導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、財(cái)政授權(quán)支付的特點(diǎn)

根據(jù)不同的支付主體及資金的使用性質(zhì)，國(guó)庫(kù)集中支付分為財(cái)政直接支付和授權(quán)支付兩種方式。財(cái)政直接支付是指由財(cái)政部門簽發(fā)支付令，銀行根據(jù)財(cái)政部門的支付指令，通過(guò)國(guó)庫(kù)單一賬戶體系將資金直接支付到收款人或用款單位賬戶。財(cái)政授權(quán)支付是指預(yù)算單位按照財(cái)政部門的授權(quán)，自行向銀行簽發(fā)支付指令，銀行根據(jù)支付指令，在財(cái)政部門批準(zhǔn)的預(yù)算單位的用款額度內(nèi)，通過(guò)國(guó)庫(kù)單一賬戶體系將資金支付到收款人賬戶。

二、財(cái)政授權(quán)支付存在的問(wèn)題

授權(quán)支付支出采取的是先付款后報(bào)賬的模式，預(yù)算單位在財(cái)政批復(fù)的授權(quán)支付額度內(nèi)，可直接到銀行辦理轉(zhuǎn)賬或提取現(xiàn)金支付，實(shí)際上脫離了財(cái)政監(jiān)管，容易導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生。

（一）財(cái)政授權(quán)支付的范圍和比例偏大，違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)較高

授權(quán)支付方式是為了方便預(yù)算單位，提高支付效率，將資金審核程序下放給預(yù)算單位的支付方式，主要適用于預(yù)算單位的小額公用支出，零星支出及政府或財(cái)政部門特許支出。但目前財(cái)政對(duì)直接支付和授權(quán)支付的范圍只規(guī)定了大類，并未細(xì)化到具體項(xiàng)目，預(yù)算單位在國(guó)庫(kù)集中支付時(shí)，會(huì)傾向于授權(quán)支付。存在部分單位沒(méi)有按照國(guó)庫(kù)集中支付改革的有關(guān)規(guī)定申報(bào)用款計(jì)劃，許多應(yīng)通過(guò)直接支付的支出申報(bào)了授權(quán)支付計(jì)劃，個(gè)別單位將物資采購(gòu)、轉(zhuǎn)移支付等大宗支出都通過(guò)授權(quán)支付，有意規(guī)避財(cái)政的直接審核監(jiān)督。這些業(yè)務(wù)脫離了財(cái)政實(shí)時(shí)審核管理，違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)較高。

（二）違規(guī)使用現(xiàn)金結(jié)算，資金安全隱患大

在會(huì)計(jì)集中核算模式下，單位提取現(xiàn)金必須在核定的備用金限額內(nèi)經(jīng)核算中心審核后提取，但在國(guó)庫(kù)集中支付改革后，就只能控制財(cái)政直接支付的那部分資金額度，而在授權(quán)使用支付額度范圍內(nèi)，單位完全可以按照自己的需要提取和使用現(xiàn)金，不受財(cái)政額度約束限制。在使用與監(jiān)管脫節(jié)的情況下，控制庫(kù)存現(xiàn)金和現(xiàn)金支出的實(shí)際效果并不理想，公務(wù)卡替代現(xiàn)金結(jié)算的功能亦發(fā)揮不足，大量接待費(fèi)和部分小額物資采購(gòu)仍以現(xiàn)金形式支付，真實(shí)性和合法性難以甄別核實(shí)，資金安全隱患大。近年來(lái)筆者所在審計(jì)機(jī)關(guān)連續(xù)查處了多起濫發(fā)獎(jiǎng)金、公款私存、貪污挪用公款等案件，均同違規(guī)使用現(xiàn)金或通過(guò)各種名目手段套取現(xiàn)金有關(guān)。

（三）財(cái)政資金庫(kù)外沉淀和閑置，授權(quán)計(jì)劃難以落實(shí)

預(yù)算資金授權(quán)本來(lái)目的是用款計(jì)劃批準(zhǔn)后，按照預(yù)算單位使用需要，分批授權(quán)使用。但現(xiàn)在預(yù)算單位卻得到授權(quán)額度多少，取出多少，全部轉(zhuǎn)撥到自己的保留賬戶。實(shí)際資金使用時(shí)不受資金進(jìn)度和范圍約束，甚至改變資金用途，重新二次分配；對(duì)授權(quán)額度使用結(jié)余的部分，繼續(xù)留存在保留賬戶，造成財(cái)政資金庫(kù)外沉淀和閑置，集中支付和額度管理流于形式。如不加強(qiáng)管理，授權(quán)支付就失去意義，不如直接按用款計(jì)劃撥付資金，省去預(yù)算單位還要經(jīng)過(guò)支付中心轉(zhuǎn)圈的麻煩。

三、對(duì)策和建議

盡快建立適合當(dāng)?shù)馗母锇l(fā)展要求的授權(quán)支付監(jiān)管機(jī)制，從源頭上規(guī)范財(cái)政財(cái)務(wù)收支行為。

（一）嚴(yán)格控制授權(quán)支付比重，動(dòng)態(tài)監(jiān)控授權(quán)支付過(guò)程

國(guó)庫(kù)集中支付要堅(jiān)持以財(cái)政直接支付為主，授權(quán)預(yù)算單位自行支付為輔的原則。財(cái)政授權(quán)支付僅用于預(yù)算單位的小額公用支出，零星支出及政府或財(cái)政部門特許支出。財(cái)政部門要嚴(yán)格履行監(jiān)管職能，在指標(biāo)審批環(huán)節(jié)，要根據(jù)支付業(yè)務(wù)和政策要求，合理審批直接支付計(jì)劃和授權(quán)支付計(jì)劃，嚴(yán)格控制授權(quán)支付支出比重；在資金支付環(huán)節(jié)，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)控機(jī)制，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理的功能，對(duì)每一筆授權(quán)支付業(yè)務(wù)進(jìn)行篩查、甄別和判斷，采取系統(tǒng)預(yù)警和綜合核查相結(jié)合的管理方式，對(duì)授權(quán)支付行為進(jìn)行事前監(jiān)督、事中監(jiān)控和事后跟蹤檢查。

（二）明確國(guó)庫(kù)支付中心的審核確認(rèn)職責(zé)，充分發(fā)揮集中核算與集中支付融合功能

支付中心切實(shí)加強(qiáng)在支付環(huán)節(jié)的審核把關(guān)和與財(cái)政部門的信息互動(dòng)，對(duì)未按預(yù)算執(zhí)行和未及時(shí)核銷的資金，應(yīng)會(huì)同財(cái)政部門嚴(yán)格對(duì)后續(xù)資金的審批和后續(xù)跟蹤，從源頭上規(guī)范授權(quán)支付行為，確保統(tǒng)管單位嚴(yán)格按照?qǐng)?zhí)行預(yù)算指標(biāo)規(guī)范高效使用資金。在賬戶管理上，要加大對(duì)單一賬戶體系外的預(yù)算單位銀行賬戶清理工作，以防單位通過(guò)這些“防空洞”逃離國(guó)庫(kù)集中支付制度的約束和監(jiān)管。

篇2

關(guān)鍵詞：IT服務(wù)管理；校園網(wǎng)絡(luò)；管理模式

中圖分類號(hào)：G649.21 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1673-8454（2013）17-0065-03

教育信息化是當(dāng)今高校信息化發(fā)展的潮流，通過(guò)高校教育信息化推動(dòng)教育管理現(xiàn)代化已經(jīng)成為高校發(fā)展的動(dòng)力和內(nèi)因，積極推進(jìn)教育信息化是實(shí)現(xiàn)國(guó)家信息化的重要內(nèi)容，也是教育現(xiàn)代化的重要標(biāo)志。北京服裝學(xué)院經(jīng)過(guò)“十一五”和“十二五”期間信息化項(xiàng)目建設(shè)，學(xué)院在校園網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施、校務(wù)管理和教學(xué)軟件建設(shè)等方面取得了一些成果，初步形成數(shù)字化智慧校園的整體框架，標(biāo)志著學(xué)院進(jìn)入了教學(xué)、科研、管理的數(shù)字化時(shí)代。

隨著信息化建設(shè)的不斷深入，信息化建設(shè)過(guò)程中存在的一些問(wèn)題也逐漸地暴露出來(lái)，如：學(xué)院各校務(wù)管理、教務(wù)教學(xué)、協(xié)同辦公、一卡通、招生就業(yè)等系統(tǒng)的不斷上線，后期因?yàn)樾枨笞兓枰?jí)和維護(hù)的工作量不斷增加；同時(shí)對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)的交換設(shè)備、安全設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備和服務(wù)器等硬件的管理需求也在不斷增加；為此，校園網(wǎng)絡(luò)終端服務(wù)及維護(hù)工作量成倍增長(zhǎng)。面對(duì)以上問(wèn)題，作為高校信息服務(wù)管理部門，迫切需要建立一種規(guī)范統(tǒng)一的信息服務(wù)管理平臺(tái)，盡快地對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃、整合應(yīng)用并加強(qiáng)管理。我校信息系統(tǒng)從最早的幾個(gè)發(fā)展到現(xiàn)在的幾十個(gè)，上網(wǎng)人數(shù)接近萬(wàn)人，信息中心因?yàn)楣芾硇枰獙?duì)部門進(jìn)行分工管理，所涉及部門也在增加，而IT運(yùn)維人員則不到10人。IT人員不足，服務(wù)水平參差不齊，用戶滿意度低，亟待采用更加先進(jìn)的手段提升服務(wù)能力。為此，我校部分對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行外包，并選用了基于融合通信技術(shù)的IT服務(wù)臺(tái)解決方案對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維進(jìn)行全面管理，大大提升了廣大師生的滿意度，取得了顯著效果。

一、從內(nèi)到外的服務(wù)整合

IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)構(gòu)架采用分層設(shè)計(jì)思路，主要包括接入層（語(yǔ)音及IP業(yè)務(wù)的接入）、交換層、業(yè)務(wù)支撐層（中間件）以及業(yè)務(wù)應(yīng)用層（業(yè)務(wù)應(yīng)用管理平臺(tái)）四個(gè)部分，如圖1所示。其中，接入層與交換層采用的是現(xiàn)在主流的VoIP融合通信技術(shù)，能同時(shí)為PSTN和Internet客戶提供統(tǒng)一的客戶服務(wù)；擴(kuò)展性很好，便于主校區(qū)及多個(gè)分校區(qū)間的分布式部署和靈活的擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于ITIL管理規(guī)范，具備故障事件管理、問(wèn)題管理、配置管理、變更/管理、配置管理、作業(yè)管理、知識(shí)庫(kù)、服務(wù)考核等管理功能，將人員、流程和技術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，將管理和考核有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，提升整體的運(yùn)維管理水平。

二、IT服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題處理流程

學(xué)校信息中心下設(shè)校園網(wǎng)絡(luò)管理室，校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心歸網(wǎng)絡(luò)管理室管理，IT服務(wù)系統(tǒng)為校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的IT管理平臺(tái)。

當(dāng)用戶有服務(wù)需求時(shí)，通過(guò)電話呼入，系統(tǒng)判斷用戶類別，根據(jù)ACD排隊(duì)機(jī)制，自派到不同的座席客服人員；系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)出用戶相關(guān)信息；座席員根據(jù)用戶情況添加、修改或新建一個(gè)用戶案例；座席員忙啟動(dòng)IVR業(yè)務(wù)；座席員可通過(guò)查詢知識(shí)庫(kù)解決用戶問(wèn)題；座席員處理用戶問(wèn)題，解決后生成客服記錄，系統(tǒng)界面可顯示同一用戶多條客服記錄，座席員可以修改、添加處理中用戶案例；用戶問(wèn)題座席員不能解決，如果是普通疑難問(wèn)題電話轉(zhuǎn)接至客服班長(zhǎng)處理，系統(tǒng)自動(dòng)彈出用戶相關(guān)信息；客服班長(zhǎng)屏幕上彈出提示窗口，選擇：確認(rèn)、取消；客服班長(zhǎng)不能解決，如果是普通疑難案例創(chuàng)建工單提交至網(wǎng)絡(luò)管理室相關(guān)工程師處理，如果是技術(shù)疑難問(wèn)題或產(chǎn)品BUG創(chuàng)建工單提交至校園網(wǎng)絡(luò)管理室或教育信息化管理室進(jìn)行技術(shù)支撐；校園網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)外接口，確定工單完成時(shí)間，并將工單反饋至提交人；客服班長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)提交的工單進(jìn)行跟蹤、回訪、存檔。IT服務(wù)系統(tǒng)工作流程如圖2所示。

三、系統(tǒng)特色功能

1.工單彈屏

工單頁(yè)面采用了動(dòng)態(tài)表單設(shè)計(jì)技術(shù)，服務(wù)流程管理中可隨需而變，根據(jù)自身需求靈活設(shè)置表單。

事件記錄中，該系統(tǒng)采用了工單彈屏技術(shù)，通過(guò)電話與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)，來(lái)電接入到服務(wù)臺(tái)人員時(shí)，該座席登錄的業(yè)務(wù)平臺(tái)會(huì)自動(dòng)彈屏，在工單上顯示來(lái)電用戶信息，如主叫號(hào)碼、用戶姓名、學(xué)工號(hào)、故障處理歷史等，避免了日常運(yùn)維工作記錄中疊報(bào)，漏報(bào)，讓運(yùn)維人員在第一時(shí)間掌握上報(bào)人信息，提升用戶滿意度。

