導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇酒店規(guī)章制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

2.主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽(yù)的事。

3.熟知飯店和本部門的主要服務(wù)項(xiàng)目,能隨機(jī)應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。

4.愛護(hù)飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費(fèi)用,延長(zhǎng)設(shè)備壽命。

5.各級(jí)管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，嚴(yán)于律己，做員工表率，不得，以情違章。

6.嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時(shí)間更換制服，準(zhǔn)時(shí)簽到。

7.不能無(wú)故曠工，因有事不能前來(lái)工作（或在崗因事不能繼續(xù)工作），應(yīng)事先向主管請(qǐng)假，如果遲到要先向主管說(shuō)明理由方能上崗；調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。

8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生變化，應(yīng)及時(shí)向行政人事部匯報(bào)。

9.凡是個(gè)人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報(bào)告，假若不能解決，再由領(lǐng)班向客房部匯報(bào)。

10.堅(jiān)守工作崗位，不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作或交談（遇有特急任務(wù)得到主管的委派除外）。

11.非工作時(shí)間不得在樓層和飯店其他區(qū)域逗留和休息，影響他人工作。

12.服務(wù)員不得攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。

13.工作中注意說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

14.談吐得體、態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭(zhēng)辯，賓客有無(wú)禮言行時(shí)，應(yīng)克制忍讓，報(bào)告上級(jí)妥善處理。

15.對(duì)部門工作有意見或建議應(yīng)通過正當(dāng)渠道向上反映，不亂做評(píng)論，不得造謠中傷其他員工。

16.根據(jù)時(shí)間有禮貌地向賓客打招呼，盡可能稱呼客人姓氏和職稱。

17.在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。

18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。

19.保持工作區(qū)域每一個(gè)地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。

20.客房服務(wù)員在離開客房時(shí)，須將客人離開忘記關(guān)上的燈、電視關(guān)上。

21.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象立即報(bào)告上級(jí)管理人員。

22.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級(jí)管理人員。

23.在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西扔到恭桶里去。

24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。

25.客房服務(wù)員不得將布草當(dāng)抹布使用。

26.不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設(shè)備。

27.不得接聽、拔打住客房?jī)?nèi)的電話。

28.客房服務(wù)員工作時(shí)撤出的臟布巾不得放在地面上，應(yīng)放入工作車上的臟布巾口袋內(nèi)。

29.不要向客人或無(wú)關(guān)人員提供有關(guān)飯店管理和其他客人的秘密。新晨

30.若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報(bào)告上級(jí)管理人員。

31.對(duì)客人額外的要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應(yīng)立即報(bào)告客房服務(wù)中心登記。

32.嚴(yán)禁向客人索要或變相索要小費(fèi)。

33.客房部員工必須樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于賓客的正當(dāng)要求不可拒絕。

篇2

2.制定酒店經(jīng)營(yíng)方向和管理目標(biāo)，包括制定一系列規(guī)章制度和服務(wù)操作規(guī)程，規(guī)定各級(jí)管理人員和員工的職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。制定酒店一系列價(jià)目，如房?jī)r(jià)、餐飲毛利等。對(duì)本行業(yè)各種動(dòng)向有高度的敏感性，制定市場(chǎng)拓展計(jì)劃，帶領(lǐng)銷售部進(jìn)行全面的推廣銷售。詳細(xì)閱讀和分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)業(yè)進(jìn)度與營(yíng)業(yè)計(jì)劃完成情況，并采取對(duì)策，保證酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

3.建立健全酒店的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。主持每周的總經(jīng)理辦公會(huì)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行重點(diǎn)講評(píng)和指示。傳達(dá)政府或總經(jīng)理的有關(guān)指示、文件、通知，處理好人際關(guān)系，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使酒店有一個(gè)高效率的工作系統(tǒng)。

4.健全各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。督促監(jiān)督財(cái)務(wù)部門做好成本控制，財(cái)務(wù)預(yù)算等工作和每季財(cái)務(wù)報(bào)表；檢查分析每月營(yíng)業(yè)情況；定期檢查應(yīng)收帳款和應(yīng)付帳款情況。

5.有重點(diǎn)地定期巡視公眾場(chǎng)所及各部門工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量問題，并將巡視結(jié)果傳達(dá)至有關(guān)部門。

6.安排酒店維修保養(yǎng)工作。

7.與各界人土保持良好的公共關(guān)系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負(fù)責(zé)指導(dǎo)訓(xùn)導(dǎo)工作，提高整個(gè)酒店的服務(wù)質(zhì)量和員工素質(zhì)。

9、以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，使酒店員工具有團(tuán)隊(duì)精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責(zé)任去完成好本職工作。

10、負(fù)責(zé)酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎(jiǎng)懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國(guó)公務(wù)員共同天地為的準(zhǔn)則：

1.模范遵守國(guó)家的法律、法規(guī)和本酒店的規(guī)章制度，不得損害酒店的榮譽(yù)和利益，爭(zhēng)當(dāng)一名好員工。

2.要牢固樹立安全意識(shí)。熟記、熟知安全管理規(guī)定，確保自身安全。要嚴(yán)格保守酒店經(jīng)營(yíng)、客源等一切事務(wù)秘密。

3.保持衣冠、頭發(fā)整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須。

4.要有認(rèn)真的工作態(tài)度、嚴(yán)格的工作標(biāo)準(zhǔn)，努力學(xué)習(xí)本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時(shí)要面帶微笑，語(yǔ)氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語(yǔ)。聽到批評(píng)、意見時(shí)不辯解，冷靜對(duì)待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進(jìn)到崗位作好工作準(zhǔn)備。

7.不在班前和工作時(shí)間飲酒，嚴(yán)禁在不允許吸煙場(chǎng)所吸煙，不在工作場(chǎng)地做與工作無(wú)關(guān)的事情。工作時(shí)間不串崗，不窩工、不辦私事。未經(jīng)允許，夜間禁止離開駐地，嚴(yán)禁私自下海野浴。

8.要養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護(hù)酒店的公共衛(wèi)生。

9.工作時(shí)間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團(tuán)結(jié)之事。杜絕吵架、無(wú)理取鬧等不文明行為。

11.要樹立以酒店為家的意識(shí)，時(shí)刻為酒店利益著想，養(yǎng)成勤儉節(jié)約習(xí)慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關(guān)好。杜絕長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水等現(xiàn)象。節(jié)約使用日常消耗品，不浪費(fèi)飯菜，愛惜酒店一切物品和設(shè)備。

12.員工因其它原因要辭去現(xiàn)職工作，要提前向酒店負(fù)責(zé)人提出辭職申請(qǐng)。

員工凡違反上述規(guī)定一項(xiàng)扣10分；情節(jié)嚴(yán)重一項(xiàng)扣20分；每10分為20元人民幣。累計(jì)扣分達(dá)50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設(shè)專人負(fù)責(zé)接待客人入住登記工作，全天當(dāng)值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評(píng)護(hù)照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負(fù)責(zé)接待的服務(wù)員驗(yàn)證無(wú)誤后填寫完表內(nèi)所列內(nèi)容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報(bào)告值班經(jīng)理處理。

5.長(zhǎng)包房的客人，須在租房協(xié)議上注明住客的人數(shù)及其基本情況，第一次入住要在前臺(tái)接待處辦理入住登記手續(xù)，并建檔管理。

6.旅行團(tuán)客人的入住手續(xù)，統(tǒng)一由陪同代辦，并負(fù)責(zé)發(fā)鑰匙。

酒店餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)

1.在經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，檢查指導(dǎo)服務(wù)員的儀表儀態(tài)，按要求、規(guī)格完成任務(wù)。

2.當(dāng)客人來(lái)酒店就餐時(shí)，要主動(dòng)與客人打招呼，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，做好酒席的擺臺(tái)設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。

3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的問題并及時(shí)改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待與服務(wù)。

4.主動(dòng)與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。

5.加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會(huì)、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1.作好開餐前的準(zhǔn)備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規(guī)范要求配備餐具、布置臺(tái)型。

2.對(duì)待顧客要做到來(lái)有迎聲，去有送聲，微笑服務(wù)。迎接引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

