時(shí)期下作用日益突顯。因此，真正建立起全員全意識(shí)顧客至上的思想是十分必要的。

其次，缺乏科學(xué)有效的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)顧客滿意調(diào)查評(píng)價(jià)體系。

目前市場(chǎng)上通行的顧客滿意度調(diào)查工作只針對(duì)一般性商品。未必適臺(tái)于電力設(shè)計(jì)這種特殊產(chǎn)品。電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)作為一個(gè)專業(yè)性較強(qiáng)的市場(chǎng)，涉及多學(xué)科、多專業(yè)知識(shí)，要全面、客觀地對(duì)電力設(shè)計(jì)這一專業(yè)性較強(qiáng)的特殊市場(chǎng)的滿意度進(jìn)行測(cè)量評(píng)價(jià)，并不是一件易事。我院目前正在根據(jù)這兩年工作中實(shí)際遇到的問(wèn)題，正在編制《福建省電力設(shè)計(jì)勘測(cè)設(shè)計(jì)院客戶評(píng)價(jià)管理辦法》，建立立足我省實(shí)際情況?？茖W(xué)有效、全面客觀的電力設(shè)計(jì)市場(chǎng)顧客滿意調(diào)查評(píng)價(jià)體系

篇7

論文摘要：目的提高慢乙肝住院患者對(duì)臨床護(hù)理工作滿意度。方法根據(jù)文獻(xiàn)自行設(shè)計(jì)患者滿意度調(diào)查表。采取方便抽樣的方法選擇符合條件的慢乙肝住院患者201例，調(diào)查其對(duì)臨床護(hù)理工作滿意度。結(jié)果患者對(duì)護(hù)士的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、主動(dòng)滿意度高，對(duì)健康教育、臥床患者的基礎(chǔ)護(hù)理、住院收費(fèi)服務(wù)滿意度低。結(jié)論提高慢乙肝患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，必須加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育；狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量；加大健康教育的力度。

患者滿意度是評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和效果的一項(xiàng)反饋性指標(biāo)。對(duì)住院患者的滿意度調(diào)查是了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意程度的一種方式，從另一側(cè)面反映了護(hù)理工作的實(shí)際情況。本研究旨在通過(guò)對(duì)慢乙肝住院患者住院期間各方面的需求調(diào)查，分析影響患者滿意度的因素，找出護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)，提高護(hù)理質(zhì)量。

1　對(duì)象與方法

1．1調(diào)查對(duì)象我院2006年1月一6月慢乙肝住院患者，符合2000年9月西安第10次全國(guó)病毒性肝炎學(xué)術(shù)會(huì)議制定的《病毒性肝炎防治方案》的診斷標(biāo)準(zhǔn)；住院時(shí)間>5d；發(fā)病年齡≥18歲。共調(diào)查201人，其中男112例，女89例；青年67例，中年89例，老年45例；文化程度：初中以下69例，初中以上132例；居住地：農(nóng)村123例，城鎮(zhèn)78例。1．2方法采用自行設(shè)計(jì)的“住院護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷”進(jìn)行因素調(diào)查。問(wèn)卷第一部分是住院護(hù)理服務(wù)的滿意程度，分析各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意隋況，然后通過(guò)患者的反饋判斷總體滿意程度。方法是患者或家屬填寫調(diào)查表，由調(diào)查者收回并核實(shí)后錄入計(jì)算機(jī)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。第二部分是留言區(qū)，患者對(duì)問(wèn)卷上沒(méi)有涉及到的問(wèn)題或需要說(shuō)明的問(wèn)題進(jìn)行留言。

2　結(jié)果

各個(gè)護(hù)理服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意情況調(diào)查結(jié)果(見(jiàn)表1)。本次調(diào)查共20項(xiàng)測(cè)評(píng)項(xiàng)目，按90％為達(dá)標(biāo)來(lái)計(jì)算，有2項(xiàng)不達(dá)標(biāo)，即收費(fèi)問(wèn)題滿意率、臥床患者無(wú)人陪護(hù)時(shí)基礎(chǔ)護(hù)理滿意率。調(diào)查內(nèi)容中滿意率最高的項(xiàng)目為第12項(xiàng)“護(hù)士在您住院期間有無(wú)吃、喝、卡、要及類似行為”，此項(xiàng)滿意率為100％，說(shuō)明護(hù)理人員沒(méi)有吃、喝、卡、要及類似行為。第9項(xiàng)“護(hù)士是否能及時(shí)巡視病房，觀察病情變化”及第10項(xiàng)“護(hù)士是否能及時(shí)為您治療、護(hù)理”滿意率均為99％，說(shuō)明護(hù)理人員服務(wù)主動(dòng)性較強(qiáng)，得到患者肯定。滿意率較低(90％以上～95％以下)的有第2項(xiàng)、第15項(xiàng)～第20項(xiàng)，均為患者健康教育相關(guān)內(nèi)容，說(shuō)明患者對(duì)健康教育知識(shí)的需求量逐漸增加。滿意率不達(dá)標(biāo)的是第8項(xiàng)“在您臥床沒(méi)人陪床時(shí)，護(hù)士是否為您洗頭、剪指甲、剃胡須”，說(shuō)明患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作不滿意，這正是我們護(hù)理工作的薄弱環(huán)節(jié)；第5項(xiàng)“護(hù)士耐心解答住院費(fèi)用方面的問(wèn)題”滿意率最低。留言區(qū)中多對(duì)此條說(shuō)明：護(hù)士解釋較耐心，但對(duì)收費(fèi)不滿意，認(rèn)為費(fèi)用與效果不成正比，無(wú)疑治療效果的好壞會(huì)直接影響到患者的主觀感受，進(jìn)而影響到對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度。慢乙肝患者因其病程長(zhǎng)、預(yù)后欠佳、傳染性較強(qiáng)等特點(diǎn)而常出現(xiàn)一些心理問(wèn)題，從而影響護(hù)理滿意度，第13項(xiàng)結(jié)果表明注重心理護(hù)理可幫助患者解除心理壓力和顧慮，促進(jìn)病情恢復(fù)，提高滿意率。

3　討論

3．1狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量根據(jù)調(diào)查結(jié)果，臥床患者對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的滿意率較低，因此，必須以患者為中心，狠抓基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的提高。分析基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量不高的原因很多，有護(hù)理人員的素質(zhì)和自覺(jué)性問(wèn)題，要建立基礎(chǔ)護(hù)理考察表。每日由護(hù)士自己填寫，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)填寫情況及時(shí)考核，護(hù)理部要定時(shí)抽查，以保證基礎(chǔ)護(hù)理工作落實(shí)。

