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篇1

關(guān)鍵詞： 蔬菜直銷點(diǎn)；滿意度；因子分析；烏魯木齊市

中圖分類號(hào)：F713.52 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2013）17-0029-02

0 引言

烏魯木齊市為了有效平抑菜價(jià)，成功探索出一種切實(shí)為民的新舉措——社區(qū)蔬菜副食品直銷點(diǎn)建設(shè)（簡(jiǎn)稱社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)）。社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)是由烏魯木齊市各區(qū)政府選點(diǎn)建店，由蔬菜副食品流通大型企業(yè)負(fù)責(zé)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)連鎖經(jīng)營(yíng)，選聘營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)豐富的經(jīng)營(yíng)人員作為各蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主。直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度是指社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主對(duì)直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、政府扶持、蔬菜流通企業(yè)管理水平、員工表現(xiàn)等方面產(chǎn)生的心理滿足程度。本文以烏魯木齊市沙依巴克區(qū)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)為例，將其已投入運(yùn)營(yíng)的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主作為調(diào)查對(duì)象，通過(guò)問卷調(diào)查試圖獲得烏魯木齊市社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的整體狀況，對(duì)調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的關(guān)鍵因素，提出提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)服務(wù)水平，緩解烏魯木齊市社區(qū)居民買菜貴問題的建議。

1 數(shù)據(jù)來(lái)源及處理

1.1 調(diào)查問卷設(shè)計(jì) 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)涉及影響社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括：直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、日營(yíng)業(yè)額、店內(nèi)員工表現(xiàn)、政府扶助措施、流通企業(yè)支持力度、蔬菜流通企業(yè)配送服務(wù)水平、流通企業(yè)采購(gòu)蔬菜質(zhì)量、顧客消費(fèi)行為、蔬菜采購(gòu)價(jià)格等10項(xiàng)指標(biāo)。為避免業(yè)主打分主觀性，將各項(xiàng)指標(biāo)服務(wù)滿意度賦予一定的分值區(qū)間，分別為：很滿意（100—80）、基本滿意（80—60），一般（60—40），不滿意（40—20），很不滿意（20—0），讓業(yè)主根據(jù)自己對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度感受選擇某一區(qū)間并進(jìn)行打分。

1.2 調(diào)查問卷的發(fā)放和回收 選取烏魯木齊市沙依巴克區(qū)85家社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)，于2012年11月——12月進(jìn)行問卷調(diào)查，部分被調(diào)查的社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)設(shè)有正副兩名店長(zhǎng)，共發(fā)放問卷120份，回收有效問卷112份，有效率93.3%。

1.3 調(diào)查對(duì)象的基本情況 被調(diào)查經(jīng)營(yíng)業(yè)主的基本特征表現(xiàn)為：性別比例上，男性業(yè)主占69%，女性業(yè)主占31%；年齡結(jié)構(gòu)上，25—35歲占19%，36—45歲占58%，46—55歲占23%；調(diào)查業(yè)主的文化程度，大專及以上文化占24%，高中及中專文化占58%，初中及以下文化占19%。調(diào)查對(duì)象的人口學(xué)特征較為全面，具有代表性。

1.4 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)及處理方法 借助SPSS19.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，首先對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)做信度和內(nèi)部一致性檢驗(yàn)，采用Cronbach's Alpha系數(shù)作為檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)計(jì)算Cronbach's Alpha系數(shù)為0.794，表明問卷項(xiàng)目設(shè)計(jì)的較為合理，內(nèi)部一致性可以接受。接著通過(guò)因子分析對(duì)社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主滿意度進(jìn)行深層次的分析。

2 因子分析過(guò)程

2.1 因子分析適宜性檢驗(yàn) 回收有效調(diào)查問卷打分情況基本顯示出流通企業(yè)支持力度、流通企業(yè)配送服務(wù)水平、顧客消費(fèi)行為三項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的滿意度打分明顯低于其他七項(xiàng)。因此，本文僅對(duì)剩余的七項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行主成分分析。KMO檢驗(yàn)結(jié)果值大于0.6，Bartlett球形度檢驗(yàn)的概率值小于0.05，說(shuō)明納入指標(biāo)調(diào)查數(shù)據(jù)適合做因子分析。

2.2 公因子提取 以特征值大于1的原則確定公因子個(gè)數(shù)，根據(jù)這個(gè)原則提取3個(gè)公因子。這3個(gè)公因子方差累計(jì)貢獻(xiàn)率在90%以上，因子負(fù)荷在0.7以上，已包含原始變量的大部分信息。因此，可以把7個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為3類進(jìn)行研究，如表1所示。

從表1可以看出，第一公因子F1主要與社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平有關(guān)，命名為經(jīng)營(yíng)因子。第二公因子F2與蔬菜直銷點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境條件有關(guān)，命名為環(huán)境因子。 第三公因子F3涉及政府支持政策，命名為政策因子。

2.3 因子得分計(jì)算 將直銷點(diǎn)位置、營(yíng)業(yè)面積、日營(yíng)業(yè)額，員工表現(xiàn)、蔬菜質(zhì)量、蔬菜價(jià)格、政府扶助措施分別表示為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7，因子得分系數(shù)矩陣如表2所示，由此可以得到因子得分表達(dá)式：

F1=0.158X1+0.192X2+0.21X3+0.243X4+0.232X5+0.236X6+0.004X7

F2=0.148X1+0.217X2+0.295X3-0.064X4-0.292X5-0.196X6+0.573X7

F3=0.657X1+0.425X2-0.335X3-0.358X4-0.031X5-0.084X6-0.243X8

上式中X1～X7的取調(diào)研數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化后均值進(jìn)行百分制處理。提出公因子得分的計(jì)算結(jié)果為：經(jīng)營(yíng)因子F1=63.5，環(huán)境因子F2=45.7，政策因子F3=32.1。總體滿意度計(jì)算公式為：F=0.5726F1+0.2565F2+0.1709F3，計(jì)算結(jié)果為F=53.56。

3 結(jié)論

3.1 社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營(yíng)總體滿意度不高 業(yè)主經(jīng)營(yíng)總體滿意度為53.56，滿意度一般。與環(huán)境因子、政策因子滿意度得分不高有關(guān)。目前，蔬菜流通企業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)蔬菜統(tǒng)一配送，絕大部分直銷點(diǎn)業(yè)主都是自己去配送中心提菜，耗時(shí)耗力。而且各業(yè)主認(rèn)為農(nóng)副產(chǎn)品流通企業(yè)統(tǒng)一采購(gòu)的蔬菜質(zhì)量有待提高，采購(gòu)蔬菜不新鮮，顧客在購(gòu)買蔬菜時(shí)，大量剝除蔬菜外表皮，降低了業(yè)主的經(jīng)營(yíng)效益。社區(qū)蔬菜直銷統(tǒng)一配送是城市生活物資實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一配送的重要組成部分，值得大力提倡，需要政府支持和有力監(jiān)督才能有實(shí)效。

3.2 改善經(jīng)營(yíng)因子是提高社區(qū)蔬菜直銷點(diǎn)業(yè)主經(jīng)營(yíng)滿意度的重要途徑 業(yè)主滿意度分析結(jié)果顯示，影響業(yè)主滿意度水平的主要因子還是經(jīng)營(yíng)因子。經(jīng)營(yíng)因子運(yùn)營(yíng)狀態(tài)取決于直銷點(diǎn)業(yè)主的經(jīng)營(yíng)理念和策略。各位業(yè)主只有充分借助政府搭建的蔬菜直銷平臺(tái)，嚴(yán)格按照政府相關(guān)規(guī)定約束自己的行為，完善和改進(jìn)營(yíng)銷質(zhì)量，才能更好服務(wù)百姓。

參考文獻(xiàn)：

[1]紋岱.SPSS for Windows統(tǒng)計(jì)分析[M].北京：電子工業(yè)出版社，2006.

篇2

整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過(guò)程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過(guò)程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來(lái)。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。

第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。

各代滿意度技術(shù)的具體介紹如下：

第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查

1965年，美國(guó)學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國(guó)家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場(chǎng)調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過(guò)程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過(guò)服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。

服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測(cè)（暗訪），如營(yíng)業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場(chǎng)等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。

第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績(jī)效------感知質(zhì)量調(diào)查

隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。

與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過(guò)程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。

感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。

具體測(cè)評(píng)模型如：

感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如下圖所示：

同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對(duì)規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。

第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查

1988年，美國(guó)學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國(guó)制定國(guó)家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對(duì)全國(guó)各電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測(cè)評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國(guó)的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。

服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。

滿意度指數(shù)模型適用于國(guó)家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國(guó)家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無(wú)關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無(wú)關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國(guó)電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：

對(duì)于企事業(yè)單位的滿意度測(cè)評(píng)來(lái)說(shuō)時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門來(lái)說(shuō)，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長(zhǎng)度大大增加。

第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查

通過(guò)感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。

2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場(chǎng)景式感知客戶的不滿和抱怨。

第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)

不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來(lái)源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來(lái)，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。

短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國(guó)移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。

短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。

第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析

滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢(shì)因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過(guò)程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”

KNAO分析通過(guò)把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。

KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。

2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場(chǎng)研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。

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第7代，差異化服務(wù)------滿意度+U&A

服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。

分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場(chǎng)的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入U(xiǎn)&A問題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下圖所示：

第8代，關(guān)注高滿意人群------滿意度+卓越服務(wù)

根據(jù)長(zhǎng)期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，非常滿意人群的忠誠(chéng)度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場(chǎng)中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。

卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。

第9代，將防御工具轉(zhuǎn)為進(jìn)攻工具------滿意度+用戶體驗(yàn)

滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過(guò)營(yíng)造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場(chǎng)的購(gòu)物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。

用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測(cè)試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測(cè)試”、“可用性測(cè)試”等，如下圖所示：

第10代，建立服務(wù)管理體系------滿意度+服務(wù)管理

隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。

通過(guò)滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績(jī)效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示：

篇3

一、具體調(diào)查內(nèi)容

我公司以問卷式調(diào)查方式為主展開了訪問調(diào)研，此次的調(diào)查對(duì)象為全市行業(yè)持證經(jīng)營(yíng)戶(具體可根據(jù)客戶調(diào)研實(shí)際情況來(lái)寫)，隨機(jī)抽樣，全年樣本總量XXX(客戶公司客戶數(shù)量)戶。調(diào)查內(nèi)容為：客戶對(duì)我公司內(nèi)部的誠(chéng)信、誠(chéng)信、誠(chéng)行等方面服務(wù)以及落實(shí)情況的滿意程度。其中“非常滿意”按100分計(jì)；“滿意”按90分計(jì)，“基本滿意”按75分計(jì)；“不滿意”按60分計(jì)?？蛻魸M意度調(diào)查最終得分為：∑被調(diào)查客戶分值／被調(diào)查客戶數(shù)；95分以上評(píng)價(jià)為優(yōu)秀，85分以上（含85分）評(píng)價(jià)為良好，85分以下評(píng)價(jià)為一般。

二、調(diào)查結(jié)果

此次調(diào)查，在我企業(yè)現(xiàn)有客戶范圍內(nèi)展開，隨機(jī)調(diào)查客戶共有XX戶。通過(guò)調(diào)查得知調(diào)查在2015年度我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)工作的落實(shí)以及總體滿意度為90.3％，其中：對(duì)我公司誠(chéng)心建設(shè)服務(wù)滿意度為97.8％、對(duì)我公司誠(chéng)信建設(shè)服務(wù)滿意度為89.6％、對(duì)我公司誠(chéng)行建設(shè)服務(wù)滿意度為85.7％、對(duì)自今年以來(lái)我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)落實(shí)情況滿意度為97.4％。