3.保持服裝儀表整潔，注意個(gè)人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛(wèi)生，做到無(wú)蚊蠅、無(wú)灰塵。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報(bào)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，掌握好上菜時(shí)機(jī)，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報(bào)上菜名，主動(dòng)介紹飯菜特點(diǎn)，掌握上菜速度。熱情主動(dòng)滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。

5.團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具、用具。

6.客人就餐完畢及時(shí)通知前臺(tái)收取就餐費(fèi)用，避免錯(cuò)收或跑單。

7.每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。

酒店廚師崗位職責(zé)

1.在上級(jí)主管負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，聽從指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。

2.掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知本店經(jīng)營(yíng)菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，保證各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營(yíng)養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。

3.熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。

4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。

5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習(xí)生、互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。

6.嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。

酒店廚工崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)葷素菜的加工、領(lǐng)料。

2.負(fù)責(zé)食品的細(xì)加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長(zhǎng)短、厚薄、粗細(xì)均勻，選配適當(dāng)，節(jié)約原料，做到物盡其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的衛(wèi)生和刀具潔凈與保養(yǎng)工作。管理好機(jī)械設(shè)備。

4.講究個(gè)人衛(wèi)生，保證飲食衛(wèi)生，防止食物中毒。

5.自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，端正服務(wù)態(tài)度，做到服務(wù)熱情、態(tài)度和藹、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

酒店客房服務(wù)員職責(zé)，全國(guó)公務(wù)員共同天地

1.聽從領(lǐng)班的工作安排、領(lǐng)取鑰匙。

2.做好交接工作，了解當(dāng)天客房的房態(tài)內(nèi)容并整理好工作車。

3.按照打掃房間順序進(jìn)行打掃，特殊情況可調(diào)整做房順序,進(jìn)行打掃。

4.一般情況下，打掃一間退房不得超過30分鐘，住客房不超過20分鐘并原則上要求在中午12點(diǎn)以前做完，抹一間空房不超過5分鐘。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清潔樓層工作區(qū)域，并巡視樓層安全。

7.負(fù)責(zé)對(duì)走客房進(jìn)行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費(fèi)商品等使用情況，并及時(shí)將查房結(jié)果報(bào)于服務(wù)中心和前臺(tái)收銀。

8.中午吃飯時(shí)間不得超過30分鐘，吃飯時(shí)本樓層鑰匙要交于協(xié)助樓層人員。

9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：

（1）將撤下的布件清點(diǎn)、核對(duì)好數(shù)量用專用車送至洗衣房，雙方要認(rèn)真做好交接手續(xù)。

篇3

關(guān)鍵詞：旅游趨勢(shì)；酒店管理；創(chuàng)新路徑

當(dāng)今社會(huì)，人民生活水平不斷提升，越來(lái)越多的人具備了旅游消費(fèi)能力，旅游已經(jīng)成為備受人們青睞的一項(xiàng)休閑活動(dòng)。同時(shí)，旅游活動(dòng)在文化繁榮的今天亦逐漸發(fā)生著轉(zhuǎn)變，游客們對(duì)酒店管理工作寄予了更高期望，希望獲得更為人性化的服務(wù)。這對(duì)于旅游酒店行業(yè)來(lái)講，既是機(jī)遇，也是挑戰(zhàn)，實(shí)施管理創(chuàng)新十分迫切。因此，對(duì)旅游趨勢(shì)下的酒店管理創(chuàng)新進(jìn)行分析論述，來(lái)尋求其合理創(chuàng)新路徑就顯得十分必要，對(duì)于我國(guó)旅游酒店行業(yè)的長(zhǎng)足、穩(wěn)定發(fā)展具有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

一、我國(guó)旅游趨勢(shì)的主要表現(xiàn)

第一，旅游群體的需求上差異性日益凸顯。旅游活動(dòng)需要一定的物質(zhì)基礎(chǔ)，故消費(fèi)者會(huì)結(jié)合自身經(jīng)濟(jì)能力，來(lái)進(jìn)行旅游方式的選擇。這其中主要分為：工薪階層、白領(lǐng)階層、中老年群體、學(xué)生群體、農(nóng)民群體，他們?cè)诼糜蜗M(fèi)中各具特點(diǎn)，如工薪階層更加青睞于一日駕車游、農(nóng)家樂等形式，且在旅游時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，愿意參與旅行社或合適團(tuán)隊(duì)。白領(lǐng)階層是旅游消費(fèi)的一個(gè)重要群體，其注重旅游品質(zhì)，且愿意支付相應(yīng)費(fèi)用。

第二，旅游方式的多樣性是未來(lái)旅游經(jīng)濟(jì)重要的發(fā)展方向。旅游方式主要集中在家庭旅游、主題旅游、自主旅游，且不同群體于不同時(shí)期在選擇旅游方式上也存在著較大的差異。

二、旅游趨勢(shì)下實(shí)施酒店管理創(chuàng)新的必要性

旅游業(yè)與酒店業(yè)的發(fā)展存在著密切聯(lián)系，尤其是對(duì)于旅游城市或一些景區(qū)來(lái)講，游客就是酒店的主要服務(wù)對(duì)象。當(dāng)旅游趨勢(shì)發(fā)生改變時(shí)，也就象征著酒店的服務(wù)對(duì)象出現(xiàn)了變化，結(jié)合市場(chǎng)供需理論內(nèi)容來(lái)看，在需求方發(fā)生改變或出現(xiàn)新的需求時(shí)，要求供應(yīng)方應(yīng)當(dāng)做出適時(shí)的改變和調(diào)整。對(duì)于旅游酒店來(lái)講，其收入的主要來(lái)源是旅游經(jīng)濟(jì)，故順應(yīng)旅游趨勢(shì)，來(lái)就酒店管理工作做出相應(yīng)的改變和調(diào)整就成為當(dāng)前擺在旅游酒店行業(yè)面前的重要課題。如自駕游、生態(tài)游等新型旅游的出現(xiàn)，就需要實(shí)施旅游管理工作上做出調(diào)整，對(duì)于自駕游消費(fèi)者，需要對(duì)其眾多物品提供具體的安全保障服務(wù)。對(duì)于生態(tài)游消費(fèi)者，則需要在其中途休息時(shí)，為其所采果實(shí)提供保鮮服務(wù)。

三、旅游趨勢(shì)下酒店管理的創(chuàng)新路徑分析

（一）樹立“以員工為核心”的管理經(jīng)營(yíng)理念

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店獲得消費(fèi)者信賴的關(guān)鍵與核心，這就需要在選擇和培訓(xùn)員工上下功夫，并保證員工合理待遇。在實(shí)際的酒店管理當(dāng)中，管理者應(yīng)當(dāng)微笑面對(duì)員工，保持同員工間的和諧相處，使酒店處在一個(gè)融洽、和諧的氛圍之中，從而給游客以親切之感。在服務(wù)行業(yè)中，員工不滿意，顧客就很難滿意，相應(yīng)的，管理者也不會(huì)滿意。因此，管理者應(yīng)當(dāng)深刻到“員工是根本，顧客是上帝”的深刻內(nèi)涵，在經(jīng)營(yíng)決策制定、管理方案實(shí)施、獎(jiǎng)懲措施落實(shí)及教育培訓(xùn)實(shí)施當(dāng)中，應(yīng)對(duì)員工想法及時(shí)了解，積極聽取和吸納員工提出的意見或建議，從而在員工目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)框架內(nèi)，就員工要求盡量地去滿足和適應(yīng)。

（二）建設(shè)個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容

不同旅客對(duì)于酒店的要求也存在著差異性，對(duì)于每位旅客的要求，來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)是難以操作和難以完成的，但作為“服務(wù)至上”的旅游酒店來(lái)講，應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容上力求做到個(gè)性化、多樣化。在服務(wù)內(nèi)容上，旅游酒店可考慮基于旅游這一活動(dòng)要素，通過專門策劃部門的成立，來(lái)將旅客入駐酒店相關(guān)的休閑放松、旅游方案制定、信息供給等需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，由專門策劃人員來(lái)對(duì)旅客的個(gè)性化需求進(jìn)行相應(yīng)解決方案的設(shè)計(jì)，這樣，旅游酒店就極易形成自身特色，從而依靠獨(dú)特的增值服務(wù)在行業(yè)中脫穎而出。