篇8

■高度重視城市基本公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，把評(píng)估結(jié)果以及基本公共服務(wù)滿意度上升指數(shù)和要素發(fā)展指數(shù)等指標(biāo)作為政府政績(jī)考核的重要內(nèi)容和硬性指標(biāo)。

■將“經(jīng)濟(jì)性”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、效率性”導(dǎo)向，淡化GDP在政府政績(jī)考核中的比重。

■把公眾對(duì)基本公共服務(wù)要素的關(guān)注度作為改善民生的晴雨表。

■盡快制定并出臺(tái)基本公共服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)體系。

一、GDP對(duì)基本公共服務(wù)滿意度的杠桿指數(shù)評(píng)估

20世紀(jì)70年代，美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家查德·伊斯特林（R.Easterlin）在其著作《經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)可以在多大程度上提高人們的快樂(lè)》中提出了伊斯特林悖論，又稱為“幸福—收入之謎”或“幸福悖論”，即為什么更多的財(cái)富并沒(méi)有帶來(lái)更大的幸福？受到伊斯特林悖論的啟發(fā)，通過(guò)基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，更多的GDP并沒(méi)有帶來(lái)人們對(duì)公共服務(wù)更多的滿意度。這促使進(jìn)一步深入思考經(jīng)濟(jì)發(fā)展與公共服務(wù)滿意度之間是否存在內(nèi)在關(guān)聯(lián)？如果有，這種關(guān)聯(lián)又是什么？

自2000年以來(lái)的十年，中國(guó)GDP增長(zhǎng)率年平均值高達(dá)10.46%，到2011年，中國(guó)GDP總量首超日本成為世界第二，經(jīng)濟(jì)勢(shì)頭不可阻擋。經(jīng)濟(jì)發(fā)展以增進(jìn)社會(huì)財(cái)富和社會(huì)福利為目的，但如果經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中相當(dāng)?shù)姆蓊~用以彌補(bǔ)無(wú)效投資和浪費(fèi)，致使GDP數(shù)值的增多而非人民生活和福利水平的提高，就違背了發(fā)展經(jīng)濟(jì)的目的。長(zhǎng)期以來(lái)，人們錯(cuò)誤地把GDP的增長(zhǎng)等同于社會(huì)發(fā)展，而GDP以外的諸如文化體育、醫(yī)療衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等公共服務(wù)工作都被有意無(wú)意地忽視甚至放棄。這樣做導(dǎo)致的結(jié)果就是，經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)發(fā)展不協(xié)調(diào)，伴隨GDP的不斷增長(zhǎng)，民眾的生活滿意度并沒(méi)有隨之提高。發(fā)達(dá)地區(qū)最近幾年的發(fā)展實(shí)踐也驗(yàn)證了這個(gè)結(jié)果。

從公共服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，很多地方GDP排名不高，但滿意度很高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，就城市的GDP與滿意度排名之間的關(guān)聯(lián)來(lái)看，從表1得出，GDP與滿意度之間不存在直接的關(guān)系，比如拉薩GDP排名38位，滿意度排名第1，滿意度與GDP排名相差37位；廈門GDP排名25位，滿意度排名第2，滿意度與GDP排名相差23位；海口GDP排名37位，滿意度排名第16位，滿意度與GDP排名相差21位；珠海GDP排名第31位，滿意度排名第13位，滿意度與GDP排名相差18位……

由此可以看出，高GDP并不意味著高公共服務(wù)滿意度。但是經(jīng)濟(jì)建設(shè)作為社會(huì)建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，一定會(huì)對(duì)社會(huì)建設(shè)和公共服務(wù)產(chǎn)生巨大作用。為了揭示這種撬動(dòng)作用，我們提出了GDP對(duì)公共服務(wù)滿意度杠桿指數(shù)（以下簡(jiǎn)稱“GDP對(duì)滿意度杠桿指數(shù)”）的概念。力圖通過(guò)對(duì)GDP和公共服務(wù)滿意度之間的定量分析，著力研究如何通過(guò)科學(xué)有效的投入，夯實(shí)基本公共服務(wù)，在有限GDP的前提下，實(shí)現(xiàn)有限GDP的杠桿作用，用少量的GDP獲得更高的社會(huì)滿意度和幸福指數(shù)？這也是我們提出GDP對(duì)滿意度杠桿指數(shù)概念的初衷。GDP對(duì)滿意度杠桿指數(shù)是通過(guò)模型“滿意度得分/ln（GDP值）”得出。

因?yàn)闈M意度得分是百分制，與城市GDP值在量綱上差距較大，為了消除這種差距，在不影響模型結(jié)果的情況下，采用計(jì)量上常用的取對(duì)數(shù)的方法對(duì)GDP值進(jìn)行處理。這個(gè)模型衡量的是GDP與公共服務(wù)滿意度之間的關(guān)系，所代表的是GDP對(duì)于公共服務(wù)滿意度的杠桿作用。其值越高，表明在一定的GDP水平下，城市公共服務(wù)滿意度越高。GDP對(duì)滿意度杠桿指數(shù)在一定程度上也反映了經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平與社會(huì)發(fā)展的協(xié)調(diào)性，指數(shù)越高，表明二者的協(xié)調(diào)性越好。

通過(guò)把38個(gè)城市的基本公共服務(wù)滿意度情況和其2011年的GDP進(jìn)行了關(guān)聯(lián)性分析，制成表1，并進(jìn)行了排名，結(jié)果顯示，拉薩、廈門、?？诘瘸鞘蠫DP對(duì)滿意度的杠桿指數(shù)比較高，分列前三名，尤其是拉薩，其值比第二名超出很多。

