導(dǎo)語：市長上半年服務(wù)工作總結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

上半年，市長公開電話辦公室在市委、市政府的高度重視和和省長公開電話辦公室的關(guān)懷指導(dǎo)下，以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動為主線，緊緊圍繞建設(shè)服務(wù)型政府的目標(biāo)，不斷加強(qiáng)制度建設(shè)、規(guī)范工作流程、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行、創(chuàng)新工作機(jī)制、提高服務(wù)效能，經(jīng)各網(wǎng)絡(luò)單位的積極配合和共同努力，圓滿完成了上半年工作任務(wù)。

一、基本情況

截止6月18日，市長公開電話共受理市民各類反映、咨詢或投訴、建議事項(xiàng)21933件（日均受理130件），辦復(fù)率仍保持99%以上。辦理省轉(zhuǎn)投訴10件。協(xié)調(diào)解決省“熱線互通”網(wǎng)絡(luò)投訴11件。征集市民意見或建議327條。受理并回復(fù)“市長信箱”網(wǎng)絡(luò)留言643條?，F(xiàn)場調(diào)研解決問題36次。辦理市民來信7封。接待群眾來訪175人次。編發(fā)《12345專訊》、《12345信息快遞》和《周工作摘要》34期，市政府各位市長、秘書長親自批示，直接提出落實(shí)意見的有11件。錄播《熱線回聲》專欄115期。通過省、市媒體刊發(fā)工作信息1400余條。

二、主要工作及做法

（一）提高素質(zhì)，狠抓隊(duì)伍建設(shè)。市長公開電話政策性強(qiáng)，接觸面廣，信息量大，這就要求從事這項(xiàng)工作的每一位同志工作要細(xì)，責(zé)任心要強(qiáng)，素質(zhì)要高，要具備快速、準(zhǔn)確處理各種復(fù)雜問題的水平和能力。為此，上半年，我們把提高素質(zhì)作為適應(yīng)新形勢、新任務(wù)的不變之策，從而不斷加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)。以深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動為契機(jī)，采取支部集中學(xué)習(xí)與個人分散自學(xué)相結(jié)合的方式開展學(xué)習(xí)，重點(diǎn)加強(qiáng)政治理論、政策法規(guī)、市情省情國情、市場經(jīng)濟(jì)知識、科技知識和業(yè)務(wù)知識等方面的深入學(xué)習(xí)，同時，結(jié)合工作實(shí)際，要求每人每天至少自學(xué)1小時，自覺收聽收看當(dāng)日新聞節(jié)目，每周總結(jié)安排1次工作，每月攻克1至2個方向性課題，每季撰寫1篇體會文章，充分調(diào)動大家學(xué)習(xí)、工作的積極性和自覺性，通過學(xué)習(xí)，大家的政治思想素質(zhì)、政策理論水平、文字綜合能力、語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力普遍得到較大提高。二是加強(qiáng)培訓(xùn)。定期邀請電臺專業(yè)記者、播音員及相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)骨干和心理咨詢專家到電話辦有針對性授課，通過開展普通話示范學(xué)習(xí)、電話處理技巧講解、新聞寫作輔導(dǎo)、相關(guān)職能部門業(yè)務(wù)解讀等培訓(xùn)活動，大家從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)內(nèi)容到掌握政策法規(guī)等，有了進(jìn)一步的提高，為不斷推動公開電話工作向更高、更深層次發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。三是開展載體活動。市長公開電話作為黨和政府聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，工作人員的言行代表政府的形象，結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐活動，積極開展“我為××發(fā)展做什么”、“三轉(zhuǎn)變、三服務(wù)”、“黨員示范崗”、“優(yōu)秀辦話員”、“查、找、改”等主題教育活動，進(jìn)一步教育引導(dǎo)大家在服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局中擺正位置，牢固樹立大局意識、責(zé)任意識、發(fā)展意識，服務(wù)意識，不斷增強(qiáng)全體工作人員政治敏銳性、洞察力、鑒別力。

