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篇1

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一是過(guò)分講究方法和技巧?！坝⒄Z(yǔ)的運(yùn)用是一種技能，但這種技能不是專(zhuān)靠技巧能夠獲得的?！碧v究方法和技巧會(huì)占用自己很多的時(shí)間和精力，從而對(duì)學(xué)習(xí)的內(nèi)容本身投入較少的時(shí)間和精力，因此反而會(huì)影響學(xué)習(xí)的效果。方法和技巧只能適當(dāng)利用，并且要從自己的學(xué)習(xí)實(shí)踐中摸索出適合自己的方法和技巧才真正管用。

二是過(guò)分講究速度和效率，不愿花時(shí)間經(jīng)常重復(fù)自己學(xué)過(guò)的內(nèi)容。英語(yǔ)運(yùn)用要靠“熟能生巧”，要不斷重復(fù)才會(huì)熟練，只有熟練了才會(huì)形成一種不假思索的思維慣性，從而掌握外語(yǔ)。

第三，三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，沒(méi)有恒心，不能長(zhǎng)期堅(jiān)持學(xué)習(xí)。英語(yǔ)的學(xué)習(xí)要有一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中同學(xué)們會(huì)遇到各種困難，但是不能向困難低頭，要堅(jiān)持不懈地反復(fù)學(xué)習(xí)，持之以恒，這樣才能成功。

第四，不重視聽(tīng)力訓(xùn)練。英語(yǔ)是有聲的，同學(xué)們對(duì)外語(yǔ)的感受首先是語(yǔ)言的聲音作用于我們的大腦。如果不練習(xí)聽(tīng)力，只是默默地閱讀和背單詞，其結(jié)果不僅聽(tīng)不懂別人講英語(yǔ)，而且閱讀水平也難以提高。

第五，只學(xué)而不用。英語(yǔ)的實(shí)踐性很強(qiáng)，如果只學(xué)而不用，就永遠(yuǎn)也學(xué)不好。同學(xué)們學(xué)外語(yǔ)的目的就是為了應(yīng)用，要學(xué)會(huì)在用中學(xué)習(xí)，這樣才能提高興趣，達(dá)到好的學(xué)習(xí)效果。

篇2

高職導(dǎo)游實(shí)務(wù)教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)

黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院作為國(guó)家示范性高職院校，一直將課程建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作。自2008年起，校企合作對(duì)《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》進(jìn)行開(kāi)發(fā)建設(shè)，其教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)已初步完成，實(shí)現(xiàn)了學(xué)生自主學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)交流測(cè)驗(yàn)、相關(guān)職業(yè)院校課程資源共享及企業(yè)社會(huì)人員培訓(xùn)，提高了人才培養(yǎng)質(zhì)量和導(dǎo)游從業(yè)素質(zhì)技能，并為今后建設(shè)旅游管理專(zhuān)業(yè)其他課程教學(xué)資源庫(kù)和社會(huì)服務(wù)平臺(tái)積累了經(jīng)驗(yàn)。

一、教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)研究的理念

黑龍江農(nóng)業(yè)工程職業(yè)學(xué)院以“高職教育理念突出、科學(xué)系統(tǒng)設(shè)計(jì)、校企開(kāi)發(fā)管理、資源開(kāi)放共享、持續(xù)有序更新”為設(shè)計(jì)理念，開(kāi)展教學(xué)資源庫(kù)建設(shè)。邀請(qǐng)黑龍江教育國(guó)際旅行社、哈爾濱飛揚(yáng)國(guó)際旅行社、松花江國(guó)際旅行社及黑龍江海洋國(guó)際旅行社四家企業(yè)，通過(guò)企業(yè)調(diào)研、學(xué)生座談、專(zhuān)家討論，總結(jié)了工作過(guò)程導(dǎo)向的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》課程教學(xué)資源需求，由專(zhuān)業(yè)教師協(xié)同現(xiàn)代教育中心教師一起進(jìn)行資源庫(kù)的開(kāi)發(fā)操作，企業(yè)員工參與教學(xué)資源庫(kù)的使用并委派專(zhuān)人進(jìn)行部分功能的管理，充分保障了教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè)思路、建設(shè)系統(tǒng)、建設(shè)內(nèi)容和使用效果。

二、教學(xué)資源庫(kù)的建設(shè)目標(biāo)

1.最大程度地實(shí)現(xiàn)反轉(zhuǎn)課堂，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量

通過(guò)該資源庫(kù)自主學(xué)習(xí)、復(fù)習(xí)檢測(cè)、考證輔導(dǎo)、合作交流、大賽培訓(xùn)、協(xié)作研究等功能，最大程度地實(shí)現(xiàn)翻轉(zhuǎn)課堂，提高導(dǎo)游資格證考試通過(guò)率及人才培養(yǎng)質(zhì)量。

2.服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，輻射國(guó)家旅游發(fā)展

資源庫(kù)在典型工作任務(wù)、授課案例等內(nèi)容的選取上多數(shù)立足黑龍江省旅游業(yè)實(shí)際，有利于學(xué)生企業(yè)實(shí)習(xí)和導(dǎo)游證考取，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。同時(shí)，在培養(yǎng)導(dǎo)游詞創(chuàng)作、記憶、講解及突發(fā)事件處理能力等方面兼顧國(guó)家著名景區(qū)景點(diǎn)等，具有普適性，有助于學(xué)生走出龍江，盡快融入各地的導(dǎo)游隊(duì)伍，輻射國(guó)家旅游發(fā)展。

3.實(shí)現(xiàn)資源共享，服務(wù)院校、企業(yè)和社會(huì)

與相關(guān)高職院校、企業(yè)和行業(yè)合作，實(shí)現(xiàn)資源共享，提供企業(yè)員工培訓(xùn)，服務(wù)院校、企業(yè)和社會(huì)，推動(dòng)示范院校建設(shè)成果的固化、采集和推廣，提高行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)與技能，實(shí)現(xiàn)示范院校的對(duì)外引領(lǐng)與服務(wù)。

三、建設(shè)內(nèi)容

資源庫(kù)共建設(shè)了十個(gè)板塊，構(gòu)筑了相對(duì)完整的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》教學(xué)資源庫(kù)體系。具體內(nèi)容如下：

1.網(wǎng)絡(luò)課堂

主要包括課程說(shuō)明、學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游行業(yè)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)和電子教案、電子課件、授課錄像、實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)、作業(yè)習(xí)題等，便于學(xué)生自學(xué)課程基本知識(shí)或進(jìn)行自主復(fù)習(xí)。

2.考證輔導(dǎo)

融入全國(guó)導(dǎo)游資格證書(shū)考試相關(guān)內(nèi)容，圍繞考試大綱梳理了資格證書(shū)考試中的知識(shí)點(diǎn)并提示性地做好了總結(jié)工作。為培養(yǎng)學(xué)生總結(jié)歸納、獨(dú)立思考和自主學(xué)習(xí)的能力，以“知識(shí)樹(shù)”的形式設(shè)計(jì)了學(xué)生總結(jié)填充樹(shù)葉的環(huán)節(jié)，提示學(xué)生的自我總結(jié)復(fù)習(xí)。整理、設(shè)計(jì)了1000道模擬試題，便于學(xué)生自測(cè)考核，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，效果較好。

3.導(dǎo)游家園

嚴(yán)把準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，將企業(yè)的優(yōu)秀員工、資深導(dǎo)游引入互動(dòng)版塊，為行業(yè)精英與學(xué)生搭建互動(dòng)交流的平臺(tái)，發(fā)揮行業(yè)人員“傳幫帶”的作用幫助學(xué)生，同時(shí)為企業(yè)搭建選人、育人和用人的平臺(tái)。

4.名家講壇

邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家和專(zhuān)業(yè)教師利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)做專(zhuān)業(yè)報(bào)告，并通過(guò)互動(dòng)答疑解惑，為學(xué)生傳播知識(shí)，也對(duì)企業(yè)人員給予相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)。

5.知識(shí)集錦

以文本、圖畫(huà)、視頻及動(dòng)畫(huà)等多種形式不斷添加導(dǎo)游知識(shí)、景點(diǎn)欣賞、奇聞趣事等，豐富學(xué)生和企業(yè)人員的知識(shí)，為其實(shí)現(xiàn)“博雜精”提供機(jī)會(huì)。

6.名作欣賞

將網(wǎng)絡(luò)搜集的優(yōu)秀導(dǎo)游詞、游記及攝影作品，以及使用者們的優(yōu)秀作品和心得體會(huì)放在此平臺(tái)上共享，供大家借鑒品評(píng)、學(xué)習(xí)交流。

7.技能競(jìng)賽

將各級(jí)導(dǎo)游詞創(chuàng)作大賽、導(dǎo)游服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游攝影大賽等技能競(jìng)賽的賽程、試題、比賽實(shí)況錄像等結(jié)集共享，讓學(xué)生觀摩欣賞，對(duì)大賽有興趣的同學(xué)們也在此交流經(jīng)驗(yàn)，也實(shí)現(xiàn)了選手們部分賽項(xiàng)的自主訓(xùn)練，幫助學(xué)生學(xué)習(xí)成長(zhǎng)。

8.情景再現(xiàn)

利用文本、視頻、動(dòng)畫(huà)等方式展示導(dǎo)游帶團(tuán)流程及案例，讓學(xué)生們模擬實(shí)踐中可能出現(xiàn)的突發(fā)事件和個(gè)別要求，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力和實(shí)踐能力。

9.招聘求職

在校企之間搭建一個(gè)招聘求職的平臺(tái)，企業(yè)和學(xué)生可互相選擇，既為學(xué)生提供實(shí)習(xí)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，也為企業(yè)解決旅游旺季用工難和人才頻繁流動(dòng)問(wèn)題，為企業(yè)挑選并長(zhǎng)期培養(yǎng)忠實(shí)員工提供機(jī)會(huì)。

10.創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)

篇3

（一）培訓(xùn)、考務(wù)工作

1、在局導(dǎo)考委的指導(dǎo)下，切實(shí)抓好2009年我省導(dǎo)游資格考試的報(bào)名、培訓(xùn)和筆試、面試等各項(xiàng)具體考務(wù)工作。具體安排是：6月1日－7月31日開(kāi)展報(bào)名工作；8月中旬－9月底舉辦新考人員培訓(xùn)班；11月7日筆試；11月9日－25日舉行面試；

2、在局導(dǎo)考辦的指導(dǎo)下,認(rèn)真做好2009年*省全國(guó)中級(jí)導(dǎo)游員等級(jí)考試的報(bào)名、培訓(xùn)、考試等具體工作；導(dǎo)游等級(jí)考試為8月3日－8月28日。導(dǎo)游等級(jí)考試為12月5日；

3、認(rèn)真做好各類(lèi)培訓(xùn)班教材、資料的征訂和選購(gòu)工作。重點(diǎn)做好全省2009年*省全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試系列教材和習(xí)題集、考試大綱銷(xiāo)售工作。

4、在有關(guān)處室的配合下，組織開(kāi)展好已定培訓(xùn)班的各項(xiàng)工作，如7-10月份擬舉辦的“導(dǎo)游資格考試考前授課教師及面試考官培訓(xùn)班”、“新考導(dǎo)游人員考前培訓(xùn)班”、“加試語(yǔ)種導(dǎo)游考前培訓(xùn)”、“中級(jí)導(dǎo)游等級(jí)考試前培訓(xùn)”、“出境旅游領(lǐng)隊(duì)年檢培訓(xùn)、新考領(lǐng)隊(duì)資格考前培訓(xùn)”等等培訓(xùn)班；

5、認(rèn)真做好二、三、四季度的《旅游教育培訓(xùn)簡(jiǎn)訊》工作，擴(kuò)大我省旅游教育培訓(xùn)宣傳和交流工作；

6、配合人教處完成2009年全省28家非學(xué)歷旅游培訓(xùn)單位資質(zhì)復(fù)核工作；

（二）其他工作

7、根據(jù)《*省旅游局關(guān)于實(shí)施行政問(wèn)責(zé)制辦法等四項(xiàng)制度有關(guān)工作的意見(jiàn)》要求，中心將繼續(xù)全面貫徹實(shí)施四項(xiàng)制度，結(jié)合自身的職能職責(zé)，對(duì)制定實(shí)施四項(xiàng)制度的方案進(jìn)行科學(xué)分解職能，在明確中心各自崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把四項(xiàng)制度的內(nèi)容具體化，切實(shí)履行好中心的各項(xiàng)工作職責(zé)，提高工作效率，樹(shù)立中心良好形象。

8、加強(qiáng)與省外的交流學(xué)習(xí)，創(chuàng)新工作思路，不斷拓寬教育培訓(xùn)工作思路。在條件成熟的情況下，組織全省旅游教育培訓(xùn)相關(guān)人員到省外旅游教育培訓(xùn)工作做得較好的省市、地區(qū)考察學(xué)習(xí)其先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步推動(dòng)我省整體教育培訓(xùn)的質(zhì)量。同時(shí)，促進(jìn)全省各州市旅游培訓(xùn)中心的交流與合作。