2.知識(shí)庫(kù)FAQ

服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)建設(shè)的目的不僅僅是規(guī)范、記錄、督促、自動(dòng)化管理工作，而且要幫助各級(jí)支持人員提高技能水平，簡(jiǎn)化IT服務(wù)任務(wù)。同時(shí)也是降低對(duì)具體某個(gè)個(gè)人依賴的手段。這些需要通過(guò)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的積累和共享來(lái)完成。

統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)貫穿于系統(tǒng)的各個(gè)層次，包括采集、分析、運(yùn)維知識(shí)庫(kù)等不同層次，包括信息內(nèi)容、專家技能、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、考核指標(biāo)等不同內(nèi)容，通過(guò)知識(shí)建設(shè)降低對(duì)個(gè)人依賴，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行知識(shí)的有效共享。知識(shí)庫(kù)模型如圖3所示。

面向運(yùn)行維護(hù)的知識(shí)庫(kù)，作為IT服務(wù)管理的知識(shí)核心，提供了各個(gè)層面的知識(shí)管理，協(xié)同解決知識(shí)共享和再利用的問(wèn)題。將IT運(yùn)行管理提高過(guò)程建立在知識(shí)積累和共享的過(guò)程之上，將知識(shí)管理作為IT監(jiān)控和管理的指導(dǎo)核心，并針對(duì)行業(yè)性知識(shí)和規(guī)范提供支持。

3.運(yùn)維管理考核

運(yùn)維管理考核參考服務(wù)水平協(xié)議、內(nèi)部管理指標(biāo)和服務(wù)成本因素，對(duì)運(yùn)維執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行分解量化，與終端設(shè)施維修管理系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，設(shè)定適用于運(yùn)營(yíng)商行業(yè)的KPI指標(biāo)，自動(dòng)從終端設(shè)施維修管理系統(tǒng)獲取運(yùn)維考核評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維人員的工作計(jì)量和統(tǒng)計(jì)，并結(jié)合崗位能力給予考評(píng)，從而確保人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

運(yùn)維管理考核涵蓋指標(biāo)設(shè)定、跟蹤活動(dòng)、績(jī)效評(píng)定等功能。指標(biāo)設(shè)定包含工作類型、工作量、時(shí)間、成本等多個(gè)因素，為量化考核明確指標(biāo)；跟蹤活動(dòng)則對(duì)工作量進(jìn)行記錄、計(jì)算、分析等活動(dòng)，隨運(yùn)維流程的執(zhí)行而進(jìn)行；績(jī)效評(píng)定對(duì)組織內(nèi)的工作量分解到人，通過(guò)排名、評(píng)分量化，形成對(duì)部門、個(gè)人績(jī)效的考評(píng)。

多維度的績(jī)效考核方式，針對(duì)人、事的統(tǒng)計(jì)，大大避免了部門間，人員間的工作推諉。提高了員工的工作效率和積極性。

IT服務(wù)臺(tái)是我校IT服務(wù)走向管理規(guī)范化，流程清晰化，運(yùn)維服務(wù)化的第一步，其結(jié)構(gòu)如圖4所示。未來(lái)，校園IT運(yùn)維還有很長(zhǎng)的路要走，還需我們攜手努力，共同探索，共建高能信息化校園。

四、IT服務(wù)臺(tái)實(shí)踐

服務(wù)臺(tái)的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)對(duì)用戶的“正常服務(wù)”，其工作內(nèi)容包括記錄相關(guān)服務(wù)請(qǐng)求和故障，根據(jù)故障內(nèi)容確定服務(wù)級(jí)別，按照服務(wù)級(jí)別提供解決方案。如電話咨詢、運(yùn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)處理、服務(wù)完成后進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)臺(tái)管理可以自己組建隊(duì)伍，也可以采用服務(wù)外包的方式，我校服務(wù)臺(tái)采用外包的方式，由專門公司負(fù)責(zé)這一塊與終端客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，效果很好，廣大師生對(duì)校園網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量得到廣泛的認(rèn)可。

篇3

文章論述了數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)模式及特點(diǎn)，提出了搞好數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的途徑。要通過(guò)服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、人才建設(shè)和組織管理創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)檔案工作管理規(guī)范化、資源數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化，以更好地為社會(huì)提供服務(wù)。

【關(guān)鍵詞】

數(shù)字檔案館；檔案信息；服務(wù)模式；創(chuàng)新

隨著數(shù)字檔案館的建成，檔案館館藏的多少和館舍的大小已不再是形成競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，只有出色的服務(wù)才是檔案館生存發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)模式及特點(diǎn)

1、以檔案館為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐岳谜邽橹行?/p>

在手工時(shí)代，檔案信息利用者基本處于被動(dòng)地位，利用者提交利用需求后只有被動(dòng)等待，能否得到信息有很大的不確定性。數(shù)字檔案館的建成構(gòu)建了一種檔案信息資源環(huán)境，以利用者的需求和方便作為創(chuàng)建檔案信息環(huán)境的根本出發(fā)點(diǎn)，其宗旨是為利用者快捷、準(zhǔn)確、全面地提供所需信息，利用者通過(guò)自主行為實(shí)現(xiàn)與檔案信息資源的互動(dòng)。

2、信息內(nèi)容和形式大大豐富

傳統(tǒng)檔案館一般只能提供文字類信息。在數(shù)字檔案館中，利用者得到的檔案信息是多種多樣的，包括文字、聲音、圖形、圖像及數(shù)字視頻。利用者不僅能查閱檔案信息，還可獲取知識(shí)、接受教育。

3、信息服務(wù)智能化

在傳統(tǒng)檔案館中檔案信息被按照全宗、目錄、案卷、文件四個(gè)層次組織成樹狀結(jié)構(gòu)，存儲(chǔ)檔案信息的文件之間雖然存在著內(nèi)容上的邏輯關(guān)系，也只能以一種或幾種角度來(lái)顯示檔案信息的有序化。而在數(shù)字檔案館中，可對(duì)信息資源進(jìn)行智能檢索、分析、處理，根據(jù)文件的內(nèi)容特征在文件之間建立起多種鏈接，各信息節(jié)點(diǎn)間形成多維網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，可以任意一種角度來(lái)顯示檔案信息的有序化。利用者查閱檔案，可以通過(guò)一個(gè)檢索要求將所有相關(guān)文件檢索出來(lái)，大大提高了查全率。

4、信息利用超時(shí)空化

在紙質(zhì)時(shí)代，用戶查閱檔案信息需要到檔案館，需要由檔案人員在場(chǎng)提供。而在數(shù)字檔案館中，利用者可以超越時(shí)間、空間的限制，在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得到各種檔案信息。

5、檔案服務(wù)超前，文檔實(shí)現(xiàn)一體化管理

傳統(tǒng)的檔案工作始于歸檔收集，而在數(shù)字檔案館中，文件全生命周期理論將貫穿文件檔案的全過(guò)程管理。從文件的形成開始介入，對(duì)文件的形成、發(fā)放、歸檔進(jìn)行一體化管理。如PDM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)檔案部門均參與其中，使之與檔案管理系統(tǒng)集成，完成歸檔發(fā)放功能。對(duì)各資料點(diǎn)的現(xiàn)行技術(shù)資料通過(guò)檔案管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范管理。

二、搞好數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)創(chuàng)新的途徑

數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)創(chuàng)新涉及多方面，觀念創(chuàng)新是前提，服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新是基礎(chǔ)、核心，服務(wù)方式創(chuàng)新是關(guān)鍵，人才和組織管理的創(chuàng)新是保障。

1、服務(wù)觀念創(chuàng)新

用知識(shí)管理思想指導(dǎo)檔案信息服務(wù)創(chuàng)新。知識(shí)管理對(duì)信息服務(wù)創(chuàng)新的指導(dǎo)表現(xiàn)在深化信息服務(wù)內(nèi)容，即提供知識(shí)服務(wù)。它不是簡(jiǎn)單的信息積累和傳遞，而是知識(shí)的再開發(fā)和利用。在服務(wù)內(nèi)容的深度上，對(duì)檔案信息資源進(jìn)行深層次的開發(fā)利用。數(shù)字檔案館較之傳統(tǒng)的檔案館，應(yīng)具備檔案編研、統(tǒng)計(jì)分析、建立強(qiáng)大知識(shí)庫(kù)的功能。在服務(wù)內(nèi)容的廣度上，應(yīng)有盡可能寬的知識(shí)涵蓋面，真正起到知識(shí)傳播和共享的作用，主動(dòng)為用戶提供幫助與指導(dǎo)，以快捷有效的方法滿足用戶的知識(shí)需求。很多軟件系統(tǒng)，如OA、PDM、CAPP、ERP系統(tǒng)中保管的信息都是珍貴的知識(shí)資源，也是檔案信息的組成部分，可以開發(fā)知識(shí)庫(kù)管理平臺(tái)，將其中的知識(shí)共享、提煉，實(shí)時(shí)有效地進(jìn)行各項(xiàng)知識(shí)收集、交換與傳遞，對(duì)于不同系統(tǒng)中提取的知識(shí)信息進(jìn)行整合與收集，將檔案信息資源轉(zhuǎn)變?yōu)轱@性知識(shí)為利用者所用，從而不斷提升自主創(chuàng)新能力。

2、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

資源庫(kù)是數(shù)字檔案館基本特征的重要體現(xiàn)，也是數(shù)字檔案館建設(shè)的重點(diǎn)，只有不斷豐富檔案資源庫(kù)的內(nèi)容，才能在加強(qiáng)收集積累的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新檔案利用服務(wù)方式。資源庫(kù)建設(shè)包括以下內(nèi)容：

存量檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。根據(jù)館藏情況建立產(chǎn)品檔案、文書檔案、設(shè)備檔案、基建檔案、標(biāo)準(zhǔn)、圖書、光盤目錄數(shù)據(jù)庫(kù)。采用掃描方式將紙質(zhì)檔案全文數(shù)字化處理，掃描成PDF文件格式，在數(shù)據(jù)庫(kù)中掛接掃描文件，形成檔案全文資源庫(kù)。對(duì)于光盤類的電子文件，需要將其中數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為規(guī)范格式，按一定的組織方式存入檔案全文庫(kù)。

增量檔案全文數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。對(duì)于新產(chǎn)生的紙質(zhì)檔案和歸檔的光盤，建立資源庫(kù)的方法同存量檔案。對(duì)于OA、PDM等系統(tǒng)中產(chǎn)生的電子文件，通過(guò)開發(fā)與有關(guān)系統(tǒng)的接口，在線實(shí)時(shí)或離線定時(shí)接收產(chǎn)生的檔案信息。

多媒體檔案數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。多渠道收集多媒體檔案；在科研、生產(chǎn)、基建、培訓(xùn)等活動(dòng)中采用自主拍攝錄制形成多媒體檔案；編研多媒體檔案材料產(chǎn)生多媒體檔案。豐富多媒體檔案館藏，為員工提供圖文并茂、形象生動(dòng)的多媒體檔案信息服務(wù)，不僅有利于改善檔案信息服務(wù)手段，提升檔案部門的地位，也是檔案工作不斷應(yīng)對(duì)高新技術(shù)挑戰(zhàn)的有益嘗試。

專題數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。檔案專題數(shù)據(jù)庫(kù)是檔案數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)重要形式，它以各類檔案基礎(chǔ)庫(kù)為主要數(shù)據(jù)來(lái)源，通過(guò)檔案信息管理系統(tǒng)，按照某一專門題材內(nèi)容編制而成的各類檔案數(shù)據(jù)集合。開發(fā)各類利用價(jià)值高、有針對(duì)性的專題庫(kù)，滿足利用者不同的檔案信息需求，是充分發(fā)揮檔案作用的最佳突破口，是一種全新的服務(wù)方式。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新

數(shù)字檔案館網(wǎng)站是數(shù)字檔案館檢索利用，信息的重要平臺(tái)。通過(guò)檔案網(wǎng)站不受權(quán)限限制的檔案信息和工作動(dòng)態(tài)。如某企業(yè)數(shù)字檔案館網(wǎng)站開設(shè)了以下欄目：[檔案動(dòng)態(tài)]欄目（包括行業(yè)檔案資料工作情況和公司內(nèi)檔案資料管理工作情況）；[規(guī)章制度]欄目（包括國(guó)家、行業(yè)檔案工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、規(guī)定和公司制度）；[歷史瞬間]欄目（展現(xiàn)歷史照片）；[檔案利用效果實(shí)例]欄目（精選利用案例反映檔案的利用價(jià)值，提高全員的檔案意識(shí)）；[公司榮譽(yù)]欄目（展現(xiàn)公司在科技及管理方面取得的成績(jī)，提高公司職工榮譽(yù)感）；[學(xué)習(xí)園地]欄目（將開會(huì)、交流、培訓(xùn)中的檔案管理ppt課件收集整理供員工學(xué)習(xí)）；[問(wèn)與答]欄目（用于數(shù)字檔案館用戶和檔案館進(jìn)行業(yè)務(wù)交流）。利用檔案資源庫(kù)中的信息則有權(quán)限限制，需要提出賦權(quán)申請(qǐng)，經(jīng)檔案部門審查后，方可查詢或?yàn)g覽權(quán)限范圍之內(nèi)的檔案目錄及全文信息。

4、人才和組織管理創(chuàng)新

（1）精心組織。數(shù)字檔案館建設(shè)是一項(xiàng)龐大工程，其中網(wǎng)站建設(shè)、資源庫(kù)建設(shè)、數(shù)據(jù)錄入、紙質(zhì)文件掃描、制度編制等工作的難度和工作量都很大。首先要制定“實(shí)施方案”和“實(shí)施計(jì)劃”，并組織參與人員學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想。并將計(jì)劃中的所有內(nèi)容分解落實(shí)到人。其次要建立績(jī)效考核制度。

（2）加強(qiáng)建庫(kù)和利用培訓(xùn)。對(duì)專兼職檔案人員進(jìn)行數(shù)字檔案館建庫(kù)的規(guī)范、要求、流程的培訓(xùn)，對(duì)利用者進(jìn)行數(shù)字檔案館利用培訓(xùn)，使他們熟悉掌握數(shù)字檔案館各模塊功能。

（3）注重標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)。制定數(shù)字檔案館系列標(biāo)準(zhǔn)以滿足數(shù)字檔案館建設(shè)和運(yùn)行的需要，使數(shù)字檔案館利用服務(wù)有章可循，更加規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（4）信息安全保密體系建設(shè)。包括數(shù)據(jù)庫(kù)安全建設(shè)，應(yīng)用系統(tǒng)安全建設(shè)，安全保密管理，數(shù)據(jù)的備份。

通過(guò)數(shù)字檔案館檔案信息服務(wù)模式的創(chuàng)新，能使檔案部門的工作水平和工作效率大大提高。在數(shù)字檔案館建設(shè)過(guò)程中，要依托現(xiàn)代信息技術(shù)，推動(dòng)檔案服務(wù)模式創(chuàng)新，逐步建成門類齊全、載體豐富、具有相當(dāng)規(guī)模的檔案信息資源庫(kù)和集收集、管理、利用于一體的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)檔案工作管理規(guī)范化、資源數(shù)字化、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化。

【參考文獻(xiàn)】

[1]航空工業(yè)數(shù)字檔案館建設(shè)關(guān)鍵技術(shù)研究課題成果匯編.