二、城市基本公共服務(wù)力滿意度上升指數(shù)評(píng)估

一個(gè)城市的市民對(duì)政府提供基本公共服務(wù)的滿意度不是一成不變的，受政府重視程度、投入規(guī)模、服務(wù)質(zhì)量和效率的影響，在不同時(shí)間點(diǎn)，城市基本公共服務(wù)滿意度的評(píng)估結(jié)果會(huì)發(fā)生比較大的變動(dòng)。如果一個(gè)城市持之以恒地高度重視公共服務(wù)建設(shè)，不斷增加公共服務(wù)投入，不斷提升公共服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，那么這個(gè)城市的公共服務(wù)滿意度就會(huì)不斷上升。相反，如果一個(gè)城市只是基于制造政績(jī)的角度，投機(jī)性地增加公共服務(wù)投入，而不是持續(xù)重視和不斷投入，那么即使這個(gè)城市曾經(jīng)創(chuàng)造過(guò)滿意度的輝煌，那也只是暫時(shí)的。從公共服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，2012年全國(guó)38個(gè)主要城市公共服務(wù)滿意度得分及排名相對(duì)于2011年大多數(shù)都有變化，在滿意度得分方面，普遍較去年有所提高，只有少數(shù)個(gè)別城市略有下降。在排名方面，有些城市在這兩個(gè)調(diào)查期內(nèi)，排名變化較大，2011排名靠前，但在2012年的調(diào)查中，排名卻有大幅下降，有些城市則正好相反，表現(xiàn)出了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。

因此，為了更好地呈現(xiàn)和評(píng)估不同城市在基本公共服務(wù)滿意度方面的提升情況和進(jìn)步程度，我們提出了“城市公共服務(wù)滿意度上升指數(shù)”（以下簡(jiǎn)稱“城市上升指數(shù)”）這一概念。城市上升指數(shù)是通過(guò)模型“（當(dāng)年城市公共服務(wù)滿意度得分－上一年城市公共服務(wù)滿意度得分）/上一年城市公共服務(wù)滿意度得分”得出，表示某城市的公共服務(wù)滿意度得分相對(duì)于上一年度的上升幅度。某個(gè)城市的公共服務(wù)滿意度上升指數(shù)越高，表明這個(gè)城市在公共服務(wù)滿意度方面取得的進(jìn)步越大，提升的越快。反之，則進(jìn)步較慢，甚至有退步。

例如，上海市2012年的城市上升指數(shù)為0.24，表明上海市的基本公共服務(wù)滿意度得分相對(duì)于2011年提高了24%。這個(gè)模型強(qiáng)調(diào)的是某一城市在一定時(shí)間段里公共服務(wù)的上升程度，其值越高，表明城市公共服務(wù)力在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)取得了更好的發(fā)展。從長(zhǎng)期來(lái)看，城市上升指數(shù)表現(xiàn)了公眾對(duì)城市公共服務(wù)滿意度的變動(dòng)趨勢(shì)，在一定程度上反映了城市公共服務(wù)力發(fā)展的穩(wěn)定性。

通過(guò)對(duì)全國(guó)38個(gè)主要城市基本公共服務(wù)城市上升指數(shù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，上海、天津、拉薩、南京、廈門、沈陽(yáng)、福州、太原、大連、武漢這10個(gè)城市上升指數(shù)最高，與名次進(jìn)步最高的上海、天津、南京、福州、呼和浩特、沈陽(yáng)、昆明、成都和武漢等十個(gè)城市，并不完全一致，但大部分具有一致性。單說(shuō)上海的進(jìn)步明顯，認(rèn)為與2010年世博會(huì)對(duì)上海的影響有緊密關(guān)系，對(duì)于環(huán)境、交通、公共安全一定增分不少。反過(guò)來(lái)看，名次變化落差比較大的有鄭州、汕頭、西寧、哈爾濱、銀川、南昌、北京、珠海、南寧和青島等十個(gè)城市，排位變動(dòng)都在6名以上，最大落差有27名。

另外，將城市滿意度上升指數(shù)范圍擴(kuò)大，我們也可以得出區(qū)域的滿意度上升指數(shù)。我們選取東部、中部和西部劃分角度來(lái)呈現(xiàn)區(qū)域性滿意度的上升指數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看到，三個(gè)區(qū)域并沒(méi)有太大差異，滿意度上升指數(shù)基本一致，中部稍低于另外兩個(gè)區(qū)域。

三、基本公共服務(wù)力發(fā)展指數(shù)評(píng)估

城市基本公共服務(wù)主要包括社會(huì)保障和就業(yè)、基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生、公共安全、基礎(chǔ)教育、住房保障、公共交通、城市環(huán)境、文化體育、公職服務(wù)九個(gè)基本方面。公眾對(duì)這九個(gè)方面的在不同時(shí)期的滿意程度是不同的。從公共服務(wù)滿意度的調(diào)查結(jié)果可以發(fā)現(xiàn)，2012年公眾對(duì)基本公共服務(wù)各要素的滿意度較2011年變化較大（見(jiàn)圖1）。2011年最高滿意度文化體育在2012年得分下降了11.6分，而2011年滿意度最低三項(xiàng)公共安全、公共交通、基礎(chǔ)教育分別上升了15.55分、7.07分和 6.71分。在排名方面，公共交通由2011年的第2名下降到第8名，社會(huì)保障與就業(yè)則由去年的第9名上升至第5名，這些都表明了公眾對(duì)基本公共服務(wù)要素的滿意度隨著時(shí)間的變化而變化著。

為了更好地呈現(xiàn)城市基本公共服務(wù)不同要素的滿意度的變化情況，提出“城市基本公共服務(wù)要素發(fā)展指數(shù)”（以下簡(jiǎn)稱“要素發(fā)展指數(shù)”）這一概念。要素發(fā)展指數(shù)是通過(guò)模型“（當(dāng)年要素滿意度得分－上一年要素滿意度得分）/上一年要素滿意度得分”得出，表示公共服務(wù)要素滿意度得分相對(duì)于上一年度的上升幅度。

例如2012年社保就業(yè)的發(fā)展指數(shù)為0.453，表明2012年社保就業(yè)的滿意度相對(duì)于2011年提高了45.3%。這個(gè)模型以國(guó)家作為一個(gè)整體，強(qiáng)調(diào)的是城市基本公共服務(wù)的不同要素在某一時(shí)間段的發(fā)展程度，側(cè)面反映了在一定時(shí)間段中，基本公共服務(wù)這一要素取得的進(jìn)步，其值越高，表明我國(guó)在這一基本公共服務(wù)要素的工作在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)取得了更好的發(fā)展，獲得了更好的效果。從長(zhǎng)期來(lái)看，要素發(fā)展指數(shù)在一定程度上反映了我國(guó)在這一要素上總體發(fā)展的穩(wěn)定性。