（三）推進(jìn)合理科學(xué)規(guī)章制度的建立健全

科學(xué)、合理規(guī)章制度的建立，是酒店各項(xiàng)工作和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利開展的有力保障。對(duì)于旅游酒店來(lái)講，雖然應(yīng)在管理工作中對(duì)人性化進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和凸顯，但其并非是一種沒有規(guī)章制度約束的管理形式。恰恰相反，人性化的酒店管理對(duì)于規(guī)章制度的科學(xué)性、規(guī)范性有著更高的要求。酒店管理的傳統(tǒng)制度，采取“管、壓”形式，以對(duì)員工的懲戒作為主要手段。而人性化的酒店管理則要求員工及管理者應(yīng)當(dāng)將規(guī)章制度進(jìn)行內(nèi)化，上升為自身準(zhǔn)則，讓員工明確自身義務(wù)的同時(shí)，對(duì)所享權(quán)益也應(yīng)做到心中有數(shù)，從而使員工對(duì)規(guī)章制度的意義深有體會(huì)，對(duì)規(guī)章制度自愿遵守，這樣，就由被動(dòng)的管理向主動(dòng)管理進(jìn)行轉(zhuǎn)變。此外，值得注意的是，規(guī)章制度酒店管理中的一般行為準(zhǔn)則，在實(shí)際的訂立與落實(shí)當(dāng)中，應(yīng)多融入一些活化因素，且對(duì)酒店的管理水平和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，各崗位要求和特點(diǎn)，員工個(gè)性化特征和素質(zhì)狀況等進(jìn)行綜合考慮，積極征求和了解員工建議，從而在集思廣益中實(shí)現(xiàn)制度化與人性化的統(tǒng)一，使規(guī)整制度更具合理性、科學(xué)性。

結(jié)語(yǔ)

旅游趨勢(shì)下，不但強(qiáng)化了旅游酒店的業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)，也對(duì)其管理工作提出了更高的要求。旅游酒店要想保障自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，保持自身的市場(chǎng)份額，實(shí)施酒店管理創(chuàng)新十分必要，借鑒上述內(nèi)容，結(jié)合自身管理工作實(shí)際，有的放矢地加以開展，從而保證酒店管理工作的與時(shí)俱進(jìn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]許云龍.淺談旅游酒店的綠色管理[J].中國(guó)商貿(mào)，2012.5

篇4

酒店市場(chǎng)分析。酒店是旅游業(yè)的重要組成部分，同時(shí)也是旅游生存和發(fā)展的核心。隨著人民生活水平的提高，旅游已成為人們休閑和放松的重要方式，而旅游消費(fèi)也不同承度上的體現(xiàn)出多樣化和流行化的趨勢(shì)。酒店面對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展，承現(xiàn)出新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，而消費(fèi)預(yù)期與酒店服務(wù)的同質(zhì)化造成酒店之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)。旅游屬于一次性產(chǎn)品，人們?cè)谌胱∫患揖频旰鬅o(wú)論好壞都是一次性消費(fèi)，從旅游的特性來(lái)看第二次入住的機(jī)率極低，所以酒店的經(jīng)營(yíng)模式和管理模式必須要做出相應(yīng)的調(diào)整，例如：商務(wù)酒店和旅游酒店的管理模式就不同，商務(wù)酒店入住的往往是回頭客或機(jī)構(gòu)連鎖客戶，而旅游酒店往往入住的都是新客人，客戶消費(fèi)目地的不同，促進(jìn)了酒店經(jīng)營(yíng)管理模式的轉(zhuǎn)變。同時(shí)旅游業(yè)具有一定的周期性，酒店淡季和旺季的營(yíng)業(yè)額相差較大，營(yíng)銷方式也因淡旺季而采用不同的策略，旅游酒店提供的服務(wù)具有時(shí)效性，所以根據(jù)不同顧客的消費(fèi)需求，應(yīng)制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。

2旅游經(jīng)濟(jì)下酒店管理創(chuàng)新的必要性

酒店管理創(chuàng)新應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)供需理論，從市場(chǎng)需求出發(fā)，轉(zhuǎn)變管理內(nèi)容，尤其是在以旅游經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)的環(huán)境下，更要轉(zhuǎn)變酒店的管理模式，針對(duì)不同的旅游方式來(lái)促進(jìn)酒店管理的創(chuàng)新。

2.1以員工為核心的管理經(jīng)營(yíng)理念

旅游經(jīng)濟(jì)下酒店的服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)取得消費(fèi)者的信賴，想要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)首先就需要從員工的培訓(xùn)入手，在酒店管理當(dāng)中，管理者要以員工為核心，突出員工的重要性，并與員工和諧相處，保證酒店氛圍的融洽，這不但可以提升工作效率，同時(shí)也使入住游客倍感親切。酒店服務(wù)中，如果員工不滿意，顧客就很難達(dá)到滿意，因此管理者要深入到實(shí)際工作中去，切實(shí)的把員工利益放到第一位，以此來(lái)促進(jìn)員工的積極性和歸屬感。在企業(yè)管理制度上也以員工為目標(biāo)，尤其是經(jīng)營(yíng)決策和獎(jiǎng)懲措施，制度建立時(shí)要與員工進(jìn)行商洽，聽取和吸納意見和建議，從而實(shí)現(xiàn)以員工為核心的管理模式。

2.2突出個(gè)性化服務(wù)

旅游業(yè)推動(dòng)了酒店業(yè)的發(fā)展，酒店也從中獲得了豐厚的利潤(rùn)，但面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒店必須要改變經(jīng)營(yíng)模式，突出個(gè)性化服務(wù)，從以人為本的角度出發(fā)，服務(wù)上要做到人的個(gè)性化服務(wù)和多樣。在服務(wù)內(nèi)容上，酒店可以將入住客人進(jìn)行分類，如：老年人、兒童等，并以此為出發(fā)點(diǎn)制定一些適合各類人群的活動(dòng)，并由專業(yè)的策劃人員對(duì)客人的個(gè)性化需求進(jìn)行匯總，合理的安排休閑和旅游活動(dòng)，提升服務(wù)的質(zhì)量和特色。

2.3建立健全科學(xué)的規(guī)章制度

科學(xué)的規(guī)章制度是酒店活動(dòng)順利開展的保障，對(duì)旅游酒店來(lái)說(shuō)科學(xué)的規(guī)章制度是酒店個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量的根本，個(gè)性化的服務(wù)依靠規(guī)章制度來(lái)完善。酒店管理中“管壓”形式的管理模式是傳統(tǒng)手段，隨著人員素質(zhì)的提高，酒店管理者應(yīng)將規(guī)章制度做為管理的主要方式，讓員工明確自身的任務(wù)和職責(zé)，使員工通過規(guī)章制度來(lái)體會(huì)管理者的目地，從而使得員工自覺自愿的遵守。另外，在規(guī)章制度管理的制訂上還要活化一些，根據(jù)各崗位的要求和特點(diǎn)進(jìn)行綜合性考慮，積極征求和了解員工建議，促使規(guī)章制度更具合理性和科學(xué)性。

3以旅游經(jīng)濟(jì)為支柱的酒店管理對(duì)策及建議

3.1強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

旅游酒店的入住游客一般都是第一次入住，所以在服務(wù)價(jià)值上一定要滿足客人的需求，這將直接的影響酒店的入住率。酒店是服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的質(zhì)量是酒店的核心，所以必須要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，合理的調(diào)動(dòng)員工的積極性，使員工認(rèn)識(shí)到自己的工作是和酒店的發(fā)展密不可分的，只有這樣才能讓員工做好服務(wù)工作，同時(shí)真誠(chéng)的對(duì)待客人。在管理中要使酒店的各個(gè)部門能夠相互協(xié)作，樹立質(zhì)量第一，質(zhì)量高于一切的意識(shí)，尤其是接待部和客房部，這兩個(gè)部門是入住客人經(jīng)常聯(lián)系的部門，服務(wù)中一定要確保禮貌、規(guī)范、滿意，以此提升酒店的服務(wù)價(jià)值。

3.2提高員工素質(zhì)

