客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認真傾聽

多年來，學(xué)校堅持把加強收費管理、杜絕亂收費工作作為實踐“三個代表”重要思想、促進教育穩(wěn)步發(fā)展的重要舉措。學(xué)校通過開展創(chuàng)建規(guī)范教育收費示范學(xué)?；顒樱鸩叫纬闪艘婪ㄖ涡?、規(guī)范收費、勤儉辦學(xué)、師德高尚、全社會關(guān)心支持教育事業(yè)的良好氛圍?，F(xiàn)就我校規(guī)范教育收費工作匯報如下：

一、提高認識，強化工作責(zé)任

一是實施“一把手”工程。成立了治理學(xué)校亂收費工作領(lǐng)導(dǎo)小組，強化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。堅持一抓到底，常抓不懈。二是實行教育收費責(zé)任追究制。每年年初，學(xué)校與年級組長、班主任簽訂治理亂收費專項責(zé)任書，年底進行責(zé)任目標考核和責(zé)任追究。三是強化“兩個必查”、“一票否決”。公布學(xué)校舉報電話，規(guī)定凡是實名舉報的亂收費案件必查，凡是上級紀檢監(jiān)察部門、教育行政部門轉(zhuǎn)來的亂收費投訴必查，并在規(guī)定的時間內(nèi)上報處理意見。對查實存在亂收費行為的有關(guān)人員在年度責(zé)任目標考核、晉級晉職、評先上“一票否決”。

二、狠抓落實，強化過程管理

（一）嚴格收費標準。學(xué)校嚴格按照省標準全面實行“一費制”收費辦法，預(yù)算內(nèi)生均公用經(jīng)費落實到位，對國家下?lián)艿呢毨钯M落實到位，除此以外，面向?qū)W生的其它收費一律視為亂收費。

（二）規(guī)范收費行為。主要是堅持“四公開、二設(shè)立”的做法。四公開：即公開教育收費政策、公開教育收費項目、公開教育收費標準、公開學(xué)校收支帳目；二設(shè)立：即學(xué)校設(shè)立舉報投訴箱、設(shè)立舉報投訴電話。學(xué)校還實施校務(wù)公開制度，特別將收費情況，作為校務(wù)公開的重要內(nèi)容之一，在校務(wù)公欄內(nèi)進行公開。

為切實發(fā)揮內(nèi)部督查作用，防范住房公積金資金風(fēng)險，為中心領(lǐng)導(dǎo)及時掌握全市住房公積金管理情況提供參考，特制定2015年全市住房公積金管理督查工作計劃如下：

一、督查范圍：

督查工作的范圍包括我市住房公積金管理中心涉及到住房公積金歸集、提取、貸款、核算等各項業(yè)務(wù)；市中心各科室、各辦事處工作人員違反《住房公積金管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)以及市中心內(nèi)部各項規(guī)章制度的責(zé)任行為；經(jīng)市中心負責(zé)人同意，延伸到繳存單位、受托銀行、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、中介機構(gòu)等涉及住房公積金業(yè)務(wù)的所有單位。

二、督查方式：

全面啟動即時督查、定時督查、實時監(jiān)控相結(jié)合的督查模式。改變往年每季集中分組檢查的方式，進一步深入開展業(yè)務(wù)督查，重點加強對購房真實性、自建房真實性、期房進度等進行實地調(diào)查核實，將檢查工作延伸到開發(fā)商、房產(chǎn)登記部門，土地登記部門等，對直屬辦貸款、提取業(yè)務(wù)實施即時督查，對其他辦事處業(yè)務(wù)實施定時督查（具體安排見《2015年對辦事處業(yè)務(wù)督查安排表》）。

三、督查計劃：

一、全年完成本局自定調(diào)研課題2個以上，完成市商務(wù)局、省商務(wù)廳及市市委辦、市委組織部、紀委、宣傳部、統(tǒng)戰(zhàn)部、市人大、市政協(xié)、市政府辦、維穩(wěn)辦、依法治市辦、信訪辦、安委辦、依法治市辦等上級部門布置的調(diào)研文章若干篇，力爭調(diào)研出成果，其中的建議措施被采納，并轉(zhuǎn)化為各級決策；

