1.客欣然接受了英國(guó)航空公司的妥當(dāng)安排。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,說(shuō)什么也不肯換乘其他班機(jī),堅(jiān)決要乘008好班機(jī)。一個(gè)罕見(jiàn)底情景出現(xiàn)在人們的面前:東京——倫敦,航程達(dá)1.3萬(wàn)公里,可是英國(guó)航空公司的008號(hào)班機(jī)上就大竹秀子她一人獨(dú)享該機(jī)的353個(gè)飛機(jī)坐席以及6位機(jī)組人員和15位服務(wù)人員的周到服務(wù)。從表面上看,的確是個(gè)不小的損失?？墒?從深一層來(lái)理解,它卻是一個(gè)無(wú)法估價(jià)的收獲。正是由于英國(guó)航空公司一切為顧客服務(wù)的行為,在世界各國(guó)來(lái)去匆匆的顧客心目中換取了一個(gè)用金錢也難以買到的良好公司形象。從事酒店公關(guān)工作,講求信譽(yù)應(yīng)時(shí)刻銘記心中。

2“投公眾所好”的公眾意識(shí)

一切公共關(guān)系都是圍繞著公眾展開(kāi),不懂得公眾的意義和作用,就不懂得什么是公共關(guān)系。因此公關(guān)人員應(yīng)該具有公眾至少的意識(shí)。凱悅飯店的服務(wù)宗旨“時(shí)刻關(guān)心您”以及凱賓斯基的服務(wù)宗旨“充分滿足客人”,都體現(xiàn)了飯店對(duì)于公眾的重視。處處時(shí)時(shí)事事考慮自己的行為對(duì)于公眾利益的影響,自覺(jué)地保持酒店利益與公眾利益一起發(fā)展。林肯有一句名言“沒(méi)有公眾的信賴,一事無(wú)成;有了公眾的信賴,無(wú)事不成?！边@句話就體現(xiàn)了強(qiáng)烈的公眾意識(shí)。我國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則的第二條規(guī)定:在任何情況下,首先應(yīng)該考慮社會(huì)公眾的利益,同時(shí)也應(yīng)考慮到自己所在組織的利益。英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)準(zhǔn)則的第一條就明確規(guī)定:公關(guān)在進(jìn)行專業(yè)活動(dòng)時(shí)應(yīng)尊重公眾利益和個(gè)人尊嚴(yán)。美國(guó)一家生意興隆的酒店,每逢召開(kāi)懂事會(huì)或其他重要會(huì)議時(shí),在橢圓形會(huì)議桌旁邊總會(huì)放著一張空椅子,椅子的背后寫上兩個(gè)大字“顧客”。這是在提醒酒店的決策者們?cè)谒伎紗?wèn)題、制定政策時(shí)務(wù)必要注意照顧到顧客的利益。

3真誠(chéng)互惠的合作意識(shí)

在國(guó)外的公關(guān)屆流傳這這樣一句話:我們要發(fā)展,但是更重要的是我們要與我們的公眾一起發(fā)展。用時(shí)下流行的話說(shuō)就是要實(shí)現(xiàn)雙贏,甚至是共贏?！罢\(chéng)招天下客”,這句在中國(guó)流行很廣的話,就是要求企業(yè)員工隊(duì)伍以真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)對(duì)待公眾,努力贏得公眾的好感,得到公眾的支持和信賴,只有這樣才有助雨美好形象的塑造。中國(guó)有句俗語(yǔ)叫做“投我以桃,報(bào)之以李?！北扔饔押猛鶃?lái)。這句話也從一個(gè)側(cè)面反映了古代人的互惠意識(shí),只有互相尊重,互相關(guān)照,共同得益,才能加強(qiáng)往來(lái),促進(jìn)合作,共謀發(fā)展。