三、調(diào)研分析

據(jù)上述結(jié)果顯示，雖自我公司的“三誠(chéng)”服務(wù)推出并加以落實(shí)之后，我XX煙草企業(yè)的銷售情況有了一定幅度的提升，客戶的滿意程度也較為良好，但是在實(shí)際的落實(shí)過(guò)程中，我企業(yè)的“三誠(chéng)”建設(shè)還存在有部分不足，我公司還需進(jìn)一步加強(qiáng)“三誠(chéng)”服務(wù)的落實(shí)與執(zhí)行力度，進(jìn)一步提高公司客戶對(duì)其的滿意程度，進(jìn)而帶動(dòng)我公司銷售業(yè)績(jī)的提升。因此，我公司特針對(duì)如何踐行“三誠(chéng)”服務(wù)提升客戶滿意度，展開了具體的研究與分析。

(一)實(shí)際掌握市場(chǎng)，落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)

要想落實(shí)“三誠(chéng)”服務(wù)，就應(yīng)首先落實(shí)服務(wù)營(yíng)銷政策。服務(wù)營(yíng)銷是通過(guò)關(guān)注客戶需求，進(jìn)而提供服務(wù)的一種營(yíng)銷方式，這深度的符合了“誠(chéng)心”服務(wù)的特點(diǎn)。在營(yíng)銷方面，我公司可以首先細(xì)化目標(biāo)市場(chǎng)，通過(guò)定向分析消費(fèi)者的需求來(lái)了解市場(chǎng)的服務(wù)需求，制定相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略。此外，還應(yīng)細(xì)化訂單供貨標(biāo)準(zhǔn)，彰顯公司“三誠(chéng)”服務(wù)理念，在此方面，我公司可以通過(guò)提高產(chǎn)品選擇自由度，貨源分配透明度、訂單準(zhǔn)確度等方面提升客戶訂單滿意度。另外，我公司還可以進(jìn)一步推行供應(yīng)鏈管理，實(shí)行對(duì)我公司包括人資，財(cái)務(wù)，訂單，采購(gòu)，計(jì)劃，運(yùn)輸，銷售，服務(wù)在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行鏈?zhǔn)焦芾?，提升我公司的信息化管理水平，加快供?yīng)鏈的運(yùn)作步伐，從而實(shí)現(xiàn)高效率銷售，高質(zhì)量服務(wù)。

并且，我公司在營(yíng)銷過(guò)程中要全面考慮客戶需求、購(gòu)買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營(yíng)銷理念，對(duì)不同階級(jí)客戶進(jìn)行雙向整合，以服務(wù)賦予產(chǎn)品更多價(jià)值，達(dá)到提高服務(wù)營(yíng)銷水平的根本目的。

（二）深化專賣營(yíng)銷，“三誠(chéng)”服務(wù)彰顯

在專賣營(yíng)銷方面應(yīng)首先完善公司與客戶之間的關(guān)系，尤其是在網(wǎng)絡(luò)與營(yíng)銷方面。更應(yīng)注重網(wǎng)上訂貨、統(tǒng)一配送、電子結(jié)算等服務(wù)形式的高速度，高效率，高標(biāo)準(zhǔn)整合。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)應(yīng)緊緊圍繞“客戶服務(wù)”這個(gè)中心，展開“適應(yīng)市場(chǎng)、服務(wù)優(yōu)良、運(yùn)行規(guī)范、反應(yīng)靈敏、統(tǒng)一高效”服務(wù)工作，做到誠(chéng)信，誠(chéng)心，誠(chéng)行的服務(wù)。

此外在零售專賣營(yíng)銷服務(wù)方面，我公司可以推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)。并堅(jiān)持售后服務(wù)，定期接受與展開來(lái)訪，拜訪等服務(wù)工作，堅(jiān)持與客戶之間的緊密聯(lián)系，保障我公司的客戶資源，在服務(wù)方面更應(yīng)該做到誠(chéng)信，禮貌的服務(wù)態(tài)度。并且，我們還要重視客戶投訴，用耐心，和善，誠(chéng)心的服務(wù)態(tài)度對(duì)待并解決投訴事件，要堅(jiān)決杜絕在解決投訴事件中的爭(zhēng)吵狀況的發(fā)生，以避免我公司的形象以及服務(wù)滿意度的下降。

（三）堅(jiān)持營(yíng)專結(jié)合，深建三誠(chéng)服務(wù)。

篇4

關(guān)鍵詞：企業(yè) 工作滿意度 畢業(yè)生

就業(yè)是事關(guān)國(guó)計(jì)民生的大事，大學(xué)生是我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展不可或缺的寶貴資源。隨著我國(guó)高等教育的高速發(fā)展，高校畢業(yè)生逐年增加，造成了人才資源和社會(huì)需求不平衡的矛盾。重視人才資源，促進(jìn)人才市場(chǎng)的健康發(fā)展，是解決當(dāng)前就業(yè)問題的有效手段。只有實(shí)現(xiàn)充分就業(yè)，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益的最大化，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人力資源的高效利用和社會(huì)資源的優(yōu)化配置。同時(shí)人力資源整體素質(zhì)的提高有利于知識(shí)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，有利于加快我國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的步伐，早日實(shí)現(xiàn)人才強(qiáng)國(guó)、科教興國(guó)的夢(mèng)想。

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入，多種所有制經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展，有效地拓寬了畢業(yè)生的就業(yè)渠道，形成多層次、寬領(lǐng)域、多元化的就業(yè)格局。特別是一大批中小企業(yè)的設(shè)立和發(fā)展，在吸收人才、增加就業(yè)崗位、推動(dòng)人才市場(chǎng)建設(shè)等方面起了很大作用。他們不僅是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)最具活力的因素，同時(shí)也是吸收畢業(yè)生初次就業(yè)的主力軍。因此中小企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的滿意度一定程度上反映了人才市場(chǎng)資源配置的效率和當(dāng)前畢業(yè)生的實(shí)際工作能力及綜合素質(zhì)的高低。同時(shí)企業(yè)作為自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營(yíng)的市場(chǎng)主體，按照法人資格獨(dú)立參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們對(duì)員工的評(píng)價(jià)更加深入和客觀，員工也能夠公平參與企業(yè)內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)，因此這些滿意度評(píng)價(jià)也是能夠準(zhǔn)確、全面反映畢業(yè)生員工的自身情況。為此，研究企業(yè)對(duì)畢業(yè)生工作滿意度具有代表性和說(shuō)服力。通過(guò)調(diào)查分析，進(jìn)一步全面了解了企業(yè)對(duì)畢業(yè)生綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)和分析企業(yè)對(duì)人才的自身需求的特點(diǎn)，更好地促進(jìn)了人力資源的不斷優(yōu)化已滿足社會(huì)多樣化和專業(yè)性需求。合蕪蚌地區(qū)近年經(jīng)濟(jì)社會(huì)飛速發(fā)展，政策優(yōu)勢(shì)、區(qū)位優(yōu)勢(shì)凸顯，在高速發(fā)展的過(guò)程中也伴隨著對(duì)人才的特殊需求，同時(shí)也對(duì)人才在評(píng)價(jià)方式上有所不同，研究這一地區(qū)的企業(yè)對(duì)畢業(yè)生滿意度具有示范意義。

本次調(diào)研主要通過(guò)調(diào)查問卷的方式完成，共回收有效問卷390份，合格率達(dá)到93.73%，除此之外，調(diào)研方式還包括訪談、文獻(xiàn)檢索等。為全面調(diào)查畢業(yè)生工作的基本情況，問卷主要涉及的內(nèi)容有：對(duì)畢業(yè)生基本能力評(píng)價(jià)、綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)、整體評(píng)價(jià)和其他評(píng)價(jià)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，畢業(yè)生進(jìn)入單位后59.28%從基層做起，也有一部分人員被作為后備管理干部和技術(shù)骨干培養(yǎng)。總體來(lái)說(shuō)，用人單位對(duì)畢業(yè)生的工作表現(xiàn)是比較滿意的，但在某些方面也存在問題（如表1所示）。我們清楚地看到當(dāng)前企業(yè)對(duì)畢業(yè)生的滿意度具體分布情況，這里需要指出的是不滿意的主要表現(xiàn)：理解和執(zhí)行能力（0.6%）、溝通表達(dá)能力（0.3%）、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力（0.6%）、創(chuàng)新能力（0.6%）、奉獻(xiàn)和承受壓力（0.6%）。作為軟實(shí)力，這些方面在實(shí)際工作當(dāng)中是非常重要的，也是短期內(nèi)很難培養(yǎng)的。這些能力的不足將直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率，同時(shí)這些能力也是畢業(yè)生今后職業(yè)生涯發(fā)展過(guò)程中所必須具備的能力。根據(jù)管理學(xué)的基本原理，這些能力主要是概念技能和人際技能，而隨著職業(yè)生涯的不斷發(fā)展，這些技能會(huì)在日常工作中愈加突出。因此這不僅是畢業(yè)生剛進(jìn)入工作崗位所必需的，而且隨著其職位的不斷晉升，這些能力在日常的管理工作中更加重要。當(dāng)前用人單位普遍反映的畢業(yè)生自身存在的這些問題應(yīng)該引起畢業(yè)生的深刻反思和高度重視，畢業(yè)生也應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到企業(yè)重視的這些能力很多是在自己成長(zhǎng)過(guò)程中不斷積累起來(lái)的，需要平時(shí)的不斷鍛煉和培養(yǎng)。最好的預(yù)期是畢業(yè)生能夠不斷提高自己這些方面的能力，讓它們成為自己當(dāng)前乃至今后職業(yè)生涯中的墊腳石。企業(yè)提供的這些信息也為即將走向工作崗位的準(zhǔn)畢業(yè)生提供了有益的向?qū)?，讓他們能夠根?jù)企業(yè)的要求和標(biāo)準(zhǔn)去重新審視自己，繼而不斷勉勵(lì)自己、提高自己，讓自己的綜合能力能夠滿足企業(yè)的要求，也能夠依靠自身過(guò)硬能力為將來(lái)的升職和再教育創(chuàng)造機(jī)會(huì)。當(dāng)然，調(diào)研中我們也欣喜地看到企業(yè)對(duì)大學(xué)生某些能力的承認(rèn)，雖然企業(yè)對(duì)大學(xué)生的某些能力不是十分滿意，但也有很多人表現(xiàn)很優(yōu)秀，同時(shí)也得到了普遍認(rèn)可。對(duì)于上述企業(yè)評(píng)價(jià)較差的方面，一方面表明在這些方面畢業(yè)生在實(shí)際工作中比較欠缺，難以達(dá)到或者滿足企業(yè)的要求；另一方面也指出了企業(yè)對(duì)人才（員工）評(píng)價(jià)的重心所在。企業(yè)反映出的這些問題對(duì)當(dāng)前大學(xué)的教育模式和大學(xué)生自身能力的培養(yǎng)都具有啟迪和引導(dǎo)作用。

針對(duì)當(dāng)前比較突出的畢業(yè)生跳槽現(xiàn)象，我們也把其列為企業(yè)對(duì)畢業(yè)生工作滿意度的重要測(cè)評(píng)指標(biāo)。跳槽在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中屬正常現(xiàn)象，但頻繁的跳槽無(wú)論對(duì)企業(yè)還是個(gè)人都有害無(wú)益。畢業(yè)生的頻繁跳槽給企業(yè)不僅造成正常工作無(wú)法開展的困局，同時(shí)也讓企業(yè)負(fù)擔(dān)上沉重的人才招聘、培訓(xùn)等一系列成本，有時(shí)還給企業(yè)帶來(lái)不必要的糾紛或者產(chǎn)生不良社會(huì)聲譽(yù)，這些是企業(yè)不希望看到的現(xiàn)象。調(diào)研中發(fā)現(xiàn)當(dāng)前畢業(yè)生的離職率主要集中在5%-10%這一區(qū)間內(nèi)（見圖1），小于15%的離職率占到81.73%。總體來(lái)說(shuō)畢業(yè)生的離職率在企業(yè)可承受的限度內(nèi)，同時(shí)這些必要的人才流動(dòng)也有利于社會(huì)資源的優(yōu)化配置，能夠讓合適的人找到合適的崗位，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和人才的最佳匹配。在調(diào)查企業(yè)對(duì)單位目前離職率是否滿意時(shí)，回答很滿意、滿意的為42.81%，而這一比例再加上較為滿意的為87.72%。這些數(shù)據(jù)一方面說(shuō)明企業(yè)對(duì)新員工的流動(dòng)有一定的包容度，另外也說(shuō)明目前畢業(yè)生的離職率并不足以嚴(yán)重影響到企業(yè)對(duì)員工滿意度的評(píng)價(jià)。