9、加強(qiáng)與機(jī)關(guān)各處室，各州、市旅游培訓(xùn)中心的溝通和協(xié)調(diào)，及早制定2010年旅游教育培訓(xùn)工作實(shí)施方案和計(jì)劃；

篇4

一、校園茶香飄溢

中國(guó)是茶的故鄉(xiāng)，中國(guó)茶的精神透露著中國(guó)文化的精髓。在我們溈山，“名山、名寺、名茶”聞名遐邇。作為溈山的孩子，有理由傳承我們民族獨(dú)特的茶文化。清茶可以怡情養(yǎng)性，擂茶可以迎賓待客，美麗的茶園更是溈山綠色生態(tài)旅游的新景觀。為了培養(yǎng)學(xué)生的文化底蘊(yùn)和實(shí)踐能力，增強(qiáng)動(dòng)手操作能力，學(xué)校把“溈山茶文化”作為一門(mén)校本課程，引導(dǎo)學(xué)生走進(jìn)大自然培養(yǎng)實(shí)踐能力，建設(shè)文化校園，熏陶高雅品質(zhì)。

一是建設(shè)陣地。學(xué)校努力渲染茶文化氛圍，設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的勞技室，室內(nèi)擺放了揉茶機(jī)、擂缽等制茶用品。勞技課上，老師對(duì)學(xué)生進(jìn)行工具的使用及實(shí)踐操作的指導(dǎo)。在校內(nèi)醒目的位置，我們通過(guò)宣傳海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)版面介紹茶的歷史、茶的禮儀、茶的精神，展示學(xué)生自己動(dòng)手繪制的精彩書(shū)畫(huà)作品，定期總結(jié)匯報(bào)學(xué)生的活動(dòng)情況等。建立好校園茶文化陣地，在校園倡導(dǎo)良好的學(xué)風(fēng)。

二是研習(xí)茶藝。師生共同學(xué)習(xí)茶文化，以種茶、制茶、品茶為題，我們編寫(xiě)了校本教材，開(kāi)設(shè)了茶文化課，向?qū)W生系統(tǒng)介紹茶史、茶葉分類(lèi)、制作、鑒別、茶道茶俗等知識(shí)，讓茶引領(lǐng)師生走進(jìn)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)的文化殿堂，感受其蘊(yùn)藏的民族精神和傳統(tǒng)美德。

三是經(jīng)典吟誦。中國(guó)的茶文化起源久遠(yuǎn)。古往今來(lái)，眾多文人墨客品茗弄詩(shī)，留下了流芳百世的名句佳篇。開(kāi)展“經(jīng)典誦讀茶文化”，讓學(xué)生更多地了解茶的歷史，領(lǐng)會(huì)茶的精髓，通過(guò)對(duì)茶與詩(shī)詞、茶與楹聯(lián)、茶與諺語(yǔ)、茶與故事的學(xué)習(xí)，領(lǐng)略茶文化的內(nèi)涵。

四是茶藝展示。茶藝表演是茶歌、茶詩(shī)、茶曲、茶藝、茶舞的綜合表演，文藝素質(zhì)要求非常高。既要求演員有一定的文化底蘊(yùn)，更要有較強(qiáng)的表演功底，以及對(duì)茶文化的熱愛(ài)。優(yōu)雅的茶道是優(yōu)雅生活的體現(xiàn)。當(dāng)茶香飄滿校園的時(shí)候，相信，茶文化已深深扎根于小導(dǎo)游的心中。

二、導(dǎo)游引航人生

站在時(shí)代的前沿，引領(lǐng)教育的。讓學(xué)生把書(shū)讀活，關(guān)注身邊鮮活的社會(huì)課本，這是新課程理念下對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)的要求?！盃?zhēng)當(dāng)小導(dǎo)游”就是利用溈山的獨(dú)特地方文化資源進(jìn)行新型學(xué)習(xí)。在學(xué)當(dāng)導(dǎo)游的過(guò)程中，學(xué)生要不斷積淀溈山歷史、文化、地理知識(shí)和當(dāng)?shù)孛袼孜幕z產(chǎn)等，同時(shí)還要結(jié)合環(huán)境、空氣、污染等，利用社會(huì)環(huán)境中的積極因素，探究對(duì)大自然、社會(huì)的許多“為什么”和“怎么辦”，通過(guò)全身心的體驗(yàn)學(xué)習(xí)、獨(dú)立思考和合作探究，讓學(xué)生在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中獲得知識(shí)和修養(yǎng)的提高。在修習(xí)茶文化的同時(shí)，學(xué)校單獨(dú)開(kāi)出了小導(dǎo)游課程，“我是溈山小導(dǎo)游”成為了學(xué)生一張自我介紹的名片。

一是體驗(yàn)品讀，做家鄉(xiāng)的小主人。學(xué)校把密印寺作為小導(dǎo)游實(shí)習(xí)基地，將湘茗茶園作為學(xué)生的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)基地，落實(shí)導(dǎo)游指導(dǎo)老師，采用“走出去”的方法，組織學(xué)生去爬萬(wàn)佛靈山，游密印寺，觀看蘆花瀑布，采摘綠茶，讓他們親身體驗(yàn)感悟濃濃的鄉(xiāng)土文化氣息。同時(shí)，在節(jié)假日組織小導(dǎo)游在專(zhuān)職導(dǎo)游的帶領(lǐng)下參觀各個(gè)景區(qū)，實(shí)地學(xué)習(xí)當(dāng)導(dǎo)游的基本知識(shí)和技能。

二是習(xí)藝強(qiáng)能，體驗(yàn)快樂(lè)生活。學(xué)校利用各位老師的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，逐個(gè)突破各個(gè)專(zhuān)業(yè)難題：語(yǔ)文老師運(yùn)用寫(xiě)作知識(shí)、口語(yǔ)表達(dá)技巧等，教學(xué)生寫(xiě)導(dǎo)游詞、說(shuō)導(dǎo)游詞，學(xué)生文學(xué)素養(yǎng)在明顯提高；美術(shù)老師運(yùn)用美術(shù)知識(shí)指導(dǎo)學(xué)生動(dòng)手制作小導(dǎo)游旗、小導(dǎo)游證；勞技老師進(jìn)行茶葉專(zhuān)題講座；信息技術(shù)老師指導(dǎo)師生交流研究?jī)?nèi)容，匯編校本課程，等等。為了使學(xué)生掌握更多更專(zhuān)業(yè)的導(dǎo)游知識(shí)與技能，學(xué)校采用“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的辦法對(duì)小導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，請(qǐng)密印寺的專(zhuān)職導(dǎo)游來(lái)校向?qū)W生介紹溈山的主要景點(diǎn)、人文故事以及導(dǎo)游的基本技能，讓學(xué)生在各項(xiàng)活動(dòng)中研究學(xué)習(xí)，習(xí)藝強(qiáng)能，合作提高。

三是實(shí)踐鍛煉，個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)小導(dǎo)游。接待外來(lái)領(lǐng)導(dǎo)和游客時(shí)，學(xué)校派出學(xué)生導(dǎo)游介紹學(xué)校情況，口齒伶俐，落落大方的導(dǎo)游受到來(lái)校指導(dǎo)工作和參觀考察的客人的嘖嘖稱(chēng)贊。學(xué)校定期進(jìn)行總結(jié)，評(píng)選“溈山優(yōu)秀小導(dǎo)游”，有姜XX、楊XX等20名學(xué)生榮獲“溈山小導(dǎo)游章”，并被評(píng)為“優(yōu)秀小導(dǎo)游”。通過(guò)學(xué)生自評(píng)、小組評(píng)、師生互評(píng)等多種方式的評(píng)價(jià)，讓學(xué)生學(xué)會(huì)了欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)，豐富了見(jiàn)識(shí)，提高了評(píng)價(jià)能力。通過(guò)一年多的摸索與實(shí)踐，溈山各個(gè)景點(diǎn)的中文小導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)已經(jīng)初具規(guī)模?，F(xiàn)在課題組已引進(jìn)英語(yǔ)教師進(jìn)行英文導(dǎo)游的培訓(xùn)，在期待中的第二屆國(guó)際佛文化節(jié)上，學(xué)校將推出中英文相結(jié)合的導(dǎo)游到各個(gè)旅游景點(diǎn)接待來(lái)自海內(nèi)外的游客，向遠(yuǎn)方的嘉賓介紹我們家鄉(xiāng)的風(fēng)光，推銷(xiāo)家鄉(xiāng)的特產(chǎn)，屆時(shí)，我們的小導(dǎo)游們將是溈山最靚麗的風(fēng)景。

篇5

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游 發(fā)展現(xiàn)狀 對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人們生活水平的提高，旅游業(yè)逐漸成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)及人們生活中的重要組成部分。在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，優(yōu)良的旅游服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)信譽(yù)形成的關(guān)鍵，而決定旅游服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的一項(xiàng)重要因素就是旅游服務(wù)中的一線導(dǎo)游人員。目前我省導(dǎo)游行業(yè)存在著導(dǎo)游隊(duì)伍整體不穩(wěn)定、導(dǎo)游人員服務(wù)質(zhì)量不高、外語(yǔ)導(dǎo)游急劇萎縮、導(dǎo)游素質(zhì)沒(méi)有明顯提高等問(wèn)題， 這與旅游業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展極不協(xié)調(diào)。

為了更好的規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，進(jìn)一步推進(jìn)旅游行業(yè)的行風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮導(dǎo)游人員在旅游服務(wù)工作中的作用，應(yīng)當(dāng)從旅游經(jīng)營(yíng)管理理念、導(dǎo)游員管理制度、教育、宣傳等方面入手，使導(dǎo)游人員在旅游接待服務(wù)工作中發(fā)揮出更加重要的作用，并使導(dǎo)游人員管理與國(guó)際接軌。

1.黑龍江省導(dǎo)游隊(duì)伍現(xiàn)狀及存在問(wèn)題分析

根據(jù)實(shí)際走訪及調(diào)查問(wèn)卷等方式的調(diào)研匯總，發(fā)現(xiàn)我省導(dǎo)游隊(duì)伍在發(fā)展過(guò)程中主要呈現(xiàn)出以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：

1.1導(dǎo)游人員結(jié)構(gòu)不合理且學(xué)歷偏低

1.1.1導(dǎo)游人員年輕化趨勢(shì)明顯

由于觀念及社會(huì)認(rèn)同等方面的原因，導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍向著年輕化方向發(fā)展。根據(jù)調(diào)查顯示導(dǎo)游人員多集中在21～30歲這個(gè)年齡段當(dāng)中，而這個(gè)年齡段的人群在工作中無(wú)論是專(zhuān)業(yè)知識(shí)還是工作經(jīng)驗(yàn)，都處在學(xué)習(xí)的階段。因此，現(xiàn)今導(dǎo)游服務(wù)工作出現(xiàn)問(wèn)題也是可想而知的。

1.1.2導(dǎo)游人員總體學(xué)歷偏低

由于導(dǎo)游人員從業(yè)門(mén)檻較低及工作環(huán)境、各方面利益等因素，使導(dǎo)游人員從業(yè)后就失去了提高學(xué)歷的意識(shí)和時(shí)間，最終造成了導(dǎo)游人員的總體學(xué)歷偏低，其綜合素質(zhì)不高，部分導(dǎo)游人員的法律意識(shí)、誠(chéng)信意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德意識(shí)淡薄。這些情況的發(fā)生直接影響到了導(dǎo)游行業(yè)的健康發(fā)展。

1.1.3導(dǎo)游人員資格等級(jí)低、外語(yǔ)導(dǎo)游和小語(yǔ)種導(dǎo)游數(shù)量少

我省導(dǎo)游人員初級(jí)占有比例大，中高及特級(jí)導(dǎo)游人員比例非常小。此外，持有外語(yǔ)導(dǎo)游及小語(yǔ)種導(dǎo)游證書(shū)的從業(yè)人員比例也非常小。這種現(xiàn)狀會(huì)給我省的整體導(dǎo)游服務(wù)工作帶來(lái)相應(yīng)的不便并影響到我省在國(guó)際旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

1.2導(dǎo)游人員總體收入偏低且來(lái)源構(gòu)成復(fù)雜

導(dǎo)游人員的收入來(lái)源是由基本工資、出團(tuán)補(bǔ)助、購(gòu)物回扣、加點(diǎn)費(fèi)用（計(jì)劃外景區(qū)回扣）、小費(fèi)、獎(jiǎng)金等組成。當(dāng)中基本工資、獎(jiǎng)金只有少數(shù)導(dǎo)游人員可以掙取，多數(shù)導(dǎo)游人員收入只有依靠購(gòu)物回扣、加點(diǎn)費(fèi)用、小費(fèi)、出團(tuán)補(bǔ)助。其中購(gòu)物回扣占有的比重最大，且還需要與旅游企業(yè)進(jìn)行分成。導(dǎo)游人員為了最大利益只能引導(dǎo)或者強(qiáng)制游客進(jìn)行購(gòu)物，最終便出現(xiàn)了各種糾紛，有的演變成沖突，致使導(dǎo)游的形象在社會(huì)中造成嚴(yán)重的破壞。