1984年美國(guó)總統(tǒng)里根訪問(wèn)中國(guó),訪問(wèn)很成功。在訪問(wèn)的最后,里根總統(tǒng)按照慣例要舉辦答謝晚宴。當(dāng)?shù)弥@個(gè)消息后,剛開(kāi)業(yè)沒(méi)有多久還沒(méi)有什么名聲的北京長(zhǎng)城飯店主動(dòng)向中美兩國(guó)禮賓司的首腦及有關(guān)執(zhí)行部門爭(zhēng)取接待工作。功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過(guò)一番努力,長(zhǎng)城飯店終于爭(zhēng)取到了這一絕佳的機(jī)會(huì)。獲得承辦權(quán)之后,飯店公關(guān)部立即與各大中外新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)系,邀請(qǐng)他們到飯店租用場(chǎng)地,實(shí)況轉(zhuǎn)播美國(guó)總統(tǒng)的答謝宴會(huì),收費(fèi)可以優(yōu)惠,但條件是:在轉(zhuǎn)播時(shí)要提到長(zhǎng)城飯店。答謝宴會(huì)舉行的那一天,中美首腦、外國(guó)駐華使節(jié)、中外記者云集長(zhǎng)城飯店。電視上在出現(xiàn)長(zhǎng)城飯店宴會(huì)廳豪華的場(chǎng)面時(shí),各國(guó)電視臺(tái)記者和美國(guó)三大電視廣播公司的節(jié)目主持人異口同聲地說(shuō):“現(xiàn)在我們是在中國(guó)北京的長(zhǎng)城飯店轉(zhuǎn)播里根總統(tǒng)訪華的最后一項(xiàng)活動(dòng)——答謝宴會(huì)……”在頻頻舉杯中,長(zhǎng)城飯店的名字一次一次地通過(guò)電波飛向世界各地,長(zhǎng)城飯店的風(fēng)姿一次一次地躍入各國(guó)公眾的眼簾。通過(guò)這一次互惠互利的公關(guān)合作活動(dòng),北京飯店的名聲大振。隨后,各國(guó)訪問(wèn)者、旅游者、經(jīng)商者慕名而來(lái)。

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹(shù)立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。

正如2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)北京的成功舉辦，中國(guó)、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評(píng)，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店全體員工的塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過(guò)程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。

二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名

1.巧借媒體造勢(shì)藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵?shù)立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)。”酒店公關(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。

正如2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)北京的成功舉辦，中國(guó)、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評(píng)，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店全體員工的塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過(guò)程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。

二、外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名

1.巧借媒體造勢(shì)藝術(shù)

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的形勢(shì)，緊密結(jié)合當(dāng)前的時(shí)事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對(duì)客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動(dòng)，方能推動(dòng)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢(shì)藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念。“飯店從上到下樹(shù)立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。

正如2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)北京的成功舉辦，中國(guó)、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評(píng)，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店全體員工的塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過(guò)程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的形勢(shì)，緊密結(jié)合當(dāng)前的時(shí)事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對(duì)客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動(dòng)，方能推動(dòng)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢(shì)藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵?shù)立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。

正如2008年奧運(yùn)會(huì)在中國(guó)北京的成功舉辦，中國(guó)、北京的聲譽(yù)在全世界得到了好評(píng)，酒店也隨之得到了難得發(fā)展機(jī)會(huì)。酒店全體員工的塑造形象意識(shí)、服務(wù)公眾意識(shí)、創(chuàng)新審美意識(shí)和職業(yè)道德意識(shí)隨著奧運(yùn)的進(jìn)程得到了有效的強(qiáng)化。全體員工在與酒店公眾交往、服務(wù)過(guò)程中從言談舉止、儀表儀容都體現(xiàn)出良好的禮儀。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，真正把顧客的利益放在首位，做到細(xì)致周到而貼心的服務(wù)，使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生信任感和親切感，從而進(jìn)一步美化了酒店形象。