以上就是這次調(diào)研的分析結(jié)果，通過(guò)結(jié)果我們看到了企業(yè)對(duì)畢業(yè)生各項(xiàng)指標(biāo)的基本評(píng)價(jià)，同時(shí)也清楚地看到當(dāng)前畢業(yè)生工作中存在的問題和不足。這些問題別需要提出的是畢業(yè)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、創(chuàng)新能力和承受壓力的能力。這些能力的不足或缺失對(duì)于其本人的長(zhǎng)期發(fā)展將是極其不利的，同時(shí)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也無(wú)法達(dá)到自己的人才要求。因此畢業(yè)生要高度重視這些能力的培養(yǎng)和發(fā)展，樹立終身學(xué)習(xí)的理念，不斷使自身能力符合社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。對(duì)于準(zhǔn)畢業(yè)生來(lái)說(shuō)，也要以這些能力作為自己能力培養(yǎng)的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)高滿意度就業(yè)和企業(yè)對(duì)員工的高滿意度評(píng)價(jià)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)和個(gè)人的高度契合。人崗匹配，不僅是個(gè)人工作的目標(biāo)，也是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理的目標(biāo)，更是社會(huì)人才資源的高效利用。

參考文獻(xiàn)

[1]曾燕波.大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)問題與政策研究[J].當(dāng)代青年研究，2012，318（9）：24-30

篇5

關(guān)鍵詞：大唐襪業(yè) 80后員工 員工滿意度

諸暨大唐襪業(yè)是全國(guó)最大的襪子生產(chǎn)基地和浙江省21世紀(jì)最具有成長(zhǎng)性的十大國(guó)際性產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)之一。而今，大唐的襪業(yè)企業(yè)遇到了發(fā)展的瓶頸，存在著企業(yè)多，龍頭少；貼牌多，品牌少；低檔設(shè)備多，高檔設(shè)備少；依托外貿(mào)公司出口多，謀求自營(yíng)出口企業(yè)少；低水平管理多，現(xiàn)代化管理少等問題。嚴(yán)重制約了大唐襪業(yè)的未來(lái)發(fā)展。如今，80后員工正是大唐襪子制造業(yè)的主體力量，員工滿意度直接體現(xiàn)了大唐襪子制造企業(yè)的管理經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀并在企業(yè)內(nèi)部發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)最終用戶滿意的保證，是公司的決策者在制定用戶滿意目標(biāo)時(shí)必須要考慮的問題，同時(shí)對(duì)員工滿意度的調(diào)查是企業(yè)內(nèi)部管理改善的過(guò)程，能夠使企業(yè)針對(duì)員工不滿意或有抱怨的問題，共同進(jìn)行根源分析，制定改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃并采取有效措施，不斷提高員工對(duì)公司的滿意度和信任度，最后員工滿意度決定著員工的主人翁意識(shí)，它體現(xiàn)了員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、凝聚力和工作態(tài)度。本次調(diào)查，正是想通過(guò)對(duì)大唐襪子制造企業(yè)的80后員工的滿意度調(diào)查，為大唐襪子制造企業(yè)提供具有較強(qiáng)可行性的改進(jìn)建議，推動(dòng)大唐襪業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

1.員工滿意度研究綜述

員工滿意度是指員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度（員工滿意度=實(shí)際感受/期望值），是員工感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價(jià)值觀需要，產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。最早研究起始于20 世紀(jì)30 年代，國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者針對(duì)該問題展開過(guò)研究。Hoppock、Friedlander、Vroom等學(xué)者主要從工作滿意度的影響要素、維度組成等方面對(duì)員工滿意度問題展開研究，Oliver、Anderson、Kaplan等學(xué)者則主要從員工滿意度的評(píng)價(jià)方法方面展開研究。國(guó)內(nèi)近年來(lái)也有不少學(xué)者對(duì)員工滿意度展開了研究，楊乃定提出了衡量員工滿意度的數(shù)學(xué)模型并對(duì)此模型進(jìn)行了闡釋，李成文建立了新的員工滿意度指標(biāo)體系與評(píng)價(jià)模型，并進(jìn)行實(shí)證研究，趙永剛等采用因子分析法對(duì)企業(yè)員工工作滿意度的結(jié)構(gòu)要素進(jìn)行了實(shí)證分析。

現(xiàn)有對(duì)80后員工滿意度研究以及提出的對(duì)策多集中于知識(shí)型員工。而忽視了制造企業(yè)中的基層員工。此次調(diào)查，我們將以諸暨大唐襪子制造業(yè)中的80后為研究對(duì)象，選取員工滿意度的六個(gè)維度進(jìn)行調(diào)查，為大唐襪子制造企業(yè)提供有針對(duì)性的建議，推動(dòng)大唐襪業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

2.80后員工滿意度調(diào)查與數(shù)據(jù)分析

2.1 調(diào)查對(duì)象、內(nèi)容和實(shí)施方法

本次問卷調(diào)查選取諸暨大唐襪子制造企業(yè)80后員工作為調(diào)研對(duì)象。調(diào)查參考了明尼蘇達(dá)滿意度量表（MSQ）（1967）和工作滿意度調(diào)查量表（JSS）（1985），形成了包括工作本身滿意度、工作群體滿意度、工作回報(bào)滿意度、企業(yè)文化滿意度、工作環(huán)境滿意度、工作培訓(xùn)滿意度在內(nèi)的六個(gè)維度34題的員工滿意度調(diào)查問卷。員工滿意度的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)采用五點(diǎn)式量表的設(shè)計(jì)：5-非常滿意、4-比較滿意、3-一般、2-不太滿意、1-非常不滿意。

為使調(diào)研具有深入性代表性，我們采用訪談和半格式化問卷結(jié)合的方式，對(duì)調(diào)研對(duì)象進(jìn)行調(diào)查?？紤]到調(diào)查內(nèi)容的客觀性，所有調(diào)查均采用無(wú)記名的方式。為真實(shí)體驗(yàn)調(diào)研過(guò)程，提高問卷調(diào)查效率，所有半格式化問卷都將進(jìn)行實(shí)地發(fā)放及時(shí)回收。此次調(diào)查共發(fā)放問卷150份，收回150份，無(wú)效問卷6份，有效問卷回收率為96%。從量表的信度分析結(jié)果來(lái)看，Cronbach Alpha=0.926，系數(shù)達(dá)到0.9以上，該表的信度甚佳，量表內(nèi)在一致性較高。

2.2 調(diào)查結(jié)果以及原因分析

員工滿意度的計(jì)算公式為：

各個(gè)二級(jí)指標(biāo)滿意度分值=（5*非常滿意+4*比較滿意+3*一般+2*不太滿意+1*非常不滿意）/（有效問卷人數(shù)-本題空白人數(shù))

各個(gè)一級(jí)指標(biāo)滿意度分值=各二級(jí)指標(biāo)滿意度均值

總體滿意度分值=各個(gè)一級(jí)指標(biāo)滿意度均值

滿意度調(diào)查結(jié)果如表2所示。

數(shù)據(jù)顯示，被調(diào)查80后員工總體滿意度分值為3.33，說(shuō)明該企業(yè)80后員工滿意度一般，80后員工中敏感人群較多，責(zé)任心較弱，企業(yè)需要著手改善。

由表中可知，工作本身滿意度指標(biāo)得分3.38，說(shuō)明員工對(duì)自己工作表示基本滿意，企業(yè)若要進(jìn)一步發(fā)展，則需要在提高員工滿意度方面投入時(shí)間和精力。

工作群體滿意度指標(biāo)得分3.68，是調(diào)查六個(gè)維度中得分最高的維度，說(shuō)明80后員工對(duì)企業(yè)中同事之間相處關(guān)系感到較為融洽，對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)作幫助方面也比較滿意。

工作回報(bào)滿意度指標(biāo)的得分3.1，是六個(gè)維度中得分最低的指標(biāo)。其中，員工對(duì)公司的績(jī)效考核與升遷制度相對(duì)較為滿意，特別不滿意的是企業(yè)的醫(yī)療保險(xiǎn)等福利制度，說(shuō)明該類中小企業(yè)的醫(yī)療保障體制的健全規(guī)范需要有很大的改進(jìn)。同時(shí)，員工對(duì)企業(yè)的懲罰激勵(lì)制度也有所不滿，認(rèn)為現(xiàn)存的懲罰激勵(lì)制度無(wú)法對(duì)工作積極性起到很好的作用。

企業(yè)文化滿意度指標(biāo)的得分為3.19，得分不高，其中“公司有鮮明的企業(yè)文化”這一二級(jí)指標(biāo)滿意度得分僅為2.89，員工認(rèn)為無(wú)法感受到鮮明的企業(yè)文化，說(shuō)明該類制造企業(yè)未重視企業(yè)文化的建設(shè)。

工作環(huán)境滿意度指標(biāo)的得分為3.18，說(shuō)明員工對(duì)于工作環(huán)境滿意度較低，主要是對(duì)企業(yè)放假和休息時(shí)間制度的不滿意，這是中國(guó)中小企業(yè)存在的普遍問題。

培訓(xùn)滿意度指標(biāo)的得分為3.45，在二級(jí)指標(biāo)中我們發(fā)現(xiàn)，80后員工希望參加公司培訓(xùn)的期望比較強(qiáng)烈，說(shuō)明80后員工對(duì)提升自我能力技能較為看重。

根據(jù)對(duì)企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)以及人事部門的訪談，對(duì)員工離職的員工主要原因是工作回報(bào)不滿意，和工作環(huán)境無(wú)法適應(yīng)，這兩個(gè)因素值得企業(yè)引起重視。

通過(guò)分析，我們認(rèn)為該企業(yè)80后員工在一些方面存在不滿意或者滿意度不高的問題，為了更好激勵(lì)員工，促進(jìn)員工和企業(yè)的共同發(fā)展，企業(yè)應(yīng)該考慮提高80后員工滿意度。

3.對(duì)80后員工滿意度提升策略

通過(guò)系統(tǒng)性、有重點(diǎn)的調(diào)查分析了解了諸暨大唐襪子制造型中小企業(yè)80后員工對(duì)所在企業(yè)各個(gè)方面的滿意程度和影響因素。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果，我們相應(yīng)的提出了以下建議。

3.1 構(gòu)建公平合理的薪酬體系

80后一代對(duì)物質(zhì)財(cái)富有強(qiáng)烈的需求，對(duì)個(gè)人利益的關(guān)切和敏感性遠(yuǎn)高于父輩。公平公正的薪酬激勵(lì)對(duì)80后員工是必不可少的。在薪酬體系方面，應(yīng)根據(jù)不同部門的不同崗位在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的重要性程度以及不用員工對(duì)相應(yīng)崗位的貢獻(xiàn)量來(lái)制定。襪子制造企業(yè)中，對(duì)生產(chǎn)車間、染色車間的平均薪酬水平應(yīng)略高于拼縫車間、定性車間以及包裝車間的平均薪酬，因?yàn)樵诮z襪行業(yè)內(nèi)，襪子質(zhì)量的好壞直接取決于生產(chǎn)工藝與染色工藝的質(zhì)量。同時(shí)對(duì)同一部門的不同崗位，其價(jià)值創(chuàng)造也是不一樣的。如生產(chǎn)車間，擋車工人與機(jī)修師傅的工資待遇相差很大，因?yàn)闄C(jī)修師傅的技術(shù)在生產(chǎn)環(huán)節(jié)決定著襪機(jī)生產(chǎn)產(chǎn)品的效率。

只有以不同部門、不同崗位在企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的重要性程度以及不用員工對(duì)相應(yīng)崗位的貢獻(xiàn)量為依據(jù)，制定的薪酬體系才是合理有效的，才能更好地提高80后員工的工作滿意度。