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關(guān)鍵詞： 科技咨詢；專家?guī)欤还蚕砉步?/p>

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2014）05-0194-02

0 引言

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)的21世紀(jì)，隨著科技與經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)已廣泛滲透到各個(gè)領(lǐng)域并發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)科技決策的依賴程度也越來(lái)越高，科技決策環(huán)境及其影響因素也日益多元化和動(dòng)態(tài)復(fù)雜化。

所謂科技咨詢是指由具有現(xiàn)代自然科學(xué)、社會(huì)科學(xué)及工程技術(shù)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的專家組成的獨(dú)立的智力團(tuán)體，以科技為依托，以信息為基礎(chǔ)，綜合利用科學(xué)知識(shí)、技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、信息，采用現(xiàn)代科學(xué)方法和先進(jìn)手段，進(jìn)行調(diào)研、分析、研究、預(yù)測(cè)，客觀公正地提供委托項(xiàng)目的咨詢成果，為政府部門、企事業(yè)單位和各類社會(huì)組織及各階層客戶的決策、運(yùn)作提供智力服務(wù)。

近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展與廣泛應(yīng)用，國(guó)內(nèi)已經(jīng)推出了各種類型的科技咨詢專家管理系統(tǒng)。隨著科技咨詢與決策環(huán)境的日益復(fù)雜化以及科技咨詢與決策項(xiàng)目的層出不窮，科技咨詢專家管理系統(tǒng)在科技咨詢與決策中起著越來(lái)越重要的支撐作用。

進(jìn)一步完善“管理規(guī)范、數(shù)據(jù)新準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、專業(yè)支撐、共建共享”的科技咨詢專家管理系統(tǒng)，從而使得科技咨詢和決策的結(jié)果更加公平、公正、權(quán)威，科技管理工作更加規(guī)范化、科學(xué)化、民主化。

1 科技咨詢專家管理系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀

目前，我國(guó)已經(jīng)存在大大小小多個(gè)科技咨詢專家管理系統(tǒng)（簡(jiǎn)稱專家?guī)欤?。我?guó)各省、市、縣政府的科技行政管理部門，每年都從高等學(xué)校、科研院所、大中型企業(yè)中收集了很多的專家信息用于專家數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)；不僅不同部門在建設(shè)專家數(shù)據(jù)庫(kù)，有些同一部門下的二級(jí)部門為了工作的方便也在分別建設(shè)有自己的專家數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，各行業(yè)主管部門、科技咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)、各企事業(yè)單位（包括科研院所）也都建立有自己的科技咨詢專家管理系統(tǒng)。

相對(duì)于龐大的專家?guī)鞌?shù)量，大多專家?guī)爝€只是處于簡(jiǎn)單的應(yīng)用狀態(tài)，如：專家基本信息收集及數(shù)量擴(kuò)充、專家檢索和抽取等，并沒(méi)有上升到專家管理系統(tǒng)這一層次。即使是處于應(yīng)用中的專家管理系統(tǒng)，依然有很多有待改進(jìn)的地方，無(wú)論是專家的信息標(biāo)準(zhǔn)與信息分類規(guī)范程度，還是數(shù)據(jù)庫(kù)模塊結(jié)構(gòu)、專家的檢索查詢方式，還是專家抽取、考核管理等都有很大的改進(jìn)空間，都與期望的系統(tǒng)開放性、科學(xué)性、動(dòng)態(tài)性和實(shí)用性有著差距，都有待進(jìn)一步完善和提高。

2 科技咨詢專家管理系統(tǒng)存在的主要問(wèn)題

目前，我國(guó)的科技咨詢專家管理系統(tǒng)主要存在兩方面問(wèn)題。

2.1 專家信息來(lái)源與信息維護(hù) 對(duì)專家的信息征集，主要有單位推薦、專家自薦、邀請(qǐng)專家、網(wǎng)上征集、會(huì)議收集、合并專家?guī)?、交換專家信息數(shù)據(jù)等方式。由于征集入庫(kù)專家過(guò)程中途徑的多樣性，專家信息又缺乏統(tǒng)一的信息及分類標(biāo)準(zhǔn)，因而，出現(xiàn)了同一專家有多套賬號(hào)，出現(xiàn)專家信息不全，出現(xiàn)專家咨詢類別不清晰等問(wèn)題的存在。

對(duì)專家信息的維護(hù)，由于專家人數(shù)多和信息量大的原因，主要采取發(fā)文和短信、電子郵件通知專家上網(wǎng)校對(duì)更新信息等方式，也有通知推薦單位更新專家信息。在維護(hù)過(guò)程中，出現(xiàn)專家本人換了手機(jī)號(hào)碼，短信通知沒(méi)有收到；出現(xiàn)專家換了電子信箱，通知沒(méi)有收到；出現(xiàn)專家工作調(diào)動(dòng)，原單位不再繼續(xù)推薦；出現(xiàn)專家雖然收到通知，種種原因未能上網(wǎng)更新信息等等情況。專家信息未能及時(shí)有效更新，造成專家信息欠準(zhǔn)確，甚至有專家信息無(wú)效的現(xiàn)象。

入選專家也需公示。由于專家信息征集的多種途徑，對(duì)入選進(jìn)系統(tǒng)的專家未能公示，經(jīng)常有推薦或自薦的專家詢問(wèn)結(jié)果，也出現(xiàn)有專家本人不清楚進(jìn)入專家?guī)烊脒x名單的情況；甚至出現(xiàn)有專家本人來(lái)電質(zhì)疑是如何得到專家本人信息資料的情況。

因此，在實(shí)際工作中，隨著專家數(shù)量的不斷擴(kuò)大，專家信息未能及時(shí)有效地更新補(bǔ)充，這種專家信息片面和滯后性，無(wú)法準(zhǔn)確反映專家實(shí)際工作情況。

2.2 遴選專家與聘請(qǐng)考核 部分專家信息未能及時(shí)有效更新，造成專家信息欠準(zhǔn)確。一些個(gè)人關(guān)鍵信息如聯(lián)系電話、工作單位、職稱職位、研究方向等發(fā)生變動(dòng)時(shí)，因缺乏相關(guān)的入選咨詢專家義務(wù)規(guī)范，許多專家信息都沒(méi)有得到及時(shí)的信息更新，導(dǎo)致部分從系統(tǒng)中遴選的專家難以聯(lián)系或難以勝任聘請(qǐng)的工作。

大多數(shù)專家?guī)熘锌萍甲稍儗＜业膶I(yè)領(lǐng)域（或稱為咨詢類別）的分類，主要是按照基礎(chǔ)學(xué)科、技術(shù)領(lǐng)域、應(yīng)用行業(yè)進(jìn)行分類，而實(shí)際工作中許多科技項(xiàng)目（特別是新興產(chǎn)業(yè)），大多是屬于交叉學(xué)科，具有較高的綜合性和前瞻性，如果只通過(guò)原有的分類來(lái)查找和匹配所需專家，難免會(huì)有專家知識(shí)結(jié)構(gòu)的偏差和不夠全面，影響其咨詢的效果。

根據(jù)隨機(jī)排序的原則和遴選聘請(qǐng)專家的比例規(guī)則，部分學(xué)科和領(lǐng)域?qū)＜胰藬?shù)少的情況，滿足不了使用的要求。新興領(lǐng)域、邊緣領(lǐng)域以及跨領(lǐng)域?qū)＜疑伲彩切枰写鉀Q的問(wèn)題。

專家咨詢工作的考評(píng)承待完善。由于評(píng)價(jià)體系和考評(píng)制度的不完善，目前對(duì)專家咨詢工作的考評(píng)還沒(méi)有完全建立，未能完全實(shí)現(xiàn)對(duì)專家咨詢工作的績(jī)效進(jìn)行有效監(jiān)管并配套獎(jiǎng)懲措施。

3 科技咨詢專家管理系統(tǒng)建設(shè)的回顧

科技咨詢專家管理系統(tǒng)的應(yīng)用已有近十多年的時(shí)間。隨著計(jì)算機(jī)的普及和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的提高，科技咨詢專家管理系統(tǒng)也不斷地升級(jí)和完善。從最早的單機(jī)版本到現(xiàn)在的服務(wù)器版本；從功能簡(jiǎn)單到日趨完善的輔助功能；從專家數(shù)量幾百位到現(xiàn)在的幾萬(wàn)；從單一的專家管理系統(tǒng)到與科技計(jì)劃管理信息系統(tǒng)的集成?？萍甲稍儗＜夜芾硐到y(tǒng)在科技管理部門的項(xiàng)目研究、科研立項(xiàng)、聯(lián)合攻關(guān)、課題評(píng)審、結(jié)項(xiàng)鑒定、成果評(píng)獎(jiǎng)等涉及科技評(píng)價(jià)、評(píng)審的工作中發(fā)揮了支撐作用。

當(dāng)今，針對(duì)科技咨詢專家管理系統(tǒng)的研究和論文有許多，也有著許多好建議和完善的措施，但是，適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的專家咨詢分類和專家信息的更新始終是個(gè)較大難度的問(wèn)題。如何擺脫科技咨詢專家信息的征集和更新的老路子，值得進(jìn)行研究和實(shí)踐。

4 科技咨詢專家管理系統(tǒng)創(chuàng)新的思考

各級(jí)科學(xué)技術(shù)行政管理部門可以與有關(guān)部門和單位協(xié)同，建立跨行業(yè)、跨部門、跨地區(qū)、跨領(lǐng)域的專家?guī)靺f(xié)同共建共享機(jī)制。

4.1 制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、整合各庫(kù)數(shù)據(jù) 建立專家?guī)旃蚕頇C(jī)制，首先要制定科技咨詢專家管理系統(tǒng)使用管理辦法、科技咨詢專家資料（數(shù)據(jù)）采集標(biāo)準(zhǔn)、科技咨詢專家科技咨詢分類標(biāo)準(zhǔn)（包括適應(yīng)新技術(shù)發(fā)展的分類規(guī)則）、科技咨詢專家遴選規(guī)則、科技咨詢專家網(wǎng)評(píng)管理辦法、科技咨詢專家考評(píng)管理辦法等等規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)；其次，按照新制定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的要求，整合各級(jí)科技行政部門和有關(guān)單位的專家數(shù)據(jù)庫(kù)，遵循使用管理辦法共享共建；再次，設(shè)立公益型科技咨詢管理中心，做好科技專家數(shù)據(jù)庫(kù)的管理工作，及時(shí)更新和補(bǔ)充專家?guī)烊藛T信息，應(yīng)用各項(xiàng)新技術(shù)手段，加強(qiáng)與專家的溝通，并持續(xù)不斷地完善科技咨詢專家管理系統(tǒng)。

4.2 聚合專家數(shù)據(jù)、協(xié)同參與管理 科技專家大多主要分布在中科院所屬單位、教育系統(tǒng)的高校、部省屬的科研院所、大型企業(yè)之中。各級(jí)事業(yè)、企業(yè)單位的科技管理部門能夠較為熟悉和掌握本單位科技人員的工作能力和科研水平，有些單位也建有科技人才管理系統(tǒng)。專家所在單位科技管理部門參與共建和管理，能夠?qū)Ρ締挝豢萍既藛T進(jìn)行有效管理使用和數(shù)據(jù)更新，同時(shí)對(duì)各級(jí)政府征集科技專家的條件可進(jìn)行動(dòng)態(tài)推薦，也是保證專家信息準(zhǔn)確的可靠途徑之一。

以信息安全基礎(chǔ)、以數(shù)據(jù)整合為核心，以科技人員信息為基本數(shù)據(jù)單元，構(gòu)建多用途綜合數(shù)字化科技專家管理工作平臺(tái)。

4.3 科技知識(shí)博覽、輔助專家咨詢 在科技咨詢工作中，專家通常是指對(duì)某一領(lǐng)域非常精通，且積累了大量理論知識(shí)或?qū)嵺`技能的人。專家的特長(zhǎng)多表現(xiàn)為閱歷、技能、創(chuàng)造力、預(yù)見(jiàn)性、洞察力等方面，在科技咨詢工作中發(fā)揮著重要作用。然而，在當(dāng)今科技與經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，各學(xué)科之間相互交叉，各學(xué)術(shù)領(lǐng)域之間相互滲透，僅依靠專家個(gè)人的精通和特長(zhǎng)往往是不夠的。

因而，在科技咨詢專家管理系統(tǒng)中，引入知識(shí)博覽、技術(shù)查新、專利檢索等，為專家咨詢工作提供輔助佐證。與此同時(shí)，也可逐步建立專家知識(shí)庫(kù)，即存貯用于輔助決策的專家知識(shí)，形成專家人才和專家知識(shí)合二為一的科技咨詢專家管理系統(tǒng)。

5 結(jié)語(yǔ)

科技咨詢專家管理系統(tǒng)遵循著完整性、科學(xué)性、動(dòng)態(tài)性和實(shí)用性的建設(shè)原則，提高科技咨詢專家管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化的程度，完善科技咨詢專家管理系統(tǒng)的性能和功能，用新的機(jī)制組建公益性公共服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建起新型的多部門共享共建、多用途綜合專家人才和專家知識(shí)管理系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)：

[1]王曰芬，王雪芬，楊小曉.基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的科技咨詢專家?guī)斓臉?gòu)建方案與流程設(shè)計(jì)[J].情報(bào)學(xué)報(bào)，2012（2）.