一、綠色公關(guān)——酒店發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

(一)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國(guó)酒店開(kāi)展綠色公關(guān)

社會(huì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須同自然環(huán)境及社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系，使經(jīng)濟(jì)建設(shè)與資源、環(huán)境相協(xié)調(diào)，使人口增長(zhǎng)與社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展相適應(yīng)，以保證社會(huì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。然而，人類在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、提高生活水平的同時(shí)，也使得世界范圍的自然資源遭到過(guò)度消耗。當(dāng)今人類社會(huì)正不得不面臨一系列日益嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴(kuò)大、全球氣候變暖等等，造成自然環(huán)境及社會(huì)環(huán)境的惡化，嚴(yán)重影響了人類的可持續(xù)發(fā)展。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，資源的損耗和浪費(fèi)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。據(jù)報(bào)道，20世紀(jì)最后20年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價(jià)，單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值能耗量超過(guò)美國(guó)4倍，超過(guò)歐洲7倍，超過(guò)日本11倍。能源消耗強(qiáng)度明顯超過(guò)了資源的承受能力，極大影響了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。節(jié)約能源，保護(hù)環(huán)境，成為我國(guó)每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，更是每個(gè)企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴(yán)重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來(lái)嚴(yán)重的破壞，但也會(huì)給環(huán)境帶來(lái)程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費(fèi)。我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對(duì)我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)行為作了規(guī)范，要求酒店必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷綠色化；國(guó)際環(huán)境保護(hù)的潮流也對(duì)我國(guó)酒店產(chǎn)生重大沖擊，要求酒店按國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)從事?tīng)I(yíng)銷。

(二)酒店進(jìn)行綠色公關(guān)，實(shí)屬綠色消費(fèi)傾向使然

環(huán)境的惡化，已直接威脅著人們的身體健康，環(huán)保問(wèn)題越來(lái)越受到人們的重視。隨著人們環(huán)保意識(shí)的增強(qiáng)，人們的消費(fèi)觀念也發(fā)生著深刻變化，帶有環(huán)保或綠色標(biāo)志的商品日益博得人們的青睞。一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：40％的歐洲人喜歡購(gòu)買綠色產(chǎn)品；67％的荷蘭人、80％的德國(guó)人在購(gòu)買商品時(shí)考慮到環(huán)境問(wèn)題；77％的美國(guó)顧客承認(rèn)：企業(yè)的環(huán)保形象影響他們的購(gòu)物行動(dòng)。在我國(guó)，越來(lái)越多的消費(fèi)者在超市或商場(chǎng)采購(gòu)時(shí)，都認(rèn)準(zhǔn)帶有環(huán)?；蚓G色標(biāo)志的綠色食品。酒店的客人在消費(fèi)的過(guò)程中，也越來(lái)越關(guān)注環(huán)境與健康?？腿藗兊沫h(huán)保意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)，他們要求酒店治理環(huán)境污染，禁止向他們提供對(duì)環(huán)境有污染和危及人的身體健康的生活用品和食品。由此可見(jiàn)，在“綠色”備受關(guān)注的今天，酒店綠色公關(guān)的興起是一種必然，它將是酒店業(yè)發(fā)展的一種戰(zhàn)略趨勢(shì)。