（二）創(chuàng)新機(jī)制，提高服務(wù)效能。為最大限度發(fā)揮市長公開電話協(xié)調(diào)服務(wù)職能，提升群眾滿意度，上半年，電話辦結(jié)合工作實(shí)際，不斷創(chuàng)新體制機(jī)制，進(jìn)一步提高服務(wù)效能。一是健全完善制度。進(jìn)一步健全完善首問首辦、責(zé)任追究、跟蹤督辦、反饋回訪等項(xiàng)制度，加大跟蹤問效和量化考核力度，堅(jiān)持靠制度管人、管事，全面提升程序化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化管理水平。二是規(guī)范工作流程。一方面，開通了來電彩鈴業(yè)務(wù)，溫馨的來電提示不僅方便市民撥打“12345”，也增近政府與市民的溝通交流；另一方面，通過采取統(tǒng)籌調(diào)度、統(tǒng)盤運(yùn)作的方式，打破科室界限和分工局限，工作人員辦件過程中不再劃分網(wǎng)絡(luò)單位協(xié)調(diào)責(zé)任，對每個市民來電由其全程辦理，實(shí)行受理、辦理、督辦、反饋、回訪“一站式”服務(wù)，同時，要求大家必須具備“多面手”和“復(fù)合型”人才綜合素質(zhì)，全面掌握各網(wǎng)絡(luò)單位職能、政策及規(guī)定，做到解答要準(zhǔn)確無誤、協(xié)調(diào)督辦要服務(wù)到位。此舉減少了工作環(huán)節(jié)，縮短了交辦時限，實(shí)現(xiàn)了首問首辦責(zé)任制的落實(shí)，使公開電話工作形成節(jié)奏提速、質(zhì)量提檔、效率提升的新局面。三是拓寬訴求渠道。想方設(shè)法拓寬服務(wù)功能，延伸市長公開電話網(wǎng)絡(luò)觸角，開展服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動。針對市民反映熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，不定期組織相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位深入社區(qū)聯(lián)合現(xiàn)場辦公，宣傳國家政策法規(guī)，征集市民對政府工作的意見或建議，現(xiàn)場為群眾協(xié)調(diào)解決疑難問題，有效拉近政府與群眾的距離。

（三）突出重點(diǎn)，積極為群眾排憂解難。緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以方便百姓生活、解決群眾疑難為出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，堅(jiān)持情為民所系、權(quán)為民所用、利為民所謀，群眾利益無小事原則，為群眾解決了大量實(shí)實(shí)在在的困難和問題。年關(guān)臨近，××農(nóng)民工反映××市天成建筑有限責(zé)任公司拖欠工資110余萬元，曾多次到相關(guān)部門投訴無果。我辦當(dāng)即將此情通報(bào)市建委，經(jīng)協(xié)調(diào)開發(fā)商中房公司支付天成建筑公司100萬元，及時將此款發(fā)到民工手中，避免了群訪事件發(fā)生，維護(hù)了社會穩(wěn)定。針對毗鄰市醫(yī)院的新華大街21號棄管樓門洞棚頂滲漏臟水形成巨大冰柱，影響觀瞻和通行，且存在安全隱患的問題，經(jīng)我辦多方協(xié)調(diào)，房產(chǎn)部門以群眾利益為重，及時雇用鏟車、汽車等大型設(shè)備對冰柱進(jìn)行了清理，受到市民一致好評。3月初，市民紛紛來電反映，歐亞購物中心至市委黨校部分路段坑洼不平，積水嚴(yán)重，公交車也多日不能全線開通，周邊群眾及學(xué)生出行不便。我辦組織相關(guān)部門現(xiàn)場勘察，該區(qū)域正在開發(fā)建設(shè)，屬非主干道，未列入市、區(qū)清雪范圍。經(jīng)協(xié)調(diào)，市建委對該路段進(jìn)行清冰、排水及鋪墊，使該線公交及時全線開通，解決了市民出行難問題。針對泰佳園二區(qū)238戶居民已入住多年，但由于開發(fā)商拖欠燃?xì)馀涮踪M(fèi)，導(dǎo)致至今未通燃?xì)獾膯栴}。我辦通報(bào)市建委經(jīng)多次協(xié)調(diào)，該小區(qū)于5月末開通了燃?xì)猓罕娂娂妬黼姳硎靖兄x。6月12日8時許，市民薛先生來電稱拾到一手包，內(nèi)有濟(jì)南市王某的身份證、銀行卡等物品，無法聯(lián)系失主。我辦工作人員按其提供的相關(guān)信息了解到，失主系濟(jì)南市山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院的學(xué)生。對此，我辦當(dāng)即聯(lián)系濟(jì)南市市民服務(wù)熱線，經(jīng)多方查找很快聯(lián)系上正在返校途中的失主。當(dāng)他得知手包失而復(fù)得，由衷地說，“12345有事找政府，真是咱老百姓的民心線！”工作中，我們始終堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，把人民群眾最期盼、最迫切、最急需解決的民生問題作為加強(qiáng)和改進(jìn)市長公開電話工作的切入點(diǎn)、著力點(diǎn)，全面提升工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平，更好地維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定。

