導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇餐飲工作感想，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

《奇虎360周鴻祎 二次轉(zhuǎn)型大考互聯(lián)網(wǎng)公司》2014年2期

這是一個(gè)顛覆與被顛覆頻繁上演的時(shí)代，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來，提供了更多的可能。從傳統(tǒng)企業(yè)土豪到互聯(lián)網(wǎng)大佬，都在反復(fù)提及兩個(gè)詞：創(chuàng)新與變革，因?yàn)椴槐蛔约侯嵏?，就要被別人顛覆。作為曾經(jīng)的顛覆者，奇虎360也面臨著這樣的命運(yùn)，所以，周鴻祎也在尋求創(chuàng)新之道，尋求自我超越之道。產(chǎn)品及服務(wù)的創(chuàng)新，其出發(fā)點(diǎn)應(yīng)該是客戶體驗(yàn)，也就是要解決客戶的“痛點(diǎn)”，引爆客戶的“淚點(diǎn)”；而管理創(chuàng)新及組織和文化的變革，根本目的就在于釋放員工的活力和創(chuàng)造力，所以，組織要去中心化，要扁平化。這么看來，不論是小米，還是海爾、蘇寧、萬科……都要尋求自我顛覆。因?yàn)閺膬?nèi)部打破，是生；從外部打破，是死。

京東企業(yè)文化部經(jīng)理 柳開林

馬上變革，新希望準(zhǔn)備好了

《新希望陳春花 中國(guó)企業(yè)要闖“二次發(fā)展”瓶頸》2014年2期

短板、瓶頸從何而來？就是從日常生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、開發(fā)的實(shí)際中，慢慢浮出水面。領(lǐng)導(dǎo)力變革的話題是大的，但新希望六和股份有限公司給出的答案是確定的，不可得過且過，經(jīng)歷“蟬蛻化蝶”的陣痛，迎刃而解成長(zhǎng)路上遭遇的漸次經(jīng)營(yíng)危機(jī)，馬上變革。

無論何時(shí)，拋開概念化的束縛，明確關(guān)鍵控制點(diǎn)和具體的操作手段，從源頭補(bǔ)動(dòng)力，是務(wù)實(shí)的管理做法。源頭，就是人與工作現(xiàn)場(chǎng)。新希望“揪住”了缺乏適合自身的標(biāo)準(zhǔn)這個(gè)短板，總結(jié)提煉了“經(jīng)營(yíng)四元素”，用自己的杠桿破瓶頸、補(bǔ)能量，找到了支撐優(yōu)秀企業(yè)的支點(diǎn)。

冰凍三尺非一日之寒。適時(shí)探究企業(yè)管理內(nèi)存還有多少可以拿來供給，是領(lǐng)導(dǎo)者的必修課。因此，解惑前瞻性之變，還得結(jié)合實(shí)際，考量員工和客戶端人群的訴求，完勝挑戰(zhàn)，抵御風(fēng)險(xiǎn)，以達(dá)成企業(yè)固本強(qiáng)基的目的。

青海油田《澀北之風(fēng)》刊物主編 王瑾

餐飲業(yè)，冬天來了，春天還會(huì)遠(yuǎn)嗎？

《凈雅食品張永舵 高端餐飲業(yè)“二次”革命》2014年2期

篇2

如今，東方鴨王酒樓是在東方美食苑基礎(chǔ)上新生的奇葩。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、變幻莫測(cè)的餐飲市場(chǎng)，鴨王酒樓作為新牌烤鴨在宣化餐飲界的代表將如何籌劃發(fā)展呢？

一、前言

中國(guó)辛勤的勞動(dòng)人民，在數(shù)千年的飲食文化的探索和發(fā)展中，逐漸形成了風(fēng)格各異的粵、魯、湘、川等個(gè)大菜系和具有屬地方特色的食品。*烤鴨，是*名食，它以色澤紅艷，肉質(zhì)細(xì)嫩，味道醇厚，肥而不膩的特色，被譽(yù)為“天下美味”而馳名中外。鴨王烤鴨是現(xiàn)代烤鴨師秉承傳統(tǒng)烤鴨工藝研發(fā)出的新派烤鴨，烤鴨表面色澤金黃油亮，外酥香而里肉嫩，別有一種特殊的鮮美味道，是烤鴨中的極品。

當(dāng)今的宣化餐飲業(yè)，發(fā)展趨勢(shì)可概括為：發(fā)展十分迅速，規(guī)模不斷擴(kuò)大，市場(chǎng)不斷繁榮。然而，繁榮的同時(shí)意味著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，總有餐飲店鋪倒下，又有新的店鋪站起來，但總有少數(shù)幾家在大浪淘沙中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大。作為*新派烤鴨在宣化餐飲業(yè)的代表，“鴨王烤鴨”應(yīng)成為響當(dāng)當(dāng)?shù)恼信啤?/p>

二、市場(chǎng)/企業(yè)分析

宣化餐飲市場(chǎng)同樣存在著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，各式各樣的大小酒店、飯店，爭(zhēng)奪著宣化有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個(gè)酒店要獲得成功，必須具備以下條件：（1）、擁有自己的特色；（2）、全面的（質(zhì)量）管理；（3）、足夠的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)資金；（4）、創(chuàng)新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就是曇花一現(xiàn)。這也是許多酒店、餐館風(fēng)光開業(yè)又迅速消失的原因所在。

東方鴨王酒樓，是在原東方美食苑的基礎(chǔ)上新生的飯店。東方洗浴、東方美食苑經(jīng)過多年的宣傳與運(yùn)營(yíng)，已在張、宣地區(qū)有了一定的知名度，在宣化更是家喻戶曉。如能利用“東方”在宣化的知名度延續(xù)宣傳東方鴨王酒樓，提高菜品質(zhì)量（行家點(diǎn)評(píng)稍差），加強(qiáng)人員培訓(xùn)、管理，定能成為宣化餐飲界的后起之秀。

三、營(yíng)銷策劃

餐飲服務(wù)的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，酒店才能獲得利潤(rùn)；要做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，離不開企業(yè)內(nèi)部員工的努力；內(nèi)部員工營(yíng)銷的成功又以全面的（質(zhì)量）管理、有效的激勵(lì)機(jī)制和良好的企業(yè)文化氛圍為基礎(chǔ)。

鴨王酒樓開業(yè)兩月，現(xiàn)正在舉辦“回報(bào)消費(fèi)者關(guān)愛”優(yōu)惠活動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，應(yīng)以顧客滿意營(yíng)銷、內(nèi)部員工營(yíng)銷和文化營(yíng)銷三者結(jié)合，作為本次活動(dòng)的重點(diǎn)進(jìn)行。

1、本次活動(dòng)的目的：增加“東方鴨王酒樓”品牌的影響力，提升知名度和美譽(yù)度；提升“東方”形象，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)員工的企業(yè)忠誠(chéng)度和向心力；提高員工服務(wù)意識(shí)、工作積極性；進(jìn)一步提升“東方”的企業(yè)文化；提升銷售額，增加利潤(rùn)；為下一步更好的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

2、活動(dòng)時(shí)間：7月1日——15日，共計(jì)15天。

3、參與人數(shù)：東方的所有員工、就餐的顧客等。

4、顧客滿意、員工滿意、管理提高、文化創(chuàng)新

四、具體方案策劃

（一）sp方案

1、“微笑服務(wù)”

在活動(dòng)期間，所以員工一律微笑服務(wù)，細(xì)致耐心，讓顧客乘興而來滿意而歸，提高顧客的感覺消費(fèi)價(jià)值。具體實(shí)施如下：

7月5日前召開動(dòng)員大會(huì)，6日——15日服務(wù)員之間開展“服務(wù)大比武”，在大廳設(shè)一個(gè)專門的版面，每日評(píng)出“當(dāng)日服務(wù)之星”，并給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

2、特價(jià)

（1）每日推出一道特價(jià)菜，日不重樣。

（2）隨顧客所點(diǎn)菜品加贈(zèng)部分菜品，如消費(fèi)100元送兩份小菜；200元以上，加贈(zèng)2道涼菜；500元以上，加贈(zèng)4道涼菜等。

（3）打折，這是一個(gè)迅速提高消費(fèi)的法寶，建議適當(dāng)打折刺激消費(fèi)。

注：本店的特色為烤鴨，烤鴨的價(jià)格勿降?。?！

（二）內(nèi)部營(yíng)銷方案

內(nèi)部營(yíng)銷是一項(xiàng)管理戰(zhàn)略，核心是發(fā)展員工的顧客意識(shí)，再把產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，現(xiàn)對(duì)內(nèi)部員工進(jìn)行營(yíng)銷。這就要員工與員工、員工與企業(yè)之間雙向溝通、共享信息，利用有效的激勵(lì)手段。

1、在全體員工內(nèi)部加強(qiáng)溫情管理，要求每一個(gè)員工將所面對(duì)的其他員工視為自己的顧客，像對(duì)待顧客一樣進(jìn)行服務(wù)。并在以后的工作中，將內(nèi)部員工營(yíng)銷固定下來。

2、征文比賽

內(nèi)部員工征文：《我的選擇——東方》（所有員工都寫，洗浴、餐飲各寫個(gè)的。目的是培育員工熱愛“東方”的情感，讓大家同心合力，共同創(chuàng)造“新東方”！）

要求：（1）題材圍繞東方鴨王酒樓、東方洗浴所發(fā)生的事情，可以是工作經(jīng)歷、感想、寄語(yǔ)等。（2）體裁不限。散文、雜文、記敘文、議論文、詩(shī)歌皆可。（3）截止日期為7月13日。

鼓勵(lì)全體員工積極投稿。本次征文活動(dòng)評(píng)出一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金200元；二等獎(jiǎng)2名，獎(jiǎng)金100元；三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金50元。并進(jìn)行集中展出。

3、成本節(jié)約比賽

通過系列活動(dòng)，對(duì)內(nèi)部員工再教育，提供其的積極性。

（三）產(chǎn)品營(yíng)銷方案

1、在推特色餐飲的同時(shí)，推進(jìn)情侶套餐、商務(wù)套餐、家庭套餐、孝心套餐等。如：情侶套餐可推出38元、

48元、58元等（對(duì)餐飲不明，僅供參考）。

2、綠色家宴：隨著生活水平的提高，人們的飲食已不僅僅是為了解決溫飽，而是吃“綠色”，吃“健康”。綠色家宴的推出，無疑會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。在原材料使用上，力推生鮮類綠色食品；烹飪方式上結(jié)合現(xiàn)代人的消費(fèi)時(shí)尚，使菜肴風(fēng)味化、營(yíng)養(yǎng)化；在家宴的菜譜上，注重菜肴的營(yíng)養(yǎng)搭配，平衡膳食，滿足人們的健康要求。強(qiáng)烈建議廚房推出！??！

（四）文化營(yíng)銷方案

向消費(fèi)者宣傳“東方”的企業(yè)文化，增強(qiáng)東方企業(yè)在目標(biāo)消費(fèi)群中的影響力。

在公交車身制作鴨王酒樓的環(huán)境圖片，烤鴨的制作流程圖和酒店的精神口號(hào)（東方鴨王酒樓提醒您：關(guān)注飲食健康），讓顧客把“吃”當(dāng)作一種享受，使顧客樂而忘返。