(三)綠色公關(guān)是酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要

一、認(rèn)真調(diào)研，精心準(zhǔn)備

任何企業(yè)都有自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化主要表現(xiàn)在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人或團(tuán)隊(duì)的價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、社會(huì)責(zé)任感等許多方面的內(nèi)容。酒店企業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要分支，其企業(yè)文化是酒店企業(yè)發(fā)展壯大的靈魂。如果說(shuō)酒店企業(yè)的設(shè)施和環(huán)境等為企業(yè)的硬件的話，那么，企業(yè)文化則是體現(xiàn)酒店企業(yè)的軟件，是最能體現(xiàn)企業(yè)價(jià)值觀追求的內(nèi)涵所在。實(shí)習(xí)前夕到高校進(jìn)行企業(yè)宣傳介紹，雖然重點(diǎn)是介紹企業(yè)的硬件設(shè)施，但最主要的還是傳播企業(yè)的文化價(jià)值觀念。雖然宣傳介紹的直接對(duì)象是即將實(shí)習(xí)的學(xué)生，但卻間接地影響著許多的專業(yè)學(xué)生以及后續(xù)的實(shí)習(xí)生。因此，酒店企業(yè)對(duì)此必須非常重視，將之不僅作為一次吸引實(shí)習(xí)生的機(jī)會(huì)，而且也是傳播企業(yè)文化和提升企業(yè)形象的機(jī)遇。在主管領(lǐng)導(dǎo)的親自主持下，酒店企業(yè)應(yīng)該組成領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，明確任務(wù)，分工合作，各負(fù)其責(zé)，力爭(zhēng)將工作做到完美。團(tuán)隊(duì)要結(jié)合以往實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，結(jié)合在校專業(yè)學(xué)生的實(shí)際需要和心理需求，并緊密結(jié)合企業(yè)文化，將企業(yè)文化和學(xué)生需求融合在一起，并明確講解的重點(diǎn)內(nèi)容和手段、方式，以實(shí)現(xiàn)學(xué)生需求和企業(yè)文化的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。

二、注重培訓(xùn)第一課

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何企業(yè)都需要高度重視培訓(xùn)工作。而培訓(xùn)的內(nèi)容和方式直接影響著培訓(xùn)的結(jié)果，并最終影響到培訓(xùn)效果的正轉(zhuǎn)移。對(duì)于在校大學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)來(lái)說(shuō)，實(shí)踐操作能力明顯不如抽象理論知識(shí)的掌握。即便是操作能力，也因?yàn)椴煌钠髽I(yè)有不同的要求，也不一定在實(shí)踐中原封不動(dòng)地加以使用。他們的理論知識(shí)也因教材的滯后性，與現(xiàn)實(shí)存在一定的差距。這一切對(duì)學(xué)生來(lái)說(shuō)是個(gè)缺憾，對(duì)實(shí)習(xí)單位來(lái)說(shuō)，也需要根據(jù)自己的實(shí)際需要，對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生進(jìn)行崗前培訓(xùn)。