提高員人素質(zhì)是酒店管理的核心工作之一，素質(zhì)高的員工可以提升酒店的品牌價(jià)值，同時(shí)還可以促進(jìn)入住率的良性發(fā)展。管理中要對(duì)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，工作中指出員工的不足，同時(shí)正面引導(dǎo)員工，并幫助他改進(jìn)工作方法。員工的培養(yǎng)也非常重要，管理者應(yīng)給員工創(chuàng)造工作環(huán)境和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，使員工能夠體會(huì)出自己的價(jià)值和發(fā)展前景。員工素質(zhì)是酒店品質(zhì)的重要體現(xiàn)，為此通過培訓(xùn)和思想教育，不斷提高酒店廣大干部員工的技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度和精神面貌是酒店質(zhì)量管理的重中之重。

3.3強(qiáng)化溝通

篇5

一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

從xx年年2月21日市局黨組確定籌建酒店至4月16日正式開業(yè)，其間只有短短的40多天時(shí)間，在酒店一無(wú)所有的情況下,員工需要招聘,物品需要采購(gòu),各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作,加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重,人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，市局黨組的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成 。為此飯店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

首先成立了籌建領(lǐng)導(dǎo)小組，先后四次召開小組會(huì)議，研究制定了籌建工作方案; 研究制定了采購(gòu)物品計(jì)劃；研究制定了臨時(shí)用工人員招聘和培訓(xùn)方案; 制定了臨時(shí)用工人員的工資標(biāo)準(zhǔn)；制定了當(dāng)前一個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)和工作思路。并將這些工作分階段制定出時(shí)間進(jìn)度表, 逐日抓落實(shí), 保障酒店的按時(shí)開業(yè),得到了省市局領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。

二是成立了物品采購(gòu)領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負(fù)責(zé)物品采購(gòu)方案的落實(shí)。在董事會(huì)的支持幫助下, 在短短的十多天時(shí)間里,會(huì)同機(jī)關(guān)監(jiān)察、計(jì)財(cái)?shù)扔嘘P(guān)科室同志一起對(duì)十三大類兩千多個(gè)品種的籌建物品進(jìn)行了外出集體采購(gòu)，按照廉政規(guī)定的要求, 對(duì)需要政府采購(gòu)和控辦批辦的大宗商品, 嚴(yán)格按照規(guī)定實(shí)行招標(biāo)采購(gòu)，并組織人員及時(shí)組織到位。

二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此, 酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與 “省開來(lái)大酒店”、“航天大酒店”“景福大酒店”等同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。酒店財(cái)務(wù)部門最先制定出了一套切實(shí)可行的財(cái)務(wù)制度，健全并完善了酒店財(cái)務(wù)部門各崗位人員的崗位工作職責(zé)，使整個(gè)酒店的財(cái)務(wù)、供應(yīng)、保管、領(lǐng)用等各項(xiàng)工作開展的有條不紊、井然有序。他們還根據(jù)酒店會(huì)計(jì)核算的實(shí)際需要，經(jīng)過不斷的討論、修改和反復(fù)的實(shí)際應(yīng)用，建立了一套完整的適合本酒店財(cái)務(wù)核算和管理需要的電算化財(cái)務(wù)記帳系統(tǒng)。為了便于酒店的每一位員工都能詳細(xì)了解酒店的規(guī)章制度，酒店又編制了《***大酒店員工手冊(cè)》，發(fā)放到每一位入店員工的手中，使其能夠照章辦事，時(shí)刻用規(guī)章制度來(lái)約束自己的行為，明確自己所擁有的權(quán)利和義務(wù)。為了使酒店的的管理水平更上一個(gè)新的臺(tái)階，在12月份酒店還特意高薪聘請(qǐng)了專業(yè)的管理人員，對(duì)酒店進(jìn)行了全面的改革，推出了早例會(huì)制度、質(zhì)量檢查考核辦法、經(jīng)理考勤簽到制度、部門工作日志等一系列新的規(guī)章制度，這些制度的制定加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全體員工的精神面貌、舉止言行、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面都提高了一個(gè)層次。

目前, 酒店已制定下發(fā)了各類職責(zé)、規(guī)定、辦法、流程等規(guī)章制度40余個(gè), 對(duì)每一個(gè)人的崗、責(zé)、目標(biāo)都提出了明確的標(biāo)準(zhǔn), 對(duì)超越和違反的都做出了相應(yīng)的處罰規(guī)定。做到了對(duì)每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循, 有規(guī)可依。

三、加強(qiáng)人員的素質(zhì)培訓(xùn)，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)性工作。酒店剛成立時(shí), 首批進(jìn)入的工作人員絕大部分沒有從事酒店工作的經(jīng)驗(yàn), 高層次的管理人員就更加缺乏, 加之酒店又是一個(gè)人員流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè)，尤其是餐飲服務(wù)員, 素質(zhì)高的人才難以找到, 素質(zhì)低的人員又難以滿足酒店上層次的需要, 在實(shí)踐中酒店領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到, 加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是酒店提高服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵, 也是促進(jìn)酒店生存與發(fā)展的根本。為此，在酒店開業(yè)之初就對(duì)所招聘員工進(jìn)行軍事化、規(guī)范化的培訓(xùn)和系統(tǒng)的理論授課，并到四星級(jí)酒店進(jìn)行了全方位的培訓(xùn)和實(shí)習(xí)，取得了培訓(xùn)合格證書。這對(duì)酒店開業(yè)以后能夠迅速獲得三星涉外酒店起了一定的作用。平時(shí)工作中各部門也根據(jù)各自工作特點(diǎn)經(jīng)常組織內(nèi)部培訓(xùn)、考核和技術(shù)比武，例如：英語(yǔ)培訓(xùn)、普通話培訓(xùn)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、餐飲客房業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。新老員工之間還注意搞好傳幫帶，實(shí)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，這對(duì)新進(jìn)員工快速熟練掌握工作業(yè)務(wù)起了很好的作用。酒店還采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，派酒店管理人員赴***學(xué)習(xí)，邀請(qǐng)省開來(lái)的專業(yè)管理人員來(lái)酒店進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)，這些措施不僅極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，而且進(jìn)一步全面提高了酒店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)質(zhì)量是飯店開展有效市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了質(zhì)檢小組, 對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語(yǔ)總匯等一系列質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)印發(fā)給各部門，根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)由質(zhì)檢部門進(jìn)行督促檢查, 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知其整改。平時(shí)酒店注意經(jīng)常給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。七八月份又開展了質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，在酒店大廳懸掛橫幅，請(qǐng)顧客對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出寶貴意見，并開展季度明星和優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)比活動(dòng)，這次活動(dòng)的開展進(jìn)一步在員工中樹立了“質(zhì)量第一”的思想，同時(shí)又激勵(lì)了員工的工作熱情。xx年年酒店共評(píng)出季度明星、優(yōu)秀服務(wù)員和工作先進(jìn)者26人。在員工中弘揚(yáng)了努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)的良好風(fēng)氣。

四、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源，努力提高服務(wù)意識(shí), 全面樹立酒店的良好形象。

提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一個(gè)酒店生存和發(fā)展的基本前提。酒店剛開業(yè)時(shí)由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，致使客房部在開業(yè)幾個(gè)月一直處于低落期，客房收入很不理想，每月在六七萬(wàn)左右徘徊。很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要及時(shí)成立了營(yíng)銷部，加大自身的宣傳力度。同時(shí), 積極尋找客源，做市場(chǎng)調(diào)查，詳細(xì)分析本市的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，并與多家單位簽訂固定協(xié)議。另外還注意利用媒體宣傳自我，打電視廣告，做廣告標(biāo)牌，制作宣傳飯店的小冊(cè)子, 印發(fā)菜肴介紹等一系列促銷措施。經(jīng)過“五一、國(guó)慶黃金周”、“宋都文化節(jié)” 、“古觀音寺會(huì)議”、“省農(nóng)林會(huì)議”、“河大校慶”、“接待《同一首歌》劇組”、“花會(huì)”期間接待全國(guó)十五家上星衛(wèi)視電視臺(tái)記者和長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月共六期的河南省出口退稅培訓(xùn)班等活動(dòng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn), 也對(duì)開來(lái)大酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本市的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

酒店開業(yè)以后，根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理長(zhǎng)期發(fā)展的需要，酒店很快就向有關(guān)部門遞交了“三星級(jí)旅游涉外酒店”的申請(qǐng)，利用這次活動(dòng)積極完善了酒店的硬件設(shè)施, 同時(shí), 按照三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了軟件方面的建設(shè)，使酒店在開業(yè)僅僅18天的時(shí)間就通過了三星級(jí)涉外酒店的檢查和評(píng)定，并于5月16日舉行了掛牌儀式。大大提高了酒店的知名度, 拓寬了酒店的經(jīng)營(yíng)渠道。