3.2 企業(yè)文化構(gòu)建

3.2.1貫徹以人為本。企業(yè)管理的核心是人，在面對(duì)80后新一代員工對(duì)人力資源的挑戰(zhàn)，意味著企業(yè)在思想文化領(lǐng)域的建設(shè)的管理上要逐步確立“人性化”基調(diào)。充分發(fā)揮80后員工的主觀能動(dòng)性。應(yīng)對(duì)80后員工，關(guān)鍵在于因勢(shì)利導(dǎo)：譬如在制定激勵(lì)政策時(shí)，要在換位思考的基礎(chǔ)上充分考慮激勵(lì)對(duì)象的個(gè)性化需求。

3.2.2整合多元價(jià)值。一個(gè)企業(yè)內(nèi)不僅只有80后新一代員工，還有其他60后的、70后的。各種不同的價(jià)值加在一起必然會(huì)產(chǎn)生沖突?；舛幕瘺_突現(xiàn)象，任何兩種或以上的價(jià)值觀并非完全絕緣，其間必有交集的部分，最根本的是雙方要在價(jià)值觀上達(dá)成統(tǒng)一，能在企業(yè)與個(gè)人雙贏的觀念上達(dá)成一致。

3.3 改善工作環(huán)境

調(diào)查結(jié)果顯示：相比于60、70后員工，80后員工非常重視工作環(huán)境。企業(yè)應(yīng)完善工作場(chǎng)所公共設(shè)施，為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適，高效，和諧的工作環(huán)境。

對(duì)于不同部門的工作環(huán)境要有重點(diǎn)、有差別的改進(jìn)。襪子制造企業(yè)在生產(chǎn)車間會(huì)有一定的噪音污染，染色車間會(huì)產(chǎn)生一定的廢水廢氣，因此企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)這兩個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的工作環(huán)境的改進(jìn)，生產(chǎn)車間內(nèi)部休息區(qū)域與工作區(qū)域要有一定的隔音防護(hù)措施，同時(shí)生產(chǎn)車間應(yīng)遠(yuǎn)離員工居住區(qū)。在染色車間，要做好廢水廢棄的合理排放，并在排放前進(jìn)行一定的凈化處理，保護(hù)工作人員的健康，避免產(chǎn)生對(duì)周邊環(huán)境的污染。在成品倉(cāng)庫(kù)要做好貨物合理有序的擺放，為員工提供一個(gè)井然有序的工作環(huán)境。

3.4 滿足員工培訓(xùn)需求

80后一代對(duì)知識(shí)技能提升有很大需求，尤其是和自己工作相關(guān)的知識(shí)能力。企業(yè)應(yīng)該適時(shí)地為員工提供所需求的培訓(xùn)，以提升員工的整體素質(zhì)，并滿足其對(duì)知識(shí)能力的渴望和需求，從而提高80后員工滿意度。諸暨大唐襪子制造企業(yè)應(yīng)重視員工的技能培訓(xùn)，為員工提高其價(jià)值創(chuàng)造能力而進(jìn)行的投資，注重在工作的過(guò)程中提高員工的素質(zhì)和技能。同樣一個(gè)成功的培訓(xùn)能讓員工增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感。還能為員工職業(yè)生涯的進(jìn)一步發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.結(jié)論

80后登上歷史舞臺(tái)已是一個(gè)不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，他們必將成為社會(huì)進(jìn)步和發(fā)展的推動(dòng)者。80后成長(zhǎng)環(huán)境的特殊性，決定了企業(yè)不能延續(xù)60、70年代員工的管理方法，企業(yè)應(yīng)以一種寬容的心態(tài)對(duì)待80后，不斷提高員工滿意度，維持企業(yè)和員工之間的良性互動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)組織和員工共同發(fā)展的雙贏局面。

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作者簡(jiǎn)介：

篇6

市場(chǎng)調(diào)研與預(yù)測(cè)開題報(bào)告 題 目:

姓 名:

學(xué) 院:

專 業(yè):

班 級(jí):

學(xué) 號(hào):

指導(dǎo)教師: 關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究 經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 市場(chǎng)營(yíng)銷 市場(chǎng)營(yíng)銷121 孫江明 職稱: 副教授

2017年 5月 20 日

南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制

關(guān)于南農(nóng)食品顧客滿意度研究

一.選題依據(jù)

(一)背景 南京南農(nóng)食品有限公司(簡(jiǎn)稱南農(nóng)食品)是由南京農(nóng)業(yè)大學(xué)和南京益生園投資管理有限公司投資組建的集食品研發(fā)、銷售、服務(wù)于一體的科技型食品企業(yè)。 南農(nóng)食品以南京農(nóng)業(yè)大學(xué)為食品科技研發(fā)后盾，并通過(guò)與南京農(nóng)業(yè)大學(xué)食品科技學(xué)院的營(yíng)養(yǎng)專家的緊密合作，積極致力于安全、綠色、健康、美味的食品開發(fā)，使傳統(tǒng)食品在現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)上創(chuàng)新升華。 南農(nóng)燒雞聞名南京，譽(yù)滿長(zhǎng)江兩岸?，F(xiàn)如今，南農(nóng)食品已經(jīng)形成了以南農(nóng)燒雞、南農(nóng)醬鴨為特色的醬鹵食品系列，以方便健康為基礎(chǔ)的南農(nóng)雜糧食品系列和綠色無(wú)公害的精品凈菜系列。 南農(nóng)食品擁有完善、配套的生產(chǎn)設(shè)施，4000平方米的廠房?jī)?nèi)擁有處于國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的加工生產(chǎn)設(shè)備，尤其是瞬間熟化技術(shù)，精品蔬菜凈菜低溫包裝盒生產(chǎn)技術(shù)等領(lǐng)先于同類企業(yè)。 南農(nóng)食品用最周到的服務(wù)，滿足顧客最細(xì)微的需要。在江蘇省的各大超市，都有南農(nóng)鹵菜、南農(nóng)雜糧供顧客挑選;在大街小巷，南農(nóng)食品的百余家南農(nóng)燒雞連鎖店歡迎您的光臨;暢通的物流中心在全國(guó)范圍內(nèi)將產(chǎn)品的第一時(shí)間送貨上門。 南農(nóng)食品在未來(lái)的發(fā)展中將繼續(xù)致力于將南農(nóng)鹵菜系列產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化，把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國(guó);同時(shí)，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

不過(guò)多年來(lái)，南農(nóng)食品的主要客戶群體是南京居民，在其他地方的市場(chǎng)遲遲沒有打開，銷售額不高。

(二)意義

南農(nóng)食品是江南悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜代表之一，對(duì)它的研究有利于向全國(guó)發(fā)揚(yáng)江南鹵菜。

二.調(diào)研目的

(一)目的

通過(guò)對(duì)顧客滿意度的調(diào)查，分析研究南京人對(duì)南農(nóng)食品的滿意度，改進(jìn)南農(nóng)食品的不足，進(jìn)而打進(jìn)其他市場(chǎng)。把在南京有著悠久歷史的傳統(tǒng)鹵菜推向全國(guó);同時(shí)，南農(nóng)食品也將不斷推出新的健康產(chǎn)品。

(二)目標(biāo)

通過(guò)對(duì)南京本地市民對(duì)南農(nóng)食品的滿意度研究分析南農(nóng)食品的不足。

三.營(yíng)銷理論基礎(chǔ)

(一)4C營(yíng)銷理論

針對(duì)顧客滿意這一目標(biāo)，美國(guó)營(yíng)銷專家勞特朋教授在1990年提出了4C理論，即消費(fèi)者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。這一理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購(gòu)買成本，然后要充分注意到顧客購(gòu)買過(guò)程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來(lái)決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營(yíng)銷溝通。

1.顧客(Customer)：零售企業(yè)直接面向顧客，建立以顧客為中心的銷售觀念， 市場(chǎng)營(yíng)銷全過(guò)程中貫穿以顧客為中心的理念。研究消費(fèi)者的需求，組織產(chǎn)品研發(fā)與銷售;研究消費(fèi)者行為，采取適合、適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略。

2.成本(Cost)：消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程產(chǎn)生購(gòu)買總成本，即包括時(shí)間成本、貨幣成本、體力成本和精神成本。4C理論指導(dǎo)企業(yè)努力降低顧客購(gòu)買的總成本，如提供低價(jià);努力提高服務(wù)效率，降低顧客的時(shí)間成本;采用多種渠道向顧客提供信息，提供良好售后服務(wù)，降低體力與精神成本。

3.便利(Convenient)：即最大程度地方便消費(fèi)者購(gòu)買。店鋪的選址、設(shè)計(jì)和布局要方便消費(fèi)者參觀、瀏覽、挑選等。

4.溝通(Communication)：零售企業(yè)為了創(chuàng)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷地與消費(fèi)者溝通。與消費(fèi)者溝通包括向消費(fèi)者提供有關(guān)商店地點(diǎn)、商品、服務(wù)、價(jià)格等方面的信息;影響消費(fèi)者的態(tài)度與偏好，說(shuō)服消費(fèi)者光顧商店、購(gòu)買商品;在消費(fèi)者的心目中樹立良好的企業(yè)形象。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的零售市場(chǎng)環(huán)境中，零售企業(yè)的管理者應(yīng)該認(rèn)識(shí)到：與消費(fèi)者溝通比選擇適當(dāng)?shù)纳唐?、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷更為重要，更有利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。

(二)重視顧客滿意的意義

1.重視顧客滿意度，可以提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)經(jīng)營(yíng)不僅應(yīng)重視短期經(jīng)濟(jì)效益，更應(yīng)重視長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意作為顧客產(chǎn)生忠誠(chéng)購(gòu)買行為的重要基礎(chǔ)，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期效益、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的必須做到的目標(biāo)。

2.重視顧客滿意，有利于企業(yè)營(yíng)銷策略的優(yōu)化執(zhí)行

顧客滿意可以反映某一時(shí)間段的企業(yè)產(chǎn)品的營(yíng)銷效果。企業(yè)重視顧客滿意的同時(shí)，有利于其采取針對(duì)顧客不滿意的補(bǔ)救措施，力求挽回原有顧客，其次，為使顧客滿意，企業(yè)在了解顧客在哪些方面滿意的前提下，可以進(jìn)一步提高產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)營(yíng)銷的整體優(yōu)化。

四.顧客滿意度的研究綜述

顧客滿意度的英文全稱是 Customer Satisfaction ,簡(jiǎn)稱 CS。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識(shí)到顧客滿意度對(duì)一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的，顧客是企業(yè)最寶貴的資源，只有讓顧客滿意，以及達(dá)到顧客忠誠(chéng)，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，讓這一寶貴資源持續(xù)不會(huì)斷的為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。

(一)顧客滿意度的定義

自從20世紀(jì)60年代顧客滿意概念在營(yíng)銷理論中出現(xiàn),許多學(xué)者就對(duì)其進(jìn)行了不斷深入的持續(xù)研究。

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)家菲利普.科特勒認(rèn)為:顧客滿意是一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)Richard L. Oliver(1999)提出，滿意是消費(fèi)者的一種反應(yīng)，這種反應(yīng)是基于消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的特征的一個(gè)判斷，它描述了與消費(fèi)者相關(guān)的實(shí)踐的愉快水平;Keith Hunt(2001)認(rèn)為顧客將他們?cè)趯?shí)際服務(wù)過(guò)程中的感受與他們自身的期望進(jìn)行比較結(jié)果就產(chǎn)生滿意或不滿意;Kotler(1996)指出顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較

了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù),當(dāng)期望高于實(shí)際績(jī)效會(huì)產(chǎn)生滿意,當(dāng)期望低于實(shí)際績(jī)效會(huì)產(chǎn)生失望。