但學(xué)生畢竟不是正式員工，其身份仍舊是在校學(xué)生。他們精力充沛，求知欲望強(qiáng)烈，既自信又自卑。自信自己具有足夠的知識(shí)，又擔(dān)心自己的表現(xiàn)不盡人意。他們需要在實(shí)踐中證明自己，展示自己才華，提高自己的能力。他們清楚自己的角色，但相當(dāng)部分學(xué)生并不能在實(shí)習(xí)期間順利實(shí)現(xiàn)由學(xué)生角色向員工角色的轉(zhuǎn)換。針對(duì)學(xué)生這一特定群體，實(shí)習(xí)單位應(yīng)該在學(xué)生進(jìn)入實(shí)習(xí)單位前，要做好培訓(xùn)第一課。一個(gè)成功的企業(yè)，會(huì)充分利用和學(xué)生第一次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，利用多種方式，傳遞企業(yè)的文化。一個(gè)精神飽滿、著裝得體的培訓(xùn)教師，會(huì)有讓人眼前一亮的感覺(jué)，一開(kāi)始就能贏得滿堂彩，一下子就得抓住學(xué)生的眼球，將學(xué)生的注意力引向自己。建立在以往實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、酒店專業(yè)在校大學(xué)生培訓(xùn)需求調(diào)研基礎(chǔ)上的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)該既有實(shí)例，又有理論。圖文并茂的PPT，流暢的視頻，活潑的動(dòng)畫等形式和手段，應(yīng)該始終將學(xué)生的注意力牢牢抓住，使學(xué)生產(chǎn)生唯恐錯(cuò)過(guò)一個(gè)學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的感覺(jué)。培訓(xùn)人員精彩優(yōu)美語(yǔ)言，抑揚(yáng)頓挫的腔調(diào)，得體自然的姿態(tài)；嚴(yán)密的思維邏輯；由淺入深循序漸進(jìn)的過(guò)程，將師生帶進(jìn)了一個(gè)嶄新的世界。企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)，不僅僅可以提升企業(yè)品牌的知名度，而且將企業(yè)關(guān)注員工個(gè)人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展有機(jī)地結(jié)合在一起加以展示。學(xué)生則對(duì)這樣的培訓(xùn)內(nèi)容如沐春風(fēng)，對(duì)企業(yè)產(chǎn)生高度的認(rèn)同和接受感，心中自然涌動(dòng)著一種躍躍欲試的沖動(dòng)，為后續(xù)實(shí)習(xí)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。如北京高級(jí)法官進(jìn)修學(xué)院，每年暑假前夕，派出人力資源的資深專家和工作人員，到學(xué)校進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解宣傳。制作的PPT和視頻，將進(jìn)修學(xué)院優(yōu)美的環(huán)境展示給師生，清清的山，秀麗的水，典雅的建筑，清潔的環(huán)境，優(yōu)美的內(nèi)部裝飾，陽(yáng)光燦爛的員工，清新大方的工裝，寬嚴(yán)相濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)……，每一個(gè)環(huán)節(jié)都引人入勝。這種深入課堂的活動(dòng)，不僅讓學(xué)生耳目一新，而且將企業(yè)形象深深地留在學(xué)生心中，也將企業(yè)文化傳遞給學(xué)生并通過(guò)學(xué)生的口碑對(duì)其他人群和人員產(chǎn)生積極影響。