6月份酒店又開展了全員銷售活動(dòng)，制定出了一套全員銷售獎(jiǎng)勵(lì)方案，使酒店呈現(xiàn)出人人關(guān)心銷售，人人參與銷售的良好局面。酒店還克服了酒店接待規(guī)模有限的短處，打出了聯(lián)手戰(zhàn)略，與檔次規(guī)模接近的***大酒店多次合作，共同接待大型會(huì)議和團(tuán)隊(duì)，不僅為本酒店增加了效益，也加強(qiáng)了酒店與同行業(yè)之間的交流，體現(xiàn)了酒店的合作精神。開業(yè)以來(lái)，與酒店簽訂固定協(xié)議的客戶達(dá)到50多家，使酒店有了穩(wěn)定的客源，為酒店銷售收入的穩(wěn)步增長(zhǎng)提供了可靠保障，全年協(xié)議客戶在酒店的消費(fèi)金額約占收入總額的15.35 %以上。

為了讓酒店不局限在本市這個(gè)小的范圍之內(nèi)，讓外地人也知道酒店，酒店還積極派人參加旅游局組織的赴上海參加“旅游交易會(huì)”活動(dòng)，派出人員共帶資料300多份，在上海散發(fā)一空，這次活動(dòng)的參加既宣傳了我們自己的酒店，又學(xué)習(xí)了外地同行們的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，為今后進(jìn)一步開拓市場(chǎng)奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算, 努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此, 財(cái)務(wù)部門注意認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)帳工作，派出專人配合營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作開來(lái)的主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

物品采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神, 嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān), 采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品， 有效地杜絕了假冒偽劣商品, 間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

客房部對(duì)一次性消耗品實(shí)行配備回收管理制度，要求樓層衛(wèi)生服務(wù)員在配備過程一次性物品時(shí)，未使用的過的不再補(bǔ)充，客人不退房的繼續(xù)使用，房間回收的香皂，pa和洗衣房繼續(xù)使用，未使用完的衛(wèi)生紙讓員工重新整理補(bǔ)充到房間，為酒店節(jié)約了成本，增加了利潤(rùn)。洗衣房對(duì)客人的襯衣類和小件物品，能手洗就手洗，節(jié)約水電，降低成本。

六、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn) 共3頁(yè),當(dāng)前第2頁(yè)123

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。特別是在今年《同一首歌》和“宋都文化旅游展”兩次大的政治接待任務(wù)面前，行政部領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)保安隊(duì)員連續(xù)四天四夜沒有下班，加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通，無(wú)出現(xiàn)任何事故，圓滿完成了接待保衛(wèi)任務(wù)，為酒店贏得了良好的聲譽(yù)。

酒店自開業(yè)以來(lái)，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到, 保證大故障不過天, 小故障不過時(shí), 基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。并完成改造了9個(gè)工程項(xiàng)目：

1、主樓一、二層公共衛(wèi)生間的排風(fēng)系統(tǒng)；

2、機(jī)房和主樓內(nèi)熱水系統(tǒng)的發(fā)行安裝；

3、后廚照明控制系統(tǒng)的整改、新裝和排風(fēng)裝置；空調(diào)供電、制冰等系統(tǒng)；

4、洗衣房的設(shè)備加熱裝置、排風(fēng)、換氣裝置及空調(diào)；

5、酒店廣播系統(tǒng)安裝；

6、客房電源線路檢查高速多處；

7、新增桑拿供水計(jì)量裝置；

8、改裝桑拿噴淋泵供電控制系統(tǒng)；

9、新裝洗浴中心消防應(yīng)急照明及消防標(biāo)示系統(tǒng)。

七、關(guān)心廣大員工生活，努力營(yíng)造一個(gè)團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境

政治工作是一切經(jīng)濟(jì)工作的生命線。酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此有著很深的認(rèn)識(shí)。經(jīng)常要求并組織廣大員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí)，開展“三個(gè)代表”和十六大精神的討論，使廣員工加深理解，提高認(rèn)識(shí)，不斷提高政治思想覺悟。同時(shí)還積極響應(yīng)旅游局和市政府的號(hào)召，開展了創(chuàng)建文明服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)、行業(yè)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)、旅游市場(chǎng)打假打非活動(dòng)等。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。

關(guān)心群眾生活，注意工作方法，是調(diào)動(dòng)員工積極性的有效措施。對(duì)此酒店領(lǐng)導(dǎo)像對(duì)待經(jīng)營(yíng)效益一樣重視。酒店開業(yè)不久，在經(jīng)營(yíng)費(fèi)用非常困難的情況下，從不拖欠職工工資，并盡可能為員工謀些福利，每個(gè)季度為女員工發(fā)放化妝費(fèi)。中秋節(jié)期間，還為員工發(fā)放了月餅票和獎(jiǎng)金。為了方便工作和生活, 酒店還撥出?？钛a(bǔ)貼員工的伙食，根據(jù)各個(gè)部門的工作特點(diǎn)，每天給員工提供4次就餐時(shí)間，每頓飯菜風(fēng)味各異，為尊重民族習(xí)俗，每頓飯都備有回民餐，盡量達(dá)到員工的滿意，充分保證了員工以充沛的精力投入到工作當(dāng)中。

為了培養(yǎng)酒店的企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，同時(shí)向外界展示酒店的企業(yè)形象，培養(yǎng)酒店員工愛國(guó)主義和愛護(hù)酒店的情操。酒店于6日2日舉行了***大酒店的第一次升旗儀式; 成立了酒店黨支部; 創(chuàng)刊了酒店的報(bào)紙《**之窗》; 年終舉行了酒店職工的迎新年聯(lián)歡會(huì)活動(dòng)，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖, 促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

八、存在的問題

1、員工素質(zhì)整體水平不高, 特別是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才, 造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下, 服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。

2、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺, 營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體不大。

3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決, 有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶, 仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

4、管理費(fèi)用和營(yíng)業(yè)外費(fèi)用仍然偏高, 成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算, 節(jié)支增效。

上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使開來(lái)酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

九、明年主要工作：

2012年的任務(wù)目標(biāo): 計(jì)劃爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入550萬(wàn)元, 保證500萬(wàn)元，計(jì)劃實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)55萬(wàn)元。（不含對(duì)外承包收入）

1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程, 逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵, 每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能, 提高服務(wù)質(zhì)量。

3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營(yíng)銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍, 建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制, 最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

篇6

酒店管理要實(shí)現(xiàn)持續(xù)的完善和不斷的改革，要從管理角度為切入點(diǎn)，以人性化管理模式為主進(jìn)行酒店綜合管理的提升。所謂人性化管理模式，就是圍繞“人”這個(gè)中心所開展的管理模式的其中一種，以員工的利益為出發(fā)點(diǎn)，激勵(lì)員工在實(shí)際工作中的主觀能動(dòng)性，提供能夠使顧客滿意的主動(dòng)服務(wù)。人性化管理要求對(duì)每一位員工的受教育程度、成長(zhǎng)文化背景、愛好、特長(zhǎng)等多方面因素進(jìn)行分析整理和綜合評(píng)估，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置和崗位安排，盡量為每一位員工安排適合的工作崗位，為每一位員工提供更大的上升空間和展現(xiàn)其綜合能力的平臺(tái)，以此來(lái)激發(fā)工作熱情和主動(dòng)性。酒店高層管理人員，整理歸納員工提出的合理化建議和改革意見，及時(shí)調(diào)整酒店日常管理的相關(guān)制度，這樣既能讓酒店得到持續(xù)的發(fā)展，同時(shí)又能增加員工的歸屬感和對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。人員流動(dòng)性大是酒店行業(yè)的一大特點(diǎn)，這與酒店的傳統(tǒng)管理模式有著密切關(guān)系。留住人才的最根本辦法就是讓酒店的每一位員工都成為“自己人”，想要讓員工的歸屬感與酒店的發(fā)展目標(biāo)一致，人性化管理的改革就勢(shì)在必行了。

2.人性化管理如何在酒店管理的實(shí)際工作中應(yīng)用

2.1員工培訓(xùn)