我國(guó)學(xué)者蒲紅(2010)認(rèn)為顧客滿意度的概念從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度、行為學(xué)和心理學(xué)角度、事前期望與事后感知比較角度都有不同的含義;嚴(yán)幀利(2012)認(rèn)為顧客滿意概念的界定可以分為以下幾個(gè)方面：主觀性，即顧客滿意度與顧客自身?xiàng)l件息息相關(guān)，是的顧客滿意的結(jié)論常常是主觀的;層次性，即不同地區(qū)、不同階層或同一個(gè)人在不同條件下對(duì)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的心里標(biāo)準(zhǔn)不盡相同，因此某個(gè)產(chǎn)品或某項(xiàng)服務(wù)的評(píng)價(jià)也不盡相同;相對(duì)性，顧客習(xí)慣將自己購(gòu)買的產(chǎn)品與自己以往購(gòu)買的同類型相比較，因此滿意與不滿意的感受也是相對(duì)的;階段性，作者指出，隨著現(xiàn)代社會(huì)產(chǎn)品更新?lián)Q代越來(lái)越快，人們對(duì)產(chǎn)品的滿意度呈現(xiàn)一定的階段性，即一個(gè)產(chǎn)品的滿意度很可能在市場(chǎng)推出新產(chǎn)品后迅速降低;張秋林在其《市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)》中指出，企業(yè)如果想獲得長(zhǎng)期、穩(wěn)定的發(fā)展，必須從理念滿意(MS)、行為滿意(BS)、視聽滿意(VS)、產(chǎn)品滿意(PS)、服務(wù)滿意(SS)等五個(gè)方面來(lái)滿足顧客需求。

(二)顧客滿意度的測(cè)評(píng)模型

由于顧客滿意度對(duì)公司和總體生活質(zhì)量的重要性，現(xiàn)在許多國(guó)家都制定了國(guó)家性指數(shù)，從宏觀的水平上評(píng)估和追蹤消費(fèi)者的滿意情況。許多公共政制定者相信，這些標(biāo)準(zhǔn)就像生產(chǎn)力和物價(jià)這些傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)一樣，可以成為而且應(yīng)該成為評(píng)估國(guó)家經(jīng)濟(jì)是否健康的工具。顧客滿意度指數(shù)開始接近經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出的質(zhì)量，而更多的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)總是只關(guān)注數(shù)量。其中比較具有權(quán)威的是瑞典顧客滿意度晴雨表模型、美國(guó)顧客滿意度指數(shù)、歐洲顧客滿意度指數(shù)。

1.瑞典顧客滿意度晴雨表模型

瑞典顧客滿意度晴雨表模型，即SCSB模型，該模型可對(duì)瑞典30多個(gè)行業(yè)100多個(gè)企業(yè)的年度顧客滿意情況進(jìn)行測(cè)量,旨在作為對(duì)生產(chǎn)力衡量指標(biāo)的補(bǔ)充。由于生產(chǎn)力指標(biāo)主要反映產(chǎn)出的數(shù)量,而SCSB能夠從購(gòu)買者角度反映產(chǎn)出的質(zhì)量,因此SCSB在衡量顧客滿意度方面占有舉足輕重的地位。

圖1. SCSB模型

2.美國(guó)顧客滿意度指數(shù)ACSI 1994年，美國(guó)顧客滿意度指數(shù)第一次被采用過(guò)。ACSI是一種衡量經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標(biāo)，是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過(guò)程為基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度水平的綜合評(píng)價(jià)指數(shù)，由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成，是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型。

圖2. ACSI模型

該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量，顧客滿意度是最終所求的目標(biāo)變最，預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)則是顧客滿意度的結(jié)果變量。模型中6個(gè)結(jié)構(gòu)變量的選取以顧客行為理論為基礎(chǔ)，每個(gè)結(jié)構(gòu)變量又包含一個(gè)或多個(gè)觀測(cè)變量，而觀測(cè)變量則通過(guò)實(shí)際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。

3.歐洲顧客滿意度指數(shù)模型

歐洲顧客滿意度指數(shù)模型，即ECSI模型，它是在ACSI的基礎(chǔ)上構(gòu)建的，模型包括企業(yè)形象、顧客期望、質(zhì)量感知、價(jià)值感知、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)6個(gè)隱變量。ECSI

模型是歐洲質(zhì)量組織、歐洲質(zhì)量管理基金會(huì)等機(jī)構(gòu)組織下構(gòu)建的。1999年，采用ECSI模型在12個(gè)歐盟國(guó)家進(jìn)行了顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。

六.調(diào)研內(nèi)容

(一)文獻(xiàn)綜述搜集資料

本小組通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，了解顧客滿意度調(diào)查的方法與模型，并對(duì)滿意度含義進(jìn)行整體把握。其次，小組成員從營(yíng)銷組合、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品安全性方面對(duì)南農(nóng)食品作出大致了解。

(二)問卷調(diào)查

本小組在實(shí)際調(diào)查中，將選取南京市各區(qū)居民為調(diào)查對(duì)象，主要從以下幾方面對(duì)南農(nóng)食品消費(fèi)者滿意度調(diào)查進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，并以問卷調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析結(jié)果。

(1)消費(fèi)者認(rèn)知情況

1)問題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者是否聽過(guò)南農(nóng)食品或了解程度

2)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者是否知道南農(nóng)食品的可獲渠道

3)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品相關(guān)信息的關(guān)注程度及關(guān)注渠道

(2)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品屬性滿意情況(主要采用李克特量表檢驗(yàn)顧客的滿意程度)

1)問題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的口味是否滿意

2)問題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值是否滿意

3)問題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的食品安全程度是否滿意

4)問題設(shè)計(jì)確認(rèn)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的包裝是否滿意

5)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品中綠色無(wú)公害凈菜系列的食品衛(wèi)生、新鮮度等是否滿意

(3)消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品其他因素的滿意情況

1)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的價(jià)格是否滿意

2)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者對(duì)南農(nóng)食品的銷售場(chǎng)所布局或選址是否滿意

3)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)對(duì)南農(nóng)食品提供的服務(wù)是否滿意

(4)消費(fèi)者購(gòu)買行為

1)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者是否發(fā)生過(guò)購(gòu)買行為，若無(wú)，是否有意愿購(gòu)買，若未發(fā)生購(gòu)買行為，問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者拒購(gòu)原因

2)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者的購(gòu)買頻率

3)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者的一般購(gòu)買場(chǎng)所或途徑

4)問題設(shè)計(jì)確定消費(fèi)者的購(gòu)買食品偏好

(5)消費(fèi)者人口統(tǒng)計(jì)特征

最后，在問卷設(shè)計(jì)中對(duì)消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行調(diào)查，涉及性別、年齡、職業(yè)、收入、家庭中是否有小孩或老人等方面的問題。

參考文獻(xiàn)：

[1]Parasuraman A,ZeithamI V A,BerryL L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research[J] Journal of Marketing, 1985,49(3):41-50.

[2]Parasuraman A.Zeithaml V A,BerryL L.A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions ofService Quality[J].Journal of Retailing, 1988,64( 1):12-40.

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篇7

摘要：發(fā)展旅游購(gòu)物是提高旅游經(jīng)濟(jì)效益的重要途徑，河南自貿(mào)區(qū)的批準(zhǔn)為鄭州市旅游購(gòu)物帶來(lái)了極大的機(jī)遇，旅游購(gòu)物服務(wù)是影響購(gòu)物消費(fèi)的直接因素。在新形勢(shì)下對(duì)鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并從提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和商家信譽(yù)、提高服務(wù)人員的素質(zhì)、完善獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度、完善售后服務(wù)體系、創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)等方面提出提升鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)對(duì)策。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì)；旅游購(gòu)物服務(wù)；提升；鄭州市

一、新形勢(shì)下提升鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度必要性分析

國(guó)務(wù)院在《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的若干意見》中明確表示要擴(kuò)大旅游購(gòu)物消費(fèi)。鄭州市旅游購(gòu)物也迎來(lái)了空前機(jī)遇，繼中原經(jīng)濟(jì)區(qū)建設(shè)、鄭州航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)建設(shè)、“一帶一路”建設(shè)等之后，河南自貿(mào)區(qū)剛剛獲批，這些為鄭州市旅游購(gòu)物提供了有力政策保障。

鄭州擁有豐富的旅游購(gòu)物資源，主要有旅游工藝美術(shù)品、旅游紀(jì)念品、土特產(chǎn)品和旅游用品幾大類，其中，新鄭大棗、少林寺素餅、少林寶劍、黃河澄泥硯等已具有較高的知名度和美譽(yù)度。旅游購(gòu)物消費(fèi)的實(shí)現(xiàn)除了旅游商品要具有吸引力外，旅游購(gòu)物服務(wù)是促進(jìn)交易完成的直接因素，但據(jù)調(diào)研游客對(duì)鄭州市購(gòu)物服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較低，在這樣的背景下提升鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度就顯得尤為必要。

二、鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

旅游購(gòu)物是衡量地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的主要標(biāo)志，項(xiàng)目組以“鄭州市購(gòu)物滿意度”為主題于2014年11月到2015年1月期間在登封市和新鄭市主要景區(qū)進(jìn)行了調(diào)研。發(fā)放問卷300份，回收285份，有效276份，有效率達(dá)92%。其中，旅游購(gòu)物服務(wù)內(nèi)容主要包括旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度和游客對(duì)旅游購(gòu)物服務(wù)需求兩部分。旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)主要體現(xiàn)在：付款便利、配送服務(wù)、售后服務(wù)、個(gè)性化需求、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)七個(gè)方面。文章數(shù)據(jù)也主要提取旅游購(gòu)物滿意度評(píng)價(jià)和顧客對(duì)旅游購(gòu)物服務(wù)需求方面。

（一）旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度現(xiàn)狀分析

據(jù)調(diào)研，鄭州市旅游購(gòu)物企業(yè)基本都是小商鋪形式，購(gòu)物企業(yè)只追求利潤(rùn)，很少定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，更不用說(shuō)向游客提供個(gè)性化需求服務(wù)，很多企業(yè)出售商品后都是概不退貨，更不用說(shuō)完善的售后服務(wù)，很少有企業(yè)提供相應(yīng)的配送服務(wù)，并且還有一部分企業(yè)沒有刷卡、微信、支付寶等便利付款服務(wù)。

據(jù)調(diào)研，游客對(duì)旅游購(gòu)物服務(wù)總體滿意程度評(píng)價(jià)較低（表1），售后服務(wù)的不滿意度比例最高，為22.5%，其次是服務(wù)態(tài)度占16.7%，專業(yè)知識(shí)、配送服務(wù)和服務(wù)技巧分別為16.3%、14.5%和13.8%，表明售后服務(wù)和服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度急需提高，同時(shí)服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)、配送服務(wù)、服務(wù)技巧和個(gè)性化服務(wù)也是鄭州市急需提高的方面。

（二）鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)需求分析

據(jù)調(diào)研，游客認(rèn)為鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)很多方面還需要提升，其中認(rèn)為服務(wù)態(tài)度需要提升的占39.9%，商家信譽(yù)占36.2%，個(gè)性化需求占30.8%，付款便利性占21.70%，售后服務(wù)占35.5%，專業(yè)知識(shí)占20.2%，服務(wù)技巧占19.9%，商品配送服務(wù)占25.4%，而服務(wù)態(tài)度的比例最高，也是鄭州市旅游購(gòu)物服務(wù)較嚴(yán)重的問題，而商家信譽(yù)和滿足游客個(gè)性化需求也是急需提升的方面。

三、新形勢(shì)下旅游購(gòu)物服務(wù)滿意度提升對(duì)策

（一）提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)和商家信譽(yù)

在政府主導(dǎo)下通過(guò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)培訓(xùn)、誠(chéng)信單位獎(jiǎng)勵(lì)、價(jià)格欺詐單位懲罰等方式堅(jiān)決摒棄價(jià)格欺詐、價(jià)格串通、價(jià)格歧視等違背價(jià)格信用行為。開展鄭州市旅游購(gòu)物企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，提供貨真價(jià)實(shí)的旅游商品，提高商家信譽(yù)，在游客心目中樹立良好旅游購(gòu)物形象。

（二）提高服務(wù)人員素質(zhì)