（四）前瞻關(guān)注，提升辦理層次。年初以來，我們緊緊圍繞市委、市政府年度工作任務(wù)和目標(biāo)，積極研究群眾反映投訴的特點(diǎn)規(guī)律，定期分析形勢任務(wù)，前瞻了解社會動態(tài)和傾向性反映，對群眾反映較集中的文化教育、城市建設(shè)、交通秩序、社會治安等問題，及時進(jìn)行梳理上報(bào)，做到普通問題定期報(bào)，焦點(diǎn)問題重點(diǎn)報(bào)，緊急問題隨時報(bào)。針對群眾普遍關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，深入相關(guān)部門及街道、社區(qū)開展調(diào)研，如群眾反映強(qiáng)烈的棄管樓下水返臟老大難問題，進(jìn)行專題調(diào)研并形成《12345專訊》得到市領(lǐng)導(dǎo)高度重視。代市長田玉林現(xiàn)場辦公，責(zé)成城建部門進(jìn)行專項(xiàng)治理，同時，善于捕捉傾向性、苗頭性問題，特別是對社會影響面廣、涉及部門多、解決難度大的問題，做好信息搜集和綜合分析工作，以《周工作摘要》、《12345信息快遞》、《12345專訊》和《人民建議》等載體，及時上報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)并發(fā)送相關(guān)部門，為市政府決策和有關(guān)職能單位制定相關(guān)文件提供參考素材。如部分公益性崗位就業(yè)人員反映工資及社保待遇問題，通過編報(bào)《周工作摘要》得到市領(lǐng)導(dǎo)高度關(guān)注，責(zé)成相關(guān)部門認(rèn)真梳理反映意見并提出建議，此問題得到及時妥善解決，避免了群訪事件的發(fā)生。在工作中，我們時刻保持高度的政治敏銳性，重視重大信訪問題的信息預(yù)測工作，前瞻關(guān)注社會動態(tài)，對不穩(wěn)定事態(tài)爭取早發(fā)現(xiàn)、早介入、早上報(bào)，全力化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定。

（五）廣泛征集，為政府決策提供依據(jù)。一是繼續(xù)通過市長公開電話平臺、“人民建議網(wǎng)上征集管理系統(tǒng)”、“市長信箱”開展常規(guī)建議征集。二是通過列席政府全體會、常務(wù)會、專題會，采取集中征集旁聽市民對政府工作的意見和建議。三是圍繞群眾反映投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)和集中問題，深入相關(guān)部門及街道、社區(qū)，并與網(wǎng)絡(luò)單位及居民代表座談，開展專項(xiàng)建議征集。上半年，征集意見建議327

條，大多數(shù)建議得到相關(guān)部門的反饋和答復(fù)，有47條被部門采納，不僅為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考依據(jù)，同時更好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)的“外腦”和參謀助手作用。

（六）強(qiáng)化考核，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用。為確保市長公開電話網(wǎng)絡(luò)高效、有序、順暢運(yùn)行，進(jìn)一步提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量和辦理效率，依據(jù)《市長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位量化管理細(xì)則》要求，繼續(xù)加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)單位服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作質(zhì)量的量化考評，并適時對網(wǎng)絡(luò)單位履行職責(zé)情況進(jìn)行調(diào)度、檢查、通報(bào)。個別因權(quán)責(zé)不清、部門推諉扯皮、久拖未果等問題，采取聯(lián)合現(xiàn)場調(diào)研、召開協(xié)調(diào)會議及媒體曝光等形式進(jìn)行檢查督辦。對群眾反映熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，通過“12345”專訊及時報(bào)送市領(lǐng)導(dǎo)批閱，并按領(lǐng)導(dǎo)批示督促檢查承辦單位落實(shí)情況，確保群眾反映的事項(xiàng)及時落實(shí)。1月14日，康馨園二期附房區(qū)域供水管線被凍，導(dǎo)致影響200余戶居民用水。市自來水公司維修人員不畏嚴(yán)寒，冒著凜冽的寒風(fēng)，在氣溫近零下30度的惡劣條件下，加班加點(diǎn)從該小區(qū)內(nèi)引水重新鋪設(shè)臨時供水管線，解決了居民用水難問題。3月初，毗鄰駐軍96124部隊(duì)的棄管樓下水外溢至部隊(duì)院內(nèi)，嚴(yán)重影響了部隊(duì)正常生活。社區(qū)多次協(xié)調(diào)該樓住戶和業(yè)主分?jǐn)偩S修費(fèi)用未果。市建委從政府工作大局出發(fā)，及時派員對該樓進(jìn)行清掏、疏通，解決了下水造臟問題，得到駐軍部隊(duì)和群眾高度贊譽(yù)。高考前夕，6月6日晚，部分考生家長反映說，有關(guān)部門在新開道等處超時施工影響考生休息。由于施工單位工期時間緊、任務(wù)重，相關(guān)部門多次協(xié)調(diào)未果，對此，我辦當(dāng)即組織環(huán)保、建委、公安等部門現(xiàn)場協(xié)調(diào)，擾民問題及時得到解決。相關(guān)部門結(jié)合實(shí)際，多措并舉開展活動，想法設(shè)法拓寬服務(wù)領(lǐng)域，深化服務(wù)層次，積極為政府分憂、為百姓解難，服務(wù)效能得到進(jìn)一步提升。如公安交警部門開展“交通百日會戰(zhàn)”、城管部門開展綜合治理、交通與公安部門聯(lián)合開展打擊“黑車”專項(xiàng)治理活動、工商部門開展“紅盾護(hù)農(nóng)送法下鄉(xiāng)”活動、林保部門開展