五、廣告營(yíng)銷方案

在信息發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，媒體無疑是吸引大眾眼球的媒介?？筛鶕?jù)不同的媒體有不同媒體受眾的特點(diǎn)，合理的進(jìn)行市場(chǎng)定位和目標(biāo)顧客的定位，合理的選擇媒體投放廣告，不可片面追求覆蓋率，造成廣告的浪費(fèi)。

硬廣告和軟廣告相結(jié)合，軟硬兼施，已取得更好的效果。利用媒體整合，實(shí)現(xiàn)小投入，大產(chǎn)出。

六、效果分析

1、宣傳造勢(shì)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生強(qiáng)烈的記憶感，引起良好的口碑宣傳，提高知名度和美譽(yù)度。

2、店內(nèi)富有人情味，服務(wù)周到，能提升目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的忠信度。

3、通過服務(wù)比賽、征文比賽、成本節(jié)約比賽，能極大的增強(qiáng)員工的企業(yè)歸屬感和向心力，提高工作積極性。

篇3

感謝《餐飲世界》給我這個(gè)機(jī)會(huì)，在教師節(jié)前夕談?wù)劜惋嫿逃母邢?，我才突然意識(shí)到我走上餐飲管理教育的講臺(tái)已經(jīng)整整27年了，27年的教書育人工作是辛苦的，但也是快樂的。從事教育工作讓我付出許多，也得到了很多回報(bào)：比如學(xué)生對(duì)我的真情和發(fā)自內(nèi)心的尊敬；家人對(duì)我的理解和支持；學(xué)校和業(yè)界對(duì)我的充分肯定等等。坦率地說，現(xiàn)實(shí)環(huán)境下教育的清苦和無奈，我相信許多老師和我一樣感同身受。但是，我對(duì)這項(xiàng)工作沒有絲毫的倦怠，而是更加熱愛，每天全身心地投入，每天都在享受做教師的幸福，每天都期待著我的學(xué)生們能夠順利成長(zhǎng)，在從事餐飲行業(yè)的工作中找到自我，享受美好的生活。談到餐飲管理教育這幾十年的教育，我想到了幾點(diǎn)體會(huì)：

有用就是學(xué)問

管理學(xué)是一門應(yīng)用型社會(huì)科學(xué)，餐飲管理尤其如此。我個(gè)人認(rèn)為美國(guó)教育學(xué)家杜威先生說的“有用就是學(xué)問”的確是餐飲行業(yè)教育的至理名言。餐飲教育必須堅(jiān)持和體現(xiàn)這種理念，這一點(diǎn)在當(dāng)下講究模型、講究數(shù)字演繹的大學(xué)環(huán)境中，更顯得彌足珍貴。個(gè)人感覺餐飲教學(xué)始終要把“有用就是學(xué)問”的教學(xué)思想貫穿在教學(xué)實(shí)踐的整個(gè)過程，把培養(yǎng)學(xué)生具備餐飲職業(yè)經(jīng)理人的思維、技能放在第一位，在基本原理的基礎(chǔ)上，把培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、判斷和解決問題的能力放在第一位，把理論和企業(yè)的實(shí)際案例有機(jī)地結(jié)合在一起，向工藝課程一樣訓(xùn)練學(xué)生的管理技能。明確教學(xué)目的很重要，為理論而理論、為教學(xué)而教學(xué)，就是浪費(fèi)自己和學(xué)生的時(shí)間，是教師的最大失誤。

教學(xué)是一門藝術(shù)

餐飲管理教學(xué)是一門創(chuàng)造性的活動(dòng)，餐飲管理教學(xué)要藝術(shù)性地把教學(xué)內(nèi)容和教師的情感傳達(dá)給學(xué)生，讓學(xué)生容易接受，愿意聽課，喜歡聽課。尤其是90后的學(xué)生，背講稿式的教學(xué)沒有一點(diǎn)出路。餐飲管理的學(xué)生思維活躍，創(chuàng)造力強(qiáng)，閱讀面廣，具有明顯的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代學(xué)生的特點(diǎn)，藝術(shù)性就顯得更為重要。有些人認(rèn)為藝術(shù)是很高深的東西，講課藝術(shù)必須要在理論層面上加以研究，我不這么認(rèn)為。餐飲管理的教學(xué)要體現(xiàn)藝術(shù)性，最主要的是把握好幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一，語(yǔ)言要通俗易懂。我始終認(rèn)為，能夠盡可能用通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)最深?yuàn)W的道理，是教學(xué)的至高境界。用最淺顯的話講清楚要表達(dá)的內(nèi)容，不僅是教師充分掌握教學(xué)內(nèi)容，熟悉實(shí)際業(yè)務(wù)的表現(xiàn)，也是教學(xué)功力的重要標(biāo)志。

第二，平等地和學(xué)生溝通。把學(xué)生放在一個(gè)平等的地位進(jìn)行溝通，可以有效地激發(fā)學(xué)生融入到教學(xué)過程中來，積極參與課堂的討論和提問，這不是降低老師的身份，反而是一個(gè)餐飲管理學(xué)老師自信的表現(xiàn)，有時(shí)候?yàn)榱私档蛯W(xué)生與老師溝通的隔閡，適當(dāng)?shù)刈猿胺炊鴷?huì)贏得學(xué)生的好感和尊敬，也有助于培養(yǎng)他們的溝通能力和技巧。

第三，充滿激情地授課。餐飲管理教學(xué)過程既是教學(xué)信息交流的過程，也是師生情感交流的過程。其中，教師熱情、樂觀、和善、滿面春風(fēng)的教態(tài)，與冷漠、憂郁、嚴(yán)厲、滿面愁云的教態(tài)，所產(chǎn)生的教學(xué)效果是不一樣的。激情地投入會(huì)感染學(xué)生，吸引他們的注意力，也是教師認(rèn)真負(fù)責(zé)精神的表現(xiàn)，而熱情積極本身就是餐飲職業(yè)經(jīng)理人需要具備的素質(zhì)。

第四，善于運(yùn)用案列。餐飲管理教學(xué)任何觀點(diǎn)、見解的闡述、展開和方法的介紹都離不開論據(jù)的支撐。如果只講觀點(diǎn)、見解，沒有論據(jù)或者論據(jù)不足，勢(shì)必干癟抽象，缺乏說服力，令人難以接受。適當(dāng)?shù)匾冒噶谢蛘呤聦?shí)論據(jù)，特別是一些帶有典型性的案列，往往會(huì)起到事半功倍的效果，不僅觀點(diǎn)、見解易于別人接受，可以引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)分析、理解講授的原理、方法，同時(shí)也可以使得講課內(nèi)容豐富生動(dòng)，引人入勝。

第五，懂得幽默，善于溝通。幽默的語(yǔ)言活躍和渲染教學(xué)氣氛，使其在課堂教學(xué)中，既能融洽師生關(guān)系，又能加深學(xué)生記憶，同時(shí)也能讓幽默來陶冶學(xué)生成為具有高尚情操的人。愉快教學(xué)是要學(xué)生在愉快的學(xué)習(xí)氛圍中發(fā)揮學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性，興趣盎然地專注地參與學(xué)習(xí)，從而提高教學(xué)效率，避免課堂沉悶，壓抑學(xué)生潛能的發(fā)揮，以及阻礙學(xué)生身心的健康發(fā)展。

餐飲教育也是人格教育

愛因斯坦對(duì)教師的修養(yǎng)提出三條基本要求：一是德，即崇高的思想品德；二是才，即知識(shí)淵博；三是術(shù)，即高超的教學(xué)藝術(shù)和技巧。

師德對(duì)學(xué)生的影響是巨大的，我常對(duì)有志于成為餐飲職業(yè)經(jīng)理人的同學(xué)們說，在任何時(shí)候都要記住“先做人，再做事”這個(gè)基本原則，這樣自己職業(yè)生涯才會(huì)事半功倍，大部分業(yè)主和管理者都會(huì)看重下屬的人品，至少我自己作為業(yè)主或總經(jīng)理時(shí)都是按這個(gè)原則來選拔管理人員的。

有人說過：“你想把學(xué)生培養(yǎng)成什么樣的人，你自己首先應(yīng)成為什么樣的人”。我覺得餐飲管理的教師還是要做五種角色兼具的人，即知識(shí)方法的傳播者、人際關(guān)系的藝術(shù)家、學(xué)生心理的保健醫(yī)生、畢生事業(yè)的引路人、人類靈魂的塑造者，盡管很難，但確是一個(gè)努力的方向。

痛并快樂著的餐飲教育工作

餐飲教育是一項(xiàng)痛苦的事業(yè)。至少在綜合型大學(xué)里的餐飲管理教學(xué)和餐飲管理學(xué)科本身，在不斷被邊緣化，被消弱。大學(xué)越來越傾向于發(fā)表文章，越來越遠(yuǎn)離實(shí)際，越來越輕視教育，在考核體系和收入上把熱愛教育的人逼向死角，學(xué)生喜歡的老師，教學(xué)優(yōu)秀的老師，永遠(yuǎn)不會(huì)是學(xué)校重視的老師，不會(huì)是學(xué)校的財(cái)富，只要會(huì)發(fā)表文章，會(huì)為學(xué)校的考核加分，無論在地位、收入等方面都不可和主要從事教學(xué)的教師同日而語(yǔ)，哪怕他對(duì)實(shí)際一竅不通，教學(xué)效果極差也無所謂。因此，越來越多的老師不愿意教學(xué)，上課越少越好，對(duì)付了事，這樣下去學(xué)校原始的教學(xué)功能怎么保證，認(rèn)真教學(xué)的老師怎么會(huì)不寒心。

但是餐飲教學(xué)也是快樂的，這種快樂來自于學(xué)生對(duì)老師的肯定，來自于你能感覺到的他們發(fā)自內(nèi)心的感謝。這個(gè)學(xué)期的課程將要結(jié)束時(shí)，課間休息我從外面走回教室，看到學(xué)生在講臺(tái)上弄電腦，我還以為他們?cè)趤y翻老師的東西，突然屏幕上出現(xiàn)了一段關(guān)于我和他們的視頻，是他們?yōu)榱吮磉_(dá)對(duì)我上這門課的謝意專門做的，瞬間驚呆了，內(nèi)心真的很感動(dòng)，加上厚厚的兩大本手寫的紀(jì)念冊(cè)、漂亮的書法作品，無數(shù)感激的眼神，那一刻覺得教學(xué)的多少付出和無奈都值了。

愿景：全行業(yè)來推動(dòng)餐飲教育

篇4

800多萬人口的都市，有10000多家大大小小的食肆。這里是世界上人均餐廳數(shù)量最多的地方。購(gòu)物與吃是香港旅游的兩大支柱，值得一提的是，全球各地的菜色幾乎都可在香港找到。香港是一個(gè)薈萃東西文化的都市，飲食文化既承傳這個(gè)小島的傳統(tǒng)風(fēng)俗，亦受西方飲食潮流的影響，形成獨(dú)特多姿的飲食文化風(fēng)貌。無論是本土大牌檔或茶餐廳美食，又或是大江南北以至東南亞各種風(fēng)味，甚至西方美酒佳肴，均可品嘗得到。

香港市民大部分為廣東人，粵菜自然最為流行?；洸艘郧艴r可口出名，用料新鮮，調(diào)味清簡(jiǎn)。香港的大街小巷，以粵菜餐館為最多，其中具有50多年歷史的“鏞記酒家”，曾獲得“全球15大餐廳”的榮銜。