1.3兼職導(dǎo)游為主缺乏勞動(dòng)保障

現(xiàn)今旅游市場(chǎng)中，旅游企業(yè)為了降低成本規(guī)避責(zé)任，且導(dǎo)游市場(chǎng)人力資源過(guò)盛等原因，兼職導(dǎo)游便成了旅游企業(yè)中的主要組成部分。兼職導(dǎo)游人員與企業(yè)之間沒(méi)有任何形式的勞動(dòng)合同，導(dǎo)游人員工作保障便成了一紙空文。在此種情形下，導(dǎo)游人員在工作中就不可能全身心的投入。

1.4導(dǎo)游人員工作環(huán)境復(fù)雜且工作壓力較大

導(dǎo)游人員在旅游接待工作中要權(quán)衡多方利益，同時(shí)還要讓顧客得到最大的滿足。作為各方利益的中心點(diǎn)，導(dǎo)游人員需要擔(dān)負(fù)多方的壓力，使其不能完全投入到實(shí)際工作之中，同時(shí)在工作中找到不快樂(lè)，最終導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

1.5導(dǎo)游人員職業(yè)發(fā)展前景不樂(lè)觀且人員流失比較嚴(yán)重

近些年在各地發(fā)生的各種關(guān)于導(dǎo)游與游客方面的事件，各方都把矛頭指向了導(dǎo)游員，在社會(huì)上造成很?chē)?yán)重的影響，使導(dǎo)游員在社會(huì)當(dāng)中的形象越來(lái)越壞。在這種環(huán)境的驅(qū)使下經(jīng)過(guò)調(diào)研走訪，多數(shù)導(dǎo)游人員對(duì)于自身職業(yè)發(fā)展沒(méi)有更多的憧憬與希望，更有甚者開(kāi)始自暴自棄。諸如以上等原因?qū)в稳藛T的流動(dòng)性很大，多數(shù)導(dǎo)游人員把其職業(yè)作為一種過(guò)渡，這很不利于人才的儲(chǔ)備。

1.6管理部門(mén)監(jiān)督不到位且制度不能完全落實(shí)

隨著改革開(kāi)放的推進(jìn)及旅游市場(chǎng)的發(fā)展，國(guó)家出臺(tái)了相應(yīng)的管理制度。旅游業(yè)在我國(guó)屬新興產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展的速度與管理制度革新速度還不能完全一致，并且相關(guān)管理部門(mén)對(duì)于制度的落實(shí)還不夠完善。這就造成許多旅游企業(yè)的資質(zhì)不

，導(dǎo)游人員的合法權(quán)益無(wú)法聲張。

2.黑龍江省導(dǎo)游隊(duì)伍發(fā)展的對(duì)策

2.1提高導(dǎo)游員從業(yè)門(mén)檻，完善崗前培訓(xùn)制度

我國(guó)推行全民教育以來(lái)，人們的文化水平有了顯著的提高。首先應(yīng)從《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》入手，把報(bào)考條件進(jìn)行提升至大專(zhuān)以上學(xué)歷，并規(guī)定現(xiàn)在職學(xué)歷不夠的工作人員在限定年限內(nèi)提升自己的學(xué)歷。其次完善并落實(shí)崗前培訓(xùn)制度，對(duì)于初次考取導(dǎo)游證并準(zhǔn)備上崗人員，應(yīng)由導(dǎo)游服務(wù)中心、旅游行業(yè)協(xié)會(huì)、旅行社三方進(jìn)行組織崗前培訓(xùn)，并進(jìn)行相關(guān)考核，考核過(guò)關(guān)者方可上崗。

2.2加強(qiáng)并改善導(dǎo)游人員培養(yǎng)以及在職培訓(xùn)

導(dǎo)游人員主要來(lái)源于本科院校及各類(lèi)職業(yè)院校。那么就應(yīng)要求各院校改革教學(xué)思路，創(chuàng)新教學(xué)方法，加強(qiáng)基本素質(zhì)、法規(guī)、基礎(chǔ)知識(shí)等方面的傳授，并注重職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。同時(shí)要求各院校旅游專(zhuān)業(yè)在外語(yǔ)及小語(yǔ)種課程上加大力度進(jìn)行普及，爭(zhēng)取學(xué)生在畢業(yè)后都能掌握一門(mén)外語(yǔ)。

根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》要求，應(yīng)充分利用好導(dǎo)游人員每年56 小時(shí)培訓(xùn)時(shí)間，各級(jí)旅游管理部門(mén)重點(diǎn)抓好導(dǎo)游人員的在職培訓(xùn)及檢查監(jiān)督工作，應(yīng)繼續(xù)把導(dǎo)游人員在職培訓(xùn)納入到年審工作之中，并認(rèn)真落到實(shí)處。

2.3建全從業(yè)導(dǎo)游人員薪酬保障機(jī)制，改善導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

2.3.1設(shè)計(jì)公平明確的薪酬制度，使導(dǎo)游人員獲得穩(wěn)定收入

在實(shí)際工作中應(yīng)加快《旅行社管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的修改，從專(zhuān)職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員兩個(gè)方面規(guī)定其薪酬制度，筆者認(rèn)為專(zhuān)職導(dǎo)游員薪酬應(yīng)采用以基本工資、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主，傭金及小費(fèi)為輔的薪酬管理制度。而兼職導(dǎo)游應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)為主，以傭金及小費(fèi)為輔的薪酬管理制度，在導(dǎo)游人員獲得穩(wěn)定收入的同時(shí)也有法可依。其中基本工資應(yīng)是不低于旅游企業(yè)當(dāng)?shù)氐钠骄べY。導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)應(yīng)是游客在交納團(tuán)費(fèi)時(shí)所交納的導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)客人實(shí)際反饋制定相應(yīng)等級(jí)薪酬，此方面的費(fèi)用應(yīng)由政府出臺(tái)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能任由旅游企業(yè)進(jìn)行制定。傭金是指旅游企業(yè)在行程計(jì)劃中指定的購(gòu)物地點(diǎn)按購(gòu)物金額相關(guān)比例與旅游企業(yè)結(jié)算，再由旅游企業(yè)按比例發(fā)給導(dǎo)游的傭金。小費(fèi)則是指客人根據(jù)導(dǎo)游人員的實(shí)際表現(xiàn)贈(zèng)送給導(dǎo)游人員的相關(guān)費(fèi)用。

2.3.2建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，從而改善導(dǎo)游隊(duì)伍結(jié)構(gòu)

作為一個(gè)行業(yè)，必須建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，才能使其進(jìn)入良性的循環(huán)。如：在導(dǎo)游行業(yè)中建立職業(yè)等級(jí)制度，以職業(yè)等級(jí)與薪酬制度掛勾為原則，使職業(yè)等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、薪酬三者相一致的激勵(lì)機(jī)制。使導(dǎo)游服務(wù)人員在其職業(yè)規(guī)劃過(guò)程中能看到希望與未來(lái)，從而促進(jìn)導(dǎo)游隊(duì)伍在結(jié)構(gòu)上的改善越來(lái)越趨于平衡。

2.3.3建立并落實(shí)導(dǎo)游人員從業(yè)保障基本制度

旅游企業(yè)必須根據(jù)國(guó)家《勞動(dòng)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》、國(guó)家旅游局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)全國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的若干意見(jiàn)》等相關(guān)規(guī)定，與專(zhuān)職及兼職導(dǎo)游人員簽訂相關(guān)勞動(dòng)合同，并約定合同期限、薪酬、參加社會(huì)保險(xiǎn)等內(nèi)容，明確雙方的權(quán)益與義務(wù)。在此之外，應(yīng)為專(zhuān)兼職導(dǎo)游人員購(gòu)買(mǎi)旅游意外傷害險(xiǎn)，且必須實(shí)行“一團(tuán)一?！钡南嚓P(guān)制度，使導(dǎo)游人員真切感受到“人本”式的關(guān)懷。

2.4加強(qiáng)旅游行業(yè)管理的力度，完善導(dǎo)游服務(wù)管理體系

導(dǎo)游服務(wù)人員與游客產(chǎn)生的矛盾以及沖突，多數(shù)是由于旅游企業(yè)及其他方面施加的壓力而導(dǎo)致的。因此相關(guān)管理部門(mén)在認(rèn)真落實(shí)政策的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)加大管理監(jiān)督力度，規(guī)范企業(yè)行為。對(duì)于那些擾亂旅游市場(chǎng)、不遵紀(jì)守法的企業(yè)要給予取締，從而營(yíng)造一個(gè)良好的旅游市場(chǎng)環(huán)境，并為導(dǎo)游服務(wù)工作人員打造一個(gè)輕松的工作氛圍。

管理部門(mén)在監(jiān)管導(dǎo)游接待工作的同時(shí)，不要忘記服務(wù)的環(huán)節(jié)。認(rèn)真做好導(dǎo)游資格考核、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、導(dǎo)游進(jìn)級(jí)等相關(guān)工作，在實(shí)際工作中，總結(jié)以往經(jīng)驗(yàn)，大膽創(chuàng)新，充分體現(xiàn)管理部門(mén)的切實(shí)作用，為我省旅游業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

2.5加大導(dǎo)游員良好形象的宣傳力度，增強(qiáng)社會(huì)認(rèn)同

無(wú)論作為政府還是管理監(jiān)督部門(mén)，都應(yīng)本著客觀、公平、公正的態(tài)度來(lái)對(duì)待導(dǎo)游服務(wù)工作。當(dāng)遇到負(fù)面問(wèn)題時(shí)理應(yīng)曝光，而當(dāng)發(fā)生正面事件時(shí)作為媒體也理應(yīng)頌揚(yáng)。并且還應(yīng)引導(dǎo)社會(huì)正確對(duì)待導(dǎo)游服務(wù)人員，尊重他們、關(guān)心他們、愛(ài)護(hù)他們，努力在幫助他們?cè)谏鐣?huì)樹(shù)立良好的形象，增強(qiáng)社會(huì)的認(rèn)同度。

3.結(jié)語(yǔ)

在旅游經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，導(dǎo)游隊(duì)伍的建

設(shè)及發(fā)展任重而道遠(yuǎn)，這不單單需要導(dǎo)游人員自身的努力，同樣還需要政府、旅游管理部門(mén)、旅游企業(yè)、消費(fèi)者乃至全社會(huì)的幫助與支持。通過(guò)全方位的通力合作，才能打造出良好的旅游環(huán)境。

項(xiàng)目名稱(chēng)：黑龍江省教育廳高職高專(zhuān)院?？蒲许?xiàng)目“黑龍江省導(dǎo)游人員現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究”階段成果，項(xiàng)目編號(hào)：12515198。

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篇6

記得當(dāng)我們剛接到要去牡丹園實(shí)習(xí)的消息時(shí)，都非常的激動(dòng)，天天盼著去牡丹園。3.14我們第一次進(jìn)入了牡丹園，當(dāng)時(shí)花開(kāi)沒(méi)開(kāi)，園子里空蕩蕩的，不過(guò)呢，我們還是很開(kāi)心。

首先呢，是進(jìn)行培訓(xùn)，天天早起做校車(chē)去，直到下午五點(diǎn)多才可以回學(xué)校，白天呢，就呆在牡丹園逛園子，熟悉導(dǎo)游詞。前幾天我們還興致勃勃，不過(guò)這么持續(xù)幾天呢，我們的興致就被磨滅掉了，但是我們還是堅(jiān)持了下來(lái)。

培訓(xùn)結(jié)束了，當(dāng)然有培訓(xùn)就會(huì)有考核，面對(duì)第一次考核我們都非常的緊張，快到我的時(shí)候呢，老師和同學(xué)都給我鼓勵(lì)的擁抱，但是我還是無(wú)法戰(zhàn)勝心里的緊張。就這樣上去以后，我發(fā)揮得很不好，下去以后就做好了被淘汰的準(zhǔn)備，等了兩天結(jié)果出來(lái)了，我并沒(méi)有被淘汰，不過(guò)聽(tīng)說(shuō)還有第二次的考核，我就和同學(xué)天天自己逛園子，熟悉導(dǎo)游詞。