二、編撰商務(wù)簡報12期，簡報中所含政務(wù)信息總量總共不少于100條，幫助各級領(lǐng)導(dǎo)掌握商務(wù)經(jīng)濟運行狀況及各項政策的貫徹落實情況；

三、在第一時間及時報道重要商務(wù)動態(tài)工作，全年編撰《商務(wù)工作信息》不少于24期，其中，爭取有20%以上為各類媒體采用；

四、根據(jù)需要繼續(xù)辦好《商務(wù)文明創(chuàng)建信息》、《商務(wù)局項目通報》、《商務(wù)局招商周報》等不定期等專業(yè)部門需溝通情況的刊物，

五、每月按時向兩辦督查室報送一期《情況綜合》，全年12期，全方位匯報匯總商務(wù)系統(tǒng)當(dāng)月工作的綜合情況；

六、根據(jù)需要和領(lǐng)導(dǎo)安排完成各類年度計劃、專項規(guī)劃、方案、措施，使之成為指導(dǎo)當(dāng)前及今后一段時期商務(wù)工作科學(xué)運行的指南；

一、提高依法行政意識和能力（占總目標體系的10%）

（一）工商行政管理機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政能力（占本級指標體系的50%）

任務(wù)一：開展領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政知識培訓(xùn)，增強領(lǐng)導(dǎo)干部依法行政意識和能力，領(lǐng)導(dǎo)干部帶頭學(xué)法、尊法、守法、用法。核查局領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)記錄。計算方法：接受專題依法行政知識培訓(xùn)的局領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)/局領(lǐng)導(dǎo)人數(shù)。

落實與分工：

1.法制科提供年度領(lǐng)導(dǎo)干部和執(zhí)法人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃。整理各業(yè)務(wù)口學(xué)習(xí)培訓(xùn)復(fù)習(xí)題庫。

2.法制科提供領(lǐng)導(dǎo)干部和工作人員依法行政專題培訓(xùn)記錄，全年不少于兩次；法制科、人事政工科、監(jiān)察室組織考試。

為落實司法為民宗旨思想，以實際行動迎接北京奧運會，根據(jù)省法院決定，結(jié)合中院正在開展的“關(guān)注民生，促進和諧”執(zhí)行百日會戰(zhàn)活動安排部署，院黨組決定從2008年4月11日至2008年7月20日，開展“迎奧運、系民生、促和諧、清積案”百日專項執(zhí)行活動，為確?；顒舆_到預(yù)期目的，特制定方案。

一、指導(dǎo)思想

“迎奧運、系民生、促和諧、清積案”百日專項執(zhí)行活動要以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，結(jié)合全省法院正在開展的“人民法院為人民、人民法官為人民”主題教育活動，充分認識民生類案件直接關(guān)系到人民群眾的切身利益，關(guān)系到社會的安定團結(jié)。解決好此類案件，是人民法院長期以來貫徹落實中央關(guān)于維護社會穩(wěn)定、構(gòu)建和諧社會的重要工作內(nèi)容，也是當(dāng)前為北京奧運會創(chuàng)造和諧社會環(huán)境的一項緊迫任務(wù)。要高度重視，切實做好此類案件的執(zhí)行工作。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保活動的順利進行，成立以副院長張慶忠為組長，執(zhí)行局長盧曉東、辦公室主任劉紅新為副組長，庭長葉永亮、張春華、李憲瑞為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，該活動辦公室設(shè)在執(zhí)行四庭。

三、任務(wù)目標

各省轄市中小企業(yè)局、企業(yè)服務(wù)局、民營服務(wù)局、工業(yè)經(jīng)濟發(fā)展局：

為貫徹全省民營企業(yè)表彰會議精神，了解省政府有關(guān)文件出臺后落實情況和全省中小企業(yè)工作會議提出的四項工作任務(wù)完成情況，經(jīng)研究決定從7月上旬起，由省局領(lǐng)導(dǎo)帶隊，分赴市、縣、企業(yè)進行調(diào)研活動?，F(xiàn)將有關(guān)事宜通知如下：