香港餐飲業(yè)特別是中餐酒樓的發(fā)展，對(duì)改革開放后的大陸餐飲業(yè)影響尤為深遠(yuǎn)?，F(xiàn)在大陸多數(shù)酒店、酒樓的管理和服務(wù)或多或少都受到了廣東粵菜酒樓的影響。而上個(gè)世紀(jì)八九十年代廣東粵菜的風(fēng)靡都與香港粵菜有著千絲萬縷的聯(lián)系，比方說，我們現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)的一些術(shù)語(yǔ)，如“等叫”、“沽清”、“埋單”都是由香港餐飲業(yè)學(xué)習(xí)來的。筆者曾于1990年被河北省旅游局派往香港美麗華酒店(四星級(jí))翠亨頓茶寮實(shí)習(xí)培訓(xùn)中餐管理和服務(wù)。雖然15年過去了，但有許多場(chǎng)景還是記憶猶新，經(jīng)過總結(jié)，我把香港中餐酒樓在管理和服務(wù)上值得我們學(xué)習(xí)的地方整理給大家參考。

一、香港餐飲工作人員非常愛崗敬業(yè)

香港人均GDP在亞洲排名前列，人均可支配收入也是非常高。在上世紀(jì)90年代經(jīng)濟(jì)蓬勃期，失業(yè)率一直在0．4％左右。絕大多數(shù)酒樓生意都非常好，可以用“車水馬龍”、“門庭若市”來形容。每逢周末和公眾假期，餐廳候位牌要發(fā)200～300個(gè)呢！作為實(shí)習(xí)生，我們一天平均工作12小時(shí)，但如果天天如此，也確實(shí)是一件苦差事。中午的就餐時(shí)間只有半個(gè)小時(shí)，只有下午茶時(shí)間稍微清閑點(diǎn)兒。我記得當(dāng)時(shí)自己才22歲，是身體最好的時(shí)期，但是繁重的體力勞動(dòng)，仍讓我叫苦不迭，更何況40多歲的樓面服務(wù)員?但是他們個(gè)個(gè)精神抖擻，總是面帶微笑地招呼客人，真的叫人由衷佩服。記得有一天，加班到晚上11點(diǎn)才收工，當(dāng)我拖著疲憊的身軀離開餐廳時(shí)，當(dāng)值的服務(wù)員還笑臉?biāo)涂?，毫無倦意，要知道他們比我們還早上班1小時(shí)呢！真讓我頓生敬意。

二、香港餐飲從業(yè)人員確實(shí)做到了“視顧客為上帝”

香港有一些酒樓是24小時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的。從早茶―年市―下午茶―晚飯―宵夜一直運(yùn)轉(zhuǎn)，如潮水般涌來的就餐人群并沒有使服務(wù)員抱怨，更看不到服務(wù)員不高興給客人掉臉子的情況。有一次，我為一桌“潔癖”的客人服務(wù)，這桌客人常來，只是一家人對(duì)已十分嚴(yán)格消毒的餐具還不放心，每次總是準(zhǔn)備個(gè)大碗，一個(gè)一個(gè)叫服務(wù)員當(dāng)著客人的面把所有餐具用開水燙一遍，這個(gè)工作既費(fèi)事又耽誤時(shí)間，此時(shí)，營(yíng)業(yè)臺(tái)處人頭攢動(dòng)，我也忙得不可開交，看到站了一天的我露出一絲不快的神色，部長(zhǎng)把我叫到一邊，他親自為客人服務(wù)，不厭其煩地一邊和客人聊著家常，一邊用開水燙著餐具，沒有露出一絲厭煩的情緒。這件事情雖小，但卻在我心中留下十分深刻的印象。

三、人盡其用

香港人力成本十分昂貴，在上世紀(jì)90年代的香港作為樓面的服務(wù)員待遇月薪普遍在6000～8000元港幣不等，作為高級(jí)管理人員就更高了，再加上店面租金十分昂貴，老板的壓力非常之大。所以“資本家”用人很狠，上班一開始所有人都像陀螺一樣轉(zhuǎn)個(gè)不停，有時(shí)連喝口水的時(shí)間也沒有，上廁所最多給5分鐘時(shí)間。有一天我腹瀉，在洗手間呆了10分鐘，出來時(shí)，部長(zhǎng)已經(jīng)在外面看表催促我了。在這樣情況下，是不可能一人專職做什么，而是一人干兩人甚至三個(gè)人的工作。比方說下午生意略微清淡點(diǎn)，就讓吧臺(tái)人員和收銀人員幫服務(wù)員做衛(wèi)生或者疊口布，傳菜阿姨除了傳菜還幫擇菜、洗菜等等，真正做到人盡其用。

香港由于經(jīng)濟(jì)繁榮，失業(yè)率低，出現(xiàn)了勞動(dòng)力緊缺的局面，再加上餐飲業(yè)勞動(dòng)強(qiáng)度大，又是吃“青春飯”的行業(yè)，年輕女孩已經(jīng)不愿意從事這樣的工作。所以一是從業(yè)人員年齡大大放寬；二是招募外地勞工，特別是大陸的人員。可以這樣說，樓面年輕的小姐差不多全是大陸來的，站吧臺(tái)的是60多歲的老頭，收拾洗手間的是50多歲的大媽，服務(wù)人員有很多已是30～40歲的年紀(jì)了，由于香港進(jìn)入老齡化社會(huì)較早，老人打工并不罕見。

香港由于人力昂貴，打鐘點(diǎn)工的打工仔(妹)便應(yīng)運(yùn)而生，美麗華酒店的會(huì)議中心可同時(shí)舉辦100多桌的宴會(huì)，宴會(huì)服務(wù)生全部是男生，而且大部分是訓(xùn)練有素的鐘點(diǎn)工，他們召之即來，揮之即去，對(duì)客人彬彬有禮，服務(wù)周到熱情，都是受過多年訓(xùn)練的服務(wù)員，這也許是香港酒樓用工制度的一個(gè)特色吧！

四、服務(wù)細(xì)膩，耐心周到

香港人管理重細(xì)節(jié)，從冬季給客人準(zhǔn)備的披肩，到為不同年齡的小孩準(zhǔn)備不同高度、大小的兒童椅，都可看出他們的匠心獨(dú)到。有一天，一位客人的口布從腿上滑到地毯上面沒有覺察，我眼睛很尖，用五指把口布從地上拿起，放在客人桌角。這一幕被部長(zhǎng)看見了，他把我叫到一旁，糾正了我的錯(cuò)誤。他說：“客人口布掉在地毯上要拿給新的，絕不可拿原來的口布，它已經(jīng)不衛(wèi)生了。再有，幫客人鋪口布時(shí)，要拿口布的一角，抖落開鋪在客人腿上?？腿俗掠貌?，他桌面的所有餐具和物品都屬于客人，而不屬于我們服務(wù)員，我們動(dòng)它時(shí)要小心，要尊重客人?！边@幾句話，現(xiàn)在我還拿來教育我們酒店的員工。

五、重視人性管理，為員工解除“后顧之憂”

香港是寸土寸金的地方，如果有一天你到香港的廚房，就會(huì)很驚訝地發(fā)現(xiàn)廚房是多么狹小。但很多香港酒樓即使租金再貴，地方再小，也會(huì)給員工騰出一間休息室和更衣室。酒樓還為買房的員工提供免息貸款，服務(wù)表現(xiàn)良好的員工常組織獎(jiǎng)勵(lì)國(guó)外旅游，并給管理人員一定的股份以激勵(lì)。香港餐飲業(yè)薪酬并不是特別高，但老板在年底總要為員工出“雙糧”，也就是多發(fā)一個(gè)月工資，同時(shí)春節(jié)時(shí)發(fā)放紅利，叫“花紅”。這也成了香港行業(yè)內(nèi)的做法，是員工們?cè)u(píng)價(jià)“好老板”的標(biāo)準(zhǔn)之一。

六、良好的職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)

香港酒樓是一套較為成熟的人力資源管理機(jī)制，員工入職就可以拿到一份表格，表中明確告知你現(xiàn)在的崗位和收入及承擔(dān)相應(yīng)職責(zé)，同時(shí)它也會(huì)告訴你如果你做到某種位置收入會(huì)拿到多少。酒樓會(huì)安排一名主任專職負(fù)責(zé)你的職業(yè)生涯規(guī)劃，它會(huì)告訴你在什么階段做哪些工作，獲得哪些資質(zhì)拿到哪種薪酬，而且會(huì)按照階梯狀安排你未來的職位和收入，使員工覺得工作和收入有奔頭。

七、出品一流，菜品更新快，重“誠(chéng)信”

香港“美食天堂”的榮譽(yù)確實(shí)與香港酒樓一流的出品分不開的，香港的粵菜更是大膽借鑒了西餐的原材料和方法，炮制了一流的美食，菜品更新更是快得驚人，菜譜一般一個(gè)月一換，每天的特色菜都在變化。

常見到廚師長(zhǎng)穿著工作服在餐廳征求客人的意見，并認(rèn)真

記下菜品的問題，回來著手改進(jìn)。香港的海鮮很多，許多人到香港就是慕名品嘗海鮮，在香港的海鮮間點(diǎn)菜也是客人自選，電子秤一閃一閃地好像在告訴客人它的準(zhǔn)確性?！巴盗簱Q柱”、“以次充好”、“缺斤短兩”在香港的廚房里是不存在的。我常?？吹絼偹赖聂~撈出來交給專做員工餐的師傅留給員工吃，而不是“掉包”給客人上桌；死基圍蝦撈出來剝蝦仁，做蝦仁炒飯，而不會(huì)做椒鹽基圍蝦。香港人飲食少油少鹽，椒鹽基圍蝦根本沒有市場(chǎng)。在香港廚師頭腦中已沒有欺騙客人的想法，只有如何努力做好讓客人成為忠誠(chéng)顧客的想法。

八、樓面和廚房配合默契

在國(guó)內(nèi)酒樓，樓面和廚房總是一對(duì)“歡喜冤家”。但在香港，廚房和樓面都以客人為中心，一切圍繞客人轉(zhuǎn)，廚師長(zhǎng)并不總在后廚，而有時(shí)也會(huì)去餐廳征求客人意見，確保溝通的有效性和迅速性。

樓面和廚房還定期組織各種活動(dòng)，密切雙方的關(guān)系。管理人員想方設(shè)法加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作，而且從分小費(fèi)中也可看出來。香港人用餐后都給小費(fèi)的，月中由經(jīng)理打開小費(fèi)箱子(廣東話叫“蜢箱”)，經(jīng)理并不是把小費(fèi)全部分給樓面員工，也會(huì)分一些給廚房的員工，因?yàn)榭腿私o小費(fèi)是對(duì)酒樓的認(rèn)可，但這并不是光靠樓面服務(wù)能做出的。

九、一支強(qiáng)有力的中層管理隊(duì)伍

在國(guó)內(nèi)酒樓餐飲業(yè)，總是聽到老總或老板們抱怨主管和領(lǐng)班素質(zhì)差，但在香港，這支隊(duì)伍確實(shí)是非常的強(qiáng)。這支隊(duì)伍平均年齡比我們國(guó)內(nèi)的要大得多，你見到四五十歲的人還在做餐廳主管嗎?香港確實(shí)不少，雖然這些人文化層次不是很高，但是非常敬業(yè)，對(duì)企業(yè)有忠誠(chéng)感，業(yè)務(wù)又非常精通，吃苦耐勞，可以獨(dú)當(dāng)一面。當(dāng)你看到他們跑前跑后為客人斟茶倒水、拉椅讓座，員工能做何感想呢?只有更加努力工作，俗話說：“榜樣的力量是無窮的。”香港由于是前英國(guó)殖民地，實(shí)行的是“雙語(yǔ)”教學(xué)，所以很多人英語(yǔ)都很不錯(cuò)，餐廳領(lǐng)班都可以同外國(guó)人溝通交流。這在國(guó)內(nèi)許多酒樓也是不多見的。