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[4]蔡桂蘭.廣東省科技咨詢專家?guī)旃芾泶嬖趩?wèn)題及對(duì)策[J].廣東科技，2011（10）.

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關(guān)鍵詞：LIMS系統(tǒng) 實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng) 標(biāo)準(zhǔn)化 準(zhǔn)確性

中圖分類號(hào)：TP315 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-9416(2012)02-0095-02

1、前言

首鋼京唐公司實(shí)驗(yàn)室主要負(fù)責(zé)進(jìn)廠及生產(chǎn)過(guò)程中的原燃(輔)料、冶煉、水質(zhì)、油脂、耐材取制樣及化學(xué)分析、軋鋼檢驗(yàn)工作；負(fù)責(zé)工序間及出廠產(chǎn)品的表面質(zhì)量檢查、質(zhì)量證明書簽發(fā)、力學(xué)性能試驗(yàn)及低倍硫印、金相等檢驗(yàn)工作。京唐公司LIMS系統(tǒng)涵蓋所有檢驗(yàn)任務(wù)，負(fù)責(zé)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的流程管理及向公司三級(jí)、四級(jí)傳輸檢驗(yàn)數(shù)據(jù)，同時(shí)還包括了檢驗(yàn)設(shè)備、人員、檢驗(yàn)文件等實(shí)驗(yàn)室資源的全面管理。本文結(jié)合首鋼京唐公司LIMS系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程，詳細(xì)論述LIMS系統(tǒng)的技術(shù)要點(diǎn)和應(yīng)用效果。

2、系統(tǒng)應(yīng)用研究與實(shí)現(xiàn)

2.1 LIMS系統(tǒng)三個(gè)檢化驗(yàn)中心分步上線

京唐公司LIMS系統(tǒng)于2007年11月正式啟動(dòng)，按照公司各工序投產(chǎn)時(shí)間同步于2008年7月30日，京唐LIMS系統(tǒng)“原料分析中心檢驗(yàn)”上線運(yùn)行；2009年1月1日，京唐LIMS系統(tǒng)“軋鋼測(cè)試中心”上線運(yùn)行；2009年5月1日，京唐LIMS“冶煉分析中心”上線運(yùn)行。公司質(zhì)檢設(shè)備自動(dòng)化水平高，與各生產(chǎn)工序結(jié)合緊密，最大程度滿足公司管理需要。

2.2 LIMS系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)

(1)按照人員不同的職責(zé)，系統(tǒng)自動(dòng)分配相應(yīng)的任務(wù)，使人員職責(zé)分明，提高工作效率；

(2)遵循ISO/IEC 17025、GMP 、GLP、GALP等實(shí)驗(yàn)室標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，將實(shí)驗(yàn)室的資源人、機(jī)、料、法、環(huán)五大要素進(jìn)行管理；

(3)化驗(yàn)分析更加簡(jiǎn)單，減少人為造成的誤差，使數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確；

(4)質(zhì)量數(shù)據(jù)自動(dòng)生成，滿足質(zhì)量部門對(duì)化驗(yàn)分析數(shù)據(jù)的要求；

(5)將實(shí)驗(yàn)室的所有自動(dòng)化儀器設(shè)備管理起來(lái)，儀器數(shù)據(jù)自動(dòng)被采集到系統(tǒng)中來(lái)，讓手工數(shù)據(jù)和儀器數(shù)據(jù)無(wú)縫的合并；

(6)化驗(yàn)數(shù)據(jù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)共享，用戶可根據(jù)權(quán)限進(jìn)行相應(yīng)數(shù)據(jù)的查詢及統(tǒng)計(jì)分析,便于領(lǐng)導(dǎo)決策。

2.3 LIMS系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案

LIMS系統(tǒng)覆蓋的三個(gè)作業(yè)區(qū)從物理相互獨(dú)立，邏輯上相互統(tǒng)一。三個(gè)作業(yè)區(qū)各自配置兩臺(tái)服務(wù)器，分別為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器，有UPS保護(hù)，兩臺(tái)服務(wù)器互為備份。作業(yè)區(qū)內(nèi)部自成局域網(wǎng)，與其他作業(yè)區(qū)和綜合管理區(qū)通過(guò)防火墻隔離，以保護(hù)區(qū)域內(nèi)數(shù)據(jù)安全，同時(shí)通過(guò)防火墻配置可以滿足與其他作業(yè)區(qū)的數(shù)據(jù)交互的要求。

2.4 LIMS系統(tǒng)軟硬件實(shí)施方案

系統(tǒng)是由數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、通信服務(wù)器組成的平臺(tái)架構(gòu)，由通信服務(wù)器接受相關(guān)采集點(diǎn)的信息并寫入數(shù)據(jù)庫(kù)（包括報(bào)文），終端用戶通過(guò)應(yīng)用服務(wù)器訪問(wèn)應(yīng)用系統(tǒng)及對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理、操作。

2.5 分析儀器的接口方式

京唐LIMS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了186臺(tái)儀器與檢驗(yàn)系統(tǒng)的接口，數(shù)據(jù)上傳與指令下達(dá)不需人工干預(yù)，大大減少了出錯(cuò)的幾率，提高了數(shù)據(jù)傳輸效率，特別是冶煉分析中心部分，采用了高速以太網(wǎng)與PROFIBUS高速工業(yè)網(wǎng)作為依托，與冶煉分析中心二級(jí)系統(tǒng)緊密結(jié)合，滿足了煉鋼煉鐵18個(gè)二級(jí)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)請(qǐng)求，試樣從檢驗(yàn)到發(fā)送檢驗(yàn)結(jié)果僅需30秒，很好地滿足了煉鋼煉鐵等冶煉系統(tǒng)的數(shù)據(jù)要求，達(dá)到了國(guó)際一流水平。

2.6 系統(tǒng)主要功能介紹

2.6.1 原料分析中心功能

LIMS系統(tǒng)原料部分從MES獲取委托單檢驗(yàn)信息、取樣（包括燒結(jié)自動(dòng)取樣、焦化自動(dòng)取樣、汽車自動(dòng)取樣、火車自動(dòng)取樣）、制樣、確認(rèn)實(shí)驗(yàn)條件、采集檢驗(yàn)結(jié)果、自動(dòng)判定及修約、一級(jí)審核、二級(jí)審核、三級(jí)審核、檢驗(yàn)結(jié)果上傳MES系統(tǒng)。同時(shí)系統(tǒng)提供動(dòng)態(tài)運(yùn)行控制圖、工作日志、具備與ORIGIN數(shù)據(jù)分析處理軟件的綁定集成、生成原輔料代碼知識(shí)庫(kù)、綜合查詢報(bào)表管理等。

2.6.2 冶煉分析中心功能

對(duì)于冶煉分析中心，由于對(duì)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)性要求很高，在整個(gè)操作過(guò)程中，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了全部后臺(tái)自動(dòng)化處理：從自動(dòng)接收樣品、信息的自動(dòng)傳輸、自動(dòng)指定設(shè)備檢驗(yàn)、結(jié)果的自動(dòng)判定以及報(bào)出。這些功能的實(shí)現(xiàn)極大地提高了系統(tǒng)的執(zhí)行效率，滿足了生產(chǎn)的需求。

冶煉部分負(fù)責(zé)煉鐵車間高爐鐵水的檢化驗(yàn)和對(duì)煉鋼環(huán)節(jié)：脫硫站鐵水，轉(zhuǎn)爐、LF、CAS、RH及鑄機(jī)的鋼水的分析檢化驗(yàn)，即：承擔(dān)著鐵水樣、鋼水樣的化學(xué)成份分析；連鑄試樣的化學(xué)成份分析；承擔(dān)爐渣試樣的化學(xué)成份分析；承擔(dān)冶煉生產(chǎn)所需鋼中氣體的化學(xué)成份分析；成品鋼種分析。

2.6.3 軋鋼測(cè)試中心功能

軋鋼測(cè)試中心負(fù)責(zé)軋鋼成品包括板坯，冷軋卷，熱軋卷，冷軋介質(zhì)的性能測(cè)試。系統(tǒng)從MES接收委托信息和檢驗(yàn)計(jì)劃，通過(guò)指定制樣機(jī)，指定儀器設(shè)備功能與設(shè)備做交互，并取得檢驗(yàn)結(jié)果，系統(tǒng)根據(jù)檢驗(yàn)計(jì)劃自動(dòng)修約判定，并經(jīng)過(guò)一審、二審、三審、數(shù)據(jù)上傳MES、打印檢驗(yàn)報(bào)告。既保證了物流與信息流的統(tǒng)一，同時(shí)保證了工作流程的科學(xué)性、規(guī)范性，提高了執(zhí)行效率,圖二。

2.6.4 實(shí)驗(yàn)室資源管理

(1)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：基本信息 、維護(hù)歷史紀(jì)錄、檢驗(yàn)類型、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、修約、檢驗(yàn)元素與設(shè)備和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)照等。

(2)文檔管理：目錄、分類、下載、跟蹤信息等管理。

(3)人力資源管理：人力資源基礎(chǔ)信息、人員與實(shí)驗(yàn)品種、類型的對(duì)照關(guān)系、個(gè)人可操作角色等。

(4)設(shè)備管理：設(shè)備故障管理、人員工單管理、設(shè)備檢修記錄管理、點(diǎn)檢標(biāo)準(zhǔn)管理、合同管理管理、設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃管理、資金計(jì)劃申請(qǐng)等管理。

2.7 系統(tǒng)培訓(xùn)

LIMS系統(tǒng)實(shí)施及應(yīng)用過(guò)程中，項(xiàng)目組加強(qiáng)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)人員的信息化培訓(xùn)工作。編寫完成了《LIMS用戶操作說(shuō)明書》。開展集中培訓(xùn)20余次，專業(yè)培訓(xùn)10余次，培訓(xùn)內(nèi)容包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、系統(tǒng)概念及系統(tǒng)演示、關(guān)鍵用戶及系統(tǒng)功能測(cè)試、系統(tǒng)查詢配置權(quán)限等。通過(guò)培訓(xùn)，極大地提高了員工信息化工作水平，使LIMS系統(tǒng)實(shí)施和應(yīng)用順利進(jìn)行，并快速進(jìn)入正軌。

3、結(jié)語(yǔ)

LIMS系統(tǒng)強(qiáng)大的功能使實(shí)驗(yàn)室管理更加科學(xué)化，定量化，應(yīng)用LIMS系統(tǒng)前原材料使用情況，儀器和計(jì)量器具的校準(zhǔn)都要有專職管理人員，每月都要對(duì)每臺(tái)儀器重新檢查一遍，找出需要校準(zhǔn)的儀器，現(xiàn)在只要根據(jù)需要選擇不同的查詢條件很快就會(huì)查出你想要的信息。LIMS系統(tǒng)的提醒功能，使實(shí)驗(yàn)室的負(fù)責(zé)人做到心中有數(shù)。而且每個(gè)分析測(cè)試項(xiàng)目所涉及的分析者，檢查者，采樣人等這些基礎(chǔ)信息全都保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，只要選擇不同的查詢條件，就能非常輕松地了解每個(gè)分析者的工作量，分析數(shù)據(jù)的偏差，試劑消耗量，儀器使用情況等等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，隨時(shí)可檢索實(shí)驗(yàn)室的全方位信息，提升了管理水平,為實(shí)驗(yàn)室領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

