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各區(qū)、縣地方稅務(wù)局、各分局：

為了認(rèn)真做好國(guó)標(biāo)稅控收款機(jī)的銷(xiāo)售及售后服務(wù)管理工作，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，提高稅控收款機(jī)服務(wù)水平，保證納稅人正常開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按照國(guó)家稅務(wù)總局有關(guān)文件規(guī)定和我局與稅控收款機(jī)生產(chǎn)企業(yè)簽訂的《合同書(shū)》的規(guī)定，現(xiàn)就有關(guān)問(wèn)題明確如下，請(qǐng)依照?qǐng)?zhí)行。

一、國(guó)標(biāo)稅控收款機(jī)的服務(wù)管理模式

國(guó)標(biāo)稅控生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)指定專(zhuān)業(yè)部門(mén)（或企業(yè)）承擔(dān)國(guó)標(biāo)稅控收款機(jī)在*地區(qū)的銷(xiāo)售及售后服務(wù)工作，并在銷(xiāo)售其稅控產(chǎn)品的過(guò)程中，對(duì)認(rèn)購(gòu)稅控產(chǎn)品的納稅人提供各項(xiàng)服務(wù)。包括辦理國(guó)標(biāo)稅控機(jī)具的初始化、操作培訓(xùn)、安裝調(diào)試、咨詢(xún)服務(wù)、技術(shù)支持、配件供應(yīng)、軟件更新、維修以及保障稅控收款機(jī)正常使用的其它各類(lèi)服務(wù)等。

二、國(guó)標(biāo)稅控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

為了保證納稅人方便購(gòu)置稅控收款機(jī)，并得到及時(shí)有效的售后服務(wù)，各國(guó)標(biāo)稅控供應(yīng)商應(yīng)分別在指定的銷(xiāo)售區(qū)域內(nèi)設(shè)置固定的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)具備專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員、培訓(xùn)場(chǎng)地及設(shè)備、服務(wù)車(chē)輛、24小時(shí)固定及移動(dòng)服務(wù)電話等。

三、國(guó)標(biāo)稅控收款機(jī)銷(xiāo)售及售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

（一）對(duì)于初次領(lǐng)購(gòu)稅控收款機(jī)的納稅人，國(guó)標(biāo)稅控服務(wù)部門(mén)在銷(xiāo)售稅控產(chǎn)品的過(guò)程中，必須對(duì)納稅人提供免費(fèi)的上門(mén)輔導(dǎo)、操作技能培訓(xùn)，使納稅人熟練掌握國(guó)標(biāo)稅控機(jī)具的使用方法和操作步驟；對(duì)于納稅人增加或更換開(kāi)票操作人員的，必須設(shè)定固定場(chǎng)所、技術(shù)人員、專(zhuān)門(mén)時(shí)間，根據(jù)納稅人的要求隨時(shí)為其提供免費(fèi)的輔導(dǎo)培訓(xùn)。

（二）稅控服務(wù)部門(mén)在工作中應(yīng)使用文明用語(yǔ)；遇到納稅人的投訴時(shí)，要誠(chéng)懇接受，且如實(shí)做好記錄；確保24小時(shí)全天候配有專(zhuān)職人員接聽(tīng)記錄和答復(fù)咨詢(xún)電話，對(duì)納稅人提出的各種問(wèn)題不得推諉或粗暴終止服務(wù)。

（三）加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，熟練掌握國(guó)標(biāo)稅控產(chǎn)品的功能和操作程序，對(duì)于國(guó)標(biāo)稅控產(chǎn)品使用過(guò)程中遇到的操作問(wèn)題、錯(cuò)誤提示能夠正確判斷和及時(shí)處理，出現(xiàn)機(jī)器故障可以進(jìn)行基本維修。

（四）納稅人認(rèn)購(gòu)稅控機(jī)具后，稅控服務(wù)部門(mén)必須在5個(gè)工作日內(nèi)完成稅控初始化，免費(fèi)上門(mén)安裝、調(diào)試機(jī)具，并對(duì)納稅人進(jìn)行培訓(xùn)，保證納稅人正確使用稅控收款機(jī)，同時(shí)為納稅人提供試機(jī)用的發(fā)票票樣。

（五）稅控服務(wù)部門(mén)要設(shè)置3人以上的服務(wù)人員并提供7*24小時(shí)的服務(wù)，并按照國(guó)標(biāo)稅控收款機(jī)銷(xiāo)售數(shù)量配備足夠的專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。