我們對(duì)2012年城市基本公共服務(wù)九大要素的滿意度發(fā)展指數(shù)進(jìn)行了測(cè)算和排序。研究表明，城市基本公共服務(wù)總體滿意度提高，社保就業(yè)、住房保障、基礎(chǔ)教育、公共安全等方面人民群眾滿意度顯著提高，這表明地方政府的基本公共服務(wù)力得到了逐步提升，社會(huì)管理水平不斷優(yōu)化。但是，提高幅度有限，距離群眾非常滿意的公共服務(wù)力水平，依舊還有很大空間。通過(guò)對(duì)2011年和2012年基本指標(biāo)的滿意度比較來(lái)看發(fā)展指數(shù)的變化。文化體育、公共交通和城市環(huán)境發(fā)展指數(shù)為負(fù)，就意味著滿意度下降，而社保就業(yè)、住房保障、基礎(chǔ)教育和公共安全的發(fā)展指數(shù)優(yōu)良。這充分表明在社保就業(yè)方面，政府在應(yīng)對(duì)就業(yè)壓力的情況下，積極扶持微型企業(yè)發(fā)展政策對(duì)就業(yè)起到了良好的推動(dòng)作用。

另外，將要素滿意度發(fā)展指數(shù)分解在區(qū)域水平，得到區(qū)域范圍的要素滿意度指數(shù)。選取東部、中部和西部劃分角度來(lái)呈現(xiàn)區(qū)域性要素滿意度發(fā)展指數(shù)。正數(shù)為上升，負(fù)數(shù)為下降，總體上是上升多于下降。我們可以看到，三個(gè)區(qū)域在公共交通、環(huán)境保護(hù)與公職服務(wù)三個(gè)方面體現(xiàn)為下降居多，其他基本公共服務(wù)滿意度都有所上升。

四、政策建議

綜觀2011-2012年38個(gè)主要城市基本公共服務(wù)滿意度評(píng)估結(jié)果，發(fā)現(xiàn)，與2010-2011年的結(jié)果相比，2012年的各項(xiàng)要素中有六大要素滿意度得分明顯上升，38個(gè)城市當(dāng)中，有37個(gè)城市滿意度得分提升，唯有一個(gè)城市得分下降0.12分，這表明，相對(duì)于去年，城市基本公共服務(wù)滿意度明顯提高呈上升趨勢(shì)。但是總體滿意度還比較低，且各要素之間的滿意度不夠均衡。這表明，城市基本公共服務(wù)的水平和質(zhì)量逐步提升，但是，總體水平不高，提升空間很大。

（一）高度重視城市基本公共服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，把評(píng)估結(jié)果及基本公共服務(wù)滿意度上升指數(shù)和要素發(fā)展指數(shù)等指標(biāo)作為政府政績(jī)考核的重要內(nèi)容和硬性指標(biāo)，將“經(jīng)濟(jì)性”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椤敖?jīng)濟(jì)性、社會(huì)性、效率性”導(dǎo)向，淡化GDP在政府政績(jī)考核中的比重。按照《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》的要求，績(jī)效評(píng)價(jià)是完善基本公共服務(wù)體系迫切、重要且關(guān)鍵的一環(huán)?；竟卜?wù)滿意度是判斷基本公共服務(wù)力的根本標(biāo)準(zhǔn)，基本公共服務(wù)滿意度城市上升指數(shù)體現(xiàn)了一個(gè)城市在一定時(shí)間段里滿意度的上升程度，反映了公共服務(wù)力的提高，可以用該指標(biāo)來(lái)考核不同城市。基本公共服務(wù)滿意度要素指數(shù)體現(xiàn)了一個(gè)公共服務(wù)要素在一定時(shí)間段里滿意度的上升程度，反映了某個(gè)公共服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量改善和效率提升，可以用該指標(biāo)來(lái)考核提供公共服務(wù)的不同政府職能部門。建立公眾參與、民生導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)政府在保障和改善民生方面形成一種約束機(jī)制，有助于把轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、公共服務(wù)變成政府實(shí)實(shí)在在的基本職責(zé)。

（二）高度重視對(duì)基本公共服務(wù)力的第三方評(píng)估，并通過(guò)對(duì)評(píng)估過(guò)程進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行實(shí)際運(yùn)用等方式將其制度化、規(guī)范化、常態(tài)化。當(dāng)前，政府基本公共服務(wù)績(jī)效評(píng)估很多是由統(tǒng)計(jì)部門在開(kāi)展工作。第三方權(quán)威評(píng)估機(jī)構(gòu)缺失，民意調(diào)查數(shù)據(jù)即使科學(xué)準(zhǔn)確，政府也不采納，使得政府績(jī)效評(píng)估缺乏公信力。因此，建議貫徹落實(shí)《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》的要求，“積極開(kāi)展基本公共服務(wù)社會(huì)滿意度調(diào)查。鼓勵(lì)多方參與評(píng)估，積極引入第三方評(píng)估”，重視具有一定權(quán)威性和研究能力的第三方機(jī)構(gòu)，規(guī)范其評(píng)估行為，重視其評(píng)估結(jié)論，并將其運(yùn)用到公共服務(wù)建設(shè)的實(shí)際工作當(dāng)中。

（三）高度關(guān)注GDP與公共服務(wù)滿意度的杠桿指數(shù)，提高公共服務(wù)方面財(cái)政投入的質(zhì)量和效率，進(jìn)一步提升經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的協(xié)調(diào)性。調(diào)查顯示，有的城市GDP很高，但滿意度不高，有的城市GDP不高，但滿意度很高。對(duì)于后者來(lái)說(shuō)，其中的原因要么是GDP在公共服務(wù)中的投入不夠，要么投入的效率不高。因此，要不斷提升GDP對(duì)公共服務(wù)滿意度的杠桿指數(shù)，使經(jīng)濟(jì)社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，有效破除“伊斯特林悖論”（更多的財(cái)富并沒(méi)有帶來(lái)更大的幸福）。提升GDP對(duì)滿意度杠桿指數(shù)的關(guān)鍵是增加公共服務(wù)方面財(cái)政投入的規(guī)模、質(zhì)量和效率，把“投入導(dǎo)向”和“結(jié)果導(dǎo)向”相結(jié)合。

（四）在逐年增加公共服務(wù)方面財(cái)政投入的同時(shí)，切實(shí)提高投入的質(zhì)量和效率。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，公共服務(wù)財(cái)政投入占GDP比重與滿意度得分呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。為了進(jìn)一步檢驗(yàn)這個(gè)結(jié)論，對(duì)2010年公共服務(wù)方面財(cái)政投入占GDP比重的部分?jǐn)?shù)據(jù)2與滿意度利用統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行相關(guān)分析，結(jié)果顯示，兩者的確呈顯著負(fù)相關(guān)關(guān)系，相關(guān)系數(shù)為－0.464（在0.01水平（雙側(cè)）上顯著相關(guān)）。但這并不意味著提高滿意度不需要財(cái)政投入，而是說(shuō)明有些城市在公共服務(wù)方面財(cái)政投入的質(zhì)量和效率不高，花了錢也沒(méi)有讓老百姓滿意，但也有城市在公共服務(wù)投入方面的質(zhì)量和效率很高，少花了錢，多辦了事，這與GDP對(duì)滿意度的杠桿指數(shù)評(píng)估是內(nèi)在一致的。