考慮到廉政建設(shè),進(jìn)廠原燃輔料和仲裁檢化驗(yàn),對(duì)取樣、制樣、檢驗(yàn)分析過(guò)程進(jìn)行了系統(tǒng)自動(dòng)多重加密，保證了檢驗(yàn)結(jié)果的客觀公正，在實(shí)際應(yīng)用中獲得較大成功，為公司的廉政建設(shè)創(chuàng)造了巨大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

LIMS提高了質(zhì)量數(shù)據(jù)信息傳遞的速度，實(shí)現(xiàn)資源共享，保證了檢驗(yàn)設(shè)備的安穩(wěn)高效運(yùn)行，提高經(jīng)濟(jì)效益。并且規(guī)范了實(shí)驗(yàn)室的業(yè)務(wù)流程和管理體制，并且做到了科學(xué)化和定量化，提升管理水平。

參考文獻(xiàn)

篇6

論文關(guān)鍵詞：95598；互動(dòng)服務(wù)；網(wǎng)站建設(shè)；營(yíng)銷業(yè)務(wù)

電力營(yíng)銷是構(gòu)建堅(jiān)強(qiáng)智能電網(wǎng)的重要支柱，而客戶服務(wù)網(wǎng)站建設(shè)又是建設(shè)智能營(yíng)銷的入口點(diǎn)。因此，以適應(yīng)智能電網(wǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的前瞻性應(yīng)用為出發(fā)點(diǎn)，研究95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)，具有先導(dǎo)性作用，可為后續(xù)智能用電互動(dòng)服務(wù)的信息化應(yīng)用與系統(tǒng)建設(shè)提供借鑒意義。在95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站的建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)按照總部信息化工作部署，堅(jiān)持“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、整體管控”的原則，以支撐營(yíng)銷業(yè)務(wù)快速發(fā)展為主線，以深化營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用為基礎(chǔ)，以建設(shè)新型營(yíng)銷業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)為重點(diǎn)，全面推進(jìn)營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)建設(shè)，為深化“兩個(gè)轉(zhuǎn)變”，推動(dòng)營(yíng)銷工作再上新臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

一、95598客戶服務(wù)網(wǎng)站運(yùn)行現(xiàn)狀

2006年，山東電力集團(tuán)公司基于深化應(yīng)用營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的目標(biāo)，成功搭建95598客戶服務(wù)網(wǎng)站平臺(tái)，網(wǎng)站由企業(yè)宣傳、檢修信息、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、政策法規(guī)等8大模塊組成，涵蓋山東十七地市相關(guān)信息，網(wǎng)站日常運(yùn)行由各地市定期從網(wǎng)站后臺(tái)更新新聞、公告、問(wèn)卷調(diào)查等信息。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)客戶日益增多，對(duì)網(wǎng)上辦理各類電力業(yè)務(wù)需求不斷提高。為滿足客戶需求，勢(shì)必要增強(qiáng)網(wǎng)站的互動(dòng)性、時(shí)效性，以提供多樣。

二、95598互動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)目標(biāo)

針對(duì)當(dāng)前形勢(shì)，建設(shè)95598互動(dòng)網(wǎng)站極為必要。其一，互動(dòng)網(wǎng)站建設(shè)與電力服務(wù)方面，為社會(huì)公眾、電力客戶及合作伙伴提供全方位的業(yè)務(wù)服務(wù)；為客戶提供高效、便捷和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，樹立電力企業(yè)的良好服務(wù)形象，為電力企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；互動(dòng)網(wǎng)站是整個(gè)電力營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)對(duì)外的“窗戶”，在與客戶溝通并為其提供各種服務(wù)的同時(shí)，負(fù)責(zé)收集客戶相關(guān)電力需求信息。其二，品牌宣傳方面，互動(dòng)網(wǎng)站為供電企業(yè)提供品牌、服務(wù)展示、互動(dòng)交流及信息等功能。其三，電力業(yè)務(wù)發(fā)展方面，減少實(shí)體營(yíng)業(yè)廳建設(shè)及人員投入，全面支撐營(yíng)銷傳統(tǒng)業(yè)務(wù)和新型智能用電業(yè)務(wù)發(fā)展，發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高企業(yè)效益。其四，與客戶互動(dòng)交流方面，滿足客戶多樣化、互動(dòng)化服務(wù)需求。

三、95598互動(dòng)網(wǎng)站業(yè)務(wù)模塊分析

95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)系統(tǒng)是供電企業(yè)網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理和運(yùn)行維護(hù)管理的工作平臺(tái)。為網(wǎng)絡(luò)座席人員提供網(wǎng)上業(yè)務(wù)處理（如網(wǎng)上報(bào)裝、故障報(bào)修）以及網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)功能；為業(yè)務(wù)運(yùn)維人員提供網(wǎng)站內(nèi)容、更新，以及與相關(guān)功能平臺(tái)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)交互與問(wèn)題處理功能；為IT運(yùn)維人員提供網(wǎng)站訪問(wèn)權(quán)限管理、資源配置等功能；為運(yùn)營(yíng)人員提供網(wǎng)站合作伙伴、合作協(xié)議管理功能。

95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站面向客戶提供“我的空間”、“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”、“綠色家園”、“電動(dòng)汽車”、“能效服務(wù)”、“服務(wù)指南”、“互動(dòng)體驗(yàn)專區(qū)”、“信息公告”、“服務(wù)監(jiān)督”、“訪問(wèn)網(wǎng)站”10個(gè)業(yè)務(wù)類；為支撐網(wǎng)站運(yùn)行提供“運(yùn)營(yíng)管理”、“系統(tǒng)管理”2個(gè)管理類。

網(wǎng)站提供“我的空間”管理業(yè)務(wù)，包括展示首頁(yè)信息；個(gè)人帳戶信息的注冊(cè)、修改；站內(nèi)消息的管理；應(yīng)用鏈接管理；網(wǎng)站留言等管理。

“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”是供電企業(yè)網(wǎng)上虛擬營(yíng)業(yè)窗口，為客戶提供業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修、賬單服務(wù)、電量電費(fèi)、電費(fèi)繳納、費(fèi)控購(gòu)電、一卡通服務(wù)、智能表購(gòu)電、信息訂閱等業(yè)務(wù)。其中業(yè)務(wù)辦理菜單，用戶在95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站上正確、完整地填寫用電業(yè)務(wù)申請(qǐng)信息，完成業(yè)務(wù)辦理申請(qǐng)。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照營(yíng)銷業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對(duì)用戶的申請(qǐng)信息進(jìn)行審核，對(duì)審核不通過(guò)的信息填寫不通過(guò)原因，發(fā)送消息告知用戶，將審核通過(guò)的信息發(fā)送至營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中“客戶申請(qǐng)確認(rèn)”環(huán)節(jié)。 業(yè)務(wù)咨詢菜單，用戶通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站填寫咨詢申請(qǐng)信息，并提交咨詢業(yè)務(wù)申請(qǐng)，從網(wǎng)上咨詢模塊接收用戶咨詢請(qǐng)求。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對(duì)網(wǎng)上咨詢申請(qǐng)有效性進(jìn)行審核，能直接回復(fù)的咨詢申請(qǐng)則直接回復(fù)，不能處理的轉(zhuǎn)至95598電話座席處理，網(wǎng)絡(luò)座席人員對(duì)審核通過(guò)的咨詢申請(qǐng)進(jìn)行回復(fù)。故障報(bào)修菜單，用戶通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站填寫故障報(bào)修申請(qǐng)信息，并提交故障報(bào)修業(yè)務(wù)申請(qǐng)，接收用戶故障報(bào)修請(qǐng)求。網(wǎng)絡(luò)座席人員按照業(yè)務(wù)管理規(guī)范要求，對(duì)網(wǎng)上故障報(bào)修申請(qǐng)的有效性進(jìn)行審核，審核通過(guò)且可直接處理則直接答復(fù)，審核通過(guò)不可直接處理則下發(fā)故障報(bào)修信息到營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)處理，審核不通過(guò)則將不通過(guò)的原因告知用戶。網(wǎng)絡(luò)座席人員從營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)“故障報(bào)修”工單接收故障處理結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋用戶。

網(wǎng)上繳費(fèi)功能的成功開通，拓寬了供電收費(fèi)渠道，提高了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，成功地為用戶、供電、銀行構(gòu)建起方便、快捷、安全的資金通道，大大節(jié)省用戶時(shí)間，同時(shí)也減少了供電公司資金流轉(zhuǎn)的中間環(huán)節(jié)，縮短了電費(fèi)等資金的周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高了資金的利用率，規(guī)避了現(xiàn)金風(fēng)險(xiǎn)，真正實(shí)現(xiàn)“電力信息網(wǎng)上查，供電服務(wù)到您家”。

“綠色家園”是供電企業(yè)的能效服務(wù)窗口，以家庭節(jié)能、綠色環(huán)保為理念，為家庭用戶提供節(jié)能示范、節(jié)能知識(shí)、用能分析與控制、小區(qū)公告等業(yè)務(wù)?！半妱?dòng)汽車模塊”為客戶提供電動(dòng)汽車業(yè)務(wù)管理功能，包括電動(dòng)汽車業(yè)務(wù)申請(qǐng)、電動(dòng)汽車特輯、電動(dòng)汽車電池更換、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢等?！澳苄Х?wù)模塊”為一般工商業(yè)客戶提供能效服務(wù)的窗口，具備能效宣傳、節(jié)能典型案例介紹、節(jié)能咨詢、節(jié)能業(yè)務(wù)辦理、能效分析等功能?！胺?wù)指南模塊”為客戶提供95598網(wǎng)站服務(wù)指導(dǎo)窗口。具備網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理指南、現(xiàn)行電價(jià)、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布、用電常識(shí)、政策法規(guī)、服務(wù)承諾查詢以及常見(jiàn)問(wèn)題解答、問(wèn)卷調(diào)查、資料下載、網(wǎng)站地圖等功能?！盎?dòng)體驗(yàn)專區(qū)模塊”通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站或WAP網(wǎng)站，提供友好的、互動(dòng)性強(qiáng)的體驗(yàn)服務(wù)，包括體驗(yàn)專區(qū)、智能客服、文本交談等?！绑w驗(yàn)專區(qū)”是指供電企業(yè)運(yùn)用文字、圖片、3D影像互動(dòng)技術(shù)等方式，向用戶介紹公司發(fā)展歷程，提供智能小區(qū)、智能電表、清潔能源、電動(dòng)汽車充電、智能能效、用電安全體驗(yàn)功能。包括發(fā)展歷程展館、智能小區(qū)展館、智能電表展館、清潔能源展館、汽車充電展館、智能能效展館、用電安全展館。“信息公告模塊”通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站或WAP網(wǎng)站，查詢當(dāng)日及近期計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、計(jì)劃限電信息，方便客戶實(shí)時(shí)查詢。提供網(wǎng)站公告查詢功能，客戶可查詢電力公告信息，包括緊急事件公告、批量換表公告、系統(tǒng)升級(jí)公告等?！胺?wù)監(jiān)督模塊”——用戶通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站對(duì)供電企業(yè)服務(wù)行為、服務(wù)渠道、行風(fēng)問(wèn)題、供電質(zhì)量、行風(fēng)廉政、違章竊電、破壞電力設(shè)施、偷盜電力設(shè)施、違約用電等方面進(jìn)行監(jiān)督，提交投訴、舉報(bào)、表?yè)P(yáng)、建議網(wǎng)上業(yè)務(wù)申請(qǐng)單。“運(yùn)營(yíng)管理模塊”為網(wǎng)站服務(wù)開展提供運(yùn)營(yíng)支撐，包括統(tǒng)計(jì)報(bào)表、運(yùn)營(yíng)監(jiān)控、支付機(jī)構(gòu)管理、服務(wù)條款、法律聲明、智能知識(shí)庫(kù)維護(hù)等。運(yùn)營(yíng)管理是網(wǎng)站業(yè)務(wù)運(yùn)維人員通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站向客戶業(yè)務(wù)指南、政策法規(guī)、電力新聞等信息；維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)信息，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)信息進(jìn)行新增、修改、刪除等操作，并提交申請(qǐng)；根據(jù)網(wǎng)站信息的審核制度，進(jìn)行審核并；通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站向客戶站內(nèi)公告，服務(wù)動(dòng)態(tài)；通過(guò)95598互動(dòng)服務(wù)網(wǎng)站資料文件，向客戶提供資料下載；根據(jù)營(yíng)銷管理或滿意度調(diào)查要求，圍繞企業(yè)形象、客戶期望、客戶對(duì)供電服務(wù)品質(zhì)的感知、客戶對(duì)價(jià)值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)等方面制定網(wǎng)站問(wèn)卷調(diào)查，并向客戶展開調(diào)查，再對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；維護(hù)、互動(dòng)知識(shí)庫(kù)；對(duì)客戶生成的訂單進(jìn)行管理。

四、95598互動(dòng)網(wǎng)站存在的問(wèn)題及解決方案

在網(wǎng)站運(yùn)行過(guò)程中，較為突出的問(wèn)題是部分客戶不能順利找到要操作的模塊及具體操作方法。一方面，這就要求網(wǎng)絡(luò)座席及95598電話座席人員熟練掌握網(wǎng)站運(yùn)行狀況，為客戶提供咨詢服務(wù)；另一方面，可制作詳細(xì)的電子操作說(shuō)明書置于網(wǎng)站頁(yè)面，為客戶訪問(wèn)操作時(shí)使用，使網(wǎng)站在最大程度上為客戶提供及時(shí)、方便、快捷的電力服務(wù)。

篇7

關(guān)鍵詞：工程項(xiàng)目；信息化管理；主要模塊

Abstract: in this paper the author in the construction of carrying out the enterprise information construction as the subject, this paper focuses on the purpose of the information construction and the main content, and the application of the main modules and the problems need to be solved were put forth.