迎來(lái)了第二次考核，我們班和別的班不一樣，我們呢是由王經(jīng)理來(lái)考，別人呢都是由菏澤學(xué)院的一些大姐姐大哥哥們逛園子考，我們還會(huì)有一點(diǎn)害怕，但是又因是第二次實(shí)習(xí)，所以也就發(fā)揮得不錯(cuò)。第二次考核結(jié)束了，接下來(lái)我們面對(duì)的呢就是我們獨(dú)自帶團(tuán)和正式上崗工作的時(shí)候了。

4.08號(hào)我們正式上崗，每個(gè)人都在想自己帶的第一個(gè)團(tuán)會(huì)是怎樣的，好不好帶，游客挑不挑剔。同時(shí)心里還有點(diǎn)小激動(dòng)、緊張和害怕。不過(guò)我接的第一個(gè)團(tuán)的游客還是比較好相處的，對(duì)于游客問(wèn)的一些問(wèn)題對(duì)我來(lái)說(shuō)都很簡(jiǎn)單，都能答得出來(lái)。因?yàn)殚_(kāi)了個(gè)好頭，所以接下來(lái)帶團(tuán)也不害怕、不緊張了。

其實(shí)到了真正帶團(tuán)的時(shí)候并沒(méi)有培訓(xùn)時(shí)那么拘束，游客也并非我們想象的那么不容易接觸，不好伺候。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)呢，我還總結(jié)了幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)：

1、要有良好的心態(tài)。游客都是出來(lái)玩的，我們要保證他們可以玩的開(kāi)心、愉快，不要把自己生活中的一些不好的情緒帶到我們的工作當(dāng)中。

2、要有隨機(jī)應(yīng)變的能力。

篇7

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游;薪酬制度;改革

1當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游薪酬制度構(gòu)成及其演變過(guò)程

我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了由政府主管的涉外政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)旅游接待演變成我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之一的過(guò)程。在解放初期，旅游業(yè)的從業(yè)人員是肩負(fù)政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)使命的國(guó)家工作人員，政治(教學(xué)案例，試卷，課件，教案)待遇高、素質(zhì)高、工資高，其工資構(gòu)成表現(xiàn)為工資+帶團(tuán)津貼+獎(jiǎng)金。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，國(guó)家對(duì)旅游業(yè)管理體制的轉(zhuǎn)變，旅行社由政府附屬部門(mén)轉(zhuǎn)變成自負(fù)盈虧企業(yè)，導(dǎo)游成為自由職業(yè)。近年來(lái)旅游企業(yè)隨著我國(guó)旅游業(yè)的大發(fā)展而大量涌入，旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)加劇，為節(jié)約人力資源成本旅行社大多開(kāi)始減少甚至不雇用專(zhuān)職導(dǎo)游。長(zhǎng)此以往，旅行社降低了人力資源成本，導(dǎo)游通過(guò)不正當(dāng)?shù)那辣ＷC了自己的收入，這也就衍生出以“回扣”和小費(fèi)為主體加帶團(tuán)津貼或基本工資的現(xiàn)行的導(dǎo)游薪酬體系。

2現(xiàn)行不合理的導(dǎo)游薪酬結(jié)構(gòu)形成的原因

(1)旅行社之間競(jìng)爭(zhēng)不合理。為適應(yīng)我國(guó)旅游業(yè)的快速發(fā)展，國(guó)家降低了旅行社市場(chǎng)準(zhǔn)入的門(mén)檻，從上世紀(jì)80年代后期，每年以大約10%的速度迅速增長(zhǎng)。旅行社產(chǎn)業(yè)急劇擴(kuò)張，旅行社大多沒(méi)有建立完善的現(xiàn)代企業(yè)管理制度，不規(guī)范的承包經(jīng)營(yíng)普遍存在，加上旅游市場(chǎng)運(yùn)行和監(jiān)管機(jī)制不健全等多種原因致使旅行社競(jìng)爭(zhēng)加劇，利潤(rùn)下降。旅行社在經(jīng)營(yíng)的旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力削弱、組團(tuán)成本加大、利潤(rùn)下滑的情況下，為爭(zhēng)奪有限的客源展開(kāi)了以降價(jià)為主要手段的惡性競(jìng)爭(zhēng)，變“顧客導(dǎo)向”為“市場(chǎng)導(dǎo)向”。導(dǎo)游本應(yīng)作為旅行社的代表給顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，靠出色完成帶團(tuán)任務(wù)而獲得豐厚的報(bào)酬，然而在旅行社的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中旅行社為保證企業(yè)利潤(rùn)，取消了導(dǎo)游的基本工資甚至帶團(tuán)津貼，同時(shí)縱容、慫恿導(dǎo)游增加游客購(gòu)物次數(shù)或金額作為獲取利潤(rùn)的渠道之一。導(dǎo)游艱辛的勞動(dòng)不但沒(méi)有合理的體現(xiàn)，而且還要違背職業(yè)準(zhǔn)則，頂著遭顧客投訴的壓力，費(fèi)盡心機(jī)增加旅游者的購(gòu)物支出，以賺取“回扣”作為自己的勞動(dòng)報(bào)酬和旅行社的利潤(rùn)。

(2)旅行社對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)管機(jī)制不健全。導(dǎo)游人員工作時(shí)間、工作地點(diǎn)的不確定性，導(dǎo)游人員的高流動(dòng)性，使旅行社對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管難度較大，旅行社對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核沒(méi)有和其勞動(dòng)報(bào)酬有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，導(dǎo)游人員就利用帶團(tuán)的便利收受小費(fèi)和回扣提供了環(huán)境。

(3)導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定機(jī)制和其薪酬制度不統(tǒng)一。我國(guó)從1995年就開(kāi)始實(shí)行導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定制度，由于導(dǎo)游人員的等級(jí)制度沒(méi)有相應(yīng)的工資和福利制度配套制度，競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制匱乏，致使導(dǎo)游人員晉級(jí)的積極性下降，也導(dǎo)致導(dǎo)游隊(duì)伍等級(jí)結(jié)構(gòu)嚴(yán)重失調(diào)，導(dǎo)游人員基本工資水準(zhǔn)低位運(yùn)行。

(4)旅游市場(chǎng)管理不規(guī)范。購(gòu)物是大部分旅游者在旅游過(guò)程中不可或缺的部分，但是大部分對(duì)旅游目的地的特產(chǎn)等旅游產(chǎn)品的價(jià)格和質(zhì)量不慎了解。作為旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商為游客提供特色鮮明，質(zhì)高價(jià)廉的旅游產(chǎn)品，導(dǎo)游人員向游客推介有較高商業(yè)信譽(yù)的旅游商店或企業(yè)是其提高游客滿意度的基礎(chǔ)。然而在現(xiàn)實(shí)中旅游產(chǎn)品的供應(yīng)者就通過(guò)給導(dǎo)游人員或司機(jī)高額的“回扣”來(lái)吸引客源，增加產(chǎn)品的銷(xiāo)售量。這也使一部分旅游企業(yè)或旅游商店出售假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好，哄抬物價(jià)，轉(zhuǎn)嫁其給導(dǎo)游或司機(jī)的回扣造成的損失。旅游商店在游客購(gòu)物的過(guò)程中獲得了經(jīng)濟(jì)利益，就會(huì)采取多種不當(dāng)?shù)募?lì)措施吸引導(dǎo)游人員，增加游客購(gòu)物的人數(shù)和次數(shù)。

(5)游客的旅游心理不成熟。隨著閑暇時(shí)間增多、經(jīng)濟(jì)收入增加，人們出游需求在強(qiáng)勁增長(zhǎng)，但旅游者心理不夠成熟、綜合素質(zhì)亟待提高，表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，對(duì)旅行社的線路設(shè)計(jì)及其成本缺乏了解。在同一條線路上旅行社根據(jù)不同的旅游產(chǎn)品組合而產(chǎn)生不同的成本價(jià)格。游客在相同或者相近線路的選擇上只注重價(jià)格,往往被旅行社打出的低報(bào)價(jià)所迷惑，對(duì)相關(guān)法律法規(guī)不了解，缺乏維權(quán)意識(shí),也就難免會(huì)出現(xiàn)游客合法權(quán)益受到損害的現(xiàn)象;第二，對(duì)導(dǎo)游的工作性質(zhì)缺乏了解。導(dǎo)游直接對(duì)客服務(wù)，承擔(dān)復(fù)雜、繁重的腦體勞動(dòng)，而部分游客將導(dǎo)游工作認(rèn)為是“侍奉客人”“游山玩水”又賺錢(qián)的工作。游客出行的時(shí)機(jī)多選在法定長(zhǎng)假，加上各旅游地的軟、硬件尚不完善，在旅游過(guò)程中遇到不滿意,很容易將其失望情緒轉(zhuǎn)換為對(duì)導(dǎo)游的抵觸情緒。導(dǎo)游辛苦的付出一旦得不到游客的認(rèn)同和尊重,就會(huì)加重其無(wú)視游客利益謀取私利的行為。3改革現(xiàn)行不合理的薪酬體系，建立合理的薪酬分配制度

(1)建立健全有序的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序，維護(hù)旅行社合法的經(jīng)濟(jì)利益，保障旅行社健康有序的發(fā)展。首先旅游企業(yè)管理部門(mén)在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上制定合理的旅游單項(xiàng)產(chǎn)品的定價(jià)范圍并予以公示，加強(qiáng)公眾監(jiān)督，制止不正當(dāng)降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)加大市場(chǎng)監(jiān)控力度，杜絕削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)或者通過(guò)減少服務(wù)項(xiàng)目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)變相削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)擾亂市場(chǎng)秩序者采取堅(jiān)決有力的處罰措施，以維護(hù)市場(chǎng)秩序，保證旅行社正常的利潤(rùn)空間。其次，提高旅游行業(yè)市場(chǎng)準(zhǔn)入門(mén)檻，對(duì)現(xiàn)有的旅游社進(jìn)行優(yōu)化重組，杜絕部門(mén)承包，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工、市場(chǎng)細(xì)分和加強(qiáng)管理來(lái)提高生產(chǎn)效率和整體效益，引導(dǎo)旅行社由低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)向質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、人員素質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變。第三，旅行社要加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)、完善機(jī)構(gòu)設(shè)置、更新管理理念，建立健全員工選聘、管理使用、考核激勵(lì)、培訓(xùn)等方面的機(jī)制。旅行社通過(guò)幫助員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，增強(qiáng)員工的歸屬感、責(zé)任感，擺脫“導(dǎo)購(gòu)”的壓力，引導(dǎo)激勵(lì)其把精力投入到提高服務(wù)水平和質(zhì)量上來(lái)，斬?cái)鄬?dǎo)游收取“回扣”的經(jīng)濟(jì)鏈條。

(2)改革導(dǎo)游人事管理制度，理順旅行社和導(dǎo)游之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)對(duì)導(dǎo)游的使用和監(jiān)督管理的統(tǒng)一。首先，旅行社對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督考核，對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量的考核與其勞動(dòng)報(bào)酬有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，改變旅行社對(duì)導(dǎo)游只使用、不管理的局面，真正把旅行社對(duì)導(dǎo)游管理的責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一起來(lái)。進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游的行為,加大對(duì)導(dǎo)游的管理培訓(xùn)力度,建立導(dǎo)游的評(píng)定機(jī)制并將評(píng)定的高低與獎(jiǎng)金工資直接掛鉤,推進(jìn)導(dǎo)游素質(zhì)的穩(wěn)步提高。其次，旅游行政管理部門(mén)加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的計(jì)分、年審等行政層面的監(jiān)督、管理;旅行社和導(dǎo)游服務(wù)中心完善導(dǎo)游人員培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度和有效監(jiān)督管理措施;導(dǎo)游提高自律意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行旅行社的帶團(tuán)任務(wù)，努力提高服務(wù)技能，改善服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用,對(duì)給“回扣”的商家和導(dǎo)游予以曝光,使其信譽(yù)掃地。

(3)規(guī)范旅游購(gòu)物市場(chǎng)，加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物市場(chǎng)的行政監(jiān)管，建立“公對(duì)公”的傭金制度，杜絕傭金的暗箱操作。公對(duì)公傭金制度,是我們總結(jié)治理導(dǎo)游私拿回扣問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),是尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律,承認(rèn)傭金存在合理性的基礎(chǔ)上探索出來(lái)根治回扣問(wèn)題的有效措施。旅行社應(yīng)按照國(guó)家旅游局關(guān)于“公對(duì)公”傭金制度的要求，與旅游購(gòu)物、游覽、娛樂(lè)等消費(fèi)場(chǎng)所建立合法、公開(kāi)的傭金制度。旅游經(jīng)營(yíng)單位不得直接向?qū)в沃Ц丁盎乜邸?。旅行社視所聘用的?zhuān)(兼)職導(dǎo)游帶團(tuán)表現(xiàn)按一定的比例返還給導(dǎo)游,導(dǎo)游要按與旅行社約定的勞務(wù)合同保證服務(wù)質(zhì)量,購(gòu)物的傭金由旅行社與購(gòu)物商店結(jié)算?！肮珜?duì)公”的傭金制度把回扣置于公眾監(jiān)督之下,在陽(yáng)光下操作,使其成為一種公開(kāi)的傭金,把傭金的管理納入到營(yíng)業(yè)收入和財(cái)稅管理之中,從而使其存在合理化、合法化，保障了旅行社、導(dǎo)游、旅游企業(yè)三者的合法收益，規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序。