十、協(xié)會(huì)作用大，社會(huì)各種培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)運(yùn)而生

篇5

都什么年代了，還有人在大街上餓晃蕩了。不行，我左臂一伸，指示他步入大明包子鋪。這是鄙人單位邊上一小型餐飲場(chǎng)所。他――后得知其到沈陽(yáng)找工作不可得，連回家路費(fèi)都耗盡――吃了3籠包子、兩碗米粥、一碟子鹽白菜。人要是餓了，他沒功夫感謝你，只感謝包子。吃飽了之后也不感謝，血涌到胃里，大腦昏沉沉的，困了。餓者根本顧不上跟你搭話，因?yàn)闆]長(zhǎng)兩張嘴。他眼睛同樣炯炯看著遠(yuǎn)處。遠(yuǎn)處――兩米外的墻壁貼一張“八榮八恥”公約。吃飽了，這個(gè)60多歲農(nóng)民，面紅潤(rùn)，眼神柔和有光。

結(jié)賬，他走了。包子鋪老板與我熟，說：“大哥，你讓人騙了。”我驚訝，他都餓成這樣了，騙我什么？我見過很多騙子，沒見過裝餓而且吃那么多包子的騙子，他在饑餓中占到了我哪一樣便宜？沒有嘛。

我不止一次看到，下層人士對(duì)更下他一層的人的兇狠。甲不如乙，乙斷然不送甲哪怕是一口水喝。而下層人士把自己稀少的錢財(cái)送給什么人呢？送給不缺吃不缺喝之上等人。

依上述事而言之，我花費(fèi)10來塊錢，如同給缺了螺絲的一扇門安了個(gè)螺絲，這錢比我自己消費(fèi)更有價(jià)值，更具美感，就像你朝遠(yuǎn)方扔一粒小石子，小石子在空中飛，穿越樹林、草地和水塘，恰恰落進(jìn)一個(gè)牛眼睛大的小洞里，多愜意。是誰受騙了？沒人受騙。吃飽肚子之人面色紅潤(rùn)后，又笑納我所贈(zèng)路費(fèi)兩百多元，這也不是騙我。他除了說回家之外并沒承諾我別的事體，沒說在月亮上送我一塊地，沒任命我擔(dān)任民政廳長(zhǎng)，沒保送我成為黨校在職研究生與碩士同等學(xué)歷。假如他不拿此錢買車票，其用途也無非住店、買包子、買面條，買瓶裝水，均為錢之正用而非邪用。

我作為一個(gè)經(jīng)常得到別人幫助偶而小助他人的人，想發(fā)表如下三個(gè)小感想：

一、兜里揣20元錢的人不要瞧不起揣19元錢的人，在國(guó)家統(tǒng)計(jì)局看來，他們屬于同一階層的人，杏熬南瓜一色貨。窮而惡比富而惡還嚇人。

二、對(duì)貧困人士不須提高全身的警惕，他們騙不了你。能給倆銅子兒就給，不給拉倒，勿切齒怒目。人警惕的應(yīng)該是自己的貪心，是衣著考究又善于在言說中宏大敘事之人，是大的利益集團(tuán)的人。氣宇軒昂的人物才騙得了不如他們的弱者，弱者騙不了強(qiáng)者。弱者騙只騙幾頓飯，開不成上市公司，騙不來一塊地或一個(gè)橋梁工程。

篇6

關(guān)鍵詞：微信；微信營(yíng)銷；服務(wù)營(yíng)銷

自騰訊公司2011年推出微信以來，微信已經(jīng)成為繼SNS、微博等營(yíng)銷方式之后的新寵。微信能夠在推出的兩年時(shí)間里迅速擁有3億用戶，是有其獨(dú)到之處的：她把應(yīng)用媒介定位到了使用最方便、使用范圍也最廣的手機(jī)、平板等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端上；她通過實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音通話，革新了同事、朋友之間的溝通交流方式；手機(jī)攝像頭的高像素成全了朋友圈中的分享互動(dòng)，分享是可以隨時(shí)隨地的，即使許久未見的朋友在見到了對(duì)方的照片之后也可以聊一聊，贊一贊，這無形之中拉近了很多人之間的距離，不再需要找話題、“套近乎”；二維碼的實(shí)現(xiàn)更使得用戶可以開始主動(dòng)關(guān)注……每個(gè)應(yīng)用的小小創(chuàng)新都給微信帶來了不可遏制的“微力量”。不得不說：微信，是一種生活方式。

當(dāng)然，所有的這些都逃脫不了商家以及營(yíng)銷專業(yè)人士的法眼，那么商家到底應(yīng)該如何利用微信為自己的企業(yè)增光添彩，微信會(huì)不會(huì)步微博營(yíng)銷的后塵呢？微博營(yíng)銷一度成為商家眼中的營(yíng)銷利器，但“網(wǎng)絡(luò)水軍使微博營(yíng)銷蒙上了一層灰色陰影”，花錢買來的“僵尸粉”除了在被關(guān)注的數(shù)量上出現(xiàn)了短暫的虛假繁榮和關(guān)注泡沫外，似乎對(duì)于品牌的關(guān)注度和美譽(yù)度的提升沒有帶來多大的效果。微信營(yíng)銷會(huì)不會(huì)重蹈覆轍，這可能是很多商家在試水微博營(yíng)銷的同時(shí)也在深深思考的問題。

微信官方網(wǎng)站上公布了幾個(gè)成功案例，分別是招商銀行信用卡、南方航空、廣東聯(lián)通、廣州公安。招行信用卡用戶可以利用微信進(jìn)行積分查詢和積分兌換，招行信用卡對(duì)客戶進(jìn)行交易信息提醒；南方航空的用戶可以利用微信辦理登值機(jī)手續(xù)，進(jìn)行座位選擇，查詢機(jī)票價(jià)格；廣東聯(lián)通用戶可以查詢積分、話費(fèi)、流量；廣州公安用戶可以查詢交通違法信息、路況動(dòng)態(tài)等信息。無一例外的，這幾個(gè)“成功案例”都將服務(wù)營(yíng)銷提到了重要的位置。

一、微信營(yíng)銷的特點(diǎn)

（一）微信營(yíng)銷是精準(zhǔn)營(yíng)銷

微信的出現(xiàn)有別于以往任何一種媒體傳播方式，它改變了企業(yè)和客戶之間的交流方式。微博改變了以前企業(yè)傳播方式的單向性，為公眾提供了一個(gè)交流的平臺(tái)，人們可以針對(duì)一件事情在微博平臺(tái)上盡情發(fā)表自己的感想，企業(yè)博主也可以不再那么商業(yè)，而轉(zhuǎn)而更加人性化，使人們感覺到的企業(yè)不再是冷冰冰的組織，而是一個(gè)有血有肉的“人”，因此給予了很多的關(guān)注。即便如此，微博的互動(dòng)也只能是撒網(wǎng)式的互動(dòng)，微信卻在此基礎(chǔ)上成功實(shí)現(xiàn)了一對(duì)一互動(dòng)。微信在完成信息的推送之后，可以根據(jù)客戶的反饋進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)接，根據(jù)客戶的要求量身定做解決方案，這種營(yíng)銷給客戶的感覺往往是“專一的”、“私密的”。

微信當(dāng)中的LBS功能，更是為企業(yè)提供了精準(zhǔn)營(yíng)銷的平臺(tái)，企業(yè)可以尋找“附近的人”，對(duì)企業(yè)周邊的潛在客戶提供服務(wù)和企業(yè)信息。

（二）微信營(yíng)銷是多媒介營(yíng)銷

微博更多的是靠文字來吸引人們的眼球，而微信則可以提供給人們很多的交流方式，包括文字、圖片、表情、語(yǔ)音通話。這些形式多樣的交流媒介，可以為不同性格和不同心情的人提供很多便利。

（三）微信營(yíng)銷是體驗(yàn)營(yíng)銷

使用微信的人大多數(shù)是青年人，或者是一些知識(shí)層次比較高，社會(huì)經(jīng)歷比較豐富的人，他們對(duì)于新事物較易接受。在使用微信接受各種信息和各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，他們?cè)隗w驗(yàn)一種人生，所以用戶的感受是非常重要的。針對(duì)用戶的要求不能只限于設(shè)置一些快捷回復(fù)，忽略客戶的感受，缺乏人性化的溝通。

（四）微信營(yíng)銷是高成本營(yíng)銷

很多人認(rèn)為，微信營(yíng)銷成本是非常低的，這對(duì)于小的企業(yè)團(tuán)隊(duì)或個(gè)體來說確實(shí)如此?？墒侨绻侵髽I(yè)用來做服務(wù)營(yíng)銷，那么想實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷，想實(shí)現(xiàn)多媒介營(yíng)銷，如何能夠維系與用戶之間的良好關(guān)系，不至于在被關(guān)注不久之后就被打入冷宮，就這需要投入大量的人力物力財(cái)力，它的籌建絕對(duì)不亞于呼叫中心，因此如果想把微信營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)好，是需要進(jìn)行一些投入的，初期成本可能不高，但是維系成本是不可小覷的。

二、對(duì)于不同行業(yè)微信服務(wù)營(yíng)銷的建議

微信和很多其他媒體不一樣，消費(fèi)者在和企業(yè)的互動(dòng)中線的更加主動(dòng)，即時(shí)消費(fèi)者在一時(shí)沖動(dòng)下加了某個(gè)企業(yè)，如果企業(yè)不能提供讓消費(fèi)者足以感興趣的信息或者每天只是毫無意義的推送，或者對(duì)于客戶的一些咨詢只是提供一些缺乏人性化的快捷回復(fù)，那么消費(fèi)者就可以揮揮手，不帶走一片云彩。畢竟，微信不再只是一個(gè)應(yīng)用，它是一種生活體驗(yàn)。所以企業(yè)可以通過服務(wù)來提升用戶的體驗(yàn)，和傳統(tǒng)營(yíng)銷方式一樣，不同的行業(yè)選擇的營(yíng)銷方式和營(yíng)銷重點(diǎn)是不一樣的。

（一）對(duì)于家電3C行業(yè)，要做好售后

家電3C行業(yè)和消費(fèi)者聯(lián)系緊密并且需要售后服務(wù)，這些企業(yè)的微信營(yíng)銷可以從售后服務(wù)開始。現(xiàn)在的售后服務(wù)基本都是通過售后服務(wù)電話來實(shí)現(xiàn)的，但是在實(shí)際應(yīng)用中其實(shí)也存在一些小小的問題，比如很多時(shí)候我們不會(huì)留著售后的電話，等到真要用的時(shí)候找起來也不是很容易，找到了也需要辨別真假?；蛘呶覀冃枰柚W(wǎng)絡(luò)才能查到我們要找的電話。如果用了微信好像就不再那么困難了，用戶只需要通過查找公眾賬號(hào)就可以任意添加各個(gè)企業(yè)的售后服務(wù)中心并通過快捷鍵遞交相應(yīng)的咨詢問題，如果在需要的時(shí)候截圖展示或者可以接到售后服務(wù)打來的確認(rèn)電話，用戶應(yīng)該可以感受到來自企業(yè)的不一樣的關(guān)懷！