Keywords: engineering projects; Information management; The main module

中圖分類號(hào)：K826.16文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

在建安企業(yè)推行工程項(xiàng)目信息化管理是施工企業(yè)提高管理水平，降低成本，規(guī)范管理的有效手段。通過(guò)企業(yè)級(jí)的工程項(xiàng)目信息化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的工程項(xiàng)目各種資源數(shù)據(jù)的集中采集管理，全局分享，使得企業(yè)各級(jí)項(xiàng)目管理職能部門能夠?qū)崟r(shí)的通過(guò)工程項(xiàng)目信息化管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)職責(zé)范圍內(nèi)的對(duì)整個(gè)企業(yè)項(xiàng)目的管理和監(jiān)控。通過(guò)信息化系統(tǒng)對(duì)各項(xiàng)目工程實(shí)物量的控制， 對(duì)各種資源價(jià)的核準(zhǔn)，確保工程進(jìn)度滿足業(yè)主的要求，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理以成本為核心，以進(jìn)度為主線，以合同管理為約束的工程項(xiàng)目信息化系統(tǒng)的運(yùn)行，促使建安企業(yè)的管理規(guī)范化，流程化，扁平化，精細(xì)化。

本文通過(guò)對(duì)本企業(yè)的工程項(xiàng)目信息化管理系統(tǒng)建設(shè)，就主要模塊的應(yīng)用及應(yīng)解決的要點(diǎn)進(jìn)行分析和探討，供大家參考。

1 合同管理

(1）建立企業(yè)級(jí)的工程項(xiàng)目信息收集系統(tǒng)，由此延伸至工程項(xiàng)目的跟蹤，投標(biāo)，直至中標(biāo)的全過(guò)程的記錄評(píng)價(jià)功能。

（2）具備各類合同信息臺(tái)賬錄入和合同文檔管理功能；完成合同評(píng)審管理、合同簽訂審批管理功能。能夠?qū)崿F(xiàn)中標(biāo)工程項(xiàng)目的清單量與價(jià)的導(dǎo)入。

（3）具備實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目建設(shè)單位承包合同、內(nèi)部承包合同、勞務(wù)分包合同，采購(gòu)合同及項(xiàng)目其它各類型合同的分類管理，能夠從上述合同中自動(dòng)索引出勞務(wù)隊(duì)，供應(yīng)商等基本信息及招投標(biāo)情況；能夠設(shè)立符合各企業(yè)貫標(biāo)管理程序的合格分承包商（勞務(wù)）評(píng)價(jià)體系，并建立合格分承包商（勞務(wù)）庫(kù)；

2 物資管理

（1） 能夠建立物資價(jià)格信息庫(kù)，所有物資類別碼下的物資可以查閱到最新價(jià)格及歷史供應(yīng)價(jià)格并自動(dòng)形成該物資的價(jià)格變化曲線，并能索引到某價(jià)格的供應(yīng)商信息及合同信息。

（2）在項(xiàng)目部管理人員的物資需求（采購(gòu)）計(jì)劃中，應(yīng)該具備計(jì)劃量與中標(biāo)清單相應(yīng)材料量的自動(dòng)對(duì)比（兩算對(duì)比），且清單量不可更改，超出一定偏差的應(yīng)自動(dòng)有顯著的標(biāo)識(shí)提醒計(jì)劃者和審核者查明原因，并建立可追溯的路徑。

（3）現(xiàn)有的大部分系統(tǒng)中材料需求（采購(gòu)）計(jì)劃表單設(shè)列過(guò)于繁瑣， 沒(méi)有總計(jì)劃和分批要料計(jì)劃，計(jì)劃量和清單量對(duì)比等關(guān)鍵欄目的設(shè)置。應(yīng)按照施工企業(yè)常用計(jì)劃表格并重點(diǎn)要實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)比的欄目設(shè)置；

（4）在物資采購(gòu)（招議比）的過(guò)程中，能夠?qū)崿F(xiàn)采購(gòu)價(jià)和清單相對(duì)應(yīng)物資價(jià)（或物資價(jià)格信息庫(kù)相應(yīng)物資價(jià)）的自動(dòng)對(duì)比，超出一定偏差的應(yīng)自動(dòng)有顯著的標(biāo)識(shí)。

（5）能夠設(shè)立符合各企業(yè)貫標(biāo)管理程序的合格物資供應(yīng)商評(píng)價(jià)體系，并建立合格物資供應(yīng)商庫(kù)。

3 進(jìn)度管理

（1）能夠有成熟的工具級(jí)計(jì)劃進(jìn)度管理軟件實(shí)現(xiàn)單項(xiàng)目的總計(jì)劃和各分部分項(xiàng)計(jì)劃的進(jìn)度計(jì)劃?rùn)M道圖，網(wǎng)絡(luò)圖的編制，并在分部分項(xiàng)的進(jìn)度計(jì)劃中以物資和勞動(dòng)力為驅(qū)動(dòng)資源為數(shù)據(jù)，以實(shí)際消耗的資源的百分比或圖示顯現(xiàn)項(xiàng)目進(jìn)度總計(jì)劃和各分部分項(xiàng)計(jì)劃的完成情況，

（2）對(duì)實(shí)際完成量與計(jì)劃進(jìn)度超過(guò)一定偏差的應(yīng)有顯著的警示標(biāo)識(shí)，并可通過(guò)該警示標(biāo)識(shí)索引追溯物資供應(yīng)過(guò)程或勞動(dòng)力數(shù)量或設(shè)備配置狀況，并提示影響完成進(jìn)度的主要原因。

（3） 能夠?qū)崿F(xiàn)項(xiàng)目對(duì)業(yè)主方，分承包（勞務(wù)）方的進(jìn)度報(bào)表(產(chǎn)值)的統(tǒng)計(jì)生成。

4 成本管理

（1） 能夠具備與合同管理，物資管理，進(jìn)度管理，設(shè)備管理等模塊共享數(shù)據(jù)，相互效驗(yàn)，相互監(jiān)控，實(shí)時(shí)記錄和采集項(xiàng)目運(yùn)行過(guò)程中的各種經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)，構(gòu)建成本管控體系，實(shí)現(xiàn)量?jī)r(jià)雙控。具備項(xiàng)目預(yù)算成本、目標(biāo)成本、實(shí)際成本（三算對(duì)比）的實(shí)時(shí)在線采集和記錄警示功能，對(duì)實(shí)際成本相對(duì)于預(yù)算成本或目標(biāo)成本超出一定偏差的給予顯著標(biāo)識(shí)并予以警示；

（2）能夠?qū)崿F(xiàn)集成進(jìn)度模塊合同模塊物資模塊和實(shí)際成本完成對(duì)外（分承包，物資材料，設(shè)備租賃等）應(yīng)付款項(xiàng)的自動(dòng)生成功能；

（3）能夠?qū)崿F(xiàn)成本與不同的財(cái)務(wù)模塊的相互集成，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可自動(dòng)產(chǎn)生財(cái)務(wù)數(shù)， 而不需要二次錄入，反過(guò)來(lái)財(cái)務(wù)可以追溯到各管理模塊；

5 安全技術(shù)質(zhì)量管理

（1）識(shí)別，采集，分類和歸依安全技術(shù)質(zhì)量知識(shí)，國(guó)家和企業(yè)的各項(xiàng)安全法規(guī)和規(guī)章制度，包括企業(yè)級(jí)的各項(xiàng)施工操作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、各種技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等及程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書等，形成企業(yè)的安全技術(shù)質(zhì)量管理知識(shí)庫(kù)供各級(jí)管理人員有權(quán)限的使用。

（2）能夠支持滿足本企業(yè)按照貫標(biāo)程序中的表格制作和置入，并完成相應(yīng)管理流程。

（3）具備各級(jí)安全質(zhì)量檢查的文本圖片的流轉(zhuǎn)功能；

6 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警管理

（1）支持多項(xiàng)目進(jìn)度管理風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，并可追溯影響的條件；

（2）具備項(xiàng)目合同變更風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、合同支付（勞務(wù)，分承包，物資，設(shè)備租賃等） 提前預(yù)警的功能，并可追溯風(fēng)險(xiǎn)源；

（3）具備成本執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能，當(dāng)實(shí)時(shí)的實(shí)際成本超出預(yù)算成本（目標(biāo)成本）一定偏差時(shí)，能有向有關(guān)職能部門、主管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)時(shí)警示的功能；

7 其它

（1） 在信息化系統(tǒng)操作界面上，一定要根據(jù)不同崗位的設(shè)置且盡可能簡(jiǎn)化，防止誤操作；

篇8

 

1 項(xiàng)目背景介紹

 

95598全業(yè)務(wù)集中至國(guó)網(wǎng)后，H省95598客戶服務(wù)系統(tǒng)依然與SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)部署在一起，共用數(shù)據(jù)庫(kù)及應(yīng)用服務(wù)，受制于營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)停機(jī)計(jì)劃，以及系統(tǒng)硬件配置偏低負(fù)載偏高、系統(tǒng)異常等影響，導(dǎo)致無(wú)法接收國(guó)網(wǎng)客戶服務(wù)中心下發(fā)的95598工單，也無(wú)法處理和反饋，客戶服務(wù)的質(zhì)量管控產(chǎn)生盲區(qū)，也存在一定的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，還會(huì)影響H省客戶服務(wù)同業(yè)對(duì)標(biāo)指標(biāo)。

 

95598工單處理是典型的流程性與環(huán)節(jié)型工作，由于工單的處理，是連續(xù)不斷，環(huán)環(huán)相扣的，因此，工單的質(zhì)量管理問(wèn)題具有顯著的特點(diǎn)，即工單的質(zhì)量受到每個(gè)環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的影響，且每個(gè)環(huán)節(jié)的影響和業(yè)務(wù)處理的連續(xù)性而被放大。因此，就95598工單質(zhì)量的管控而言，通過(guò)何種精益化方式管理期間的每個(gè)流程，確保最終的工作質(zhì)量，具有重要的價(jià)值，最終達(dá)到“提高客戶滿意度、提升企業(yè)效能、降低員工壓力”的目標(biāo)。

 

2 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目需求

 

2.1 省市縣三級(jí)客戶服務(wù)管理規(guī)范高效

 

實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)客服之間工單業(yè)務(wù)信息傳遞線上運(yùn)轉(zhuǎn)，便于工作管理和資料歸檔，進(jìn)一步提升工作的規(guī)范性，真正實(shí)現(xiàn)管理記錄連續(xù)、連接無(wú)縫。

 

在實(shí)時(shí)工單預(yù)警和運(yùn)營(yíng)分析重點(diǎn)結(jié)合情況下，經(jīng)過(guò)深度分析總結(jié)預(yù)警內(nèi)容，及時(shí)對(duì)基層管理單位提出服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，并限時(shí)回饋整改意見(jiàn)，增強(qiáng)疏導(dǎo)管控力度，實(shí)時(shí)、透明、量化問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)省市縣三級(jí)客服服務(wù)高效管理。

 

2.2 運(yùn)營(yíng)精益化和服務(wù)拓展

 

加強(qiáng)省級(jí)供電服務(wù)中心人員管理，開展排班管理、考勤管理、績(jī)效管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)等業(yè)務(wù)應(yīng)用功能建設(shè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)座席人員工作排班、日常考勤、績(jī)效統(tǒng)一評(píng)估，集約化管理;建立電子渠道運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，支撐省市公司電子運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)工單受理、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)接入、運(yùn)營(yíng)推廣、在線交流等服務(wù)。

 

2.3 客戶訴求處理及時(shí)可控和多維度分析

 

實(shí)現(xiàn)各類專業(yè)管控中的時(shí)限預(yù)警，風(fēng)險(xiǎn)管控，提高服務(wù)效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度，降低企業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)，并通過(guò)大數(shù)據(jù)分析客戶訴求，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)分析、累計(jì)情況分析，快速找到供電服務(wù)中問(wèn)題的集中點(diǎn)、發(fā)熱點(diǎn)，有的放矢。

 

3 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目預(yù)期亮點(diǎn)

 

3.1 獨(dú)立部署95598客戶服務(wù)系統(tǒng)

 

避免因營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)無(wú)法使用，導(dǎo)致無(wú)法接收國(guó)網(wǎng)95598支持系統(tǒng)的下派的業(yè)務(wù)，也無(wú)法處理和反饋，避免影響公司客戶服務(wù)指標(biāo)排名。避免95598客戶服務(wù)與營(yíng)銷其它業(yè)務(wù)之間因程序需要服務(wù)器全部重啟而互相影響，造成業(yè)務(wù)中斷;避免營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用與95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)相互影響，以及非95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)程序性能問(wèn)題造成的應(yīng)用服務(wù)器性能下降，對(duì)95598業(yè)務(wù)的負(fù)面影響;避免由于主機(jī)、數(shù)據(jù)庫(kù)、應(yīng)用服務(wù)器等軟硬件設(shè)備出現(xiàn)的故障對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)造成負(fù)面影響。

 

3.2 建立95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)

 

實(shí)現(xiàn)95598工單全部數(shù)據(jù)的自動(dòng)獲取，建立95598工單信息數(shù)據(jù)庫(kù)，在省級(jí)層面實(shí)現(xiàn)95598工單全流程跟蹤管理、各環(huán)節(jié)指標(biāo)預(yù)警、業(yè)務(wù)分流展示、工單錄音鏈接、人員績(jī)效管理等功能，從而提高工單處理的過(guò)程管控能力。