(4)完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)導(dǎo)游人員加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司首先要切實(shí)提高導(dǎo)游的物質(zhì)待遇，高薪養(yǎng)優(yōu)，滿足其合理的物質(zhì)需要，增強(qiáng)導(dǎo)游人員的歸屬感。同時(shí)，旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要逐步將導(dǎo)游薪酬與導(dǎo)游等級(jí)、服務(wù)質(zhì)量、公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掛鉤，變傳統(tǒng)的人事行政管理方式為人事心理管理方式，激發(fā)導(dǎo)游的工作熱情，提高工作效率和質(zhì)量。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司要采取“導(dǎo)游掛牌服務(wù)”、星級(jí)導(dǎo)游評(píng)選、導(dǎo)游誠(chéng)信評(píng)價(jià)等行之有效的企業(yè)內(nèi)部管理制度，激勵(lì)導(dǎo)游人員樹(shù)立爭(zhēng)當(dāng)服務(wù)明星的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量;積極推進(jìn)導(dǎo)游職業(yè)生涯規(guī)劃，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，引導(dǎo)導(dǎo)游定期進(jìn)行個(gè)人小結(jié)，不斷修訂發(fā)展目標(biāo)，切實(shí)提高專(zhuān)業(yè)技能和綜合素質(zhì);積極地組織導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，把在崗培訓(xùn)貫穿于日常業(yè)務(wù)和管理中，有計(jì)劃的開(kāi)展思想理論、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和法律法規(guī)知識(shí)學(xué)習(xí)，努力嘗試在崗培訓(xùn)的新形式、新方法，為導(dǎo)游提高素質(zhì)、拓寬發(fā)展空間創(chuàng)造良好的條件。旅行社、導(dǎo)游服務(wù)公司通過(guò)建立既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報(bào)，又能使導(dǎo)游必須為其質(zhì)量問(wèn)題支付成本的激勵(lì)機(jī)制，來(lái)最大限度地調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的工作積極性，嚴(yán)格自律，引導(dǎo)導(dǎo)游堅(jiān)守職業(yè)道德，樹(shù)立職業(yè)榮譽(yù)感。

(5)提高旅游消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，倡導(dǎo)游客理性的選擇旅游產(chǎn)品、文明參加旅游活動(dòng)。首先、游客要了解旅游企業(yè)運(yùn)作的程序和規(guī)則，旅游質(zhì)量法律、法規(guī)，主動(dòng)與旅游企業(yè)、導(dǎo)游配合，確保行程的順利進(jìn)行;要提高維權(quán)意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)，及時(shí)有效的對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行監(jiān)督，使旅游經(jīng)營(yíng)者規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，不斷提高質(zhì)量。其次，旅游主管部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)信息化管理，與旅行社、新聞媒體等新單位配合，準(zhǔn)確、及時(shí)地傳遞旅游信息，引導(dǎo)游客轉(zhuǎn)變旅游觀念、做出合理的旅游決策、理性的選擇旅游線路和價(jià)格、建立恰當(dāng)?shù)穆糜纹谕?，在保證旅游企業(yè)自身利益的情況下，盡可能地使旅游者效益滿足最大化。第三，游客出游中要遵紀(jì)守法，愛(ài)護(hù)旅游資源，注重自己的形象，做文明的旅游者。游客應(yīng)對(duì)提供服務(wù)的工作人員給予充分的尊重，努力配合導(dǎo)游培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中間理解、信任、友好、和諧的旅游氛圍，促成與導(dǎo)游之間感情的雙向交流。

(6)轉(zhuǎn)變政府職能，規(guī)范導(dǎo)游協(xié)會(huì)管理，維護(hù)導(dǎo)游的合法收入和權(quán)益。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，旅游行政主管部門(mén)不要直接干預(yù)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，要注重行業(yè)協(xié)會(huì)在宏觀管理中發(fā)揮的作用。通過(guò)導(dǎo)游協(xié)會(huì)規(guī)范管理導(dǎo)游，提高管理水平，減輕企業(yè)和政府部門(mén)的負(fù)擔(dān);變分散管理為統(tǒng)一管理，形成導(dǎo)游競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，樹(shù)立導(dǎo)游的整體形象，有力促進(jìn)導(dǎo)游提高服務(wù)質(zhì)量;并可通過(guò)它來(lái)反映導(dǎo)游的呼聲，溝通導(dǎo)游同有關(guān)企業(yè)和部門(mén)的聯(lián)系，維護(hù)導(dǎo)游人員的合法權(quán)益;為導(dǎo)游統(tǒng)一管理檔案、代交勞動(dòng)保險(xiǎn)、進(jìn)行崗位培訓(xùn)和日常教育。

參考文獻(xiàn)

[1]李平.新時(shí)期導(dǎo)游管理體制改革相關(guān)問(wèn)題研究[J].改革與戰(zhàn)略，2004，(9).

篇8

一、加強(qiáng)品牌營(yíng)銷(xiāo)

1.準(zhǔn)確定位自己的品牌形象

旅行社應(yīng)正確認(rèn)識(shí)自身情況，有針對(duì)性地定位品牌形象。旅行社品牌定位必須尋求產(chǎn)品和服務(wù)的特色，只有產(chǎn)品和服務(wù)具有與眾不同的特色，才能使旅游消費(fèi)者明確感知，這就要求旅行社經(jīng)營(yíng)者去發(fā)現(xiàn)、開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)具有特色的旅游產(chǎn)品，并強(qiáng)化特色，將其通過(guò)自身的服務(wù)傳達(dá)給旅游消費(fèi)者。

品牌定位還要結(jié)合自身特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的具體情況，選擇能反映企業(yè)形象的品牌為目標(biāo)，在品牌傳播過(guò)程中能持續(xù)反映企業(yè)特色和形象差異，使品牌融合成為旅行社形象的一部分，最終確立品牌核心價(jià)值。

2.通過(guò)法律手段加強(qiáng)自身品牌的保護(hù)

受傳統(tǒng)的水平分工體制以及慣性思維的影響，我國(guó)旅行社的品牌名稱(chēng)普遍缺乏個(gè)性，眾多的旅行社都在其名稱(chēng)中加入了“中國(guó)”、“國(guó)際”等稱(chēng)謂，這其實(shí)造成了旅行社品牌名稱(chēng)的混亂以及對(duì)中旅和國(guó)旅等知名品牌的侵權(quán)，再加上近年來(lái)發(fā)生的眾多品牌糾紛案，要求我國(guó)旅行社在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中要有強(qiáng)烈的品牌自我保護(hù)意識(shí)，要依法注冊(cè)并依法保護(hù)旅行社自身的品牌。

目前，我國(guó)的一些旅行社已開(kāi)始意識(shí)到品牌保護(hù)的重要性，針對(duì)只有企業(yè)名稱(chēng)沒(méi)有特色產(chǎn)品品牌效應(yīng)的現(xiàn)狀，一些旅行社紛紛采取了注冊(cè)產(chǎn)品商標(biāo)的方式保護(hù)品牌。

3.強(qiáng)化品牌管理

品牌管理貫穿品牌營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐的全過(guò)程。品牌是通過(guò)消費(fèi)者對(duì)品牌所代表的產(chǎn)品和企業(yè)的信賴(lài)或偏好而產(chǎn)生的消費(fèi)和潛在消費(fèi)而體現(xiàn)其價(jià)值的，因此品牌管理的目的是保持消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)的信賴(lài)或偏好，促進(jìn)其購(gòu)買(mǎi)行為的實(shí)現(xiàn)，維持和提升品牌價(jià)值。

品牌管理可以說(shuō)是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)，在品牌營(yíng)銷(xiāo)中起著至關(guān)重要的作用。旅行社應(yīng)強(qiáng)化品牌管理，建立相應(yīng)的制度并在實(shí)踐中不斷規(guī)范。只有這樣才能真正可持續(xù)地贏得旅游消費(fèi)者的信賴(lài)，提高品牌忠誠(chéng)度，旅行社才能塑造成功的品牌。

4.建立有效的品牌傳播控制系統(tǒng)

品牌傳播控制體系包括銷(xiāo)售控制和消費(fèi)控制。銷(xiāo)售控制主要是對(duì)價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)這三要素進(jìn)行科學(xué)合理的整合。就價(jià)格而言，避免因價(jià)格戰(zhàn)造成旅游形象的破壞；就渠道而言，以統(tǒng)一品牌形象進(jìn)行品牌宣傳。品牌消費(fèi)控制主要是通過(guò)良好的服務(wù)，使游客在旅游過(guò)程中建立對(duì)品牌的信賴(lài)和滿意度，從而建立良好的品牌服務(wù)形象，形成良好的品牌口碑宣傳。另外，旅行社可以安排工作人員在游覽過(guò)程中，設(shè)計(jì)一些以品牌宣傳為主題的有獎(jiǎng)競(jìng)猜活動(dòng)，這樣既活躍了氣氛，又對(duì)游客在參與互動(dòng)形式中潛移默化地宣傳了旅行社的旅游品牌形象。同時(shí)，要靈活運(yùn)用媒體廣告、口碑、網(wǎng)絡(luò)等傳播工具，多途徑地進(jìn)行品牌宣傳，構(gòu)筑強(qiáng)有力的旅行社品牌。

二、重視旅游產(chǎn)品彈性和個(gè)性設(shè)計(jì)

1.注重對(duì)產(chǎn)品的彈性設(shè)計(jì)

所謂產(chǎn)品彈性設(shè)計(jì)是指旅行社在設(shè)計(jì)旅游產(chǎn)品時(shí)要根據(jù)不同需求層次的游客設(shè)計(jì)出不同檔次的產(chǎn)品。不同層次的游客對(duì)旅游產(chǎn)品需求的檔次不同，期望各異。當(dāng)把單一層次的產(chǎn)品展現(xiàn)在需求層次不同的游客面前，勢(shì)必會(huì)引發(fā)一部分游客與先前期望的差異，特別是針對(duì)游客選擇較多的旅游目的地，存在強(qiáng)制性自費(fèi)項(xiàng)目是否包含在團(tuán)費(fèi)之中的問(wèn)題，不清楚的游客很容易在這一環(huán)節(jié)引發(fā)爭(zhēng)議。若旅行社在原有產(chǎn)品設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，增設(shè)不同的自費(fèi)套餐，將產(chǎn)品價(jià)目表公布于眾，這樣在清晰的產(chǎn)品價(jià)目表面前，游客能通過(guò)對(duì)比了解旅游服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)位，樹(shù)立正確合理的消費(fèi)期望，并選擇適合自己的旅游產(chǎn)品。因此，不同檔次產(chǎn)品的設(shè)計(jì)可以適合不同消費(fèi)心理的游客選擇，建立合理的心理期望值。

2.加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的個(gè)性設(shè)計(jì)

產(chǎn)品個(gè)性是滿足游客期望的核心。個(gè)性化的旅游需求成為發(fā)展的趨勢(shì)。旅游者已不再滿足于被動(dòng)接受旅行社推出的旅游成品，而要求直接或間接地參與到旅游產(chǎn)品創(chuàng)意和設(shè)計(jì)中來(lái)。他們要求個(gè)性化的旅游路線、經(jīng)歷、紀(jì)念品。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的出現(xiàn)又為個(gè)性化旅游的實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造了條件。旅游者可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢自己感興趣的旅游產(chǎn)品要素信息，并自行組合設(shè)計(jì)適合自己的旅游產(chǎn)品。因此，旅行社在設(shè)計(jì)自己的旅游產(chǎn)品時(shí)要與時(shí)俱進(jìn)，提升自身的組織協(xié)調(diào)和技術(shù)能力，依靠網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)將旅游者的個(gè)性需求進(jìn)行整合，打造個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，依據(jù)這些寶貴信息資料，把握市場(chǎng)需求層次和需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品設(shè)計(jì)和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。

三、推進(jìn)行業(yè)誠(chéng)信建設(shè)

1.加大誠(chéng)信建設(shè)教育的力度

旅行社的持續(xù)健康發(fā)展，有賴(lài)于全行業(yè)人員的誠(chéng)信建設(shè)，其中導(dǎo)游人員的誠(chéng)信尤為關(guān)鍵。旅游者能不能達(dá)到預(yù)期的出游目的，在相當(dāng)程度上取決于導(dǎo)游人員的服務(wù)水平和誠(chéng)信程度。因此，旅行社要通過(guò)不斷的宣傳教育，提高導(dǎo)游的誠(chéng)信意識(shí)。