三、注重細(xì)節(jié)，以點(diǎn)帶面

細(xì)節(jié)決定成敗。任何工作，都是由具體的細(xì)節(jié)組成的。細(xì)節(jié)雖小，但由小見(jiàn)大，影響不可低估。正是基于上述認(rèn)識(shí)，酒店企業(yè)對(duì)一些重要細(xì)節(jié)要予以足夠的重視。1.注意員工服裝，將第一印象做好做實(shí)。人們?cè)谠u(píng)論戀人時(shí)，經(jīng)常說(shuō)的一句話是一見(jiàn)鐘情。由此可見(jiàn)第一印象的重要性。而根據(jù)科學(xué)研究，一見(jiàn)鐘情的結(jié)果，成功率超過(guò)96%。同樣，第一印象對(duì)企業(yè)的影響也是非常大的。對(duì)于實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō)，酒店企業(yè)是陌生的，也是向往的。酒店員工的言談舉止，直接影響著學(xué)生對(duì)酒店的印象。因此，酒店工作人員首先應(yīng)該注意自己的形象。雖然說(shuō)人不可貌相，但人靠衣裳馬靠鞍也是非常有道理的。得體適宜的工作服裝能給人留下美好的印象，而服裝顏色搭配不協(xié)調(diào)、大小不適、邋里邋遢的服裝將給人以非常不爽的感覺(jué)。人們從工作人員的著裝，可以判斷出企業(yè)對(duì)員工的重視程度，也可以看出員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感和責(zé)任感。注意服裝的公關(guān)作用，是企業(yè)必不可少的功課之一。2.派車接實(shí)習(xí)生，反映了企業(yè)以員工為中心的企業(yè)文化?，F(xiàn)代交通條件下，外出乘車已經(jīng)不存在任何問(wèn)題。但在可派可不派的情況下派車接實(shí)習(xí)生，本身就會(huì)讓實(shí)習(xí)生產(chǎn)生親切感和受重視感。其深層次含義，也反映了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的態(tài)度和企業(yè)文化。在普遍強(qiáng)調(diào)顧客是上帝的情況下，派車接實(shí)習(xí)生，表現(xiàn)出的是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的重視，或者說(shuō)員工在企業(yè)的地位。試想，一個(gè)精明的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)實(shí)習(xí)生都如此重視，對(duì)在職員工肯定是更重視。受到重視的員工也就意味著得到尊重，在受尊重的情況下，員工如果不全身心投入工作是難以想象的。在這樣的企業(yè)工作，員工就會(huì)產(chǎn)生主人翁的感覺(jué)。派車接實(shí)習(xí)生，反映了企業(yè)以員工為中心，員工是上帝的理念。這種理念，在酒店行業(yè)中是非常正確的。作為服務(wù)業(yè)，酒店業(yè)的各項(xiàng)工作都需要面對(duì)面的服務(wù)。試想，如果員工沒(méi)有主人翁的感覺(jué)，地位低下，希望這樣的員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是不可能的。派車接實(shí)習(xí)生，讓實(shí)習(xí)生會(huì)倍感親切，這種親切轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有極大的益處。企業(yè)派車雖有所花費(fèi)，但卻是非常值得做的事情。借此，可以花小錢省大錢，起到精準(zhǔn)廣告的作用。3.關(guān)心實(shí)習(xí)生的生活需要隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的生活水平越來(lái)越好，對(duì)生活的要求也越來(lái)越高。一般情況下，在校大學(xué)生對(duì)住宿、通訊、就餐等基本生活需要都比較在意。他們希望住宿舒適干凈方便，信息設(shè)備齊全，就餐環(huán)境清潔衛(wèi)生舒心，外出交通方便。這些要求雖不高，但處理不好將嚴(yán)重影響學(xué)生的實(shí)習(xí)情緒。實(shí)習(xí)單位充分考慮到學(xué)生的需求，并將之作為公關(guān)的一個(gè)契機(jī)。實(shí)習(xí)單位派出車輛親自到學(xué)校接實(shí)習(xí)生，讓學(xué)生沒(méi)有離開(kāi)熟悉環(huán)境到陌生地方的忐忑不安，而是充滿喜悅之情。到了實(shí)習(xí)單位后，人力資源部門的領(lǐng)導(dǎo)及其工作人員，安排人員熱情接待，將學(xué)生領(lǐng)到住宿之處，而住宿的地方窗明幾凈，各種設(shè)施齊全，簡(jiǎn)潔實(shí)用，使學(xué)生有一種到家的感覺(jué)，不至于產(chǎn)生抵觸，而是發(fā)自內(nèi)心地接受，親切感倍增。學(xué)生到餐廳就餐時(shí)，餐廳環(huán)境衛(wèi)生清潔，裝修優(yōu)雅，氛圍舒適，食物葷素搭配，色香味俱全，讓人食欲大增。隨后的入職手續(xù)辦理，辦事人員的細(xì)心周到，耐心服務(wù)，言談舉止都具有很強(qiáng)的親和力，處處體現(xiàn)著企業(yè)以員工為中心的管理理念，而不是僅僅將員工作為掙錢的工具……。所有這一切，都可以使實(shí)習(xí)生將所有的顧慮和不安拋在腦后，安心舒心地投入到工作之中。

編者按：本文主要從內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象；外部公關(guān)巧借力，提升酒店美譽(yù)與知名進(jìn)行論述。其中，主要包括：酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理、飯店從上到下樹(shù)立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)、良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值、巧借媒體造勢(shì)藝術(shù)、借助媒體進(jìn)行造勢(shì)，是企業(yè)公關(guān)發(fā)展自己的一種絕好的藝術(shù)、發(fā)揮名人轟動(dòng)藝術(shù)、利用名人影響公眾，是酒店公關(guān)工作的一大創(chuàng)新技巧、利用名人進(jìn)行公關(guān)，要注意以下工作的必須到位、利用普通顧客口碑藝術(shù)、對(duì)顧客的貼心加超常服務(wù)，能迅速獲得顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)、對(duì)普通顧客的服務(wù)切實(shí)做到“滿意+驚喜”等，具體請(qǐng)?jiān)斠?jiàn)。