員工培訓(xùn)，包括對(duì)基層員工，中層員工和高增管理人員的培訓(xùn)。每個(gè)員工不論職位高低都希望自己在目前的工作崗位上有進(jìn)步，能夠創(chuàng)造越來(lái)越多的業(yè)績(jī)和更大的勞動(dòng)成果，最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。有了這個(gè)前提，這就要酒店能夠?yàn)閱T工提供多個(gè)方面的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，雖然培訓(xùn)需要一定的資金投入，但效果也非常明顯，酒店的綜合服務(wù)水平跟隨員工自身的綜合素質(zhì)的提高而自動(dòng)升華。所以，從員工的個(gè)人發(fā)展的視角來(lái)分析，定期的員工培訓(xùn)是非常有必要的，這對(duì)于酒店企業(yè)的人才隊(duì)伍的壯大以及在激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)方面使酒店占據(jù)優(yōu)勢(shì)，使酒店企業(yè)在持續(xù)發(fā)展變化的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中屹立不倒。

2.2形成人性化管理理念

酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為立身之本。而酒店企業(yè)的綜合服務(wù)水平的高低，最重要的因素是為顧客服務(wù)的基層員工的自身素質(zhì)。所以，酒店要從基層員工開始普及人性化的理念，從根本上發(fā)揮員工作為服務(wù)提供者的高水平的綜合能力，輕松愉快地為顧客提供超值服務(wù)。以人為本，從每個(gè)“人”的角度出發(fā)，廣泛接納基層員工意見，鼓勵(lì)員工對(duì)酒店管理問題提出合理化建議，尤其要注意對(duì)普通基層員工提出可行性方案要進(jìn)行嘉獎(jiǎng)，同時(shí)要引起高層管理人員對(duì)這類員工的關(guān)注。人性化管理理念的具體做法，可以參考以下幾個(gè)方面：深入基層員工的工作和生活，尊重基層員工的建議和訴求，與員工無(wú)障礙溝通，從酒店企業(yè)自身開始人性化服務(wù)，這是管理層對(duì)基層員工的“服務(wù)”。所以，在人性化管理模式下，領(lǐng)導(dǎo)管理層是為基層員工提供服務(wù)的，將人性化服務(wù)基礎(chǔ)的基礎(chǔ)夯實(shí)，才能真正凝聚基層員工的力量和智慧，為酒店企業(yè)的發(fā)展做出個(gè)人貢獻(xiàn)。

2.3不斷優(yōu)化酒店管理制度

酒店企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)管理需要依靠一定的規(guī)章制度才能是的日常的管理運(yùn)行工作順利進(jìn)行，人性化管理也同樣需要管理規(guī)章制度的加持，如果沒有日常管理的規(guī)章制度為基礎(chǔ)，就會(huì)導(dǎo)致在人性化管理工作中不可避免地受到情感因素、裙帶關(guān)系這一類負(fù)面因素的影響，嚴(yán)重的話甚至導(dǎo)致日常工作不能開展和管理方面的紊亂。人性化管理需要制度加持，而制度的內(nèi)容又要體現(xiàn)人性化理念，二者并不矛盾，且應(yīng)相輔相成。制度是理性化的代表，但人性化管理更多地體現(xiàn)在感性方面，把這兩方面融合，將員工的個(gè)人發(fā)展和酒店的管理目標(biāo)趨同，通過具有制度化特色的人性化管理實(shí)現(xiàn)員工和酒店企業(yè)的共同發(fā)展，同時(shí)為酒店企業(yè)塑造良好的公眾形象。

2.4加強(qiáng)酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店文化一般是由酒店經(jīng)過長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)而自然積累下來(lái)的一種無(wú)形理念，分別從物質(zhì)、制度和精神文化三個(gè)層次逐步提升酒店的人性化管理水平。物質(zhì)文化通常是指酒店標(biāo)識(shí)、酒店裝潢及家居用品還有文化傳播網(wǎng)絡(luò)等方面。以向員工提供溫馨舒適的工作環(huán)境，從軟硬件等多個(gè)方面積極為員工提供有利于發(fā)展的工作環(huán)境；制度文化一般是指酒店自身的管理規(guī)章制度和相關(guān)體制體系的建設(shè)，任何團(tuán)隊(duì)順利開展工作的前提都離不開一套行之有效的規(guī)章管理體系，所以企業(yè)制度文化建設(shè)也是酒店行業(yè)人性化管理的重要內(nèi)容之一；精神文化通常情況下指以“以人為本”最為理念基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上探索實(shí)踐人性化管理的發(fā)展路徑。

酒店行業(yè)推行人性化管理是當(dāng)今時(shí)代酒店行業(yè)發(fā)展的方向和趨勢(shì)。以員工的主觀能動(dòng)性為根本，使員工切實(shí)得到物質(zhì)和精神層面的雙重滿足，自然能夠全身心地投入日常工作，推動(dòng)酒店地穩(wěn)定發(fā)展和長(zhǎng)足進(jìn)步。所以，要推廣人性化管理在酒店行業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中普及和應(yīng)用，配合設(shè)立合理的人性化管理體制，保障酒店企業(yè)的順利運(yùn)營(yíng)和發(fā)展。

作者:張巍巍 單位:唐山學(xué)院

參考文獻(xiàn)：

篇7

  2021酒店工作總結(jié)

  一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx上半年，迎來(lái)了下半年，回首我來(lái)到酒店的這半年，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，半年時(shí)間雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝x總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝xx經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

  一、工作方面

  在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語(yǔ)言表達(dá)能力，評(píng)估期間承蒙x總的信任在x經(jīng)理的幫助下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的`地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識(shí)。

  二、學(xué)習(xí)心得

  作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類場(chǎng)所xx國(guó)際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識(shí)大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

  但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮沖擊下一定會(huì)展露出柔弱的一面，也一定會(huì)有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會(huì)更上一層樓，競(jìng)爭(zhēng)也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競(jìng)爭(zhēng)的技巧避免競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營(yíng)觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

  多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來(lái)又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下半年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的下半年里續(xù)寫人生新的輝煌!

  2021酒店工作總結(jié)

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有一年時(shí)間，從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面，我相信這里面除了我自己的付出與努力，更離開酒店給我所帶來(lái)的培訓(xùn)，以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。

  酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。在這半年我主要做到以下工作：

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語(yǔ)言技巧培訓(xùn)，接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)，以及外語(yǔ)培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率

  前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房?jī)r(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭(zhēng)取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频辏唤鉀Q和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！xx的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧！

  2021酒店工作總結(jié)

  

  今年酒店全體員工克服了剛剛起步，經(jīng)驗(yàn)不足等方方面面的困難，經(jīng)歷了各種工作的考驗(yàn)，逐漸由創(chuàng)業(yè)走上了成熟，也取得了可喜成績(jī)，在經(jīng)營(yíng)方式上初步實(shí)現(xiàn)了由探索經(jīng)營(yíng)向?qū)I(yè)經(jīng)營(yíng)的轉(zhuǎn)變，在管理機(jī)制上實(shí)現(xiàn)了由人管人向制度管人的轉(zhuǎn)變，在經(jīng)營(yíng)效益上實(shí)現(xiàn)了由規(guī)模效益向利潤(rùn)效益的轉(zhuǎn)變。為此酒店做出了大量的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：

  一、認(rèn)真作好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，切實(shí)保障酒店的按時(shí)開業(yè)。

  在酒店一無(wú)所有的情況下，員工需要招聘，物品需要采購(gòu)，各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程需要建立。面對(duì)這些方方面面的大量準(zhǔn)備工作，加之籌建人員又缺乏經(jīng)驗(yàn)，可以說(shuō)是時(shí)間緊，任務(wù)重，人員少。能否按時(shí)開業(yè)，像一塊石頭壓在酒店領(lǐng)導(dǎo)的心上，但又毫不猶豫的達(dá)成了共識(shí)，xx的決定就是命令，時(shí)間再緊，任務(wù)再重，一定要堅(jiān)決按時(shí)完成。為此酒店領(lǐng)導(dǎo)一班人積極動(dòng)腦筋想辦法，認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)籌備方案，并帶領(lǐng)臨時(shí)招聘來(lái)的幾個(gè)人員加班加點(diǎn)，夜以繼日的開展工作。