2.建立較為穩(wěn)定的導(dǎo)游隊(duì)伍

目前我國(guó)很多導(dǎo)游只是將導(dǎo)游職業(yè)作為一種過(guò)渡性的工作，幾年以后就轉(zhuǎn)為旅行社內(nèi)勤人員，或者干脆轉(zhuǎn)行。專(zhuān)職導(dǎo)游人員的嚴(yán)重缺乏，使得每到旅游旺季，一些旅行社不得不大量啟用社會(huì)導(dǎo)游，但他們上團(tuán)機(jī)會(huì)少，缺乏經(jīng)常性的管理和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，嚴(yán)重影響了導(dǎo)游隊(duì)伍的質(zhì)量。導(dǎo)游隊(duì)伍不穩(wěn)定，很難培養(yǎng)出高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的導(dǎo)游人員，保證導(dǎo)游帶團(tuán)的誠(chéng)信度也顯得更加困難。此外，亟須建立合理合法的導(dǎo)游薪酬機(jī)制。

3.完善對(duì)導(dǎo)游的誠(chéng)信管理

首先，在產(chǎn)品的制作及旅游日程的編排中，做到內(nèi)容具體、詳實(shí)并量化，要列明各景點(diǎn)的最短參觀時(shí)間、購(gòu)物點(diǎn)名稱(chēng)、自費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格、投訴方式等，使游客在實(shí)際的旅游過(guò)程中有據(jù)可查，有章可循；其次，在行程結(jié)束后，旅行社要制定專(zhuān)人對(duì)導(dǎo)游人員的工作日志及游客調(diào)查表進(jìn)行認(rèn)真的分析，并通過(guò)電話、信函等形式進(jìn)行抽樣回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題；三是可根據(jù)導(dǎo)游的具體情況，采用直接跟團(tuán)的方式對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)的質(zhì)量進(jìn)行抽查。

4.加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)部要求來(lái)看，現(xiàn)代旅游企業(yè)要開(kāi)展誠(chéng)信旅游，必須構(gòu)建起以“信”為本的企業(yè)文化，培育員工誠(chéng)信理念，并將這一理念內(nèi)化為企業(yè)員工的價(jià)值觀，體現(xiàn)在員工的思想觀念、思維方式、行為方式等方方面面，最終使誠(chéng)信成為員工的自覺(jué)行為。

5.建立誠(chéng)信獎(jiǎng)懲機(jī)制

要在企業(yè)內(nèi)部形成一種良好的誠(chéng)信環(huán)境，企業(yè)必須著力于建立一種賞罰分明的機(jī)制，根據(jù)員工的道德品質(zhì)、道德意識(shí)和行為獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。例如在員工績(jī)效評(píng)估方面，把誠(chéng)信和道德品質(zhì)作為評(píng)估的一個(gè)重要指標(biāo)，獎(jiǎng)勵(lì)講誠(chéng)信的員工，懲罰各種不道德、缺乏誠(chéng)信的行為。

四、重視導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)

1.加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)教育

游客是否能達(dá)到出游的期望，導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵因素。因此，導(dǎo)游人員素質(zhì)就成了游客預(yù)期實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵，這就決定了旅行社必須對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)行全面有效的培訓(xùn)教育，以提高其綜合能力和整體素質(zhì)。旅行社對(duì)導(dǎo)游員的培訓(xùn)教育應(yīng)從職業(yè)道德、服務(wù)理念、服務(wù)技能、語(yǔ)言技巧技能、專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)等幾個(gè)方面進(jìn)行，可采用課堂講授、專(zhuān)題研討、實(shí)踐培訓(xùn)等方式。但我國(guó)目前大多數(shù)旅行社培訓(xùn)工作開(kāi)展情況不盡如人意，主要表現(xiàn)在對(duì)培訓(xùn)的重要性認(rèn)識(shí)不足或者是投入不足，這也是游客預(yù)期難以實(shí)現(xiàn)的深層原因，旅行社必須高度重視對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)教育。

2.強(qiáng)化導(dǎo)游監(jiān)管

對(duì)提高導(dǎo)游人員素質(zhì)而言，培訓(xùn)教育屬于自律，還必須加強(qiáng)他律，這是由導(dǎo)游人員常年在外獨(dú)立工作的特點(diǎn)所決定的，旅行社應(yīng)采取措施強(qiáng)化對(duì)導(dǎo)游人員的監(jiān)督管理。

首先，要嚴(yán)格選用導(dǎo)游。旅行社一方面要熟悉本社導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)、知識(shí)水平和業(yè)務(wù)能力等特點(diǎn)，將導(dǎo)游人員分類(lèi)；另一方面要全面了解每個(gè)旅游團(tuán)的性別組成、年齡組成、文化背景等方面的情況特征。旅行社根據(jù)團(tuán)隊(duì)特征和導(dǎo)游特點(diǎn)科學(xué)整合配對(duì)，使得導(dǎo)游工作游刃有余。

其次，要規(guī)范導(dǎo)游傭金?；乜蹎?wèn)題一直是導(dǎo)游管理領(lǐng)域的敏感問(wèn)題。在對(duì)導(dǎo)游人員管理教育的基礎(chǔ)上，旅行社應(yīng)充分考慮到導(dǎo)游人員合法權(quán)益的條件下，推行公開(kāi)合法的傭金制度。即旅游定點(diǎn)商店或其他旅游接待單位的服務(wù)中介費(fèi)，以傭金的形式返還旅行社，并納入稅務(wù)、財(cái)務(wù)管理后，再由旅行社按比例分配給導(dǎo)游的傭金管理制度，這種改革探索是解決游客預(yù)期得以實(shí)現(xiàn)的重要保障。

再次，要契約管理導(dǎo)游。旅行社在與導(dǎo)游簽訂合同時(shí)，要明確通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)達(dá)到滿足游客預(yù)期的程度，以此進(jìn)一步規(guī)范其服務(wù)質(zhì)量。

3.實(shí)施分級(jí)動(dòng)態(tài)管理

篇9

【關(guān)鍵詞】教學(xué)做一體化高職旅游教材創(chuàng)新思路實(shí)踐效果

“教學(xué)做合一”是教育家陶行知提出的三大主張之一。陶先生視“教學(xué)做”為一體?！白觥笔呛诵?，主張?jiān)谧錾辖?，做上學(xué)。強(qiáng)調(diào)“從先生對(duì)學(xué)生的關(guān)系上說(shuō)，做便是教，從學(xué)生對(duì)先生的關(guān)系上說(shuō)，做便是學(xué)。”這種思想正切中當(dāng)前高職教育的核心。？當(dāng)下高職教學(xué)做一體化教學(xué)模式的研究成果不斷涌現(xiàn)，但與之相配套的教材建設(shè)的步伐卻明顯滯后，仍然存在許多問(wèn)題，使得高職院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)缺乏適用的教材，以至嚴(yán)重掣肘了高職教育科學(xué)、協(xié)調(diào)地向前發(fā)展。因此，積極推進(jìn)教材建設(shè)，研究、探索編寫(xiě)具有高職特色的教材，對(duì)推進(jìn)高等職業(yè)教育全面深化改革具有重大意義。在此，筆者結(jié)合我院“國(guó)家示范性高職院校建設(shè)”重點(diǎn)建設(shè)的旅游管理專(zhuān)業(yè)建設(shè)內(nèi)容，總結(jié)和提煉“教學(xué)做”一體化教材的研究、探索、編寫(xiě)的思路及實(shí)踐。

一、“教學(xué)做一體化”教學(xué)模式概念及特點(diǎn)

所謂教學(xué)做一體化，就是理論實(shí)踐相結(jié)合，教中學(xué)，學(xué)中做，教學(xué)做一體化的教學(xué)模式。就是堅(jiān)持實(shí)用為主、夠用為度的原則，以職業(yè)技能訓(xùn)練為核心，建立若干教學(xué)模塊，將理論教學(xué)和技能訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合的教學(xué)模式。它具有兩大特點(diǎn)，一是突出職業(yè)技能訓(xùn)練的主導(dǎo)地位。圍繞職業(yè)技能訓(xùn)練要求，確定理論教學(xué)內(nèi)容和要求，設(shè)置教學(xué)環(huán)節(jié)和進(jìn)度，理論教學(xué)完全服務(wù)于職業(yè)技能訓(xùn)練。二是理論教學(xué)與職業(yè)技能訓(xùn)練相結(jié)合。注重感知、操作，強(qiáng)調(diào)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體性。這種一體化教學(xué)模式能很好解決理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)脫節(jié)問(wèn)題，減少理論課之間及理論與實(shí)操課之間知識(shí)的重復(fù)，增強(qiáng)教學(xué)直觀性，充分體現(xiàn)學(xué)生主體參與作用，必將有助于教學(xué)質(zhì)量的提高和高技能人才的培養(yǎng)。

二、“教學(xué)做”一體化教材的探索思路及創(chuàng)新

為了體現(xiàn)和配套“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式，本人帶領(lǐng)旅游管理教學(xué)團(tuán)隊(duì)，在我院國(guó)家示范高職建設(shè)的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)》核心課程建設(shè)項(xiàng)目中，專(zhuān)項(xiàng)研究并編寫(xiě)了2本突出高等職業(yè)教育特色，體現(xiàn)“教學(xué)做一體化”的教學(xué)模式的教材，以實(shí)施工學(xué)結(jié)合，加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。經(jīng)過(guò)三、四年的使用，師生反響良好，并被教育部高職高專(zhuān)旅游教指委及出版社的評(píng)為優(yōu)秀教材。該教材在編寫(xiě)過(guò)程中體現(xiàn)了以下思路和創(chuàng)新點(diǎn)：

1、校企合作，共編共建

在教材編寫(xiě)前，編寫(xiě)組成員通過(guò)實(shí)地調(diào)研、座談、訪談、問(wèn)卷等形式與游客、導(dǎo)游、計(jì)調(diào)及管理人員就導(dǎo)游、計(jì)調(diào)、咨詢、銷(xiāo)售等旅游企業(yè)急需的一線人員的實(shí)際工作需求的知識(shí)、技能、素質(zhì)、及崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范等方面進(jìn)行了充分的交流與溝通，同時(shí)邀請(qǐng)與我校旅游系深度合作的企業(yè)專(zhuān)家指導(dǎo)或參編并實(shí)用本教材教學(xué)或培訓(xùn)。受邀參加教材編寫(xiě)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)專(zhuān)家，一般要求既有五年以上實(shí)際工作經(jīng)歷，又與高職院校有合作交流并就職于旅行社經(jīng)營(yíng)與管理的老總或副總。這樣就有效保證教材內(nèi)容與旅游企業(yè)的緊密聯(lián)系，體現(xiàn)出實(shí)用性。

2、創(chuàng)新體例，基于工作過(guò)程

該教材是長(zhǎng)期工作在教學(xué)和旅游管理一線上的教師們，總結(jié)多年的教學(xué)和旅游企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)大膽地改革了傳統(tǒng)教材的編寫(xiě)體例和方式，以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，從旅游職業(yè)（崗位）入手，找出知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)，劃分模塊，優(yōu)化重組知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力框架。如筆者主編的《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241），以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，針對(duì)導(dǎo)游工作崗位，優(yōu)化重組知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力框架，將教材內(nèi)容劃分為導(dǎo)游基礎(chǔ)理論、導(dǎo)游程序與規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游應(yīng)變能力四個(gè)模塊，設(shè)計(jì)了認(rèn)知導(dǎo)游人員、認(rèn)知導(dǎo)游服務(wù)、旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范、散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范、導(dǎo)游服務(wù)技能、旅游接待中一些主要問(wèn)題和事故的預(yù)防與處理、旅游者個(gè)別要求的處理、認(rèn)知導(dǎo)游常識(shí)等項(xiàng)目，從導(dǎo)游員的服務(wù)意識(shí)、職業(yè)素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程、導(dǎo)游服務(wù)技能、導(dǎo)游人員的應(yīng)變能力方面等，淡化理論體系，突出實(shí)用性，以實(shí)用的知識(shí)結(jié)構(gòu)為支撐，以技能訓(xùn)練為主線，強(qiáng)化對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)。

并采用以圖代文、以表代文的編寫(xiě)形式，如：

地方陪同導(dǎo)游人員具體的服務(wù)程序如下圖：

服務(wù)準(zhǔn)備迎接服務(wù)入店服務(wù)核對(duì)、商定日程參觀游覽服務(wù)其他服務(wù)送站服務(wù)后續(xù)工作

程序一：服務(wù)準(zhǔn)備

導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。準(zhǔn)備環(huán)節(jié)如下圖示：