【摘要】酒店公關(guān)部應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)的形勢(shì)，緊密結(jié)合當(dāng)前的時(shí)事，講究酒店內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)的藝術(shù)性，從酒店內(nèi)部員工的公關(guān)管理到外部公關(guān)的巧妙借力，對(duì)客人做到貼心加超常服務(wù)，精心策劃公關(guān)活動(dòng)，方能推動(dòng)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】酒店公關(guān)內(nèi)外公關(guān)藝術(shù)員工公關(guān)管理借勢(shì)藝術(shù)

一、內(nèi)部公關(guān)重全員，美化酒店形象

酒店內(nèi)部公關(guān)，即對(duì)酒店全體員工進(jìn)行公關(guān)管理，即“全員PR管理”，是對(duì)酒店的每個(gè)員工在意識(shí)上進(jìn)行公關(guān)培養(yǎng)的一種方法和藝術(shù)。它要求酒店全體員工一舉一動(dòng)都有代表酒店形象的觀念?！帮埖陱纳系较聵?shù)立正確的公共關(guān)系思想，是飯店取得經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)?！本频旯P(guān)的成功，不只依靠專職的公關(guān)部門和公關(guān)人員的不懈努力，而且有賴于酒店的各個(gè)部門和全體員工的整體配合，需要對(duì)酒店上到最高領(lǐng)導(dǎo)，下到每一個(gè)員工實(shí)施全員公關(guān)管理。

所謂“全員PR管理”，即通過(guò)全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員公關(guān)行為的自覺(jué)性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，全面發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)氛圍與公關(guān)文化?？梢栽诰频陜?nèi)部普及公關(guān)教育，使全體干部、職工都認(rèn)識(shí)到，酒店的形象、信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比有形資金、設(shè)備更為珍貴。良好的形象能使酒店所擁有的事物資產(chǎn)增值；惡劣的形象會(huì)使酒店的有形資產(chǎn)貶值。而創(chuàng)造和維護(hù)良好的酒店形象和聲譽(yù)人人有責(zé)。

[摘要]本文闡述了我國(guó)酒店實(shí)施綠色公關(guān)的必要性，指出綠色公關(guān)是我國(guó)酒店企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要選擇。從推行綠色管理、開(kāi)展綠色宣傳、提供綠色服務(wù)、加強(qiáng)綠色文化建設(shè)等多方面，論述酒店應(yīng)如何開(kāi)展綠色公關(guān)，以獲取競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，加速我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]綠色公關(guān)；酒店管理；綠色文化；企業(yè)形象

綠色公關(guān)是當(dāng)今較流行的公關(guān)理念，又稱環(huán)境公關(guān)。綠色公關(guān)要求社會(huì)組織在經(jīng)營(yíng)管理中，重視和突出環(huán)境保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)與公眾在環(huán)境問(wèn)題上的溝通，以積極的態(tài)度參與環(huán)保工作，大力提倡綠色消費(fèi)。綠色公關(guān)將成為21世紀(jì)公關(guān)主潮流。當(dāng)今社會(huì)，隨著環(huán)境問(wèn)題日益突出，人們的環(huán)保意識(shí)不斷增強(qiáng)，酒店在這個(gè)時(shí)候開(kāi)展綠色公關(guān)，就顯得尤為重要。酒店開(kāi)展綠色公關(guān)，滿足客人對(duì)高品質(zhì)生活的需求，改善環(huán)境狀況，提高客人的生活質(zhì)量，從而樹(shù)立酒店的良好形象。

一、綠色公關(guān)——酒店發(fā)展的戰(zhàn)略選擇

(一)社會(huì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略要求我國(guó)酒店開(kāi)展綠色公關(guān)