首先，提高服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)。據(jù)調(diào)研，在旅游商品交易過(guò)程中商家辱罵游客行為時(shí)有發(fā)生，主要原因歸結(jié)為服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，缺乏良好的職業(yè)道德，可通過(guò)培訓(xùn)方式提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。其次，加強(qiáng)文化素質(zhì)修養(yǎng)培養(yǎng)。要培養(yǎng)服務(wù)人員良好的言談舉止、動(dòng)作表情等基本職業(yè)素質(zhì)和道德水平，提高旅游購(gòu)物服務(wù)人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)，讓游客在濃烈的文化氣息中放松警惕心理，產(chǎn)生購(gòu)買欲望[1]。第三，專業(yè)知識(shí)技能培養(yǎng)。對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行旅游商品的專業(yè)培訓(xùn)，使其掌握商品的質(zhì)地、特點(diǎn)、使用范圍、歷史及文化內(nèi)涵等，以便在銷售過(guò)程中進(jìn)行商品專業(yè)知識(shí)講解和技能服務(wù)，讓游客產(chǎn)生購(gòu)買興趣，并產(chǎn)生購(gòu)買行為[2]。

（三）完善獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)制度

首先，物質(zhì)激勵(lì)?？梢越⒐べY和績(jī)效相結(jié)合的薪酬激勵(lì)制度，并且有效實(shí)行，激勵(lì)服務(wù)人員銷售熱情和服務(wù)技巧的提高。 其次，精神激勵(lì)。給服務(wù)人員制造良好的工作環(huán)境，樹立其歸屬感和榮譽(yù)感，深層挖掘服務(wù)人員的能力。具體方式可以通過(guò)榮譽(yù)激勵(lì)、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)和溝通交流等方式讓服務(wù)人員感受到自身的被尊重和愛護(hù)，從而改善服務(wù)質(zhì)量。

（四）完善售后服務(wù)體系

完善鄭州市的旅游購(gòu)物售后服務(wù)體系，能夠有力地降低旅游者購(gòu)買旅游商品的風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)其購(gòu)買旅游商品的信心和決心?？赏ㄟ^(guò)提高旅游購(gòu)物咨詢服務(wù)、大件商品郵寄和托運(yùn)、對(duì)游客滿意度回訪、以對(duì)有關(guān)旅游商品質(zhì)量問題的處理、七天無(wú)理由退換等方式來(lái)完善旅游購(gòu)物售后體系。

（五）創(chuàng)新服務(wù)方式，提供個(gè)性化服務(wù)

在與旅游者互動(dòng)基礎(chǔ)上了解其購(gòu)物需求，通過(guò)旅游體驗(yàn)制作商品、創(chuàng)意包裝、設(shè)計(jì)旅游商品標(biāo)識(shí)等內(nèi)容吸引旅游者參與進(jìn)來(lái)，從而刺激旅游者的購(gòu)買欲望，產(chǎn)生購(gòu)物行為，增加購(gòu)物附加價(jià)值。

【參考文獻(xiàn)】

[1]張麗萍.長(zhǎng)沙旅游購(gòu)物環(huán)境研究[D].湖南師范大學(xué)：湖南師范大學(xué)，2008.

篇8

關(guān)鍵詞：?jiǎn)T工滿意度測(cè)評(píng)；人力資源管理；應(yīng)用；優(yōu)勢(shì)

自從我國(guó)加入WTO后，國(guó)際間的貿(mào)易競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，在全球市場(chǎng)環(huán)境中，我國(guó)企業(yè)的整體水平與綜合實(shí)力還有待進(jìn)一步的提升，所以在企業(yè)今后的發(fā)展中，應(yīng)該努力朝著更快、更強(qiáng)的方向發(fā)展。而企業(yè)要想得到發(fā)展，員工在企業(yè)中的定位相當(dāng)重要，如果沒有員工為企業(yè)做出的突出貢獻(xiàn)，就不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展。所以在進(jìn)行人力資源管理的過(guò)程中，一定要將企業(yè)中員工的滿意度得到進(jìn)一步的提升，這樣才能促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，員工才能聯(lián)合起來(lái)為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

1 員工滿意度測(cè)評(píng)與人力資源管理之前的關(guān)系

早在二十世紀(jì)，就有相關(guān)學(xué)者建立起了“服務(wù)價(jià)值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業(yè)，在這一研究模型中，重點(diǎn)論述了三者之間的關(guān)系，認(rèn)為客戶滿意度是影響企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業(yè)才會(huì)創(chuàng)造出更大價(jià)值的利潤(rùn)額，而作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，即員工而言，則對(duì)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值具有直接的影響，承擔(dān)著服務(wù)價(jià)值高低的重要作用?？梢哉f(shuō)企業(yè)連接著企業(yè)外部與內(nèi)部，外部重要是指客戶，內(nèi)部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對(duì)員工的滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，這樣也可以對(duì)客戶產(chǎn)生積極的影響，為企業(yè)的良性發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

要想令企業(yè)在良好的發(fā)展環(huán)境中不斷進(jìn)步，就要對(duì)員工的滿意度予以進(jìn)一步的維護(hù)，曾經(jīng)有這樣一份調(diào)查結(jié)果顯示，在一個(gè)企業(yè)中，至少有80%以上的利潤(rùn)來(lái)源于企業(yè)中的滿意員工，所以員工滿意度與企業(yè)的利潤(rùn)直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業(yè)獲得的利潤(rùn)也就越多，所以在企業(yè)人力資源管理的過(guò)程中，應(yīng)該從員工滿意度加以進(jìn)一步的落實(shí)，將眼光放在長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展目標(biāo)上，這樣才能促進(jìn)企業(yè)在良好的環(huán)境中得到發(fā)展，努力維護(hù)一個(gè)企業(yè)中員工的滿意度就需要定期進(jìn)行測(cè)評(píng)，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對(duì)企業(yè)具有一種歸屬感，使員工更加主動(dòng)的為企業(yè)服務(wù)。

2 企業(yè)中踐行員工滿意度測(cè)評(píng)的探索

本文中將以某企業(yè)為例，在該企業(yè)的人力資源管理中，運(yùn)用了員工滿意度測(cè)評(píng)的方式。該企業(yè)是以生產(chǎn)為主的企業(yè)，并且也涉及服務(wù)產(chǎn)業(yè)，在一個(gè)大模塊中同時(shí)還附有下屬的幾個(gè)子模塊，因?yàn)樵撈髽I(yè)屬于大型企業(yè)，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進(jìn)行劃分，分別是管理、技術(shù)以及操作。以此為基礎(chǔ)對(duì)員工滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行制定，并且進(jìn)一步開展相關(guān)工作。

首先，測(cè)評(píng)的范圍在該企業(yè)的員工崗位中，但是受到人數(shù)的影響，不同員工具有不同的工作性質(zhì)以及工作時(shí)間，很難達(dá)到統(tǒng)一，所以決定采用抽樣測(cè)評(píng)對(duì)員工的滿意度進(jìn)行調(diào)研。從年齡、職位、工作年限以及學(xué)歷等諸多因素中進(jìn)行抽取，分別對(duì)不同層級(jí)的管理人員、專業(yè)技術(shù)人員以及操作人員進(jìn)行測(cè)評(píng)，在抽樣的過(guò)程中，其比例不應(yīng)該低于該崗位中員工總數(shù)的20%，同時(shí)對(duì)該企業(yè)中的子公司與部門的抽樣比例進(jìn)行了要求。

測(cè)評(píng)主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測(cè)評(píng)內(nèi)容主要包含員工崗位條件、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)管理、考核激勵(lì)、職業(yè)發(fā)展、薪酬待遇、教育培訓(xùn)、組織文化等。問卷式測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后30日內(nèi)完成，訪談式測(cè)評(píng)結(jié)果數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工作應(yīng)在測(cè)評(píng)結(jié)束后15日內(nèi)完成，并形成綜合性測(cè)評(píng)報(bào)告。根據(jù)回收的測(cè)評(píng)問卷，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行錄入、匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，以數(shù)字、文字、圖表等形式形成不同的測(cè)評(píng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)報(bào)告和測(cè)評(píng)分析報(bào)告，或者按企業(yè)決策者的需要，提供相應(yīng)的咨詢、建議報(bào)告。測(cè)評(píng)報(bào)告內(nèi)容包括：測(cè)評(píng)綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進(jìn)措施等。

3 員工滿意度測(cè)試在人力資源管理中的作用

員工滿意度測(cè)評(píng)是指通過(guò)員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對(duì)企業(yè)相關(guān)問題的調(diào)查，以便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題。然后由企業(yè)管理者或第三方根據(jù)調(diào)查結(jié)果所反映出的問題制定整改措施和計(jì)劃，并向員工公開。主要有以下幾點(diǎn)作用。

首先，這是一種預(yù)防和監(jiān)控的手段。通過(guò)員工滿意度調(diào)查可以捕捉員工思想動(dòng)態(tài)和心理需求，從而采取針對(duì)性的應(yīng)對(duì)措施。如通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人員流動(dòng)意向和原因，如果改進(jìn)及時(shí)，措施得法，就能預(yù)防一些人才的流失。

其次，這還是管理診斷和改進(jìn)的工具。了解企業(yè)在哪些方面亟待改進(jìn)，企業(yè)變革的成效及其改革對(duì)員工的影響，為企業(yè)人力資源管理決策提供重要依據(jù)。

第三，這是廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式。通過(guò)員工滿意度調(diào)查能夠收集到員工對(duì)改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的意見和要求，同時(shí)又激發(fā)員工參與組織變革，提升員工對(duì)組織的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度。

最后，也可以成為企業(yè)管理成效的掃描儀。員工滿意度調(diào)查可以提供企業(yè)管理績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，監(jiān)控企業(yè)管理成效，掌握企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。調(diào)查匯總結(jié)果可以為企業(yè)/部門業(yè)績(jī)提供來(lái)自民意方面的量化數(shù)據(jù)。

除此之外，還應(yīng)該注意，調(diào)查數(shù)據(jù)本身無(wú)法完全體現(xiàn)價(jià)值，只有通過(guò)比較才能產(chǎn)生更大價(jià)值。聯(lián)合員工滿意度調(diào)查是在常規(guī)員工滿意度的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品，對(duì)于參加公司來(lái)說(shuō)就是一次普通的員工滿意度調(diào)查，但不同的是，一般的調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果只能進(jìn)行公司內(nèi)部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會(huì)缺乏歷史數(shù)據(jù)的比較，而使得公司無(wú)法立即通過(guò)調(diào)查做出具體的行動(dòng)計(jì)劃，員工滿意度調(diào)查的價(jià)值會(huì)降低。而參加聯(lián)合的員工滿意度調(diào)查，公司可以根據(jù)總的市場(chǎng)常模或行業(yè)常模，進(jìn)行橫向比較。同時(shí)由于聯(lián)合員工滿意度調(diào)查的問卷有其統(tǒng)一性，所以這也大大降低了公司請(qǐng)第三方參與的成本。

結(jié)束語(yǔ)

在今后的發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)要想得到穩(wěn)定的發(fā)展，就要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)人力資源管理中員工滿意度的調(diào)研，這樣才能對(duì)員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對(duì)企業(yè)的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業(yè)就會(huì)不斷得到改進(jìn)，為今后的發(fā)展做出積極的貢獻(xiàn)，也為員工在企業(yè)中的成長(zhǎng)提供良好的空間?！?/p>

參考文獻(xiàn)

[1]趙敏.企業(yè)人力資源管理的創(chuàng)新發(fā)展策略[J].企業(yè)改革與管理，2015（23）.