（二）對(duì)于與旅游相關(guān)的行業(yè)，要注重分享

對(duì)于與旅游相關(guān)的旅游、機(jī)票、酒店等行業(yè)，微信的價(jià)值是不可言喻的。微信用戶所到之處往往都有照片在朋友圈之間的分享，其實(shí)這些照片分享本身就是對(duì)于旅游景點(diǎn)的最好的廣告，這就是口碑營(yíng)銷。如果微信可以加上一些應(yīng)用，例如消費(fèi)者在實(shí)體店掃到的二維碼可以互相分享，拿著分享的消費(fèi)者又可以享受某些優(yōu)惠，通過大家的口口相傳，企業(yè)的品牌價(jià)值就可以得到提升。就像大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)一樣，但是區(qū)別在于這是朋友之間的點(diǎn)評(píng)，這種點(diǎn)評(píng)更容易得到彼此的信任。又或者在消費(fèi)者進(jìn)行朋友圈的某些分享之后，利用LBS可以定位到其所在的位置，向他推薦一些天氣、景點(diǎn)、酒店、機(jī)票等相應(yīng)信息，或者讓其根據(jù)需要選擇自己感興趣的方向，從而實(shí)現(xiàn)信息的有效推送，不給消費(fèi)者帶來困擾。

（三）對(duì)于餐飲行業(yè)，微信是O2O的一種最有益的嘗試

餐飲行業(yè)有非常明顯的高峰期，那么很多低峰期就是餐飲從業(yè)者休息休閑的時(shí)間，餐飲行業(yè)可以利用這段時(shí)間做好營(yíng)銷工作。利用團(tuán)購(gòu)套餐的形式向客戶進(jìn)行菜品的推薦，客戶進(jìn)行有效回復(fù)后即可享受優(yōu)惠或者打折服務(wù)。有心的商戶可以對(duì)附近的人進(jìn)行分類，看看哪些是“常駐居民”，哪些是“游客”，從而進(jìn)行信息的有效推送。

總之，微信是一種全新的生活體驗(yàn)，微信平臺(tái)也在與時(shí)俱進(jìn)，不斷推出一些新的應(yīng)用，比如最近針對(duì)組織用戶推出的服務(wù)號(hào)和訂閱號(hào)就引起了公眾的廣泛討論，孰優(yōu)孰劣爭(zhēng)論不休，微信應(yīng)用的發(fā)展仍需營(yíng)銷人士給予關(guān)注，對(duì)于不同的應(yīng)用特點(diǎn)制定適合的營(yíng)銷方案。

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篇7

（一）本年度市場(chǎng)的整體環(huán)境現(xiàn)狀總結(jié)：

⒈行業(yè)市場(chǎng)容量變化

今年湯遜湖地區(qū)又新開了陽(yáng)光海岸度假村及沃特豪斯別墅群、臥龍山莊。這使得整個(gè)湯遜湖地區(qū)的整體接待能力加強(qiáng)不少，同時(shí)彼此的競(jìng)爭(zhēng)也加強(qiáng)了。

⒉品牌集中度及競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)

市區(qū)會(huì)議周邊化的趨勢(shì)正在形成，業(yè)以形成規(guī)模的地區(qū)有：黃陂的木蘭天池、孝感的觀音島、蔡甸的度假村、沌口的海濱城、鄂州的鳳凰山莊、江夏的湯遜湖、咸寧方向的湯池溫泉等。其中江夏地區(qū)的品牌優(yōu)勢(shì)就集中在荷田會(huì)所與夢(mèng)天湖之間。正處在中心地帶的我們?cè)诘乩砩嫌械锰飒?dú)厚的優(yōu)勢(shì)，今后要發(fā)揚(yáng)并強(qiáng)化，如：加做從澳門山莊到賓館門前的路邊廣告等。同時(shí)在銷售上注意路邊賓館環(huán)境吵雜的劣勢(shì)，隨時(shí)調(diào)整銷售策略。

⒊競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)份額排名變化

從年的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)份額排名第四上升到第三。整體的知名度也較上年有大幅度的增加。同時(shí)固定客源增加到多個(gè)；

⒋渠道模式變化及特點(diǎn)

年的銷售以單個(gè)的主體為主，銷售的模式單一。今年我們建立了業(yè)務(wù)分類整體直銷、旅行社及會(huì)議公司分銷、網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)售的多重銷售模式。

⒌終端型態(tài)變化及特點(diǎn)

年的賓館銷售是水平的，即市場(chǎng)與銷售一起完成，做市場(chǎng)與完成銷售沒有分開。今年，我們已將兩項(xiàng)工作在概念上分開，并著手進(jìn)行市場(chǎng)的培植：今年我們建立有效客戶檔案?jìng)€(gè)，其中企事業(yè)單位戶，特殊宴會(huì)客戶個(gè)，分銷單位戶。今年的銷售終端形態(tài)形成漏斗型（即：市場(chǎng)廣泛開拓客源、銷售做好服務(wù)歸口），并向社會(huì)上的銷售雙軌制方向發(fā)展。

⒍消費(fèi)者需求變化

僅僅為客人提供住房服務(wù)、餐飲服務(wù)、娛樂服務(wù)已不能滿足會(huì)議市場(chǎng)需求。今年開始征對(duì)消費(fèi)者需求的變化我們將團(tuán)隊(duì)客戶分為一般商務(wù)團(tuán)隊(duì)與特殊旅游團(tuán)隊(duì)。有征對(duì)性的開發(fā)周邊旅游線路條。

⒎市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手今年銷售表現(xiàn)

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會(huì)了我們很多的東西。尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀營(yíng)銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。在全年的銷售工作中，夢(mèng)天湖的連鎖信息管理，極具親和力的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)銷售、湯孫湖山莊的多重銷售、荷田的定項(xiàng)縱深客戶管理等，都值得我們學(xué)習(xí)與借鑒。

（二）本年度部門工作總結(jié)

⒈部門建設(shè)

上半年部門人員充足，市場(chǎng)體系完整。下半年人員不足，市場(chǎng)體系失效。

⒉部門人員培養(yǎng)

市場(chǎng)部現(xiàn)有人員名。經(jīng)過大半年的打磨，他們已基本掌握市場(chǎng)銷售運(yùn)作。但業(yè)務(wù)技能及專業(yè)精神方面仍需加強(qiáng)。由于部門人員少、任務(wù)重，故專業(yè)技能培訓(xùn)不夠。

⒊與其他部門的配合

與并賓館其他部門的配合比較好，在群策群力方面還應(yīng)加強(qiáng)。

（三）新年度工作計(jì)劃

“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝在千里之外”。新年度營(yíng)銷工作規(guī)劃我覺得要強(qiáng)調(diào)謀事在先，系統(tǒng)全面地為賓館新年度整體營(yíng)銷工作進(jìn)行策略性規(guī)劃部署。但是我們還要明白年度營(yíng)銷工作規(guī)劃并不是行銷計(jì)劃，只是基于年度分析總結(jié)的策略性工作思路，具體詳細(xì)的行銷計(jì)劃還需要分解到季度或月度來制定，只有這樣才具有現(xiàn)實(shí)意義。

⒈目標(biāo)導(dǎo)向

營(yíng)銷目標(biāo)的擬定是來年?duì)I銷工作的關(guān)鍵。在新年度營(yíng)銷工作規(guī)劃中，首先要做的就是，全年總體的銷售目標(biāo)、費(fèi)用目標(biāo)、利潤(rùn)目標(biāo)、渠道開發(fā)目標(biāo)、終端建設(shè)目標(biāo)、人員配置目標(biāo)的擬定，其中：銷售目標(biāo)為萬年，費(fèi)用目標(biāo)為萬年，渠道開發(fā)目標(biāo)為條年，終端建設(shè)目標(biāo)為個(gè)人年，人員配置為人。

⒉產(chǎn)品規(guī)劃

根據(jù)消費(fèi)者需求分析的新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃、產(chǎn)品改良計(jì)劃有：擴(kuò)充賓館產(chǎn)品大類，變不暢銷主打產(chǎn)品為副屬產(chǎn)品（如將大使套變四人間，提供團(tuán)隊(duì)會(huì)務(wù)組消費(fèi)并加強(qiáng)日常銷售）、將民族文化村與賓館搭配、將教工俱樂部與賓館搭配、將旅游線路與賓館搭配等。

⒊品牌推廣

市場(chǎng)形象推廣計(jì)劃有：《高校后勤賓館銷售高峰論壇》大會(huì)、湯遜湖品牌推廣策劃《名節(jié)名丸》。

篇8

通過為期45天的假期實(shí)踐工作讓我了解了很多同時(shí)也感想了很多：生活難、要生存更難;做生意苦、打工更苦。經(jīng)濟(jì)發(fā)展啦、生活水平和質(zhì)量提高了、居民也懂得消費(fèi)和享受啦?，F(xiàn)代服務(wù)行業(yè)迅速發(fā)展起來了，尤其是餐飲業(yè)發(fā)展更迅速。飯店酒店到處可見，依我在飯店工作及與服務(wù)員、廚師甚至老板交談可知：餐飲業(yè)發(fā)展空間很大、經(jīng)濟(jì)效益也很高。但做餐飲業(yè)講究的是服務(wù)，也需要講誠(chéng)信講信譽(yù)、更要憑良心講究職業(yè)道德。對(duì)于飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來說每一位員工都很關(guān)鍵。比如說我們服務(wù)員，服務(wù)員就像飯店的一塊活招牌，客人來吃飯一進(jìn)門首先看到的是服務(wù)員，如果服務(wù)員面帶微笑很熱情的招待客人入餐，那么客人就會(huì)很樂意的在本店消費(fèi)，甚至下次還有以后都會(huì)常來的，也可能會(huì)推薦他們的親朋好友來本店吃飯消費(fèi);相反，如果服務(wù)員們天天愁眉苦臉、一臉的沮喪、客人來啦愛理不理的，則飯店的發(fā)展就可想而知啦。又比如廚師更是飯店發(fā)展的關(guān)鍵，廚師心情的好壞可能會(huì)直接導(dǎo)致飯菜味感和美感的好壞、直接影響到客人吃飯的心情、與飯店的利益密切相關(guān)。再如傳菜員也很重要，如果廚師做好的菜如不能及時(shí)準(zhǔn)確的送到客人的桌上會(huì)直接影響到客人進(jìn)餐的心情，最終會(huì)導(dǎo)致客人不愿意在此消費(fèi)?？傊埖甑拿恳晃粏T工與本店的利益息息相關(guān)。所以做餐飲業(yè)就得做好管理、合理調(diào)配人員、合理利用資源，另外還得創(chuàng)造良好的飲食環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境。比如說：桌臺(tái)、地面、玻璃和餐具的衛(wèi)生都需要隨時(shí)保持清潔干凈，只有這樣才不會(huì)影響到客人的心情和食欲。

另外我想說的是：通過這一假期的實(shí)踐工作讓我確實(shí)成熟了許多也懂事了許多。真心話暑假實(shí)踐工作真苦真累，可想想自己的父母，他們一年四季都在不停的為兒女掙錢忙碌著，難道他們不覺得苦不覺得累嗎?父母從來都沒有任何怨言，只有埋頭苦干，因?yàn)樗麄兠靼字挥凶约嚎嗬怖劾?，兒女們以后才?huì)生活的更好、將來才不會(huì)那么辛苦那么勞累。我個(gè)人認(rèn)為大學(xué)生還是應(yīng)該多出來參加社會(huì)實(shí)踐工作、與社會(huì)零距離接軌，才能對(duì)生活理解的更透徹、對(duì)父母體會(huì)的更深刻、、、、、、