（六）稅控服務(wù)部門(mén)接到納稅人咨詢(xún)電話后，應(yīng)立即做出解答。對(duì)于納稅人誤操作或其它故障原因，造成稅控機(jī)具不能正常使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)于1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供上門(mén)服務(wù)，城區(qū)以外應(yīng)于4小時(shí)內(nèi)到達(dá)（城八區(qū)以外，可根據(jù)實(shí)際情況制定4小時(shí)以?xún)?nèi)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)）。稅控服務(wù)部門(mén)必須為服務(wù)人員配置專(zhuān)用車(chē)輛，以滿(mǎn)足上門(mén)服務(wù)的需要，不得要求納稅人自行攜帶機(jī)具到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除故障的，在征得納稅人同意后，可由服務(wù)人員帶回服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修。

（七）稅控產(chǎn)品售出后，應(yīng)定期對(duì)納稅人進(jìn)行售后回訪，涉及軟件升級(jí)的，要提供免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。對(duì)安裝使用6個(gè)月以上的納稅人，每年至少回訪一次，并填寫(xiě)回訪單，同時(shí)將回訪信息及時(shí)反饋給各局稅控管理部門(mén)?；卦L的同時(shí)，要了解納稅人使用過(guò)程中經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題和售后服務(wù)中存在的不足，并及時(shí)加以改進(jìn)，提高服務(wù)水平。

（八）國(guó)標(biāo)稅控產(chǎn)品自售出之日起12個(gè)月內(nèi)，應(yīng)按照規(guī)定提供免費(fèi)保修，保修期內(nèi)不得收取任何費(fèi)用；超過(guò)12個(gè)月只許收取相應(yīng)的材料成本費(fèi)，并嚴(yán)格按照相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不得以任何借口和任何方式，向納稅人變相收取各項(xiàng)費(fèi)用，如：會(huì)員費(fèi)、上門(mén)費(fèi)、交通費(fèi)、軟件費(fèi)及升級(jí)費(fèi)等。同時(shí)，不得以任何理由和形式向納稅人強(qiáng)行推銷(xiāo)其它產(chǎn)品。

四、各局應(yīng)履行的監(jiān)督管理職責(zé)

（一）按照市局文件要求，各局應(yīng)設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)日常的稅控服務(wù)管理工作，要制定適合本地區(qū)的國(guó)標(biāo)稅控服務(wù)工作行為規(guī)范及監(jiān)督管理措施。

（二）全面掌握國(guó)標(biāo)稅控服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置、人員配備、服務(wù)電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況，對(duì)于變更服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的情況應(yīng)及時(shí)通報(bào)。

（三）通過(guò)征詢(xún)納稅人意見(jiàn)、受理投訴案件等不同途徑，對(duì)稅控服務(wù)工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出處理，避免造成或擴(kuò)大不良影響；對(duì)存在嚴(yán)重問(wèn)題的要上報(bào)市局，并提出具體的處理意見(jiàn)。

（四）要建立與國(guó)標(biāo)稅控服務(wù)部門(mén)定期的信息溝通反饋、工作通報(bào)制度，要求其按周將稅控機(jī)具的安裝、使用、維護(hù)等情況書(shū)面匯報(bào)，并將匯報(bào)內(nèi)容記錄匯總，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握轄區(qū)內(nèi)的國(guó)標(biāo)稅控服務(wù)的動(dòng)態(tài)信息。

五、建立日常投訴案件處理和反饋機(jī)制

（一）市局將通過(guò)TAX861主頁(yè)和納稅服務(wù)中心12366中增設(shè)國(guó)標(biāo)稅控納稅人意見(jiàn)投訴模塊，使納稅人通過(guò)利用電話、網(wǎng)絡(luò)等途徑對(duì)售后服務(wù)違規(guī)行為進(jìn)行舉報(bào)。市局稅控管理部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)納稅人的投訴意見(jiàn)進(jìn)行匯總分類(lèi)，并轉(zhuǎn)相關(guān)區(qū)縣局、分局稅控管理部門(mén)進(jìn)行認(rèn)真及時(shí)的調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)的給予相應(yīng)的處理和處罰。

（二）市、區(qū)縣兩級(jí)稅控管理部門(mén)要通過(guò)TAX861和12366及相關(guān)渠道，隨時(shí)了解納稅人投訴案件，統(tǒng)計(jì)并編制不良記錄檔案，作為對(duì)稅控服務(wù)部門(mén)的考核評(píng)價(jià)的依據(jù)。同時(shí)，市局將對(duì)稅控服務(wù)部門(mén)的各種違規(guī)行為定期向區(qū)、縣局、分局進(jìn)行通報(bào)。

（三）查實(shí)后的國(guó)標(biāo)稅控供應(yīng)商的不良服務(wù)記錄，將作為調(diào)整其銷(xiāo)售服務(wù)范圍及取消銷(xiāo)售資格的依據(jù)。

六、違約責(zé)任

國(guó)標(biāo)稅控生產(chǎn)企業(yè)和稅控服務(wù)部門(mén)出現(xiàn)違反《合同書(shū)》行為的，須承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。