篇9

長(zhǎng)沙師范學(xué)院是湖南省旅游教育培訓(xùn)示范點(diǎn)。筆者調(diào)研從2014年8月到2015年6月，對(duì)酒店管理專業(yè)2012級(jí)學(xué)生、實(shí)習(xí)管理教師、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了問卷抽樣調(diào)查。調(diào)研總共回收156份問卷，剔除無(wú)效問卷46份，總有效問卷110份。問卷有效率為70．51%，具有較高的科學(xué)性和代表性。

1.1實(shí)習(xí)生調(diào)研結(jié)果

此次調(diào)查研究中，學(xué)生樣本數(shù)為73人，女生為65人，男生8人。分別占總?cè)藬?shù)的89．04%與1．96%(n=73)。其次，參與頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生各個(gè)維度上的滿意情況，按均值從小到大依次排列。表1所示:最為滿意的是實(shí)習(xí)酒店知名度;其次是人際關(guān)系、學(xué)校管理等;最低的是職業(yè)發(fā)展。從調(diào)研結(jié)果分析可以得出:酒店的知名度是頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生最滿意的要素。實(shí)踐調(diào)研結(jié)果也表明:酒店星級(jí)越高，對(duì)實(shí)習(xí)生管理及要求也越嚴(yán)格。目前，樣本所選取的實(shí)習(xí)酒店都是四五星級(jí)酒店，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店星級(jí)有著比較高的期望，酒店星級(jí)與滿意度呈正相關(guān)系。排在第二的是人際關(guān)系，實(shí)習(xí)生對(duì)于實(shí)習(xí)工作人際關(guān)系處理較為滿意。最后，薪資待遇及職業(yè)發(fā)展是實(shí)習(xí)生最不滿意的因素。另外，在實(shí)習(xí)過(guò)程中，往往也存在眼高手低的現(xiàn)象，極易造成學(xué)生內(nèi)心不平衡。對(duì)于職業(yè)發(fā)展?jié)M意度較低。實(shí)習(xí)時(shí)間滿意度分析上，頂崗實(shí)習(xí)前期滿意度要高于后期。前期實(shí)習(xí)，學(xué)生適應(yīng)調(diào)節(jié)能力較強(qiáng)，在3到6個(gè)月期間的滿意度最低。實(shí)習(xí)期間滿意度的結(jié)論有利于學(xué)校及酒店針對(duì)不同實(shí)習(xí)期間采取措施，進(jìn)行實(shí)習(xí)生管理。

1.2學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)管理調(diào)研

學(xué)校頂崗實(shí)習(xí)管理調(diào)研，主要使用定性研究方法。接受訪談?wù)甙瑢I(yè)負(fù)責(zé)人、校領(lǐng)導(dǎo)、專任教師、輔導(dǎo)員等共30人。訪談過(guò)程中，筆者能感知到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及教師對(duì)于頂崗實(shí)習(xí)的重視程度及培養(yǎng)目標(biāo)的清晰認(rèn)知。在對(duì)該模式的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行調(diào)研時(shí)，結(jié)果表明:有利于學(xué)生發(fā)展、加強(qiáng)課程專業(yè)建設(shè)、解決學(xué)生實(shí)訓(xùn)問題是學(xué)校進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)非?？粗氐囊蛩?。其中，有教師提到“頂崗實(shí)習(xí)讓學(xué)生接受實(shí)踐教育，有利于加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)，提高實(shí)踐能力，這些是課堂學(xué)不到的。對(duì)于今后擇業(yè)也有幫助”。在頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間安排上，學(xué)校傾向于6個(gè)月的實(shí)習(xí)安排。調(diào)研結(jié)果表明:實(shí)習(xí)期的安排應(yīng)符合實(shí)習(xí)生心理變化發(fā)展的規(guī)律。安排適宜的實(shí)習(xí)期，以及不同的實(shí)習(xí)時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)實(shí)習(xí)生酒店實(shí)習(xí)滿意度的影響也較為顯著。其次，根據(jù)學(xué)校教學(xué)計(jì)劃及課程安排，6個(gè)月的實(shí)習(xí)有利于本專業(yè)課程設(shè)置及合理安排。

1.3酒店實(shí)習(xí)管理現(xiàn)狀分析

本次參與調(diào)研的酒店共有3家，53位酒店主管及經(jīng)理參與此次調(diào)研。首先，訪談中，酒店管理人員對(duì)于實(shí)習(xí)生的定位，認(rèn)為其既是酒店的員工，又是參與鍛煉實(shí)踐的學(xué)生。其次，酒店管理者最看重實(shí)習(xí)生的重要因素是利用里克特量表進(jìn)行測(cè)量，依次排序?yàn)?緩解用工壓力(mean=4．51)，儲(chǔ)備人才(mean=4.24)，降低人力成本(mean=3．74)，創(chuàng)新企業(yè)文化(mean=3.52)，提升酒店知名度(mean=2.95)。最后，實(shí)習(xí)管理過(guò)程中，酒店與實(shí)習(xí)生之間也存在一些矛盾，主要表現(xiàn)為實(shí)習(xí)工資、實(shí)習(xí)培訓(xùn)、工作強(qiáng)度等。

2酒店頂崗實(shí)習(xí)管理改革的對(duì)策

通過(guò)調(diào)研分析存在的問題，力求建立一套學(xué)校、酒店、學(xué)生聯(lián)動(dòng)機(jī)制，頂崗實(shí)習(xí)的效能優(yōu)化需要三方共同努力及協(xié)作，既有利于高校教學(xué)管理完善，也能為學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展提供基石，為酒店儲(chǔ)備更多高素質(zhì)的管理人才。

2.1學(xué)校強(qiáng)化頂崗實(shí)習(xí)管理措施

學(xué)校作為鏈接酒店及學(xué)生的橋梁，在學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)的過(guò)程中，起到了重要的作用。頂崗實(shí)習(xí)效能優(yōu)化完善需要從以下方面入手:首先，改進(jìn)教學(xué)計(jì)劃，優(yōu)化實(shí)踐教學(xué)體系。頂崗實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)課程設(shè)置的重要組成部分。實(shí)踐教學(xué)課時(shí)設(shè)置建議分成認(rèn)知實(shí)習(xí)、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、企業(yè)見習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)四大部分，并分派到不同學(xué)期。通過(guò)教學(xué)計(jì)劃的改進(jìn)，使得學(xué)生今后在頂崗實(shí)習(xí)中能夠更快地融入工作環(huán)境。其次，加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)過(guò)程管理。調(diào)研顯示:學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)的后期容易出現(xiàn)工作倦怠、消極情緒，實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師應(yīng)對(duì)頂崗實(shí)習(xí)進(jìn)行全程動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)做好實(shí)習(xí)指導(dǎo)及職業(yè)心理引導(dǎo)工作，保證實(shí)習(xí)效果及實(shí)習(xí)質(zhì)量。最后，完善頂崗實(shí)習(xí)機(jī)制能為實(shí)習(xí)管理提供保障，包括制定實(shí)習(xí)管理制度、實(shí)習(xí)合同等。

2.2酒店完善實(shí)習(xí)生管理措施

根據(jù)研究結(jié)果，提出如下建議措施:第一，實(shí)施人性化管理。實(shí)習(xí)生具有酒店管理的基礎(chǔ)理論知識(shí)和從事本行業(yè)的熱情，是酒店行業(yè)不可多得的后備人才。對(duì)于實(shí)習(xí)的管理，酒店要實(shí)施制定完善的項(xiàng)目計(jì)劃、任務(wù)和工作方法、流程。第二，合適的調(diào)休制度。頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生在完成酒店工作時(shí)，對(duì)其工作內(nèi)容還不熟悉，容易造成高度工作恐懼，降低實(shí)習(xí)滿意度。應(yīng)結(jié)合不同實(shí)習(xí)生特點(diǎn)制定實(shí)習(xí)階段合理的調(diào)休制度，使其感受到酒店關(guān)懷，讓實(shí)習(xí)生感受到自身的價(jià)值和作用，讓更多的實(shí)習(xí)生選擇留在本行業(yè)工作。第三，加強(qiáng)實(shí)習(xí)生培訓(xùn)，提升儲(chǔ)備人才素質(zhì)，完善過(guò)程培訓(xùn)，并提升其實(shí)踐技能。

2.3學(xué)生加強(qiáng)頂崗實(shí)習(xí)自我管理措施

篇10

【關(guān)鍵詞】營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)；綜合實(shí)習(xí)；校企合作

【中圖分類號(hào)】G712.4【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1672-5158（2013）02-0377-02

基金項(xiàng)目：本文是2012年江西省教育廳立項(xiàng)課題“市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐教學(xué)模式研究”的成果之一，課題編號(hào)：JXJG-12-17-16

1 研究背景

為了培養(yǎng)高水平的應(yīng)用型人才，2012年，九江學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)先后派出了3批學(xué)生到AA食品有限公司進(jìn)行了為期2個(gè)月的專業(yè)綜合實(shí)習(xí)。為了全面評(píng)估該項(xiàng)實(shí)習(xí)舉措，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，找出存在的問題，提出改進(jìn)的建議，探索經(jīng)管類院系校企合作的成功模式，我們對(duì)該項(xiàng)實(shí)習(xí)進(jìn)行了為期一年的跟蹤研究。

2 調(diào)研方法和過(guò)程

2.1 調(diào)研方法

實(shí)地調(diào)研法每批學(xué)生到企業(yè)實(shí)習(xí)，學(xué)校都派了指導(dǎo)老師到實(shí)習(xí)點(diǎn)去實(shí)地檢查指導(dǎo)，指導(dǎo)老師到公司的各辦事處實(shí)地查看學(xué)生的生活條件、工作環(huán)境，參加公司的例會(huì)，了解公司對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的管理狀況，到銷售點(diǎn)觀看學(xué)生的銷售過(guò)程，聽取學(xué)生的實(shí)習(xí)體會(huì)、對(duì)公司的的看法、對(duì)學(xué)校的要求，處理實(shí)習(xí)過(guò)程中遇到的各種問題，身臨其境使老師收集到學(xué)生實(shí)習(xí)真實(shí)可靠的一手資料。

問卷調(diào)查法每批實(shí)習(xí)學(xué)生返校后，學(xué)校給每個(gè)完成實(shí)習(xí)任務(wù)的學(xué)生發(fā)放了調(diào)查問卷，進(jìn)行了問卷調(diào)研。第一批學(xué)生，發(fā)放問卷19份，回收有效問卷19份；第二批學(xué)生，發(fā)放問卷50份，回收有效問卷50份；第三批學(xué)生，發(fā)放問卷37份，回收有效問卷37份。

深度訪談法伴隨著實(shí)習(xí)的進(jìn)程，我們對(duì)企業(yè)的部分員工及管理人員（主管、經(jīng)理）、部分學(xué)生、部分老師進(jìn)行了深度訪談。每批學(xué)生返校后，商學(xué)院還組織了總結(jié)交流大會(huì)，集中聽取學(xué)生的感受、收獲、意見及建議。

另外，還通過(guò)批閱學(xué)生的實(shí)習(xí)報(bào)告，收集到了大量有價(jià)值的信息。

2.2 調(diào)研對(duì)象

調(diào)研對(duì)象為：企業(yè)的管理人員和一般員工；完成了整個(gè)實(shí)習(xí)任務(wù)的學(xué)生，第一批19人，第二批50人，第三批37人，共計(jì)106人；商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、商學(xué)院有關(guān)工作人員和專業(yè)指導(dǎo)教師。

2.3 調(diào)研內(nèi)容

（1）學(xué)生的滿意程度，對(duì)自己、對(duì)企業(yè)、對(duì)學(xué)校的滿意程度；學(xué)生對(duì)該項(xiàng)實(shí)習(xí)舉措的認(rèn)識(shí)；學(xué)生的收獲，包括能力、態(tài)度、精神、閱歷、認(rèn)識(shí)等方面的收獲以及經(jīng)濟(jì)收入等；學(xué)生的建議；家長(zhǎng)的支持程度。

（2）學(xué)生的實(shí)際表現(xiàn)，主要是指學(xué)生在實(shí)習(xí)崗位上的表現(xiàn)，學(xué)生的工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績(jī)等。

（3）企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生的評(píng)價(jià)，企業(yè)對(duì)學(xué)校管理方面的期望，對(duì)改進(jìn)實(shí)習(xí)的建議。

（4）學(xué)校對(duì)學(xué)生的評(píng)價(jià)、學(xué)校對(duì)學(xué)生的期望、對(duì)企業(yè)的建議。

概括起來(lái)，就是要了解該項(xiàng)實(shí)習(xí)是否有意義，實(shí)習(xí)的實(shí)際情況以及如何該進(jìn)。

2.4 調(diào)研過(guò)程

調(diào)研過(guò)程基本與實(shí)習(xí)進(jìn)程同步。

第一批學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)間，2012.3.5—2012.5.5；第二批學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)間，2012.4.27—2012.6.27；第三批學(xué)生的實(shí)習(xí)時(shí)間，2012.8.27—2012. 10.27。實(shí)習(xí)期間，教師到學(xué)生實(shí)習(xí)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研和深入訪談，實(shí)習(xí)結(jié)束，學(xué)生返校一個(gè)星期內(nèi)進(jìn)行了問卷調(diào)研、深入訪談、會(huì)議交流、批閱實(shí)習(xí)報(bào)告。