社會(huì)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略是指社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展必須同自然環(huán)境及社會(huì)環(huán)境相聯(lián)系，使經(jīng)濟(jì)建設(shè)與資源、環(huán)境相協(xié)調(diào)，使人口增長(zhǎng)與社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展相適應(yīng)，以保證社會(huì)實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。然而，人類在發(fā)展經(jīng)濟(jì)、提高生活水平的同時(shí)，也使得世界范圍的自然資源遭到過(guò)度消耗。當(dāng)今人類社會(huì)正不得不面臨一系列日益嚴(yán)重的環(huán)境問(wèn)題，如臭氧層耗損加劇、大片水土流失、森林面積銳減、地球沙漠化擴(kuò)大、全球氣候變暖等等，造成自然環(huán)境及社會(huì)環(huán)境的惡化，嚴(yán)重影響了人類的可持續(xù)發(fā)展。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常迅速，資源的損耗和浪費(fèi)現(xiàn)象非常嚴(yán)重。據(jù)報(bào)道，20世紀(jì)最后20年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)翻了兩番，卻付出了能源資源翻一番的高額代價(jià)，單位國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值能耗量超過(guò)美國(guó)4倍，超過(guò)歐洲7倍，超過(guò)日本11倍。能源消耗強(qiáng)度明顯超過(guò)了資源的承受能力，極大影響了我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的平穩(wěn)、健康、可持續(xù)的發(fā)展。節(jié)約能源，保護(hù)環(huán)境，成為我國(guó)每個(gè)公民應(yīng)盡的義務(wù)，更是每個(gè)企業(yè)必須承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。雖然酒店不像能耗大、污染嚴(yán)重的重工業(yè)給生態(tài)和生物帶來(lái)嚴(yán)重的破壞，但也會(huì)給環(huán)境帶來(lái)程度不同的隱性或顯性的污染及資源浪費(fèi)。我國(guó)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的確立，從政策上、法律上對(duì)我國(guó)酒店的經(jīng)營(yíng)行為作了規(guī)范，要求酒店必須實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷綠色化；國(guó)際環(huán)境保護(hù)的潮流也對(duì)我國(guó)酒店產(chǎn)生重大沖擊，要求酒店按國(guó)際環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)從事?tīng)I(yíng)銷。

[摘要]本文結(jié)合我國(guó)的現(xiàn)代酒店公關(guān)諸多現(xiàn)狀,分析許多看法不當(dāng)?shù)脑?提出了進(jìn)行全面公關(guān)策劃并以此為基礎(chǔ),搞好酒店公關(guān)管理的建議。

[關(guān)鍵詞]酒店公關(guān)管理公關(guān)策劃

公共關(guān)系,在20世紀(jì)80年代初從西方引進(jìn)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)特區(qū)和沿海開(kāi)放城市后,迅速傳播和發(fā)展,其應(yīng)用效果在酒店業(yè)中表現(xiàn)明顯。

一、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的主要現(xiàn)狀

經(jīng)筆者調(diào)查,我國(guó)現(xiàn)代酒店對(duì)公共關(guān)系管理,常見(jiàn)的幾種看法是:一是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是公關(guān)小姐或公關(guān)先生要搞好酒店的“表面禮儀”工作;二是種認(rèn)為酒店公關(guān)就是酒店公關(guān)部門的人員到外“攻關(guān)”——請(qǐng)客、送禮來(lái)走后門、拉客戶。三是種是有人認(rèn)為,酒店公關(guān)就是宣傳促銷、促銷商品等。當(dāng)然,更多人是正確把握了公共關(guān)系的概念、本質(zhì),認(rèn)為:公關(guān)是營(yíng)銷的一種手段,酒店公關(guān)由酒店?duì)I銷部門負(fù)責(zé)就可以了。

二、現(xiàn)代酒店公共關(guān)系管理的成因分析