從而，化繁為簡(jiǎn)，直觀簡(jiǎn)潔，最大程度降低學(xué)習(xí)難度，提高學(xué)習(xí)效果。

3、創(chuàng)新思路和模式、體現(xiàn)教學(xué)做一體。

該教材采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”思路，以工作過(guò)程為導(dǎo)向的編寫(xiě)模式：即在確定【工作目標(biāo)】的前提下，從工作【理論認(rèn)知】開(kāi)始，帶著【工作任務(wù)】，按照【工作程序】，在【知識(shí)點(diǎn)】和【細(xì)節(jié)】的指引下，在一個(gè)環(huán)節(jié)接一個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范操作過(guò)程中，讓學(xué)生掌握服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，最后在【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】再鞏固和提升，如此在“教學(xué)做”中舉一反三培養(yǎng)學(xué)生應(yīng)具備的旅游崗位服務(wù)技能。

如《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241）項(xiàng)目三：旅游團(tuán)體導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

【情景再現(xiàn)】

某旅行社導(dǎo)游人員張晶，王強(qiáng)，李統(tǒng)同一天接到接待部經(jīng)理的電話，通知張晶準(zhǔn)備接待一個(gè)本地三日游30人團(tuán)；王強(qiáng)負(fù)責(zé)接待一個(gè)從北京入境的國(guó)內(nèi)七日游18團(tuán)；李統(tǒng)準(zhǔn)備帶領(lǐng)一個(gè)歐洲七國(guó)十二日游的出境游20人團(tuán)；并特別要求他們做好充分準(zhǔn)備，務(wù)必保證出色完成任務(wù)。

任務(wù)：

請(qǐng)思考張晶，王強(qiáng)，李統(tǒng)三人應(yīng)從哪些方面做準(zhǔn)備，以保證出色的完成各自的任務(wù)？

【知識(shí)目標(biāo)】

解釋地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游程序的概念；了解地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游的職責(zé)；理解地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游提供優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的重要性；掌握地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)、景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的程序。

【工作任務(wù)】

導(dǎo)游張晶代表旅行社按照地陪導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成地接任務(wù)；王強(qiáng)按照全陪導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及旅游合同完成境內(nèi)旅游服務(wù)任務(wù)；李統(tǒng)代表旅行社按照境外領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成旅游團(tuán)在境外的旅游服務(wù)任務(wù)。

【工作方法】

程序一：服務(wù)準(zhǔn)備；程序二：導(dǎo)游服務(wù)；程序三：后續(xù)工作。

任務(wù)一：地方導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范

地方陪同導(dǎo)游人員，是“受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)（者）提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員。”地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序是指地陪接受旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)接待任務(wù)起，至旅游團(tuán)離開(kāi)本地并做好后續(xù)工作為止的工作程序。

環(huán)節(jié)一：熟悉旅游接待計(jì)劃

旅游接待計(jì)劃（itinerary）是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。導(dǎo)游人員在接受接待任務(wù)后，應(yīng)在旅游團(tuán)抵達(dá)之前，認(rèn)真閱讀接待計(jì)劃和有關(guān)資料，詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解該旅游團(tuán)的服務(wù)項(xiàng)目和要求，對(duì)重要事宜做好記地陪應(yīng)從旅游接待計(jì)劃熟悉以下細(xì)節(jié)：

細(xì)節(jié)1計(jì)劃簽發(fā)單位（即本國(guó)組團(tuán)社）名稱(chēng)、組團(tuán)社聯(lián)系人姓名及聯(lián)系方式、全陪姓名及聯(lián)系方式。

地陪導(dǎo)游服務(wù)實(shí)訓(xùn)

【實(shí)訓(xùn)目的】

（1）通過(guò)實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生熟練掌握地陪導(dǎo)游服務(wù)的具體工作程序；（2）通過(guò)本模塊的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生基本達(dá)到地陪導(dǎo)游服務(wù)所需的技能要求；（3）通過(guò)本模塊的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能夠?qū)⒗碚撆c實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合，更好的理解和鞏固學(xué)習(xí)內(nèi)容。

【實(shí)訓(xùn)方法】

（1）教師示范講解；（2）分組討論；（3）學(xué)生示范講解；（4）課外活動(dòng)。

【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】

（1）地陪服務(wù)準(zhǔn)備；（2）地陪迎接服務(wù)；（3）地陪入住飯店服務(wù)；（4）核對(duì)、商定日程服務(wù)；（5）參觀游覽服務(wù)；（6）導(dǎo)購(gòu)服務(wù)；（7）導(dǎo)餐服務(wù)；（8）送站服務(wù)。

實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目一：地陪服務(wù)準(zhǔn)備

實(shí)訓(xùn)目的：

服務(wù)準(zhǔn)備是地陪在旅游者未到達(dá)當(dāng)?shù)刂暗囊幌盗袦?zhǔn)備性工作，是地陪做好導(dǎo)游服務(wù)工作的前提和保障。在旅游團(tuán)尚未抵達(dá)當(dāng)?shù)貢r(shí)，地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，充分做好接團(tuán)前的各種工作。通過(guò)本實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，著重培養(yǎng)實(shí)訓(xùn)者作為地陪導(dǎo)游的提前服務(wù)意識(shí)、認(rèn)真的工作態(tài)度。

3、內(nèi)容創(chuàng)新，融合職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

教材在正文中既有設(shè)定的【情景再現(xiàn)】，又有教師的【指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)】；既有【導(dǎo)游示范】，又有【溫馨提示】，既有穿插在教學(xué)中的【實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目】，又有課后的【思考與練習(xí)】，能引導(dǎo)激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，提高教學(xué)和學(xué)習(xí)效率。

4、方法創(chuàng)新，引入項(xiàng)目教學(xué)。

教材引入項(xiàng)目教學(xué)如《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-5983-4F?398）教材內(nèi)容劃分為籌建旅行社、開(kāi)展旅行社業(yè)務(wù)、旅行社綜合管理三大模塊，以儲(chǔ)備基礎(chǔ)知識(shí)、熟悉操作流程、開(kāi)展業(yè)務(wù)、實(shí)施管理等工作過(guò)程為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)了認(rèn)知旅行社、設(shè)立旅行社、開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)旅行社產(chǎn)品、銷(xiāo)售旅行社產(chǎn)品、服務(wù)與管理旅行社門(mén)市、開(kāi)展旅行社外聯(lián)業(yè)務(wù)、開(kāi)展旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)、開(kāi)展旅行社接待業(yè)務(wù)、開(kāi)展旅行社出、入境業(yè)務(wù)、實(shí)施旅行社人力資源管理、實(shí)施旅行社質(zhì)量管理、實(shí)施旅行社財(cái)務(wù)及風(fēng)險(xiǎn)管理、實(shí)施旅行社電子商務(wù)管理共十三個(gè)項(xiàng)目，既有設(shè)定的【情景再現(xiàn)】，又有供參考的的【指導(dǎo)點(diǎn)評(píng)】還附有拓寬加深課本內(nèi)容的【相關(guān)鏈接】，再附之角色扮演，操作體驗(yàn)等多種教學(xué)方法，以“實(shí)做、實(shí)操、實(shí)訓(xùn)”方式培訓(xùn)導(dǎo)游從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)與技能。

三、“教學(xué)做”一體化教材的實(shí)踐效果及社會(huì)評(píng)價(jià)

該系列教材從2010年出版起已在全國(guó)多所院校、旅游企業(yè)及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)培訓(xùn)使用，各相關(guān)院校圖書(shū)館、閱覽室等場(chǎng)所贈(zèng)閱，教學(xué)培訓(xùn)效果顯著，受到學(xué)生、出版社好評(píng)。在我校已連續(xù)使用三年，2014年2月已再版現(xiàn)。

在我院教學(xué)成果篩選調(diào)研中認(rèn)為，本教材自使用以來(lái)，得到廣大師生和出版社的普遍歡迎和好評(píng)。

（1）同行認(rèn)為該教材編寫(xiě)以國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，從導(dǎo)游職業(yè)（崗位）要求入手，劃分模塊，采用“任務(wù)驅(qū)動(dòng)，以基于工作工程為導(dǎo)向”的理念，有助于實(shí)現(xiàn)在教學(xué)過(guò)程中，從“以教師為主體”傳播知識(shí)的教學(xué)模式向“以學(xué)生為主體，教師為主導(dǎo)，”互動(dòng)教學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，能有效開(kāi)展“教、學(xué)、做”一體化的教育教學(xué)活動(dòng)，教學(xué)效果顯著提高。

（2）學(xué)生普遍認(rèn)為該教材內(nèi)容和形式新穎，學(xué)習(xí)目標(biāo)明確，任務(wù)具體明晰，學(xué)習(xí)針對(duì)性強(qiáng)，操作性強(qiáng)，學(xué)習(xí)變得有趣了，輕松了，更喜歡上這門(mén)課了。

（3）旅行社、景點(diǎn)景區(qū)等旅游企業(yè)認(rèn)為，該教材內(nèi)容實(shí)用，能體現(xiàn)導(dǎo)游人員工作崗位的要求和規(guī)范，崗位針對(duì)性強(qiáng)；編寫(xiě)理念貼近企業(yè)實(shí)際需求，縮短了校企之間的距離，有助推動(dòng)工學(xué)結(jié)合，校企合作。

（4）出版社認(rèn)為該教材編寫(xiě)理念創(chuàng)新，思路和模式獨(dú)特，內(nèi)容豐富實(shí)用，突出實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、可操作性，發(fā)行和推廣工作容易了，順利了，發(fā)行量上去了。

（5）對(duì)深化教學(xué)改革，推動(dòng)課程、教材建設(shè)及旅游專(zhuān)業(yè)建設(shè)已產(chǎn)生了一定的啟發(fā)和借鑒意義。

2011年《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)》被評(píng)為教育部高等學(xué)校旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)為第一屆教學(xué)成果（教材專(zhuān)著類(lèi)）三等獎(jiǎng)，當(dāng)年申報(bào)單位評(píng)審意見(jiàn)：

《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-3833-4F?264）是西安交通大學(xué)出版社出版的“普通高等教育‘十一五’旅游與飯店管理專(zhuān)業(yè)系列規(guī)劃教材”之一。該教材立足于高等職業(yè)教育，實(shí)施產(chǎn)學(xué)結(jié)合、工學(xué)結(jié)合的新型人才培養(yǎng)模式，采用“以項(xiàng)目為導(dǎo)向，以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，以基于工作工程為思路”的編寫(xiě)模式和體例，以實(shí)用的知識(shí)結(jié)構(gòu)為支撐，以技能訓(xùn)練為主線，加強(qiáng)對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，突出了高等職業(yè)教育的辦學(xué)特色。

該教材因理念創(chuàng)新，體例新穎，思路和模式獨(dú)特，內(nèi)容豐富實(shí)用，方法靈活，突出實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、可操作性，教學(xué)效果明顯，而受到出版社、使用院校師生的好評(píng)。本教材曾獲我院2011年度優(yōu)秀教材獎(jiǎng)，我們認(rèn)為該教材是一部水平高，實(shí)用性非常好的優(yōu)秀教材，特別推薦參評(píng)2011年教育部高職高專(zhuān)旅游管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)第一屆教學(xué)成果獎(jiǎng)。

《導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-3706-1F?241）評(píng)為西安交通大學(xué)出版社2013年度優(yōu)秀教材，同時(shí)改版的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-5972-8F?395）與《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)務(wù)》（書(shū)號(hào)：ISBN 978-7-5605-5983-4F?398）雙雙被評(píng)為西安交通大學(xué)出版社高等教育“十二五”職業(yè)教育規(guī)劃教材。

參考文獻(xiàn)：

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[3]朱曄.導(dǎo)游業(yè)務(wù)及實(shí)訓(xùn)教程[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2010.

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[5]朱曄.導(dǎo)游實(shí)務(wù)[M].西安：西安交通大學(xué)出版社，2014.

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[7]朱曄.旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系構(gòu)建的探析[J].商情，2012（10）.