假期實(shí)踐工作期間我對(duì)飯店了解了一些，最后我想說的是：我認(rèn)為現(xiàn)代飯店的經(jīng)營(yíng)與發(fā)展最關(guān)鍵有兩個(gè)部分--飯店的經(jīng)營(yíng)管理和組織管理

一、飯店的經(jīng)營(yíng)管理

飯店經(jīng)營(yíng)管理的一個(gè)重要特征是有總體管理與作為子系統(tǒng)的部門管理之分。飯店是一個(gè)多種業(yè)務(wù)有部門綜合而成的整體組織，各個(gè)職能部門和各種業(yè)務(wù)活動(dòng)各不相同。在經(jīng)營(yíng)管理中，總體的管理活動(dòng)就是那些不局限于某一部門或某一業(yè)務(wù)的管理活動(dòng)。它對(duì)整個(gè)企業(yè)和每一個(gè)部門都產(chǎn)生影響。

飯店總體管理的范圍和任務(wù)，確定飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的基本內(nèi)容、主要有：

1 飯店的組織與制度設(shè)計(jì)。飯店經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)是組織和制度建設(shè)。它是保證飯店正常運(yùn)行的基本條件。為此，飯店管理者必須在其管理思想指導(dǎo)下，首先確定飯店組織結(jié)構(gòu)、確定飯店部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置和管理層次的劃分;建立飯店的領(lǐng)導(dǎo)體制，并制定飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本制度。

2 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與計(jì)劃的制定。飯店在組織與制度形成之后，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的成敗取決于企業(yè)能否制定正確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。而經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的確定過程也就是企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和計(jì)劃的過程。因此，管理者必須不斷了解市場(chǎng)需求的變化，掌握市場(chǎng)上消費(fèi)者行為的變化規(guī)律，進(jìn)行宏觀的市場(chǎng)調(diào)查和預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上分析市場(chǎng)及飯店所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，確定以企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃為主要內(nèi)容的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。飯店和各職能部門還必須制定切實(shí)可行的綜合計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)控制方法，以保證飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

3 飯店市場(chǎng)營(yíng)銷。飯店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)包括飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、價(jià)格制定、飯店促銷的全過程。其中心內(nèi)容是飯店的銷售活動(dòng)。它也是飯店業(yè)務(wù)工作的基本內(nèi)容，飯店必須在建立廣泛的銷售渠道和進(jìn)行有效的飯店促銷活動(dòng)方面，做大量的卓有成效的工作。

4 飯店服務(wù)管理。飯店服務(wù)管理是飯店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中最重要、最經(jīng)常性的工作。飯店服務(wù)管理的范圍包括前廳、客房和餐飲等主要業(yè)務(wù)工作的各方面，它要求飯店員工要具有良好的職業(yè)素質(zhì)和過硬的服務(wù)技術(shù)。服務(wù)管理的重點(diǎn)是服務(wù)質(zhì)量管理。它包括：依據(jù)國(guó)際和國(guó)家服務(wù)質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系的要求，建立飯店各部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并確定具體的操作規(guī)程、質(zhì)量管理責(zé)任制度以及對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施進(jìn)行控制。

5 飯店人事管理。人力資源在飯店有著特殊的意義和作用。飯店管理從某種意義上可以說就是對(duì)人的管理。飯店必須將人力資源的開發(fā)和利用放在重要的位置。飯店的人事管理包括：通過考核和選擇，對(duì)飯店人員進(jìn)行科學(xué)地配置;根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)的要求，進(jìn)行嚴(yán)格的勞動(dòng)成本管理;運(yùn)用激勵(lì)和各種科學(xué)的獎(jiǎng)勵(lì)手段合理使用人才，并不斷對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。

6 飯店財(cái)務(wù)管理。飯店財(cái)務(wù)管理的水平對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)成果有重要的影響。一個(gè)飯店管理者，必須學(xué)會(huì)當(dāng)家理財(cái)，必須能對(duì)本企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況作出準(zhǔn)確的說明和評(píng)價(jià)。從飯店總體管理的角度出發(fā)，對(duì)資金運(yùn)動(dòng)過程的管理：包括核定必要的資金需求量，進(jìn)行資金的籌集和分配等。

7 飯店設(shè)備與安全管理。安全管理是現(xiàn)代飯店管理的重要組成部分，它是飯店經(jīng)營(yíng)的必要條件，無論是飯店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)還是賓客的財(cái)物和人身安全，都是關(guān)系到飯店經(jīng)營(yíng)的成敗。飯店安全管理的基礎(chǔ)是首先要保證飯店設(shè)備的配套、正常運(yùn)轉(zhuǎn)以及飯店水、電、汽、暖、冷風(fēng)等能源供應(yīng)的正常。在此基礎(chǔ)上，各職能業(yè)務(wù)部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容不同制定安全操作規(guī)程和治安保衛(wèi)制度。同時(shí)，飯店應(yīng)經(jīng)常在店內(nèi)進(jìn)行安全教育，以增強(qiáng)飯店員工的安全觀念 。

二、飯店的組織管理

現(xiàn)代飯店的組織管理層次最通用的是一種四級(jí)管理體制，又稱作梯形管理體制。具體分為總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班、和服務(wù)員四個(gè)管理層。在四級(jí)管理體制中，任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員都要明確自己業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)并擁有本專業(yè)應(yīng)具有的知識(shí)和技能。

1 總經(jīng)理

飯店的總經(jīng)理作為飯店的最高管理階層，他是飯店的最高領(lǐng)導(dǎo)者和決策者，負(fù)責(zé)整個(gè)飯店的經(jīng)營(yíng)管理。工作的重點(diǎn)是制定飯店的經(jīng)營(yíng)方針和長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略，確定和開拓飯店的客源市場(chǎng)，并對(duì)飯店的管理手段、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)方向問題做出決策。另外，他還要確定培訓(xùn)計(jì)劃，選擇一流的管理人員和服務(wù)人員，保證飯店服務(wù)人員和管理人員的素質(zhì)。

作為飯店總經(jīng)理應(yīng)該具有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和決策方面的能力，以及相應(yīng)的管理知識(shí)和理論，擔(dān)當(dāng)這一職務(wù)的人不僅需要受過商學(xué)院或飯店管理學(xué)院的正規(guī)教育，而且還必須具備相當(dāng)豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

2 部門經(jīng)理

部門經(jīng)理是飯店的中級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，第二階層的人員，通常被稱為飯店部門經(jīng)理。部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門工作人員，管理人員的工作的分工，領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。例如，前廳部門經(jīng)理要負(fù)責(zé)前臺(tái)的迎賓員、客房推銷員、客房預(yù)訂員和前臺(tái)結(jié)賬員的工作安排;檢查服務(wù)程序，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并隨時(shí)提出具體的要求。同時(shí)，部門經(jīng)理還有責(zé)任將所轄部門的營(yíng)業(yè)情況、運(yùn)轉(zhuǎn)情況、經(jīng)濟(jì)效益等向總經(jīng)理匯報(bào)，使總經(jīng)理隨時(shí)掌握飯店的經(jīng)營(yíng)情況。

作為部門經(jīng)理需要進(jìn)行長(zhǎng)期的訓(xùn)練和要有豐富的經(jīng)驗(yàn)。他不僅要熟悉、掌握本部門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要有具體實(shí)際工作經(jīng)歷并具備一定的服務(wù)技能。另外，部門經(jīng)理由于是飯店一線的指揮者、領(lǐng)導(dǎo)者和組織者，其計(jì)劃、組織和人事管理方面的能力將十分重要的。

3 領(lǐng)班

飯店的領(lǐng)班，屬于飯店管理的第三個(gè)層次，是領(lǐng)班組織的負(fù)責(zé)人。領(lǐng)班負(fù)責(zé)飯店某一部門中的一部分管理工作。其主要職責(zé)是安排日常工作、監(jiān)督本班、組織服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，隨時(shí)檢查他們的服務(wù)是否符合本飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，在服務(wù)高峰和服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班也有一定的具體工作要做。

飯店的領(lǐng)班除了具有管理才能，特別是安排人事的能力外還必須精通所在部門的各種業(yè)務(wù)。如本班組工作的主要內(nèi)容，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等。同時(shí)，領(lǐng)班必須具有高超的服務(wù)技能、服務(wù)技巧并成為本班組服務(wù)臺(tái)的樣板，否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班組的權(quán)威。此外，他還要熟悉各個(gè)客服對(duì)象的概況、風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，以便預(yù)防和解決一旦發(fā)生的服務(wù)錯(cuò)誤。

4 服務(wù)員

飯店服務(wù)員是飯店的最基層的工作人員。由于飯店的高質(zhì)量是通過服務(wù)員的工作直接體現(xiàn)出來的。因此，飯店服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮交禮儀、禮貌、語(yǔ)言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)具有決定性的作用。任何飯店要提高服務(wù)質(zhì)量，要改善經(jīng)營(yíng)管理就必須在服務(wù)員的素質(zhì)方面有所突破，優(yōu)秀的服務(wù)員隊(duì)伍是最佳飯店的重要條件和資本。

篇9

湖北五龍河導(dǎo)游詞

女士們、先生們:

大家好，歡迎各位來到鄖西五龍河游覽觀光，我是十堰市楚天海外旅行社的導(dǎo)游員，我叫劉麗鳳，大家可以叫我小劉。這一位是我們的司機(jī)李師傅，這次的旅途就由我和李師傅為大家提供服務(wù)，大家有什么要求可以告訴我們，我們將竭誠(chéng)滿足大家的要求。

鄖西五龍河素有“江流天地外，山色有無中”的美譽(yù)，被譽(yù)為“鄂西北的九寨溝”。五龍河，位于湖北省十堰市鄖西縣東北部，發(fā)源于秦嶺南麓鄂陜交界的天池嶺，全長(zhǎng)58公里，面積358平方公里，核心景區(qū)(五龍河旅游風(fēng)景區(qū))9.5公里。整條河流，終年水流湍急，水質(zhì)清澈，水量穩(wěn)定，是著名的“七夕”天河上游的一條重要支流。 五龍河因孕育道教傳說中“五龍捧圣”之五龍而得名。它因五龍而祥瑞、因道仙而揚(yáng)名、因古猿而神圣、因奇秀而清雅。其山谷之幽深，河水之清澈，群山之奇麗，五龍之美名，仙道之靈氣，令人心曠神怡，嘆為觀止。是當(dāng)之無愧的休閑度假、科學(xué)探險(xiǎn)、攝影繪畫、吟詩(shī)寫作、修道養(yǎng)生、返璞歸真的人間天堂，素有“中國(guó)小九寨”和“純天然氧吧”之美譽(yù)。

