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**供電公司用電營(yíng)業(yè)班，員工10人中30歲左右的就有8人，大專(zhuān)以上學(xué)歷8人，火紅的青春讓這群有著火熱朝氣的青年人，不斷用青春的活力書(shū)寫(xiě)著自己年輕的歲月；一流的管理、一流的隊(duì)伍、一流的服務(wù)讓這個(gè)全國(guó)“青年文明號(hào)”班集體唱出了一支新時(shí)代的青春之歌。

一、

“以誠(chéng)信打造一流服務(wù)品牌，用熱情揚(yáng)起‘青年文明號(hào)’旗幟”，這是**供電公司用電營(yíng)業(yè)班在爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”宣誓大會(huì)上的誓詞。

2000年用電營(yíng)業(yè)班在全局率先掀起創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)后，就把班組管理、窗口建設(shè)科學(xué)化、規(guī)范化、制度化作為創(chuàng)建工作的突破口，全力打造誠(chéng)信服務(wù)品牌。全班實(shí)行半軍事化管理，每天上班前10分鐘班上人員必須列隊(duì)上崗，開(kāi)晨會(huì)，班長(zhǎng)總結(jié)前一天工作，并分配當(dāng)天工作任務(wù)以及交待注意事項(xiàng)，用嚴(yán)格的軍事化管理制度培養(yǎng)、鍛煉員工的組織紀(jì)律性和工作協(xié)調(diào)性，讓員工以飽滿(mǎn)的精神，迎接新一天的工作。在平時(shí)工作中班上所有人員著裝統(tǒng)一，佩戴崗位證，柜臺(tái)前整齊擺放工作承諾牌；接待客戶(hù)一律使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，服務(wù)主動(dòng)熱情，耐心周到。規(guī)范的管理使?fàn)I業(yè)班每一位員工精神面貌煥然一新。

在加強(qiáng)班組管理的同時(shí)，用電營(yíng)業(yè)班還注重提高員工的思想素質(zhì)，要求大家轉(zhuǎn)變觀念，把自己的工作定位在“服務(wù)”二字上。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部主任林秋根在檢查該班創(chuàng)建工作時(shí)就指出：“你們代表了公司的形象，有了好的服務(wù)，才有好的形象?！痹摪嗤瞥隽饲嗄晡拿魈?hào)“首問(wèn)制”服務(wù)模式，要求員工在用戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，被咨詢(xún)的首問(wèn)職工不得推諉，做到有問(wèn)必答、有求必應(yīng)、有應(yīng)必果。同時(shí)班上還專(zhuān)門(mén)設(shè)置了一間客戶(hù)咨詢(xún)室，配置沙發(fā)、報(bào)刊、純凈水、眼鏡、雨傘、感冒藥、針線包等日常用品，陳列《供用電服務(wù)規(guī)范》、《居民報(bào)修指南》、《電力設(shè)施保護(hù)條例》、《江西省反竊電辦法》等l0余種供用電宣傳手冊(cè)，讓客戶(hù)走進(jìn)室內(nèi)，有如主人的感覺(jué)，沒(méi)有了“問(wèn)”的顧慮，來(lái)商量、來(lái)聊天一樣。筆者經(jīng)常在這里看到有客戶(hù)，坐在沙發(fā)上，一杯水，一張報(bào)，與員工聊的是那么投機(jī)，那么隨意，那么滿(mǎn)意。

二、

“不讓客戶(hù)在我這里受到怠慢，不讓工作在我手中被延誤，不讓公司形象在我身上受到損害”這是**供電公司用電營(yíng)業(yè)班全體員工的座右銘。

該班在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，大力提倡以愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)為主要內(nèi)容的職業(yè)道德精神，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶(hù)的贊賞，用良好的形象得到了客戶(hù)的信任。今年3月，一位叫湯圣道的用戶(hù)，由于長(zhǎng)期在外打工，回家時(shí)發(fā)現(xiàn)自家電表數(shù)字比出去之前多很多，懷疑電表有問(wèn)題。在經(jīng)供電人員查實(shí)后，方知是鄰居竊電所為。用戶(hù)打算臨時(shí)拆除電表，還未來(lái)得及辦理手續(xù)，恰好此時(shí)有急事又趕回了浙江。等辦完事想再回來(lái)時(shí)，非典之災(zāi)已席卷大地。幾天后，一封來(lái)自浙江的信落到了營(yíng)業(yè)班，信中夾著拆表申請(qǐng)書(shū)和身份證復(fù)印件，班長(zhǎng)王玨告訴大家：“我們要特事特辦，急用戶(hù)所急?！彼杆俳M織班員進(jìn)行了特殊處理。當(dāng)用戶(hù)從電話(huà)中得知信到當(dāng)天表就被拆除了時(shí)，感激之情溢于言表。