篇10

二、活動(dòng)主題實(shí)施品質(zhì)提升戰(zhàn)略，全面提高旅游服務(wù)水平

三、指導(dǎo)思想

以《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》，按照國(guó)家旅游局、省旅游局和市旅游局關(guān)于“2012年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”的總體部署，以游客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以品質(zhì)化服務(wù)為方向，優(yōu)化旅游環(huán)境，強(qiáng)化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識(shí)，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立旅游行業(yè)良好形象，加快全區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展。

四、目標(biāo)和任務(wù)

通過(guò)“2012年區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”系列活動(dòng)，使我區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升，提高旅游企業(yè)和從業(yè)人員的服務(wù)意思、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí)增強(qiáng)，旅游行業(yè)質(zhì)量監(jiān)督管理工作機(jī)制進(jìn)一步完善，做到旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)，人民群眾滿意度不斷提高。

五、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

（一）全面提升旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量。

1．提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。

（1）深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》及《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》，強(qiáng)化對(duì)旅行社的日常監(jiān)管，嚴(yán)肅治理以低于成本價(jià)競(jìng)爭(zhēng)、“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”為主要形式的擾亂旅游市場(chǎng)行為，積極引導(dǎo)旅行社依法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)實(shí)守信，加強(qiáng)行業(yè)自律，確保全區(qū)旅游環(huán)境“健康、安全、秩序、質(zhì)量”的四統(tǒng)一目標(biāo)。（行管科負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)中心、區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

（2）全面推廣品質(zhì)旅行社評(píng)定工作。強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社的指導(dǎo)，強(qiáng)化對(duì)品質(zhì)旅行社的宣傳力度，在社會(huì)和行業(yè)內(nèi)形成重視品質(zhì)的良好氛圍，促進(jìn)旅行社不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，引導(dǎo)企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范的方向發(fā)展。（行管科負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)中心、各旅行社參與）

（3）貫徹落實(shí)《關(guān)于省旅行社行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群化、行業(yè)品牌化、企業(yè)連鎖化建設(shè)，積極引進(jìn)外地品牌旅行社，大力培育本地特色旅行社。（行管科負(fù)責(zé)，各旅行社參與）

2．提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。

（1）結(jié)合全區(qū)行業(yè)發(fā)展情況與特點(diǎn)，做好我區(qū)飯店業(yè)發(fā)展課題調(diào)研工作，以加快特色文化、海洋休閑等主題酒店建設(shè)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)“合理發(fā)展高星級(jí)飯店、加快發(fā)展特色飯店、規(guī)范發(fā)展低端飯店”的發(fā)展策略。力求布局合理、搭配合理、供需合理。全面掌握全區(qū)飯店行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)飯店的分類(lèi)管理和指導(dǎo)，促進(jìn)全區(qū)飯店業(yè)布局、結(jié)構(gòu)和形態(tài)業(yè)態(tài)的有效完善，推動(dòng)飯店行業(yè)整體發(fā)展。（行管科負(fù)責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)新版飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善星評(píng)機(jī)制。加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店的動(dòng)態(tài)管理，切實(shí)維護(hù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級(jí)飯店的整體水平。積極參與全國(guó)、全省旅游飯店技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。組織飯店積極參與“中國(guó)飯店金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)，提升旅游飯店品牌影響力。（行管科負(fù)責(zé)）

（3）加強(qiáng)對(duì)星級(jí)飯店建設(shè)的指導(dǎo)工作。根據(jù)我區(qū)未來(lái)幾年高星級(jí)飯店建設(shè)計(jì)劃，從規(guī)劃、設(shè)計(jì)等處著手，靠前服務(wù)，突出海島休閑度假酒店主題，使星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)先期介入到酒店建設(shè)中，全面貫徹新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，擴(kuò)大星級(jí)飯店的數(shù)量，提高星級(jí)飯店的質(zhì)量。積極引導(dǎo)飯店向標(biāo)準(zhǔn)化、特色化、精品化方向發(fā)展。（行管科負(fù)責(zé)）

（4）倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念，推行節(jié)能降耗工作。積極探索低碳經(jīng)濟(jì)背景下的飯店節(jié)能減排工作，推廣新型節(jié)能技術(shù)，宣傳環(huán)保生態(tài)理念，為消費(fèi)者提供更節(jié)能、更環(huán)保、更健康的消費(fèi)環(huán)境。積極引導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建綠色飯店。（行管科負(fù)責(zé)）

3．提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對(duì)A級(jí)景區(qū)的評(píng)定與復(fù)核工作力度，切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說(shuō)系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開(kāi)展A級(jí)景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評(píng)選活動(dòng)。（規(guī)劃科負(fù)責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會(huì)，各景區(qū)參與）

4．提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

積極組織參加省級(jí)、市級(jí)的導(dǎo)游大賽。根據(jù)市局安排，推出一批“導(dǎo)游之星”技術(shù)能手，表彰一批優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員。積極貫徹國(guó)家旅游局“統(tǒng)籌推進(jìn)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)”要求，開(kāi)設(shè)網(wǎng)上導(dǎo)游培訓(xùn)課堂與面授課堂等多種方式，加強(qiáng)全區(qū)導(dǎo)游人員的分級(jí)分類(lèi)培訓(xùn)（行管科、旅游服務(wù)中心負(fù)責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合，各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與）

（二）提升旅游目的地的建設(shè)品質(zhì)。

1．積極響應(yīng)全市旅游“十百千”工程創(chuàng)建活動(dòng)，指導(dǎo)培育一批旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)力強(qiáng)、旅游產(chǎn)品吸引力強(qiáng)、旅游產(chǎn)業(yè)對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)顯著的旅游強(qiáng)鎮(zhèn)（鄉(xiāng)、街道）和特色旅游村，切實(shí)提高鄉(xiāng)域旅游發(fā)展能力和旅游服務(wù)質(zhì)量。（開(kāi)發(fā)科負(fù)責(zé)）

2.配合“中國(guó)海鮮之都”品牌建設(shè)，積極推進(jìn)餐飲名店、餐飲名廚、海鮮名菜“三名工程”建設(shè)。（區(qū)旅游協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，行管科配合）

（三）強(qiáng)化旅游服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)管，開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查。

1.建立旅游服務(wù)質(zhì)量的日常監(jiān)督機(jī)制。以旅游合同檢查為監(jiān)督重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)旅行企業(yè)的內(nèi)部管理制度、內(nèi)審員建立情況、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管情況、旅游廣告、旅游合同、服務(wù)流程、旅游者服務(wù)品質(zhì)反饋（包括表?yè)P(yáng)和批評(píng)內(nèi)容）處理等內(nèi)容的日常監(jiān)管。檢查采取抽查、交叉檢查、聯(lián)合檢查等形式進(jìn)行。（質(zhì)監(jiān)中心負(fù)責(zé)，行管科、區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

2.開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項(xiàng)檢查。成立區(qū)旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定整治工作實(shí)施方案，用兩個(gè)月的時(shí)間，在全區(qū)范圍內(nèi)開(kāi)展旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治工作。針對(duì)“一日游”、強(qiáng)迫購(gòu)物和參加自費(fèi)項(xiàng)目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問(wèn)題和赴臺(tái)旅游、出境旅游等重點(diǎn)市場(chǎng)，在重點(diǎn)時(shí)間開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社，強(qiáng)化企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。（質(zhì)監(jiān)中心負(fù)責(zé)，行管科、監(jiān)察室配合）

3.開(kāi)展暗訪義務(wù)監(jiān)督訪查。建立一支由業(yè)內(nèi)專(zhuān)業(yè)人士、社會(huì)群眾及行風(fēng)監(jiān)管人員共同組成的服務(wù)質(zhì)量訪查隊(duì)伍，定期或不定期地深入企業(yè)，對(duì)我市旅游服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)督。（質(zhì)監(jiān)中心負(fù)責(zé)，行管科、監(jiān)察室配合）

（四）努力抓好旅游質(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。

1.加快旅游信息化建設(shè)，提升旅游要素質(zhì)量。整理、收集規(guī)范化文件、標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)定、辦法、細(xì)則、辦事指南等資料，掛在旅游網(wǎng)的政務(wù)版中，為旅游企業(yè)提供便捷的服務(wù)。（行管科負(fù)責(zé)，各科室配合）

2.配合做好旅游企業(yè)資料信息庫(kù)，做好星級(jí)飯店、景區(qū)景點(diǎn)、旅行社等所有旅游企業(yè)的基礎(chǔ)資料的錄入。（行管科負(fù)責(zé)，辦公室配合）

3.推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)臺(tái)帳管理。按照市局制定的旅游星級(jí)飯店、品質(zhì)旅行社和A級(jí)旅游景區(qū)制定的臺(tái)帳格式和要求在全區(qū)旅游企業(yè)大力倡導(dǎo)推廣。（行管科負(fù)責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

3.加強(qiáng)旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。積極配合省市旅游局組織的旅游飯店及旅行社總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理等管理人員的崗位培訓(xùn)工作。定期組織行業(yè)管理人員座談交流、考察學(xué)習(xí)，切實(shí)增強(qiáng)我區(qū)旅游企業(yè)中高級(jí)管理人員的素質(zhì)，提升我區(qū)旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。（行管科、旅游服務(wù)中心負(fù)責(zé)，區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

4.加強(qiáng)旅游安全保障工作。貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局《旅游者安全保障辦法》和《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開(kāi)展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險(xiǎn)宣傳月”活動(dòng)。開(kāi)展創(chuàng)建“平安旅行社”、“平安風(fēng)景區(qū)”、“旅游安全知識(shí)競(jìng)賽”等活動(dòng)，增強(qiáng)安全意識(shí)，保障旅游安全。（行管科負(fù)責(zé)，各科室、旅游協(xié)會(huì)配合）

（五）組織開(kāi)展旅游質(zhì)量宣傳活動(dòng)。

1.積極做好國(guó)家、省、市旅游局整體宣傳的配合工作。按照國(guó)家旅游局的統(tǒng)一部署，積極開(kāi)展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”、“文明旅游、理性消費(fèi)”進(jìn)社區(qū)宣傳活動(dòng)周、“旅游質(zhì)量萬(wàn)里行”等宣傳活動(dòng)，定期編發(fā)相關(guān)活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)反映全區(qū)活動(dòng)進(jìn)展情況和特點(diǎn)。（辦公室負(fù)責(zé)，行管處、質(zhì)監(jiān)所、市旅游協(xié)會(huì)配合）

2.開(kāi)展政務(wù)網(wǎng)專(zhuān)題宣傳。充分發(fā)揮政務(wù)信息主渠道作用，在“旅游網(wǎng)”上開(kāi)設(shè)“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)專(zhuān)題網(wǎng)頁(yè)，集中報(bào)道全區(qū)開(kāi)展活動(dòng)的情況，促進(jìn)工作交流，展示活動(dòng)成果。（辦公室、行管科負(fù)責(zé)，質(zhì)監(jiān)中心、區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

3.組織旅游服務(wù)質(zhì)量提升年采訪活動(dòng)。組織有關(guān)新聞媒體記者、網(wǎng)站網(wǎng)民、論壇版主走進(jìn)農(nóng)家樂(lè)（景區(qū)）體驗(yàn)采風(fēng)，“暢游世博樂(lè)游”，歷時(shí)十個(gè)月，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量系列宣傳報(bào)道工作，為質(zhì)量提升年活動(dòng)營(yíng)造聲勢(shì)，也為入圍“世博旅游.十大名城”候選城市營(yíng)造良好的輿論氛圍。（辦公室負(fù)責(zé)，行管科、質(zhì)監(jiān)中心、區(qū)旅游協(xié)會(huì)配合）

六、主要活動(dòng)安排

1．2012年3月，下發(fā)工作方案，部署開(kāi)展工作。

2.2012年3月，部署海洋文化節(jié)配套活動(dòng)、配合做好優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評(píng)選工作。

3.2012年4月，配合做好旅游企業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班，內(nèi)容有：建立旅游系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、統(tǒng)一臺(tái)帳資料、公文寫(xiě)作、旅行社品質(zhì)評(píng)定等，啟動(dòng)“暢游世博.樂(lè)游”體驗(yàn)活動(dòng)。

4.2012年3月-5月，組織開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查及專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)。

5.2012年5月，邀請(qǐng)衛(wèi)視旅游欄目宣傳旅游美食。

6.2012年5月-7月，根據(jù)市局安排，組織開(kāi)展《旅游者安全保障辦法》宣貫工作，組織開(kāi)展面向游客和公眾的旅游宣傳咨詢活動(dòng)。開(kāi)展旅游預(yù)案和應(yīng)急演練活動(dòng)，開(kāi)展旅游安全系列宣傳活動(dòng)。

7.2012年6月，配合市局推薦參加省導(dǎo)游講解員大賽人選。

8.2012年8月，舉辦星級(jí)飯店總經(jīng)理專(zhuān)題性互動(dòng)交流會(huì)及業(yè)務(wù)培訓(xùn)班。

9.2012年9月-11月，組織有關(guān)媒體開(kāi)展服務(wù)年專(zhuān)題采訪活動(dòng)，廣泛宣傳報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

10.全年組織開(kāi)展星級(jí)飯店評(píng)定、導(dǎo)游培訓(xùn)、品質(zhì)旅行社評(píng)定工作。

11.2012年12月，各旅游企業(yè)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)總結(jié)。

七、組織領(lǐng)導(dǎo)

為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，區(qū)旅游局專(zhuān)門(mén)成立活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組由區(qū)旅游局局長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，各分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，有關(guān)科室負(fù)責(zé)人為成員（名單附后）。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在行管科，行管科科長(zhǎng)任辦公室主任。各旅游企業(yè)也要建立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，確保活動(dòng)有序進(jìn)行，取得實(shí)效。

八、工作要求

1、各旅游企業(yè)要積極配合區(qū)旅游局工作。增強(qiáng)從業(yè)人員參與提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動(dòng)性，迅速掀起全行業(yè)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的工作熱潮。