大家一聽到五龍河這個(gè)名字就能感覺到它的神秘色彩。不錯(cuò)五龍河的由來就是充滿神秘色彩。鄖西歷史以來主要自然災(zāi)害是干旱，久旱無雨時(shí)，鄉(xiāng)紳長(zhǎng)老常常夢(mèng)見五條龍由東南飛來，這時(shí)鄉(xiāng)民到五龍河祈雨，每祈必靈。原來這五條龍來自武當(dāng)山的五龍宮，在道教圣地武當(dāng)山，唐貞觀年間均州太守姚簡(jiǎn)奉旨上山祈雨靈應(yīng)、就地建“五龍祠”。宋真宗賜額“五龍靈應(yīng)之觀”，元仁宗賜額“大五龍靈應(yīng)萬壽宮”，宮中有五口井，一井汲水，五井連動(dòng)。據(jù)傳井中住著五條龍，這五條龍是立了大功的，不僅僅是行云布雨這點(diǎn)功勞，真武大帝南巖飛身，也是五龍捧圣升天的。五龍居五井，五井雖好，畢竟坐井觀天，局促狹窄，所以五龍常出游，見五龍河清幽隱秘，經(jīng)常來此游玩居住，故名五龍河。

“山不在高，有仙則靈;水不在深，有龍則名”。五龍河山奇水秀，更富有傳奇色彩的 龍文化 。他由五大景區(qū)組成:分別是龍門景區(qū)、龍?zhí)毒皡^(qū)、龍峽景區(qū)、龍女景區(qū)、龍宮景區(qū)。每個(gè)景區(qū)都有它的獨(dú)特風(fēng)韻，每個(gè)景區(qū)都有它的絕妙景觀。景區(qū)溪流飛瀑，山巒疊障，有五龍門、柱、湖、河、谷、洞、峰、溪、瀑、潭、廟、庵等景觀，風(fēng)景如畫，美不勝收。景區(qū)百瀑千潭、潭潭相連、瀑瀑相疊。有的聲若黃鐘大呂、悅?cè)硕?，有的形如巨甕吸虹、氣勢(shì)磅礴，有的則如蓮花吐蕊、嬌羞內(nèi)秀。無論是溪流飛瀑，還是數(shù)丈深的靜水潭，河底砂石均清晰可見，游魚飄忽歷歷在目。兩側(cè)山崖如刀砍斧削，崢嶸峭拔，山峰形態(tài)各異，或如大鵬展翅、或如雄鷹傲立、或如駱駝負(fù)重、或如猛將守關(guān)、或如金蟾望月，讓人浮想聯(lián)翩。”

好了我們來到了龍門景區(qū):龍門景區(qū)有五龍門、柱、湖、河、溪、瀑、潭美景。五龍山門也便是五龍柱，它高八米、直徑1.3米，由五根五色龍柱組成，它便是五龍河景區(qū)的標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟構(gòu)筑。山門中心是黃龍作飛狀，標(biāo)識(shí)表記標(biāo)幟著黃龍起飛，寄意著安家是中國(guó)黃姜之鄉(xiāng)，擺布分袂排著纏壯紅龍、行狀青龍、升狀黑龍、降狀白龍。見了龍王應(yīng)頂禮摹拜，求龍風(fēng)調(diào)雨順，方可穩(wěn)定民氣，洗塵寰懊惱，去心田躁急。這是進(jìn)入五龍河年夜峽谷的第一道關(guān)。走過五龍柱，一個(gè)靜若倩女的“五龍湖”展此刻面前，兩岸的山岳倒映在水中，煞是雅觀。湖面上停泊著幾條劃子，你可蕩舟湖面，槳落漣起，花巷不美觀魚，百鳥爭(zhēng)鳴，情侶偎依，穿行在柳條與花木叢中，不美觀景吟詩(shī)，說笑風(fēng)生，肆意享受人生的愛好，餐飲年夜自然恩賜的美宴。

達(dá)到山巖狹小處，便可棄舟登岸，沿著河岸吊水前行，面前突兀屹立一座石峰，山岳如蒼龍望天，仰面挺胸地監(jiān)視在龍門之處，這便是鎮(zhèn)峽門神，傳說進(jìn)此峽谷，必先拜門神，方可保你一起安然，百事不生，否則你將心神恍惚，被峽谷隱秘陰沉的景遇所驚嚇罹病。這河神高5米有余，石頂?shù)碾s樹象龍須一樣發(fā)展著，杜鵑花開著粉白花象蛟龍的牙齒，石峰下是一潭悄然默默岑寂的綠水，潭水清沏見底，潭底魚兒戲耍，須尾可見，游人們只能順著獨(dú)木橋進(jìn)入龍門，恰似進(jìn)入龍的腸道肚一樣尋常，使人感想膽顫心驚。兩岸峽谷，巖畫迭出，“白馬巖中出，黃牛壁上耕”，誰能看得懂，“云山依依看皆美，竹樹蕭蕭畫弗成”，哪個(gè)能破譯?攀過懸乎乎的“手扒巖”，逆水而上，萎萎的芳草，艷艷的野花和長(zhǎng)短不一的臘梅花樹，一起相隨，太陽(yáng)透過山岳照在五龍河上，折射出一串串神奇的光環(huán)，各類鳥兒此起彼伏地吹奏著“五龍河”旅游曲，使人感想十分愉快酣暢。

轉(zhuǎn)過一道山嘴就看到了宏偉的“母子山”。一座雄偉的山岳的腳下偎依著一座小石山，年夜小山岳外形不異，小山岳屹立在兩條山溝的交匯之處，又象一座威武的將軍監(jiān)視在三岔路歧路口，交匯處有一座石板蓋成的“楊四廟”，廟旁有一巨形碾盤，昔時(shí)這“楊四廟”也是人們祭祀楊四郎的噴香火勝地。

你們聽見轟鳴的水嘯聲了嗎，嗯，是的呼嘯的水擊聲聽到這聲音，我們就來到了龍?zhí)毒皡^(qū)。龍?zhí)毒皡^(qū)全長(zhǎng)2.6公里，有有名的官潭、雷潭、閃潭，年夜小相連300余個(gè)。

山谷依次枚舉著官潭、閃潭、雷潭、白龍?zhí)逗秃邶執(zhí)?。官、閃、雷潭號(hào)稱“三潭”。官潭象一把綠色琵琶，且清亮見底，跟著水勢(shì)的渲瀉涌出切切條玄色和赤色的小魚，偶爾會(huì)涌出奇珍的“娃娃魚”，這是千載難逢的涌魚奇不美觀。官潭也叫“照官潭”，年夜凡來此不雅鑒賞的貴爵將相，要是你是大好人，你是清官，你就可以看清潭底的游魚。那你就得飲潭之水去凈化自己的六合素心。照出自己愜意的心靈來，做個(gè)好官。閃潭形若圓月，兩岸巖石象花瓣似地鑲嵌在寶鏡四周，晴日里浪花飛濺卷起千堆雪，若遇暴雨時(shí)，潭水如彩虹般閃亮，電光四射，一根銀柱直竄上天，照亮山川，潭水翻卷，濤聲如雷，震憾山峰，與閃潭共奏電閃雷鳴的絢麗樂章。

馬上就進(jìn)入以奇峽險(xiǎn)峰為主龍峽景區(qū)，看前面云煙四合，巖巒疊起，蒼勁的松柏，橫空的霧浪，運(yùn)動(dòng)的鳥語(yǔ)，年夜峽谷俄然掀起了蓋頭，暴露被風(fēng)雨浸蝕的滄桑面貌登臺(tái)亮相，揭示我們面前目今的是寂寂峽谷，寥寥天空，蒼鷹在古巖上盤旋，貓頭鷹狩獵在古樹間，統(tǒng)統(tǒng)都定格成一片寧?kù)o。流云從峽谷穿過把陽(yáng)光梳理成一串串五彩的光環(huán)。這便是馳名的“靜龍峽”，也叫“思過崖”。

到龍女景區(qū)了，此處有三個(gè)四、五十米高的瀑布群。首先映入眼簾的是峽谷山巒起伏的峭壁絕壁，迷茫蔥郁的原始森林，變幻莫測(cè)的云霧，凌空而下的飛瀑，噴珠濺玉的深潭，青苔密布的異石奇樹，纏環(huán)繞轇轕繞的古藤刺架，曲徑通幽的巖雕洞府，太陽(yáng)猛的刺穿云霧，猶如天神用妙筆涂抹著整個(gè)山谷，使峽谷顯得調(diào)和而安好，醋似一幅美好絕倫的山水畫展示在你面前目今，你不得不驚羨這無雕飾無斧鑿的自然之美。

篇10

務(wù)實(shí)創(chuàng)新、和諧發(fā)展

自二0xx年開展學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建工作以來，始終堅(jiān)持把發(fā)展視為第一要?jiǎng)?wù)，以求真務(wù)實(shí)、持之以恒的態(tài)度，把創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動(dòng)作為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效載體，緊密結(jié)合酒店自身特點(diǎn)和員工實(shí)際開展工作，確保酒店在打造學(xué)習(xí)型企業(yè)的軌道上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，現(xiàn)酒店上下已形成講學(xué)習(xí)、求和諧、謀發(fā)展”的良好氛圍，在將學(xué)習(xí)型企業(yè)組織理論不斷運(yùn)用于企業(yè)管理實(shí)踐中，企業(yè)管理水平得到提高，員工積極性和創(chuàng)造性得到激發(fā)，企業(yè)也呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勁頭，我們?cè)趧?chuàng)建中的做法如下：

一、 以點(diǎn)帶面、穩(wěn)步推進(jìn)

在學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建過程中，我們深切地體會(huì)到，相對(duì)于其它資源，學(xué)習(xí)能力是唯一可無限再生的資源，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，提高員工的學(xué)習(xí)能力是必然選擇.而創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不是一蹴而就的工作。為使創(chuàng)建工作不流于形式，我們?cè)趧?chuàng)建過程中把握重點(diǎn)，注重實(shí)效，積極探索，穩(wěn)步推進(jìn)。

從創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)伊始，就成立了由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，各部門經(jīng)理為組員的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了酒店主要領(lǐng)導(dǎo)齊抓共管創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的良好氛圍，同時(shí)向每位員工發(fā)出以“更新知識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念、打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力”為目標(biāo)的創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的倡議。使全體員工結(jié)合工作實(shí)際，進(jìn)行多途徑和多方式的學(xué)習(xí)，在持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)中，挖掘自身潛力，增強(qiáng)創(chuàng)新能力。為企業(yè)走向市場(chǎng)提供智力支持和精神動(dòng)力，是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略舉措。在此基礎(chǔ)上利用內(nèi)部通訊、宣傳欄等宣傳載體有針對(duì)性地開展多種形式的對(duì)應(yīng)宣傳，大力宣揚(yáng)終身學(xué)習(xí)的理念，營(yíng)造“人人處于學(xué)習(xí)之中，時(shí)時(shí)體現(xiàn)學(xué)習(xí)之風(fēng)”的氛圍，使大家充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建學(xué)習(xí)型之于企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的深遠(yuǎn)意義。

在統(tǒng)一思想、提高全員認(rèn)識(shí)的同時(shí)，我們以狠抓“學(xué)習(xí)動(dòng)力、學(xué)習(xí)能力、學(xué)習(xí)毅力”關(guān)鍵要素為切入點(diǎn)，從以下三點(diǎn)著手，對(duì)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)進(jìn)行了一些探索：

1、優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境提升學(xué)習(xí)動(dòng)力轉(zhuǎn)變學(xué)風(fēng)，將員工從“要我學(xué)”變?yōu)椤拔乙獙W(xué)”，我們根據(jù)服務(wù)性行業(yè)的自身特點(diǎn)，引導(dǎo)員工進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，把個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)與階段性目標(biāo)相結(jié)合，提升定位標(biāo)桿，調(diào)整人生坐標(biāo)。