 

3.3 建立95598仿真培訓(xùn)系統(tǒng)

 

在現(xiàn)有的二樓培訓(xùn)室，增加仿真培訓(xùn)服務(wù)器、集中器以及培訓(xùn)軟件程序，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)室的集中控制、仿真實(shí)操、智能演示和遠(yuǎn)程工作站培訓(xùn)等功能。

 

3.4 優(yōu)化座席工作區(qū)硬件配置

 

改造省級(jí)座席工作區(qū)和交接班會(huì)議室硬件環(huán)境。升級(jí)工單處理電腦配置、增加會(huì)議室演示設(shè)備、配置工作聯(lián)系一鍵呼出設(shè)備，提高工單處理和工作協(xié)同的效率。

 

4 95598工單質(zhì)量提升項(xiàng)目成果

 

4.1 獨(dú)立部署95598客戶服務(wù)系統(tǒng)

 

實(shí)現(xiàn)客服應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)獨(dú)立部署。確?？头I(yè)的整體性能和業(yè)務(wù)獨(dú)立性。實(shí)現(xiàn)無(wú)縫對(duì)接國(guó)網(wǎng)95598業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。確保國(guó)網(wǎng)下派的工單及時(shí)接收和派發(fā)，確?？蛻舻氖芾順I(yè)務(wù)及時(shí)得到解決。

 

4.2 95598工單質(zhì)量管控系統(tǒng)

 

實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全過(guò)程風(fēng)險(xiǎn)管控，提高工單處理質(zhì)量及效率，增強(qiáng)業(yè)務(wù)疏導(dǎo)管控力度以及提升省級(jí)工作站績(jī)效管理水平的業(yè)務(wù)應(yīng)用功能綜合管理系統(tǒng)。包括工單管理、運(yùn)營(yíng)管理和工作協(xié)同三個(gè)模塊。

 

4.2.1 工單管理

 

(1)工單預(yù)警：在省級(jí)工作站層面實(shí)現(xiàn)全省工單的時(shí)限預(yù)警、時(shí)長(zhǎng)預(yù)警、時(shí)限管理。時(shí)限預(yù)警主要實(shí)現(xiàn)在途業(yè)務(wù)工單處理時(shí)限預(yù)警功能，針對(duì)到達(dá)預(yù)警時(shí)間和即將到達(dá)超時(shí)時(shí)間的業(yè)務(wù)工單，自動(dòng)提醒接單人員和工單督辦人員;時(shí)長(zhǎng)預(yù)警主要實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)處理超指定時(shí)長(zhǎng)的業(yè)務(wù)工單進(jìn)行提醒，可以查詢?nèi)我鈺r(shí)間段內(nèi)未處理完成的業(yè)務(wù);時(shí)限管理主要實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)的時(shí)限自定義設(shè)置，設(shè)置項(xiàng)包括：預(yù)警時(shí)限、超時(shí)時(shí)限等。(2)工單質(zhì)檢：實(shí)現(xiàn)在系統(tǒng)中對(duì)工單處理問(wèn)題質(zhì)檢、標(biāo)注記錄工單處理的規(guī)范性方面存在的問(wèn)題，建立典型案例庫(kù)，實(shí)現(xiàn)各單位、各時(shí)間維度工單不規(guī)范問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)分析。(3)指標(biāo)管理：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)獲取95598工單全部數(shù)據(jù)，可進(jìn)行工單指標(biāo)自定義分析，對(duì)“業(yè)務(wù)處理按時(shí)完成率”、“退單率”、“省、市遠(yuǎn)程工作站接派單及時(shí)率”等國(guó)網(wǎng)規(guī)定的95598服務(wù)支撐指標(biāo)進(jìn)行管理和評(píng)估。

 

4.2.2 運(yùn)營(yíng)管理

 

(1)排班交班管理：根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率、天氣變化等情況結(jié)合現(xiàn)有人員，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線排班;根據(jù)日常工作和系統(tǒng)運(yùn)行情況實(shí)現(xiàn)在線交接班管理。(2)績(jī)效智能評(píng)估：綜合指標(biāo)、工單質(zhì)檢、排班交班、考勤在線統(tǒng)計(jì)情況，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)智能統(tǒng)計(jì)評(píng)估。(3)考勤在線管理：通過(guò)與考勤機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)在線統(tǒng)計(jì)人員出勤情況統(tǒng)計(jì)表，并實(shí)現(xiàn)請(qǐng)假在線申請(qǐng)和審批流程。(4)檔案管理：建立客服專員人員信息電子檔案。

 

4.2.3 工作協(xié)同

 

實(shí)現(xiàn)省、地、縣三級(jí)95598工作站業(yè)務(wù)相關(guān)人員信息共享、報(bào)送、協(xié)同處理工單的功能;實(shí)現(xiàn)包括惡劣天氣、系統(tǒng)檢修、大面積停電、緊急報(bào)備等與日常7*24小時(shí)運(yùn)營(yíng)相關(guān)信息公告。

 

4.3 95598仿真培訓(xùn)系統(tǒng)

 

建立95598工單業(yè)務(wù)處理仿真測(cè)試庫(kù)，便于客服專員及時(shí)掌握業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)95598遠(yuǎn)程工作站授課培訓(xùn)。

篇9

銀行面臨的主要欺詐類型

目前金融欺詐分三大類：客戶交易欺詐、內(nèi)部欺詐和洗錢。根據(jù)Kroll咨詢公司2012年的欺詐報(bào)告，內(nèi)部欺詐是目前金融機(jī)構(gòu)欺詐損失金額最高的欺詐類別（見(jiàn)表1），2011年損失金額近900億美元，其次欺詐損失所占比例最高的是客戶交易欺詐類別，2011年損失金額約為735億美元?？蛻艚灰灼墼p主要出于欺詐風(fēng)險(xiǎn)較高的產(chǎn)品，包括信用卡、借記卡和電子銀行。主要的客戶交易欺詐類型包括：

身份類欺詐。身份類欺詐主要包括申請(qǐng)欺詐以及賬戶盜取欺詐。申請(qǐng)欺詐是指欺詐者的個(gè)人信息不符合金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)要求，通過(guò)非法渠道獲取正?？蛻舻纳矸菪畔?，并把身份信息用于金融機(jī)構(gòu)相關(guān)業(yè)務(wù)的申請(qǐng)，從而獲得對(duì)欺詐者有利的產(chǎn)品、服務(wù)或者信用額度的欺詐方式。賬戶盜取欺詐是指欺詐者通過(guò)釣魚、木馬的惡意傳播，非法獲取客戶的賬戶信息，并利用賬戶信息進(jìn)行取款、轉(zhuǎn)賬、匯款等非法交易的欺詐方式。

交易類欺詐。交易類欺詐主要包括偽卡交易以及非面對(duì)面?zhèn)蚊敖灰?。偽卡交易是指欺詐者通過(guò)非法渠道復(fù)制卡片，并且利用偽冒的卡片進(jìn)行交易的欺詐方式。非面對(duì)面?zhèn)蚊敖灰资侵缚蛻舻目ㄆ黄墼p者非法獲取，通過(guò)無(wú)卡交易（如網(wǎng)上支付等），輸入卡片信息進(jìn)行交易的欺詐方式。

移動(dòng)終端欺詐。因?yàn)榛诰W(wǎng)頁(yè)登錄的手機(jī)銀行和個(gè)人電腦會(huì)同樣帶有病毒，因此手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行具有相似的漏洞。同時(shí)，近幾年來(lái)，智能手機(jī)逐漸走向成熟化和大眾化，客戶對(duì)智能手機(jī)的使用頻率和依賴程度也與日俱增，這也逐漸成為欺詐者攻擊客戶的重要渠道之一。

除了上述幾種欺詐種類之外，洗錢也是金融服務(wù)機(jī)構(gòu)需要重點(diǎn)考慮的金融犯罪類型之一，因?yàn)橄村X這種行為有自己獨(dú)特的流程，所以給企業(yè)欺詐偵測(cè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。通常，專門用于偵測(cè)洗錢的工具和軟件，也可以用于欺詐識(shí)別。然而，這種通用的偵測(cè)工具還沒(méi)有廣泛使用。

銀行業(yè)反欺詐的戰(zhàn)略考慮

根據(jù)前面欺詐風(fēng)險(xiǎn)的特征和趨勢(shì)分析，銀行業(yè)在全面規(guī)劃反欺詐體系時(shí)，可綜合考慮三方面的驅(qū)動(dòng)因素。一是基于內(nèi)在需求的因素，二是應(yīng)對(duì)威脅的因素，三是應(yīng)用新技術(shù)的因素。

從基于內(nèi)在需求的角度看。國(guó)際上銀行業(yè)的先進(jìn)實(shí)踐告訴我們，內(nèi)部的戰(zhàn)略需求發(fā)生了較大的變化。首先是如美國(guó)銀行和富國(guó)銀行等大型銀行，已初步建立了企業(yè)級(jí)的反欺詐管控體系，有效地防止欺詐風(fēng)險(xiǎn)在銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)條線和產(chǎn)品間進(jìn)行轉(zhuǎn)移。

在美國(guó)有種“基于能力規(guī)劃”的思路，這也是基于內(nèi)在需求的一個(gè)方面，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是“我要做什么，我想怎么做，我能怎么做”?？傮w來(lái)說(shuō)，未來(lái)欺詐與反欺詐的博弈由誰(shuí)來(lái)設(shè)計(jì)和引領(lǐng)。這樣，銀行自身的責(zé)任、使命和任務(wù)，以及反欺詐的概念和能力目標(biāo)就是驅(qū)動(dòng)內(nèi)在需求發(fā)展的重要因素。另外，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和欺詐風(fēng)險(xiǎn)的變化，現(xiàn)有反欺詐體系均可能面臨著更新?lián)Q代的需求，也將是主要內(nèi)在需求的驅(qū)動(dòng)因素之一。

從應(yīng)對(duì)威脅的方面考慮。信息系統(tǒng)安全是銀行目前面臨最大的現(xiàn)實(shí)威脅主要來(lái)源于全球化和集團(tuán)化的欺詐犯罪，包括客戶信息泄露、偽卡、黑客木馬和網(wǎng)絡(luò)釣魚等攻擊成為當(dāng)今系統(tǒng)安全的主要欺詐手段。同時(shí)欺詐威脅的全球化和集團(tuán)犯罪趨勢(shì)，也加大了欺詐犯罪的隱蔽性，增加了欺詐風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的難度。近期國(guó)際上銀行業(yè)中發(fā)生的洗錢案件也表明，需要加強(qiáng)客戶的盡職調(diào)查及引入“社會(huì)網(wǎng)絡(luò)”的關(guān)聯(lián)分析措施和手段，才能有效及時(shí)地進(jìn)行欺詐風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和管控。

從應(yīng)用新技術(shù)的情況分析?？芍攸c(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)信息安全和客戶端安全認(rèn)證兩方面。

在網(wǎng)絡(luò)信息安全方面，各國(guó)或地區(qū)都有具體的合規(guī)要求和應(yīng)用指引，如應(yīng)用新的密碼體系或新的信息安全標(biāo)準(zhǔn)等。如美國(guó)聯(lián)邦金融監(jiān)管委員會(huì)最新的《網(wǎng)絡(luò)安全授權(quán)管理規(guī)范及補(bǔ)充協(xié)議》，我國(guó)人民銀行的《網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范（試行）》等。

在客戶端的安全認(rèn)證方面，各銀行除了不斷地應(yīng)用指紋、虹膜及臉部等生物識(shí)別技術(shù)來(lái)改良認(rèn)證工具（包括USB key， 動(dòng)態(tài)令牌和金融IC卡等）之外，還可能應(yīng)用非工具化的新認(rèn)證技術(shù)。如微軟公司主要針對(duì)平板電腦或移動(dòng)終端開發(fā)的Windows 8操作系統(tǒng)，就應(yīng)用了屏幕圖形或筆記本觸控板的手勢(shì)特征識(shí)別技術(shù)進(jìn)行驗(yàn)證登錄，代替了傳統(tǒng)上由客戶牢記的靜態(tài)登錄密碼，預(yù)計(jì)可有效地防范對(duì)移動(dòng)終端身份認(rèn)證進(jìn)行釣魚攻擊等欺詐，并提升了客戶安全體驗(yàn)，可能會(huì)成為未來(lái)銀行反欺詐體系與客戶之間進(jìn)行有效互動(dòng)聯(lián)防的主要措施和手段之一。

總之，銀行業(yè)反欺詐體系的內(nèi)在需求、應(yīng)對(duì)威脅和應(yīng)用新技術(shù)這三方面驅(qū)動(dòng)因素都在不斷演變，所以需要在綜合考慮這三方面因素的基礎(chǔ)上，持續(xù)不斷地對(duì)未來(lái)欺詐的風(fēng)險(xiǎn)趨勢(shì)進(jìn)行分析和評(píng)估，腳踏實(shí)地走出一條逐漸遞進(jìn)的過(guò)程。

銀行業(yè)反欺詐的主要措施

為了更好的識(shí)別欺詐和控制欺詐，滿足合規(guī)監(jiān)管要求，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，并為客戶提供安全的服務(wù)體驗(yàn)，一般需要從識(shí)別、評(píng)估、控制、緩釋、監(jiān)測(cè)和報(bào)告六大關(guān)鍵能力進(jìn)行評(píng)價(jià)和規(guī)劃，從而制定出相應(yīng)的反欺詐措施和手段。