  二、制訂各項(xiàng)規(guī)章制度，逐步健全內(nèi)部管理。

  規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此，酒店非常重視這項(xiàng)工作，及時(shí)制定了各部門的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列規(guī)章制度。開業(yè)之初由于酒店專業(yè)素質(zhì)管理人員缺乏，個(gè)別部門的規(guī)章制度不很切合實(shí)際，有工作漏洞，還有的部門規(guī)章制度一直不健全，酒店就在工作運(yùn)行中結(jié)合實(shí)際情況，不斷的進(jìn)行調(diào)整，并與同行互相交流學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，彌補(bǔ)漏洞，使酒店的規(guī)章制度不斷得以健全和完善。

篇8

一、2014年工作情況：

（一）、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況

今年，酒店完成各項(xiàng)收入**萬(wàn)元，完成計(jì)劃**%，較去年同年（增長(zhǎng)或減少**萬(wàn)元）。全年客房平均出租率為**%，共完成利潤(rùn)**萬(wàn)元，上繳稅費(fèi)**萬(wàn)元。

（二）、以提升質(zhì)量為前提，狠抓服務(wù)工作：

1、加大培訓(xùn)力度，提高員工素質(zhì)。為了提高員工的行為規(guī)范、職業(yè)道德與禮貌修養(yǎng)及專業(yè)技能，在10月份，公司制定了一系列的培訓(xùn)工作，并由培訓(xùn)各部門主管執(zhí)行。這些措施不僅提高了員工自身素質(zhì)，還極大地調(diào)動(dòng)了工作積極性。

2、全面提高服務(wù)質(zhì)量。今年，我們結(jié)合實(shí)際對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并積極引進(jìn)新的服務(wù)理念，提倡個(gè)性化、親情化服務(wù)。

3、加大與社會(huì)各界人士公共關(guān)系的保持，并且開展各式活動(dòng)，在豐富精神生活的同時(shí)，進(jìn)一步樹立了良好的酒店形象。

（三）、以強(qiáng)化管理為根本，打造企業(yè)品牌

1、本年度，我公司在交流學(xué)習(xí)中，積極吸取經(jīng)驗(yàn)，完善了多項(xiàng)規(guī)章制度，并制定了《衛(wèi)生管理及考核細(xì)則制度》、《交接班制度》等一系列規(guī)章制度。

2、狠抓落實(shí)，確保安全生產(chǎn)。今年，9月份發(fā)生一起作業(yè)安全事故，造成一起工傷事件。所以公司將安全作為重中之重，不但加強(qiáng)員工安全知識(shí)的系統(tǒng)教育，而且積極排查，消除安全隱患。

（四）、以提倡節(jié)約為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)低成本運(yùn)營(yíng)

1、加強(qiáng)能源管理，減少費(fèi)用。堅(jiān)決做到了一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。

2、強(qiáng)化科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)減員增效。本年度，公司人事部通過多次調(diào)查摸底，優(yōu)化崗位，人員減編制48人，為企業(yè)的良性發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。

（五）、積極做好酒店軟件和硬件措施，提高酒店經(jīng)營(yíng)收益：

1、酒店根據(jù)市場(chǎng)的需要，結(jié)合和收集客人的反饋信息，調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，不斷推出各種促銷優(yōu)惠政策及菜肴，滿足客人的需求。

2、加大設(shè)施設(shè)備的投入和檢查，切實(shí)的確保了我們酒店的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)得到了進(jìn)一步的強(qiáng)化。

（六）、以精神文明建設(shè)為依托，提升公司凝聚力：

我公司以人為本，積極關(guān)心員工生生活，認(rèn)真聽取了員工在生活上、思想上以及工作上的一些想法，掌握員工的真實(shí)狀態(tài)。并且利用各種載體傳播和宣傳企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和員工的忠誠(chéng)度。

二、年度工作結(jié)語(yǔ)及自省

本年度，我酒店現(xiàn)已發(fā)展到三家分店，其中中興源國(guó)際酒店和定安中興源假日酒店都于今年開始營(yíng)業(yè)，并取得了一定的成效。但是，酒店仍舊存在著一些問題：比如安全意識(shí)不夠強(qiáng)，人員流失比例失衡，部門協(xié)調(diào)與溝通存在誤區(qū)等等。

三、2015年工作計(jì)劃

明年，我們將在集團(tuán)公司的指導(dǎo)下，圍繞年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)，充分整合酒店資源，創(chuàng)新觀念、服務(wù)，并以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心，以構(gòu)建和諧酒店為理念，加大改革力度，加強(qiáng)管理，為提升我公司的品牌忠誠(chéng)度和積極拓展客源市場(chǎng)做出更大的努力：

（一）、2015年酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：

營(yíng)業(yè)總收入**萬(wàn)元。目標(biāo)利潤(rùn)：**萬(wàn)元，其中可風(fēng)營(yíng)業(yè)收入***萬(wàn)元，餐飲營(yíng)業(yè)收入**萬(wàn)元，其他收入**萬(wàn)元。

（二）、主要措施：

1、統(tǒng)一部署，提高競(jìng)爭(zhēng)力：

因?yàn)榻衲晗嗬^新增了兩家分店，所以，我們根據(jù)酒店實(shí)際情況，進(jìn)行統(tǒng)一部署，以實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)效益最大化目標(biāo)。同時(shí)加大宣傳力度，加強(qiáng)公司知名度，積極擴(kuò)展新客戶。

2、強(qiáng)化管理，提升知名度：

狠抓內(nèi)部管理，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加大檢查力度，從根本上扼制違紀(jì)現(xiàn)象的發(fā)生，使酒店各項(xiàng)工作步入程序化、規(guī)范化的軌道，并且堅(jiān)定不移地貫徹“品質(zhì)至上”的方針，對(duì)酒店的服務(wù)特色、服務(wù)質(zhì)量繼續(xù)創(chuàng)新與保證。

3、加強(qiáng)安全意識(shí)的培訓(xùn)力度和檢查力度：

明年公司加大力度貫徹執(zhí)行《安全管理制度》，并加強(qiáng)安全檢查工作，培養(yǎng)員工安全意識(shí)，從根本上杜絕一切安全隱患，保證酒店正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、關(guān)心員工，進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

篇9

1.客觀不穩(wěn)定因素分析

①酒店工作強(qiáng)度大。學(xué)生在校期間習(xí)慣了“宿舍—教室—食堂”三點(diǎn)一線的生活方式，而酒店工作相對(duì)比較繁重，工作時(shí)間不穩(wěn)定，實(shí)習(xí)學(xué)生剛到酒店容易產(chǎn)生退縮的心理，不愿主動(dòng)適應(yīng)工作，容易產(chǎn)生逆反心理，最終導(dǎo)致實(shí)習(xí)失敗。②酒店環(huán)境與學(xué)校環(huán)境之間的差別。酒店員工來(lái)自五湖四海，年齡差距和生活習(xí)慣都不一樣，實(shí)習(xí)學(xué)生要融入新的環(huán)境中需要從心理上產(chǎn)生根本性的轉(zhuǎn)變，要跟從不相識(shí)的同事一起吃住、一起工作，人員參差不齊，矛盾在不經(jīng)意間就產(chǎn)生了。③實(shí)習(xí)內(nèi)容單一，容易產(chǎn)生厭倦情緒。酒店出于自身利益的考慮，往往把實(shí)習(xí)學(xué)生的崗位固定在餐飲、客房、前廳等幾個(gè)一線部門，這些部門在工作性質(zhì)上基本屬于簡(jiǎn)單重復(fù)的基本技能操作與服務(wù)工作，這對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，會(huì)感到單調(diào)與乏味，產(chǎn)生厭倦情緒。④付出和回報(bào)的不平衡。在酒店實(shí)習(xí)過程中，實(shí)習(xí)學(xué)生與酒店員工同工不同酬，工作內(nèi)容一致，但報(bào)酬卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于酒店正式員工，待遇的差距會(huì)造成心理的極度不平衡。

