導(dǎo)語(yǔ)：電信內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

客服中心在接到《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)中國(guó)聯(lián)通湖北分公司內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)實(shí)施方案的通知》文件后，部門(mén)經(jīng)理對(duì)此項(xiàng)工作非常重視，迅速成立了測(cè)評(píng)小組，組織相關(guān)人員按照通知要求的內(nèi)容，開(kāi)展內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)工作，現(xiàn)將具體情況報(bào)告如下：公務(wù)員之家版權(quán)所有

一是按照財(cái)務(wù)部下達(dá)的三個(gè)內(nèi)控風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)認(rèn)真填寫(xiě)《崗位風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任一覽表》，把風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與每位員工的具體崗位一一對(duì)應(yīng)。通過(guò)此項(xiàng)工作，我部門(mén)員工對(duì)內(nèi)控有了進(jìn)一步的了解，也更清晰地認(rèn)識(shí)到自己將在今后的工作中應(yīng)控制好哪些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。二是通過(guò)省分公司的內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)工作底稿對(duì)我公司我部門(mén)的工作底稿進(jìn)行了修訂，并對(duì)應(yīng)到個(gè)人及具體崗位。

在自我測(cè)評(píng)工作中，我部門(mén)在以往的三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（維系目標(biāo)客戶(hù)投訴、營(yíng)業(yè)窗口客戶(hù)投訴處理、重大（要）客戶(hù)流程）的基礎(chǔ)上，結(jié)合部門(mén)實(shí)際工作又新加了三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理、用戶(hù)二次投訴處理、內(nèi)部/關(guān)聯(lián)單位成本費(fèi)用-與1001結(jié)算）

通過(guò)幾個(gè)月的自我測(cè)評(píng)，發(fā)現(xiàn)存在以下主要問(wèn)題，現(xiàn)一一進(jìn)行闡述：

一、我們對(duì)照流程對(duì)三個(gè)主要崗位（營(yíng)業(yè)、10010客服中心、維系中心）進(jìn)行了檢查。

1、新增的客戶(hù)服務(wù)中心客戶(hù)投訴處理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中，10010客服中心經(jīng)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)對(duì)實(shí)施的步驟無(wú)問(wèn)題，但工單的詳細(xì)描述及規(guī)范按照個(gè)人理解層面的不同在受理用戶(hù)投訴時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)不同程度的偏差。

2、在內(nèi)部/關(guān)聯(lián)單位成本費(fèi)用-與1001結(jié)算的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)中，我們對(duì)3及4月的利用率上報(bào)的數(shù)據(jù)進(jìn)行了核查，最后結(jié)果與上報(bào)數(shù)據(jù)無(wú)偏差。經(jīng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)對(duì)控制實(shí)施步驟無(wú)問(wèn)題，但為了更好的控制風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，需要加強(qiáng)內(nèi)部各項(xiàng)指標(biāo)的管理。

3、維系中心和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)存在投訴處理記錄不完整或根本就沒(méi)有《用戶(hù)投訴處理日志》也未形成電子工單。

二、改進(jìn)措施：公務(wù)員之家版權(quán)所有

1、嚴(yán)格執(zhí)行“三不放過(guò)”制度：“不搞清客戶(hù)投訴的原因不放過(guò)、不改進(jìn)投訴處理流程不放過(guò)、不統(tǒng)一解釋口徑不放過(guò)”；

2、加大培訓(xùn)和質(zhì)檢的力度，增大發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的機(jī)率，減小風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決并歸類(lèi)培訓(xùn)，對(duì)已解決的難點(diǎn)及時(shí)與大家溝通，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；

3、作好投訴處理和電子流工單記錄，并存檔形成日志。

以上為我部門(mén)內(nèi)部控制自我測(cè)評(píng)報(bào)告，請(qǐng)指正。