2、在酒店內(nèi)部流程中提出對(duì)員工“一技多能”的要求，自年起來，我們有目的性地在不同專業(yè)的員工中實(shí)現(xiàn)崗位合理流動(dòng)，讓試用期中新員工到酒店各營(yíng)業(yè)部門進(jìn)行輪流培訓(xùn)，熟悉各崗位的操作流程，努力打造企業(yè)復(fù)合型人材，使每一位員工成為復(fù)合型的多面手，從會(huì)一門技術(shù)到向會(huì)多門技術(shù)跨越。著重各專業(yè)間互相學(xué)習(xí)，注重復(fù)合型人才的培養(yǎng)，

3、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)文化是一個(gè)日有寸進(jìn)、逐步深入的過程。只有從酒店整體到部門到小組亦步亦趨、環(huán)環(huán)相扣地抓好結(jié)合點(diǎn)，才能切實(shí)增強(qiáng)員工的學(xué)習(xí)能力，從而常態(tài)性地提升員工獨(dú)立汲取知識(shí)的能力，從根本上推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建進(jìn)程。

在此過程中，我們重點(diǎn)抓好這個(gè)三個(gè)著力點(diǎn)，潛移默化地提升員工的學(xué)習(xí)能力。以“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型員工”為載體，開展崗位練兵、技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)選拔賽等活動(dòng)，提高廣大職工的技術(shù)水平；通過上述多姿多彩的活動(dòng)，逐步在全酒店形成“工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化”的良好風(fēng)尚，在培育員工學(xué)習(xí)積極性的同時(shí)，無形中增強(qiáng)了大家的學(xué)習(xí)能力。抓住培訓(xùn)這個(gè)基本點(diǎn)。在日常創(chuàng)建中，我們高度重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)這一基本陣地，充分發(fā)揮內(nèi)部培訓(xùn)組織的作用，采取集中培訓(xùn)和個(gè)別傳授、脫產(chǎn)培訓(xùn)和業(yè)余培訓(xùn)、理論培訓(xùn)和實(shí)踐操作培訓(xùn)、傳統(tǒng)教學(xué)和多媒體教育相結(jié)合的培訓(xùn)方式，逐步形成以知識(shí)共享為特征，集中學(xué)習(xí)和自學(xué)相結(jié)合，學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)法。與此同時(shí)，我們每年都分批組織員工到院校、參加營(yíng)銷、管理等培訓(xùn)，促進(jìn)整體素質(zhì)的提高，提升了企業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力。此外，還積極與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、高星級(jí)酒店聯(lián)手，通過走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法，堅(jiān)持多渠道、分層次、多形式地開展員工培訓(xùn)工作。確保員工每年都有學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，員工培訓(xùn)率達(dá)%以上，從至今，我們共組織內(nèi)部培訓(xùn)課時(shí)，組織外出培訓(xùn)約次，培訓(xùn)員工約人次。通過培訓(xùn)提高技能，提高競(jìng)爭(zhēng)力，從而不斷提升自己的崗位，使員工與企業(yè)共同成長(zhǎng)，增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力。

與此同時(shí)，我們激勵(lì)基層廣泛開展群眾性學(xué)習(xí)活動(dòng)，從“干什么、學(xué)什么，缺什么、補(bǔ)什么”每年組織酒店部分員工到各地同行參觀學(xué)習(xí)，激發(fā)員工學(xué)習(xí)的熱情和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。有意識(shí)地培養(yǎng)員工向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)的理念，學(xué)習(xí)對(duì)手的營(yíng)銷理念，提高應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的承受能力，在學(xué)習(xí)中取人之長(zhǎng)，補(bǔ)已之短，學(xué)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)。

二、以人為本、自主管理，培育凝聚力

學(xué)習(xí)型組織的真諦是讓員工活出生命的意義。我們始終堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)員工的自主管理，調(diào)動(dòng)員工積極性與創(chuàng)造性，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙層雙元發(fā)展。

1）、健全三級(jí)激勵(lì)機(jī)制。使員工有了更高的工作積極性和強(qiáng)烈的歸屬感。機(jī)制是實(shí)現(xiàn)創(chuàng)建目標(biāo)的保證，也是激發(fā)職工學(xué)習(xí) 毅力的推進(jìn)器。學(xué)習(xí)型組織強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)加激勵(lì)，我們采取了以正激勵(lì)為主的激勵(lì)機(jī)制。制訂了《員工學(xué)歷教育管理辦法》、《員工外培管理辦法》、《星級(jí)員工實(shí)施辦法》等相關(guān)文件，建立了員工個(gè)人繼續(xù)教育檔案，實(shí)施崗位技能鑒定和持證上崗，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)成績(jī)與績(jī)效相掛鉤，從而使員工的學(xué)習(xí)從制度上得到保證，員工報(bào)名參加函授、自考的，在請(qǐng)假時(shí)優(yōu)先考慮，以確保員工有充足的學(xué)習(xí)時(shí)間。員工考證、業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格者全額報(bào)銷，學(xué)歷提升的學(xué)習(xí)費(fèi)用按比例給予一定的補(bǔ)償或一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

建立長(zhǎng)效機(jī)制激發(fā)學(xué)習(xí)毅力在固化學(xué)習(xí)機(jī)制，優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境的同時(shí)，我們還通過常態(tài)性地開展“三個(gè)一”活動(dòng)，將學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)向縱深推進(jìn)。

1）、講一堂好課。多次邀請(qǐng)專家、學(xué)者進(jìn)行專題講座、作報(bào)告。我公司聘請(qǐng)及《中級(jí)客房服務(wù)》一書主編先生來酒店開辦了為期二天的客房服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)班，酒店位員工及嘉定各星級(jí)酒店客房服務(wù)員工共計(jì)位參培。此外，近年來我們先后邀請(qǐng)市高星級(jí)賓館領(lǐng)導(dǎo)等及地方有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)開講以及健康知識(shí)等系列講座。通過這些舉措，進(jìn)一步開拓了員工的視野，提高了員工的綜合素質(zhì)。

2）、讀一本好書。為努力在員工中營(yíng)造良好的讀書氛圍，大興勤奮學(xué)習(xí)之風(fēng)，切實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建和企業(yè)文化建設(shè)，近年，我們?cè)趩T工中組織開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的讀好書、抒心得“員工讀書”活動(dòng)。我們經(jīng)過精心的篩選后，前后向員工推薦了《誰動(dòng)了我的奶酪》《細(xì)節(jié)決定成敗》等勵(lì)志類書籍。為激發(fā)員工興趣，保證活動(dòng)成效，我們以所推薦的書目為主開展讀后感評(píng)比活動(dòng)，倡議每一位員工結(jié)合各自崗位特點(diǎn)，針對(duì)書中的先進(jìn)理念和管理方法，撰寫讀后感想。在內(nèi)部宣傳櫥窗上不定期刊登員工讀書學(xué)習(xí)的心得體會(huì)和感想，以營(yíng)造積極進(jìn)取、奮發(fā)向上的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)一步將提到實(shí)處。

3）、提一條合理化建議。我們把開展合理化建議活動(dòng)，作為增強(qiáng)集體凝聚力和戰(zhàn)斗力，調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性和主動(dòng)性，推動(dòng)創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)的有效載體。以來，從設(shè)立“總經(jīng)理信箱”至今已征集涉及酒店經(jīng)營(yíng)管理、后勤福利等方面的合理化建議達(dá)余千條。酒店對(duì)征集到的合理化建議和意見，組織相關(guān)人員進(jìn)行梳理、調(diào)研，綜合分析其可行性和實(shí)效性。對(duì)于具有可操作性、能立即實(shí)施并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)或社會(huì)效益的，制定方案及時(shí)落實(shí)；對(duì)于已經(jīng)落實(shí)并取得初步成果的給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4）、掌握一種辦公自動(dòng)化技能。早在我們就分批組織員工參加由后端技術(shù)人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)與應(yīng)用技能的培訓(xùn)。經(jīng)過循環(huán)往復(fù)的輪訓(xùn)，各個(gè)崗位的管理人員基本上都掌握了一般文檔處理、上網(wǎng)查詢信息、電子郵件收發(fā)等計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)應(yīng)用技能。目前主要崗位所有員工都能夠熟練運(yùn)用電腦通過天正管理系統(tǒng)等平臺(tái)進(jìn)行內(nèi)部辦公。

5）、開展各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。認(rèn)真開展各種業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、征文、演講等活動(dòng)，使員工在競(jìng)爭(zhēng)中相互學(xué)習(xí)、取長(zhǎng)補(bǔ)短。，使員工在創(chuàng)新中培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神。大力開展各種員工喜聞樂見的文體娛樂活動(dòng)，豐富員工文化生活，還在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中提升了企業(yè)凝聚力。

三、是調(diào)整了思維模式，推動(dòng)了企業(yè)效益的提升。

學(xué)習(xí)型組織理論在企業(yè)的應(yīng)用，改變了全體員工傳統(tǒng)的思維模式，增強(qiáng)了應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的心理承受能力，，進(jìn)而促進(jìn)了企業(yè)核心效益經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的快速提升。綜觀以來企業(yè)的各項(xiàng)財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，無論是企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力還是盈利能力均呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。企業(yè)由跨越式發(fā)展走上了持續(xù)發(fā)展的道路。

公司年的業(yè)務(wù)總量比年增長(zhǎng)了%，以今年一至九月份為例，酒店共完成營(yíng)業(yè)收入萬元，比上年同期增長(zhǎng)%；學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建增強(qiáng)了創(chuàng)新能力，推動(dòng)了管理水平的提高。

通過學(xué)習(xí)型企業(yè)的創(chuàng)建，加強(qiáng)了對(duì)現(xiàn)代企業(yè)制度的研究和實(shí)踐，突出了溝通與執(zhí)行的環(huán)節(jié)，在學(xué)習(xí)與實(shí)踐中增強(qiáng)了管理中的創(chuàng)新能力，使我們游刃有余地解決好企業(yè)管理中遇到的新情況、新問題。管理水平的提升確保了企業(yè)應(yīng)對(duì)突發(fā)性事件的處理能力。在“非典”疫情期間，我們積極組織開展愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)，配發(fā)口罩和消毒劑等措施，大力宣傳非典防治知識(shí)，增強(qiáng)職工的防范意識(shí)和自我保護(hù)能力。

四、鞏固服務(wù)意識(shí)，推動(dòng)企業(yè)形象塑造。

通過學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建活動(dòng)加深了員工對(duì)“把每一位來酒店的客人作為朋友”理念的理解，酒店的服務(wù)風(fēng)貌煥然一新，文明建設(shè)成效卓然，在具體操作過程中，我們把強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作確定為精神文明建設(shè)的重點(diǎn)，并接受了由市旅委單位領(lǐng)導(dǎo)組成的督察組的檢查，酒店人性化服務(wù)受到了督察組成員的一致好評(píng)。并被授予“消費(fèi)者投訴聯(lián)絡(luò)點(diǎn)”稱號(hào)，對(duì)用戶的咨詢、投訴實(shí)行24小時(shí)服務(wù)。我們明確了各職能部門負(fù)責(zé)人為用戶投訴、處理的第一責(zé)任人，提高了投訴響應(yīng)速度，解決了過去員工職責(zé)不清、部門間扯皮等問題，把客人投訴處理在萌芽，做到件件有回音，事事有交待。