（五）把公眾對(duì)基本公共服務(wù)要素的關(guān)注度作為改善民生的晴雨表。公眾對(duì)基本公共服務(wù)要素的關(guān)注度反映了公眾在公共服務(wù)要素方面的需求程度。調(diào)查顯示，公眾對(duì)基本公共服務(wù)各要素的關(guān)注和需求存在明顯差別。2011年與2012年兩次調(diào)查結(jié)果進(jìn)行比較分析，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)各要素關(guān)注度的趨勢(shì)總體一致，但存在細(xì)微差別。社保就業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障均是公眾最關(guān)注的前三項(xiàng)，其關(guān)注度遠(yuǎn)高于其他幾個(gè)要素，而文化體育和公職服務(wù)的關(guān)注度則較低。但公眾最關(guān)注的公共服務(wù)要素有所變化，2011年公眾最關(guān)注的是住房保障，2012年公眾最關(guān)注的是社保就業(yè)。關(guān)注度的這些調(diào)查結(jié)果對(duì)于政府進(jìn)一步明確公共服務(wù)的戰(zhàn)略方向和工作重點(diǎn)有重要的參考價(jià)值。根據(jù)關(guān)注度的變化，即需求程度的變化，及時(shí)調(diào)整公共服務(wù)的工作重點(diǎn)，有利于避免重復(fù)建設(shè)，避免“服務(wù)過(guò)當(dāng)”或“服務(wù)不及”，從而真正提升公共服務(wù)的效率和效果，提升公共服務(wù)滿意度。

（六）建議相關(guān)政府部門按照《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》的要求，對(duì)允許公開(kāi)的基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系所涉及的國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的相關(guān)信息進(jìn)行公開(kāi)。我們?cè)谡{(diào)查和評(píng)估的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，政府在基本公共服務(wù)各領(lǐng)域尤其是住房保障、社會(huì)保障和福利以及社會(huì)服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)存在以下問(wèn)題：部分應(yīng)該可以公開(kāi)的數(shù)據(jù)沒(méi)有公開(kāi)、以年鑒為載體所公開(kāi)的數(shù)據(jù)非常滯后（通常滯后2-3年）、公開(kāi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑不一致，數(shù)據(jù)打架情況比較嚴(yán)重、申請(qǐng)政府信息公開(kāi)的渠道不暢等問(wèn)題。建議相關(guān)政府部門及時(shí)公開(kāi)包括各級(jí)政府的年度公共服務(wù)財(cái)政投入的使用和決算情況，醫(yī)療衛(wèi)生、住房保障、公共交通、公共安全、社保就業(yè)、基礎(chǔ)教育、環(huán)境保護(hù)、文化體育、公職服務(wù)等公共服務(wù)各領(lǐng)域的年度工作規(guī)劃、財(cái)政投入和發(fā)展驗(yàn)收情況在內(nèi)的信息，保證評(píng)估應(yīng)用數(shù)據(jù)的全面性和有效性。

（七）不能以城市人口規(guī)模大、地理區(qū)位偏為借口，為基本公共服務(wù)滿意度不高尋求托詞。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，基本公共服務(wù)的滿意度與城市人口規(guī)模、地理區(qū)位無(wú)直接對(duì)應(yīng)關(guān)系。事實(shí)上，通過(guò)計(jì)算，西部城市滿意度平均得分比中部城市高0.59分。另外，利用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS對(duì)人口規(guī)模和基本公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了相關(guān)分析，結(jié)果顯示，兩者之間不存在顯著相關(guān)性。

（八）盡快制定并出臺(tái)基本公共服務(wù)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與指標(biāo)體系，積極推進(jìn)評(píng)估業(yè)務(wù)外包，向有權(quán)威、高質(zhì)量、負(fù)責(zé)任的第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)購(gòu)買服務(wù)。當(dāng)前，《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》對(duì)基本公共服務(wù)的范圍做出了界定，但尚未制定統(tǒng)一的政府基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而會(huì)制約規(guī)劃的進(jìn)一步貫徹落實(shí)，影響政府基本公共服務(wù)力的提高。因此，要按照《國(guó)家基本公共服務(wù)體系“十二五”規(guī)劃》的要求，加強(qiáng)對(duì)規(guī)劃實(shí)施情況的跟蹤分析，以開(kāi)展全國(guó)基本公共服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)為重要手段，制定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方案，牽頭組織開(kāi)展中期評(píng)估和終期評(píng)估，并向國(guó)務(wù)院提交評(píng)估報(bào)告，以適當(dāng)方式向社會(huì)公布。公共服務(wù)水平綜合評(píng)價(jià)推薦業(yè)務(wù)外包，向社會(huì)第三方機(jī)構(gòu)購(gòu)買服務(wù)，防止政府既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員，又當(dāng)裁判員，自己評(píng)價(jià)自己，自說(shuō)自話。

篇9

關(guān)鍵詞 在校大學(xué)生 高校服務(wù) 服務(wù)滿意度

中圖分類號(hào)：G455 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Survey for College Students to College Service Satisfaction

Abstract By college students on college service satisfaction survey， to identify schools in teaching as well as other aspects of the merits of education， for the school management to provide accurate and valuable information on the development of higher education， it has an important significance in China. Through various surveys of college students for university services， explore college students for college service measures， and to make some relative comments and suggestions.