一、調(diào)研內(nèi)容

（一）各省轄市中小企業(yè)民營經(jīng)濟發(fā)展的現(xiàn)狀、特征、經(jīng)驗、存在問題和對策及20*年1-6月份主要經(jīng)濟指標。

（二）各地結(jié)合實際，貫徹落實豫政32號、42號、62號文件，出臺促進當(dāng)?shù)刂行∑髽I(yè)、非公有制經(jīng)濟發(fā)展的新政策及工作情況。

（三）各省轄市召開民營企業(yè)表彰會議情況。

一、巡察監(jiān)督時間

10月中旬開始到11月下旬結(jié)束。

二、巡察監(jiān)督對象

局領(lǐng)導(dǎo)班子及班子成員、后備干部和關(guān)鍵崗位中層干部。

三、巡察監(jiān)督內(nèi)容

（一）共性內(nèi)容

編者按：本文主要從企業(yè)基本情況；調(diào)處情況；對策和措施進行講述。其中，主要包括：該企業(yè)1997年開始生產(chǎn)，主要產(chǎn)品分為棉氈和棉板兩大系列，主要的生產(chǎn)原材料為碎玻璃，月用量1000噸，主要輔助材料為酚醛樹脂，硼砂，尿素，氨水，單月用量分別在80噸，80噸，2噸，1噸左右、自群眾反映以來，我局多次安排執(zhí)法人員白天夜間對企業(yè)進行監(jiān)察和監(jiān)測，并走訪相關(guān)投訴舉報人的住宅，實地了解情況，并進行調(diào)查取證、盡管企業(yè)從試生產(chǎn)以來，對廢氣排放系統(tǒng)不斷進行設(shè)備增添和改造，但排放的生產(chǎn)工藝廢氣仍對周圍居民生活環(huán)境造成了一定影響、針對該企業(yè)所處的環(huán)境地理位置，對企業(yè)近期提出的二期擴建項目予以限批、對企業(yè)超標排放工藝廢氣，依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)作出報區(qū)政府限期治理的決定，要求企業(yè)年底前完成治理達標任務(wù)等，具體材料請詳見：

20*年8月份以來，我局不斷接到群眾投訴，反映**鎮(zhèn)大中窯周圍空氣中有類似電線燒焦的異味，尤其是在晚上和凌晨更為明顯。累計收到舉報電話34只，居民聯(lián)名投訴信1封，投訴范圍為下沙社區(qū)北側(cè)、新建的海洲花園和**老鎮(zhèn)區(qū)。

收到舉報信，局領(lǐng)導(dǎo)對該投訴件高度重視，將其定性為可能引發(fā)群體性事件的重點信訪件并上報區(qū)信訪辦。經(jīng)我局執(zhí)法人員認真、及時的不斷排查、監(jiān)測，已查明污染源為上海歐文斯科寧玻璃纖維有限公司，現(xiàn)將相關(guān)情況匯報如下：

一、企業(yè)基本情況

該企業(yè)1997年開始生產(chǎn)，主要產(chǎn)品分為棉氈和棉板兩大系列，主要的生產(chǎn)原材料為碎玻璃，月用量1000噸，主要輔助材料為酚醛樹脂，硼砂，尿素，氨水，單月用量分別在80噸，80噸，2噸，1噸左右?，F(xiàn)有職工130人，占地面積50畝。該企業(yè)坐落在**鎮(zhèn)原大中窯廠區(qū)內(nèi)，南側(cè)為大中路和大中花木公司，于20*年又新建了居民小區(qū)海洲花園；西側(cè)臨咸塘港；北側(cè)臨大中倉儲；東側(cè)為大中區(qū)內(nèi)的其他一些工廠。工廠用水3000噸，循環(huán)使用無外排。生產(chǎn)工藝中主要生產(chǎn)設(shè)備為窯爐一臺，固化爐一臺，副線小型固化爐三臺，燃料使用的是天然氣，生產(chǎn)過程中有生產(chǎn)性廢氣產(chǎn)生。

二、調(diào)處情況