為客戶(hù)做好服務(wù)，營(yíng)業(yè)班員工覺(jué)得這是應(yīng)該的，習(xí)以為常，并不感到有什么特別之處，但是當(dāng)客戶(hù)不理解時(shí)，工作卻又是難做的多。收費(fèi)員嚴(yán)景嫻，在收取用戶(hù)電費(fèi)，尤其是滯納金過(guò)程中，常常碰到不理解的客戶(hù)，遇到刁蠻無(wú)理的，甚至可能還要挨罵。有人問(wèn)她：每當(dāng)面對(duì)用戶(hù)無(wú)理謾罵的時(shí)候，你一個(gè)姑娘家受得了嗎?芽小嚴(yán)回答說(shuō)：“受點(diǎn)委屈沒(méi)什么，只要工作做好了就可以”。小嚴(yán)始終微笑地面對(duì)客戶(hù)，耐心地做工作，因?yàn)樗钪约旱难孕写碇镜男蜗蟆?*年，小嚴(yán)先后被評(píng)為“江西省優(yōu)秀共青團(tuán)員”、“**市優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”。

查勘員夏拓華，2000年由于工作需要從變電站調(diào)到營(yíng)業(yè)班從事用電查勘。用電查勘是用戶(hù)辦理用電的第一個(gè)環(huán)節(jié)，“不讓工作在我手中被延誤”已被他銘記在心，但他同時(shí)深知不懂業(yè)務(wù)光有熱情是不夠的。為了早日精通業(yè)務(wù)，他常常利用休息時(shí)間，苦練技術(shù)、勤學(xué)業(yè)務(wù)，不到3個(gè)月就成為了班上的業(yè)務(wù)骨干。他給自己定下了“用戶(hù)的需求就是命令”的規(guī)定，無(wú)論春夏秋冬，他每天早出晚歸，風(fēng)雨無(wú)阻。由于妻子在距**市30公里外的蘆村鄉(xiāng)教書(shū)，照顧兒子的重?fù)?dān)就落在了夏拓華一人身上。

今年4月的一天，夏拓華搞用電勘察到晚上9點(diǎn)多才到家，發(fā)現(xiàn)兒子一聲不吭地躺在床上，問(wèn)兒子話(huà)，兒子也不理，還吧嗒吧嗒直掉眼淚。望著平時(shí)很少哭鼻子的兒子，摸著兒子滾燙的額頭，此時(shí)不禁令他心情沉重、百感交集。在給兒子服了藥之后，燒得迷迷糊糊的兒子還不忘來(lái)一句：“爸爸，就你這么忙”。他無(wú)言，因?yàn)檫@種狀況從兒子上學(xué)的第一天起到現(xiàn)在已經(jīng)四年了。隨著這幾年辦理用電業(yè)務(wù)的日漸增多，而班上從事用電查勘的只有2人，他和同事徐春明每天忙得輪軸轉(zhuǎn)，多則一天辦理七八起，少則兩三起。多年的習(xí)慣使夏拓華與兒子似乎已形成一種默契，父子倆每天早上七點(diǎn)同時(shí)從家里出來(lái)，常常要到晚上才碰面。4月忽冷忽熱的天氣，工作繁忙的他依舊沒(méi)時(shí)間照顧兒子，造成兒子著涼引起感冒發(fā)燒，畢竟兒子才只有11歲。第二天一大早，他急急帶兒子去醫(yī)院，之后兒子去了學(xué)校，他則匆匆往班上趕，因?yàn)橛钟幸淮蠖训墓ぷ髟诘却プ?。營(yíng)業(yè)班的員工就是這樣，在平凡的崗位上履行著自己不變的承諾。

為了把服務(wù)工作做的扎實(shí)，讓客戶(hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳就能感受到回家的感覺(jué)。今年4月，在抗非典斗爭(zhēng)中，該班積極為客戶(hù)所想，每天派專(zhuān)人對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行消毒，并一早熬好預(yù)防非典中藥，當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)，他們就免費(fèi)送上一碗。此舉得到了市領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)，市民們由衷地說(shuō)：這里的服務(wù)真周到！

三、

“揚(yáng)文明新風(fēng)，樹(shù)窗口形象，爭(zhēng)做文明人”，這是用電營(yíng)業(yè)班爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”提出的目標(biāo)之一。

在創(chuàng)建過(guò)程中，用電營(yíng)業(yè)班為了不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，他們開(kāi)展了“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組”活動(dòng)，制定了“4111”學(xué)習(xí)制度，即：學(xué)習(xí)掌握4本書(shū)（《基礎(chǔ)會(huì)計(jì)》、《電力法律法規(guī)》、《電工基礎(chǔ)》、《安規(guī)》；每?jī)稍逻M(jìn)行一次業(yè)務(wù)考試；每?jī)稍逻M(jìn)行一次討論交流，并做總結(jié)作為評(píng)選優(yōu)秀學(xué)員依據(jù)；每半年進(jìn)行一次優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選。好的學(xué)習(xí)制度促使員工不斷提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，不斷在思想和行動(dòng)上嚴(yán)格要求自己，到去年年底，營(yíng)業(yè)班班已有5人通過(guò)函授和自考，獲得了大專(zhuān)文憑，有4人遞交了入黨申請(qǐng)書(shū)。