Key words college students； college service； service satisfaction

1 調(diào)查研究背景

大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)的滿意度是指大學(xué)生在學(xué)校中學(xué)習(xí)、生活等各個(gè)方面綜合起來(lái)的心理上的感受，以及個(gè)人意見(jiàn)的看法。因?yàn)榇髮W(xué)生對(duì)于學(xué)校服務(wù)的滿意度有著很大差異。我們可以通過(guò)大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度的了解，來(lái)看出高校教學(xué)方法上存在的那些不足之處，同時(shí)也可以反映出在校大學(xué)生對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度，更可以體現(xiàn)出高校的工作業(yè)績(jī)。

我們通過(guò)對(duì)附近幾所高校的調(diào)查，在校大學(xué)生對(duì)于高校服務(wù)滿意度普遍偏低，因此提高我國(guó)高校大學(xué)生對(duì)于高校服務(wù)滿意度是勢(shì)在必行的。在我國(guó)目前高等教育普及化、大眾化的情況之下，學(xué)生以及家長(zhǎng)越來(lái)越關(guān)注學(xué)生在高校求學(xué)期間的學(xué)習(xí)、生活環(huán)境，學(xué)生對(duì)高校服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著學(xué)生的擇校，也就直接影響到高校的招生。

2 調(diào)查研究的意義

2.1 現(xiàn)實(shí)意義

（1）用來(lái)做學(xué)校之間的比較。學(xué)校之間可以根據(jù)學(xué)生對(duì)高校服務(wù)的滿意度情況找出自己的不足之處，通過(guò)針對(duì)性改進(jìn)措施來(lái)提高自己高校的競(jìng)爭(zhēng)能力，同時(shí)滿意度的高低也能反映出一個(gè)高校競(jìng)爭(zhēng)能力的大小，學(xué)生滿意度高的高校，競(jìng)爭(zhēng)能力就強(qiáng)，滿意度低的高校，競(jìng)爭(zhēng)能力就差。這樣可以讓高校通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度的提高，來(lái)提高自身的辦學(xué)水平，促進(jìn)我國(guó)高等教育事業(yè)的不斷向前發(fā)展。

（2）用來(lái)作為對(duì)一所高校整體教學(xué)水平的了解。家長(zhǎng)以及學(xué)生在對(duì)于高校進(jìn)行選擇的時(shí)候，往往是根據(jù)學(xué)生對(duì)于高校服務(wù)滿意情況來(lái)進(jìn)行的，或者是很大方面受著學(xué)生滿意度的影響。因此，大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度，影響了學(xué)生對(duì)高等教育的消費(fèi)情況和將要就讀高校的選擇，學(xué)校也可以通過(guò)對(duì)學(xué)生滿意度的調(diào)查，來(lái)改進(jìn)自己的不足之處，而社會(huì)方面也可以根據(jù)學(xué)生對(duì)高校滿意度的情況，對(duì)高校一些方面改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議，從而讓我國(guó)高等教育事業(yè)更好更快地發(fā)展。

（3）可以通過(guò)同一高校不同時(shí)期的比較，看一所高校發(fā)展的潛力。通過(guò)對(duì)同一高校不同時(shí)期，在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)度的調(diào)查與比較，我們可以看出高校在不足之處的改進(jìn)成效，也可以看出在校大學(xué)生對(duì)于高校那些服務(wù)項(xiàng)目發(fā)生了滿意度的改變，能有效地幫助學(xué)校發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解學(xué)生需求的變化。如果說(shuō)學(xué)生滿意度在不斷的上升，那么就說(shuō)明了學(xué)校的教育水平在不斷的向前發(fā)展，對(duì)學(xué)生服務(wù)工作也取得了顯著的成效，為我國(guó)高等教育的發(fā)展提供了保障。

2.2 理論意義

（1）能夠提高大學(xué)生在高校的主體意識(shí)。大學(xué)生本身就是高校的主體部分，也是作為一個(gè)消費(fèi)的群體在高校中存在的。而高校只有讓自己的服務(wù)令大學(xué)生這一消費(fèi)群體滿意，高校才能夠求得生存與發(fā)展。而高校也只有做到以學(xué)生為以后的中心，通過(guò)學(xué)生對(duì)自身服務(wù)的滿意情況，進(jìn)行教學(xué)水平上的調(diào)整，才能取的生存的空間。（2）是目前對(duì)于高校評(píng)估的新方法。通過(guò)對(duì)學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度情況的調(diào)查，我可以作為對(duì)一個(gè)高校進(jìn)行評(píng)估的依據(jù)和方法。如果在校大學(xué)生對(duì)于學(xué)校服務(wù)滿意度較高的話，那就表示學(xué)校的教學(xué)水準(zhǔn)相對(duì)較高，反之亦然。

3 調(diào)查的目的

我們根據(jù)目前我國(guó)的教育形式，通過(guò)調(diào)查之后，整理出我國(guó)在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度的測(cè)評(píng)體系，通過(guò)這樣一個(gè)體系的建立，尋找出影響學(xué)生們滿意度主要的因素，并且提出一些能夠提高學(xué)生滿意度的建議、意見(jiàn)、對(duì)策等。

4 在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度的調(diào)查

對(duì)在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們通常是以問(wèn)卷的方式進(jìn)行調(diào)查的。

其中問(wèn)卷的內(nèi)容主要涉及到的是：（1）對(duì)學(xué)校形象的滿意度；（2）對(duì)學(xué)校校園文化的滿意度；（3）對(duì)學(xué)校教學(xué)服務(wù)的滿意度；（4）對(duì)學(xué)校圖書館服務(wù)的滿意度；（5）對(duì)學(xué)校生活服務(wù)的滿意度；（6）對(duì)學(xué)校管理服務(wù)的滿意度；（7）學(xué)生認(rèn)為學(xué)校中存在的不足之處；（8）對(duì)學(xué)校服務(wù)的意見(jiàn)和建議。

對(duì)于滿意程度的類別，我們通常是按照很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意這種常用的問(wèn)卷調(diào)查方式，而每一個(gè)等級(jí)我們也按照常規(guī)的調(diào)查模式給予很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。

通過(guò)這樣的問(wèn)卷調(diào)查，我們可以看到高校存在哪方面不足，以及需要改進(jìn)的地方。

5 提高在校大學(xué)生對(duì)高校服務(wù)滿意度的建議及對(duì)策

5.1 教學(xué)方面

（1）教學(xué)服務(wù)方面。很多學(xué)生對(duì)于老師的教學(xué)方法存在著很大程度的不滿意，主要原因是因?yàn)槔蠋焸兊慕虒W(xué)方法，跟不上信息時(shí)代潮流的發(fā)展，而大學(xué)老師中很多是教學(xué)經(jīng)驗(yàn)、教學(xué)水平很豐富的老教授們，他們對(duì)于現(xiàn)代化的教學(xué)設(shè)備不了解或者不會(huì)使用。（2）課程分布不均勻。在我國(guó)高校的課程安排中，總是一個(gè)學(xué)期的課程非常多，另一個(gè)學(xué)期的課程非常少，因此學(xué)生們要求安排合理的教學(xué)課程。（3）公共課的教學(xué)方法。在大學(xué)教學(xué)的公共課教學(xué)中，總是四五個(gè)班級(jí)的學(xué)生，聚集在一個(gè)大的教室內(nèi)，進(jìn)行統(tǒng)一的教學(xué)，這樣的教學(xué)場(chǎng)面往往比較混論，使一些想學(xué)的學(xué)生不能有效地學(xué)習(xí)。