3 調(diào)研數(shù)據(jù)分析

3.1 學(xué)生方面

3.1.1 基本情況

實(shí)習(xí)學(xué)生的男女比例，沒有明顯的規(guī)律可循，基本接近，男生52%，女生48%。第一、第二批學(xué)生為大二下學(xué)期學(xué)生，第三批學(xué)生為大二上學(xué)期學(xué)生，所去的實(shí)習(xí)點(diǎn)與分組完全遵循隨機(jī)組合的原則。三批學(xué)生先后去的實(shí)習(xí)點(diǎn)有北京、張家界、蘇州、云臺(tái)山、九寨溝、三亞、廈門、桂林、青島、廈門、威海。

3.1.2 滿意程度

在滿意程度方面，有對(duì)自己的滿意程度，對(duì)實(shí)習(xí)單位的滿意程度和對(duì)學(xué)校的滿意程度。

學(xué)生對(duì)自己的滿意程度：三批學(xué)生對(duì)自己的滿意程度總體較高，滿意和非常滿意之和都在50%以上，第一批學(xué)生當(dāng)中對(duì)自己不太滿意的程度為26.4%，明顯高于第二批學(xué)生和第三批學(xué)生，結(jié)合實(shí)地調(diào)研和訪談的情況看，學(xué)生對(duì)自己的滿意程度不高恰恰是上進(jìn)心強(qiáng)、態(tài)度積極的表現(xiàn)。

學(xué)生對(duì)企業(yè)的滿意程度：第一批和第二批的滿意度較高，回答“非常滿意”和“滿意”的占66.7%，第三批學(xué)生對(duì)企業(yè)滿意和非常滿意的明顯減少，相反，比較滿意的大幅上升（43.2%），不太滿意和不滿意的為32.4%。

學(xué)生對(duì)學(xué)校的滿意程度：第一批學(xué)生和第二批學(xué)生對(duì)學(xué)校的不滿意度較低，回答“不太滿意”和“不滿意”的僅為8.7%，第三批學(xué)生對(duì)學(xué)校的不滿意度較高，“不太滿意”項(xiàng)和“不滿意項(xiàng)”達(dá)40.5%。

通過(guò)訪談，發(fā)現(xiàn)了第三批學(xué)生不滿意度高的原因是：相關(guān)方面的銜接存在問題；學(xué)生沒有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)，大二上學(xué)期一開學(xué)就走向了實(shí)習(xí)崗位；企業(yè)不以為然的一些問題集中爆發(fā)；學(xué)生干部起了不好的帶頭作用。

3.1.3 個(gè)人收獲

（1）素質(zhì)能力方面

在問卷中設(shè)置了一個(gè)問題，列舉了9個(gè)方面，第一批排在前三位的是：鍛煉了膽量：語(yǔ)言表達(dá)能力有明顯提升；溝通能力得到提高。第二批排在前三位的是：鍛煉了膽量；發(fā)現(xiàn)了自己的不足；溝通能力得到提高。第三批排在前三位的是：鍛煉了膽量；有了良好心態(tài)，抗挫折能力得到提高；溝通能力得到提高。

問卷數(shù)據(jù)與訪談結(jié)果、實(shí)習(xí)報(bào)告基本一致，從實(shí)習(xí)報(bào)告上看出，由于學(xué)生在多方面得到了鍛煉，取得了進(jìn)步，在實(shí)習(xí)的中后期，把握費(fèi)者心理的能力普遍得到提高，到后來(lái)基本能做到心中有數(shù)，不像剛開始，偶爾銷售業(yè)績(jī)好，靠的是運(yùn)氣，靠的是膽量，靠的是堅(jiān)持。作為應(yīng)用型營(yíng)銷人才，需要過(guò)硬的銷售素質(zhì)與營(yíng)銷能力的基本功，企業(yè)對(duì)這樣的人才有巨大而持續(xù)的需求。

在公司實(shí)習(xí)，就要接觸到公司的很多方面，學(xué)生可以耳濡目染，學(xué)習(xí)公司好的方面。對(duì)于公司的營(yíng)銷模式和管理方式，第一批有68.4%的學(xué)生認(rèn)可，第二批有44%的學(xué)生認(rèn)可，第三批有48.6%的學(xué)生認(rèn)可。

另外，通過(guò)訪談、會(huì)議、實(shí)習(xí)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，在殘酷的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中，在不太完美的社會(huì)中，學(xué)生普遍對(duì)自己尤其是不足的方面有了新的認(rèn)識(shí)，明確了今后努力的方向，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)的動(dòng)力。

（2）經(jīng)濟(jì)收入方面從學(xué)校的角度看，既然是實(shí)習(xí)，學(xué)生就不能把錢放在一個(gè)重要的位置，事實(shí)上，這樣做工作根本是行不通的，因?yàn)椴皇菍?shí)習(xí)一兩天，而是差不多兩個(gè)月。在企業(yè)不談錢，也是行不通的，在企業(yè)做銷售，你掙的錢多，說(shuō)明你銷售業(yè)績(jī)好，銷售能力強(qiáng)，銷售心態(tài)好，你的進(jìn)步大，給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值高，多掙錢是皆大歡喜的事。學(xué)校雖然在口頭上沒有把學(xué)生的經(jīng)濟(jì)收入放在重要的位置上，事實(shí)上也密切關(guān)注了學(xué)生的個(gè)人收入。

學(xué)生的實(shí)際實(shí)習(xí)時(shí)間不到兩個(gè)月，掙錢的有效時(shí)間約為50天，學(xué)生的經(jīng)濟(jì)收入大約為2000-4000元之間，三批學(xué)生中沒有出現(xiàn)兩個(gè)月沒掙到1000元的，沒有出現(xiàn)差到極端的情況，說(shuō)明企業(yè)的薪酬待遇制度還是較為合理的，說(shuō)明學(xué)生只要按照要求正常實(shí)習(xí)，能夠掙到基本的工資收入。

3.1.4 學(xué)生認(rèn)識(shí)

希望老師要實(shí)地檢查指導(dǎo)的學(xué)生，第一批89.4%，第二批82%，第三批64.9%。

該項(xiàng)實(shí)習(xí)工作得到了絕大部分同學(xué)的支持，“非常支持”、“支持”和比較支持率合計(jì)為63.2%。

學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的總體評(píng)價(jià)如何呢？回答沒有好處和不太有好處的總共只有4人；對(duì)于實(shí)習(xí)成功與否的關(guān)鍵因素，三批學(xué)生較為一致地認(rèn)為主要是學(xué)生自己，第一批為42.1%，第二批為58%，第三批為67.6%；學(xué)生認(rèn)為該項(xiàng)實(shí)習(xí)與專業(yè)的關(guān)系較為密切；三批共有56.6%的學(xué)生認(rèn)為該項(xiàng)實(shí)習(xí)與專業(yè)的關(guān)系為非常密切、密切或比較密切。

3.1.5 學(xué)生建議

綜合深度訪談、會(huì)議、實(shí)習(xí)報(bào)告、問卷調(diào)研，學(xué)生有以下建議：希望適度提高基本工資；要保證適度的休假；學(xué)校要派教師實(shí)地檢查指導(dǎo)；企業(yè)主管一級(jí)的管理水平有待提高；學(xué)生實(shí)習(xí)小組要加強(qiáng)自我管理。

3.2 企業(yè)、學(xué)校及家長(zhǎng)方面

3.2.1 企業(yè)方面

企業(yè)方面由于銷售模式的特殊性，非常愿意與學(xué)校開展類似的合作，希望學(xué)校方面能加強(qiáng)學(xué)生的紀(jì)律教育，總體來(lái)看，學(xué)生的表現(xiàn)較好，有表現(xiàn)不好的也比較正常，他們畢竟全都是90后。希望學(xué)生能本著學(xué)習(xí)的心態(tài)、進(jìn)步的心態(tài)去實(shí)習(xí)，而不是本著掙錢的心態(tài)去實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中如果出現(xiàn)了一些不理想的情況，企業(yè)希望學(xué)校有關(guān)方面能積極配合。

3.2.2 學(xué)校方面

商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此高度重視，大膽探索，與企業(yè)管理層反復(fù)磋商，及時(shí)溝通，實(shí)習(xí)前給學(xué)生開動(dòng)員會(huì)，實(shí)習(xí)中加強(qiáng)督導(dǎo)，實(shí)習(xí)結(jié)束開總結(jié)會(huì)，安排了專業(yè)老師負(fù)責(zé)專業(yè)指導(dǎo)，安排了輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)紀(jì)律教育，有分管實(shí)驗(yàn)教學(xué)的院領(lǐng)導(dǎo)具體牽頭，實(shí)驗(yàn)中心承擔(dān)了協(xié)調(diào)溝通的任務(wù)，實(shí)習(xí)結(jié)束后，給完成了實(shí)習(xí)任務(wù)的學(xué)生頒發(fā)了實(shí)習(xí)鑒定證書。

3.2.3 家長(zhǎng)方面

在調(diào)研問卷中，我們還設(shè)計(jì)了有關(guān)家長(zhǎng)支持度的問題（由學(xué)生間接回答）。

值得引起重視的是，三批學(xué)生共有45名學(xué)生選了“不太支持”、“不支持”選項(xiàng)，占總數(shù)的43.5%，這個(gè)比例很高。在訪談中，學(xué)生轉(zhuǎn)述了家長(zhǎng)的意見，家長(zhǎng)更希望學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)，家長(zhǎng)還擔(dān)心孩子在實(shí)習(xí)單位吃苦受累遭委屈，等等。如果一兩年后，實(shí)習(xí)對(duì)學(xué)生的積極影響得以明顯顯現(xiàn)的話，家長(zhǎng)的態(tài)度也許會(huì)發(fā)生改變。

4 建議

（1）學(xué)校要對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行充分的、細(xì)致的、持續(xù)的實(shí)習(xí)意義教育。有一部分學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)意義的認(rèn)識(shí)尚有偏差。第三批實(shí)習(xí)學(xué)生有少部分沒有完成實(shí)習(xí)任務(wù)，一個(gè)重要的原因就是對(duì)實(shí)習(xí)意義的認(rèn)識(shí)嚴(yán)重不到位。只有學(xué)生對(duì)實(shí)習(xí)的意義有了深刻的認(rèn)識(shí)，才會(huì)積極地投入實(shí)習(xí)之中，才會(huì)有好的實(shí)習(xí)態(tài)度，才會(huì)有克服困難、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的決心、勇氣和毅力。

（2）企業(yè)方面對(duì)實(shí)習(xí)生的教育要抓住兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一個(gè)是銷售業(yè)績(jī)，另一個(gè)就是學(xué)生的進(jìn)步。從學(xué)生的反饋以及實(shí)地調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)把銷售業(yè)績(jī)放在一個(gè)非常重要的位置，對(duì)學(xué)生的進(jìn)步教育重視不夠，很多學(xué)生對(duì)此很反感。從前三批實(shí)習(xí)的情況看，后一個(gè)方面做得不是很好，如果不能抓住“進(jìn)步”這一點(diǎn)的話，很多學(xué)生的工作無(wú)法做通，同時(shí)會(huì)增加學(xué)校方面的管理難度。

（3）實(shí)習(xí)的相關(guān)部門和人員要做好協(xié)調(diào)溝通工作，對(duì)于實(shí)習(xí)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要落實(shí)到細(xì)節(jié)，嚴(yán)防任何風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。由于該項(xiàng)實(shí)習(xí)牽涉面廣，容易在溝通協(xié)調(diào)方面出現(xiàn)問題。這三批學(xué)生的實(shí)習(xí)，已經(jīng)暴露出一些溝通銜接方面的不足，雖然沒有造成什么不良的后果，但是應(yīng)引起足夠的重視。