建立反欺詐知識(shí)庫(kù)，采用智能化識(shí)別手段，提高欺詐識(shí)別能力

雖然欺詐具有多種形式，并且隨著技術(shù)的發(fā)展可以快速轉(zhuǎn)移和快速轉(zhuǎn)變，但是，建立龐大的反欺詐知識(shí)庫(kù)，收集所有行業(yè)以內(nèi)甚至行業(yè)外的欺詐信息，包括欺詐的形式、影響的范圍和人群、應(yīng)急手段等等，不但有助于在面對(duì)新興欺詐模式的時(shí)候有更多的參考案例，還可以配合各種反欺詐中心的培訓(xùn)以及對(duì)客戶的引導(dǎo)，更加有效地預(yù)防欺詐，阻止欺詐的發(fā)生。

同時(shí)，欺詐的快速轉(zhuǎn)變性也要求企業(yè)采取更多主動(dòng)的預(yù)防措施，包括對(duì)反欺詐系統(tǒng)、反欺詐技術(shù)和工具的投資，從而達(dá)到有效識(shí)別和偵測(cè)欺詐的目的。同時(shí)，這些反欺詐系統(tǒng)、技術(shù)和工具應(yīng)該能幫助實(shí)現(xiàn)跨行業(yè)的信息共享平臺(tái)的建立，有助于幫助各個(gè)行業(yè)建立反欺詐知識(shí)庫(kù)，并且相互降低反欺詐的成本。目前先進(jìn)的欺詐分析手段包括：

規(guī)則判斷。通過(guò)分析現(xiàn)有的欺詐模式，總結(jié)現(xiàn)有欺詐的特征，并根據(jù)這些欺詐特征制定相應(yīng)的反欺詐規(guī)則，判斷交易發(fā)生欺詐損失的概率。

行為特征分析。通過(guò)建立不同實(shí)體的行為檔案，包括設(shè)備、卡片、賬戶、客戶的行為檔案，該行為檔案包括這些實(shí)體在一定時(shí)間段內(nèi)的交易特征，如平均交易金額、常用的交易類型等。在交易過(guò)程中，通過(guò)實(shí)時(shí)計(jì)算當(dāng)前交易和歷史交易特征的偏離值，計(jì)算該筆交易發(fā)生欺詐的概率。

智能模型識(shí)別。智能模型是一種欺詐風(fēng)險(xiǎn)量化的模型，利用可觀察到的交易特征變量，計(jì)算出一個(gè)分值來(lái)衡量該筆交易的欺詐風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)一步將欺詐風(fēng)險(xiǎn)分為不同等級(jí)。智能模型會(huì)在客戶開始交易的第一個(gè)行為開始進(jìn)行分析，為客戶每一個(gè)動(dòng)作賦予相對(duì)應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)分?jǐn)?shù)，為智能性反交易欺詐授權(quán)策略提供科學(xué)依據(jù)，對(duì)欺詐風(fēng)險(xiǎn)高的交易可以拒絕授權(quán)和展開調(diào)查。

關(guān)聯(lián)分析。通過(guò)了解已知欺詐事件以及相關(guān)實(shí)體（如欺詐者、欺詐發(fā)生的自助取款機(jī)等），通過(guò)某一組數(shù)據(jù)變量（如時(shí)間、交易地點(diǎn)、賬號(hào)地址等）把這些實(shí)體之間相似的信息聯(lián)系進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，甚至運(yùn)用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系分析，從而決定應(yīng)對(duì)這種團(tuán)伙欺詐所采取的策略和手段。

設(shè)定客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，提高評(píng)估客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)能力

在了解客戶階段，充分收集的客戶數(shù)據(jù)也是識(shí)別欺詐的重要方式之一。通過(guò)大量的客戶背景信息，根據(jù)客戶的背景信息、交易信息、第三方機(jī)構(gòu)的黑白灰名單，設(shè)定客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)，達(dá)到徹底認(rèn)識(shí)客戶的目的。提高評(píng)估客戶欺詐風(fēng)險(xiǎn)能力不但可以幫助企業(yè)根據(jù)同行信息和司法信息識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)客戶，還可以通過(guò)客戶的背景調(diào)查了解和該客戶有關(guān)聯(lián)的用戶，從而阻止該客戶的可疑交易和潛在的團(tuán)伙欺詐。

成立企業(yè)級(jí)的反欺詐中心，加強(qiáng)欺詐交易事中控制

基于欺詐具有轉(zhuǎn)移性，反欺詐能力應(yīng)該在企業(yè)內(nèi)集中管理。在企業(yè)組織架構(gòu)中添加反欺詐中心可以及時(shí)偵測(cè)到欺詐發(fā)生的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或者業(yè)務(wù)流程，緊密和業(yè)務(wù)條線合作，做到實(shí)時(shí)控制欺詐交易。集中式的欺詐管理不但可以實(shí)現(xiàn)跨業(yè)務(wù)線、跨產(chǎn)品、跨渠道的集中管理，而且還可以統(tǒng)一針對(duì)欺詐形式或者地域的轉(zhuǎn)移而需要相應(yīng)改變的欺詐策略、模型、規(guī)則作及時(shí)的調(diào)整。

客戶體驗(yàn)、欺詐預(yù)防和識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)管理和成本控制需要均衡加強(qiáng)

篇10

 

1信息安全管理系統(tǒng)現(xiàn)狀

 

信息安全管理系統(tǒng)作為信息安全的支撐體系以及實(shí)施信息安全維護(hù)的落腳點(diǎn)，是信息安全管理中的重要組成部分。目前我國(guó)的信息安全管理系統(tǒng)還尚未完善，其不足之處首先表現(xiàn)為缺少統(tǒng)一的存儲(chǔ)平臺(tái)來(lái)對(duì)眾多的文檔進(jìn)行儲(chǔ)存，從而導(dǎo)致大量文檔的丟失;其次，如果信息安全管理系統(tǒng)不完善，就不能降低資產(chǎn)等的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行集中式的管理;最后，由于信息安全系統(tǒng)中各個(gè)報(bào)表功能的不完善，文檔信息就無(wú)法快速、準(zhǔn)確地透露出信息安全的實(shí)際狀況，從而起到有效地保護(hù)作用。

 

信息安全管理系統(tǒng)主要能夠通過(guò)對(duì)關(guān)鍵資產(chǎn)實(shí)行定性和定量分析，從而得出資產(chǎn)的精確風(fēng)險(xiǎn)值，識(shí)別系統(tǒng)中存在的重要因患資產(chǎn)，并進(jìn)一步通知信息管理員采取適當(dāng)?shù)胤椒▉?lái)減少隱患事件的發(fā)生，通過(guò)科學(xué)的管理降低企業(yè)的資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)。由此可見(jiàn)，完善的信息安全管理系統(tǒng)是不可或缺的，它一方面決定著信息安全管理體系的具體實(shí)施，另一方面也可以促進(jìn)企業(yè)信息安全管理體系的進(jìn)一步維護(hù)與建設(shè)。

 

2信息安全管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)

 

科學(xué)統(tǒng)一的國(guó)家信息安全標(biāo)準(zhǔn)，有利于協(xié)調(diào)與融合各個(gè)信息安全管理系統(tǒng)的工作，充分促進(jìn)信息安全標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的功能發(fā)揮。我國(guó)的信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)主要分為ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn)與信息安全等級(jí)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)兩個(gè)部分。

 

2.1ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn)

 

1995年，英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(BSI)了BS7799-1和BS7799-2兩部標(biāo)準(zhǔn)，隨著時(shí)代的進(jìn)步其逐漸發(fā)展為ISO/IEC27001和ISO/IEC27002兩個(gè)部分，并進(jìn)一步成為目前信息安全管理體系的主要核心標(biāo)準(zhǔn)。BS7799的最初提出目的主要在于建立起一套能夠用于開發(fā)、實(shí)施以及測(cè)量的科學(xué)信息安全管理慣例，并作為一種通用框架來(lái)促進(jìn)貿(mào)易伙伴之間的信任。ISO/IEC27001重視ISMS的建構(gòu)以及在PDCA基礎(chǔ)之上的進(jìn)一步循環(huán)與完善，這一過(guò)程實(shí)質(zhì)上就是在宏觀的角度上來(lái)指導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目的有效實(shí)施。它意在風(fēng)險(xiǎn)管理的基礎(chǔ)之上，用風(fēng)險(xiǎn)分析的途徑，把發(fā)生信息風(fēng)險(xiǎn)的概率降到最低程度，同時(shí)采取適當(dāng)?shù)卮胧﹣?lái)保障主體業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行。ISO/IEC27002主要闡述了133項(xiàng)控制細(xì)則，以及11項(xiàng)需要有效控制的項(xiàng)目，其中包括安全策略、安全組織、信息安全事件管理、人力資源安全、符合性物理與環(huán)境安全、訪問(wèn)控制、資產(chǎn)管理、系統(tǒng)的開發(fā)與維護(hù)、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、通信與操作安全等一系列的安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制。

 

2.2信息安全等級(jí)保護(hù)

 

1994年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)條例》，該項(xiàng)基本制度的主要目的在于提高信息安全保障能力的水平、保障并促進(jìn)信息化的健康與發(fā)展，從而進(jìn)一步維護(hù)國(guó)家安全、社會(huì)發(fā)展以及人民群眾的利益。它的核心標(biāo)準(zhǔn)《GB17859-1999計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)安全保護(hù)等級(jí)劃分準(zhǔn)則]是在TCSEC的分級(jí)保護(hù)思想基礎(chǔ)之上，針對(duì)我國(guó)信息安全的發(fā)展實(shí)際進(jìn)行改善，最終把安全等級(jí)縮減成更具可操作性的5個(gè)級(jí)別。《GB/T22239-2008信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》則把信息安全控制要求進(jìn)一步整理為管理要求與技術(shù)要求兩類，其中前者主要包括系統(tǒng)建設(shè)管理、安全管理制度、系統(tǒng)運(yùn)維管理、安全管理機(jī)構(gòu)和人員安全管理;后者主要包括應(yīng)用安全、網(wǎng)絡(luò)安全、物理安全、主機(jī)安全以及數(shù)據(jù)安全與備份恢復(fù)。此外，信息安全等級(jí)保護(hù)的系列標(biāo)準(zhǔn)里還包括(〈GB/T20270-2006網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)安全技術(shù)要求》以及《GB/T20271-2006信息系統(tǒng)安全通用要求》等一些關(guān)于信息安全維護(hù)細(xì)則的具體操作要求。

 

3信息安全管理系統(tǒng)的模型設(shè)計(jì)

 

根據(jù)信息安全管理系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合以往的信息安全管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提出一種新型的四層信息安全管理系統(tǒng)：

 

第一層是數(shù)據(jù)庫(kù)層：包括日志、資產(chǎn)庫(kù)、異常日志以及資產(chǎn)弱點(diǎn)庫(kù)和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)等。該數(shù)據(jù)庫(kù)層的主要功能在于對(duì)信息安全管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)。

 

第二層為功能模塊層：包括資產(chǎn)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、弱點(diǎn)管理、信息安全管理規(guī)范下載管理資產(chǎn)等級(jí)評(píng)估管理、拓補(bǔ)管理以及日志分析。

 

第三層為信息采集：主要包括人工脆弱性檢查、漏洞掃描工具以及日志采集系統(tǒng)三部分。這一信息采集層的主要功能在于采集安全保護(hù)對(duì)象的漏洞與安全事件。

 

最后一層為展示層：它包含某個(gè)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體安全狀況、資產(chǎn)安全狀況、業(yè)務(wù)系統(tǒng)拓補(bǔ)以及異常安全事件等相關(guān)部分。

 

上述新型信息安全管理系統(tǒng)模型主要體現(xiàn)出以下六點(diǎn)創(chuàng)新之處：

 

(1)所設(shè)計(jì)的風(fēng)險(xiǎn)模塊管理可以把風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估常態(tài)化、主動(dòng)化，使其對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)周期內(nèi)的所有資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)的跟蹤與準(zhǔn)確分析;另外，該信息安全系統(tǒng)的日志審計(jì)功能也可以實(shí)現(xiàn)被動(dòng)式的安全管理，從而使主動(dòng)管理與被動(dòng)管理在信息安全管理系統(tǒng)中充分融合。

 

(2)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)建模和系統(tǒng)支持資產(chǎn)，可以把業(yè)務(wù)系統(tǒng)和資產(chǎn)二者綁定在一起，由此，整個(gè)信息安全系統(tǒng)一方面可以準(zhǔn)確地體現(xiàn)出在一個(gè)具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)環(huán)境下，其單獨(dú)資產(chǎn)的具體安全狀況;另一方面該信息安全系統(tǒng)還能夠根據(jù)IS027001的具體標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)出整個(gè)資產(chǎn)所承載的整體業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全狀況。

 

(3)該新安全管理系統(tǒng)增加并促進(jìn)了拓補(bǔ)管理功能的發(fā)揮。

 

(4)該信息安全管理系統(tǒng)模型提供了統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)管理，能夠?qū)θ罩?、資產(chǎn)庫(kù)、異常日志以及資產(chǎn)弱點(diǎn)庫(kù)和資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)庫(kù)等部分進(jìn)行更有效的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與管理。