5.2 圖書館方面

高校中的圖書館是學(xué)生們學(xué)習(xí)的主要場(chǎng)所，但是很多學(xué)生認(rèn)為圖書館的開(kāi)放時(shí)間應(yīng)當(dāng)延長(zhǎng)，更有學(xué)生建議在一些節(jié)假日也應(yīng)當(dāng)開(kāi)放。

5.3 校園文化方面

（1）學(xué)生認(rèn)為學(xué)校組織大型體育活動(dòng)的次數(shù)過(guò)少，而學(xué)生的業(yè)余生活也相對(duì)枯燥，建議學(xué)校定時(shí)定期舉辦大型活動(dòng)，來(lái)豐富學(xué)生們的課余生活。（2）在學(xué)校加大體育活動(dòng)設(shè)施的建設(shè)，讓學(xué)生們能夠更好的去鍛煉身體。（3）對(duì)重要的學(xué)術(shù)講座安排，應(yīng)當(dāng)加大宣傳和提前通知，讓學(xué)生們及時(shí)地得到通知。

5.4 學(xué)校管理方面

（1）提高行政管理人員們的素質(zhì)，加大對(duì)他們的教育。（2）加強(qiáng)不同院校學(xué)生之間的交流。

5.5 生活服務(wù)方面

（1）營(yíng)造更好的休閑與住宿環(huán)境。（2）加大學(xué)校醫(yī)院內(nèi)的改革，更好地服務(wù)學(xué)生。通過(guò)對(duì)于在校大學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)查進(jìn)行分析總結(jié)，我們應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)進(jìn)行努力。

（1）重視高校在社會(huì)中的形象，樹(shù)立高校的品牌意識(shí)。學(xué)校在社會(huì)上的形象不但對(duì)學(xué)生對(duì)高校的滿意度有著深遠(yuǎn)的影響，而且也影響著學(xué)校以后的生源情況，更能影響到學(xué)校以后的生存與發(fā)展。所以說(shuō)學(xué)校在社會(huì)上的形象是不可忽視的。一個(gè)學(xué)校在社會(huì)上的形象，在很大的程度上取決于在校大學(xué)生對(duì)外的口碑，以及人們大眾日常的輿論，傳媒宣傳的影響。學(xué)校應(yīng)當(dāng)重視在校大學(xué)生對(duì)學(xué)校服務(wù)的滿意度，要從細(xì)微處入手，去認(rèn)真的關(guān)心每一個(gè)大學(xué)生，提高他們的滿意程度，通過(guò)學(xué)生的宣傳，來(lái)為學(xué)校塑造良好的形象。同時(shí)也應(yīng)當(dāng)重現(xiàn)對(duì)于學(xué)校員工素質(zhì)的培養(yǎng)，樹(shù)立他們長(zhǎng)遠(yuǎn)的意識(shí)。

（2）改進(jìn)教學(xué)服務(wù)方式：

①加大教學(xué)設(shè)備投入，改善教學(xué)環(huán)境。高校應(yīng)當(dāng)將教學(xué)設(shè)備資金的投入，讓在主要的位置之上，應(yīng)當(dāng)加大對(duì)于教學(xué)設(shè)施資金量的投入，使用一些先進(jìn)的教學(xué)儀器來(lái)進(jìn)行教學(xué)，帶給學(xué)生們一個(gè)全新的教學(xué)環(huán)境。

②重視學(xué)生的實(shí)踐能力培養(yǎng)。在我國(guó)很多高校中，對(duì)于學(xué)生實(shí)踐能力的培養(yǎng)，大多只是在畢業(yè)前的半年時(shí)間，而大部分都只是傳授與他們理論上的知識(shí)，所以說(shuō)高校在教育方式上，應(yīng)當(dāng)根據(jù)所授的課堂內(nèi)容，來(lái)創(chuàng)造一定的條件培養(yǎng)學(xué)生實(shí)踐動(dòng)手的能力，也可以制定相應(yīng)的措施，定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行動(dòng)手實(shí)踐的培養(yǎng)。

③重視師資隊(duì)伍的培養(yǎng)與建設(shè)。教師隊(duì)伍對(duì)學(xué)校服務(wù)度有著重要的影響，而且在很大的程度上也能影響到學(xué)生的滿意度，因此高校就必須要加強(qiáng)師資隊(duì)伍的建設(shè)。高校對(duì)于老師的任用，應(yīng)當(dāng)加大審查力度，注重對(duì)于青年教師的培養(yǎng)。對(duì)老師要進(jìn)行考核以及評(píng)估，來(lái)確定他們的能力。

（3）加強(qiáng)校園文化建設(shè)。高校大學(xué)生對(duì)校園文化的要求都有著相似的地方，那就是更為豐富的課余校園文化活動(dòng)。所以學(xué)校不僅要提供良好的教學(xué)環(huán)境，同時(shí)良好的校園文化也必須要同時(shí)擁有。它可以促使一個(gè)學(xué)校不斷的發(fā)展與進(jìn)步，能讓學(xué)生對(duì)于學(xué)校服務(wù)的滿意度有效的提高。對(duì)于大學(xué)生我們應(yīng)正確的去引導(dǎo)他們，樹(shù)立他們正確的追求目標(biāo)。學(xué)校也應(yīng)當(dāng)定時(shí)組織大型的文化娛樂(lè)活動(dòng)，充實(shí)學(xué)生們的課余生活。

（4）提高生活服務(wù)管理。學(xué)生評(píng)價(jià)一個(gè)學(xué)校的好壞，往往是取決于吃住的因素。因此高校要把宿舍與食堂的管理當(dāng)成重點(diǎn)，對(duì)食堂飯菜的質(zhì)量、種類、可口度、價(jià)格等都要相當(dāng)重視，也注重食堂的衛(wèi)生管理。住宿方面，學(xué)?？梢韵?qū)W生提供不同的住宿條件，滿足學(xué)生間的不同需要。在學(xué)生的生活保障上，也要引進(jìn)職業(yè)道德素質(zhì)高尚和技術(shù)水平高的醫(yī)生，建立合理的規(guī)章制度和管理方式，更好地為生病學(xué)生服務(wù)。

6 總結(jié)

學(xué)生對(duì)于高校服務(wù)的滿意度，是影響高校發(fā)展的重要因素。通過(guò)對(duì)于不同高校間，學(xué)生對(duì)于高校服務(wù)滿意度的調(diào)查，我們總結(jié)出了有效提高學(xué)生滿意度的方法與措施。只有學(xué)生對(duì)于高校滿意，他們才能更好地去學(xué)習(xí)，才能為我國(guó)以后的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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[2] 樣清明.重慶高校學(xué)生滿意度的調(diào)查[J].探索，2011（1）.