“春雷1號”行動等等，取得較好的社會效果。

（七）媒體互動，發(fā)揮輿論作用。加強(qiáng)與省、市多家新聞媒體的溝通聯(lián)系，建立信息互動交流平臺，隨機(jī)整理報(bào)送省、市及有關(guān)部門調(diào)閱的辦理反饋信息，及時將政府的聲音、百姓的呼聲，通過媒體展現(xiàn)給公眾，充分發(fā)揮媒體的輿論資源優(yōu)勢。上半年，我辦上報(bào)省級媒體辦理反饋信息400余條，更新電視臺互動頻道“市長熱線”專欄信息600余條，報(bào)送《××日報(bào)》和《視聽導(dǎo)報(bào)》“市長熱線回音壁”、“市長回音快遞”專欄信息400余條，與電臺聯(lián)袂錄播“熱線回聲”節(jié)目115期，及時將辦理反饋情況通過媒體公開，不斷提高政府的公信力。繼續(xù)與《心橋》、《聚焦民生》等欄目保持互動機(jī)制，加大與媒體配合現(xiàn)場研調(diào)解決問題的頻次和力度，促進(jìn)了群眾關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)等問題協(xié)調(diào)解決。媒體的廣泛介入，不僅強(qiáng)化了政風(fēng)建設(shè)，同時贏得了群眾和社會對政府工作的理解支持。

三、存在不足

一是網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)不均衡，硬件設(shè)施亟需加強(qiáng)。二是人員綜合素質(zhì)參差不齊，工作人員受話水平和協(xié)調(diào)督辦力度需進(jìn)一步加強(qiáng)，三是創(chuàng)新意識、服務(wù)意識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

四、下半年工作打算

（一）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。加大學(xué)習(xí)與培訓(xùn)力度，不斷提高綜合素質(zhì)，適應(yīng)新時期市長公開電話工作任務(wù)的需要。

（二）強(qiáng)化服務(wù)意識。轉(zhuǎn)變作風(fēng)，扎實(shí)工作，以“切實(shí)維護(hù)群眾合法利益，促進(jìn)和諧××”為主線，進(jìn)一步拓展群眾訴求表達(dá)機(jī)制，真正搭建黨和政府與百姓聯(lián)系的新平臺。

（三）加大調(diào)研力度。針對熱點(diǎn)、難點(diǎn)及傾向性問題，加大專題調(diào)研力度，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、民主決策提供參考依據(jù)，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)參謀助手作用。

（四）發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)作用。嚴(yán)格依據(jù)《市長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位量化評比實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行量化考評，進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

（五）加大媒體宣傳。加強(qiáng)與媒體溝通聯(lián)系，充分發(fā)揮新聞媒體的輿論監(jiān)督及廣泛宣傳作用，促進(jìn)群眾訴求及時有效解決。

（六）創(chuàng)新體制機(jī)制。結(jié)合工作實(shí)際，一是創(chuàng)新工作載體，擬編報(bào)電話辦《月報(bào)》、《專報(bào)》等載體。二是健全完善各項(xiàng)規(guī)章制度，擬制定出臺《市長公開電話網(wǎng)絡(luò)單位考核辦法》和《市長公開電話辦公室工作人員考核辦法》。