2.主觀不穩(wěn)定因素分析

①學(xué)生角色轉(zhuǎn)變慢，對(duì)酒店工作認(rèn)同度低。目前，酒店管理專業(yè)學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)過程中，往往無(wú)法正確定位自己，多數(shù)學(xué)生到酒店后，面對(duì)較大的勞動(dòng)強(qiáng)度無(wú)法適應(yīng)，對(duì)酒店的規(guī)章制度、等級(jí)森嚴(yán)的組織結(jié)構(gòu)以及不容質(zhì)疑的命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，對(duì)管理人員有抵觸情緒、尋找借口中斷實(shí)習(xí)。②學(xué)生理想與現(xiàn)實(shí)環(huán)境之間的差距。大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為去北京、上海等大城市的高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)是學(xué)習(xí)規(guī)范化、國(guó)際化酒店管理模式的大好機(jī)會(huì)，因而樂于去鍛煉。但真正進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店工作都是一些實(shí)實(shí)在在的工作，對(duì)酒店服務(wù)職業(yè)產(chǎn)生鄙視心理，從而否認(rèn)自己所學(xué)專業(yè)的價(jià)值，理所當(dāng)然就萌生了動(dòng)搖的心理。③學(xué)生一貫的“心高氣傲、眼高手低”的工作態(tài)度。實(shí)習(xí)生不服從酒店的規(guī)章制度，不服從主管、領(lǐng)班的管理，認(rèn)為自己是堂堂的大專生還要向那些學(xué)歷比自己低的人來(lái)請(qǐng)教是很沒面子的事。由于這種眼高手低的心理作怪，導(dǎo)致在工作中漏洞百出，自然會(huì)遭到同事、上司的指責(zé)批評(píng)，實(shí)習(xí)生自然就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

二、酒店管理專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)不穩(wěn)定因素解決對(duì)策

1.首先，學(xué)校要對(duì)酒店實(shí)習(xí)基地建設(shè)有一套完整的規(guī)章制度。其一，實(shí)習(xí)基地應(yīng)選擇檔次較高、管理較好的企業(yè)，更易加深實(shí)習(xí)生對(duì)專業(yè)知識(shí)的理解。其二，選擇在客源充足穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地，實(shí)習(xí)生在繁忙的接待工作中，更易了解企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理狀況，更好的學(xué)習(xí)掌握服務(wù)技能，提高自己的應(yīng)變能力。其三，實(shí)習(xí)基地愿意支付合理的費(fèi)用及有相應(yīng)合理的福利政策。

2.做好學(xué)生實(shí)習(xí)前的動(dòng)員。首先樹立學(xué)生的吃苦意識(shí)，在實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)上一定要讓學(xué)生明白實(shí)習(xí)的真正目的，強(qiáng)調(diào)酒店實(shí)習(xí)對(duì)就業(yè)及將來(lái)職業(yè)發(fā)展的重要意義，調(diào)整好心態(tài)，給自己一個(gè)正確的定位。

3.學(xué)校應(yīng)配備專業(yè)指導(dǎo)老師。學(xué)校應(yīng)安排真正懂專業(yè)、工作細(xì)致認(rèn)真的指導(dǎo)教師做好實(shí)習(xí)過程中的指導(dǎo)工作，及時(shí)了解實(shí)習(xí)生的學(xué)習(xí)和思想情況，及時(shí)幫助實(shí)習(xí)生解決業(yè)務(wù)上和生活上的各種問題。

4.學(xué)校應(yīng)與實(shí)習(xí)酒店簽訂相應(yīng)的勞動(dòng)合同。校企雙方應(yīng)簽訂相應(yīng)的實(shí)習(xí)協(xié)議，包括實(shí)習(xí)時(shí)間、實(shí)習(xí)人數(shù)、實(shí)習(xí)要求、工作培訓(xùn)與考核、實(shí)習(xí)部門、輪崗安排、傷病處理、生活條件、工作報(bào)酬等各個(gè)方面。以此明確學(xué)校、酒店、學(xué)生的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)。

5.增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同感。酒店應(yīng)對(duì)學(xué)生住宿、飲食、工作中能給予更多人性化的關(guān)懷，讓實(shí)習(xí)生有一種回到家的感覺。酒店經(jīng)營(yíng)管理者在感情上要把實(shí)習(xí)生當(dāng)作正式員工，對(duì)他們要多鼓勵(lì)，少處罰，多指導(dǎo)，少埋怨。

篇10

一、部門管理工作

俗話說(shuō)：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。按照酒店的規(guī)章制度和工程部各崗的崗位職責(zé)為準(zhǔn)則，加強(qiáng)對(duì)部門的管理。認(rèn)真組織部門員工學(xué)習(xí)酒店下發(fā)的文件和辦公例會(huì)會(huì)議紀(jì)要，讓員工充分理解其精神。部門經(jīng)理和主管自身帶頭遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，要求員工做到的必須自己先做到。在日常行為中，按酒店的規(guī)章制度、員工日常行為規(guī)范約束每一位員工。每天堅(jiān)持召開班前會(huì)議，簽到考勤，檢查頭一天工作完成情況。在日常工作中，落實(shí)崗位職責(zé)，要求管理人員多作現(xiàn)場(chǎng)巡查，抓工作的落實(shí)，如檢查計(jì)劃工作準(zhǔn)備情況，檢查安全操作情況，督導(dǎo)計(jì)劃維修工作的實(shí)施；巡查大樓，檢查設(shè)備運(yùn)行情況、設(shè)施完好情況、節(jié)能情況；抓工作進(jìn)度、工作質(zhì)量和任務(wù)完成情況；抽查設(shè)備運(yùn)行記錄和工作記錄。在制度管人的模式下，加強(qiáng)了各級(jí)人員的責(zé)任心，部門的工作效率、勞動(dòng)紀(jì)律、文明施工情況都有了較大的改進(jìn)和提高。

二、完成的主要任務(wù)

酒店設(shè)備設(shè)施已經(jīng)運(yùn)行XX年，很多設(shè)備設(shè)施已陳舊老化，有些已進(jìn)入了壽命期，因此，設(shè)備設(shè)施的維修任務(wù)越來(lái)越重。在人員不足的情況下，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，充分發(fā)揮部門主管的作用，發(fā)揮每個(gè)員工的特長(zhǎng)和積極性，部門合理安排日常工作，保質(zhì)，保量完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和每日的維修任務(wù)。

XX年工程部完成主要工作項(xiàng)目：

1.完成維修了3層6層10層17層的管道井主管道漏水。

2.配合完成消防監(jiān)控器的安裝。

3.完成了3至8層的房間裝修及家具搬運(yùn)工作。

4.完成客房小改工作，對(duì)未裝修的舊房間，完成了對(duì)其墻紙、面盆、浴缸、衛(wèi)生間門框地腳線等全面維修的工作，使客房舊房間的面貌得到改觀。

5.對(duì)中高考會(huì)議進(jìn)行了跟進(jìn)。

6.簽訂了電梯維保合同，確保了電梯安全運(yùn)行。

7.完成春秋兩季對(duì)配電房變壓器及其高低壓母線、瓷瓶除塵以及母排螺栓緊固工作。完成配電房低壓配電室年度檢修、除塵維護(hù)工作。

8.完成對(duì)酒店水、電、氣管線的普查，對(duì)酒店各樓層配電井接線端子定期進(jìn)行了全面檢查、緊固，防止事故發(fā)生。

9.完成餐廳各次會(huì)議團(tuán)體、婚宴等大型活動(dòng)使用的音像、燈光及餐廳裝飾布置工作。

10.除了完成以上項(xiàng)目的工作外，完成了客房，餐廳、以及其他部門的日常維修工作。

三、能源管理

通過多年來(lái)的節(jié)能工作，基本上將水電氣能耗降低到最低的數(shù)值，要想繼續(xù)降低能耗或保持低能耗水平具有一定的難度，這就需要將節(jié)能工作常抓不懈。結(jié)合酒店的具體情況，工程部把進(jìn)一步加強(qiáng)節(jié)能管理工作作為一件大事來(lái)抓，尋找新的節(jié)能途徑，把節(jié)能減排貫穿于全年的管理之中，如調(diào)整公共衛(wèi)生間面盆進(jìn)水三角閥的水量，避免了洗手用水過大造成浪費(fèi)水的現(xiàn)象。在日常的工作中，隨時(shí)檢查用水器具，杜絕跑冒滴漏現(xiàn)象。在光線充足的情況下，檢查公共區(qū)域有無(wú)用電浪費(fèi)現(xiàn)象。晚上值班時(shí)巡視檢查開水器，抽油煙機(jī)等高耗電設(shè)備關(guān)閉情況。

四、安全管理