篇10

疼痛是絕大多數(shù)骨科疾病的共有特征，又是許多骨科疾病的首發(fā)癥狀。骨科患者手術(shù)后麻醉作用消失，疼痛常常難以自控，隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和人們對(duì)生存質(zhì)量要求的提高，如何運(yùn)用護(hù)理服務(wù)減輕患者疼痛帶來(lái)的痛苦，改善住院期間的生活質(zhì)量，提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)滿意度，是臨床護(hù)理工作中常要面對(duì)的問(wèn)題。舒適護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的一種整體化、個(gè)性化、具有創(chuàng)造性的臨床護(hù)理模式，目的是使病人在生理、心理上降低不愉快的程度。我院骨二科于2012年2月至2013年1月對(duì)收治的股骨頸骨折患者進(jìn)行舒適護(hù)理，并與給予常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組在術(shù)后疼痛程度及護(hù)理服務(wù)滿意度上進(jìn)行對(duì)照研究，取得了良好的臨床效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

資料與方法

1、 一般資料：2012年2月至2013年1月，在我科接受治療的股骨頸骨折患者72例，男27例，女45例，年齡24-92歲，平均年齡66.7歲。入選的患者均確認(rèn)為骨折，并在連硬麻醉或全麻下行置換術(shù)或內(nèi)固定術(shù)，其中行全髖置換21例，半髖置換19例，內(nèi)固定術(shù)32例，手術(shù)順利，術(shù)后住院時(shí)間髖關(guān)節(jié)置換均在12天以上，內(nèi)固定術(shù)均在7～13天內(nèi)。排除患者有嚴(yán)重的心、肺、肝、腎疾病及精神疾病，且均為意識(shí)清醒患者。按照隨機(jī)數(shù)字表法將72例股骨頸骨折患者隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各36例，2組患者的性別、年齡、骨折類型及手術(shù)方式差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P>0.05，具有可比性。

2、 方法：2組在術(shù)后均首先接受常規(guī)護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上予以舒適護(hù)理。在患者出院時(shí)向其發(fā)放住院患者調(diào)查表，了解患者住院期間的舒適度和滿意度情況。具體的舒適護(hù)理措施如下。⑴生理及心理舒適護(hù)理。首先，創(chuàng)造良好的病房氛圍。將室溫控制在22-25℃，濕度在50%左右，保持空氣流通，室內(nèi)整潔，做好患者的日常生活護(hù)理，使患者感到身體舒適，晚夜間提供良好的入睡環(huán)境，減少聲光刺激，保證患者足夠的睡眠時(shí)間，幫助患者的體力得到恢復(fù)，從而增強(qiáng)對(duì)疼痛的耐受力。其次，介紹病房里同種疾病的患者，彼此交流分享手術(shù)感受和應(yīng)對(duì)疼痛的經(jīng)驗(yàn)，相互鼓勵(lì)，相互照顧。最后，護(hù)理人員主動(dòng)與患者聊天，主動(dòng)關(guān)心、體貼病人，了解患者的心理需要，鼓勵(lì)患者訴說(shuō)對(duì)疼痛的反應(yīng)并表示理解。減輕患者的緊張與焦慮情緒，使其生理和心理處于最佳舒適狀況。 ⑵護(hù)理：術(shù)后取平臥位，抬高患肢15-30°，并保持外展中立位，翻身時(shí)要在兩腿間夾一軟枕，防止患肢內(nèi)收、內(nèi)旋；指導(dǎo)患者進(jìn)行小腿活動(dòng)，踝關(guān)節(jié)背伸，跖屈和足踝環(huán)轉(zhuǎn)運(yùn)動(dòng)，促進(jìn)患肢血液循環(huán)，避免腫脹，緩解疼痛。 ⑶疼痛護(hù)理：①分散注意力法。包括視覺(jué)分散法、觸覺(jué)分散法、聽(tīng)力分散法。②幽默法。給患者講笑話或看幽默喜劇、小品等。③放松法。指導(dǎo)患者在音樂(lè)輔助下進(jìn)行深呼吸、慢節(jié)律呼吸。

3、 觀察指標(biāo)及判定標(biāo)準(zhǔn)。 ⑴疼痛評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：采用0-10分?jǐn)?shù)字評(píng)分法來(lái)測(cè)量疼痛，將疼痛分為無(wú)、輕、中、重、極度疼痛5個(gè)等級(jí)并以0-10分評(píng)分，分別在患者術(shù)后回病房1h，及以后每4h評(píng)分1次，至術(shù)后24h。以最后1次測(cè)量的分值為準(zhǔn)。 ⑵滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。采用本科自行設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表對(duì)2組骨折患者進(jìn)行滿意度調(diào)查；調(diào)查表主要包括20個(gè)條目，每個(gè)條目從非常滿意至不滿意分別賦1-4分，總分20-80分。總分≥68為非常滿意，56～67分為滿意，48～55分為一般，

4、 數(shù)據(jù)處理：采用SPSS 13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行錄入、統(tǒng)計(jì)及分析，使用X2 檢驗(yàn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，P

結(jié)果

1、 不同護(hù)理干預(yù)方法對(duì)術(shù)后疼痛的影響見(jiàn)表1。

2、 2組患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度情況比較見(jiàn)表2。表2顯示，觀察組患者對(duì)護(hù)理工作滿意度與對(duì)照組相比，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P

討論

骨折處疼痛是影響患者舒適、阻礙其進(jìn)行功能鍛煉的主要原因。為減輕患者術(shù)后疼痛，幫助其主動(dòng)進(jìn)行患肢功能鍛煉，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度，我院骨二科2012年2月至2013年1月對(duì)收治的股骨頸骨折患者進(jìn)行舒適護(hù)理，并與接受常規(guī)護(hù)理的對(duì)照組進(jìn)行對(duì)照研究。研究結(jié)果顯示，觀察組患者術(shù)后疼痛與對(duì)照組相比程度顯著減輕，且差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，P