個(gè)人素質(zhì)的提高讓這個(gè)年輕向上的班集體，充滿(mǎn)了朝氣，同時(shí)也洋溢著愛(ài)心。他們不斷充實(shí)著自己的服務(wù)內(nèi)容，不斷把自己的愛(ài)心奉獻(xiàn)給社會(huì)。**年4月，營(yíng)業(yè)班8名青年志愿者組成了一支便民服務(wù)隊(duì)，來(lái)到**市桔園新村居民小區(qū)，為居民免費(fèi)提供量血壓、用電咨詢(xún)、家電維修等便民服務(wù)。同年6月又和結(jié)算審核班共同開(kāi)展了為福利院送溫暖、獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)，大家踴躍捐款600余元，替福利院的老人送去大米、油、奶粉、豬肉和雞蛋等食品，還幫老人理發(fā)，洗衣服，打掃衛(wèi)生，陪老人聊天。

班長(zhǎng)王玨是一個(gè)年輕的共產(chǎn)黨員，對(duì)自己要求嚴(yán)格，對(duì)工作盡職盡責(zé)。妻子三次住院，他只是陪同去上海一次，兩次在**住院，他卻只能利用晚上時(shí)間盡一點(diǎn)做丈夫的義務(wù)。當(dāng)筆者最近采訪他時(shí)，正是妻子的第三次住院，只見(jiàn)他眉頭緊鎖，說(shuō)話(huà)聲音低沉。但每當(dāng)有客戶(hù)走進(jìn)大廳時(shí)，他卻又是笑容滿(mǎn)面，熱情地向客戶(hù)問(wèn)好。生活的煩惱雖然在不斷的折磨著他，但強(qiáng)烈的責(zé)任心卻又讓他在任何時(shí)候，都是用熱情的笑容迎接每一位客戶(hù)的到來(lái)。**年，王玨連續(xù)被評(píng)為公司“十佳青年”、“文明職工標(biāo)兵”；**年，他又被評(píng)為**市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員。

四、

“以服務(wù)拓市場(chǎng)，用服務(wù)創(chuàng)效益”，這是用電營(yíng)業(yè)班在爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”時(shí)提出的口號(hào)。

電費(fèi)是供電企業(yè)的主要經(jīng)濟(jì)命脈。**年針對(duì)公司電費(fèi)回收難度大的局面，他們?cè)陂_(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，積極開(kāi)展電費(fèi)回收工作。王玨將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，成立了三個(gè)催費(fèi)小組，與困難戶(hù)、“釘子戶(hù)”、扯皮戶(hù)結(jié)對(duì)子，通過(guò)定點(diǎn)跟蹤、定期走訪、電話(huà)催繳等多種途徑，發(fā)揚(yáng)“三千”精神，全年共收回呆壞帳33335．38元，預(yù)收電費(fèi)284800元，電費(fèi)回收差錯(cuò)率為零，為公司**年實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收結(jié)零奠定了基礎(chǔ)。

用電營(yíng)業(yè)班的員工在工作中發(fā)揚(yáng)了無(wú)私奉獻(xiàn)、敬業(yè)愛(ài)崗、團(tuán)結(jié)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神，心往一處想，勁往一處使，形成強(qiáng)大的合力，創(chuàng)造了明顯的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。**年全局新增高壓用戶(hù)41戶(hù)；低壓用戶(hù)、居民生活照明用戶(hù)3241戶(hù)；非居民照明60戶(hù)；商業(yè)照明519戶(hù)；非工業(yè)、普通工業(yè)148戶(hù)，極大的方便了市民的用電需求，得到了廣大用戶(hù)的高度贊揚(yáng)，近三年來(lái)未接到一起客戶(hù)投訴，僅**年就收到錦旗6面、表?yè)P(yáng)信21封之多。

天道酬勤。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和規(guī)范的管理讓用電營(yíng)業(yè)班，在短短三年多時(shí)間里，實(shí)現(xiàn)了一年跨上一個(gè)新臺(tái)階，**年，榮獲省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星單位”、市“文明服務(wù)示范窗口”、省公司、市“青年文明號(hào)”多種稱(chēng)號(hào)；**年榮獲江西省“青年文明號(hào)”；**年5月，又獲得了全國(guó)“青年文明號(hào)”。

**供電公司用電營(yíng)業(yè)班，這個(gè)全國(guó)“青年文明號(hào)”集體不僅以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)設(shè)施，塑造了江西電力良好的企業(yè)形象，而且以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)得到了廣大市民的交口稱(chēng)贊，已成為**市一道靚麗的風(fēng)景線。